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Contenido

Introducción ............................................................................................................. 3
Diagrama espina de pescado o Diagrama de Ishikawa .......................................... 4
¿Cuándo se recomienda usar un diagrama de espina de pescado? ................... 4
Método de siete pasos para el Diagrama ............................................................. 4
Diagrama de Pareto ................................................................................................ 6
¿Para qué sirve el diagrama de Pareto?.............................................................. 6
Características del diagrama de Pareto ............................................................... 6
¿Cómo hacer un diagrama de Pareto? ................................................................ 6
Histograma .............................................................................................................. 7
Ejemplo de aplicación del Histograma ................................................................. 7
Check List o Lista de Verificación............................................................................ 9
¿Cuál es la función del Check list? ...................................................................... 9
Tipos de hoja de chequeo .................................................................................. 10
Ejemplos de Hojas .......................................................................................... 10
Hoja de chequeo con escala de medición ...................................................... 10
Hoja de chequeo de frecuencia. ..................................................................... 10
Hoja de Chequeo con clasificación. ................................................................ 11
Gráficos de control ................................................................................................ 12
Tipos de gráficos de control ............................................................................... 12
Diagrama de afinidad ............................................................................................ 13
¿Cómo se utiliza? .............................................................................................. 13
¿Cómo se elabora?............................................................................................ 14
Diagrama de Relaciones ....................................................................................... 15
Construcción del Diagrama de Relaciones ........................................................ 15
Conclusión............................................................................................................. 17
Referencias ........................................................................................................... 18

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 Introducción

Cuando hablamos de calidad nos referimos a que es un factor imprescindible para

la continuidad , en el largo plazo, de las organizaciones, ya que este permite
disminuir costos, aumentar la rentabilidad financiera de las empresas, aumenta la
satisfacción de los clientes y sobre todo ayuda a la motivación de los trabajadores,
es por ello que los retos del entorno actual suponen una obligada orientación de la
dirección hacia la calidad ya que dentro de una organización o empresa se busca la
excelencia, la cual es una cualidad posible de lograr, en especial, cuando contamos
con ayuda, ayuda que nos permitirá alcanzar el alto grado de eficiencia en cualquier
proyecto.

Este tipo de ayuda son herramientas que se llevan a cabo en la gestión empresarial
y que nos sirven a la hora de la ejecución de un proyecto. A modo de concepto
podemos decir que se trata de un conjunto de técnicas que nos permiten tener un
control, anticipar o brindar solución a cualquier problema que pueda amenazar la
calidad de la ejecución de un proyecto, por ello, el uso de este tipo de herramientas
es útil para la planificación y para la prevención de situaciones irregulares que
puedan surgir, con la finalidad de brindar una respuesta oportuna.

A continuación, el siguiente trabajo tiene como objetivo conocer y comprender la

importancia de la aplicación de las siete diferentes herramientas de calidad, para lo
cual es necesario conocer qué es cada una, sus características, formas de
elaboración, para qué sirven y algunos ejemplos que facilitarán la aplicación de
estas.

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 Diagrama espina de pescado o Diagrama de Ishikawa
El diagrama de Ishikawa o diagrama de espina de pescado es una herramienta de
visualización para clasificar las posibles causas de problemas e identificar la causa
raíz. Muestra visualmente muchas causas potenciales de un problema o impacto en
particular.

¿Cuándo se recomienda usar un diagrama de espina de pescado?

Los diagramas en pescado son útiles para centrarse en sesiones de lluvia de ideas
y debates en situaciones en las que hay pocos datos cuantitativos disponibles para
el análisis de problemas.
Una vez que se piensa en todas las posibles causas del problema, el facilitador
ayuda a clasificar las posibles causas de acuerdo con su importancia y a establecer
una jerarquía.

El diseño de la figura es muy similar al esqueleto de un pez (como se muestra en la

Ilustración 1). Los diagramas en espina de pescado generalmente se crean de
derecha a izquierda, con cada "hueso" grande del pez bifurcando para contener
espinas más pequeñas que contienen información más detallada.

Ilustración 1. Ejemplo del Diagrama de Ishikawa

Método de siete pasos para el Diagrama

1. Establecer el problema

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 El primer paso es definir el problema de la forma más concreta posible.
Problemas mal definidos no llevará a las causas raíz erróneas que no
solucionará el problema.

2. Convenir las categorías de las causas

Las categorías, o ramas, en las que se dividen las causas dependen del
contexto, se pueden agregar o desechar categorías hasta sentirse cómodo
con las que sean más relevantes.

3. Aportar ideas de posibles causas raíz

Utilizar el Brainstoming para descubrir todas las causas raíz posibles en cada
categoría. Cuantas más causas posibles, más probabilidad habrá de no
pasar por alto las relevantes.

4. Reconocer las ‘no-causas’

De entre todas las causas que se han desarrollado, se hace un primer filtro
de aquellas que, a simple vista y por experiencia, vemos que no tienen una
influencia real en nuestro problema.

5. Analizar el diagrama
En cada rama se utiliza la técnica de los 5 ¿Por qué? para llegar, lo más
profundamente posible, a la causa raíz de esa rama. Si el diagrama no tiene
un flujo lógico, habrá que realizar los cambios necesarios.

6. Establecer las estrategias

En el caso de que se establezca que hay más de una causa raíz, se puede
utilizar el Análisis de Pareto o plantear una Matriz Prioridad-Impacto para
decidir cuál de ellas se aborda primero.

7. Validación
Una vez implementadas las soluciones, se debe asegurar que el problema
ha desaparecido. De no ser así, las causas raíz no fueron identificadas
correctamente y se debe de volver a nuestro diagrama. (De Oruro, 2021)

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 Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto es una herramienta gráfica donde los datos se ordenan de
mayor a menor, lo que deja más claro qué aspectos deben resolverse primero. Se
apoya en el principio de Pareto, que dice que el 80 % de las consecuencias son el
resultado del 20 % de las causas. (Rodriguez, 2023)

También se conoce como curva cerrada o distribución A-B-C y recibe su nombre en

honor al economista Vilfredo Pareto quien hizo varias a aportaciones a la
estadística, probabilidad y distribución, como la eficiencia de Pareto y el Principio
de Pareto (del cual se deriva el diagrama de Pareto).

¿Para qué sirve el diagrama de Pareto?

El diagrama de Pareto sirve para visualizar los aspectos a mejorar más comunes en
un negocio, los procesos, el desempeño de los equipos y prácticamente todo lo que
puede ser optimizado.

Características del diagrama de Pareto

El diagrama de Pareto consta de barras y líneas en donde la altura de las primeras
representa cualquier unidad de medida importante, como la frecuencia de
ocurrencia o el costo (tiempo o dinero); mientras que las líneas representan el
porcentaje acumulado de defectos.

Los porcentajes acumulativos indican qué porcentaje de todos los defectos se

pueden eliminar si se da solución a sus causas. Una de las características más
importantes del diagrama de Pareto es que mientras la línea de porcentaje
acumulativa sea ascendente, los tipos de defectos tienen un efecto acumulativo
significativo. Esto indica la importancia de encontrar su causa y solucionarlo.

¿Cómo hacer un diagrama de Pareto?

1. Identifica el problema que deseas analizar.
2. Recaba los datos que te ayudarán a evaluar el problema.
3. Vacía los datos en una tabla.
4. Ordena los datos de mayor a menor y calcula sus porcentajes y acumulados.
5. Haz una gráfica de barras con estos datos.
6. Analiza cuáles son las causas o situaciones que aparecen al inicio de la
gráfica.
7. Monitorea el progreso de la solución que planteaste.

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 Histograma
El histograma es un gráfico de barras que permite visualizar
la distribución de una variable, facilitándola interpretación de los datos de
manera sencilla y rápida. Existen algunos inconvenientes y confusiones; en este
caso, los programas estadísticos colocan por defecto intervalos de clase del mismo
ancho, pero también se tiene con intervalos de distinta anchura. (Rojas, 2009)
Por otro lado, existen investigaciones que demuestran que existen errores en la
construcción de los histogramas, así como dificultades en la comprensión.
(Escalante, 2006)
El histograma es muy útil porque permite visualizar una tabla de datos mostrando
el aspecto de su distribución. Puede presentarse colocando en ordenadas las
frecuencias absolutas o frecuencias relativas. La ordenada puede ser una variable
discreta (por ejemplo “número de defectos en la pieza”), continua y discretizada
(como es el caso del ejemplo en el que se agrupan todas las entradas registradas
cada dos horas sin considerar el instante exacto en el que se produjo la entrada).
Ejemplo de aplicación del Histograma
Se tomó la siguiente información de los diámetros de 20 pernos cuya especificación
es 2.8895 +/- 0.0015´´

Ilustración 2. Tabla de ejemplo del Histograma

Elaboración basándose en 6 clases e incorporando los límites de especificación.

1. Obtener los límites de especificaciones y el rango:
Límite superior de especificación (LSE) = 2.8895 + 0.0015= 2.8910
Límite inferior de especificación (LIE) = 2.8895 - 0.0015= 2.8880
R= LSE - LIE= 2.8910 - 2.8880= 0.0030

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2. Dividir el rango entre 4:
R/4= 0.0030/ 4= 0.00075

3. Definir los límites de las 6 clases:

L1= LIE - R/4= 2.88725
L2= L1 + R/4= LIE= 2.8880
L3= L2+R/4= 2.88875
L4= L3+R/4= 2.8895
L5= L4+R/4= 2.89025
L6= L5+R/4= LSE= 2.8910
L7= L6+R/4= 2.89175
4. Colocar los límites de las 6 clases e indicar los límites de especificación
(LIE y LSE).

Ilustración 3. Formato para el Histograma

5. Asignar a cada dato correspondiente por medio de una X.

6. Si un dato tiene el mismo valor que algún límite de clase, dicho dato se
colocará en la clase a la derecha de ese límite.

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 Ilustración 4. Ejemplo del llenado del Histograma

Check List o Lista de Verificación

El Check list es una herramienta básica para evitar olvidos y asegurarse que las
cosas se hacen de acuerdo con un proceso rutinario establecido. Una variante es el
diseño de formularios adecuados que faciliten la recogida de los datos que se
analizarán posteriormente. Por ejemplo, existen formularios diseñados de modo que
a base de marcar “x” se construye el propio histograma de los datos.
Otros están diseñados con motivos que recuerdan la tarea realizada, por ejemplo,
recogen el plano del avión y se tachan los lugares que corresponden a los pasajeros
que ya están ocupando sus lugares, etc. Los datos reunidos representan una
entrada para el uso de otras herramientas de control de calidad como el diagrama
de Pareto o dispersión.
¿Cuál es la función del Check list?
La función de una lista de chequeo varía de acuerdo con el tipo de hoja, esto es lo
que dice Karou Ishikawa:

• Para cuantificar los defectos por producto.

• Para cuantificar defectos por localización.
• Para cuantificar defectos por causa (máquina o trabajador).
• Para realizar un seguimiento a las actividades de un proceso (lista de
verificación)
Esta herramienta es muy importante ya que es la entrada para otras herramientas
de control de calidad. Sin datos, no habrá solución. (Betancourt, 2016)

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Tipos de hoja de chequeo
Se pueden definir ciertos usos comunes de las listas de comprobación, los cuales
se resumen en tres:

• Hoja para registro de datos

• Hoja de lista de chequeo
• Hoja de localización
Ejemplos de Hojas
Hoja de chequeo con escala de medición.
Con ella se evalúa la forma de distribución de probabilidad para construir después
una distribución de frecuencia. En este tipo de hoja se clasifica la medición según
una serie de categorías o parámetros, además permite trazar límites de
especificación.

Ilustración 5. Hoja de chequeo con escala de medición

Hoja de chequeo de frecuencia.

En esta hoja se definen las categorías y se recogen los datos anotando el número
de veces que se presentan.

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 Ilustración 6. Hoja de chequeo de frecuencia.

Hoja de Chequeo con clasificación.

También llamada hoja de verificación por tipo de defecto. En esta hoja, se define
una serie de categorías a ser ubicadas en la primera columna y en la primera fila,
de tal manera que los datos reunidos sean clasificados de acuerdo con el cruce de
la columna y fila.

Ilustración 7. Hoja de chequeo con clasificación.

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 Gráficos de control
El gráfico de control es una herramienta gráfica que se utiliza para medir la
variabilidad de un proceso. Consiste en valorar si el proceso está bajo control o
fuera de control en función de unos límites de control estadísticos calculados. La
aplicación de este instrumento es muy amplia. Se utiliza en las fases de control de
los niveles de calidad de diversas actividades, inmediatamente después de la
recogida de datos. (Camisón)

Tipos de gráficos de control

1. Gráficos de control por variables

Estos gráficos miden una característica continua, es decir, que puede tomar
infinitos valores dentro de un intervalo. El más utilizado en control de calidad
es el gráfico que registra la media del proceso y el recorrido o rango de cada
muestra y se utiliza para controlar y analizar un proceso utilizando valores
relativos a la calidad del producto tales como temperatura, peso, volumen,
concentración, etc.
En su construcción es necesario elaborar un gráfico para los valores medios
muestrales y otro gráfico para los recorridos (R).

El primero indica si existen cambios en la tendencia central de un proceso y

el segundo muestra si ha variado la uniformidad del proceso. De manera muy
abreviada la elaboración del gráfico supone definir la característica de calidad
a medir, determinar el tamaño de la muestra, el procedimiento de obtención
de la misma y el intervalo de tiempo en el que se realizará la recogida de
datos.

Posteriormente, se mide la característica que controlamos de cada unidad y

se calcula la media aritmética de estos valores y su recorrido o desviación
típica con el fin de comparar los valores obtenidos con los límites de control
establecidos y concluir si el proceso se encuentra bajo control o no.

2. Gráficos de control por atributos

Estos gráficos miden una característica discreta, es decir, que indican si
sucede una cosa u otra. Entre los diversos tipos de gráficos existentes los
más conocidos son: los gráficos p, los gráficos pn y los gráficos c.
• Gráfico p, utiliza como variable de estudio el porcentaje de piezas
defectuosas. Las dimensiones de las muestras pueden no ser
constantes.

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 • Gráfico pn, mide la cantidad de unidades defectuosas, siendo las
muestras de dimensiones constantes.
• Gráfico c, mide el número de defectos por unidad encontrados en
muestras de tamaño constante.

Ilustración 8. Ejemplo de Gráfico P.

Diagrama de afinidad
El Diagrama de afinidad o también conocido como método KJ, fue creada por el Dr.
Kawakita Jiro, forma parte de las siete herramientas de gestión. En sí el Diagrama
de afinidad es una técnica de grupo que ayuda a entender la estructura de un
problema global mediante el análisis de las afinidades verbales. (Barrio, 1997)
El diagrama de afinidad es utilizado más que nada para organizar una gran cantidad
de datos que fueron obtenidos previamente de una lluvia de ideas, también cuando
existe un problema complejo que se pretenda tocar de manera directa o exista algún
tema en el que se quiera trabajar y este sea complejo. Este diagrama fue creado
para agrupar elementos que están relacionados entre sí de manera natural. Siempre
se debe tener una un tema o idea principal del que se quiera hablar o se quiera
tratar.
Más que nada la función central del diagrama de afinidad es ayudar a centrar un
problema que se encuentra poco definido mediante la aportación de ideas u
opiniones sobre el problema, cabe mencionar que este diagrama no da la solución
de éste, pero sí ayuda a tener una idea más clara de lo que la podría estar
originando. (Sociedad Americana para la calidad, 2015)

¿Cómo se utiliza?
Para llevar a cabo el diagrama de afinidad se deben seguir lo siguiente:

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 • Se debe contar con un grupo de personas capacitadas y con un líder o
facilitador.
• Tarjetas tamaño A6, de 14,8 x 21 cm o post- it, en donde se escribirán las
ideas. También son conocidas como tarjetas de datos verbales.
• Cinta adhesiva y un tablero lo suficientemente grande para escribir y pegar
las tarjetas.

Ilustración 9. Ejemplo de Diagrama de Afinidad

¿Cómo se elabora?
1. Primeramente, el líder o facilitador le informa al grupo para qué es realizada la
reunión y de que etapas constara, también les explica sobre el roll que le toca a
cada uno de ellos.
2. Después que esto sucede, el facilitador expone el tema que se va a tratar y lo dice
en forma de pregunta.
3. Cada uno de los miembros del grupo dice sus ideas en las tarjetas o pos-it que se
les ha entregado, se les da un tiempo de 5 a 10 minutos para que esto pase y no
deben entablar comunicación entre ellos durante este tiempo.
4. El facilitador retira las tarjetas de los participantes y las mezcla para que estas sean
expuestas de forma aleatoria.
5. Se comienzan a agrupar las ideas que fueron aportadas en el diagrama de afinidad,
en donde en las tarjetas se les escribe una frase o frases independientes. Después
las ideas que se asemejen a las que están escritas en las tarjetas se van agrupando,
a esto se le conoce cómo afinidad mutua.
6. Se dibuja el diagrama de afinidad ya terminado y por último se lleva a cabo una
discusión entre el grupo acerca de la agrupación que se le dio a cada tarjeta con
ideas y cuál es la relación que se tiene con el problema.

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 Diagrama de Relaciones

El Diagrama de Relaciones (DR) es una herramienta ayuda a desarrollar un contexto lógico

para datos en forma de ideas, opiniones, temas, aspectos a considerar, etc. El Diagrama
de Relaciones se utiliza por lo general para analizar las relaciones causales existentes entre
las ideas clave generadas mediante el DA. (Barrio, 1997)

El DR es utilizado cuando un tema es lo suficientemente complejo como para que la

interrelación entre ideas (causas y efectos) sea difícil de determinar, clasificar y priorizar,
además que es crítico en la resolución del problema la secuenciación correcta de las
actividades por parte de la dirección.

Construcción del Diagrama de Relaciones

1. Formar el equipo correcto

Reunir a las personas correctas que deben recoger las ideas e información, que
dispongan de conocimiento necesario para tratar distintas dimensiones, además
que el equipo deberá estar formado de cinco a diez personas.

2. Realizar una descripción clara del tema clave bajo discusión

Suele ser más sencillo abordar la construcción de un DR cuando el tema en cuestión
se expresa en forma de pregunta, como, por ejemplo:

• ¿Qué problema se encuentra en el origen de tal dificultad?

• ¿Por qué en tal situación nos encontramos tal problema?
• ¿Cuáles son las dificultades que conducen a este efecto?

Las preguntas son lo suficientemente abiertas en su formulación, que afectan a los

participantes y logran generar ideas.

3. Recogida de ideas.
Teniendo la descripción y respuestas del paso anterior se procede a la realización
propiamente dicha de la sesión de tormenta de ideas. Deberá hacerse mediante un
procedimiento acordado con antelación, existiendo muchas formas de hacerlo.

4. Organizar los temas clave

Existen distintas formas de ordenar las tarjetas y a pesar de eso la ordenación no
es clave en los resultados por obtener, si se debe determinar qué ordenación es la
más idónea para la situación.

• Ordenación convergente en el centro

• Ordenación Direccional
• Ordenación estándar
• Ordenación estructurada

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 5. Establecimiento de las relaciones causales
Es el momento de que el grupo trabaje en determinar qué causas son responsables
de qué efectos. Se selecciona y acuerda la pregunta a realizar respecto cada idea
con el resto de las ideas.
Se realiza la pregunta, ¿que si existe relación o no y el tipo de relación? Entre la
idea A y el resto que se encuentran en el diagrama. Si la respuesta es SÍ, se traza
una flecha que inicia en la idea A y finaliza en la tarjeta en cuestión. Pero si la
respuesta es NO, se hace la pregunta a la inversa y si existe dicha relación ahora la
línea inicia en la idea en cuestión y finaliza en la A, puede llegar a pasar que no
existe una relación causal o de influencia, por lo tanto, no se traza nada de flecha.

6. Análisis del DR
El análisis se inicia contabilizando el número de flechas que "entran" y el que "salen"
de cada tarjeta. Esta información debe ser registrada en la esquina superior de
cada tarjeta o en el papel soporte de éstas, lo más cercano a las tarjetas. Después
de esta contabilización, es el momento de analizar la existencia de pautas.

• Factores Claves: Aquéllos que presentan un mayor número de flechas, tanto

entrantes como salientes.
• Efectos Clave: A cuyas tarjetas tengan muchas más flechas entrantes que
salientes.
• Hitos clave: Aquéllos cuyas tarjetas tienen el mismo número de flechas
entrantes que salientes.
• Conductores clave: Aquellas ideas/temas cuyas tarjetas tienen muchas más
flechas salientes que entrantes.

En resumen, un Diagrama de Interrelación (DR) es utilizado con el fin de identificar y

explorar las relaciones causales entre conceptos o ideas relacionados.

Ilustración 10. Diagrama de Relaciones

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 Conclusión

A manera de conclusión, la calidad juega un papel muy importante dentro de las

empresas, por lo tanto, las herramientas de esta misma son parte fundamental ya
que han evolucionado de tal forma que permiten un mayor crecimiento en la
organización y satisfacción al cliente.

Con el paso del tiempo los problemas y obstáculos se presentan con mayor
frecuencia y por sencillo que parezca es necesario basarse en hechos y no dejarse
influir por el sentido común, donde se anticipan conclusiones que no generan una
solución sólida obteniendo fracasos, de los cuales nadie se atreverá a asumir la
responsabilidad. Para ello la importancia de las herramientas de la Calidad, que se
deben de acoger y aplicar en las actividades de la empresa, debido a que nos darán
soporte de análisis y soluciones a dichos problemas; en el documento se
mencionaron algunas de las muchas existentes tales como, diagrama de Ishikawa,
diagrama de Pareto, Histograma, Check List, gráficos de control, diagrama de
afinidad y de relaciones.

Dichas herramientas se ajustan a cualquier tipo de empresa, pues se establecen

como una pauta para mejorar, llevando a la organización a un cambio de cultura
empresarial permitiéndonos la autoevaluación de los procesos, así como evitar y
mejorar la gestión de riesgos y problemas, cambiando actitudes, métodos de trabajo
y la búsqueda de mejora.

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 Referencias

Barrio, J. F. (1997). Las siete nuevas herramientas para la mejora de la calidad. FC

editorial.
Betancourt, D. F. (02 de agosto de 2016). La lista de chequeo en calidad: Qué es y cómo
se hace. Obtenido de Ingenio Empresa: www.ingenioempresa.com/lista-de-
chequeo
Camisón, A. C. (s.f.). La gestión de la calidad por procesos. Técnicas y herramientas de
calidad. Obtenido de Mailxmail.com:
www.imagenes.mailxmail.com/cursos/pdf/4/gestion-calidad-procesos-tecnicas-
herramientas-calidad-27844-completo.pdf
De Oruro, C. D. (9 de agosto de 2021). ¿Qué es y para qué sirve el Diagrama Causa-
Efecto? Obtenido de Cámara de Comercio de Oruro:
https://camaradecomerciodeoruro.com/2021/08/09/que-es-y-para-que-sirve-el-
diagrama-causa-efecto/
Escalante, E. &. (2006). Análisis y mejoramiento de la calidad. Editorial Limusa.
Rodriguez, J. (20 de enero de 2023). Diagrama de Pareto: qué es, para qué sirve, cómo
hacerlo y ejemplos. Obtenido de https://blog.hubspot.es/sales/como-hacer-
diagrama-pareto
Rojas, A. R. (2009). Herramientas de calidad. Madrid: Universidad Pontificia Comillas.
Sociedad Americana para la calidad. (16 de marzo de 2015). Diagrama de Afinidad.
Obtenido de
http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/analisis%20de%20afinidad%202.pd
f

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