LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – INDECOPI

Esta Ley tiene por objeto promover, divulgar y

defender los derechos de los consumidores y
usuarios, establecer las infracciones, sanciones y
los procedimientos aplicables en dicha materia.
 Ley de Protección al Consumidor N.º 29571
También conocida como “Código de Protección y Defensa del Consumidor”.

Imagen 92: Diezmos. Tomado de:

https://bit.ly/3XFNhnj

Es un conjunto de normas para la protección y defensa de los derechos de los consumidores,

que permite mejorar el acceso a productos y servicios apropiados y adecuados en el mercado,
a través de mecanismos efectivos para la solución de controversias frente a la compra de un
producto o contratación de un servicio.
 Ley de Protección al Consumidor N.º 29571

Titulo I: Titulo II Titulo III Titulo IV

Derechos de los Contratos Métodos comerciales La protección del
consumidores abusivos consumidor en productos o
servicios específicos
• Derechos de los • Cláusulas abusivas • Métodos comerciales • Servicios públicos
consumidores • Aprobación coercitivos. regulados
• Protección del administrativa • Métodos comerciales. • Productos o servicios de
consumidor frente a la agresivos o engañosos . salud.
publicidad • Métodos abusivos en el • Productos o servicios
• Protección a la salud y cobro. educativos.
seguridad de los • Productos o servicios
consumidores inmobiliarios.
• Protección de los • Productos o servicios
intereses sociales y financieros.
económicos • Servicios de crédito
prestados por empresas
no supervisadas por la
SBS.
 CONSTRUYAMOS

Titulo V: Titulo VI Titulo VII

Responsabilidad y Defensa colectiva de los Sistema Nacional Integrado
sanciones consumidores de Protección del
Consumidor
• Responsabilidad del • Defensa colectiva de los • Justicia de consumo
proveedor y derechos consumidores • Sistema de Arbitraje de
del consumidor. Consumo.
• Responsabilidad civil. • Mecanismos alternativos
• Responsabilidad de solución de conflictos.
administrativa. • El libro de reclamaciones.
• Procedimiento • Asociaciones de
sancionador en materia consumidores.
de protección al • Calidad y normalización
consumidor. en la producción de
• Procedimiento productos y servicios
sumarísimo en materia
de protección al
consumidor .
 CONSTRUYAMOS

Institucionalidad de protección al
consumidor
1. Entidades públicas de protección al consumidor
▪ Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).
▪ Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Propiedad Intelectual (Indecopi).

2. Entidades privadas de protección al consumidor

▪ Asociaciones de consumidores
▪ Defensor del Cliente Financiero (DCF)
Imagen 93: Protección al consumidor. Tomado
de: https://bit.ly/3QRrN4P
 CONSTRUYAMOS

Superintendencia de banca, seguros y AFP

∙ Regula y supervisa los sistemas financiero,

de seguros y privado de pensiones.
∙ Previene y detecta lavado de activos y
financiamiento del terrorismo
∙ Entidad de derecho público con autonomía
funcional (Constitución Política).
∙ Regulada por la Ley N° 26702.(atribuciones y
Imagen 94: SBS. Tomado de: funciones).
https://bit.ly/3ktrIs1
 CONSTRUYAMOS

Plataforma de atención al usuario (PAU)

• Absolver en forma gratuita las consultas de

los usuarios de las empresas supervisadas
pertenecientes al sistema financiero, de
seguros y privado de pensiones.

• Atiende denuncias en contra de dichas

empresas y los reclamos en el caso de las
AFP.
Imagen 95: UIF. Tomado de:
https://bit.ly/3QXz0Aj
 CONSTRUYAMOS

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la

Propiedad Intelectual (INDECOPI)
∙ Decreto Ley N.º 25868 (Nov. 1992)
∙ Promueve una cultura de leal y honesta
competencia, los derechos de los consumidores,
así como la protección de toda forma de
propiedad intelectual.
∙ OPD adscrito a la Presidencia del Consejo de
Ministros. (Ley N.º 27789), con autonomía
técnica, económica y administrativa
∙ Cuenta con varias comisiones y oficinas en su
estructura.
Imagen 96: ¿La captura de Indecopi?. Tomado
de: https://bit.ly/3IYQL09
 CONSTRUYAMOS

Asociaciones de consumidores

Haciendo partícipes a los propios consumidores,

las asociaciones de consumidores organizan a
estos a fin de que puedan defender sus derechos.

Imagen 97: Definición de consumo. Tomado de:

https://bit.ly/2IRBSe8
 CONSTRUYAMOS

Asociación peruana de consumidores y usuarios (ASPEC)

∙ Institución civil sin fines de lucro.

∙ Desarrolla una labor de vigilancia ciudadana,
frente al incumplimiento de las normas de
protección al consumidor.
∙ Estrategia: hacer partícipes a los propios
consumidores.
Imagen 98: Aspec. Tomado de: https://bit.ly/3Xo4HoI
 CONSTRUYAMOS

Defensor del Cliente Financiero (DCF)

En un mercado competitivo como el financiero,

el cliente requiere la mayor protección posible
en sus transacciones. Esa es la función de la
Defensoría del Cliente Financiero (DCF).

Los reclamos contra el sector financiero en el

Perú son los de mayor preponderancia en
entidades como el Instituto Nacional de Imagen 99: Reclamos ante el DCF. Tomado de:
Defensa de la Competencia y Protección de la https://bit.ly/3XiroL4
Propiedad Intelectual (Indecopi).
 CONSTRUYAMOS

Es un organismo del estado creado con la

intención de resolver o prevenir de forma ágil,
técnica e imparcial las controversias entre
clientes y entidades prestadoras de servicios
financieros.

La figura del Defensor del Cliente Financiero ha

Imagen 100: Defensor del Cliente. Tomado de:
https://bit.ly/3XB3qu8
venido, ya por varios años, funcionando con éxito
en países como: Inglaterra, Canadá y Australia,
con un esquema muy similar al aplicado en el
Perú.
CONSTRUYAMOS
Principales lineamientos en los métodos comerciales
engañosos
Crear la impresión al consumidor que ganará un premio si realiza un acto
comercial determinado.

El cambio de información originalmente proporcionada al consumidor al

momento de celebrarse la contratación de algún servicio o venta.

Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor, por teléfono, correo

electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente.

Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico,

envío de mensajes de texto a celular para promover productos y/o servicios.

Empleo de personas con vestimenta no frecuente a una distancia de 500

metros a la redonda del domicilio del deudor.
 CONSTRUYAMOS

Métodos abusivos de cobranza

Existen diversos métodos de cobranza que se utilizan para exigir el pago de una deuda.

Sin embargo, como cualquier acto relevante para el derecho, dichos métodos no pueden
sobrepasar los límites que le impone la ley.

En este caso, los límites son los derechos fundamentales, y su vulneración supone un ejercicio
abusivo del derecho a cobrar.

DERECHOS FUNDAMENTALES
VERSUS
DERECHO DE COBRO
Imagen 71: VS Extreme. Tomado de:
https://bit.ly/3CVfoqU
CONSTRUYAMOS

Principales lineamientos en la gestión de cobranza

Enviar documentos que den apariencia de una cobranza judicial.
Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros informando
sobre la morosidad del deudor.
Solo se puede realizar gestiones de cobranzas los días: Lunes a
Viernes de 7:00 am a 8:00 pm.
Prohibido el uso de carteles pegados en la parte externa del
centro de trabajo o domicilio del deudor.
Empleo de personas con vestimenta no frecuente a una distancia
de 500 metros a la redonda del domicilio del deudor.
Difusión por cualquier medio de nóminas de deudores o requerir
el pago por este medio.
 REFLEXIONEMOS
La Ley de protección al consumidor es
un conjunto de normas para la
protección y defensa de los derechos
de los consumidores, que permite
mejorar el acceso a productos y
servicios apropiados y adecuados en el
mercado.
La Asociación Peruana de
Consumidores y Usuarios desarrolla una
labor de vigilancia ciudadana, frente al
incumplimiento de las normas de
protección al consumidor.
La plataforma de atención al usuario
absuelve en forma gratuita las
consultas de los usuarios de las
empresas supervisadas pertenecientes
al sistema financiero.
Los métodos de cobranza, como
cualquier acto relevante para el
derecho, no pueden sobrepasar los
límites que le impone la ley.
LEY N° 28587