Informe de Auditoría en Marketing Bancolombia.

Angélica María Reina.

María Fernanda Gómez.

Diego Alejandro Mantilla.

Universidad ECCI.

Facultad de Posgrados Especialización en Gerencia Estratégica de Mercadeo.

Diana Carolina Serrato, Profesor.

Bogotá D.C, Colombia

17 de noviembre de 2023.

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 Introducción.

Con el presente informe de auditoria de marketing se busca hacer un diagnóstico de la

situación actual del área de marketing del grupo Bancolombia, identificando el cumplimiento

que tiene la compañía con respecto a los criterios necesarios para un desarrollo optimo de las

actividades del departamento, definiendo de manera cuantitativa por medio de diferentes

métricas o indicadores la eficiencia de los procesos que se llevan a cabo en torno al mix de

marketing o plan de mercadeo con el que cuenta actualmente grupo Bancolombia.

Por medio de herramientas como listas de chequeo basándonos en la información que se

cuenta del área de marketing, se logra determinar el porcentaje de cumplimiento de las diferentes

métricas financieras, de ventas y de marketing digital, para identificar aquellos procesos críticos

en los que se debe implementar estrategias para reforzar y dar cumplimiento a los indicadores,

objetivos y mejorar los resultados del departamento de marketing de la compañía.

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 Descripción de la Empresa.

Grupo Bancolombia es un grupo financiero líder, con más de 146 años de experiencia y

que evoluciona para asumir los desafíos que trae un entorno en constante transformación. Sus

acciones tienen como principios básicos la ética y la integridad, con el propósito de promover

desarrollo económico sostenible para lograr el bienestar de todos.

Es una organización en crecimiento, rentable, con casi 30,000 colaboradores y presencia

en Colombia, Panamá, Guatemala y El Salvador. Desde hace 25 años estamos en la Bolsa de

Valores de Nueva York (NYSE), siendo la primera entidad financiera colombiana listada en ese

mercado.

Provee acceso a soluciones financieras y no financieras para personas, emprendedores,

pymes, empresas e instituciones, al tiempo que invertimos en iniciativas educativas, de

emprendimiento y para el cuidado del medio ambiente que ayuden a generar transformaciones

positivas en la sociedad. Tenemos acceso permanente a fondeo en el mercado de capitales local e

internacional.

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 Misión.

PROMOVEMOS DESARROLLO SOSTENIBLE PARA LOGRAR EL

BIENESTAR DE TODOS.

El mundo enfrenta grandes retos económicos, ambientales y sociales que exigen acciones

rápidas de gobiernos, empresas y sociedad civil.

Para articular estas acciones, las Naciones Unidas establecieron una agenda global con 17

Objetivos de Desarrollo Sostenible destinados a poner fin a la pobreza, proteger al planeta y

garantizar que todas las personas gocen de paz y prosperidad en el 2030.

El sector privado juega un papel importante en la creación de conciencia sobre la

adopción de medidas urgentes, la movilización de recursos y la promoción de una economía

próspera, compatible con un ambiente saludable y que aporte bienestar a las personas.

En el Grupo Bancolombia nos hemos movilizado para que nuestras acciones tengan un

impacto positivo y aporten a la calidad de vida de los territorios en los que operamos, de manera

que la experiencia y capacidades acumuladas por décadas nos permitan contribuir a esa agenda

global en forma activa y decidida.

Nuestro rol como apalancadores de la actividad productiva, movilizadores de la economía

y facilitadores de oportunidades nos permite aportar desarrollo económico, perdurable y

generador de bienestar a las generaciones actuales y futuras.

Son estos compromisos los que definen nuestro propósito, en el que participaron de forma

activa nuestros empleados, teniendo presentes las necesidades de la sociedad, nuestro

conocimiento, nuestras capacidades, nuestras fortalezas y la pasión por lo que hacemos.

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 Este propósito, que hoy hacemos explícito y que nos sirve de guía para nuestras

actuaciones y decisiones, expresa nuestra esencia, la razón por la cual existimos desde hace más

de 145 años: una forma de ser y de actuar que va más allá de una simple narrativa.

Así logramos nuestro propósito

¿Qué hacemos?

Proveemos acceso a productos y servicios financieros y no financieros para personas,

empresas, pymes y gobiernos

Proveemos acceso a productos y servicios financieros y no financieros para personas,

empresas, pymes y gobiernos que abren oportunidades al crecimiento y a la prosperidad.

Adicional a nuestro rol en el sistema financiero, invertimos en iniciativas que ayudan a

generar transformaciones positivas en la sociedad, que incluyen educación, emprendimiento y

cuidado del medio ambiente.

Nuestras actuaciones tienen como principios básicos la ética y la integridad.

¿Cómo lo hacemos?

Nos apalancamos en nuestra experiencia, solidez, capilaridad, habilidades y universalidad

para llevar desarrollo a los territorios en los que operamos y generar bienestar.

Nos apalancamos en nuestra experiencia, solidez, capilaridad, habilidades y universalidad

para llevar desarrollo a los territorios en los que operamos y generar bienestar.

El conocimiento profundo de los ciudadanos, los negocios y los territorios, la evolución

hacia procesos cada vez más digitales y automáticos y el desarrollo de canales nos permiten estar

en el lugar, la forma y el momento en los que los usuarios nos necesiten.

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 Nuestro acceso a fondos y mercados de capitales nos conectan con nuestros clientes

entregándoles soluciones integrales que facilitan sus vidas y les permite aprovechar de la mejor

manera las oportunidades. Estas características también nos dan capacidad para articular a

distintos agentes con el objetivo de dar las conversaciones sobre los temas de alta importancia

para el país, sentar posición, proponer soluciones y movilizar las acciones requeridas para

mejorar el entorno.

¿Por qué lo hacemos?

Porque creemos que al usar nuestras capacidades para promover el desarrollo económico

contribuimos a lograr el bienestar de todos...

Porque creemos que al usar nuestras capacidades para promover el desarrollo económico

contribuimos a lograr el bienestar de todos.

Estamos convencidos de que cuando vemos en el bienestar de las personas y de las

comunidades ese objetivo superior, podemos alinear nuestras acciones de manera que, al

favorecer la generación de oportunidades, la equidad, y el desarrollo económico de las empresas

y los individuos contribuimos a crear las condiciones necesarias para tener una vida tranquila y

satisfactoria.

¿A quién beneficiamos?

A clientes, empleados, accionistas, proveedores y, como fin último, a la sociedad en

general.

A clientes, empleados, accionistas, proveedores y, como fin último, a la sociedad en general.

Frentes que habilitan nuestro propósito

Elegimos tres frentes con los que podemos generar un mayor impacto...

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 Debemos crear oportunidades para que más personas tengan acceso a vivienda digna

(Bancolombia, 2023).

Visión.

Nuestro máximo objetivo es ser el Grupo Financiero líder, que marca tendencia, genera

una experiencia superior para sus clientes, orgullo para sus empleados y valor para sus

accionistas de manera sostenible.

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 Organigrama de Marketing.

Ilustración 1 Organigrama marketing Bancolombia Fuente: Bancolombia, 2023.

Nota; En la ilustración 1 podemos identificar el organigrama corporativo de Bancolombia, en

donde el banco divide su estrategia de mercadeo en cuatro componentes: analítica digital,

marketing, ventas digitales, fidelización, generando mayor valor agregado al marketing digital.

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 Métrica de estrategia Marketing
No Objetivo Status Actual 1 2
L M M J V L M M
1 4 5 6 7 8 11

Para el 2024 bajar el indice de insatisfaccion en relacion a fallas en los aplicativos x

1 tecnologicos de los usurios y clientes
Definir un presupuesto capaz de aforntar los grandes retos en las fallas de los aplicativos
2 Bancolombia x x
Creacion de campañas postventa en el uso de aplicativos de los usuarios y clientes en los
3 aplicativos virtuales del banco x
4 Investigar las dolencias del cliente y usuarios del banco x
Por segmentos de cliente conocer las necesidades que lleven a la practicidad del uso de
5 los aplicativos Bancolombia. x
6 Simplicifcar las herramientas digitales a los usuarios y clientes del banco por edades y segmentos x
Métricas.

Proceso en camino
Proceso por iniciar
Sin inicar proceso

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Primera Métrica.

Para el 2024 bajar el índice de insatisfacción en relación a fallas en los aplicativos tecnológicos

de los usuarios y clientes.

Segunda Métrica.

Definir un presupuesto capaz de afrontar los grandes retos en las fallas de los aplicativos
Bancolombia

Tercera Métrica.

Creación de campañas postventa en el uso de aplicativos de los usuarios y clientes en los

aplicativos virtuales del banco.

Cuarta Métrica

Investigar las dolencias del cliente y usuarios del banco.

Quinta Métrica.

Por segmentos de cliente conocer las necesidades que lleven a la practicidad del uso de los
aplicativos Bancolombia.

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 Lista de Chequeo Marketing.

Métricas del Marketing Digital.

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Métricas Financieras.

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Métricas de Ventas. (Pantallazos con análisis)

13
Recomendaciones.

14
Conclusiones.

15
Anexos.

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 Bibliografía.

Cristancho G. (2019). “Unidad 1. Auditoria de Marketing” Universidad. Versión 4.0.

Universidad ECCI.

Grupo Bancolombia. (2023). Nuestro propósito | Grupo Bancolombia. Bancolombia. Obtenido

el 18 de noviembre de 2023 https://www.grupobancolombia.com/corporativo/conocenos/nuestro-

proposito

Grupo Bancolombia. Información Corporativa. “Conocemos”. Obtenido el 17 de noviembre de

2023 de: https://www.grupobancolombia.com/corporativo/conocenos

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