FACULTAD DE INGENIERÍA

3C2022-181008G1 PROBABILIDAD Y ESTADÍSTICA AVANZADA

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN MÉTODOS CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS

“Análisis de la duración, calidad y cantidad de llamadas realizadas por los agentes de Sykes/Sitel
como métrica de desempeño laboral”

Avance 1

Proyecto realizado por:

Naydelin Cabrera
Diana Chaves Cambronero
Jimena Fallas
José Fabian Soto Muñoz

Profesor:Greivin Romero Vega

III C 2022

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Tabla de contenidos

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN 3
Planteamiento del problema y su importancia 3
Justificación 4
Objetivos 4
Objetivo general 4
Objetivos específicos 5
Capítulo II. Contextualización de la empresa y marco teórico 5
Contexto de la empresa u organización: 6
Marco Teórico 7
Capítulo III. Marco metodológico 9
Referencias bibliográficas 13

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Resumen ejecutivo

Es indispensable determinar en una empresa de servicio al cliente la duración, calidad y

cantidad de llamadas que se realizan, por esto mismo los agentes trabajadores en la empresa

Sykes/Sitel la cual es mundialmente conocida por brindar sus servicios de servicio a cliente a

diferentes empresas reconocidas a nivel mundial con el servicio conocido como “Call Center”,

posteriormente se desea mostrar a la empresa los resultados obtenidos con el fin de que puedan

mejorar sus tiempos de llamada o mejorar el servicio que brindan sus agentes a estas dos

empresas. Este análisis cuantitativo y cualitativo será elaborado mediante la ayuda de la fórmula

estadística de varianza ANOVA, el muestreo utilizado en el estudio es del tipo no probabilístico,

se utilizara el muestreo por conveniencia debido a su accesibilidad y manera de utilizar sus

diferentes hipótesis para así aceptar o rechazar cada una de estas el cual es de gran valor a la hora

de examinar este tipo de situaciones las cuales suceden en este tipo de empresas por lo cual en

conclusión su importancia será en analizar cuantas llamadas en total contesta cada agente, su

tiempo y calidad e actividad durante estas.

Palabras clave / Keywords

Call center, agentes, llamadas, calidad, empresa, servicio

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CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN

Planteamiento del problema y su importancia

El apoyo que brinda un Call Center es esencial, debido a que ofrece respuestas rápidas,

efectivas y permite resolver cualquier duda o acontecimiento de los clientes de un modo

personalizado. Por lo tanto, conocer el AHT es una necesidad de todos los Call Centers. El AHT,

por sus siglas en inglés, es el Average Handle Time, que traducido al español, es el Tiempo

Medio de Operación; lo cual es una métrica clave para cualquier sistema de planificación de

centros de llamadas, ya que es uno de los principales indicadores de eficiencia y productividad

de los agentes. (Uriarte, 2020) Sin embargo, la problemática en Sykes es a la hora de evaluar el

desempeño de los agentes dado que no realizan un análisis entre la cantidad de llamadas, la

calidad de la misma y el tiempo de duración, sin embargo se buscará analizar también las

Inbound Calls que en español sería las llamadas entrantes y cuanto tiempo se dura activamente

hablando con el cliente para luego verificar su “Wrap Up” el cual es el tiempo usado después de

la llamada para accionar las órdenes de trabajo correspondientes.

Justificación

La productividad, la eficiencia y el buen servicio al cliente son factores claves para el

éxito de cualquier empresa. Por lo tanto, la empresa Sykes, quién es líder global en la prestación

de servicios y soluciones de gestión tercerizada, considera necesario medir la productividad y la

calidad brindada a sus clientes. Dado que permitirá detectar áreas de mejora, plantear nuevas

estrategias, optimizar recursos, detectar anomalías, medir el rendimiento por parte de los agentes

y tomar las decisiones más correctas. (Bizneo.com, s.f) Por lo tanto, se toma la decisión de

analizar la cantidad, la calidad y el tiempo de duración de las llamadas como métrica para

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evaluar el desempeño por parte de los agentes en el call center debido a que se obtendrá como

resultados la frecuencia de los agentes al atender llamadas, el tiempo de duración para

resolverlas y el nivel de la calidad brindada.

Objetivos

Objetivo general

Realizar un análisis de estadística descriptiva sobre la relación entre la cantidad, calidad y la

duración de las llamadas realizadas por los agentes del Call Center Sykes.

Objetivos específicos

I. Evaluar la cantidad de llamadas, así como la calidad y el tiempo de duración de las

mismas realizadas por los agentes del call center aplicando el análisis de varianza

ANOVA.

II. Clasificar a los agentes en diferentes grupos para analizar distintos factores como tiempos

de duración, calidad de la llamada, y rendimiento.

III. Aplicar métodos cuantitativos y cualitativos para obtener información de valor por parte

de los agentes sobre la productividad y calidad del servicio brindado.

IV. Presentar al Call Center de Sykes los resultados obtenidos para que puedan dimensionar

la cantidad de llamadas, la carga de trabajo de la operación, los niveles de atención y

controlar los agentes necesarios para alcanzar los objetivos.

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Capítulo II. Contextualización de la empresa y marco teórico

Contexto de la empresa u organización:

Como se sabe normalmente las empresas proveedoras de servicios como por ejemplo el gigante

de Amazon tienen un método de trabajo el cual se adapta a un gran población de la era moderna

pero en este caso hablaremos de una de las empresas más grandes a nivel mundial llamada

Sykes/Sitel está a pesar de su tan conocido nombre “Sykes” , fue adquirida por otra empresa

llamada Sitel Group pero por ahora se siguen manteniendo los mismos nombres mientras se

cambia de la misma, Sykes/Sitel es una empresa dedicada en la prestación de servicios y

soluciones de gestión tercerizada de contactos con clientes en el ámbito de la externalización de

procesos empresariales, esta se encarga de dar servicios a otras empresas tales como el banco

Capital One o también Intel la cual se encarga del desarrollo de software y hardware a nivel

mundial y la empresa les provee servicios tales como el conocido servicio al cliente, gestión de

calidad de software o contabilidad y esta mediante sus empleados ayuda a los clientes de estas

otras empresas con sus problemas en general, este contexto se basa en servicio al cliente ya que

en la empresa hay diferentes enfoques en los cuales se manejan diferentes tipos de puestos de

trabajo pero a nivel general la empresa es un líder proveedor de servioss en centro de atención al

cliente.

La empresa con la cual se proveen estos servicios y que se utilizara en el análisis es Appfolio la

cual es un empresa de administración de propiedades y que lleva a cabo mantenimiento o renta

de estos, esta al igual que Sykes ofrece servicios de servicio al cliente pero estos los maneja

Sykes/Sitel ya que Appfolio a pesar de su gran reconocimiento a nivel mundial, no logra

mediante sus propios servicios brindar la mejor calidad de servicio al cliente por lo que opta por

los servicios de Sykes/Sitel para un mejor servicio al cliente y administración de propiedades.

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Marco Teórico

Las primeras técnicas de análisis de varianza fueron desarrolladas en los años ‘20 y ‘30 por R.A.

Fisher, un estadístico y genetista según menciona Ruiz (2019).Es por ello que el análisis de

Varianza (ANOVA) también se conoce como “Anova de Fisher” o “análisis de varianza de

Fisher”; esto también es debido al uso de la distribución F de Fisher (una distribución de

probabilidad) como parte del contraste de hipótesis.

El análisis de varianza (ANOVA) surge de los conceptos de regresión lineal. La regresión lineal,

en estadística, es un modelo matemático que se utiliza para aproximar la relación de dependencia

entre una variable dependiente Y (por ejemplo la ansiedad), las variables independientes Xi (por

ejemplo diferentes tratamientos) y un término aleatorio

La fórmula estadística ANOVA, es utilizada en la estadística para realizar las varianzas en los

promedios, o mejor dicho para probar hipótesis en las cuales dos o más poblaciones son iguales.

Existen dos tipos de ANOVA, las cuales se dividen en un factor y dos factores, la Unidereccional

posee un solo factor es decir experimentos que tenga una sola variable independiente. Factorial

completo o bidirecional, posee dos o más variables independientes y también puede tener más de

un nivel o dependencia, pero este tipo de fórmula solo mide la variable independiente frente a

una dependiente. (TIBCO, 2022)

Esta fórmula es conocida como uno de los modelos más simples, debido a que se analiza

globalmente la influencia de cada variable, donde se genera un único nivel de significación.

Posee como ventaja que su cálculo es mediante la media aritmética, resultando que la suma de la

desviación al cuadrado es un mínimo.

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Por otro lado es importante mencionar la hipótesis, esta es un enunciado que es considerado

como cierto, aún sin pruebas o sin ser comprobado, es decir la base del experimento a realizar,

sin necesidad de tener la mayoría de datos, se tienen dos tipos de hipótesis: la alternativa está

expresa con H1, la hipótesis nula que está se expresa con H0, esta tiene como fin afirmar o

negar un suceso con los parámetros de la población o experimento a realizar, está hipótesis no

puede ser rechazada hasta que se obtengan los datos y estos demuestran que es falsa, por está

razón siempre debe tener un desigual en su enunciado. (Samjuán, 2022)

La hipótesis alternativa es el contrario de la nula, busca demostrar que está es falsa y representa

valores reales del parámetro poblacional, comúnmente es basada en lo que el investigador piensa

que es cierto o lo que desea encontrar, está se debe mantener verdadera si la hipótesis nula es

rechazada. (Godoy, 2020).

Para un análisis completo se utilizan diferentes pruebas que son esenciales para el análisis de

varianza como por ejemplo la prueba de normalidad la cual verifica verifica si una población

difiere significativamente de una distribución normal, por otro lado la prueba de independencia

comprueba si los datos reales son “lo bastante próximos” a los conteos esperados que ocurrirían

si las dos variables son independientes.

Por lo tanto, determina si dos campos categóricos son independientes. Si los campos no son

independientes, están asociados y por último la prueba de igualdad de varianzas se utiliza

para determinar si las varianzas o desviaciones estándar de dos o más grupos difieren, todo esto

es parte de su desarrollo y siempre se necesita para lograr el mayor enfoque posible a la hora de

realizar el análisis, por lo cual es indispensable su uso.

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Capítulo III. Marco metodológico

● Enfoque de la Investigación

El presente trabajo de investigación será diseñado bajo el planteamiento metodológico del

enfoque cuantitativo ya que este método es el que mejor se adapta a las necesidades y

características de dicha investigación debido a que el enfoque cuantitativo utiliza la recolección y

el análisis de datos para contestar preguntas de investigación y además en confiable en “la

mediación numérica, el conteo y frecuentemente en el uso de la estadística para establecer con

exactitud patrones de comportamientos en una población” (Hernández, Fernandez, Baptista,

2003, p.5)

En este enfoque se tomará la respectiva técnica de análisis y comparación de la relación entre la

cantidad de llamadas y la duración de las llamadas de los agentes respectivamente de la agencia

Sykes, de igual forma la técnica de recolección de datos que será utilizada, es la de análisis de los

resultados de las personas que reciben el servicio.

● Método de investigación

Dado que el objetivo del estudio será realizar un análisis de la relación entre la cantidad de

llamadas y la duración de dichas llamadas, se recurrirá a un diseño no experimental que se

aplicará de manera transversal, considerando que el tema de investigación y análisis tiene un

teoría suficiente y cantidades suficientes, se procederá a realizar una investigación de tipo

descriptivo para conocer a detalle la forma y calidad en que los agentes de Sykes realizan las

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llamadas, así como también su nivel de satisfacción de los clientes en concordancia con las

llamadas realizadas.

La investigación no experimental de acuerdo con Hernández, Fernandez (2003) “es la que se

realiza sin manipular deliberadamente las variables; lo que se hace en este tipo de investigación

es observar fenómenos tal y como se dan en un contexto natural”.

● Fuentes de Información

En este caso la fuentes de información de las que se valdrá el trabajo de investigación presente

serán los datos recolectados de las llamadas, que serían a todos los agentes del Call Center a los

que les aplicará la respectiva prueba de cada llamada que hagan, se cuenta con consentimientos

informados y se utilizará el método de muestreo no probabilístico en el cual se toman casos o

unidades que estén disponibles en cualquier momento.

● Variables o Categorías de Análisis

Las variables de análisis en esta investigación serán 4 en total: cantidad de tiempo total de

llamada por agente, cantidad de llamadas contestadas por agente, duración durante llamada

activo con los clientes y tiempo de llamada durante la finalización de llamada la cual se llama

“Wrap up”.

● Instrumentos

Se utilizará Excel y el software de Minitab para poder realizar el análisis de varianza.

● Proceso para la Recolección y Análisis de Datos

La técnica que se utilizará en el procesamiento y recolección de los datos será estadística

descriptiva que consiste en “un conjunto de procedimientos que tienen por objeto presentar

masas de datos por medio de tablas, gráficos y medidas de resumen”. (AULA FACIL, 2000).

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● Definición de los sujetos de estudio, población y muestreo

Para este estudio, los sujetos de estudio corresponden a personas (tanto hombres como mujeres)

respectivamente agentes de Call Center de Sykes. La población, por otro lado, corresponde a

personas o los agentes que realizan las llamadas, de donde se va a usar una muestra de 70

llamadas

● Metodología del muestreo

El tipo de muestreo utilizado en este estudio es muestreo por conveniencia, el cual es un tipo de

muestreo no probabilístico que permite seleccionar aquellos casos que acepten ser incluidos

fundamentado en la conveniente accesibilidad y proximidad de los sujetos para el investigador.

(Scielo, 2017). Como su nombre indica, este método fue el seleccionado por cuestiones de

accesibilidad para los miembros del grupo, ya que por cuestiones de tiempo y también empleo y

trabajo para algunos miembros del grupo, es complicado en ir a lugares con el propósito de

recolectar datos, optando en su lugar por personas que solo laboren en la empresa y sean agentes.

Dependiendo de la naturaleza del proyecto, se debería explicar lo siguiente en cuanto a las

herramientas que se apliquen:

✔ Población de Interés: Para este estudio la población de interés respectivamente serían

los agentes que realizan las llamadas, se desea una comparación de la duración y eficacia

de estas mismas

✔ Marco de muestra: Se detalla el mismo. Cómo se confeccionó, quién lo aportó u otro

aspecto que ayude a detallar o delimitarlo. Puede ser una lista, un mapa u otro.

✔ Tipo de Muestreo: El tipo de muestreo utilizado en este estudio es muestreo por

conveniencia, el cual es un tipo de muestreo no probabilístico que permite seleccionar

11
 aquellos casos que acepten ser incluidos fundamentado en la conveniente accesibilidad y

proximidad de los sujetos para el investigador.

✔ Tamaño de la Muestra: Se indica, aunque tanto o más importante es la fundamentación y

la o las fórmulas utilizadas.

✔ Selección y Distribución de la Muestra: criterios empleados para decidir cuáles elementos

abordar, cómo y de qué forma.

✔ Unidad de Muestreo: Indicarla, pero más importante aún; establecer con claridad si es

diferente a la unidad Informante.

✔ Unidad Informante: En este caso nuestro compañero Fabian nos brindará el informe de

las llamadas ya que él en su trabajo es el encargado de los agentes que realizan dichas

llamadas.

Además, debe detallarse el cálculo correcto del tamaño de muestra elegido para hacer la

investigación, explicando con qué confianza y error se ha decidido trabajar y a qué se debe esa

selección.

Referencias bibliográficas

-Bizneo.com. (s.f). Cómo medir la productividad en el trabajo.

https://www.bizneo.com/blog/productividad-en-el-trabajo/#:~:text=Medir%20la%20productividad%20en

%20el%20trabajo%20permite%20a%20las%20empresas,son%20un%2012%25%20m%C3%A1s%20pro

ductivos.

-Hérnandez, Fernández. V. (2003). Investigación cualitativa: diseños, evaluación del rigor metodológico

y retos. Scielo.

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http://www.scielo.org.pe/scielo.php?pid=S1729-48272007000100009&script=sci_artt

-Uriarte, M. (2020).¿Cómo calcular el AHT para call centers?. Omnia Blog.

https://omniawfm.com/blog/como-calcular-el-aht-tmo-call-centers.php

Aula fácil, (2000). Estadística descriptiva.

https://www.aulafacil.com/cursos/estadisticas/gratis/introduccion-a-la-estadistica-desc riptiva-l11213

Tamara Otzen & Carlos Manterola. (2017). Técnicas de Muestreo sobre una Población a Estudio. Scielo:

https://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0717-95022017000100037&script=

sci_arttext&tlng=

Sanjuán,F. (2022). Hipótesis nula. economipedia

https://economipedia.com/definiciones/hipotesis-nula.html

Tesis y másters. (2021). Te contamos todos los detalles sobre las hipótesis nula y alternativa. Tesis y

másters.

https://tesisymasters.com.ar/hipotesis-nula-y-alternativa/

Godoy, C. (2020, octubre 10). Aprende a diferenciar entre hipótesis nula y alternativa.

https://tesisdeceroa100.com/aprende-a-diferenciar-entre-hipotesis-nula-y-alternativa-facil/

Laura, R ( 2019, Mayo 19) Análisis de Varianza (ANOVA): qué es y cómo se usa en estadística

Análisis de Varianza (ANOVA): qué es y cómo se usa en estadística (psicologiaymente.com)

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