Taller de Investigación I

Producto Académico

Producto Académico Nº 2

Plan de tesis (Primer Avance)

1. Instrucciones:
1. Identifique una idea de investigación, que habrá que elaborar su plan de
investigación.
2. En este primer entregable debe abordar los dos primeros capítulos.
3. Oriente su investigación al tipo de investigación tecnológica y utilice la
norma ISO 690 numérico.

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO (2 páginas)

1.1. Planteamiento y formulación del problema

Elegir un problema que sea relevante y que sea posible investigar
con los medios que se dispone. Se determina qué es lo que ocurre
o está presente y requiere de atención. La formulación del
problema puede ser en forma de lista de requerimientos y
restricciones o en forma de pregunta.

1.2. Objetivos
Los objetivos muestran lo que se pretende alcanzar, expresa el
propósito central del proyecto. Los objetivos deben expresarse con
claridad y ser susceptibles de alcanzarse. Los objetivos específicos
serán desdoblamientos coherentes con el objetivo general. Para
poder determinar los objetivos específicos debemos analizar qué
resultado queremos obtener en cada fase y como conjuntaremos
todo esto para alcanzar el objetivo general.

1.3. Justificación

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Exponer las razones del estudio, (el ¿para qué? y/o ¿por qué?), y
los aportes al conocimiento tecnológico. Explicar la conveniencia
y los beneficios que se derivarán de la investigación.

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO (2 páginas)

2.1 Antecedentes del problema

Exponer antecedentes en general que se consideren válidos para

el correcto enfoque del estudio, con especial observancia a las

normas de citación de las fuentes.

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La Calidad de servicio y su Influencia en la Satisfacción

de los estudiantes de la Academia Pre Universitaria La
Torre S.A.C., Tacna, Año 2018

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

A nivel mundial, la calidad de servicio es de mucha relevancia en las

organizaciones, por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor

en su atención. Antes la oferta era un poco más limitada; pero a medida que

pasa los años, la tecnología, el desarrollo del mercado y progresos técnicos,

llegaron al cliente; asimismo, los cambios económicos en el mundo han impuesto

mayor competencia en el ámbito empresarial; las pequeñas empresas se

enfrentan a numerosas dificultades para mantenerse en el mercado de forma

competitiva.

La calidad de servicio, propicia los mejores y más duraderos beneficios en

materia de captación de clientes, puesto que hoy representa un elemento

esencial de oferta en muchos sectores de la economía, convirtiéndose en un

aspecto diferenciador en los atributos indispensables para el cliente.

Entonces es muy importante que las empresas tengan en consideración

que deben planificar estrategias que les diferencien de otras, esto se puede

lograr a través de la prestación de servicios de alta calidad que satisfacen las

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necesidades y superan las expectativas de sus clientes, lo que a su vez consigue

lealtad, fidelidad de los mismos y con ello se influye en la intención de recompra.

Es por ello que se han creado muchos negocios, entre ellos estas aquellas

que se dedican a la educación particular, para jóvenes que deseen ingresas a

una universidad, estas academias pre universitarias se especializan en preparar

al estudiante para ingresar a la universidad, mencionado lo anterior deben tener

en cuenta la calidad de servicio que estos brindan al cliente y satisfacer sus

necesidades.

1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.1.1. Problema general

¿De qué manera la calidad de servicio influye en la satisfacción de

los estudiantes de la Academia Pre Universitaria La Torre S.A.C.,

Tacna, Año 2018?

1.1.2. Problemas específicos

a. ¿De qué manera la calidad del servicio en su dimensión fiabilidad

influye en la satisfacción de los estudiantes de la Academia Pre

Universitaria La Torre S.A.C., Tacna, Año 2018?

b. ¿De qué manera la calidad del servicio en su dimensión capacidad

de respuesta influye en la satisfacción de los estudiantes de la

Academia Pre Universitaria La Torre S.A.C., Tacna, Año 2018?

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c. ¿De qué manera la calidad del servicio en su dimensión seguridad

influye en la satisfacción de los estudiantes de la Academia

Preuniversitaria La Torre S.A.C., Tacna, 2018?

d. ¿De qué manera la calidad del servicio en su dimensión empatía

influye en la satisfacción de los estudiantes de la Academia

Preuniversitaria La Torre S.A.C., Tacna, 2018?

e. ¿De qué manera la calidad del servicio en su dimensión elementos

tangibles influye en la satisfacción de los estudiantes de la

Academia Preuniversitaria La Torre S.A.C., Tacna, 2018?

1.2. OBJETIVOS

1.2.1. Objetivo General

Determinar de qué manera la calidad del servicio influye en la

satisfacción de los estudiantes de la Academia Preuniversitaria La

Torre S.A.C., Tacna, Año 2018.

1.2.2. Objetivos específicos

a. Determinar de qué manera la calidad del servicio, en su disensión

confiabilidad influye en la satisfacción de los estudiantes de la

Academia Preuniversitaria La Torre, Tacna, año 2018.

b. Determinar de qué manera la calidad del servicio, en su dimensión

capacidad de respuesta influye en la satisfacción de los

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estudiantes de la Academia Preuniversitaria La Torre S.A.C.,

Tacna, año 2018.

c. Determinar de qué manera la calidad del servicio, en su dimensión

seguridad influye en la satisfacción de los estudiantes de la

Academia Preuniversitaria La Torre, Tacna, año 2018.

d. Determinar de qué manera la calidad del servicio, en su dimensión

empatía influye en la satisfacción de los estudiantes de la

Academia Preuniversitaria La Torre, Tacna, año 2018.

e. Determinar de qué manera la calidad del servicio, en su dimensión

elementos tangibles influye en la satisfacción de los estudiantes

de la Academia Preuniversitaria La Torre, Tacna, año 2018.

1.3. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

El presente estudio considera la calidad del servicio y la satisfacción de los

estudiantes de la Academia Pre Universitaria La Torre S.A.C., son factores

fundamentales en el proceso de aprendizaje y su posterior ingreso a la

universidad.

La relevancia de la presente investigación proporciona información para la

institución y beneficio a los socios, personal administrativo y docente quienes

con el resultado pueden afianzar las actividades que están realizando o tomar

medidas correctivas en miras de la mejora continua del servicio que brinda hacia

los estudiantes.

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CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

Se encontró variada información con respecto al tema de investigación en

mención, se detallará a continuación algunas Tesis que pueden considerase de
gran aporte para el presente estudio:

2.1.1. A nivel internacional

a. Droguett Francisco (2012) en su tesis intitulada “Calidad y

Satisfacción en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz:

Análisis de Principales factores que afectan la evaluación de los

clientes” de la Universidad de Chile; teniendo como muestra 1286

clientes para la investigación, pese a su delimitación a la gran

cantidad de personas a encuestar el uno de los métodos fue por

vía telefónica para agilizar la investigación por un periodo de 6

meses, concluyendo lo siguiente:

 En base a este resultado es posible decir que lo más

importante para los clientes a la hora de evaluar su

experiencia en el proceso de ventas es la evaluación del

desempeño del vendedor. Luego lo siguiente en importancia

es el cumplimiento de los compromisos realizados por el

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vendedor, el conocimiento del vendedor para responder

preguntas, la rapidez con que se da la bienvenida, la

preocupación del cliente por las necesidades del cliente, una

experiencia de compra sin presiones del vendedor,

presentación y expresión del vendedor, la evaluación del

proceso de entrega, el estado del vehículo durante la entrega,

la comodidad de la sala de espera, días de demora de la

entrega, y, finalmente, los minutos transcurridos durante la

entrega.

b. Según Berovides, Fernández & Michelena (2013), en su estudio

titulado “La gestión de la calidad en una empresa de pastas

alimenticias” realizado en Cuba; tuvo como objetivo elaborar un

procedimiento para el diseño e implementación del Sistema de

Gestión de la Calidad-Inocuidad en una empresa de pastas

alimenticias. Para el cumplimiento de este objetivo se emplearon

técnicas y herramientas como la encuesta.

Con este estudio se elaboró y aplicó el procedimiento, lo que

permitió crear el equipo de mejora continua de la empresa, definir

la política de la calidad-inocuidad y los objetivos para darle

cumplimiento, elaborar el mapa de procesos y el manual de la

calidad-inocuidad. Además, se tomaron acciones correctivas y

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preventivas para lograr la eficacia de los procesos y eliminar las

no conformidades detectadas.

c. Para Gonzales & Brea (2006) en su tesis: “Relación entre la calidad

de servicio y la satisfacción del consumidor, su evaluación en el

ámbito turismo termal” realizada en España; en su hipótesis existe

una relación positiva entre la calidad de servicio y satisfacción; y

teniendo una muestra de 270 clientes, concluyo lo siguiente:

 Las relaciones propuestas en el modelo de medida, encuentra que

la calidad de servicio es un antecedente importante de la

satisfacción, sobre la que ejerce una influencia clara y

significativa.

 Además, la calidad de servicio no es único elemento determinante

de la satisfacción, el valor percibido por el consumidor es una

variable importante a tener en cuenta en los estudios sobre calidad

de servicio y satisfacción, puesto que en combinación el valor y la

calidad pueden mediar entre las percepciones y la satisfacción.

d. Gallardo & Andrade (2004) en su tesis titulada “Análisis de la calidad en

el servicio del concesionario Volkswagen “Automóviles de Santa Ana

S.A. DE C.V.”; su problema formulado fue ¿Cuáles son los errores en

la entrega del servicio ofrecido por la distribuidora Volkswagen

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“Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.” ;su objetivo general fue

realizar un estudio para evaluar la calidad de servicio ofrecido por la

distribuidora Volkswagen “Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.” con

base en la percepción y en las expectativas del cliente identificado

como usuario; con una metodología exploratoria y descriptiva; y con un

total de 82 clientes para la investigación, concluyendo lo siguiente:

 Para que una organización pueda entregar un servicio con calidad,

este debe basarse en las percepciones y expectativas de sus

clientes. Para poder ofrecer valor en el servicio, se debe fijar un

parámetro de referencia que le muestre a la empresa que es lo

que percibe el cliente, tanto en su nivel de servicio deseado, como

su nivel de servicio adecuado.

 Dentro de los estándares de calidad espera el cliente que debe

tener el servicio se refieren general y principalmente a que el

cliente espera que un servicio sea confiable sea entregado de

manera rápida, exista seguridad y compromiso por partes de la

organización. Por otro lado, que la cortesía con la que se entregue

el servicio, sea característica innata que el cliente espera.

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2.1.2. A nivel nacional

a. Rojas (2017) en su tesis: “Influencia de la Calidad del servicio en la

satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Pueblo

Nuevo, provincia de Chincha”, teniendo como objetivo determinar

la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los

usuarios de la Municipalidad Distrital de Pueblo Nuevo y con una

muestra de 138 usuarios para la investigación, y concluyendo lo

siguiente:

 La calidad del servicio influye positivamente en la satisfacción

de los usuarios de la municipalidad distrital de pueblo nuevo,

año 2016, la cual luego de recabar información se obtuvo que

el 9.4% de pobladores evidencia que nunca se observa un

servicio consecuente al costo, un 16.7% refiere que casi nunca,

el 32.6% de pobladores menciona que a veces se observa un

servicio consecuente en la municipalidad, un 22.5% afirma que

casi siempre y un 18.8% que siempre se demuestra un buen

servicio consecuente con lo pagado.

 Existe correlación positiva alta de 0.859, entre la calidad del

servicio y satisfacción del usuario que se ofrece en la

Municipalidad Distrital de Pueblo Nuevo, Provincia de Chincha,

Región Ica, año 2016. Para el 55.07% de los pobladores

encuestados sobre calidad de servicio, solo califica en el nivel

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a veces, lo cual explicaría que la calidad de servicio también se

ubique también en un nivel casi siempre, según la apreciación

del 24.8% de los pobladores que participaron en el estudio, por

cuanto se está validando la hipótesis general: “ La calidad del

servicio si influye en el grado de satisfacción de los usuarios de

la Municipalidad Distrital de Pueblo Nuevo, en el año 2016”.

b. Carcausto (2016) en su tesis: “Relación entre calidad de servicio y

satisfacción del cliente en el Hotel Sakura de la ciudad de Juliaca

2016”, el tipo de estudio fue no experimental-correlacional con el

objetivo de determinar la relación entre la calidad de servicio y

satisfacción del cliente en el hotel Sakura, con una muestra de 35

clientes para la investigación concluyendo lo siguiente:

 Existe una relación positiva entre la “calidad de servicio” y la

“satisfacción de cliente” en el hotel Sakura de Juliaca, 2016, dado

que los resultados del valor del coeficiente de correlación entre

ambas variables son de R=0.772, que indica que los clientes del

hotel están satisfechos con la calidad de servicio brindada por el

hotel Sakura de Juliaca durante el año 2016, pero la cifra de

correlación podría mejorar ya que no es la correlación positiva más

alta.

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 La correlación entre la variable “calidad de servicio” y la dimensión

primera de la variable “satisfacción del cliente” denominada

“confiabilidad” se obtiene una relación positiva puesto que R=

0.795.

c. Landa (2015) es su tesis: “La calidad de servicio en la satisfacción que

obtienen los usuarios de las entidades prestadoras de salud,

Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle.” (Tesis

para optar el grado de Maestría) “En la investigación se considera que

la calidad de servicio se verifica a través de la satisfacción de los

usuarios de los servicios, son estas dos consideraciones las que

ocupan nuestro finalidad de investigación, vale decir la calidad del

servicio brindado y la satisfacción del cliente, usuario o paciente de las

entidades de salud públicas y privadas de la Región Lima, movido,

ocasionado por la detección de falta de personal, la demora en la

atención en el cliente, deficiente comunicación entre el cliente y el

personal de los hospitales y clínicas, mala organización, factores que

influyen en el desenvolvimiento de la organización.

d. Ñahuirima (2015) en su tesis titulada: Calidad de servicio y Satisfacción

del cliente de las Pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de

Andahuaylas, Región Apurímac, 2015; el tipo de estudio fue no

experimental-correlacional, con el objetivo de determinar la relación

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entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de las pollerías

del distrito y provincia de Andahuaylas y con una muestra de 348

clientes, llegó a la siguiente conclusión:

 Con relación al objetivo general, se concluye que el p valor (sig. =

.000) es menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto, existe

suficiente evidencia estadística para aceptar la hipótesis que

sostiene la relación. Asimismo, el coeficiente de correlación de Rho

Spearman es de .0841, que significa que existe correlación positiva

alta. Además, se puede afirmar con un nivel de confianza 99% que

existe relación significativa entre las variables calidad de servicio y

satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas,

provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.

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2. Rúbrica de evaluación:

A continuación, se presenta la escala de valoración, en base a la cual se

evaluará el producto académico 2 que entregarás, donde la escala máxima

por categoría equivale a 4 puntos y la mínima 0.

Sobresaliente Notable Regular Insuficiente

CATEGORÍA
(4) (3) (1) (0)
El
El El
planteamiento y No se plantea ni
Planteamiento planteamiento y planteamiento y
formulación del se formula
y formulación formulación del
problema son
formulación del
coherentemente
del problema problema son problema no
parcialmente el problema.
coherentes. son coherentes.
coherentes.
Expresa el
Expresa el Expresa el
propósito No expresa el
propósito propósito
central del propósito central
central del central del
proyecto, pero del proyecto, ni
proyecto, se proyecto, se
Objetivos expresa con expresa con
no se expresa se expresa con
con claridad y claridad y no es
claridad y es claridad pero no
no es susceptible de
susceptible de es susceptible
susceptible de alcanzarse.
alcanzarse. de alcanzarse.
alcanzarse.
Expone las No expone las No expone las
Expone las
razones del razones del razones del
razones del
estudio, (el estudio, (el estudio, (el
estudio, (el
¿para qué? y/o ¿para qué? y/o ¿para qué? y/o
¿para qué? y/o
¿por qué?), y los ¿por qué?), y los ¿por qué?), y los
¿por qué?), y los
aportes al aportes al aportes al
aportes al
conocimiento conocimiento conocimiento
conocimiento
Justificación tecnológico tecnológico y tecnológico y no
tecnológico.
pero no explica explica explica la
Explica la
la conveniencia parcialmente la conveniencia y
conveniencia y
y los beneficios conveniencia y los beneficios
los beneficios
que se derivarán los beneficios que se derivarán
que se derivarán
de la que se derivarán de la
de la
investigación. de la investigación.
investigación.
investigación.
Expone Expone
Expone No expone los
antecedentes parcialmente los
antecedentes antecedentes
en general que antecedentes
en general que en general que
se consideren en general que
se consideren se consideren
válidos para el se consideren
válidos para el válidos para el
correcto válidos para el
correcto correcto
Antecedentes enfoque del correcto
enfoque del enfoque del
del problema estudio, con enfoque del
estudio, pero no estudio, y no
especial estudio, pero no
respeta las respeta las
observancia a respeta las
normas de normas de
las normas de normas de
citación de las citación de las
citación de las citación de las
fuentes fuentes
fuentes fuentes
establecidos. establecidos.
establecidos. establecidos.

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bibliográficas.
en las citas y bibliográficas. coincidencia
Porcentaje de
referencias Porcentaje de con Turnitin
coincidencia
bibliográficas. coincidencia entre 80% y 100%
con Turnitin
Porcentaje de con Turnitin
entre 50% y 79%
coincidencia menor al 50%
con Turnitin
menor al 35%

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