ANÁLISIS MODELO SERVQUAL

DARA TATIANA SERNA FRANCO

ALEJANDRA LORA MARIN

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA VISIÓN DE LAS AMÉRCIAS

FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA ADMINISTRATIVA

MEDELLÍN
2020
 INTRODUCCIÓN
Ayuda Experto es un grupo de profesionales expertos en marketing y publicidad visual,
organización de eventos especiales, y comunicación creativa, cuyo compromiso es lograr la
total satisfacción de sus clientes mediante la oferta de un servicio competitivo, por lo cual
se plantea un modelo de medición de la calidad del servicio utilizando la herramienta de
evaluación denominada Servqual  en base a cinco dimensiones, que son; dimensión de
fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, y elementos tangibles con el objetivo de
determinar el nivel de la calidad del servicio que presta actualmente la empresa de
publicidad "Ayuda Experto" en la ciudad de Cochabamba, debido al problema que presenta
en cuanto al desconocimiento del nivel de dicha variable.

ANÁLISIS

La estructura del cuestionario del Modelo Servqual, está basado en 5 dimensiones, y de

éstas surgen 22 ítems (ZEITHAML, PARASURAMAN y BERRY, 2004).

Para determinar la importancia de cada ítem, se maneja una escala de Likert 3 de 1 al 7, en

donde, 1 representa el puntaje más bajo, es decir, cuando el cliente está en total desacuerdo,
y 7 representa el puntaje más alto, es decir, cuando el cliente está muy de acuerdo con la
pregunta.

Ayuda experto inició su proceso del análisis de la calidad por medio del instrumento de
medición de la calidad que está compuesto por 5 dimensiones, ya mencionadas
anteriormente, entonces inicialmente se obtuvo las diferencias entre las percepciones y las
expectativas, que en este caso serían las brechas que se calculan mediante el cálculo del
promedio de cada ítem.

Los resultados obtenidos en este proceso para el caso ayuda experto dio que de 22 ítem 19
fueron negativos lo que quiere decir que los clientes no están satisfechos con el servicio que
les brinda ayuda experto.

Después de un cálculo de brechas, el paso siguiente a realizar es el tema de las

ponderaciones para saber qué dimensión tiene mayor importancia en el cliente, en este caso
fue en este orden: fiabilidad, seguridad, sensibilidad, empatía y la menos tomada en cuenta
por los clientes los elementos tangibles.

Siguiendo el orden de las que mayores importancias tienen para las clientes se nota también
en el cálculo de las brechas que las dimensiones de fiabilidad, sensibilidad y seguridad dan
un resultado elevado lo que quiere decir que son las dimensiones donde se deben establecer
estrategias para mejorarlas

CONCLUSIONES

En cuanto a los resultados de las brechas que corresponde al estudio del Modelo Servqual,
fueron negativos para las primeras cuatro dimensiones; la dimensión de Habilidad,
sensibilidad, seguridad, y empatía. La dimensión de elementos tangibles arrojó un valor
positivo de 3,51 siendo la única dimensión en que los clientes de la empresa Ayuda Experto
se sienten satisfechos con lo que obtienen de la empresa. La brecha más significativa fue la
brecha de la dimensión de Habilidad, con un resultado de -12,3.

Después de todo un análisis de cálculo de brechas, definir qué dimensiones influyen más y
el estado actual de la empresa lo que se procede hacer es una implementación de estrategias
en las mejoras de la calidad del servicio para lograr que la situación sea favorable para la
empresa.