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FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA


EMPRESA DERECHO INTEGRAL EN LIMA METROPOLITANA EN
EL PERODO DE AGOSTO- SETIEMBRE 2014
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT WIENER
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL ADMINISTRACIN
DE NEGOCIOS Y COMPETITIVIDAD

Autores:
LILIANA LIDIA SOTO DE LA CRUZ:
Cdigo: 2010200477
E mail: Lily_cheer@hotmail.com
Cel: 994768987
DANAE STEPHANY RUIZ AREVALO
Cdigo: 2013100399
E mail: danita_15_love@hotmail.com
Cel: 997099128

ASESOR:
Mg. AGUADO LINGAN ARACELLI MNICA

LIMA-PER
2014

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA


EMPRESA DERECHO INTEGRAL EN LIMA METROPOLITANA EN
EL PERODO DE AGOSTO- SETIEMBRE 2014
Autores:
Liliana Lidia Soto de la Cruz
Danae Stephany Ruiz Arevalo

Resumen
En la actualidad la empresa Derecho Integral S.A.C est ubicada el distrito de San Isidro en la
ciudad Lima Metropolitana, tiene como finalidad brindar asesora penal, civil, laboral, divorcio,
administrativo y accidentes a sus diferentes usuarios y clientes, cuenta con un staff prestigioso de
abogados especializados en las diferentes reas. En la presente investigacin se determin los
factores que ms influyen en la calidad de servicio en la empresa Derecho integral S.A.C.

La investigacin fue descriptiva correlacional, donde la recoleccin de los datos se hizo en forma
transversal, en cuanto a la poblacin de estudio podemos decir que son 132 clientes; el tipo de
muestreo probabilstico usado fue el aleatorio simple cuya frmula al 5% de significancia nos
arroj una muestra de 50 clientes; obteniendo el 52% de los clientes que acuden casi siempre al
staff de abogados por la fiabilidad, el 50% de los clientes siempre se sienten seguros con el
servicio, mientras que el 68% de los clientes consideran que siempre les brindan un servicio de
calidad. Por otro lado el 66% de los clientes afirma que siempre reciben un servicio con
credibilidad. Por lo tanto, el 68% de los clientes en estudio estn satisfechos con la calidad de
servicio que brinda la empresa.

Palabras Claves: Calidad de Servicio, Fiabilidad, Credibilidad y Seguridad.

1. INTRODUCCIN (AGREGAR EL TEMA CUYO PROPOSITO MENCONAR


LAS VARIABLES Y AUTORES)
El presente trabajo de investigacin, pretende determinar los Factores que ms influyen en la
calidad de servicio, para la cual se ha elegido cuatro principales variables con la finalidad de
fortalecer el mismo.
Hoy en da la palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms
representativos (Juran, 1990): La Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias y las
Caractersticas del producto se basan en las necesidades del cliente proporcionando
satisfaccin en el producto.
La viabilidad de la empresa est directamente relacionada con la satisfaccin de los usuarios.
Un servicio de calidad incide directamente sobre la satisfaccin del cliente (Getty y
Thompson, 1994).
La organizacin se plantea destacarse en el mercado a travs de la performance de las
variables que se vern en el desarrollo del presente trabajo, las cuales hacen referencia a la
mencionada Calidad de Servicio en la empresa Derecho Integral.
Segn Alejandra Marmol, El objetivo es que los empleados sean brillantes administradores
de la experiencia de servicio, que sus acciones se guen por principios de servicio claramente
definidos por la organizacin. La calidad del servicio es un elemento cultural. Por eso se
puede decir que la cultura organizacional debe ser armnica y coherente.
Por otro lado decimos que, Reeves y Bednar (1994), define Calidad como respuesta a las
expectativas de los clientes: Surge del auge de los servicios y la medicin de su calidad. Bajo
esta premisa se centra el concepto de calidad en la percepcin que tiene el cliente.
Pero, segn Lpez y Serrano (2001) identifican cuatro atributos de calidad de servicio
sumamente importante, fiabilidad, caractersticas del personal, elementos tangibles y oferta
complementaria. En su descripcin de caractersticas del personal se incluyen aspectos
relacionados con capacidad de respuesta, seguridad y empata.
Las variables utilizadas en el presente trabajo de investigacin se basan principalmente en:
Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de
manera confiable, segura y cuidadosa. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentran
incluidos todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos
profesionales de la organizacin, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma
correcta desde el primer momento.

Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una
organizacin y confa en que sern resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica
credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que
no slo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que la organizacin debe
demostrar tambin su preocupacin en este sentido para dar al cliente una mayor satisfaccin.
Capacidad de respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para
suministrar el servicio rpido; tambin hacen parte de este punto el cumplimiento a tiempo de
los compromisos contrados, as como lo accesible que resulte la organizacin para el cliente,
es decir, las posibilidades de entrar en contacto con ella y la factibilidad de lograrlo.
Para hallar la poblacin se utiliz la siguiente formula:

Leyenda:
n= Muestra

N= Cantidad de Poblacin
q= (1-p)

Z= Nivel de Confianza P= Probabilidad


E= Margen de Error

Datos:
Poblacin: 132 Clientes
Z= Nivel de Confianza: 95%
p= Probabilidad: 0.5
q= 0.5
E=Margen de Error: 5%
Nuestro tamao de muestra es n= 50
Segn el tamao de muestra encuestaremos a los clientes de la empresa Derecho Integral.
6.1 Tcnica: Encuesta
La tcnica utilizada es la encuesta: Consiste en una interrogacin verbal o escrita que se le realiza a las
personas con el fin de obtener determinada informacin necesaria para una investigacin.
6.2 Instrumentos
El instrumento utilizado el mtodo de la ENCUESTA (porque se est trabajando con un tamao de la
muestra) a travs de la tcnica de la ENTREVISTA, para lo cual se elabor un CUESTIONARIO, para
identificar los factores que influyen en la calidad de servicio de la empresa Derecho Integral.

El cuestionario consta de partes general: en cada parte las preguntas estn consideradas de acuerdo
a las 7 principales dimensiones de calidad de servicio.

Se utiliz el programa SPSS v.19 que nos permiti obtener los porcentajes y frecuencias. Los
resultados se evidencian en tablas y grficos.

RESULTADOS
Tabla1. Acude al staff de abogados por la fiabilidad?
Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

Casi Nunca

14,0

14,0

14,0

A veces

10,0

10,0

24,0

Casi Siempre

26

52,0

52,0

76,0

Siempre

12

24,0

24,0

100,0

Total

50

100,0

100,0

Tabla2. Ud. se siente seguro con el servicio brindado?


Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

A veces

12,0

12,0

12,0

Casi Siempre

19

38,0

38,0

50,0

Siempre

25

50,0

50,0

100,0

Total

50

100,0

100,0

Tabla3 Cree que la empresa "Derecho Integral" brinda un servicio de


calidad?
Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje vlido

Porcentaje
acumulado

Casi Siempre

16

32,0

32,0

32,0

Siempre

34

68,0

68,0

100,0

Total

50

100,0

100,0

Tabla4. La empresa brinda un servicio con credibilidad?


Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje vlido

Porcentaje
acumulado

Casi Siempre

17

34,0

34,0

34,0

Siempre

33

66,0

66,0

100,0

Total

50

100,0

100,0

HACER LOS GRAFICOS EN EXCEL - COMPARATIVOS

2. DISCUSIN

Podemos observar que los factores que influyen en la calidad de servicio son ptimos, ya que
en la Tabla 1 muestra el 52% de los clientes que acuden casi siempre al staff de abogados por
la fiabilidad, en la Tabla 2 definimos que el 50% de los clientes siempre se sienten seguros
con el servicio, mientras que en la Tabla 3 el 68% de los clientes consideran que siempre les
brindan un servicio de calidad. Por otro lado en la Tabla4 el 66% de los clientes afirma que
siempre reciben un servicio con credibilidad.
3. CONCLUSIN
El 68% de los clientes en estudio estn satisfechos con la calidad de servicio que brinda la
empresa.
As mismo el presente estudio nos permite determinar y evaluar los factores que influyen en
la calidad de servicio de la empresa Derecho Integral S.A.C.

4. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Mildred de Jess Rodrguez lvarez (2010), Universidad Veracruzana: Calidad en el
servicio de atencin al cliente en una empresa de servicios.
Ricard Santom y Gerard Costa, Calidad de Servicio en Una empresa de abogados, 2007.
Manuel Dvila Bustamante, Universidad Tecnolgica Comisin Federal de Electricidad,
Las Dimensiones de la Calidad del Servicio en el Proceso de la Atencin al cliente, 2007.
Llorns, F.J.; Fuentes, M.M. (2005). Gestin de la calidad empresarial. Fundamentos e
Implantacin. Madrid: Pirmide.
Juran, J.M.; Gryna, F.M. (1993). Manual de control de la calidad. Madrid: McGraw-Hill.
Deming, W.E. (1989). Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Madrid:
Daz de Santos.
Llorns, F.J.; Fuentes, M.M. (2005). Gestin de la calidad empresarial. Fundamentos e
implantacin. Madrid: Pirmide.
GRONROOS, C., Marketing y Gestin de Servicios. Madrid: Ediciones Daz Santos, 291 pp.,
1994.

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VALDUNCIEL, L.; FLREZ, M. y MIGUEL, J. A., Anlisis de la calidad del servicio que
prestan las entidades bancarias y su repercusin en la satisfaccin del cliente y la lealtad hacia la
lealtad, Revista Asturiana de Economa, 38, 79-107, 2007.