INTRODUCCION

Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodologa SERVQUAL a una tpica empresa de servicios, de modo que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio que se ofrece.

Se eligi como foco del estudio una pollera, ya que en ese mbito la calidad del servicio es un factor clave para lograr la satisfaccin de los clientes.

El alcance de este caso de aplicacin es evaluar nicamente las distintas brechas del modelo SERVQUAL que mide la diferencia entre las expectativas y las percepciones que los clientes tienen respecto a un servicio determinado.

Se eligi desarrollaran todas estas

brechas debido a que son muy

importantes para medir el nivel de calidad del servicio y el grado de satisfaccin del cliente.

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CAPITULO I
I. Descripcin de la Pollera

La pollera elegida para este estudio, es la Pollera La Cabaa por razones de accesibilidad a la informacin y pertinencia para el anlisis, est localizado en el Distrito de Socaba ya, Arequipa.

Todas las instalaciones de la pollera se encuentran bien equipadas con televisin y ambientes agradables.

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CAPITULO II
PLAN DE INVESTIGACIN 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

1.1. Situacin Problemtica.

Los servicios han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer una serie de necesidades. Por esto las polleras tienden a ampliarse con el fin de incrementar la satisfaccin del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del consumidor local.

1.2. Formulacin del Problema.

Cul es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollera La Cabaa?

1.3. Objetivos. Objetivo General.

Determinar la calidad de servicio que brinda la pollera La Cabaa.

1.4. Objetivos especficos.

Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes. Determinar si existe fiabilidad en la empresa. Determinar si los elementos tangibles son los necesarios para un buen servicio al consumidor. Determinar si la capacidad de respuesta es segura y rpida.

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1.5. Justificacin e importancia.

La razn de elaborar este trabajo de investigacin es poder demostrar el estudio comparativo de la calidad de servicio en la pollera La Cabaa. Para que de esta manera nos d una perspectiva de la calidad que brinda.

2. Marco Referencial
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propsito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organizacin. Utiliza un cuestionario tipo que evala la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles. Est constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de mejora y de comparacin con otras organizaciones. El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones. Determinando el gap entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad. El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio est basado en un enfoque de evaluacin del cliente sobre la calidad de servicio en el que: 1) Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que stas superaran a las expectativas, implicara una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfaccin con el mismo.
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MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA 2) Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios: Comunicacin boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio. Necesidades personales. Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente. Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas. 3) Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluacin que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio. Y estas son las siguientes:

Elementos tangibles(ET)

Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacin

Fiabilidad(Fi)

Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

Capacidad de respuesta(CR)

Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rpida

Seguridad(SE)

Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as como su habilidad para transmitir confianza al cliente

Empata(EM)

Atencin individualizada al cliente

Fuente: Propia
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Fuente: Extrado de Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993)

Definicin de trminos.
La calidad Es como el conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, as como su capacidad de satisfaccin de los requerimientos del usuario. (Cuatrecasas 2001). El servicio Es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio. (Evans yLindsay 2000). Los elementos tangibles Son aquellos elementos que involucran la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin. (Daz, 2005). La fiabilidad Es la habilidad del personal para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa. (Daz, 2005).
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MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA La capacidad de respuesta Es la disposicin y voluntad del personal proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido. (Daz, 2005). La seguridad Es el conocimiento y atencin demostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. (Daz, 2005). La empata Es la capacidad del proveedor del servicio para dar una atencin individualizada. (Daz, 2005). La calidad de servicio Es la base de la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados son dos factores que contribuyen a este campo (CEREZO, 1997) La palabra calidad Designa un conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de l. (RUIZ, 2001). Con respecto a estas dimensiones se construye un cuestionario que constada 2 secciones. La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales de los clientes. La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas afirmaciones anteriores donde la nica diferencia es que no hacen referencia a un servicio especfico sino a lo que reciben de una empresa concreta que pertenece a dicho servicio.

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Variables - Operacionalizacion

Variables

Dimensiones

Subdimensiones

Indicadores Masculino Femenino

Intervinientes

Sexo

Las polleras cuentan con instalaciones. Elementos Tangibles Apariencia del personal Cuenta con elementos visualmente atractivos

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Inters Fiabilidad Fiabilidad

por

solucionar Muy Malo empleados Malo Regular Bueno Muy Bueno

problemas al cliente. Calidad del Servicio Los

realizan bien el servicio la primera vez. La atencin que se brinda concluye promedio. Los empleados de la pollera ofrecen un servicio rpido al en un tiempo

Muy Malo Malo Regular Bueno

Capacidad de Respuesta

cliente. Hay predisposicin para brindar ayuda al cliente. Buena organizacin para

Muy Bueno
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MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA atender en forma rpida al cliente Comportamiento del personal en la pollera. Los empleados son siempre amables con los clientes. Seguridad Conocimiento suficiente para responder las dudas de los clientes. Vigilancia perfecta. Habilidad transmitir confianza clientes a para los Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Hay horarios de atencin que van con las necesidades del Empata pblico. Preocupacin por los intereses del cliente Atencin Personalizada Fuente: Propia

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

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3. Diseo Metodolgico
a) Tipo de estudio. La siguiente es una investigacin de tipo descriptiva, la cual describir la calidad de servicio que brinda la pollera La Cabaa b) Poblacin, muestra de estudio y muestreo. Poblacin: Estar constituida por todos los clientes que acuden permanentemente a la pollera La Cabaa los cuales son 100 Muestra: Estar conformada por 85 clientes, los cuales sern seleccionados al azar que sern encuestados. Este tamao demuestra tiene una confianza de 95% y un margen de error el 5%.

CALCULO DEL TAMAO DE LA MUESTRA: 1. Se determina el grado de confianza con el que se va a trabajar Si X = 1.96; 95% de los casos, o 2 2. Se evala en el mercado la situacin que guarda en el mercado el fenmeno o caracterstica investigada. Se evala si el evento es favorable o no, si se tiene conocimiento o no, etc. Cuando ello no se conoce se toma 50% (p) y 50% (q) que son los literales que se emplean para designar la probabilidad a favor o en contra, respectivamente. 3. Se determina el error mximo que puede ser aceptado en los resultados. Por lo regular, debe trabajarse de 5% al 10%.

POBLACION FINITA (MENOS DE 500,000 ELEMENTOS) n = 2 N p q / e2 (N-1) + 2 p q

MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA Donde: N = Universo o poblacin = Nivel o coeficiente de confianza p = Probabilidad a favor q = Probabilidad en contra e = Error de estimacin n = Tamao de la muestra ERROR DE ESTIMACION e= 2 p q / n N = 188 2 = 1.96 p = 0.50 q = 0.50 e2= 0.0025 n = 96 Muestreo: El muestreo usado en el presente trabajo de investigacin es el aleatorio simple Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos. El instrumento ser un cuestionario estructurado el cual ser aplicado a un nmero de 96 clientes de la pollera La Cabaa.

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MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA c) Plan de procesamiento para el anlisis de datos. Ser representado a travs de grficos de barras y una breve interpretacin de los resultados. Para realizar la investigacin se debi precisar a las personas que conformarn la muestra, que en este caso sern las personas que hayan recibido el servicio de la pollera La Cabaa.

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CAPITULO III
Anlisis de los resultados y recomendaciones para la pollera
Tal como lo establece el modelo SERVQUAL, la brecha permite asignar un valor cuantitativo a la diferencia que existe entre la calidad esperada y la percibida de un servicio determinado. Este valor permite estimar el nivel de satisfaccin del cliente, y por lo tanto, la calidad del servicio. Para el caso de la pollera, en que se obtuvieron datos de expectativas y percepciones de los clientes, se calcularon las brechas que permitirn concluir acerca de la calidad de los servicios que se ofrece a los clientes. Si el valor de la brecha es positivo, se puede concluir que las expectativas de los clientes fueron superadas, y mientras ms positiva sea la brecha, ms sorpresa se gener en los visitantes, ya que la experiencia que vivi en el hotel fue superada muy por encima de lo que esperaban antes de vivirla. En el caso contrario, en que la brecha tiene un valor negativo, se deduce que el cliente esperaba ms acerca de su experiencia que lo que en realidad percibi o recibi. Esto es un indicador clave respecto a ciertas deficiencias en los servicios de la pollera por lo tanto se les debe prestar atencin para trabajar en ellas e incrementar as los niveles de satisfaccin de los clientes.

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MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA INTERPRETACION DE LA ENCUESTA CUESTIONARIO PARA LA MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA POLLERIA LA CABAA

Muy malo 1

Malo 2

Regular 3

Bueno 4

Muy Bueno 5

ELEMENTOS TANGIBLES
1. La pollera cuenta con instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras
La pollera cuenta con instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras
19 14 12 POBLACION 10 8 6 4 2 0 Muy malo Malo Regular EVALUACION Bueno Muy Bueno 2 0 0 0 Expectativa Percepcion 11 46 46 37 31

Interpretacin Como vemos en la pregunta respecto a las instalaciones, nos da un resultado de que las expectativas superan ligeramente a las percepciones esto comparando sus medias, ya que el local si cuenta con instalaciones en buen estado, regularmente modernas y moderadamente acogedoras; aunque las expectativas generadas eran mayores se podra calificar este punto de bueno.

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MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA

2. Las instalaciones fsicas de la pollera son visualmente atractivas

Las instalaciones fsicas de la pollera son visualmente atractivas

50 45 40 35 POBLACION 30 25 20 15 10 5 0 Muy malo Malo Regular EVALUACION Bueno Muy Bueno 0 0 7 3 28 25 20 26 Expectativa Percepcion 36 47

Interpretacin Con respecto a esta pregunta nuestros encuestados encontraron que las instalaciones que poseen este local que es materia de estudio son visualmente atractivas, ya que posee colores atractivos a la vista y una buena distribucin tanto de las mesas y sillas, como el lugar donde se encuentra la caja y dems instalaciones. Comparando las medias vemos que las percepciones lograron superar las expectativas, lo que es algo favorable en este aspecto

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MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA

3. Los empleados que laboran en la pollera tienen apariencia pulcra
Los empleados que laboran en la pollera tienen apariencia pulcra
49 50 POBLACION 40 30 20 10 0 Muy malo Malo Regular EVALUACION Bueno Muy Bueno 0 0 3 4 15 19 Expectativa Percepcion 36 29 37

Interpretacin Con respecto a la pulcritud de los empleados, nuestros encuestados encontraron que en su mayora sus percepciones no lograron superar a las expectativas(comparando medias), pero en cuanto a la pulcritud se podra calificar en general como buena, ya que estos (empleados), cuentan un uniforme adecuado (pantaln negro y camisa blanca), que dan la sensacin de limpieza.

4. Los elementos materiales (folletos, volantes y similares)son visualmente atractivos para usted
Los elementos materiales (folletos, volantes y similares)son visualmente atractivos para usted
50 40 POBLACION 30 20 10 0 Muy malo Malo Regular EVALUACION Bueno Muy Bueno 0 0 3 9 10 15 Expectativa Percepcion 42 37 41 35

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MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA

Interpretacin En cuanto a los elementos materiales con los que cuenta esta pollera vemos que las expectativas han sido mayores a las percepciones, es decir que este es un punto que debe mejorar la pollera, ya que al visitar el local no contaban en ese momento con volantes ni folletos sobre la entidad, mas solo presentaba la carta donde estaban descritos los platos y servicios que ofreca que era regularmente atractivo, por lo cual debemos mejorar este aspecto por ejemplo ofreciendo al final del servicio un volantes donde indique las cualidades de la pollera, servicios, horarios de atencin, entre otros y de ser posible un folleto donde explique un poco de la historia del negocio

FIABILIDAD

5. Si la pollera promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace de forma rpida.

Si la pollera promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace de forma rpida.
50 POBLACION 40 30 20 10 0 Muy malo Malo Regular EVALUACION Bueno Muy Bueno 0 0 4 0 13 25 47 41 38 24 Expectativa Percepcion

Interpretacin En cuanto a la rapidez del servicio, nos da una media de que este aspecto es bueno en la pollera, se atiende regularme en un tiempo moderado, muy a pesar de que las expectativas no han podido 16

MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA

ser superadas por las percepciones, por lo que este servicio puede calificarse de bueno que es lo que en la mayora de los encuestados han marcado, pero como vemos tambin hay bastante trecho para poder mejorar este aspecto del servicio, uno de los aspectos que podra mejorarse es que no todos los empleados nos dicen cunto tiempo van a demorarse en atender el pedido, pero por lo general esta atencin es buena.

6. Si presenta un problema, la pollera muestra un sincero inters por solucionarlo.

Si presenta un problema, la pollera muestra un sincero inters por solucionarlo

60 50 POBLACION 40 30 20 10 0 Muy malo Malo Regular EVALUACION Bueno Muy Bueno 0 0 5 0 16 19 22 53 46 31 Expectativa Percepcion

Interpretacin

Se observa que las percepciones superan a las expectativas puesto que al presentarse un problema los empleados de la pollera muestran un sincero inters por resolver cualquier problema que pudiese presentar el cliente.

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7. La pollera realiza bien el servicio la primera vez.
La pollera realiza bien el servicio la primera vez.
50 40 POBLACION 30 20 10 0 Muy malo Malo Regular EVALUACION Bueno Muy Bueno 0 0 0 0 12 14 Expectativa Percepcion 46 42

38 40

Interpretacin

Las percepciones superan a las expectativas ya que los empleados de la pollera se esmeran por brindar el servicio.

8. La pollera concluye con el servicio en el tiempo prometido.

La pollera concluye con el servicio en el tiempo prometido.
50 45 40 35 40 48 39 35

POBLACION

30 25 20 15 10 5 0 Muy malo Malo Regular EVALUACION Bueno Muy Bueno 0 0 3 3 14 10 Expectativa Percepcion

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MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA

Interpretacin

Las percepciones van de la mano con las expectativas ya que los empleados tratan de cumplir con el servicio en el tiempo que prometieron

CAPACIDAD DE RESPUESTA

9. Los empleados le comunican cuando concluir la realizacin del servicio.

Los empleados le comunican cuando concluir la realizacin del servicio

50 POBLACION 40 30 20 10 0 Muy malo Malo Regular EVALUACION Bueno Muy Bueno 0 0 1 0 14 10 Expectativa Percepcion 49 47 39 32

Interpretacin

Las percepciones superan las expectativas ya que los empleados se encargan de comunicar a sus clientes el tiempo en el cual culminara el servicio ofrecido.

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MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA

10. Los empleados de la pollera le ofrecen un servicio rpido.
Los empleados de la pollera le ofrecen un servicio rpido.
40 40 40 35 30 25 20 15 10 5 0 39 38

POBLACION

18 14 3 Expectativa Percepcion 0 Regular EVALUACION Bueno Muy Bueno

0 0 Muy malo

Malo

Interpretacin

Las expectativas van de la mano con las percepciones puesto que los empleados se esmeran por ofrecer un servicio rpido cumplimento lo prometido.

11. Los empleados de la pollera siempre estn dispuestos a ayudarlo.

Los empleados de la pollera siempre estn dispuestos a ayudarlo.

50 45 40 35 POBLACION 30 25 20 15 10 5 0 Muy malo Malo Regular EVALUACION Bueno Muy Bueno 0 0 3 1 18 27 23 Expectativa Percepcion 36 36 48

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MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA

Interpretacin

12. Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
50 POBLACION 40 30 20 10 0 Muy malo Malo Regular EVALUACION Bueno Muy Bueno 0 0 0 1 18 Expectativa Percepcion 29 45 30 33 36

Interpretacin

EMPATIA
13. Se tienen horarios de trabajo convenientes para todo tipo de clientes.

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MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA

Se tienen horarios de trabajo convenientes para todo tipo de clientes.

50 POBLACION 40 30 20 10 0 Muy malo 00 2 0 Malo Regular Bueno EVALUACION 28 21 38 47 35 21 Expectativa Percepcion Muy Bueno

Interpretacin

14. Se tiene empleados que le ofrecen una atencin personalizada.

Se tiene empleados que le ofrecen una atencin personalizada.

50 50 40 POBLACION 30 20 10 0 Muy malo Malo Regular EVALUACION Bueno Muy Bueno 0 0 2 4 11 28 37 33 27 Expectativa Percepcion

Interpretacin

15. La pollera comprende sus necesidades especficas.

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MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA

La pollera comprende sus necesidades especficas.

60 50 POBLACION 40 30 20 10 0 Muy malo Malo Regular EVALUACION Bueno Muy Bueno 0 0 3 0 14 22 35 27 Expectativa Percepcion 52 39

Interpretacin

SEGURIDAD

16. El comportamiento de los empleados de la pollera le transmite confianza.

El comportamiento de los empleados de la pollera le transmite confianza.

59 60 50 POBLACION 40 30 20 10 0 Muy malo Malo Regular EVALUACION Bueno Muy Bueno 0 0 3 0 13 5 47 33 32 Expectativa Percepcion

Interpretacin

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MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA

17. Se siente seguro al realizar sus compras.

Se siente seguro al realizar sus compras.
60 50 POBLACION 40 30 20 10 0 Muy malo Malo Regular EVALUACION Bueno Muy Bueno 0 0 2 0 8 20 32 46 30 Expectativa Percepcion 54

Interpretacin

18. Los empleados de la pollera son siempre amables con los usted.
Los empleados de la pollera son siempre amables con los usted.
49 50 POBLACION 40 30 20 10 0 Muy malo Malo Regular EVALUACION Bueno Muy Bueno 0 0 0 0 15 13 Expectativa Percepcion 38 43 34

Interpretacin

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MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA

19. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a sus preguntas.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a sus preguntas.
50 POBLACION 40 30 20 10 0 Muy malo Malo Regular EVALUACION Bueno Muy Bueno 2 0 1 1 10 9 Expectativa Percepcion 44 46 40 39

Interpretacin

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CAPITULO IV
Conclusiones acerca del caso de aplicacin
La aplicacin prctica del modelo SERVQUAL me permiti identificar las ventajas y desventajas de esta herramienta, as como reflexionar acerca de qu se podra haber hecho mejor para obtener resultados ms representativos.

En cuanto al diseo del cuestionario, SERVQUAL permite la simplificacin y adaptacin a diferentes negocios de servicios.

Una tcnica utilizada para determinar estas dimensiones es la investigacin a travs de grupos focales, donde se rene a distintos grupos de consumidores, en este caso personas que acostumbran comer en polleras, para determinar qu aspectos consideran importantes y representativos en la calidad del servicio.

Por lo tanto, a fin de poder captar informacin representativa de todos estos grupos, es Importante aplicar las encuestas de SERVQUAL en cada una de las temporadas mencionadas, y entonces se podr concluir con mayor precisin acerca de las diferencias en la percepcin de la calidad y satisfaccin del cliente entre los distintos tipos de consumidores.

Cabe considerar que en el negocio de pollera por lo general no existen clientes cautivos, y que la fidelidad de los clientes es un factor difcil de determinar, debido a la gran variedad de lugares que existen y de la cantidad de polleras que se encuentran en los mismos. Por lo tanto, las expectativas de una persona que acostumbra a comer en estos lugares se vern afectadas por las experiencias que ha vivido previamente en diferentes polleras.

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MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA Entonces es muy importante que las polleras utilicen la calidad de sus servicios como herramienta competitiva, para lograr que un cliente lo diferencie entre los dems y lo elija entre las distintas opciones que encuentre al momento de comer.

Una importante desventaja que presenta SERVQUAL es la extensin del cuestionario, lo cual se agudiza en los casos como el de la medicin de la brecha 5 en que el cliente tiene que responderlo dos veces.

En ocasiones, esto resulta molesto y tedioso para el cliente, quien de no tener una verdadera intencin de colaborar en la evaluacin de la calidad del servicio, lo ms probable es que no lo responda.

A pesar de algunas deficiencias, SERVQUAL es una herramienta til para la medicin de la calidad de un servicio. Permite obtener un mapa acerca de la situacin de la empresa con respecto a la satisfaccin que sus servicios generan en sus clientes. Es una forma de cuantificar los aspectos subjetivos de la calidad y del servicio, lo cual implica el paso ms importante en la mejora de la calidad. Adems permite la comparacin de los datos al implementar mejoras en el servicio.

Los resultados que se obtienen mediante este mtodo son tiles no slo para la toma de decisiones, sino que sirven como parmetro para asignar valores econmicos a la calidad o no-calidad del servicio y determinar as el impacto que tiene en la rentabilidad de la empresa.

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CAPITULO V
Reflexin final
La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave en la rentabilidad de las empresas. De ella depende en gran medida la satisfaccin de los clientes, de la cual se desprenden factores importantes como la frecuencia de compra o contratacin, la fidelidad del cliente y la recomendacin del servicio.

Las empresas cada vez prestan ms atencin a estos aspectos, y buscan continuamente mejorar la calidad de sus servicios para captar un mayor nmero de clientes, mantener a los existentes y retener a sus empleados.

Sin embargo, dada la subjetividad de los servicios, es difcil determinar los niveles de calidad y su impacto en los resultados de la empresa. Por ello, gran parte de las decisiones que toman los directivos con respecto a la calidad de los servicios se basa en pura intuicin. Para lograr resultados ms significativos y poder determinar el impacto que provocan, es importante la aplicacin de herramientas de medicin como la presentada en este trabajo, el modelo SERVQUAL.

El proceso de mejora continua en la calidad de los servicios es sencillo; primero hay que tener conciencia acerca de la importancia de brindar un servicio de calidad, despus hay que medir cuantitativamente los niveles de calidad que percibe el cliente, de los cuales se identifican los aspectos positivos y negativos del servicio, potenciar los positivos y disminuir los negativos, y repetir este proceso constantemente, aspirando siempre a un mejor resultado.

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BIBLIOGRAFIA

1. Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2 Edic. Colombia,Editorial Mc GrawHill Interamericana. 2. Marketing en sectores especificos. Mara Soledad Aguirre Garca 3. El Marketing en el Per M. Martnez Concha Cesar 4. Lpez, M. C.; Serrano, A.; Sarabia, M. (2001) "Una propuesta de modelo estratgico para la gestin de la calidad del servicio". [en lnea] empresa.unizar.es, Congreso <empresa.unizar.es/acede2001/trabajos/pr017.pdf>

WEBGRAFIA
1. http://emprendedorenred.com/modelo-servqual-medicion-de-la-calidad-delservicio/ 2. http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/

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ANEXOS

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ANEXO 1

ENCUESTA CUESTIONARIO PARA LA MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA POLLERIA LA CABAA

Estimado usuario: Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinin acerca de la calidad de servicio que brinda la pollera La Cabaa. Marque con un aspa (x) la alternativa que usted considere y que se presenta a continuacin: Muy malo 1 Malo 2 Regular 3 Bueno 4 Muy Bueno 5

EXPECTATIVAS ELEMENTOS TANGIBLES

La pollera cuenta con instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras

PERCEPCIN

Servicio que espera recibir

Servicio recibido 5 1 2 3 4 5

Las instalaciones fsicas de la pollera son visualmente atractivas

Servicio que espera recibir

Servicio recibido 5 1 2 3 4 5

Los empleados que laboran en la pollera tienen apariencia pulcra.

Servicio que espera recibir

Servicio recibido 5 1 2 3 4 5

Los elementos materiales (folletos, volantes y similares) son visualmente atractivos para usted

Servicio que espera recibir

Servicio recibido 2 3 4

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MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA

FIABILIDAD
Si la pollera promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace de forma rpida.

Servicio que espera recibir

Servicio recibido 5 1 2 3 4 5

Si presenta un problema, la pollera muestra un sincero inters por solucionarlo.

Servicio que espera recibir

Servicio recibido 5 1 2 3 4 5

La pollera realiza bien el servicio la primera vez.

Servicio que espera recibir

Servicio recibido 2 3 4

La pollera concluye con el servicio en el tiempo prometido.

Servicio que espera recibir

Servicio recibido 5 1 2 3 4 5

CAPACIDAD DE RESPUESTA
Los empleados le comunican cuando concluir la realizacin del servicio.

Servicio que espera recibir

Servicio recibido 5 1 2 3 4 5

Los empleados de la pollera le ofrecen un servicio rpido.

Servicio que espera recibir

Servicio recibido 2 3 4

Los empleados de la pollera siempre estn dispuestos a ayudarlo.

Servicio que espera recibir

Servicio recibido 5 1 2 3 4 5

Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a sus preguntas.

Servicio que espera recibir

Servicio recibido 5 1 2 3 4 5

EMPATIA
Se tienen horarios de trabajo convenientes para todo tipo de clientes.

Servicio que espera recibir

Servicio recibido 5 1 2 3 4 5

Se tiene empleados que le ofrecen una atencin personalizada.

Servicio que espera recibir

Servicio recibido 5 1 2 3 4 32 5

MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA

La pollera comprende necesidades especficas.

sus

Servicio que espera recibir

Servicio recibido 2 3 4

SEGURIDAD
El comportamiento de los empleados de la pollera le transmite confianza.

Servicio que espera recibir

Servicio recibido 5 1 2 3 4 5

Se siente seguro al realizar sus compras.

Servicio que espera recibir

Servicio recibido 2 3 4

Los empleados de la pollera son siempre amables con usted.

Servicio que espera recibir

Servicio recibido 5 1 2 3 4 5

Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a sus preguntas.

Servicio que espera recibir

Servicio recibido 5 1 2 3 4 5

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ANEXO 2
TABLA DE RESULTADOS EXPECTATIVA Y PERCEPCIONES
Expectativa Promedio Tangibilidad Fiabilidad Respuesta Empata Seguridad P01 P02 P03 P04 P05 P06 P07 P08 P09 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 4.0269 4.0675 4.0627 4.0435 4.1870 4.0978 3.8363 4.0032 4.1786 4.0828 3.8705 4.2151 4.1096 4.1021 4.1096 3.9490 4.0921 4.0160 4.1189 3.9966 4.0649 4.3640 4.2262 4.0996 Desviacin 0.8357 0.7770 0.7504 0.7576 0.7720 0.8068 0.9674 0.7632 0.7711 0.8207 0.7802 0.6725 0.8029 0.7059 0.8029 0.7740 0.7157 0.8141 0.7154 0.7433 0.7675 0.7372 0.7243 0.8361 Percepcin Promedio 3.9657 4.0775 4.0932 3.9203 4.1862 4.0609 3.9162 4.0007 3.8873 3.9242 4.0609 4.2094 4.1207 4.2503 4.1399 4.0303 3.9584 3.8621 3.8048 4.1001 4.2448 4.0394 4.1635 4.3018 Desviacin 0.8310 0.7259 0.7682 0.7941 0.6672 0.7145 0.7814 0.8643 0.9512 0.7181 0.7145 0.7031 0.7486 0.6508 0.7387 0.8062 0.8506 0.7144 0.8594 0.7813 0.5564 0.7179 0.6681 0.6977 Brecha -0.0612 0.0099 0.0306 -0.1232 -0.0008 -0.0369 0.0799 -0.0024 -0.2913 -0.1586 0.1904 -0.0057 0.0111 0.1481 0.0303 0.0813 -0.1337 -0.1539 -0.3141 0.1036 0.1799 -0.3247 -0.0626 0.2022

34

ANEXO 3
GRAFICA DE REPRESENTACION DE RESULTADOS

Brecha Dimensiones
Seguridad

Empatia

Respuesta

Brecha

Fiabilidad

Tangibilidad -0.1400 -0.1200 -0.1000 -0.0800 -0.0600 -0.0400 -0.0200 0.0000 0.0200 0.0400

ANEXO 4
TABLA DE RESULTADOS

Brecha Preguntas
P19 P18 P17 P16 P15 P14 P13 P12 P11 P10 P09 P08 P07 P06 P05 P04 P03 P02 P01 -0.4000 -0.3000 -0.2000 -0.1000 0.0000 0.1000 0.2000 0.3000 Brecha

MODELO SERVQUAL POLLERIA LA CABAA