El Balanced Scorecard es una herramienta de rendimiento clave utilizada en la gestión

estratégica para identificar y mejorar las funciones internas de una empresa y sus
resultados externos.. Este es un sistema de administración que básicamente se enfoca
en los objetivos estratégicos de una organización y se usa para medir y brindar
retroalimentación. El sistema guía a la administración a establecer los parámetros
correctos que deben medirse para alcanzar los objetivos establecidos.

Esta, describe una estrategia de negocios, a partir de cuatro perspectivas establece

iniciativas, objetivos, indicadores y acciones a seguir para que la empresa mejore su
ventaja competitiva en el mercado.

Fue creado por Robert Kaplan y David Norton, y es empleado por gerentes por su
contribución eficaz en la visión empresarial a mediano y largo plazo, lo que permite
calcular de manera más fácil el retorno de inversión.

Características del cuadro de mando integral

• Un cuadro de mando integral está diseñado para coordinar y potenciar los recursos
financieros, humanos, de infraestructura y tecnológicos de una empresa.
• Está basado en la misión y visión de la empresa para indicar el camino a seguir; en
sincronía con ello, determina los valores con los que se van a conducir todos los
procesos.
• Un balanced scorecard detalla qué es lo que se tiene que hacer para cumplir con los
objetivos de negocio, asimismo cómo se logrará y quiénes son los responsables de
hacerlo.
• Permite a los directivos de la empresa dar un seguimiento de los resultados que se
obtienen dentro de cada una de las perspectivas empresariales del cuadro de mando
integral.

Ventajas y desventajas del cuadro de mando integral

Entre las ventajas del cuadro de mando se encuentran:

• Logra la alineación de todas las áreas de la empresa para enfocarse en el

cumplimiento de los objetivos planteados. Por lo tanto, cada uno de los empleados sabe
cuál es su rol y cuál es el resultado que se está buscando.
• Es posible obtener una visión amplia de la situación de la empresa, ya que los datos
más relevantes se concentran en esta herramienta.
• De la mano del seguimiento de los indicadores de rendimiento es posible que los
directivos identifiquen en qué áreas necesitan dar un mayor impulso; así también
permite una mejor toma de decisiones.
• Un cuadro de mando integral posibilita el crecimiento de la empresa al avanzar en
cada uno de los objetivos de la estrategia, de manera concisa, organizada y progresiva.
Por otro lado, estas son las desventajas de un balanced scorecard:
• Dado que parte de un enfoque global, es posible que no se tenga una visión
detallada de cada uno de los procesos necesarios para cumplir con los objetivos.
• Es una herramienta que requiere tiempo para estar al día, es decir, necesita que se
le dé una constante actualización de los datos.
• Una vez establecida la estrategia del balanced scorecard es poco flexible para
agregar o eliminar objetivos, por lo que no permite un amplio dinamismo para la gestión
de la empresa.
Cuáles son las perspectivas del cuadro de mando integral

El balanced scorecard emplea cuatro perspectivas para evaluar el desempeño de una

empresa:

1. Finanzas
2. Clientes
3. Procesos internos
4. Aprendizaje y crecimiento

1. Finanzas

Uno de los principales objetivos a alcanzar de todas las empresas son los financieros.
Por ello, esta perspectiva ya existía antes de crearse las otras tres que hoy conforman
el cuadro de mando integral. El uso del balanced scorecard en este punto es útil para
cualquiera de tus estrategias de salud financiera en virtud de que mejoran los ingresos
y las utilidades.

La medición de los indicadores financieros son la clave del éxito, y estos son algunos
que puedes evaluar con el cuadro de mando integral:
• Tasa de crecimiento de los ingresos
• Retorno de inversión
• Ciclo de conversión en efectivo
• Ganancias netas
• Márgenes de utilidad

Es importante recordar que un análisis de gestión estratégica visto desde esta

perspectiva tiene por objeto aumentar las ventas y reducir los gastos.

2. Clientes

Actualmente el servicio al cliente ha cobrado más fuerza que antes, debido a que la
experiencia que se brinde, será justo la que detone la confianza y reputación de la
empresa. Si se tiene una clientela satisfecha, es porque eres parte de una empresa
comprometida en darles lo mejor.

El cuadro de mando integral busca, dentro de las posibilidades de las empresas,

nuevas estrategias para responder a las necesidades de los consumidores. Cuando se
consigue aumentar la preferencia del público, automáticamente mejora el eje financiero.
Los aspectos que puedes analizar con un balanced scorecard pueden ser:

• Nivel de satisfacción del cliente

• Nivel de reconocimiento de marca
• Expansión del negocio
• Dificultades del cliente (quejas, devoluciones, etc.)
• Estrategias sin el impacto esperado
Este eje permite mejorar la experiencia que se les brinda a los clientes y aumentar el
reconocimiento de marca.

3. Procesos internos

Todos los elementos del cuadro de mando integral se complementan entre sí para
llegar a los objetivos establecidos. Este eje no es la excepción, ya que busca la
alineación financiera y la de los clientes. Entre sus principales usos se encuentran:
• Mejorar el tiempo de respuesta al cliente
• Optimizar el servicio que se les brinda a los usuarios
• Aumentar la productividad de los equipos
• Mejorar un proceso emprendido internamente
• Crear nuevas campañas mejor enfocadas
Este eje te ayuda a mejorar la gestión de proyectos, los productos y servicios, así como
aumentar las adquisiciones.

4. Aprendizaje y crecimiento

Este elemento es el único intangible del cuadro de mando integral, debido a que se
centra en el mejoramiento de las capacidades del personal y la estructura interna, por
ejemplo:

• Ambiente laboral
• Herramientas de productividad
• Aspectos motivacionales y competitivos
• Capacitaciones a personal
• Actividades de integración

La perspectiva fortalece el capital humano a través de mejores capacitaciones y una

optimización de la tecnología implementada en la empresa.

Con la llegada de estas nuevas perspectivas la gestión empresarial sufrió un gran

cambio. Durante mucho tiempo las organizaciones solo tenían en cuenta los
indicadores financieros para evaluar su desempeño y productividad. Gracias a la
incorporación de los factores de clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento,
las empresas han encontrado un balance perfecto en sus análisis.