El tablero de control (balance scorecard) o tambin llamado cuadro de mando integral, es una

herramienta usada generalmente en empresas sin importar su giro comercial. Su objetivo es

medir indicadores clave tanto financieros como de productividad, con el fin de lograr
mantener un control sobre cada uno de estos.

Entre el tipo de informacin que aporta el tablero se encuentran: datos del indicador, detalle
del indicador, comparativos vs presupuesto, comparativo vs. ao anterior, histrico de
indicadores de desempeo, ventas pasadas, etc.

Existen cuatro perspectivas fundamentales para desarrollar adecuadamente un tablero de

control, estas son: clientes, empleados, oportunidades para mejora de procesos internos y
operativa y financiera. Cualquier accin que realice una empresa debe estar evaluada en
alguna de estas cuatro perspectivas.

Clientes

Las preferencias del cliente son un factor importante; medirlas nos da informacin sobre los
cambios en preferencias y tendencias. Con esta informacin, no slo conocemos lo que
necesita el cliente, sino que podemos anticiparnos y generar un incremento en la
satisfaccin. Hay que poner nfasis en las perspectivas del cliente como estrategia.

Algunos indicadores que se pueden usar para medir son: prospeccin, ndice de conversin,
incremento de clientes, retencin del cliente, garanta de lo que le vendimos.

Empleados

Los empleados son el factor ms importante dentro de una organizacin. Cuando los
empleados estn satisfechos y contentos, la productividad se eleva. Al igual, el trato hacia los
clientes es de mayor calidad por lo que stos regresan a nuestro establecimiento y lo que es
mejor, nos recomiendan.

Procesos internos

Toda empresa debe de tener la informacin necesaria para poder medir el desempeo de cada
departamento. Esto, al nivel que satisfaga a la persona encargada del mismo y hasta llegar con
el director de la empresa.

Cuando el tablero de control no muestra este nivel de medicin en los indicadores,

seguramente habr que reestructurar algn proceso para poder tener la informacin completa.
Mientras ms informacin se tenga, ms exacta y exitosa es la toma de decisiones.

Operaciones y finanzas

El tablero de control debe proporcionar informacin de los indicadores de operacin y

financieros para medir a detalle todo el desempeo del negocio dividido por departamentos.

Cada indicador debe proporcionar la suficiente informacin para saber exactamente cmo est
la empresa en un determinado momento.

La funcin de un tablero de control es proporcionar pticas a los dueos y directores de

empresa para que puedan tomar decisiones sobre el negocio para incrementar las utilidades y
la rentabilidad del mismo.
Los grandes gurs de los negocios como Bill Gates, la familia Walton, Warren Buffet y Tony
Robbins, recomiendan tableros de control. Todos opinan que si no tienes pticas de tu
negocio, no sabes ni dnde ests parado ni qu decisiones tomar.

Integracin de perspectivas dentro del tablero de control

Al realizar un tablero de control las empresas no necesitan expresar su poltica, pues viene
claramente expresada en los indicadores (efecto) e inductores (causa). As tambin, la misin y
visin se encuentran explcitas dentro de la integracin de las perspectivas.

Las estrategias deben estar basadas en relaciones causa-efecto que establezcan una
consecuencia entre lo que se debe hacer y los resultados que se esperan obtener.

El xito de las empresas, como el caso de Toyota, se consigue cuando se alcanza la satisfaccin
de todas las personas que interactan constantemente con ella.

Todos los grandes empresarios utilizan una herramienta empresarial poderossima

denominada Tablero de Control la cual le permite establecer y monitorear los objetivos de su
negocio y cada una de sus diferentes reas o unidades, sino pueden medir y saber lo que
ocurre en su negocio, no pueden tomar decisiones inmediatas.

El Tablero de Control tiene la capacidad de ayudar al empresario a expresar los objetivos e

iniciativas necesarias para cumplir con su estrategia, mostrando de forma continua cada vez
que la empresa y los empleados alcanzan los resultados definidos en su plan estratgico.

Cmo se lleva a cabo un Tablero de Control?

Es importante saber que el Tablero es un instrumento que facilita la planeacin estratgica

de la organizacin, transformando la visin, la misin, los valores, las estrategias y el propsito
estratgico, a travs de un sistema computarizado, diario y automtico.

Como explica Lantares, permite medir el estado actual de una serie de indicadores y evaluarlos
frente a unos objetivos.

El Tablero de Control nos provee una estructura para centrarse en los indicadores clave de:

El plan de negocios.

La distribucin de recursos.

Las estrategias y retroalimentacin.

Para todo ello es necesario disear un sistema de INDICADORES de control de gestin.

Despus de disear los indicadores, uno de los objetivos principales es enlazar los indicadores
con la estrategia de la empresa. Este enlace puede conseguirse mediante la descomposicin de
los factores claves del negocio, en los objetivos estratgicos, y estos a su vez, desglosndolos
en las diferentes actividades del negocio.

Perspectiva del Tablero de Control

Para su explotacin, el Tablero de Control visualiza a la organizacin desde cuatro perspectivas

diferentes, pero cuya integracin proporciona el equilibrio que le permite crecer
ordenadamente:

Resultados Financieros
Esta perspectiva define los factores crticos de xito de la organizacin para cada uno de los
grupos de inters involucrado, es el principio y fin de las actividades de la organizacin,
mostrando hasta que nivel la organizacin est cumpliendo su razn de ser.

Clientes (Internos y Externos)

Esta perspectiva busca la satisfaccin de los clientes internos y externos con relacin a los
productos, servicios y atencin de la organizacin (participacin de mercado, retencin,
adquisicin, satisfaccin y rentabilidad de los clientes).

Procesos

En esta perspectiva se busca identificar los procesos que son crticos para el logro de los
objetivos del cliente y de los accionistas.

Esta perspectiva busca la medicin del desempeo.

Aprendizaje y Crecimiento Organizacional

El objetivo de esta perspectiva es el mejoramiento y la innovacin de competencias humanas y

habilidades tecnolgicas, en un clima laboral motivante, proactivo, de bienestar y seguridad, la
evaluacin de 360 grados para mandos gerenciales.

Otras perspectivas

Todas las empresas que han desarrollado un Tablero de Control han utilizado las cuatro
perspectivas, pero dependiendo de las circunstancias del sector y de la estrategia de la unidad
de negocio, pueden necesitarse perspectivas adicionales.

Cuando hay intereses especficos en para el xito de las estrategias del negocio, pueden ser
incorporadas al Tablero de Control; se ponen las adecuaciones pertinentes para que resulte en
un conjunto de medidas a controlar.

mportancia de los tableros de control o Cuadro de Mando Integral (CMI)

Jack Fleitman

Administracin

06.06.2013

8 minutos de lectura

balanced scorecard

Conocido tambin como Cuadro de Mando Integral (CMI) o tablero de comando o balanced
scorecard.

La mayora de las empresas grandes lo utilizan para la planeacin estratgica, tener

informacin actualizada y accesible para el control del cumplimiento de sus objetivos y metas
basados en criterios de medicin y traducidos en indicadores para las diferentes reas de la
empresa.

El tablero de control o Balance Scorecard (BSC) es una metodologa gerencial que sirve como
herramienta para la planeacin y administracin estratgica de las empresas.

Es una aplicacin de sistemas de autocontrol y mejora continua.

Lo podemos definir como una estructura de control de la administracin y operacin general

de la empresa, cuya fortaleza radica en su filosofa de mejora continua y en el trabajo en
equipo basado en una visin estratgica unificada.

Al implantar el tablero de control se utilizan criterios de medicin e indicadores para controlar

la eficiencia y eficacia en el cumplimiento de la visin, misin y objetivos de la empresa.

Facilita la toma de decisiones a los socios y ejecutivos de una empresa ya que se tiene la
informacin de manera inmediata de las diferentes reas y permite detectar inmediatamente
las desviaciones de los planes, programas y estrategias y decidir las medidas correctivas.

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El tablero de control mide el desempeo de la empresa en resultados financieros, atencin,

relacin y satisfaccin de los clientes, procesos internos, desarrollo y conocimiento.

Facilita el control de los resultados financieros, midiendo simultneamente el avance en el

desarrollo de capacidades y la adquisicin de activos intangibles relaciones con clientes,
habilidades y motivacin de los colaboradores, introduccin de productos innovadores,
etctera, requeridos parar competir con xito.
Pone nfasis en los indicadores financieros y no financieros y los incluye en el sistema de
informacin para todos los niveles jerrquicos de la empresa.

Permite vigilar y ajustar la puesta en marcha de las estrategias y realizar oportunamente

cambios fundamentales en las mismas.

Los objetivos en el tablero de control se derivan de un proceso vertical impulsado por el

objetivo general y la estrategia de la empresa.

Los objetivos principales del tablero de control son:

Medir los avances y cumplimiento de la visin, la misin, los valores, los objetivos y las
estrategias de la empresa.

Alinear los indicadores y las metas de la direccin con la cadena de valor de la empresa y los
indicadores y metas de las reas.

Integrar el plan estratgico de la empresa con los planes operativos de las reas.

Alinear horizontalmente metas e indicadores de resultados e indicadores de procesos, con el

plan estratgico.

Crear tableros de control para cada rea y alinearlos con el tablero de control de la direccin.

Desarrollar el tablero de control individual de cada puesto alineado con el tablero de control
del nivel jerrquico inmediato superior.

Identificar los diferentes tipos de indicadores existentes en un proceso (Indicadores de entrada,

de salida, de eficiencia, de eficacia, de calidad, productividad, impacto y cultura).

Sincronizar los objetivos y metas de la direccin general con las dems reas.

Alineamiento y realineamiento de la empresa a los cambios tecnolgicos y de mercado.

Orientar los esfuerzos hacia la satisfaccin de las necesidades de los clientes, empleados,
proveedores, comunidad y accionistas.

El tablero de control cuando de un sistema de indicadores pasa a ser un sistema de

administracin, es cuando aporta sus mximos beneficios.

La parte ms complicada es generar los indicadores tiles de cada rea y proceso que permitan
medir objetivamente el logro de los objetivos y metas.
El fin primordial de emplear normas e indicadores es el de poder evaluar en trminos
cualitativos y cuantitativos la administracin y operacin de la empresa.

La norma es la mejor prctica en el ramo: el nivel deseado de rendimiento y el indicador es

el nivel real de rendimiento obtenido.

La diferencia entre lo deseado y lo real es lo que origina una causa que son los factores que
ocasionan la variacin respecto de la norma de rendimiento que puede ser favorable o
desfavorable y un efecto que es el impacto de la variacin de los resultados esperados.

Lo que se busca es explorar diferentes alternativas para derivar las causas y efectos propios a
los hallazgos y traducirlas en recomendaciones preventivas o correctivas, segn sea el caso.

Conocer los hallazgos a tiempo puede ser trascendente para tomar decisiones oportunas.

El grupo de evaluacin deber definir los indicadores que se usarn durante la etapa de
ejecucin.

La comparacin entre los indicadores reales y las normas de rendimiento establecidas es la

base para detectar hallazgos. Hay que medir lo vital y no lo trivial.

Caractersticas que debe reunir un indicador

Objetividad en los indicadores cualitativos.

Precisin en los indicadores cuantitativos.

Compatibilidad con otros indicadores.

Que sea relevante para la toma de decisiones.

Lgico, factible, fcil de medir e interpretar.

Oportuno, confiable y verificable.

Aceptado por los responsables, directivos y/o funcionarios de la empresa.

Comparable con empresas del mismo giro.

Formulacin de los indicadores

Es necesario definir el objetivo que se pretende alcanzar.

Deben enfocarse preferentemente hacia la medicin de resultados.

Estar acordados mediante un proceso participativo.

Formulacin mediante el mtodo deductivo.

Implantacin por el mtodo inductivo. Validacin a travs del establecimiento de normas de

comportamiento de lo que se est midiendo.

Las mediciones que se pueden obtener con la implantacin de un tablero de control son las
siguientes:

Medidas externas relacionadas a clientes, proveedores, inversionistas y entes financieros.

Medidas de desempeo interno relacionadas con las reas, los procesos de negocio y los
recursos de la empresa.

Medidas de control interno.

Medidas que reflejan los resultados histricos e indicadores relacionados con el futuro a corto,
mediano y largo plazo.

Las preguntas que se hacen al efectuar una medicin son:

Qu es lo que se va a medir?

Quin realizar la medicin?

Qu mecanismo de medicin se va a utilizar?

Qu tolerancias de desviacin podrn determinarse?

Quin tiene inters en los resultados de la medicin?

Qu se har con los resultados?

Los indicadores deben posibilitar la medicin de:

El cumplimiento de los objetivos generales.

El cumplimiento de los objetivos especficos en actividades, programas, proyectos y reas.

Las desviaciones que impidan el cumplimiento de los objetivos estratgicos.

La contribucin al logro de los objetivos estratgicos por rea.

La eficiencia, eficacia y economa en el uso y manejo de los recursos de la empresa.

La productividad y el nivel de desempeo del personal.

El cumplimiento de los estndares de servicio.

La efectividad en el desarrollo de los procesos.

El alcance de las acciones y la identificacin de desviaciones.

El grado en que los productos y servicios satisfacen las necesidades y expectativas de los
clientes.

El grado de satisfaccin, calidad, valores y efectos que percibe el cliente de la empresa.

El posicionamiento e influencia en el mercado.

Procesos clave y de apoyo.

El logro de las estrategias.

La rentabilidad y crecimiento de la empresa.

Se deben disear indicadores que reflejen el alcance y desarrollo de las estrategias planteadas.

Cada indicador debe de tener metas y acciones definidas para alcanzarlas.

Se deben utilizar exclusivamente los indicadores que proporcionen informacin relevante para
la toma de decisiones y facilitar el proceso de monitoreo.

El alineamiento estratgico es un proceso continuo de vinculacin entre los diferentes factores

y elementos que intervienen en una empresa hacia la estrategia de organizacin y orientado a
generar una visin y misin comn de todos los integrantes.

Se divide en cuatro etapas: funcional, sincronizacin o alineamiento horizontal, cascadeo,

despliegue o alineamiento vertical e integracin, que se tienen que vincular en un orden lgico
para integrar la estrategia de organizacin.

La definicin de indicadores clave de desempeo (KPIs) y la integracin de planes, programas y

metas son piezas fundamentales en el alineamiento vertical y horizontal.

El alineamiento horizontal tiene que ver con la sincronizacin de esfuerzos a lo largo de los
procesos clave; significa sincronizar los procesos de la cadena de valor (procesos internos) y los
externos (cadena de suministro) hacia la consecucin de la estrategia y satisfaccin de todos
los actores, clientes, empleados, proveedores, directivos y accionistas.

En resumen es sincronizar el funcionamiento de todos los procesos clave y de apoyo que

trabajan conjuntamente para crear valor.
El alineamiento vertical es la conexin entre la estrategia de creacin de valor y la actividad
diaria de todos los integrantes de la empresa.

Se debe involucrar a todos los integrantes hacia el logro de metas de valor comn.

El alineamiento vertical sucede despus de que los procesos internos estn sincronizados a
travs de los objetivos y metas de los procesos y las reas.

Despus de que el alineamiento horizontal de las reas y procesos es implantado, se est en la

posibilidad de desarrollar los tableros de control en todos los niveles de la organizacin.

Se pretende que el tablero de control sea un instrumento que le sirva a las empresas para el
proceso de alineamiento de las desviaciones que se presentan del enfoque y rumbo planeado
por la empresa.

A travs de las mediciones se crea un sistema de informacin que permite detectar

inmediatamente las desviaciones a las metas o la estrategia planteada.

Procedimiento para implantar un tablero de control

Elaborar un diagnstico estratgico integral.

Desarrollar el plan estratgico estableciendo criterios de medicin e indicadores.

Capacitar a toda la empresa acerca de la estrategia, objetivo, funcionamiento y beneficios del

tablero de control.

Alinear horizontal y verticalmente los objetivos de las diferentes reas dentro de la empresa.

Enfocar a los directivos y sus colaboradores hacia los objetivos estratgicos a travs de sistemas
de evaluacin del desempeo.

Alinear los sistemas de compensacin, reconocimientos e incentivos con el desempeo en la

realizacin de la estrategia.

Alinear los procesos de planeacin, ejecucin y presupuestas, con el tablero de control.

Utilizar matrices de contribucin crtica para alinear y priorizar Kpis de procesos.

Sincronizar metas a lo largo de la cadena de suministro.

Sincronizar metas a lo largo de la cadena de valor.

Realizar un cascadeo de alineamiento multinivel.

Beneficios

Determina la alineacin que existe entre la empresa, su situacin en el entorno y la visin y

misin de la empresa.

Proporciona una metodologa para alinear vertical y horizontalmente los objetivos y estrategias
de toda la empresa.

Planifica y establece objetivos, metas e indicadores.

Une vertical y horizontalmente, los objetivos estratgicos e indicadores en las diferentes reas
y niveles jerrquicos de la empresa.

Sirve de marco para el diseo e implantacin de sistemas de evaluacin del personal y

compensacin basada en el desempeo.

Vincula los resultados de la ejecucin con los sistemas de evaluacin del desempeo.

Integra los procesos de planeacin estratgica y de ejecucin.

Orienta los procesos de asignacin de recursos y de capital.

Proporciona informacin para el control estratgico y operacional.

Mejora la efectividad directiva, la toma de decisiones y genera una cultura organizacional y de

calidad

Fomenta el cambio en la empresa.

Facilita el consenso y compromiso en el equipo de direccin.

Mejora continua del desempeo de las reas, procesos y personas.

En resumen el tablero de control sirve para alinear y realinear horizontal y verticalmente la

ejecucin de la estrategia y encauzar a la empresa hacia los resultados proyectados.

Es la mejor herramienta para los socios y los ejecutivos de alta direccin para mejorar los
resultados de la empresa.

Tambin es til y funcional en todas las dependencias y entidades de la administracin pblica.

Fuente: Libro evaluacin integral para implantar modelos de calidad 2010 de Jack Fleitman.

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