Unidad 2.

La comunicación
presencial en la empresa

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1. La comunicación en la empresa

Todas las personas tenemos la necesidad de comunicarnos unos con otros para poder
intercambiar información y relacionarnos. Sin comunicación no existiría la vida social.

En la empresa, la necesidad de comunicación y el intercambio de información también

son una necesidad.

1.1. Elementos del proceso de comunicación

Para que la comunicación se realice de manera eficaz, todos los elementos que
intervienen en el proceso tienen que estar perfectamente coordinados.

Para que un proceso de comunicación se cierre exitosamente, es necesario que el emisor

perciba de alguna manera que su mensaje ha sido entendido por el receptor. Es preciso
que este reaccione de alguna forma ante el mensaje recibido a fin de confirmar una
buena comunicación.

Este fenómeno es conocido como retroalimentación o feedback.

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1.1. Elementos del proceso de comunicación

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2. Barreras de la comunicación

Las barreras de la comunicación son aquellos obstáculos o dificultades que están

presentes en un proceso de comunicación y que afectan negativamente a su eficacia.

Podemos distinguir tres tipos de barreras en una comunicación efectiva: ambientales,

verbales e interpersonales.

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2. Barreras de la comunicación

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3. Tipos de comunicación en la empresa

Dentro de una empresa, la función de la comunicación es intercambiar información con el

º
fin de coordinar acciones entrºe sus miembros: empleados, directivos, clientes,
proveedores, etc.

3.1. Comunicación interna y externa

Comunicación externa. Se produce entre Comunicación interna. Es la que tiene lugar

personas de la compañía y las del mundo entre el persona dentro de la empresa. su
exterior. Tiene como objetivo principal crear objetivo principal es permitir que los
una buena imagen de la entidad y dar a miembros de una empresa coordinen
conocer los productos a sus clientes. acciones para lograr objetivos de esta tarea.

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3.1. Comunicación interna y externa

Atendiendo a la jerarquía dentro de la empresa, la comunicación interna puede

clasificarse, a su vez, en comunicación ascendente, descendente y horizontal.

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3.2. Otras clasificaciones de la comunicación en el ámbito empresarial

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4. La comunicación presencial
La comunicación presencial es la que se produce en un espacio y tiempo comunes para
emisor y receptor, es decir, no hay ningún intermediario entre ellos. Se desarrolla a través
del lenguaje oral, verbal y no verbal.

Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación presencial son los mismos
que en cualquier proceso de comunicación, pero alguno de ellos con ciertas peculiaridades:

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4.1. Etapas del proceso de comunicación

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4.2. Principios básicos de comunicación presencial

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5. Técnicas de comunicación presencial

El objetivo principal de la comunicación es hacer que el mensaje sea entendido. Con

esta finalidad, hay que utilizar expresiones breves y un lenguaje conciso y sencillo, que
aporte la mejor información al receptor para que lo pueda comprender.

5.1. Pautas de la comunicación presencial

A fin de que el mensaje se entregue correctamente y sea captado por el receptor, es

importante cuidar algunos elementos no verbales asociados al lenguaje verbal.

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5.1. Pautas de la Unidad 2
comunicación
presencial de
calidad

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5.2. Reglas de comunicación oral

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6. Las habilidades sociales

Las habilidades sociales son un conjunto de conductas aprendidas, socialmente

º
aceptadas, que se manifiestan en situaciones interpersonales y que buscan el
reforzamiento social de la persona.

6.1. La escucha activa

La escucha activa es el esfuerzo físico, mental y emocional de querer captar con atención
º
la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar su significado correcto a
través de la comunicación verbal y no verbal que realiza el emisor.

La escucha activa se refiere a la habilidad no solo de escuchar lo que la persona está

expresando directamente, sino también de captar los sentimientos, las ideas o l os
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

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6.1. La escucha activa

Para llevar a cabo la escucha activa, existe una serie de técnicas que nos ayudan:

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6.2. La capacidad de síntesis

La capacidad de resumir o sintetizar consiste en identificar lo más importante de un

º
mensaje y seleccionar lo que se quiere transmitir

6.3. La asertividad

La asertividad consiste en manifestar directa y abiertamente los pensamientos, los

sentimientos y las creencias, respetando a la vez los de los demás y facilitando la
comunicación, el respeto y el entendimiento.

La asertividad es la habilidad social que reúne las conductas y los pensamientos que nos
º
permiten defender nuestros derechos y opiniones sin agredir ni ser agredido.

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6.3. La asertividad
Estas son las principales técnicas asertivas:

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6.4. La empatía

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objetivo de comprender

mejor cuáles son sus necesidades.
º

La empatía se puede manifestar mediante la comunicación verbal o la comunicación no

verbal:

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6.5. Formular preguntas

Según la persona a la que van dirigidas o el contexto, podemos hacer este tipo de
preguntas:

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7. Situaciones habituales de comunicación presencial

La comunicación presencial debe adaptarse al tipo de situación al que tengamos que enfrentarnos en el
entorno laboral. Las principales situaciones de comunicación son:

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7. Situaciones habituales de comunicación presencial

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7.1. Fases de la entrevista

En una entrevista se pueden diferenciar las siguientes fases:

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8. Recepción de visitas
La atención de una visita en la recepción de una empresa tiene cuatro etapas:

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8. Recepción de visitas

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8. Recepción de visitas

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9. La comunicación no verbal
A lo largo de su vida, las personas aprenden a hacerlo de manera no verbal. Las expresiones faciales, la forma
de sentarse o de estar de pie, la forma en que se cruzan los brazos o la dirección de los ojos son gestos que
expresan algo, aunque no se acompañen de palabras.

9.1. Factores asociados al lenguaje no verbal

Los gestos o las posturas no son únicos elementos mediante los cuales nos comunican de forma no verbal.
Todos esos factores se engloban dentro de cuatro disciplinas:

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9.2. Los gestos y las posturas

La comunicación no verbal o gestual abarca todos los gestos, los movimientos, las expresiones faciales y las
señales que realizamos con el cuerpo de manera voluntaria e involuntaria.
Gran parte de lo que comunicamos de manera no verbal proviene de nuestro subconsciente, por lo que es un
indicador sincero de nuestros sentimientos y puede transmitir más información de nosotros mismos que la
palabra hablada.

El lenguaje corporal o lenguaje no verbal sirve para transmitir emociones (tristeza,

miedo, aburrimiento, desprecio, etc.) entre otras cosas, pero fundamentalmente
transmite o proporciona indicios de:

• Acepción o rechazo.
º
• Gusto o disgusto.
• Interés o aburrimiento.
• Verdad o mentira.

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9.3. La imagen personal en los procesos de comunicación

La imagen personal es la percepción que los demás tienen de nosotros a partir de lo que observan sobre
nuestro aspecto, vestimenta, expresión, aseo, olor, etc., y que genera opiniones favorables o desfavorables
sobre nosotros. Tendremos que estar atentos especialmente a los siguientes factores:

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10. Protocolo, formas de actuación y costumbres

Las empresas tienen que relacionarse en un entorno en el que intervienen diferentes actores sociales,
como clientes, proveedores, intermediarios, instituciones públicas, funcionarios y personalidades
públicas.

10.1. La imagen corporativa

La imagen corporativa es la percepción que los consumidores tienen de una determinada

compañía. Esta percepción es consecuencia ºde la interpretación que hacen de las señales
procedentes de sus productos, servicios, atención y comunicación, emitidas por ella.

10.2. El protocolo en ámbito empresarial

La participación en actos empresariales supone seguir unas normas protocolarias y de comportamiento:

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10.3. Usos y costumbres socioculturales

Antes de viajar por primera vez a un país, conviene informarse de sus usos y costumbres:

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