Rocío Esther Donjuán Palma tuc3202

Miguel Fernandez Garcia tuc3125

María Elena Sánchez Avalos

Tecnológico Universitario Cancún Facultad de Administración de Empresas

Turísticas. LAETC Administración y Operación Hotelera

Periodo (Cual) Sep. 23-Dic 23 ~ 24-1 TUCN-LAETC

16 de septiembre del 2023

LOGO

Ilustración 1 Logo de la empresa

Eslogan

“EL SERVICIO DE LUJO ES UN ARTE”

DESCRIPCION DEL LOGO (350 PALABRAS)

Los colores del logo representan: El color dorado brilla con tan solo existir. Sus
características cromáticas lo hacen destacar por encima de otros colores como el rojo y el
azul. Pero no es únicamente por ello lo que hace que este color llame la atención, sino por el
metal precioso al que tradicionalmente se le ha asociado: el oro. Y es que este elemento es
muy poco común en la naturaleza, haciendo que sea muy preciado, Es por ello por lo que el
color dorado se le ha asociado mucho a la riqueza y al poder, entre otros muchos más
significados. De primeras podemos mencionar aspectos como la riqueza, el poder, la
abundancia, la ambición y el lujo. También ha sido asociado a la vida y la felicidad,
simbolizando el éxito a lo largo de la vida y en múltiples aspectos, como pueden ser el trabajo
y la familia. El oro es, indudablemente, el color del lujo, del exceso de riqueza y de precios
des orbitados.

Negro: Considerando a menudo como la ausencia de colores, el color negro aún

puede ser un color poderoso para incluir en una marca. El negro es visto tradicionalmente
como un símbolo de profesionalismo y seriedad. Sin embargo, también puede usarse para
provocar sentimientos de elegancia, sustancia y poder. Aquellas marcas que eligen el negro
buscan hacer una declaración poderosa y transmitir un sentido de autoridad y respeto.

Imagen de la mona lisa: El rostro no tiene cejas. La expresión de la mujer en el

cuadro es enigmática o ambigua. Esto se debe a que la mirada, el cuerpo y las tonalidades
negras u oscuras simbolizan fuerza, elegancia, poder y misterio. Pueden evocar misterio y
una sensación de modernidad, innovación, tradición y sofisticación. La Mona Lisa es un
cuadro que está lleno de detalles. El primero de ellos es la expresión y la sonrisa tan
característica de la mujer que pintó Da Vinci. El pintor utilizó una técnica llamada sfumato,
que permite los sutiles cambios de luz y sombra,

3
creando así la ilusión de profundidad y volumen. Da Vinci lograba este efecto aplicando
capas muy finas y transparentes de pintura, una sobre otra, en un proceso que podía llevar
mucho tiempo. Esto resultaba en una variedad de tonos y colores que se fundían suavemente
entre sí, sin líneas ni bordes duros. A pesar de su serenidad, la Mona Lisa parece estar viva
gracias a la habilidad de Leonardo da Vinci. Se ha dicho que su expresión parece cambiar
cuando se mira durante un período de tiempo prolongado.

Descripción

En nuestro hotel MONA LISA BOUTIQUE & SPA nos esmeramos en dar el mejor
servicio de la zona. Es un espacio de lujo que cuenta con 75 suites todas con vistas al mar y
vista a la laguna Nichupte. La diferencia con los resorts que existen en el área es nuestro
servicio personalizado que está enfocado en un segmento de clientes con alto poder
adquisitivo, es un hotel solo para parejas en el cual nuestros huespedes pueden encontrar todo
lo que necesitan a su alcance que hacen más amenas sus vacaciones sin necesidad de salir
de la propiedad. En nuestro hotel, todas las suites
cuentan con jacuzzi propio, además de una piscina
con vistas al balcón que lo hace interesante a la vista
de nuestros clientes. En el interior de la habitación
nuestros clientes pueden encontrar muebles
de estilo
contemporáneo, así como obras de la Mona
Lisa de Leonardo Da Vinci, o la noche estrellada de Ilustración 2 Obra la noche estrellada de
van Gogh
Vincent Van Gogh, de las cuales son imitaciones
certificadas.

4
 Todo ese lujo en su interior estilo contemporáneo sin perder ningún detalle de lo
actual además también puede encontrar una pantalla de 65 pulgadas con un sonido teatro para
que pueda disfrutar alguna película o incluso música dentro de la suite.
En los pasillos del hotel puede encontrar
música agradable e incluso hasta jazz con un sonido
bajo que nos hace sentir el confort relajante que nos
recuerda en todo momento que estamos de
vacaciones, disfrutando con nuestro oídos el pasar del
tiempo, estos pasillos nos conducen al lobby bar que
l es una rotonda bar
en el cual la hosstes nos recibe con un menú Ilustración 3 Martini de chocolate

Martini en el cual podemos escoger de una gran

variedad de bebidas para disfrutar, las cuales son preparadas al momento. En nuestro bar la
rotonda nuestro clientes pueden apreciar obras de arte clásicas como El David de Miguel
Angel, así como el Discóbolo de Mirón, en la vista hacia arriba puede encontrar una réplica
de la capilla Sixtina que nos aventura estar tomando un Martini en la vieja Europa. En
nuestro hotel los
huéspedes cuentan con el servicio de
mayordomo que se adecuan a las necesidades
especiales de ellos, ya sea una cena a la orilla a
la playa en el cual puede existir alguna pedida
de compromiso e incluso un aniversario,
bodas o solo
sorprender a la pareja para pasar un Ilustración 4 Cena Romántica

momento inolvidable. La selección del menú es opcional en la cual el huésped puede escoger
de los platillos que tenemos en el restaurante en el cual tenemos cortes de carne como el
Tomahawk, Rib Eye, langosta, King crab, Porter House etc. Además de nuestra selección de
vinos de alta gama desde un vino tinto Prisioner, Caymus, Opus One, Moet Chandon, Don
Periñon etc.
Además de los grandes lujos con los que contamos también contamos con 3
restaurantes:
 La Divina. Tiene una especialidad de cortes de carne tipo americano como el
Tomahawk, Rib Eye, Langosta, Porter House entre otros.

5
  Daysuki. La especialidad de este restaurante es la comida oriental estilo
Nikkei en la cual tenemos 3 teppanyakis, la cocina wok y nuestra barra de
sushis preparados al momento.
 El Contemporáneo. Es un bufete que está abierto desde las 6 am y cierra a
las 11 del día en donde nuestros huéspedes pueden encontrar un bufete tipo
americano, así como una carta con platillos especiales. Este mismo restaurante
abre a la 1 pm para el lunch a la carta y cierra a las 4 pm. A partir de las 6 de
la tarde abre todos los días con menús temáticos por ejemplo lunes español,
martes francés, miércoles brasileño, jueves mexicano, viernes comida latina,
sábado oriental y domingo caribeño.

 Bar Aqua Grill. Abierto de 11 am a 5 pm

Es un bar tipo snack ubicado alrededor de la
piscina en el pueden encontrar hamburguesas
al carbón así como mariscos y sobre todo
ceviches y pescados fritos además de toda la
coctelería ofrecida por los bartenders que son
muy profesionales Ilustración 5 Bar aqua grill

 Bar La Rotonda. Abierto desde la 1 de la

tarde hasta la 1 am. Este bar es encuentra en
el área de lobby el cual cuenta con la oferta
de una coctelería fina así como lo nuevo en
mixología en este bar se sirven botanas así
como existe un menú de degustación de
vinos y licores en un horario especifico.

Ilustración 6 Bar la rotonda

6
 Además de nuestros bares y restaurantes principales
contamos con areas y carritos de snacks alrededor de la alberca,
así como la hora de la botana en el cual se pueden ofrecer fruta
fresca y verdura tipo crudite para el deleite de nuestros clientes.

SPA ZEN

Abierto de 8am a 8 pm. Refresca tu cuerpo y despierta tu espíritu a nuevas sensaciones

en nuestro spa en San José del Cabo donde te ofrecemos sauna, cuartos de vapor, alberca,
hidroterapia y salón de belleza.

VALORES EMPRESARIALES

Honestidad
Aceptamos las diferencias que hay entre nosotros y nos sirven para fortalecernos como equipo
Respeto
Siempre apoyo a mi empresa y hablo bien de ella, así como mi empresa me apoya y habla bien
de mí.
Lealtad
Hay veces que ya estoy cansado y no quiero hacer mis tareas laborales, pero recuerdo mi
compromiso con el Hotel y las termino
Responsabilidad
Comportarme como una persona honrada, con rectitud y bondad me da una satisfacción
inigualable.
Integridad
Tener un carácter coherente y ser consecuente con mi trabajo, la misma moral y los mismos
principios en todos los ámbitos de mi vida, independientemente de mi mundo empresarial.
Ética
Tener como base los valores universales en donde mis normas y principios guíen el
comportamiento de mi trabajo.
Tolerancia

7
Respetar las diferencias culturales en mi entorno y dar los mismos derechos sociales de acuerdo
con la esencia única de su personalidad.

8
MISIÓN

Crear momentos de felicidad mediante experiencias únicas generando mayor fidelidad

con el huésped, con una cultura de calidad en toda la empresa, ofreciendo un servicio hogareño
rodeado de todas las amenidades necesarias para una estancia agradable.
VISIÓN

Darnos a conocer a nivel mundial como el lugar en donde nuestros huéspedes encontraran
la plenitud del amor, la alegría y generosidad de nuestros anfitriones al disfrutar del gozo y
afecto del parte del personal.

9
Organigrama Del Hotel

1
 Cumplimos con los requisitos para la acreditación de un hotel 5 estrellas

auditado por la secretaria de turismo

REQUISITOS PARA HOTEL -

5
ESTRELLAS
CONDICIONES MÍNIMAS
Se cuenta con infraestructura, mobiliario, insumos y equipamiento del
establecimiento en perfectas condiciones de funcionamiento
Contamos con la capacitación de la empresa ECOLAB es una empresa líder
en sostenibilidad global que ofrece soluciones y servicios de agua, limpieza y
prevención de infecciones para proteger a las personas y
los recursos vitales para la vida.

REQUISITOS GENERALES
Se cuenta con una planta de emergencia en caso de fallas eléctricas
(generador Diesel)
Contamos con zonas de evacuación, puntos de encuentro, salidas de
emergencia, extintores y mangueras, identificadas y señalizadas avaladas
por Protección Civil

Contar en cada habitación y piso, con un mapa de ubicación y de

evacuación conforme las disposiciones de la
Autoridad competente
Se cuenta con una política interna en la cual se menciona el horario de
atención a proveedores y que no interfiere con las horas de alto tránsito de
huéspedes

1
 Aplicamos y procesamos cuestionarios de evaluación de satisfacción del
cliente con relación a los servicios brindados y a las instalaciones
del establecimiento
Se cuenta con sistemas de ambientación musical, estos están
colocados en el interior del establecimiento
Se cuenta con contenedores de desechos, éstos están ubicados en las
áreas de uso común y áreas donde se identifican que se generan desechos

Se cuentan con áreas asignadas para fumadores debidamente

identificadas y señalizadas.
Se cuentan con áreas con facilidades para personas con discapacidad
debidamente identificadas
Se cuentan con letreros que promuevan el uso eficiente del agua en cuartos de
baño y aseo de habitaciones, cuartos de baño, aseo en áreas de uso común de
los huéspedes, cuartos de baño y aseo en
áreas del personal

Se cuentan con letreros que promuevan el uso eficiente de energía eléctrica

en habitaciones, en áreas de uso común de los huéspedes, y
en áreas del personal

Se cuenta con el número de piso debidamente identificado y

señalizado
Se cuenta con las habitaciones por piso debidamente identificadas y
señalizadas
Se cuenta con áreas de huéspedes, ubicación de servicios
complementarios debidamente identificadas y señalizadas
Se exhiben los horarios de ingreso (check in) y salida (check out) en la
recepción
Se cuenta con personal uniformado (con distintivo o atuendo)

1
 Se exhibe la licencia de funcionamiento vigente según el formato (a color)
establecido por La Secretaria De Turismo en un lugar que sea
visible para el huésped
Se exhibe el tarifario rack anual registrado ante La secretaria de
Turismo en nuestra recepción, así como en nuestra página web
Se exhibe en la recepción el número del servicio emergencias 911
Se cuenta con Circuito cerrado de cámaras de tv en el 80% de nuestras
instalaciones.
Se cuenta con un sistema de auxilio, al menos en un área del
establecimiento, conectado directamente con organismos de
seguridad y respuesta inmediata
Se cuenta con una maquinaria tipo tractor que realiza la limpieza de la
arena de playa recogiendo el sargazo para llevarlo a una zona de área
determinada para su reciclaje

Se cuenta con trampas de grasa, ubicadas en áreas de preparación de

alimentos
Se cuenta con instalaciones eléctricas cuyo voltaje es de 110V y 220V,
debidamente señalizadas

1
 Se cuenta con accesos y demás dependencias con facilidades para el uso de
personas con discapacidad. Se cuenta con personal entrenado que permite dar el
servicio. Los nuevos establecimientos se sujetarán a la
normativa de accesibilidad universal vigente
Se cuenta con iluminación natural y/o artificial en todas las áreas del
establecimiento
Se cuenta con ventilación natural y/o mecánica que permite el flujo de aire y la no
acumulación de olores, con especial énfasis en cuartos de baño y aseo, bodegas,
y áreas de preparación de alimentos (siempre que el
establecimiento brinde el servicio de alimentación)
Se cuenta con fuentes de suministro de agua permanente, con capacidad
de abastecimiento para todas las áreas del establecimiento
Se cuenta con materiales de construcción y/o revestimiento para evitar la
acumulación de microorganismos en cuartos de baño y aseo, bodegas, áreas con
uso de vapor/agua y áreas de preparación de alimentos (si
tuviera estas últimas)
Se cuenta con elementos antideslizantes en pisos de cuartos de baño y
aseo, accesos, escaleras, áreas de vapor/agua y áreas de preparación de alimentos
(si tuvieran estas últimas)

Se cuentan con áreas para uso común y/o múltiple para los huéspedes
Tenemos areas específicas, que cumplen con los requisitos establecidos en la
normativa nacional vigente, referente a la regulación y control del
tabaco
Se cuenta con un área o espacio específico para la separación y
almacenamiento de desechos sólidos
Se cuenta con un área de almacenamiento de lencería en el
establecimiento (ropa de cama, toallas, entre otros)

1
 Se cuentan con bodegas y/o compartimentos específicos para el
almacenamiento de utilería, productos de limpieza y de servicio a
dependencias del establecimiento, entre otros

Se cuentan con bodegas, utilerías y/o compartimentos específicos para

almacenamiento de herramientas e implementos para mantenimiento, separadas y
sin contacto directo con materiales inflamables o alimentos
SERVICIOS
Se cuenta con servicio de agua las veinticuatro horas ya sea fría o caliente
Se cuenta con servicio de custodia de equipaje resguardado por nuestros
bellboys
Se cuenta con servicio de internet en áreas de uso común. No aplica en
localidades donde no existe el servicio
Se cuenta con botiquín con contenido básico según lo establecido en el
reglamento de primeros auxilios
Se cuenta con servicio de recepción, conserjería o guardianía las 24 horas
Se cuenta con suficiente personal para el mantenimiento higiénico de las
areas
Se cuenta con un plan de seguridad que incluye mecanismos de contingencia y
atención de emergencias, según lo establecido por la Ley
De Protección Civil
CUARTOS DE BAÑO Y ASEO EN ÁREAS COMUNES, QUE CUENTEN
CON EXCELENTES CONDICIONES DE LIMPIEZA
Se cuentan con cuartos de baño y aseo en áreas comunes
debidamente identificados y señalizados por género.
Se cuentan con cuartos de baño y aseo dimensionados de acuerdo
con la capacidad del servicio a prestar

1
 Se cuentan con cuartos de baño y aseo equipados con: Inodoro con asiento y
tapa; Lavamanos; Espejo sobre el lavamanos; Tomacorriente; Basurero con funda y
tapa; Dispensador de jabón de pared o desechable; Jabón líquido; Secador
automático de manos o dispensador de toallas con toallas desechables; Porta papel o
dispensador de papel higiénico dentro o cerca al área de cuarto de baño y aseo; Papel
higiénico; Dispensador de desinfectante de manos dentro o fuera del servicio
higiénico; Gel desinfectante de manos; Iluminación eléctrica central o similar,
controlada
junto a la puerta de acceso; CheckList de control de limpieza.
HABITACIONES
Se cuenta con 75 habitaciones
Se cuenta con iluminación eléctrica central o similar, controlada junto a la
puerta de acceso
Se cuenta con camas de acuerdo con las dimensiones determinadas en el
presente Reglamento. En caso de sofá cama se aplicará la medida mínima para
cama de una plaza

Las habitaciones deben cuentan con el siguiente equipamiento: Colchón; Protector

de colchón; Sábanas; Cobija(s); Cubrecama, edredón o plumón duvet; Almohada(s)
por plaza; Protector de almohada; Al menos un velador o
mesa de noche; Basurero.

Contamos con cobija extra a petición del huésped

Se cuenta con al menos dos tomacorrientes para uso de huéspedes

Tenemos teléfono en todas las habitaciones o sistema de comunicación interna

entre áreas de uso de huéspedes y áreas de servicio, cuando no se
disponga de servicio telefónico
Se Cuenta con pantallas informativas del establecimiento, que incluya políticas,
datos sobre los servicios generales y adicionales, horarios de

1
 prestación de servicios, horarios de ingreso (check in) y salida (check out),
teléfonos de apoyo y emergencias (911) en la habitación y en areas comunes.

Se surten 2 botellas con agua para consumo en la habitación (2 x persona)

CUARTO DE BAÑO Y ASEO PRIVADO Y/O COMPARTIDO (PARA LOS
CASOS QUE APLIQUE), QUE CUENTEN CON
EXCELENTES CONDICIONES DE LIMPIEZA

Se cuentan con cuartos de baño y aseo privados y/o compartidos equipados con:
Iluminación eléctrica central o similar, controlada junto a la puerta de acceso; Tina
y/o ducha con división de espacios entre esta y el área restante del baño;
Lavamanos; Espejo sobre el lavamanos; Barra de seguridad en tina y/o ducha y/o
elemento antideslizante para el piso; Tomacorriente (excepción para
establecimientos según sus políticas); Inodoro con asiento y tapa; Basurero con tapa;
Toallero y/o gancho; Jabón en lavamanos; Secador automático de manos o
dispensador de toallas con toallas desechables (aplica para el caso de cuartos de baño
y aseo compartidos); Porta papel dentro del área de cuarto de baño y aseo privado;
Porta papel o dispensador de papel higiénico dentro o cerca al área de cuarto de
baño y aseo
compartido; Papel higiénico.
Vaso en cuarto de baño y aseo en habitación privada.
INSTALACIONES GENERALES
Se cuenta con servicio de estacionamiento temporal para vehículo (embarque
y desembarque de pasajeros), dentro de la propiedad.
Se cuenta con el 20% de estacionamientos propio o contratado, dentro o fuera de las
instalaciones del establecimiento. En caso de que con la aplicación del porcentaje el
resultado sea menor a tres, mínimo tres espacios
de estacionamiento, para las categorías de cinco, cuatro y tres estrellas.

Se cuenta con generador de emergencia, para suministro general de energía

eléctrica para todo el establecimiento

1
 Se cuenta con agua caliente centralizada, en lavabos de cuartos de baño y
aseo en áreas comunes, las 24 horas, que cuenten con grifería con sistema
temporizado.

El establecimiento ofrece al menos 6 de los siguientes servicios/ubicación: 1)

Piscina, 2) Hidromasaje, 3) Baño turco, 4) Sauna, 5) Gimnasio, 6) SPA, 7) Servicio
de peluquería, 8) Local comercial afín a la actividad. Ej. Agencia de viajes,
artesanías, etc; se considera como un solo servicio a uno o más locales comerciales,
9) Áreas deportivas, 10) Exposición de colección de arte permanente o temporal, 11)
Salones para eventos. 12) Establecimiento ubicado en un edificio patrimonial que
cuenta con la respectiva declaratoria por parte de la autoridad competente. 13)
Tienda virtual para venta de
productos nacionales.
Se cuenta con acondicionamiento térmico en áreas de uso común:
enfriamiento o calefacción artificial y/o natural
Se cuenta con las siguientes áreas de uso exclusivo para el personal: Cuartos
de baño y aseo, Duchas, Vestidores, Área de almacenamiento de artículos
personales (casilleros), Área de comedor, Área administrativa.

ACCESOS
Se cuenta con una entrada principal de clientes al área de recepción y otra de
servicio
ASCENSORES
El establecimiento posee dos o más pisos, incluyendo planta baja, contar con
ascensor(es) para uso de huéspedes. No aplica a establecimientos existentes, ni
edificios patrimoniales.

El establecimiento posee dos o más pisos, incluyendo planta baja, contar con
ascensor de servicio. No aplica a establecimientos existentes, ni edificios
patrimoniales.
Áreas de clientes - General

1
 Se cuenta con centro de negocios con servicio de internet, al menos 16 horas
Se cuenta con área de vestíbulo. Incluye recepción (con mobiliario),
conserjería y salas
Contar con facilidades necesarias para prestar atención a personas con
discapacidad ubicadas en la recepción del establecimiento.
Se cuenta con restaurantes y cafetería dentro de las instalaciones del
establecimiento. El servicio deberá estar ofrecido mediante carta en español
e inglés.
Contar con servicio de preparación de dietas especiales y restricciones
alimenticias bajo pedido del huésped
Se cuenta con bar en una zona diferenciada del área del restaurante y con
instalaciones propias, dentro del establecimiento.
Áreas de clientes - Habitaciones
Contar con el 2% de habitaciones para personas con discapacidad, del total de
habitaciones con las que cuenta el establecimiento. Según las especificaciones de la
Autoridad competente, ubicadas de preferencia en la planta baja del establecimiento
se cuenta con:
 habitaciones con cuarto de baño y aseo privado
 acondicionamiento térmico en cada habitación, mediante: Sistema de
enfriamiento o ventilación mecánica y/o natural o calefacción mecánica y/o
natural
 habitaciones insonorizadas, para los nuevos establecimientos
 Contar con internet en todas las habitaciones
 caja de seguridad en las habitaciones
 cerradura para puerta de acceso a la habitación
 almohada extra a petición del huésped
 frigobar
 con portamaletas
 clóset y/o armario
 escritorio y/o mesa
 silla, sillón o sofá

Se cuenta con funda de lavandería

Se cuenta con luz de velador o cabecera por plaza

1
 Las habitaciones del establecimiento cuentan con cortina completa y visillo o
blackout y visillo. El blackout o la cortina completa pueden ser sustituidos por puerta
interior de la ventana.

Se cuenta con pantalla de televisión ubicada en mueble o soporte, con acceso

a canales nacionales e internacionales, con televisión por cable o televisión satelital.

Se cuenta con teléfono en la habitación en cuarto de baño y aseo

Se cuenta con servicio telefónico, las 24 horas, con discado directo (interno, nacional
e internacional) en cada habitación, con atención en español y un
idioma extranjero, de preferencia inglés.
Áreas de clientes - Cuarto de baño y aseo privado
Contamos con lo siguiente:
 agua caliente centralizada, disponible en ducha de cuartos de baño y aseo
privado, las 24 horas.
 iluminación independiente sobre el lavamanos
 espejo de medio cuerpo sobre el lavamanos
 espejo flexible de aumento
 secador de cabello
 Se ofrece toalla de cuerpo, de manos y cara por huésped
 toalla de piso para salida de tina y/o ducha
 los siguientes amenities de limpieza: Champú, Jabón, Papel higiénico de
repuesto, Acondicionador
 los siguientes amenities de cuidado personal: Crema de manos o
corporal, Pañuelos desechables, Cotonetes.
 Contar con los siguientes amenities adicionales: Gorro de baño, Peinilla,
Lustrador de zapatos, Kit dental, Costurero.
 bata de baño disponible para uso del huésped
 zapatillas disponibles en la habitación
SERVICIOS
 servicio de despertador desde la recepción hacia la habitación
 servicio de despertador desde la recepción hacia la habitación
 servicio de lavandería propio o contratado
 servicio de limpieza en seco propio o contratado
 servicio de planchado propio o contratado y plancha a disposición del huésped
 servicio de alimentos y bebidas a la habitación las 24 horas. Servicio ofrecido
mediante carta definida en español y un idioma extranjero, de preferencia inglés.

2
 Al menos el 30% del personal del establecimiento cuenta con certificación en
competencias laborales o son profesionales, y se encuentran en las áreas operativas y
administrativas del establecimiento. Para el cumplimiento del 30%, el
establecimiento se cuenta con personal profesional o con certificación en
competencias laborales de forma progresiva, de acuerdo con lo siguiente:
Primer año: 10% del personal
profesional o certificado en competencias laborales, Segundo año: 10% del
personal profesional o certificado en competencias laborales, Tercer año: 10% del
personal profesional o certificado en competencias laborales.

Nuestro personal cumple con un segundo idiomas mas del 70% de muestro
personal se encuentra en capacitación constante y aprendiendo un segundo idioma
dentro de las instalaciones del hotel

Se cuenta con personal bilingüe que brinda el servicio de recepción, conserjería o

guardianía las 24 horas
con servicio de botones, con atención en español y un idioma extranjero, de
preferencia inglés las 24 horas.
En caso de que el establecimiento se encuentre ubicado en zonas donde no
exista red pública de alcantarillado, debe contar con sistema de tratamiento de aguas
residuales

Se cuenta con un sistema de tratamiento de aguas residuales

Se cuenta con servicio médico para emergencias propio o contratado
Se cuenta con servicio de valet parking
Se cuenta con servicio de transfer, propio o contratado (puerto o aeropuerto
- establecimiento y viceversa)
Se cuenta con formas de pago que incluye tarjeta de crédito y/o débito,
Voucher

2
 Se cuenta con circuito cerrado de cámaras de seguridad con capacidad de
almacenamiento de al menos 45 días
Contar con silla de ruedas disponible para uso del huésped, así como sillas
eléctricas.
Contar con los siguientes servicios adicionales a petición del huésped: Cama
extra, Cuna, Silla de bebé.

2
Política de calidad de nuestro hotel

En nuestro hotel, MONA LISA BOUTIQUE & SPA tenemos el compromiso de servir
con pasión. Así como ofrecer calidez autentica de todos nuestros anfitriones fomentando la
excelencia en el servicio capacitando a nuestro personal para cumplir con los más altos
estándares de calidad manteniendo la certificación Forbes Travel Guide (Denisse Mendoza,
2019).
Contamos con los más altos estándares de calidad basándonos en los estándares
CRISTAL que es una empresa de clase mundial con sede en Inglaterra que se especializada en
aspectos de salud, seguridad, calidad y control de riesgos con enfoque directo al sector de viajes,
turismo y hostelería.
Somos un hotel comprometido con el medio ambiente por eso contamos con la
certificación Earth Check que se encarga de verificar las practicas sostenibles, así como a
reducir las emisiones de gases efecto invernadero.
Política de calidad de recurso humanos

En recursos humanos. Nuestra gestión de talentos cuenta con los más altos estándares de
selección de personal, fomentando la igualdad entre nuestros candidatos apegándonos a las
normas internacionales según establece la norma ISO 9001 2015, así como la capacitación
continua. implementando la innovación en nuestros procesos capacitando al personal para su
crecimiento profesional.
Política de puertas abiertas

En nuestro hotel contamos con la política de puertas la cual consiste en:

 Todos nuestros anfitriones se saludan cordialmente en las instalaciones del hotel
 los anfitriones se les llama por nombre de pila desde la mas alta jerarquía hasta el menor
rango
 Todo el personal puede expresar sus quejas (acoso sexual, acoso laboral, decisiones
cuestionables, mal uso de recursos del hotel, robo hormiga) al departamento de recursos
humanos el cual canalizara e impondrá una solución sobre esta de forma anónima el cual
dictaminara la solución de esta y los pasos a seguir.
 No existirá represalias por parte del jefe o la persona reportada. En caso de no estar de
acuerdo con la resolución de recursos humanos existe el numero 01800357927 que es el
numero corporativo el cual tomará la queja anónimamente y dará solución al conflicto.

2
Políticas En El Departamento División De Cuartos

Contamos con los más altos estándares de calidad. Todos nuestros anfitriones nos
capacitamos constantemente con el fin de brindar el mejor servicio Tenemos protocolos y
procedimientos que son certificados a nivel internacional por parte de CRISTAL:
 Posi Check: Una respuesta al Covid-19 que incluye los requisitos previos y posteriores
a la crisis para que los hoteles puedan abrir de forma segura a lo largo del tiempo.
 Room Check: Se encarga de los servicios de limpieza según las referencias
internacionales para los servicios de limpieza e higiene.
 Standars Check: Permite hacer un seguimiento eficaz de los elementos que garantizan
su certificación y normativa internacional en todo momento.
 Safety Check: Vigilancia e información en salud y seguridad, como posibles
resbalones o caídas.
 Check Point: Comprobación de los estándares de seguridad para los huéspedes. Es una
auditoría general adaptada a la actividad turística (Royal Holiday Destinations, 2023).

Políticas En El Departamento De Alimentos Y Bebidas

En alimentos y bebidas estamos comprometidos con servir de la forma más cordial a

todos nuestros clientes ya sean internos o externos siendo muy meticulosos en lo más mínimos
detalles a seguir creando experiencias inolvidables.
 Todos nuestros insumos y productos son de la más alta calidad. Nuestros proveedores son
de primera que cuentan con certificación avaladas por el sector de salud en su NOM-120-
SSA1-1994: Bienes y servicios, prácticas de higiene y sanidad para el proceso de
alimentos, bebidas no alcohólicas y alcohólicas; y la NOM-093- SSA1-1994: Prácticas de
higiene y sanidad en la preparación de alimentos que se ofrecen en los establecimientos
fijos (Secretaria De salud, 1995).
 Nuestro procedimientos están avalados por el “Distintivo H” es el reconocimiento que
otorga la Secretaría de Turismo avalado por la Secretaría de Salud, a los

2
 prestadores de servicios de alimentos y bebidas que cumplen con los estándares definidos
por este Programa. Además de tenemos los estándares CRISTAL
 Los estándares internacionales de CRISTAL miden 255 puntos de control en toda la
cadena alimentaria y califican el desempeño en comparación con los estándares globales,
como el programa distintivo H.
 Food Check: (CRISTAL) Se basa en las directrices que recomienda la OMS y los gobiernos
de todo el mundo para la calidad de los alimentos (Royal Holiday Destinations, 2023).
Política Del Departamento De Recepción

En el departamento de recepción nuestros anfitriones están certificados para realizar su

labor con gran éxito. Estamos comprometidos con nuestros procesos y procedimientos siguiendo
los más altos estándares a nivel internacional. La información utilizada en nuestro departamento
es de alta importancia y cualquier persona que haga mal uso de la información será procesada a
las autoridades como consta en:
 Artículo 68. - Se sancionará con prisión de seis meses a cinco años al que, con el fin de
alcanzar un lucro indebido, trate datos personales mediante el engaño, aprovechándose
del error en que se encuentre el titular o la persona autorizada para transmitirlos.
 Artículo 69.- Tratándose de datos personales sensibles, las penas a que se refiere este
Capítulo se duplicarán (Orden juridico, 2010).
Certificación internacional ISO 27001.
Esta norma busca aportar un sistema de gestión para proteger la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de los datos de las personas. También, evalúa los riesgos digitales y físicos a los
que está susceptible, y así, implementar protocolos de seguridad sin perder la confianza de los
clientes (ISO 27001 en México, 2020).

Política Estándares Forbes

Nosotros como anfitriones estamos comprometidos con los objetivos implementados por
nuestra empresa cumpliendo con los procedimientos solicitados por la certificación Forbes
Travel Guide quien se encarga de verificar que se cumplan los

2
objetivos en nuestros hoteles, restaurantes y spas para garantizar que sus legendarios estándares
de clasificación por estrellas reflejen las expectativas actuales de los huéspedes o visitantes
Política del departamento de mantenimiento

En nuestro departamento de mantenimiento estamos comprometidos con el uso adecuado

de nuestras instalaciones con el fin de evitar fugas de capital por malos procesos ya sea en equipo
o maquinaria utilizada en el hotel. Contamos con un análisis de monitoreo de mantenimiento
(checkList) en todas las instalaciones del hotel con el fin de garantizar el máximo desempeño de
ellas. Asimismo, contamos con las siguientes certificaciones:
 EarthCheck Esta certificación premia diversos aspectos de sustentabilidad basados en
Áreas Claves de Desempeño o Key Performance Areas (KPA) entre los que se incluyen:
Emisiones de gases de efecto invernadero. Eficiencia energética, conservación y manejo
(EarthCheck, 2022).
 El distintivo “S” es un reconocimiento a las buenas prácticas sustentables, en el
desarrollo de proyectos turísticos y los compromisos de las empresas turísticas que
operan en México, bajo los criterios globales de sustentabilidad (Secretaria de turismo,
2023).
 Pool Check: Cristal System asegura que el agua de las piscinas está limpia y
transparente y que los equipos de mantenimiento funcionan correctamente.
 Aqua Check: Está diseñado para reducir el riesgo de la enfermedad del legionario y
facilita el mantenimiento y registro de temperaturas y niveles de desinfección.
 Eco Check: Se encarga del entorno y las prácticas éticas, así como la sostenibilidad y
las condiciones de los colaboradores.
 Crisis Check: Permite prepararse para contratiempos climáticos que pueden ser una
amenaza para la actividad hotelera.
 Fire Check: Controla la seguridad contra incendios para una efectividad y
cumplimiento de los requisitos legales (Royal Holiday Destinations, 2023).

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Política De Departamento De Control Y Prevención

En nuestro hotel la seguridad de nuestros clientes y anfitriones es primordial para la

empresa por eso contamos con las brigadas de acción inmediata en caso de algún siniestro.
Somos asesorado por la empresa SIGMAAC que se encarga de capacitar a nuestros anfitriones
que son certificados cada 6 meses. Nuestras brigadas se renuevan cada 6 meses con el fin de
mantener al personal en capacitación constante.
Nuestras brigadas son:
 Señales Y Avisos En Materia De Protección Civil
 Brigadas De Protección Civil
 Primeros Auxilios
 Prevención Y Combate De Fuego
 Simulacros De Evacuación
 Temporada De Huracanes
 Elaboración E Implementación Del Programa Interno De Protección Civil (Sigmaac,
2023).

Política Del Departamento De Entretenimiento

En nuestro hotel, todos nuestros anfitriones son entusiastas fomentando la unión con
nuestros huéspedes, generando un espacio de entretenimiento creando actividades de animación
participativa ejecuta acciones de animación vacacional de índole recreacional, cultural y
deportivo en diversos escenarios para conseguir que los turistas pasen un momento agradable.

Políticas del departamento de administración

Todos nuestros anfitriones cuentan con amplia experiencia en administración, todos

estamos en capacitación constante e innovamos los procesos y procedimientos para realizar una
gestión sana en nuestras finanzas apegándonos a Las normas ISO 9000 permiten a las
organizaciones implementar un sistema de gestión de calidad, determinando indicadores para
evaluar su desempeño y cumplimiento de objetivos. Así, reducen los costes de producción y
aumentar la productividad ( Conexión Esan, 2019).

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Descripción De Los Tipos De Habitaciones En Nuestro Hotel

Todas nuestras habitaciones cuentan con vistas al mar caribe y a la laguna Nichupte

Deluxe Ocean View

Camas
Tamaño de la habitación
Vista de la habitación
Ocupación de las habitaciones
Información adicional
Baños
Balcón
Ocupación máxima:
Tabla 1 Habitación Deluxe Ocean View
Una cama King o dos camas Queen
44 m2
Vista al mar y a la laguna Nichupte
2 huéspedes
Amplia habitación con pisos de
porcelanato italiano
Lujoso baño revestido en vidrio
blanco
Balcón privado con muebles de
madera de teca
3 personas

2
 Junior Suite Ocean View

Camas 1 cama King

Tamaño de la habitación 66mts

Vista de la habitación Vista al mar

Ocupación de las habitaciones 2 personas

Información adicional Amplia habitación con pisos de

porcelanato italiano
Baños Lujoso baño revestido en vidrio
blanco
Balcón Balcón privado con muebles de madera
de teca

Ocupación máxima: 3 personas

Tabla 2 Habitación Junior Suite Ocean View

2
 Honeymoon Suite Ocean View
Camas cama King
Tamaño de la habitación 71 mts
Vista de la habitación Vista al mar y vista a la laguna
Ocupación de las habitaciones 2 personas
Información adicional Amplia habitación con pisos de
porcelanato italiano
Baños Lujoso baño revestido con vidrio
blanco y bañera en la
habitación.
Balcón Balcón privado con muebles
de madera de teca.
Ocupación máxima: 3 personas
Tabla 3 Honeymoon Suite Ocean View

3
 Honeymoon Suite Ocean Front
Camas 1 King
Tamaño de la habitación 71 m2
Vista de la habitación Vista frente al mar
Ocupación de las habitaciones 2 persona
Información adicional Amplia habitación con pisos
de porcelanato italiano
Baños Lujoso baño revestido con
vidrio blanco y bañera en la
habitación.
Balcón Balcón privado con muebles
de madera de teca
Ocupación máxima: 3 personas
Tabla 4 Habitación Suite Ocean Front

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 Master Suite Ocean View
Camas Una cama King y sofá cama
Tamaño de la habitación Tamaño de la habitación
123 m2
Vista de la habitación Vista al mar y vita a la laguna
Ocupación de las 2 huéspedes
habitaciones
Información adicional Amplio ambiente con pisos de
porcelanato italiano, mesa de
comedor, sala de estar y sofá.
Baños Lujoso baño revestido con vidrio
blanco y bañera en la habitación.
Balcón Balcón privado en esquina con
muebles de madera de teca
Ocupación máxima: 3 huéspedes y sofá plegable
Tabla 5 Master Suite Ocean View

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 Servicios Complementarios

Recepción

Contamos con el servicio en la recepción durante 24 horas en donde podemos resolver

problemas o solicitudes de los huéspedes a cualquier hora del día sin importar el horario.
Contamos con las siguientes preferencias:
 Early check in: en la cual todos nuestros huéspedes cuentan con la opción de llegar antes
de la hora. El check in es opcional para todos nuestros huéspedes siempre y cuando haya
existido algún contacto previo a la llegada. Normalmente se hace con anticipación; los
huéspedes y el hotel han tenido contacto en las reservas, así como el hotel cuenta con el
itinerario de vuelo de los huéspedes para esperar su llegada en algunos casos, los
huéspedes utilizan la línea de transfer (servicio de traslado) del hotel.
 Late Check Out. En nuestro hotel sabemos que los tiempos de salida en el hotel a veces
no concuerda con el itinerario de vuelos. Por eso ponemos a disposición de nuestros
huéspedes Late check Out en el cual el huésped puede salir mas tarde del hotel sin
necesidad de hacer check out. por eso contamos con habitaciones que se utilizan para
brindar a esos huéspedes que pueden tener algún problema o tienen necesidad de hacer
uso de este servicio.
Cenas Románticas

Sabemos que los viajes son especiales, por eso contamos con la opción de Upselling en la cual el
huésped puede solicitar alguna celebración o simplemente pasar un momento agradable con su
pareja contamos con menús especiales, o simplemente el huésped puede armar su menú
solicitando sus preferencias. Todo ese servicio puede ser en su habitación o a la orilla de la
playa.
Upgrade en habitaciones.
Todos nuestros huéspedes tienen la opción de subir la categoría de sus habitaciones pueden
recibir esta promoción con un descuento aplicable en su estadía y recibir beneficios que van más
allá de su primera opción.

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Servicio De Spa

Tenemos el equipo de spa que está especializado en su área, todo nuestro personal esta
certificado se encuentra en capacitación constante contamos con los masajes más importantes, el
masaje se puede brindar en el salón de spa o en su habitación si prefiere el huésped los masajes
son los siguientes:
 Masaje tailandés
 Masaje sueco. ...
 Masaje deep tissue. ...
 Masaje shiatsu. ...
 Masaje con piedras calientes.

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Bibliografía

Conexión Esan. (09 de septiembre de 2019). Sistema de gestión de calidad. Obtenido de

Normas ISO 9000: https://www.esan.edu.pe/conexion-esan/
Denisse Mendoza. (09 de Noviembre de 2019). Linkedin. Obtenido de Que califica y cómo se
obtiene las estrellas de Forbes Travel Guide: https://www.linkedin.com/
EarthCheck. (Enero de 2022). ESTÁNDAR PARA DESTINOS. Obtenido de
https://es.earthcheck.org/
ISO 27001 en México. (2020). CERTIFICACIÓN ISO 27001. Obtenido de https://iasiso-
latinamerica.com/mx/
Orden juridico. (27 de abril de 2010). LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS
PERSONALES EN POSESIÓN DE LOS PARTICULARES. Obtenido de
http://www.ordenjuridico.gob.mx
Royal Holiday Destinations. (junio de 2023). CERTIFICACIÓN DE CRISTAL
INTERNATIONAL STANDARDS. Obtenido de https://rh-
destinations.com/blog/2021/04/20/certificacion-de-cristal-international-standards/
Secretaria De salud. (29 de Agosto de 1995). Diario Oficial De La Federacion. Obtenido de
Secretaria de gobernacion: https://www.dof.gob.mx/
Secretaria de turismo. (2023). Gobierno de Mexico . Obtenido de
https://www.gob.mx/sectur/acciones-y-programas/programa-de-calidad-distintivo- s
Sigmaac. (Enero de 2023). Sigmaac Asesores. Obtenido de Consultoría en seguridad
industrial: https://www.sigmaac.mx/

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Referencias

Bibliografía

Galiana, P. (2021). Guía completa: El significado de los colores en

Marketing. Thinking for Innovation. https://www.iebschool.com/blog/significado-
colores-inbound-marketing/

La noche estrellada de Van Gogh: historia e importancia de esta obra maestra del
arte. (2023, mayo 29). ELLE Decor.
https://www.elledecor.com/es/arte/a44014233/van-gogh-noche-estrellada-historia-
significado/

Sastre, A. (2019, febrero 5). Hotel boutique: ¿Qué es? Definición y principales
características. Hercules Ceuta. https://herculesboutiquehotel.com/hotel-boutique-
que-es-definicion

(S/f-a). Recuperado el 16 de septiembre de 2023, de

http://://www.culturagenial.com/es/cuadro-mona-lisa-o-la-gioconda-de-leonardo-da-
vinci/

(S/f-b). Viator.com. Recuperado el 16 de septiembre de 2023, de https://www.viator.com/es-

MX/tours/Cancun/Romantic-Dinner-on-the-Beach/d631-124688P1

Ilustración 1 Logo de la empresa...............................................................................................2

Ilustración 2 Obra la noche estrellada de van Gogh...................................................................4
Ilustración 3 Martini de chocolate..............................................................................................5
Ilustración 4 Cena Romántica....................................................................................................5
Ilustración 5 Bar aqua grill.........................................................................................................6
Ilustración 6 Bar la rotonda........................................................................................................6

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