Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Blog “Calidad del servicio”

En una empresa siempre es importante velar por la buena atención para los clientes,
cuando se presenta esta situación es posible garantizar una buena calidad del
servicio.

De acuerdo a lo anterior, participe en el blog realizando lo siguiente:

 Observe el siguiente gráfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda

empresa debe implementar para construir la calidad del servicio:

Fuente: SENA

 Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y
asigne según su criterio uno a cada aspecto presentado en la imagen.

 Para finalizar, debe argumentar el porqué de cada uno de los porcentajes

asignados.

Lea cuidadosamente las participaciones de sus compañeros y comente las dos que
más le hayan llamado la atención, indicando si está o no de acuerdo con ellos y el
porqué.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas,
saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
 Criterios de evaluación
Identifica el ciclo del servicio, de acuerdo con los conceptos y normas básicas del
servicio al cliente.

Teniendo en cuenta la calidad del servicio, se deben de tener como bases aspectos
importantes para prestar un excelente servicio al cliente.

Aspectos como:

EMPATÍA: la capacidad de colocarse voluntariamente en el lugar del consumidor, con el

objetivo de entenderlo, comprender sus necesidades y ofrecerle soluciones que satisfagan sus
expectativas. 32%

GARANTÍA: es la obligación que tienen los fabricantes, importadores, proveedores o

vendedores de responder al comprador por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y
funcionamiento de los bienes y servicios que están para consumo de las personas. 22%

CONFIABLIDAD: Es la capacidad para desempeñar el servicio prometido con formalidad y

exactitud. Significa brindar el servicio en forma correcta desde el primer momento. Aquí se
incluyen todos los elementos para permitirle al cliente detectar la capacidad y conocimientos
profesionales de la organización. 19%

DILIGENCIA: También entendida como capacidad de respuesta, teniendo como base la

capacidad de ayudar y prestar el servicio rápidamente. 16%

RECURSO FÍSICO: son aquellos bienes físicos que necesita mantener para llevar a cabo sus
actividades diarias y toda la operación. Incluyen bienes tangibles tales como: edificios, plantas,
maquinaria, entre otros. 11%

FUENTES: Web y propias