CONSULTORES

CONSTRUYENDO
CATEDRALES
CURSO DE

EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Bienvenido
s
 programa general
• INTRODUCCIÓN.
• MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA.
• CADENA DE VALOR.
• CONSTRUYENDO CATEDRALES.
• MOMENTOS DE VERDAD.
• CLAVES DE ÉXITO DE DISNEY.
• PLAN DE ACCIÓN PERSONAL.
• CONCLUSIONES.
VIDEO
 PA
...La única manera de hace
gnial es amar lo

-Ste
introducción
Objetivos Generales.
- Comprender que el Cliente es primordial en todo momento.
- Conocer dónde nos encontramos en relación a la prestación de un Servicio de Excelencia.

Objetivos Específicos.
- Comprender que un Servicio de Excelencia, se logra solamente cuando TODOS como un EQUIPO
deciden adoptarlo y aplicarlo.
- Aprender a vernos a través de los ojos del Cliente.
-Desarrollar un Cambio de Actitud enfocado al Cliente.
- Desarrollar un Plan de Acción, para llevar lo aprendido a nuestras áreas de trabajo Y A NUESTRAS
VIDAS.
 Visión

Pro
Val
pósi
ore
to
s
Visión
Ser una empresa de transporte de clase mundial enfocada en la mejora
continua, el servicio y cuidado del medio ambiente, buscando el crecimiento
de nuestra flota a través de implementación de procesos en nuestra
organización, por medio de nuestro capital humano. Fortaleciendo las
relaciones y competitividad de nuestros clientes mediante la humildad,
empatía, honestidad, ética y responsabilidad, en un periodo de 5 años.

Misión
Somos una empresa de transporte con tecnología de vanguardia, person
comprometido y capacitado para ofrecer a nuestros clientes un servicio integr
orientado a la atención especializada obteniendo lealtad y rentabilidad mutu
con una conciencia al cuidado del medio ambien
VIDEO
¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS
CLIENTES? Mudanza
3.4% Precio de la comp
3.4%
El 3% se mudan.
El 1% por deceso.
El 5% se hacen amigos de otros.
El 9% por precios bajos en la competencia.
El 14% por la mala calidad de los productos.
El 68% por la mala atención e indiferencia del
personal.
Indiferencia u atención rutinaria
76.4%
CADENA DE
VALOR
La cadena de valor es un modelo que permite
describir el desarrollo de las actividades de
una organización añadiendo valor en cada
evento, hasta llegar al cliente final.

MICHAEL
PORTER.

CONSULTORES
 ¿QUÉ CLASE DE
ESLABÓN ERES PARA
TU ORGANIZACIÓN?
EFECTO PIGMALION
Nos dice que existe una relación directa entre
las expectativas que hay entre un sujeto y el
rendimiento que se obtiene de este.

Se puede dar en tres ámbitos: social, laboral y

educativo.

Rosenthal y Jacobson fueron quienes estudiaron

este efecto.
VIDEO
¿CUENTAS CON UNA
ACTITUD ADECUADA?
Una mala actitud es
como
un neumático bajo,
no llegarás a ningún
lado
hasta que lo cambies.
ACTITUD
Es la manera como percibimos la imagen de nosotros mismos, de los demás y de las
circunstancias que nos rodean, lo cual va a determinar la manera como nos comportamos.
Es una predisposición a pensar, sentir y actuar de cierta manera.

3 COMPONENTES DE LA ACTITUD.
• Cognitiva. Son nuestros pensamientos y creencias.
• Emocional. Son nuestros sentimientos.
• Conductual. Son nuestras Acciones.

OPINIÓN. Es una actitud expresada en

palabras.
CONSTRUYENDO CATEDRALES
Un hombre golpeaba fuertemente una roca, con rostro duro, sudando.
Alguien le preguntó: - ¿Cuál es su trabajo? Y contestó con pesadumbre: - ¿No lo
ve? Picar piedra.

Un segundo hombre golpeaba fuertemente otra roca, con

rostro duro, sudando. Alguien le preguntó: - ¿Cuál es su
trabajo? Y contestó con pesadumbre: -¿No lo ve? Levantando
un muro.

Un tercer hombre golpeaba fuertemente una roca,

transpirado,
con rostro alegre, distendido. Alguien le preguntó: - ¿Cuál
es su
trabajo?"...Y contestó ilusionado:
ESTOY CONSTRUYENDO UNA
CATEDRAL.
3 ACTITUDES
SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO
¿Te Gusta?

COMPROMISO EN EL TRABAJO

BÁSICAS EN ¿Consideras que tu trabajo es importan

EL TRABAJO. COMPROMISO ORGANIZACIONAL

¿Te identificas con las Metas?
¿CÓMO
DESARROLLAR UNA
ACTITUD
• POSITIVA?
DEJA DE QUEJARTE,
• DEJA LOS CHISMES,
• Y DEJA DE CRITICAR.

¿POR QUÉ • Llamar la Atención.

• Evadir Responsabilidad
SE QUEJA LA GENTE?
• Envidia
• Poder
• Justificar un bajo rendimiento
VIDEO
CONSULTORES

Si lo puedes
soñar,
lo puedes lograr.
Walt Disney
SONREIR CONSULTORES

SONREIR
- Es tu mejor carta de presentación, y la mejor herramienta
-Eslameorcartadepesetaiónylameaheramenta
paramitadaelacoresntenasorales
para entablar relaciones interpersonales.
pistgreek会24611 210克去So1 - La Sonrisa es la forma más barata de mejorar tu Apariencia

- Nunca sabrás, cuando tu sonrisa pueda afectar

positivamente la vida de alguien más, aunque sea solo por un
momento.

- Practica Tu Sonrisa y Mejórala todos los días.

- Cuando estoy Feliz sonrío, pero también cuando sonrío

genero felicidad.
AMABILIDAD
Ser Amable hace que las personas se sientan bien y cimienta el camino para cre
relaciones.

- Saluda al llegar a un lugar.

- Despídete al dejar un lugar.
- Entabla diálogos acerca de temas de interés con tu interlocutor.
¿Cómo va todo en el trabajo, Qué tal tus clases, ganó tu hijo en el partido del
Sábado?
- Escucha con Atención y poniendo Interés.
- Se Cortés. Por Favor, Gracias, Con Permiso, De nada, etc.
- Trata a los demás con Respecto
- Nunca juzgues a los demás por su apariencia o su modo de hablar.
- Se Sincero
- Detecta cuando los demás requieran de ayuda, y
bríndala sin que te la soliciten.
- Llena tu día de actos de Amabilidad, tales
como, sostener la puerta, servir un vaso de agua, cede
el asiento en el camión, baja el volumen.
- Sé Amable con los Animales, y plantas, ellos
también están vivos y sienten.

- Felicita, Elogia acostumbrate a hablar bien de

todos y de todo.
- Se humilde y no permitas que tu Ego, te
sobrepase.
VIDEO
VIDEO
CONCLUSIONES
- Clientes leales, no son el resultado de accidentes felices; son el
resultado de una Planificación detallada, Trabajo en Equipo consistente
y una ejecución perfecta.

- Trata a tus clientes buscando siempre satisfacer sus sueños y

necesidades.
- Asombra a tus clientes permanentemente, te posicionarás no
solamente en su mente, sino también en su corazón.
- ¿Quieres seguir Picando Piedra o Construir tu Catedral?
 CONSULTORES
Mejoramos la vida de las personas.

carloslastra.coach@gmail.com