INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

TECNOLÓGICO PRIVADO
JOHN VON NEUMANN

CARRERA PROFESIONAL TÉCNICA DE ADMINISTRACIÓN DE

NEGOCIOS INTERNACIONALES

“PROPUESTA DE MEJORA PARA LA IMPLEMENTACIÓN

DE ESTRATEGIAS COMERCIALES PARA LA EMPRESA
NEXXO SERVICIOS COMERCIALES S.A.C”

ASIGNATURA:
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

AUTORES:
Joselyn Nycolme Urquizo Gamarra
Gladis Maribel Quispe Ajalla

TACNA-PERÚ
2023
 1. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN

Propuesta de mejora para la implementación de estrategias

comerciales para la empresa Nexo Servicios Comerciales S.A.C de

la ciudad de Tacna, año 2023

1.1 ORIGEN DE TEMA

La comunicación siempre ha sido vital en la vida de los seres

humanos, pues, es la manera que tenemos de interactuar,

expresarnos y conectarnos con los demás.

A lo largo de la historia, el medio que usamos para lograrlo ha ido

evolucionando hasta el nacimiento de empresas de

telecomunicaciones como es el caso de MOVISTAR. Las empresas

de telefonía generaron un importante cambio en la sociedad.

Es por eso que queremos brindar una propuesta de mejora ya que al

día de hoy la competencia y la actualización hace que este mercado

sea muy competitivo.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa NEXXO SERVICIOS COMERCIALES S.A.C es

una empresa peruana dedicada al rubro de las telecomunicaciones, su giro

comercial es la ATC de forma presencial en sus oficinas que están ubicadas en

todo el PERÚ, desarrolla actividades como venta y postventa, brindando

atención, calidad y servicio a sus consumidores.

En la actualidad la demanda por los servicios de telefonía móvil y fija ha ido

aumentando, lo que ha llevado a que nuevos competidores ofrezcan servicios a

menor costo, lo que ha significado una baja en la efectividad que ofrece

MOVISTAR, frente a esto la empresa va perdiendo estabilidad debido a que

perderá y/o reducirá su nivel de ingresos, por tanto, se verá afectado a tal

punto que podría generar el cierre definitivo de la empresa.

Con la propuesta que planteamos para mejorar esta problemática, queremos

identificar, evaluar y desarrollar nuevas estrategias comerciales para captar

nuevos clientes y elevar nuestras ventas, de esta manera obtener la

satisfacción de nuestros clientes y así mismo generar mayor rentabilidad a la

empresa.

3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Elaborar una propuesta de mejora para incrementar las ventas en la

empresa Nexxo Servicios Comerciales S.A.C

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

● Evaluar las estrategias actuales de comercialización de la

empresa Nexxo Servicios Comerciales S.A.C

 ● Diseñar una propuesta de comercialización para incrementar

las ventas en la empresa Nexxo Servicios Comerciales S.A.C.

● Elabora una propuesta de comercialización para la empresa

Nexxo Servicios Comerciales S.A.C

4. JUSTIFICACIÓN

4.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

El trabajo de investigación constituye un caso de estudio que va a

permitir plantear una propuesta, la misma servirá para proponer

estrategias de comercialización que nos permitan desarrollar una

mejor gestión en el área de ventas de la empresa, en base a los

planteamientos teóricos de McCarthy y Perreault (2004), Arellano

(2004), Kotler(2007), en lo que procedemos analizar y así lograr

explorar diferentes temas y así elegir la base teórica para

implementar la propuesta de comercialización para la empresa.

4.2 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

Es importante a partir del marco teórico implementar la aplicación de

la teoría de la encuesta, ya que nos permite conocer por los

encuestados las necesidades que estos presentan frecuentemente y

así poder llegar a beneficiar a los clientes con una atención de

calidad, mejores precios y buen servicio.

 4.3 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

Finalmente, este trabajo de investigación pretende contribuir en

mejorar la gestión y rentabilidad de la empresa al mismo tiempo

conocer su capacidad de gestión administrativa mediante la

recopilación de información necesaria para la implementación de las

estrategias comerciales.

5. DEFINICIONES OPERACIONALES

5.1 ESTRATEGIAS

Es un procedimiento dispuesto para la toma de decisiones y/o

para accionar frente a un determinado escenario. Esto,

buscando alcanzar uno o varios objetivos previamente definidos.

5.2 COMERCIO

El comercio es el intercambio de bienes y servicios entre varias

partes a cambio de bienes y servicios diferentes de igual valor, o

a cambio de dinero.

5.3 IMPLEMENTAR

Permite expresar la acción de poner en práctica, medidas y

métodos, entre otros, para concretar alguna actividad, plan, o

misión, entre otras alternativas.

5.4 EMPRESA

Una empresa es una organización de personas y recursos que

buscan la consecución de un beneficio económico con el

desarrollo de una actividad en particular. Esta unidad productiva

puede contar con una sola persona y debe buscar el lucro y

alcanzar una serie de objetivos marcados en su formación.

5.5 ESTRATEGIAS COMERCIALES

Una estrategia comercial es el conjunto de acciones que pone en

práctica una empresa para dar a conocer un nuevo producto,

para aumentar su cuota de venta o para aumentar su cuota de

participación de mercado.

5.6 VENTAS

Las ventas, en economía, son la entrega de un determinado

bien o servicio bajo un precio estipulado o convenido y a cambio

de una contraprestación económica en forma de dinero por parte

de un vendedor o proveedor.

5.7 RENTABILIDAD

La rentabilidad hace referencia a los beneficios que se han

obtenido o se pueden obtener de una inversión.

5.8 FODA

El análisis FODA, también llamado análisis DAFO o DOFA,

consiste en un proceso donde se estudian debilidades,

amenazas, fortalezas y oportunidades de una empresa. De ahí,

el nombre que adquiere.

6. METODOLOGÍA

Para realizar este diagnóstico sobre el impacto de la competencia

realizaremos un enfoque cuantitativo, en base a cuestionarios, para

medir la satisfacción de los clientes que se encuentran en otras

operadoras y así determinar su nivel de satisfacción.

Una vez determinada la problemática en cuestión, se procederá a

formular y evaluar el costo, impacto y plazo de las estrategias

comerciales que formarán parte del plan de mejora, estableciendo la

descripción, actividades, inversión y recursos necesarios para su

ejecución.

Según las estrategias planteadas se determinará implementar un

plan estratégico, el cual brindará nuestras promociones atractivas y

económicas para la captación de nuevos clientes, con un marketing

atractivo y dinámico, de esta manera pretendemos crecer en el área

de ventas y así dar una rentabilidad y posicionamiento a la empresa.

7. ALCANCES Y LIMITACIONES

7.1 ALCANCES

El estudio a realizar tendrá como alcance a la empresa Nexxo

Servicio Comerciales S.A.C. en la ciudad de Tacna- 2023, se

obtendrá información por parte del gerente de la empresa que nos

mostró disposición al querer ayudarnos con nuestra investigación.

7.2 LIMITACIÓN DEL ESTUDIO

● Sociales: Es posible que algunos clientes no deseen

realizar las encuestas.

● El trabajo se realizará en la jornada de refrigerio debido a

cuestiones laborales.

● Trabajadores con tiempo escaso laborando en la

empresa.

● Posible rotación de personal en el proceso de

investigación
 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Conceptualización de bases teóricas:

2.1.1. Cliente

Es la persona que adquiere una adquisición voluntaria de un bien o activo. Es

un servicio que usted desea para usted mismo, para otro individuo o entidad, o

para ambos, las causas principales para el desarrollo, la fabricación y la

comercialización de bienes y servicios. (Thompson,2009)

Esto sucede en empresas que tienen intermediarios, es decir, sus clientes no

son los clientes finales, y no tienen contacto directo con los usuarios del

producto. (Prats,2005)

Tipos de clientes; las empresas como sentido general tienen dos tipos de

clientes:

● Clientes Actuales: Se trata de personas (personas,

empresas u organizaciones) que periódicamente compran

a la empresa o han realizado una compra reciente. Este

tipo de cliente es el que genera el volumen de ventas

actual, por lo que es la fuente de ingresos que recibe

 actualmente la empresa, y es lo que le permite ganar una

determinada cuota de mercado.

● Clientes Potenciales: Se trata de personas (individuos,

empresas u organizaciones) que actualmente no compran

a la empresa, pero que se consideran futuros clientes

potenciales porque tienen la intención, el derecho de

comprar y la autoridad necesaria para comprar. Este tipo

de clientes son aquellos que pueden generar un

determinado volumen de ventas en el futuro (corto, medio

o largo plazo) y, por tanto, puede considerarse una fuente

de ingresos futuros. (Philip,1996)

2.1.3 Servicio:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con

el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y

se asegure un uso correcto del mismo. (Amado Sotelo, 2009)

Un servicio es el conjunto de actividades que lleva a cabo internamente una

empresa por ejemplo para poder responder y satisfacer las necesidades de un

cliente. (Ucha, 2008)

Servicio es entendido como el trabajo, actividad y/o los beneficios que

producen satisfacer a un consumidor. (Duque Oliva, 2005)

2.1.3.1 Características de servicio:

Las características del servicio son las que no se pueden ver, probar o sentirse

antes de la compra.

Berry, Bennet & Brown (2003). Detallan que el servicio tiene cuatro

características:

 Intangible: Al contrario de los artículos no se pueden tocar,

probar, oler o ver. Los consumidores que van a comprar

servicios no tiene cosas que colocar en la canasta de

compras como los productos tangibles.

 Heterogeneidad: Los servicios varían al tratarse de una

actuación llevada por los seres humanos solo el hecho de

reflejar algo negativo o molestia hacia el cliente crea la

insatisfacción en la acción o cometer errores.

 Inseparabilidad de producto o consumo: Un servicio se

consume mientras se realiza con el cliente implicado en el

proceso.

 Caducidad: La mayoría de servicios no se pueden guardar.

Si un servicio no se utiliza cuando está disponible, la

capacidad del servicio se pierde.

2.1.4 Calidad de Servicio:

Se han sugerido medidas de calidad del servicio en escritos académicos

algunas opiniones difieren principalmente a lo actual a grandes rasgos existen

tres tendencias que se utilizan para la evaluación de calidad del servicio:

calidad, satisfacción y valor. (Duque Oliva,2016)

Cuando hablamos de calidad de servicio y pensamos en ello concepto de

cliente. Hoy nosotros como cliente nos preocupamos por la calidad que

queremos el producto satisface nuestras necesidades, es barato duradera

tecnología diferentes opiniones en el mercado. (Moya,2016)

Es la sensación positiva, negativa o neutra que experimenta el cliente después

de ser atendido (Amado sotelo, 2013)

2.1.5 Servicio Postventa:

La calidad del servicio postventa es tan importante como la calidad del

producto. Un excelente servicio postventa nunca podrá compensar la calidad

mediocre de un producto, mal servicio postventa puede anular todas las

ventajas asociadas a un producto de calidad. (Escudero Serrano, 2016)

La calidad de servicio viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y

el servicio percibido. La calidad del servicio mide el grado en que los requisitos

deseados por el cliente son percibidos por el tras forjarse una impresión del

servicio recibido. (Camisón, Cruz, & Gonzáles, 2006)

Los servicios post-venta cubren las actividades que pueden ayudar a

maximizar la satisfacción del consumidor después que este ha comprado el

producto y ha iniciado el uso. (Abascal Rojas, 2002)

2.1.6 Ventas:

Según el concepto de venta es otra forma de acceso al mercado para muchas

empresas, cuyo objetivo, es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el

mercado desea. (Kotler ,2001).

La venta como “el

proceso personal o

impersonal por el que el

vendedor comprueba,

activa y satisface las

necesidades del

comprador para el

mutuo y continuo

beneficio de ambos

(Thompson, 2005)

De acuerdo con Fariña (2015), el proceso de ventas se puede dividir en 6

etapas:
Figura 1. Proceso de venta

Fuente: Fariña (2015)

2.1.7 Tipo de Venta:

2.1.7.1 Crosse-selling o venta cruzada

Es una estrategia en la cual consiste que el cliente adquiera un producto o

servicio complementario.

Paralelamente, en un nivel empresarial, el departamento de ventas suele

aplicarla con la aspiración de evitar el desperdicio de recursos y esfuerzo,

porque “es útil para aumentar la satisfacción del cliente y garantizar su

fidelización, siempre que el producto o servicio ofrecido proporcione un valor

extra o adicional al cliente” (García & González, 2006)

Es toda aquella venta realizada a un cliente existente que nace, se ejecuta y se

cierra en una misma interacción a partir de un llamado, visita presencial o

consulta digital por un motivo distinto a la compra (Hernández, 2012)

La vinculación entre los productos que integran una venta cruzada puede ser

más o menos palpable, por la aplicación de las técnicas pack, clusterización y

asociaciones” (Giving international, 2016)

2.1.7.1.1. Tipos de técnicas cruzadas:

 Técnica pack. Es la técnica de cross selling más frecuente. Se parte de la

idea de que, si quieres que dos productos se compren juntos, véndelos

juntos.

 Clusterización. Parte del hecho de que los consumidores relacionan los

productos que se encuentran cerca físicamente.

 Asociaciones. Con esta técnica debes conocer al cliente a fondo y saber

qué intereses tiene. Ese conocimiento te ayudará a ofrecer productos

relacionados. Las recomendaciones automáticas se basan en la

experiencia de compra de otros clientes que hayan comprado ese

mismo producto.

2.1.8 Estrategia Comerciales:

Describe que la estrategia comercial consiste en encontrar el punto donde la

organización coincide con su entorno donde la empresa establece como

estrategia la realización del FODA. (K. Douglas Hoffman, 2007),

La estrategia comercial puede definirse como: "los principios y rutas

fundamentales que orientan el proceso administrativo de una empresa, para

luego cumplir con los objetivos comerciales que se desea llegar”. (Cortiñas,

Jesús, 2015).

Las estrategias se deben generar después de un correcto análisis de las

necesidades, deseos y aptitudes de los consumidores de determinado

segmento de mercado y debemos ser muy realistas en nuestras operaciones.

(Roberto Pineda, 2013)

2.1.9 Matriz del Perfil Competitivo:

La matriz de perfil competitivo es una evaluación del entorno externo para la

identificación de las empresas competidoras de mayor importancia, enfocando

el análisis en sus principales fortalezas y debilidades respecto a la visión

estratégica del negocio que se toma como referente (David, 2008).

Los resultados de esta evaluación permiten conocer los aspectos o puntos

fuertes, así como las falencias de la competencia directa de una empresa,

ayudando de esta forma a establecer comparaciones que facilitaran la toma de

decisiones en el diseño o mejora de una estrategia para proteger determinada

área del negocio. (González & Sánchez, 2017).

Matriz de Perfil Competitivo es de gran importancia para recabar información

que ayude a direccionar la estrategia competitiva de la empresa, siendo esto

una función relevante en la administración, en concordancia a lo expresado por

(Saltos, Carvajal, & Ganán, 2018)

El procedimiento consiste en los siguientes pasos:

1. Se obtiene información de las empresas competidoras que serán

incluidas en la MPC.

2. Se enlistan los aspectos o factores a considerar, que bien

pueden ser elementos fuertes o débiles, según sea el caso, de

cada empresa u organización analizada.

3. Se asigna un peso a cada uno de estos factores.

4. A cada una de las organizaciones enlistadas en la tabla se le

asigna una calificación, siendo los valores de las calificaciones los

siguientes: 1, debilidad; 2, menor debilidad; 3, menor fuerza, y 4,

mayor fuerza.

5. Se multiplica el peso de la segunda columna por cada una de las

calificaciones de las organizaciones o empresas competidoras,

obteniéndose el peso ponderado correspondiente.

2.1.10 FODA
 SEMANAS
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
Elaboración y aprobación del proyecto
1 X X
de tesis
2 Revision de la bibliografía X X

3 Organización y trabajo de campo X X

4 Ejecución del proyecto de tesis X X X X X X

5 Propuesta de Metodología X X X
Elaboración y presentación del informe
6 X X X
final
7 Evaluación y aprobación del informe

8 Sustentación pública de la tesis

1. CRONOGRAMA Y RECURSOSCRONOGRAM
 8.2 RECURSOS

N° DE COSTO
ITEM DESCRIPCION UNIDAD
UNIDADES UNITARIO TOTAL

1 RECURSOS HUMANOS 2,220.00

1.1 Asesor Hora 50 20 1,000.00

1.2 Especialista Hora 40 15 600.00

1.3 Encuestador Hora 30 10 300.00

1.4 Digitador Hora 40 8 320.00

2 RECURSOS MATERIALES 205

2.1 Papel Bond de 80 Gramos Millar 4 27 108

2.2 USB - 4GB Unidad 1 35 35

2.3 Lapiceros Unidad 11 2 22

2.4 Lapices Unidad 6 1.5 9

2.5 Cinta aislante Unidad 2 3 6

2.6 Papel Bulking Millar 1 25 25

3 SERVICIOS 575

3.1 Fotocopias Unidad 500 0.1 50

3.2 Empastado de informe de tesis Unidad 5 25 125

3.4 Alquiler de multimedia Unidad 1 50 50

3.5 Imprevistos Unidad 1 200 150

TOTAL 2,795.00
 9 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

https://movistarhogar.pe/duo-tv-internet?
id_version=whatsapp&tsource=5074&gclid=EAIaIQobChMIueH68cumgQMViDL
UAR1lnQqwEAAYASAAEgLeM_D_BwE
https://www.google.com/url?
sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=&ved=2ahUKEwjJod6MzKaBAxXElGo
FHW0YCDcQFnoECA0QAQ&url=https%3A%2F%2Fcompuempresa.com
%2Finfo%2Fnexxo-servicios-comerciales-sac-
20556302911&usg=AOvVaw3mOBrjD4p10kFaRe8uobAL&opi=89978449
https://www.google.com/search?
q=trabajo+de+investigacion+tesis+ejemplos&client=firefox-b-
d&sca_esv=564895683&ei=EiYBZZ6UC4WmqtsPv6aRuAw&oq=trabajos+de+i
nvestigacion+tesis+&gs_lp=Egxnd3Mtd2l6LXNlcnAiIHRyYWJham9zIGRlIGlud
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ICChAAGEcY1gQYsAPCAgoQABiKBRiwAxhDwgIHEAAYigUYQ8ICBRAAGIA
EwgIIEAAYFhgeGA_iAwQYACBBiAYBkAYK&sclient=gws-wiz-serp
http://repositorio.ulasamericas.edu.pe/bitstream/handle/
123456789/3304/1%20TESIS%20MELGAREJO.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://repositorio.usil.edu.pe/server/api/core/bitstreams/2d110935-1a8c-4ce1-
8f92-de1eb2ca1cc7/content