ºUNIDAD 1: PROCESOS, METODOS Y MODELOS DE NEGOCIACION

1.- INTRODUCCION
El proceso de negociación se encuentra presente en todos los aspectos de la vida,
tanto pública como privada de los hombres; desde los actos personales y/o familiares, pasando
por los contratos empresariales o las negociaciones intra o inter -Estatales; facciones, grupos
nacionales; etc..

La mayor parte de la gente pasa más de la mitad de su tiempo negociando.

Cualquiera que sea el lugar donde nos encontremos, todos están negociando de alguna
manera. La negociación comienza a la mañana en el seno familiar. ¿Quién hará las tareas del
hogar? ¿Quién está a cargo de las finanzas familiares? El proceso sigue en el trabajo, con los
colaboradores, los jefes y los empleados. La gente negocia con los clientes y proveedores, los
bancos, los contadores y los abogados, y con las autoridades gubernamentales. Negociamos
desde el momento en que nos levantamos y hasta la hora de irnos a la cama.

La resolución de conflictos puede ser abordada con diferentes metodologías, que van desde la
negociación directa entre las partes, hasta la intervención de un árbitro, cuya decisión final
es obligatoria. Pero acá le daré preferencia a la metodología de la mediación, por ser una de
las más utilizadas en una diversidad creciente de casos y situaciones.

La mediación, en particular, puede aplicarse a una variedad de temas, que van desde lo
internacional, a situaciones en el ámbito interno de un Estado, e incluso en problemas
personales, sociales y económicos, tales como divorcio, decisiones sobre custodia y
visita, diferencias entre vecinos, problemas de vivienda, conflictos educativos, tensiones
de minorías y raciales, aspectos referentes al ambiente, desavenencias comerciales y
laborales, etc.

La mediación en los conflictos requiere de un tratamiento interdisciplinario, ya que es tan

importante que formen parte del equipo, politólogos, internacionalistas, profesionales del
derecho, psicólogos, economistas, sociólogos, etc., con el fin de encuadrar la problemática
conflictiva en su contexto e ir a la raíz de sus causas. Además, el propio proceso de mediación
en conflictos está íntimamente vinculado a procesos psicológicos en los que la confianza de las
partes y la percepción que cada parte tiene constituye, en la mayoría de los casos, un factor
esencial.

La negociación, en realidad, tiene que ver con factores psicológicos y con la "prudencia".
Cuando uno negocia, lo que hace es "negociar confianza". Esto significa que espera que el
otro crea que lo que da no lo pierde y no significa una ventaja mayor para el otro.

2.-DEFINICION DE CONFLICTO

Kenneth Boulding , definió el conflicto como “una situación de competencia en la que las
partes están conscientes de la incompatibilidad de futuras posiciones potenciales, y en
la que cada una de ellas desea ocupar una posición que es incompatible con los deseos
de la otra”.

Boulding establece una diferencia entre los modelos estáticos del conflicto y los
procesos dinámicos o de reacción de éste, en los cuales los movimientos de una de las
partes en el conflicto, afectan los movimientos subsecuentes de la otra parte, que a su
vez afectan las acciones de la primera, y así sucesivamente.

Los conflictos son como los incendios: mientras el foco es pequeño se puede ahogar
con facilidad, pero después se vuelve incontrolable. Por ello resulta importante prevenirlos,
tomarlos en un principio, para evitarlos o alcanzar soluciones inmediatas.
Generalmente pensamos que un conflicto sólo tiene dos caras: marido y mujer, patrones y
obreros, católicos y protestantes, árabes y judíos, guerrilla y ejército regular, etc., pero siempre
hay otras personas que, sin estar directamente involucradas en el problema, tienen algo en
común con uno de los contendientes o con ambos: amigos, vecinos, parientes, o la comunidad
en su conjunto. En gran medida, el éxito de una negociación depende de la activa participación
de estas personas en el acercamiento de los bandos en pugna. Estas “otras personas”,
constituyen, para autores como Wiliam Ury, el “tercer lado”, para James Notter y John
McDonald, la “Diplomacia de Vías Múltiples”, o para la Joseph Montville, la “Diplomacia de Vía
Dos” (2).

En todo conflicto hay un momento clave: aquel en el que las partes comprenden que ninguno
de los dos tiene suficiente poder como para doblegar definitivamente al otro. En ese momento
entienden que la única alternativa realista es buscar una salida que sea beneficiosa para
ambos.

CONFLICTO

Es la situación que surge de la discrepancia de objetivos entre dos o más partes que no
cuentan con un mecanismo efectivo de coordinación o mediación

Componentes básicos del Conflicto

 Partes: Entes involucrados en la situación. Para poder identificarlos es necesario
preguntarse: ¿Quién tiene interés en la situación? o ¿Quién será afectado por los cambios
en la situación?
 Asuntos: Son los temas o cuestiones que conciernen a las partes en un conflicto (por
ejemplo, recursos, poder, identidad). Los asuntos pueden tomar dos formas básicas:
1) Asuntos que involucran intereses
2) Asuntos que involucran valores
Conflicto de intereses: ocurre cuando las partes acuerdan sobre el valor de
determinada posición, rol o recurso pero no están de acuerdo sobre quienes ejercen el
control de éste o a quien corresponde la mayor parte del mismo. Por ejemplo, un
conflicto de intereses ocurre cuando dos países acuerdan sobre el principio de
inviolabilidad de las fronteras pero difieren acerca de la delimitación de los bordes o
líneas imaginarias.
Conflictos de valores: ocurren cuando las partes difieren fundamentalmente en sus
percepciones sobre lo deseable. Por ejemplo, cuando pobladores indígenas que viven
en un estado diferente desafían las fronteras con base en el principio de la libre
determinación de los pueblos.
 Objetivos: Se definen como "decisiones conscientes, condiciones deseables y futuros
resultados o determinaciones a la que aspirar llegar las partes..
Factores Estructurales e Interrelacionados del conflicto

o Recursos: Pueden ser la distribución de territorio, dinero, fuentes de energía,

alimentos y otros bienes materiales que las personas valoran.
o Poder: Principalmente, la distribución de control que en términos políticos implica la
accesibilidad y la participación en procesos de tomas de decisión.

o Identidad: Características culturales, lingüísticas, sociales o étnicas de las personas.

o Valores: Valores fundamentales, especialmente en lo relativo a sistemas de

gobierno, religiosos o ideológicos.
Modalidades del Conflicto
Una vez que los conflictos han surgido, se desarrollan o presentar básicamente bajo dos
modalidades:
o Conflictos Latentes Versus Conflictos Manifiestos. Algunas veces, existen las condiciones
para el conflicto, pero las partes no se percatan de ellas o no utilizan una estrategia abierta
para lograr sus metas. Esta es una situación de conflicto latente. Por ello, sujetos ajenos a la
situación, no se dan cuenta que un conflicto existe hasta que el mismo se manifiesta cuando
las partes se involucran en acciones hostiles entre sí.
o Ciclos de la Escalada. Casi todos los conflictos pasan por períodos en los que su intensidad
incrementa o disminuye.

Las fases que integran el ciclo de un conflicto son las siguientes:

* Surgimiento: es la fase en la cual el conflicto latente se convierte en un conflicto manifiesto,

ya sea por primera vez entre las partes involucradas o como un resurgimiento del mismo.

* Escalada: es cuando las partes intensifican sus acciones para obtener sus propósitos. La
escalada se manifiesta en diversas formas, usualmente involucra algún tipo de hostilidades
hacia el adversario.

* Polarización: sucede cuando todos los aspectos de la relación entre las partes comienzan a
deteriorarse. El contacto entre las partes disminuye y la comunicación se termina.

* Ampliación: ocurre cuando las partes comienzan a conseguir el apoyo de aliados y

patrocinadores con el objetivo de incrementar el número de partes con interés en los
resultados del conflicto.

 Incitación: En las últimas etapas del conflicto, las partes llegan a un punto
en el cual se ven obligadas a continuar o intensificar el conflicto, sin ninguna oportunidad de
retirarse en forma segura u honorable.
 Desescalada: sucede cuando las partes, algunas veces con la ayuda de un
intermediario, toman acciones tendientes a demostrar su disponibilidad de deponer su
conducta conflictiva, ya sea unilateral o condicionalmente.

 Retirada: es la fase en la cual las partes se involucran en un proceso destinado

a reducir, resolver o terminar el conflicto.

Actitudes ante el conflicto:

Ante un conflicto las personas suelen asumir actitudes diferentes:

 Competición (gano/pierdes): Esta actitud nos lleva a tratar de conseguir lo que yo quiero,
hacer valer mis objetivos, mis metas, es lo más importante, no importa que para ello tenga
que pasar por encima de quien sea. La relación no importa. En el modelo de la competición
llevada hasta las últimas consecuencias lo importante es que yo gane y para ello lo más
fáciles que los demás pierdan. Ese perder, en ocasiones, se traduce no ya en que la otra
persona no consiga sus objetivos sino en que sea eliminada o destruida (la muerte, la
anulación).
 La acomodación (pierdo/ganas): Con tal de no confrontar a la otra parte yo no hago valer
o ni planteo mis objetivos. Es un modelo tan extendido o más que la competición a pesar de
que creamos lo contrario. A menudo confundimos el respeto, la buena educación, con no
hacer valer nuestros derechos porque eso pueda provocar tensión o malestar. Vamos
aguantándonos hasta que no podemos más y entonces nos destruimos o destruimos a la
otra parte.
 La evasión (pierdo/pierdes): ni los objetivos ni la relación salen bien parados, no se
consiguen ninguno de los dos. No enfrentamos los conflictos, metemos "la cabeza debajo
 del ala", por miedo o por pensar que se resolverán por sí solos. No obstante, como dijimos
anteriormente los conflictos tienen su propia dinámica y una vez iniciada no se para por sí
sola.
 La cooperación (gano/ganas): En esta actitud conseguir los propios objetivos es muy
importante, pero la relación también. Tiene mucho que ver con algo muy intrínseco a la
filosofía “no violenta”: el fin y los medios tienen que ser coherentes. Es un modelo en el que
sólo sirven soluciones gano-ganas, se trata de que todos y todas ganemos. Cooperar no es
acomodarse, no puede ser renunciar a aquello que nos es fundamental. Sin ceder se puede
llegar a negociar, de hecho hay que aprender a NO ceder en lo fundamental. Otra cosa
diferente es que se puede ceder en lo que es menos importante.
 Negociación: Llegar a la cooperación plena es muy difícil, por ello se plantea otro modelo
en el que se trata de que ambas partes ganen en lo fundamental, ya que no pueden llegar al
100%. Hay gente que cuando habla de negociación, en realidad está pensando en una mera
táctica del modelo de la competición. Si una de las dos partes no se va con la sensación de
que ha ganado lo fundamental, no estamos en este modelo, sino en el de la competición o
en la acomodación.

Comportamientos ante un Conflicto

Son acciones que las partes toman para influenciar al adversario a abandonar o modificar sus
objetivos. El comportamiento durante un conflicto se puede dividir en las siguientes categorías:

* Contencioso: ocurre cuando una de las partes trata de lograr sus propios objetivos sin tomar
en cuenta los intereses de la otra parte y, generalmente, por medio de la rendición de la otra
parte. Las tácticas empleadas son de tipo coercitivo y pueden incluir amenazas, la toma de
acciones preventivas y la imposición de penalidades o sanciones que se retirarán si la otra
parte se rinde.

* Rendición: ocurre cuando una parte se rinde ante la otra parte y suele suceder después de
que las expectativas han disminuido. Algunas veces, la rendición es utilizada para ganar
tiempo mientras la parte desarrolla una estrategia nueva. Otras veces, la rendición involucra
una rendición parcial y algunos de los intereses son satisfechos.

*Retiro o inacción: estas dos estrategias de comportamiento implican la conclusión de un

conflicto sin resolver los asuntos más controversiales que lo causaron. El retiro se refiere a
una situación permanente. La inacción se refiere a una maniobra temporal, con la intención de
ganar tiempo para desarrollar una posición fortalecida.
 *Solución de Problemas: esta estrategia consiste en identificar los aspectos que separan a las
partes para desarrollar e implementar una solución que sea aceptable para todas las partes
primarias del conflicto. Idealmente, ninguna de las partes tiene que disminuir sus expectativas
porque la solución propuesta reconcilia objetivos previamente incompatibles.

Las estrategias escogidas están vinculadas con la calidad de la relación entre las partes.

Fuente: Condensado de Documento de Conflicto

FORJA Consultores.

CONFLICTO LATENTE Y REAL

Hay una diferenciación entre el conflicto latente y el conflicto real o manifiesto. Se pueden
establecer tres niveles :

1) potencialidad o latencia del conflicto;

Existe de esta manera cuando hay sólo una estructura del conflicto, generado por la
existencia de intereses que tienen una tendencia a oponerse de manera recíproca,
pudiendo permanecer latente durante muchos años.

2) disposiciones y poderes de las partes en el conflicto;

a) estructura de conflictos: está dada por los intereses de las partes que tienen
una tendencia a oponerse de manera recíproca. Los conflictores se dirigen en
direcciones opuestas hacia metas distintas.

b) situación de conflicto: son los intereses, aptitudes o poderes opuestos que

se activan o que activan el conflicto.

3) conflicto manifiesto.

La situación se activa cuando sucede un acontecimiento desencadenante, que inicia el

conflicto propiamente dicho, al tornarlo en conflicto manifiesto (como si en el ejemplo
anterior, se compraran máquinas que reducen la mano de obra, el gremio amenaza con
una huelga).

3.- FASES DEL CONFLICTO

El ciclo de vida de un conflicto puede dividirse en cinco fases

1) el conflicto latente;

2) la iniciación del conflicto;

3) la búsqueda del equilibrio del poder entre las partes;

4) el equilibrio del poder; y

5) la ruptura del equilibrio entre las partes.

1) EL CONFLICTO LATENTE
Existe de esta manera cuando hay sólo una estructura del conflicto, generado por la existencia
de intereses que tienen una tendencia a oponerse de manera recíproca, pudiendo permanecer
latente durante muchos años.

2) INICIACION DEL CONFLICTO.

La situación se activa cuando sucede un acontecimiento desencadenante, que inicia el conflicto
propiamente dicho, al tornarlo en conflicto manifiesto (como si en el ejemplo anterior, se
compraran máquinas que reducen la mano de obra, el gremio amenaza con una huelga).

3) BUSQUEDA DEL EQUILIBRIO DE PODER.

Ambas partes, para equilibrar las posiciones pueden recurrir a la fuerza o al derecho, a buscar
el equilibrio mediante medios no coercitivo (mediación).

4) EQUILIBRIO DE PODER.
Se encuentra el equilibrio a través de medios alternativos de resolución de conflictos.

5) RUPTURA DEL EQUILIBRIO

Si las condiciones varían con el tiempo, se llega a una ruptura.

El ciclo puede volver a repetirse de los pasos 3) a 5) dando lugar al reinicio del conflicto o a
nuevas fases del conflicto.

La mediación debe orientarse a encontrar un equilibrio de poderes entre las partes, de una
manera no coercitiva, hasta alcanzar un convenio.

A este proceso se lo denomina “homeostasis” o búsqueda del equilibrio. Es un proceso

dinámico en el que cada situación de desequilibrio que se dé, pone en funcionamiento
mecanismos correctores.

Debe alcanzarse una “convergencia” entre las partes, de manera tal de acercarse a la
resolución del conflicto.

4.- SITUACIONES DE CONFLICTO INTERNACIONAL

En países como Argentina, se han dado diferentes procesos de negociación pública,
vinculados, especialmente a asuntos territoriales, como el “arbitraje” hecho por la Corona
Británica sobre el Canal de Beagle disputado a Chile, pasando por el no reconocimiento por
parte del gobierno argentino del laudo arbitral en 1978 y renovando el proceso, luego de una
situación fallida de guerra, en forma de una “mediación” hecha por el Papa Juan Pablo II a
través de su representante diplomático, el Cardenal Samoré, que derivó en un Tratado de Paz
para 1984.
Igualmente hubo conciencia de las dificultades de la negociación en el caso Malvinas, tanto
previo a la guerra, como en ocasión de la misma, cuando el Secretario de Estado
norteamericano Haig actuó como “mediador” entre el gobierno argentino y el británico, a la vez
que distintos actores procuraron el mismo proceso: uno de ellos, el presidente de Perú,
Belaúnde Terry, el otro el Secretario General de la ONU, Boutros Boutros Galhi.

Otras situaciones en América Latina tienen que ver con el conflicto limítrofe entre Perú y
Ecuador; Colombia y Venezuela; Nicaragua y Colombia; Guatemala y su demanda soberana
contra Gran Bretaña sobre el hoy independiente Belice; Venezuela contra Gran Bretaña y
actualmente Guyana sobre el territorio del Esequibo; etc..

Hay una cantidad importante y constante de procesos -fallidos o no- de negociación, o

propuestas para que ésta prospere por sobre el conflicto: gobierno y docentes o jubilados;
gobierno y oposición; gobierno y sindicatos; a la vez que también se plantean situaciones de
negociación -complejas en la mayoría de los casos- como la que se lleva a cabo entre actores
públicos y privados en el caso del MERCOSUR, o frente al FMI, el gobierno norteamericano, la
banca privada transnacionalizada, el Club de París, entre otros actores, sobre el tema de la
deuda externa.
Podría continuar mencionando situaciones de negociación, tanto en el nivel público nacional o
internacional, o el privado. No obstante, creo que resultaría importante, observar el marco
teórico dentro del que se desarrolla este proceso.

5.- NATURALEZA DEL CONFLICTO INTERPERSONAL

En esta parte, no hablamos de los conflictos internacionales, sino de los conflictos entre
las personas, por distintas causas, aunque haya algunos procedimientos que puedan
contemplarse para un caso u otro.

Psicólogos, sociólogos, abogados, diplomáticos y funcionarios públicos se enfrentan a

conflictos en el desarrollo de su actividad cotidiana. Un conflicto, ya sea entre individuos,
grupos o naciones, tiene determinadas características básicas. Aunque cada disciplina y cada
profesión han contribuido a que se llegue a un mayor entendimiento del conflicto desde un
punto de vista específico, el número de estudios orientados hacia la comprensión de éste como
entidad es reducido, y menor aún el de aquellos que han aportado conceptos comunes en
circunstancias ajenas a los círculos académicos.

Los conflictos pueden dividirse en dos categorías: intrapersonales e interpersonales.

El conflicto intrapersonal, es aquel que ocurre dentro del individuo.

La mediación está dirigida primordialmente a los conflictos interpersonales; es decir las

situaciones que surgen entre individuos o grupos de éstos. A pesar de que los aspectos sujetos
a discusión durante la mediación pueden dar lugar a que los participantes se vean expuestos a
conflictos internos, ese paso resulta necesario para analizar ambos lados del problema, el
interpersonal y el intrapersonal, y para diferenciarlos.

Asimismo, es preciso diferenciar entre conflicto y desavenencia, a pesar de que la literatura

con frecuencia utiliza ambos términos de manera indistinta. Una desavenencia constituye un
conflicto interpersonal que se comunica o se manifiesta. Un conflicto puede no llegar a ser una
desavenencia si no se le comunica a alguien en forma de incompatibilidad percibida o de
reclamación.

(5)
6.- MEDIACION EN LA ANTIGUEDAD: DIFERENTES PAISES Y COSTUMBRES

La mediación, como instrumento de resolución de conflictos no es algo reciente. En la

antigüedad era utilizada en diferentes países y culturas.

En la antigua China, la mediación era el principal recurso para resolver desavenencias. Según
Confucio, la resolución óptima de una desavenencia se lograba a través de la persuasión
moral y el acuerdo, y no bajo coacción. Confucio hablaba de la existencia de una armonía
natural en las relaciones humanas, que no debía interrumpirse. La autoayuda unilateral y la
intervención de un adversario ponen fin a una relación armoniosa, y por lo tanto serían la
antítesis de la paz y la comprensión, que constituyen la esencia del pensamiento de Confucio.
La mediación a gran escala se sigue ejerciendo en la actualidad en la República Popular China
a través de la institución de los Comités Populares de Conciliación. Incluso en el sistema
legal chino se concede una importancia considerable a la autodeterminación y a la mediación
en la resolución de todo tipo de desavenencia.

La conciliación y la mediación, también tienen una rica historia en la ley y las costumbres
japonesas. Se esperaba que el líder de una población ayudara a los miembros a resolver sus
desavenencias. Las disposiciones legales para la conciliación de las desavenencias personales
en los tribunales japoneses.

En algunas partes de Africa, la costumbre de reunir una asamblea, o junta de vecindario, ha

constituido durante largo tiempo un mecanismo informal para la resolución de una serie de
desavenencias interpersonales. Cualquier contendiente o vecino puede convocar a una
asamblea donde una personalidad respetada, o “autoridad” actúa como mediador para ayudar
a las personas interesadas a resolver su conflicto de una manera cooperativa. El papel de este
personaje y la tradición de la asamblea varían de una comunidad a otra, pero todas ellas
parecen buscar la conciliación sin un juez, árbitro o el uso de sanciones. El éxito de la
asamblea parece deberse en parte, a los extensos círculos de parentesco que existen dentro
de numerosas comunidades africanas.

Durante siglos la iglesia o templo ha desempeñado un papel destacado en la resolución de

conflictos entre sus miembros. Con frecuencia, el párroco, sacerdote, ministro, o rabino local
era invitado a intervenir como mediador, especialmente en desavenencias familiares, para
sugerir formas en que los contendientes podían convivir o reorganizar sus relaciones. Con ello
pretendían eludir la imposición de los valores gubernamentales de la mayoría y conservar sus
propios medios de resolución de conflictos. El Beth Din Judío, consejo formado por un grupo
local de rabinos, ha existido con este propósito durante muchas generaciones y en numerosas
circunstancias.

En la Edad Media no era concebible la neutralidad. La existencia de superiores jerárquicos

aseguraba el control de las decisiones individuales. Si alguien recurría a la fuerza y estaba
justificado en ello, no era justo que los demás miembros de la comunidad se mantuvieran al
margen del conflicto, sobre todo cuando existía un pronunciamiento jerárquico, equivocado o
no, pero aceptado por los demás miembros de la comunidad.

La función arbitral se confiaba a una comisión mixta, a una persona jurídica (universidad,
parlamento) o a un jefe de Estado amigo. Se preveía para ciertos casos una segunda instancia.
En otros muchos, se concede al tribunal arbitral la facultad de resolver el litigio como árbitro o
amigable componedor. Pero ya entonces, se distinguía entre el “arbiter”, que tenía que fallar
según derecho, y el “amicabilis compositor” o “arbitrator”, cuya misión consistía en resolver
el litigio.

7.- FORMAS Y PROCESOS DE LA NEGOCIACION INTERNACIONAL

Las metodologías establecidas por el derecho internacional para la solución de
conflictos abarcan pasos tales como:
_________________________

1) Negociación directa entre las partes. En este caso se trata de una

situación de diferendo en el que no hubo ruptura entre las partes. Ellas
buscarán mecanismos para la resolución de sus conflictos de manera
directa.

En el caso de que haya habido ruptura de relaciones se procede a la vía

diplomática, en la que intervienen terceros:

2) Buenos oficios, orientado a restablecer las relaciones entre las partes y

buscar formas de resolución del diferendo.

3) La investigación. Se trata de la búsqueda y constatación de los hechos

generadores del conflicto. No es un método de resolución de conflictos,
sino que constituye una etapa necesaria para que los métodos de
resolución de conflictos logren su objetivo.

4) La mediación, en la que un tercero acerca a las partes alternativas de

resolución del conflicto, siguiendo la documentación e información que
cada parte aporta.

En la mediación, hay una etapa dedicada a la “investigación”.

 5) La conciliación, que comprende alternativas relacionadas a la
mediación (4) y a la investigación (3).

____________________
Pasadas estas situaciones, la resolución pacífica de conflictos se realizará por métodos
jurisdiccionales, a través de la intervención de “jueces”.

6) El arbitraje, es un método de solución jurisdiccional.

Esto significa que las partes se someten a un tribunal y a la decisión de un árbitro o juez,
debiendo aceptar la sentencia o laudo que dicte. Hay muchos casos en que una de las
partes no acepta la sentencia o laudo y no existe “poder de policía” internacional (6) para
exigirle su cumplimiento o sancionarla por incumplimiento. Por ejemplo, Francia fue
condenada por ensayos nucleares en el Atolón de Mururoa 1974 y no aceptó el fallo de la
Corte Internacional de Justicia (CIJ). EUA fue condenado en 1986 por su responsabilidad
en el minado de aguas territoriales nicaragüenses y tampoco aceptó el fallo de la CIJ. No
hubo poder de policía para exigir el cumplimiento de estos fallos (7).

Todos estos procedimientos pueden ser utilizados para resolver problemas entre Estados,
como también en el ámbito interno del Estado o en casos de conflictos interpersonales.

La preocupación principal, no está en los métodos que ofrece el derecho internacional, ya que
esto está reglado y es conocido, sino qué es lo que pasa en el proceso de negociación; qué es
lo que lo traba; qué es lo que pasa por la mente del negociador; cuáles son las metodologías
más adecuadas para destrabar un conflicto; cuáles son los temas que pueden ser negociados;
cuáles son los generadores de conflictos en una relación; cuál es el marco en que se da la
relación conflictiva, en el que las partes se ven obligadas a ceder y deben hacerlo en un
contexto de relación costo/beneficio; etc..

El primer paso está vinculado a la búsqueda de información “acción de inteligencia”, que

permitirá establecer las bases del proceso negociador. Fundamentalmente, qué es lo que
estará sujeto a negociación y qué no. Deberá armarse una “agenda” de trabajo o de
negociación.

En muchos casos, las partes, o una de ellas no están dispuestas a la negociación, o al estarlo,
no se ponen de acuerdo sobre el armado de la agenda. Para ello se necesita un “facilitador o
broker”, que será el que contribuya, desde un punto de vista objetivo, a la formación de la
agenda de negociación. Pero además, se necesita establecer las normas bajo las cuales la
negociación se llevará a cabo: “normador”. Este también debe ser un tercero, presuntamente
objetivo. Por ejemplo la OEA o la ONU, en casos como Nicaragua, o El Salvador, a fin de
buscar la pacificación en el conflicto interno; el Papa en el caso del conflicto argentino-chileno;
Estados Unidos, Brasil, Chile y Argentina como garantes de la negociación entre Perú y
Ecuador; etc..

Una vez alcanzada la Agenda se procede a la negociación propiamente dicha.

Si no hay problemas, de ésta se salta al “contrato” en el ámbito privado, o al “acuerdo” o al

“tratado” en el ámbito público.

Si surgen conflictos post-negociación, se pasa a la “renegociación”, lo que podría llegar a

implicar el comienzo de todo el proceso nuevamente, o iniciar las cosas desde un punto
determinado. También puede ser un problema menor, lo que implicaría la “resolución” del
conflicto en el nivel empresarial o gubernamental o entre partes, a partir de procedimientos
acordados o de la intervención de un “mediador” o un “arbitro”.

La intervención de un “arbitro” o de un “mediador”, procedimientos contemplados por el

Derecho Internacional, pero que deben ser acordados, previamente, o luego de que surja el
conflicto entre las partes; constituyen procedimientos frecuentes, que facilitan la negociación.
Fundamentalmente, evitar que caigan en un estancamiento, o sacarlas del estancamiento en
que ya se encontraban.

Todo este proceso, desde el punto de vista teórico, implica una “maravilla tecnológica” en lo
que hace a mecanismos de “solución pacífica de conflictos”. Sin embargo, en la realidad,
generalmente es muy dificultoso.

Por ello, creo que es muy importante analizar el proceso de negociación desde el punto de
vista del estudio de casos; a fin de comprender, no sólo los procedimientos, sino también las
dificultades.

8.-EL PAPEL DEL MEDIADOR

Todo proceso de negociación o de solución de conflictos implica la participación de dos o más

partes. Hay algunas que son “esenciales” ya que, de otra manera, la negociación no existiría, y
nos referimos a los negociadores que asumen ese rol formalmente. Las partes negociadoras
pueden ser dos o más, según que la negociación sea bilateral o multilateral; cada parte
puede estar representada por un individuo o un grupo de diferentes dimensiones y esa parte
puede tener una representación permanente o transitoria durante la negociación. Como se
sabe, una táctica para desbloquear una negociación, es cambiar una parte o todo el equipo
negociador.

Estas partes “esenciales” operan en un “contexto” de negociación, donde hay ciertas “reglas del
juego” definidas, y que pueden implicar o no la participación “directa” de “elementos de apoyo”,
que deberían cumplir un papel determinado. Se insiste en una participación “directa”, porque
puede notarse la presencia de elementos de acción “indirecta”, como una “platea” configurada
por la opinión pública, ejecutivos de la propia organización, consultores, etc. Hay varios sujetos
que pueden tener una participación “directa”, en un rol que las partes definirán conforme se
hayan establecido las “reglas del juego”, o que será negociado y definido posteriormente según
las circunstancias. Si esto no estuviera definido y aceptado por las partes, una de ellas
simplemente puede negarse a aceptarlo.

DEFINICION DE MEDIACION

La mediación es una alternativa a la violencia, la autoayuda o el litigio, que difiere de los

procesos de consejo, negociación y arbitraje. Es posible definirla como el proceso mediante el
cual los participantes, junto con la asistencia de una persona o personas neutrales,
aíslan sistemáticamente los problemas en disputa con el objeto de encontrar opciones,
considerar alternativas y llegar a un acuerdo mutuo que se ajuste a las necesidades.

La mediación es un proceso que hace hincapié en la propia responsabilidad de las partes de

tomar decisiones que influyen en sus vidas o las de sus países. Por lo tanto, constituye un
proceso que confiere autoridad sobre sí misma a cada una de las partes, a diferencia del
arbitraje, en que las partes deben subordinarse a la decisión del árbitro.

OBJETIVOS DE LA MEDIACION

La mediación tiene una serie de etapas que comprenden técnicas para lograr el objetivo de
resolución del conflicto. En este proceso se tienen en cuenta, los valores, las normas y los
principios de los participantes, no del mediador, para alcanzar el objetivo. Los objetivos de la
mediación contemplan:

- La preparación de un plan (convenios), que los participantes pueden aceptar y

cumplir.

- La preparación de los participantes para que acepten las consecuencias de sus

propias decisiones.
 - La reducción de la ansiedad y otros efectos negativos que produce el conflicto
mediante la ayuda a los participantes para que lleguen a una resolución consensual.

- Reducir los obstáculos a la comunicación entre los participantes.

- Realizar al máximo la exploración de alternativas diferentes.

- Atender a las necesidades de todos los que en ella intervienen.

- Proporcionar un modelo para la futura resolución del conflicto.

9.- RESOLUCION DE CONFLICTOS Y MANEJO DE CONFLICTOS

¿Qué diferencia hay entre resolución de conflictos y manejo de conflictos?

Si el conflicto es un conjunto de propósitos, métodos o conductas divergentes, su resolución y

manejo constituyen procesos diseñados para realinear dichos propósitos, métodos o
conductas.

La resolución de conflictos crea un estado de uniformidad o convergencia de propósitos o

medios.

El manejo de conflictos únicamente realinea la divergencia, de tal manera que las fuerzas
opuestas lo sean en una proporción menor, tanto en distancia como en daño mutuo. Se trata de
“administrar” la situación conflictiva.

El manejo de conflictos no requiere un propósito, método o proceso idéntico, como es el caso

de la resolución de conflictos, sino sencillamente aquel que esté suficientemente alineado para
permitir una evolución sin obstáculos para las entidades individuales.

METODO PARA LA RESOLUCION DE CONFLICTOS

Robert Fisher y William Ury (8), aconsejan a los negociadores que no hagan transacciones
sobre su posición. El método que ofrecen para una negociación exitosa plantea un enfoque de
cuatro partes basado en las siguientes afirmaciones simples:

- Desligue a las personas del problema.

- Céntrese en los intereses, no en las posiciones.

- Invente opciones para beneficio mutuo.

- Insista en criterios objetivos.

PLAN DE MEDIACION

El proceso de resolución de conflictos, se puede observar en seis etapas:

1. Etapa inicial: creación de confianza entre las partes y estructuración del proceso.

2. Localización de los hechos y aislamiento de los problemas.

3. Creación de opciones y alternativas.

 4. Negociación y toma de decisiones.

5. Esclarecimiento y redacción de un plan.

6. Puesta en práctica, análisis y revisión.

11.- DESARROLLO DE LAS ETAPAS DEL PROCESO DE MEDIACION

1) Etapa inicial: creación de confianza y estructuración del proceso

La etapa inicial es fundamental para el establecimiento de una relación que va a facilitar el

resto del proceso de mediación. El mediador debe proporcionar la estructura inicial, lograr la
confianza y cooperación de los participantes, y fomentar su participación activa en el proceso.

Por sobre todo, debe tenerse en cuenta que lo que se negocia es “confianza”. Las partes nunca
llegarán a un acuerdo, sino confían en que lograrán los objetivos que se proponen; que lo que
ceden, no otorga mayores ventajas a la otra parte y resulta una pérdida para ella y que lo que
obtuvieron a cambio es tan importante como lo que cedieron.

Se deben evaluar las actitudes de los participantes respecto de la mediación, así como su
disposición hacia el proceso.

Esta etapa se utiliza para recabar la información necesaria sobre las percepciones que tienen
los participantes respecto del conflicto, sus metas y expectativas, y la situación de conflicto.

Durante esta etapa, es necesario reunir la siguiente información:

- La motivación de los participantes para usar la mediación.

- Los antecedentes inmediatos, y los acontecimientos que dieron lugar al conflicto.

- Los estilos de los participantes en cuanto a interacción y comunicación.

- El estado emocional actual de los participantes.

- Las medidas para procesos legales y la intervención de otros participantes, como

consejeros, abogados, peritos, etc..

- El problema manifiesto, versus el orden del día planteado o los conflictos ocultos que
se presentan.

- Discusión de la agenda de trabajo.

La discusión de expectativas o posiciones tiende a exponer el orden del día y los conflictos
ocultos; es decir, conflictos que los participantes reconocen muy escasamente. A través de
preguntas abiertas, el mediador puede facilitar la discusión y, al mismo tiempo, mantener el
control y la expresión de reconocimiento y aliento al intervenir con interpretaciones y síntesis.
La mayor parte de la conversación debe estar a cargo de los participantes, quienes con
frecuencia se exasperan ante las percepciones de uno y otro. Es en este punto de la sesión
cuando el nivel emocional suele comenzar a elevarse. El mediador puede permitir que cada
participante explique su versión de los hechos, mientras él mismo y el otro participante
escuchan en silencio, o bien cada uno de los participantes puede explicar la situación al
mediador, y éste hacer las preguntas pertinentes. Es mejor permitir que la narración de los
acontecimientos sea ininterrumpida cuando los participantes están abiertamente indignados,
verbalmente agresivos, e incluso explosivos. En los casos en que ambos participantes estén
fuera de control, interrumpir es el mejor procedimiento. Esto permite que los participantes
escuchen los puntos de vista mutuos respecto a los problemas.
Con la revisión de los criterios de mediación, se contribuye a calmar la tensión. Esto se debe en
parte a que existe una interrupción en la secuencia, y, por otro lado, a que nuevamente
constituye un recordatorio para los participantes en cuanto a que no se les va a permitir que
pierdan el control, a pesar de sus fuertes emociones. Esta etapa define expectativas explícitas.
Los participantes pueden contar con un momento de respiro en sus emociones, de ansiedad
inicial, mientras el mediador se ocupa de explicar la estructura.

2) Planteamiento de los hechos y aislamiento de los problemas

Antes de poder llegar a decisiones adecuadas, ambos participantes deben tener información
por igual y comprender a fondo cuáles son los problemas.

La etapa 2) de la mediación se usa para descubrir todos los hechos importantes y aislar los
verdaderos problemas para presentarlos a los participantes. El mediador debe ayudar a los
participantes a que comprendan a fondo sus áreas de acuerdo y de conflicto. Es frecuente que,
en la primera etapa, ya sea posible obtener una idea de los conflictos manifiestos y ocultos.

Durante la etapa 2), el mediador debe determinar la naturaleza de los conflictos ocultos y
manifiestos de los participantes, a través de los siguientes criterios de evaluación:

- ubicación del conflicto;

- duración del conflicto;

- intensidad de los sentimientos acerca del conflicto; y

- rigidez de las posiciones.

Esta etapa finaliza cuando el mediador sabe en qué punto se encuentran las desavenencias y
conflictos, cuáles son los conflictos ocultos, y qué es lo que cada participante desea, así como
aquellos aspectos en los cuales no va a transigir en forma alguna.

Es posible que se requieran diversas sesiones para llegar a la conclusión de esta etapa,
dependiendo del número de conflictos ocultos que se relacionan con el autoconcepto de los
participantes.

Esta etapa incluye, no sólo una recopilación y verificación de datos, sino también la
identificación de intereses y necesidades, la determinación de posiciones mutuamente
excluyentes, y la clasificación de todos los problemas conforme a un orden del día.

Esta adición a la etapa 2) resulta útil cuando se trata de casos más complejos,
obrero/patronales, del medio ambiente, comerciales e internacionales.

3) Creación de opciones y alternativas

La etapa 3), plantea la pregunta básica: “¿De qué manera es posible hacer lo que se desea
en la forma más efectiva?”

Los participantes deben colaborar para encontrar la respuesta. Después de revisar la agenda
de trabajo o las notas, el mediador debe analizar los puntos de conflicto.

Esta etapa contiene dos tareas principales:

1) ayudar a los participantes a articular las opciones que conocen o desean;

2) desarrollar nuevas opciones más satisfactorias que las anteriores.

El papel del mediador debe reflejar esta dualidad, ya que es el mediador quien facilita la
primera tarea, y quien origina o sintetiza la segunda. Es importante cuidar que el segundo papel
no desplace al primero, ya que un mediador que ofrece demasiadas opciones nuevas en muy
corto tiempo puede inhibir la propia expresión y puntos de vista de los participantes. Con el
objeto de reducir este riesgo, algunos mediadores consideran útil hacer una lista de todas las
opciones que propongan los participantes, antes de ofrecer opciones adicionales.

Brainstorming o Tormenta de Ideas

Pedir a los participantes que aporten una “tormenta de ideas”, ya sea cuando están juntos
durante la sesión de mediación, o como tarea. Puede representar un medio útil para lograr el
primero de los propósitos.

¿Qué Ocurre Sí?

Una forma de cerciorarse de que los participantes han incluido todas las opciones imaginables
en la lista, consiste en que el mediador plantee situaciones hipotéticas para el futuro, y después
pregunte: “¿Qué ocurre sí...?”

Dichas situaciones deben tener como base criterios de evaluación respecto de las
consecuencias y resultados.

4) Negociación y toma de decisiones

La cooperación de los participantes constituye la tarea más importante de la etapa 4) de la

mediación, junto con un resultado que los participantes hayan convenido previamente. Es
importante buscar que los participantes se comprometan respecto de alguno de los puntos
menos significativos, y así lograr que se lleve a cabo esta tarea. En cuanto a los problemas de
mayor alcance, los participantes deben elegir las opciones que les parecen aceptables, aunque
éstas no correspondan a su deseo original. Se les debe alentar para que asuman el riesgo, y
decidan.

Una de las formas en que los participantes pueden aproximarse a una decisión, es a través de
formas sencillas de negociación.

Esta negociación puede adoptar la forma de “canje”, o “esto por aquello” (9), simples
intercambios de rasgos deseables u opciones, similares a los que se emplean en una
negociación económica. Los mensajes básicos que se transmiten, son: “te daré lo que más
deseas, si me das lo que yo más deseo”, o “¿qué representa para ti tener tal cosa?”.

La etapa de negociación y de toma de decisiones constituye un momento en que los

participantes examinan la realidad y las consecuencias de las opciones que han desarrollado.
La tarea del mediador consiste en replantear esta negociación, para hacer la pregunta: “¿Cuál
es la opción que se ajusta mejor a las necesidades generales?”

El mediador debe impulsar a los participantes para que cambien, de una negociación
competitiva hacia una postura de cooperativa de solución de problemas, alentando la
interacción entre ellos.

5) Esclarecimiento y redacción de un plan

Casi todos los participantes pueden elegir opciones durante la etapa 4). La función de la etapa
5) de la mediación es producir un documento que señale claramente las intenciones de
los participantes, sus decisiones, y su conducta futura.

Este proyecto de convenio, o plan de acción, debe redactarse de manera que los participantes
puedan leer con facilidad y revisar posteriormente cuando los problemas resurjan. La redacción
debe ser concisa, aunque completa, con un lenguaje que los participantes entiendan, y un
formato claro.

Los participantes deben comprender que se trata de un documento de trabajo, que puede
modificarse más tarde de acuerdo con la revisión legal, o con las enmiendas que se redacten
posteriormente, ajustándose a la realidad del momento.

Deben distribuirse copias del plan propuesto a los participantes, para que los estudien y revisen
con otras personas antes de la siguiente sesión.

Cuando existen conflictos ocultos que no se han resuelto durante las etapas de
mediación anteriores, afloran en este momento, con frecuencia en forma de conflicto
manifiesto respecto a la redacción de una sección que trata sobre dicho conflicto oculto.

6) Puesta en Práctica, Análisis y Revisión

Los mediadores deben estar disponibles para intervenir en la primera dificultad durante la fase
de puesta en práctica, con el fin de reestructurarla, o de remitir a los participantes a alguien que
pueda proporcionarles ayuda continua respecto a sus conflictos intrapersonales, ocultos, no
resueltos.

Si durante las etapas anteriores se desarrolló una afinidad y confianza en el mediador, es

probable que el participante acuda a éste antes de ir con otras personas, sobre todo si, dentro
de su capacitación, adquirió habilidades de consejero.

Bloqueos a la comunicación

La empatía es un proceso que permite compartir percepciones interpersonales entre mediador

y participante.

Existen dos tipos básicos de problemas que pueden presentarse con la comunicación
interpersonal:

1) El emisor puede ser incompetente al enviar un mensaje vago, incompleto o

incomprensible; o bien

2) el receptor puede interpretar el mensaje de una manera incompleta o incorrecta.

Esto está vinculado a la “percepción” que los participantes tienen. La percepción, podría se
definida como la “información” que recibe, que es tamizada por los “valores” que ostenta
cada uno y las “creencias” que tiene; que en términos de ciencia política también puede ser
considerada como la “ideología”. La percepción no es lo que la realidad es, sino lo que se
cree que es esa realidad acorde con los valores y las creencias.

Puede ser que una de las partes o ambas adopten una reacción defensiva. Esta se refiere a la
recepción incompleta de un mensaje, o a la emisión de un mensaje en una forma oblicua y
contradictoria. Las reacciones defensivas se orientan a reducir el conflicto interno que siente la
persona que está experimentando un error de percepción.

Tensión, Ira y Ansiedad

Los mediadores ven a las personas cuando éstas se encuentran en situaciones de tensión. Ya
sea que sus metas personales estén bloqueadas por alguien o algo, lo cual les causa ira, o
perciben una amenaza conocida, y sienten temor, o bien perciben una amenaza generalizada y
sienten ansiedad. El temor, la ira y la ansiedad actúan en el cuerpo de la misma manera: crean
una reacción de tensión que comprende una fuerte excitación física. “La tensión es una
percepción de amenaza o expectativa de incomodidad futura que excita, alerta o activa el
organismo en alguna otra forma”.

12.- METODOS PARA MEJORAR LA COMUNICACION

- Establecer la mayor claridad respecto de los motivos por los cuales cada parte
concurre a la mediación.

- Establecimiento de pautas de confianza mutua entre las partes.

- Establecer parámetros de la situación según el relato de las partes respecto el

conflicto.

- Buscar formas de que haya claridad en los planteos de las partes y requerir
aclaraciones y definiciones en los casos que sea necesario.

- Aclarar la función del mediador.

- Aclarar la función de los asesores, consejeros y peritos.

-Establecimiento de una agenda de trabajo clara, detallada y mutuamente acordada por

las partes.

- Mejoramiento de la percepción informativa.

- Buscar que la etapa de exposición de hechos y razones por cada una de las partes,
se concentre en los hechos que están vinculados al conflicto y no en argumentos,
emociones o percepciones.

- Reorientar la conversación y/o el debate entre las partes, de manera tal de

concentrarse en la clarificación de hechos y en el avance sobre las metas.
- Generar conciencia en las partes de lo que cada una ha dicho y el significado que
representa.