Conferencista

RICARDO BERNAL CLAVIJO

Diciembre 2022
 La Mezcla de Comunicación
Cualquier forma impersonal de
Publicidad presentación, pagada por un patrocinador
identificado.

Promoción de ventas Incentivos a corto plazo para

fomentar las ventas.

Comunicación directa con personas

Mercadeo directo para obtener una respuesta inmediata.

Creación de buenas relaciones con diversos

Relaciones Públicas públicos que hacen publicidad favorable.

Ventas personales Presentaciones personales

realizadas por la fuerza de ventas.

Pág.
2
Relaciones Públicas
Es un proceso de Comunicación Estratégica
que construye relaciones mutuamente
ventajosas entre las organizaciones y sus
respectivos públicos (Stakeholders).
• James E. Grunig, señala que la aristocracia china
cultiva este arte desde hace 5.000 años. En
Grecia (Ágora) por la Persuasión al público.
• Las Relaciones Públicas como campo
profesional, se han formalizado desde principios
del siglo XX.
• Empresarialmente surgió en los Estados Unidos
por la necesidad que tenían las compañías de
comunicarse con sus audiencias para generar
una IMAGEN POSITIVA, en una era acelerada,
marcada por la mecanización de los procesos y
la explotación de los trabajadores.
Pág.
3
 Relaciones Públicas
Consideraciones De la Empresa Y del Entorno

Valores y Principios

Características

Objetivos Corporativos

Cambio
Posicionamiento

Pág.
4
 Relaciones Públicas
Los 5 Elementos Clave de las RR PP son:
Procesos de Comunicación
• Procesos de Intercambio
• Procesos de Comunicacion

Organizaciones
• Empresa
• Gobierno
• ONG
• ...
01 03 05 Relaciones de
Intercambio
• Relaciones
Transparentes

02 04
Públicos de Interés Procesos No Lineales
• Optimización de
• Stakeholders
Vínculos entre las partes

Pág.
5
 Relaciones Públicas
Se reconocen como FUNCIONES de las RR PP, entre otras:

Asesorar Alta y Investigar Mercado Diseñar Programas

Media Dirección y Entorno a Stakeholders

Fomentar Relaciones Difundir

Empresa-Entorno Proyectar Imagen Noticias

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6
 Stakeholders
Interme
Accionistas Empleados Proveedores
-diarios

Entidades Compet
08 de Control 07 Gobierno 06 Medios 05 i-dores

Organismos Líderes de Generadores

......
Internales Opinión de Opinión

Pág.
7
 El Marketing de Servicios
Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la
fuerza motriz del negocio, es un concepto transformativo, una
filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y
actitudes, creando así una gran diferencia con los competidores

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8
Factores que lo Impulsan
1. Cambio en las estructuras
familiares
2. Cambio de expectativas
del consumidor
3. Aumento de tiempo libre
4. Mayor cantidad y
complejidad de productos
5. Niveles de desempleo
6. Mayor complejidad de los
requerimientos de
información y
comunicación
Pág.
9
 El Servicio
La Satisfacción del Cliente ha traspasado las fronteras del
departamento de Mercadeo, para convertirse en el principal objetivo
de toda las áreas funcionales de la organización.

Pág.
10
 El Servicio
Todas aquellas
actividades
identificables,
intangibles, que son el
objeto principal de una
operación que se
concibe para
proporcionar la
satisfacción de
necesidades de los
consumidores.
Pág.
11
 El Servicio
• Una Definición adecuada …

Relación permanente
entre el comprador y
el vendedor, cuyo
objetivo consiste en
que el comprador
siga contando con el
vendedor después
del negocio.
Pág.
12
A quién se dirigen los Servicios

✓ Organizaciones

✓ Hogares

✓ Personas físicas

✓ Medios Virtuales

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13
 Clasificación de los Servicios

A) Según el grado de participación del cliente:

❑ Servicios que consisten en una tarea o actividad

instrumental (el cliente apenas participa en el proceso)
❑ Servicios que se aplican directo al cliente

Pág.
14
 Clasificación de los Servicios

B) Según su Naturaleza:

❑ Según quién o qué

recibe el servicio
❑ Si tiene consecuencias
visibles o no

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15
Clasificación de los Servicios
C) Según su Aplicación

❑ Continuo (servicio
telefónico)
❑ Discrecional
(servicios médicos)

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16
 El Ciclo del Servicio
Se debe conocer cuál es la LIBRETA DE CALIFICACIÓN DEL CLIENTE.

Evaluación que el cliente hace de los MOMENTOS DE VERDAD

MOMENTOS DE VERDAD
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y
sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo.

Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el

cliente y el personal de la organización.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto

humano.

Pág.
17
 El Ciclo del Servicio
Y además, se debe conocer el CICLO DEL SERVICIO.

Final 1 Inicio

8 2

Momentos
7 3
de la
verdad

6 4

5
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18
 La Matriz del Servicio
Matriz del Cliente en relación con el Servicio
Eficaz
Competencia Técnica

EFICAZ Y EFICAZ Y
DESAGRADABLE AGRADABLE
Ineficaz

INEFICAZ Y INEFICAZ Y
DESAGRADABLE AGRADABLE

Desagradable Agradable

Trato al Cliente
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19
 El Modelo de Servicio
Las 4 A´s del Servicio:

1. Atender al cliente: Identificar las características del cliente

2. Aclarar la situación: Identificar y compartir las necesidades del cliente

3. Actuar: Satisfacer las necesidades

4. Asegúrese de la satisfacción: Cierre del proceso actual e inicio del

siguiente

Pág.
20
 Beneficios de la Estrategia de Servicio

Para el Cliente

• Beneficio de la
confianza
• Beneficio sociales
• Beneficios que se
derivan de un trato
especial

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21
 Beneficios de la Estrategia de Servicio

Para la Empresa

• Incremento de ventas
• Reducción de costos
• Publicidad Gratuita
• Retención de
empleados

Pág.
22
 El Servicio
• En Consecuencia …

Pág.
23
 El Triángulo del Servicio
Los ciclos de servicio y los momentos de verdad, ponen en evidencia a la
empresa con el cliente en cada instante de relación y pueden generar una
decisión de continuar con la relación o buscar otras opciones.

Por tanto, el Triángulo del Servicio se configura con …

Estrategia de
Servicio

Sistemas Personas
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 El Triángulo del Servicio
Los ciclos de servicio y los momentos de verdad, ponen en evidencia a la
empresa con el cliente en cada instante de relación y pueden generar una
decisión de continuar con la relación o buscar otras opciones.

Por tanto, el Triángulo del Servicio se configura con …

Estrategia de
Servicio

Sistemas Personas
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¡Muchas Gracias!
RICARDO BERNAL CLAVIJO
rbernal14@areandina.edu.co