Proyecto de investigación

Programa de fidelización – La Lucha Sanguchería Criolla

Curso: Marketing Relacional

Docente: Carlos Enrique Paredes Chervellini

Ciclo III

Coordinadora:
• Tarazona Torre, Karla Sally
Integrantes:
• Alcántara Saavedra, Elan Mónica
• Rey de Castro, Yojaira Vinazza
• Pérez Vallejos, Joshua Sahid
• Vega Veneros, Jazmín Lucero

2022
1. Presentación
La actual investigación reúne diversos análisis de la empresa La Lucha
Sanguchería Criolla, con el fin de realizar una propuesta de Programa de
fidelización.
El capítulo 1 abarca el análisis de tendencias del mercado; se estudian las
necesidades de los consumidores, tendencias del nicho de mercado, análisis de
la competencia, entre otros.
En el capítulo 2 presentamos el planteamiento de objetivos relacionales,
enfocándonos en los objetivos y alcances que desea tener la empresa y las
colaboraciones que se dará con el fin de seguir prestando un excelente servicio
a sus clientes.
Asimismo, en el capítulo 3 se realizará la generación de base de datos. Una vez
determinado a que se sector nos dirigimos, se hará un filtro de clientes por
segmento y se hará uso de Dynamics como soporte tecnológico.
Finalmente, en el capítulo 4 se presenta la propuesta de programa de
fidelización. Nuestra propuesta tiene como objetivo fortalecer la relación entre el
cliente y la empresa.

2. Introducción
Nuestro proyecto busca proponer un programa de fidelización de los clientes a
La Lucha Sangucheria Criolla, y para ello se ha investigado diversos factores
como el estudio de mercado, segmentación, competencia, con el fin de sugerir
mejoras.

Uno de los retos que se presenta al querer fidelizar a los clientes es la

competencia. En la actualidad existen muchos competidores; desde empresas
pequeñas hasta grandes cadenas de fast food. Debido a esto y para asegurar
resultados positivos frente a nuestra propuesta, se ha considerado prestar vital
importancia a ciertos factores asociados a los clientes de La Luchas Sanguchería
Criolla.

Entre las primeras incógnitas a analizar es el tipo de público al que va dirigido el

producto. Las personas en cuestión, según el estudio de mercado, se
caracterizan porque habitualmente consumen fast food, pudiendo tener entre 15
a 45 años de edad. Asimismo, forman parte del sector socioeconómico B y C.

Otro de los factores a tomar en cuenta es el servicio prestado; La Lucha

Sanguchería Criolla es una cadena muy reconocida en el mercado,
 caracterizada por su excelente servicio al cliente. Es por eso que entendemos
que es relevante consolidar y proteger dicha excelencia. Asimismo, la calidad
asegurada en sus insumos es otro punto a favor que resaltan sus clientes.

Finalmente, como se ha mencionada anteriormente, la competencia en el

mercado de la gastronomía es amplia, en consecuencia, se necesitan de
diversas estrategias para hacerle frente. Esperamos que nuestro proyecto forme
parte de dichas estrategias y aporte de manera significativa a la relación ya
existente entra la marca y los clientes.

3. Justificación del proyecto

Redactamos este informe con el fin de crear una estrategia de marketing para
La Lucha Sangucheria Criolla, porque entendemos que para hacer crecer un
negocio no solo se necesita al producto estrella, sino también de un plan que
ayude a entender más a los clientes actuales y acerque más a los futuros
clientes. Es así que, proponemos un programa de fidelización para La Lucha
Sanguchería Criolla.
Con el presente proyecto se busca que La Lucha refuerce su impacto al público
y se pueda dar a conocer a todo el nivel nacional. Para esto, lograr fidelizar a
sus clientes es clave, con ello el alcance que busca la sanguchería puede ser
aún mayor gracias a los buenos comentarios de los consumidores y
recomendaciones que estos puedan hacer.

4. Marco teórico
4.1 Capítulo I: Análisis de tendencias de mercado (clientes internos y
externos)
4.1.1 Evaluación de necesidades de los consumidores.
Vemos hoy en día que las personas al estar saturadas por el trabajo
y escasos de tiempo, dejan de comer en casa y buscan un lugar
donde saciar su hambre (necesidad). Es así que podemos decir que,
en la búsqueda de cubrir esta necesidad de manera rápida y, sobre
todo, sin gastar mucho dinero, las personas optan por un puesto de
comida rápida, siendo este el modo más fácil de salir de apuros. Entre
estos puestos encontramos a las sangucherías.
La Lucha Sanguchería Criolla es uno de los lugares más conocidos y
concurridos, cumpliendo con los requisitos necesarios para brindar
sus productos a los consumidores. Cuenta con precios accesibles y
tiene la confianza del público debido a la calidad de sus insumos.
4.1.2 Insigths de consumidores y mercado meta.
Desde el primer momento la idea era hacer una cadena con locales
pequeños, pero al peruano le gusta la comodidad, un sitio familiar y
eso es lo que se ofrece en La Lucha Sanguchería Criolla. Sus colores
siempre se mantienen como los cuadros antiguos en la casa, los
espejos inmensos con marcos pintados a tiza, siempre dando un
calor familiar.
o Insigths de consumidores
1) Observar a los clientes: Para comprender al cliente es
importante reconocer el momento de la verdad en el cual
el consumidor manifiesta una respuesta positiva (o
negativa) frente a las acciones de la marca.
2) Escuchar a los clientes: Se debe prestar atención a lo que
dicen los clientes a través de los diversos canales de
comunicación. Para saber que creen.
3) Investigarlos: Las tarjetas de fidelización o encuestas te
ayudan a saber más sobre el cliente y sus gustos o
necesidades
4) Entenderlos: Más allá de recopilar información, un paso
esencial para descubrir los insights de los consumidores
es entenderlos identificar las necesidades y motivaciones
de los clientes.
o Mercado meta:
En el mercado gastronómico actual, las empresas que buscan
ser competitivas deben buscar crecer de forma estratégica. La
Lucha Sanguchería Criolla es un claro ejemplo de ello,
comenzaron con una pequeña tienda de La Lucha
Sanguchería Criolla, ubicada en Diagonal – Miraflores, y tuvo
un éxito rotundo. Sin embargo, el entorno competitivo hizo
cada vez más difícil que puedan subsistir a largo plazo en el
mercado sin definir y/o establecer ventajas competitivas que
lo diferencien. De haberse conformado con este éxito
pasajero y sólo aspirar a incrementar el número de ventas en
ese mismo local, tal vez ya no seguirían en el mercado. Es por
ello, la importancia de una mirada transversal de la
organización, es decir, no solo enfocar todos los esfuerzos a
 la perspectiva de cómo la marca pueda ser visto por fuera,
sino también enfocarse en cómo es vista desde dentro. El
éxito se reflejará en poder conectar ambas.

4.1.3 Tendencias vinculadas al nicho de mercado.

El público objetivo de La Lucha Sanguchería Criolla está conformado
por las personas que disfrutan de comer buenos sanguches, ya sea
para saciar el hambre del momento o para pasar un buen rato entre
amigos y familia. Es por eso que su público muestra su preferencia
por ella, además, cuenta con varios locales distribuidos en toda la
ciudad y con servicio delivery para los clientes que prefieran comer
en casa.
Además, es de conocimiento de la empresa que sus clientes no son
personas que gusten de la actividad física en su día a día y, en caso
lo sean, llegan a ser muy pocas. También se sabe que sus
consumidores prefieren visitar los locales por la tarde en adelante,
momento en el que la sanguchería cuenta con más afluencia y
enfocan los recursos necesarios para brindar una experiencia
agradable al público.

4.1.4 Misión, visión y valores del producto.

- Misión: “Servir a nuestros clientes con alegría y dedicación,
transmitiendo la identidad de nuestras raíces a través de nuestra
comida y tradición”.
- Visión: “Posicionar nuestras marcas a nivel nacional e
internacional, transmitiendo la esencia de nuestra gastronomía a
través de un servicio de calidad”.
- Valores: “El trabajo en equipo, predisposición y sobre todo
servicio, son los principales valores que nuestros luchadores
buscan reflejar diariamente al atender a cada cliente”.

4.1.5 Análisis de la competencia (benchmarking)

a) Competidores directos: El Chinito Sanguchería
1) Visita al local:
• Precios: Todos sus sánguches tradicionales peruanos son
de 18.90 soles; mientras que, sus bebidas varían de los s/ 2.90
hasta los s/ 6 soles. También venden carnes de chicharrón, pavo,
lomo y jamón del país por ¼, ½, ¾ y un kilo, estos varían desde
25 soles hasta los 90 soles según el peso sin hueso y salen
acompañados de salsa criolla y ají; asimismo, sus combos salen
desde los s/ 23 hasta los s/ 140 soles.
• Tráfico de clientes: Gran parte de sus locales se
encuentran ubicados cerca a centros comerciales o en calles muy
transitadas. Esto favorece a la empresa, puesto que se puede
observar que gran parte del tiempo sus locales se encuentran
llenos. Sin embargo, no son el único local dentro de esos radios
de la zona, por lo que hay una amplia variedad de elecciones para
escoger en donde comer.
• Perfil de clientes:
 Edad: entre los 25 y 45 años
 Género: hombres y mujeres
 Lugar de residencia: Lima centro y Lima Oeste, que
representan el 21% de la población limeña.
 Nivel socioeconómico: se encuentran en el sector A
yB
 Intereses:
o Comprometido, responsable y sociable.
o Preocupado por su progreso personal y familiar.
o Necesitan ir a un lugar que se sientan como en casa.
 Valores: Buscan un lugar en donde se les atienda con
pasión, de manera personalizada, y que los productos
que se le brinden sean de calidad.
 Les motiva:
o Salir de casa con la finalidad de visitar distintos
lugares.
o Comer fuera de casa con la familia, especialmente los
días domingos.
o El ambiente en donde se encuentren sea acogedor.
 Les desmotiva:
o Precios de sus productos no vayan acorde con la
calidad de estos.
o Servicios lentos, que se demoren en entregar sus
productos.
 o Personal no capacitado o que no sepan atender
adecuadamente al cliente.
 Necesidades: El servicio que les ofrecen debe ser
rápido y bueno; asimismo, su producto debe ser
contundente y de calidad para que satisfaga sus
necesidades fisiológicas.
 Metas y deseos:
o Anhelan pasar un momento acogedor y más
hogareño.
o Buscan adquirir sus productos en marcas que sean
reconocidas.
o Darse sus gustos con productos de calidad.

• Reputación: El chinito es una de las sangucherías más

famosas de Lima, con el pasar del tiempo se hizo conocida como
“los sanguches del chinito” tiene una reputación alta, con una
calificación promedio de 4 estrellas. Las opiniones de sus clientes
se centran en el sabor y calidad de los productos, el servicio y el
ambiente del local.

• Satisfacción de la clientela:
 Locales: Sus instalaciones se encuentran limpias y las
mesas están distribuidas estratégicamente. Sin
embargo, en algunos de sus locales el espacio resulta
sumamente estrecho por la cantidad de comensales;
además, tienen baja iluminación y su zona de espera
es muy pequeña.
 Atención al cliente: Cuando hay muchos comensales
en el local, el personal se demora en tomar la orden y
en traer el pedido, sin embargo, cuando el local no
está saturado la atención es buena. Además, en
ciertos locales no aceptan todas las tarjetas de crédito.
 Productos: Cuenta con una amplia variedad de
productos contundentes con precios razonables, pero
su producto estrella son los sanguches, puesto que
son crocantes por fuera y suaves por dentro. No
obstante, sus otros platos y bebidas son
intrascendentes.
 • Radio de la competencia: Gran parte de los locales de El
Chinito se encuentra cerca a los locales de La Lucha Sangucheria
Criolla; debido a ello, es una competencia que influye mucho en
la decisión que puedan tomar los clientes, al momento de elegir
en donde desean comer sus sanguches caseros.

• Distribución: El modelo de atención al cliente es a la

mesa, por lo que el mesero es el encargado de entregar el pedido,
y al finalizar de consumir se cancela la orden.

• Aspecto del local: Antes de ingresar al local, se puede

visualizar desde lejos a su logo en la parte frontal. Además, sus
tiendas cuentan con una sala de espera para cuando hay muchos
comensales. Adentro, se puede percibir un ambiente más rústico,
acogedor, con muebles al estilo vintage. Cada espacio se
encuentra bien distribuido e higiénico.

2) Plataformas digitales:
• Sitio web:
 E-commerce: En elchinito.com, se encuentra su
historia, carta, sus locales y delivery. La atención de
su delivery llega a los distritos de Lima Oeste y Centro,
entre las 9AM y 8PM. Además, cuentan con medios
de pago como efectivo, y POS para todas las tarjetas
Visa y MasterCard.
 Promociones: La empresa no cuenta con muchas
promociones dentro de su carta, solo realiza algunos
descuentos en festividades.
• Redes sociales:
 Instagram:
o Publicaciones: La empresa se encuentra muy activa
en sus redes a través de sus historias, posts y reels.
En estas repostean las historias de sus clientes o las
satisfacciones que sienten ellos con los productos y
servicios de la empresa. Asimismo, en sus posts y
reels se podrán encontrar imágenes de sus productos,
memes y colaboraciones con influencers.
 o Engagement: la empresa tiene una tasa de
engagement del 4.5% encontrándose en el nivel
excelente, ya que cuenta con 3.4M de seguidores, el
promedio de me gustas y comentarios por publicación
es de 234K y 12K respectivamente. Además, los
Hashtags que más usa El Chinito Sangucheria es;
#ElChinito, #ComboTaypa, #Findesemana y
#ChinitoLovers, estos hashtags son claves para sus
buenos resultados.
 Facebook:
o Publicaciones: El chinito Sangucheria maneja las
mismas publicaciones que en su Instagram.
o Opiniones: los comentarios y opiniones de los
clientes son muy favorecedores para la empresa, ya
que les sirve como una retroalimentación para la
mejora de sus productos y servicios.
Comunidad: Bembos tiene 121 millones de
seguidores, es en su comunidad en donde cuentan
con fans destacados, y 116 mil me gusta.

b) Competidores indirectos: Bembos

1) Visita al local:
• Precios: Las hamburguesas están desde s/ 9.90 hasta s/
20.90 soles. Asimismo, ofrecen variedad de combos para
los consumidores que vayan en pareja desde los s/ 28.80
hasta los s/ 51.50 y con la familia o amigos, estos varían
desde los s/ 50.20 hasta los s/ 85.40. Estos tipos de
combos tienen un descuento entre el 20% hasta el 36%.
• Tráfico de clientes: Gran parte de sus locales se
encuentran ubicados cerca y dentro de los centros
comerciales o en calles muy transitadas. Esto es muy
beneficioso para la empresa, ya que, según lo observado,
estos se encuentran llenos. Sin embargo, no son el único
local dentro de estos centros comerciales, puesto que hay
una amplia variedad de elecciones para escoger en donde
comer.
• Perfil de clientes:
 Edad: entre los 18 y 26 años
 Género: hombres y mujeres
 Lugar de residencia: Lima centro y Lima Oeste, que
representan el 21% de la población limeña.
 Nivel socioeconómico: se encuentran en el sector A,
ByC
 Intereses:
o Dinámico, responsable y sociable.
o Preocupado por sus estudios y su progreso.
o Necesitan ir a un lugar en que les haga olvidar por un
momento de la rutina.
 Valores: buscan un lugar en donde se les atienda con
pasión, de manera personalizada, y que los productos
que se le brinden sean de calidad.
 Les motiva:
o Salir de casa con la finalidad de visitar distintos
lugares.
o Almorzar y/o cenar fuera de casa, especialmente los
días domingos.
o Aprovechar algunas de las ofertas o promociones
realizadas por la empresa. Siempre y cuando estas
incluyan otros tamaños que no sea el tamaño junior
 Les desmotiva:
o Precios de sus productos sean elevados y no les
ofrezcan ofertas o promociones.
o Productos de mala o baja calidad
o Servicios lentos, que se demoren en entregar sus
productos.
 Necesidades: El servicio que les ofrecen debe ser
rápido y bueno; asimismo, su producto debe ser lo
más contundente para que satisfaga sus necesidades
fisiológicas.
 Metas y deseos:
o Anhelan pasar un momento acogedor y divertido con
sus amigos
o Buscan adquirir sus productos en marcas que sean
reconocidas
 o Darse sus gustos, pero sin descuidar su dinero
• Reputación: Bembos tiene una reputación regular, con
una calificación promedio de 3.5 estrellas. Las opiniones
de sus clientes se centran en el sabor y calidad de la
hamburguesa, el servicio de entrega y el ambiente del
local.
• Satisfacción de la clientela:
 Locales: Los consumidores de Bembos encuentran
ambientes nuevos, novedosos, llamativos, con una
buena ecuación de valor. Eso quiere decir, que el
espacio que ofrece la empresa es cómodo y
satisfactorio para los clientes.
 Atención al cliente: Cuando llegas a Bembos te
saludan cordialmente, te preguntan tu nombre y se
ponen a tu servicio para tomar tu orden de pedido, así
mismo; cuando tu orden está lista te llaman por el
altoparlante para informarte que puedes pasar a
recoger tu pedido.
 Productos: La empresa ofrece una variedad de
hamburguesas, ya sean de carne o pollo, aquí
también se encontrarán algunos complementos como
papas fritas, Nuggets, helados, bebidas, etc. Por otro
lado, para los más pequeños tienen las “Loncheritas
Bembos”, en los cuales pueden recibir algún juguete o
coleccionable.
• Radio de la competencia: La empresa Bembos se
encuentra cerca a los locales de La Lucha Sangucheria
Criolla, con excepción del que se encuentra dentro del
Aeropuerto Jorge Chávez; debido a ello, es una
competencia que influye mucho en la decisión que puedan
tomar los clientes, al momento de elegir en donde desean
comer.
• Distribución: Es importante resaltar que el modelo de
atención al cliente no es a la mesa, por el contrario, es
autoservicio, el pedido se realiza y se cancela en la caja al
ingresar al local, una vez cancelado se dirige a tomar el
 asiento de mayor preferencia y esperar ser llamado para
reclamar el pedido.
• Aspecto del local: En los locales de le empresa, su logo
se encuentra en cada lado de la calle, siendo este, lo
suficientemente grande para que sea observado a gran
distancia. Además, al ingresar al local, se puede observar
que la empresa usa sus colores representativos en cada
uno de sus ambientes, mesas, sillas, uniformes y en el
área de pedidos. Además, el local se encuentra distribuido
estratégicamente, para que el espacio sea más amplio.
2) Plataformas digitales:
• Sitio web:
 E-commerce: En Bembos.com, se encuentran sus
menús, promociones, beneficios, colocan la dirección
de sus locales, la zona de reparto en la que tienen
cobertura e información concreta acerca de la
empresa. Su atención de su delivery es de 11AM
hasta las 8PM, llegando a los distritos de Lima Oeste
y Centro, con un costo adicional de s/ 5.90. Además,
cuentan con diversos medios de pago como efectivo,
Tunki y POS para todas las tarjetas Visa y
MasterCard.
 Promociones: Bembos hace un descuento de hasta
el 36% en compras por la web. Asimismo, al acceder
a estas promociones también se puede acumular
puntos que permiten acceder a promociones
exclusivas, las cuales, se pueden efectuar en la
primera compra o para los Bembos Lovers.
 Beneficios: Se encuentran divididos según la relación
que tenga el cliente con la empresa; estos pueden ser
friendzone, gileos, relación o destinados. Dentro de
cada una de estas se ofrecen descuentos mayores al
30%, o el delivery gratis. Para cambiar el estado de la
relación y acceder a más beneficios y descuentos, se
debe ir acumulando puntos, los cuales se obtienen por
las compras Online realizadas.
• App: Para registrarse en la App, se debe ingresar la
información personal, colocar la dirección en donde se
desee recibir los pedidos y brindar un número telefónico.
Dentro de la App se podrá encontrar las promociones,
beneficios y los productos al igual que en su Página Web.
Posteriormente, se registrará la compra para realizarse el
delivery.
• Redes sociales:
 Instagram:
o Publicaciones: La empresa siempre usa su
colorimetría y su logo en sus publicaciones. En sus
historias, posts y reels brindan información acerca de
sus servicios; además, se encargan de ofrecer sus
productos de una manera divertida y llamativa; a
través de memes, promociones y juegos para
interactuar con sus clientes.
o Engagement: Bembos oficial tiene una tasa de
engagement del 0.28% encontrándose en el nivel
promedio, ya que cuenta con 79.9K de seguidores, el
promedio de me gustas y comentarios por publicación
es de 221 y 4 respectivamente. Además, los Hashtags
que más usa Bembos es; #bemboslovers, #bembos,
#hamburguesas, #parrilla, #promo y #cyber, estos
hashtags son claves para sus buenos resultados.
o Colaboraciones: Bembos hiso colaboración con
algunas empresas como Popeyes, Dunkin Donuts y
Chinawok. Asimismo, contratan a algunos influencers
que publiciten los productos de la empresa, esto lo
realizan para que tengan un mayor alcance con sus
clientes futuros y actuales.
 Facebook:
o Tienda: En Facebook Shop, se puede visualizar una
imagen referencial del producto y el precio de este; por
lo que, al seleccionar uno de sus productos lo
redireccionará a su sitio web para proceder con la
compra.
 o Publicaciones: Bembos maneja las mismas
publicaciones que en su Instagram.
o Comunidad: Bembos tiene 1.1 millones de
seguidores, es en su comunidad en donde cuentan
con fans destacados, quienes son personas muy
activas en la página.
4.1.6 Calendario de Proyecto

4.2 Capítulo II: Planteamiento de objetivos relacionales

4.2.1 Definir alcance del proyecto.
El alcance del presente proyecto es correlacional y descriptivo. Por
un lado, es correlacional porque trata de medir dos variables, las
cuales son: conocer el perfil de los consumidores de La Lucha
Sanguchería Criolla para plantear objetivos relacionales que aporten
a la mejora de la empresa, y generar una base de datos con la
segmentación de clientes de la empresa para proceder a realizar
propuestas para el programa de fidelización. Para ello, se tomará en
consideración los siguientes puntos:
• Se realizará una investigación y análisis exhaustivo de los
factores internos y externos que forman parte importante de la
Lucha Sanguchería criolla, para el planteamiento de las
estrategias que permitan lograr los objetivos relacionales.
 • Este proyecto se enfocará directamente al sector
gastronómico en Lima metropolitana, específicamente al rubro
de los sánguches criollos artesanales.
• Se hará uso del Microsoft Dynamics como soporte
tecnológico para la generación de la base de datos de los
clientes de la empresa, para la elaboración del programa de
fidelización creado exclusivamente para ellos, y así poder
ofrecerles un producto acorde a sus necesidades.
• Esta investigación cumplirá con los lineamientos
requeridos de un modelo de marketing relacional.
Por otro lado, el alcance descriptivo tiene como objetivo, mostrar las
necesidades de los consumidores, y especificar cada etapa de la
prestación del servicio de La Lucha Sanguchería Criolla, ya sea
visible o no visible para los clientes. Este alcance ayudará a tener una
correcta visualización de los elementos a investigar.

4.2.2 Modelo de Negocio (Canvas Business Model).

4.2.3 Definir enfoque relacional.

La Lucha Sangucheria Criolla siempre presta un buen servicio a sus
clientes, enfocándose en brindar una buena atención, de manera que
sus clientes vuelvan a realizar una compra. También buscan tener
 una retroalimentación constante por parte de estos, para que de esa
manera puedan identificarse oportunidades de mejora. Asimismo, la
organización cuenta con una fuerte cultura de cuidado al cliente,
buscando así que los clientes tengan una muy buena experiencia de
compra, llegando de esta forma a desarrollar la fidelización.
A raíz de esto, una empresa busca construir una relación con sus
clientes, tanto como los existentes y los potenciales, con la finalidad
de comprender sus gustos y preferencias. Es vital atraer y mantener
la relación con los clientes a largo plazo para fortalecer los vínculos
con ellos.
A continuación, se presentan los objetivos relacionales, orientados a
favorecer la relación con el cliente y mejorar la imagen de la empresa:

Afianzar los lazos entre el cliente y la empresa a través de un Programa de fidelización,

Objetivo 1
enfocado en un sistema de descuentos obtenidos a base de recomendaciones.

Áreas
Marketing, Operaciones y Recursos Humanos.
involucradas

- Implementar los lineamientos del programa de fidelización y posteriormente

desarrollar un programa de capacitación dirigido a los colaboradores de todas las
tiendas con el fin de brindarles las herramientas necesarias para convencer al
Cuantificación
cliente de participar en el programa.
- Ejecutar un plan de comunicación, en los diferentes medios de gran alcance, con
el objetivo de difundir y dar a conocer el programa de fidelización.

- Para el seguimiento de una adecuada implementación del programa de

fidelización nos centraremos en la medición del nivel de satisfacción del cliente,
obteniendo resultados a través de una encuesta.
- Se hará un control del número de colaboradores capacitados frente al total de
Seguimiento colaboradores registrados en la empresa. La meta es tener al 100% de personal
en tienda capacitado.
- Adicionalmente, se implementará un programa de recompensas a los
colaboradores que logren inscribir al mayor número de clientes al programa de
fidelización.
 Incrementar el nivel del posicionamiento en las redes sociales de Facebook e Instagram
Objetivo 2
y elevar la interacción con los seguidores de 500 a más de 2000 por publicación.

Áreas
Marketing, Publicidad, Finanzas
involucradas

- Determinar el tipo de perfil de los seguidores en redes sociales a través de un

estudio de segmentación y reformular la estrategia actual de social media.
- Proponer pequeñas campañas de publicidad en redes haciendo uso de una figura
pública o influencer. La persona elegida deberá ceñirse al perfil de los seguidores,
Cuantificación
logrando que estos se identifiquen con ella y motivándolos a la interacción.
- Elaborar un cronograma de publicaciones semanales, entre vídeos e imágenes,
mostrando diversas actividades enfocadas a temas de responsabilidad social y
medioambiental.

- Revisar el cumplimiento del cronograma de publicaciones semanales y notificar la

cantidad de interacciones por publicación: número de “me gusta”, de comentarios y
Seguimiento compartidos.
- Sondeo a través de encuestas para verificar si los seguidores se identifican o
sienten motivados con la o el influencer elegida/o.

4.2.4 Análisis de la gestión de colaboradores.

En la empresa se realizan varias actividades laborales donde se ve
cómo se desempeñan los colaboradores y se puede sacar varias
estadísticas de su desempeño.
En el análisis se evalúa la responsabilidad del colaborador, desde su
ingreso hasta el fin de su jornada. La Lucha Sanguchería realiza a
veces visitas, los inspectores hacen su recorrido y van calificando
cada proceso y a los colaboradores. Analizándose así el
comportamiento humano y las acciones requeridas del colaborador.
La empresa se preocupa y hace las gestiones necesarias para que
los colaboradores tengan las máquinas, herramientas, equipo o
infraestructura necesarios según el puesto que ocupa en la empresa.
Es así que, los colaboradores están siempre capacitándose y la
 empresa aprovecha sus habilidades y corrobora las competencias
requeridas según el puesto.

4.2.5 Análisis de gestión con proveedores.

El objetivo de la gestión de proveedores es crear una relación que
garantice el uso y estado de un bien o servicio en excelentes
condiciones y con el mínimo riesgo posible para la empresa.
Entonces, asegurar una adecuada gestión repercutirá positivamente
a la compañía, mejorando así el negocio y aumentando su
rentabilidad.
La Lucha Sanguchería Criolla cuenta con diversos proveedores
(entre agricultores y ganaderos) a lo largo del territorio nacional y han
optado por trabajar directamente con ellos, sin intermediarios. Esto
les garantiza no tener retrasos y asegurar que los insumos cumplan
con sus respectivos estándares de calidad. Asimismo, cuenta con
proveedores de maquinaría y trabaja en conjunto el diseño de las
mismas, con la finalidad de asegurar el característico sabor a la leña
en las carnes.
Es importante señalar que, la empresa realiza alianzas estratégicas
con sus proveedores, buscando establecer precios accesibles tanto
para ellos y, de manera indirecta, para sus clientes.

4.2.6 Análisis de gestión de socios clave.

Tener socios en La Sanguchería Lucha contribuyen a que la
organización pueda desarrollar de la mejor forma sus actividades
como también en el funcionamiento tanto de la cocina central como
en cada uno de los restaurantes.
Estos socios ayudaran en la realización de mejoras, en que todo
marche en completo orden, en contar con alguien para adquirir los
productos (insumos) y ver los consumos internos (luz, agua, bancos).
 SOCIOS EJEMPLOS

San Fernando, principal proveedor de carnes, también influye el

Proveedores de
proveedor del mercado quienes brindan los diversos insumos necesarios
insumos
como los vegetales, frutas, etc.

Los cuales contribuye a realizar las inversiones necesarias para poder

Socios financieros abrir más locales de la marca, así como realizar remodelaciones
necesarias para el restaurante.

Proveedores de Con quienes se trabaja en conjunto de diseño, los cuales hacen que las
maquinarias carnes tengan el sabor característico de La Lucha Sanguchería.

Contribuyen a que la organización pueda desarrollar de la mejor forma

Servicios generales sus actividades tanto en la cocina central como en cada uno de los
restaurantes.

Transporte/distribución Los que se encargan de repartir los productos: los delivery.

4.2.7 Blueprinting del servicio.
4.3 Capítulo III: Generación de una base de datos
Se ha hecho uso de la herramienta Customer Relationship Management
(CRM) para generar una base de los clientes de la Lucha Sanguchería
Criolla:
4.4 Capítulo IV: Propuesta de un programa de Fidelización
4.4.1 Nombre del Programa de Fidelización
“Talk about us – La Lucha Sanguchería”

4.4.2 Objetivos del Programa de Fidelización

- Mantener a los clientes antiguos y, a su vez, tener un mayor alcance
al público nuevo.
 - Premiar a clientes antiguos y nuevos, con la finalidad de hacerlos
sentir especiales.
- Incrementar el volumen de las ventas captando clientes nuevos y
haciendo más frecuentes a los clientes antiguos.

4.4.3 Estrategia del programa

El tipo de programa que proponemos es el basado en descuentos por
patrocinio o referencias.
La meta es hacer que los clientes habituales se conviertan en el
comercial de la empresa. Obsequiándoles descuentos exclusivos
cuando recomienden la marca a sus amigos o conocidos.
Los recién llegados sólo necesitarán dar el nombre completo de la
persona que los recomendó y automáticamente se implementará esta
información en la cuenta de cliente, lo cual hará que las personas
nuevas obtengan un descuesto del 10% en su primer consumo y la
persona que la recomendó tendrá un descuento del 20% en su
próxima visita.

Las estrategias de difusión para dar a conocer el programa son las

siguientes:
- Publicidad en las redes sociales.
- Difusión oral en el mismo restaurante.
- Volantes en el mismo restaurante.
 4.4.4 Acciones e integración del colaborador

El colaborador proporcionara información sobre la manera en la que

los clientes regulares pueden llevarse un descuento en su próximo
consumo, asimismo cómo clientes nuevos pueden también adquirir
un descuento en su primera compra. Esta información será
proporcionada con volantes en cada mesa, estantes o vía oral. Los
clientes que quieran ser parte de un futuro descuento tendrán que
brindar sus datos correspondientes al colaborador encargado y
posteriormente él los colocara en una lista digital. Para que clientes
nuevos puedan efectuar dicho descuento los colaboradores deberán
seguir una lista de pasos:

1. Al llegar un cliente nuevo, el mozo encargado de atenderlo le

preguntara si quiere efectuar algún descuento, y si ese es el caso
darle el nombre completo de la persona que le recomendó ir a La
Lucha Sanguchería.
2. El cliente nuevo una vez haya dicho el nombre de la persona, el
colaborador buscará en su lista digital el nombre de esta, y dado
el caso efectuará un descuento del 10% en su primer consumo.
3. Posteriormente registrara un descuento del 20% a la persona que
fue la que recomendó al cliente nuevo.

5. Resultados
a) Se hará una encuesta de satisfacción, la cual se podrá responder mediante
la web de la empresa y por folletos, que serán entregados a cada cliente al
momento de cancelar lo consumido, en donde se encontrarán preguntas
relacionadas al servicio ofrecido en la empresa como:
- ¿Qué tal te pareció el trato de los colaboradores en general?
- ¿Qué cosas mejorarías respecto al servicio ofrecido?
- ¿Te han gustado las últimas promociones?, entre otras.

Así conoceremos cuan eficaz ha sido la mejora respecto al área de

fidelización.

b) Utilización de las redes sociales para medir la satisfacción del público,

creando foros en los departamentos, ciudades, etc., en donde se encuentre
situados los locales de La Lucha Sanguchería. Se pedirá a los influencers
 que recomienden restaurantes para comer los mejores sanguches del lugar,
así podrán verificar la cantidad aproximada de la gente que recomienda a La
Lucha Sanguchería.

6. Alcances y limitaciones
Alcances:
• Se realizó una investigación y análisis exhaustivo de los factores internos
y externos que forman parte importante de la Lucha Sanguchería criolla,
para el planteamiento de las estrategias que permitirán lograr los
objetivos relacionales.
• Este proyecto se enfocó directamente al sector gastronómico en Lima
metropolitana, específicamente al rubro de los sánguches criollos
artesanales.
• Se utilizó Bitrix como soporte tecnológico para la generación de la base
de datos de los clientes de la empresa, para la elaboración del programa
de fidelización creado exclusivamente para ellos, y así poderles ofrecer
un producto acorde a sus necesidades.
• Se propuso el programa de fidelización para La Lucha Sanguchería
Criolla, siendo el alcance aún mayor gracias a los buenos comentarios de
los consumidores y recomendaciones que estos puedan hacer.

Limitaciones:
• Falta de encuestas o entrevistas de nuestro target por falta de tiempo,
debido a que hubiera sido bueno encuestar o realizar Focus Group a las
personas que visitaban los locales de La Lucha Sanguchería Criolla, de
forma que se obtenga información acerca de la atención brindada y la
satisfacción de los clientes, acerca del servicio ofrecido por la empresa.
• Se debió evitar los datos auto informados, puesto que esto genera en
parte un sesgo en la investigación, debido a que estos contienen
información de varias fuentes sesgadas para la investigación realizada,
ya sea memoria selectiva, atribuciones o exageración.
• Se debieron usar datos reales en la elaboración de la base de datos de
los clientes de la empresa, para que en base a ello se les realice las
propuestas de fidelización, y se consiga un análisis más específico y
estrategias relevantes para que la empresa cuente con óptimos
resultados.
7. Conclusiones finales
• Las personas hoy en día buscan un lugar en donde satisfacer sus
necesidades fisiológicas; ya que, por falta de tiempo, optan por comer en
la calle alguna comida rápida (Sangucheria). Si bien es cierto que dentro
de este mercado se rencuentra un gran número de competidores; los
clientes buscan un lugar para saciar su hambre y pasar un momento
agradable con sus seres queridos. Siendo de esta forma, La Lucha
Sangucheria Criolla la mejor opción, puesto que ofrecen productos
económicos y de calidad; así como, tienen una variedad de locales en
donde se puede ir a comer.
• El uso de las redes sociales es un medio por el cual se puede evidenciar
las quejas y reclamos de los clientes en base al servicio brindado por la
empresa, por los que se recomienda realizar algunas mejoras en cuanto
a la rapidez de atención al momento de tener un gran tráfico de clientes
dentro de los locales, puesto que existen algunas quejas de sus clientes
acerca del tiempo de espera ante la saturación del negocio.
• El modelo de negocio con el que cuenta la empresa se encuentra bien
estructurado en cuanto al servicio que ofrecen en sus locales y la atención
de los trabajadores con el cliente, ya que se encuentran capacitados para
cumplir con sus funciones determinadas. Esto se debe a la motivación
que llevan dentro de la empresa y las evaluaciones que les realizan de
forma constante.
• La Lucha Sangucheria Criolla cuenta con un gran número de
proveedores, los cuales son pieza clave para el abastecimiento de los
insumos necesarios para la elaboración de los productos de la empresa,
y de esta forma ayude con la reducción del tiempo de preparación y
entrega de los pedidos, mejorando en gran medida la atención del
servicio.
• En base a la base de datos realizada, se pude decir que nos enfocaremos
en un público entre los 15 y 25 años, puesto que después de haber
pasado por una segmentación por filtros, y haber realizado el análisis
correspondiente, encontramos que son ellos los que prefieren comer sus
sánguches en La Lucha Sangucheria Criolla.
• El programa de fidelización que hemos diseñado, busca mantener a los
clientes antiguos y a su vez lograr llegar a un nuevo público que serían
las personas recomendadas. De forma que se logre incrementar el
volumen de las ventas, generando clientes nuevos y fidelizando a los
 antiguos clientes. Para ello, se hará uso de las redes sociales, y las
difusiones orales y con volantes en los mismos locales.

Bibliografía

- https://www.sage.com/es-es/blog/que-son-los-socios-claves-en-el-
modelo-canvas-y-por-que-te-interesa-saberlo/
- https://lalucha.com.pe/
- https://repositorio.unican.es/xmlui/bitstream/handle/10902/4474/%5B2%5D
%20Ag%C3%BCero%20Cobo%20L.pdf