Administración Operativa

TEXTO PARA EL APRENDIZAJE
De la Unidad Didáctica:
ADMINISTRACIÓN
OPERATIVA
Administración de
Empresas
CICLO II
PRESENTACIÓN DE LA
UNIDAD DIDÁCTICA (UD)
Propósito de la UD
La unidad didáctica de Administración operativa tiene el propósito de brindar al

estudiante herramientas que le permitirán asistir adecuadamente en la ejecución,
mapeo y evaluación del plan operativo de la empresa en la cual labore.
Asimismo, desarrolla en los estudiantes capacidades de observación, resolución

de problemas, toma de decisiones, las cuales le permitan desempeñarse en
forma eficaz en su actividad laboral frente a las exigencias empresariales desde
las posibles posiciones que ocupe.
Cómo emplear este texto

para el aprendizaje
Debemos revisar y resolver cada una de las actividades, preguntas o casos que
se propongan durante el desarrollo de cada indicador. Esto lo podemos realizar
antes de llegar a clase, durante la clase o después de clase.
Las partes que comprende cada indicador son:
Situación Reflexión sobre

problemática lo aprendido
Se invita a resolver un caso o Realizar estas actividades permiten
actividad relacionada al indicador y tomar consciencia de cómo se
considerando los saberes con que aprendió.
se cuenta.
Conexión Resumen de lo
de saberes aprendido
Se presenta información, enlaces Es el momento donde se sintetiza la
o un conjunto de actividades información comprendida.
que al leer o resolver permiten
que se realicen las conexiones
necesarias para contrastarla con la
problemática inicial.
Transfiriendo lo Actividades complementarias

aprendido de autoaprendizaje
Se presentan uno o varios casos que Al resolver este conjunto de casos
al resolverlos estamos reflejando el o situaciones se busca afianzar lo
aprendizaje logrado. aprendido.
Los anexos son actividades que pueden resolverse en clase y

entregarlos para su revisión.
2
APRENDIZAJES A
LOGRAR CON LA UD
Capacidad
Organizar las actividades de ejecución del plan operativo de la empresa y plantear
las alternativas de solución frente a los problemas que se presenten, en función a
los procedimientos establecidos.
Indicadores de logro y actitudes

1.1. Identifica las actividades para la ejecución del plan operativo que corresponden a
su área y puesto de trabajo, en función a los procedimientos establecidos.
1.2. Muestra iniciativa y participación en los proyectos.
2.1. Coordina la ejecución de las actividades del plan operativo, en función a los
procedimientos establecidos por la empresa y a la normativa vigente.
2.2. Demuestra disposición por el trabajo en equipo.
3.1. Organiza la ejecución de las actividades del plan operativo, en función a los
procedimientos y a la normativa de la empresa.
3.2. Muestra autonomía para tomar decisiones cuando trabaja en grupo.
4.1. Discrimina la secuencia de actividades a ejecutarse que requiera mayor control,

dependiendo de su impacto en el cumplimiento de objetivos.
4.2. Muestra rigurosidad al discriminar la secuencia de actividades a ejecutarse.
5.1. Controla la ejecución de las actividades del plan operativo, en función a los
5.2. Demuestra respeto por los diferentes aportes que realizan sus pares.
6.1. Contrasta los resultados obtenidos en la ejecución con los objetivos del plan
operativo, en función a los procedimientos establecidos por la empresa y a la
normativa vigente.
6.2. Muestra rigurosidad en el cotejo de los resultados.
7.1. Interpreta los resultados producto del control sobre la ejecución de las actividades
del plan operativo, en función a los procedimientos establecidos por la empresa
y a la normativa vigente.
7.2. Es tolerante y se muestra optimista con sus pares.
8.1. Plantea alternativas de solución frente a problemáticas presentadas durante

el control de las actividades de ejecución del plan operativo, en función a los
8.2. Propone sus propias alternativas de solución ante problemáticas presentadas.
3
ESQUEMA GENERAL
DE LA UD
Actividades necesarias para la
ejecución del plan operativo
Actividades del área y puesto de

PLAN OPERATIVO
trabajo
Áreas que intervienen en la

Coordinación orientada a los

objetivos
COORDINA Y ORGANIZA
LA EJECUCIÓN DE
Mapeo de actividades
ACTIVIDADES DEL PLAN
OPERATIVO
Recursos necesarios para el
despliegue del plan operativo
ADMINISTRACIÓN
OPERATIVA Control orientado al
cumplimiento de objetivos
CONTROL DE LAS
Controles aplicables sobre la
ACTIVIDADES DEL PLAN ejecución del plan operativo
OPERATIVO
Tipos de control
Auditoría operacional y sistema

CONTRASTA E de cotejo
INTERPRETA LOS
RESULTADOS OBTENIDOS
DEL PLAN OPERATIVO Evaluación e interpretación de
resultados
PLANTEA ALTERNATIVAS Planteamiento de alternativas de

DE SOLUCIÓN FRENTE solución
A PROBLEMÁTICAS
PRESENTADAS DURANTE
EL CONTROL DE LAS Toma de decisiones
ACTIVIDADES
4
ÍNDICE
Presentación de la unidad didáctica (UD)

Aprendizajes a lograr con la UD
Esquema general de la UD
Indicador de logro 1 ............................ 7 Indicador de logro 3 .......................... 25

Situación problemática: Trazando la ruta Situación problemática: El restaurante de
para llegar a la meta .................................... 7 comida rápida ............................................ 25
Conexión de saberes: Plan operativo ........ 8 Conexión de saberes: Mapeo de actividades
para la ejecución del plan operativo ....... 26
Transfiriendo lo aprendido: ¿Cuáles son las
actividades para realizar nuestro plan de Transfiriendo lo aprendido: Organiza las
ventas? ........................................................ 12 actividades del taller mecánico ............... 29
Reflexión sobre lo aprendido ................... 13 Reflexión sobre lo aprendido ................... 29
Resumen de lo aprendido ........................ 13 Resumen de lo aprendido ........................ 30
Actividades complementarias de Actividades complementarias de
autoaprendizaje ......................................... 14 autoaprendizaje ......................................... 30
Indicador de logro 2 .......................... 16 Indicador de logro 4 .......................... 32

Situación problemática: ¿Quién es el Situación problemática: ¿Qué pasó con el
responsable? .............................................. 16 alcalde? ....................................................... 32
Conexión de saberes: Áreas que intervienen Conexión de saberes: ¿Cómo discrimino
en la ejecución del plan operativo ........... 17 la secuencia de actividades que requieren
mayor control en el cumplimiento de
Transfiriendo lo aprendido: ¡A coordinar las
objetivos? ................................................... 33
actividades del restaurante! ..................... 22
Transfiriendo lo aprendido: Secuencia de
Reflexión sobre lo aprendido ................... 22
actividades para la apertura de Zara ....... 36
Resumen de lo aprendido ........................ 23
Actividades complementarias de
autoaprendizaje ......................................... 23
5
Situación problemática: Cebichería Situación problemática: Empresa de
Manotas ...................................................... 39 transportes interprovincial Meteoro ........ 55
Conexión de saberes: Control en la Conexión de saberes: Interpretando
ejecución de las actividades del plan resultados obtenidos del control sobre el
operativo .................................................... 40 plan operativo ............................................ 56
Transfiriendo lo aprendido: ¿Qué tipo de Transfiriendo lo aprendido: Evaluando
control necesita la tienda de carteras? .... 43 resultados de un plan operativo .............. 59
Reflexión sobre lo aprendido ................... 44 Reflexión sobre lo aprendido ................... 60
Resumen de lo aprendido ........................ 44 Resumen de lo aprendido ........................ 60
Actividades complementarias de Actividades complementarias de
autoaprendizaje ......................................... 44 autoaprendizaje ......................................... 60

Situación problemática: El rey de las ventas Situación problemática: El ingeniero Pérez
...................................................................... 46 ...................................................................... 62
Conexión de saberes: Auditoría operacional Conexión de saberes: Planteamiento
y sistema de cotejo .................................... 47 de alternativas de solución y toma de
decisiones .................................................. 63
Transfiriendo lo aprendido: ¡Contrastando
resultados! .................................................. 52 Transfiriendo lo aprendido: Planteando
mejoras al Metropolitano ......................... 66
autoaprendizaje ......................................... 53 Actividades complementarias de
6
Indicador
de logro 1
Identifica las
actividades para
la ejecución del
plan operativo que
corresponden a
su área y puesto
de trabajo, en
función a los
procedimientos
establecidos. Toda empresa, cualquiera sea su tamaño, trata
de tener un plan que le permita desarrollar sus
Reflexionar y compartir
actividades de manera ordenada para lograr sus

objetivos.
A continuación, respondemos las siguientes
interrogantes:
m ¿Qué actividades crees que se deban realizar
para poder ejecutar un plan?
m ¿Quiénes deben asumir la realización del
plan operativo?
Situación
problemática
Trazando la ruta
para llegar a la meta
La empresa Saga Falabella ha definido su plan estratégico para los

próximos cinco años. Ha pensado en ampliar su cadena de tiendas,
capacitar al personal, comprar nuevas tecnologías y cerrar contratos
con importantes marcas, entre otras actividades.
La empresa sabe que la mejor manera de llevar a cabo todas estas

actividades es formulando un plan detallado de las acciones a seguir
cada año.
7
Si fueras el gerente de una de las tiendas, ¿qué actividades realizarías
para llevar a cabo este plan?
¿De qué manera puede aportar un trabajador de Saga Falabella al

éxito de este plan?
Conexión
de saberes
Plan operativo
Para responder a las preguntas anteriores iniciemos un recorrido de

las actividades en la que encontraremos información valiosa, la cual
nos permitirá sustentar nuestras respuestas.
1. Planificación empresarial
Partimos de la idea de que las empresas cuentan con un plan
estratégico y varios planes operativos para realizar sus actividades.
2
ANÁLISIS
EXTERNO
1 3
MISIÓN, VISIÓN, ANÁLISIS
VALORES INTERNO
PLAN
ESTRATÉGICO
6 4
SISTEMA DE FORMULACIÓN
MONITOREO Y DE OBJETIVOS
EVALUACIÓN ESTRATÉGICOS E
5 INDICADORES
IMPLANTACIÓN DE
ESTRATEGIAS
El plan estratégico es el esfuerzo sistemático y más o menos formal

de una compañía para establecer sus propósitos, objetivos, políticas
y estrategias básicas para desarrollar planes detallados. Esto con
el fin de poner en práctica las políticas y estrategias, logrando los
objetivos y propósitos básicos de la compañía. Steiner, G. (1983)
8
OBJETIVO
GENERAL
OBJETIVO
RESPONSABILIDAD ESPECÍFICO
PLANES
OPERATIVOS
ACTIVIDADES
PLAZO DE
Y METAS
EJECUCIÓN
ESTRATEGIAS
DE TRABAJO
Glosario
plan operativo. Se
trata de una estrategia
general, la cual indica
qué se quiere conseguir
y cuáles son los
Ahora podemos concluir que: pasos para lograrlo.
Normalmente un plan
operativo se realiza
• El plan operativo es la culminación del detalle de un plan
con carácter anual, por
estratégico. Debido a esta circunstancia, el POA debe adaptar
los objetivos generales de la compañía a cada departamento este motivo se utilizan
y traducir la estrategia global de la misma en el día a día de las siglas POA (Plan
sus trabajadores. Operativo Anual).
• Toda empresa desea tener un plan que le asegure poder DefiniciónABC. (s.f.) Plan
cumplir con los objetivos trazados y lograr las mejores Operativo. Recuperado de
condiciones en el futuro. goo.gl/TnqUUZ
Planeación más amplia de la organización y definida por los

Estratégico altos rangos de la organización. Se proyecta a largo plazo.
Planeación realizada en el nivel departamental y se proyecta a

Táctico mediano plazo.
Se realiza para cada tarea o actividad. Definida a nivel operacional

Operativo y se proyecta a corto plazo. Se preocupa por alcanzar metas
específicas.
9
Ahora que has observado y leído la información de estos gráficos,
responde lo siguiente:
Enlace ¿Cuál es tu interpretación con respecto a estos tres gráficos?
En el siguiente enlace
podrás ampliar mayor
información sobre el
Elabora un objetivo específico de una empresa de transporte,
plan estratégico y plan
plantea una actividad concreta para lograrlo y especifica quiénes la
operativo:
implementarán.
goo.gl/jQodVc
2. Actividades necesarias para la

Para que puedas comprender cómo se plantean las actividades de
un plan operativo, te invitamos a leer el siguiente caso y responder
las siguientes preguntas en una hoja adicional:
Caso: Gerente de tienda

Rubén trabaja en un conocido banco de la ciudad y en unos minutos
tiene una reunión con la gerencia central, con el fin de conocer los
indicadores, objetivos y metas para el año que comienza. Después
de la reunión, Rubén debe formular y preparar las acciones que
debe seguir en su agencia, para lograr los objetivos y metas que
le han encargado. Una vez que prepare las acciones para todo
este año, él debe presentar su plan a la gerencia central para su
respectiva aprobación. Luego, comunicará el detalle del plan a
todos los colaboradores de su agencia. A partir de ese momento,
Rubén comienza a aplicar todas las estrategias y acciones para llegar
a los objetivos, observando las desviaciones que se puedan dar en el
camino y evaluando el resultado de cada acción realizada.
a. ¿Qué fases o actividades ha realizado Rubén para poder ejecutar

su plan operativo?
b. ¿Consideras importante que Rubén comunique a todo su personal

las acciones a tomar para llevar a cabo el plan operativo? ¿Por
qué?
c. ¿Para involucrar a un equipo de trabajo en la ejecución del plan

operativo solo es necesario comunicar las acciones a tomar o
también deben participar en el planteamiento de las actividades?
Como te habrás dado cuenta, la ejecución de un plan operativo

tiene una secuencia de actividades. En el siguiente gráfico podrás
visualizar la secuencia de manera ordenada:
10
ORGANIZACIÓN PREPARACIÓN APROBACIÓN
SEGUIMIENTO EVALUACIÓN EJECUCIÓN
3. Actividades de área y de puesto de

trabajo
Una vez planificada la secuencia de actividades de un área, el
siguiente paso es determinar quiénes serán los responsables. Para
que puedas comprender en qué consiste, continuaremos con el
caso del gerente de tienda, analicemos lo siguiente:
En el área de contabilidad, el personal indica que ellos no tienen

ninguna relación con las tiendas y su influencia sobre estos planes es
mínima, pues solo ven temas de gastos y egresos en general.
a. ¿Cuál es tu opinión acerca de la afirmación del área de

contabilidad?
b. ¿Qué tipo de actividad crees que debería realizar esta área para la
ejecución del plan operativo?
Para aclarar estas preguntas analicemos la siguiente ilustración

llamada Cadena de Valor.
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
(Ej: Financiación, planificación, relación con inversores)
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Actividades
de Soporte
(Ej: Reclutamiento, capacitación, sistema de remuneración)

Ma
rge
DESARROLLO DE TECNOLOGÍA
(Ej: Diseño de productos, investigación de mercados)
n
COMPRAS
(Ej: Componentes, maquinarias, publicidad, servicios)
LOGÍSTICA OPERACIONES
LOGÍSTICA MARKETING SERVICIOS
INTERNA EXTERNA Y VENTAS POSTVENTAS
(Ej: Almace- (Ej: Montaje, (Ej: Procesa- (Ej: Fuerza de (Ej: Instala-
Ma
namiento de fabricación miento de ventas, pro- ción, sopor-

materiales, de compo- pedidos, mociones, te al cliente,
rg
publicidad,
en
recepción de nentes, ope- manejo de resolución

exposiciones,
datos, raciones de depósitos, de quejas,
presentacio-
acceso de sucursal) preparación nes de pro-
reparacio-
clientes) de informes) puestas) nes)
Actividades Primarias
11
La Cadena de Valor es un concepto que describe el modo en el
que se desarrollan las acciones y actividades de una empresa.
Para nuestro estudio solo vamos a observar las principales áreas o
funciones de una empresa, más adelante revisaremos con mayor
detalle este esquema.
Ahora que conocemos todas las funciones de una empresa, veamos

el siguiente caso para definir las áreas que participan en un plan
operativo:
Caso: Planta de langostinos

Nilton es un empresario que se dedica a la comercialización de
langostinos en el Perú. A partir de este año, Nilton ha decidido
incrementar su negocio, teniendo como visión convertirse en el líder
del rubro de langostinos en el Perú.
Para lograr esta visión, uno de sus planes es abrir una planta de
procesamiento primario en el lapso de un año, lo cual le permitirá
ahorrar grandes sumas de dinero al realizar todo el proceso
productivo, aparte de la comercialización de sus productos que
ya viene realizando. Para concretar este proyecto, Nilton se ha
comunicado con los gerentes de finanzas, recursos humanos,
logística y operaciones. Este es uno de los planes más importantes
para la empresa; por ello, él necesita de la participación de todos.
a. ¿Crees que Nilton está tomando una buena decisión al

comunicarse con las áreas indicadas para llevar a cabo el plan
operativo? ¿Por qué?
b. ¿Cuál de las áreas piensas que es la más importante para este

proyecto? Sustenta tu respuesta.
Transfiriendo lo
aprendido ¿Cuáles son las actividades para
realizar nuestro plan de ventas?
Ya sabemos cuáles son las actividades necesarias para ejecutar un
plan operativo y lo demostraremos desarrollando el siguiente caso.
Fundamenta tus respuestas.
El equipo de ventas de la tienda Saga Falabella de Plaza San Miguel

está a puertas para comenzar el año. El gerente de tienda se reunió con
todas las secciones de vendedores (caballeros, damas, tecnología,
deporte, hogar, etc.), con el fin de definir los planes de ventas en el
corto plazo y acordar los compromisos de ventas para cada mes. Para
ello, se crearon compromisos de ventas para cada sección y todo
12
quedó listo. Cada semana se revisaban los avances, para verificar si
se estaban cumpliendo con los compromisos o ver qué mejoras se
podían aplicar en las secciones con dificultades. Gracias a ello, luego
de tres meses el gerente de la tienda se encuentra por encima del
avance.
a. ¿Qué actividades debe realizar Saga Falabella para poder ejecutar

su plan y lograr sus objetivos?
b. ¿Qué actividades debe realizar cada trabajador en su puesto de

trabajo?
Reflexión sobre
lo aprendido
Ahora que has culminado con el tema, ha llegado el momento de

responder con sinceridad cómo ha sido tu aprendizaje personal. Te
invitamos a responder las siguientes interrogantes:
¿Qué pasos o estrategias he realizado para identificar cuáles son las

actividades necesarias para ejecutar el plan operativo?
¿Qué habilidades y actitudes debo desarrollar para identificar estas

actividades?
¿Por qué es importante conocer las actividades necesarias para

ejecutar un plan operativo?
Resumen de lo
aprendido
Una manera de comprobar tu comprensión sobre lo estudiado es verificando tu manejo de

información sobre lo que has revisado. Te invitamos a elaborar un organizador gráfico con
la información que hemos aprendido en este indicador, donde involucre las actividades
necesarias para ejecutar un plan operativo. (Utiliza una hoja adicional)
13
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Estas actividades las desarrollarán en hojas adicionales, léelas con atención y responde las
preguntas.
Actividad de trabajo N.° 1
En el caso Gerente de tienda, indica cuál es la actividad del plan operativo que tuvo que
realizar la gerencia central para poder comunicar los objetivos, metas e indicadores de
todas las tiendas a sus gerentes.
Dentro del plan estratégico de Saga recordemos que uno de sus planes era ampliar su
cadena de tiendas. Indica a qué actividad del plan operativo corresponde cada una de las
siguientes acciones:
Apertura de tiendas antes de fin de año

Búsqueda de locales para apertura de tiendas
Verificar avance de construcción de tiendas
Selección de personal para laborar en las tiendas
Obtención de fondos para la implementación de tiendas
Revisión de ingresos por ventas luego de seis meses de funcionamiento de tiendas
Rubén es supervisor de un concesionario de venta de autos de una marca muy conocida

y tiene a su cargo un equipo de 25 vendedores. Este año la empresa donde labora se ha
planteado retos muy ambiciosos; por ello, Rubén tiene la tarea de elaborar el plan operativo
de su tienda en concordancia con los lineamientos del plan estratégico de la empresa.
Rubén tiene en mente realizar las siguientes acciones:
Contratarcinco nuevos vendedores para incrementar su fuerza de ventas y atender con

mayor rapidez a sus clientes.
Reunirse cada semana con todo su equipo, para revisar los avances de ventas y corregir
las desviaciones.
Capacitar a todo el personal en ventas y atención al cliente (una vez al mes).
14
Todas estas acciones van a contribuir para mejorar las ventas en el concesionario; sin
embargo, hay algunas actividades del plan operativo que Rubén no ha contemplado en
estas acciones. Encierra en un círculo las actividades que Rubén no ha tomado en cuenta y
sustenta el motivo.
ORGANIZACIÓN PREPARACIÓN APROBACIÓN
SEGUIMIENTO EVALUACIÓN EJECUCIÓN
Con respecto al caso anterior y una vez identificado cuáles son las actividades del plan
operativo que Rubén no tomó en cuenta, ¿qué acciones adicionales realizarías para
completar el plan operativo de Rubén?
15
Indicador
de logro
Coordina la
2
ejecución de las
actividades del plan
operativo, en función
a los procedimientos
establecidos por
la empresa y a la Un reconocido chef peruano, dentro de sus
normativa vigente. planes de crecimiento, tiene como objetivo
abrir un restaurante en Dubai. Para ello, ha
debido realizar diferentes coordinaciones con

diversas áreas de su empresa.
interrogantes:
m ¿Qué acciones debe llevar a cabo cada área
para lograr los objetivos de la empresa?
m ¿Cuál es la relación entre cada área de la
empresa para poder ejecutar este plan
operativo?
Situación
problemática ¿Quién es el
responsable?
Lionel es el gerente de operaciones de una empresa, la cual se

dedica a la producción y venta de galletas dulces de todo tipo en el
Perú. Su gerente general, el Sr. Ramiro, le ha presentado sus planes
de crecimiento para este año y lo ha nombrado como el principal
responsable de la ejecución y éxito del plan operativo para este año
2017.
Si fueras Lionel, ¿estarías de acuerdo en asumir esta responsabilidad

designada por el Sr. Ramiro? ¿Por qué?
Para lograr el crecimiento en este año, ¿qué acciones tendrían que

realizar las diferentes áreas de esta empresa de galletas?
16
Conexión
de saberes
Áreas que intervienen
en la ejecución del plan
operativo
1. Áreas que intervienen en la ejecución

del plan operativo
Para poder conocer las respuestas a las preguntas anteriores, veamos
el siguiente gráfico en donde se muestran las áreas básicas de la
empresa y sus respectivas relaciones.
Operaciones
LOGÍSTICA LOGÍSTICA
Recursos
Humanos
Finanzas Marketing
$
Según Dálessio (2004), nos indica en el gráfico que la empresa es un

todo y no solo un área. Además, está constituida por tres columnas
básicas que operan integral, coordinada y racionalmente, que tienen
en la misión y los objetivos de la organización, la brújula que orienta
el uso de los recursos, y en la productividad, la herramienta de
medición de la gestión.
Las tres áreas son:
Área de finanzas Área de operaciones Área de marketing

Se encarga de conseguir Encargada de transformar los Es la encargada de
los recursos económicos insumos o personas con el investigar los mercados,
necesarios en el momento apoyo de los recursos indirectos proyectar la demanda,
oportuno, en la cantidad, para convertirlos en producto detectar las reales
calidad y costo requerido. terminado. Los productos necesidades del
Cuenta con el concepto de terminados, en el caso de bienes consumidor; esto con la
justo a tiempo financiero físicos pasan a logística, área que finalidad de vender los
para ejecutar las compras maneja la salida en enlace con el productos a través de los
de materiales directos e área de marketing y la gestión de canales de distribución y
indirectos. ventas, específicamente. Esta es la así llegar al mercado de
logística de salida. los consumidores.
Estas tres áreas están unidas por una columna central: recursos
humanos. Asimismo, están apoyadas por una quinta área: logística.
17
2. Acciones del plan operativo
correspondientes a cada área
A continuación, estudiaremos las actividades que realiza cada área y
cómo estas generan una cadena de valor, leamos el siguiente caso y
respondamos las interrogantes:
Caso: Caminito
Caminito es un Restaurante-Club que quiere ofrecer un ambiente
innovador e íntimo, para poder explorar y desarrollar relaciones
personales. Por ello, las áreas del negocio se han propuesto realizar
las siguientes actividades en sus planes operativos:
Actividades primarias
ELEMENTOS A CONSIDERAR
Stock mínimo para un máximo de una semana, logística de

Logística aprovisionamiento ágil (fundamental), cuidada selección de
interna proveedores que cubran nuestras necesidades de tiempo de
respuesta y calidad.
Objetivo prioritario de nuestras operaciones: máxima calidad

Operaciones de nuestros servicios y productos. La descripción detallada de
nuestra propuesta la definimos en notas de esta diapositiva.
A
C Fundamental el Para darnos a Venta de
T reconocimiento conocer, utilizaremos nuestros
de marca. Estamos los canales que servicios/
I
obligados a realizar habitualmente utilizan productos
V una cuidada campaña los singles cuando online a través
Marketing &
I de marketing. buscan lugares de internet
ventas
D de esparcimiento o mediante
A (internet, boca oreja, llamada
asociándonos con telefónica.
D bares y discotecas).
E
S
La fidelización se La innovación en nuevas propuestas de

conseguirá mediante servicios será también fundamental a
la calidad de nuestros la hora de fidelizar a nuestros clientes.
servicios. Detectar las nuevas demandas de
Servicio nuestros clientes y la evolución de sus
gustos, nos obligará a incorporar nuevos
servicios a nuestro portafolio.
18
Actividades secundarias
ELEMENTOS A CONSIDERAR
Acceso y Formación Cuidada política
cuidada continua de retributiva: nuestro
selección todos nuestros personal es
del personal empleados nuestro principal
requerido en todos los activo y debemos
para la aspectos tenerlo satisfecho
prestación relacionados económicamente.
de los con la calidad Cualquier pérdida
Recursos
servicios del servicio de un recurso
humanos
ofrecidos. (restauración, tendrá un gran
bailarines, impacto (pérdida
animadores, de la inversión
etc.). realizada en
su formación,
formación de la
A nueva persona,
C etc.).
T
Organización a tres niveles:
I
V • Dirección general
I • Tres áreas operativas: restauración–animación–
D hotel + personal adscrito a las áreas
Organización
A • Área de mantenimiento + personal adscrito al área
D
• Área financiera + personal adscrito al área
E
• Área de formación y RRHH
S
Innovación en nuestra propuesta de servicio (cambios

en los menús y propuestas de animación), pero
Investigación y siempre dentro del concepto de: comida argentina
desarrollo de buena calidad y desarrollo de las relaciones
personales basadas en explotar las tradiciones
argentinas.
Los profesionales requeridos para la prestación de

estos servicios los obtendremos mediante acuerdos
con empresas argentinas especializadas en RRHH.
Abastecimiento Priorizaremos la selección de distribuidores de
productos argentinos de restauración, primando la
calidad de los productos suministrados y los tiempos
de suministro frente a los precios.
Joost, N.; Rodríguez, V. y Joana, J. (2009). Caminito Restaurante Argentino. Slideshare. Recuperado
de goo.gl/c6gHWx
¿Cuáles son las actividades primarias y cuál es su utilidad? Enlace

En el siguiente enlace
podrás encontrar mayor
¿Cuáles son las actividades de apoyo y en qué se diferencian con las información sobre la
actividades primarias? cadena de valor:
goo.gl/RBclm5
19
3. Coordinación orientada a los objetivos
Para que puedas comprender cómo se realiza una coordinación
orientada a los objetivos, te invitamos a leer el siguiente caso y
responder las siguientes preguntas:
Caso: El jefe entusiasta

Eloy trabaja en una empresa dedicada a la producción de
componentes para el calzado, tales como: suelas, plantillas, tacos
de plástico, entre otros artículos. Él es jefe de operaciones de la
empresa y en la última reunión con la gerencia general se definieron
los objetivos para este año. Debido a que la empresa usa plástico
para su producción, Eloy propuso la idea de diversificar los ingresos
de la empresa comenzando a producir sandalias playeras para el
verano. La propuesta fue aceptada con entusiasmo por la gerencia,
pues abría una nueva ruta de ingresos para la empresa.
Luego, Eloy regresó a la planta de producción y comunicó este nuevo

cambio a su personal, lo cual originó muchas reacciones negativas.
Entre las razones expuestas de este descontento, el personal le indicó
lo siguiente: no tenían experiencia en producción de sandalias,
la empresa no tenía clientes que les compraran este producto, el
sistema de distribución sería muy distinto al de los otros productos
y por último no contaban con todas las máquinas necesarias para
producir el número de unidades que Eloy tenía planeado. Luego de
esta conversación, Eloy quedó muy preocupado.
¿Crees que Eloy se equivocó en tomar la decisión de comenzar a

producir sandalias para el verano? ¿Por qué?
¿Qué debió haber realizado antes de lanzar su propuesta a la

gerencia?
¿Qué características debe tener un objetivo para que se pueda

realizar con éxito?
Para aclarar las dudas sobre estas preguntas revisemos los siguientes
conceptos:
La Administración por Objetivos (APO), también denominada

dirección por objetivos, implica definir objetivos o metas mesurables
por el que los directivos y los empleados estén de acuerdo y
entiendan lo que tienen que hacer en la organización con el fin de
alcanzarlos. Es preciso indicar que los avances deben ser revisados
periódicamente hasta lograr lo planificado. Dessler (2001), p. 333.
20
Según Dessler, los pasos a seguir para establecer metas y evaluarlas
son:
Establecer metas de
la organización
Retroalimentar Establecer
(por periodos a metas para los
los subalternos) departamentos
Pasos básicos del

APO
Revisiones del Discutir las metas
desempeño departamentales
(medir (todos)
resultados)
Definir los
resultados
esperados
(individuales)
Para lograr todas estas ventajas en la coordinación orientada a los

objetivos, debemos de tener claro cuáles son las características de
los objetivos. Veamos el siguiente gráfico:
Objetivos SMART
Específicos
Alcanzables
Realistas
Medible
Tiempo
21
Al observar el gráfico te habrás dado cuenta que los objetivos SMART
cuentan con una serie de criterios que ayudan en su formulación,
para que puedan ser una herramienta que oriente el trabajo, pues su
precisión da información que permite realizar un trabajo eficaz.
Ahora que has reflexionado podemos concluir lo siguiente:
• Para un correcto cumplimiento del plan operativo debemos tener

claro qué áreas van a intervenir en nuestro plan y cuáles serán las
acciones a seguir en cada una.
• Estas acciones están orientadas al cumplimiento de los objetivos,

los cuales deben tener ciertas características que nos garanticen
la ejecución de nuestro plan operativo.
Transfiriendo lo
aprendido
¡A coordinar las actividades
del restaurante!
Ya sabemos cuáles son las áreas que intervienen para ejecutar un plan
operativo y qué acciones le corresponden a cada una, orientadas en
base a los objetivos de la empresa.
En base a lo revisado en este indicador debes desarrollar el siguiente

caso:
Dentro de sus planes operativos de crecimiento, un restaurante

cebichería tiene planeado ampliar su local para aumentar su
capacidad al doble de clientes. En base a las cinco áreas definidas
que conforman la empresa, indica las acciones que debe realizar
cada área para poder cumplir el plan operativo de la ampliación del
local.
Reflexión sobre
lo aprendido
Ahora que hemos culminado con el tema, te invitamos a responder

las siguientes interrogantes:
¿Por qué es importante conocer todas las áreas que intervienen en la

ejecución del plan operativo?
22
¿Qué pasos o estrategias he realizado para relacionar las acciones
del plan operativo correspondiente a cada área?
¿Qué habilidades y actitudes debo desarrollar para poder coordinar

exitosamente los objetivos del plan operativo?
Resumen de lo
aprendido

información sobre lo que has revisado. Te invitamos a elaborar un mapa conceptual con la
información que hemos aprendido en este indicador.
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Estas actividades las desarrollarás en hojas adicionales, léelas con atención y responde las
siguientes preguntas:
Con respecto a las cinco áreas fundamentales de la empresa, ¿dónde podrías ubicar a las
siguientes unidades?
Contabilidad
Control de calidad
Ventas
Selección y capacitación
Atención de reclamos
23
Con respecto al caso del chef peruano, menciona por lo menos tres áreas que participen
en el plan operativo para abrir su nuevo restaurante en Dubai y qué acciones tendría que
realizar cada área.
Actividad de trabajo N.º 3
Tomando en cuenta las características de los objetivos Smart, menciona tres objetivos para
cumplir con el plan de crecimiento de la empresa de galletas (en el caso: ¿Quién es el
responsable?).
¿Qué acciones realizarías con las diferentes áreas involucradas en la empresa, para poder
cumplir los tres objetivos que has propuesto?
24
Indicador
de logro 3
Organiza la
ejecución de las
y a la normativa de
la empresa. Sabemos que la ejecución del plan operativo está
conformada por una serie de pasos o actividades.
Este conjunto de actividades conforma procesos

que pueden resultar bastante complejos
en algunos casos, para lo cual se requiere
especificaciones exactas con la finalidad de que
nada salga mal y la organización alcance sus
objetivos.
m ¿Cómo podríamos hacer más sencillas estas
actividades?
m ¿Existe alguna forma de simplificar estos
procesos?
Situación
problemática
El restaurante de
comida rápida
Un restaurante de comida rápida está planificando su próxima
apertura y ha comenzado por analizar los pasos a seguir para la
venta de una hamburguesa.
En primer lugar, el gerente hace un pedido de empanadas de carne,

queso, condimentos, lechuga y pan. Al mismo tiempo, el gestor
realiza un pedido de servilletas, envolturas y bolsas de comida para
llevar. Luego, se recepcionan y almacenan los pedidos.
A medida que el proceso continúa, un empleado introduce el pedido

del cliente en un punto de venta (POS). A continuación, el POS
muestra la información de la orden en la pantalla de la computadora
a la estación de expedición. Luego, el empleado de ensamblaje pone
la hamburguesa, la envuelve y la pasa a la estación de expedición.
El empleado de expedición coloca la hamburguesa envuelta en una
bolsa con unas cuantas servilletas y entrega el producto al cliente.
25
Si fueras el gerente de este restaurante, ¿qué harías para que todo el
personal del restaurante entienda a cabalidad el proceso de la venta
de hamburguesa?
¿Qué otros aspectos habría que tomar en cuenta para que el

restaurante funcione de manera exitosa?
Conexión
de saberes Mapeo de actividades para la
Para poder organizar eficientemente la ejecución del plan operativo

intervienen muchas áreas de la empresa con diversas actividades,
las cuales tienen un principio y un fin, desde la producción de
una hamburguesa, el proyecto de construcción de una tienda o la
planificación del proceso de venta de un producto financiero.
Veamos el siguiente mapeo del proceso de atención para envolver

un regalo comprado en una tienda retail.
Espera para
ser atendido
Cliente
¿Envolver o Envolver
solo obtener Escoger papel Escoger lazo Llevar regalo
papel de de regalo
regalo?
Papel de
regalo
Entregar papel Despedir al

Retirar precios Colocar lazo
de regalo y lazo cliente
Tienda Realizar Sellar boleta o Colocar regalo

envoltura factura en bolsa
26
¿Con este flujograma te queda más claro cuál es la secuencia de
actividades para la atención a un cliente en la envoltura de sus
regalos?
¿Qué otras cosas añadirías al gráfico para tener una mejor

comprensión de este proceso?
¿Cuál es la finalidad de las líneas punteadas en medio del flujograma?
Glosario
proceso. Conjunto
de actividades que
1.Propósito del mapeo transforman una entrada
en salida, insumos en
Mostrar gráficamente por medio de símbolos cuáles son las productos o recursos
actividades que se llevan a cabo dentro de una organización o en resultados. Agrega
un proceso. Todo aquel que lo lea será capaz de comprender el valor a la entrada para
alcance o llevar a cabo el proceso. conseguir una utilidad
Identificarlos parámetros con los que se debe formular el perfil vendible a la salida,
de la estructura y los procesos internos, para que la empresa con el fin de buscar una
tenga éxito en el cumplimiento de sus objetivos, metas, así como productividad adecuada.
la cobertura de sus funciones.
mapeo de procesos.
Identificar las ineficiencias de un proceso, de manera que se También llamado
facilite el diseño y se busquen soluciones. diagrama de proceso o
flujograma, consiste en
Como se puede apreciar, realizar un mapeo de las actividades
establecer la secuencia
es sumamente importante para la correcta ejecución del plan
de operaciones,
operativo. Veamos el siguiente caso para complementar nuestros
movimientos,
conocimientos:
inspecciones,
manipulación,
actividades de
Caso: El taller mecánico
transporte, retrasos o
Carlos era el nuevo administrador de un taller de un concesionario y esperas y actividades
tenía el reto de mejorar la productividad en su trabajo. Era la primera de almacenamiento,
vez que trabajaba en este tipo de negocios. por medio del cual
las materias primas
Una de las primeras cosas que hizo fue observar la forma de trabajo se convierten en un
y cada una de las actividades en el taller. Luego, Carlos consultó producto terminado, listo
a cada uno de los trabajadores si sabían estas actividades, con la para enviarlo al cliente.
finalidad de comprobar el conocimiento y la relación entre cada uno
El mapeo es el primer
de ellos.
paso antes de la
Carlos elaboró un mapeo del proceso y se lo mostró a todos, evaluación.
identificando algunas actividades (resaltadas en rojo) que se podían
mejorar, por ello pidió la colaboración de cada uno para la mejora
de este proceso. Asimismo, identificó las funciones en cada puesto
de trabajo y los respectivos responsables.
Finalmente, logró hacer participar a todos los trabajadores del

taller en la mejora de este proceso y también consiguió motivarlos,
27
obteniendo grandes resultados a fin de año. De esta manera,
alcanzarón todos los objetivos trazados.
Luego de analizado el caso, responde las siguientes interrogantes:
¿Qué otras sugerencias le darías a Carlos para que pueda mejorar el

mapeo de este proceso?
¿Crees que se debería de realizar algún otro análisis para llevar a

cabo este plan aparte del mapeo?
2. Recursos necesarios para el

despliegue del plan operativo
Siguiendo el caso de Carlos en el taller mecánico, analicemos las
siguientes propuestas de mejora para el taller:
Contratar diez personas para atender de manera más rápida a los

clientes.
Comprar dos nuevas máquinas de última generación para la
limpieza de los motores.
Contratar a una empresa consultora para capacitar a todo el
personal en atención al cliente.
¿Qué otras consideraciones debe tomar en cuenta Carlos para que
se puedan llevar a cabo estas propuestas?
Para poder responder a la pregunta anterior hay que tomar en

cuenta algunos criterios para la organización de las actividades del
plan operativo.
Especificación de las actividades a realizar: mediante el mapeo

de procesos, cualquier trabajador puede tener una idea de las
actividades que se necesitan para la ejecución de un trabajo,
proyecto o un plan operativo. Sin embargo, también es necesario
especificar con el mayor detalle cómo es que se realizarán cada
una de estas actividades.
En qué momento o tiempo se realizarán: si no se tiene un tiempo
determinado para cada actividad del plan operativo, trabajaremos
bajo una total incertidumbre sin un plazo determinado de
ejecución; por lo tanto, no seremos eficientes.
Qué recursos se van a necesitar para realizar estas actividades:
hay que tomar en cuenta, ¿qué vamos a necesitar para poder
ejecutar nuestro plan operativo? Vamos a necesitar recursos
humanos, materiales, técnicos y financieros.
28
Nombrar responsables para cada actividad: por último, hay que
tener presente que todas las actividades deben de tener una
persona responsable para cada actividad.
Ahora que has reflexionado podemos concluir lo siguiente:
• Para una eficiente organización de las actividades del plan

operativo es importante contar con un mapeo del proceso
completo.
• Si bien el mapeo nos ayuda a entender mejor la secuencia

correcta de las actividades necesarias para ejecutar un plan
operativo, también es necesario tomar en cuenta los tiempos,
recursos necesarios, especificaciones y responsables para llevar
a cabo cada una de estas actividades.
Transfiriendo lo
aprendido
Organiza las
actividades del taller
mecánico
Ya sabemos organizar las actividades necesarias para ejecutar un
plan operativo.
Respecto al caso el taller mecánico, respondamos las siguientes

interrogantes:
Pregunta Respuesta con

fundamentos
¿Qué recursos tendría que tomar en cuenta para aplicar

el plan de capacitar al personal en atención al cliente?
Elabora un mapeo mejorado de las actividades del

taller mecánico. Recuerda que los puntos de mejora se
pueden realizar en las actividades que están resaltadas
en rojo.
Reflexión sobre
lo aprendido
Te invitamos a responder las siguientes interrogantes:
¿Por qué es importante realizar un mapeo de las actividades

necesarias para ejecutar un plan operativo?
29
¿Qué dificultades has tenido al organizar las actividades necesarias
para ejecutar el plan operativo?
¿Qué habilidades y actitudes debo desarrollar para organizar estas

actividades?
Resumen de lo
aprendido
Para comprobar tu comprensión sobre lo estudiado, te invitamos a elaborar un mapa mental

con toda la información que hemos aprendido en este indicador. Incluye los procesos,
estrategias, uso de recursos y las temáticas tratadas. Utiliza una hoja adicional.
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
preguntas.
Realiza un mapeo del proceso de venta de hamburguesa para el caso del restaurante de
comida rápida (lo vimos al inicio de este tema).
¿Será importante que este restaurante de comida rápida tenga un mapeo del proceso de la
venta de hamburguesa? ¿Por qué?
30
Certus te ha designado como alumno asesor en el proceso de matrícula de los nuevos

ingresantes del 1.er Ciclo. Para que los puedas orientar de la mejor manera, elabora un
mapeo del proceso de matrícula de Certus para los nuevos ingresantes.
Teniendo en cuenta la actividad anterior, desarrolla lo siguiente:
Indica los tiempos estimados para cada actividad.

Detalla de cada una de las actividades.
Identifica los recursos necesarios para cumplir con el proceso de matrícula de manera
correcta.
Nombra a los responsables de cada actividad del proceso.
31
Indicador
de logro 4
Discrimina la
secuencia de
actividades a
ejecutarse que
requiera mayor
control, dependiendo
de su impacto en el Hemos visto que para ejecutar un plan operativo
cumplimiento de sus se deben desarrollar diversas actividades, las
objetivos. cuales deben identificarse de manera precisa
y detallada para llevarlas a cabo y cumplir los
objetivos trazados.
interrogantes:
m ¿Todas las actividades tienen el mismo
impacto para el cumplimiento de objetivos?
m ¿Cómo hago para discriminar qué
actividad es la más importante dentro del
plan operativo?
Situación
problemática
¿Qué pasó con
el alcalde?
El Sr. Percy era alcalde de una ciudad del norte del país, tenía varios
planes para mejorar las condiciones de su ciudad, los cuales estaban
muy bien estudiados. Se habían definido las actividades a seguir
para cumplir con los objetivos trazados, tomando en cuenta todas
las áreas que tuvieran participación en cada uno de los planes, así
como los responsables de cada actividad y los recursos necesarios.
El Sr. Percy había conseguido la aprobación de un presupuesto

muy generoso por parte del Gobierno Central, para la ejecución
de sus planes y obras para la ciudad. Sin embargo, a fin de año los
resultados no fueron los esperados y estuvieron muy por debajo
de los objetivos trazados, incluso solo se llegó a utilizar el 30 % del
presupuesto total aprobado para la ejecución de los planes. Si los
planes estaban tan detallados y el presupuesto era muy bueno:
32
¿Por qué no se lograron los objetivos?
¿Cuál crees que fue la razón por la que no se utilizó el presupuesto

asignado para la ejecución de las obras?
Conexión ¿Cómo discrimino la

de saberes
secuencia de actividades
que requieren
mayor control en
el cumplimiento de
objetivos?
1. Control orientado al cumplimiento de

los objetivos del plan operativo
Así como el caso del alcalde, muchas empresas logran elaborar muy
buenos planes para la consecución de sus objetivos; sin embargo,
no hay que olvidar que estos planes son ejecutados por personas a
las cuales debemos darles un debido seguimiento y control; de esa
forma garantizamos el éxito de nuestros planes.
Reflexionemos sobre la importancia de un adecuado control con el

siguiente caso:
Caso: Muebles Casalinda

Juan Carlos era el dueño del taller de muebles de madera tallados
al estilo antiguo (vintage). Estos muebles eran muy valorados por
los clientes de sectores socioeconómicos altos. Debido a que
Casalinda no contaba con tiendas propias, los muebles se vendían
a algunas tiendas especializadas en artículos para el hogar, las
cuales los vendían al consumidor final a precios mayores. El negocio
iba creciendo y Juan Carlos tenía entre sus planes poder llegar
directamente a los clientes finales para tener un margen de ganancia
mayor que el actual, pues las tiendas vendían sus productos hasta en
cinco veces más del precio original.
Juan Carlos ha decidido crear un sitio web y abrir una tienda en

el centro de Lima, para vender los muebles directamente a sus
consumidores finales. Por ello, necesita contratar personal de
confianza, buscar local para su tienda, establecer una meta de ventas
para este año, definir el nuevo precio de venta para sus consumidores
finales, entre otras actividades.
33
Todas estas acciones son parte del plan operativo de Casalinda.
¿Cuál de todas las actividades mencionadas consideras que es más

importante?
Glosario
el control. Proceso que ¿De qué manera controlarías la ejecución de estos planes para que
permite garantizar que se logren los objetivos trazados?
las actividades reales se
ajusten a las actividades
proyectadas (James
Stoner). El control
En la reflexión te habrás dado cuenta que el control operativo:
sirve para monitorear
la eficacia de las Permitecorregir en forma oportuna las fallas detectadas en los
actividades del plan procesos.
operativo. Es un conjunto
Mantener acciones efectivas hacia las metas asignadas
de acciones que
desarrolla la empresa Mejorar la capacidad de respuesta de la empresa
para corregir y prevenir Establecer normas y métodos para medir el rendimiento
fallas e incumplimientos
en el logro de las metas Medir los resultados
del negocio (Stephen Determinar si los resultados corresponden a los parámetros
Robbins).
Tomar acciones correctivas
2. Niveles de control
Sabemos que el control nos permite prevenir fallas o incumplimientos
Enlace en el logro de las metas. Veamos ahora en qué niveles se realiza este
control.
Podrás tener mayor
información sobre
control en el siguiente Caso: Seguritec
enlace:
Seguritec es una empresa dedicada a brindar soluciones tecnológicas
goo.gl/DtlyA9
para dar seguridad al hogar de sus clientes. Entre sus servicios
resaltan la instalación de cámaras y sistemas de seguridad, control
de aplicaciones de alarmas mediante celulares, manipulación y
monitoreo de luminarias mediante dispositivos móviles, entre otros.
La empresa se encuentra en franco proceso de expansión en todo
el Perú y debido a este crecimiento su gerente general ha creado
mecanismos de control, para poder monitorear el avance de los
objetivos generales de la empresa.
Mediante la coordinación estrecha con sus gerentes regionales se ha

logrado mantener una comunicación óptima sobre el estado de los
avances de los planes. Los gerentes regionales monitorean el avance
de todas las sucursales a su cargo gracias al trabajo constante con
sus jefes de departamento, quienes se encargan de ejecutar las
actividades necesarias con el personal a su cargo para poder lograr
las metas asignadas.
34
¿Crees que el control que se aplica en Seguritec está correctamente
diseñado? ¿Por qué?
¿Encuentras algún nivel definido de control en esta empresa?
Para poder aclarar estas preguntas recordemos que existen tres

niveles de planeación en la empresa. La planeación y el control
son fases del proceso administrativo que están directamente
relacionados, ya que si no existiera una correcta planeación no
existiría control.
Por lo tanto, los niveles de control están definidos por los mismos
niveles de la planeación: estratégico, táctico y operativo.
3. Esquema secuencial de actividades

para la ejecución del plan operativo
Uno de los mayores retos que enfrenta la gerencia de mayor rango Glosario
en la empresa es la manera correcta de comunicar los objetivos
cuadro de mando
estratégicos a los trabajadores y cómo disgregarlos de manera que
integral o balance score
cada empleado sepa cuál es el aporte de su trabajo en cada uno
card. Metodología
de estos objetivos. De esta manera, se podrá ejercer un control
o técnica de gestión
adecuado en todos los niveles, evaluando el rendimiento y logro de
que ayuda a las
los objetivos en cada una de las áreas de la empresa.
organizaciones a
Una de las herramientas más usadas para conseguir este propósito transformar su estrategia
es el cuadro de mando integral o balance score card. en objetivos operativos
medibles y relacionados
entre sí, facilitando que
Financiero los comportamientos
Para tener éxito financiero, de las personas claves
¿cómo deberíamos de la organización y sus
aparecer frente a nuestros
recursos se encuentren
inversionistas?
estratégicamente
alineados.
Cliente Procesos Internos del Baraybar, F. (2010)
Para alcanzar nuestro Visión y Negocio
objetivo, ¿cómo Para satisfacer a los
Estrategia
deberíamos ser vistos por clientes, ¿en qué procesos
los clientes? deberíamos sobresalir?
Aprendizaje y
Crecimiento
Para alcanzar nuestro
objetivo, ¿cómo mantener
la habilidad de cambiar y
progresar?
35
Como se puede apreciar, esta herramienta nos muestra cuatro
perspectivas de la empresa para el logro de los objetivos.
Perspectiva financiera: mediante esta perspectiva la empresa

se enfoca en las necesidades de los accionistas de la empresa,
tales como la generación de ingresos y ahorro de costos en la
compañía.
Perspectiva cliente: si queremos que la empresa crezca y se
generen mayores ingresos, la clave son nuestros clientes. En esta
perspectiva, la empresa define indicadores como fidelización del
cliente, generación de nuevos clientes, entre otros.
Perspectiva procesos: si la empresa quiere fidelizar o atraer
nuevos clientes, tendrá que mejorar la calidad de sus productos,
disminuir el tiempo de sus procesos, innovar productos, entre
otros.
Perspectiva aprendizaje y crecimiento: si la empresa desea
mejorar procesos, debe preocuparse de que sus empleados
siempre estén capacitados y motivados, contar con la tecnología
avanzada que permita a sus empleados crear nuevos procesos.
Mediante estas cuatro perspectivas la empresa logra comunicar

sus planes y estrategias; con el fin de que cada área, división o
Enlace
departamento genere sus propios indicadores en la misma línea de
En el siguiente enlace la empresa y se logre llevar un adecuado control en sus actividades
podrás encontrar mayor para el logro de los objetivos.
información sobre las
cuatro perspectivas Como complemento al cuadro anterior te invitamos a revisar el
dentro del Balanced enlace para que puedas profundizar el concepto del cuadro de
Scorecard: mando integral y su utilidad en la ejecución de los planes operativos.
goo.gl/582Tob
Ahora que has reflexionado podemos concluir que:
• El control orientado a los objetivos tiene como fin detectar

posibles fallas o desviaciones en la ejecución del plan operativo y
de esta manera lograr los objetivos planificados.
• Para lograr los objetivos y ejercer un control adecuado, la mejor

manera es tener una visión integral de la empresa. El cuadro de
mando integral nos permite tener una visión clara de lo que la
empresa espera en cada una de sus áreas bajo las perspectivas
financieras, cliente, procesos internos y aprendizaje y crecimiento.
Transfiriendo lo
aprendido Secuencia de actividades
para la apertura de Zara
Ahora que ya sabemos discriminar la secuencia de actividades

a ejecutarse que requieren mayor control, apliquemos nuestros
aprendizajes.
36
El grupo Inditex, dueños de la marca Zara, tienen planificado abrir
una tienda de esta marca en un centro comercial de Lima.
1. Identifica todas las actividades que se debería de realizar para

concretar este plan en una lista. Luego, describe cada actividad
e indica el grado de importancia de cada una de ellas, según su
impacto en el cumplimiento del objetivo.
2. De las actividades identificadas en la pregunta anterior, elabora

un cuadro de mando integral de la empresa Zara, identificando
dos actividades por cada perspectiva.
Reflexión sobre
lo aprendido
Responder con sinceridad cómo ha sido tu aprendizaje personal

durante este recorrido.
¿Qué pasos o estrategias he realizado para discriminar la secuencia

de actividades a ejecutarse que requieren mayor control?
¿Por qué es importante saber discriminar las actividades a ejecutarse

que requieren mayor control en un plan operativo?
¿Qué habilidades y actitudes debo desarrollar para discriminar la

secuencia de estas actividades?
Resumen de lo
aprendido
Te invitamos a elaborar un organizador visual con la información que hemos aprendido en

este indicador donde deberás incluir los procesos seguidos, estrategias y recursos usados
(utiliza una hoja adicional).
37
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
preguntas.
En el caso del alcalde, si tu fueras el Sr. Percy ¿qué actividades controlarías con mayor énfasis
para lograr los objetivos trazados y realizar todas las obras planificadas? (Toma en cuenta la
metodología del cuadro de mando integral)
En el caso de las cuatro perspectivas tomando en cuenta el cuadro de mando integral

mostrado, ¿qué objetivos operacionales implantarías para contribuir con los objetivos
generales propuestos por la empresa de alimentos?
Según la metodología del cuadro de mando integral, indica qué actividades se tendrían
que realizar en cada perspectiva para el caso de un supermercado.
Uno de los planes operativos de la empresa Casalinda es abrir una tienda en el centro de
Lima. Haz una lista ordenada de todas las actividades que se deberían de realizar para
concretar este plan e indica el grado de importancia de cada una de ellas, según su impacto
en el cumplimiento del objetivo.
38
Indicador
de logro 5
Controla la ejecución
de las actividades
del plan operativo,
en función a los
procedimientos
establecidos por
la empresa y a la
normativa vigente. Una vez que tenemos definido cuáles son las
actividades que requieren mayor control debido
a su impacto en la ejecución del plan operativo,

debemos aplicar el control debidamente a cada
una de las actividades.
A continuación, respondamos las siguientes
interrogantes:
m ¿De qué manera se aplica el control en cada
una de las actividades del plan operativo?
m ¿En qué momento se debe aplicar el control a
cada una de estas actividades?
Situación
problemática
Cebichería
Manotas
Una cadena de cebicherías en todo Lima estaba lista para comenzar

su segundo año de operación, la gerencia ya había definido sus
planes estratégicos y los había comunicado a todos sus locales para
su respectivo despliegue. En los locales cada jefe había elaborado
su plan operativo de acuerdo a los lineamientos del plan estratégico,
todo estaba listo para comenzar.
Casi todas las cebicherías tuvieron muy buenos resultados; sin

embargo, una de ellas tuvo varios inconvenientes.
La cebichería Manotas tuvo problemas en la calidad de atención

al cliente. A pesar de que el personal estaba bien capacitado, los
clientes se quejaban de la demora en la salida de los platos. Muchas
39
veces los platos que figuraban en la carta no estaban disponibles por
falta de insumos que no llegaban a tiempo. En varias ocasiones los
clientes querían conversar con el encargado del negocio, pero este
no se encontraba.
Al final del año, mediante encuestas a sus clientes, la empresa

evaluaba el índice de satisfacción de cada uno de los locales y la
cebichería Manotas tuvo pésimos resultados.
¿Cómo hubieras aplicado el control en el caso de la cebichería

Manotas para que no ocurran estas dificultades?
¿En qué momento hubieras controlado las actividades de la

cebichería para tener resultados exitosos?
Conexión
de saberes Control en la ejecución de las
actividades del plan operativo
1. Controles aplicables sobre la ejecución

del plan operativo
Para entender mejor cómo se controlan las actividades del plan
operativo, veamos el siguiente caso:
Caso: Bimbo
La empresa Bimbo cuenta con un sistema de aseguramiento de
calidad, el cual incluye un control de la misma en cada una de
las etapas del proceso de fabricación. Los responsables de dicho
control son todos los empleados que estén involucrados en cada
etapa, desde el manejo de insumos de producción hasta el manejo
del producto terminado.
El control de calidad tiene como base los siguientes aspectos:
Insumos de producción empleados en los procesos.

Puntos de recepción a través de los sistemas de aduanas de
calidad.
Producción. Los estándares de operación y las características
de calidad de los productos son definidos para cada etapa del
proceso.
En las líneas, los propios operadores controlan la calidad con
apoyo continuo por parte de supervisores específicos atendiendo,
de esta manera, al sistema descentralizado de toma de decisiones
y responsabilidades autónomas.
40
Productos terminados. En esta etapa, los responsables del control
de calidad son los propios empleados de las áreas de despacho
de mercancías y los vendedores.
Además de lo anteriormente mencionado, la compañía cuenta
con sistemas sanitarios y administrativos orientados a garantizar la
seguridad e higiene del producto, con base en el sistema HACCP
(siglas en inglés de Análisis de Puntos Críticos de Control de
Peligro), concepto que incorpora las previsiones operativas y de
control necesario para evitar que los productos puedan representar
algún riesgo para la salud del consumidor. Asimismo, es importante
mencionar que BIMBO está canalizando esfuerzos y recursos para
certificar algunos procesos bajo la norma ISO 9002 e ISO 9001.
Actualmente, cuenta con varias operaciones con certificaciones
validadas por organismos internacionales en líneas de pan blanco,
bollería, tortilla de maíz y de harina y gomas.
Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño. (2015). Grupo Bimbo: Gerencia

industrial y control. Recuperado de goo.gl/6l7Jsn
¿Qué tipo de control emplea Bimbo?
¿Por qué es importante que los empleados sean parte del sistema
de control?
Este caso nos demuestra qué es lo que debemos controlar en un

plan operativo. Todo plan operativo tiene áreas críticas o principales,
por lo cual es preciso aplicar el control en cada una de las actividades
y además determinar la frecuencia del control.
No olvidemos los siguientes pasos para controlar adecuadamente

las actividades del plan operativo.
PASOS DEL PROCESO DE CONTROL
La definición de Robert J. Mockler del control destaca los elementos

esenciales del proceso de control:
ESTABLECER NORMAS Y
Las metas definidas mejoran las habilidades de los
MÉTODOS PARA MEDIR EL
empleados.
RENDIMIENTO
MEDIR LOS RESULTADOS La medición es un proceso constante y repetitivo,

depende del tipo de actividad que se mida.
DETERMINAR SI
LOS RESULTADOS Comparar los resultados medidos con las metas o
CORRESPONDEN A LOS criterios previamente establecidos.
PARÁMETROS
TOMAR MEDIDAS Involucran un cambio en una o varias actividades de las

CORRECTIVAS operaciones de la organización.
41
2. Tipos de control para el plan operativo
de una empresa
Para profundizar este tema, revisemos la siguiente noticia:
Caso: Samsung suspende venta de celular por explosión de batería

La empresa informó que el Note 7 se retirará en diez países,
incluyendo Corea del Sur y Estados Unidos, apenas dos semanas
después de su lanzamiento.
Los clientes que ya tienen uno de estos podrían cambiarlo por un

nuevo smartphone en unas semanas, dijo Koh Dong-jin, presidente
de la filial de celulares Samsung. El ejecutivo se disculpó por las
molestias causadas a los clientes.
Algunos compradores reportaron que sus celulares se incendiaron

o explotaron mientras cargaban la batería. Samsung señaló que
ha confirmado 35 casos de este tipo, todos causados por baterías
defectuosas.
La empresa indicó que no tiene forma de decir exactamente qué

teléfonos pueden ser un riesgo para los 2.5 millones que ya se
vendieron a nivel mundial. Después de que hubiera quejas en
internet, Samsung halló que una celda de batería fabricada por
uno de sus dos proveedores causaba que se incendiara el teléfono.
“Hubo un pequeño problema con el proceso de fabricación, por eso
era muy difícil imaginarlo” dijo Koh a los reporteros en conferencia
de prensa. “Esto nos costará tanto, que hasta me duele el corazón.
Sin embargo, la razón por la que hacemos esto es porque lo más
importante es la seguridad de nuestros clientes”.
Mundo Hispánico. (2016). Samsung suspende venta de celular por explosión de

batería. Recuperado de goo.gl/WHPy0i
a. ¿Qué debió hacer Samsung para evitar esta falla en sus celulares?
b. ¿Qué tipo de control no se realizó correctamente en la fabricación

de los celulares?
Revisemos los tipos de control existentes en el siguiente gráfico:
Información
Antes Durante
resultados anteriores
PRELIMINAR CONCURRENTE RETROALIMENTACIÓN
Creación de
Corregir posibles
políticas,
Supervisión directa desviaciones futuras de
procedimientos y
estándar aceptable
reglas
42
Control preliminar: son los realizados antes que el proceso
operacional comience. Esta incluye la creación de políticas,
procedimientos y reglas diseñadas para asegurar que las
actividades planeadas serán ejecutadas con propiedad.
Control concurrente: se aplican durante la fase operacional. Esta
incluye dirección, vigilancia, sincronización de actividades que
ocurran para que el plan sea llevado a cabo bajo las condiciones
requeridas. Por ejemplo, si se produce un producto químico se
tendrían que verificar las temperaturas y las presiones del sistema,
para verificar si está en las condiciones adecuadas.
Control de retroalimentación: se enfoca sobre el uso de la
información de los resultados anteriores para corregir posibles
desviaciones. Por ejemplo, tras la elaboración de un producto,
el porcentaje de humedad en comparación con lo anterior (lo
estándar) ha variado, es decir, se detecta un error e inmediatamente
se hace aviso para que se tome la acción correctiva oportuna.
Transfiriendo lo
aprendido
¿Qué tipo de control
necesita la tienda de
carteras?
Una empresa dedicada a la producción y venta de distintos tipos
de modelos de carteras de cuero, ha tenido algunos problemas en
su gestión y resultados. Con cinco tiendas en total, ninguna de ellas
llegó a los objetivos planteados.
La empresa tuvo problemas en cuanto a su calidad de atención al

cliente, los clientes se quejaban de la demora y falta de cordialidad
de las vendedoras. Muchas veces las carteras en exhibición no
se encontraban en los stocks de los almacenes y los clientes no
podían comprar el modelo elegido. En varias ocasiones los clientes
querían quejarse con el supervisor debido a que no se aceptaban
devoluciones del producto sin su autorización, pero este nunca
estaba presente.
Al final del año, el resultado del objetivo de ventas solo alcanzó un

cumplimiento del 50 %.
a. ¿Qué acciones de control hubieras aplicado en las tiendas de la

empresa?
b. ¿Qué tipos de control debieron aplicarse en la gestión de la

empresa?
43
Reflexión sobre
lo aprendido

responder con sinceridad cómo ha sido tu aprendizaje personal
durante este recorrido, en el que hemos aprendido cómo controlar
la ejecución de las actividades del plan operativo.
¿Por qué es importante controlar las actividades a ejecutarse en un

plan operativo?
¿Con qué frecuencia debo controlar las actividades del plan

operativo?
¿Qué habilidades y actitudes debo desarrollar para controlar estas

actividades?
Resumen de lo
aprendido
Una manera de comprobar tu comprensión sobre lo estudiado es verificando tu manejo

de información sobre lo que has revisado. Te invitamos a elaborar un mapa mental con la
información que hemos aprendido en este indicador (utiliza una hoja adicional).
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
preguntas.
En el caso de la empresa Samsung, ¿qué tipo de control consideras que debieron realizar?
Sustenta tu respuesta.
44
En el mismo caso de Samsung, indica qué áreas estuvieron involucradas y qué indicadores
hubieras manejado para controlar las actividades de producción y venta del celular Note 7.
Averigua el funcionamiento de una empresa real y menciona tres indicadores que utilicen
para el control de sus actividades.
¿Qué otros indicadores tomarías en cuenta para controlar las actividades de la empresa
que has investigado?
45
Indicador
de logro
Contrasta los
6
resultados obtenidos
en la ejecución con
los objetivos del plan
establecidos por Las empresas pueden obtener información
la empresa y a la sobre la gestión de sus operaciones mediante
normativa vigente. herramientas de control, las cuales recopilan datos
sobre el resultado de las acciones ejecutadas. Sin
embargo, en ocasiones, las autoridades principales
de las empresas no revisan estos datos de manera
objetiva, ya que no están familiarizados al 100 %
con las operaciones que realiza la empresa, lo

cual hace difícil proponer ideas concretas y tomar
decisiones eficientes para el mejoramiento de
éstas. Para tener realmente una buena imagen de
si la empresa está operando bien y obtener nuevas
ideas de cómo mejorar, las empresas y otras
organizaciones pueden recurrir a los procesos de
auditoría operativa.
m ¿Qué entiendes por auditoría operacional?
m ¿Qué importancia tiene la auditoría
operacional en la ejecución del plan operativo?
Situación
problemática
El rey de las
ventas
Diego era un vendedor de una reconocida empresa de seguros y
siempre ocupaba los primeros lugares en cada campaña de ventas.
Su supervisor estaba muy contento con su desempeño; sin embargo,
tenía algunas preocupaciones sobre la manera en cómo Diego
cerraba sus ventas y hacía sus contratos con los clientes. Muchas
veces ingresaba ventas al sistema sin tener todos los documentos
necesarios firmados por el cliente. Debido a la falta de tiempo para
explicar todos los detalles, Diego abreviaba algunos pasos de la
venta, lo peor es que casi nunca regularizaba esos documentos
pendientes. Otra cosa que notó su supervisor era que Diego en
muchas ocasiones omitía o agregaba información al cliente que no
era del todo correcta, para de esta forma convencer al cliente que
tomara el seguro.
46
Su supervisor estaba al tanto de estas acciones, pero lo dejaba pasar
con tal de que su equipo de vendedores llegue a la cuota de ventas
establecida por la empresa. Sin embargo, el supervisor estaba
preocupado debido a que en estos días su equipo de vendedores
iba a ser sometido a una auditoría operacional.
a. ¿Por qué crees que el supervisor de Diego estaba preocupado?
b. ¿Qué tipo de control realizarían los auditores en el equipo de

ventas?
Conexión
de saberes
Auditoría operacional y
sistema de cotejo
1. Auditoría operacional
Glosario
auditoría. Es una
valoración de la
AUDITORÍA idoneidad de los
OPERACIONAL controles de la gerencia
para asegurar un uso
eficiente y económico
de los recursos; la
salvaguarda de los
INVESTIGA, REVISA activos; la fiabilidad de
Y EVALÚA la información financiera
y de otra índole; el
cumplimiento de los
LAS ÁREAS FUNCIONALES
DE LA EMPRESA
reglamentos, normas y
políticas establecidas;
la eficacia del control
de riesgos; y la
adecuación de procesos,
PARA DETERMINAR sistemas y estructuras
institucionales.
La evaluación está
estrechamente
vinculada a la GpRD y al
Si se tienen controles Si los controles permiten aprendizaje, mientras que
adecuados operar con eficiencia
la auditoría se centra en
la observancia.
DISMINUIR COSTOS E
INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD
47
La auditoría operacional investiga, revisa y evalúa las áreas funcionales
Es una revisión y
de la empresa con los propósitos de determinar:
evaluación parcial o
total de las operaciones Si se tienen controles adecuados.
y procedimientos
Si los controles permiten realizar las actividades con eficiencia.
adoptados en una
empresa, con la finalidad Si se puede lograr una disminución de costos e incremento de la
principal de auxiliar a la productividad.
dirección a eliminar las
deficiencias por medio
de la recomendación
de medidas correctivas.
Comprende además de
la financiera, el examen Enlace
y evaluación de la Puedes revisar el
planeación, organización, siguiente enlace donde
dirección y control encontrarás mayor
interno administrativo; información del tema:
de la eficiencia, eficacia goo.gl/AL8Wlt
y economía con que
se han empleado los
recursos humanos, Para profundizar este tema analicemos el siguiente caso:
materiales y financieros;
y de los resultados
de las operaciones
programadas para saber Caso: La visita de fin de año
si se han logrado o no los Se acercaba el fin de año y el equipo de auditores del banco
objetivos propuestos. estaba preparado para realizar su visita de auditoría a las diferentes
Fuente: goo.gl/0UJ8pr agencias de la capital, para verificar si las agencias cumplen con
los estándares operativos. Para esto, ellos ya habían analizado
cada actividad necesaria para la ejecución de los planes de las
agencias, las posibles causas y consecuencias que originaban los
problemas. Además, tenían evidencia de algunos indicadores que
habían obtenido de los archivos de las operaciones de las agencias
realizadas durante todo el año.
El trabajo que venían a realizar en las agencias era buscar evidencia

de la información hallada en los archivos de las actividades, antes,
durante y después de la atención al público.
Entre estas actividades tenemos: entrada del personal a la agencia

30 minutos antes de la apertura al público, programación dual de
la bóveda, revisión de los documentos de cuadre del día anterior
con la firma de los respectivos responsables, recuento del efectivo
y valorados resguardados en la bóveda. Durante la atención al
público, verificar que los cajeros cuenten con el dinero necesario
antes de abrir la puerta al público, que manejen adecuadamente su
límite de dinero en los cajones, resguardar su dinero al momento de
levantarse de su asiento. Al cierre de las actividades de la agencia se
verifica que los reportes de cierre de cuadre de efectivo y valorados
concuerden con el conteo físico.
Finalmente, el equipo de auditoría realiza un informe con los

resultados hallados y las respectivas recomendaciones, el cual es
comunicado al gerente de agencia y todo su equipo.
48
¿Qué área funcional de la empresa están evaluando los auditores en
este caso?
¿Cómo harías para evidenciar en un informe los indicadores que se

han revisado en este caso?
¿Crees que todas las actividades señaladas en este caso tienen la

misma importancia?
2. Sistema de cotejo
Para poder responder las preguntas del caso, hay que tomar en
cuenta que todo control se basa en la medición de resultados para
lograr los objetivos. Esta medición se realiza mediante indicadores
que son establecidos por la empresa y cada indicador tiene un peso
ponderado distinto, de acuerdo al impacto en el plan operativo.
En la auditoría operacional se utiliza un sistema de cotejo para

contrastar los resultados obtenidos en la auditoría con los estándares
solicitados. Una de las herramientas utilizadas para el registro de
estas mediciones es la lista de cotejo.
Veamos el siguiente cuadro:
Fecha:
Número de sobre:
LISTA DE COTEJO SÍ NO
1 Está identificado el sobre con su destinatario (nombre y dirección).
2 Está identificado el sobre con su receptor (nombre y dirección).
3 Se lee correctamente, los nombres y direcciones que se indican en el

sobre.
4 En el sobre se identifica el código de la oficina a la que se va a enviar.
5 En el sobre se identifica el código de la oficina que lo va a recibir.
6 Está correcto el código que se indica en el sobre.
7 El sobre posee la fecha que identifique cuando fue enviada la remesa.
8 El nombre del mensajero se refleja en el sobre.
49
9 Dentro del sobre, se encuentra la relación de contenido que explique
brevemente lo que contiene la remesa.
10 El número de la relación de contenido, se percibe en la parte de

afuera del sobre.
11 Se lee correctamente el número de relación de contenido.
12 Se repite el número de relación de contenido de un sobre con otro.
13 La fecha del sobre no sobrepasa los 5 días de haber sido entregado

para su envío.
14 El sobre cumple con todo lo mencionado anteriormente.
Este cuadro muestra una lista de actividades que se deben cumplir

para el control de envío y recepción de correspondencia.
Mediante este tipo de documentos se puede realizar un control

adecuado de cada una de las actividades, luego se realiza el
diagnóstico correspondiente al comparar los resultados con los
indicadores y finalmente tomar las decisiones pertinentes para
corregir cualquier desviación.
Todo este proceso se lleva mediante un adecuado sistema de

información, que se puede definir técnicamente como un conjunto
de componentes relacionados que recolectan (o recuperan),
procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar la toma
de decisiones y el control en una organización.
3.Técnicas auxiliares
Veamos mediante este caso qué técnicas se utilizan para realizar una
auditoría en una empresa.
Caso: La visita del auditor

Eran las 7:40 a. m. y el Sr. Martínez, auditor del equipo de Pandero, ya
estaba en la puerta del local, esperando que llegue todo el personal
cuya entrada diaria era a las 8:00 a. m., para verificar la puntualidad
del equipo. Conforme iban llegando el Sr. Martínez observaba si el
personal tenía su fotocheck a la vista y preguntaba por el jefe de la
tienda, a fin de informarle que hoy día iban a pasar por una auditoría
operacional.
A las 8:00 a. m. entró todo el personal y el auditor inmediatamente

inspeccionó las condiciones de seguridad del local, verificando
50
extintores, señalización de seguridad, entre otras cosas. La tienda
abría a las 8:30 a. m. y en ese lapso el auditor conversó con el personal
haciendo preguntas sobre su labor diaria en torno a sus técnicas de
ventas, medidas de seguridad y procedimientos administrativos.
Durante toda la mañana, el Sr. Martínez observó como el personal

del local realizaba los procesos de venta con el cliente, verificó los
accesos a las computadoras del personal y finalmente revisó las
ventas realizadas en el día comparándolas con la meta diaria del
equipo.
Al término del día, el auditor elaboró un informe sobre todos los

puntos revisados, en el cual se detallaba los indicadores revisados
versus lo observado en el día y se los comunicó al jefe de tienda en
una reunión con todo el personal, realizando las recomendaciones
de mejora para una próxima visita.
¿Qué tipo de actividades ha realizado el auditor para controlar las

actividades en el local de Pandero?
¿Qué técnicas de auditoría o control ha aplicado el Sr. Martínez?
En el caso anterior podemos identificar que el auditor realiza

diversas acciones, para verificar si el personal de esta empresa está
trabajando de manera correcta para poder cumplir sus objetivos. En
el cuadro siguiente te mostramos algunas de las técnicas auxiliares
que se utilizan cuando se realiza una auditoría.
TÉCNICAS DE TÉCNICAS DE TÉCNICAS DE TÉCNICAS DE TÉCNICAS DE

VERIFICACIÓN VERIFICACIÓN VERIFICACIÓN VERIFICACIÓN VERIFICACIÓN
OCULAR ORAL ESCRITA DOCUMENTAL FÍSICA
COMPARACIÓN INDIGNACIÓN ANALISTA COMPROBACIÓN INSPECCIÓN
OBSERVACIÓN ENTREVISTA CONFIRMACIÓN COMPUTACIÓN
ENCUESTA TABULACIÓN RASTREO
REVISIÓN
CONCILIACIÓN
SELECTIVA
Dependiendo de la naturaleza del control y las actividades a revisar,

se pueden emplear diversas técnicas auxiliares de auditoría.
51
Transfiriendo lo
aprendido
¡Contrastando
resultados!
Ya estamos en condiciones de contrastar los resultados obtenidos
en la ejecución con los objetivos del plan operativo.
Dentro del plan de fidelización del cliente, un importante banco

realiza encuestas mensuales a sus clientes para medir el grado de
satisfacción con la atención que se le brinda en la red de agencias a
nivel nacional. El resultado de las encuestas realizadas es el siguiente:
INDICADORES META % ALCANCE % CUMPLE

Cordialidad 95 92 no
Rapidez en la atención 90 88 no
Asesoría al cliente 90 91 sí
Transparencia 88 85 no
¿Cuál es tu opinión de los resultados mostrados en la encuesta?
Si tuvieras que visitar una agencia del banco para verificar los
indicadores evaluados, ¿qué tipo de técnicas auxiliares de auditoría
aplicarías?
Reflexión sobre
lo aprendido

responder con sinceridad cómo ha sido tu aprendizaje:
¿Por qué es importante contrastar los resultados obtenidos en la

ejecución con los objetivos del plan operativo?
¿Qué pasos o estrategias debo desarrollar para poder contrastar

los resultados obtenidos en la ejecución con los objetivos del plan
operativo?
¿Qué habilidades y actitudes debo desarrollar para contrastar los

resultados obtenidos en la ejecución con los objetivos del plan
operativo?
52
Resumen de lo
aprendido
Una manera de comprobar tu comprensión sobre lo estudiado es verificando tu manejo

de información sobre lo que has revisado. Te invitamos a elaborar un mapa mental con la
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
preguntas.
En el caso la visita de fin de año, ¿qué pesos ponderados le pondrías a las actividades que
se realizan para la operación de la agencia durante todo el día? Sustenta tu respuesta.
Con respecto a la situación problemática el rey de las ventas, ¿qué tipo de control implantarías
si fueras un auditor?
¿Cuál es el orden de actividades que se deben realizar para llevar a cabo un proceso de
auditoría operacional?
53
Investiga alguna empresa de servicios y averigua qué indicadores manejan en el área de

atención al cliente para medir el resultado de sus objetivos.
54
Indicador
de logro 7
Interpreta los
resultados producto
del control sobre
la ejecución de
establecidos y a la
normativa vigente. Cuando terminaste el primer ciclo, estamos
seguros de que fue una experiencia nueva que te

dejó muchas enseñanzas.
interrogantes:
m ¿Cómo evaluarías los resultados que obtuviste
en Certus?
m ¿Obtuviste los resultados que esperabas?
¿Cuáles fueron tus objetivos al comenzar la
carrera?
Situación
problemática
Empresa de transportes
interprovincial Meteoro
Nicolás, dueño de la empresa de transporte interprovincial Meteoro,
en su acostumbrada reunión mensual con sus gerentes, estaba
evaluando los resultados de los planes operativos.
Dentro de los principales indicadores evaluados se tenía la siguiente

información:
INDICADORES META ALCANCE

Clima laboral 95 % 92 %
Reclamos de los clientes atendidos en plazo no mayor de siete días 90 % 70 %

Utilización de la capacidad máxima de asientos en los buses 97 % 90 %
Accidentes no fatales en el mes del total de viajes 1% 1.5 %
55
¿Cuál es tu primera impresión de los resultados obtenidos por la
empresa?
¿Cuál es tu interpretación de los resultados del cuadro mostrado?
Conexión
de saberes
Interpretando resultados obtenidos
del control sobre el plan operativo
a. Evaluación de resultados de la
Veamos el siguiente cuadro:
1. Gerencia de Estudios Económicos
Meta Avance Resultado de la

Objetivo Indicador
anual verificado verificación
Porcentaje de consultas atendidas

98 % 97,73 % Incorrecto
dentro del plazo
MEJORAR LA EFICIENCIA
OPERATIVA Y RESOLUTIVA Nivel de satisfacción del cliente interno 93,3 % 97,64 % Correcto
INSTITUCIONAL
Porcentaje de hallazgos de auditorías
100 % 100 % Correcto
de calidad superadas
DESARROLLAR DE MANERA
INTEGRAL LAS COMPETENCIAS Nivel de satisfacción laboral (clima
94,52 % 91,61 % Correcto
Y CAPACIDADES DEL CAPITAL laboral)
HUMANO EN LA INSTITUCIÓN
DESARROLLAR ANÁLISIS SOBRE N.º de observatorios de mercado

MERCADOS EN LOS CUALES difundidos y publicados en el intranet 7 7 Correcto
de la GEE
LA INSTITUCIÓN PUEDA
LLEVAR A CABO ACCIONES DE N.º de documentos de trabajo y/o
PREVENCIÓN O FISCALIZACIÓN documentos de discusión difundidos y 4 4 Correcto
EN TEMAS DE CONSUMIDOR, publicados en el intranet de la GEE
COMPETENCIA O PROPIEDAD Nivel de satisfacción laboral (clima
INTELECTUAL 1 1 Correcto
laboral)
Anuario de estadísticas elaborado y

1 1 Correcto
remitido a GPD
MEJORAR LA IMÁGEN DE LA Tiempo promedio de remisión de
INSTITUCIÓN Y LOS CANALES reportes estadísticos institucionales a la 12 10,8 Incorrecto
DE DIFUSIÓN REFERIDOS GPD (días hábiles)
A LAS MATERIAS DE SU
N.º de boletines difundidos y
COMPETENCIA ASÍ COMO 24 24 Correcto
publicados en el intranet de la GEE
EL POSICIONAMIENTO
TÉCNICO A NIVEL NACIONAL E N.º de revistas de la competencia y la
2 2 Correcto
INTERNACIONAL propiedad intelectual remitidas a SGL
N.º de documento de difusión remitidos

4 4 Correcto
a la GCT
Informe de evaluación de planes operativos de áreas de Indecopi (2015)
56
¿Qué diferencia encuentras con el cuadro visto en la situación
problemática?
¿Crees que los datos mostrados en este cuadro tienen toda la

información necesaria para poder evaluar e interpretar los resultados
de este plan operativo?
Como podemos apreciar en este cuadro, Indecopi cuenta con cuatro

objetivos en la gerencia de estudios económicos que a su vez se
dividen en diferentes indicadores. Lo que realizamos en la evaluación
es comparar los resultados obtenidos contra lo que esperabamos
obtener, para finalmente interpretar dichos resultados.
Evaluación del plan operativo: “La evaluación del plan operativo

institucional con enfoque por resultados, recopila, analiza y sintetiza
la información de las unidades orgánicas, monitorea y evalúa la
consecución de los productos que se han previsto obtener mediante
las políticas de nueva gestión pública por resultados; contribuyendo
al cumplimiento de los objetivos específicos, así como la adopción
oportuna de recomendaciones que permite corregir desviaciones y
proponer ajustes para garantizar el éxito de la gestión”.
Definición del plan operativo institucional de la municipalidad de San Isidro, III

trimestre 2012
b. Interpretación de resultados de la
Observa el cuadro que se muestra a continuación:
Metas con menor nivel de cumplimiento 2015

Órgano Resolutivo de Procedimiento Sumarísimo
Objetivo Indicador Meta Avance Justificación/Acción de mejora

anual Anual
Porcentaje de 100 % 14.41 %
LOS PROCESO RESOLUTIVOS
EXPEDIENTES Y OPTIMIZAR
expedientes Limitación identificada:

REDUCIR TIEMPO PARA
resueltos dentro
LA TRAMITACIÓN DE
Y ADMINISTRATIVOS
del plazo legal PS1 Las 03 OPS identificaron y manifestaron

limitaciones en común relacionadas con:
Porcentaje de 100 % 56.79 % • Incremento de la carga procesal

expedientes
resueltos dentro • Alta rotación de personal (renuncias y
del plazo legal PS2 solicitudes de licencia)
57
Porcentaje de 100 % 53.46 % Ello ha generado que durante el ejercicio
expedientes 2015, las OPS no contaran con un equipo
resueltos dentro completo que permita atender dentro de
del plazo legal PS3 los plazos legales la creciente demanda
de casos, lo que afectó también el
Porcentaje de 100 % 19.70 % cumplimiento de la meta de productividad
expedientes en laboral.
trámite dentro del
plazo legal PS1 Acción de mejora:
• Las 03 OPS han realizado coordinaciones

con SGH, a fin de optimizar los tiempos
expedientes en
para cubrir las plazas faltantes y poder
trámite dentro del
contar con un equipo completo que
plazo legal PS2
permita el cumplimiento de estos
indicadores.
REDUCIR TIEMPO PARA LA TRAMITACIÓN DE EXPEDIENTES Y OPTIMIZAR LOS
expedientes en • La PS 3 manifiesta la realización de una

trámite dentro del actualización de sus procedimientos
plazo legal PS3 administrativos, optimizando los plazos
de notificación relacionado con la
Índice de 492.87 81.15 % revisión de proyectos e impresión de
productividad PS2 resoluciones.
PROCESO RESOLUTIVOS Y ADMINISTRATIVOS
Índice de 409.87 81.15 % • La PS2 continuará con la estructura de

productividad PS3 dos grupos de trabajo (resolutivo y
de evaluación previa), al evidenciarse
Porcentaje de 100 % 62.02 % su eficacia en la resolución de casos
resoluciones dentro del plazo legal. Sin embargo,
remitidas a al no alcanzar la meta, a pesar de los
la unidad de esfuerzos realizados, ha solicitado a la
correspondencia GAF, mediante informe N.º 026-2015/
dentro del plazo PS2 del 24 de diciembre de 2015, la
establecido PS1 contratación de cinco profesionales
de Derecho para apoyar con la carga
Porcentaje de 100 % 97.68 % procesal pendiente y cumplir los plazos
resoluciones legales.
remitidas a
la unidad de
correspondencia
dentro del plazo
establecido PS2
resoluciones
remitidas a
la unidad de
correspondencia
dentro del plazo
establecido PS3
Porcentaje de 100 % 29 % Limitación identificada:
hallazgos de
auditorías de La OPS1 indica que no se pudo superar
calidad superadas el hallazgo vinculado al incumplimiento
PS1 de plazos legales, toda vez que no cuenta
con personal suficiente para afrontar la alta
carga procesal que posee este Órgano
Resolutivo.
Acción de mejora:
La OPS1 elaborará un nuevo informe a
SGH exponiendo la situación y solicitando
personal adicional para afrontar la
mencionada carga procesal.
58
Este cuadro muestra las metas en las que se obtuvieron menores
resultados en cuanto al plan operativo propuesto de Indecopi del
año 2015.
¿En qué columnas del cuadro se puede apreciar la evaluación que

se ha realizado de las metas?
¿Cuál es la utilidad de la columna de justificación y área de mejora?
Como se puede apreciar, existe una columna adicional que es la de

justificación y área de mejora. En la justificación se busca la causa y
consecuencia de los malos resultados obtenidos, y luego se propone
una acción de mejora.
Al realizar estos pasos se debe tomar en cuenta el correcto análisis de

los resultados en base a la comparación de las metas y lo obtenido,
darle la interpretación debida buscando las causas y consecuencias,
para finalmente emitir una opinión mediante la propuesta de mejora.
Transfiriendo lo
aprendido
Evaluando resultados
de un plan operativo
Ya sabemos interpretar los resultados producto del control sobre la
ejecución de actividades del plan operativo.
Interpreta y evalúa los resultados del plan operativo de la Dirección

de Educación Inicial del Ministerio de Educación:
OBJETIVO 1 ESTRATEGIA Hitos Meta Avance

anual
Incrementar Reordenamiento N.° de planes de reordenamiento de los 100 % 100 %
la matrícula de los servicios servicios de educación inicial
urbana de de educación
N.° de PRONOEI cerrados que no cumplan con 100 % 20%
niños entre inicial
el marco normativo (Ciclo I y Ciclo II)
tres a cinco
años N.° de PRONOEI c. georreferenciados de Lima 100 % 30%
Metropolitana
N.° de estudios de oferta y demanda para la 100 % 70%
identificación de cierres y conversiones
N.° de PRONOEI urbano convertidos a IEI y 100 % 15%
aseguramiento de condiciones del servicio
N.° de normas técnicas ajustadas (auxiliares de 100 % 100 %
educación inicial, infraestructura, IEI, PRONOEI)
59
Reflexión sobre
lo aprendido
Te invitamos a reflexionar de las siguientes interrogantes sobre este

recorrido en el que hemos aprendido a interpretar los resultados
producto del control sobre la ejecución de actividades del plan
operativo.
¿Por qué es importante interpretar los resultados de las actividades

del plan operativo?
¿Qué pasos debo seguir para interpretar correctamente los

resultados de las actividades del plan operativo?
¿Qué habilidades y actitudes debo desarrollar para poder interpretar

estas actividades?
Resumen de lo
aprendido
Para comprobar tu comprensión sobre lo estudiado, te invitamos a elaborar un mapa

mental con la información que hemos aprendido en este indicador.
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
preguntas.
Con respecto al cuadro de resultados de la gerencia de estudios económicos de Indecopi,

¿consideras que los resultados son positivos? ¿Por qué?
60
De los cuatro objetivos trazados dentro del plan operativo de la gerencia de estudios
económicos, ¿cuál consideras que tiene una oportunidad de mejora? Sustenta tu respuesta.
Un restaurant-pub que tiene un año de funcionamiento, comenzó sus operaciones con un

personal de 10 trabajadores y actualmente cuenta con 35. La mayoría del personal se siente
a gusto en su trabajo, prueba de ello es el resultado de una encuesta que realizó el dueño
para verificar el grado de satisfacción laboral arrojando un 95 % de aprobación. Hasta la
fecha, dos personas han renunciado a la empresa y los programas de capacitación se han
llevado a cabo en un 90 % de lo planeado. Completa los indicadores en el siguiente cuadro:
INDICADORES METAS ALCANCE

30 35
90 95 %
2 100 %
100 % 90 %
¿Cuál es tu interpretación de los resultados obtenidos en el restaurant-pub? ¿Cuáles serían

tus propuestas de mejora?
61
Indicador
de logro
Plantea alternativas
8
de solución frente
a problemáticas
presentadas durante
el control de las
actividades de
ejecución del plan
a los procedimientos Sabemos que siempre es necesario llevar un

establecidos por control, el cual nos ayude a evaluar e interpretar los
la empresa y a la resultados de las actividades del plan operativo.
normativa vigente. Luego de esto, el último paso es plantear
alternativas de solución y tomar las decisiones que
aseguren el cumplimiento de los objetivos.
m ¿Qué criterios se deben de manejar para
tomar estas decisiones?
m ¿Por qué es importante la toma de decisiones?
Situación
problemática El ingeniero
Pérez
El ingeniero Alfredo Pérez dirige la empresa Productos Alimenticios
S. A., la cual elabora: pastas, galletas, harinas y aceite comestible, de
buena calidad y a bajos costos.
Anteriormente, esta empresa le permitía obtener una buena posición

en el mercado, teniendo magníficas utilidades y un crecimiento
continuo. Productos Alimenticios S. A. se inició con un capital de
3 millones de soles y hoy es de 78 millones de soles. Trabajaban
26 obreros y 6 empleados que hacían labores administrativas y de
ventas, además contaba con: gerente general, contador, gerente de
planta y jefe de ventas.
En la actualidad, la empresa cuenta con 122 obreros y 24 empleados

y, además, ha contratado a un gerente de capital humano y una jefa
de créditos y cobranzas. Últimamente la empresa no ha funcionado
bien: las ventas han bajado en los últimos dos años, hay un gran
número de rechazos, continúa rotación de personal y eso preocupa
mucho al ingeniero Pérez.
62
¿Qué problemas identificas en la empresa?
¿Qué alternativas de solución propones para la mejora de la empresa?
Conexión
de saberes
Planteamiento de
alternativas de solución
y toma de decisiones
Se dice que la experiencia es un factor muy importante para poder
tomar decisiones acertadas; sin embargo, el proceso de toma de
decisiones no es tan sencillo como eso, tiene una secuencia de pasos
lógicos que nos ayudarán a asegurar el futuro de la empresa.
1. Pasos para la toma de decisiones

Puesto que la mayoría de decisiones implican elementos del futuro,
Koontz señala que los gerentes deben de ser capaces de analizar lo
siguiente:
Certeza. La situación ideal para tomar decisiones es la certeza, es

decir, la situación en la que el gerente puede tomar decisiones
correctas porque conoce los resultados de todas las alternativas.
Como te imaginarás, la mayor parte de las decisiones gerenciales
no son así.
Riesgo. Una situación mucho más común es la de riesgo,
en la cual quien toma la decisión estima la probabilidad de
ciertos resultados. La capacidad de asignar probabilidades a
los resultados es producto de experiencias personales o de
información de segunda mano. En las situaciones de riesgo, los
gerentes tienen datos históricos para asignar probabilidades a las
alternativas.
Incertidumbre. ¿Qué ocurre si tienes que tomar una decisión
sin estar seguro de los resultados e incluso sin tener unos
cálculos razonables de las probabilidades? Llamamos a esta
situación incertidumbre. Los gerentes enfrentan situaciones de
incertidumbre.
63
Es importante tomar en cuenta que tomar una decisión tiene las
siguientes características.
Toma de decisiones
NO SON REVERSIBLES
FUTURO INVOLUCRAN RIESGO
DE LA EMPRESA
EFECTOS A
DIFÍCILMENTE
LARGO PLAZO
REPLICABLES
¿Cuál es tu interpretación de este gráfico?

¿Solo los gerentes toman decisiones en la empresa?
Caso: Casa Andina

Dentro de los nuevos retos de Casa Andina se tienen como objetivos
de crecimiento anual, duplicar sus operaciones; es decir 100
habitaciones adicionales, 500 colaboradores más y $ 350 millones
de facturación a fin de año.
En Casa Andina notaron que la mejor forma de crecer era mediante el

camino de la excelencia operacional, la cual implica alinear procesos,
procedimientos y políticas que se adapten al esquema de trabajo en
los 22 hoteles y 13 destinos de la cadena, y así lograr estándares de
calidad.
Entre los diferentes problemas detectados, se pudo identificar que

los hoteles de la cadena no tenían un estándar de atención, cada
hotel atendía a sus clientes de diferentes maneras, buscando siempre
su satisfacción. Luego de analizar esta problemática y su impacto en
la percepción del cliente, se desarrollaron numerosas propuestas de
solución.
Casa Andina tomó la decisión de crear una cultura de servicios para

uniformizar la atención de sus clientes en cualquiera de sus hoteles. Se
realizaron talleres especializados e inclusive se diseñaron infografías
para dar a conocer a detalle cómo se realizan los procesos, ya sea
limpiar un baño o tender una cama.
Luego de aplicar esta cultura de servicio, la satisfacción del cliente

aumentó notablemente y los ingresos se incrementaron.
¿Cuál era el problema que detectaron en Casa Andina? ¿Consideras

que era importante? ¿Por qué?
64
¿Qué pasos siguió Casa Andina para aplicar su cultura de servicio?
2. Proceso de toma de decisiones

Para tomar la decisión de aplicar una cultura de servicio en Casa
Andina se tuvieron que seguir ciertos pasos, los cuales detallamos a
continuación.
Según el libro Administración de Stephen Robbins y Mary Coulter, la

toma de decisiones está formada por las siguientes fases:
IDENTIFICACIÓN
Y SELECCIÓN DEL
PROBLEMA
IDENTIFICACIÓN
ANÁLISIS DEL
Y SELECCIÓN DEL
PROBLEMA
PROBLEMA
GENERACIÓN
APLICACIÓN DE LA
DE SOLUCIONES
SOLUCIÓN
POTENCIALES
SELECCIÓN Y
PLANIFICACIÓN DE
LA SOLUCIÓN
Veamos la explicación de este gráfico:
Identificary analizar el problema: esta etapa consiste en

comprender la condición del momento y de visualizar la condición
deseada, es decir, encontrar el problema y reconocer que se debe
tomar una decisión para llegar a la solución.
Identificar los criterios de decisión y ponderarlos: consiste en
identificar aquellos aspectos relevantes al momento de tomar
la decisión, es decir, aquellas pautas de las cuales depende la
decisión que se tome.
La ponderación es asignar un valor relativo a la importancia que
tiene cada criterio en la decisión que se tome, ya que todos son
importantes pero no de igual forma.
Definir la prioridad para atender el problema: la definición de la

prioridad se basa en el impacto y en la urgencia que se tiene para
atender y resolver el problema.
65
El impacto describe el potencial al cual se encuentra vulnerable
y la urgencia muestra el tiempo disponible que se cuenta para
evitar o al menos reducir el impacto.
Generar las opciones de solución: consiste en desarrollar distintas

soluciones al problema. Si bien no resulta posible en la mayoría
de los casos conocer todos los posibles caminos que se pueden
tomar para solucionar el problema, cuantas más opciones se
tengan va ser mucho más probable encontrar una que resulte
satisfactoria.
Evaluar las opciones: consiste en hacer un estudio detallado
de cada una de las posibles soluciones que se generaron para
el problema, es decir, mirar sus ventajas y desventajas de forma
individual con respecto a los criterios de decisión, y una con
respecto a la otra, asignándoles un valor ponderado.
Elección de la mejor opción: en este paso se escoge la opción
que según la evaluación va a obtener mejores resultados para el
problema. Existen técnicas (por ejemplo, análisis jerárquico de la
decisión) que nos ayudan a valorar múltiples criterios.
Aplicación de la decisión: poner en marcha la decisión tomada
para así poder evaluar si la decisión fue o no acertada. La
implementación probablemente derive en la toma de nuevas
decisiones, de menor importancia.
Evaluación de los resultados: después de poner en marcha la
decisión es necesario evaluar si se solucionó o no el problema, es
decir, si la decisión está teniendo el resultado esperado o no. Si
el resultado no es el que se esperaba, se debe mirar si es porque
debe darse un poco más de tiempo para obtener los resultados
o si definitivamente la decisión no fue la acertada. En este último
caso, se debe iniciar el proceso de nuevo para hallar una nueva
decisión.
Transfiriendo lo
aprendido
Planteando mejoras
al Metropolitano
Ahora que ya estás en la capacidad de plantear alternativas de
solución frente a problemáticas presentadas, te presentamos el caso
del Metropolitano para que respondas en una hoja adicional.
Muchas de las personas que viven en Lima han usado alguna vez en
su vida el Metropolitano. El Metropolitano es el primer transporte
público, urbano y masivo de Lima que atiende alrededor de 700 mil
viajes diarios. Cuenta con 35 estaciones intermedias, una estación
central subterránea y dos terminales de transferencias. Las rutas
troncales se integran con las rutas alimentadores y logran conectar
el Norte y Sur de la ciudad uniendo 18 distritos. A diferencia de los
sistemas de transporte de Bogotá, Curitiba y México, el Metropolitano
66
es el primer sistema el mundo que opera buses a Gas Natural
Vehicular - GNV. Sin embargo, aún presenta algunas problemáticas.
Reconoce y describe tres situaciones problemáticas que viven

actualmente los usuarios del Metropolitano.
De estas tres situaciones encontradas, ¿cuál es la más importante?

Sustenta tu respuesta.
Plantea una alternativa de solución a esta problemática, aplicando

las fases del proceso de toma de decisiones.
Reflexión sobre
lo aprendido

responder con sinceridad cómo ha sido tu aprendizaje personal
durante este recorrido en el que hemos aprendido a plantear
alternativas de solución frente a problemáticas presentadas durante
el control de las actividades del plan operativo.
¿Por qué es importante plantear alternativas de solución y tomar

decisiones frente a problemáticas presentadas durante el control de
las actividades del plan operativo?
¿Qué pasos o estrategias debo realizar para plantear alternativas de

solución?
¿Qué habilidades y actitudes debo desarrollar para poder plantear

alternativas de solución y tomar decisiones?
67
Resumen de lo
aprendido

información sobre lo que has revisado. Te invitamos a elaborar un mapa conceptual con la
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
preguntas.
Carla, jefa operativa de una financiera, está un poco preocupada porque en el primer
trimestre no ha llegado a su meta de ventas. Ella tiene a su cargo un equipo de ocho
representantes de servicio, de los cuales solo dos han llegado a cumplir su meta. Su equipo
tiene en promedio una experiencia de dos años trabajando en la financiera; sin embargo,
Carla ha notado que sus colaboradores no están bien capacitados y el clima laboral no es
de los mejores. Las personas en la agencia se dejan llevar por chismes y se puede notar que
existen dos bandos bastante marcados.
Indica cuáles son los problemas existentes en la financiera de Carla y establece la importancia
de cada uno de ellos asignándoles una ponderación.
Plantea dos alternativas de solución para Carla, tomando en cuenta las fases de la toma
de decisiones.
¿Cuál de las dos alternativas crees que es la mejor? ¿Por qué?
68
Una empresa dedicada a la producción y venta de panetones tiene entre sus planes de
crecimiento aumentar sus ventas en 15 % este año. Fernando, jefe de producción, ha tenido
problemas últimamente con el área de marketing y ventas.
El último mes, el área de ventas le pidió una producción de 10 mil panetones para ser
entregado en una semana, producción que normalmente se realiza en un mes. Por este
motivo, Fernando decidió aumentar las horas de trabajo en la planta de producción y
abreviar algunos pasos para la producción del panetón, como el control de calidad.
Fernando sabía que era imposible cumplir con la producción solicitada dado que la
capacidad instalada de la planta estaba usada en un 100 %. Por ello, decidió tercerizar
parte de la producción de los panetones para cumplir con el pedido del área de ventas en
el tiempo solicitado.
Tomando en cuenta el proceso de toma de decisiones, ¿cuál es tu opinión de las decisiones

tomadas por Fernando?
Plantea otras dos alternativas de solución al problema que enfrenta Fernando y sustenta la
elección de esas dos alternativas.
69

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Situación Reflexión sobre

Transfiriendo lo Actividades complementarias

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Indicadores de logro y actitudes

1.2. Muestra iniciativa y participación en los proyectos.

2.2. Demuestra disposición por el trabajo en equipo.

3.2. Muestra autonomía para tomar decisiones cuando trabaja en grupo.

4.1. Discrimina la secuencia de actividades a ejecutarse que requiera mayor control,

4.2. Muestra rigurosidad al discriminar la secuencia de actividades a ejecutarse.

6.2. Muestra rigurosidad en el cotejo de los resultados.

7.2. Es tolerante y se muestra optimista con sus pares.

8.1. Plantea alternativas de solución frente a problemáticas presentadas durante

8.2. Propone sus propias alternativas de solución ante problemáticas presentadas.

Actividades del área y puesto de

Áreas que intervienen en la

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PLANTEA ALTERNATIVAS Planteamiento de alternativas de

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Indicador de logro 2 .......................... 16 Indicador de logro 4 .......................... 32

Indicador de logro 6 .......................... 46 Indicador de logro 8 .......................... 62

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namiento de fabricación miento de ventas, pro- ción, sopor-

recepción de nentes, ope- manejo de resolución

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