INFORME DE SATISFACCIÓN Y RETROALIMENTACIÓN DE

CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO

ABRIL - JULIO 2023

Para : Cristian Sánchez Reyes

Director General

Revisado por : Alexandra Liberato

Enc. Dpto. Planificación y Desarrollo

Elaborado por : Cronnys Mabel Pérez

Enc. Interina de la División de Desarrollo
Institucional y Calidad en la Gestión

31 de julio de 2023

Edificio de Oficinas Gubernamentales Juan Pablo Duarte, Avenida Leopoldo Navarro esq. México.
Tel. 809-689-8955.
 INFORME DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA PARA MEDIR LOS COMPROMISOS DE CALIDAD Y
2 DE MEJORA EN LA CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO ABRIL-JULIO -2023

Contenido

Introducción ..................................................................................................................................... 3
Metodología utilizada ................................................................................................................... 4
1. Resultados de la Encuesta ..................................................................................................... 5
1.1. Encuesta realizada para medir los atributos del servicio de Capacitación Básica ... 6
1.2. Encuesta realizada para medir los atributos del servicio de Capacitación en
Educación Continuada ................................................................................................................. 12
Retroalimentación para mejora ajustar según la encuesta ................................................ 18
Conclusión ...................................................................................................................................... 19
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3 DE MEJORA EN LA CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO ABRIL-JULIO -2023

Introducción

En el marco de nuestro firme compromiso con la mejora continua, la División de

Desarrollo Institucional y Calidad en la Gestión se encarga de monitorear el servicio
de capacitación brindado a los servidores públicos. Nos enfocamos en cumplir con
los servicios comprometidos en nuestra carta compromiso, que incluyen la
Capacitación Básica y la Capacitación Continuada.

Para evaluar la calidad de nuestros servicios, llevamos a cabo una encuesta que mide
diversos atributos esenciales para nosotros:

1. Profesionalidad
2. Fiabilidad
3. Tiempo de respuesta
4. Amabilidad

El estándar mínimo deseable es de 90% de satisfacción por parte de los servidores

públicos en cada uno de estos atributos.

Además de lo mencionado, también mediremos los siguientes atributos, los cuales

no están comprometidos, pero nos proporcionarán información sobre la satisfacción
de los participantes:

• Accesibilidad
• Elementos tangibles.
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4 DE MEJORA EN LA CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO ABRIL-JULIO -2023

Metodología utilizada

Para obtener los resultados presentados a continuación, se llevó a cabo una encuesta
dirigida a los participantes que recibieron nuestro servicio de capacitación en el
periodo comprendido entre abril - julio de 2023. El objetivo principal de esta
encuesta fue evaluar la satisfacción de los beneficiarios con respecto a la calidad de
la capacitación recibida.

Para realizar la evaluación, se utilizó una encuesta diseñada específicamente para

este propósito, empleando la herramienta Formularios de Office 365. Esta
herramienta nos permitió recopilar información relevante sobre la experiencia de los
participantes con nuestro servicio de capacitación.

Con el fin de garantizar la representatividad de los resultados, se seleccionó una

muestra de 357 personas de una población total de 5000 participantes. La selección
de la muestra se realizó de manera aleatoria y cuidadosa, asegurando la diversidad
y el equilibrio en la representación de los participantes.

Ver encuesta:

https://forms.office.com/pages/designpagev2.aspx?lang=es-
MX&origin=OfficeDotCom&route=Start&sessionid=ca61e7b6-33f4-4025-9c06-
00012de9a7ab&subpage=design&id=HQs5YM4WzUi-
c881YUUa_D7IrR_XMHVNqzlb6sS6F9xUNExLRVBRU1hNWkhQTlFCMDRZVFdISTgwTi4u&analysis=fals
e
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5 DE MEJORA EN LA CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO ABRIL-JULIO -2023

1. Resultados de la Encuesta

A continuación, se exponen los resultados de la encuesta de nuestra carta

compromiso. El estándar mínimo deseado del compromiso de calidad
comprometido en nuestra carta es de un 90% de satisfacción de los servidores
públicos en los servicios.

Satisfacción General

Satisfacción General por Servicio

97.05 %

93.10 %

Servicio de Capacitación Básica Servicio de Capacitación en Educación Continuada

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6 DE MEJORA EN LA CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO ABRIL-JULIO -2023

1.1. Encuesta realizada para medir los atributos del servicio de Capacitación
Básica

Calificar según considere. Del 1 al 5, siendo el 5 Muy bueno y el 1 Muy malo.

1. ¿Los contenidos del evento formativo están actualizados, teniendo en cuenta

los avances y novedades más recientes en el campo temático abordado?
(Fiabilidad)

Resultado obtenido: 94% de satisfacción

¿Los contenidos del evento formativo están actualizados,

teniendo en cuenta los avances y novedades más recientes en el
campo temático abordado?
Muy malo ; Malo; 0.99
1.32
Regular; 3.97
Muy malo
Malo
Bueno; 26.16
Regular
Bueno

Muy bueno ; Muy bueno

67.55

Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Satisfacción Para la

satisfacción se
4 3 12 79 204 toma en cuenta
94 los valores
1.32 0.99 3.97 26.16 67.55 "Bueno" y "Muy
bueno".
Cantidad de
respuestas 302
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2. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el tiempo de respuesta en el que recibió,

por parte del facilitador, la retroalimentación y comentarios sobre su
participación en el evento formativo? (Tiempo de respuesta)

Resultado obtenido: 93.38% de satisfacción

¿Qué tan satisfecho se encuentra con el tiempo de respuesta en

el que recibió, por parte del facilitador, la retroalimentación y
comentarios sobre su participación en el evento formativo?

Muy malo Malo

Regular
1% 2%
4%
Muy malo
Malo
Bueno
Muy bueno Regular
36%
57% Bueno
Muy bueno

Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Satisfacción

Para la satisfacción
3 6 11 109 173
se toma en cuenta
93.38
los valores "Bueno"
0.99 1.99 3.64 36.09 57.28
y "Muy bueno".
Cantidad de
respuestas 302
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3. ¿El facilitador demostró un sólido dominio del contenido durante el evento

formativo? (Profesionalidad)

Resultado obtenido: 96.03% de satisfacción

¿El facilitador demostró un sólido dominio del contenido durante

el evento formativo?
Muy malo
1% Regular
3% Muy malo

Bueno Malo
29% Regular
Bueno
Muy bueno Muy bueno
67%

Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Satisfacción

Para la satisfacción
2 1 9 89 201 se toma en cuenta
96.03 los valores
0.66 0.33 2.98 29.47 66.56 "Bueno" y "Muy
bueno".
Cantidad de
respuestas 302
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4. ¿Cómo valoras la comunicación y empatía del Facilitador? (Amabilidad)

Resultado obtenido: 95.3% de satisfacción

¿Cómo valoras la comunicación y empatía del Facilitador?

Muy malo
1%
Regular
4%
Muy malo
Bueno
29% Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Muy bueno
66%

Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Satisfacción Para la satisfacción
se toma en cuenta
2 1 12 87 200
los valores
95.03
"Bueno" y "Muy
0.66 0.33 3.97 28.81 66.23
bueno".
Cantidad de
respuesta 302
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5. ¿La plataforma permite una descarga rápida y eficiente de los certificados?

(Elementos tangibles)

Resultado obtenido: 90.07% de satisfacción

¿La plataforma permite una descarga rápida y eficiente de los

certificados?
Muy malo
2% Malo
2%
Regular
6% Muy malo
Malo
Bueno
28% Regular

Muy bueno Bueno

62% Muy bueno

Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Satisfacción

Para la satisfacción se
5 6 19 85 187 toma en cuenta los
90.07 valores "Bueno" y
1.66 1.99 6.29 28.15 61.92 "Muy bueno".
Cantidad de
respuestas 302
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6. ¿Cómo valora la información recibida para acceder a la plataforma de

certificados en línea? (Accesibilidad)

Resultado obtenido: 90.07% de satisfacción

¿Cómo valora la información recibida para acceder a la plataforma

de certificados en línea?
Muy malo Malo
1% 2%
Regular
7%
Muy malo
Malo
Regular
Muy bueno
59% Bueno Bueno
31% Muy bueno

Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Satisfacción

3 7 20 95 177 Para la satisfacción se

90.07 toma en cuenta los
0.99 2.32 6.62 31.46 58.61 valores "Bueno" y
"Muy bueno".
Cantidad de
respuestas 302
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12 DE MEJORA EN LA CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO ABRIL-JULIO -2023

1.2. Encuesta realizada para medir los atributos del servicio de Capacitación en
Educación Continuada

Calificar según considere. Del 1 al 5, siendo el 5 Muy bueno y el 1 Muy malo.

1. ¿Los contenidos del evento formativo están actualizados, teniendo en cuenta

los avances y novedades más recientes en el campo temático abordado?
(Fiabilidad).

Resultado obtenido: 100% de satisfacción

¿Los contenidos del evento formativo están actualizados,
teniendo en cuenta los avances y novedades más
recientes en el campo temático abordado?

Bueno Muy malo

36% Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
64% Muy bueno

Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Satisfacción Para la satisfacción
se toma en cuenta
0 0 0 20 35 los valores
100.00 "Bueno" y "Muy
0.00 0.00 0.00 36.36 63.64 bueno".
Cantidad de
respuestas 55
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2. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el tiempo de respuesta en el que recibió,

por parte del facilitador, la retroalimentación y comentarios sobre su
participación en el evento formativo? (Tiempo de respuesta)

Resultado obtenido: 95% de satisfacción

¿Qué tan satisfecho se encuentra con el tiempo de respuesta en

el que recibió, por parte del facilitador, la retroalimentación y
comentarios sobre su participación en el evento formativo?

Regular
6%

Muy malo
Malo
Bueno
Regular
Muy bueno 38%
Bueno
56%
Muy bueno

Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Satisfacción

Para la satisfacción
0 0 3 21 31 se toma en cuenta
95 los valores "Bueno"
0.00 0.00 5.45 38.18 56.36 y "Muy bueno".
Cantidad de
respuestas 55
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3. ¿El facilitador demostró un sólido dominio del contenido durante el evento

formativo? (Profesionalidad)

Resultado obtenido: 98.18% de satisfacción

¿El facilitador demostró un sólido dominio del contenido

durante el evento formativo?

Regular
2%

Muy malo
Bueno Malo
29%
Regular
Bueno
Muy bueno
Muy bueno
69%

Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Satisfacción

Para la satisfacción
0 0 1 16 38 se toma en cuenta
98.18 los valores "Bueno"
0.00 0.00 1.82 29.09 69.09 y "Muy bueno".

Cantidad de
respuestas 55
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4. ¿Cómo valoras la comunicación y empatía del Facilitador? (Amabilidad)

Resultado obtenido: 98.18% de satisfacción

¿Cómo valoras la comunicación y empatía del Facilitador?

Regular
2%

Muy malo
Bueno
Malo
40%
Regular
Muy bueno Bueno
58% Muy bueno

Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Satisfacción

Para la satisfacción
0 0 1 22 32 se toma en cuenta
98.18 los valores "Bueno"
0.00 0.00 1.82 40.00 58.18 y "Muy bueno".

Cantidad de
respuestas 55
 INFORME DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA PARA MEDIR LOS COMPROMISOS DE CALIDAD Y
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5. ¿La plataforma permite una descarga rápida y eficiente de los certificados?

(Elementos Tangibles)

Resultado obtenido: 95% de satisfacción

¿La plataforma permite una descarga rápida y eficiente de los

certificados?

Regular
6% No aplica
Muy malo
Malo

Muy bueno Bueno Regular

56% 38% Bueno
Muy bueno

Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Satisfacción Para la satisfacción se
toma en cuenta los
0 0 3 21 31
95 valores "Bueno" y
0.00 0.00 5.45 38.18 56.36 "Muy bueno".

Cantidad de
respuestas 55
 INFORME DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA PARA MEDIR LOS COMPROMISOS DE CALIDAD Y
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6. ¿Cómo valora la información recibida para acceder a la plataforma de

certificados en línea? (accesibilidad)

Resultado obtenido: 96.36% de satisfacción

¿Cómo valora la información recibida para acceder a la plataforma

de certificados en línea?

Regular
4%

No aplica
Muy malo
Bueno Malo
40%
Muy bueno Regular
56% Bueno
Muy bueno

Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Satisfacción

Para la satisfacción se
0 0 2 22 31 toma en cuenta los
96.36 valores "Bueno" y
0.00 0.00 3.64 40.00 56.36 "Muy bueno".

Cantidad de
respuestas 55
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Retroalimentación para mejora ajustar según la encuesta

Aquí se presentan las retroalimentaciones dadas por los servidores públicos que completaron la
encuesta.

Puntos fuertes Observaciones

• Todo bien.
• Excelente.
• Excelente desempeño del facilitador.
• Realmente sus servicios son de muy buena
calidad. Si me gustaría que ampliaran sus
ofertas formativas y las remitieran de
manera recurrente, de manera tal que
podamos capacitarnos de manera continua.
• Espero con ansias el próximo.
• Excelente servicio.
• Muy buena la calidad del servicio.
• Estuvo excelente el procesó, muy satisfecho.
• Esta todo perfecto, muy bien.
• Me sentí satisfecho con el personal que nos
colaboró.
• ¡Todo excelente muy buena docente! ¡Que
siga así!
• Estoy muy satisfecha con el curso, todo fue
excelente. Me gustaría que realicen uno
sobre SISMAP salud.
• El servicio fue brindado de forma excelente.
La única recomendación seria mantener ese
estándar de calidad.
• Deben de dar más cursos.
• A veces el portal de los certificados se daña o
no aparecen los certificados ya hechos.
• Abrir más programas formativos.
• Que sean un poco más largos los cursos.
• Que lo certificado estén mejor elaborado.
• Sugiero que se les facilite el material impartido
a los participantes de manera que luego de
finalizar el curso, se pueda tener el mismo
como consulta.
• La única situación fue en cuanto al certificado,
después de ahí, todo fue excelente.
• Hacer pequeños y resumidos videos de los
principales temas y subirlo a YouTube. Gracias.
• Abrir las capacitaciones en horarios más
flexibles.
• Permitir que ciudadanos que no pertenezca al
sector público, puedan realizar sus diplomado.
• Tener más momentos de interacción con el
facilitador y el grupo.
• El llenado de los formularios debe ser menos
tedioso.
• Especificar cuales talleres, cursos o webinar
generan certificado y cuales no, y los que no
generan certificados que no aparezcan como
no aprobados o sin nota asignada.
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Conclusión

El resultado obtenido de la medición de la satisfacción de nuestros usuarios en el

periodo abril - julio de 2023, muestra una tendencia positiva hacia el INAP,
obteniendo un nivel de satisfacción de un 93% en el Servicio de Capacitación
Básica y un 97% en el servicio de Capacitación en Educación Continuada.

Comprometido con la mejora continua, el INAP analizará y seguirá promoviendo

acciones orientadas a responder a las necesidades expuestas por los participantes
que participan en las capacitaciones de la institución.

TABLA DE RESULTADOS GLOBALES

Servicio de
Servicio de Capacitación Capacitación en
Preguntas atributo Comprometido Básica Educación
Continuada
% de satisfacción % de Satisfacción
¿Los contenidos del evento
formativo están actualizados,
teniendo en cuenta los avances y Fiabilidad Sí 94.00 100.00
novedades más recientes en el
campo temático abordado?
¿Qué tan satisfecho se encuentra con
el tiempo de respuesta en el que
recibió, por parte del facilitador, la
Tiempo de respuesta Si 93.38 95.00
retroalimentación y comentarios
sobre su participación en el evento
formativo?
¿El facilitador demostró un sólido
dominio del contenido durante el Profesionalidad Sí 96.03 98.18
evento formativo?

¿Cómo valoras la comunicación y

Amabilidad Sí 95.03 98.18
empatía del Facilitador?

¿La plataforma permite una descarga

Elementos tangibles No 90.07 94.55
rápida y eficiente de los certificados?

¿Cómo valora la información recibida

para acceder a la plataforma de Accesibilidad No 90.07 96.36
certificados en línea?
Satisfacción
promedio
93.10 97.05