Cátedra KOTT – Intensivo Verano December 30, 1899

RESUMEN DERECHO DEL CONSUMIDOR

1. Marco Normativo

LEY 24.440 DE DEFENSA AL CONSUMIDOR

 ORDEN PUBLICO:
 Articulo 65
 Pactos en contrario son inoponible
 Contenido de la norma es obligatoria
 Norma Tuitiva: pretende equilibrar la relación entre el proveedor el consumidor, por considerar
a este sujeto vulnerable.

 NORMAS INTEGRADORAS
 DNU 274/19 Ley Lealtad Comercial
 Ley de Defensa de la Competencia
 Código Civil y Comercial de la Nación – Contratos de Consumo
 Normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo

2. Evolución Histórica

PRIMERA ETAPA:

La primera de ellas se verificó en el mes de octubre de 1993, oportunidad en la cual el Congreso de la

Nación sancionó la ley 24240 de "Defensa del Consumidor". Dicho microsistema significó un avance
sobre la legislación existente, por cuanto reconoció en favor de los usuarios o consumidores un conjunto
de valiosos derechos, algunos de contenido económico y otros de raigambre extrapatrimonial.

La entrada en vigencia de esta norma indudablemente marcó el inicio de un nuevo rumbo en el

tratamiento de las relaciones de consumo, caracterizado por un cambio de los paradigmas imperantes,
ya que un amplio sector de la contratación fue sustraído del campo del derecho común para sujetarlo
a un estatuto particular sustentado en criterios derivados del orden público económico social de
protección.

ART. 1 Objeto. Consumidor. Equiparación. La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o
usuario. Se considera consumidor a la persona física o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u
onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.

Queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de consumo como consecuencia
o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como
destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.

No obstante lo expresado, es justo destacar que los orígenes de la defensa del consumidor en la
Argentina hallan sus raíces en la labor doctrinaria desarrollada a partir de la década de los ochenta y que
fructificará en importantes estudios sobre el tema y en valiosas recomendaciones de congresos y

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jornadas, entre las que corresponde destacar las conclusiones de las X Jornadas Nacionales de Derecho
Civil donde se postuló la necesidad de "incorporar al Código Civil como principio la protección a la parte
más débil sin distinguir si se trata de un deudor o acreedor", palabras que implícitamente aludían al
serio propósito de promover la tutela del consumidor.

SEGUNDA ETAPA:

La reforma constitucional del año 1994 profundizó aquella tutela al consagrar en el nuevo art. 42 de
nuestra Carta Magna que, "los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la
relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información
adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno", otorgando de tal
modo jerarquía constitucional al principio protectorio del usuario o consumidor.

“Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la

defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los
monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución
de asociaciones de consumidores y de usuarios.

La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los

marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria
participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los
organismos de control”.

TERCERA ETAPA:

REFORMA A LA LEY 24.440 POR LA LEY 26.361 EN ABRIL DEL 2008

Artículo 1º: Objeto. Consumidor. Equiparación. La presente ley tiene por objeto la defensa del
consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes
o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social. Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de
campo, cementerios privados y figuras afines.

Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como
consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en
beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una
relación de consumo.

CUARTA ETAPA:

UNIFICACIÓN DEL CÓDIGO CIVIL Y COMERCIAL DE LA NACIÓN EN AGOSTO DEL 2015

Libro Tercero Titulo III: “CONTRATOS DE CONSUMO” - Capítulo 1 a 4 - ARTICULOS 1092 a 1122

3. PRINCIPIOS DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR

A. PROTECCION DE LA VIDA, SALUD, SEGURIDAD (Derecho a la Información, libertad de elección y

trato digno art. 42 1er párrafo CN)

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La norma constitucional protectoria de los derechos de los consumidores, específicamente prevé que en
su calidad de consumidores, las personas gozan de condiciones de trato digno y equitativo (Art. 42 CN);
la ley 26.361 incorporó a la ley de defensa del consumidor el artículo 8 bis referido a la dignidad del
consumidor, indicando que su afectación será pasible, de la multa civil del artículo 52 bis de la
mencionada norma, sin perjuicio de otros resarcimientos correspondientes al consumidor

El Código Civil y Comercial refiere en los artículos 1097 y 1098 al trato digno y trato equitativo y no
discriminatorio respectivamente.

B. EDUCACIÓN (DIVULGACION SOBRE EL CONSUMO ADECUADO DE LOS PRODUCTOS y SERVICIOS

QUE PUEDAN GARANTIZAR EL LIBRE ACCSESO AL CONTRATAR art. 42 2do párrafo CN)

La educación para el consumo es instrumentada por la ley 24.240, en el Título III “Disposiciones Finales”,
Capítulo XVI “Educación al Consumidor”, en el artículo 60 se indica que el Estado debe arbitrar “medidas
necesarias para incluir dentro de los planes oficiales de educación inicial, primaria, media, terciaria y
universitaria los preceptos y alcances de esta ley”.

Se debe educar a consumidores conscientes de tal condición. También se dispone en el artículo 62, el
otorgamiento de contribuciones financieras del Estado a las asociaciones de consumidores para cumplir
con este objetivo de la educación y formación de los consumidores.

C. PROTECCIÓN CONTRA TODA PUBLICIDAD ENGAÑOSA O ABUSIVA

- Protección de los medios de comunicación
- Información clara y adecuada a la hora de seleccionar un servicio

D. ACCESO A LOS ÓRGANOS ADMINISTRATIVOS Y JUDICIALES

- Procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos
- El último y tercer párrafo del artículo 42 CN determina los parámetros que deberá tener el
legislador al momento de sancionar la normativa para la protección de los derechos de los
consumidores y usuarios.

E. REPARACIÓN DE LOS DAÑOS Y PREVENCIÓN

Art. 40 LDC “Si el daño resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio... El artículo
plantea la responsabilidad solidaria Productor /Fabricante / Importador /Distribuidor / Proveedor /
Vendedor /Quien haya puesto su marca / Transportista = Artículo 827 CCyCN

Art. 40 Bis LDC “El daño directo es todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor,
susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su
persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de
servicios. = Articulo 1737 CCyCN

F. FACILIDADES PARA DEFENDER SUS DERECHOS

- Acciones administrativas y judiciales
- El acceso a la defensa del consumidor es gratuita.

G. PRINCIPIO PROTECTORIO - ARTICULO 1094 CCyCN Interpretación y prelación normativa.

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“Las normas que regulan las relaciones de consumo deben ser aplicadas e interpretadas conforme con el
principio de protección del consumidor y el de acceso al consumo sustentable. En caso de duda sobre la
interpretación de este Código o las leyes especiales, prevalece la más favorable al consumidor.”

ART. 1095 CCyCN Interpretación del contrato de consumo.

“El contrato se interpreta en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando existen dudas
sobre los alcances de su obligación, se adopta la que sea menos gravosa.”

ARTICULO 3 DE LA LEY 26361: En caso de duda sobre la interpretación de los principios que
establece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor.

4. CONSUMIDOR

LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.440 Art. 1  “Se considera CONSUMIDOR a la persona física o
jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final,
en beneficio propio o de su grupo familiar o social.

Queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de consumo como consecuencia o
en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario
final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.”

REFORMA LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR LEY 26.361

Artículo 1º: Objeto. Consumidor. Equiparación. La presente ley tiene por objeto la defensa del
consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza
bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social. Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de
campo, cementerios privados y figuras afines.

• AGREGADO IMPORTANTE: Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte
de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes
o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a
quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo.

LEY 26.994 CÓDIGO CIVIL Y COMERCIAL DE LA NACIÓN

 EL CCyCN ya no habla de Consumidor, sino de Contrato de Consumo y de Relación de Consumo

Art. 1092: “Relación de consumo es el vínculo jurídico entre un proveedor y un consumidor. Se

considera consumidor a la persona humana o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u
onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.

Queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de consumo como consecuencia
o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como
destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.”

CONTRATO DE CONSUMO

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ARTICULO 1093 CCYCN.- “Contrato de consumo es el celebrado entre un consumidor o usuario final con
una persona humana o jurídica que actúe profesional u ocasionalmente o con una empresa productora
de bienes o prestadora de servicios, pública o privada, que tenga por objeto la adquisición, uso o goce
de los bienes o servicios por parte de los consumidores o usuarios, para su uso privado, familiar o
social.”

CATEGORÍAS DE CONSUMIDORES CONFORME LA LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

• Consumidor en sentido estricto (quien adquiere bienes y servicios con un destino final sea a
título gratuito u oneroso)

• Quien utiliza bienes o servicios con un destino final sin ser parte de un contrato de consumo.

• El sucesor particular de los bienes adquiridos por el consumidor originario.

• Los sujetos expuestos a una relación de consumo.

CONSUMIDOR EQUIPARADO CCyCN Segundo Párrafo

• El usuario o consumidor material o fáctico: Sera el usuario material del producto o servicio que
no se vinculó directamente con el proveedor o los terceros beneficiarios de algún derecho
comprendido en el contrato de consumo

• El sucesor particular del consumidor contratante en los derechos que fueron objeto de una
relación de consumo antecedente: Sera el tercero que contrata con un consumidor sobre un
producto que fue adquirido por éste último a un proveedor

• No se han vinculado directamente en la relación de consumo

5. PROVEEDOR

Persona humana o jurídica, de naturaleza pública o privada.

Art. 2 LDC Es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera
profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción,
transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios,
destinados a consumidores o usuarios.

Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la presente ley.

PROFESIONES LIBERALES

• No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales liberales que requieran para su
ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales reconocidos
oficialmente o autoridad facultada para ello, pero sí la publicidad que se haga de su
ofrecimiento.

• Ante la presentación de denuncias, que no se vincularen con la publicidad de los servicios,

presentadas por los usuarios y consumidores, la autoridad de aplicación de esta ley informará al
denunciante sobre el ente que controle la respectiva matrícula a los efectos de su tramitación.

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• Actividades excluidas en el art 2 de la LDC: “los servicios de profesionales liberales que

requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales
reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello”.

• Actividades comprendidas en el art 2 de la LDC “actividades de producción, montaje, creación,

construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización
de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios.”

6. FIGURA DEL “BY STANDER” ¿CONTINÚA SIENDO CONSUMIDOR?

Que dice el CCyCN: Al parecer lo elimina de la definición.

Pensemos en el Art. 1096 CCyCN “Las normas de esta Sección y de la Sección 2a del presente Capítulo
son aplicables a todas las personas expuestas a las prácticas comerciales, determinables o no, sean
consumidores o sujetos equiparados conforme a lo dispuesto en el artículo 1092”

JURISPRUDENCIA E INTERPRETACIONES

 Tenemos 2 interpretaciones: Damnificado real como consecuencia de una relación de consumo.

 En un ámbito más amplio, acá hablamos de tutela preventiva e intereses colectivos. (aquel que
padece consecuencias derivadas de una relación de consumo)
 Leer FALLO MOSCA

7. CONTRATO DE CONSUMO

ARTICULO 957 CCyCN Definición. Contrato es el acto jurídico mediante el cual dos o más partes
manifiestan su consentimiento para crear, regular, modificar, transferir o extinguir relaciones jurídicas
patrimoniales.

ARTICULO 1092.- Relación de consumo. Consumidor. Relación de consumo es el vínculo jurídico entre
un proveedor y un consumidor. Se considera consumidor a la persona humana o jurídica que adquiere o
utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de
su grupo familiar o social.

Queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de consumo como consecuencia o
en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario
final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.

ARTICULO 1093.- Contrato de consumo. Contrato de consumo es el celebrado entre un consumidor o

usuario final con una persona humana o jurídica que actúe profesional u ocasionalmente o con una
empresa productora de bienes o prestadora de servicios, pública o privada, que tenga por objeto la
adquisición, uso o goce de los bienes o servicios por parte de los consumidores o usuarios, para su uso
privado, familiar o social.

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ARTICULO 1094.- Interpretación y prelación normativa. Las normas que regulan las relaciones de
consumo deben ser aplicadas e interpretadas conforme con el principio de protección del consumidor y
el de acceso al consumo sustentable.

En caso de duda sobre la interpretación de este Código o las leyes especiales, prevalece la más favorable
al consumidor.

ARTICULO 1095.- Interpretación del contrato de consumo. El contrato se interpreta en el sentido más
favorable para el consumidor. Cuando existen dudas sobre los alcances de su obligación, se adopta la
que sea menos gravosa.

Libertad de contratación

ARTICULO 958.- Libertad de contratación. Las partes son libres para celebrar un contrato y determinar
su contenido, dentro de los límites impuestos por la ley, el orden público, la moral y las buenas
costumbres.

- Buena Fe art. 9 CCyCN

- ARTICULO 961.- Buena fe. Los contratos deben celebrarse, interpretarse y ejecutarse de
buena fe. Obligan no sólo a lo que está formalmente expresado, sino a todas las
consecuencias que puedan considerarse comprendidas en ellos, con los alcances en que
razonablemente se habría obligado un contratante cuidadoso y previsor.
- ARTICULO 1061.- Intención común. El contrato debe interpretarse conforme a la intención
común de las partes y al principio de la buena fe.

Tratativas precontractuales

ARTICULO 991.- Deber de buena fe. Durante las tratativas preliminares, y aunque no se haya formulado
una oferta, las partes deben obrar de buena fe para no frustrarlas injustificadamente. El incumplimiento
de este deber genera la responsabilidad de resarcir el daño que sufra el afectado por haber confiado, sin
su culpa, en la celebración del contrato.

Efecto vinculante

ARTICULO 959.- Efecto vinculante. Todo contrato válidamente celebrado es obligatorio para las partes.
Su contenido sólo puede ser modificado o extinguido por acuerdo de partes o en los supuestos en que la
ley lo prevé.

Deber de información

ARTICULO 1100.- Información. El proveedor está obligado a suministrar información al, consumidor en
forma cierta y detallada, respecto de todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes
y servicios que provee, las condiciones de su comercialización y toda otra circunstancia relevante para el
contrato. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con la claridad
necesaria que permita su comprensión.

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Art. 4 LDC: ARTICULO 4º — Información. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en

forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y
servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.

La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en soporte físico, con
claridad necesaria que permita su comprensión. Solo se podrá suplantar la comunicación en soporte
físico si el consumidor o usuario optase de forma expresa por utilizar cualquier otro medio alternativo
de comunicación que el proveedor ponga a disposición.

- El CCyCN agrega que debe brindarse información al respecto de toda otra circunstancia
relevante para el contrato.

PUBLICIDAD

ARTICULO 1101.- Publicidad. Está prohibida toda publicidad que:

a) contenga indicaciones falsas o de tal naturaleza que induzcan o puedan inducir a error al
consumidor, cuando recaigan sobre elementos esenciales del producto o servicio = ENGAÑOSA;
b) efectúe comparaciones de bienes o servicios cuando sean de naturaleza tal que conduzcan a
error al consumidor = COMPARATIVA;
c) sea abusiva, discriminatoria o induzca al consumidor a comportarse de forma perjudicial o
peligrosa para su salud o seguridad = ABUSIVA/DISCRIMATORIA.

ARTICULO 1102.- Acciones. Los consumidores afectados o quienes resulten legalmente legitimados
pueden solicitar al juez: la cesación de la publicidad ilícita, la publicación, a cargo del demandado, de
anuncios rectificatorios y, en su caso, de la sentencia condenatoria.

EFECTOS DE LA PUBLICIDAD

ARTICULO 1103.- Efectos de la publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios,

prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el
consumidor y obligan al oferente.

ARTICULO 8º LDC — Efectos de la publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios,

prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el
consumidor y obligan al oferente.

En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras
telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicación, deberá
figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente.

PRÁCTICAS ABUSIVAS

ARTICULO 1096.- ámbito de aplicación. Las normas de esta Sección y de la Sección 2a del presente
Capítulo son aplicables a todas las personas expuestas a las prácticas comerciales, determinables o no,
sean consumidores o sujetos equiparados conforme a lo dispuesto en el artículo 1092.

ARTICULO 1099.- Libertad de contratar. Están prohibidas las prácticas que limitan la libertad de
contratar del consumidor, en especial, las que subordinan la provisión de productos o servicios a la
adquisición simultánea de otros, y otras similares que persigan el mismo objetivo.

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TRATO DIGNO Y EQUITATIVO

ARTICULO 1097.- Trato digno. Los proveedores deben garantizar condiciones de atención y trato digno a
los consumidores y usuarios. La dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los criterios
generales que surgen de los tratados de derechos humanos. Los proveedores deben abstenerse de
desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o
intimidatorias.

ARTICULO 1098.- Trato equitativo y no discriminatorio. Los proveedores deben dar a los consumidores
un trato equitativo y no discriminatorio. No pueden establecer diferencias basadas en pautas contrarias
a la garantía constitucional de igualdad, en especial, la de la nacionalidad de los consumidores.

ARTICULO 8º bis: Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de
atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar
conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No
podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades
técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice.
Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de
interés general debidamente fundadas.

En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le
otorgue la apariencia de reclamo judicial.

Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa
civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que
correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en
nombre del proveedor.

Obligación de seguridad

ARTICULO 5º — Protección al Consumidor. Las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en
forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para
la salud o integridad física de los consumidores o usuarios.

ARTICULO 724.- Definición. La obligación es una relación jurídica en virtud de la cual el acreedor tiene el
derecho a exigir del deudor una prestación destinada a satisfacer un interés lícito y, ante el
incumplimiento, a obtener forzadamente la satisfacción de dicho interés.

ACCIONES DE INCIDENCIA COLECTIVA – ART. 54C LDC

1er párrafo

Para arribar a un acuerdo conciliatorio o transacción, deberá correrse vista previa al Ministerio Público
Fiscal, salvo que éste sea el propio actor de la acción de incidencia colectiva, con el objeto de que se
expida respecto de la adecuada consideración de los intereses de los consumidores o usuarios afectados.
La homologación requerirá de auto fundado. El acuerdo deberá dejar a salvo la posibilidad de que los

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consumidores o usuarios individuales que así lo deseen puedan apartarse de la solución general
adoptada para el caso.

 En caso de que las partes intenten arribar a un acuerdo conciliatorio o algún tipo de transacción
a efectos de poner fin al proceso, debe obligatoriamente corrérsele vista previa al Ministerio
Público Fiscal, a fin que pueda expedirse sobre su procedencia.
 Dicho dictamen aporta la garantía al grupo de consumidores afectados, pues es el Ministerio
Público Fiscal quien, al expedirse, velará por la seguridad de los intereses de los damnificados.
 Se exceptúa de la vista previa si es el propio fiscal el legitimado en la acción colectiva.
 Al conferirle la vista previa al Ministerio Fiscal éste puede rechazarlo total o parcialmente. Si se
diera el último supuesto debería peticionar al juez la modificación y/o la incorporación de
nuevas cláusulas. El espíritu que motivara a los legisladores respecto de la referida vista es para
que en el acuerdo arribado por las partes se protejan adecuadamente los intereses de los
consumidores afectados.
 Una vez prestada la conformidad Fiscal al acuerdo conciliatorio o transaccional, el juez debe
considerar si corresponde o no su homologación, y en caso de proceder, debe sine qua non
llevarlo a cabo por resolución fundada.
 Otro requisito indispensable del acuerdo, se refiere a dejar expresamente establecido que los
consumidores o usuarios particulares que así lo deseen, puedan apartarse de la solución
general adoptada para el caso que los vincula. Con lo cual el derecho individual de cada uno de
los damnificados siempre estará protegido en caso de acuerdo o transacción en procesos
colectivos.

2DO PÁRRAFO

La sentencia que haga lugar a la pretensión hará cosa juzgada para el demandado y para todos los
consumidores o usuarios que se encuentren en similares condiciones, excepto de aquellos que
manifiesten su voluntad en contrario previo a la sentencia en los términos y condiciones que el
magistrado disponga.

 Efectos de la cosa juzgada en caso de sentencia favorable a los consumidores, se hace extensible
a todos los consumidores o usuarios que se encuentren en similares condiciones. Doctrina y
legislaciones internacionales denomina las Class Action (acciones de clase).
 Herramienta legal consumidor logren acuerdo: El legislador exceptuó a todos aquellos
damnificados que manifiesten su voluntad en contrario de no ser alcanzados por los efectos
de la sentencia en cuestión. La norma no lo establece expresamente, el juez deberá ordenar la
publicación correspondiente, a los efectos que los particulares afectados tomen conocimiento
del juicio, y actúen en consecuencia.
 FALLO HALABI 2009: En lo que hace a la jurisprudencia, si bien la Corte Suprema de Justicia de la
Nación ya venía aportando algunos indicios sobre la materia, recién en febrero de 2009 en el
fallo “Halabi”, el Máximo Tribunal reconoció las acciones de incidencia colectivas. En dicho
precedente, la Corte delimitó tres categorías de derechos: individuales, de incidencia colectiva
que tienen por objeto bienes colectivos, y de incidencia colectiva referentes a intereses
individuales homogéneos.

3ER PÁRRAFO

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Si la cuestión tuviese contenido patrimonial establecerá las pautas para la reparación económica o el
procedimiento para su determinación sobre la base del principio de reparación integral.

Si se trata de la restitución de sumas de dinero se hará por los mismos medios que fueron percibidas;
de no ser ello posible, mediante sistemas que permitan que los afectados puedan acceder a la
reparación y, si no pudieran ser individualizados, el juez fijará la manera en que el resarcimiento sea
instrumentado, en la forma que más beneficie al grupo afectado.

Si se trata de daños diferenciados para cada consumidor o usuario, de ser factible se establecerán
grupos o clases de cada uno de ellos y, por vía incidental, podrán éstos estimar y demandar la
indemnización particular que les corresponda. (Artículo incorporado por art. 27 de la Ley N° 26.361
B. O. 7/4/2008).

 Las modalidades que pueden tener las sentencias en este tipo de acciones se fijan algunas
reglas interpretativas, debido a las distintas características que pueden presentar los
asuntos:
a) Se establece como principio general que la reparación a los usuarios y consumidores debe
ser integral;
b) Para el caso en que el objeto de la acción sea la restitución de sumas de dinero, de proceder
la misma se hará por el mismo canal que fue utilizado para su percepción (ejemplo en el
caso de un concepto debitado incorrectamente de una cuenta, se procederá a acreditar la
suma debitada (con más sus intereses) en dicha cuenta)
c) De no ser posible la utilización del mismo medio, el magistrado deberá arbitrar un sistema
que permita la reparación (ej. mediante la acreditación en otro tipo de cuentas o si no fuera
posible, la convocatoria en Internet, radiodifusión, televisión, diarios de mayor circulación a
nivel nacional, entre otros)
d) En los casos de dificultosa o imposible individualización (ej. de usuarios de teléfonos
públicos, pasajeros de un determinado servicio, etc.) la resolución judicial deberá establecer
el grupo afectado, para que los beneficios puedan retornar de alguna forma a los afectados;
e) En el caso de existir daños diferenciados para cada consumidor o usuario (ej el corte de un
servicio público que no incide por igual a todos los usuarios) se determina que, de ser
posible, se conformarán grupos de afectados que se encuentren en condiciones similares y,
a su vez, cada usuario podrá promover un incidente para estimar y accionar, vía incidental,
por la indemnización particular que le corresponda.

LEGITIMADOS ACTIVOS

1. Los intereses de los consumidores resulten afectados o amenazados, el consumidor o

usuario por su propio derecho (art 55 LDC)
2. Las Asociaciones de Consumidores o Usuarios autorizadas (art 55 LDC)
3. Defensor del Pueblo (ART 43 y 86 CN )
4. Ministerio Publico ( 120 CN)

RESPONSABILIDAD CIVIL (PowerPoint)

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RECLAMO CONSUMIDOR

¿Dónde puedo iniciar mi reclamo como Consumidor Final?

 COPREC (Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo)

 DGDYPC (Dirección General Defensa y Protección al Consumidor). COMUNA

 ARBITRAJE (Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo) Dependiente de la Secretaria de

Comercio.

 OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor)

 DEFENSOR DEL CLIENTE (Designado por el Proveedor)

 DEFENSORIA DEL PUEBLO

 ENTRE OTROS ORGANISMOS DEPENDIENDO DE CADA JURISDICCIÓN

 MEDIACIÓN PRIVADA

SISTEMA DE RESOLUCION DE CONFLICTOS EN LAS RELACIONES DE CONSUMO

COPREC LEY 26.993 – ¿QUÉ PUEDO RECLAMAR ANTE COPREC?

ARTICULO 40 bis de la LEY 24.240: DAÑO DIRECTO. El daño directo es todo perjuicio o menoscabo al
derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera
inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del
proveedor de bienes o del prestador de servicios.

Los organismos de aplicación, mediante actos administrativos, fijarán las indemnizaciones para reparar
los daños materiales sufridos por el consumidor en los bienes objeto de la relación de consumo.
Esta facultad sólo puede ser ejercida por organismos de la administración que reúnan los siguientes
requisitos:

a) la norma de creación les haya concedido facultades para resolver conflictos entre particulares y la
razonabilidad del objetivo económico tenido en cuenta para otorgarles esa facultad es manifiesta;
b) estén dotados de especialización técnica, independencia e imparcialidad indubitadas;
c) sus decisiones estén sujetas a control judicial amplio y suficiente.

Este artículo no se aplica a las consecuencias de la violación de los derechos personalísimos del
consumidor, su integridad personal, su salud psicofísica, sus afecciones espirituales legítimas, las que
resultan de la interferencia en su proyecto de vida ni, en general, a las consecuencias no patrimoniales.

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AMBITO: El COPREC actúa a nivel nacional mediante su sede en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y
en las dependencias, delegaciones u oficinas fijas o móviles que se establezcan en el resto del país. (Art.
1)

LIMITACIÓN POR MONTO: El COPREC intervendrá en los reclamos de derechos individuales de

consumidores o usuarios, que versen sobre conflictos en las relaciones de consumo, cuyo monto no
exceda de un valor equivalente al de cincuenta y cinco (55) Salarios Mínimos, Vitales y Móviles. (Art. 2)

GRATUIDAD: (Art. 3) El procedimiento ante el COPREC será gratuito para el consumidor en cuanto:

 No se requiere asistencia letrada obligatoria (Art. 9)

 En los casos en que el Conciliador de Consumo sea designado por Sorteo, la notificación al
proveedor estará a cargo de la Secretaria de Comercio (Fondo de Financiamiento) y no del
Consumidor (art. 10)
 En caso de llegarse a un acuerdo, el Consumidor NO paga los honorarios del Conciliador de
Consumo, sino el Proveedor. (Art. 15)

COMPETENCIA: (Art. 5) La competencia del COPREC se determinará:

 Por el lugar de consumo o uso,

 Por el de celebración del contrato,
 Por el domicilio legal del proveedor o prestador y/o por el domicilio de la citada en garantía, a
elección del consumidor o usuario.

FORMALIZACIÓN DEL RECLAMO: El consumidor o usuario deberá formalizar el reclamo ante el COPREC
por medio de la página web http://www.consumoprotegido.gob.ar/ consignando sintéticamente su
petición en dicho formulario.

Una vez cargado el reclamo, la autoridad a cargo del COPREC evaluará si el reclamo cumple con los
requisitos de admisibilidad.

INTERRUPCIÓN DE LA PRESCRIPCIÓN: La interposición del reclamo interrumpirá la prescripción de las

acciones judiciales y las administrativas, y de las sanciones emergentes de la ley 24.240 y sus
modificatorias.

CONCILIADOR:

 REQUISITOS: Estar inscripto en el Registro de Mediadores dependiente del Ministerio de Justicia

y Derechos Humanos; Acreditar la capacitación en la materia; Superar una instancia final de
evaluación y; cumplir con las demás exigencias que se establezcan reglamentariamente.
 DESIGNACIÓN: Una vez admitido el reclamo por el COPREC, la designación del Conciliador podrá
realizarse:
 Por sorteo
 Por acuerdo de partes mediante convenio escrito, en el cual se elija entre aquellos conciliadores,
inscriptos y habilitados en el registro.
 Por propuesta del consumidor o usuario al proveedor o prestador, a los efectos de que éste
seleccione un conciliador de consumo inscripto en el registro.

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NOTIFICACIÓN AL PROVEEDOR: (Art. 10) Cuando el Conciliador de COPREC sea designado por sorteo, la
notificación y el costo de dicha notificación, está a cargo de la Secretaria de Comercio (Fondo de
Financiamiento). En los restantes casos, deberán ser practicadas por el Conciliador por medio fehaciente
o personalmente y serán solventadas por el interesado.

El consumidor o usuario deberá denunciar en la interposición del reclamo el domicilio del proveedor o
prestador.

AUDIENCIAS: (Art. 11) Las partes deberán concurrir a las audiencias en forma personal, sin perjuicio de
la asistencia letrada con la que podrán contar, las que se llevarán a cabo en el domicilio constituido por
el conciliador.

Las personas de existencia ideal deberán ser representadas por sus representantes legales o
mandatarios con facultades suficientes para acordar transacciones. La comparecencia del representante
legal podrá ser suplida por la de un director, socio, administrador o gerente que tenga poder suficiente
para realizar transacciones.

-Ver Resolución 137/2020 Secretaria de Comercio. Mientras dure el “Aislamiento Social Preventivo y
Obligatorio” las audiencias del Servicio de Conciliaciones Previas en las Relaciones de Consumo
(COPREC) serán llevadas a cabo exclusivamente por vía electrónica, mediante el Sistema de Conciliación
por Medios Electrónicos (SICOME)

CONFIDENCIALIDAD: Las audiencias serán confidenciales salvo acuerdo de partes en contrario.

PLAZO: El procedimiento de conciliación tendrá un plazo de duración máximo de treinta (30) días
prorrogables por otros quince (15) días, a requerimiento de las partes por ante el conciliador.

ACUERDO: (Art 12) Si se arribare a un acuerdo, en un plazo de cinco (5) días se lo someterá a la
homologación de la autoridad de aplicación, la que la otorgará siempre que entienda que el acuerdo
implica una justa composición del derecho y los intereses de las partes.

Será un requisito indispensable para la homologación del acuerdo, que el mismo establezca un plazo
para su cumplimiento.

RESOLUCIÓN: (Art 13) La autoridad de aplicación emitirá resolución fundada mediante la cual
homologará o rechazará el acuerdo conciliatorio, dentro del plazo de tres (3) días contados a partir de su
elevación.

OBSERVACIONES AL ACUERDO: La autoridad de aplicación, dentro del plazo establecido en el artículo

13, podrá formular observaciones al acuerdo; en tal caso, devolverá las actuaciones al Conciliador para
que, en un plazo no mayor a diez (10) días, intente lograr un nuevo acuerdo que contenga las
observaciones señaladas. Este plazo podrá ser prorrogado a solicitud del Conciliador interviniente, por
motivos fundados.

HOMOLOGACIÓN: Si el acuerdo fuera homologado, le será comunicado al Conciliador y a las partes por
correo electrónico o, en su defecto, al domicilio constituido. Desde ese momento la parte proveedora o
prestadora contará con un plazo de diez (10) días para abonar los honorarios al Conciliador, según la
escala que establezca la reglamentación.

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EJECUCIÓN DE ACUERDO HOMOLOGADOS: Los acuerdos celebrados en el COPREC y homologados por

la autoridad de aplicación serán ejecutables ante la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo, de
conformidad con el artículo 500, inciso 1, del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación

EFECTO DEL INCUMPLIMIENTO DEL ACUERDO: Ante el incumplimiento de un acuerdo celebrado en el

COPREC y homologado por la autoridad de aplicación, serán aplicables al proveedor o prestador, las
disposiciones establecidas por el artículo 46 de la ley 24.240 y sus modificatorias.

SANCIONES:

 Apercibimiento.
 Multa de PESOS CIEN ($ 100) a PESOS CINCO MILLONES ($ 5.000.000).
 Decomiso de las mercaderías y productos objeto de la infracción.
 Clausura del establecimiento o suspensión del servicio afectado por un plazo de hasta TREINTA
(30) días.
 Suspensión de hasta CINCO (5) años en los registros de proveedores que posibilitan contratar
con el Estado.
 La pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios especiales de que
gozare.

En todos los casos, el infractor publicará o la autoridad de aplicación podrá publicar a costa del infractor,
la resolución condenatoria o una síntesis de los hechos que la originaron, el tipo de infracción cometida
y la sanción aplicada, en un diario de gran circulación en el lugar donde aquélla se cometió y que la
autoridad de aplicación indique. En caso que el infractor desarrolle la actividad por la que fue
sancionado en más de una jurisdicción, la autoridad de aplicación podrá ordenar que la publicación se
realice en un diario de gran circulación en el país y en uno de cada jurisdicción donde aquél actuare

INCOMPARECENCIA DEL PROVEEDOR: (Art. 16) El proveedor o prestador debidamente citado que no
compareciera a una audiencia, tendrá un plazo de cinco (5) días hábiles con posterioridad a la misma
para justificar su incomparecencia ante el Conciliador. Si la inasistencia no fuera justificada, se dará por
concluida la conciliación y el Conciliador dispondrá la aplicación de una multa equivalente al valor de un
(1) Salario Mínimo, Vital y Móvil y emitirá la certificación de su imposición, la que deberá ser presentada
al COPREC junto con el acta labrada y el instrumento en el que conste la notificación.

Se destinará al consumidor o usuario un importe equivalente a la tercera parte de la multa percibida,

siempre que tal importe no supere el valor de su reclamo. El saldo restante será destinado al Fondo de
Financiamiento.

Si la incomparecencia fuera debidamente justificada, el Conciliador deberá convocar a una nueva

audiencia la que se celebrará dentro del plazo de diez (10) días a contar desde la fecha de la justificación
aludida. Si el proveedor o prestador no compareciere a la segunda audiencia, se dará por concluida la
conciliación y se aplicará, de corresponder, lo dispuesto en el primer párrafo de este artículo.

INCOMPARECENCIA DEL CONSUMIDOR: (Art. 16) Si la incomparecencia injustificada fuera la del

consumidor o usuario debidamente notificado, el Conciliador dará por concluido el trámite conciliatorio.
En tal caso, el consumidor o usuario podrá iniciar nuevamente su trámite de reclamo ante el COPREC.

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PROHIBICIÓN: (Art. 6) El consumidor o usuario no podrá iniciar un nuevo reclamo cuyo objeto sea
idéntico al de otro reclamo que haya iniciado con anterioridad y que se encuentre pendiente de
resolución ante el COPREC, o que haya concluido con o sin acuerdo, o por incomparecencia injustificada
del proveedor o prestador.

CIERRE SIN ACUERDO: Si el proceso de conciliación concluyera sin acuerdo de partes, el Conciliador
labrará un acta que deberá suscribir junto a todos los comparecientes, en la que se hará constar el
resultado del procedimiento, y de la que deberá remitir una copia a la autoridad de aplicación en el
término de dos (2) días.

El consumidor o usuario quedará habilitado para reclamar judicialmente.

*ACA TERMINA EL PROCEDIMIENTO PARA EL CONSUMIDOR ANTE EL COPREC, PERO NO PARA EL

PROVEEDOR.

ART. 45 DE LA LEY 24.240

 IMPUTACIÓN (Auto fundado: resolución fundada del juez) Descargo del Proveedor y
ofrecimiento de prueba.
 CONSTATACIÓN O NO DE LA PRESUNTA INFRACCIÓN
 APLICACIÓN DE MULTA EN CASO DE QUE SE VERIFIQUE UNA INFRACCIÓN
 PUBLICACIÓN

*ART 48 DE LA LEY 24.240: DENUNCIAS MALICIOSAS. Quienes presentaren denuncias maliciosas o sin
justa causa ante la autoridad de aplicación, serán sancionados con apercibimiento y/o multas de ($100 a
$5.000.000), sin perjuicio de las que pudieren corresponder por aplicación de las normas civiles y
penales.

SISTEMA NACIONAL DE ARBITRAJE DE CONSUMO

El Arbitraje de Consumo es un procedimiento alternativo de resolución de conflictos voluntario y

gratuito, con plazos de gestión abreviados.

Puede ser solicitado exclusivamente por los consumidores.

En caso de que sea aceptada la competencia arbitral por parte de la empresa, se fijará audiencia a fin de
que las partes arriben a un acuerdo; de no ser posible el Tribunal Arbitral emitirá un laudo, el cual es
obligatorio y vinculante para las partes.

El plazo máximo de tramitación a los fines del dictado del laudo arbitral es de 120 días hábiles.

El plazo promedio de la resolución del conflicto, según la Secretaria de Comercio, es de mes y medio,
dos meses.

DEFENSOR DEL CLIENTE

Con Defensor del cliente podes hacer reclamos de manera directa a empresas adheridas
voluntariamente a este sistema.

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Cada empresa designara a una persona dedicada a resolver conflictos de manera ágil y gratuita. Si
tuviste algún problema con alguna de ellas, podes ponerte en contacto y deberán resolverlo en no más
de 15 días corridos.

Actualmente las únicas empresas adheridas son: ADT Security Services, Carrefour, Despegar, Garbarino,
HSBC y Mercado Libre.

Si hubiera algún conflicto que por su naturaleza o complejidad requiera más de 15 días, se le va a dar un
plazo adicional de 15 días para su resolución.

Tanto la designación del Defensor del Cliente como el reglamento de tramitación de reclamos redactado
previamente por las empresas, son validados por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.

OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR (OMIC): Depende del Código de

Procedimiento de cada provincia

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