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Consumidor y Proveedor

Quin es consumidor?

El derecho comercial naci para tutelar al comerciante, otorgndole seguridad


jurdica en sus relaciones comerciales, en las que se inclua al cliente. Hoy, aqul cliente
que destina la utilizacin de las cosas o servicios a fines privados es el consumidor
(final) que se protege la LDC. Ley que se origino en l, quien bien har en tomarla en
cuenta para todas sus tratativas.

Como concepto actual, el consumidor es toda persona natural o jurdica


(hombres mujeres entidades instituciones empresas) que, en virtud de un acto
jurdico oneroso o gratuito, adquieren, disfrutan o utilizan bienes, o servicios como
destinatarios finales y no con fines comerciales (de intermediacin), ni industriales
(de transformacin). Con la reforma introducida por la ley 26.361, aquellos sujetos que
sin ser parte de una relacin de consumo, como consecuencia o en ocasin de ella,
tambin se los considera consumidores o usuarios. Es decir a cualquier persona que
est expuesto a una relacin de consumo. Y, en algunos supuestos, las empresas
pueden revestir la calidad de consumidores. Estas ltimas modificaciones provocarn
un cmulo de interpretaciones diferentes.

Todo usuario es consumidor, y no todo consumidor es usuario!

Antes de seguir avanzando es conveniente aclarar que la


palabra consumidor debe ser utilizada con un sentido muy amplio. Antes, la
expresin consumidor apareca tomada desde el punto de vista puramente econmico,
hoy la gratuidad no es ajena sino normada expresame nte, como veremos mas adelante al
comentar el art.1.

En cuanto a la expresin usuario, segn Farina, es empleada por la ley para


referirse a quien contrata un servicio. De modo que bien se puede decir que en la ley la
palabra consumidor se refiere en forma muy amplia a todo aquel que adquiere una cosa
en general para su consumo o uso; en tanto que usuario es quien utiliza servicios sin ser
comprador de bienes.

Independientemente de esta distincin conceptual, queda claro que cuando se


habla de defensa del consumidor no se intenta excluir al usuario, basta leer el Captulo
VI que la LDC le dedica a los usuarios de servicios pblicos domiciliarios (arts. 25 al
31). Hoy en da las transacciones que tienen lugar en una economa moderna, referidas a
la prestacin de servicios, son cuantitativamente tanto o ms importantes que las que
involucran bienes.

Objeto. Consumidor. Equiparacin.

Segn el modificado art. 1 Objeto. Consumidor. Equiparacin. La presente


ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendindose por tal a toda
persona fsica o jurdica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u
onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.
Queda comprendida la adquisicin de derechos en tiempos compartidos, clubes de
campo, cementerios privados y figuras afines.

Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una


relacin de consumo, como consecuencia o en ocasin de ella adquiere o utiliza
bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar
o social, y a quien de cualquier manera est expuesto a una relacin de consumo.

(Artculo sustituido por art. 1 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)

Como expresramos precedentemente, con la modificacin del art. 1, se


determina en forma ms clara y especfica el concepto jurdico global del consumidor,
se ampla la calidad de consumidores y/o usuarios, y quienes no lo son. Es de suma
importancia conocer estos conceptos, para detectar que sujetos estn o no amparados
por las normativas que integran el rgimen de defensa del consumidor. No siempre que
compre o adquiera una cosa, bien o servicio un sujeto esta realizando un acto de
consumo. Por otra parte, se tutela fehacientemente la adquisicin a ttulo oneroso o
gratuito. Adems sigue siendo esencial que el fin o el uso de la cosa o servicio sea con
destino al consumo final, ya sea propio o del grupo familiar o social.

Cabe aclarar que en esta ltima reforma, a diferencia del sistema anterior, el
legislador propuso abarcar una mayor cantidad de situaciones a las hasta ahora
previstas. Esta misma razn elimin los objetos previstos en el art.1 original,
recordemos que se contemplaban:

a) La adquisicin o locacin de cosas muebles;

b) la prestacin de servicios, y

c) la adquisicin de inmuebles nuevos destinados a vivienda, incluso los lotes de


terreno adquiridos con el mismo fin, cuando la oferta sea pblica y dirigida a personas
indeterminadas.
Estos objeto fueron excluidos a fin de ampliar los nexos de consumo, sin lmite,
entre consumidores y proveedores, o usuarios y prestadores.

De ahora en ms, habr contrato de consumo cuando se configuren los extremos


de la relacin de consumo; en los trminos descriptos por la ley (proveedor y
consumidor) y no se trate de un supuesto expresamente excluido.

En un sentido comprensible a lo expuesto, es que la reforma ampla a la


adquisicin de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios
privados y figuras afines. Estas figuras generalizadas son representativas de un sin fin
de adquisiciones, no previstas, que estarn protegidas por la LCD.

La Jurisprudencia sostiene:

Se afirma pues que el vnculo que une al que contrata o usa el servicio y el
concesionario, es una relacin de consumo. Quien paga el peaje, como quien usa de la
ruta para los fines del trnsito como acompaante, son consumidores en la medida que
renan los requisitos de los arts. 1 y 2 de la Ley 24240 (texto dispuesto por la
Ley 26361).[1]

El contrato celebrado entre el pasajero y el transportista por el cual ste


asume la obligacin de llevar al primero sano y salvo hasta el lugar de destino
mediante el pago o promesa de pago de un precio en dinero, asumiendo
profesionalmente los riesgos inherentes a tales actos configura un contrato de consumo
(art. 1, Ley 24240) y el vnculo jurdico entre el porteador (proveedor) y el pasajero
(usuario o consumidor) constituye una relacin de consumo conforme con la definicin
que brinda el art. 3 de la Ley 24240 modificado por la Ley 26361 (del voto del
Dr. Kiper, al que adhiere el Dr. Giardulli - mayora).[2]

Principales Derechos del Consumidor

Entre los distintos conceptos doctrinarios referidos al derecho del consumidor,


seleccionamos el ms apropiado a nuestros propsitos, que es justamente el del
destacado doctrinario Juan M.Farina: El derecho del consumidor es el conjunto
orgnico de normas capaces de constituir una rama del derecho- que tiene por objeto
la tutela de quienes contratan para la adquisicin de bienes y servicios destinados, en
principio, a las necesidades personales. [3]

Especial atencin merece esta definicin leda all en la reforma constitucional


de 1994, que ya desafiaba la construccin de ese conjunto orgnico de normas en una
nueva rama; la cual propiciamos e invitamos a todos para que se consagre como
el Derecho del Consumo.

Ese futuro Derecho del Consumo est estructurando sus bases con las actuales
relaciones de consumo. De ellas derivan, para ambas partes contratantes, una serie de
derechos y deberes que interactan y que generan obligaciones para los oferentes,
proveedores o prestadores y que, sin lugar a dudas, de ser respetadas, introduciran un
sano equilibrio en el mercado.

Los derechos del consumidor son en s los pilares donde se sostiene la estructura
de la LDC. De una buena parte de su contenido, se elevan estos pilares en disposiciones
especficas que regulan su ejercicio o nos explican sus autnticos alcances.

Frente a las modernas relaciones de consumo, como lo habamos anticipado, los


derechos del consumidor deben interpretarse y adecuarse en forma amplia y
desarrollada, con la nica idea u objetivo de confluir en el equilibrio de los mecanismos
del mercado. La actividad del consumidor no es algo estanco ya definida; la forma n
actos en continuo crecimiento, renovacin e innovacin; deben concebirse con
imaginativas ideas hacia el futuro; ejemplo de ello es el denominado Derecho de
retracto,[4] concepto en expansin universal.

Debido a la gran variedad de clasificaciones existentes, aumentadas ahora por la


reforma introducida por la Ley 26.361, se nos hace imposible enumerar todos sus
derechos, por ello vamos a referirnos a los primordiales para el desarrollo del presente
trabajo.

Derecho a ser informado

Es un derecho sustancial y representa la columna vertebral de la LDC, que le


dedica conjuntamente con la proteccin a la salud, su Captulo II INFORMACIN
AL CONSUMIDOR Y PROTECCIN DE SU SALUD.

Nos dice, el modificado ARTCULO 4 INFORMACIN. El proveedor


est obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo
relacionado con las caractersticas esenciales de los bienes y servicios que provee, y
las condiciones de su comercializacin.

La informacin debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada


con claridad necesaria que permita su comprensin.

(Artculo sustituido por art. 4 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)


El derecho a la informacin gratuita es un derecho primordial y sustancial. De
este texto vigente del art. 4 [Informacin] surge el cumplimiento de este aspecto de que
la ley asegura al consumidor la obtencin gratuita de datos, caractersticas y dems
conocimientos reales al momento de adquirir un bien o contratar un servicio. El que se
nos proporcione una informacin adecuada y veraz nos permite actuar, adoptar o
posibilitar, con prudencia y responsabilidad, una correcta decisin.

Hoy en da, se observa en su modificacin que el conocimiento adquiere un


valor mximo al introducir que la informacin debe ser siempre gratuita para el
consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su compre nsin.

Evidentemente el deber de informacin hacia el consumidor y usuario se alza


como un principio que tiende a modificar favorablemente las condiciones de la vida
comn. Pero, a pesar de ello, los consumidores argentinos solo recientemente estamos
tomando conciencia de ello; y, en el caso de la aplicacin del derecho de informacin
para la actividad de consumo, constituye el paradigma de una situacin no satisfactoria
para el consumidor, precisamente por carecer de conocimientos necesarios y de
informacin suficiente.

Debemos conocer nuestros derechos, sobre todo en la etapa pre-contractual, por


ser de suma importancia para el consumidor conocer las caractersticas esenciales de los
bienes y servicios, y de aquellas disposiciones que establecen normas obligatorias y
gratuitas de informacin, como por ejemplo el propio contenido del artculo 4 que
estamos comentando. As como la de rotulacin de determinados productos; la
obligacin del proveedor de entregar la informacin bsica comercial en idioma
castellano; etc.; y lograr con nuestra denuncia que se sancione a aqul que no
proporciona la informacin gratuita debida y obligatoria, o lo hace en forma insuficiente
o no ajustada a la verdad y, en especial, a los que utilizan publicidad falsa o engaosa.

Es de resaltar que este derecho de informacin, en la mayora de los casos, se


presenta dbil o insignificante ante el maysculo cmulo informtico que obtienen
o poseen las empresas; un ejemplo ms de su poder econmico y negociador. De cara a
la creciente complejidad de los problemas tcnicos, jurdicos y sociales que le presenta
el medio, es muy significativa la falta de apoyo para la educacin del consumidor y la
carencia de conocimientos a su alcance. Situacin sta, altamente perjudicial para el
consumidor.

La jurisprudencia dictaba antes de la reforma que, El deber de informacin


deviene en instrumento de tutela de consentimiento en tanto otorga al consumidor la
posibilidad de reflexionar adecuadamente al momento de celebrar el contrato. El
precepto legal contenido en el art. 4 de la ley determina claramente las condiciones
que deber reunir la informacin, al exigirle al empresario que aqulla rena los
caracteres de veracidad, eficacia y suficiencia.[5]

Aqu debemos mencionar la presin a la que es sometido el consumidor por los


oferentes, especialmente a travs de la publicidad. Nos parece mentira que
reconocindose a la informacin entre los derechos declarados por el Art. 42 de la CN y
como norma de orden pblico por la LDC, cuando todos los das preguntamos a
nuestros proveedores, comerciantes o distribuidores de productos o servicios debamos
soportar contestaciones cargadas de artilugios, ambigedades o con sentido
enmascarado. Son las mismas palabras que se utilizan, si es que nos responden, en
ocasin de nuestras consultas telefnicas; la misma caracterstica con que nos seducen
para hacernos firmar sus contratos prefabricados [6], envolviendo con informaciones
tendenciosas nuestra buena fe y necesidad de consumir. Esa estudiada actitud se utiliza
para no otorgarnos la informacin que nos pertenece por derecho.

Evidentemente el deber de informacin ms que ejercitarse, se desconoce e


infringe por parte de la empresa pblica o privada. Es la empresa vs. el consumidor.
Paradjicamente, vivimos en la Era de la Informacin en la que disfrutamos de la
posibilidad de poder hablar va satelital entre dos puntos distantes de la Tierra.
Quizs sea usando esa va que podamos comunicarnos al fin con la empresa argentina a
la cual nos avenimos y entonces ella se digne brindarnos una informacin gratuita,
adecuada, veraz y pertinente como respuesta.

En sntesis, el reconocimiento supra legal de este derecho, es entendible por el


simple hecho que todos los derechos que declara la ley son letra muerta, si el
consumidor no est suficientemente informado y educado para formar su criterio y
utilizar satisfactoriamente el producto o servicio. La nica posibilidad de poder elevar
ese derecho a su faz efectiva y justo lmite, es que el consumidor lo conozca
cabalmente. No puede ser otro el espritu de la LDC al otorgar autorizacin para
funcionar a las asociaciones de consumidores que tengan como finalidad la defensa,
informacin y educacin del consumidor... y suministrar toda otra informacin de
inters para los consumidores (Conf. art. 56 LDC). Y los prestatarios, por su parte,
ms all de su obligacin de cumplir con su deber deberan asumirlo, como un principio
de calidad de vida.

Para optimizar este derecho sugerimos: exigir y estar alertas para discutir,
preguntar o solicitar informacin gratuita completa, transparente, por escrito y firmada,
acerca de los bienes y servicios en que debe prestar su aceptacin; y en caso de advertir
situaciones negativas o actos de ocultamiento, no dudar en reclamar en nuestras
asociaciones de consumidores o, reiteramos, denunciar ante los organismo pblicos
competentes.

Derecho a la proteccin de la salud

La LDC establece en su art. 5 [Proteccin al consumidor] que Las cosas y


servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en
condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud
o integridad fsica de los consumidores o usuarios.

Una aplicacin ejemplificativa y prctica de este artculo es la que eman de la


autoridad de aplicacin de la LDC [7], en su competencia para entender y aplicar sancin
ante la comercializacin de gas licuado contenido en garrafas. En su resolucin
expresaba: es una actividad proclive a generar situaciones de riesgo en los
consumidores. Es decir la norma de este artculo intenta evitar la obtencin de productos
que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, presenten peligro para la
salud o integridad fsica.[8]

Para una mayor interpretacin de este dispositivo la jurisprudencia aclara que la


proteccin que por ley se brinda al consumidor, no es solo desde el aspecto
estrictamente comercial, sino que se extiende a otros campos, tales como los de la
proteccin de la salud y de su seguridad.[9]

Otra jurisprudencia nos orienta:

"En autos, el objeto de la pretensin queda aprehendido por el plexo legal


emergente de la Ley citada, que en su art. 40 dispone que el transportista responder
por los daos causados al consumidor con motivo o en ocasin del servicio, lo cual
incluye que sea tanto por el vicio o riesgo de la cosa, como por la prestacin del
servicio. El proveedor del servicio, adems, asume una obligacin accesoria de
seguridad frente a los usuarios, que incluye el uso de la escalera de acceso al
transporte. Esta obligacin accesoria de seguridad abarca no slo a quienes ya
hubieran celebrado un contrato con la demandada, sino que debe ser garantizada tanto
en el perodo precontractual, como en las situaciones de riesgo creadas en sus
instalaciones respecto de sujetos no contratantes. [10]

"La proteccin al consumidor o usuario del servicio queda resguardada por el


deber de seguridad preceptuado por el art. 5 de la Ley 24.240." La relacin de
consumo, como concepcin ms amplia que el contrato de consumo, "abarca todas las
situaciones en que el sujeto-consumidor o usuario- es protegido antes, durante y
despus de contratar, cuando es daado por un ilcito extracontractual, o cuando es
sometido a una prctica de mercado, cuando acta individual o colectivamente
(Conf. Lorenzetti, Ricardo L. "Consumidores", Editorial Rubinzal Culzoni, Santa F,
2003, pg. 74).[11]

Al resultar el peaje una tpica relacin de consumo, tambin la obligacin de


seguridad se halla indudablemente incorporada a su contenido virtual, en razn de la
normativa de los arts. 42 de la CN.y 5 de la Ley 24240 de proteccin al consumidor
(que se mantiene en el texto dispuesto por la Ley 26361), que expresamente la
establecen, sobre este punto. Por ende, en orden a la normativa vigente ni siquiera
resultara necesario recurrir a la del artculo 1198 del Cdigo Civil, para dar
fundamento a su existencia en este tipo de contrato.[12]

Derecho a la seguridad

Este derecho protege y garantiza que todo producto o servicio ofrecido en el


mercado para uso o consumo, est exento de riesgos para la seguridad, la salud o la vida
del consumidor, tanto en el corto como en el mediano plazo; y, adems, que no
signifiquen un dao al medio ambiente. La ley 24.240 obliga a todos los proveedores,
fabricantes, importadores, comerciantes y dems prestatarios de bienes o servicios, so
pena de convertirse en infractores, al cumplimiento taxativo de la obligacin de
conferirle seguridad a sus productos.

As la LDC intensifica su proteccin al prever en su art. 6 [Cosas y servicios


riesgosos] que Las cosas y servicios, incluidos los servicios pblicos domiciliarios,
cuya utilizacin pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad fsica de los
consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos,
instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los
mismos. En tales casos, debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso,
la instalacin y mantenimiento de la cosa o servicio del que se trate y brindarle
adecuado asesoramiento. Igual obligacin regir en todos los casos en que se trate de
artculos importados, siendo los sujetos anunciados en el artculo 4 responsables del
contenido de la traduccin.

La jurisprudencia, especficamente invocando este artculo, ha dicho que la


proteccin de la seguridad se realiza bsicamente mediante normas de carcter
administrativo, que establecen controles sobre la fabricacin y la presentacin de los
productos en el mercado. El fin es disminuir riesgos instrumentando una tutela
preventiva; siendo este ltimo, el motivo de la obligacin impuesta al proveedor por el
art. 6 de la ley 24.240.[13]
Otra jurisprudencia aclara:

Las cosas cuya utilizacin pueda suponer un riesgo para la salud o la


integridad fsica de los consumidores o usuarios deben comercializarse observando los
mecanismos, instrucciones y normas establecidas para garantizar la seguridad de
aqullos (art. 6 de la Ley 24.240). (Cons. 5).[14]

La naturaleza de por s peligrosa de los dardos con punta metlica,


peligrosidad que de por s es evidente, no puede eximir al comerciante de efectuar las
aclaraciones y previsiones necesarias para la proteccin de la salud de la poblacin.
Se trata de una caracterstica esencial del producto que requiere, por lo tanto,
suministrar la informacin de la calidad que se exige en el artculo 4 de la
Ley24.240.[15]

Encontrndose las garrafas inspeccionadas fuera del perodo de aptitud, ha


quedado comprobada la infraccin en trato teniendo en cuenta los aos del
ltimo reacondicionamiento practicado ... ilcito que debe encuadrarse en el artculo 6
de la Ley de defensa del consumidor que dispone: las cosas y servicios, incluidos los
servicios pblicos domiciliarios, cuya utilizacin pueda suponer un riesgo para la salud
o integridad fsica de los consumidores o usuarios, deben comercializarse observando
los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar la
seguridad de los mismos.[16]

Derecho de eleccin

Este derecho, tambin declarado especficamente en el art. 42 de la CN, consiste


en la libertad individual del consumidor de acceder a una amplia variedad de productos
o servicios para elegir aquel que ms le convenga a sus deseos y necesidades, a precios
competitivos. Para ello es necesario asegurar la existencia de una libre competencia que
permita una oferta variada a precios competitivos. En el caso de encontrarnos con un
oferente monoplico, debemos ampararnos en la seguridad de poder exigir calidad,
servicio satisfactorio y precio justo.

Derecho de retracto

Este nuevo derecho era conocido en el derecho romano como el


pactum displicentiae (pacto de desagrado). Era la compra sujeta a la aprobacin por el
adquirente, quien, con slo manifestar su disconformidad con respecto a la cosa vendida
condicionalmente, recuperaba el precio. Hoy nuestra ley dispone de manera especfica,
aunque restringidamente, el derecho que todo consumidor puede ejercer a efectos de
reflexionar si desea aceptar o cancelar su compra. Este derecho es muy poco aplicado en
nuestro pas. Sin embargo, es uno de los ltimos derechos expandidos por la mayora de
los pases de Amrica del Sur.

La aplicacin del derecho de retracto est actualmente circunscrito a las


VENTAS DOMICILIARIAS, POR CORRESPONDENCIA Y OTRAS,
contempladas en el Captulo VII, artculo 34 de la LDC(artculo sustituido por art. 14
de la Ley 26.361.)

Derecho de acceso al consumo

Es el derecho a no ser discriminado en la relacin de consumo arbitrariamente


por parte de proveedores de bienes y servicios, como una extensin de los derechos
ciudadanos al mbito especfico del consumo. Se consagro inicialmente en el art. 42
de la CN un trato equitativo y digno y ahora con plenitud normado ampliamente en el
art. 8 bis, introducido por la Ley 26.361.

El Estado as asegura a todos los usuarios consumidores un trato igualitario en el


mercado, de manera que no puedan ser menoscabados en sus atributos esenciales como
seres humanos. Es decir, no pueden ser excluidos u objeto de tratos inadecuados en
razn de su edad, credo religioso, sexo, condicin econmica o social, tipo racial, etc.
Estas violaciones ahora con sancin especifica, las encontramos a diario, por ejemplo,
en la discriminacin por edad que se predispone en plizas de seguros para las garantas
hipotecarias o prendaras; en los contratos de medicina prepaga por limite de edad: en
las tarifas diferenciales areas, o en hoteles, para extranjeros, etc. Estas
discriminaciones antes de la reforma haban generado la respuesta de pleno amparo en
el art. 43 de CN. Hoy, ante la nueva regulacin prevista en el art. 8 bis son
severamente sancionadas.

Slo la ley o normas habituales de comercio pueden establecer algunas


limitaciones de carcter lcito; como por ejemplo, no admitir ebrios o menores de edad
en determinados establecimientos, o no atender fuera del horario debidamente
anunciado.

Derecho a la proteccin de los intereses econmicos

Es la proteccin de los legtimos intereses econmicos y sociales del


consumidor. Su contenido alcanza desde la exigencia de calidad y eficiencia de los
productos y servicios, hasta la existencia de organismos administrativos y judiciales que
apliquen, sin demora, una verdadera justicia contractual y, adems, a mecanismos de
compensacin idnea en casos de reparacin de daos. La reforma a la ley de defensa
del consumidor ha introducido unas excelentes figuras para contrarrestar el castigo a los
intereses econmicos sufridos por el consumidor .Entre ellas el Dao Directo y el Dao
Punitivo, que ms adelante comentaremos.

Derecho de acceso a la justicia

Cuando un consumidor es agredido en sus derechos, tiene la posibilidad cierta y


efectiva de ser resarcido por los perjuicios econmicos y morales que padezca o sufra en
caso de infraccin a sus derechos. El acceso a las alternativas de solucin de conflictos
est desarrollado ampliamente en la Segunda Seccin: Acceso a la solucin de
conflictos, donde tomarn conocimiento de las nuevas favorables normativas
introducidas por ley 26.361, a fin de que el consumidor y/o las asociaciones que lo
representan puedan acceder a la justicia.

Los deberes de los consumidores (an ausentes de efectiva aplicacin)

Cuando hablamos de la sociedad en un estado de derecho, no habr de


olvidarse que a cada derecho le corresponde un deber o responsabilidad. Por esa causa
hemos de sealar algunos ejemplos de los deberes que se asignan tcitamente a los
consumidores en nuestra ley.

- El hbito de leer folletos explicativos, etiquetas, inscripciones, fechas de


produccin y de vencimiento, peso y cantidad del contenido, listado de ingredientes,
garantas y organismoshabilitantes de la venta en cada artculo o servicio de consumo,
antes de cerrar la compra.

- La responsabilidad de informarse respecto de la naturaleza y


caractersticas principales de los bienes o servicios obtenibles en el mercado. Adems,
el deber de conocer las condiciones de contratacin y el justo precio.

- La obligacin de usar correctamente los bienes y servicios adquiridos,


tomando todas las medidas que estn a su alcance para evitar los riesgos que podran
derivar de su inadecuado consumo o utilizacin.

- La determinacin de actuar siguiendo lo establecido en la ley en el caso


de requerir reparacin o indemnizacin por los daos materiales y/o morales, que surjan
por su acto de consumo.

- La abstencin de denunciar a proveedores sobre la base de simples


sospechas sin debido fundamento y si con ello persiguiera el fin de crearles un perjuicio
econmico o moral.[17]
- Realizar operaciones de consumo en los comercios debidamente
habilitados.

- Y en especial, la responsabilidad de educar y educarse en el ejercicio de


un libre consumo al amparo de la ley.

nica obligacin del consumidor

Lamentablemente hay una nica obligacin, y expresa, en la ley 24.765 desde


ya criticada como ilegtima al vulnerar la letra y el espritu del art. 42 de la CN- al
disponer en su art. 13, una normarepresiva sobre los consumidores que no cuenten con
el comprobante de sus adquisiciones.

La ley 24.765, llamada de clausuras, fija la responsabilidad del consumidor final


en las operaciones de compra. Establece que est obligado a exigir la factura o
comprobante y exhibirlos ante requerimiento de un inspector.

Esta obligacin consiste en que el consumidor debe exigir y conservar en su


poder la factura o comprobante de la operacin cuando el monto de la misma supere los
diez pesos ($10). El funcionario deber actuar en el momento de la operacin, dentro
del local o a la salida del mismo. Por el incumplimiento de esta obligacin, los
consumidores podrn ser sancionados con multa, en caso de comprobarse connivencia o
complacencia con quien est obligado a entregar factura.

El proveedor.

La figura del proveedor define a todas aquellas personas naturales o jurdicas, de


carcter pblico o privado (empresas del Estado y particulares) que habitualmente
desarrollan actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin,
distribucin o comercializacin de bienes y/o de prestacin de servicios.

El Dr. Ricardo Lorenzetti, en claro concepto, nos dice que se


reputa proveedor a toda persona fsica o jurdica, pblica o privada, que en forma
profesional, an ocasionalmente, se ocupa de la produccin, montaje, creacin,
construccin, importacin, exportacin, distribucin o comercializacin de bienes y/o
servicios, quedando excluida de esta nocin quienes lo presten en relacin de
dependencia... (del texto sugerido en las XIV Jornadas Nacionales de Derecho Civil
Argentina- Tucumn, 1993, en La relacin de consumo. Ricardo Lorenzetti, LL. Del
3/12/96).
Obligaciones

La transparencia y el equilibrio en las relaciones entre proveedores y


consumidores se basan en el ejercicio de los derechos propios y de la contraparte. De tal
manera, los derechos de unos interactan con las correspondientes obligaciones de los
otros.

Ejemplo de ello da la jurisprudencia cuando dice que el derecho de informacin


que el art. 42 de la CN reconoce al consumidor, halla su correlato en el deber gratuito
de informacin, impuesto a los proveedores de bienes y servicios por la ley de Defensa
del Consumidor.[18]

Los proveedores gozan del derecho bsico de producir, fabricar, importar,


construir, distribuir y comercializar toda clase de bienes y de prestar todo tipo de
servicios, siempre que lo hagan respetando las normas que regulan la actividad
correspondiente. Tienen, adems, el derecho de cobrar por esos servicios el precio o la
tarifa que les parezca ms conveniente y adecuado.

Como ya expresramos la ley reconoce a los consumidores por su parte, los


siguientes derechos: a la libre eleccin del bien o servicio; a recibir informacin veraz,
adecuada y oportuna sobre los bienes y servicios disponibles en el mercado; a no ser
discriminados arbitrariamente; a la seguridad e inocuidad de los bienes y servicios, la
proteccin de la salud y el medio ambiente; a no ser objeto de trato abusivo en las
relaciones de consumo; al resarcimiento de los daos y perjuicios que sufran con motivo
del acto de consumo y a recibir educacin para consumir con mayor provecho.

De todos estos derechos, excepto el de educacin, se derivan obligaciones para


los proveedores, que la ley especifica.

La LDC, lo concepta, ARTCULO 2 PROVEEDOR.

Es la persona fsica o jurdica de naturaleza pblica o privada, que desarrolla


de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de produccin, montaje,
creacin, construccin, transformacin, importacin, concesin de marca,
distribucin y comercializacin de bienes y servicios, destinados a consumidores o
usuarios. Todo proveedor est obligado al cumplimiento de la presente ley.

No estn comprendidos en esta ley los servicios de profesionales liberales que


requieran para su ejercicio ttulo universitario y matrcula otorgada por colegios
profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello, pero s la
publicidad que se haga de su ofrecimiento. Ante la presentacin de denuncias, que no
se vincularen con la publicidad de los servicios, presentadas por los usuarios y
consumidores, la autoridad de aplicacin de esta ley informar al denunciante sobre
el ente que controle la respectiva matrcula a los efectos de su tramitacin.

(Artculo sustituido por art. 2 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)

La sustitucin ratifica y ampla, a ttulo ejemplificativo, las actividades de los


proveedores. Se excluye a los profesionales, no as la publicidad de sus servicios, o sea
aquella oferta pblica que realicen respecto de sus servicios a los potenciales
consumidores, con la finalidad de otorgarles a stos ltimos proteccin en la ley.

Otra innovacin significativa es la simple informacin u orientacin al


consumidor que debe brindarle la autoridad de aplicacin de esta ley. Es en los
supuestos casos que al recepcionar las denuncias contra profesionales, donde no se
contemple infracciones en la publicidad de los servicios profesionales sino otras causas,
les deber informar sobre los respectivos entes o entidades que controlan la conducta
de matrcula de los profesionales, a los efectos de posibilitar el deseado reclamo. VG
: informarles en caso de profesionales abogados cual es, segn su jurisdiccin, el
respectivo Colegio de los mismos; as si se trata de profesionales contadores el
respectivo Consejo de Profesionales. Esperemos que al reglamentarse este artculo sea
la propia autoridad quien reenvi las denuncias mal presentadas a los entes
correspondientes.

Obligaciones bsicas de los proveedores

En general se pueden sealar las siguientes obligaciones bsicas de los


proveedores:

- Informar gratuitamente al consumidor

- Respetar los trminos, condiciones y modalidades conforme a los cuales ha


ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestacin del servicio.

- En forma no literal pero s tcita, la prohibicin de negar injustificadamente la


venta de bienes o la prestacin de servicios comprendidos en su respectivo ramo.

- Respetar la dignidad y los derechos de las personas, observando un tratamiento


deferente a sus clientes y excluyendo conductas vejatorias o humillantes a propsito de
cualquier circunstancia.

- Si la cantidad o contenido neto de un producto es inferior al indicado en el


envase o paquete, el consumidor puede optar entre pedir su cambio, la bonificacin de
su valor en la compra de otro, o la devolucin del precio pagado en exceso. La ley
establece las circunstancias y modalidades en que el proveedor debe admitir los
derechos que tiene el consumidor, cuando los bienes no cumplan las condiciones de
calidad, idoneidad o seguridad ofertadas. En tales casos deber respetar la opcin del
consumidor en orden a obtener la reparacin gratuita del bien, su reposicin o cambio, o
la devolucin del dinero pagado.

- Informar cuando expenda productos con alguna deficiencia, usados o


refaccionados o cuando en su fabricacin se hayan utilizado partes o piezas usadas (art.
9 LDC).

- Hoy en da, todos los sujetos que forman parte de la cadena de


comercializacin de un producto o servicio, debern responder solidariamente ante el
otorgamiento y cumplimiento de la garanta legal (art. 13 LDC), y asimismo ante
cualquier dao sufrido por el consumidor resultante del vicio o riesgo de la cosa o de la
prestacin de servicio (art. 40 LDC).

- Es obligacin del proveedor informar gratuitamente, en forma clara y visible


sobre los precios y las tarifas de bienes y servicios. Por otra parte, tiene las obligaciones
especficas de respetar el precio exhibido, informado o publicado. Los precios debern
comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes.
La informacin bsica comercial deber estar en castellano y conforme al sistema de
pesos y medidas aplicable en el pas.

- La ley de Lealtad Comercial 22.802 protege en los arts. 5 y 9 a los


consumidores; referidos a la prohibicin de toda informacin o publicidad que,
mediante inexactitudes u ocultamientos, induzcan al pblico a engao, error o
confusin, sobre las caractersticas, cualidades, usos o resultados de los productos o
servicios promocionados. Por ello, la Secretaria de Industria, Comercio y Minera
puntualiz en la Resolucin 434/94 las formas en que se deben exhibir y publicar sus
precios o tarifas, actualmente derogada y reemplazada por la Resolucin N 7/02 de la
Secretara de la Competencia, la Desregulacin y la Defensa del Consumior. Y
advirtiendo que resulta esencial para la salud, seguridad e inters de los consumidores y
usuarios la obligatoriedad de consignar todo tipo de informacin, en forma veraz el 23-
11-98 dict la Resolucin N 789 las dos citadas, reglamentarias de la Ley de Lealtad
Comercial -, exigiendo tales requisitos a todas las empresas de bienes y servicios que
realicen oferta a los consumidores por medio de cualquier publicidad grfica y/o
visual: Art. 1. Quienes publiciten bienes y/o servicios por cualquier medio, debern
hacer constar la informacin exigida por las normas legales vigentes respetando las
condiciones y modalidades establecidas por la presente resolucin. Estos requisitos
debern hacerse extensivos a toda informacin de cuya omisin resulte que el mensaje
publicitario que se trate, puede inducir a error, engao o confusin a sus destinatarios,
acerca de las caractersticas o propiedades, naturaleza, origen, calidad, pureza,
mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de comercializacin o tcnicas de
produccin de los bienes o servicios ofrecidos. Art. 2: Toda publicidad de bienes y/o
servicios difundida a travs de los medios grficos, deber indicar la informacin
alcanzada por el articulo anterior con caracteres tipogrficos no inferior a dos
milmetros (2mm) de altura o, si sta estuviera destinada a ser exhibida en la va
pblica, el dos porciento (2%) de la altura de la pieza publicitaria. La misma deber
tener un sentido de escritura idntico y contraste de colores equivalente al de la
mencin del bien o servicio ofrecido y tipo de letra fcilmente legible. Art. 3: Y toda
publicidad de bienes y/o servicios difundidas a travs de los medios televisivos o
cinematogrficos, deber indicar la informacin alcanzada por el art. 1 de la presente
con caracteres tipogrficos de altura igual o mayor al dos por ciento (2%) de la
pantalla utilizada en el respectivo mensaje publicitario. Los caracteres sern exhibidos
en tipo de letra fcilmente legible, un contraste de colores equivalente al de la mencin
del bien o servicio ofrecido y tendrn una permanencia continuada en pantalla no
inferior a tres segundos (3s.).

- Las empresas y comerciantes de bienes y servicios ante infracciones a la ley de


Lealtad Comercial son, en principio, conductas de naturaleza culposa, lo que supone un
deber de cuidado, cuya trasgresin se incurre aunque el resultado que se trata de evitar
no haya sido intencionalmente procurado.[19]

Equilibrio en la informacin

Otra responsabilidad de los proveedores es la de tomar conciencia que la


incertidumbre y la informacin limitada respecto de la calidad de los productos y
servicios, pueden distorsionar hasta tal extremo los mercados, que en ellos se den slo
intercambios de bienes de baja calidad.

Este conocimiento sobre las caractersticas de los bienes puede no ser perfecto,
pero s necesita ser simtrico. En otros trminos, que tanto los vendedores como los
compradores, conozcan las caractersticas de los bienes que se ofrecen en el mercado;
pues ello permitir que ste funcione simtricamente.

Si quien desea adquirir un auto usado pudiera determinar su calidad exacta con
una simple inspeccin previa a la compra, el mercado vendera una amplia variedad de
calidades a precios diferentes; obviamente ms elevados para los productos de mejor
calidad. Pero esto no sucede en lo cotidiano; los autos usados son bienes de
experimentacin que deben utilizarse algn tiempo para comprobar su calidad. No
basta con revisar antes de la compra la presin de aceite o escuchar como regula el
motor; ni siquiera verificar si el chasis esconde algn choque.

Los vendedores de usados, en cambio, saben con exactitud qu calidad est n


ofreciendo. La informacin entonces se vuelve asimtrica entre ambas partes: unos
conocen ms, otros menos.

La respuesta intuitiva a los mercados de informacin asimtrica es la de igualar


la informacin, de modo de no provocar el comercio exclusivo de bienes y servicios de
baja calidad.[20]

Cabe recordar en este sentido a Mosset Iturraspe, al decir que la informacin es


un tema central, casi obsesivo, recurrente en la ley de proteccin; puesto que no se
puede prescindir del desconocimiento medio, ordinario o general de los consumidores
frente al saber, al dominio de los avances o adelantos de los fabricantes y
distribuidores.[21]

La jurisprudencia ejemplarmente, ha dicho en uno de sus fallos, que la


inmobiliaria denunciada no cumple con los deberes que le impone la ley 24.240, cuando
no brinda desde un principio informacin completa acerca de la real situacin dominial
del inmueble que ofrece en venta. La falta de la informacin pertinente impide que los
compradores puedan conocer y asumir todas las caractersticas y consecuencias de la
operacin que se va a concretar. Aqu no interesa si la operacin puede ser o no
jurdicamente viable. Lo que aqu est en juego es la informacin que el vendedor tiene
obligacin de suministrar y el comprador tiene derecho a recibir, a fin de que al
momento de adquirir el bien tenga pleno conocimiento de las caractersticas esenciales
del inmueble ofrecido en venta.[16]

Consumidor y Proveedor bibliografia

[1]
B. Y. G. L. y otros c/ Autopistas del Sol S.A. y otros s/ Daos y Perjuicios. Cmara
Nacional de Apelaciones en lo Civil. Sala: M. 5/02/09.
[2]
Nez Norma Gladys c/ Metrovas S.A. s/ daos y perjuicios. Cmara Nacional de
Apelaciones Civil. Sala: H. 28/04/09.
[3]
Juan M. Farina. Contratos Mercantiles Modernos, pg. 249. Editorial Astrea.
[4]
Ver Derecho de retracto, pg. 48 de este captulo y Aplicacin del Derecho de
Retracto, Captulo VII.
[5]
Capesa S.A.I.C.F.I.M. c/ Sec. de Com. e Inv. Disp. DNCI. 137/97. Causa 17.501.
C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA II, Damarco, Garzn de Conte Grand, Herrera,
18/12/97. (Consid. 3).
[6]
Ver Captulo IX, De los contratos por adhesin o prefabricados.
[7]
Ver Captulo XI, Autoridad de Aplicacin.
[8]
Argn S.A. c/ Sec. de Com. e Inv. Disp. DNCI. 249/96. Causa 15.933/96. C.
NAC. CONT. ADM. FED, SALA II, 25/3/97, Damarco, Garzn de Conte Grand,
Herrera.
[9]
Algas S.A. c/ Sec. de Com. E Inv. Disp. DNCI 254/96. Causa:
15.923/96. Galli, Jeanneret de Prez Corts, Uslenghi. C. NAC. CONT. ADM. FED.,
SALA IV. 25/3/97.
[10]
(conf. expte. n 66.728 (95.377/00) " "- CNCIV - SALA L - 20/10/2008)
[11]
"Lezcano, Yolanda c/ Metrovas S.A. s/ daos y perjuicios " - CNCIV - 26/02/2009.
[12]
B. Y. G. L. y otros c/ Autopistas del Sol S.A. y otros s/ Daos y Perjuicios.
Cmara Nacional de Apelaciones en lo Civil. Sala: M. 5/02/09.
[13]
WASHINGTON S.A.C.I.F.I. c/ Sec. de Comercio e Inversiones Disp. DNCI. n
187/97 Causa: 6655/97. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA V, Gallegos Fedriani,
Otero, 2/7/97.
[14]
Pequeo Mundo S.R.L. c/ Sec. de Com. e Inv., Disp. DNCI 314/97. Causa n
24.161/97. C. NAC. CONT. ADM. FED, SALA II, Garzn de Conte Grand, Herrera,
23/2/99.
[15]
Carrefour Argentina S.A. c/ Sec. de Com. e Inv., Disp. DNCI 2135/96, causa n
10.364/97. C. NAC. CONT. ADM. FED. , Sala IV, Jeanneret de Prez
Corts, Uslenghi, 28/10/97.
[16]
COM. INT. S/ APEL. DISP. 1051/96. CFASM. SEC. CIVIL. SALA II, REG. N
231/97. Rudi. Mansur. Prack. 16/09/97.
[17]
Ver Las denuncias maliciosas del consumidor, Captulo XII.
[18]
Diners Club Arg. S.A.C. y de T. c/ Sec. de Comercio e Inversiones Disp. DNCI
165/97. Causa: 10.361/97. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA II, Garzn
de Conte Grand, Herrera, 4/11/97.
[19]
Cfr. C.S.J.N. Odol S.A., Fallos 299:213 y Prosan S.R.L., Fallos 300:212.
[20]
CLARN ECONMICO, 3/5/98, por Ricardo DELGADO. Economista y docente
universitario en Organizacin Industrial en la Universidad de Buenos Aires.
[21]
Jorge Mosset Iturraspe, Introduccin al Derecho del Consumidor, Revista de
Derecho Privado y Comunitario, N 5. Consumidores, Rubinza

Consumidor y Proveedor

Proteccin contractual en general

Contratos de consumo

Para una mejor comprensin del lenguaje que utilizamos, debemos precisar que
cada una de las millonarias relaciones de consumo que realizan los consumidores
presupone un contrato, ya sea escrito o no.

Veamos, por ejemplo, el caso tan comn de alguien entrando a un supermercado,


urgido de tiempo y tratando de encontrar rpidamente la gndola correcta. Cmo va
tropezando con la gente, ve el precio fijado y escoge por fin- el producto deseado,
corre con l a la caja ms rpida, y paga casi sin saludar, saliendo tan rpido como
entr. Esta vieta, conocida de la vida real, nos muestra con claridad de qu manera
queda configurado un contrato de consumo.

El consumidor de la ancdota entr al comercio con el nombre del producto e n


su mente, recordando la oferta de la televisin, u otro medio publicitario, confirm la
compra pagando por este producto y recibi el ticket junto con el vuelto antes de
retirarse de la caja, guardndolo para el caso de tener que reclamar por alguna razn.
Todos estos diferentes segmentos integran el contrato de consumo. Es decir, cuando por
ejemplo, por una oferta adquirimos un bien o solicitamos un servicio entregando sumas
de dinero, y sin la necesidad de firmar documento alguno, estamos ante la presencia
jurdica de un contrato. Y todas esas etapas estn protegidas por la LCD.

Por otra parte, hay adquisiciones o prestaciones en que es necesario firmar un


documento. All nos encontramos, en la mayora de los actos nos enfrentamos con un
contrato escrito de consumo ocontrato prefabricado (ya redactado e impreso, con
clusulas predispuestas), al cual se denomina jurdicamente contrato por adhesin. Con
esto, quedan explicados genricamente los principales contratos de consumo del
mercado.

En la Argentina, antes de la entrada en vigencia de la ley 24.240, como ya


comentramos, estos contratos de consumo se encontraban expuestos a una incalculable
cantidad de maniobras fraudulentas, arbitrariedades y dems atropellos contra el
consumidor por parte de las empresas, comerciantes e intermediarios (ej.:
distribuidores), que prcticamente se sentan inmunes a cualquier tipo de
responsabilidad contractual, sin que nadie reflexionara demasiado sobre ello. Y no era
solamente un sentimiento de inmunidad, pues en el mbito judicial prcticamente no
existan reclamos de esta ndole. [1]

Normas que condicionan la oferta y venta al consumidor

Con la semblanza precedente, ingresaremos de lleno al comentario de la ley


24.240. En primer lugar, tenemos el Captulo III titulado CONDICIONES DE LA
OFERTA Y VENTA, que abarca laOferta (art. 7); Efectos de la Publicidad (art.
8); Tracto digno. Practicas abusivas (art. 8 bis); Cosas Deficientes Usadas o
Reconstituidas (art. 9); Contenido del documento de venta (art. 10); Incumplimiento
de la obligacin (art. 10 bis) y Modos de Rescisin (art. 10 ter),-
Es decir, en este captulo se tutela la base de los contratos en general. No
obstante, advertimos desde ya que, pese a su inteligencia e intento de practicidad, la ley
no exhibe un ordenamiento ni expresiones adecuadas o entendibles a lo jurdico clsico.

Oferta (art. 7)

Tal como anticipamos, el art. 7 [Oferta], nos expone nuevos conceptos,


requisitos y dems condiciones, en los que debe formularse, y en su caso de revocarse,
la oferta. En lo fundamental, con reforma incorporada en su ltimo prrafo, hace de
pasibles sanciones en caso de no hacerse efectiva la oferta.

ARTICULO 7 Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales


indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo
contener la fecha precisa de comienzo y de finalizacin, as como tambin sus
modalidades, condiciones o limitaciones.

La revocacin de la oferta hecha pblica es eficaz una vez que haya sido difundida
por medios similares a los empleados para hacerla conocer.

La no efectividad de la oferta ser considerada negativa o restriccin injustificada de


venta, pasible de las sanciones previstas en el artculo 47 de esta ley.

(Ultimo prrafo incorporado por art. 5 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)


Respecto a la primera parte, tomemos el caso concreto de un consumidor que
demand a su agencia de automotores porque sta no cumpli con su oferta. En ella se
ofreca Todos los colores-unidades limitadas, algo que no se cumpli ni en tiempo ni
en forma. La Justicia determin que la concesionaria no haba expresado en forma
clara el plazo de duracin de la oferta y que, por lo tanto, haba hecho uso de una oferta
pblica engaosa, fallando a favor del demandante consumidor y sancionando a la
empresa infractora.[2]

En otro fallo a favor del consumidor, una conocida casa de ropa masculina fue
sancionada por la DNCI por utilizar una publicidad engaosa al ofrecer prendas con el
cartel Hasta agotar el stock, gran oferta, sin notificar en forma pblica y clara, la
cantidad de prendas que constituan el stock en oferta.[3]

Debemos exaltar respecto del ltimo prrafo incorporado por el art. 5 de la ley
26.361 que la no efectividad de la oferta ser considerada negativa o restriccin
injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en el artculo 47 de esta ley.

Aqu se esfuerza el legislador en concederle a la Oferta una validez y una seria


relacin vinculante, a efectos que el proveedor no la retracte sin causa o a su arbitrio,
previendo la inocencia o la buena fe del consumidor, en dicha expectativa. Por
ello equipara la no efectividad de la oferta formulada a personas indeterminadas, es

decir a potenciales consumidores, a una negativa injustificada o silenciosa de venta. As,


tambin, prev especficamente las sanciones dispuestas en el art. 47 de la LCD.

Efectos de la Publicidad (art. 8)

Continuemos con los efectos y dems requisitos, que se producen al formular


todo tipo de publicidad por parte del proveedor.

ARTCULO 8 Efectos de la Publicidad. Las precisiones formuladas en la


publicidad o en anuncios prospectos, circulares u otros medios de difusin obligan al
oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor.
En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de
compras telefnicas, por catlogos o por correos, publicados por cualquier medio de
comunicacin, deber figurar el nombre, domicilio y nmero de CUIT del oferente.

(Prrafo incorporado por el art. 1 de la Ley N 24.787 B.O. 2/4/1997)

La publicidad integra el contrato

Ante la proliferacin en nuestro medio de variadas propuestas publicitarias que


resultan a todas luces engaosas, debe tomar el consumidor las precauciones necesarias
al concurrir a la firma promocionada e inquirir en detalle sobre todas las dudas que
puedan presentrsele. Asimismo, resulta altamente aconsejable que, en el caso de
concretar la operacin publicitada, siempre conserve en su poder el recorte del medio
que lo pblica, por el cual fue inducido a la adquisicin de bienes y/o servicios.

Este art. 8 [Efectos de la publicidad] sufri un agregado por ley 24.787- que
estableci, para la seguridad e informacin del consumidor qu en cualquier tipo de
ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras telefnicas, por
catlogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicacin, deber
figurar el nombre, domicilio y nmero de CUIT del oferente.

Por otra parte, como se comentara en el captulo precedente, la Ley de Lealtad


Comercial en su art. 5 establece la prohibicin de consignar en las presentaciones,
folletos, envases, etiquetas o envoltorios, palabras, frases, descripciones, marcas o
cualquier otro signo que pueda inducir a error, engao o confusin respecto de la
naturaleza, tcnica de comercializacin o tcnica de produccin. Su objetivo en la ley es
proteger al consumidor de publicaciones que conteniendo inexactitudes puedan inducir
a error, engao o confusin; siendo suficiente para infringir la ley, la sola posibilidad de
que se induzca a error, sin necesidad de la existencia del mismo.

Jurisprudencia

Seleccionamos, como ejemplo, el caso de la publicidad de una empresa lder de


telefona celular que le signific tener que pagar una fuerte multa impuesta por la
DNCI. Un cliente haba decidido optar por sa, y no otra marca, movido por la
publicidad que profusamente difundi la empresa en todos los medios. Tras la operacin
de consumo, luego de la utilizacin del servicio, lleg la factura que le pareci excesiva
y no coherente con la publicidad, ya que no guardaba relacin con la misma. Despus
de largos trmites, sin respuesta por parte de su proveedor, el nico recurso que le
quedaba era la denuncia y sta prosper. [4]

Trato digno. Prcticas abusivas (art. 8 bis)

Tampoco los reclamos de deudas, realizados en forma extrajudicial, podrn


aparentar ser lo que no son, es decir manifestar que es reclamo judicial
lamentablemente son comunes intimaciones que se realizan mediante va postal o
similares, por los que se amenaza con embargos, pedidos de quiebra, etc. incluso
aparentando ser una cdula de notificacin judicial, sin que medie accin alguna en
trmite. La realizacin de estas conductas por parte del proveedor puede configurar un
supuesto que habilite a que el juez imponga los denominados daos punitivos (ver
incorporacin del art. 52 bis).
Entre las nuevas exigencias al proveedor, ahora podemos observar la de
garantizar un trato digno y equitativo, y abstenerse de ejercer algn tipo de prcticas
abusivas al consumidor. Y no hacer diferencia comercial alguna contra
los consumidores extranjeros, etc. Con fuertes sanciones al respecto:

ARTICULO 8 bis: Trato digno. Prcticas abusivas. Los proveedores debern


garantizar condiciones de atencin y trato digno y equitativo a los consumidores y
usuarios. Debern abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los
consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrn
ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciacin alguna sobre precios,
calidades tcnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y
servicios que comercialice. Cualquier excepcin a lo sealado deber ser autorizada
por la autoridad de aplicacin en razones de inters general debidamente fundadas.

En los reclamos extrajudiciales de deudas, debern abstenerse de utilizar cualquier


medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.

Tales conductas, adems de las sanciones previstas en la presente ley, podrn ser
pasibles de la multa civil establecida en el artculo 52 bis de la presente norma, sin
perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas
penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.

(Artculo incorporado por art. 6 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)

Como comentario a la incorporacin de esta normativa, tenemos en primer lugar,


como novedad, que se incluye la obligacin de los proveedores a que presten
condiciones de atencin y trato digno y equitativo a los consumidores; y ejemplifican
algunas situaciones en que ste quedara configurado, como cuando se coloca a los
usuarios y consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorios, as
por ejemplo cuando se produce una ridiculizacin de una persona en su domicilio o
lugar de trabajo con el objeto de cobrar una deuda. La disposicin en s, proporciona, a
ttulo enunciativo, una serie de situaciones que pueden configurar supuestos de prcticas
abusivas, tal como la negativa a proveer bienes y servicios aprovechndose de la
necesidad o inexperiencia del consumidor, o imponer en las operaciones de crdito un
determinado proveedor de bienes o servicios.

Por ejemplo, una prctica habitual en los contratos de crdito, consiste en que los
bancos y dems entidades financieras, imponen al solicitante del crdito un seguro de
vida colectivo, cuya compaa emisora deber ser elegida, supuestamente por el
consumidor.

En primer lugar, tal como suele suceder, dicha opcin es falsa, puesto que, por lo
general, el consumidor no conoce si quiera el concepto de un seguro de vida colectivo,
pero lo que es ms grave an, es su costo. En segundo lugar, por lo general, dicha
libertad de eleccin es falsa, pues es la misma empresa otorgante del crdito quien elige
(en lugar del consumidor) la compaa aseguradora. Y claro, a la hora de elegir, opta
por la ms cara.

Y este es tan solo un ejemplo de conductas o prcticas abusivas por parte de los
proveedores, y en obvia violacin a uno de los pilares de la Ley de Defensa del
Consumidor: El Derecho a la Informacin.
Esta ltima situacin se encuentra inspirada en el Cdigo de Defensa del
Consumidor del Brasil y recoge tanto la experiencia de nuestros vecinos como la propia,
esta ltima especialmente en materia de operaciones atadas -es decir aquellas
contrataciones a las que el consumidor o usuario se ve comprometido a efectuar por
imposicin del proveedor cuando desea acceder a cierto tipo de productos o servicios
y/o la imposibilidad de elegir al proveedor del producto o servicio. Por otra parte,
conllevan los propsitos de los arts. 1 y 2 de la Ley de Defensa de la Competencia.
Tngase presente que el trato Digno y Equitativo, estaba establecido y garantizado en el
Art. 42 de nuestra Constitucin Nacional sin aplicacin alguna en la esfera
administrativa, por ende este artculo nuevo luce como una reglamentacin al principio
del trato digno y equitativo.
Una prctica a todas luces discriminatoria que llevan adelante las empresas,
vinculadas en su gran mayora al rubro turismo, consiste en cobrar un precio
diferenciado al consumidor extranjero por determinado producto o servicio, muy
superior al precio fijado para consumidores nacionales. Las violaciones detectadas, por
las que iniciamos acciones judiciales y administrativas al respecto, las encontramos en
las tarifas diferenciales a extranjeros en compaas areas y de buques, hoteles, etc.

En rigor de verdad, la proteccin al consumidor extranjero, y en general, a sus


derechos y garantas, no es nueva. La fuente original de esta proteccin proviene de la
Constitucin Nacional, en su art. 20, el cual establece en su parte pertinente:

Los extranjeros gozan en el territorio de la Nacin todos los derechos civiles


del ciudadano; pueden ejercer su industria, comercio y profesin; poseer bienes races,
comprarlos y enajenarlos; navegar los ros y costas; ejercer libremente su culto; testar y
casarse conforme a las leyes. No estn obligados a admitir la ciudadana, ni a pagar
contribuciones forzosas extraordinarias.

Es que el mismo Prembulo de la CN habla de la proteccin a los derechos del


extranjero en suelo argentino: y para todos los hombres del mundo que quieran
habitar el suelo argentino.

En consecuencia, es evidente que los constituyentes han querido brindar


proteccin a los derechos de los extranjeros en territorio nacional. Por ende, la LDC no
hizo ms que cumplir la manda constitucional.

Jurisprudencia

En materia de trato digno al consumidor, encontramos un fallo ejemplar, dictado


por la Cmara Civil y Comercial de Mar del Plata, Sala Segunda [5], en el cual el tribunal
confirm el monto impuesto por el magistrado de primera instancia en concepto de dao
punitivo, atento la gravedad del incumplimiento, la envergadura de la empresa
demandada y las dems circunstancias personales del actor. La demanda haba sido
iniciada por una persona que sufra de una discapacidad motriz, contra Telef nica de
Argentina S.A., cuyo local comercial ubicado en la ciudad de Mar del Plata no contaba
con una rampa que permitiera el acceso a personas con movilidad reducida. Dicha
accin fue sustentada en el art. 8 bis de la LDC, y a nivel local, en la ley provincial
10.592 (texto mod. por la Ley 13.110) que establece que todo edificio de uso pblico,
sea su propiedad pblica o privada, existente o a proyectarse en el futuro deber ser
completa y fcilmente accesible a personas con movilidad reducida, y la Ordenanza de
la ciudad de Mar del Plata 13.007 que establece los modos de ejecucin exigidos para
construccin de rampas -dimetro, longitud, ubicacin, materiales, etc. (pto. 6.2.3.).

Los jueces entendieron que la sola circunstancia de no poder acceder al local por
no haber rampa es una clara omisin de cumplimiento de la normativa vigente, y que tal
omisin implic un acto discriminatorio para la persona que inici la demanda ya que le
provoc una dolencia ntima que deba ser reparada.

Finalmente, el tribunal entendi que deba aplicarse tambin el dao punitivo


contemplado en la Ley de Defensa del Consumidor porque quien inici la demanda
pretenda ingresar a la empresa con motivo de una relacin de consumo.

Cosas Deficientes Usadas o Reconstituidas (art. 9)

Cuando se realice un ofrecimiento pblico de cosas que presenten alguna


deficiencia, sean usadas o reconstituidas debe indicarse tales circunstancias:

ARTICULO 9 Cosas Deficientes Usadas o Reconstituidas. Cuando se ofrezcan en


forma pblica a consumidores potenciales indeterminados cosas que presenten
alguna deficiencia, que sean usadas o reconstituidas debe indicarse las circunstancia
en forma precisa y notoria.

Qu pasa si compramos cosas deficientes, usadas o reconstituidas?

La ley formula su proteccin, a condicin que

a) se ofrezcan en forma pblica;

b) que est dirigida a consumidores potenciales indeterminados;

c) que cosas que presenten alguna deficiencia, que sean usadas o reconstituidas;

e) que el proveedor indique las circunstancias en forma precisa y notoria.

Este dispositivo conlleva el deber de informacin que establece el art. 4


de la LDC.

En caso de incumplimiento a lo preceptuado en dicho artculo, hay fallos en los


que se han impuesto multas elevadas, porque no se le proporcion al consumidor
informacin eficaz, precisa y detallada de las caractersticas esenciales del producto
adquirido.[6]

Contenido del documento de venta de cosas muebles o inmuebles (art. 10)


Examinamos, a continuacin, los requisitos exigidos en el documento de venta
de cosas muebles o inmue bles.

Artculo 10. Documento de venta. En el documento que se extienda por la venta de


cosas muebles o inmuebles, sin perjuicio de la informacin exigida por otras leyes o
normas, deber constar:

a) La descripcin y especificacin del bien.

b) Nombre y domicilio del vendedor.

c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando


correspondiere.

d) La mencin de las caractersticas de la garanta conforme a lo establecido en esta


ley.

e) Plazos y condiciones de entrega.

f) El precio y condiciones de pago.

g) Los costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente.

La redaccin debe ser hecha en idioma castellano, en forma completa, clara y


fcilmente legible, sin reenvos a textos o documentos que no se entreguen previa o
simultneamente. Cuando se incluyan clusulas adicionales a las aqu indicadas o
exigibles en virtud de lo previsto en esta ley, aquellas debern ser escritas en letra
destacada y suscritas por ambas partes.

Deben redactarse tantos ejemplares como partes integren la relacin contractual y


suscribirse a un solo efecto.

Un ejemplar original debe ser entregado al consumidor.

La reglamentacin establecer modalidades ms simples cuando la ndole del bien


objeto de la contratacin as lo determine, siempre que asegure la finalidad
perseguida en esta ley.

(Artculo sustituido por art. 7 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)

Compraventa de cosas muebles o inmuebles

Consideracin aparte merece la compraventa, mal denominada en el art. 10


[Contenido del documento de venta]; sin explicacin sobre las designaciones de los
Cdigos Civil y de Comercio: compra y venta (art. 1323) y compraventa (art. 45)
respectivamente, mximo que la reforma incluyo en la norma el contrato de
compraventa de inmuebles.

Con la reforma, se incorpora el inc. c) que fuera vetado en su sancin original


por Decreto 2089/1993 y que solo esta limitado a las cosas mueble e incorpora
plausiblemente el inc. g) que determina la obligatoriedad de suministrar con claridad la
totalidad de costos finales a cargo del adquirente de cosas muebles o inmuebles.

La LDC exige, con la finalidad de que el comprador cuente con la mayor


seguridad e informacin posible, sin perjuicio de la informacin exigida por otras leyes
o normas, que en el documento conste:

a) La descripcin y especificacin del bien.

b) Nombre y domicilio del vendedor.

c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando


correspondiere.

d) La mencin de las caractersticas de la garanta conforme a lo establecido en esta


ley.

e) Plazos y condiciones de entrega.

f) El precio y condiciones de pago.

g) Los costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente.

Se incorpora a la redaccin, a efectos de dar mayor informacin al consumidor,


el inc. g) con el fin de evitar artilugios sobre posibles costos adicionales y en especial
determinar el precio final.

Cmo debe redactarse el documento de compraventa?

Con respecto a la redaccin, la ley propende a la mayor cantidad posible de


informacin al consumidor y en especial a la claridad del documento. Se exige la
redaccin en idioma nacional; ser completa, clara y fcilmente legible; sin reenvos a
textos o documentos que no se entreguen previa o simultneamente.

Se rechaza de plano la letra chica en la redaccin del documento [7].

Y la reforma alude a que, respecto de aquellas clusulas adicionales o


separadas que con verdadero artilugio esconden algunos cuantos proveedores al firmar
el consumidor los contratos, de ahora en ms, deben estar redactadas en letra destacada
y suscritas por ambas partes.

Asimismo, deben redactarse tantos ejemplares como partes, y suscribirse a un


solo efecto. Se fortalece el concepto de doble ejemplar original del contrato: Un
ejemplar original debe ser entregado al consumidor.

Al finalizar el dispositivo deja para futuras reglamentaciones el establecimiento


de modalidades ms simples cuando la ndole de la cosa u objeto de la contratacin as
lo determine, siempre que asegure la finalidad perseguida por esta ley.

Es de destacarse, respecto de la venta de inmuebles por parte de las inmobiliarias


y/o empresas, que no cumplen en absoluto, lo que es peor ignoran esta normativa, y que
una razonable reglamentacin al respecto se hace mas que necesaria en el mercado
inmobiliario.

Jurisprudencia

La justicia era amplia y exigente con respecto al alcance de su contenido, antes


de la reforma limitado a las cosas muebles, cuando el instrumento agregado no cumple
con tal finalidad. Como en el caso en que no se especific el costo del flete y a cargo de
quin se encontraba, siendo ste un aspecto relevante, ya que el contrato se celebr en
Buenos Aires y la entrega deba efectuarse en Tierra del Fuego. Tampoco se previ el
modo de reintegro de las sumas abonadas, en caso de incumplimiento. Y sin que las
presuntas conversaciones a que alude la recurrente resulten suficientes para eximirla de
responsabilidad en el caso, resolvi que acreditaba debidamente la violacin al art. 10,
ley 24.240, que exige la instrumentacin de las disposiciones en el contrato. [8]

Otro ejemplo es el caso de un proveedor que fue multado por no cumplir con las
disposiciones de informar debidamente al consumidor y por cobro excesivo. La justicia
rechaz el recurso interpuesto por aqul al considerar excesivo el monto de la multa,
confirmando que no slo era correcto, sino que con las multas tambin se busca
proteger al consumidor de conductas reincidentes; aplicando la regla de criterio ms
favorable al consumidor (lase: in dubio pro consumidor).[9]

Otro fallo ilustrativo, previo a la reforma, es que la Autoridad de Aplicacin de


la ley 24.240, impuso multa de $ 2.000 a la firma Confiable S.A. por infraccin de lo
preceptuado en los artculos 10 del referido texto legal y 10 inc. c) del Decreto 1798/94,
habindose comprobado el incumplimiento del plazo de entrega pactado.[10]

Incumplimiento de la obligacin (art. 10 bis)


A continuacin se detallan las diferentes alternativas, a eleccin del consumidor,
ante el incumplimiento de la obligacin de la oferta del proveedor.

ARTICULO 10 bis. Incumplimiento de la obligacin. El incumplimiento de la


oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al
consumidor, a su libre eleccin a:

a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligacin, siempre que ello fuera posible;

b) Aceptar otro producto o prestacin de servicio equivalente;

c) Rescindir el contrato con derecho a la restitucin de lo pagado, sin perjuicio de los


efectos producidos, considerando la integridad del contrato.

Todo ello sin perjuicio de las acciones de daos y perjuicios que correspondan.
(Artculo incorporado por el art. 2 de la Ley N 24.787 B.O. 2/4/1997)

En la LDC se incorpor por ley 24.787 el art. 10 bis [Incumplimiento de la


obligacin], a efectos de la proteccin, por el cual ante El incumplimiento de la oferta
o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al
consumidor, a su libre eleccin a: a) exigir el cumplimiento forzado de la obligacin,
siempre que ello fuera posible; b) aceptar otro producto o prestacin de servicio
equivalente; c) rescindir el contrato con derecho a la restitucin de lo pagado, sin
perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato. Todo ello
sin perjuicio de las acciones de daos y perjuicios que correspondan.

Este artculo es uno de los ms importantes incorporados posteriormente a la


sancin de la LDC. Es el arma legal con que cuenta el consumidor no satisfecho con la
celebracin de su contrato de consumo, pues le permite, a la libre eleccin de sus deseos
o necesidades, optar por cualquiera de las formulas propuestas por la ley. Este artculo
se sancion especficamente ante los incumplimientos contractuales de bienes y
servicios, resultando su naturaleza de ley ms fuerte que el previsto de forma y
contenido similar, dirigido principalmente a la oferta.

Modos de Rescisin (art. 10 ter.)

Y la ltima reforma contempla los modos de rescisin de un servicio por parte


del consumidor y diversas exigencias a la empresa prestadora.

ARTICULO 10 ter: Modos de Rescisin. Cuando la contratacin de un servicio,


incluidos los servicios pblicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefnica,
electrnica o similar, podr ser rescindida a eleccin del consumidor o usuario
mediante el mismo medio utilizado en la contratacin.
La empresa receptora del pedido de rescisin del servicio deber enviar sin cargo al
domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las
SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepcin del pedido de rescisin. Esta
disposicin debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa
enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario.

(Artculo incorporado por art. 8 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)

Respecto a la incorporacin de este artculo 10 ter se determina la paridad de


condiciones entre contratantes (usuarios y prestadores de servicios pblicos
domiciliarios) en cuanto a la posibilidad de rescindir o resolver el contrato mediante
medios similares a aquel utilizado para la oferta.

Se innova con este art. 10 ter, como medio de rescisin del contrato, la
utilizacin del mismo mtodo efectuado para celebrarlo, lo que obviamente responde a
un principio de igualdad y fue diseado para oponerse al cmulo de obstculos que
diariamente imponen las empresas para evitar la rescisin de distintos servicios.

Conclusin

Las nuevas, diferentes y variadas normativas para la proteccin contractual del


consumidor exhibidas en este captulo, nos conducen a la obtencin de insospechables
frutos en casos puntuales- para el beneficio de nuestros derechos. Es un peldao ms
en la escalera legal para ascender en nuestra trayectoria hacia mejores niveles de vida.

La publicidad[11]

Sin lugar a dudas, la publicidad forma parte de nuestro universo socio-cultural.


Los avisos publicitarios estn por donde nos movilicemos; por todos y cada uno de los
medios, hay anuncios formando parte de nuestro ambiente cotidiano.

La propaganda es un servicio dirigido al potencial pblico consumidor, a quien


llega por voluntad del anunciante, mediante la agencia de publicidad u otros medios.

La publicidad se diferencia de la informacin tanto en lo concerniente al fondo,


como a la forma. El fondo (contenido) no siempre es objetivo. Es preferentemente
unilateral y generalmente enva su mensaje por la va de lo subjetivo, aunque su formato
parezca racional y reflexivo. Transmitir tal o cual hecho, es utilizado para influir sobre
las actitudes y comportamientos del segmento al que se dirige, con un inters comercial.

Como se produce en el terreno de las relaciones humanas y sociales, es decir, en


el campo de los imponderables, necesita de una tcnica con amplia base emprica que
toma conocimientos de disciplinas tales como la economa, la psicologa, la sociologa,
la estadstica, entre otras, aunque no se confunde con ninguna de ellas.

La publicidad es en s optimista. Es la nica que anuncia buenas nuevas, viendo


solo el lado positivo de las cosas. Utiliza el sarcasmo y su irona, rara vez, resulta
desagradable. Su objetivo es atraer la simpata a travs de la empata. La vida es bella,
el cielo es azul, las mujeres son seductoras (o pueden llegar a serlo fcilmente), los
nios son sanos y encantadores, las familias siempre estn unidas, las abuelas son sabias
y protectoras, las casas acogedoras, los trabajos se transforman en juegos... La
publicidad no puede dejar de lado lo convencional, desde el momento que se ve
obligada a reflejar los estereotipos de los diferentes escenarios a los que se dirige.

La publicidad no se improvisa. No es algo espontneo, arbitrario o gratuito. Por


el contrario, la publicidad nace de un elaborado plan de marketing que plantea la
necesidad econmica de una campaa de comunicacin, sujeta a unos estrictos objetivos
comerciales, los que, de ignorarse, pagan con el seguro fracaso.

A la publicidad puede encontrrsela divertida, disparatada o sin sentido. Se la


puede amar o aborrecer. Lo que pareciera ms difcil es mostrarse ante ella indiferente
porque los hombres y mujeres especialistas en la misma hacen, justamente, todo lo que
est a su alcance para que esto no suceda.

Por ello, los consumidores y usuarios debemos tratar de contrarrestar toda


situacin de impulso emocional, que llevara a una decisin irreflexiva y precipitada. El
nico camino para evitarlo es la pausa reflexiva, el razonamiento, el conocimiento y el
anlisis de los mtodos que pretenden influir en nuestra decisin.

El consumidor debe asumir una actitud crtica frente a las promociones de todo
tipo; frente a la oferta de productos suntuarios y ms an de aquellos que lesionan la
salud individual y colectiva o que deterioran el medio ambiente, l es el principal actor.

Proyectos elaborados para regular la publicidad

En primer lugar, transcribimos las disposiciones relativas a la publicidad insertas


en el Proyecto de Ley Marco sobre Defensa del Consumidor.[12]

DE LA REGULACIN DE LA PUBLICIDAD

ART. 16 Para los efectos de la presente ley, se entender por:

PUBLICIDAD FALSA: cualquier modalidad de informacin o comunicacin


de carcter publicitario, cuyo contenido sea totalmente contrario a la verdad.
PUBLICIDAD ENGAOSA: cualquier modalidad de informacin o
comunicacin de carcter publicitario, total o parcialmente falsa, o que de cualquier
otro modo, incluso por omisin, sea capaz de inducir a error, engao o confusin al
consumidor o usuario, respecto a la naturaleza, caractersticas, calidad, cantidad,
propiedades, origen, precio y cualquier otro dato sobre el bien o servicio ofrecido.

PUBLICIDAD ABUSIVA: cualquier modalidad de informacin o


comunicacin de carcter publicitario que tenga un carcter discriminatorio de
cualquier naturaleza, capaz de, entre otros, incitar a la violencia, explotar el miedo,
aprovechar la falta de madurez de los nios, infringir valores sociales y culturales o
inducir al consumidor o usuario a comportarse en forma perjudicial o peligrosa para
su salud o seguridad. La carga de la prueba de la veracidad y correccin de la
informacin o comunicacin publicitaria, corresponder al anunciante. Quedan
prohibidas todas las formas de publicidad falsa, engaosa y abusiva, por incidir
directamente sobre la libertad de eleccin y afectar los intereses y derechos de los
consumidores y usuarios.

ART. 17 La oferta, promocin y publicidad falsas o engaosas de productos,


actividades o servicios, sern perseguidas y sancionadas; especialmente cuando
recaigan sobre:

1. el origen geogrfico, comercial o de otra ndole del bien ofrecido o sobre el


lugar de prestacin del servicio pactado o la tecnologa empleada;

2. los componentes o ingredientes del bien ofrecido o el porcentaje en que


concurren en el mismo;

3. los beneficios o implicancias del uso del bien o de la contratacin del


servicio;

4. las caractersticas bsicas del producto a vender o el servicio a prestar, tales


como dimensin, cantidad, calidad, utilidad, durabilidad u otra, juzgada razonable e
indispensable en una normal contratacin relativa a tales bienes o servicios;

5. la fecha de elaboracin o de vida til del bien, cuando estos datos se


indiquen;

6. los trminos de las garantas que se ofrezcan;

7. los reconocimientos, aprobaciones o distinciones oficiales o privadas,


nacionales o extranjeras, tales como medallas, premios, trofeos o diplomas;
8. el precio del bien o servicio ofrecido, las formas de pago y los costos del
crdito; y,

9. cualquier otro dato significativo sobre el producto o servicio.

En los casos en que la publicidad falsa o engaosa ponga en peligro o dae la


integridad fsica o psquica, o la salud de los consumidores y usuarios, las sanciones
sern aumentadas.

ART. 18 En las controversias que pudieran surgir como consecuencia de lo


dispuesto en los artculos precedentes, el anunciante deber probar la veracidad de las
afirmaciones contenidas en el mensaje publicitario.

ART. 19 Cuando la gravedad de las afirmaciones hechas en un mensaje


publicitario considerado falso o engaoso as lo ameriten, la autoridad correspondiente
ordenar la difusin de la rectificacin de su contenido, a costa del anunciante, por los
mismos medios en que fue difundido el mensaje sancionado.

Otra elaboracin importante, que al momento de su aprobacin regir en nuestro


pas, por ser la Repblica Argentina un Estado Parte- es la contenida en el Proyecto de
Protocolo de Defensa del Consumidor del MERCOSUR[13], donde se seala:

PUBLICIDAD: Toda publicidad debe ser trasmitida o difundida de forma tal que el
consumidor inmediatamente la identifique como tal. (Artculo 31)

Est prohibida cualquier publicidad considerada engaosa.

Se entender por publicidad engaosa cualquier modalidad de informacin,


difusin o comunicacin de carcter publicitario que sea entera o parcialmente falsa, o
que de cualquier otro modo, incluso por omisin de datos esenciales, sea capaz de
inducir a error al consumidor, cuando se proporcionen informaciones respecto a la
naturaleza, caractersticas, calidad, cantidad, propiedades, origen, precio, condiciones
de comercializacin, y cualesquiera otros datos esenciales sobre productos y servicios
que sean necesarios para definir la relacin de consumo.( Artculo 32)

La publicidad comparativa ser permitida siempre que respete los siguientes


principios y limites:

Que no sea engaosa;


Que su principal objetivo sea el esclarecimiento de la informacin para el
consumidor;

Que tenga por principio bsico la objetividad en la comparacin, y no se funde


en datos subjetivos, de carcter psicolgico o emocional;

Que la comparacin sea pasible de comprobacin;

Que no configure competencia desleal, desprestigiando o aprovechando la


imagen de productos, servicios o marcas de otras empresas;

Que no establezca confusin entre los productos, servicios o marcas de otras


empresas. (Art. 33)

No ser permitida la publicidad comparativa cuando su objetivo sea la


declaracin general e indiscriminada de la superioridad de un producto o servicio
sobre otro. (Art. 34)

La carga de la prueba de la veracidad y correccin de la informacin o


comunicacin publicitaria, corresponde al anunciante. (Art. 35)

Cada Estado Parte, internamente, podr exigir que el proveedor de productos y


servicios mantenga en su poder, para la informacin de los legtimos interesados, los
datos fcticos, tcnicos y cientficos que den sustento al mensaje publicitario. (Art. 36)

Los Estados Partes debern propiciar los medios adecuados y eficaces para
que los consumidores puedan ejercer sus derechos a ser amparados contra toda
publicidad engaosa y comparativa que no se adecue a lo estipulado en el presente
Protocolo. ( Art. 37)

Para finalizar el tema, queremos expresar que entre nuestros


objetivos asociacionales se encuentra el de propiciar y elaborar una severa Ley Penal de
Proteccin del Consumidor del MERCOSUR, donde se contemple (en caso de
publicidad engaosa o explotadora) desde una sancin de multa hasta una pena de
prisin, como las establecidas, por ejemplo, en Brasil o Mxico. En este ltimo pas,
una emisin de publicidad engaosa puede sancionarse con hasta 36 horas de detencin
efectiva para el responsable.

Proteccin contractual en general bibliografia


[1]
Los reclamos judiciales que ms se asimilaban a lo que hoy en da
se conoce como accin de consumidor, eran simples juicios de daos y perjuicios, bajo
el esquema clsico de responsabilidad civil en las rbitas contractuales
y extracontractuales, propias de nuestro Cdigo Civil. Por supuesto, aquellos reclamos
no contaban con la proteccin -legal y procesal- que brinda hoy la Ley 24.240 (t.o. Le y
23.361).
[2]
D`Arc Libertador S.A. c/ Sec. de Com. e Inv. Disp. DNCI 1048/96. Causa
32.626/96. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA V, Otero, Gallegos Fedriani, Grecco,
6/2/97.
[3]
Modart S.A.C.I.F. e I. c/ Sec. de Com. e Inv. DNCI N 2602/95. Causa 12.728/96.
C. NAC. CONT. ADM. FED, SALA IV, Galli Uslenghi, 19/11/96.
[4]
Compaa de Radiocomunicaciones Mviles S.A. Movicom c/Secretaria de
Comercio e Inversiones S/Disposicin DNCI N 3.407/95 Expte. N 12.700/96. C.
NAC. CONT. ADM. FED, Sala III Sentencia N 90 T VI F 138/9 - 03/10/96.
[5]
Machinandiarena Hernndez Nicols c/ Telefnica de Argentina s/ reclamo contra
actos de particulares" (Expte. N 143.790), del 27 de mayo de 2009.
[6]
Hilu Hnos. S.A.C.I.F.I. Diseo Avion c/ Sec. de Com. e Inv. s/ Disp. DNCI N
3397/95. C. Nac. Cont. Adm. Fed., Sala V, Sentencia N 341, T II, F 518/9
15/04/96.
[7]
La letra destacada, en idioma nacional y legible se exige, tambin, expresamente en
el art. 14 LDC., ver Captulo IV, Garantas; y a partir de julio de 1999 Res. 906/98. Ver
De la letra chica, Captulo IX.
[8]
House Store Fueguina S.R.L. c/ Sec. de Com. e Inv. DISP. DNCI 2721/95. Causa
3293/96. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA III, Mordeglia, Argento, 15/10/96.
Nota: la DNCI impuso multa de $ 5.000 a la denunciada.
[9]
Petit, Augusto Luis c/ Dir. Nac. Com. Int. s/ Apel. Disp. DNCI 143/96. Causa N
61/97. C.F.A.S.M., Sala I. Lugones, Barral, Fossati. 29/04/97.
[10]
La Excma. Cmara rechaz la apelacin interpuesta por la recurrente y, en mrito al
dao causado, reduce la sancin impuesta por la autoridad administrativa, al mnimo
legal ($ 500). Confiable S.A. C/ Secretara de Com. e Inv. S/ Disp. DNCI N
2201/95 Expte. N 51.691/95. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA III, Sentencia N
1816 T I, F 36 28/05/96.
[11]
Extracto de Publicidad y Consumo. Boletn de la Red para la Educacin del
Consumidor N 3, julio 1997. Consumers International. Oficina Regional para Amrica
Latina y El Caribe.
[12]
Aprobado por la Comisin de Defensa del Usuario y del Consumidor del Parlamento
Latinoamericano, en Guayaquil, Ecuador, el 6 de junio de 1997.
[13]
MERCOSUR/CCM/CT N 7. Comit de Defensa del Consumidor, Acta N 08/97.

Garantas

Cosas muebles no consumibles (nuevas o usadas)

En la LDC, y con el ttulo denominado COSAS MUEBLES NO


CONSUMIBLES, el Captulo IV abarca la proteccin contractual de esos
productos nuevos o usados, en artculos correlativos aunque mal agrupados,
tenemos: Garantas (art. 11); Servicio Tcnico (art. 12); Responsabilidad
solidaria (art. 13); Certificado de Garanta (art. 14); Constancia de Reparacin (art.
15);Prolongacin del Plazo de Garanta (art. 16); Reparacin no Satisfactoria (art.
17); y Vicios Redhibitorios (art. 18).

Demos por entendido que la ley protege exclusivamente la adquisicin de cosas


muebles no consumibles nuevas o usadas (automviles, lavarropas, joyas, etc.), que
presenten defectos, roturas o vicios; y la responsabilidad de los proveedores respecto de
ellos. Puntualmente, tiene por objeto asegurar la entrega por parte del proveedor de los
bienes muebles duraderos y trasladables- sin lmite de valor, no dependiendo de otras
caractersticas ms que de su esencia; y de que la cosa no deje de existir por el primer
uso que se haga de ella; sin importar que pueda consumirse, deteriorarse o extinguirse a
lo largo del tiempo. Y, por otra parte, impone para las cosas una vez adquiridas, la
prestacin de un servicio tcnico adecuado y el suministro de los repuestos y dems
materiales que sean necesarios para que el bien funcione con normalidad.

Estas disposiciones son de sumo inters para el consumidor y deben ser bien
conocidas en la vida cotidiana, en especial por los proveedores.

Garantas (art. 11)

A partir de la sancin y promulgacin de la ley 24.999 (publicada en el B.O. del


30-7-98), modificatoria de la LDC, se incorporan los prrafos referidos
a garantas y responsabilidad por daos que haban sido vetados por el Poder Ejecutivo
(Dto. 2089/93) en ocasin de promulgarse la LDC en octubre de 1993. Y con la
sustitucin de este artculo, por art. 9 de la Ley N 26.361, queda expresamente
establecido que se protege, tambin, las cosas muebles usadas; y prolonga
plausiblemente, y diferencia, los plazos de la garantas.
Por garanta entendemos que es la seguridad del buen funcionamiento,
respaldada por la reparacin gratuita que los vendedores, empresas o fabricantes de
ciertos productos deben otorgar durante un lapso determinado a los consumidores. En
otros casos, como los de alhajas, la garanta significa que los objetos son de la calidad y
pureza declaradas.

Para la adquisicin o prestacin de servicios de cosas muebles no consumibles


nuevas o usadas rige la garanta obligatoria, introducida recientemente por la ltima
modificatoria a la LDC y configurada en el
ARTCULO 11. Garantas. Cuando se comercialicen cosas muebles no
consumibles conforme lo establece el artculo 2325 del Cdigo Civil, el consumidor y
los sucesivos adquirentes gozarn de garanta legal por los defectos o vicios de
cualquier ndole, aunque hayan sido ostensibles o manifiestos al tiempo del contrato,
cuando afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entregado, o su correcto
funcionamiento.

La garanta legal tendr vigencia por TRES (3) meses cuando se trate de bienes
muebles usados y por SEIS (6) meses en los dems casos a partir de la entrega,
pudiendo las partes convenir un plazo mayor. En caso de que la cosa deba trasladarse
a fbrica o taller habilitado el transporte ser realizado por el responsable de la
garanta, y sern a su cargo los gastos de flete y seguros y cualquier otro que deba
realizarse para la ejecucin del mismo.

(Artculo sustituido por art. 9 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)

Como lo anticipamos, con la reforma introducida, se observa que aporta un


extraordinario cambio para el mercado de consumo a incorporar expresamente una
garanta legal de tres meses para la adquisicin de cosas usadas, y de extender el plazo a
6 (seis) meses respecto a cosas nuevas.

Es decir, ratifica la reforma legislativa que la ley protege exclusivamente la


adquisicin de cosas muebles no consumibles, y amplia respecto a las usadas,
(ciclomotores, automviles, lavarropas, etc.), que puedan presentar defectos, roturas o
vicios; y que conlleva la responsabilidad de los proveedores; salvo los usados o
reparados cuando se haya informado previamente de tal condicin al consumidor.
(Conf. art. 9 de la LCD).

Es decir, el objeto pretendido es asegurar la entrega por parte del proveedor de


los bienes muebles duraderos y trasladables- sin lmite de valor, no dependiendo de
otras caractersticas ms que de su esencia; y de que la cosa no deje de existir por el
primer uso que se haga de ella; sin importar que pueda consumirse, deteriorarse o
extinguirse a lo largo del tiempo.

Y, por otra parte, impone para las cosas una vez adquiridas la prestacin de un
servicio tcnico adecuado y el suministro de los repuestos y dems materiales que sean
necesarios para que el bien funcione con normalidad.

Para la adquisicin o prestacin de servicios de cosas muebles no consumibles


nuevas o usadas rige la garanta obligatoria, introducida a la LDC y configurada en el
art. 11, al margen de la denominada garanta comercial o contractual, que es la que
voluntariamente ofrece el proveedor.-
La extensin de la garanta, y la incorporacin a las cosas usadas, obligar a todo
productor, importador, distribuidor y vendedor a hacerse responsable, durante tres o seis
meses, por la calidad e idoneidad esencial de todos los bienes que se ofrezcan al
pblico, sin lmite de valor ni supeditacin a aspectos especficos. Por el slo hecho de
venderse, los productos tienen una estricta garanta legal, reiteramos, adems, de la
voluntaria que pueda otorgar el proveedor por un plazo mayor.

La reglamentacin respecto del artculo 11 de la LDC establece que Si la cosa


debiera trasladarse a fbrica o taller para efectivizar la garanta, el consumidor
deber notificar al responsable de la misma para que en el plazo de cuarenta y ocho
(48) horas de recibida la comunicacin realice el transporte.

Cuando no se realice dentro de ese lapso, el consumidor podr disponer el


traslado sin comunicacin previa al responsable de la garanta, pero en tales casos
ste no quedar obligado sino hasta los importes de flete y seguro corrientes en plaza.
El traslado deber hacerse al centro de reparacin ms prximo al lugar donde la
cosa se encuentre, si no indicare otro el responsable de la garanta.

Debe observarse detenidamente que la ley, al especificar que el responsable de


la garanta asume el cargo del flete y seguro en trnsito, lo contrate o no (o lo contrate
el consumidor perjudicado ante la omisin del responsable de ir a retirar dentro de las
48 hs. el bien a reparar)- alcanza a la responsabilidad del garante ante cualquier dao
eventual que derive del traslado, ya sea con respecto a cualquier dao en el producto
y/o en los terceros, en su calidad de encargados del transporte del mismo.

Los nuevos plazos en la LDC tambin tcitamente se extienden, y comprende, al


art. 14 LDC. La Reglamentacin del Decreto 1798/94, que expresa: Durante la
vigencia de la garanta, sern a cargo del responsable de la misma todos los gastos
necesarios para la reparacin de la cosa. Es decir, que estar vigente durante tres o
seis meses segn la cosa, los gastos no solamente del flete y seguro en trnsito; sino
cualquier tipo de gastos que origine o motive la reparacin del bien garantizado. En
sntesis, el consumidor tiene derecho a exigir arreglos ante cualquier dao que haya
sufrido por el defecto o falla del producto durante meses en garanta desde su
comercializacin.

Como se aprecia, este nuevo artculo dispone que todos los bienes muebles
(trasladables) duraderos, sin lmite de valor, tendrn una garanta legal mnima de tres o
seis meses segn la cosa, haya o no certificado de garanta de por medio.

El derecho a garanta, en trminos concretos, obliga a todo productor,


importador, distribuidor y vendedor a hacerse responsable, durante tres meses en cosas
usadas y seis en las nuevas, por la calidad e idoneidad esencial de todos los bienes que
se ofrezcan al pblico, sin lmite de valor ni supeditacin a aspectos especficos. Por el
slo hecho de venderse, los productos tienen una estricta garanta legal, adems de la
voluntaria que pueda otorgar el proveedor por un plazo mayor.

Advertimos que si la garanta se prolonga meramente de palabra, constituye una


simple promesa. Hecha por escrito, se denomina garanta comercial o contractual. [1] Y
para que cumpla su funcin es necesario que se incluya en la misma toda informacin
relevante respecto del proveedor, productos y cobertura, plazos y condiciones que
validan su vigencia. Su contenido obliga al responsable de la misma al cumplimiento en
los trminos generales de la LDC.

La garanta legal es lo mejor que puede existir en el mercado, si bien su plazo de


duracin an es breve para nosotros. En primer lugar, porque no requiere de un
certificado especial; basta slo un documento (boleta, factura o recibo) que demuestre
que la venta o el contrato de que se trate se celebr dentro de los meses que rige la
garanta; y, adems, porque permite, al detectarse una deficiencia en la calidad,
cantidad, aptitud, materiales, seguridad o especificaciones del producto, que el
consumidor pueda elegir entre su reparacin gratuita, el cambio por otro igual o la
devolucin del dinero pagado.

En el caso de productos que cuenten adems con un certificado de garanta (ver


art. 14 LDC) del proveedor o fabricante, el derecho a elegir su cambio por otro igual o
la devolucin del dinero se podr ejercer cuando se hayan usado, al menos una vez.
Debiendo contemplarse los mecanismos que instrumenta el certificado para solucionar
el problema y stos no hayan dado resultado satisfactorio o se presenten nuevas
deficiencias.

Qu productos estn amparados por la garanta legal?

El artculo 11 de la LDC menciona expresamente el art. 2.325 del Cdigo Civil,


donde se define que: ...Son cosas no consumibles las que no dejan de existir por el
primer uso que de ellas se hace, aunque sean susceptibles de consumirse o de
deteriorarse despus de algn tiempo.

La LDC innova significativamente en esta materia y regula el derecho a garanta


en trminos generales y obligatorios para todos los productos no consumibles del
mercado, tal como estn establecidos en la mayora de los pases de Amrica.
La normativa general vigente sirve para imponer a los proveedores condiciones
y lmites ecunimes, garantizando el derecho de los consumidores a la idoneidad plena
de los productos.

La ley subsana las nefastas condiciones y clusulas que imponan los


proveedores y prestadores, pensadas para eximirse del posible reclamo; aunque no es
aun evidente que dejen de configurar verdaderos laberintos y contener obstculos para
hacerlas efectivas.

Se erradican esas invenciones a las que llamaban garanta, que desde hace
mucho tiempo y con sus limitados niveles de cobertura, eran la causa de numerosos
dolores de cabeza y de insolubles perjuicios para los consumidores.

Interpretamos que la LDC al proteger la garanta de cosas muebles no


consumibles, abarca la adquisicin y el servicio tcnico de dichos productos. Las
disposiciones que comentaremos a lo largo de este captulo son hoy
da mnimamente aplicables y conocidas en la actividad comercial; no slo por los
proveedores, sino por usted y su familia: los consumidores.

Hay garantas de difcil aplicacin; por ejemplo, las que no excluyen toda
responsabilidad por deficiencias que se presenten en partes o componentes que
ordinariamente tienen mayor desgaste por el uso normal del aparato (el sistema de
frenos en un automvil). Situaciones como sta dejan al comprador indefenso cuando el
defecto que presenta esa parte es resultado de una falla de fabricacin y no del desgaste
por el uso.

Han dejado de ser problemticas aquellas garantas voluntarias con perodos tan
cortos de vigencia que resultaban totalmente inoperantes. Por otra parte, estaban todas
aquellas fallas o deficiencias en artculos que hasta ahora no contaban con garanta del
vendedor ni del fabricante y sencillamente no haba nada que uno pudiera hacer.

En sntesis, la garanta obligatoria establece el tan ansiado equilibrio econmico


entre las partes, para que el consumidor reciba un producto o servicio equivalente al
pago que hizo. Si el bien que se compr falla, la garanta obligatoria permite restablecer
esa equivalencia de valores.

El traslado a fbrica a cargo del garante

La modificacin introducida al art. 11 ha confirmado su disposicin final, la que


establece que una vez en posesin del consumidor la cosa (mueble no consumible), en
caso de advertir fallas en la misma, el traslado a la fbrica o al taller habilitado para su
reparacin, es decir, el transporte y los gastos de flete y seguro en trnsito, o cualquier
otro concepto que ocasione, sern asumidos por el responsable de la garanta. Lo que
intenta la ley es que cualquier producto con garanta no solamente cubra su eventual
reparacin, sino cualquier otro gasto que deba realizarse para la ejecucin de la misma.
Es decir, que no se le cobre al consumidor ningn gasto extra.

La reglamentacin respecto del artculo 11 de la LDC establece que Si la cosa


debiera trasladarse a fbrica o taller para efectivizar la garanta, el consumidor
deber notificar al responsable de la misma para que en el plazo de CUARENTA Y
OCHO (48) horas de recibida la comunicacin realice el transporte.

Cuando no se realice dentro de ese lapso, el consumidor podr disponer el


traslado sin comunicacin previa al responsable de la garanta, pero en tales casos
ste no quedar obligado sino hasta los importes de flete y seguro corrientes en plaza.
El traslado deber hacerse al centro de reparacin ms prximo al lugar donde la
cosa se encuentre, si no indicare otro el responsable de la garanta.

Debe observarse detenidamente que la ley, al especificar que el responsable de la


garanta asume el cargo del flete y seguro en trnsito, lo contrate o no (o lo contrate el
consumidor perjudicado ante la omisin del responsable de ir a retirar dentro de las
48 hs. el bien a reparar)- alcanza a la responsabilidad del garante ante cualquier dao
eventual que derive del traslado, ya sea con respecto a cualquier dao en el producto
y/o en los terceros, en su calidad de encargados del transporte del mismo.

La LDC tambin confirma que Durante la vigencia de la garanta, sern a


cargo del responsable de la misma todos los gastos necesarios para la reparacin de
la cosa. (art. 14 LDC. Reglamentacin del Decreto 1798/94)

Es decir, los gastos no deben entenderse solamente determinados al flete y


seguro en trnsito; ahora se extiende un puente de plata para el reclamo de cualquier
tipo de gastos que origine o motive la reparacin del bien garantizado. En sntesis, el
consumidor tiene derecho a exigir arreglos ante cualquier dao que haya sufrido por el
defecto o falla del producto.

Lo fundamental para nuestra calidad de vida, es que resulta un gran alivio que
los productos de gran tamao (automotores, televisores, heladeras) con desperfectos,
estando bajo garanta, son responsabilidad de otros, tanto en el pago por el arreglo,
como por el de su dificultoso traslado.

Servicio Tcnico (art. 12)


Seguridad del servicio tcnico y repuesto:

No debe confundirse, en la LDC, la existencia de una obligacin legal de otorgar


garantas con la de reparar el producto. Hay dos reglas al respecto de lo que la
LDC denomina servicio tcnico. La primera, y fundamental, es poner al alcance del
consumidor la seguridad de los medios y elementos necesarios para que pueda
posibilitarse la reparacin del bien. Y la segunda es que mientras est vigente la garanta
otorgada, los responsables de la misma debern asegurar el suministro de piezas,
repuestos o componentes nuevos para el arreglo del producto. Si los que utiliza son de
segunda mano, solo es permitido en caso que no exista uno nuevo en el pas o que el
consumidor lo autorice expresamente.

Intenta la ley que no se vendan en el mercado productos cuyos repuestos no se


puedan conseguir, porque sus caractersticas especficas deben coincidir con las
originales del producto adquirido. Ejemplo de ello resultan los automotores importados
que se venden en el interior del pas, donde sus repuestos originales resultan
prcticamente imposibles de conseguir. Tomemos como ejemplo el caso presentado
ante los Tribunales Arbtrales respecto de una video-filmadora dejada para reparar.
Durante nueve meses el consumidor de la mquina reclam por ella, y la respuesta
siempre era que no haba repuestos, pese a que ya se haban pagado $ 400.- por el
trabajo. El service debi devolver los $ 400.- ms $ 100.- en concepto de
indemnizacin.

Para favorecer nuestros derechos de garanta debemos conservar las ofertas


pblicas (propagandas). En las mismas se sobreentiende que se incluyen la seguridad de
los componentes y la disponibilidad de repuestos de los productos ofertados, mientras
subsista su fabricacin o importacin.

Creemos que este tema es de fundamental importancia para la futura seguridad


de uso del bien adquirido, brindando la existencia de un servicio tcnico idneo y la
posibilidad de que le suministren las partes o repuestos necesarios.

Ante una garanta otorgada, el art. 12 [Servicio tcnico] de la LDC, establece


que Los fabricantes, importadores y vendedores de las cosas mencionadas en el
artculo anterior, deben asegurar un servicio tcnico adecuado y el suministro de
partes y repuestos.

La reglamentacin insiste e impone que Los proveedores de cosas muebles no


consumibles, deben asegurar un servicio tcnico adecuado y el suministro de partes y
repuestos durante el tiempo que indiquen las reglamentaciones que dicte la
Autoridad de Aplicacin. Deber asegurarse el suministro de partes y repuestos
nuevos durante la vigencia de la garanta. La utilizacin de piezas usadas ser
permitida slo en aquellos casos en que no existan en el mercado nacional piezas
nuevas o cuando medie autorizacin expresa del consumidor.

Responsabilidad solidaria (art. 13)

Se establece en el ARTICULO 13. Responsabilidad solidaria. Son solidariamente


responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garanta legal, los productores,
importadores, distribuidores y vendedores de las cosas comprendidas en el artculo
11.

(Artculo incorporado por el art. 2 de la Ley N 24.999 B.O. 30/7/1998)


Este artculo, sancionado por la ley 24.999 es de extraordinario avance a favor
del consumidor, al posibilitar que, ante la adquisicin de cosas que no funcionen o
presenten fallas, se pueda reclamar contra todos o cualquiera de los integrantes de la
cadena de comercializacin. La incertidumbre de no saber a quin reclamar ya no
existe. Al comprar un automotor, por ejemplo, desde el concesionario (vendedor
minorista), pasando por el distribuidor y hasta el fabricante, todos son solidariamente
responsables en caso que la unidad presente cualquier desperfecto.

No se debe confundir la responsabilidad solidaria por dao prevista en el art. 40


(tambin incorporada por la ley 24.999), que solo se limita a proteger el cumplimiento
de la garanta legal.

Certificado de Garanta (Art.14)

Requisitos del certificado de garanta:

Al momento en que usted adquiere un bien, corresponde obligatoriamente que le


entreguen un Certificado de Garanta (deber de informacin).

ARTCULO 14. Certificado de Garanta.

El certificado de garanta deber constar por escrito en idioma nacional, con


redaccin de fcil comprensin en letra legible, y contendr como mnimo:

a) La identificacin del vendedor, fabricante, importador o distribuidor;

b) La identificacin de la cosa con las especificaciones tcnicas necesarias para su


correcta individualizacin;

c) Las condiciones de uso, instalacin y mantenimiento necesarias para su


funcionamiento;
d) Las condiciones de validez de la garanta y su plazo de extensin;

e) Las condiciones de reparacin de la cosa con especificacin del lugar donde se


har efectiva.

En caso de ser necesaria la notificacin al fabricante o importador de la entrada en


vigencia de la garanta, dicho acto estar a cargo del vendedor. La falta de
notificacin no libera al fabricante o importador de la responsabilidad solidaria
establecida en el artculo 13.

Cualquier clusula cuya redaccin o interpretacin contraren las normas del


presente artculo es nula y se tendr por no escrita.

(Artculo sustituido por el art. 3 de la Ley N 24.999 B.O. 30/7/1998)


La reglamentacin suma los siguientes requisitos:

a) En el certificado de garanta deber identificarse al vendedor, fabricante,


importador o distribuidor responsable de la misma. Cuando el vendedor no notificare
al fabricante o importador de la entrada en vigencia de la garanta de la cosa, la
misma comenzar a regir desde la fecha del documento de venta. b) Durante la
vigencia de la garanta, sern a cargo del responsable de la misma todos los gastos
necesarios para la reparacin de la cosa.

En sntesis, lo que intenta la LDC es que cuando el proveedor de productos o


servicios ofrezca garanta, deba hacerla por escrito, en castellano; sin perjuicio que,
adems, puedan emplearse otros idiomas, debiendo ser de fcil comprensin, con letra
clara y legible, e informar al consumidor sobre el alcance de los aspectos ms
significativos de la misma.

Este certificado de garanta debe ser completado por el proveedor y entregado


junto al producto, o al finalizar la prestacin de servicio.

Es importante el prrafo donde se establece que el vendedor debe notificar al


fabricante o importador de la entrada en vigencia de la garanta. Se libera al consumidor
de los obstaculizantesmecanismos de informar al fabricante sobre la fecha de entrada en
vigencia de la garanta del bien adquirido. Es una sana solucin ante las negativas de la
fbrica en aceptar el cumplimiento de las garantas.

Como un caso de incumplimiento, tenemos el ejemplo de la


firma Sevel Argentina S.A., que fue sancionada por la DNCI con una multa de $
10.000.- por no cumplir con los trminos de la garanta al haber reparado en forma
deficiente un automvil durante el perodo de vigencia de la misma. La firma tambin
habra incumplido respecto de la calidad de los repuestos utilizados y por haberse
requerido ms de una reparacin para un mismo inconveniente.

Constancia de reparacin

La innovacin de la LDC en este punto, es que se exige por primera vez al


responsable de la garanta, a que extienda obligatoriamente, y durante el perodo de
vigencia de la misma, una debida constancia de la reparacin efectuada para seguridad
del consumidor. Se entiende que se trata de garanta otorgada por el responsable de
la misma (art. 15 LDC. Reglamentacin del Decreto 1798/94). En la constancia debe
figurar lo ms completo y detallado posible el tipo de reparacin realizada, las piezas
reparadas o reemplazadas; asimismo, la fecha de entrega de la cosa a reparar y la fecha
de devolucin al consumidor, a fin que dicho trmino se ingrese prologando el plazo de
garanta. Si usted fue privado del disfrute o uso de la cosa, debe computarse ese tiempo
en la garanta a su favor.

Constancia de Reparacin (art.15)

La LDC dispone en su art. 15 [Constancia de reparacin] Cuando la cosa


hubiese sido reparada bajo los trminos de una garanta legal, el garante estar
obligado a entregar al consumidor una constancia de reparacin en donde se
indique: a) la naturaleza de la reparacin; b) las piezas reemplazadas o reparadas; c)
la fecha en que el consumidor le hizo entrega de la cosa; d) la fecha de devolucin de
la cosa al consumidor.

Este ltimo inciso d) es importante en la extensin del plazo de la garanta, y


primordial para el prximo tema a comentar.

Prolongacin del Plazo de Garanta (art.16)

Bajo este ttulo, en el art. 16 [Prolongacin del plazo de garanta], la ley


establece El tiempo durante el cual el consumidor est privado del uso de la cosa en
garanta, por cualquier causa relacionada con su reparacin, debe computarse como
prolongacin del plazo de garanta legal.

La reglamentacin a su vez hace un reenvo a la reglamentacin del artculo


anterior, que exige la constancia de la reparacin para asegurar la finalidad del
mismo, a) rige lo dispuesto en el artculo 15 del presente Anexo, y aclara para el
trmino de la privacin del uso del producto que b) se entiende que el consumidor
est privado del uso de la cosa desde que la misma fue entregada al responsable de la
garanta a efectos de su reparacin, y hasta que ste la entregue a aqul. (art. 16
LDC. Reglamentacin del Decreto 1798/94)

Reparacin no Satisfactoria (art.17)

Con bastante claridad, y excelente proteccin, el art. 17 [Reparacin no


satisfactoria] nos dice que En los supuestos que la reparacin efectuada no resulte
satisfactoria por no reunir la cosa reparada, las condiciones ptimas para cumplir
con el uso al que est destinada, el consumidor puede: a) pedir la sustitucin de la
cosa adquirida por otra de idnticas caractersticas. En tal caso el plazo de la garanta
legal se computa a partir de la fecha de la entrega de la nueva cosa; b) devolver la
cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el importe equivalente a las
sumas pagadas, conforme el precio actual en plaza de la cosa, al momento de
abonarse dicha suma o parte proporcional, si hubiere efectuado pagos parciales; c)
obtener una quita proporcional del precio.

Y finaliza en la prevencin que En todos los casos, la opcin por parte del
consumidor no impide la reclamacin de los eventuales daos y perjuicios que
pudieren corresponder.

Este es el principio general de la LDC, que ante una larga privacin del uso del
producto, en caso de rechazar el responsable de la garanta los gastos a su cargo, o ante
reparaciones no satisfactorias, puede reclamar indemnizacin de esas obligaciones,
accionando en los trminos del artculo 505 y ss. del Cdigo Civil.

Por ltimo, la reglamentacin al art. 17, protege de posibles interpretaciones


ambiguas al determinar que Se entender por condiciones ptimas aquellas
necesarias para un uso normal, mediante un trato adecuado y siguiendo las normas
de uso y mantenimiento impartidas por el fabricante. La sustitucin de la cosa por
otra de idnticas caractersticas deber realizarse considerando el perodo de uso y el
estado general de la que se reemplaza, como as tambin la cantidad y calidad de las
reparaciones amparadas por la garanta que debieron efectursele. Igual criterio se
seguir para evaluar el precio actual en plaza de la cosa, cuando el consumidor
optare por el derecho que le otorga el inciso b) del Artculo 17 de la Ley. Con carcter
previo a la sustitucin de la cosa, si sta estuviera compuesta por conjuntos,
subconjuntos y/o diversas piezas, el responsable de la garanta podr reemplazar los
que fueran defectuosos. La sustitucin de partes de la cosa podr ser viable siempre
que no se alteren las cualidades generales de la misma y sta vuelva a ser idnea para
el uso al cual est destinada.
Vicios Redhibitorios (art. 18)

Los vicios ocultos en la cosa adquirida

Este concepto se denomina, en el Cdigo Civil y en la LDC, vicios redhibitorios.


Es cuando corresponde la restitucin del precio pagado, en caso que la cosa vendida o
trasmitida por ttulo oneroso tuviera defectos ocultos o no manifiestos, existentes al
tiempo de la adquisicin, que la haga impropia para su destino, si de tal modo
disminuye el uso de ella, y que, de haberlos conocido el adquiriente consumidor, no la
habra adquirido o aceptado, o habra dado menos por ella. En este caso, el consumidor
es perjudicado si no hay mala fe del vendedor; y defraudado, para nosotros, cuando el
enajenante ha encubierto esos vicios.

Es lo que denominamos en nuestra asociacin el redhibir del consumidor; el


derecho a resolver o deshacer la venta, por iniciativa de l, al descubrir un defecto
oculto de la cosa; de restituir sta y poder as recuperar el precio pagado o liberarse de
esta obligacin si estuviere pendiente. En caso que no le restituyan el precio, para su
saneamiento efectivo, la LDC lo protege y defiende mediante la accin redhibitoria que
ha modificado sustancialmente al Cdigo Civil a favor del consumidor.

Leemos en el art. 18 [Vicios redhibitorios] La aplicacin de las


disposiciones precedentes, no obsta a la subsistencia de la garanta legal por vicios
redhibitorios. En caso de vicio redhibitorio: a) a instancia del consumidor se aplicar
de pleno derecho el art. 2176 del Cdigo Civil...

Nos dice este artculo del Cdigo Civil: Si el vendedor conoce o deba conocer,
por razn de su oficio o arte, los vicios o defectos de la cosa vendida, y no los manifest
al comprador, tendr ste a ms de las acciones de los artculos anteriores, el derecho
a ser indemnizado de los daos y perjuicios sufridos, si optare por la rescisin del
contrato. El Cdigo Civil por vicios o defectos de la cosa vendida se refiere a las
malas cualidades de lo transferido o todo mal que no estaba a la vista ni era fcil de
advertir. Y propiciamos para evitar estos vicios, que se siembre en el campo penal una
sancin con pena privativa de la libertad en caso de existir daos y perjuicios graves o
eventuales contra la masa de consumidores.

La LDC finaliza este artculo disponiendo que b) el art. 2170 del Cdigo Civil
no podr ser opuesto al consumidor. Es decir, si en la legislacin civil se establece
que El enajenante est tambin libre de la responsabilidad de los vicios redhibitorios,
si el adquiriente los conoca o deba conocerlos por su profesin u oficio., ahora, en la
LDC, se revierte al expresar que el proveedor no est libre de la responsabilidad de los
vicios redhibitorios, an si el consumidor los conoca. Aqu se ratifica nuestra
afirmacin de que la LDC ms que modificar, avasall al Cdigo Civil.

Garantas bibliografia

[1]
El Grupo Mercado Comn aprob la Resolucin 42 de Garanta Contractual sobre
productos o servicios en el Mercosur, primera norma armonizada en el rea de Defensa
del Consumidor a nivel regional y que regir antes del 31 de diciembre de 1999, una vez
que los Estados la incorporen a sus respectivos ordenamientos jurdicos.

De la prestacin de los servicios:El Derecho del Usuario

En la Nueva Era, y no solo en la faz contractual privada, el Derecho del Usuario


est en expansin notable. Da a da, se trata de maximizar su necesaria proteccin. Esto
es as debido al oleaje generacional de los servicios pblicos y privados muy superior
al de la adquisicin de bienes- determinante de la debilidad que presentan los usuarios
frente a sus mercados. Debilidad natural que se advierte ante la comercializacin
galopante y agresiva por parte de las organizaciones prestadoras, donde su fuerte radica
en las reas de conocimientos, informtica e ilimitados recursos econmicos, sin
mencionar sus conocidos lobbies. Todo ello les permite valerse de artilugios y arteros
mecanismos contra los intereses econmicos de los usuarios. Esta desigualdad, ntida e
indiscutible, es la que provoca maysculos conflictos sociales, y una clara preocupacin
por nuestra parte.
Lo dicho justifica el impulso y elaboracin de la doctrina internacional, por
parte de importantes asociaciones de consumidores y de la
federacin Consumers International, para lograr establecer como categora nica,
el Derecho del Usuario. Categora que no slo ha de quedar subsumida a los derechos
del consumidor sino que, a nuestro entender, en un futuro prximo ser otra rama
saliente del Derecho del Consumo.

Esto nos impulsa, para el desarrollo de este captulo, a revalorizar el derecho que
tiene toda persona, natural o jurdica, nacional o extranjera, de contratar a ttulo oneroso
o gratuito, la prestacin de un servicio de cualquier naturaleza, para su utilizacin o
disfrute, sea para su beneficio propio, o de su grupo familiar o social.

Las obligaciones que impone la ley en el Captulo V, DE LA PRESTACIN


DE LOS SERVICIOS, alcanzan a cualquier prestador de servicios privados elegido
por el usuario. Realmente es imposible enumerar las diferentes variaciones con las
caractersticas de esta contratacin: hotelera, cines, teatros, restaurante, tintoreras,
telefona celular, tarjetas de crdito, medicina prepaga, reparaciones en general, otros
productos bancarios, financieras, cerramientos, turismo, inmobiliaria, seguros, limpieza
y similares y cursos de capacitacin. As tambin, con relacin a la prestacin de otros
servicios privados, se han agrupado radiomensajes, cuidado por atencin de personas,
agencias matrimoniales, mensajera en motos, confeccin de parasoles y toldos, venta
de localidades de espectculos pblicos, entre otros.

La LDC excepta los servicios de profesionales liberales [1] con ttulo o matrcula
oficial o autorizada para su ejercicio, a no ser que se contraten sus servicios por
ofrecimientos publicitarios. Es decir, la relacin profesional-cliente, que de hecho es
una relacin de consumo, tampoco fue contemplada inesperadamente por la Ley 26.361,
modificatoria de la LCD.

Esta inexplicable marginacin legal, deja sin su merecida proteccin a un


cmulo diverso de figuras dbiles de nuestra sociedad y es motivo de una corriente
preocupada, de Europa a Amrica, para que se considere al binomio contractual
profesional-cliente como una tpica prestacin econmica de servicios. Se debern
reconocer por ley los derechos de esta parte dbil (cliente, paciente, etc.). As, en un
sentido ms avanzado est en pleno desarrollo el Derecho del Paciente, en el mercado
de la salud.[2]

En la Argentina, la doctrina ya se manifiesta indeclinablemente por esta postura.


As se expide el indiscutido maestro Jorge Mosset Iturraspe, uno de los mximos
juristas en temas del consumidor, en ocasin de dictar una de sus elocuentes
conferencias.[3] Al salir enriquecidos con sus conocimientos, esta temtica indujo a
nuestra asociacin, a adherirse a su concepcin del Derecho del Paciente. En un sentido
similar a lo expuesto respecto al Derecho del Cliente, no puede ser otro que el propio J.
C. Ghersi, conjuntamente con la Dra. Celia Weingarten, quienes afirmen que La
relacin profesionalcliente constituy y constituye una cuestin socio-econmica y
jurdica de trascendencia para la comunidad pues significa detentacin de poder social
e individual, lo que se ha reflejado en la contratacin de sus servicios... ya no hay
conocimientos de excelencia no hay dedicacin plena, ni fe ciega, hay simplemente una
prestacin econmica de servicio, un caracterizado contrato de servicio, donde las
decisiones comienzan a querer compartirse o por lo menos hay un intento. En esta
nueva relacin aparecen dos derechos fundamentales: la informacin y la decisin... en
otro sentido, la corriente en masificacin de los contenidos contractuales que comenz
a operar en la comercializacin de los bienes, rpidamente se extendi a los servicios y
hoy tenemos expandido en toda la sociedad, al contrato de adhesin como modelo
predominante y prevalente. En consecuencia, el contrato de prestaciones profesionales
es alcanzado por la Ley del Consumidor; y para cerrar esta nota queremos resaltar lo
que ello implica: derecho de informacin de los clientes, en lenguaje claro y
comprensible, sobre todo sobre los riesgos que deben asumir; la decisin ser, no sobre
el camino tcnico, que sigue estando en manos del profesional, sino la evaluacin de si
desea afrontar los riesgos. Por ltimo son nulas las clusulas abusivas que se intente
colocar en la instrumentacin del contrato y en el caso medical en el supuesto
consentimiento informado, que en s mismo es ineficaz y revisable.[4]

Creemos ms que necesario que el eco doctrinario algn da se cristalice en ley,


establecindose que los profesionales sean definidos por su carcter de prestadores en el
art. 2 de la LDC, en aras de la proteccin del cliente o paciente, segn el caso.

Al margen de las inexplicables exclusiones establecidas por la ltima reforma,


no se nos escapa lo difcil que le resulta al consumidor advertir cundo su contrato
corresponde a una adquisicin o a una prestacin de servicio, es decir, si es consumidor
o usuario.[5] Y ms imposible de descifrar resultan los complejos contratos
conexos[6]. El cmulo de sus extensas y confusas clusulas, no nos permite diferenciar,
al momento de contratar, si estamos frente a una adquisicin o a una solicitud de
prestacin de servicios. Ejemplo de ello, es el contrato conexo por la adhesin a un
simple plan de ahorro, donde por un lado existe una compraventa con respecto al
automotor elegido (adquisicin), y por otra lado se establece una relacin con la
administradora y las compaas de seguro (prestacin de servicios).
Por lo general, no hay prestacin de servicios cuando se agota o consume en un
solo acto (verbigracia: transmisin o entrega de bienes).

Ms que esforzarnos en detectar cules son los segmentos de relacin del


usuario, es fundamental un conocimiento total de nuestros propios deseos, de las
actividades que pueden realizar los prestadores y de los resultados que podemos
obtener. El objetivo de los usuarios se debe centrar en la eleccin de las alternativas que
permitan obtener, con mxima satisfaccin, el cumplimento del servicio por parte de la
empresa prestadora.

Proteccin especfica

Los usuarios de cualquier tipo de contrato tienen en la LDC una tutela


especfica, regulada en el Captulo V titulado DE LA PRESTACIN DE LOS
SERVICIOS que integra en sus artculos las siguientes denominaciones:Modalidades
de Prestacin de Servicios(art. 19); Materiales a Utilizar en la Reparacin (art.
20); Presupuesto(art.21); Supuestos no Incluidos en el Presupuesto (art.
22);Deficiencias en la Prestacin del Servicio (art. 23) y Garanta (art. 24).

Aclaramos que este captulo no sufri modificacin alguna por la Ley 26.361. Y
que los servicios pblicos domiciliarios estn alcanzados aqu, y tambin por los arts. 25
al 31 del Captulo VI de la LDC. [7]

Para un mejor estudio del tema a exponer, aclaramos que las normas que se
refieren a la prestacin de servicios en general son los arts. 19, 22, 23 y 24, y que
los arts. 20 y 2l son los especialmente dedicados a la reparacin, limpieza o
acondicionamiento, dentro de la prestacin de los servicios.

Modalidades de Prestacin de Servicios (art. 19)

Bajo ese ttulo, contempla en general que Quienes presten servicios de


cualquier naturaleza estn obligados a respetar los trminos, plazos, condiciones,
modalidades, reservas y dems circunstancias conforme a las cuales haban sido
ofrecidos, publicados o convenidos.

La reglamentacin, a efectos de la seguridad de las ofertas pblicas dirigidas al


usuario, hace el siguiente reenvo Rige lo dispuesto en el art. 7 del presente
Anexo..[8] Es decir, que al estar la oferta o publicidad integrada al contrato, no se le
permite al prestador excusarse de su cumplimiento.

Con estas simples y genricas expresiones, la LDC nos posibilita exigir el


cumplimiento de los servicios privados contratados. Lo primordial es que, los que
brindan servicios a los usuarios, estn obligados a respetar los trminos, plazos y
condiciones. Es decir, nos permite exigir desde las primeras tratativas todo lo contenido
y expuesto en lo ofertado, publicado o presupuestado y en lo acordado en los
documentos firmados por parte del prestador. Caso contrario, debemos reclamar por
incumplimiento de la obligacin prevista en esta norma y/o por lo dispuesto en el art. 10
bis LDC.

Conforme a ello, la Justicia ha ratificado un cmulo de resoluciones de la DNCI,


por las cuales fueron sancionadas empresas ante incumpli mientos de las modalidades
que deben observarse en la prestacin de un servicio. As ha dictaminado que El art.
19 de la ley 24.240, de Defensa del Consumidor, establece, con relacin a las
modalidades que deben observarse en la prestacin de servicios, que quienes presten
servicios de cualquier naturaleza estn obligados a respetar los trminos, plazos,
condiciones, modalidades, reservas y dems circunstancias conforme a las cuales
hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.[9]

En todos los contratos de consumo, debemos exigir que lo convenido y todo lo


conversado figure o se plasme por escrito. Ello no slo nos ayudar a prevenir, sino que
posibilitar, en caso de denuncia, probar nuestro reclamo y multar al infractor.
Adelantamos al respecto, que a partir de julio de 1999, los prestadores, en el contenido
de sus escritos, que obligan los artculos siguientes de este captulo, deben cumplir
rigurosamente con los arts. 1, 2, 3, 4 y 6 de la Resolucin S.I.C.y M. N 906/98.[10]

Materiales a Utilizar en la Reparacin (art. 20)

Reparacin,mantenimiento,acondicionamiento, limpieza:

El art. 20 [Materiales a utilizar en la reparacin], dice que En los contratos


de prestacin de servicios cuyo objeto sea la reparacin, mantenimiento,
acondicionamiento, limpieza o cualquier otro similar, se entiende implcita la
obligacin a cargo del prestador del servicio de emplear materiales o productos
nuevos o adecuados a la cosa de que se trate, salvo pacto escrito en contrario.
Con respecto a la parte final del artculo que excluye de la obligacin al
prestador si hay pacto escrito en contrario este convenio, confeccionado con letra
destacada y notoria, no puede contener ninguna de las clusulas abusivas previstas en el
art. 37 de la LDC. [11]

Con posterioridad, la reglamentacin aclara que Se entender por materiales


adecuados aquellos nuevos adaptados a la cosa que se trate. El pacto que indique de
manera expresa que los materiales o productos a emplear, an los adecuados, no son
nuevos, deber estar escrito en forma destacada y notoria.

Advirtase la limitacin exclusiva a regular las actividades o servicios de


mantenimiento, reparacin, limpieza, acondicionamiento y/o cualquier otra actividad
similar contratada, donde se ha convenido que el prestador de cualquier servicio provea
los materiales para su cumplimiento. Es una obligacin que integra la relacin de
consumo; su incumplimiento da lugar a accionar por la responsabilidad contractual sin
perjuicio de la necesidad de aplicar otras sanciones previstas en la LDC.

Presupuesto (art. 21)

Requisitos para extender el presupuesto:

El art. 21 [Presupuesto] de la LDC, hace referencia a la forma en que debern


ser redactados los mismos y el mnimo de datos que stos deben contener. As
dispone En los supuestos contemplados en el artculo anterior, el prestador del
servicio debe extender un presupuesto que contenga como mnimo los siguientes
datos: a) nombre, domicilio y otros datos de identificacin del prestador del servicio;
b) la descripcin del trabajo a realizar; c) una descripcin detallada de los materiales
a emplear; d) los precios de stos y la mano de obra; e) el tiempo en que se realizar
el trabajo; f) si otorga o no garanta y en su caso el alcance y duracin de sta; g) el
plazo para la aceptacin del presupuesto; h) los nmeros de inscripcin en la
Direccin General Impositiva y en el sistema Provisional.

Resulta necesario que sean consignados todos los datos precedentes para que, en
caso de efectuar reclamos posteriores, podamos contar con un importante elemento de
prueba. Se sobreentiende que se tiene que entregar el presupuesto previo a la reparacin,
por duplicado (el original para el usuario). Una vez vencido el plazo para aceptar el
presupuesto, se debe entender que el mismo ha sido rechazado, salvo pacto en
contrario.
Con respecto al inc. f) del art. 21 de la LDC, que posibilita al prestador del
servicio cuando su objeto se refiere a la reparacin o mantenimiento de un
determinado elemento- a otorgar o no la garanta por el trabajo realizado, no se advierte
riesgo a cargo del usuario, quien podr reclamar por una deficiencia en los materiales o
productos durables empleados, ante la existencia de la garanta obligatoria de tres meses
prevista en el art. 11 de la LDC. Transcurrido dicho plazo deja la posibilidad de efectuar
su reclamo en virtud de la legislacin civil: sesenta das para denunciarlos a partir de
su descubrimiento (Art. 1647 bis C.C.) .

Basta preguntarle cundo recuerda se le hayan dado a usted caro lector-


presupuestos por anticipado al momento de solicitar reparaciones. Esto se debe exigir
para que, al dejar el bien para su reparacin, no nos encontremos sorprendidos, por
ejemplo, al observar que el bien est reparado y el precio definido en abultada suma con
la justificacin de haberse necesitado cambiar varios repuestos para la reparacin del
producto. Para evitar dichos abusos es recomendable el conocimiento de todo lo
expuesto en este captulo, en especial exigir la confeccin de un presupuesto previo a
toda reparacin.

Al respecto, la justicia ha dictaminado que La ley 24.240 consagra en su


artculo 4 el derecho del consumidor a que se le informe en forma veraz, detallada,
eficaz y suficiente sobre las caractersticas esenciales de los bienes y servicios que le
son ofrecidos y en los arts. 20 y 21 determina la obligatoriedad de extender un
presupuesto cuando se trata de contratos de prestacin de servicios cuyo objeto sea la
reparacin, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o cualquier otro similar,
exigiendo como requisito mencionar si se otorga o no garanta, y en su caso, el alcance
y duracin.[12]

Otro fallo especialmente referido al presupuesto presentado sin los requisitos


legales, determina De las constancias surge, efectivamente, que el presupuesto
presentado por la recurrente fue extendido sin los requisitos establecidos en el artculo
21 de la ley 24.240, en especial, debe sealarse que aquel carece de la descripcin
detallada de los materiales a emplear, su precio y el de la mano de obra y que quien lo
suscribe no indic sus nmeros de inscripcin en la Direccin General Impositiva y en
el sistema previsional.[13]

Supuestos no Incluidos en el Presupuesto (art. 22)


El art. 22 de la LDC, con ese ttulo y para la prestacin de servicios en general,
afirma: Todo servicio, tarea o empleo material o costo adicional, que se evidencia
como necesario durante la prestacin del servicio y que por su naturaleza o
caractersticas no pudo ser incluido en el presupuesto original, deber ser
comunicado al consumidor antes de su realizacin o utilizacin. Queda exceptuado
de esta obligacin el prestador del servicio que, por la naturaleza del mismo, no
pueda interrumpirlo sin afectar su calidad o sin dao para las cosas del consumidor.

Se contemplan en el dispositivo los mayores costos que se originan ante la


compostura o el cambio de un repuesto que no haya sido previsto, con la intencin de
eliminar los abusos por parte del prestador de servicios. Se impone que ste deber
limitarse a realizar las tareas y el empleo de materiales previstos en el presupuesto
original y comunicar en forma fehaciente cualquier imprevisto para obtener el
consentimiento por parte del usuario. Caso contrario el prestador no puede aducir mayor
precio, ni reclamar en consecuencia.

Con respecto a la excepcin final del artculo comentado que por


su naturaleza tiende ms bien a los servicios de la medicina prepaga- desearamos que
reinen los principios de la buena fe, a fin que el prestador del servicio no infrinja la
norma en cuestin.

Por otra parte, la reglamentacin del Decreto 1798/94 incrementa la proteccin,


al establecer que El consumidor podr eximir al prestador del servicio de la
obligacin de comunicarle previamente la realizacin de tareas o utilizacin de
materiales no incluidos en el presupuesto. En este caso, el consumidor manifestar su
voluntad en forma expresa y, salvo imposibilidad, escribiendo de su puo y letra la
clusula respectiva.

Respecto de este ltimo precepto desde su sancin-, jams hemos tenido


noticias de su aplicacin. Propiciamos a los consumidores que lo sepan exigir.

Deficiencias en la Prestacin del Servicio (art. 23)

Para toda prestacin en general, el art. 23 [Deficiencias en la prestacin del


servicio], prev que Salvo previsin expresa y por escrito en contrario, si dentro de
los treinta (30) das siguientes a la fecha en que concluy el servicio se evidenciaren
deficiencias o defectos en el trabajo realizado, el prestador del servicio estar
obligado a corregir todas las deficiencias o defectos o a reformar o a reemplazar los
materiales y productos utilizados sin costo adicional de ningn tipo para el
consumidor.

En la reglamentacin del Decreto 1798/94, Se considera que el plazo comienza


a correr desde que concluy la prestacin del servicio. Cuando por las caractersticas
del caso no fuera posible comprobar la eficacia del servicio inmediatamente de
finalizado, el mismo comenzar a correr desde que se den las condiciones en que
aqulla pueda constatarse.

La obligacin imperante es volver a realizar la reparacin correctamente sin


ningn tipo de cargo al usuario, ni siquiera en el caso que deban utilizarse nuevos
repuestos; y con respecto a cualquier pacto en contrario que sea suscripto al efecto,
reiteramos que no debe incluir ninguna clusula abusiva. Basta con que las deficiencias
o defectos provoquen la imperfeccin en el servicio para que sea aplicada la garanta
prevista.

Con respecto a las denuncias por deficiencias en la prestacin de un servicio y


sus plazos, se ha sentado jurisprudencialmente que En el art. 23 de la ley 24.240 se
impone la obligacin del prestador del servicio de corregir las deficiencias o defectos
observados cuando stos hayan aparecido y hayan sido denunciados dentro de los
treinta das subsiguientes a la conclusin del trabajo. (En autos el reclamo se efectu
con holgura vencido el plazo legal).[14]

Garanta (art. 24) en la prestacin de servicios

Por ltimo, la LDC, en su art. 24 [Garanta en la prestacin de servicios], exige


los requisitos que debe contener la garanta escrita en toda prestacin de servicios en
general, cuando el prestador garantice el servicio. As se prev La garanta sobre un
contrato de prestacin de servicio deber documentarse por escrito haciendo constar:
a) la correcta individualizacin del trabajo realizado; b) el tiempo de vigencia de la
garanta, la fecha de iniciacin de dicho perodo y las condiciones de validez de la
misma; c) la correcta individualizacin de la persona, empresa o entidad que la har
efectiva.

Queda en ustedes establecer el principio que, en cualquier trabajo o servicio para


el cual le manifiesten que no pueden otorgarle garanta, existe presuncin de ineficacia
del mismo. Debemos cuidarnos que se encuentren perfectamente escritas y firmadas las
garantas y que bajo ninguna circunstancia se estipule un plazo menor al establecido en
el inc. f) del art. 21 para los productos o materiales empleados, y/o por el trabajo
realizado previsto en el art. 23 de la LDC, cualquiera sea el servicio de que se trate.

De la prestacin de los servicios bibliografia

[1]
Ver art. 2 LDC.
[2]
Ver Medicina prepaga, Captulo XXIV.
[3]
Conferencia en la Universidad de Buenos Aires, Facultad de Derecho y Ciencias
Sociales. Agosto 1997.
[4]
La Ley del Consumidor y la Contratacin Profesional. Revista del Colegio Pblico de
Abogados de la Capital Federal, 14/7/98, p. 24.
[5]
Ver Quin es consumidor? Captulo II.
[6]
Ver De los contratos por adhesin o prefabricados, Captulo IX.
[7]
Ver Art. 25, Captulo VI.
[8]
Ver Proteccin contractual en general. Reglamentacin del Decreto 1798/94, art. 7.
[9]
Confiable S.A. c/ MEYOSP Sec. Ind. y Com.- DNCI N 1076/95. Causa:
51.697/95. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA II, Damarco, Herrera, 2/5/96.
[10]
Ver De la letra chica, Captulo IX.
[11]
Ver Artculo 37 [Interpretacin] contractual, Captulo IX B.
[12]
Ahora Cerrajera Rpida S.R.L. c/ Sec. de Com. e Inv. Disp. DNCI N 637/96.
Causa: 6639/97. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA V, Grecco, Gallegos Fedriani,
Otero, 10/7/97.
[13]
CYESA S.R.L. C/ Sec. de Com. e Inv. S/ Disp. DNCI N 3542/95. C. NAC.
CONT. ADM. FED., SALA IV. Uslenghi, Galli, Jeanneret de Prez Corts. 18/03/95.
[14]
Jos Saponara Hnos S.A. c/ Sec. Com. E Inv. Disp. DNCI 671/96. Causa
23.564/96C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA IV. Galli, Jeanneret de

El usuario de servicios pblicos

Entes de control

Comenzaremos por decir, que ste resulta uno de los temas ms importantes e n
el derecho del consumidor. Los servicios pblicos resultan esenciales, ya que satisfacen
necesidades bsicas e indispensables de los usuarios, como agua corriente,
redes cloacales, electricidad, gas, telfonos, para citar algunos.

El Artculo 42 de la Carta Magna dispone que: ...[SERVICIOS


PUBLICOS] La legislacin establecer procedimientos eficaces para la prevencin y
solucin de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios pblicos de
competencia nacional, previendo la necesaria participacin de las asociaciones de
consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de
control.

En este contexto final de la norma constitucional citada, se confiere a la


legislacin y al Estado la obligacin de prever la necesaria y fundamental participacin
de las asociaciones de consumidores en los entes reguladores de servicios pblicos.

Resulta ste un dispositivo supremo al que no se le ha dado toda la efectividad ni


el espacio requeridos, pese a los aos transcurridos. Tampoco se ha tomado plena
conciencia de la necesidad que las asociaciones de consumidores participen en todos los
organismos de control. Hasta podramos afirmar que se contina impidiendo que las
asociaciones representantes de los usuarios y consumidores, tengan una efectiva y
merecida participacin en todos los organismos de control.

En cuanto a la participacin, en las denominadas Comisin de Usuarios, la


representacin de los consumidores se ejerce desde afuera para no perder independencia
y autonoma. Evidentemente esto requiere de un mayor esfuerzo de las asociaciones de
consumidores, el que debe ser reconocido por el Estado para lograr una efectiva
participacin y representacin de los consumidores en los Organismos de Control y
Entes Reguladores.

Actualmente, la gran mayora de los servicios pblicos referidos se encuentran


en manos de empresas privadas, por lo cual el usuario tiene derechos tangibles y
explcitos con relacin a lacalidad y el precio de los servicios que consume.

Debemos concientizarnos que somos los usuarios quienes permitimos que


existan los servicios pblicos, y si bien, tal como afirmamos precedentemente, son
servicios esenciales para los tiempos que corren, somos en definitiva quienes los
apuntalamos. En consecuencia, estamos obligados a replantear y reclamar de manera
legal y fehaciente, cada vez que se violen nuestros derechos.

En nuestro pas, no existe slo un tipo de ente regulador y debe entenderse que
cada uno responde a la naturaleza propia de cada servicio, es decir no hay uniformidad
de criterios, disposiciones, ni procedimientos especficos generalizados. Algunos entes
ni siquiera tienen algn tipo de procedimientos determinados.

Su jurisdiccin puede ser nacional o provincial. Segn su organizacin, se


dividen en autrquicos o con cierta dependencia del Poder Ejecutivo.

Entre esa variedad institucional, tenemos:


Entes reguladores creados por decreto:

Comunicaciones (CNC);

Aeropuertos (ORSNA) y

Transporte (CNRT).

De estos entes es importante destacar que el regulatorio de los telfonos CNC


Comisin Nacional de Comunicaciones- desde su conformacin dependa del
Ministerio de Economa; hoy es un rea de la Secretara de Comunicaciones. Es uno de
los pocos entes con alcance nacional.

Todos estos organismos precedentes fueron conformados por decisiones


administrativas del Poder Ejecutivo y no tienen marcos regulatorios fijados por ley. Ello
acarrea una fuerte concentracin decisoria en el Poder Ejecutivo, que define las polticas
sectoriales y pauta a los entes, restndoles autonoma.

Entes reguladores creados por ley:

ENTE REGULADOR DE AGUA Y SANEAMIENTO (ERAS) ;

ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD (ENRE) y

ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS (ENARGAS)

El ente regulador del agua, ERAS Ente Regulador de Agua y Saneamiento-


est conformado por representantes de la Provincia de Buenos Aires, la Ciudad de
Buenos Aires y la Nacin. Es un organismo autrquico e nterjurisdiccional, con
capacidad de derecho pblico y privado. Fue creado por el Convenio Tripartito
suscripto el 12 de octubre de 2006 entre el Ministerio de Planificacin Federal,
Inversin Pblica y Servicios, la Provincia de Buenos Aires y el Gobierno de la Ciudad
Autnoma de Buenos Aires, aprobado como Anexo 1 de la Ley N 26.221.

Se cre con el objeto de ejercer el control en materia de prestacin del servicio


pblico de provisin de agua potable y desages cloacales en el rea Regulada,
incluyendo la contaminacin hdrica en lo que se refiere al control y fiscalizacin de la
Concesionaria como agente contaminante, de conformidad con lo establecido en el
Marco Regulatorio aprobado como Anexo 2 de la Ley N 26.221.

En el mbito del Ente Regulador acta la Sindicatura de Usuarios conformada


por representantes de las Asociaciones de Usuarios registradas, conforme lo dispuesto
en el apartado II del artculo 54 del Marco Regulatorio aprobado como Anexo 2 de la
Ley N 26.221. Tiene como antecedente a la Comisin de Usuarios, integrada por
representantes de Asociaciones de Consumidores, plasmada en la Resolucin
ETOSS N 38/99 del 21 de abril de 1999. Fue la primera participacin legal de las
Asociaciones de Consumidores en un ente regulador.

Con relacin a la electricidad, resulta ser uno de los servicios ms atomizados.


En cada una de las provincias en que se privatiz el servicio, se cre un ente. El ms
importante, y con excelente reputacin, es el ENRE: Ente Nacional Regulador
de la Electricidad. Su administracin depende de la Secretara de Energa. Acta bajo el
marco regulatorio que le establece la ley 24.065. El nombramiento de sus miembros
debe ser por concurso de mrito. Regula a las empresas Edenor, Edesur y Edelap. En
Diciembre de 2004 se constituy la Comisin de Usuarios, integrada por representantes
de Asociaciones de Consumidores.

Y el ente regulatorio del gas, ENARGAS -Ente Nacional Regulador del Gas-
que tambin se ubica dentro de la rbita de la Secretara de Energa y abarca todo el
pas. Cada uno de los miembros del Directorio deben ser elegidos por concurso previo.
Acta conforme las disposiciones contempladas en la ley 24.076. Tambin cuenta con
una Comisin de Usuarios, integrada por representantes de Asociaciones de
Consumidores.

De todas maneras, los concursos antedichos son bastante relativos, ya que e n


definitiva los candidatos son puestos a dedo; situacin sta que tratamos de revertir
poniendo todo el empeo y disposicin para que cada uno de los entes revista
autonoma y no dependa de la voluntad de los gobernantes de turno.

Frmula regulatoria

Analizada sucintamente la cuestin de los organismos de control, y pensando en


que somos representantes de todos los usuarios consumidores, cabe detenernos ahora en
las funciones que especficamente deben cumplir los entes respectivos.

Los distintos entes reguladores tienen que dedicarse a su funcin primordial, que
consiste en validar los derechos del usuario. Actan como mediadores entre el usuario
y las empresas que prestan los servicios pblicos y son la autoridad superior que debe,
entre otras funciones, velar por el estricto cumplimiento de la calidad de las
prestaciones, el control de las inversiones mnimas obligatorias y el resguardo de los
intereses de los usuarios.
Disposiciones de la LDC

1. Servicios pblicos domiciliarios

Son aquellos servicios enmarcados en el Captulo VI de la LDC, USUARIOS


DE SERVICIOS PBLICOS DOMICILIARIOS, cuyas disposiciones se aplicarn
an ante la existencia de una legislacin especfica y cuya actuacin sea controlada por
los organismos que sta contemple. Se respeta as lo establecido en la LDC, que
establece que los servicios pblicos sern regidos por esas normas y por la presente ley,
y que en caso de duda sobre la normativa aplicable, resultar la ms favorable para el
consumidor.

Siguiendo a Roberto Vzquez Ferreyra, es conveniente aclarar qu se debe


entender por servicios pblicos domiciliarios: El distingo tiene su sentido, ya que las
disposiciones a analizar no son para la generalidad de los servicios pblicos, sino para
una especie de stos, que se adjetiviza con la palabra domiciliarios. El articulado
que corre a lo largo del captulo nos permite entrever los elementos que los
caracterizan y diferencian de otros servicios que tambin revisten el carcter de
pblicos.

Una primera particularidad es que llegan en forma continua y permanente a los


domicilios (arts. 28 y 30). Asimismo, esa prestacin se hace mediante instalaciones
especficas o artefactos (art. 28). El consumo del servicio se mide, generalmente, con
instrumentos o unidades de medicin (art. 29) a lo largo de cierto perodo (v.gr., un
mes o un bimestre). Por ltimo, el precio se fija en una tarifa referenciada (art. 31)
cuyo importe se consigna en una factura impresa, a pagar en fechas ya fijadas de
antemano. La misma ley cita como ejemplos a los servicios de energa, combustible,
comunicaciones, agua potable (art. 29), lo que no agota la lista, pero resultan acorde
con las caractersticas sealadas.[1]

Hechas estas salvedades, transcribimos los artculos dispuestos en la LDC.

ARTICULO 25. Constancia escrita. Informacin al usuario.

Las empresas prestadoras de servicios pblicos a domicilio deben entregar al


usuario constancia escrita de las condiciones de la prestacin y de los derechos y
obligaciones de ambas partes contratantes. Sin perjuicio de ello, deben mantener tal
informacin a disposicin de los usuarios en todas las oficinas de atencin al pblico.

Las empresas prestadoras de servicios pblicos domiciliarios debern colocar


en toda facturacin que se extienda al usuario y en las oficinas de atencin al pblico
carteles con la leyenda: "Usted tiene derecho a reclamar una indemnizacin si le
facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el pago de facturas ya
abonadas, Ley N 24.240".

Los servicios pblicos domiciliarios con legislacin especfica y cuya


actuacin sea controlada por los organismos que ella contempla sern regidos por
esas normas y por la presente ley. En caso de duda sobre la normativa aplicable,
resultar la ms favorable para el consumidor.

Los usuarios de los servicios podrn presentar sus reclamos ante la autoridad
instituida por legislacin especfica o ante la autoridad de aplicacin de la presente
ley.

(Artculo sustituido por art. 10 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)

Reglamentacin del Decreto 1798/94: Las empresas prestadoras de los


servicios pblicos domiciliarios debern entregar a requerimiento de los usuarios
factura detallada del servicio prestado.

Se fundament la reforma del artculo transcripto en revertir el criterio


de supletoriedad de la LCD, establecido por el anterior art. 25 en su segundo prrafo,
por el de integracin normativa con las concernientes legislaciones especficas respecto
de los servicios pblicos en general, se brinden o no en el domicilio del usuario. De esta
manera, frente al eventual conflicto de consumo, sendos regmenes debern ser
conjugados en una hermenutica que aplique los principios establecidos en el artculo 3
de la ley.

El origen de esta modificacin fue impulsada en su momento, en nombre de


PROCONSUMER por el Dr. Marcelo Fernndez Grassi, quin expuso
que: Considerando la relacin que hay entre el usuario de un servicio pblico y la
empresa prestadora, es claro que existe una relacin de consumo, y que el usuario se
encuentra en una posicin de ignorancia legtima sujeto indefenso- respecto al
proveedor, por lo que debe ser protegido en sus derechos; los servicios pblicos deben
estar alcanzados por la Ley de Defensa del Consumidor.

Fue, en ese sentido, comprensible que se suprimiera el ltimo prrafo de este


artculo, reemplazndolo a efectos que esta ley no sea supletoria sino de aplicacin
efectiva ante esa relacin de consumo.

No obstante, debe recordarse que tanto la Ley 24.240 en su texto originario -


artculos 25 y siguientes- como as tambin las normas que modificaron dicho cuerpo
legal, contenan normas puntuales relativas a la proteccin del usuario de servicios
pblicos domiciliarios, formaban en su conjunto una especie de subsistema
especfico regulatorio del sector desde la perspectiva de la defensa del consumidor.

Como el ltimo prrafo del modificado art. 25 estableca la aplicacin de LDC


en forma supletoria, en rigor, no haba posibilidad alguna de aplicacin supletoria, dado
que en las nicas leyes especficas -24.065 y 24.076- no aparecan normas
contradictorias con los derechos establecidos en la 24.240. En todo caso, podan existir
algunos reglamentos de servicios de diversos entes que s son contradictorios con la
LDC e incluso con la C.N., pero no hay duda que se trataba de disposiciones de otro
rango jurdico por lo que no se las poda comparar.

Smese que la denominada supletoriedad en materia de servicios pblicos


domiciliarios ha sido rechazada por la casi totalidad de la doctrina y la mayora de los
fallos, y ahora tiene plenitud por la nueva ley.

ARTICULO 26. Reciprocidad en el trato.

Las empresas indicadas en el artculo anterior deben otorgar a los usuarios


reciprocidad de trato, aplicando para los reintegros o devoluciones los mismos
criterios que establezcan para los cargos por mora.

ARTICULO 27. Registro de reclamos. Atencin personalizada.

Las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde


quedarn asentadas las presentaciones de los usuarios. Los mismos podrn
efectuarse por nota, telfono, fax, correo o correo electrnico, o por otro medio
disponible, debiendo extenderse constancia con la identificacin del reclamo. Dichos
reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios, conforme la reglamentacin de
la presente ley. Las empresas prestadoras de servicios pblicos debern garantizar la
atencin personalizada a los usuarios.

(Artculo sustituido por art. 11 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)

Reglamentacin del Decreto 1798/94: Las empresas prestadoras de servicios


pblicos domiciliarios debern contestar los reclamos en un plazo de DIEZ (10) das
corridos.

ARTICULO 28. Seguridad de las instalaciones. Informacin.

Los usuarios de servicios pblicos que se prestan a domicilio y requieren


instalaciones especficas, deben ser convenientemente informados sobre las
condiciones de seguridad de las instalaciones y de los artefactos.
ARTICULO 29. Instrumentos y unidades de medicin.

La autoridad competente queda facultada para intervenir en la verificacin


del buen funcionamiento de los instrumentos de medicin de energa, combustibles,
comunicaciones, agua potable o cualquier otro similar, cuando existan dudas sobre
las lecturas efectuadas por las empresas prestadoras de los respectivos servicios.

Tanto los instrumentos como las unidades de medicin, debern ser los
reconocidos y legalmente autorizados. Las empresas prestatarias garantizarn a los
usuarios el control individual de los consumos. Las facturas debern ser entregadas
al usuario con no menos de diez (10) das de anticipacin a la fecha de su
vencimiento.

ARTICULO 30. Interrupcin de la prestacin del servicio.

Cuando la prestacin del servicio pblico domiciliario se interrumpa o sufra


alteraciones, se presume que es por causa imputable a la empresa prestadora.
Efectuado el reclamo por el usuario, la empresa dispone de un plazo mximo de
treinta (30) das para demostrar que la interrupcin o alteracin no le es imputable.
En caso contrario, la empresa deber reintegrar el importe total del servicio no
prestado dentro del plazo establecido precedentemente. Esta disposicin no es
aplicable cuando el valor del servicio no prestado sea deducido de la factura
correspondiente. El usuario puede interponer el reclamo desde la interrupcin o
alteracin del servicio hasta los quince (15) das posteriores al vencimiento de la
factura.

Reglamentacin del Decreto 1798/94: Las empresas prestadoras de servicios


pblicos domiciliarios debern entregar a los usuarios constancia de los reclamos
efectuados por los mismos.

ARTICULO 30 bis.

Las constancias que las empresas prestatarias de servicios pblicos, entreguen


a sus usuarios para el cobro de los servicios prestados, debern expresar si existen
perodos u otras deudas pendientes, en su caso fechas, concepto e intereses si
correspondiera, todo ello escrito en forma clara y con caracteres destacados. En caso
que no existan deudas pendientes se expresar: "no existen deudas pendientes".

La falta de esta manifestacin hace presumir que el usuario se encuentra al


da con sus pagos y que no mantiene deudas con la prestataria.

En caso que existan deudas y a los efectos del pago, los conceptos reclamados
deben facturarse por documento separado, con el detalle consignado en este artculo.
Los entes residuales de las empresas estatales que prestaban anteriormente el
servicio debern notificar en forma fehaciente a las actuales prestatarias el detalle de
las deudas que registren los usuarios, dentro de los ciento veinte (120) das contados a
partir de la sancin de la presente.

Para el supuesto que algn ente que sea titular del derecho, no comunicare al
actual prestatario del servicio, el detalle de la deuda dentro del plazo fijado, quedar
condonada la totalidad de la deuda que pudiera existir, con anterioridad a la
privatizacin.

(Artculo incorporado por el art. 4 de la Ley N 24.787 B.O. 2/4/1997. Prrafos


cuarto y quinto de este ltimo artculo, observados por el Decreto Nacional N
270/97 B.O 2/4/1997)

ARTICULO 31.

Cuando una empresa de servicio pblico domiciliario con variaciones


regulares estacionales facture en un perodo consumos que exceden en un SETENTA
Y CINCO POR CIENTO (75%) el promedio de los consumos correspondientes al
mismo perodo de los DOS (2) aos anteriores se presume que existe error en la
facturacin.

Para el caso de servicios de consumos no estacionales se tomar en cuenta el


consumo promedio de los ltimos DOCE (12) meses anteriores a la facturacin. En
ambos casos, el usuario abonar nicamente el valor de dicho consumo promedio.

En los casos en que un prestador de servicios pblicos facturase sumas o


conceptos indebidos o reclamare el pago de facturas ya abonadas el usuario podr
presentar reclamo, abonando nicamente los conceptos no reclamados.

El prestador dispondr de un plazo de TREINTA (30) das a partir del reclamo


del usuario para acreditar en forma fehaciente que el consumo facturado fue
efectivamente realizado.

Si el usuario no considerara satisfecho su reclamo o el prestador no le


contestara en los plazos indicados, podr requerir la intervencin del organismo de
control correspondiente dentro de los TREINTA (30) das contados a partir de la
respuesta del prestador o de la fecha de vencimiento del plazo para contestar, si ste
no hubiera respondido.

En los casos en que el reclamo fuera resuelto a favor del usuario y si ste
hubiera abonado un importe mayor al que finalmente se determine, el prestador
deber reintegrarle la diferencia correspondiente con ms los mismos intereses que el
prestador cobra por mora, calculados desde la fecha de pago hasta la efectiva
devolucin, e indemnizar al usuario con un crdito equivalente al VEINTICINCO
POR CIENTO (25%) del importe cobrado o reclamado indebidamente. La devolucin
y/o indemnizacin se har efectiva en la factura inmediata siguiente.

Si el reclamo fuera resuelto a favor del prestador ste tendr derecho a


reclamar el pago de la diferencia adeudada con ms los intereses que cobra por mora,
calculados desde la fecha de vencimiento de la factura reclamada hasta la fecha de
efectivo pago.

La tasa de inters por mora en facturas de servicios pblicos no podr exceder


en ms del CINCUENTA POR CIENTO (50%) la tasa pasiva para depsitos a
TREINTA (30) das del Banco de la Nacin Argentina, correspondiente al ltimo da
del mes anterior a la efectivizacin del pago.

La relacin entre el prestador de servicios pblicos y el usuario tendr como


base la integracin normativa dispuesta en los artculos 3 y 25 de la presente ley.

Las facultades conferidas al usuario en este artculo se conceden sin perjuicio


de las previsiones del artculo 50 del presente cuerpo legal.

(Artculo sustituido por art. 12 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)

Se establece un nuevo procedimiento para el caso de error en la facturacin,


destacndose un plazo especfico y certero para realizar el reclamo (la redaccin
anterior, suscitaba controversias y daba lugar a diferentes interpretaciones a pesar de la
reforma ocurrida por ley 25.568). Tambin se produjo el cambio de la tasa, de activa a
pasiva para los intereses y punitorios aplicables por mora en facturas de servicios
pblicos pagadas fuera de trmino. Por ltimo y dado los diferentes regmenes que rigen
en materia de servicios pblicos, se dispone expresamente la aplicacin de la
integracin normativa contemplada en el art. 3 de la ley.

Consultado, respecto a esta incorporacin, el Dr. Marcelo Fernndez Grassi,


quien fue uno de los propulsores e idelogo para reformar este artculo me expres: Se
clarifica el procedimiento de reclamo por parte del usuario del servicio pblico,
quitndose el plazo de presentacin del mismo, amn de la importante modificacin en
la tasa de inters por mora.

Para un estudio integral de la temtica de los servicios pblicos, dada su


complejidad tcnica, sera necesario elaborar un farragoso trabajo que, adems de ser
tanto o ms extenso que la obra aqu desarrollada, debera contar con la necesaria
participacin de expertos profesionales de distintas disciplinas. Sin perjuicio de ello,
hemos de programar con otras asociaciones de consumidores que quieran participar,
incluyendo a doctrinarios, expertos y usuarios, la elaboracin de un listado completo de
los derechos del usuario: uno general y listados especficos respecto a cada servicio
pblico en particular, domiciliario o no.

Conclusin

Las asociaciones de consumidores estamos bregando permanentemente por una


participacin ms directa de los usuarios en la supervisin de los servicios pblicos en
todo el pas. Por ello reclamamos insistentemente una activa intervencin en todos los
entes de control, para asegurar mejores condiciones en materia de precios, estndares de
calidad y atencin al usuario consumidor. Insistencia que no siempre est recibiendo
respuesta.

En otro orden de cosas, cuando los servicios masivos y de prestacin prolongada


se interrumpen, el consumidor enfrenta un problema particularmente aflictivo. Puede ser
en aquellas ocasiones en que se interrumpe el suministro del gas, la electricidad, el agua
o el telfono por perodos largos o repetidamente, o cuando un servicio de
mantenimiento no responde a tiempo. Como el problema puede llegar a afectar grupos
numerosos de personas y causar perjuicios masivos, deben establecerse severas
sanciones especiales para las empresas que interrumpan sus servicios sin causa
justificada o por negligencia.

Debemos maximizar la proteccin del usuario y de la sociedad, a efectos de


evitar que los servicios se interrumpan injustificadamente, debiendo prevenirse en
especial los servicios bsicos: agua potable, desages pluvio-cloacales, electricidad, gas,
telfono y recoleccin de basura o elementos txicos.

Por ello, exigimos que las empresas que presten servicios no puedan efectuar
cobro alguno por el perodo en que el servicio se haya interrumpido y debern, por
consiguiente, descontar oreembolsar al consumidor el importe del servicio en la
proporcin que corresponda; y en caso de daos y perjuicios, se establezca una
indemnizacin econmica a primer requeri miento y sin engaos.

Insistimos: se deben castigar con severidad las paralizaciones injustificadas o


negligentes, a efectos que las empresas que suministran servicios hoy esenciales a un
pblico numeroso, adopten todas las precauciones necesarias para prevenir suspensiones
de los mismos, y cuando deban interrumpir su prestacin, busquen atender a sus
usuarios con mecanismos sustitutos que permitan mantener la continuidad.
Como sugerencia final, le hacemos saber: no dude en hacer valer sus derechos
como usuario consumidor; acuda a los entes reguladores correspondientes en caso de no
prosperar su reclamo ante cualquier empresa prestataria de servicios pblicos. Si sus
intentos no prosperasen, venga sin prejuicios a las asociaciones de defensa del
consumidor, donde lo orientaremos sobre las acciones a seguir en caso de suscitarse
conflictos.

2. Rgimen para los usuarios areos

Al finalizar la LDC, en el captulo XVII, Disposiciones Finales, encontramos los


cuatro ltimos artculos sin ningn tipo de relacin entre s. El art. 63 introduce al
rgimen comn del transporte una variante especfica para el contrato de los usuarios
areos, al disponer Para el supuesto de contrato de transporte areo, se aplicarn las
normas del Cdigo Aeronutico, los tratados internacionales y supletoriamente la
presente ley.

Este artculo fue derogado por art. 32 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008, pero
posteriormente este ltimo artculo fue observado por art. 1 Decreto N 565/2008 B.O.
7/4/2008.

Es de lamentar que en el sistema aeropuertario, el veto a la eliminacin de


la supletoriedad de la LCD, contine siendo un privilegio de las compaas areas en
contra de los usuarios. Era imperante y ms que necesario colocar a los usuarios areos
en igualdad de condiciones con los dems pasajeros de los otros medios de transporte.

As como se revirti el criterio de supletoriedad por el de la integracin


normativa con las concernientes legislaciones especficas respecto de los servicios
pblicos domiciliarios, que estableca el anterior art. 25 de la LCD, as se debi de igual
manera establecer en este sistema.

Seguiremos frente a los actuales y eventuales conflictos de consumo areos,


promoviendo que los regmenes y legislaciones especificas se integren a los principios
establecidos en el artculo 3 de la ley.

Al respecto, debemos mencionar la vigencia del ORSNA, Organismo Regulador


del Sistema Nacional de Aeropuertos, cuyo marco regulatorio se rige por el decreto
16/98; que el 19/10/98, aprob por Res. N 232/98, el Manual de Funcionamiento de los
Aeropuertos del Sistema Nacional de Aeropuertos.
ENTES REGULADORES DE LOS SERVICIOS PUBLICOS

ADMINISTRACION FEDERAL DE INGRESOS PUBLICOS (AFIP)

ADMINISTRACION NACIONAL DE MEDICAMENTOS, ALIMENTOS Y


TECNOLOGIA MEDICA (ANMAT)

BANCO CENTRAL DE LA REPUBLICA ARGENTINA (BCRA)

COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES (CNC)

COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE (CNRT)

COMITE FEDERAL DE RADIODIFUSION (COMFER)

ENTE NACIONAL DE OBRAS HIDRICAS DE SANEAMIENTO (ENOHSA)

ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD (ENRE)

ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS (ENARGAS)

ENTE REGULADOR DE AGUA Y SANEAMIENTO (ERAS)

ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS


(ORSNA)

ORGANISMO DE CONTROL DE ENERGIA ELECTRICA DE LA PROVINCIA


DE BUENOS AIRES (OCEBA)

ORGANO DE CONTROL DE CONCESIONES VIALES (OCCOVI)

SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE


JUBILACIONES Y PENSIONES (SAFJP)

SUPERINTENDENCIA DE ENTIDADES FINANCIERAS Y CAMBIARIAS


(SEFyC)

SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DE TRABAJO (SRT)

SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION (SSN)

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS DE SSALUD (SSS)

[1]
R. A. Vzquez Ferreyra y O. E. Romera, Proteccin y Defensa del Consumidor, Bs.
As., Depalma, Octubre 1994.
Venta domiciliaria, por correspondencia y otras

Normativa legal

El Captulo VII DE LA VENTA DOMICILIARIA, POR


CORRESPONDENCIA Y OTRAS comprende los artculos: Venta domiciliaria (art.
32); Venta por correspondencia y otras (art. 33); Revocacin de aceptacin (art. 34) y
Prohibicin (art. 35)

El ARTICULO 32. Venta domiciliaria, dispone Es la oferta o propuesta de


venta de un bien o prestacin de un servicio efectuada al consumidor fuera del
establecimiento del proveedor. Tambin se entender comprendida dentro de la venta
domiciliaria o directa aquella contratacin que resulte de una convocatoria al
consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el
objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratacin,
o se trate de un premio u obsequio.

El contrato debe ser instrumentado por escrito y con las precisiones


establecidas en los artculos 10 y 34 de la presente ley.

Lo dispuesto precedentemente no es aplicable a la compraventa de bienes


perecederos recibidos por el consumidor y abonados al contado.

(Artculo sustituido por art. 13 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)

Su reglamentacin establece: a) Se entender que estn comprendidas dentro


de la venta domiciliaria o directa, sin perjuicio de otros, los sistemas en que la oferta
del consumidor se efecte en el domicilio particular del oferente o en el del
consumidor, en su lugar de trabajo o en domicilio de un tercero. Mediante Decreto
N 561 del Poder Ejecutivo Nacional de fecha 24/05/99, se dispuso la incorporacin en
este inciso a) como prrafo segundo, el siguiente texto Tambin se entender
comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa, aquella contratacin que
resulte de una convocatoria al consumidor al establecimiento del proveedor o a otro
sitio, cuando el objeto de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la
contratacin.

Por nuestra parte, observamos que al sustituirse este artculo se torna innecesario
el inciso a) de la reglamentacin, ante la genrica y excelente formula ...fuera del
establecimiento del proveedor..., porque la misma lectura del modificado artculo no
induce a error alguno.

La razn principal de la sustitucin introducida, es que ameritaba la venta


domiciliaria un tratamiento tuitivo especial, esto es, la particular situacin en que se
encuentra el consumidor que no se ha encaminado por su propia determinacin hacia el
establecimiento comercial a celebrar una relacin de consumo, sino que es el proveedor
quien llega a l, lo que puede ocurrir en cualquier lugar y no slo donde lo supona el
anterior texto del Artculo 32. La reforma da una frmula genrica capaz de abarcar
toda operacin realizada en esas condiciones.

Por otra parte, dispone la estricta aplicacin, en caso de celebrarse el contrato de


consumo por escrito fuera del establecimiento del proveedor, que contenga las
precisiones de los arts. 10 [Contenido del documento de venta] y 34 [Revocacin de la
aceptacin], y de no contemplarse los requisitos exigidos, el contrato se torna nulo.

Con respecto al inc, b) de la Reglamentacin Rige lo dispuesto en el artculo


10 inciso c) del presente Anexo., es decir que el incumplimiento del plazo y las
condiciones de entrega, sern pasibles de las sanciones del art. 47 de la ley. El infractor
podr eximirse de la aplicacin de sanciones cuando medie acuerdo conciliatorio entre
las partes.

Por su parte, el ARTICULO 33 Venta por correspondencia y otras, establece


que Es aquella en que la propuesta se efecta por medio postal, telecomunicaciones,
electrnico o similar, y la respuesta a la misma se realiza por iguales medios.

No se permitir la publicacin del nmero postal como domicilio.

Este artculo no fue modificado.

Aplicacin del derecho de retracto.

El ARTICULO 34. Revocacin de aceptacin, dispone que En los casos


previstos en los artculos 32 y 33 de la presente ley, el consumidor tiene derecho a
revocar la aceptacin durante el plazo de DIEZ (10) das corridos contados a partir
de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo ltimo que ocurra,
sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada.

El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de


revocacin en todo documento que con motivo de venta le sea presentado al
consumidor.

Tal informacin debe ser incluida en forma clara y notoria.


El consumidor debe poner el bien a disposicin del vendedor y los gastos de
devolucin son por cuenta de este ltimo.

(Artculo sustituido por art. 14 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)

Se ampla razonablemente el plazo a diez das para reflexionar sobre la


suscripcin u operacin realizada fuera del establecimiento del proveedor. Los 10 das
tienen como finalidad que el consumidor este protegido con un fin de semana completo
en el medio. Es lgico suponer que el consumidor debe encontrar un espacio apto para
evaluar ex post de la relacin de consumo, y poder decidir solo o en familia si realmente
desea mantenerla o no, al margen de un tiempo material mnimo y racional para
comunicar su decisin negativa al proveedor.

La reglamentacin agrega que Para ejercer el derecho de revocacin el


consumidor deber poner la cosa a disposicin del vendedor sin haberla usado y
mantenindola en el mismo estado en que la recibi, debiendo restituir el proveedor
al consumidor todos los importes recibidos.

La Secretara de Industria, Comercio y Minera, dict el 30/12/98, la Resolucin


N 906/98, con la finalidad que, a partir de julio de 1999, los consumidores conozcan en
forma cabal las previsiones del art. 34 de la ley 24.240 y su reglamentacin, a efectos de
establecer un texto uniforme, claro y completo, de fcil comprensin, para ser incluido
en la documentacin respectiva, en el que consten derechos y obligaciones de las
partes. Artculo 4: Cuando deba incluirse la informacin del artculo 34 de la ley
24.240, se expresar con el siguiente texto: El consumidor tiene derecho a revocar la
presente operacin comercial (por adquisicin de cosas y/o prestacin de
servicios) durante el plazo de cinco (5) das corridos (este plazo es ahora de 10 das),
contados a partir de la fecha en que se entregue la cosa o se celebre el contrato, lo
ltimo que ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada
ni renunciada. El consumidor comunicar fehacientemente dicha revocacin al
proveedor y pondr la cosa a su disposicin. Los gastos de devolucin son por cuenta
del proveedor. Para ejercer el derecho de revocacin el consumidor deber poner la
cosa a disposicin del vendedor sin haberla usado y mantenindola en el mismo
estado en que la recibi, debiendo restituir el proveedor al consumidor los importes
recibidos. La frmula preestablecida deber ser consignada en negrita y caracteres
tipogrficos equivalentes, como mnimo, al doble del tamao de los utilizados en el
cuerpo o texto general del documento.

El ya citado jurista Carlos A. Ghersi ya inclua, doctrinariamente, dentro del


concepto de venta domiciliaria contenido en los artculos de la LDC, a la venta
callejera, irrupciones en lugares de comidas o salones de fiestas, donde se promuevan
tiempos compartidos, medicinas prepagas, telefona mvil y otros servicios con los que
se sorprende al consumidor en actitud distendida, no apta para el pensamiento
econmico, logrando atraparlo en negocios que jams hubiera estado dispuesto a
formalizar de tener la oportunidad de reflexionar.

Nosotros dentro de esta modalidad de venta incluimos a los cupones que hacen
llenar a clientes en supermercados y otros lugares de concentracin pblica, o la
consabida raspadita donde, con el ardid de un premio ganado, lo hacen concurrir a
reuniones en las que con hbiles tcnicas, le terminan vendiendo lo que desde un
principio animaba sus propsitos. Al respecto, recomendamos la lectura del captulo
referente a Tiempo Compartido, ya que dicha modalidad de colocacin guarda similitud
con las aludidas en estas lneas y por lo tanto sus conclusiones resultan aplicables a
estos casos.

Tambin hace notar el distinguido Ghersi, que no slo operar la revocacin


retroactiva, sino que dar lugar al derecho de reparacin del dao moral, por la agresin
al derecho de un consumo responsable.

Prohibicin de propuestas al consumidor que generen dbito automtico.

Se ha establecido una clara prohibicin sobre las propuestas al consumidor que


ste no haya requerido previamente y que generen un dbito automtico.

Al respecto, prescribe el ARTICULO 35 [Prohibicin] Queda prohibida la


realizacin de propuestas al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una cosa
o servicio que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo automtico
en cualquier sistema de dbito, que obligue al consumidor a manifestarse por la
negativa para que dicho cargo no se efectivice.

Si con la oferta se envi una cosa, el receptor no est obligado a conservarla


ni a restituirla al remitente aunque la restitucin pueda ser realizada libre de gastos.

Es decir, los oferentes al ofrecer sus productos no deben tomar ninguna decisin
que supla a la del consumidor. Es voluntad absoluta y excluyente del consumidor
responder o no sobre la propuesta recibida.

En relacin a las actividades irregulares que violan este artculo, cabe citar
principalmente el envo de tarjetas de crdito por parte de entidades bancarias y cargos
indebidos de conceptos en los planes de ahorro, que producen un dbito automtico.
Ante este vicio comercial la jurisprudencia, ha dictado:

Del dictamen fiscal 117775: procede que sea la justicia en lo comercial la


que entienda en la accin entablada por la Unin de Consumidores de la
Argentina, tendiente a que la accionada cese en la conducta calificada de
antijurdica, mediante la cual procedi al cobro por dbito automtico de un
servicio no solicitado por el cliente -costo de revista "Miradas Cablevisin- en
violacin -a estar a los dichos de la demandante- de la Ley 24240: 35 y Ccdtes. Ello
as por cuanto, deriva de una actividad propia de la empresa demandada, en el
caso, en el contexto referido a la locacin del servicio por ella prestado, contrato
regido por las leyes mercantiles, en el que prevalece la actividad lucrativa
realizada de modo organizado en forma de empresa, estructurada como sociedad
annima, tipo legal que consagra la comercialidad del acto. es que la cuestin es
comercial no solo en lo referido al contrato base sino tambin en lo que hace a la
responsabilidad imputada a la entidad accionada, donde se ventila la relacin jurdica
habida entre ella y sus clientes, circunstancia por la que procede la intervencin de un
juez de comercio para su dilucidacin (CCOM: 7).[1]

Lo que el artculo 35 de la Ley 24.240 prohbe no es que se le haga llegar al


consumidor o usuario una propuesta sobre una cosa o servicio no requerido
previamente sino que prohbe que tal propuesta genere automticamente una
obligacin a cargo del destinatario, en virtud de la voluntad unilateral del empresario
emisor de la propuesta. Este artculo rige en el caso que alguien -sorprendido o no-
recibe una cosa no pedida. Quien se ve sometido a este tipo de presin encuentra en la
ley la tutela que lo libere de toda preocupacin y de toda responsabilidad derivada de
un hecho no generado por l (Cons. VI).[2]

En una accin en la que se condeno a un banco a reintegrar a sus clientes -


asociacin de usuarios- que no hayan requerido, adherido y aceptado
expresamente el servicio, las sumas de dinero debitadas en concepto de seguro por
extraccin forzada en cajero automtico y/o extravo de tarjetas de debito, deviene
operativa la previsin consignada en la Ley 24240: 35, en cuanto veda la realizacin
de una propuesta al consumidor sobre un servicio que no haya sido requerido
previamente, que genere un cargo automtico en cualquier sistema de debito y a su
vez lo obligue a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se
efectivice.[3]

El banco ha infringido el art. 35 de la Ley 24.240 en cuanto prohbe la


realizacin de propuestas al consumidor sobre un servicio que no haya sido requerido
previamente y que genere un cargo automtico en cualquier sistema de dbito, que
obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se
efectivice. (Cuando el titular de una cuenta de ahorro, ha tenido que sufragar importes
mensuales y automticos generados por la prestacin de servicios no requeridos
previamente y a Los cuales no haba prestado consentimiento, habindole sido
impuestos unilateralmente por la entidad bancaria). [4]

Descartada la existencia de una venta telefnica, la oferta con aceptacin


presumida salvo negativa, lleva al caso a la prctica comercial abusiva, prohibida por
el art. 35 de la Ley 24.240. (El denunciante recibi el primer nmero de una revista
exclusiva para los socios de Argencard S.A. y Mastercard S.A., con la carga de
manifestarse por la negativa a fin de cancelar la recepcin mensual de esa publicacin,
lo que de otra forma silencio u omisin al respecto-, se habra considerado como la
ratificacin de una suscripcin voluntaria a la revista. Pese a que la sumariada
Pegaso S.A., editora de la revista-, describe un mecanismo de suscripcin a la revista
segn el cual existe una oferta o invitacin telefnica de suscripcin a los socios, la
autoridad seala que no se encuentra acreditado que el denunciante se hubiera
suscripto a plan alguno, por lo que su caso es uno de aquellos previstos por el art. 35
citado: el socio tiene la carga de manifestarse por la negativa a fin de cancelar del
dbito mensual de la revista, correspondiendo sancionar el uso de esa modalidad
comercial).[5]

[1]
Unin de Consumidores de Argentina c/ Cablevisin SA s/ Sumarisimo.
Cmara Comercial: Sala B. Bargallo - Daz Cordero. 27/11/07.
[2]
11.471/04 CTI-Compaa de Telfonos de/Interior S.A. c/DNCI-DISP. 184/04 (EX
64-2676/9 8). CAM. NAC. CONT. ADM. FED., Sala y., Gallegos Fedriani, Morn.
20/06/2006.
[3]
Unin de Usuarios y Consumidores c/ Banco de la Provincia de Buenos Aires
s/ Sumarisimo. (ll 1.11.05, f 109.591; ja 14.12.05; ed 30 y 31.1.06, f. 53816).
Cmara Comercial: C. CaviglioneFraga - Di Tella - Monti. 4/10/05.
[4]
Causa Nro. 10.680/00 Banco de Galicia y Buenos Aires S.A. c/Secretara de
Industria, Comercio y Minera (Disp. DNCI N 126IOO) 15/08/2000 C. NAC. CONT.
ADM. FED. Sala III., Mordeglia, Argento.15/08/2000.
[5]
Pegaso S.A. c/ Sec. de Com. e Inv., Disp. DNCI 444/97. Causa n 17.374/97. C.
NAC. CONT. ADM. FED. , Sala II, Herrera, Garzn de Conte Grand, Damarco,
26/4/98.

De las operaciones de venta de crdito


Aclaracin

Antes de entrar a considerar este captulo, precisamos que los arts. 36 a 39 de la


Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, y ms all de la reciente modificacin de la
Ley 26.361, no se aplican en forma directa al conjunto complejo y sistematizado del
contrato de tarjeta de crdito, en cuanto el mismo se regula directamente por la
Ley 25.065 de Tarjetas de Crdito, siendo supletoria la aplicacin de las normas de la
Ley de Defensa del Consumidor (art. 3 de la Ley 25.065, ver Atilio Alterini Las
reformas a la Ley de defensa del consumidor, primera lectura, 20 aos despus, LL
09/04/2008, pg. 1). Ante ello comentaremos la Ley de Tarjetas de Crdito al finalizar
este captulo.

De las operaciones de venta de crdito

ARTICULO 36. Requisitos. En las operaciones financieras para consumo y


en las de crdito para el consumo deber consignarse de modo claro al consumidor o
usuario, bajo pena de nulidad:

a) La descripcin del bien o servicio objeto de la compra o contratacin, para


los casos de adquisicin de bienes o servicios.

b) El precio al contado, slo para los casos de operaciones de crdito para


adquisicin de bienes o servicios.

c) El importe a desembolsar inicialmente de existir y el monto financiado.

d) La tasa de inters efectiva anual.

e) El total de los intereses a pagar o el costo financiero total.

f) El sistema de amortizacin del capital y cancelacin de los intereses.

g) La cantidad, periodicidad y monto de los pagos a realizar.

h) Los gastos extras, seguros o adicionales, si los hubiere.

Cuando el proveedor omitiera incluir alguno de estos datos en el documento


que corresponda, el consumidor tendr derecho a demandar la nulidad del contrato o
de una o ms clusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial simultneamente
integrar el contrato, si ello fuera necesario.

En las operaciones financieras para consumo y en las de crdito para


consumo deber consignarse la tasa de inters efectiva anual. Su omisin
determinar que la obligacin del tomador de abonar intereses sea ajustada a la tasa
pasiva anual promedio del mercado difundida por el Banco Central de la Repblica
Argentina vigente a la fecha de celebracin del contrato.

La eficacia del contrato en el que se prevea que un tercero otorgue un crdito


de financiacin quedar condicionada a la efectiva obtencin del mismo. En caso de
no otorgamiento del crdito, la operacin se resolver sin costo alguno para el
consumidor, debiendo en su caso restitursele las sumas que con carcter de entrega
de contado, anticipo y gastos ste hubiere efectuado.

El Banco Central de la Repblica Argentina adoptar las medidas


conducentes para que las entidades sometidas a su jurisdiccin cumplan, en las
operaciones a que refiere el presente artculo, con lo indicado en la presente ley.

Ser competente, para entender en el conocimiento de los litigios relativos a


contratos regulados por el presente artculo, siendo nulo cualquier pacto en
contrario, el tribunal correspondiente al domicilio real del consumidor.

(Artculo sustituido por art. 15 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)

Esta norma resulta, a las claras, ms que necesaria en un mercado econmico


que ofrece, a los consumidores, numerosas y diversas alternativas de crdito o de
financiamiento para sus compras. La mayscula competencia entre los oferentes y la
ausencia de normas, han permitido que estas operaciones se manejaran
con desprolijidades y mnima informacin. Ante semejantes circunstancias, los
consumidores an no estn en condiciones de elegir el crdito que les resulte ms
beneficioso. Es una realidad que la economa moderna ha ido avanzando con respecto al
otorgamiento de crditos o financiaciones ante la imposibilidad del pago al contado.

Al ser estas modalidades de pago ms tcnicas y complejas, se vislumbra una


serie de otros elementos que muchas veces se transforman en un arma filosa contra el
consumidor. Sobre todo cuando se tiende a creer que el crdito otorgado por los
comerciantes, empresas, bancos, supermercados o agencias de automotores, no tiene
costos adicionales para el consumidor y se trata slo de una facilidadde pago.

En innumerables ocasiones, hemos debido accionar judicialmente ante los


conflictos que sufran los consumidores, originados tras adquirir productos a crdito y
habrsele implementado cobros abusivos o mecanismos poco transparentes de
cobranzas.

Principalmente, ello sucede porque es muy fcil para las empresas y


comerciantes ocultar la informacin que le permitira al consumidor saber qu est
pagando realmente. El monto de las cuotas en nmeros grandes y el precio de contado
en nmeros pequeos. An pese a la reforma, no indican la tasa de inters ni el valor
total del precio a crdito. Tampoco informan sobre los intereses por mora, los gastos de
cobranza y dems anexos.

Por estas razones, la LDC estableci, por primera vez, normas ms especficas
que regulan las operaciones de consumo a crdito, protegen a los consumidores que
hacen uso de esta forma de pago, posibilitan la comparacin de precios a crdito antes
de la compra y evitan el cobro de intereses abusivos o no previstos.

Por otra parte, tambin debe regir esta norma, en forma supletoria, en caso de
pagarse el precio con tarjetas de crdito emitidas por una entidad financiera. En este
caso, es dicho emisor quien debe informar al consumidor sobre las caractersticas del
mismo.

La ley indica que en toda operacin de consumo en que se conceda crdito al


consumidor debe consignarse los requisitos previstos en los 8 incisos de este artculo, de
una forma clara y bajo pena de nulidad. Caso contrario el nuevo texto confiere al
consumidor la facultad de demandar judicialmente la nulidad de los montos que
determinan el costo del crdito.

Para ello se deben comprender algunos de los siguientes conceptos establecidos:

- precio al contado (inc.b): es el pago inmediato, en forma casi simultnea contra la


entrega de un bien o la prestacin de un servicio;

- monto financiado (inc. c): es el saldo de deuda u obligacin contrada;

- tasa de inters efectiva anual (inc. d): es el precio por el uso del dinero expresado
como porcentaje anual de una cantidad dada en prstamo; se calcula a partir de la tasa
nominal. La tasa de inters activa es la que paga el deudor de una entidad financiera y la
tasa de inters pasiva es la que recibe un ahorrista o inversor de una institucin
financiera.

Por nuestra parte, como seria advertencia al consumidor que acostumbra a


comprar en cuotas, sobre todo electrodomsticos y artculos para el hogar, aclaramos
que la genuina tasa de inters es la efectiva, vencida y sobre saldos. Generalmente se
publica una tasa mensual o anual que aparentemente es razonable, aunque la verdadera
trampa est en la forma de aplicarla. Si uno compara la tasa directa, que es la que se
utiliza para el clculo de las cuotas en este tipo de venta a crdito, con la tasa sobre
saldos, sinceramente no pueden quedarle al consumidor ganas de realizar una operacin
de estas caractersticas nunca ms, ante la magnitud de los intereses que se abonan. Por
ejemplo: si nos informan una tasa directa del 2 % mensual, para la compra de un bien
cuyo precio de lista es de $ 1.000.-, a pagar en 12 cuotas de $ 103,33 y siendo su precio
de contado de $ 900.-, esto equivale a una tasa efectiva real sobre saldos del 5,31 %
mensual. Si tomamos una tasa directa del 24 % anual, latasa efectiva real sobre
saldos equivalente para el mismo ejemplo es de 87,7 % anual. Traducido en pesos para
un mejor entendimiento del ejemplo dado tenemos que: las 12 cuotas que deberamos
pagar son de $ 85,10 cada una, lo que hace un total de $ 1.021,24 contra los 1.240.-
(103,33 x 12) que nos cobran. Los costos financieros evidentemente son desmedidos,
pero pasan desapercibidos por lo irrisorio que parecen las cuotas, lo que en general y
lamentablemente, termina tentando y perjudicando al consumidor.

Tambin se agrega en este artculo, de un modo expreso, la posibilidad de


demandar la nulidad del contrato o de una o ms clusulas, en caso de verificarse un
incumplimiento de la obligacin mencionada, con lo que se completa la norma.

Es decir, se prev una solucin similar a la contemplada en orden a la inclusin


de clusulas abusivas en contratos de consumo, en el artculo 37, para las situaciones en
que el proveedor no consigne requisitos considerados relevantes para estas operaciones,
reconocindosele al consumidor, en tales casos, derecho a demandar la nulidad de una o
ms clusulas contractuales en sede judicial y, al juez, la atribucin de integrar el
contrato cuando fuere necesario.

Informacin obligatoria

En todas las operaciones en que se conceda crdito directo al consumidor, se


obliga a los proveedores a informar el precio de contado, la tasa de inters y todos lo
requisitos exigidos en los incisos del art. 36. El consumidor podr comparar el costo
real de las distintas alternativas de venta a crdito, ya que las tasas de inters son un
indicador objetivo: mientras ms alto el inters, ms caro ser el valor del crdito.

A su vez, en el momento en que el consumidor lo solicite y antes de comprar, los


proveedores debern suministrarle obligatoriamente la restante informacin antes
referida: el nmero de cuotas y su periodicidad, la tasa de inters por mora en caso de
incumplimiento, el monto de cualquier pago adicional (comisiones, por ejemplo) y la
forma en que se calcularn los gastos de cobranza de los crditos impagos. Con ello, los
consumidores sabrn de antemano las condiciones y exigencias de sus compromisos de
pago, evitndose desagradables sorpresas.

Como la informacin que se daba al consumidor en las operaciones de crdito de


consumo no estaba regulada, adems de dificultarse la comparacin de precios, las
empresas comerciales cobraban altas tasas de inters fuera de toda razn, castigaban
severamente a los deudores morosos y usaban mecanismos poco transparentes para dar
a conocer el monto real que paga en definitiva el usuario de un crdito comercial.

Pese a ser anterior a la reforma del art. 36, un fallo ejemplar sobre la falta de
precisiones en la documentacin objeto del negocio, nos dice: ...para que se configure
la infraccin prevista en el art. 36 de la ley 24.240 por falta de precisiones en la
documentacin que se extiende con motivo de la operacin, no se requiere la existencia
de intencionalidad fraudulenta en su autor. Con dicha obligacin, lo que se pretende es
preservar a los consumidores en general, a fin de evitar equvocos en la naturaleza y
alcance de los servicios que se ofrecen al pblico, que puedan generar en los posibles
interesados comportamientos errneos con relacin a su inters respecto al verdadero
servicio que se ofrece. (Consid. V). (En autos al momento de la firma del contrato por
mediante el cual se adquiri un tiempo compartido, sus trminos no se ajustaban a lo
pactado en la reserva efectuada por medio de la solicitud de compra). [1]

Con respecto al anteltimo prrafo del art. 36, El Banco Central de la


Repblica Argentina adoptar las medidas conducentes para que las entidades
sometidas a su jurisdiccin cumplan, en las operaciones a que refiere el presente
artculo, con lo indicado en la presente ley., es conveniente precisar, en primer lugar,
que el Banco Central es un banco de bancos, dado que no trabaja ni con particulares ni
con empresas. Slo concede financiacin al resto del mundo, al sector pblico y a otros
intermediarios financieros, como son los bancos comerciales. Aunque su
responsabilidad es el control del dinero, tambin desempea otras funciones como
custodiar las reservas y vigilar al conjunto de las entidades financieras, y ahora, en el
caso del dispositivo comentado, se obliga a este organismo a implementar medidas
administrativas para asegurar a los usuarios que aquellas entidades que estn bajo su
jurisdiccin cumplan con lo indicado en este artculo y con toda la LDC.

Comentamos, en segundo lugar, que las entidades financieras son empresas


cuya actividad especfica y habitual es la intermediacin pblica de recursos
financieros, o sea la captacin de dichos recursos y su colocacin mediante operaciones
crediticias. Los bancos, por ejemplo, son entidades financieras. Todas ellas forman parte
del denominado sistema financiero. Este sistema est formado por el conjunto de las
instituciones que intermedian entre los demandantes y oferentes de recursos financieros.

Juzgar el tribunal competente al domicilio real del consumidor. Juicio Ejecutivo.

En la ltima parte, el art.36, expresa ..Ser competente, para entender en el


conocimiento de los litigios relativos a contratos regulados por el presente artculo,
siendo nulo cualquier pacto en contrario, el tribunal correspondiente al domicilio
real del consumidor.
Esta es una reforma muy importante y necesaria de la ley 26.631, dado que la
nueva norma establece que ser competente para entender en los litigios relativos a esa
clase de contratos el juez del domicilio real del consumidor, siendo nulo cualquier pacto
en contrario. Ante ello, corresponde examinar si la nueva disposicin legal es aplicable
a un juicio ejecutivo, en el cual se persigue el cobro de un pagar librado por una
persona fsica en la provincia de Salta a favor de una entidad financiera, con domicilio
de pago en la Capital Federal. El ttulo incluye una clusula de jurisdiccin optativa -por
el domicilio del demandado o el lugar de pago- a opcin del acreedor.

"Desde esa ptica, la ley 26.361 resulta aplicable al caso de autos dado que el
reclamo judicial interpuesto constituye una mera consecuencia jurdica de la relacin
cambiaria preexistente. Mxime, considerando que la Ley de Defensa del Consumidor
es una ley de orden pblico que se dirige a proteger los derechos de la parte dbil de la
relacin jurdica (art. 65 LDC)." (del Dictamen Fiscal). ... "As lo ha sostenido
reiteradamente la Corte Suprema de Justicia de la Nacin al resolver que las leyes
modificatorias de la competencia son de aplicacin inmediata, an a los hechos
ocurridos con anterioridad a su vigencia (Fallos: 257:83); en tanto no desconozcan
actuaciones vlidamente cumplidas con anterioridad a su sancin (Fallos 241:123;
246:162; 247: 416; 256:440; Fallos 298: 82)." (del Dictamen Fiscal). ..."Las
circunstancias personales de las partes y las caractersticas de la operacin de crdito
instrumentada en el pagar ejecutado ponen de manifiesto que nos hallamos ante una
dacin de crdito para el consumo en los trminos del nuevo artculo 36 LDC. En
efecto, de las constancias de autos surge que el demandado es destinatario final de la
prestacin de un crdito "en beneficio propio o de su grupo familiar o social", lo que
encuadra en la categorizacin de los artculos 1 y 36 LDC. Para llegar a esa
conclusin es relevante tener en cuenta el carcter de proveedor de la actora (art. 2), el
monto del crdito otorgado y que el deudor es una persona fsica. A su vez, la entidad
financiera actora es una persona jurdica de naturaleza privada, que se dedica con
profesionalidad a proveer de crdito, Ello configura la situacin jurdica del art. 2 de
esa ley (conf. Sala A, "Daboul Juan c/ Banco Itau Buen Ayre SA s/ ordinario",
sentencia del 7 de junio de 2007)" (del Dictamen Fiscal). ... "En el sentido expuesto, ha
dichoFarina que cuando se trata de discernir si nos hallamos ante un supuesto
abarcado por el art. 36 LDC, debe presumirse -en favor del usuario o consumidor- que
existe una relacin de consumo "cada vez que el crdito sea otorgado a una persona
fsica cuya ocupacin y el monto que ha percibido no admitan suponer otro destino que
el de adquirir bienes o servicios para el consumo o uso personal o bien para hacer
frente a deudas pendientes" "(Farina Juan M., "Defensa del consumidor y del
usuario", Astrea 3 edicin actualizada y ampliada, Buenos Aires, 2004, pag. 365
y ss)." (del Dictamen Fiscal). ... "En definitiva, toda vez que de las constancias de autos
surge manifiesto que el litigio se refiere a una operacin de crdito para el consumo,
resulta aplicable la regla de competencia del artculo 36 LDC que establece que ser
competente el juez del lugar del domicilio del deudor y a su vez, proscribe -bajo pena
de nulidad- "cualquier" clase de pacto de prorroga de la jurisdiccin. Tal proscripcin
abarca la fijacin del lugar de pago del pagar en el domicilio de la entidad financiera
acreedora en Capital Federal, el cual se halla impreso en el formulario suministrado al
cliente." (del Dictamen Fiscal). ... "De modo que la declaracin de incompetencia de
oficio no slo es procedente, sino que constituye un deber del tribunal, porque la
aplicacin de las normas en que est interesado el orden pblico no es disponible para
las partes, quienes no pueden renunciar ni desistir de su aplicacin (art. 21 del Cdigo
Civil). Justamente, tratndose de normas que protegen un inters pblico general o
social que prevalece sobre los intereses particulares, es el juez quien debe velar por su
aplicacin oficiosa." (del Dictamen Fiscal). ... "En el caso, se trata de una norma
especfica sobre competencia que tiende a resguardar el derecho de acceso a la justicia
y la defensa en juicio de la parte dbil en una relacin negocial asimtrica, en la
inteligencia de que el ejercicio de esos derechos se ve obstruido si la causa judicial se
aleja de los jueces de su domicilio. Resultara un contrasentido postular que slo el
afectado puede plantear la incompetencia cuando la operatividad de la norma
presupone que el acceso a la jurisdiccin del afectado est restringido. Es el juez quien,
advertido de que ha promovido el juicio contra el consumidor en tribunales ajenos a su
domicilio, debe hacer respetar la nueva disposicin legal para garantizar el derecho a
una tutela judicial efectiva, que es el fundamento del artculo 36 de la Ley de Defensa
del Consumidor." (del Dictamen Fiscal). ... "En definitiva, la funcin econmica
del cartular que justifica que se le atribuya abstraccin y autonoma para garantizar la
circulacin y la celeridad en el cobro, no permite justificar la trasgresin de una norma
de orden pblico vinculada a la competencia, porque sta protege derechos de ndole
superior -no patrimoniales- como la garanta del debido proceso y la defensa en juicio
de los derechos. Estos ltimos son derechos fundamentales, cuyo respeto define a un
sistema jurdico como un Estado de Derecho." (del Dictamen Fiscal). Conf.: "Compaa
Financiera Argentina SA c/ Barrionuevo, Juan Manuel s/ ejecutivo" - CNCOM -
26/05/2009.

[1]
Club 52 Marketing & Sales S.A. c/ Sec. de Com. e Inv. Disp. DNCI. 801/96.
Causa: 28.114/96. C. NAC. CONT. ADM. FED. , SALA IV, Galli, Usle

Contratos escritos de consumo y sus clusulas abusivas


A. De los contratos por adhesin o prefabricados
Concepto de los contratos por adhesin
Origen
La poderosa parte y el dbil consumidor
Evidentes desequilibrios contractuales
Advertencias para la adhesin
De la letra chica
B. De las clusulas abusivas

Lucha contra las clusulas abusivas


Breve historia
La parte dbil abusada
La parte dbil protegida
Las clusulas abusivas en la LDC
Artculo 37 [Interpretacin] contractual
Pautas para valorar el desequilibrio contractual
Criterio jurisprudencial respecto de su aplicacin
Artculo 38 [Contratos por adhesin y en formularios]
Artculo 39 [Modificacin de contratos tipo]
Propuesta de creacin de un Registro
Ejemplos de clusulas abusivas
1. Clusula abusiva de prrroga de jurisdiccin
2. Clusula abusiva de cobro adicional
3. Clusula abusiva de cambio de modelo
Conclusin

A.De los contratos por adhesin o prefabricados

Concepto de los contratos por adhesin

La mayora de las relaciones para adquirir bienes o servicios, tanto por mnimas como
por elevadas sumas de dinero, se celebran mediante el necesario empleo de
documentacin preimpresa, con clusulas predispuestas que el consumidor no puede
negociar ni modificar. Como anteriormente dijimos, a stos se los denomina
jurdicamente contratos por adhesin.
Estos tipos de contrato son definidos doctrinariamente en forma general, para cualquiera
de las relaciones jurdicas. Alcanza por ejemplo, entre otros, a los contratos que
predisponen las emisoras de tarjetas de crdito para la adhesin de las entidades
bancarias o comerciantes a su sistema. Es decir, no los especifica exclusivamente para
las relaciones de consumo, y a raz de ello, para el claro entendimiento del consumidor,
nosotros los denominamos contratos prefabricados.
En base a las disposiciones de la LDC, se deduce el concepto de contrato por
adhesin: aqul cuyas clusulas han sido establecidas unilateralmente por el proveedor
de productos o servicios y/o aprobadas por la autoridad competente administrativa del
Estado, sin que el consumidor pueda contraofertar, discutir o modificar sustancialmente
su contenido. Los mismos deben estar impresos en idioma castellano, con letras
destacadas a simple vista para una visin normal. Tenindose presente que la inclusin
de clusulas adicionales a las preestablecidas no cambia por si misma la naturaleza del
contrato por adhesin.
Las disposiciones de la LDC alcanzan a todo contrato escrito de consumo, es decir a los
presentados en formulario, en serie o mediante cualquier otro procedimiento similar.
En el captulo siguiente nos referiremos especficamente a las clusulas abusivas
incluidas en estos contratos. Slo hemos de anticipar que el contenido negocial de estos
contratos no se afecta, si se declara en ellos la presencia de clusulas abusivas.
A la LDC se le deben implementar las avanzadas y necesarias caractersticas que se
exigen para este tipo de contrato, como las instrumentadas en varios pases de Amrica
para la proteccin del consumidor. Un ejemplo es el Proyecto de Ley Marco sobre
Defensa del Consumidor en su Captulo IV, que prev El contrato en cuestin deber
ser redactado en trminos claros y comprensibles para el consumidor o usuario y no
podr contener remisiones a textos o documentos que, no siendo de conocimiento
pblico, no se faciliten al consumidor o usuario previa o simultneamente a la
celebracin del contrato. De todo contrato celebrado entre proveedores y consumidores
deber darse copias a las partes.(Sic)
Asimismo debe establecerse por ley que las clusulas que impliquen limitacin de
derechos del consumidor, debern ser redactadas en forma destacada, permitiendo su
inmediata y fcil comprensin. Que la clusula resolutoria del contrato slo sea
admisible cuando est prevista para ambas partes o slo a favor del consumidor.
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Origen

Para conocimiento del grado de aceptacin de estos contratos por adhesin del
consumidor en el mundo, es necesario remontarnos a la era industrial de posguerra, que
en la Argentina nace confrontada con las normas previstas por la codificacin civil de
Vlez Sarsfield, en la que an no existan ni se imaginaban los principios de buena fe
contractual, de lesin subjetiva, o de derechos abusivos.
Exista por entonces una fuerte industria fabril en pleno desarrollo, a iniciativa de la
actividad comercial de los fabricantes y empresarios de Europa y EE.UU., embarcados
en las poderosas producciones seriadas y masivas, resultantes de la reciente
finalizacin de la Segunda Guerra Mundial. En efecto, se brind la posibilidad de poder
continuar la produccin, sin requerir mayor mano de obra o nuevos edificios, gracias al
regreso de los soldados y a los espacios fabriles en ese entonces desocupados.
Consecuentemente se implanta como modalidad de la fabricacin seriada de
automotores, la divisin econmica de las unidades producidas. Su resultado daba un
precio fijo e inamovible; se ofertaba el automotor con un precio preestablecido que
impeda en el comprador poder alguno de negociacin o modificacin.
Es significativo que esta comercializacin potencial capitalista dio origen al tpico
contrato por adhesin, en la necesidad de posibilitar la celebracin del contrato entre
productor y consumidor. Hoy es el contrato usado por excelencia y masivamente, para
la provisin de bienes o servicios.
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La poderosa parte y el dbil consumidor


En nuestro mercado socioeconmico, como poderosa parte privilegiada, se presentan:
productores, empresas industriales, fabricantes, comerciantes e intermediarios de bienes
y servicios. Ellos son quienes dirigen masivas negociaciones con los consumidores,
iniciando las relaciones con stos mediante ofertas publicitarias y concretndolas en la
mayora de las celebraciones- adhirindolos a sus contratos preimpresos en formularios.
Contrastando la superioridad econmica de esta poderosa parte, el consumidor se
presenta slo y dbil frente a los contratos por adhesin y similares, con la nica opcin
de aceptarlo sin posibilidad de discusin. Caso contrario deber declinar, sin adherirse y
perdiendo en la mayora de los casos, la nica posibilidad que le ofrece el mercado para
poder adquirir un bien o contratar un servicio necesarios a su nivel de vida elegido.
En estos contratos escritos de consumo, en sentido general y pese a su legalidad, se
presentan al comprador honesto ciertas obligaciones inesperadas o mal informadas, de
manera harto evidente. Las mismas se hallan en el contenido de las clusulas que se
encuentran incorporadas y predispuestas (de manera preredactada), en las condiciones
generales a las que se adhieren los suscriptores. Son condiciones indiscutibles, que las
empresas anticipadamente han resuelto se incorporen en el contenido de sus futuros
contratos. Con estas directrices salen al mercado, ofertando bienes o servicios, a un
universo constituido por innumerables individuos.
Los consumidores, para adquirir los bienes y servicios, deben firmar la aceptacin de
esas condiciones generales cuyas clusulas son inamovibles, inmutables y
estandarizadas; lo cual denota su nula injerencia y participacin en la redaccin de las
mismas y, consecuentemente, sin poder discutir su tenor las acepta o no. Sin
brindrseles la mnima posibilidad de poder modificar precios, condiciones,
modalidades, gastos extras u otras alternativas negociables, los consumidores son
forzados unilateralmente a contratar.
De ah que la doctrina jurdica lo caracterice como un contrato sin sujeto, al decir de
C. A. Ghersi, por resultar vaco de contenido en la participacin o voluntad del
consumidor.
El consumidor, por otra parte, no est en condiciones de juzgar o estudiar en la mayora
de los casos por s mismo, la idoneidad e inteligencia del contenido de los contratos
mercantiles. El que suscribe estos tipos de contratos de consumo, pertenece lgicamente
a un pblico masivo y nefito; por ello los oferentes redactan las clusulas de tal manera
que le resulten intelectualmente imposibles de comprender cules sern sus
obligaciones. De ah la presencia de clusulas de interpretacin ambigua, o con
caractersticas tipogrficas pequeas (la famosa letra chica).
Al contenido ntegro de algunos contratos, slo un docto en la materia puede entenderlo
o interpretarlo. Y si intentamos leerlo en forma pausada al momento de contratar, nos
apremian los promotores con cualquier excusa- para limitar el tiempo material de
lectura con tal de lograr la aceptacin firmada, ya que significa una mayor comisin de
venta para ellos.
Otro punto importante y muy perjudicial, es la imposibilidad de vislumbrar las futuras
figuras jurdicas contractuales que debe necesariamente asumir el consumidor, en las
distintas etapas del necesario desarrollo que exige el contrato. Esta incertidumbre e
inseguridad jurdicas se ejemplifican en los denominados contratos conexos; es decir,
usted firma slo un formulario contrato que en realidad conlleva varios; por ejemplo, en
los planes de ahorro: el plan de ahorro propiamente dicho + seguro de vida + contrato
prendario + seguro del automotor. Otro ejemplo, en los famosos paquetes de productos
bancarios y en un slo formulario: contrato por la tarjeta de crdito + caja de ahorro +
cuenta corriente + seguros; etc.
Sumemos a todo lo expuesto, que su adhesin es obtenida por verdaderos maestros,
adiestrados en cursos y seminarios y contratados por las empresas para colocar sus
productos. Son los mismos productores o promotores de contratos los que, en ciertos
casos, ex-profeso desinforman al consumidor; le prometen imposibles bonificaciones,
premios, regalos, que a posteriori no son respetados en las futuras etapas contractuales;
indicndoles slo las caractersticas favorables del producto. Las recprocas condiciones
contractuales son evitadas u omitidas por ser negativas para la gestin de venta. (v.g.:
cambios de modelo, intereses por morosidad, gastos extras, seguros voluntarios, fletes,
deudores prendarios, exigencias de garantas, enfermedades preexistentes, etc.).
Por el contrario, la responsabilidad de estos arteros vendedores no se ve comprometida,
ya que inexplicablemente por falta de regulacin jurdica- se obvia su apellido,
direccin y firma y, tan slo en ocasiones, estampan un simple sello sin firma o con una
apenas legible; y lo nico que concretamente se estampa en el contrato, es la firma del
consumidor.
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Evidentes desequilibrios contractuales

La compleja naturaleza jurdica, tcnica o cientfica de estos contratos prefabricados,


provoca evidentes desequilibrios contractuales ante su incuestionable validez,
observando objetivamente que:
a) El consumidor por lo general, por su entendible prisa en adquirir un bien o contratar
un servicio, entrega importantes sumas de dinero, desconociendo totalmente las
responsabilidades y obligaciones que est asumiendo;
b) Hay, contractualmente, un nmero importante de exigencias y obligaciones para el
consumidor y mnimas para la parte predisponente, v.g. en cualquier contrato existe la
incomprensible ausencia de multas para esta ltima (en caso de incumplimiento parcial
o total);
c) La parte dominante se fortalece econmicamente, gracias a sus inversores
temporales y gratuitos al respecto-, que son los consumidores (v.g. la industria
automotriz y sus respectivas sociedades de ahorro previo; emisoras de tarjetas de crdito
y sus entidades bancarias; etc.);
d) Las desproporciones contractuales tambin se manifiestan entre los exiguos medios
de que dispone el consumidor normal ante el podero informativo, organizacin humana
idnea y tcnicas de avanzada de las empresas. Posibilita que los grupos poderosos
agoten al consumidor en su reclamo; ejemplo de ello, es la conocida mecnica de
derivarlo de empleado en empleado para que, finalmente agotado y desmoralizado,
desista de su queja. En sentido contrario, si una empresa reclama al consumidor, desde
su inicio lo apremia, asfixia y termina por ahogar en conflictos a su familia.
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Advertencias para la adhesin

Lo expuesto en el apartado anterior, son algunos de los motivos de los actuales


conflictos del consumidor. Resultan irregularidades que a diario se verifican; verdaderas
deslealtades a la ley que devienen en la imperiosa necesidad de concientizarnos para
que el consumidor no se encuentre ms ante situaciones indebidas actualmente
innumerables-, ni con ninguna maniobra total o parcialmente contradictoria a su
conocimiento e intenciones.
Para su proteccin y defensa, conjuntamente con sus asociaciones y funcionarios
pblicos responsables, los consumidores deben exigir la aplicacin con todo el rigor
que la letra de la ley impone-, de las siguientes condiciones:
1. Que al momento de suscribir un contrato por adhesin, los principios de seguridad,
eleccin y libertad, no les sean ajenos.
2. Que en cada una de las distintas etapas en que se perfecciona el contrato, el oferente
cumpla con el deber de dar con la mxima transparencia, una informacin escrita
oportuna, adecuada, veraz , exacta, eficaz y suficiente de los trminos, modalidades y
dems condiciones inherentes al mismo.
3. Que en el cumplimiento o ejecucin del contrato, las garantas y servicios ofrecidos
sean idneos y reales, previendo, llegado el caso, que las responsabilidades o
consecuencias por incumplimientos contractuales sean asumidos sin ms trmite.
4. Que las condiciones generales aceptadas no conlleven ningn tipo de modali dades o
clusulas abusivas contrarias a sus derechos. En caso de clusulas contradictorias o de
dudoso contenido, stas sern interpretadas a favor del consumidor (in dubio pro
consumidor).
Respecto del punto anterior, puede y debe el consumidor, en res guardo de sus
derechos, ejercer el de asentimiento, que va ms all de su consentimiento, es decir, que
pese a suscribir un contrato y aceptar el trato, tiene la posibilidad de reservarse por ley
el estudio posterior del instrumento, o sea proceder a la revisin del mismo. As al
detectar una o ms clusulas abusivas en su contrato, tiene derecho a impugnarlas a
efectos que se tengan por no convenidas. O en caso que el proveedor viole la obligacin
de actuar de buena fe en cualquier etapa del contrato o transgreda el deber de
informacin o la legislacin de defensa de la competencia o lealtad comercial, el
consumidor tendr derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o ms de sus
clusulas.
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De la letra chica

La expresin letra chica, en su avanzado y generalizado uso, tiene una doble acepcin.
La ms antigua, se refiere a una clusula ilegible por sus caractersticas mnimas
tipogrficas; la segunda, denomina por extensin a aquellas clusulas sorpresivas,
imprevistas o inauditas, que no se consideraron en las negociaciones y que no formaban
parte de las reglas del juego.
Con respecto a la primera expresin de letra chica, la literal, advertimos que:
a) La IGJ, en su Resolucin 366/69, Arts. 1 y 2, expresa que las condiciones
generales deben imprimirse en cuerpo ocho y cada clusula deber titularse en
mayscula no inferior a cuerpo diez.
b) El art. 10, prr. 2, de la LDC, expresa que La redaccin debe ser hecha en idioma
nacional, ser completa, clara y fcilmente legible.
c) La Resolucin S.I.C. y M. N 906/98, que entrar en vigencia en julio de 1999, fue
excelentemente dictada. Debido a que la tipografa y dems caracteres de los textos
utilizados en contratos de consumo, as como en presupuestos, garantas y documentos
de venta, la que, por pequeas, pueden desalentar o dificultar su lectura, el
conocimiento de su contenido, con el eventual perjuicio que ello puede significar para
los consumidores. En la misma se resuelve: Artculo 1: Los contratos escritos de
consumo; los textos incluidos en documentos que extiendan los proveedores, por los
que se generen derechos y obligaciones para las partes y/o terceros, en los trminos de
la Ley N. 24.240, y las informaciones que por imperativo legal brinden por escrito los
proveedores a los consumidores, debern instrumentarse en idioma nacional y con
caracteres tipogrficos no inferiores a uno con ocho decimos (1,8) de milmetros de
altura. Artculo 2: Los contratos y dems documentos a que se refiere el artculo anterior
debern asimismo resultar fcilmente legibles, atendiendo al contraste; formato, estilos
o formas de la letras; espacios entre letras y entre lneas; sentido de la escritura, y
cualquier otra caracterstica de su impresin. Artculo 3: Cuando determinados textos,
informaciones o clusulas, por imperativo legal, deban incluirse en forma destacada,
notoria, ostensible o similar, debern consignarse en negrita, con caracteres tipogrficos
equivalentes, como mnimo, a una vez y media (ms grande) el tamao de los utilizados
en el cuerpo o texto general del documento (v.g.: arts. 7; 8; 9; 10; 14; 15; 21; 24; 30 bis;
36 de la LDC). Artculo 6: Cuando en los instrumentos a que se refiere el artculo
1 haya espacios en blanco a ser llenados por las partes, los mismos debern ser
completados previo a la firma y/o emisin del documento respectivo. Artculo 8: Las
infracciones a la presente resolucin sern sancionadas conforme al rgimen de la Le y
24.240 (este ltimo artculo al establecer sancin administrativa, nos exime de seguir
denunciando a la letra chica de clusula abusiva, a tenor del art. 37 de la LDC).
Hoy en da, en pases desarrollados Italia, Alemania, Japn- los contratos por adhesin
del consumidor, ya libres de todas las clusulas abusivas, se celebran hasta con la
omisin del precio, el que est determinado mediante la funcin protectora y garante del
Estado.
Esta ltima tendencia en los actuales contratos por adhesin es, desde ya, muy distinta
y moderna con relacin a nuestro pas. En Argentina el precio y los recargos, o nuevos
conceptos que se inventan (v.g. gastos administrativos), son el mayor veneno a los
intereses econmicos del consumidor. En los contratos prefabricados, se observa que la
repercusin econmica solo incide favorablemente para la empresa que, con sus
perversas actividades comerciales, aumentan el precio de sus conceptos imponiendo
multas y renuncias camufladas para evitar la Ley de Convertibilidad. Hecho ste
significativo del derecho permitido, sin control alguno, de redactar unilateralmente sus
propios contratos.
Para finalizar, pensando en soluciones, nos permitimos recordar el mensaje de J. F.
Kennedy al Congreso norteamericano el 15 de marzo de 1962: Los consumidores son
el nico grupo econmico importante que no est eficazmente organizado..., aadiendo
por nuestra parte que, hasta el da de hoy, slo los grupos econmicos han podido
organizar en la Argentina al consumidor pero, casualmente, para sus propios beneficios
e intereses econmicos.
Ahora resultan nuestro deber y responsabilidad, y los de todas las asociaciones
hermanas, el organizar a los consumidores eficazmente, para no volver a leer jams, en
ninguna parte, que el consumidor es la parte dbil contractual, ni la vctima de los
desequilibrios contractuales que producen los contratos por adhesin, como se ha
ejemplificado en la primera parte del captulo.
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B. De las clusulas abusivas

Lucha contra las clusulas abusivas


Centenares de pginas se podran escribir con respecto a las teoras jurdicas sobre las
clusulas abusivas, nacionales e internacionales, que configuran el Instituto de
Clusulas Abusivas.
Y millares de pginas ms se podran escribir sobre el sufrimiento y el dao moral y
econmico que producen a millones de familias de consumidores, la maldad y
malintencionalidad de las clusulas abusivas.
As como resulta fcil definir los trminos o clusulas abusivas como las que afectan
inequitativamente al consumidor en el cotejo entre los derechos y obligaciones de
ambas partes, resulta difcil transcribir el perjuicio que le ocasiona al consumidor eso
que la ley llama inequitativo.
La demorada promulgacin de las normas que prevn la declaracin de ineficacia de
aquellos trminos o clusulas abusivas es cosa que nos pone serios. Y de actual grave
seriedad, es la demora de los funcionarios pblicos en expurgar en los millones de
contratos escritos de consumo sus enquistadas clusulas abusivas.
Paralelamente a ello, nuestro tiempo se absorbe atendiendo el cmulo de quejas de los
consumidores, en su mayora formuladas precisamente por las modalidades y clusulas
abusivas que le imponen en cada instancia de sus contratos. Nuestro deber primordial e
inmediato es resguardarlos ante el im-pacto que aqullas le producen a sus derechos. Si
firmaron un contrato prefabricado en su domicilio, en jurisdiccin provincial, sea
cercana o a miles de kilmetros de la Capital, en su adhesin con buena fe se incluye
aquella clusula abusiva predispuesta que prev que cualquier desavenencia que origine
el contrato, corresponder ser atendida en los Tribunales de la Capital Federal,
constituyendo esto un claro ejemplo del cercenamiento al derecho de defensa. En efecto,
los obliga, sin ms, a desplazarse aunque se trate de una simple mora de tres
insignificantes cuotas adeudadas, a la ciudad de Buenos Aires. Con ese inters
econmico en juego que no justifica su viaje, deben dejar su hogar, sus hijos, y su
trabajo. Al llegar, buscan un abogado en territorio desconocido para ellos, pagan los
honorarios, constituyen un domicilio legal, y todo ello, con la velocidad impuesta ante
el limitado tiempo procesal brindado para contestar la intimacin judicial. Demanda en
la mayora de los casos confeccionada por los mega estudios jurdicos que representan a
las empresas o en su defecto, simplemente deben renunciar a todo planteo judicial. No
hace falta deducir lo oneroso y molesto que le resulta al consumidor esta primera etapa
del juicio; o el caso catastrfico que tuvo que soportar aquel hombre anciano, cuyo
planteo se efectuaba en forma telefnica ante su imposibilidad fsica de poder
movilizarse. Su conflicto se planteaba con su antiguo contrato de medicina prepaga, por
el cual desde su inicio, y puntualmente, abonaba las cuotas correspondientes. Durante
largos aos se inclua en el clausulado contractual, el mismo que fuera redactado
unilateralmente por la empresa de salud, una clusula abusiva por la cual se le permita
a esta excelente prestadora, revocar o extinguir el contrato cuando as lo estimase
conveniente. Lo dej sin esa cobertura a los 78 aos de edad y debido a su avanzada
edad, con la imposibilidad de ser aceptado por otra prepaga del mercado. O la tristeza
de una asociada que construy un garaje, con las dimensiones aptas para que ingrese el
automotor que haba elegido mediante un contrato de ahorro previo. Al ser adjudicada,
y a la espera de tan ansiada posesin, le dicen que se haba resuelto, por aplicacin de
una simple clusula abusiva, cambiar el modelo por otro ms oneroso y de dimensiones
tales que no le permita guardarlo en el garaje construido y, por supuesto, aumentar el
precio acordado. Lo ms grave es que al interponer la queja ante la administradora, sta
le dice: si no le gusta el nuevo modelo renuncie, que le devolveremos el dinero de sus
ahorros al finalizar el plan (de 50, 60, 70 u 80 meses), con la aclaracin: lgicamente
con el descuento de los gastos administrativos, del seguro y una penalizacin en base al
valor del bien elegido por el hecho de renunciar; en sntesis, su garaje sigue vaco a la
espera de la devolucin de sus ahorros.
Estos tres genuinos relatos de consumidores perjudicados los seleccionamos con el
propsito de explicar que segn la doctrina nacional, el primer ejemplo es denominado
clusula abusiva de pacto de jurisdiccin, el segundo clusula resolutoria y el
tercero cambio de modelo.
Con este abordaje podemos ir conociendo algunos de los rboles venenosos detectados
en el campo contractual del consumidor, los mismos que fueron cuidadosamente
fecundados para una comercializacin perversa con la predisposicin unilateral de sus
clusulas; no pudiendo ser otro el motivo de su cultivo, que el de apropiarse de una muy
importante masa de dinero de incautos consumidores.
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Breve historia

Esta prctica contractual abusiva, se viene tratando de revertir desde mediados del Siglo
XIX, por la doctrina y legislacin europeas; en Amrica a partir de la dcada del 40 de
este siglo. Y en ambos continentes conculcan las diversas teoras, definiciones y pautas
interpretativas para la aplicacin a derecho de las clusulas abusivas.
Desde un principio, se presentaban como clusulas exageradas. Se buscaba una solucin
en base a que si bien esas clusulas limitaban los derechos de los consumidores, no
alcanzaba a desvirtuar la eficacia de las dems clusulas, caso contrario se pona en
peligro la naturaleza misma del contrato. Es decir, se deba proteger fundamentalmente
la validez del contrato, a pesar de los aspectos negativos para el consumidor.
Ya en la dcada del 70, estas clusulas vejatorias o leoninas provocan en el
ordenamiento jurdico una verdadera crisis contractual. Paralelamente, decaa el sistema
econmico generndose en las tratativas contractuales, una arraigada suerte de mala
prctica comercial, que se tradujo en indignos abusos econmicos contra la parte ms
dbil de la sociedad, el consumidor.
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La parte dbil abusada

A la arboleda venenosa llegaba el consumidor con su primer paso contractual: la


aceptacin. La misma que se realizaba en forma espontnea y libre, abarcando todo el
elenco de las clusulas del contrato. No adverta la vctima, que se incluan clusulas
contrarias a su conocimiento o deseos.
En razn de esa voluntad o buena fe, el consumidor se encontraba en los sucesos
contractuales con la desagradable sorpresa de la existencia de esas clusulas cuyo efecto
nocivo no acertaba a visualizar en toda su magnitud. Indiscutiblemente no haba de
parte del consumidor discernimiento o intencionalidad respecto a ellas. Y s la
ignorancia o desconocimiento de sus nefastas consecuencias. Por el error o la confusin
acerca del verdadero contenido conceptual o sentido jurdico que te-nan aquellas
clusulas, es de suponer que en todo inicio contractual, la intervencin del engao no
era cosa casual.
Frente a esos trminos o clusulas, el consumidor se encuentra sometido o sufriendo
por algo que no sabe a ciencia cierta por qu le es contrario a lo deseado y lo transforma
en la vctima de una causa poderosa o superior a la que indeclinablemente debe
rendirse.
El movimiento Internacional del Consumidor, en acelerada accin descubre el
sembrado unilateral de clusulas contractuales redactadas para la masiva adquisicin de
bienes y servicios. Las que germinaban tras la celebracin del contrato, y en su
crecimiento ahogaban su derecho de eleccin. Su floracin le aniquilaba la buena fe y,
finalmente, su fruto terminaba con los intereses econmicos del consumidor.
La existencia de esas clusulas, evidencian la ms grave lesin directa sobre los
derechos del consumidor, sin contar las modalidades o prcticas comerciales que se
generan gracias a ellas; por que al ser permitidas, dan lugar a otros tipos de modalidades
abusivas. Esa confusin creada ex profeso permite enmascarar o eludir la
responsabilidad contractual de las empresas frente al consumidor y a la sociedad.
En el mbito internacional, la constancia del movimiento de proteccin del consumidor
consigue que el estado contemple los supuestos de clusulas contrarias a la equidad, la
justicia y la lgica, y a que proceda a su anulacin a favor del que la sufri, sin que ello
signifique perder la validez del restante contenido contractual.
Varios estados se vieron obligados a ejercer una disciplina econmica de respeto a la
buena fe del consumidor en el mercado mundial; a consagrar la figura del consumidor
con una justicia contractual que incluye los derechos de eleccin, de informacin, de
trato digno y equitativo y, especialmente, de reconocimiento legal a sus intereses
econmicos como derecho.
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La parte dbil protegida

La legislacin a nivel internacional instrument y dot al consumidor de una suerte de


espada jurdica con capacidad de cortar todo tipo de trmino o clusulas abusivas en
materia contractual; como por ejemplo: aquellas que dispongan condiciones resolutorias
nicamente a favor del predisponente poderoso; las que imposibilitan la co mprensin de
su sentido u alcance; las que se esconden gracias a su letra chica; las que desnaturalizan
las obligaciones; las que limitan la responsabilidad por dao del oferente; las que
importan una renuncia del consumidor o una restriccin en contra de los derechos del
consumidor, o amplen los derechos de la otra parte sin causa justificada; las que
autoricen al proveedor a modificar unilateralmente los trminos del contrato; todos los
preceptos o modalidades que impongan la inversin de la carga de la prueba en
perjuicio del consumidor.
En la Argentina la vigencia de la LDC confiere al consumidor su derecho a denunciar
las clusulas abusivas ante sus asociaciones u organismos del Estado, a efectos de que
sean declaradas ineficaces o nulas, en beneficio de sus relaciones de consumo.
El fenmeno de las clusulas abusivas en la LDC se constituye en fuente principal de
proteccin. Se norma por primera vez en el sistema jurdico respecto de un sujeto de
derecho el consumidor- que acepta de buena fe y buena voluntad una clusula abusiva
incluida en su contrato, el que posteriormente podr demandar administrativa o
judicialmente, a efectos que se la tenga como no convenida o anulada. Sin que ello
implique anular u obstaculizar el objeto principal del contrato; ni a la adecuacin entre
el precio o retribucin, por una parte, ni a los servicios o bienes que hayan de
proporcionarse como contrapartida, por otra parte, siempre que estos contenidos sean
redactados de manera clara y comprensible en las clusulas.
La regulacin de las clusulas abusivas en la LDC, en sus artculos 37, 38 y 39,
determina un saludable rgimen a favor del consumidor contra las imposiciones de los
empresarios en sus diversas versiones. Esta normativa es un reflejo actual de la
jurisprudencia comparada, y la debida inclusin de estos artculos es a los efectos de
evitar tambin- futuros desgastes jurisdiccionales. Dicha elaboracin se posibilit con
el conocimiento del estudio de la doctrina, legislacin y jurisprudencia comparadas.
Institutos que han de merecer nuestro infinito reconocimiento por dar fuerza jurdica a
las manifestaciones del Movimiento del Consumidor.
Estos artculos de la LDC, se sancionaron como reaccin jurdico-social a la accin
desptica del oferente contractual; el que no solo ataca a su adherente consumidor, en
forma directa o indirecta, sino que perjudica el inters general de los consumidores. Los
trminos y clusulas abusivas reguladas en la LDC, estn adecuadas a la necesidad
actual de la dinmica actividad comercial. Subsana, por otra parte, la ausencia en las
codificaciones civil y comercial y resoluciones administrativas carentes de este tipo de
normativa; especialmente deben ser recepcionadas para todo tipo contractual escrito de
consumo, para mejorar las actuales condiciones generales comerciales de los
suscriptores.
Para ello debemos asumir que hay millones de clusulas abusivas, a las cuales es
debido reciclar o, en su defecto, declararlas ineficaces de pleno derecho. Es decir, es
hora de adaptar a derecho los contratos de consumo vigentes con lo previsto en la ley
24.240; y de prevenir la inclusin de esas clusulas en la confeccin de los nuevos
contratos por adhesin.
Los latentes y preocupantes abusos contractuales contra el suscriptor argentino,
alertaron a nuestra asociacin a consagrar nuestros mayores esfuerzos para aniquilar sus
modalidades, prcticas y clusulas abusivas que proliferan en los distintos sistemas en
uso.
Por tal motivo, desde fines de 1993 a la fecha, efectuamos innumerables acciones
legales, proyectos y peticiones, algunos de ellos citados a lo largo de esta publicacin.
Nuestros organismos administrativos estatales procedieron a declarar pblicamente solo
algunas clusulas abusivas; y en lo judicial, es lamentable observar que solo en
contados casos los tribunales se animaron en sus sentencias a sancionar con nulidad a
alguna de ellas.
Como mensaje y deseo solicitamos a los funcionarios pblicos que en sus actuaciones
administrativas o judiciales- no demoren en declarar de ineficaces o nulas las clusulas
abusivas denunciadas por los consumidores o por sus asociaciones, especialmente
aquellas contenidas en los contratos ms difundidos o masificados. De hacerlo as, se
favorecern la concientizacin y respeto mutuos en la relacin empresarioconsumidor.
Y se recuperarn la ansiada y merecida buena fe contractual para ambas partes y la
credibilidad en el sistema .
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Las clusulas abusivas en la LDC


La proteccin contractual del consumidor respecto a las clusulas abusivas en la LDC,
est especficamente prevista en los arts. 37, 38 y 39 del captulo IX, con el confuso
ttulo DE LOS TRMINOS ABUSIVOS Y CLUSULAS INEFICACES.
Existe incoherencia en la redaccin al no repetirse las expresiones trminos abusivos
o clusulas ineficaces en ningn contenido de los artculos de la ley, no siendo de
aplicacin jurdica, o de uso prctico o doctrinario. Por otra parte, aclaramos que la
palabra trmino en la LDC tiene un sentido estrictamente gramatical, no de tiempo o de
plazo.
Por clusulas ineficaces entendemos a las clusulas abusivas o nulas declaradas por
autoridad competente. Aceptando que, sin perjuicio de la subsistencia del contrato,
tcnicamente es abusiva por su contenido o por su forma toda clusula que determine
claros e injustificados desequilibrios entre los derechos y obligaciones de los
contratantes en perjuicio de los consumidores, as como toda aquella que viole la
obligacin de actuar de buena fe. Es decir, la eficacia de la clusula depende de su
ejercicio no abusivo con relacin a las circunstancias del caso. De ah que a las
clusulas abusivas la doctrina las describa, indistintamente, como: leoninas, gravosas,
opresoras, restrictivas, inequitativas, vejatorias, desleales, draconianas, lesivas, entre
otras.
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Artculo 37 [Interpretacin] contractual

Para el correcto anlisis y comprensin de este dispositivo, lo dividiremos en dos


partes.
La primera parte se dirige ms a la aplicacin judicial, a los efectos que Sin perjuicio
de la validez del contrato, se tendrn por no convenidas : a) las clusulas que
desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daos; b) las clusulas
que importen renuncia o restriccin de los derechos del consumidor o amplen los
derechos de la otra parte; c) las clusulas que contengan cualquier precepto que
imponga la inversin de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
Al respecto de estos ejemplos de desequilibrios contractuales, la doctrina del Derecho
del Consumidor ha coincidido para evaluar o determinar aqu la presencia de una
clusula abusiva. Separa los incisos en dos tipos de criterios: principios generales o
abiertos y supuestos particulares o puntuales.
Con el criterio abierto, la LDC brinda para determinar si son abusivas un tipo de
principio general en los incisos: a) Las clusulas que desnaturalicen las
obligaciones..., y b) Las clusulas que importen renuncias o restricciones de los
derechos del consumidor o amplen los derechos de la otra parte (predisponente).
Y con respecto al criterio particular o puntual, son clusulas especficamente definidas,
por lucir su propio contenido o lectura, en los incisos: a) Las clusulas que... limiten la
responsabilidad por daos, y c) Las clusulas que contengan cualquier precepto que
imponga la inversin de la car-ga de la prueba en perjuicio del consumidor.
Se incluye, al terminar esta primera parte, y como mdula contractual que La
interpretacin del contrato se har en el sentido ms favorable para el consumidor.
Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligacin, se estar a la que sea menos
gravosa. No puede ser otro que el mximo principio in dubio pro consumidor. La
Jurisprudencia confirma al respecto que Corresponde aplicar la regla de interpretacin
en el sentido ms favorable al consumidor contenida en el art. 37 de la ley de Defensa
del Consumidor.
La segunda parte, en forma diferente a lo precedentemente sealado, tiende a la nulidad
parcial o total del contrato, ante la conducta abusiva por parte del proveedor o prestador,
disponiendo que En caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa
previa a la conclusin del contrato o en su celebracin o transgreda el deber de
informacin o la legislacin de defensa de la competencia o de lealtad comercial, el
consumidor tendr derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o ms
clusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial, simultneamente integrar el
contrato, si ello fuera necesario.
Esta ltima parte final mereci establecerse en un solo artculo de la LDC y en forma
previa al art. 37. Basta advertir la importancia de su amplio contenido. En el caso que el
proveedor viole la obligacin de actuar de buena fe en la etapa precontractual, de
perfeccionamiento, o de ejecucin del contrato, transgreda el deber de informacin y/o
la ley 22.262 de Defensa de la Competencia y/o la ley 22.802 de Lealtad Comercial, el
consumidor tendr derecho a optar por la nulidad del contrato o la de una o ms
clusulas. Es decir se eleva la proteccin en todas o cualesquiera de las instancias
contractuales, desde la publicidad u oferta, hasta la finalizacin total de la relacin
jurdica, incluyendo cualquier accin permitida por la LDC al consumidor, y alcanzando
hasta el momento del vencimiento de las garantas y responsabilidades contraidas por el
oferente.
La reglamentacin del Decreto 1798/94 a este artculo, nos trae para nuestro
conocimiento, en forma prctica y entendible, que Se considerarn trminos o
clusulas abusivas las que afecten inequitativamente al consumidor o usuario en el
cotejo entre los derechos y obligaciones de ambas partes. (en cualquiera de las etapas
del contrato, se entiende).
La jurisprudencia reitera el concepto El decreto 1798 al reglamentar el art. 37 de la ley
24.240, considera trminos o clusulas abusivas a aquellas que afecten
inequitativamente al consumidor o usuario en el cotejo entre los derechos y
obligaciones de ambas partes.
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Pautas para valorar el desequilibrio contractual

La pauta madre es la que fija la Directiva 93.13 de la Comunidad Econmica Europea


(hoy Unin Europea) a sus Estados miembros, a los efectos de valorar el desequilibrio:
...El carcter abusivo de una clusula contractual se apreciar teniendo en cuenta la
naturaleza de los bienes o servicios que sean objeto del contrato y considerando, en el
momento de la celebracin del mismo, todas las circunstancias que concurran a ella.
Por su parte, los Stiglitz brindan una aproximacin a los componentes que permiten
delimitar una clusula abusiva. Los estudiosos autores citados indican, entre otros, a los
siguientes: a) que no haya sido negociada individualmente; b) que al consumidor le sea
presentada dicha clusula, redactada previamente por el proveedor de bienes o servicios;
c) que el consumidor no haya podido participar (o influir) en su contenido,
particularmente en los contratos por adhesin; d) que de su contenido resulte infraccin
a las exigencias de buena fe; e) que cause, en detrimento del consumidor, un
desequilibrio relevante entre los derechos y obligaciones de las partes que se derivan del
contrato. f) que debe considerarse el principio de prevalencia de las condiciones
particulares sobre las generales .
En base a ello, complementamos:
Que el consumidor no haya tenido la posibilidad de negociarla, redactarla o modificarla
en forma independiente con el predisponente o responsable de su redaccin;
Que, aunque previsible o conocida por el consumidor al momento de contratar, no deje
de ser abusiva. Es decir, en nada cambia si el consumidor ha sido notificado, especial o
fehacientemente sobre la clusula abusiva;
Que conlleve inequidad o afecte la buena fe del consumidor; que sea contraria a lo
razonablemente suscripto;
Como es obvio, se exime de ser abusiva la clusula que contiene ventajas o beneficios
equitativos para ambas partes; o que solo perjudica al oferente o predisponente.
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Criterio jurisprudencial respecto de su aplicacin


Un fallo especfico, es el relativo a la celebracin de un contrato de depsito. Las pautas
para su interpretacin se basaron en los derechos y obligaciones de ambas partes ante
una clusula limitativa de responsabilidad del depositario. Se discuta si su exoneracin
era improcedente o no, si la clusula desnaturalizaba el concepto de obligacin de
responder ante mercaderas destruidas por un incendio y si haba abuso contra la buena
fe contractual.
Ante ello, se resolvi Cabe declarar la nulidad de una clusula limitativa de
responsabilidad del depositario de bienes almacenados, que sufrieran destruccin, ante
el acaecimiento de un incendio, toda vez que en el caso- es abusiva al desnaturalizar el
concepto de obligacin y atenta contra el principio de buena fe que resulta indispensable
en el cumplimiento de stas (Conf. Ley 24.240: 37 y CCIV 3; Stiglitz, De-recho y
Defensa del Consumidor, Pg. 287; Cazeaux Trigo Represas, Derecho de las
Obligaciones, T. I, Pg. 89), al no existir evidencia alguna que dicha clusula en
cuestin haya sido negociada individualmente, por cuanto se halla preredactada y el
adherente no ha podido participar o influir en el mentado pacto de exoneracin de
responsabilidad, siendo una clusula sorpresiva que se incorpora clandestinamente al
dorso de los remitos de ingreso de mercaderas al depsito, tomando desprevenido al
depositante, no obstante las consecuencias que apareja, ya que una de las partes
depositario- intenta liberarse totalmente de las consecuencias patrimoniales por las que
debera responder, de no existir aquella, importando una renuncia del acreedor a un
derecho eventual en los trminos del CCIV 872 de ejercer la accin indemnizatoria,
provocando un desequilibrio de tal entidad entre los derechos y obligaciones que
compromete el principio de equivalencia o de mxima reciprocidad.
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Artculo 38 [Contratos por adhesin y en for-mularios]


Este artculo, que se presenta con dicho ttulo, impone una fundamental obligacin al
establecer que La autoridad de aplicacin vigilar que los contratos de adhesin o
similares, no contengan clusulas de las previstas en el artculo anterior. La misma
atribucin se ejercer respecto de las clusulas uniformes, generales o estandarizadas de
los contratos hechos en formularios, reproducidos en serie y en general, cuando dichas
clusulas hayan sido redactadas unilateral-mente por el proveedor de la cosa o servicio,
sin que la con-traparte tuviere posibilidades de discutir su contenido.
De este dispositivo se coligen dos situaciones importantes; la primera que no es
indispensable que las clusulas abusivas estn instaladas en o resulten de un tpico
contrato por adhesin; y la segunda, que el poder de polica atribuido a las autoridades
de aplicacin de la LDC debe ejercerse ampliamente sobre cualquier tipo de clusulas
uniformes, generales o estandarizadas de los contratos hechos en formularios,
reproducidos en serie y en general, a condicin que dichas clusulas hayan sido
redactadas unilateralmente por el proveedor de la cosa o servicio. Por supuesto, toda
deteccin, interpretacin o recomendacin administrativa, se har en el sentido ms
favorable para el consumidor.
La reglamentacin del Decreto 1798/94, en proteccin de los intereses generales de los
consumidores, tambin genera obligacin al declarar que La Autoridad de Aplicacin
notificar al proveedor que haya incluido clusulas de las previstas en el Articulo 37 que
las mismas se tienen por no convenidas y lo emplazar a notificar tal circunstancia al
consumidor de manera fehaciente y en el trmino que dicha autoridad le fije. En caso de
incumplimiento ser pasible de las sanciones previstas por el Artculo 47 de la Ley N
24.240.

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Artculo 39 [Modificacin de contratos tipo]

Establece este artculo que Cuando los contratos a los que se refiere el artculo anterior
requieran la aprobacin de otra autoridad nacional o provincial, sta tomar las medidas
necesarias para la modificacin del contrato tipo a pedido de la autoridad de
aplicacin. Esta norma conlleva implcito el principio que cualquier sistema
contractual de consumo se in-tegra a la LDC. As debe jugar y relacionarse con lo
estableci-do en el art. 3. Por otra parte, confirma que no deja de ser abu-siva una
clusula por estar incluida en las condiciones genera-les de un contrato por adhesin
ratificado, autorizado o con-trolado por algn organismo administrativo del Estado
(IGJSSNBCRACNC).
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Propuesta de creacin de un Registro

Propiciamos, y en forma urgente, un registro administrado y controlado por un ente, con


intervencin de las asociaciones de defensa del consumidor, que pueda informar y
educar sobre los alcances de las clusulas abusivas, a efectos de su deteccin, antes que
se lancen a devorar los derechos del consumidor en el mercado. Por ello, efectuamos
esta presentacin:
Buenos Aires, 17 de diciembre 1997
Seor Diputado
D. Marcelo VENSENTINI
H. Cmara de Diputados de la Nacin
S ------------------ / - D
De nuestra mayor consideracin:

De acuerdo a las investigaciones llevadas a cabo por esta Asociacin, le hacemos llegar
la siguiente propuesta de proyecto de ley, con el afn de posibilitar revertir la existencia
de clusulas abusivas en los contratos prefabricados, resultando a nuestro entender una
herramienta de peso la creacin de un Registro Pblico de Contratos por Adhesin,
lugar al que puedan concurrir libremente tanto los consumidores en forma
particular, como as tambin las asociaciones de consumidores a inspeccionar la
totalidad de los distintos modelos de contratos aprobados y registrados ante tal entidad
para su comercializacin, a efectos tambin de permitir su cotejo con el contrato que
pretendan que suscriba el consumidor con los proveedores de bienes y servicios, para
certificar en forma fehaciente que los referidos instrumentos se compadezcan en un todo
con el original debidamente registrado.
Cabe destacar que la Inspeccin General de Justicia, la Superintendencia de Seguros de
la Nacin, la Superintendencia de Entidades Financieras, como as tambin el resto de
los organismos no funcionan como registro, sino que solo se limitan a la autorizacin de
los distintos contratos por adhesin del consumidor.
Estos contratos autorizados por el Estado, a lo largo de nuestra experiencia como
asociacin de defensa de los consumidores, nos han llevado a detectar que existen
prestadores de bienes y servicios que, posteriormente a serles aprobados sus modelos de
contratos por adhesin, modifican las clusulas que los componen y/o la tipografa,
transformndola en letra chica, de difcil, cuando no imposible, lectura y anlisis.
Por ltimo, estimamos que un registro como el propuesto, resultara ser una solucin
para adecuarnos a la defensa de los consumidores en el mbito del Mercosur, cuya Ley
Marco se encuentra actualmente en plena elaboracin.

PROYECTO DE LEY:
Artculo 1: Crase el Registro Pblico Nacional de Contratos por Adhesin,
dependiente de ............................
Artculo 2: Todo contrato con clusulas predispuestas unilateralmente por el proveedor
de bienes y/o servicios, debe-r obligatoriamente ser registrado para su
comercializacin en el Registro Pblico Nacional de Contratos por Adhesin. Al
momento de inscribirlo se deber consignar que el contenido del contrato, condi ciones
generales y/o dems clusulas predefinidas, cumplen con las disposiciones de la ley
24.240.
....
FUNDAMENTOS:
La necesidad de otorgar seguridad y justicia contractual, previniendo la lesin a la
buena fe de los adherentes a los denominados contratos por adhesin, impulsan la
presente propuesta.
Toda vez que no existe un organismo de contralor de la totalidad de los contratos por
adhesin, por ejemplo, los referidos a las modalidades de tiempo compartido, medicina
prepaga, telefona celular, tarjetas de crdito, seguros, etc., entendemos necesario e
indispensable contar con una ley que determine la creacin de un Registro Nacional de
Contratos por Adhesin, que asegure el modelo de los contratos por adhesin en el
mercado socio econmico, velando que los mismos no contengan clusulas que
colisionen con lo preceptuado por la ley 24.240 de Defensa del Consumidor.
Esta presentacin obedece a que a diario en nuestra sede social, tomamos conocimiento
de varios abusos cometidos en los contratos prefabricados, redactados unilateralmente
por la parte predisponente y que se observan en las clusulas abusivas detectadas.
A modo de ejemplo, citamos a continuacin los atropellos ms comunes que efectan
varios proveedores de bienes o servicios, que deben revertirse:
Clusulas confusas;
Impresin de clusulas con la denominada letra chica;
Utilizacin de trminos tcnicos o expresiones que el consumidor habitual no puede
entender, que exigen adems de una ardua lectura, un asesoramiento por profesionales
especialistas;
Clusulas leoninas;
Redaccin en idioma ingls;
Existencia de espacios en blanco susceptibles de ser llenados fraudulentamente con
posterioridad a su firma;
Clusulas que otorgan a una de las partes (siempre la predisponente), la facultad de
dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o suspender unilateralmente su
ejecucin;
Clusulas que establecen incrementos de precios por servicios, accesorios,
financiamiento o recargos, salvo que se trate de prestaciones adicionales que el
consumidor pueda optar libremente por aceptarlas o rechazarlas en cada caso puntual;
Clusulas que hagan soportar al consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o
errores administrativos;
Que no sean de su responsabilidad;
Clusulas que liberen absolutamente de responsabilidad al proveedor frente al
consumidor, por deficiencias del bien o servicio que afecten la utilidad o finalidad
esencial del mismo (eximirse de responsabilidad indemnizatoria en caso de daos
colaterales o conexos a la prestacin de un servicio);
Clusulas que inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
Sin ms, hago propicia la oportunidad para saludar a Usted con mi consideracin ms
distinguida, ponindonos a vuestra disposicin para la efectivizacin de la solicitud de
esta presentacin.
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Ejemplos de clusulas abusivas

A efectos de ilustrar sobre el contenido de las clusulas abusivas transcribimos a


continuacin tres ejemplos que surgen de trmites incoados ante la Direccin Nacional
de Comercio Interior de la Nacin.

1. Clusula abusiva de prrroga de jurisdiccin


Esta primera clusula abusiva seleccionada de las denuncias sustanciadas ante la DNCI,
es justamente accionada por nuestra Asociacin, radicada bajo Trmite N 014577, con
fecha 23 de setiembre de 1997, y se inici bajo el ttulo: DENUNCIA CLUSULA
DE PACTO DE JURISDICCIN EN CONTRATOS POR ADHESION
AUTORIZADOS POR LA S.S.N. E I.G.J. CELEBRADOS EN EL INTERIOR DE LA
REPBLICA ARGENTINA. SOLICITA DECLARACIN OFICIAL DE
CLUSULA ABUSIVA A TENOR DEL ART. 37 LEY 24.240... venimos a denunciar
en representacin de los intereses generales de los consumidores, se tengan por no
convenidas las clusulas que imponen el pacto de jurisdiccin en el mbito de los
tribunales ordinarios de la Capital Federal, cuando los adherentes consumidores
celebren sus contratos, autorizados por la Superintendencia de Seguros de la Nacin e
Inspeccin General de Justicia, con asiento fsico en el interior de la Repblica
Argentina, y se declare oficialmente de abusiva por violacin e inobservancia del art. 42
de la constitucin nacional y del art. 37 de la ley 24.240, en base a los hechos que
exponemos a continuacin.- III. HECHOS: Que obedece esta presentacin a la conducta
reprochable y cuasi habitual que llevan a cabo distintas empresas de ahorro, seguro y
tiempo compartido, destinadas a la captacin de fondos de los consumidores. Que, salvo
honrosas excepciones, la inmensa mayora de las sociedades conformadas celebran la
suscripcin de los contratos a lo largo y ancho de nuestro pas, inclusive en el exterior
en el caso de las ltimas modalidades citadas, (Ej. Punta del Este, Repblica Oriental
del Uruguay) y en caso de producirse una confrontacin litigiosa por las razones que
fueren, establecen la jurisdiccin de los tribunales or-dinarios de la Ciudad de Buenos
Aires. Que ello implica un cercenamiento a los derechos del usuario consumidor, toda
vez que le resulta mucho ms oneroso proseguir la accin, o presentarse a estar a
derecho en el mbito unilateralmente prefijado por la parte contratante, si vive en
localidades alejadas a la Capital Federal. La importante extensin territorial que posee
nuestro pas perjudica sin duda alguna a los suscriptores, que en innumerable cantidad
de ocasiones han debido resignar sus legtimos derechos por la imposibilidad de litigar a
cientos de kilmetros de distancia de sus domicilios; sto en virtud de una imposicin
ex profeso de las empresas; conducta destinada sin lugar a dudas a disminuir el
potencial nmero de juicios que pudieran inicirseles. Con esto se limitan los derechos
de una parte (adherentes) y se amplan los de la otra (predisponente).Ntese que todas
las empresas que contratan y estipulan la jurisdiccin de los tribunales de la Ciudad de
Buenos Aires, tienen sus domicilios centrales constituidos en esta metrpoli. Por ende,
los mega estudios jurdicos que los asisten, tambin tienen su asiento fsico aqu. Basta
advertir la disparidad de fuerzas entre las partes contratante y la dbil contratada.
Smese a ello la clusula de jurisdiccin que imponen los contratos preimpresos y
tendremos una ms acabada nocin del estado de indefensin al que se encuentran
sometidos los usuarios consumidores. Tornan prcticamente inviable para ellos el
acceso a la justicia por la distancia, los gastos que originan y la obligada contratacin de
abogados de un lugar distinto al de origen. Al decir de Carlos Alberto Ghersi, debe
determinarse como regente la jurisdiccin del domicilio de los usuarios consumidores,
para mantener vigente el principio constitucional de igual acceso a los tribunales. En su
obra Contratos Comerciales Modernos, Juan Mara Farina nos ensea que: Las
empresas argumentan que no es posible tener que hallarse sometidas a la jurisdiccin de
cualquier tribunal de la Repblica, lo cual exige un enorme despliegue de profesionales,
gastos, y una compleja organizacin para ejercer cierto control sobre esta posible
dispersin de juicios; pero a su vez el consumidor puede, con tal clusula, ver
cercenadas sus posibilidades de defensa en juicio, pues ello puede conducir a que le
resulte prcticamente imposible acudir a la va judicial en defensa de su derecho.
Pinsese, por ejemplo, en las clusulas impresas en las prendas con registro constituidas
a favor de sucursales o filiales de bancos extranjeros, en las cuales se establece la
jurisdiccin de los tribunales de Nueva York o de San Francisco; qu cliente medio,
incluso de recursos considerables, puede ir a litigar en esa jurisdiccin? Sin ir tan lejos,
el problema se puede plantear an dentro de nuestro pas, donde es usual que se obligue
a aceptar a clientes del interior del pas la jurisdiccin de los tribunales de la Capital
Federal. La empresa predisponente argumentar que no se la puede someter a todos los
tribunales dispersos en el pas, pues ello le creara gravsimos trastornos; pero, toda vez
que la empresa tenga una sucursal, una especie de representacin incluso concesin o
agencia-, lo correcto es acogerse a esa jurisdiccin, lo cual responde al principio que
emana del artculo 90, inc. 4 del Cd. Civil. (Ed. Astrea, pg. 145). A modo de
ejemplo, citamos a continuacin los modelos tpicos de contratos de: Crculos
Integrados S.A. (Ahorra Grande Aurora Grundig). 21. DOMICILIO Y
JURISDICCIN: ...Queda fijada la jurisdiccin de los TRIBUNALES ORDINARIOS
EN LO COMERCIAL DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES, a los efectos que
hubiere lugar (sic); Plan Rombo S.A. de Ahorro para Fines Determinados: 22.
DOMICILIO Y JURISDICCIN... Queda fijada la jurisdiccin de los Tribunales
Ordinarios en lo Comercial de la Ciudad de Buenos Aires, a los efectos que hubiere
lugar. (sic); y Royalmar Solanas S.A. (tiempo compartido): DCIMA: Para todos los
efectos judiciales y/o extrajudiciales a que pudiese dar lugar este documento, se estipula
la competencia de los Jueces de la Ciudad de Buenos Aires. (sic). Tan solo a modo
ejemplifica-tivo se citan tres de los innumerables contratos preredactados, los dos
primeros autorizados por la IGJ y cuya impugnacin solicitamos. Existe una clara
violacin a lo preceptuado por el artculo 37 de la ley 24.240, especficamente: ...b) las
clusulas que importen renuncia o restriccin de los derechos del consumidor o amplen
los derechos de la otra parte...(sic). Debemos aclarar que la Inspeccin General de
Justicia aprob el contrato por adhesin de FIAT AUTO sin este tipo de clusulas
abusivas, lo cual manifiesta la necesidad de que se haga extensivo a todos los contratos
de ahorro previo, capitalizacin y ahorro y los vigentes autorizados por la
Superintendencia de Seguros de la Nacin. Solicitando en consecuencia en el punto IV.
PETITORIO: Que por todo lo expuesto, y sin perjuicio de las medidas que Vuestra
Autoridad estime corresponder, peticionamos: Tenga por presentada formal denuncia en
resguardo de los intereses generales de los usuarios consumidores del inte-rior del pas,
contra toda clusula que imponga la Jurisdiccin de los tribunales ordinarios de la
Capital Federal para dirimir litigios devenidos de los contratos suscriptos con
autorizacin de la IGJ y la SSN, por violacin a lo preceptuado por el artculo 37 de la
ley 24.240 y artculo 42 de la Constitucin Nacional. Que se proceda a darle curso
inmediato a la presente, en virtud del grave perjuicio que la conducta denunciada causa
a los usuarios consumidores. Que ante lo establecido en los arts. 38 y 39 de la ley
24.240, una vez declarada oficialmente de abusiva, se comunique a la Inspeccin
General de Justicia y a la Superintendencia de Seguros de la Nacin a efectos de
expurgar en forma terminante este tipo de clusula de todos los contratos que la
contengan. (Sin noticias de algn tipo de resolucin a la fecha de cierre de esta edicin)
Sin esperar tanto, la Justicia con asiento en la Ciudad de Mar del Plata, con inteligencia
jurdica de avanzada, declar abusiva la clusula que predispona el Pacto de
Jurisdiccin.
Efectivamente, con fecha 1/4/97, la Sala I de la Cmara en lo Civil y Comercial de Mar
del Plata, en autos caratulados Gonzlez, Mara E. c/ Persa S.A., dispuso: ...Que en
el presente caso la parte actora suscribi con la demandada, en nuestra ciudad, un
contrato mediante el cual pasaba a integrar una sociedad de capitalizacin en carcter de
socio adherente con la finalidad de que se le adjudicaran determinados bienes. Que en
las condiciones generales de dicho contrato se estableci en la clusula vigsimo cuarta
que las partes se someten de comn acuerdo para todos los efectos legales del contrato a
la jurisdiccin y competencia exclusiva de los tribunales del Departamento Judicial de
Baha Blanca... Que el contrato en anlisis, tanto por las particularidades antes
apuntadas, as como por su objeto, debe ser interpretado a la luz de las normas de la ley
de proteccin al consumidor (arts. 1 y 2 ley 24.240). Que dicha ley establece que el
contrato debe interpretarse en el sentido ms favorable al consumidor, receptando de
esta manera el principio del favor debilis... Que, asimismo, establece que las clusulas
que importen renuncia o restriccin de los derechos del consumidor o amplen los
derechos de la otra parte deben tenerse por no convenidas (art. 37 inc. 2)... Que en el
caso, y teniendo en cuenta las peculiaridades del contrato, considera este Tribunal que la
clusula de prrroga importa una renuncia de derechos por parte del actor y, por tanto,
debe tenerse por no escrita. Que ello se entiende as, ya que para quien, domicilindose
en esta ciudad celebra un contrato, de escasa importancia econmica, con una entidad
que tambin tiene una agencia en la ciudad, la necesidad de litigar en extraa
jurisdiccin puede significarle, por motivaciones econmicas, de distancia y de
desconocimiento del medio, que se abstenga de promover un juicio en proteccin de sus
derechos, con lo cual esta clusula se convierte en una renuncia anticipada al derecho a
la jurisdiccin que la ley no est dispuesta a tolerar. Que en casos como stos donde se
evidencia la desigualdad en que se colocan las partes contratantes, ya que para la
demandada, quien tiene una sede en Mar del Plata, los perjuicios de litigar en nuestra
ciudad no son comparables a los del particular, quien para ocurrir a Baha Blanca debe
incurrir en una serie de gastos no proporcionados al contrato, a ms de estar
imposibilitado de elegir un profesional de su confianza para que lo asista en el proceso.
Que es por lo expuesto, que se resuelve: Confirmar la resolucin apelada, con costas
(arts. 68 y 69, Cd. Procesal)... Fdo. Jorge O. Ramrez, Horacio Font. Jueces de
Cmara.
2. Clusula abusiva de cobro adicional
Otra interesante clusula abusiva contenida en las de-nuncias tramitadas ante la DNCI,
tiene que ver precisamente con los servicios de medicina prepaga. En el marco de la
Defensa del Consumidor, la Secretaria de Industria, Comercio y Minera analiz y
resolvi un caso que, por su importancia, se convirti en un caso testigo (leading
case).
LA DENUNCIA Y LA RESPUESTA ADMINISTRATIVA: El caso en cuestin se
origin con el reclamo que presentara ante la DNCI, un usuario del servicio prestado
por una reconocida empresa de medicina prepaga. El consumidor, con varios aos de
antigedad como usuario, denunci a la empresa por cobrarle un adicional equivalente
al 47% de la cuota que habitualmente pagaba, justificando aquella el incremento en el
hecho de haber cumplido el asociado 70 aos de edad.
Conforme a lo previsto en el artculo 45 de la Ley 24.240, se convoc a las partes a una
audiencia de conciliacin. Como no se logr llegar a un acuerdo, se continu con la
sustanciacin del sumario administrativo.
Analizado el caso, la autoridad de aplicacin consider que la empresa haba violado la
LDC en sus artculos 4 y 37, por no haber suministrado al usuario informacin veraz,
detallada, oportuna, eficaz y suficiente que le permitiera realizar una eleccin
conveniente, y por resultar abusiva la clusula que permita a la empresa de medicina
prepaga aumentar y agregar aranceles adicionales, sin consentimiento del consumidor.
LOS ARGUMENTOS DE LA EMPRESA: La empresa denunciada present su defensa,
fundamentando su derecho a crear y cobrar el arancel adicional para asociados mayores
de 70 aos, en base a las siguientes consideraciones:
La posibilidad de modificar la cuota estaba prevista en el contrato, que el denunciante
acept y nunca cuestion durante los 8 aos que duro la relacin negocial.
Si bien el contrato celebrado era de los llamados de adhesin, es decir que la empresa
predispuso las clusulas y el usuario no tuvo oportunidad de discutirlas o modificarlas,
este tipo de instrumentos es de uso corriente en la actividad mercantil contempornea,
debido a que brinda celeridad y uniformidad de riesgos; en consecuencia no puede
decirse que sea abusivo por el solo hecho de ser un contrato de adhesin.
Como todo contrato es ley para las partes, aunque una de ellas predisponga su
contenido, ste no tiene validez si la otra no presta su consentimiento. El denunciante
acept las condiciones del contrato y en consecuencia debe respetarlas, continuaba
diciendo la empresa.
La revisin de los contratos no le est permitida a la Direccin de Defensa del
Consumidor ni al Poder Judicial, salvo en los supuestos expresamente previstos por el
Cdigo Civil. En consecuencia, considera institucional el sometimiento a la va
administrativa de una controversia de derecho privado.
El aumento no fue intempestivo, sino que fue comunicado en forma previa a los
asociados, a travs de una circular; e incluso, como muestra de la buena fe, la empresa
realiz bonificaciones de hasta 50% sobre el incremento, a los socios con los que
mantena una larga relacin. En el caso particular del denunciante, se le ofreci una
bonificacin del 10% sobre el adicional por mayor de 70 aos.
No existe un mercado cautivo. El asociado puede dejar la empresa y elegir libremente
cualquier otra que le brinde un servicio acorde a sus requerimientos. Por otra parte,
aunque el denunciante no optara por otra empresa, no quedara desprotegido ya que
como jubilado tendra acceso a los servicios brindados por el PAMI, conclua la
empresa.
DISPOSICIN SANCIONATORIA . ARGUMENTOS: Pese a los argumentos de la
defensa, la autoridad de aplicacin dispuso la imposicin de la sancin de multa de $
50.000 a la empresa prestadora del servicio, por considerar que haba infringido los
artculos 4 y 37 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor y, asimismo, que se
tuviera por no convenida la clusula contractual que facultaba a la empresa a establecer
aranceles adicionales y/o complementarios sin consentimiento del asociado.
La intervencin de esta dependencia, tiene lugar no solo en virtud de las facultades
conferidas por la ley 24.240, sino de la propia Constitucin Nacional, que en su artculo
42 establece que las autoridades proveern a la proteccin de esos derechos ... a la
educacin para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de
distorsin de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de
calidad y eficiencia de los servicios pblicos, y a la constitucin de asociaciones de
consumidores y de usuarios incluida la proteccin de su salud-, seguridad e intereses
econmicos; a una informacin adecuada y veraz; a la libertad de eleccin y a
condiciones de trato equitativo y digno. Asimismo prev que la legislacin
establecer procedimientos eficaces para la prevencin y solucin de conflictos... En
sntesis, la Autoridad de Aplicacin no solo puede intervenir en el caso analizado, sino
que est obligada a hacerlo.
Sostuvo la Direccin en su oportunidad, que si bien las partes son libres para contratar y
elegir con quien hacerlo, existe un lmite que est dado por normas imperativas a las
cuales las partes deben someterse. No obstante, en casos como el denunciado, el control
entre las partes no resulta suficiente y se hace necesario un control externo, tanto
administrativo como judicial.
Esta intervencin del Estado en defensa de los consumidores, no afecta la libertad de
mercado sino que, por el contrario, la afianza.
La contratacin en masa ha cobrado gran importancia en los ltimos aos, pero es
necesario resaltar que una de las partes es la que tiene el poder de negociacin, la que
crea el contenido del contrato, dejando a la otra solo la posibilidad de aceptar o no
contratar.
En el caso que nos ocupa, la denunciada se arrog la facultad de establecer nuevos
aranceles sin necesidad del consentimiento del consumidor lo cual resulta, al entender
de la Autoridad de Aplicacin de la ley, abusivo, ya que se excluyen en forma
inadecuada los derechos del asociado como consumidor, al modificar el precio del
servicio por la incorporacin de aranceles adicionales o complementarios. Por otro lado,
el mismo funcionamiento del mercado de medicina prepaga condiciona a los usuarios a
tener una posicin cautiva, por cuanto el cambio de prestador le genera un elevado costo
de traspaso: la prdida de la antigedad mnima que se requiere para algunos servicios
mdicos especficos y que es creciente a mayor edad del asociado.
La autoridad expresamente determin en su disposicin que la clusula en cuestin
resulta abusiva porque fue impuesta por la empresa al asociado, quien no pudo
participar ni influir en el contenido de la misma, colocndolo en una posicin
absolutamente desventajosa que se suma a su condicin de consumidor cautivo, y
produciendo un desequilibrio entre los derechos y los deberes de las partes.
Por otra parte, consider que, an en el caso de que se hubiese solicitado el
consentimiento para incorporar un arancel adicional a la cuota convenida, nunca se le
inform al asociado que al cumplir 70 aos de edad deba pagar otro precio. En
consecuencia tambin haba violado el deber de suministrar, en forma cierta y objetiva,
informacin detallada, eficaz y suficiente.
En este sentido, cabe agregar que el reglamento de la empresa describe obligaciones,
derechos, planes, etc., con precisin, por lo cual la falta de mencin expresa en l,
respecto a que todo asociado al cumplir 70 aos deber pagar un arancel adicional, no
solo constituye un incumplimiento al deber de informacin que impone el artculo 4 de
la Ley 24.240, sino tambin una violacin al deber de buena fe contractual que le
corresponde.
El denunciante, durante los 8 aos de asociacin, nunca recibi informacin alguna que
le indicara que al cumplir 70 aos y solo por ese hecho, su cuota mensual se vera
incrementada en tal magnitud (47%).
La empresa, por su parte, ni siquiera prob que sea usual la aplicacin de este tipo de
aranceles adicionales en otras empresas de medicina prepaga, ni tampoco que el
denunciante tuviera otra cobertura mdica.
Segn opin la Direccin, no parecieron existir razones imperativas que justificasen la
aplicacin de un arancel adicional sin el previo consentimiento del denunciante, ya que
los mayores riesgos que eventualmente pueden suponer para la empresa el hecho de que
el asociado cumpla 70 aos han sido previstos al evaluar los costos de servicio (cuando
el asociado ingres, a los 62 aos de edad) y no se dan automticamente por cumplir
aos.
Consider la Autoridad de Aplicacin que no podan imponerse al asociado nuevos
condicionamientos para poder continuar gozando del servicio y menos an sin siquiera
requerir su consentimiento. De permitirse una situacin semejante, todo beneficiario de
avanzada edad, podra quedar excluido del sistema de salud en cualquier momento, sin
importar los aos de asociado a la empresa.
En casos como el analizado, el usuario, por su edad, tiene escasas o nulas posibilidades
de ingresar a otra empresa de medicina prepaga en condiciones no desventajosas. Es
probable que otras empresas le impongan trabas similares a las consignadas por la
denuncia y an cuando esto no sucediera, deber afrontar un nuevo plazo de carencia,
declarar alguna enfermedad contraida en los ltimos aos que ser considerada
preexistente y no ser cubierta, entre otras dificultades. En conclusin, el usuario se
convierte en lo que se ha dado en lla-mar cliente cautivo; o acepta las imposiciones del
proveedor del servicio o debe enfrentar costos de tal envergadura que queda literalmente
desprotegido.
LA APELACIN DE LA DISPOSICIN ANTE LA JUSTICIA. La disposicin de la
DNCI fue apelada por la empresa sancionada ante la Cmara Nacional en lo
Contencioso Administrativo Fe-deral de la Capital Federal, haciendo uso del recurso
previsto en el art. 45 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.
Por sentencia de fecha 08/10/96 el tribunal confirm la sancin impuesta por la
autoridad administrativa.
La Cmara rechaz el pedido de inconstitucionalidad y confirm que los servi cios o
contratos de medicina prepaga constituyen una relacin de consumo, a la que resulta
aplicable la ley 24.240.
Si bien consider que la clusula por la cual la empresa se arrogaba la facultad de crear
nuevos aranceles sin consenti-miento del asociado, haba servido como base para el
incremento de la cuota convenida en un 47%, puntualiz que haba existido un ejercicio
abusivo de la clusula en cuestin, ya que en s misma podra tener algn justificativo,
en abstracto y para otras eventuales circunsta ncias, por ejemplo: si se incorpora una
nueva, compleja y costosa tecnologa. Pero no por un hecho absolutamente previsible al
contratar, como lo es llegar a una determinada edad durante el curso de la relacin de
consumo.
A criterio de la Cmara, la empresa realizo un ejercicio abusivo de la clusula violando
el principio de buena fe, incumpliendo con el deber de informacin.
Basndose en la Disposicin Sancionatoria de la Direccin seal que ... el aumento...
result claramente abusivo pues no obstante tratarse de una relacin concertada 8 aos
antes, no se haba informado al momento de la afiliacin... siendo que se trataba de una
circunstancia claramente previsi-ble....
Para el Tribunal, el adicional coloc al usuario en una situacin inequitativa, pues de
rescindir el contrato, no contara con una prestacin de servicios de similar calidad,
tendra escasas posibilidades de ser aceptado por otra empresa, o sera admitido en
condiciones desventajosas.
CONCLUSIONES: quien contrata un servicio de medicina prepaga, lo hace pensando
en una continuidad, en estar protegido en el futuro ante eventuales dolencias. Si a la
edad en que el consumidor probablemente ms necesite atencin mdica, queda
abandonado a su suerte, el perjuicio ya no solo es econmico, sino que se pone tambin
en juego su salud y su vida.
La Disposicin Sancionatoria constituye un precedente a tener en cuenta al momento de
analizar el papel de la administracin pblica en la proteccin de los derechos de los
consumidores y del sector empresario frente a mercados cautivos.
Este caso motiv la presentacin de otras denuncias respecto a servicios similares de
medicina prepaga, que conllevaron la aplicacin de sanciones justificadas, por haber
violado derechos del consumidor.
El hecho distintivo es que las empresas denunciadas han revertido su criterio
empresarial respecto de la atencin al cliente. Por un lado, promueven y acercan
propuestas de conciliacin entre las partes y, por otro, hacen un reconocimiento de las
contingencias de sus asociados.
En consecuencia, la aplicacin de las normas de defensa al consumidor, motivaron el
aprendizaje forzoso de las empresas y el cambio de algunas conductas que resultaban
perjudiciales para el bienestar de los consumidores.
3. Clusula abusiva de cambio de modelo
El tercer caso, de importante transcripcin, es el presentado, tambin, por nuestra
Asociacin ante la DNCI, Trmite N 0102445, e IGJ, Expte. G N 49.745, con fecha 25
de junio de 1997, bajo el ttulo: DENUNCIA IRREGULARIDADES Y ABUSOS EN
LA OPERATORIA DE PLANES DE AHORRO PREVIO POR PARTE DE LA
ADMINISTRADORA PLAN ROMBO S.A. DE AHORRO PARA FINES
DETERMINADOS Y LA TERMINAL AUTOMOTRIZ RENAULT ARGENTINA
S.A. - SOLICITA INMEDIATA INTERVENCIN ANTE LOS GRAVES
PERJUICIOS ECONMICOS SUFRIDOS POR LOS SUSCRIPTORES DE LOS
CONTRATOS POR ADHESIN EN PLANES DE AHORRO PARA ADQUIRIR
AUTOMOTORES - VIOLACIN E INOBSERVANCIA DEL ARTCULO 42 DE LA
CONSTITUCIN NACIONAL Y DE LA LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
...ANTECEDENTES: ...Nuestra Asociacin, en distintas presentaciones formuladas
anteriormente, fue sealando la existencia e introduccin de clusulas abusivas en
distintos contratos de adhesin que utilizan las fbricas de automviles y/o
administradoras vinculadas a o dependientes de ellas, para la comercializacin de
automotores mediante la modalidad denominada PLAN DE AHORRO PREVIO ...
Asimismo, ha solicitado que se declaren oficialmente ineficaces, dentro de tales
contratos, las clusulas que resultan abusivas a la luz de la legislacin que protege a los
consumidores, contenidas en forma general, uniforme y estandarizadas, bajo el ttulo
CAMBIO DE MODELO ...en los contratos por adhesin para planes de ahorro previo
destinados a adquirir automviles ...(pues)... perjudican y lesionan los intereses
econmicos de miles de suscriptores. Es ms, podra llegar a sostenerse que el hecho de
no anticiparles a los suscriptores las distintas y contradictorias posibilidades que implica
la contratacin en s, se considere como un artilugio susceptible de su anlisis en el
contexto de una accin penal. Por ltimo, mas all del carcter de orden pblico que se
le asignan a las normas de la ley de Defensa del Consumidor, lo cierto es que an dentro
de las normas que rigen la contratacin privada, existen preceptos que establecen lmites
a la voluntad expresada contractualmente, como por ejemplo, el art. 1071 del Cdigo
Civil, referido al ejercicio abusivo de los derechos y el art. 1198 del mismo cuerpo
legal, sobre la intencin de las partes y la buena fe, como pautas ineludibles para
celebracin, interpretacin y ejecucin de los contratos.
En resumen, este captulo est destinado a encuadrar el relato de los hechos que se
denuncian dentro de la continua y persistente labor que desarrolla la Asociacin,
orientada a cumplir con el objetivo de su creacin y su reconocimiento, cual es, la
defensa de los consumidores.
HECHOS: Nuestra Asociacin ha recepcionado una serie de consultas y reclamos por
parte de consumidores que suscribieran con PLAN ROMBO S.A. DE AHORRO
PARA FINES DETERMINADOS los planes de ahorro previo que comercializa, todos
ellos relacionados con la discontinuidad en la fabricacin y, por ende, en la
comercializacin del automvil que produce RENAULT ARGENTINA S.A.,
denominado RENAULT 9, en todas sus versiones. En todos los casos y por medio de la
aplicacin de las clusulas que comentamos, agrupadas bajo el ttulo CAMBIO DE
MODELO en los contratos, se pretende imponerles, en su reemplazo, que acepten que
el plan suscripto se incorpore a un automvil RENAULT 19 RE, de mayor valor y
caractersticas diferentes. Para imponer tal reemplazo, que denota en forma clara un
exceso e indebido uso de las facultades autoconferidas por la fabricante y la
Administradora en los contratos de planes, se atienen a las clusulas contenidas bajo el
ttulo CAMBIO DE MODELO, que lejos de contemplar un beneficio o ventaja para
el suscriptor, se revela como un instrumento que se reservaran para incrementar el
importe de la cuota pura del ahorro, sin que importe la situacin particular del suscriptor
ni el concurso de su voluntad. La clusula en cuestin predispone En la eventualidad ...
que el fabricante..., como si no existiese una relacin de subordinacin y dependencia
de la administradora con el fabricante, destacando una eventualidad que no es tal,
pues las terminales automotrices, por lo complejo de su ciclo productivo en el que
participan una vasta cantidad de proveedores, fundamentalmente autopartistas,
planifican con suficiente antelacin y estudio de mercado la discontinuidad en la
fabricacin de un determinado modelo, en forma simultneo con el nuevo modelo que
prevn ocupar la franja del mercado que ocupaba el modelo discontinuado. Al
respecto, el Dr. Ghersi, as como otros autores de derecho que han estudiado la
problemtica del cambio de modelo en los planes de ahorro que nos ocupan, ha dicho
que ...es el subterfugio que utilizan las terminales automotrices cuando desean
incrementar sustancialmente el precio, sin que esto pueda violar legislaciones que como
la ley de convertibilidad han estacionado o avalado el valor de la cuota, en funcin de la
estabilidad monetaria. Hay que tener en cuenta que el fabricante por su sola voluntad,
modifica el bien contenido del objeto de la obligacin contractual y como efecto rebote,
el precio, sin que en esto el adherente tenga ni voz ni voto. Resulta de ello un aumento
encubierto de la cuota y dira la terminal automotriz, el precio de un nuevo modelo, se
fijar de acuerdo al precio de lista al pblico que obviamente es realizado
unilateralmente... Recordemos que el precio cierto es uno de los requisitos que la
teora dogmtica tradicional exige como elemento conformante del contrato de
compraventa.... La conclusin es que una vez ms se somete al arbitrio de los
poderosos a la parte contractual ms dbil, o sea el adherente -suscriptor- consumidor,
privndolo del derecho y la garanta constitucional, contenida en el art. 42 de la
Constitucin Nacional, sobre el ...trato equitativo y digno... con que deben apreciarse
las relaciones comerciales que involucren a consumidores y usuarios. Luego de las
consideraciones realizadas, las que pueden calificarse como genricas en su refutacin
por las denunciadas, estimamos procedente hacer referencia a situaciones concretas por
reclamos radicados ante Vuestra Autoridad de nuestros asociados, de modo que se
ilustre sobre lo que ocurre en la realidad cotidiana con los suscriptores, y las
consecuencias que se deri-van para stos, por el cambio de modelo y la aplicacin de las
clusulas del contrato establecidas para dicho supuesto. A) G. L. R. (asociada a
Proconsumer) suscribi un plan de ahorro previo para la adquisicin de un automvil
RENAULT 9 RL, formando parte del grupo C4PP016-V, con una cuota inicial de $
275,28. Cuando le remiten el comprobante para que efectivice el pago de la cuota N 32,
el importe consignado en la misma se haba incrementado a $ 310,76, y a su vez le
comunican que el modelo que tuvo en miras al suscribir el plan, no se fabricaba ms.
Como consecuencia se increment la cuota en un importe que no poda absorber y el
modelo alternativo que le ofrecan y/o imponan, no entraba por su tamao en el garaje
de su vivienda. B) A. M. P. (asociada de Proconsumer): suscriptora de un plan que se
registrara en el grupo C3RB023-U, result adjudicada por licitacin del automvil al
que se suscribiera, RENAULT 9 GTL. Al concurrir a cumplimentar los trmites para la
entrega del rodado, recin entonces se le comunica, en forma verbal, que el modelo
correspondiente a su plan y por el que licitara, no se fabricaba ms. C) H. N. S.
(asociado a Proconsumer), se suscribi oportunamente en dos planes a adquirir dos
automviles RENAULT 12, participando en los grupos C3AA079-E Y C3AA082-Y.
En la cuota N 31 le informan que el RENAULT 12 se dej de fabricar, debiendo
aceptar que continuaran los planes para el RENAULT 9 y que se incrementaran los
importes de las cuotas que deba abonar. Ahora bien, al recepcionar el comprobante
para efectivizar el pago de la cuota N 59 la anteltima, pues el plan era de 60 cuotas-,
ste consigna que el pago corresponde a un RENAULT 19 y que el importe de dicha
cuota ascenda a la suma de $ 1.327,27, que de ninguna manera poda abonar. No se le
haba comunicado previamente la discontinuidad en la fabricacin del RENAULT 9 y
su reemplazo por el RENAULT 19, sobre todo, teniendo en cuenta que era la segunda
vez que se produca un cambio de modelo en los planes suscriptos por el Seor S.
Concurre a la Administradora para plantear su caso y le informan que la nica opcin
que tena si no efectivizaba el pago, era la de renunciar a los planes. D) L. M. C.:
suscribi un plan para adquirir un RENAULT 9, con el que integr el grupo C4BY072-
E, y abonaba cuotas cuyo importe estaba fijado en $ 275,28. Luego fue notificada del
cam-bio de modelo por las razones antes comentadas y el importe de sus cuotas se elev
a la suma de $ 335,78.
Los casos apuntados son apenas una somera muestra de la infinidad de situaciones que
se derivan del rgimen contractual establecido en la operatoria de los planes de ahorro
previo para la adquisicin de automviles, el cual fue establecido y convalidado
administrativamente con anterioridad a la sancin de la ley de Defensa del Consumidor,
demostrando que necesariamente debi y debe ser revisado a la luz de la nueva
normativa vigente, fundamentalmente, por la consagracin constitucional de la
proteccin de los consumidores y usuarios. En un anlisis objetivo, debe reconocerse
que los suscriptores de planes de ahorro previo para adquirir automotores, atrados y
convencidos por medio de un despliegue publicitario que resalta las bondades de la
operatoria, terminan adhiriendo a un rgimen cuyas caractersticas principales son tres:
a) no reconoce al adherente el derecho de eleccin; b) lo priva de la libertad contractual;
y c) el consumidor puede ser sorprendido en su buena fe al no ser informado
debidamente de sus limitaciones. El rgimen resulta perverso para el suscriptor, por lo
menos en lo que hace a la circunstancia de cambio de modelo, pues lo coloca ante la
disyuntiva de acatar mansamente y pagar lo que la Administradora (en definitiva el
fabricante), decide en forma unilateral o renunciar al plan que, como veremos, lo
sanciona suponemos-, por deslealtad.
La mecnica contractual establece que quien renuncia al plan, sufre la prdida de una
suma equivalente al 2 % del ha-ber, ms todos los gastos administrativos, seguros e
impuesto, que a lo largo del plan fue abonando con las cuotas y, para que entienda lo
grave que fue su decisin frente a la Administradora, deber esperar segn el ndice de
morosidad que presente cada grupo-, a la culminacin del plan y recin obtener la
devolucin del dinero que ahorr o lo que de l queda. En concreto, ante ambas
opciones, los suscriptores se encuentran con verdaderos grilletes abusivos, que lo
encierran dentro de la operatoria, ya sea para pagar ms de lo previsto y recibir aquello
que no contrat, o para perder gran parte de lo pagado y esperar, con paciencia,
recuperar lo que le es propio, mejor dicho, lo que quede de ello. En tales casos, y todos
los dems que se rigen por el rgimen contractual denunciado, se omite la informacin
prevista por el art. 7 reglamentario y art. 10 bis de la ley 24.240, que el primero reza:
...si el proveedor de cosas o servicios no cumple con la oferta o el contrato, el
consumidor podr, en su caso, alternativamente y a su eleccin...III) Rescindir el
contrato con derecho a la restitucin de lo pagado y al resarcimiento por daos y
perjuicios.... Si se realiza una detenida lectura del contrato que implementa para su
adhesin PLAN ROMBO S.A. DE AHORRO PARA FINES DETERMINADOS, en
ninguna clusula o prrafo est prevista la facultad de rescindir a la que alude la norma,
dejando solo para el suscriptor la renuncia al plan como salida, eso s, con el costo
que anteriormente comentamos.
Estimamos, tomando como ejemplo el caso del seor S., que sufri durante los 60
meses de sus planes dos situaciones con cambio de modelo, que mas all de las
clusulas abusivas insertas en los contratos, existe tambin una actitud de desidia para
con los suscriptores, pues imponer el reemplazo de un modelo discontinuado, por otro
que a la postre tambin iba a ser dejado de fabricar, revela que la poltica de
comercializacin est dirigida a obtener un nmero estadstico en el nivel de ventas y no
a la satisfaccin del cliente-consumidor. Mnimamente, por una cuestin de estrategia
comercial y de delicadeza, debi haberse previsto la fabricacin de una cantidad de
modelos equivalente a la cantidad de planes de ahorro efectivamente suscriptos o haber
promovido una consulta con los suscriptores en forma previa a decidir la cesacin de
fabricar un determinado modelo, estando plenamente convencidos que la actitud y la
respuesta obtenida habra sido distinta a la que actualmente tiene por su accionar... Sin
perjuicio de lo expuesto y de la materializacin de esta presentacin, la Asociacin que
representamos, hace expresa reserva de promover las acciones judiciales
correspondientes, en virtud de lo normado por el art. 52 de la ley 24.240.
CONSIDERACIONES FINALES: La operatoria de planes de ahorro previo para la
adquisicin de automviles fue implementada para dar respuesta a una importante franja
de consumidores que ansiaban acceder a un automvil cero kilmetro, pero estaban
impedidos de hacerlo por dos razones fundamentales: a) no alcanzaban a reunir la
cantidad de dinero suficiente, segn las condiciones de venta imperantes, para adquirir
de contado su automvil; y b) porque no exista n, fruto de la inestabilidad constante en
la economa, lneas de crdito o alternativas de financiamiento. El pas, su gente, su
economa y sus relaciones comerciales han cambiado para seguir el tren de una nueva
sociedad globalizada, en la cual se ha comprendido que la base de toda estructura
productiva y de comercializacin hace pie sobre los consumidores, a los cuales debe
protegerse por la comunidad y satisfacerse por los agentes econmicos. Todo ha
cambiado, excepto los contratos de adhesin que instrumentan la forma de operar en los
planes de ahorro previo, que siguen atados a viejas concepciones donde los fabricantes,
comercializadores o prestadores de servicios le concedan una gracia al consumidor
en cada una de las operaciones que realizaban con l.
Con base en el Art. 42 de la Constitucin Nacional, la ley de defensa del consumidor es
de cumplimiento OBLIGATORIO, ya que es la normativa legal vigente que regula los
contratos, amparando los derechos del usuario-consumidor. Precisamente, el espritu del
legislador fue concebir dicha ley para revertir situaciones ultrajantes en desmedro de los
consumidores, dato de la realidad que diariamente se perciba, y a la vez, insertando a
nuestro pas en la corriente mundial, que protege al consumidor y exige de los
empresarios, en todos los mbitos productivos o de servicios, la lealtad comercial y
atencin debida en sus relaciones con los consumidores...
PETITORIO: Por todo lo expuesto, y sin perjuicio de las medidas que Vuestra
Autoridad estime corresponder, peticionamos:.. II) Tenga por presentada formal
denuncia contra PLAN ROMBO S.A. DE AHORRO PARA FINES
DETERMINADOS Y RENAULT ARGENTINA S.A., por considerar abusivas las
clusulas contractuales contenidas bajo el ttulo CAMBIO DE MODELO en los
contratos con que comercializa sus planes de ahorro. III) Se solicite a la Inspeccin
General de Justicia que remita copia del contrato de adhesin de planes de ahorro previo
para adquirir automotores que autorizara para PLAN ROMBO S.A. DE AHORRO
PARA FINES DETERMINADOS, a efectos de cotejar las clusulas contenidas bajo el
ttulo CAMBIO DE MODELO y que se sirva informar la cantidad y caractersticas de
denuncias por dichas clusulas o irregularidades que se han presentado contra dicha
administradora. V) A sus efectos, se cumpla con el art. 38 reglamentario del Decreto N
1798/94 y art. 39 de la ley 24.240. VI) Oportunamente se dicte resolucin declarando
oficialmente ineficaces todas las clusulas insertas bajo el ttulo CAMBIO DE
MODELO o similar-, que estn contenidas en los actuales o futuros contratos de
adhesin de planes de ahorro previo para adquirir automotores, por afectar y amenazar
los derechos e intereses de los consumidores...
Esta denuncia a la fecha, est pendiente de resolucin por parte de la DNCI. No as de
la Inspeccin General de Justicia, que con fecha 1 de noviembre de 1997, resuelve
nuestra presentacin, expresando ... Esto es en cuanto a la denuncia de incumplimiento
del contrato, pero con respecto a la denuncia de irregularidad del contrato en s por
vulnerar la Constitucin Nacional y la Ley del Consumidor, este Organismo no puede,
en el caso particular obligar a que se reforme el contrato previamente aprobado, ya que
la sociedad tiene un derecho adquirido respecto a esa redaccin. Para el futuro, la
Inspeccin General de Justicia debera ejercer la facultad de reglamentacin que le
acuerda la ley 22.315 a efectos de lograr, con carcter general, la adecuacin de los
contratos de ahorro a la nueva legislacin, reviendo con el cambio de la situacin
jurdica y econmica de la transaccin sobre automotores. Por lo expuesto, considero
que debe desestimarse la denuncia interpuesta en el caso concreto por no verificarse un
incumpli-miento al contrato y tener presente la denuncia de irregularidad del contrato
para una futura reforma del sistema de ahorro previo. Fdo. Dr. Domnguez Soler, Jefe
del Dpto. Control Federal de Ahorro de la IGJ.
Daos al consumidor

Responsables solidarios
A partir de la promulgacin de la ley 24.999 (publicada en el B.O. del 30-7-98),
modificatoria de la ley 24.240, se incorpora en el Capitulo X
RESPONSABILIDAD POR DAOS, que haba sido vetada por el PEN (Dto.
2089/93), en ocasin de sancionarse la misma en octubre de 1993.
Este es un avance de sumo inters y redunda en un derecho beneficioso para el
consumidor. Ante el dao al mismo por el vicio o riesgos de la cosa (o al usuario por la
mala prestacin del servicio), se incorpora la responsabilidad, en forma solidaria, del
productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien
haya puesto su marca en la cosa o servicio.
Ha quedado introducida y configurada, la responsabilidad por daos sufridos por el
consumidor y/o el usuario, de la siguiente manera en el art. 40 [Responsabilidad] Si el
dao al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestacin del servicio,
respondern el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el
vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista responder
por los daos ocasionados a la cosa con motivo o en ocasin del servicio. La
responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repeticin que
correspondan. Slo se liberar total o parcialmente quien demuestre que la causa del
dao le ha sido ajena.
Es decir, cuando el consumidor o usuario sufre daos por vicios, mal estado o
defectos de la cosa o del servicio, da lugar a lo que se establece en el nuevo artculo. Sin
embargo ello no alcanza a los hipotticos daos y perjuicios originados por el
incumplimiento o demora en el plazo del contrato de consumo.
Debemos advertir, en primer lugar, que el dispositivo solo prev la proteccin del
consumidor y no a terceros. Por ejemplo, si un cons umidor compr un televisor y ste
explota en su casa produciendo daos a un invitado, ste no est amparado.
Y en segundo lugar, que la solidaridad es relativa, al disponer que Slo se liberar
total o parcialmente quien demuestre que la causa del dao le ha sido ajena; solo que
hace suponer una responsabilidad solidaria condicionada a la prueba en contrario.
En sntesis, la novedad ms importante de este rgimen de responsabilidad por daos
es, por ejemplo, que en los casos de lesin o muerte del consumidor a causa del vicio en
la fabricacin de electrodomsticos, automviles, etc; lesin o muerte por
recalentamiento de artefactos; alimentos o bebidas envasados en mal estado que
producen intoxicaciones; inclusive por mala informacin al consumidor o por
publicidad engaosa sobre los productos; o por la prestacin del servicio que produzca
dao, el consumidor puede accionar contra todos los que intervienen en la cadena de
produccin, circulacin, distribucin y comercializacin de bienes y servicios.
Acceso a la solucin de conflictos

Autoridad de Aplicacin

Autoridad nacional y provincial


Las disposiciones referidas a la autoridad de aplicacin de la Ley de Defensa del
Consumidor se establecen en el Ttulo II AUTORIDAD DE APLICACIN.
PROCEDIMIENTO Y SANCIONES. As, especficamente en el Captulo XI
AUTORIDAD DE APLICACIN, dispone el art. 41 [Aplicacin nacional y local] La
Secretara de Industria y Comercio ser la autoridad nacional de aplicacin de la
presente ley. Los gobiernos provinciales y la Municipalidad de la Ciudad de Buenos
Aires actuarn como autoridades locales de aplicacin ejerciendo el control y vigilancia
sobre el cumplimiento de la presente ley y sus normas reglamentarias respecto a los
hechos sometidos a su jurisdiccin. Las provincias, en ejercicio de sus atribuciones,
podrn delegar sus funciones en organismos de su dependencia o en los gobiernos
municipales.
Con el fin de confirmar que la Secretaria de Comercio e Inversiones (hoy Secretara
de Industria, Comercio y Minera) es el rgano de aplicacin de la ley 24.240, la
jurisprudencia sostiene que ...por el art. 41 de la ley la Secretara de Industria y
Comercio es la autoridad de aplicacin de la norma, mientras que por el art. 43 inc. d) se
la faculta a disponer la realizacin de inspecciones y pericias vinculadas con la
aplicacin de la ley y por el art. 45 se determina que las actuaciones administrativas por
presuntas infracciones pueden iniciarse de oficio. Por ello, si bien es cierto que
conforme a la normativa vigente debe haber una previa instancia conciliatoria
no le es menos que tal hiptesis no se presenta en el caso en que sea la autoridad
administrativa quin acta de oficio. (Consid. IV).
Art. 42 [Funciones concurrentes] La autoridad nacional de aplicacin, sin perjuicio
de las funciones que se encomiendan a las autoridades locales de aplicacin en el art. 41
de la presente ley, podr actuar concurrentemente en la vigilancia, contralor y
juzgamiento de la misma, aunque las presuntas infracciones ocurran exclusivamente en
el mbito de las provincias o de la Municipalidad de la Ciudad de Buenos Aires.
Art. 43 [Facultades y atribuciones] La Secretara de Industria y Comercio, sin
perjuicio de las funciones especficas, en su carcter de autoridad de aplicacin de la
presente ley tendr las siguientes facultades y atribuciones:
a) proponer el dictado de la reglamentacin de esta ley y elaborar polticas
tendientes a la defensa del consumidor e intervenir en su instrumentacin mediante el
dictado de las resoluciones pertinentes;
b) mantener un registro nacional de asociaciones de consumidores;
c) recibir y dar curso a las inquietudes y denuncias de los consumidores;
d) disponer la realizacin de inspecciones y pericias vinculadas con la aplicacin de
esta ley;
e) solicitar informes y opiniones a entidades pblicas y privadas en relacin con la
materia de esta ley;
f) disponer de oficio o a requerimiento de parte la celebracin de audiencias con la
participacin de denunciantes damnificados, presuntos infractores, testigos y peritos.
La Secretara de Industria y Comercio podr delegar, de acuerdo con la
reglamentacin que se dicte, en la Municipalidad de la Ciudad de Buenos Aires o
gobiernos provinciales las facultades mencionadas en los incs. c, d y f de este artculo.
Art. 44 [Auxilio de la fuerza pblica] Para el ejercicio de las atribuciones a que se
refieren los incs. d y f del art. 43 de la presente ley, la autoridad de aplicacin podr
solicitar el auxilio de la fuerza pblica.

Autoridad de aplicacin de la ley 22.802

El antepenltimo artculo de la LDC, modifica la ley de Lealtad Comercial al establecer


en su art. 64 Modifcase el art. 13 de la ley 22.802, que quedar redactado de la
siguiente forma:
Los gobiernos provinciales y la Municipalidad de la Ciudad de Buenos Aires actuarn
como autoridades locales de aplicacin ejerciendo el control y vigilancia sobre el
cumplimiento de la presente ley y sus normas reglamentarias, con respecto a los hechos
cometidos en su jurisdiccin que afecten exclusivamente al comercio local, juzgando las
presuntas infracciones.
A ese fin determinarn los organismos que cumplirn tales funciones, pudiendo los
gobiernos provinciales delegar sus atribuciones en los gobiernos municipales, excepto la
de juzgamiento que slo ser delegable en el caso de exhibicin de precios previsto en
el inc. i del art. 12. denuncias y sanciones

Audiencias de conciliacin
El objeto principal del presente captulo es ilustrar a los lectores sobre el proceso
operativo de las audiencias de conciliacin previstas en la ley 24.240 de Defensa del
Consumidor.
Resaltamos que la instancia administrativa prevista por la ley examinada resulta
sumamente expeditiva, condicin necesaria e indispensable en atencin a los tiempos
que corren.
Resulta interesante detenernos en las normas legales contempladas en el Captulo XII,
PROCEDIMIENTOS Y SANCIONES, ya que comprende el enunciado de los artculos
que concluyen la instancia administrativa que prev la ley de marras.
El art. 45 versa sobre la autoridad de aplicacin de la ley comentada (Direccin
Nacional de Comercio Interior, Direccin de Defensa del Consumidor del Gobierno
Autnomo de la Ciudad de Buenos Aires, Direccin Provincial de Comercio Interior, y
sus correspondientes autoridades provinciales) y sobre su deber y derecho de tramitar
las actuaciones administrativas que surgieran de las denuncias efectuadas por
consumidores, de quien actuare en defensa del inters general de los consumidores o de
oficio. Efectivizada la denuncia, la citada autoridad fijar una audiencia de conciliacin
de carcter obligatorio para las partes- y en caso de arribarse a un acuerdo que
satisfaga las pretensiones de los comparecientes al acto, se
proceder a homologar dicho acuerdo, razn por la cual se suspende el procedimiento
administrativo. Si ambas partes no se pusiesen de acuerdo en ocasin de la citada
audiencia (o las sucesivas a fijarse en caso de solicitarse un cuarto intermedio), se deja
constancia de ello en acta a labrarse y posteriormente se le da vista al departamento
jurdico correspondiente, que en caso de as considerarlo, formula la imputacin y pasan
los actuados a resolver.
Art. 45 [Actuaciones administrativas] La autoridad nacional de aplicacin iniciar
actuaciones administrativas en caso de presuntas infracciones a las disposiciones de la
presente ley, sus normas reglamentarias y resoluciones que en consecuencia se dicten,
de oficio o por denuncia de quien invocare un inters particular o actuare en defensa del
inters general de los consumidores. Previa instancia conciliatoria, se proceder a labrar
acta en la que se dejar constancia del hecho denunciado o verificado y de la
disposicin presuntamente infringida. En la misma acta se dispondr agregar la
documentacin acompaada y citar al presunto infractor para que, dentro del plazo de
cinco (5) das hbiles, presente por escrito su descargo y ofrezca las pruebas que hacen a
su derecho. Si se tratare de un acta de inspeccin, en que fuere necesaria una
comprobacin tcnica posterior a los efectos de la determinacin de la presunta
infraccin y que resultare positiva, se proceder a notificar al presunto responsable la
infraccin verificada, intimndolo para que en el plazo de cinco (5) das hbiles presente
por escrito su descargo. En su primera presentacin, el presunto infractor deber
constituir domicilio y acreditar personera. Cuando no acredite personera se le intimar
para que en el trmino de cinco (5) das hbiles subsane la omisin bajo apercibimiento
de tenerlo por no presentado. La constancia del acta labrada conforme a lo previsto en
este artculo, as como las comprobaciones tcnicas que se dispusieren, constituirn
prueba suficiente de los hechos as comprobados, salvo en los casos en que resulten
desvirtuados por otras pruebas. Las pruebas se admitirn solamente en casos de existir
hechos controvertidos y siempre que no resulten manifiestamente inconducentes. Contra
la resolucin que deniegue medidas de prueba slo se conceder el recurso de
reconsideracin. La prueba deber producirse entre el trmino de diez (10) das hbiles,
prorrogables cuando haya causas justificadas, tenindose por desistidas aqullas no
producidas dentro de dicho plazo por causa imputable al infractor. En el acta prevista en
el presente artculo, as como en cualquier momento durante la tramitacin del sumario,
la autoridad de aplicacin podr ordenar como medida preventiva el cese de la conducta
que se reputa en violacin de esta ley y su reglamentacin. Concluidas las diligencias
sumariales, se dictar la resolucin definitiva dentro del trmino de veinte (20) das
hbiles. Sin perjuicio de lo dispuesto en el presente artculo, la autoridad de aplicacin
gozar de la mayor aptitud para disponer medidas tcnicas, admitir pruebas o dictar
medidas de no innovar. Contra los actos administrativos que dispongan sanciones se
podr recurrir por ante la Cmara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso
Administrativo Federal, o ante las cmaras federales de apelaciones con asiento en las
provincias, segn corresponda de acuerdo al lugar de comisin del hecho. El recurso
deber interponerse ante la misma autoridad que dict la resolucin, dentro de los diez
(10) das hbiles de notificada y ser concedido en relacin y con efecto suspensivo,
excepto cuando se hubiera denegado medidas de prueba, en que ser concedido
libremente. Las provincias, dictarn las normas referidas a la actuacin de las
autoridades administrativas locales, estableciendo un rgimen de procedimiento en
forma compatible con el de sus respectivas constituciones.
La reglamentacin del Decreto 1798/94, dispone: El acuerdo conciliatorio
homologado por la Autoridad de Aplicacin suspender el procedimiento
administrativo. Si las partes no conciliaren, la Autoridad de Aplicacin continuar el
tramite y dictar la resolucin definitiva. Las disposiciones del Cdigo Procesal Penal
de la Nacin y sus leyes modificatorias en el orden nacional se aplicarn
supletoriamente para resolver cuestiones no previstas expresamente en tanto no fueran
incompatibles con la Ley de Defensa del Consumidor N 24.240. y con este
Reglamento.
La jurisprudencia, se presenta interesante al respecto del poder de polica, su ejercici o
y legitimacin, expresando: No es necesario para el ejercicio del poder de polica
propio de la autoridad administrativa la existencia de un perjuicio concreto o de un
particular damnificado, sino el incumplimiento de las obligaciones que la ley 24.240
impone (ver al respecto el art. 45 que expresa: La autoridad nacional de aplicacin
iniciar actuaciones administrativas en caso de presuntas infracciones a las
disposiciones de la presente ley sus normas reglamentarias, y resoluciones que en
consecuencia se dicten, de oficio o por denuncia de quien invocare un inters particular
o actuare en defensa del inters general de los consumidores.
Con respecto a la funcin como rgano de aplicacin y facultades sancionatorias,
tambin sostiene La competencia del rgano que dict la resolucin impugnada resulta
claramente de la previsin contenida en los arts. 45, 47 y 49 de la ley 24.240, en cual
establecen el deber de la autoridad de aplicacin en el caso la Secretara de Industria y
Comercio (art. 41)- de iniciar actuacin sumarial de oficio o denuncia de quien invocare
un inters particular o actuare en defensa del consumidor, y dictar resolucin una vez
concluido el procedimiento previsto e imponer si as correspondiere- las sanciones
enunciadas en el artculo 47, meritando para su aplicacin y graduacin las pautas
previstas en el artculo 49.
Un fallo interesante es el del fundamento de las infracciones formales, ante la
alegacin de desconocimiento como causal exculpatoria, sostiene Las infracciones a
las disposiciones en que se fund la resolucin sancionatoria, son de ndole formal, por
lo que no se requiere la existencia de dolo para tenerlas por configuradas. Siendo ello
as, ante el reconocimiento del sustento fctico a las previstas por los arts. 134, 136, 147
del decreto 691/81, carecen de virtualidad como causal exculpatoria el desconocimiento
que se alega.
Otro fallo sobre el criterio de aplicacin de las sanciones, dice La norma no exige la
existencia de un elemento subjetivo concreto determinando una conducta objetiva
contraria a los preceptos de la ley; sin que pueda pretenderse la existencia de un tipo
penal concreto o la exigencia de la existencia de dolo o culpa en los trminos exigidos
por el derecho penal sustantivo. (Consid. V).
Para seguir ilustrando a los lectores sobre la mecnica de las audiencias de
conciliacin, es menester en primer lugar mencionar que las que se llevan a cabo en el
mbito de la Capital Federal se realizan en la Direccin Nacional de Comercio Interior,
Secretara de Industria, Comercio y Minera de la Nacin, con sede en la Avda. Julio A.
Roca 651; Direccin de Defensa del Consumidor del Gobierno Autnomo de la Ciudad
de Buenos Aires, con sedes en calles Uruguay 740 y Av. de Mayo 575; y en la
Direccin Provincial de Comercio Interior, sita en Av. Corrientes 672, todos domicilios
de la ciudad de Buenos Aires.
Debe destacarse as lo indica la vasta experiencia en audiencias conciliatorias a las
que integrantes de esta asociacin han concurrido- la encomiable colaboracin, eficacia
y profesionalismo puestos de manifiesto por cada uno de los componentes de dichas
autoridades de aplicacin, pese a los escasos recursos con que cuentan, en su afn por
resguardar los derechos del usuario-consumidor protegidos por la ley aqu comentada.
Con el devenir del tiempo, el cmulo de denuncias efectuadas se ha visto multiplicada
vertiginosamente, circunstancia que torna ms loable la aplicacin puesta de manifiesto
por los componentes de las mentadas autoridades, ya que diariamente se llevan a cabo
un alto nmero de audiencias en esas sedes.
Las resoluciones dictadas por la autoridad de aplicacin de la ley de Defensa del
Consumidor disponiendo sanciones, sern recurribles ante la Cmara Nacional de
Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal, o ante las cmaras federales de
apelaciones con asiento en las provincias. En estos casos, segn corresponda de acuerdo
al lugar de comisin del hecho (o de los hechos).
Asimismo, la interposicin del citado recurso deber ser presentado ante la misma
autoridad que dict la resolucin impugnada, dentro de los diez das hbiles de
notificada y ste ser concedido en relacin y con efecto suspensivo, con la excepcin
de haberse denegado medidas de prueba solicitadas por la parte recurrente, en cuyo caso
el recurso ser concedido libremente.
Incumplimientos de acuerdos conciliatorios
El incumplimiento de los acuerdos conciliatorios que se hayan llevado a cabo, se
considerar violacin a la ley 24.240 y el infractor ser pasible de las sanciones
establecidas en dicha ley, ello sin perjuicio de la obligacin del infractor de cumplir
imperativamente con lo que las partes hubiesen oportunamente acordado.
El art. 46 [Incumplimiento de acuerdos conciliatorios] dispone El incumplimiento de
los acuerdos conciliatorios se considerar violacin a esta ley. En tal caso, el infractor
ser pasible de las sanciones establecidas en la presente, sin perjuicio del cumplimiento
imperativo de las obligaciones que las partes hubieran acordado.
Entre el cmulo de jurisprudencia dictada respecto de los incumplimientos de los
acuerdos conciliatorios, podemos citar:
Si bien la ley persigue la defensa de los derechos del consumidor la no existencia de
acuerdo entre ste y el infractor no anula la posibilidad de sancionarlo en caso de existir
el incumplimiento de las obligaciones que impone la norma, con independencia, cabe
reiterarlo; de que el consumidor sea satisfecho. (Consid. IV).
El acuerdo conciliatorio otorga al interesado un ttulo para demandar directamente
su cumplimiento (conf. Art. 46 de la ley 24.240). (Consid. 6).
Segn lo dispuesto por el art. 46 de la ley 24.240 el incumplimiento de acuerdos
conciliatorios ser considerado violacin a la ley y, en tal caso, el infractor ser pasible
de las sanciones establecidas en ella sin perjuicio del cumplimiento imperativo de la
obligacin que las partes hubieran acordado. Verificado el incumplimiento del acuerdo
celebrado ante la Sec. de Comercio e Industria debidamente homologado, corresponde
aplicar sancin. Dicho acuerdo otorga al interesado un ttulo para demandar
directamente su cumplimiento.
El art. 46 de la ley 24.240 estatuye que el incumplimiento de los acuerdos
conciliatorios se considerar violacin a la ley. En tal caso, el infractor ser pasible de
las sanciones establecidas en ella, sin perjuicio del cumplimiento imperativo de las
obligaciones que las partes hubieran acordado. En la causa, la denunciada incumpli el
cronograma de pagos originariamente pactado en el convenio homologado por la Dir.
Nacional de Comercio Interior. (Consid. 4)
El art. 46 de la ley de Defensa del Consumidor (ley 24.240), regula los
procedimientos y sanciones en el caso de incumplimiento de acuerdos conciliatorios. En
tal caso, el infractor resulta pasible de las sanciones establecidas en dicha ley, sin
perjuicio del cumplimiento imperativo de las obligaciones que las partes hubieran
acordado. (Consid. IV)
De las sanciones administrativas
Se establecen en el Art. 47 [Sanciones] Verificada la existencia de la infraccin,
quienes la hayan cometido se harn pasibles de las siguientes sanciones, las que se
podrn aplicar independiente o conjuntamente, segn resulte de las circunstancias del
caso: a) apercibimiento; b) multa de quinientos pesos ($ 500) a quinientos mil pesos ($
500.000), hasta alcanzar el triple de la ganancia o beneficio ilegal obtenido por la
infraccin; c) decomiso de las mercaderas y productos objeto de la infraccin; d)
clausura del establecimiento o suspensin del servicio afectado por un plazo de hasta
treinta (30) das; e) suspensin de hasta cinco (5) aos en los registros de proveedores
que posibilitan contratar con el Estado; f) la prdida de concesiones, privilegios,
regmenes impositivos o crediticios especiales de que gozare. En todos los casos, se
dispondr la publicacin de la resolucin condenatoria, a costa del infractor en el diario
de mayor circulacin de la jurisdiccin donde se cometi la infraccin.
En este punto disponemos tambin de una abundante jurisprudencia, la que podemos
clasificar segn la temtica.
Sanciones ante incumplimientos de acuerdos conciliatorios
La Autoridad de Aplicacin de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor, por
Disposicin 660/96, impuso multa de $ 3.000 a la firma GESTIONAR DE JUAN
CARLOS ANA por incumplimiento del acuerdo conciliatorio homologado en oposicin
al artculo 46 del referido texto legal. La Excma. Cmara rechaza la apelacin
interpuesta por la recurrente y confirma la sancin impuesta por la autoridad
administrativa.
La Autoridad de Aplicacin de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor, por
Disposicin n 2711/95, impuso multa de $ 2.000 a SAURI, HECTOR J., por
incumplimiento del acuerdo conciliatorio homologado celebrado en virtud de dicha
norma legal. La Excma. Cmara rechaza la apelacin interpuesta por la recurrente y
confirma la sancin impuesta por la autoridad administrativa.

Sanciones por omisin de existencia o falta de garantas. Caracterizacin.


La omisin de mencionar la existencia o no de garanta es pasible de las sanciones
determinadas en el art. 47 de la ley 24.240. Resulta claro entonces que no se requiere
dao concreto para el consumidor, sino simplemente el incumplimiento de una
obligacin formal; el que se ha producido en la especie. (Considerando III)
Sancin con criterio de graduacin, tope mximo en relacin con la infraccin
cometida
Conforme el art. 47 de la ley 24.240, si bien la multa a imponer puede ser graduada
entre $ 500 y $ 500.000, ella solo puede alcanzar el triple de la ganancia o beneficio
ilegal obtenido por la infraccin. Con tal parmetro, teniendo en cuenta que el valor del
contrato era de $ 600, del que solo haba sido abonada la suma de $ 350, la multa de $
1.200, resulta exorbitante, pues, obviamente ha de superar el triple de la razonable
ganancia que poda obtener la titular de la firma con la elaboracin de los sillones que
haba encargado la denunciante. (Consid. V)
Al final del inc. b) del art. 47 de la ley 24.240 se impone como valladar al quantum
de la multa el triple de la ganancia o beneficio ilegal obtenido por la infraccin. (En
autos se declar la nulidad del auto recurrido)
Sanciones accesorias. Publicacin de la resolucin recurrida
La sancin accesoria de publicacin de la resolucin recurrida, debe hacerse efectiva
en todos los casos en que se apliquen sanciones, como reza la ltima parte del art. 47
de la ley 24.240, norma que no ha sido tachada de inconstitucional por el recurrente. Las
posibles consecuencias econmicas que para la empresa pueda acarrear tal publicacin
no tienen entidad suficiente como para modificar una decisin que viene impuesta
ineludiblemente por la ley.
La legislacin dispone que en todos los casos deber publicarse la resolucin
condenatoria, a costa del infractor, en el diario de mayor circulacin de la jurisdiccin
donde se cometi la infraccin (ltimo prrafo art. 47).
La sancin accesoria de publicacin de la resolucin recurrida pena tpica del
llamado derecho penal econmico- debe hacerse efectiva en todos los casos en que se
apliquen sanciones, como reza la ltima parte del art. 47 de la ley 24.240. (Consid. 6)
Nulidad de sancin por vicios fcticos y jurdicos. Procedencia.
La resolucin de multa impuesta debe dejarse sin efecto, pues sus defectos, -(la
resolucin impugnada alude equivocadamente a que la publicacin del aviso
cuestionado se efectu en un diario, en tanto de la denuncia surge que sta tuvo l ugar en
otro diario, adems segn admite la accionada, tambin se incurri en un error al
calificar la conducta de la recurrente y encuadrar la sancin del supuesto en el art. 47
inc. a) en vez de hacerlo en el inc. b)- la privan del debido sustento fctico y jurdico,
razn por la cual corresponde declararla nula (conf. art. 7 inc. b y c de la ley 19.549).

Aplicacin y graduacin de las sanciones


La aplicacin y graduacin de las sanciones se encuentran comprendidas en el art. 49
[Aplicacin y graduacin de las sanciones] donde se establece En la aplicacin y
graduacin de las sanciones previstas en el art. 47 se tendr en cuenta el perjuicio
resultante de la infraccin para el consumidor o usuario, la posicin en el mercado del
infractor, la cuanta del beneficio obtenido, el grado de intencionalidad, la gravedad de
los riesgos, o de los perjuicios sociales derivados de la infraccin y su generalizacin, la
reincidencia y las dems circunstancias relevantes del hecho. Se considerar reincidente
a quien, habiendo sido sancionado por una infraccin a esta ley incurra en otra de
similar naturaleza dentro del trmino de tres (3) aos.
La jurisprudencia especifica las pautas para graduar las sanciones, en el siguiente
fallo: El art. 49 de la ley 24.240 establece que, para la aplicacin y graduacin de las
sanciones, se tendr en cuenta: 1) el perjuicio resultante de la infraccin para el
consumidor; 2) la posicin en el mercado del infractor; 3) la cuanta del beneficio
obtenido, el grado de intencionalidad; 4) la gravedad de los riesgos o de los perjuicios
sociales derivados de la infraccin y su generalizacin; 5) la reincidencia y dems
circunstancias relevantes del hecho. (Consid. V). (Ver en el mismo sentido, esta Sala in
re Autopistas del Sol S.A., del 2/12/97, Consid. VII)
A los efectos de registrar a los reincidentes previstos en la parte in fine del artculo,
por la reglamentacin del Decreto 1798/94, leemos Se crea el REGISTRO
NACIONAL DE INFRACTORES A LA LEY N 24.240, que funcionar de acuerdo
con las reglamentaciones que dicte la Autoridad de Aplicacin.
Las denuncias maliciosas del consumidor
Dispone el Art. 48 [Denuncias maliciosas] Quienes presentaren denuncias
maliciosas o sin justa causa ante la autoridad de aplicacin, sern sancionados segn lo
previsto en los incs. a y b del artculo anterior, sin perjuicio de las que pudieren
corresponder por aplicacin de las normas civiles y penales.
La reglamentacin del Decreto 1798/94, nos dice Para calificar de maliciosa o sin
justa causa una denuncia, la misma debe haber sido previamente substanciada.
Prescripcin de las acciones y sanciones
Art. 50 [Prescripcin] Las acciones y sanciones emergentes de la presente ley,
prescribirn en el trmino de tres (3) aos. La prescripcin se interrumpir por la
comisin de nuevas infracciones o por el inicio de las actuaciones administrativas o
judiciales.
Cuando del sumario surge la comisin de un delito
Art. 51 [Comisin de un delito] Si del sumario surgiese la eventual comisin de un
delito, se remitirn las actuaciones al juez competente.

De las acciones

El Captulo XIII DE LAS ACCIONES de la LDC, comprende las Acciones


Judiciales (art.52); el Dao Punitivo (art.52 bis); las Normas del Proceso (art.53) y
las Acciones de incidencia colectiva (art.54).

Acciones judiciales

ARTICULO 52. Acciones Judiciales. Sin perjuicio de lo dispuesto en esta ley, el


consumidor y usuario podrn iniciar acciones judiciales cuando sus intereses
resulten afectados o amenazados.

La accin corresponder al consumidor o usuario por su propio derecho, a las


asociaciones de consumidores o usuarios autorizados en los trminos del artculo 56
de esta ley, a la autoridad de aplicacin nacional o local, al Defensor del Pueblo y al
Ministerio Pblico Fiscal. Dicho Ministerio, cuando no intervenga en el proceso
como parte, actuar obligatoriamente como fiscal de la ley.

En las causas judiciales que tramiten en defensa de intereses de incidencia colectiva,


las asociaciones de consumidores y usuarios que lo requieran estarn habilitadas
como litisconsortes de cualquiera de los dems legitimados por el presente artculo,
previa evaluacin del juez competente sobre la legitimacin de stas.

Resolver si es procedente o no, teniendo en cuenta si existe su respectiva


acreditacin para tal fin de acuerdo a la normativa vigente.

En caso de desistimiento o abandono de la accin de las referidas asociaciones


legitimadas la titularidad activa ser asumida por el Ministerio Pblico Fiscal.

(Artculo sustituido por art. 24 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)


Con la modificacin se ampla la legitimacin activa procesal al conferirse a los
Defensores del Pueblo el inicio de acciones de incidencia colectivas. Cabe aclarar que
antes de la reforma de la Ley de Defensa del Consumidor, la inmensa mayora de los
fallos dictados por magistrados de distintos fueros y hasta la propia Corte Suprema de
Justicia de la Nacin sostenan la falta de legitimacin de los Defensores del Pueblo.

Por otra parte, se reemplaza el segundo prrafo, por el cual se determina la


caracterizacin de las asociaciones de consumidores legitimadas para accionar; no
exigindose solo que estn constituidas como personas jurdicas, sino que estn
plenamente reconocidas por la autoridad de aplicacin, que confirma lo dispuesto en el
artculo 55 de la LCD.

Como novedad se autoriza exclusivamente a las asociaciones de consumidores


debidamente autorizadas que as lo deseen, a pedir su incorporacin
como litisconsortes en procesos judiciales que tramiten en defensa de intereses de
incidencia colectiva de cualquier otro legitimado, es decir del consumidor individual y
de los dems autorizados. Ello as, en la inteligencia que su ingreso procesal como
litisconsorte voluntario, lo ser principalmente en apoyo del consumidor individual y, al
mismo tiempo, evitar el dispendio de actividades procesales mediante la mancomunidad
de los que decidan formular la misma pretensin en acciones de inters de incidencia
colectiva. En un sentido comprensible al expuesto, es que insistimos que se les confiere
a las asociaciones de consumidores su incorporacin en causas en trmite ya incoadas
por los dems legitimados, es decir: por el consumidor, por la autoridad de aplicacin
nacional o local, por el Defensor del Pueblo y por el Ministerio Pblico Fiscal.

Al respecto cabe decir, que el presente artculo, en su redaccin anterior,


estableca originalmente que las asociaciones de consumidores estaban habilitadas
como litisconsorte de cualesquiera de las partes, aunque, entonces, lamentablemente se
vet el mismo al momento de promulgarse la ley. De ah que resulta insoslayable
resaltar la importancia de la plena vigencia que el artculo vetado en la redaccin
original de la ley N 24.240 ya posee, al conferir esa habilitacin procesal a las
asociaciones, previa evaluacin del juez competente sobre la legitimacin de stas.

Carta poder para reclamar y accionar jurdicamente

La reglamentacin del Decreto 1798/94, an vigente, al art. 52 expresa: Se


requerir a las asociaciones de consumidores legalmente constituidas carta poder
para reclamar y accionar jurdicamente, exceptundolas de tal requisito en aquellos
casos en que actuaren en defensa de un inters general de los consumidores.
Se trata de una buena disposicin en aras de los derechos del consumidor, ya que
otorgando una simple carta poder que se puede obtener por ejemplo y sin mayores
costos ante cualquier Seccional Policial- a favor de la asociacin de consumidores, el
interesado logra que esta lo represente jurdicamente ante cualquier reclamo o accin
judicial.

Dao punitivo

ARTICULO 52 bis: Dao Punitivo. Al proveedor que no cumpla sus obligaciones


legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podr
aplicar una multa civil a favor del consumidor, la que se graduar en funcin de la
gravedad del hecho y dems circunstancias del caso, independientemente de otras
indemnizaciones que correspondan. Cuando ms de un proveedor sea responsable del
incumplimiento respondern todos solidariamente ante el consumidor, sin perjuicio
de las acciones de regreso que les correspondan. La multa civil que se imponga no
podr superar el mximo de la sancin de multa prevista en el artculo 47, inciso b)
de esta ley.

(Artculo incorporado por art. 25 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)

Como fundamento, los firmantes del proyecto de modificacin en el punto 15


exponan: ... El artculo propuesto incorpora al estatuto del consumidor la figura del
dao punitivo del derecho anglosajn, consistente en una sancin de multa a favor de
aqul cuando ha sido vctima de una conducta disvaliosa del proveedor. Distinta de las
dems sanciones impuestas a ste en tanto y en cuanto afecta al conjunto social con esa
conducta, y distinta tambin de las indemnizaciones por daos concretos que deba
reparar. Es de la misma naturaleza que el resarcimiento actualmente vigente del
veinticinco por ciento de toda suma reclamada o concepto indebido facturado,
dispuesto a favor del usuario de servicios pblicos por el artculo 31 de la Ley, como
as tambin similar a otras multas o sanciones establecidas en nuestro ordenamiento
jurdico por diversas normas del derecho civil o laboral. Con el dao punitivo se trata
de desbaratar la perversa ecuacin que aconseja dejar que se produzca un perjuicio
pues, en s, resulta ms econmico repararlo en los casos singulares que prevenirlo
para la generalidad. Acerca de esta multa civil, como tambin se la llama, se establece
la facultad del juez de aplicarla y graduarla conforme la gravedad del hecho y dems
circunstancias del caso, estableciendo un tope en tributo al principio de reserva de la
ley penal, atento el carcter punitivo del instituto....

* Para analizar esta figura, resulta necesario, en primer lugar, comprender el


concepto del dao punitivo, el cual ha sido definido como sumas de dinero que los
tribunales mandan a pagar a la vctima de ciertos ilcitos, que se suman a las
indemnizaciones por daos realmente experimentados por el damnificado y a prevenir
hechos similares en el futuro.[1]

Es por ello que Lorenzetti habla de una finalidad reparatoria de los daos
punitivos, como as tambin de sus facetas preventiva y punitiva. ( Lorenzetti, Ricardo
L., Consumidores, Segunda Edicin actualizada, Rubinzal-Culzoni, Buenos Aires,
2009, p. 558).

Ahora bien, como anticipamos, en cuanto a la novedad que trajo a nuestro


sistema jurdico la inclusin del dao punitivo en la LDC, cabe aclarar lo siguiente en
cuanto a los orgenes del mismo: el antecedente mas antiguo es del ao 1275 con el
ancient law que consagraba al instituto; tambin hay antecedentes en el Cdigo de
Hammurabi que estableca puniciones pecuniarias para ciertos ilcitos. En el derecho
romano, se fijaron puniciones pecuniarias en la Ley de las XII Tablas y en la Edad
moderna con Alfonso el Sabio dispona en las Siete Partidas exiga a quien negara
que caus el dao que lo pagara doblado.[2]

Y el origen ms prximo a nuestros das proviene del derecho anglosajn. Tanto


en Estados Unidos como en Inglaterra se ha denominado a este instituto punitive
damages, y su aplicacin en elcommon law es excepcional.

El fundamento del dao punitivo es evitar que el infractor (el mismo o nuevos)
reitere su conducta en el futuro. Es por eso que tanto se ha calificado a este tipo de
sancin como ejemplificadora (exemplary damages).

Lo que se intenta es evitar que la conducta reprochada sea reincidente, mxime


que se ha detectado que a las empresas infractoras le resulta ms lucrativo indemnizar a
los pocos damnificados que puntualmente han reclamado la aplicacin de la ley, que
desistir de su prctica abusiva.

Se encuentran diversos ejemplos de aplicacin del dao punitivo en la


jurisprudencia de los Estados Unidos de Amrica. Entre ellos el caso de la reconocida
marca de automviles Ford, en el caso Grimshaw vs. Ford Motor Company Cort of
Appeal of California, Fourth Appellate District, division two. 119 Cal App 3 D. 757;
174 Cal RPTR 348. En dichos actuados, se le impuso a la empresa automotriz una
sancin punitiva de 125 millones de dlares para motivar la reparacin serial de un
defecto de fabricacin del automvil Ford Pinto situado en el tanque de combustible del
rodado, dado que poda provocar una explosin en determinadas circunstancias. Sobre
la base de un clculo costo-beneficio, la controvertida decisin empresarial fue la de no
subsanar ni proceder a realizar las modificaciones necesarias, ello porque le resultaba
ms oneroso realizarlas que abonar los costos por los daos especficos que se
produjeran.

En el caso comentado se discuti la muerte de una mujer que, acompaada por


su hijo adolescente, conduca un vehculo Ford Pinto, siendo embestida por otro
automvil. La colisin antedicha produjo que el aludido defecto en el tanque de nafta
provocara un incendio y posterior explosin, matando a la mujer e hiriendo gravemente
al joven. Con la clara intencin de evitar futuras muertes y lesiones, el juez resolvi
aplicar una sancin por dao punitivo que pudiera interferir en la ecuacin empresarial
costo del cumplimiento de la ley beneficio por violacin a la ley, fijando el monto del
dao punitivo en la suma de 125 millones de dlares.

En cuanto al hecho generador, el texto de la ley es claro y no basta con un mero


incumplimiento, sino que debe haber mediado dolo o, al menos, una grave negligencia
por parte de quien ha causado el perjuicio al consumidor o gr upo de consumidores.

En relacin al destino de la multa, la ley establece que la suma que el juez fije en
concepto de dao punitivo (segn la gravedad de los hechos y dems circunstancias del
caso) ser percibida por el o los damnificados.

Mucho se ha discutido si es posible solicitar la aplicacin de esta figura en el


marco de procesos colectivos. Autorizada doctrina [3] se vuelca por una postura
afirmativa, dado que el art. 52 de la ley no distingue entre acciones deducidas
individualmente por un consumidor o por un legitimado colectivo. Tngase en
consideracin que las pretensiones de las acciones de incidencia colectiva son
exclusivamente en beneficio de los consumidores afectados.

Y en recientes fallos jurisprudenciales se ha sancionado al proveedor


demandado, tanto en reclamos individuales [4], como en el marco de una accin
colectiva.[5]

Es decir que, adems de corresponder al consumidor o usuario, las pretensiones


aludidas tambin podrn ser solicitadas por asociaciones de consumidores autorizadas
en los trminos del art. 56 de la ley, por la autoridad de aplicacin de la ley de Defensa
del Consumidor (sea nacional o local), por el Defensor del Pueblo y por el Ministerio
Pblico Fiscal.

En consecuencia, la introduccin de la figura del dao punitivo en la LDC


redunda en efectos positivos para la sociedad. Por supuesto, la redaccin del art. 52 bis
no es la mejor, y quizs este punto sea utilizado por muchos magistrados para evitar o
disminuir la aplicacin de esta figura en sus sentencias. Pero, sin lugar a dudas, no es un
aspecto que una reglamentacin eficaz no pueda mejorar; ser tarea ideal del mbito
parlamentario.

En sntesis, el -Dao Punitivo- confiere al juez la posibilidad de imponer una


multa civil a favor del damnificado, que se graduar en funcin de la gravedad del
hecho y circunstancias del caso, independientemente de o tras indemnizaciones que
correspondan. La gravedad debe ser apreciada teniendo en cuenta las circunstancias del
caso: el tipo de producto o servicio, la alteracin, el tipo de consumo, a quien est
destinado, la cantidad, etc.

Es por ello que queda librada a la apreciacin judicial, puesto que no se pueden
establecer reglas fijas al respecto. Por otra parte, la amplitud que tiene el juez para
determinar dicha multa, permitir adecuar la solucin a las circunstancias del caso.-

*Nota: Agradecemos la colaboracin del Dr. Matas Luchinsky en el anlisis de esta


nueva figura del Dao Punitivo en la ley de Defensa del Consumidor.

Normas del proceso

ARTICULO 53. Normas del proceso. En las causas iniciadas por ejercicio de los
derechos establecidos en esta ley regirn las normas del proceso de conocimiento ms
abreviado que rijan en la jurisdiccin del tribunal ordinario competente, a menos que
a pedido de parte el Juez por resolucin fundada y basado en la complejidad de la
pretensin, considere necesario un trmite de conocimiento ms adecuado.

Quienes ejerzan las acciones previstas en esta ley representando un derecho o inters
individual, podrn acreditar mandato mediante simple acta poder en los trminos que
establezca la reglamentacin.

Los proveedores debern aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren
en su poder, conforme a las caractersticas del bien o servicio, prestando la
colaboracin necesaria para el esclarecimiento de la cuestin debatida en el juicio.

Las actuaciones judiciales que se inicien de conformidad con la presente ley en razn
de un derecho o inters individual gozarn del beneficio de justicia gratuita. La parte
demandada podr acreditar la solvencia del consumidor mediante incidente, en cuyo
caso cesar el beneficio.

(Artculo sustituido por art. 26 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008).

La reglamentacin del Decreto 1798/94 del art. 53 anterior a la reforma y no


derogada por ella, dice al respecto: El mandato se acreditar por medio del
instrumento pblico correspondiente o con carta poder, con firma del otorgante
certificada por autoridad policial o judicial o por escribano pblico. Podr tambin
otorgarse mandato mediante simple acta poder certificada por la Autoridad de
Aplicacin. La misma deber establecer la identidad y domicilio del mandante y la
designacin, identidad, domicilio y firma del mandatario. Esta reglamentacin incide,
ahora, en ...Quienes ejerzan las acciones previstas en esta ley representando un
derecho o inters individual, podrn acreditar mandato mediante simple acta poder en
los trminos que establezca la reglamentacin...

Lo ms importante de la sustitucin de este artculo es que ratifica expresamente,


en principio, que la norma del proceso de conocimiento aplicable sea el ms abreviado
dentro de la jurisdiccin del tribunal ordinario competente.

Y se establece en el ltimo prrafo lo que estaba vedado anteriormente, al


sancionarse la LDC en 1993, sobre la gratuidad del proceso del consumidor
individual, salvo en caso de que el demandado pueda acreditar la solvencia del
demandante consumidor mediante incidente, en cuyo caso cesar el beneficio.(ver en
relacin a la gratuitidad el art. 55 in fine).

La gratuidad se trata de una innovacin procesal, aunque en rigor de verdad, es


un beneficio similar al que dispone el trabajador en el mbito de la justicia laboral, por
cuanto la ley garantiza el acceso a la justicia del consumidor afectado.

Mucho se ha discutido al respecto, y hasta la jurisprudencia sobre la materia an


no es uniforme. Algunos tribunales y salas de las cmaras comerciales han considerado
que dicha prerrogativa no implica la concesin automtica de un beneficio de litigar sin
gastos. Otros magistrados han entendido lo contrario, e incluso el Fisco, en distintos
dictmenes ha opinado, frente a vistas conferidas por solicitudes de los actores en
cuanto a que el beneficio de litigar sin gastos sea declarado in abstracto en virtud de la
entrada en vigencia de la ley 26.361, que dicha pretensin deba tener resolucin
favorable, sobre el alcance del concepto de beneficio de justicia gratuita, y su
comparacin con el beneficio de litigar sin gastos del Cdigo Procesal Civil y
Comercial de la Nacin.

Si bien actualmente no existe un criterio unnime por parte de nuestros


tribunales ni reglamentacin al respecto, lo cierto es que la ley concede un beneficio de
justicia gratuita al consumidor que desee interponer una accin basada en la LDC.
Ahora bien, si dicho beneficio no implicase la concesin automtica (legal, por cierto)
del beneficio de litigar sin gastos, aqul ser eximido del pago de la tasa de justicia,
pero podr ser condenado en costas, Con lo cual es pasible de correr riesgos (llmese
honorarios de abogados, peritos y dems auxiliares de la justicia) que la LDC ha
querido evitar.

Decimos esto, pues si el consumidor es eventualmente condenado en costas en el


caso de no haber presentado el beneficio de litigar sin gastos si correspondiere, no
gozar de una justicia gratuita. Caso contrario, contar con una justicia ms
econmica, pero no gratuita.

Y en lo que hace a la redaccin del presente artculo, as como reconocemos en


otros artculos una redaccin pobre o confusa, entendemos en ste que el texto es lo
suficientemente claro como para adentrarse en una interpretacin. Interpretacin que, en
ltima instancia, se adoptar como la ms favorable al consumidor (art. 3 de la ley).

Con relacin a las acciones de incidencia colectivas, existe idntico beneficio de


gratuidad, con la nica salvedad que, en el proceso individual, la parte demandada tiene
el derecho de iniciar un incidente para revocarle al consumidor el beneficio otorgado
por ley, en caso de presumir que puede litigar con gastos, y en las colectivas no se le
confiere en absoluto a la parte demandada dicho derecho.

Quede claro entonces que el art. 55, ltima parte, dispone la gratuidad para las
acciones de incidencia colectiva promovidas por asociaciones de consumidores, as
como a la exencin de todo tipo de gastos o trmites previos, colocndolas a stas en un
pie de igualdad con otros legitimados colectivos estatales (autoridad de aplicacin,
Ministerio Pblico y Defensor del Pueblo), haciendo as cesar una evidente afectacin al
principio consagratorio del art. 16 de la C.N. en el caso del nico legitimado
proveniente de la sociedad civil. (Ver comentario al art. 55 en el Captulo XIV: De las
asociaciones de consumidores).

Acuerdo Conciliatorio o Transaccin. Homologacin Judicial. Modalidades de la


Sentencia.

ARTICULO 54. Acciones de incidencia colectiva. Para arribar a un acuerdo


conciliatorio o transaccin, deber correrse vista previa al Ministerio Pblico Fiscal,
salvo que ste sea el propio actor de la accin de incidencia colectiva, con el objeto de
que se expida respecto de la adecuada consideracin de los intereses de los
consumidores o usuarios afectados. La homologacin requerir de auto fundado. El
acuerdo deber dejar a salvo la posibilidad de que los consumidores o usuarios
individuales que as lo deseen puedan apartarse de la solucin general adoptada para
el caso.
La sentencia que haga lugar a la pretensin har cosa juzgada para el demandado y
para todos los consumidores o usuarios que se encuentren en similares condiciones,
excepto de aquellos que manifiesten su voluntad en contrario previo a la sentencia en
los trminos y condiciones que el magistrado disponga.

Si la cuestin tuviese contenido patrimonial establecer las pautas para la reparacin


econmica o el procedimiento para su determinacin sobre la base del principio de
reparacin integral. Si se trata de la restitucin de sumas de dinero se har por los
mismos medios que fueron percibidas; de no ser ello posible, mediante sistemas que
permitan que los afectados puedan acceder a la reparacin y, si no pudieran ser
individualizados, el juez fijar la manera en que el resarcimiento sea instrumentado,
en la forma que ms beneficie al grupo afectado. Si se trata de daos diferenciados
para cada consumidor o usuario, de ser factible se establecern grupos o clases de
cada uno de ellos y, por va incidental, podrn stos estimar y demandar la
indemnizacin particular que les corresponda.

(Artculo incorporado por art. 27 de la Ley N 26.361 B. O. 7/4/2008).

El articulado anteriormente trascripto claramente se vuelca en relacin al


derecho de eleccin para aquellos consumidores individuales que deseen apartarse de la
solucin general aportada para el caso. Asimismo establece las disposiciones y/o
frmulas para arribar a un acuerdo o transaccin, mientras que el segundo prrafo hace
referencia a la sentencia dictada que tendr el carcter de cosa juzgada y el tercero versa
sobre las pautas que deben aplicarse en caso de tener la demanda contenido patrimonial.

En base a ello tenemos:

1) Procedimiento para arribar a un acuerdo conciliatorio o transaccin.

2) Efectos de la cosa juzgada en las acciones de incidencia colectivas.

3) Determinacin de la indemnizacin correspondiente a cada uno de los


consumidores afectados, si el reclamo es de carcter patrimonial.

Detenindonos en el primer prrafo del artculo en cuestin, observamos que en


caso que las partes intenten arribar a un acuerdo conciliatorio o algn tipo de
transaccin a efectos de poner fin al proceso, debe obligatoriamente corrrsele vista
previa al Ministerio Pblico Fiscal, a fin que pueda expedirse sobre su procedencia.
Dicho dictamen aporta la garanta al grupo de consumidores afectados, pues es el
Ministerio Pblico Fiscal quien, al expedirse, velar por la seguridad de los intereses de
los damnificados. Se excepta de la vista previa si es el propio fiscal el legitimado en la
accin colectiva.

Al conferirle la vista previa al Ministerio Fiscal ste puede rechazarlo total o


parcialmente. Si se diera el ltimo supuesto debera peticionar al juez la modificacin
y/o la incorporacin de nuevas clusulas. El espritu que motivara a los legisladores
respecto de la referida vista es para que en el acuerdo arribado por las partes se protejan
adecuadamente los intereses de los consumidores afectados. Una vez prestada la
conformidad Fiscal al acuerdo conciliatorio o transaccional, el juez debe considerar si
corresponde o no su homologacin, y en caso de proceder, debe sine qua non llevarlo a
cabo por resolucin fundada.

Otro requisito indispensable del acuerdo, se refiere a dejar expresamente


establecido que los consumidores o usuarios particulares que as lo deseen, puedan
apartarse de la solucin general adoptada para el caso que los vincula. Con lo cual el
derecho individual de cada uno de los damnificados siempre estar protegido en caso de
acuerdo o transaccin en procesos colectivos, y como comentaremos, en similar forma
en las sentencias.

En la segunda parte del artculo, en cuanto a los efectos de la cosa juzgada en


caso de sentencia favorable a los consumidores, se hace extensible a todos los
consumidores o usuarios que se encuentren en similares condiciones. Ello constituye un
aspecto fundamental de lo que se denomina en la doctrina y en las legislaciones
internacionales las Class Action (acciones de clase). Con gran razonamiento el
legislador exceptu a todos aquellos damnificados que manifiesten su voluntad en
contrario de no ser alcanzados por los efectos de la sentencia en cuestin. De ah su
publicacin anterior al dictado de la sentencia. Esto representa una gran herramienta
legal que coadyuvar a que las partes logren alcanzar un acuerdo que ponga punto final
a una accin de incidencia colectiva, minimizando los costos del litigio para ambas
partes.

Por supuesto, si bien la norma no lo establece expresamente, resulta evidente


que el juez deber ordenar la publicacin correspondiente, a los efectos que los
particulares afectados tomen conocimiento del juicio, y acten en consecuencia, tal lo
explicado recientemente.

En lo que hace a la jurisprudencia, si bien la Corte Suprema de Justicia de la


Nacin ya vena aportando algunos indicios sobre la materia, recin en febrero de 2009
en el fallo Halabi [6], el Mximo Tribunal reconoci las acciones de incidencia
colectivas. En dicho precedente, la Corte delimit tres categoras de derechos:
individuales, de incidencia colectiva que tienen por objeto bienes colectivos, y de
incidencia colectiva referentes a intereses individuales homogneos.
Con lo cual, a partir de la reforma introducida por la ley 26.361 y tambin del
caso Halabi desaparece la vieja discusin en torno a la procedencia de las acciones
colectivas con contenido patrimonial y queda clara la potestad de los impulsores.

El texto del art. 54 LDC in fine es claro, pues da ciertas pautas si la cuestin
tiene contenido patrimonial para la determinacin del dao. Sin embargo se ha opinado
que el fallo Halabi deja de lado los derechos patrimoniales, aunque lo cierto es que en
dicho precedente no se advierte que la CSJN haya querido determinar una excepcin
para los procesos colectivos de ndole patrimonial. En primer lugar, porque los intereses
individuales homogneos pueden ser patrimoniales o no patrimoniales (nuestro Superior
Tribunal no los ha diferenciado). En segundo trmino, porque dado el contexto
normativo, las circunstancias del caso y el desarrollo procesal de aquel pleito (esto es,
una accin iniciada individualmente que concluy con una sentencia con efectos erga
omnes), resulta evidente que la Corte quiso hablar (a travs de su sentencia),
orientando de esa forma al mundo jurdico y judicial sobre las acciones colectivas, pues
como todos sabemos, la redaccin de la Ley ha generado diversas confusiones. En
consecuencia, si el Tribunal hubiese querido apartar las cuestiones patrimoniales de las
acciones colectivas, expresamente as se habra pronunciado, pero nada de ello ocurri.

Ahora bien, en cuanto a las modalidades que pueden tener las sentencias en este
tipo de acciones se fijan algunas reglas interpretativas, en razn de las distintas
caractersticas que pueden presentar los asuntos:

a) Se establece como principio general que la reparacin a los usuarios y


consumidores debe ser integral;

b) Para el caso en que el objeto de la accin sea la restitucin de sumas de


dinero, de proceder la misma se har por el mismo canal que fue utilizado para su
percepcin -as en el caso de un concepto debitado incorrectamente de una cuenta, se
proceder a acreditar la suma debitada (con ms sus intereses) en dicha cuenta-;

c) De no ser posible la utilizacin del mismo medio, el magistrado deber


arbitrar un sistema que permita la reparacin (p. ej. mediante la acreditacin en otro tipo
de cuentas o si no fuera posible, la convocatoria en Internet, radiodifusin, televisin,
diarios de mayor circulacin a nivel nacional, entre otros);

d) En los casos de dificultosa o imposible individualizacin (p. ej. de usuarios de


telfonos pblicos, pasajeros de un determinado servicio, etc.) la resolucin judicial
deber establecer el grupo afectado, para que los beneficios puedan retornar de alguna
forma a los afectados;
e) En el caso de existir daos diferenciados para cada consumidor o usuario (ej.:
el corte de un servicio pblico que no incide por igual a todos los usuarios) se determina
que, de ser posible, se conformarn grupos de afectados que se encuentren en
condiciones similares y, a su vez, cada usuario podr promover un incidente para
estimar y accionar, va incidental, por la indemnizacin particular que le corresponda.

Por ltimo, debemos destacar que, si bien la norma bajo anlisis brinda pautas
especficas para los procesos colectivos en defensa de derechos individuales
homogneos y de ndole patrimonial, lo cierto es que el referido texto legal adolece de
ciertas imprecisiones. Decimos esto pues, a pesar que la accin colectiva por su propia
naturaleza, evita la tramitacin de reclamos individuales que en algunos casos pueden
tratarse de miles o millones de ellos, a la hora de la determinacin del ao aparecen
ciertas dificultades. Ello as, por cuanto, el consumidor afectado que quiera acreditar y
reclamar por su dao particular. [7]

[1]
Pizarro, Ramn D., Daos punitivos, en Derecho de Daos, Segunda Parte, La
Rocca, Buenos Aires, 1993, p. 291.
[2]
Mac Donlad, Andrea F., Los daos punitivos y el consumidor, ElDial.com,
5/9/08. elDial - DCEF2 .
[3]
Lorenzetti ob. Cit.; Bersten, Horacio, La multa civil en la Ley de Defensa del
Consumidor. Su aplicacin a casos colectivos, en L.L., 19.3.2009, ps. 2 y 3.
[4]
"Machinandiarena Hernndez Nicols c/ Telefnica de Argentina s/ reclamo
contra actos de particulares", Cmara Apelaciones en lo Civil y Comercial de Mar del
Plata, Sala II, del 27.5.09; "Amanzi Pablo c/Banco Itau Buen Ayre S.A. s/ordinario",
Cmara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, Sala C, 24.4.09; entre otros.
[5]
Unin de Usuarios y Consumidores c/ Movicom Bell South y otro Arts. 52,
53 y 55 s/ amp. proc. sumarsimo, Cmara Contencioso Administrativo Federal, Sala
IV, del 22.11.07.
[6]
CSJN, Halabi, Ernesto c/ P.E.N. - ley 25.873 - dto. 1563/04 s/ amparo
ley 16.986, del 24 de febrero de 2009.
[7]
Recordemos que en las acciones colectivas, tal como vienen desarrollndose
en nuestros tribunales, la primera etapa del proceso abarca bsicamente dos aspectos: 1)
la responsabilidad o no del proveedor demandado, 2) la determinacin del monto total
en juego. Este ltimo aspecto tambin ser relevante a la hora de la determinacin, en
caso de corresponder, del monto a imponer al proveedor en concepto de dao punitivo.

Asociaciones de consumidores

Legitimacin para accionar


Previamente, debe entenderse por asociacin de consumidores y usuarios, toda
organizacin constituida por persona naturales, independientes de todo inters
econmico, comercial o poltico, cuyo objeto sea garantizar y procurar la proteccin y la
defensa de los consumidores y promover la informacin, la educacin, la representacin
y el respeto de sus derechos.
El art. 55 de la LDC, dispone en primer lugar sobre su [Legitimacin] Las
asociaciones de consumidores constituidas como personas jurdicas estn legitimadas
para accionar cuando resulten objetivamente afectados o amenazados intereses de los
consumidores, sin perjuicio de la intervencin del usuario o consumidor prevista en el
segundo prrafo del art. 58.
Por su parte, el art. 56 establece la [Autorizacin para funcionar] Las organizaciones
que tengan como finalidad la defensa, informacin y educacin del consumidor,
debern requerir autorizacin a la autoridad de aplicacin para funcionar como tales. Se
entender que cumplen con dicho obje-
tivo, cuando sus fines sean los siguientes:
a) velar por el fiel cumplimiento de las leyes, decretos y resoluciones de car cter
nacional, provincial o municipal, que hayan sido dictadas para proteger al consumidor;
b) proponer a los organismos competentes el dictado de normas jurdicas o medidas
de carcter administrativo o legal, destinadas a proteger o a educar a los consumidores;
c) colaborar con los organismos oficiales o privados, tcnicos o consultivos para el
perfeccionamiento de la legislacin del consumidor o materia inherente a ellos;
d) recibir reclamaciones de consumidores y promover soluciones amigables entre
ellos y los responsables del reclamo;
e) defender y representar los intereses de los consumidores, ante la justicia,
autoridad de aplicacin y/u otros organismos oficiales o privados;
f) asesorar a los consumidores sobre el consumo de bienes y/o uso de servicios,
precios, condiciones de compra, calidad y otras materias de inters;
g) organizar, realizar y divulgar estudios de mercado, de control de calidad,
estadsticas de precios y suministrar toda otra informacin de inters para los
consumidores; h) promover la educacin del consumidor; i) realizar cualquier otra
actividad tendiente a la defensa o proteccin de los intereses del consumidor.
El art. 57 exige los [Requisitos para obtener el reconocimiento] Para ser reconocidas
como organizaciones de consumidores, las asociaciones civiles debern acreditar,
adems de los requisitos generales, las siguientes condiciones especiales:
a) no podrn participar en actividades polticas partidarias;
b) debern ser independientes de toda forma de actividad profesional, comercial y
productiva;
c) no podrn recibir donaciones, aportes o contribuciones de empresas comerciales,
industriales o proveedoras de servicios, privadas o estatales, nacionales o extranjeras;
sus publicaciones no podrn contener avisos publicitarios.
La sustanciacin de reclamos (ante las asociaciones de consumidores)
Asimismo, el art. 58 confiere a las asociaciones la [Promocin de reclamos] Las
asociaciones de consumidores podrn sustanciar los reclamos de los consumidores de
bienes y servicios ante los fabricantes, productores, comerciantes, intermediarios o
prestadores de servicios que correspondan, que se deriven del incumplimiento de la
presente ley.
Para promover el reclamo, el consumidor deber suscribir la peticin ante la
asociacin correspondiente, adjuntando la documentacin e informacin que obre en su
poder, a fin de que la entidad promueva todas las acciones necesarias para acercar a las
partes.
Formalizado el reclamo, la entidad invitar a las partes a las reuniones que considere
oportunas, con el objetivo de intentar una solucin al conflicto planteado a travs de un
acuerdo satisfactorio.
En esta instancia, la funcin de las asociaciones de consumidores es estrictamente
conciliatoria y extrajudicial, su funcin se limita a facilitar el acercamiento entre las
partes.
Se crea esta cuasi mediacin en las asociaciones de consumidores previstas en los
precedentes arts. 56, inc. d), y 58, como instituto limitado al reclamo formal del
consumidor o usuario de bienes y servicios, ante presuntas infracciones o
incumplimientos por parte de los fabricantes, productores, comerciantes, intermediarios
o prestadores de servicios; otorgndole el carcter de una instancia extrajudicial y
conciliatoria con el fin de acercar a las partes en conflicto a una solucin, individual o
colectiva.
Se habilita este instrumento legal no como defensa, sino como equilibrio, al plexo de
los mtodos alternativos que regula la LDC, para garantizar los sistemas de acceso y
participacin del consumidor en el mercado socioeconmico.
Es un medio ecunime y de confiabilidad social indudable dadas las condiciones
espaciales que deben investir las organizaciones de consumidores art. 57 LDC- de no
participar en actividades polticas partidarias, de ser independientes a toda actividad
profesional, comercial y productiva, y en la imposibilidad de recibir donaciones, aportes
o contribuciones de ningn tipo por parte de aquellas.
A dicho efecto, las asociaciones reconocidas con presencia objetiva, imparcial y
discreta, asumen el rol de la mediacin. Sustancian los reclamos planteados con los
imperativos de prevencin, desechando malos entendidos y malestares; abordan la
cuestin idnea de fondo con el debido respeto y comprensin hacia las partes y, con
transparencia, logran en la mayora de los casos- inmediatos acuerdos satisfactorios. Y
no solo se cien a esta prioridad en su aspecto terico-prctico, sino al devenir de sus
fines asociacionales, v.g. proyectos de leyes, decretos y resoluciones; programas de
divulgacin y estudios de mercado, estadsticas e informaciones de inters y proteccin
para los consumidores.
Al promover soluciones amigables entre los consumidores y los responsables del
requerimiento, se posibilita en primer lugar un ahorro integral, y por otra parte se evitan
desgastes jurisdiccionales: en el orden judicial, las largas esperas tribunalicias y sus
costos, y en lo administrativo, las irreversibles intervenciones de la Inspeccin General
de Justicia, Superintendencia de Seguros de la Nacin, etc. Fundamentalmente, por
esta va el reclamado no llega a ingresar en el Registro Nacional de Infractores y no es
pasible de aplicacin y graduacin por parte de la Direccin Nacional de Comercio
Interior, de las sanciones dispuestas en el art. 47 ibdem, como por ejemplo
apercibimiento, elevadas multas, decomisos, clausuras, suspensiones en los registros de
proveedores en contrataciones con el Estado, drsticas prdidas de concesiones,
privilegios, regmenes impositivos o crediticios especiales de que gozare y de las
negativas publicaciones condenatorias en los diarios de mayor circulacin.
In medias res conferida por la ley a las asociaciones civiles por su naturaleza
jurdica de entidad sin finalidad lucrativa, por fortalecer y manifestar la voluntad del
pueblo, y coadyuvar al desarrollo de la democracia, a la moral, la educacin y el
bienestar del pas.
Necesario subsidio a las asociaciones
Actualmente, si bien la DNCI otorga contribuciones a las Asociaciones de
Consumidores, con partidas presupuestarias otorgadas por el Ministerio de Economa,
las mismas resultan de un monto insignificante. Tales subsidios devienen inaplicables a
los propsitos y acciones programadas por las organizaciones. Los irrisorios montos
otorgados limitan no solo la expansin, defensa y proteccin del movimiento de
consumidor, sino que provocan un inevitable y preocupante retraso en la generalizacin
y arraigo de una mejor consideracin de la identidad del consumidor.
La LDC prev en el art. 62 [Contribuciones estatales] del Captulo XVI,
EDUCACIN AL CONSUMIDOR, El Estado nacional podr disponer el
otorgamiento de contribuciones financieras con cargo al presupuesto nacional a las
asociaciones de consumidores para cumplimentar con los objetivos mencionados en los
artculos anteriores.
En todos los casos estas asociaciones debern acreditar el reconocimiento conforme
a los arts. 56 y 57 de la presente ley. La autoridad de aplicacin seleccionar a las
asociaciones en funcin de criterios de representatividad, autofinanciamiento, actividad
y planes futuros de accin a cumplimentar por stas.
A efectos de no perder objetividad recurrimos al doctrinario santafesino Jorge
Mosset Iturraspe: La contribucin del Estado es razonable, en la medida en que las
asociaciones cumplen un rol de bien comn, que apunta al bienestar general, con
profunda incidencia, en consecuencia, en las labores especficas del Estado. Si no es
posible auxiliar econmicamente a todas, es razonable tener en cuenta: el nmero de
asociados; la labor cumplida; la penetracin en el medio; la fuerza y coherencia de su
accionar; la antigedad en el quehacer; proyectos en vista; fuentes de ingreso.
Amparo de los intereses colectivos
Adems de las acciones previstas en la ley de defensa del consumidor, en la
Constitucin Nacional se incluyen acciones legales en favor de los intereses colectivos,
es decir que afectan un inters general de los consumidores y que se constituyen en una
cierta y seria amenaza, como por ejemplo, la publicidad engaosa que pueda realizar
una empresa.
En efecto el Art. 43 de la CN posibilita que Toda persona puede interponer accin
expedita y rpida de amparo, siempre que no exista otro medio judicial ms idneo,
contra todo acto u omisin de autoridades pblicas o de particulares, que en forma
actual o inminente lesione, restrinja, altere o amenace, con arbitrariedad o ilegalidad
manifiesta, derechos y garantas reconocidos por esta Constitucin, un tratado o una
ley. En el caso, el juez podr declarar la inconstitucionalidad de la norma en que se
funde el acto u omisin lesiva.
Podrn interponer esta accin contra cualquier forma de discriminacin y en lo
relativo a los derechos que protegen el ambiente, a la competencia, al usuario y al
consumidor, as como a los derechos de incidencia colectiva en general, el afectado, el
defensor del pueblo y las asociaciones que propendan a esos fines, registradas conforme
a la ley, la que determinar los requisitos y formas de su organizacin...
Este nuevo Artculo 43 de la Constitucin Nacional trata explcitamente tres
garantas.
1. Accin de amparo. Programada para reprimir actos lesivos a la Constitucin, los
Tratados o las leyes, manifiestamente arbitrarios o ilegales, provenientes de autoridad o
de particulares. Como novedad, autoriza con razn- a declarar en tal proceso la
inconstitucionalidad de la norma en que eventualmente se funde el acto lesivo. Tambin
dio legitimacin a cualquier afectado, al defensor del pueblo y a las asociaciones
reconocidas, para accionar por la tutela de los intereses difusos, la competencia libre, el
usuario y el consumidor.
2. Hbeas data. El mismo Artculo 43 posibilita esta variable de amparo, para
permitir el acceso a la informacin que obre en registros o bancos de informes pblicos
o privados v.g. banco de datos; pudiendo rectificarlos, reservarlos, actualizarlos o
excluirlos, en casos de falsedad o discriminacin, todo ello manteniendo el secreto de
las fuentes de informacin periodstica.
3. Hbeas corpus. Por ltimo, se dio trato constitucional expreso al Hbeas Corpus,
incluso para atender la desaparicin forzada de personas, y en sus variantes ms
amplias: reparador, preventivo, correctivo y restringido. (Cfr. Vanossi, Jorge R., El
Hbeas Corpus no puede ni debe contraponerse a la libertad de los medios de
comunicacin, ED, 13/9/94; Sages, Nestor P., Amparo, hbeas data y hbeas corpus en
la reforma constitucional, LL, 7/10/94.)
El Defensor del Pueblo de la Nacin
La figura del Defensor del Pueblo se introduce en diciembre de 1993, al sancionarse
la ley 24.284, con 37 artculos, y bajo la denominacin: Creacin del Defensor del
Pueblo.
Como objetivo fundamental, se establece en el art. 1 que el Defensor del Pueblo de
la Nacin, ...sin recibir instrucciones de ninguna autoridad, tiene como objetivo
fundamental el de proteger los derechos e intereses de los individuos y la comunidad
frente a los actos, hechos y omisiones de la administracin pblica nacional, que se
mencionan en el art. 14.
En el Captulo I, Competencia. Iniciacin y Contenido de la Investigacin, del Ttulo
II, Del Procedimiento, leemos ACTUACIN. Art. 14. [Forma y alcance] El Defensor
del Pueblo puede iniciar y proseguir de oficio o a peticin del interesado cualquier
investigacin conducente al esclarecimiento de los actos, hechos u omisiones de la
administracin pblica nacional y sus agentes, que impliquen el ejercicio ilegtimo,
defectuoso, irregular, abusivo, arbitrario, discriminatorio, negligente, gravemente
inconveniente o inoportuno de sus funciones, incluyendo aqullos capaces de afectar los
intereses difusos o colectivos.
Los legisladores, tanto provinciales como nacionales, podrn receptar quejas de los
interesados de las cuales darn traslado en forma inmediata al Defensor del Pueblo.
Art. 15. El Defensor del Pueblo, sin perjuicio de las facultades previstas por el
artculo 14 de la presente ley, debe prestar especial atencin a aquellos
comportamientos que denoten una falla sistemtica y general de la administracin
pblica, procurando prever los mecanismos que permitan eliminar o disminuir dicho
carcter.
COMPETENCIA. Art. 16. Dentro del concepto de administracin pblica nacional,
a los efectos de la presente ley, quedan comprendidas la administracin centralizada;
entidades autrquicas; empresas del Estado; sociedades del Estado; sociedades de
economa mixta; sociedades con participacin estatal mayoritaria; y todo otro
organismo del Estado Nacional cualquiera fuere su naturaleza jurdica, denominacin,
ley especial que pudiera regirlo, o lugar del pas donde preste sus servicios.
Quedan exceptuados del mbito de competencia de la Defensora del Pueblo, el
Poder Judicial, el Poder Legislativo, la Municipalidad de la Ciudad de Buenos Aires y
los organismos de defensa y seguridad.
OTROS AMBITOS DE COMPETENCIA. Art. 17. Quedan comprendidas dentro
de la competencia de la Defensora del Pueblo, las personas jurdicas pblicas no
estatales que ejerzan prerrogativas pblicas y las privadas prestadoras de servicios
pblicos. En este caso, y sin perjuicio de las restantes facultades otorgadas por esta ley,
el Defensor del Pueblo puede instar a las autoridades administrativas competentes el
ejercicio de las facultades otorgadas por la ley.
Esta figura del Defensor del Pueblo deviene constitucional con la reforma a la CN,
Art. 86, El Defensor del Pueblo es un rgano independiente instituido en el mbito
del Congreso de la Nacin, que actuar con plena autonoma funcional, sin recibir
instrucciones de ninguna autoridad. Su misin es la defensa y proteccin de los
derechos humanos y de los dems derechos, garantas e intereses tutelados en esta
Constitucin y las leyes, ante hechos, actos u omisiones de la Administracin; y el
control del ejercicio de las funciones administrativas pblicas. El Defensor del Pueblo
tiene legitimacin procesal. Es designado y removido por el Congreso con el voto de las
dos terceras partes de los miembros presentes de cada una de las Cmaras. Y goza de las
inmunidades y privilegios de los legisladores. Durar en su cargo cinco aos, pudiendo
ser nuevamente designado una sola vez.. La organizacin y el funcionamiento de esta
institucin sern regulados por una ley especial.
Convenio con las asociaciones de consumidores
Prcticamente todas las asociaciones de consumidores inscriptas legalmente,
suscribieron Convenios de Colaboracin con el Defensor del Pueblo. Ejemplo de su
aplicacin, es que ante las innumerables presentaciones de nuestra asociacin, previa
aceptacin del organismo, se tramitaron conjuntamente a nivel judicial y administrativo,
obtenindose as evidentes resultados positivos. Se trasluce adems en significativos
beneficios para los objetivos de nuestra organizacin. Ante ello, en nombre de
Proconsumer y de nuestros asociados, expresamos y testimoniamos en las personas del
Dr. Jorge Maiorano, de los dems funcionarios y empleados de la Defensora, y del
Defensor adjunto, Dr. Jorge Cermesoni, nuestro profundo agradecimiento por la noble y
efectiva dedicacin demostrada en cada gestin realizada en esa institucin.
Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo

Normativa
Segn el art. 59 de la ley 24.240 [Tribunales Arbitrales] La autoridad de aplicacin
propiciar la organizacin de tribunales arbitrales, que actuarn como amigables
componedores o rbitros de derecho segn el caso, para resolver las controversias que
se susciten con motivo de lo previsto en esta ley. Podr invitar para que integren estos
tribunales arbitrales en las condiciones que establezca la reglamentacin, a las personas
que teniendo en cuenta las competencias, propongan las asociaciones de consumidores y
cmaras empresarias. Regir el procedimiento del lugar en que acta el tribunal
arbitral.
Mediante el Decreto N 276/98 y la Resolucin N 212/98 de la Secretara de
Industria, Comercio y Minera, se implement su funcionamiento.
Una de las caractersticas salientes del Sistema de Tribunales Arbitrales de Consumo
es la posibilidad que el consumidor y proveedor arriben a una instancia conciliatoria en
vistas a resolver las controversias que se plantean diariamente derivadas de la relacin
de consumo, brindando por tanto, una instancia de solucin cuando se presuma n
situaciones de violacin de los derechos del consumidor o eventuales infracciones a la
ley 24.240.
En los casos en que no prospera la solicitud de arbitraje, dicho reclamo se transforma
en denuncia a los fines previstos
por el art. 45 de la ley 24.240, conforme a lo requerido por los reclamantes en
oportunidad de suscribir el compromiso arbitral, que se entrega en formulario impreso
por la Direccin Nacional de Comercio Interior.
En los casos desistidos por haber llegado las partes a una solucin al diferendo sin
tener que requerir la intervencin de un tribunal arbitral, la instancia previa a esta
conformacin genera un acercamiento de las partes involucradas que concluye en un
acuerdo, por medio del cual se restablece el equilibrio y los consumidores obtienen del
bien o servicio adquirido, la satisfaccin esperada. ste resulta un aspecto central por
cuanto reduce el nivel de litigio del sistema, frente a otras instancias alternativas.
Requisitos para realizar reclamos ante los Tribunales Arbitrales de Consumo
Para realizar su reclamo ante los Tribunales Arbitrales de Consumo, toda persona
deber completar un formulario que le proveer el Tribunal y acompaar la
documentacin (facturas, remitos, notas, cartas, etc.) que considere importantes para su
reclamo. La misma deber ser acompaada en fotocopias, que quedarn en poder del
Tribunal.
En la audiencia que fijar el Tribunal Arbitral y a la que deber concurrir, podr
agregar nueva documentacin y explicar en forma extensa su reclamo.
Si el reclamo lo efecta una persona distinta al consumidor que tiene el problema,
deber tener un poder, otorgado ante Escribano Pblico, o Acta Poder que se
confecciona ante los Tribunales Arbitrales y que deber firmar el consumidor
damnificado, sin excepcin.
Presentar una solicitud de arbitraje significa saber que el sistema arbitral es
voluntario, por ello para que el arbitraje pueda llevarse a cabo, es necesario que tanto el
consumidor como el proveedor (empresa, comercio) manifiesten en forma concreta su
acuerdo de someterse al mismo.
Existen proveedores que se han adherido al sistema, por lo que la presentacin de la
solicitud por parte del consumidor es suficiente para que exista el arbitraje. Es
conveniente consultar previamente para conocer si el proveedor al que se plantea un
reclamo se encuentra o no adherido.
Si el proveedor no est adherido, el consumidor igualmente puede hacer su reclamo.
El Tribunal Arbitral de Consumo notificar al mismo de la solicitud presentada y el
proveedor dispone de un plazo de cinco das para aceptar o rechazar el arbitraje. Si no lo
acepta, su reclamo pasa automticamente a la Direccin de Defensa del Consumidor,
para que se siga el procedimiento administrativo de reclamo que establece la ley 24.240
de Defensa del Consumidor.
Principales caractersticas del sistema
Voluntariedad: el sometimiento de las partes al Sistema Nacional de Arbitraje de
Consumo ser voluntario para las partes, existiendo dos alternativas de acceso a l:
1) Oferta pblica de adhesin al sistema, por medio de la cual los proveedores de
bienes y servicios expresan su compromiso previo de aceptar la jurisdiccin arbitral
para todos los eventuales reclamos de los consumidores referidos a las transacciones
efectuadas entre las partes.
2) Acuerdo arbitral a travs del cual ambas partes se someten al arbitraje en caso de
suscitarse conflictos en la operacin comercial que realicen.
Carcter vinculante y ejecutivo: esta es la naturaleza que asume para las partes el
laudo emitido por el Tribunal Arbitral que tendr autoridad de cosa juzgada. Las partes
conservan como nico medio de impugnacin el recurso de nulidad ante la Justicia.
Simplicidad y rapidez: el proceso arbitral tendr una duracin mxima de hasta cuatro
meses, prorrogables exclusivamente por acuerdo de las partes.
Neutralidad y equilibrio entre las partes: los Tribunales Arbitrales se conforman con
un rbitro institucional, un rbitro representante de las asociaciones de consumidores y
un tercer rbitro representante de las cmaras empresariales, lo que garantiza y preserva
el equilibrio entre las partes. Se establecen estrictos requisitos de idoneidad y solvencia
para quienes acten como rbitros, ms precisamente debern contar como mnimo con
ttulo profesional y una experiencia de 5 aos en el ejercicio de la profesin.
Competencia: los Tribunales Arbitrales de Consumo sern competentes para tratar
casos en que pueda existir una violacin de los derechos emanados de la ley 24.240 de
Defensa del Consumidor y de toda otra ley, decreto o resolucin que establezca
derechos de consumidores o usuarios. Sin embargo, no podrn ser puestos a
consideracin de los Tribunales Arbitrales de Consumo aquellas cuestiones que cuenten
con sentencia judicial firme, las que se encuentren unidas a otras que no puedan ser
motivo de arbitraje, las expresamente excluidas y aquellas de las que se deriven daos
fsicos, psquicos y/o muerte del consumidor o sobre las que exista la presuncin de la
comisin de un delito.
Procedimiento: ante la presentacin por parte del consumidor de una solicitud de
arbitraje, y una vez aceptada la misma, la autoridad de aplicacin dar traslado de la
reclamacin al demandado y proceder a integrar el Tribunal Arbitral de Consumo. El
Tribunal fijar la fecha de audiencia, la que ser oral y en donde las partes podrn actuar
por derecho propio o mediante representantes legales.
La inactividad de las partes no detendr el procedimiento arbitral y no restar validez
al laudo arbitral. Segn se expresara, la decisin del Tribunal tendr carcter vinculante
y fuerza ejecutiva en caso de incumplimiento. Solo estarn permitidos los recursos de
aclaratoria y nulidad, renunciando las partes expresamente a la interposicin de otros
recursos.
Oferta pblica de adhesin al Sistema: para propender a la difusin y aceptacin del
Sistema, se instrumenta la forma de adhesin denominada Oferta Pblica de Adhesin.
Las empresas que opten por esta va recibirn un distintivo oficial de adhesin al
Sistema, y no podrn rechazar ni oponer excepcin alguna a la competencia del
Tribunal Arbitral en caso de verse involucradas en algn tipo de controversia comercial
con sus clientes/usuarios. Paralelamente el conocimiento por parte de los consumidores
de las caractersticas y ventajas del Sistema de Arbitraje de Consumo, les afirmar la
imagen y reputacin de las empresas y productos que, adheridos al sistema, hagan uso
del distintivo oficial.
Este distintivo constituir una seal de confianza de la empresa en la calidad de sus
productos y prestaciones conexas, es decir, de la baja probabilidad que asigna el
oferente a que existan conflictos con sus clientes (de all que acepte una va expeditiva y
extrajudicial de solucin). Por otra parte, constituir un servicio adicional al cliente, al
brindar una solucin rpida y equitativa en el caso que efectivamente se plantease algn
tipo de controversia.
Reglamentacin
La Resolucin N 212/98 de la Secretara de Industria, Comercio y Minera, establece
el procedimiento que debern seguir los Tribunales Arbitrales de Consumo para el
tratamiento de los casos que se planteen.
Se establecen las condiciones que debern reunir las personas que quieran actuar
como rbitros de los tribunales. Entre otras pautas a tener en cuenta para los postulantes,
se fijan la de poseer especializacin en temas relacionados con el consumo y la
resolucin alternativa de conflictos; haber participado en congresos, seminarios o cursos
relacionados con estos temas; haber pertenecido o pertenecer a asociaciones de
consumidores o cmaras empresarias; o a la administracin pblica nacional o
provincial dentro del rea dedicada a la defensa del consumidor.
Tambin se prev para los casos menores a los $ 500 un procedimiento especial, en el
cual actuar un solo rbitro el institucional- y que ser an ms rpido que el
procedimiento comn.
Todas las actuaciones ante los Tribunales Arbitrales de Consumo son orales, salvo
aquellas que expresamente se puntualizan en la resolucin, que sern escritas y
realizadas a travs de formularios que proveer la autoridad de aplicacin.
Los Tribunales Arbitrales de Consumo tienen amplias facultades instr uctorias y
probatorias, y las decisiones se toman por mayora de votos.
La autoridad de aplicacin ser la encargada de controlar el sistema, pudiendo
suspender o excluir a los rbitros que no cumplan con los requisitos, o dar de baja a las
empresas adheridas a la Oferta Pblica que incumplan los laudos emitidos.
Extensin del sistema a los servicios pblicos
Dada la amplia competencia que establece el Decreto N 276/98, la prestacin de los
servicios pblicos podr ser materia de arbitraje de consumo. Para ello se han
establecido contactos con los Entes Reguladores, a los efectos de poder coordinar una
accin comn para incluirlos.
Conclusin
Con el SNAC el derecho de los consumidores y usuarios introduce una necesaria y
largamente esperada actualizacin en la resolucin de conflictos contractuales de bienes
y servicios.
Para que la modernizacin y efectividad de los procedimientos tenga lugar en breve
plazo, son necesarias:
1. La educacin del consumidor, con el cumplimiento inmediato del rol obligatorio
del Estado (Conf. art. 60 LDC).
2. La concientizacin de los entes de contralor administrativos (I.G.J., S.S.N.,
B.C.R.A., C.N.C., etc.) y de servicios pblicos de colaborar ampliamente con el Sistema
de Arbitraje, poniendo a disposicin asesores expertos en su materia a efectos de ser
consultados por los jueces rbitros. Tales organismos deben motivar a las empresas bajo
su rbita y a los consumidores y usuarios, a que se adhieran y reclamen,
respectivamente, ante los Tribunales Arbitrales de Consumo.
3. Que la DNCI y las Asociaciones de Consumidores legalizadas, en forma activa y
programada, establezcan el sistema de arbitraje en todas las provincias argentinas. Es el
paso sustancial a dar para lograr la conformacin de los Tribunales de Consumo en el
Mercosur.
Nmina de rbitros de Proconsumer inscriptos en el Registro Nacional de
Representantes de Asociacionesde Consumidores, que Usted puede designar ante los
Tribunales Arbitrales de Consumo:

Reg. N 019 Dra. Estela B. PALAZZO


Reg. N 020 Dr. Arturo J. GIANNULLO
Reg. N 025 Dr. Ricardo L. NASIO