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Quin es consumidor?
Cabe aclarar que en esta ltima reforma, a diferencia del sistema anterior, el
legislador propuso abarcar una mayor cantidad de situaciones a las hasta ahora
previstas. Esta misma razn elimin los objetos previstos en el art.1 original,
recordemos que se contemplaban:
b) la prestacin de servicios, y
La Jurisprudencia sostiene:
Se afirma pues que el vnculo que une al que contrata o usa el servicio y el
concesionario, es una relacin de consumo. Quien paga el peaje, como quien usa de la
ruta para los fines del trnsito como acompaante, son consumidores en la medida que
renan los requisitos de los arts. 1 y 2 de la Ley 24240 (texto dispuesto por la
Ley 26361).[1]
Ese futuro Derecho del Consumo est estructurando sus bases con las actuales
relaciones de consumo. De ellas derivan, para ambas partes contratantes, una serie de
derechos y deberes que interactan y que generan obligaciones para los oferentes,
proveedores o prestadores y que, sin lugar a dudas, de ser respetadas, introduciran un
sano equilibrio en el mercado.
Los derechos del consumidor son en s los pilares donde se sostiene la estructura
de la LDC. De una buena parte de su contenido, se elevan estos pilares en disposiciones
especficas que regulan su ejercicio o nos explican sus autnticos alcances.
Para optimizar este derecho sugerimos: exigir y estar alertas para discutir,
preguntar o solicitar informacin gratuita completa, transparente, por escrito y firmada,
acerca de los bienes y servicios en que debe prestar su aceptacin; y en caso de advertir
situaciones negativas o actos de ocultamiento, no dudar en reclamar en nuestras
asociaciones de consumidores o, reiteramos, denunciar ante los organismo pblicos
competentes.
Derecho a la seguridad
Derecho de eleccin
Derecho de retracto
El proveedor.
Equilibrio en la informacin
Este conocimiento sobre las caractersticas de los bienes puede no ser perfecto,
pero s necesita ser simtrico. En otros trminos, que tanto los vendedores como los
compradores, conozcan las caractersticas de los bienes que se ofrecen en el mercado;
pues ello permitir que ste funcione simtricamente.
Si quien desea adquirir un auto usado pudiera determinar su calidad exacta con
una simple inspeccin previa a la compra, el mercado vendera una amplia variedad de
calidades a precios diferentes; obviamente ms elevados para los productos de mejor
calidad. Pero esto no sucede en lo cotidiano; los autos usados son bienes de
experimentacin que deben utilizarse algn tiempo para comprobar su calidad. No
basta con revisar antes de la compra la presin de aceite o escuchar como regula el
motor; ni siquiera verificar si el chasis esconde algn choque.
[1]
B. Y. G. L. y otros c/ Autopistas del Sol S.A. y otros s/ Daos y Perjuicios. Cmara
Nacional de Apelaciones en lo Civil. Sala: M. 5/02/09.
[2]
Nez Norma Gladys c/ Metrovas S.A. s/ daos y perjuicios. Cmara Nacional de
Apelaciones Civil. Sala: H. 28/04/09.
[3]
Juan M. Farina. Contratos Mercantiles Modernos, pg. 249. Editorial Astrea.
[4]
Ver Derecho de retracto, pg. 48 de este captulo y Aplicacin del Derecho de
Retracto, Captulo VII.
[5]
Capesa S.A.I.C.F.I.M. c/ Sec. de Com. e Inv. Disp. DNCI. 137/97. Causa 17.501.
C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA II, Damarco, Garzn de Conte Grand, Herrera,
18/12/97. (Consid. 3).
[6]
Ver Captulo IX, De los contratos por adhesin o prefabricados.
[7]
Ver Captulo XI, Autoridad de Aplicacin.
[8]
Argn S.A. c/ Sec. de Com. e Inv. Disp. DNCI. 249/96. Causa 15.933/96. C.
NAC. CONT. ADM. FED, SALA II, 25/3/97, Damarco, Garzn de Conte Grand,
Herrera.
[9]
Algas S.A. c/ Sec. de Com. E Inv. Disp. DNCI 254/96. Causa:
15.923/96. Galli, Jeanneret de Prez Corts, Uslenghi. C. NAC. CONT. ADM. FED.,
SALA IV. 25/3/97.
[10]
(conf. expte. n 66.728 (95.377/00) " "- CNCIV - SALA L - 20/10/2008)
[11]
"Lezcano, Yolanda c/ Metrovas S.A. s/ daos y perjuicios " - CNCIV - 26/02/2009.
[12]
B. Y. G. L. y otros c/ Autopistas del Sol S.A. y otros s/ Daos y Perjuicios.
Cmara Nacional de Apelaciones en lo Civil. Sala: M. 5/02/09.
[13]
WASHINGTON S.A.C.I.F.I. c/ Sec. de Comercio e Inversiones Disp. DNCI. n
187/97 Causa: 6655/97. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA V, Gallegos Fedriani,
Otero, 2/7/97.
[14]
Pequeo Mundo S.R.L. c/ Sec. de Com. e Inv., Disp. DNCI 314/97. Causa n
24.161/97. C. NAC. CONT. ADM. FED, SALA II, Garzn de Conte Grand, Herrera,
23/2/99.
[15]
Carrefour Argentina S.A. c/ Sec. de Com. e Inv., Disp. DNCI 2135/96, causa n
10.364/97. C. NAC. CONT. ADM. FED. , Sala IV, Jeanneret de Prez
Corts, Uslenghi, 28/10/97.
[16]
COM. INT. S/ APEL. DISP. 1051/96. CFASM. SEC. CIVIL. SALA II, REG. N
231/97. Rudi. Mansur. Prack. 16/09/97.
[17]
Ver Las denuncias maliciosas del consumidor, Captulo XII.
[18]
Diners Club Arg. S.A.C. y de T. c/ Sec. de Comercio e Inversiones Disp. DNCI
165/97. Causa: 10.361/97. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA II, Garzn
de Conte Grand, Herrera, 4/11/97.
[19]
Cfr. C.S.J.N. Odol S.A., Fallos 299:213 y Prosan S.R.L., Fallos 300:212.
[20]
CLARN ECONMICO, 3/5/98, por Ricardo DELGADO. Economista y docente
universitario en Organizacin Industrial en la Universidad de Buenos Aires.
[21]
Jorge Mosset Iturraspe, Introduccin al Derecho del Consumidor, Revista de
Derecho Privado y Comunitario, N 5. Consumidores, Rubinza
Consumidor y Proveedor
Contratos de consumo
Para una mejor comprensin del lenguaje que utilizamos, debemos precisar que
cada una de las millonarias relaciones de consumo que realizan los consumidores
presupone un contrato, ya sea escrito o no.
Oferta (art. 7)
La revocacin de la oferta hecha pblica es eficaz una vez que haya sido difundida
por medios similares a los empleados para hacerla conocer.
En otro fallo a favor del consumidor, una conocida casa de ropa masculina fue
sancionada por la DNCI por utilizar una publicidad engaosa al ofrecer prendas con el
cartel Hasta agotar el stock, gran oferta, sin notificar en forma pblica y clara, la
cantidad de prendas que constituan el stock en oferta.[3]
Debemos exaltar respecto del ltimo prrafo incorporado por el art. 5 de la ley
26.361 que la no efectividad de la oferta ser considerada negativa o restriccin
injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en el artculo 47 de esta ley.
Este art. 8 [Efectos de la publicidad] sufri un agregado por ley 24.787- que
estableci, para la seguridad e informacin del consumidor qu en cualquier tipo de
ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras telefnicas, por
catlogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicacin, deber
figurar el nombre, domicilio y nmero de CUIT del oferente.
Jurisprudencia
Tales conductas, adems de las sanciones previstas en la presente ley, podrn ser
pasibles de la multa civil establecida en el artculo 52 bis de la presente norma, sin
perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas
penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.
Por ejemplo, una prctica habitual en los contratos de crdito, consiste en que los
bancos y dems entidades financieras, imponen al solicitante del crdito un seguro de
vida colectivo, cuya compaa emisora deber ser elegida, supuestamente por el
consumidor.
En primer lugar, tal como suele suceder, dicha opcin es falsa, puesto que, por lo
general, el consumidor no conoce si quiera el concepto de un seguro de vida colectivo,
pero lo que es ms grave an, es su costo. En segundo lugar, por lo general, dicha
libertad de eleccin es falsa, pues es la misma empresa otorgante del crdito quien elige
(en lugar del consumidor) la compaa aseguradora. Y claro, a la hora de elegir, opta
por la ms cara.
Y este es tan solo un ejemplo de conductas o prcticas abusivas por parte de los
proveedores, y en obvia violacin a uno de los pilares de la Ley de Defensa del
Consumidor: El Derecho a la Informacin.
Esta ltima situacin se encuentra inspirada en el Cdigo de Defensa del
Consumidor del Brasil y recoge tanto la experiencia de nuestros vecinos como la propia,
esta ltima especialmente en materia de operaciones atadas -es decir aquellas
contrataciones a las que el consumidor o usuario se ve comprometido a efectuar por
imposicin del proveedor cuando desea acceder a cierto tipo de productos o servicios
y/o la imposibilidad de elegir al proveedor del producto o servicio. Por otra parte,
conllevan los propsitos de los arts. 1 y 2 de la Ley de Defensa de la Competencia.
Tngase presente que el trato Digno y Equitativo, estaba establecido y garantizado en el
Art. 42 de nuestra Constitucin Nacional sin aplicacin alguna en la esfera
administrativa, por ende este artculo nuevo luce como una reglamentacin al principio
del trato digno y equitativo.
Una prctica a todas luces discriminatoria que llevan adelante las empresas,
vinculadas en su gran mayora al rubro turismo, consiste en cobrar un precio
diferenciado al consumidor extranjero por determinado producto o servicio, muy
superior al precio fijado para consumidores nacionales. Las violaciones detectadas, por
las que iniciamos acciones judiciales y administrativas al respecto, las encontramos en
las tarifas diferenciales a extranjeros en compaas areas y de buques, hoteles, etc.
Jurisprudencia
Los jueces entendieron que la sola circunstancia de no poder acceder al local por
no haber rampa es una clara omisin de cumplimiento de la normativa vigente, y que tal
omisin implic un acto discriminatorio para la persona que inici la demanda ya que le
provoc una dolencia ntima que deba ser reparada.
c) que cosas que presenten alguna deficiencia, que sean usadas o reconstituidas;
Jurisprudencia
Otro ejemplo es el caso de un proveedor que fue multado por no cumplir con las
disposiciones de informar debidamente al consumidor y por cobro excesivo. La justicia
rechaz el recurso interpuesto por aqul al considerar excesivo el monto de la multa,
confirmando que no slo era correcto, sino que con las multas tambin se busca
proteger al consumidor de conductas reincidentes; aplicando la regla de criterio ms
favorable al consumidor (lase: in dubio pro consumidor).[9]
Todo ello sin perjuicio de las acciones de daos y perjuicios que correspondan.
(Artculo incorporado por el art. 2 de la Ley N 24.787 B.O. 2/4/1997)
Se innova con este art. 10 ter, como medio de rescisin del contrato, la
utilizacin del mismo mtodo efectuado para celebrarlo, lo que obviamente responde a
un principio de igualdad y fue diseado para oponerse al cmulo de obstculos que
diariamente imponen las empresas para evitar la rescisin de distintos servicios.
Conclusin
La publicidad[11]
El consumidor debe asumir una actitud crtica frente a las promociones de todo
tipo; frente a la oferta de productos suntuarios y ms an de aquellos que lesionan la
salud individual y colectiva o que deterioran el medio ambiente, l es el principal actor.
DE LA REGULACIN DE LA PUBLICIDAD
PUBLICIDAD: Toda publicidad debe ser trasmitida o difundida de forma tal que el
consumidor inmediatamente la identifique como tal. (Artculo 31)
Los Estados Partes debern propiciar los medios adecuados y eficaces para
que los consumidores puedan ejercer sus derechos a ser amparados contra toda
publicidad engaosa y comparativa que no se adecue a lo estipulado en el presente
Protocolo. ( Art. 37)
Garantas
Estas disposiciones son de sumo inters para el consumidor y deben ser bien
conocidas en la vida cotidiana, en especial por los proveedores.
La garanta legal tendr vigencia por TRES (3) meses cuando se trate de bienes
muebles usados y por SEIS (6) meses en los dems casos a partir de la entrega,
pudiendo las partes convenir un plazo mayor. En caso de que la cosa deba trasladarse
a fbrica o taller habilitado el transporte ser realizado por el responsable de la
garanta, y sern a su cargo los gastos de flete y seguros y cualquier otro que deba
realizarse para la ejecucin del mismo.
Y, por otra parte, impone para las cosas una vez adquiridas la prestacin de un
servicio tcnico adecuado y el suministro de los repuestos y dems materiales que sean
necesarios para que el bien funcione con normalidad.
Como se aprecia, este nuevo artculo dispone que todos los bienes muebles
(trasladables) duraderos, sin lmite de valor, tendrn una garanta legal mnima de tres o
seis meses segn la cosa, haya o no certificado de garanta de por medio.
Se erradican esas invenciones a las que llamaban garanta, que desde hace
mucho tiempo y con sus limitados niveles de cobertura, eran la causa de numerosos
dolores de cabeza y de insolubles perjuicios para los consumidores.
Hay garantas de difcil aplicacin; por ejemplo, las que no excluyen toda
responsabilidad por deficiencias que se presenten en partes o componentes que
ordinariamente tienen mayor desgaste por el uso normal del aparato (el sistema de
frenos en un automvil). Situaciones como sta dejan al comprador indefenso cuando el
defecto que presenta esa parte es resultado de una falla de fabricacin y no del desgaste
por el uso.
Han dejado de ser problemticas aquellas garantas voluntarias con perodos tan
cortos de vigencia que resultaban totalmente inoperantes. Por otra parte, estaban todas
aquellas fallas o deficiencias en artculos que hasta ahora no contaban con garanta del
vendedor ni del fabricante y sencillamente no haba nada que uno pudiera hacer.
Lo fundamental para nuestra calidad de vida, es que resulta un gran alivio que
los productos de gran tamao (automotores, televisores, heladeras) con desperfectos,
estando bajo garanta, son responsabilidad de otros, tanto en el pago por el arreglo,
como por el de su dificultoso traslado.
Constancia de reparacin
Y finaliza en la prevencin que En todos los casos, la opcin por parte del
consumidor no impide la reclamacin de los eventuales daos y perjuicios que
pudieren corresponder.
Este es el principio general de la LDC, que ante una larga privacin del uso del
producto, en caso de rechazar el responsable de la garanta los gastos a su cargo, o ante
reparaciones no satisfactorias, puede reclamar indemnizacin de esas obligaciones,
accionando en los trminos del artculo 505 y ss. del Cdigo Civil.
Nos dice este artculo del Cdigo Civil: Si el vendedor conoce o deba conocer,
por razn de su oficio o arte, los vicios o defectos de la cosa vendida, y no los manifest
al comprador, tendr ste a ms de las acciones de los artculos anteriores, el derecho
a ser indemnizado de los daos y perjuicios sufridos, si optare por la rescisin del
contrato. El Cdigo Civil por vicios o defectos de la cosa vendida se refiere a las
malas cualidades de lo transferido o todo mal que no estaba a la vista ni era fcil de
advertir. Y propiciamos para evitar estos vicios, que se siembre en el campo penal una
sancin con pena privativa de la libertad en caso de existir daos y perjuicios graves o
eventuales contra la masa de consumidores.
La LDC finaliza este artculo disponiendo que b) el art. 2170 del Cdigo Civil
no podr ser opuesto al consumidor. Es decir, si en la legislacin civil se establece
que El enajenante est tambin libre de la responsabilidad de los vicios redhibitorios,
si el adquiriente los conoca o deba conocerlos por su profesin u oficio., ahora, en la
LDC, se revierte al expresar que el proveedor no est libre de la responsabilidad de los
vicios redhibitorios, an si el consumidor los conoca. Aqu se ratifica nuestra
afirmacin de que la LDC ms que modificar, avasall al Cdigo Civil.
Garantas bibliografia
[1]
El Grupo Mercado Comn aprob la Resolucin 42 de Garanta Contractual sobre
productos o servicios en el Mercosur, primera norma armonizada en el rea de Defensa
del Consumidor a nivel regional y que regir antes del 31 de diciembre de 1999, una vez
que los Estados la incorporen a sus respectivos ordenamientos jurdicos.
Esto nos impulsa, para el desarrollo de este captulo, a revalorizar el derecho que
tiene toda persona, natural o jurdica, nacional o extranjera, de contratar a ttulo oneroso
o gratuito, la prestacin de un servicio de cualquier naturaleza, para su utilizacin o
disfrute, sea para su beneficio propio, o de su grupo familiar o social.
La LDC excepta los servicios de profesionales liberales [1] con ttulo o matrcula
oficial o autorizada para su ejercicio, a no ser que se contraten sus servicios por
ofrecimientos publicitarios. Es decir, la relacin profesional-cliente, que de hecho es
una relacin de consumo, tampoco fue contemplada inesperadamente por la Ley 26.361,
modificatoria de la LCD.
Proteccin especfica
Aclaramos que este captulo no sufri modificacin alguna por la Ley 26.361. Y
que los servicios pblicos domiciliarios estn alcanzados aqu, y tambin por los arts. 25
al 31 del Captulo VI de la LDC. [7]
Para un mejor estudio del tema a exponer, aclaramos que las normas que se
refieren a la prestacin de servicios en general son los arts. 19, 22, 23 y 24, y que
los arts. 20 y 2l son los especialmente dedicados a la reparacin, limpieza o
acondicionamiento, dentro de la prestacin de los servicios.
Reparacin,mantenimiento,acondicionamiento, limpieza:
Resulta necesario que sean consignados todos los datos precedentes para que, en
caso de efectuar reclamos posteriores, podamos contar con un importante elemento de
prueba. Se sobreentiende que se tiene que entregar el presupuesto previo a la reparacin,
por duplicado (el original para el usuario). Una vez vencido el plazo para aceptar el
presupuesto, se debe entender que el mismo ha sido rechazado, salvo pacto en
contrario.
Con respecto al inc. f) del art. 21 de la LDC, que posibilita al prestador del
servicio cuando su objeto se refiere a la reparacin o mantenimiento de un
determinado elemento- a otorgar o no la garanta por el trabajo realizado, no se advierte
riesgo a cargo del usuario, quien podr reclamar por una deficiencia en los materiales o
productos durables empleados, ante la existencia de la garanta obligatoria de tres meses
prevista en el art. 11 de la LDC. Transcurrido dicho plazo deja la posibilidad de efectuar
su reclamo en virtud de la legislacin civil: sesenta das para denunciarlos a partir de
su descubrimiento (Art. 1647 bis C.C.) .
[1]
Ver art. 2 LDC.
[2]
Ver Medicina prepaga, Captulo XXIV.
[3]
Conferencia en la Universidad de Buenos Aires, Facultad de Derecho y Ciencias
Sociales. Agosto 1997.
[4]
La Ley del Consumidor y la Contratacin Profesional. Revista del Colegio Pblico de
Abogados de la Capital Federal, 14/7/98, p. 24.
[5]
Ver Quin es consumidor? Captulo II.
[6]
Ver De los contratos por adhesin o prefabricados, Captulo IX.
[7]
Ver Art. 25, Captulo VI.
[8]
Ver Proteccin contractual en general. Reglamentacin del Decreto 1798/94, art. 7.
[9]
Confiable S.A. c/ MEYOSP Sec. Ind. y Com.- DNCI N 1076/95. Causa:
51.697/95. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA II, Damarco, Herrera, 2/5/96.
[10]
Ver De la letra chica, Captulo IX.
[11]
Ver Artculo 37 [Interpretacin] contractual, Captulo IX B.
[12]
Ahora Cerrajera Rpida S.R.L. c/ Sec. de Com. e Inv. Disp. DNCI N 637/96.
Causa: 6639/97. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA V, Grecco, Gallegos Fedriani,
Otero, 10/7/97.
[13]
CYESA S.R.L. C/ Sec. de Com. e Inv. S/ Disp. DNCI N 3542/95. C. NAC.
CONT. ADM. FED., SALA IV. Uslenghi, Galli, Jeanneret de Prez Corts. 18/03/95.
[14]
Jos Saponara Hnos S.A. c/ Sec. Com. E Inv. Disp. DNCI 671/96. Causa
23.564/96C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA IV. Galli, Jeanneret de
Entes de control
Comenzaremos por decir, que ste resulta uno de los temas ms importantes e n
el derecho del consumidor. Los servicios pblicos resultan esenciales, ya que satisfacen
necesidades bsicas e indispensables de los usuarios, como agua corriente,
redes cloacales, electricidad, gas, telfonos, para citar algunos.
En nuestro pas, no existe slo un tipo de ente regulador y debe entenderse que
cada uno responde a la naturaleza propia de cada servicio, es decir no hay uniformidad
de criterios, disposiciones, ni procedimientos especficos generalizados. Algunos entes
ni siquiera tienen algn tipo de procedimientos determinados.
Comunicaciones (CNC);
Aeropuertos (ORSNA) y
Transporte (CNRT).
Y el ente regulatorio del gas, ENARGAS -Ente Nacional Regulador del Gas-
que tambin se ubica dentro de la rbita de la Secretara de Energa y abarca todo el
pas. Cada uno de los miembros del Directorio deben ser elegidos por concurso previo.
Acta conforme las disposiciones contempladas en la ley 24.076. Tambin cuenta con
una Comisin de Usuarios, integrada por representantes de Asociaciones de
Consumidores.
Frmula regulatoria
Los distintos entes reguladores tienen que dedicarse a su funcin primordial, que
consiste en validar los derechos del usuario. Actan como mediadores entre el usuario
y las empresas que prestan los servicios pblicos y son la autoridad superior que debe,
entre otras funciones, velar por el estricto cumplimiento de la calidad de las
prestaciones, el control de las inversiones mnimas obligatorias y el resguardo de los
intereses de los usuarios.
Disposiciones de la LDC
Los usuarios de los servicios podrn presentar sus reclamos ante la autoridad
instituida por legislacin especfica o ante la autoridad de aplicacin de la presente
ley.
Tanto los instrumentos como las unidades de medicin, debern ser los
reconocidos y legalmente autorizados. Las empresas prestatarias garantizarn a los
usuarios el control individual de los consumos. Las facturas debern ser entregadas
al usuario con no menos de diez (10) das de anticipacin a la fecha de su
vencimiento.
ARTICULO 30 bis.
En caso que existan deudas y a los efectos del pago, los conceptos reclamados
deben facturarse por documento separado, con el detalle consignado en este artculo.
Los entes residuales de las empresas estatales que prestaban anteriormente el
servicio debern notificar en forma fehaciente a las actuales prestatarias el detalle de
las deudas que registren los usuarios, dentro de los ciento veinte (120) das contados a
partir de la sancin de la presente.
Para el supuesto que algn ente que sea titular del derecho, no comunicare al
actual prestatario del servicio, el detalle de la deuda dentro del plazo fijado, quedar
condonada la totalidad de la deuda que pudiera existir, con anterioridad a la
privatizacin.
ARTICULO 31.
En los casos en que el reclamo fuera resuelto a favor del usuario y si ste
hubiera abonado un importe mayor al que finalmente se determine, el prestador
deber reintegrarle la diferencia correspondiente con ms los mismos intereses que el
prestador cobra por mora, calculados desde la fecha de pago hasta la efectiva
devolucin, e indemnizar al usuario con un crdito equivalente al VEINTICINCO
POR CIENTO (25%) del importe cobrado o reclamado indebidamente. La devolucin
y/o indemnizacin se har efectiva en la factura inmediata siguiente.
Conclusin
Por ello, exigimos que las empresas que presten servicios no puedan efectuar
cobro alguno por el perodo en que el servicio se haya interrumpido y debern, por
consiguiente, descontar oreembolsar al consumidor el importe del servicio en la
proporcin que corresponda; y en caso de daos y perjuicios, se establezca una
indemnizacin econmica a primer requeri miento y sin engaos.
Este artculo fue derogado por art. 32 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008, pero
posteriormente este ltimo artculo fue observado por art. 1 Decreto N 565/2008 B.O.
7/4/2008.
[1]
R. A. Vzquez Ferreyra y O. E. Romera, Proteccin y Defensa del Consumidor, Bs.
As., Depalma, Octubre 1994.
Venta domiciliaria, por correspondencia y otras
Normativa legal
Por nuestra parte, observamos que al sustituirse este artculo se torna innecesario
el inciso a) de la reglamentacin, ante la genrica y excelente formula ...fuera del
establecimiento del proveedor..., porque la misma lectura del modificado artculo no
induce a error alguno.
Nosotros dentro de esta modalidad de venta incluimos a los cupones que hacen
llenar a clientes en supermercados y otros lugares de concentracin pblica, o la
consabida raspadita donde, con el ardid de un premio ganado, lo hacen concurrir a
reuniones en las que con hbiles tcnicas, le terminan vendiendo lo que desde un
principio animaba sus propsitos. Al respecto, recomendamos la lectura del captulo
referente a Tiempo Compartido, ya que dicha modalidad de colocacin guarda similitud
con las aludidas en estas lneas y por lo tanto sus conclusiones resultan aplicables a
estos casos.
Es decir, los oferentes al ofrecer sus productos no deben tomar ninguna decisin
que supla a la del consumidor. Es voluntad absoluta y excluyente del consumidor
responder o no sobre la propuesta recibida.
En relacin a las actividades irregulares que violan este artculo, cabe citar
principalmente el envo de tarjetas de crdito por parte de entidades bancarias y cargos
indebidos de conceptos en los planes de ahorro, que producen un dbito automtico.
Ante este vicio comercial la jurisprudencia, ha dictado:
[1]
Unin de Consumidores de Argentina c/ Cablevisin SA s/ Sumarisimo.
Cmara Comercial: Sala B. Bargallo - Daz Cordero. 27/11/07.
[2]
11.471/04 CTI-Compaa de Telfonos de/Interior S.A. c/DNCI-DISP. 184/04 (EX
64-2676/9 8). CAM. NAC. CONT. ADM. FED., Sala y., Gallegos Fedriani, Morn.
20/06/2006.
[3]
Unin de Usuarios y Consumidores c/ Banco de la Provincia de Buenos Aires
s/ Sumarisimo. (ll 1.11.05, f 109.591; ja 14.12.05; ed 30 y 31.1.06, f. 53816).
Cmara Comercial: C. CaviglioneFraga - Di Tella - Monti. 4/10/05.
[4]
Causa Nro. 10.680/00 Banco de Galicia y Buenos Aires S.A. c/Secretara de
Industria, Comercio y Minera (Disp. DNCI N 126IOO) 15/08/2000 C. NAC. CONT.
ADM. FED. Sala III., Mordeglia, Argento.15/08/2000.
[5]
Pegaso S.A. c/ Sec. de Com. e Inv., Disp. DNCI 444/97. Causa n 17.374/97. C.
NAC. CONT. ADM. FED. , Sala II, Herrera, Garzn de Conte Grand, Damarco,
26/4/98.
Por estas razones, la LDC estableci, por primera vez, normas ms especficas
que regulan las operaciones de consumo a crdito, protegen a los consumidores que
hacen uso de esta forma de pago, posibilitan la comparacin de precios a crdito antes
de la compra y evitan el cobro de intereses abusivos o no previstos.
Por otra parte, tambin debe regir esta norma, en forma supletoria, en caso de
pagarse el precio con tarjetas de crdito emitidas por una entidad financiera. En este
caso, es dicho emisor quien debe informar al consumidor sobre las caractersticas del
mismo.
- tasa de inters efectiva anual (inc. d): es el precio por el uso del dinero expresado
como porcentaje anual de una cantidad dada en prstamo; se calcula a partir de la tasa
nominal. La tasa de inters activa es la que paga el deudor de una entidad financiera y la
tasa de inters pasiva es la que recibe un ahorrista o inversor de una institucin
financiera.
Informacin obligatoria
Pese a ser anterior a la reforma del art. 36, un fallo ejemplar sobre la falta de
precisiones en la documentacin objeto del negocio, nos dice: ...para que se configure
la infraccin prevista en el art. 36 de la ley 24.240 por falta de precisiones en la
documentacin que se extiende con motivo de la operacin, no se requiere la existencia
de intencionalidad fraudulenta en su autor. Con dicha obligacin, lo que se pretende es
preservar a los consumidores en general, a fin de evitar equvocos en la naturaleza y
alcance de los servicios que se ofrecen al pblico, que puedan generar en los posibles
interesados comportamientos errneos con relacin a su inters respecto al verdadero
servicio que se ofrece. (Consid. V). (En autos al momento de la firma del contrato por
mediante el cual se adquiri un tiempo compartido, sus trminos no se ajustaban a lo
pactado en la reserva efectuada por medio de la solicitud de compra). [1]
"Desde esa ptica, la ley 26.361 resulta aplicable al caso de autos dado que el
reclamo judicial interpuesto constituye una mera consecuencia jurdica de la relacin
cambiaria preexistente. Mxime, considerando que la Ley de Defensa del Consumidor
es una ley de orden pblico que se dirige a proteger los derechos de la parte dbil de la
relacin jurdica (art. 65 LDC)." (del Dictamen Fiscal). ... "As lo ha sostenido
reiteradamente la Corte Suprema de Justicia de la Nacin al resolver que las leyes
modificatorias de la competencia son de aplicacin inmediata, an a los hechos
ocurridos con anterioridad a su vigencia (Fallos: 257:83); en tanto no desconozcan
actuaciones vlidamente cumplidas con anterioridad a su sancin (Fallos 241:123;
246:162; 247: 416; 256:440; Fallos 298: 82)." (del Dictamen Fiscal). ..."Las
circunstancias personales de las partes y las caractersticas de la operacin de crdito
instrumentada en el pagar ejecutado ponen de manifiesto que nos hallamos ante una
dacin de crdito para el consumo en los trminos del nuevo artculo 36 LDC. En
efecto, de las constancias de autos surge que el demandado es destinatario final de la
prestacin de un crdito "en beneficio propio o de su grupo familiar o social", lo que
encuadra en la categorizacin de los artculos 1 y 36 LDC. Para llegar a esa
conclusin es relevante tener en cuenta el carcter de proveedor de la actora (art. 2), el
monto del crdito otorgado y que el deudor es una persona fsica. A su vez, la entidad
financiera actora es una persona jurdica de naturaleza privada, que se dedica con
profesionalidad a proveer de crdito, Ello configura la situacin jurdica del art. 2 de
esa ley (conf. Sala A, "Daboul Juan c/ Banco Itau Buen Ayre SA s/ ordinario",
sentencia del 7 de junio de 2007)" (del Dictamen Fiscal). ... "En el sentido expuesto, ha
dichoFarina que cuando se trata de discernir si nos hallamos ante un supuesto
abarcado por el art. 36 LDC, debe presumirse -en favor del usuario o consumidor- que
existe una relacin de consumo "cada vez que el crdito sea otorgado a una persona
fsica cuya ocupacin y el monto que ha percibido no admitan suponer otro destino que
el de adquirir bienes o servicios para el consumo o uso personal o bien para hacer
frente a deudas pendientes" "(Farina Juan M., "Defensa del consumidor y del
usuario", Astrea 3 edicin actualizada y ampliada, Buenos Aires, 2004, pag. 365
y ss)." (del Dictamen Fiscal). ... "En definitiva, toda vez que de las constancias de autos
surge manifiesto que el litigio se refiere a una operacin de crdito para el consumo,
resulta aplicable la regla de competencia del artculo 36 LDC que establece que ser
competente el juez del lugar del domicilio del deudor y a su vez, proscribe -bajo pena
de nulidad- "cualquier" clase de pacto de prorroga de la jurisdiccin. Tal proscripcin
abarca la fijacin del lugar de pago del pagar en el domicilio de la entidad financiera
acreedora en Capital Federal, el cual se halla impreso en el formulario suministrado al
cliente." (del Dictamen Fiscal). ... "De modo que la declaracin de incompetencia de
oficio no slo es procedente, sino que constituye un deber del tribunal, porque la
aplicacin de las normas en que est interesado el orden pblico no es disponible para
las partes, quienes no pueden renunciar ni desistir de su aplicacin (art. 21 del Cdigo
Civil). Justamente, tratndose de normas que protegen un inters pblico general o
social que prevalece sobre los intereses particulares, es el juez quien debe velar por su
aplicacin oficiosa." (del Dictamen Fiscal). ... "En el caso, se trata de una norma
especfica sobre competencia que tiende a resguardar el derecho de acceso a la justicia
y la defensa en juicio de la parte dbil en una relacin negocial asimtrica, en la
inteligencia de que el ejercicio de esos derechos se ve obstruido si la causa judicial se
aleja de los jueces de su domicilio. Resultara un contrasentido postular que slo el
afectado puede plantear la incompetencia cuando la operatividad de la norma
presupone que el acceso a la jurisdiccin del afectado est restringido. Es el juez quien,
advertido de que ha promovido el juicio contra el consumidor en tribunales ajenos a su
domicilio, debe hacer respetar la nueva disposicin legal para garantizar el derecho a
una tutela judicial efectiva, que es el fundamento del artculo 36 de la Ley de Defensa
del Consumidor." (del Dictamen Fiscal). ... "En definitiva, la funcin econmica
del cartular que justifica que se le atribuya abstraccin y autonoma para garantizar la
circulacin y la celeridad en el cobro, no permite justificar la trasgresin de una norma
de orden pblico vinculada a la competencia, porque sta protege derechos de ndole
superior -no patrimoniales- como la garanta del debido proceso y la defensa en juicio
de los derechos. Estos ltimos son derechos fundamentales, cuyo respeto define a un
sistema jurdico como un Estado de Derecho." (del Dictamen Fiscal). Conf.: "Compaa
Financiera Argentina SA c/ Barrionuevo, Juan Manuel s/ ejecutivo" - CNCOM -
26/05/2009.
[1]
Club 52 Marketing & Sales S.A. c/ Sec. de Com. e Inv. Disp. DNCI. 801/96.
Causa: 28.114/96. C. NAC. CONT. ADM. FED. , SALA IV, Galli, Usle
La mayora de las relaciones para adquirir bienes o servicios, tanto por mnimas como
por elevadas sumas de dinero, se celebran mediante el necesario empleo de
documentacin preimpresa, con clusulas predispuestas que el consumidor no puede
negociar ni modificar. Como anteriormente dijimos, a stos se los denomina
jurdicamente contratos por adhesin.
Estos tipos de contrato son definidos doctrinariamente en forma general, para cualquiera
de las relaciones jurdicas. Alcanza por ejemplo, entre otros, a los contratos que
predisponen las emisoras de tarjetas de crdito para la adhesin de las entidades
bancarias o comerciantes a su sistema. Es decir, no los especifica exclusivamente para
las relaciones de consumo, y a raz de ello, para el claro entendimiento del consumidor,
nosotros los denominamos contratos prefabricados.
En base a las disposiciones de la LDC, se deduce el concepto de contrato por
adhesin: aqul cuyas clusulas han sido establecidas unilateralmente por el proveedor
de productos o servicios y/o aprobadas por la autoridad competente administrativa del
Estado, sin que el consumidor pueda contraofertar, discutir o modificar sustancialmente
su contenido. Los mismos deben estar impresos en idioma castellano, con letras
destacadas a simple vista para una visin normal. Tenindose presente que la inclusin
de clusulas adicionales a las preestablecidas no cambia por si misma la naturaleza del
contrato por adhesin.
Las disposiciones de la LDC alcanzan a todo contrato escrito de consumo, es decir a los
presentados en formulario, en serie o mediante cualquier otro procedimiento similar.
En el captulo siguiente nos referiremos especficamente a las clusulas abusivas
incluidas en estos contratos. Slo hemos de anticipar que el contenido negocial de estos
contratos no se afecta, si se declara en ellos la presencia de clusulas abusivas.
A la LDC se le deben implementar las avanzadas y necesarias caractersticas que se
exigen para este tipo de contrato, como las instrumentadas en varios pases de Amrica
para la proteccin del consumidor. Un ejemplo es el Proyecto de Ley Marco sobre
Defensa del Consumidor en su Captulo IV, que prev El contrato en cuestin deber
ser redactado en trminos claros y comprensibles para el consumidor o usuario y no
podr contener remisiones a textos o documentos que, no siendo de conocimiento
pblico, no se faciliten al consumidor o usuario previa o simultneamente a la
celebracin del contrato. De todo contrato celebrado entre proveedores y consumidores
deber darse copias a las partes.(Sic)
Asimismo debe establecerse por ley que las clusulas que impliquen limitacin de
derechos del consumidor, debern ser redactadas en forma destacada, permitiendo su
inmediata y fcil comprensin. Que la clusula resolutoria del contrato slo sea
admisible cuando est prevista para ambas partes o slo a favor del consumidor.
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Origen
Para conocimiento del grado de aceptacin de estos contratos por adhesin del
consumidor en el mundo, es necesario remontarnos a la era industrial de posguerra, que
en la Argentina nace confrontada con las normas previstas por la codificacin civil de
Vlez Sarsfield, en la que an no existan ni se imaginaban los principios de buena fe
contractual, de lesin subjetiva, o de derechos abusivos.
Exista por entonces una fuerte industria fabril en pleno desarrollo, a iniciativa de la
actividad comercial de los fabricantes y empresarios de Europa y EE.UU., embarcados
en las poderosas producciones seriadas y masivas, resultantes de la reciente
finalizacin de la Segunda Guerra Mundial. En efecto, se brind la posibilidad de poder
continuar la produccin, sin requerir mayor mano de obra o nuevos edificios, gracias al
regreso de los soldados y a los espacios fabriles en ese entonces desocupados.
Consecuentemente se implanta como modalidad de la fabricacin seriada de
automotores, la divisin econmica de las unidades producidas. Su resultado daba un
precio fijo e inamovible; se ofertaba el automotor con un precio preestablecido que
impeda en el comprador poder alguno de negociacin o modificacin.
Es significativo que esta comercializacin potencial capitalista dio origen al tpico
contrato por adhesin, en la necesidad de posibilitar la celebracin del contrato entre
productor y consumidor. Hoy es el contrato usado por excelencia y masivamente, para
la provisin de bienes o servicios.
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De la letra chica
La expresin letra chica, en su avanzado y generalizado uso, tiene una doble acepcin.
La ms antigua, se refiere a una clusula ilegible por sus caractersticas mnimas
tipogrficas; la segunda, denomina por extensin a aquellas clusulas sorpresivas,
imprevistas o inauditas, que no se consideraron en las negociaciones y que no formaban
parte de las reglas del juego.
Con respecto a la primera expresin de letra chica, la literal, advertimos que:
a) La IGJ, en su Resolucin 366/69, Arts. 1 y 2, expresa que las condiciones
generales deben imprimirse en cuerpo ocho y cada clusula deber titularse en
mayscula no inferior a cuerpo diez.
b) El art. 10, prr. 2, de la LDC, expresa que La redaccin debe ser hecha en idioma
nacional, ser completa, clara y fcilmente legible.
c) La Resolucin S.I.C. y M. N 906/98, que entrar en vigencia en julio de 1999, fue
excelentemente dictada. Debido a que la tipografa y dems caracteres de los textos
utilizados en contratos de consumo, as como en presupuestos, garantas y documentos
de venta, la que, por pequeas, pueden desalentar o dificultar su lectura, el
conocimiento de su contenido, con el eventual perjuicio que ello puede significar para
los consumidores. En la misma se resuelve: Artculo 1: Los contratos escritos de
consumo; los textos incluidos en documentos que extiendan los proveedores, por los
que se generen derechos y obligaciones para las partes y/o terceros, en los trminos de
la Ley N. 24.240, y las informaciones que por imperativo legal brinden por escrito los
proveedores a los consumidores, debern instrumentarse en idioma nacional y con
caracteres tipogrficos no inferiores a uno con ocho decimos (1,8) de milmetros de
altura. Artculo 2: Los contratos y dems documentos a que se refiere el artculo anterior
debern asimismo resultar fcilmente legibles, atendiendo al contraste; formato, estilos
o formas de la letras; espacios entre letras y entre lneas; sentido de la escritura, y
cualquier otra caracterstica de su impresin. Artculo 3: Cuando determinados textos,
informaciones o clusulas, por imperativo legal, deban incluirse en forma destacada,
notoria, ostensible o similar, debern consignarse en negrita, con caracteres tipogrficos
equivalentes, como mnimo, a una vez y media (ms grande) el tamao de los utilizados
en el cuerpo o texto general del documento (v.g.: arts. 7; 8; 9; 10; 14; 15; 21; 24; 30 bis;
36 de la LDC). Artculo 6: Cuando en los instrumentos a que se refiere el artculo
1 haya espacios en blanco a ser llenados por las partes, los mismos debern ser
completados previo a la firma y/o emisin del documento respectivo. Artculo 8: Las
infracciones a la presente resolucin sern sancionadas conforme al rgimen de la Le y
24.240 (este ltimo artculo al establecer sancin administrativa, nos exime de seguir
denunciando a la letra chica de clusula abusiva, a tenor del art. 37 de la LDC).
Hoy en da, en pases desarrollados Italia, Alemania, Japn- los contratos por adhesin
del consumidor, ya libres de todas las clusulas abusivas, se celebran hasta con la
omisin del precio, el que est determinado mediante la funcin protectora y garante del
Estado.
Esta ltima tendencia en los actuales contratos por adhesin es, desde ya, muy distinta
y moderna con relacin a nuestro pas. En Argentina el precio y los recargos, o nuevos
conceptos que se inventan (v.g. gastos administrativos), son el mayor veneno a los
intereses econmicos del consumidor. En los contratos prefabricados, se observa que la
repercusin econmica solo incide favorablemente para la empresa que, con sus
perversas actividades comerciales, aumentan el precio de sus conceptos imponiendo
multas y renuncias camufladas para evitar la Ley de Convertibilidad. Hecho ste
significativo del derecho permitido, sin control alguno, de redactar unilateralmente sus
propios contratos.
Para finalizar, pensando en soluciones, nos permitimos recordar el mensaje de J. F.
Kennedy al Congreso norteamericano el 15 de marzo de 1962: Los consumidores son
el nico grupo econmico importante que no est eficazmente organizado..., aadiendo
por nuestra parte que, hasta el da de hoy, slo los grupos econmicos han podido
organizar en la Argentina al consumidor pero, casualmente, para sus propios beneficios
e intereses econmicos.
Ahora resultan nuestro deber y responsabilidad, y los de todas las asociaciones
hermanas, el organizar a los consumidores eficazmente, para no volver a leer jams, en
ninguna parte, que el consumidor es la parte dbil contractual, ni la vctima de los
desequilibrios contractuales que producen los contratos por adhesin, como se ha
ejemplificado en la primera parte del captulo.
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Breve historia
Esta prctica contractual abusiva, se viene tratando de revertir desde mediados del Siglo
XIX, por la doctrina y legislacin europeas; en Amrica a partir de la dcada del 40 de
este siglo. Y en ambos continentes conculcan las diversas teoras, definiciones y pautas
interpretativas para la aplicacin a derecho de las clusulas abusivas.
Desde un principio, se presentaban como clusulas exageradas. Se buscaba una solucin
en base a que si bien esas clusulas limitaban los derechos de los consumidores, no
alcanzaba a desvirtuar la eficacia de las dems clusulas, caso contrario se pona en
peligro la naturaleza misma del contrato. Es decir, se deba proteger fundamentalmente
la validez del contrato, a pesar de los aspectos negativos para el consumidor.
Ya en la dcada del 70, estas clusulas vejatorias o leoninas provocan en el
ordenamiento jurdico una verdadera crisis contractual. Paralelamente, decaa el sistema
econmico generndose en las tratativas contractuales, una arraigada suerte de mala
prctica comercial, que se tradujo en indignos abusos econmicos contra la parte ms
dbil de la sociedad, el consumidor.
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Artculo 39 [Modificacin de contratos tipo]
Establece este artculo que Cuando los contratos a los que se refiere el artculo anterior
requieran la aprobacin de otra autoridad nacional o provincial, sta tomar las medidas
necesarias para la modificacin del contrato tipo a pedido de la autoridad de
aplicacin. Esta norma conlleva implcito el principio que cualquier sistema
contractual de consumo se in-tegra a la LDC. As debe jugar y relacionarse con lo
estableci-do en el art. 3. Por otra parte, confirma que no deja de ser abu-siva una
clusula por estar incluida en las condiciones genera-les de un contrato por adhesin
ratificado, autorizado o con-trolado por algn organismo administrativo del Estado
(IGJSSNBCRACNC).
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De acuerdo a las investigaciones llevadas a cabo por esta Asociacin, le hacemos llegar
la siguiente propuesta de proyecto de ley, con el afn de posibilitar revertir la existencia
de clusulas abusivas en los contratos prefabricados, resultando a nuestro entender una
herramienta de peso la creacin de un Registro Pblico de Contratos por Adhesin,
lugar al que puedan concurrir libremente tanto los consumidores en forma
particular, como as tambin las asociaciones de consumidores a inspeccionar la
totalidad de los distintos modelos de contratos aprobados y registrados ante tal entidad
para su comercializacin, a efectos tambin de permitir su cotejo con el contrato que
pretendan que suscriba el consumidor con los proveedores de bienes y servicios, para
certificar en forma fehaciente que los referidos instrumentos se compadezcan en un todo
con el original debidamente registrado.
Cabe destacar que la Inspeccin General de Justicia, la Superintendencia de Seguros de
la Nacin, la Superintendencia de Entidades Financieras, como as tambin el resto de
los organismos no funcionan como registro, sino que solo se limitan a la autorizacin de
los distintos contratos por adhesin del consumidor.
Estos contratos autorizados por el Estado, a lo largo de nuestra experiencia como
asociacin de defensa de los consumidores, nos han llevado a detectar que existen
prestadores de bienes y servicios que, posteriormente a serles aprobados sus modelos de
contratos por adhesin, modifican las clusulas que los componen y/o la tipografa,
transformndola en letra chica, de difcil, cuando no imposible, lectura y anlisis.
Por ltimo, estimamos que un registro como el propuesto, resultara ser una solucin
para adecuarnos a la defensa de los consumidores en el mbito del Mercosur, cuya Ley
Marco se encuentra actualmente en plena elaboracin.
PROYECTO DE LEY:
Artculo 1: Crase el Registro Pblico Nacional de Contratos por Adhesin,
dependiente de ............................
Artculo 2: Todo contrato con clusulas predispuestas unilateralmente por el proveedor
de bienes y/o servicios, debe-r obligatoriamente ser registrado para su
comercializacin en el Registro Pblico Nacional de Contratos por Adhesin. Al
momento de inscribirlo se deber consignar que el contenido del contrato, condi ciones
generales y/o dems clusulas predefinidas, cumplen con las disposiciones de la ley
24.240.
....
FUNDAMENTOS:
La necesidad de otorgar seguridad y justicia contractual, previniendo la lesin a la
buena fe de los adherentes a los denominados contratos por adhesin, impulsan la
presente propuesta.
Toda vez que no existe un organismo de contralor de la totalidad de los contratos por
adhesin, por ejemplo, los referidos a las modalidades de tiempo compartido, medicina
prepaga, telefona celular, tarjetas de crdito, seguros, etc., entendemos necesario e
indispensable contar con una ley que determine la creacin de un Registro Nacional de
Contratos por Adhesin, que asegure el modelo de los contratos por adhesin en el
mercado socio econmico, velando que los mismos no contengan clusulas que
colisionen con lo preceptuado por la ley 24.240 de Defensa del Consumidor.
Esta presentacin obedece a que a diario en nuestra sede social, tomamos conocimiento
de varios abusos cometidos en los contratos prefabricados, redactados unilateralmente
por la parte predisponente y que se observan en las clusulas abusivas detectadas.
A modo de ejemplo, citamos a continuacin los atropellos ms comunes que efectan
varios proveedores de bienes o servicios, que deben revertirse:
Clusulas confusas;
Impresin de clusulas con la denominada letra chica;
Utilizacin de trminos tcnicos o expresiones que el consumidor habitual no puede
entender, que exigen adems de una ardua lectura, un asesoramiento por profesionales
especialistas;
Clusulas leoninas;
Redaccin en idioma ingls;
Existencia de espacios en blanco susceptibles de ser llenados fraudulentamente con
posterioridad a su firma;
Clusulas que otorgan a una de las partes (siempre la predisponente), la facultad de
dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o suspender unilateralmente su
ejecucin;
Clusulas que establecen incrementos de precios por servicios, accesorios,
financiamiento o recargos, salvo que se trate de prestaciones adicionales que el
consumidor pueda optar libremente por aceptarlas o rechazarlas en cada caso puntual;
Clusulas que hagan soportar al consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o
errores administrativos;
Que no sean de su responsabilidad;
Clusulas que liberen absolutamente de responsabilidad al proveedor frente al
consumidor, por deficiencias del bien o servicio que afecten la utilidad o finalidad
esencial del mismo (eximirse de responsabilidad indemnizatoria en caso de daos
colaterales o conexos a la prestacin de un servicio);
Clusulas que inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
Sin ms, hago propicia la oportunidad para saludar a Usted con mi consideracin ms
distinguida, ponindonos a vuestra disposicin para la efectivizacin de la solicitud de
esta presentacin.
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Ejemplos de clusulas abusivas
Responsables solidarios
A partir de la promulgacin de la ley 24.999 (publicada en el B.O. del 30-7-98),
modificatoria de la ley 24.240, se incorpora en el Capitulo X
RESPONSABILIDAD POR DAOS, que haba sido vetada por el PEN (Dto.
2089/93), en ocasin de sancionarse la misma en octubre de 1993.
Este es un avance de sumo inters y redunda en un derecho beneficioso para el
consumidor. Ante el dao al mismo por el vicio o riesgos de la cosa (o al usuario por la
mala prestacin del servicio), se incorpora la responsabilidad, en forma solidaria, del
productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien
haya puesto su marca en la cosa o servicio.
Ha quedado introducida y configurada, la responsabilidad por daos sufridos por el
consumidor y/o el usuario, de la siguiente manera en el art. 40 [Responsabilidad] Si el
dao al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestacin del servicio,
respondern el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el
vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista responder
por los daos ocasionados a la cosa con motivo o en ocasin del servicio. La
responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repeticin que
correspondan. Slo se liberar total o parcialmente quien demuestre que la causa del
dao le ha sido ajena.
Es decir, cuando el consumidor o usuario sufre daos por vicios, mal estado o
defectos de la cosa o del servicio, da lugar a lo que se establece en el nuevo artculo. Sin
embargo ello no alcanza a los hipotticos daos y perjuicios originados por el
incumplimiento o demora en el plazo del contrato de consumo.
Debemos advertir, en primer lugar, que el dispositivo solo prev la proteccin del
consumidor y no a terceros. Por ejemplo, si un cons umidor compr un televisor y ste
explota en su casa produciendo daos a un invitado, ste no est amparado.
Y en segundo lugar, que la solidaridad es relativa, al disponer que Slo se liberar
total o parcialmente quien demuestre que la causa del dao le ha sido ajena; solo que
hace suponer una responsabilidad solidaria condicionada a la prueba en contrario.
En sntesis, la novedad ms importante de este rgimen de responsabilidad por daos
es, por ejemplo, que en los casos de lesin o muerte del consumidor a causa del vicio en
la fabricacin de electrodomsticos, automviles, etc; lesin o muerte por
recalentamiento de artefactos; alimentos o bebidas envasados en mal estado que
producen intoxicaciones; inclusive por mala informacin al consumidor o por
publicidad engaosa sobre los productos; o por la prestacin del servicio que produzca
dao, el consumidor puede accionar contra todos los que intervienen en la cadena de
produccin, circulacin, distribucin y comercializacin de bienes y servicios.
Acceso a la solucin de conflictos
Autoridad de Aplicacin
Audiencias de conciliacin
El objeto principal del presente captulo es ilustrar a los lectores sobre el proceso
operativo de las audiencias de conciliacin previstas en la ley 24.240 de Defensa del
Consumidor.
Resaltamos que la instancia administrativa prevista por la ley examinada resulta
sumamente expeditiva, condicin necesaria e indispensable en atencin a los tiempos
que corren.
Resulta interesante detenernos en las normas legales contempladas en el Captulo XII,
PROCEDIMIENTOS Y SANCIONES, ya que comprende el enunciado de los artculos
que concluyen la instancia administrativa que prev la ley de marras.
El art. 45 versa sobre la autoridad de aplicacin de la ley comentada (Direccin
Nacional de Comercio Interior, Direccin de Defensa del Consumidor del Gobierno
Autnomo de la Ciudad de Buenos Aires, Direccin Provincial de Comercio Interior, y
sus correspondientes autoridades provinciales) y sobre su deber y derecho de tramitar
las actuaciones administrativas que surgieran de las denuncias efectuadas por
consumidores, de quien actuare en defensa del inters general de los consumidores o de
oficio. Efectivizada la denuncia, la citada autoridad fijar una audiencia de conciliacin
de carcter obligatorio para las partes- y en caso de arribarse a un acuerdo que
satisfaga las pretensiones de los comparecientes al acto, se
proceder a homologar dicho acuerdo, razn por la cual se suspende el procedimiento
administrativo. Si ambas partes no se pusiesen de acuerdo en ocasin de la citada
audiencia (o las sucesivas a fijarse en caso de solicitarse un cuarto intermedio), se deja
constancia de ello en acta a labrarse y posteriormente se le da vista al departamento
jurdico correspondiente, que en caso de as considerarlo, formula la imputacin y pasan
los actuados a resolver.
Art. 45 [Actuaciones administrativas] La autoridad nacional de aplicacin iniciar
actuaciones administrativas en caso de presuntas infracciones a las disposiciones de la
presente ley, sus normas reglamentarias y resoluciones que en consecuencia se dicten,
de oficio o por denuncia de quien invocare un inters particular o actuare en defensa del
inters general de los consumidores. Previa instancia conciliatoria, se proceder a labrar
acta en la que se dejar constancia del hecho denunciado o verificado y de la
disposicin presuntamente infringida. En la misma acta se dispondr agregar la
documentacin acompaada y citar al presunto infractor para que, dentro del plazo de
cinco (5) das hbiles, presente por escrito su descargo y ofrezca las pruebas que hacen a
su derecho. Si se tratare de un acta de inspeccin, en que fuere necesaria una
comprobacin tcnica posterior a los efectos de la determinacin de la presunta
infraccin y que resultare positiva, se proceder a notificar al presunto responsable la
infraccin verificada, intimndolo para que en el plazo de cinco (5) das hbiles presente
por escrito su descargo. En su primera presentacin, el presunto infractor deber
constituir domicilio y acreditar personera. Cuando no acredite personera se le intimar
para que en el trmino de cinco (5) das hbiles subsane la omisin bajo apercibimiento
de tenerlo por no presentado. La constancia del acta labrada conforme a lo previsto en
este artculo, as como las comprobaciones tcnicas que se dispusieren, constituirn
prueba suficiente de los hechos as comprobados, salvo en los casos en que resulten
desvirtuados por otras pruebas. Las pruebas se admitirn solamente en casos de existir
hechos controvertidos y siempre que no resulten manifiestamente inconducentes. Contra
la resolucin que deniegue medidas de prueba slo se conceder el recurso de
reconsideracin. La prueba deber producirse entre el trmino de diez (10) das hbiles,
prorrogables cuando haya causas justificadas, tenindose por desistidas aqullas no
producidas dentro de dicho plazo por causa imputable al infractor. En el acta prevista en
el presente artculo, as como en cualquier momento durante la tramitacin del sumario,
la autoridad de aplicacin podr ordenar como medida preventiva el cese de la conducta
que se reputa en violacin de esta ley y su reglamentacin. Concluidas las diligencias
sumariales, se dictar la resolucin definitiva dentro del trmino de veinte (20) das
hbiles. Sin perjuicio de lo dispuesto en el presente artculo, la autoridad de aplicacin
gozar de la mayor aptitud para disponer medidas tcnicas, admitir pruebas o dictar
medidas de no innovar. Contra los actos administrativos que dispongan sanciones se
podr recurrir por ante la Cmara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso
Administrativo Federal, o ante las cmaras federales de apelaciones con asiento en las
provincias, segn corresponda de acuerdo al lugar de comisin del hecho. El recurso
deber interponerse ante la misma autoridad que dict la resolucin, dentro de los diez
(10) das hbiles de notificada y ser concedido en relacin y con efecto suspensivo,
excepto cuando se hubiera denegado medidas de prueba, en que ser concedido
libremente. Las provincias, dictarn las normas referidas a la actuacin de las
autoridades administrativas locales, estableciendo un rgimen de procedimiento en
forma compatible con el de sus respectivas constituciones.
La reglamentacin del Decreto 1798/94, dispone: El acuerdo conciliatorio
homologado por la Autoridad de Aplicacin suspender el procedimiento
administrativo. Si las partes no conciliaren, la Autoridad de Aplicacin continuar el
tramite y dictar la resolucin definitiva. Las disposiciones del Cdigo Procesal Penal
de la Nacin y sus leyes modificatorias en el orden nacional se aplicarn
supletoriamente para resolver cuestiones no previstas expresamente en tanto no fueran
incompatibles con la Ley de Defensa del Consumidor N 24.240. y con este
Reglamento.
La jurisprudencia, se presenta interesante al respecto del poder de polica, su ejercici o
y legitimacin, expresando: No es necesario para el ejercicio del poder de polica
propio de la autoridad administrativa la existencia de un perjuicio concreto o de un
particular damnificado, sino el incumplimiento de las obligaciones que la ley 24.240
impone (ver al respecto el art. 45 que expresa: La autoridad nacional de aplicacin
iniciar actuaciones administrativas en caso de presuntas infracciones a las
disposiciones de la presente ley sus normas reglamentarias, y resoluciones que en
consecuencia se dicten, de oficio o por denuncia de quien invocare un inters particular
o actuare en defensa del inters general de los consumidores.
Con respecto a la funcin como rgano de aplicacin y facultades sancionatorias,
tambin sostiene La competencia del rgano que dict la resolucin impugnada resulta
claramente de la previsin contenida en los arts. 45, 47 y 49 de la ley 24.240, en cual
establecen el deber de la autoridad de aplicacin en el caso la Secretara de Industria y
Comercio (art. 41)- de iniciar actuacin sumarial de oficio o denuncia de quien invocare
un inters particular o actuare en defensa del consumidor, y dictar resolucin una vez
concluido el procedimiento previsto e imponer si as correspondiere- las sanciones
enunciadas en el artculo 47, meritando para su aplicacin y graduacin las pautas
previstas en el artculo 49.
Un fallo interesante es el del fundamento de las infracciones formales, ante la
alegacin de desconocimiento como causal exculpatoria, sostiene Las infracciones a
las disposiciones en que se fund la resolucin sancionatoria, son de ndole formal, por
lo que no se requiere la existencia de dolo para tenerlas por configuradas. Siendo ello
as, ante el reconocimiento del sustento fctico a las previstas por los arts. 134, 136, 147
del decreto 691/81, carecen de virtualidad como causal exculpatoria el desconocimiento
que se alega.
Otro fallo sobre el criterio de aplicacin de las sanciones, dice La norma no exige la
existencia de un elemento subjetivo concreto determinando una conducta objetiva
contraria a los preceptos de la ley; sin que pueda pretenderse la existencia de un tipo
penal concreto o la exigencia de la existencia de dolo o culpa en los trminos exigidos
por el derecho penal sustantivo. (Consid. V).
Para seguir ilustrando a los lectores sobre la mecnica de las audiencias de
conciliacin, es menester en primer lugar mencionar que las que se llevan a cabo en el
mbito de la Capital Federal se realizan en la Direccin Nacional de Comercio Interior,
Secretara de Industria, Comercio y Minera de la Nacin, con sede en la Avda. Julio A.
Roca 651; Direccin de Defensa del Consumidor del Gobierno Autnomo de la Ciudad
de Buenos Aires, con sedes en calles Uruguay 740 y Av. de Mayo 575; y en la
Direccin Provincial de Comercio Interior, sita en Av. Corrientes 672, todos domicilios
de la ciudad de Buenos Aires.
Debe destacarse as lo indica la vasta experiencia en audiencias conciliatorias a las
que integrantes de esta asociacin han concurrido- la encomiable colaboracin, eficacia
y profesionalismo puestos de manifiesto por cada uno de los componentes de dichas
autoridades de aplicacin, pese a los escasos recursos con que cuentan, en su afn por
resguardar los derechos del usuario-consumidor protegidos por la ley aqu comentada.
Con el devenir del tiempo, el cmulo de denuncias efectuadas se ha visto multiplicada
vertiginosamente, circunstancia que torna ms loable la aplicacin puesta de manifiesto
por los componentes de las mentadas autoridades, ya que diariamente se llevan a cabo
un alto nmero de audiencias en esas sedes.
Las resoluciones dictadas por la autoridad de aplicacin de la ley de Defensa del
Consumidor disponiendo sanciones, sern recurribles ante la Cmara Nacional de
Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal, o ante las cmaras federales de
apelaciones con asiento en las provincias. En estos casos, segn corresponda de acuerdo
al lugar de comisin del hecho (o de los hechos).
Asimismo, la interposicin del citado recurso deber ser presentado ante la misma
autoridad que dict la resolucin impugnada, dentro de los diez das hbiles de
notificada y ste ser concedido en relacin y con efecto suspensivo, con la excepcin
de haberse denegado medidas de prueba solicitadas por la parte recurrente, en cuyo caso
el recurso ser concedido libremente.
Incumplimientos de acuerdos conciliatorios
El incumplimiento de los acuerdos conciliatorios que se hayan llevado a cabo, se
considerar violacin a la ley 24.240 y el infractor ser pasible de las sanciones
establecidas en dicha ley, ello sin perjuicio de la obligacin del infractor de cumplir
imperativamente con lo que las partes hubiesen oportunamente acordado.
El art. 46 [Incumplimiento de acuerdos conciliatorios] dispone El incumplimiento de
los acuerdos conciliatorios se considerar violacin a esta ley. En tal caso, el infractor
ser pasible de las sanciones establecidas en la presente, sin perjuicio del cumplimiento
imperativo de las obligaciones que las partes hubieran acordado.
Entre el cmulo de jurisprudencia dictada respecto de los incumplimientos de los
acuerdos conciliatorios, podemos citar:
Si bien la ley persigue la defensa de los derechos del consumidor la no existencia de
acuerdo entre ste y el infractor no anula la posibilidad de sancionarlo en caso de existir
el incumplimiento de las obligaciones que impone la norma, con independencia, cabe
reiterarlo; de que el consumidor sea satisfecho. (Consid. IV).
El acuerdo conciliatorio otorga al interesado un ttulo para demandar directamente
su cumplimiento (conf. Art. 46 de la ley 24.240). (Consid. 6).
Segn lo dispuesto por el art. 46 de la ley 24.240 el incumplimiento de acuerdos
conciliatorios ser considerado violacin a la ley y, en tal caso, el infractor ser pasible
de las sanciones establecidas en ella sin perjuicio del cumplimiento imperativo de la
obligacin que las partes hubieran acordado. Verificado el incumplimiento del acuerdo
celebrado ante la Sec. de Comercio e Industria debidamente homologado, corresponde
aplicar sancin. Dicho acuerdo otorga al interesado un ttulo para demandar
directamente su cumplimiento.
El art. 46 de la ley 24.240 estatuye que el incumplimiento de los acuerdos
conciliatorios se considerar violacin a la ley. En tal caso, el infractor ser pasible de
las sanciones establecidas en ella, sin perjuicio del cumplimiento imperativo de las
obligaciones que las partes hubieran acordado. En la causa, la denunciada incumpli el
cronograma de pagos originariamente pactado en el convenio homologado por la Dir.
Nacional de Comercio Interior. (Consid. 4)
El art. 46 de la ley de Defensa del Consumidor (ley 24.240), regula los
procedimientos y sanciones en el caso de incumplimiento de acuerdos conciliatorios. En
tal caso, el infractor resulta pasible de las sanciones establecidas en dicha ley, sin
perjuicio del cumplimiento imperativo de las obligaciones que las partes hubieran
acordado. (Consid. IV)
De las sanciones administrativas
Se establecen en el Art. 47 [Sanciones] Verificada la existencia de la infraccin,
quienes la hayan cometido se harn pasibles de las siguientes sanciones, las que se
podrn aplicar independiente o conjuntamente, segn resulte de las circunstancias del
caso: a) apercibimiento; b) multa de quinientos pesos ($ 500) a quinientos mil pesos ($
500.000), hasta alcanzar el triple de la ganancia o beneficio ilegal obtenido por la
infraccin; c) decomiso de las mercaderas y productos objeto de la infraccin; d)
clausura del establecimiento o suspensin del servicio afectado por un plazo de hasta
treinta (30) das; e) suspensin de hasta cinco (5) aos en los registros de proveedores
que posibilitan contratar con el Estado; f) la prdida de concesiones, privilegios,
regmenes impositivos o crediticios especiales de que gozare. En todos los casos, se
dispondr la publicacin de la resolucin condenatoria, a costa del infractor en el diario
de mayor circulacin de la jurisdiccin donde se cometi la infraccin.
En este punto disponemos tambin de una abundante jurisprudencia, la que podemos
clasificar segn la temtica.
Sanciones ante incumplimientos de acuerdos conciliatorios
La Autoridad de Aplicacin de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor, por
Disposicin 660/96, impuso multa de $ 3.000 a la firma GESTIONAR DE JUAN
CARLOS ANA por incumplimiento del acuerdo conciliatorio homologado en oposicin
al artculo 46 del referido texto legal. La Excma. Cmara rechaza la apelacin
interpuesta por la recurrente y confirma la sancin impuesta por la autoridad
administrativa.
La Autoridad de Aplicacin de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor, por
Disposicin n 2711/95, impuso multa de $ 2.000 a SAURI, HECTOR J., por
incumplimiento del acuerdo conciliatorio homologado celebrado en virtud de dicha
norma legal. La Excma. Cmara rechaza la apelacin interpuesta por la recurrente y
confirma la sancin impuesta por la autoridad administrativa.
De las acciones
Acciones judiciales
Dao punitivo
Es por ello que Lorenzetti habla de una finalidad reparatoria de los daos
punitivos, como as tambin de sus facetas preventiva y punitiva. ( Lorenzetti, Ricardo
L., Consumidores, Segunda Edicin actualizada, Rubinzal-Culzoni, Buenos Aires,
2009, p. 558).
El fundamento del dao punitivo es evitar que el infractor (el mismo o nuevos)
reitere su conducta en el futuro. Es por eso que tanto se ha calificado a este tipo de
sancin como ejemplificadora (exemplary damages).
En relacin al destino de la multa, la ley establece que la suma que el juez fije en
concepto de dao punitivo (segn la gravedad de los hechos y dems circunstancias del
caso) ser percibida por el o los damnificados.
Es por ello que queda librada a la apreciacin judicial, puesto que no se pueden
establecer reglas fijas al respecto. Por otra parte, la amplitud que tiene el juez para
determinar dicha multa, permitir adecuar la solucin a las circunstancias del caso.-
ARTICULO 53. Normas del proceso. En las causas iniciadas por ejercicio de los
derechos establecidos en esta ley regirn las normas del proceso de conocimiento ms
abreviado que rijan en la jurisdiccin del tribunal ordinario competente, a menos que
a pedido de parte el Juez por resolucin fundada y basado en la complejidad de la
pretensin, considere necesario un trmite de conocimiento ms adecuado.
Quienes ejerzan las acciones previstas en esta ley representando un derecho o inters
individual, podrn acreditar mandato mediante simple acta poder en los trminos que
establezca la reglamentacin.
Los proveedores debern aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren
en su poder, conforme a las caractersticas del bien o servicio, prestando la
colaboracin necesaria para el esclarecimiento de la cuestin debatida en el juicio.
Las actuaciones judiciales que se inicien de conformidad con la presente ley en razn
de un derecho o inters individual gozarn del beneficio de justicia gratuita. La parte
demandada podr acreditar la solvencia del consumidor mediante incidente, en cuyo
caso cesar el beneficio.
Quede claro entonces que el art. 55, ltima parte, dispone la gratuidad para las
acciones de incidencia colectiva promovidas por asociaciones de consumidores, as
como a la exencin de todo tipo de gastos o trmites previos, colocndolas a stas en un
pie de igualdad con otros legitimados colectivos estatales (autoridad de aplicacin,
Ministerio Pblico y Defensor del Pueblo), haciendo as cesar una evidente afectacin al
principio consagratorio del art. 16 de la C.N. en el caso del nico legitimado
proveniente de la sociedad civil. (Ver comentario al art. 55 en el Captulo XIV: De las
asociaciones de consumidores).
El texto del art. 54 LDC in fine es claro, pues da ciertas pautas si la cuestin
tiene contenido patrimonial para la determinacin del dao. Sin embargo se ha opinado
que el fallo Halabi deja de lado los derechos patrimoniales, aunque lo cierto es que en
dicho precedente no se advierte que la CSJN haya querido determinar una excepcin
para los procesos colectivos de ndole patrimonial. En primer lugar, porque los intereses
individuales homogneos pueden ser patrimoniales o no patrimoniales (nuestro Superior
Tribunal no los ha diferenciado). En segundo trmino, porque dado el contexto
normativo, las circunstancias del caso y el desarrollo procesal de aquel pleito (esto es,
una accin iniciada individualmente que concluy con una sentencia con efectos erga
omnes), resulta evidente que la Corte quiso hablar (a travs de su sentencia),
orientando de esa forma al mundo jurdico y judicial sobre las acciones colectivas, pues
como todos sabemos, la redaccin de la Ley ha generado diversas confusiones. En
consecuencia, si el Tribunal hubiese querido apartar las cuestiones patrimoniales de las
acciones colectivas, expresamente as se habra pronunciado, pero nada de ello ocurri.
Ahora bien, en cuanto a las modalidades que pueden tener las sentencias en este
tipo de acciones se fijan algunas reglas interpretativas, en razn de las distintas
caractersticas que pueden presentar los asuntos:
Por ltimo, debemos destacar que, si bien la norma bajo anlisis brinda pautas
especficas para los procesos colectivos en defensa de derechos individuales
homogneos y de ndole patrimonial, lo cierto es que el referido texto legal adolece de
ciertas imprecisiones. Decimos esto pues, a pesar que la accin colectiva por su propia
naturaleza, evita la tramitacin de reclamos individuales que en algunos casos pueden
tratarse de miles o millones de ellos, a la hora de la determinacin del ao aparecen
ciertas dificultades. Ello as, por cuanto, el consumidor afectado que quiera acreditar y
reclamar por su dao particular. [7]
[1]
Pizarro, Ramn D., Daos punitivos, en Derecho de Daos, Segunda Parte, La
Rocca, Buenos Aires, 1993, p. 291.
[2]
Mac Donlad, Andrea F., Los daos punitivos y el consumidor, ElDial.com,
5/9/08. elDial - DCEF2 .
[3]
Lorenzetti ob. Cit.; Bersten, Horacio, La multa civil en la Ley de Defensa del
Consumidor. Su aplicacin a casos colectivos, en L.L., 19.3.2009, ps. 2 y 3.
[4]
"Machinandiarena Hernndez Nicols c/ Telefnica de Argentina s/ reclamo
contra actos de particulares", Cmara Apelaciones en lo Civil y Comercial de Mar del
Plata, Sala II, del 27.5.09; "Amanzi Pablo c/Banco Itau Buen Ayre S.A. s/ordinario",
Cmara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, Sala C, 24.4.09; entre otros.
[5]
Unin de Usuarios y Consumidores c/ Movicom Bell South y otro Arts. 52,
53 y 55 s/ amp. proc. sumarsimo, Cmara Contencioso Administrativo Federal, Sala
IV, del 22.11.07.
[6]
CSJN, Halabi, Ernesto c/ P.E.N. - ley 25.873 - dto. 1563/04 s/ amparo
ley 16.986, del 24 de febrero de 2009.
[7]
Recordemos que en las acciones colectivas, tal como vienen desarrollndose
en nuestros tribunales, la primera etapa del proceso abarca bsicamente dos aspectos: 1)
la responsabilidad o no del proveedor demandado, 2) la determinacin del monto total
en juego. Este ltimo aspecto tambin ser relevante a la hora de la determinacin, en
caso de corresponder, del monto a imponer al proveedor en concepto de dao punitivo.
Asociaciones de consumidores
Normativa
Segn el art. 59 de la ley 24.240 [Tribunales Arbitrales] La autoridad de aplicacin
propiciar la organizacin de tribunales arbitrales, que actuarn como amigables
componedores o rbitros de derecho segn el caso, para resolver las controversias que
se susciten con motivo de lo previsto en esta ley. Podr invitar para que integren estos
tribunales arbitrales en las condiciones que establezca la reglamentacin, a las personas
que teniendo en cuenta las competencias, propongan las asociaciones de consumidores y
cmaras empresarias. Regir el procedimiento del lugar en que acta el tribunal
arbitral.
Mediante el Decreto N 276/98 y la Resolucin N 212/98 de la Secretara de
Industria, Comercio y Minera, se implement su funcionamiento.
Una de las caractersticas salientes del Sistema de Tribunales Arbitrales de Consumo
es la posibilidad que el consumidor y proveedor arriben a una instancia conciliatoria en
vistas a resolver las controversias que se plantean diariamente derivadas de la relacin
de consumo, brindando por tanto, una instancia de solucin cuando se presuma n
situaciones de violacin de los derechos del consumidor o eventuales infracciones a la
ley 24.240.
En los casos en que no prospera la solicitud de arbitraje, dicho reclamo se transforma
en denuncia a los fines previstos
por el art. 45 de la ley 24.240, conforme a lo requerido por los reclamantes en
oportunidad de suscribir el compromiso arbitral, que se entrega en formulario impreso
por la Direccin Nacional de Comercio Interior.
En los casos desistidos por haber llegado las partes a una solucin al diferendo sin
tener que requerir la intervencin de un tribunal arbitral, la instancia previa a esta
conformacin genera un acercamiento de las partes involucradas que concluye en un
acuerdo, por medio del cual se restablece el equilibrio y los consumidores obtienen del
bien o servicio adquirido, la satisfaccin esperada. ste resulta un aspecto central por
cuanto reduce el nivel de litigio del sistema, frente a otras instancias alternativas.
Requisitos para realizar reclamos ante los Tribunales Arbitrales de Consumo
Para realizar su reclamo ante los Tribunales Arbitrales de Consumo, toda persona
deber completar un formulario que le proveer el Tribunal y acompaar la
documentacin (facturas, remitos, notas, cartas, etc.) que considere importantes para su
reclamo. La misma deber ser acompaada en fotocopias, que quedarn en poder del
Tribunal.
En la audiencia que fijar el Tribunal Arbitral y a la que deber concurrir, podr
agregar nueva documentacin y explicar en forma extensa su reclamo.
Si el reclamo lo efecta una persona distinta al consumidor que tiene el problema,
deber tener un poder, otorgado ante Escribano Pblico, o Acta Poder que se
confecciona ante los Tribunales Arbitrales y que deber firmar el consumidor
damnificado, sin excepcin.
Presentar una solicitud de arbitraje significa saber que el sistema arbitral es
voluntario, por ello para que el arbitraje pueda llevarse a cabo, es necesario que tanto el
consumidor como el proveedor (empresa, comercio) manifiesten en forma concreta su
acuerdo de someterse al mismo.
Existen proveedores que se han adherido al sistema, por lo que la presentacin de la
solicitud por parte del consumidor es suficiente para que exista el arbitraje. Es
conveniente consultar previamente para conocer si el proveedor al que se plantea un
reclamo se encuentra o no adherido.
Si el proveedor no est adherido, el consumidor igualmente puede hacer su reclamo.
El Tribunal Arbitral de Consumo notificar al mismo de la solicitud presentada y el
proveedor dispone de un plazo de cinco das para aceptar o rechazar el arbitraje. Si no lo
acepta, su reclamo pasa automticamente a la Direccin de Defensa del Consumidor,
para que se siga el procedimiento administrativo de reclamo que establece la ley 24.240
de Defensa del Consumidor.
Principales caractersticas del sistema
Voluntariedad: el sometimiento de las partes al Sistema Nacional de Arbitraje de
Consumo ser voluntario para las partes, existiendo dos alternativas de acceso a l:
1) Oferta pblica de adhesin al sistema, por medio de la cual los proveedores de
bienes y servicios expresan su compromiso previo de aceptar la jurisdiccin arbitral
para todos los eventuales reclamos de los consumidores referidos a las transacciones
efectuadas entre las partes.
2) Acuerdo arbitral a travs del cual ambas partes se someten al arbitraje en caso de
suscitarse conflictos en la operacin comercial que realicen.
Carcter vinculante y ejecutivo: esta es la naturaleza que asume para las partes el
laudo emitido por el Tribunal Arbitral que tendr autoridad de cosa juzgada. Las partes
conservan como nico medio de impugnacin el recurso de nulidad ante la Justicia.
Simplicidad y rapidez: el proceso arbitral tendr una duracin mxima de hasta cuatro
meses, prorrogables exclusivamente por acuerdo de las partes.
Neutralidad y equilibrio entre las partes: los Tribunales Arbitrales se conforman con
un rbitro institucional, un rbitro representante de las asociaciones de consumidores y
un tercer rbitro representante de las cmaras empresariales, lo que garantiza y preserva
el equilibrio entre las partes. Se establecen estrictos requisitos de idoneidad y solvencia
para quienes acten como rbitros, ms precisamente debern contar como mnimo con
ttulo profesional y una experiencia de 5 aos en el ejercicio de la profesin.
Competencia: los Tribunales Arbitrales de Consumo sern competentes para tratar
casos en que pueda existir una violacin de los derechos emanados de la ley 24.240 de
Defensa del Consumidor y de toda otra ley, decreto o resolucin que establezca
derechos de consumidores o usuarios. Sin embargo, no podrn ser puestos a
consideracin de los Tribunales Arbitrales de Consumo aquellas cuestiones que cuenten
con sentencia judicial firme, las que se encuentren unidas a otras que no puedan ser
motivo de arbitraje, las expresamente excluidas y aquellas de las que se deriven daos
fsicos, psquicos y/o muerte del consumidor o sobre las que exista la presuncin de la
comisin de un delito.
Procedimiento: ante la presentacin por parte del consumidor de una solicitud de
arbitraje, y una vez aceptada la misma, la autoridad de aplicacin dar traslado de la
reclamacin al demandado y proceder a integrar el Tribunal Arbitral de Consumo. El
Tribunal fijar la fecha de audiencia, la que ser oral y en donde las partes podrn actuar
por derecho propio o mediante representantes legales.
La inactividad de las partes no detendr el procedimiento arbitral y no restar validez
al laudo arbitral. Segn se expresara, la decisin del Tribunal tendr carcter vinculante
y fuerza ejecutiva en caso de incumplimiento. Solo estarn permitidos los recursos de
aclaratoria y nulidad, renunciando las partes expresamente a la interposicin de otros
recursos.
Oferta pblica de adhesin al Sistema: para propender a la difusin y aceptacin del
Sistema, se instrumenta la forma de adhesin denominada Oferta Pblica de Adhesin.
Las empresas que opten por esta va recibirn un distintivo oficial de adhesin al
Sistema, y no podrn rechazar ni oponer excepcin alguna a la competencia del
Tribunal Arbitral en caso de verse involucradas en algn tipo de controversia comercial
con sus clientes/usuarios. Paralelamente el conocimiento por parte de los consumidores
de las caractersticas y ventajas del Sistema de Arbitraje de Consumo, les afirmar la
imagen y reputacin de las empresas y productos que, adheridos al sistema, hagan uso
del distintivo oficial.
Este distintivo constituir una seal de confianza de la empresa en la calidad de sus
productos y prestaciones conexas, es decir, de la baja probabilidad que asigna el
oferente a que existan conflictos con sus clientes (de all que acepte una va expeditiva y
extrajudicial de solucin). Por otra parte, constituir un servicio adicional al cliente, al
brindar una solucin rpida y equitativa en el caso que efectivamente se plantease algn
tipo de controversia.
Reglamentacin
La Resolucin N 212/98 de la Secretara de Industria, Comercio y Minera, establece
el procedimiento que debern seguir los Tribunales Arbitrales de Consumo para el
tratamiento de los casos que se planteen.
Se establecen las condiciones que debern reunir las personas que quieran actuar
como rbitros de los tribunales. Entre otras pautas a tener en cuenta para los postulantes,
se fijan la de poseer especializacin en temas relacionados con el consumo y la
resolucin alternativa de conflictos; haber participado en congresos, seminarios o cursos
relacionados con estos temas; haber pertenecido o pertenecer a asociaciones de
consumidores o cmaras empresarias; o a la administracin pblica nacional o
provincial dentro del rea dedicada a la defensa del consumidor.
Tambin se prev para los casos menores a los $ 500 un procedimiento especial, en el
cual actuar un solo rbitro el institucional- y que ser an ms rpido que el
procedimiento comn.
Todas las actuaciones ante los Tribunales Arbitrales de Consumo son orales, salvo
aquellas que expresamente se puntualizan en la resolucin, que sern escritas y
realizadas a travs de formularios que proveer la autoridad de aplicacin.
Los Tribunales Arbitrales de Consumo tienen amplias facultades instr uctorias y
probatorias, y las decisiones se toman por mayora de votos.
La autoridad de aplicacin ser la encargada de controlar el sistema, pudiendo
suspender o excluir a los rbitros que no cumplan con los requisitos, o dar de baja a las
empresas adheridas a la Oferta Pblica que incumplan los laudos emitidos.
Extensin del sistema a los servicios pblicos
Dada la amplia competencia que establece el Decreto N 276/98, la prestacin de los
servicios pblicos podr ser materia de arbitraje de consumo. Para ello se han
establecido contactos con los Entes Reguladores, a los efectos de poder coordinar una
accin comn para incluirlos.
Conclusin
Con el SNAC el derecho de los consumidores y usuarios introduce una necesaria y
largamente esperada actualizacin en la resolucin de conflictos contractuales de bienes
y servicios.
Para que la modernizacin y efectividad de los procedimientos tenga lugar en breve
plazo, son necesarias:
1. La educacin del consumidor, con el cumplimiento inmediato del rol obligatorio
del Estado (Conf. art. 60 LDC).
2. La concientizacin de los entes de contralor administrativos (I.G.J., S.S.N.,
B.C.R.A., C.N.C., etc.) y de servicios pblicos de colaborar ampliamente con el Sistema
de Arbitraje, poniendo a disposicin asesores expertos en su materia a efectos de ser
consultados por los jueces rbitros. Tales organismos deben motivar a las empresas bajo
su rbita y a los consumidores y usuarios, a que se adhieran y reclamen,
respectivamente, ante los Tribunales Arbitrales de Consumo.
3. Que la DNCI y las Asociaciones de Consumidores legalizadas, en forma activa y
programada, establezcan el sistema de arbitraje en todas las provincias argentinas. Es el
paso sustancial a dar para lograr la conformacin de los Tribunales de Consumo en el
Mercosur.
Nmina de rbitros de Proconsumer inscriptos en el Registro Nacional de
Representantes de Asociacionesde Consumidores, que Usted puede designar ante los
Tribunales Arbitrales de Consumo: