Resumen Objetivo

Cell Nort es una empresa en sector de servicios de call center,

telecomunicaciones y soluciones técnicas de red.

Desde el 2015 tenemos los servicios de la venta de datos móviles y la

implementación de redes de Wi-Fi de alto rendimiento, abordando las
crecientes demandas de conectividad en un mundo cada vez más digital.

En el entorno empresarial, Cell Nort se destaca por su compromiso con la

excelencia eres servicio al cliente.

Nuestro equipo altamente capacitado de operadores ofrece un soporte eficiente

y amigable, brindando asistencia en tiempo real para resolver problemas
técnicos de red y garantizar una experiencia de usuarios fluidos.

Gracias a nuestro plan de marketing en nuestras redes sociales, estamos

ampliando nuestro alcance y llegando a personas que aún no conocen nuestra
marca. No nos basaremos en la creación de contenido atractivo, permitiendo
convertirnos en nuevos mercados y tener nuevos alcances.

Reflexión Estratégica

La diversificación de servicios de Cell Nort, combinada con su enfoque en la

excelencia en el servicio al cliente, es una base sólida para el crecimiento. La
estrategia de marketing en redes sociales debe mantenerse coherente y de alta
calidad para atraer nuevos mercados de manera efectiva. La capacitación
continua del equipo es esencial para mantener la eficiencia a medida que
crecemos.

Misión, visión y valores

Misión:

Impulsar la excelencia en atención al cliente a través del call center coma por
promoviendo la inclusión laboral generando soluciones de valor con tecnología
avanzada.
 Visión:

Ser líderes en el año 2027 en el sector de tele comunicadores y call center,

reedificando la atención al cliente a través de la integración, innovación y
compromiso social.

Valores:

 Colaboración
 Confianza
 Trabajo en equipo
 Comunicación efectiva
 Innovación
 Empatía

Análisis negocio por preguntas y respuestas

1. ¿Cuál es nuestro negocio?

Somos una empresa que se dedica a la venta de datos móviles, redes wifi y
paquetes grupales
2. ¿Quiénes son nuestros clientes?
Nuestros clientes son empresas y usuarios que buscan servicios de
telecomunicaciones y asistencia técnica de red.
3. ¿Qué esperan nuestros clientes de nosotros?
Nuestros clientes incluyen empresas y usuarios que buscan soluciones de
telecomunicaciones y asistencia técnica de red, atendiendo tanto a B2B
(Business to Business) como a B2C (Business to Consumer).
4. ¿Qué podemos aportar de valor a nuestros clientes?
Podemos aportar valor a nuestros clientes a través de servicios de
telecomunicaciones confiables y soluciones técnicas de red eficientes,
brindando un soporte eficaz y amigable, además de la posibilidad de acceso a
datos móviles y redes Wi-Fi de alto rendimiento, todo respaldado por nuestro
compromiso con la excelencia en el servicio al cliente y la calidad en nuestras
soluciones.
5. ¿Qué nos diferencia de los competidores?
Lo que nos diferencia de los competidores es nuestro compromiso con la
excelencia en el servicio al cliente, la capacidad de adaptación a las demandas
cambiantes del mercado y nuestra oferta de datos móviles y redes Wi-Fi de alto
rendimiento.
6. ¿Cuál será nuestro negocio en el futuro?
Nuestro negocio en el futuro seguirá evolucionando para abordar las crecientes
demandas de conectividad en un mundo cada vez más digital. Continuaremos
ofreciendo servicios de telecomunicaciones y soluciones técnicas de red, pero
también exploraremos nuevas oportunidades en tecnologías emergentes y
expansión de nuestra presencia en línea a través del marketing en redes
sociales para llegar a una audiencia más amplia y diversa.
7. ¿Cómo debería ser nuestro negocio?
Nuestro negocio debe ser ágil, centrado en la innovación y la satisfacción del
cliente, adaptándose continuamente a las tendencias tecnológicas y ofreciendo
soluciones de conectividad eficientes y confiables en un entorno digital en
constante cambio.
 Análisis de la situación actual

La empresa Cell Nort e.i.r.l. se encuentra en la siguiente realidad:

 Es una empresa fundada desde el 2015

 Se ubica en la calle que coma al frente del museo tumbas reales
 Cuenta con equipos actualizados para la venta de sus productos
 El presupuesto con el que se invirtió se está recuperando de poco a
poco
 Cuenta con un catálogo corto de sus productos y servicios
 Solo cuenta con el logo pero no con un manual corporativo
 El uso de las redes sociales estan inactivas
 Cuenta con personal en cada área
 Personal capacitado
 Se cuenta con equipos de respaldo por cualquier motivo

Análisis Foda

 Fortalezas
 Cuenta con personal capacitado dentro de sus áreas en
telecomunicaciones, administradores y diseñadores
 Cuenta con computadoras actualizadas al año para brindar mejor
trabajo
 Capacidad de análisis de datos
 Buena reputación
 Historial de satisfacción de clientes
 Debilidades
 Posibles problemas de calidad en momentos de alta demanda
 Necesidad constante de inversión en tecnología y capacitación
 Lenguaje y barrera de culturas
 La rotación del personal
 Dependencia de la tecnología
 Oportunidades
 Expansión de sus servicios
  Enfoque a la calidad
 Colaboraciones estratégicas con otras empresas
 Expandirse de forma más internacional
 Utilizar la inteligencia artificial en sus servicios
 Amenazas
 Amenazas cibernéticas
 Riesgos económicos
 Cambios en la preferencia de los clientes
 Cambios de la normativa de datos
 Desastres naturales

Arquetipo de clientes

Primer Cliente: José: (arquitecto)

✓ Edad: 35 años

✓ Residencia: Chiclayo

✓ Ocupación: supervisor de obra

✓ Estado Civil: Soltero

✓ Trabajo: Tiempo Completo

Costumbres: Le gusta jugar futbol, tomas frappé los fines de semana en

Starbucks.

Intereses: Tecnología, películas y jugar videojuegos.

Valores: Honesto, responsable, tranquilo.

Objetivos y Metas: ser un arquitecto reconocido.

Medios de comunicación masivo que consume: Redes sociales y foros.

Su pasión: Tecnología

Lo que le gusta y lo que no le gusta: Le gusta comer bien y estar interesado en

las nuevas actualizaciones, no le gusta que sean impuntuales.
Hobbies y Actividades: salir con sus amigos de trabajo en casa, ver películas
en casa

Marcas Favoritas: Samsung, movistar y todo lo que sea fibra óptica.

Actividades y comportamientos en el entorno digital:

Redes sociales:

o Facebook, Instagram, Tik Tok

o le gusta estar actualizado en las redes sociales y tener las noticias ni bien se
sepa.

o Aprovecha ofertas en la web.

Motivaciones:

o Conocer lugares con tecnología o visitar lugares tecnológicos.

o Compartir sus aprendizajes.

Habilidades:

Tecnológicas:

Le gusta estar actualizado en la última tecnología.

Segundo Cliente: Roberto: (Stremer)

✓ Edad: 20 años

✓ Residencia: Lima

✓ Ocupación: Jugador profesional de videojuego

✓ Estado Civil: Soltero

✓ Trabajo: Tiempo Completo

Costumbres: Le gusta salir a correr, compartir con sus seres queridos

Intereses: videojuegos

Valores: Respeto, Solidaridad, Bondad.

Objetivos y Metas: Ser el mejor jugador y ser muy reconocido en el mundo
gamer.

Medios de comunicación masivo que consume: Redes sociales.

Su pasión: Tecnología

Lo que le gusta y lo que no le gusta: Le gusta tener una el internet rápido

cuando para que pueda jugar de forma fluida y no le gusta esperar a que no
puedan resolver su problema tecnico .

Hobbies y Actividades: Pasar tiempo en familia y grabar sus momentos con

ellos

Marcas Favoritas: Halion, hp, Redragon.

Actividades y comportamientos en el entorno digital:

Redes sociales:

o Facebook, Instagram, Tik Tok

o Le gusta saber lo nuevo en lo que se viene de gamer

o Espera lo momentos indicados para comprar sus accesorios para su pc.

Motivaciones:

o Ser el campeón en todos los juegos.

o Que aprendan de su forma táctica.

Habilidades:

Pensar sus movimientos.

Tercer Cliente: Jennifer: (Diseñadora)

✓ Edad: 27 años

✓ Residencia: Trujillo

✓ Ocupación: Diseñadora e ilustradora

✓ Estado Civil: comprometida

✓ Trabajo: medio tiempo

Costumbres: Conversar con sus hermanos y pareja, pasear, cocinar y bailar

Intereses: Tecnología, diseñar y vóley

Valores: Amistosa, Tolerancia, Bondad.

Objetivos y Metas: Ser una de las conocidas ilustradoras

Medios de comunicación masivo que consume: Redes sociales, celular y pc.

Su pasión: Tecnología

Lo que le gusta y lo que no le gusta: Le gusta comer bien compartir su trabajos

en sus redes y lo que nole gusta es que cuando quiera compartir sus trabajo y
no pueda por el wifi

Hobbies y Actividades: Salir con sus amigos y ver películas en casa

Marcas Favoritas: Wacom, Netflix y Disney.

Actividades y comportamientos en el entorno digital:

Redes sociales:

o Facebook, Instagram, Tik Tok

o Diseño Digital, cursos

Motivaciones:

o Aprender cosas nuevas en redes

o Enseñar sus trabajos

Habilidades:

Gran ilustradora

Análisis de producto

Mercado:

¿Quién compra el producto?

Productos o servicios los adquieren tanto empresa, como, personas
independientes, el “B” to “B” o “B” to “C”.

Necesidades:

¿Para qué lo va a usar su comprador?

En el caso de las personas que tienen o necesitan de datos móviles y Wi-Fi,

con el caso con las empresas que contratan nuestros servicios es para que
ellos estén comunicados con sus clientes potenciales.

Soluciones:

¿Qué hacen que tus productos que otros no hacen?

La empresa les da un plus más a sus clientes por pagar antes de tiempo
(puntuales), por ser clientes de años o de 6 meses para adelante coma este
plus puede ser datos, Wi-Fi pero este depende del servicio que hayan
contratado.

Riesgos:

¿Cómo su producto el resuelve el problema y elimina los riesgos?

Cell Nort es una empresa que está fundada desde 2015, tienes una experiencia
laboral de 8 años en el área de tele comunicadores y call center.

Se cuenta con personal altamente capacitado para resolver problemas o dudas

que tenga el cliente, contamos con computadoras y equipos actualizados.

Objetivo Smart

Primer objetivo:

En los siguientes 3 meses de setiembre hasta noviembre, vamos a reducir las

quejas de los clientes en un 20% y pasar de 200 a 160 quejas a al implementar
una revisión de procesos, protocolos de atención al cliente, y breve revisión de
sus redes o servicios, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y la
reputación de Cell Nort.
Específico (S): reducir las quejas de los clientes.

Medible (M): pasar de 200 a 160 quejas.

Alcanzable (A): revisión de procesos, protocolos y servicios.

Realista (R): mejorar la satisfacción del cliente

En Tiempo (T): periodo de 3 meses

Segundo objetivo:

Aumentaremos la satisfacción de los clientes en un 10%, llegando a pasar de

700 clientes satisfechos a 770 clientes satisfechos, esto mediante a una
reducción del tiempo promedio de espera en las llamadas y en la resolución de
problemas en el primer contacto. Esto se comenzará a hacer en los siguientes
próximos meses de diciembre hasta febrero.

Específico (S): satisfacción de los clientes.

Medible (M): de 700 clientes satisfechos 700 clientes satisfechos.

Alcanzable (A): reducción del tiempo de espera y resolución de problemas en el

primer contacto.

Realista (R): tener más clientes satisfechos.

En Tiempo (T): periodo de 3 meses

Tercer objetivo:

Mejoraremos la calidad de servicio al cliente en un 30% pasando de 100

personas a 130 por mes, iniciando el mes marzo hasta junio, mediante la
implementación de un sistema de monitoreo de llamadas y la capacitación
continua de los agentes con el objetivo de alcanzar una calificación satisfactoria
de al menos de 4.5 sobre 5 en nuestras encuestas, en un plazo de 4 meses

Específico (S): servicio al cliente.

Medible (M): pasar de 100 personas a 130 personas por mes.

Alcanzable (A): implementación de sistema de monitoreo de llamadas y

capacitación de nuestros agentes.
Realista (R): alcanzar la calificación satisfactoria.

En Tiempo (T): periodo de 4 meses

Marketing mix

Producto:

La calidad de servicio es esencial en un call center, Cell Nort da los siguientes

servicios:

 Venta de paquetes móviles

 Venta de datos móviles
 Venta de Wi-Fi a hogar
 Atención al cliente
 Solución de problemas
 Call center

Estos servicios se dan por nuestros trabajadores altamente capacitados en sus

áreas de tele operador y telecomunicador.

Precios:

Todos nuestros servicios son accesibles coma Claro que estos varían por la
cantidad de datos o Wi-Fi que deseen la velocidad y etcétera.

Nosotros tenemos un método que se puede decir que son descuentos pero
para clientes que son fieles a nosotros. A ellos le puede brindar más datos
pagando lo mismo o menos ya sea por cliente de 6 meses para adelante y eso
se suma que y los otros clientes nuevos no tienen.

Métodos de pago son a través de PayPal.

Comunicación:

En Cell Nort nuestra principal vía de comunicación con los clientes es a través
de WhatsApp. Utilizamos esta plataforma tanto para cerrar contratos como para
proporcionar atención personalizada. Valoramos a nuestros clientes y les
informamos sobre las promociones de manera exclusiva a través de WhatsApp.
Queremos que sean los primeros en enterarse de nuestras ofertas antes de
que las compartamos en nuestras redes sociales u otros canales. Su
satisfacción es nuestra prioridad.

Plaza/Distribución:

La empresa se encuentra ubicada en Lambayeque, justo en frente del Museo

Tumbas Reales. Nuestro objetivo futuro es establecer alianzas estratégicas con
otras empresas de call center y proveedores de equipos para mejorar nuestra
capacidad de llegar a nuevas audiencias y aumentar las ventas de paquetes
móviles, datos y Wi-Fi, además de brindar una atención al cliente más efectiva
y soluciones rápidas a problemas. Esta expansión nos permitirá operar a nivel
internacional, manteniendo el compromiso que tenemos actualmente.