Universidad Autonoma de Nuevo Leon

Facultad de Ciencias de la Comunicación

Actividad de aprendizaje 2.1: Elaboración

de un cartel incluyendo conceptos

básicos de servicios básicos y

complementarios

Unidad de aprendizaje: Mercadotecnia de

servicios

Nombre del alumno: Patricio Adrian Rios

Balderas

Nombre del maestro: Raul Omar Garrido

Monterrey N.L. 22 de octubre 2023

 Introducción
Los servicios juegan un papel fundamental en la economía moderna, y su importancia

continúa creciendo a medida que los consumidores y las empresas buscan soluciones a sus

necesidades y deseos. La comercialización y la gestión efectiva de los servicios son elementos

esenciales para satisfacer a los clientes y lograr el éxito en una amplia gama de industrias. En

este contexto, uno de los conceptos clave que destacan en el marketing de servicios es la

distinción entre "elementos de servicio básicos" y "elementos de servicio complementarios".

Estos dos componentes desempeñan roles fundamentales en la entrega de servicios,

impactando directamente en la satisfacción del cliente, la competitividad del negocio y la

creación de valor. En este trabajo, veremos a fondo los elementos de servicio básicos,

centrándonos en su definición, importancia y ejemplos en diversas industrias. A medida que

desentrañamos los aspectos esenciales que conforman la base de los servicios,

comprenderemos mejor cómo los negocios pueden adaptarse y mejorar para satisfacer las

necesidades cambiantes de los clientes en un mundo cada vez más orientado hacia los

servicios.
Características
principales de los
elementos de
servicios básicos
DEFINICIÓN
Se refieren a los componentes
fundamentales y esenciales de un
servicio que son necesarios para
satisfacer las necesidades del cliente
y cumplir con la promesa central del
servicio.
ATENCIÓN Y CUIDADO PERSONAL
En servicios de atención médica, el
elemento de servicio básico es la
atención y el cuidado
proporcionado por médicos y
personal de enfermería.
ACCESO A RECURSOS
En servicios financieros, como la
banca, el acceso a cuentas
bancarias y servicios bancarios en
línea es el elemento de servicio
básico.
HOSPEDAJE
En la industria hotelera, el
elemento de servicio básico es
la provisión de alojamiento en
habitaciones.
ENTRETENIMIENTO
En la industria del
entretenimiento, el núcleo del
servicio podría ser una
actuación en vivo, una
película o un espectáculo.
PRODUCTO O SERVICIO PRINCIPAL
En el contexto de un producto, este
sería el producto en sí. En un servicio,
esto se refiere al servicio principal
que se ofrece. Por ejemplo, en una
tienda de ropa, el producto principal
es la ropa en venta.
INFORMACIÓN Y ASESORAMIENTO
En servicios de consultoría, el
núcleo del servicio es el
conocimiento y asesoramiento
proporcionado por los
consultores.
TRANSPORTE EN LOGISTICA
En empresas de transporte o
mensajería, el transporte de
bienes o la entrega de
paquetes es el núcleo del
servicio.
EDUCACIÓN
En instituciones educativas,
el núcleo del servicio es la
enseñanza y la entrega de
conocimientos.
NÚCLEO DEL SERVICIO
El aspecto fundamental y esencial del
servicio que satisface la necesidad
principal del cliente. Por ejemplo, en un
restaurante, el núcleo del servicio es la
comida que se sirve.
Características
principales de los
elementos de
servicios
complementarios
DEFINICIÓN
Amplían el producto básico,
facilitando su uso y aumentando su
valor y atractivo. Suelen afectar la
diferenciación y posicionamiento del
producto básico, con respecto a los
servicios de la competencia.
TOMA DE PEDIDOS
El proceso debe ser amable, rápido y
preciso para que los clientes no pierdan
tiempo ni realicen un esfuerzo mental o
físico innecesario. La tecnología se puede
utilizar para facilitar y acelerar este
proceso, tanto para los clientes como
para los proveedores
PAGO
Cada vez más, los consumidores
esperan que el proceso de pago
sea fácil y cómodo, incluyendo el
crédito, cuando hacen compras
en su propio país y cuando viajan
al extranjero
HOSPITALIDAD
La calidad de los servicios de
hospitalidad, que ofrece una
compañía, tiene un papel importante
en la satisfacción (o insatisfacción)
del cliente con el producto básico,
especialmente en los servicios
EXCEPCIONES
Se refieren a servicios
complementarios que no
están dentro de la rutina
normal de la prestación del
servicio
INFORMACIÓN
Los clientes nuevos y potenciales están
especialmente hambrientos de
información. Sus necesidades pueden
referirse a instrucciones específicas para
ir al lugar donde se vende el servicio (o
instrucciones para pedirlo), horario de
servicio, precios e instrucciones de uso.
FACTURACIÓN
La facturación es un elemento
común en casi todos los
servicios (a menos que éste
sea gratuito). Debe hacerse
en el momento adecuado
para obtener un pago más
rápido.
CONSULTAS
Representa una forma más sutil de
consulta porque implica ayudar a
los clientes a entender mejor sus
situaciones, con el fin de que
elaboren sus “propias” soluciones y
programas de acción.
CUIDADO
Cuando los clientes visitan un local
de servicio, a menudo necesitan
ayuda con sus efectos personales.
De hecho, a menos que se
ofrezcan ciertos servicios de
cuidado , es posible que algunos
clientes decidan no regresar.
IMPLICACIONES GENERALES
Se refiere a la necesidad de concebir con
rigor la servucción, en base al principio de
la satisfacción del cliente, y con la idea de
que el diseño de un servicio requiere tanto
o más precisión que el de un producto.
 Conclusión
En resumen, la comprensión de los elementos de servicio básicos es esencial para cualquier

empresa o proveedor de servicios que busque sobresalir en un mercado competitivo y

satisfacer las necesidades en constante evolución de sus clientes. Estos componentes

fundamentales, intrínsecos a la esencia misma de los servicios, son el corazón y alma de las

ofertas de servicio. Aunque varían según la industria y el tipo de servicio, su importancia radica

en su capacidad para satisfacer la necesidad principal del cliente.

Al centrarse en la calidad, la eficiencia y la mejora continua de estos elementos, las

organizaciones pueden no solo garantizar la satisfacción del cliente, sino también destacar en

un entorno empresarial impulsado por los servicios. La distinción entre elementos de servicio

básicos y complementarios arroja luz sobre cómo construir experiencias satisfactorias y

diferenciadas en un mercado en constante cambio, donde la excelencia en el servicio es un

activo valioso.