ACTIVIDAD PRÁCTICA SEMANA 4

Título del módulo Evaluación de Gestión Empresarial

Analiza el proceso de control en una evaluación integral para una
Objetivo del empresa en particular, determinando las medidas o acciones que
trabajo se deben realizar para responder a los requerimientos que presenta
el proceso.
Nro.
Modalidad de trabajo Individual 1
participantes:
Tipo de actividad Actividad Formativa
Formato de
Word
documento

Unidad 2: Evaluación integral en la empresa - Semana 4

Instrucciones
1. De acuerdo con los contenidos revisados en clases y apuntes
complementarios debes analizar el caso de estudio (ficticio) de
“Equipos Médicos S.A”.

2. Luego, responde las siguientes preguntas:

Frente a una evaluación integral de gestión, y solo considerando la

información provista por el caso:

a. ¿Cuáles son los aspectos y las áreas funcionales afectadas por la

problemática presentada? Justifica cada una de tus respuestas.
La problemática presentada en el caso afecta a los siguientes aspectos y áreas
funcionales de Equipos Médicos S.A.:
Aspectos:
 Satisfacción del cliente: La falta de control en los procesos de registro y
contabilización de pedidos puede generar insatisfacción en los clientes, ya
que estos no recibirán los productos que requieren.
 Eficiencia operativa: Los errores en los pedidos pueden generar retrasos y
costos adicionales para la empresa.
 Reputación: La mala experiencia de los clientes puede dañar la reputación de
la empresa.
Áreas funcionales:
 Ventas: Los vendedores son los responsables de registrar los pedidos. Si los
procesos no están bien definidos o si el personal no está capacitado, es más
probable que se produzcan errores.
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 Logística: La logística es responsable de la distribución de los pedidos. Si los

pedidos no son correctos, la logística tendrá que realizar devoluciones o
reenvío de productos, lo que genera costos y retrasos.
 Finanzas: Las finanzas son responsables de la gestión del inventario. Si los
pedidos no son correctos, la empresa puede tener problemas de stock, lo que
puede generar costos adicionales.

La empresa ha recibido algunos reclamos de clientes, lo que indica que la

satisfacción del cliente está afectada.
Los errores en los pedidos pueden generar retrasos, ya que la empresa tendrá
que reenviar los productos correctos o realizar devoluciones. Esto puede generar
costos adicionales para la empresa.
La mala experiencia de los clientes puede dañar la reputación de la empresa, ya
que puede generar comentarios negativos en redes sociales o en foros
especializados.
Además de estos aspectos y áreas funcionales, la problemática presentada
podría afectar también a otros aspectos y áreas de la empresa, como la gestión
de riesgos, la gestión de la cadena de suministro o la gestión de la calidad. Una
evaluación integral de la gestión de Equipos Médicos S.A. debería considerar
todos estos aspectos para identificar las causas raíz del problema y proponer
soluciones efectivas.

b. En relación con los resultados, estándares y control, ¿qué

elementos de control podrían establecerse con la finalidad de
monitorear el problema presentado en el texto? Considera presentar
3 elementos.
A continuación, se presentan tres elementos de control específicos que podrían
implementarse:
 Realizar auditorías de procesos con regularidad para identificar áreas de
mejora en los procesos de registro y contabilización de pedidos.
 Implementar encuestas a clientes para medir su satisfacción con el proceso
de pedidos.
 Analizar los datos históricos de pedidos para identificar patrones de errores.
Estos elementos de control ayudarían a Equipos Médicos S.A. a monitorear el
problema presentado y a tomar medidas para mejorar la satisfacción del cliente, la
eficiencia operativa y la reputación de la empresa.
Además de estos elementos, también se podrían considerar otros, como:
 Revisión de los procesos de registro y contabilización de pedidos por parte de
un equipo independiente.
 Capacitación del personal involucrado en los procesos de registro y
contabilización de pedidos.
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 Implementación de un sistema de gestión de pedidos que permita automatizar

los procesos y reducir la probabilidad de errores.
La implementación de estos elementos de control ayudaría a Equipos Médicos S.A.
a resolver el problema de los pedidos y a mejorar su gestión integral.

c. ¿Cuáles serían los resultados esperados y el tiempo de revisión

para cada uno de estos elementos de control?

Los resultados esperados de las auditorías de procesos serían la identificación de

áreas de mejora en los procesos de registro y contabilización de pedidos. Estas áreas
de mejora podrían incluir la definición de roles y responsabilidades, la capacitación del
personal o la implementación de herramientas y sistemas adecuados.
Las encuestas a clientes medirían la satisfacción del cliente con el proceso de pedidos.
Los resultados de estas encuestas se podrían utilizar para identificar áreas de mejora
en la satisfacción del cliente, como la precisión de los pedidos, el tiempo de entrega o
la comunicación con los clientes.
El análisis de datos históricos identificaría patrones de errores en los pedidos. Estos
patrones podrían ayudar a Equipos Médicos S.A. a identificar las causas raíz de los
errores y a tomar medidas para corregirlos.
El tiempo de revisión de cada elemento de control dependerá de la naturaleza del
elemento y de los resultados esperados. En general, es recomendable revisar los
elementos de control con regularidad para garantizar que sean efectivos.
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Caso: Consultora Los Andes

La empresa consultora “Los Andest”, dedicada al asesoramiento en temas de

gestión de empresas, ha tomado un cliente importante llamado “Equipos Médicos
S.A.”, quien le ha planteado su problema de la siguiente manera:

“Tenemos un problema que no sabemos cómo abordar”

Nosotros somos una empresa con presencia nacional y nuestra casa matriz está
ubicada en la ciudad de Santiago de Chile.

Hemos crecido fuertemente los últimos años, producto de la satisfacción que

podemos entregar a nuestros clientes.

Nos dedicamos a la venta y comercialización de productos para los

establecimientos de salud. Por tal razón, necesitamos de nuestra presencia en
regiones para poder abarcar estos mercados.

Importamos desde distintos mercados (países) los productos que

comercializamos. La casa matriz se encarga de los procesos de compra e
importación y los distribuye a las regiones, según los requerimientos que estas
presenten.

El problema que se ha suscitado en nuestra empresa tiene relación con el registro

y contabilización de los pedidos por parte de los vendedores, pasando por las
áreas administrativas-contables y, finalmente, llegando al área logística. El
problema se da que, en ocasiones, no llegan a los clientes los productos que
requieren, ya sea porque los productos son los incorrectos (cambiados) o
simplemente los pedidos están incompletos (faltantes).

El organigrama genérico de Equipos Médicos es el que se presenta a continuación:

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Casa Matriz
(Santiago)

Sucursal Sucursal Sucursal Sucursal Sucursal Sucursal

Iquique La Serena Santiago Viña del Mar Concepción Puerto Montt

Por otra parte, el organigrama para cualquiera de nuestras sucursales es el

siguiente:
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Gerente de
Sucursal

Jefe(a)
Supervisor(a)
Jefe(a) Ventas Administración
Finanzas y RRHH Operaciones

Administrativo(a9
Vendedores(as) Analista Contador(a) Informático(a) Operador(a)
RR.HH.

La casa matriz es la encargada de realizar las tareas asociadas a:

1. Importaciones

2. Manejo, registro y gestión de RR.HH.

3. Pago de proveedores

4. Comercio internacional

5. Establecimiento de lineamientos estratégicos

6. Sistema operativo y logístico con sucursales

Con esta situación detectada como problemática, a la casa matriz de la empresa

han llegado algunos reclamos (incipientes, por cierto) evidenciando lo descrito.
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Lo que Equipos Médicos S.A ha manifestado a la consultora, es que ya no

quiererecibir ese tipo de reclamos de sus clientes, por lo tanto, la empresa de
insumos médicos requiere una evaluación integral de su gestión.

Para organizar la información que permita responder a lo requerido por la

empresa, te dejamos los siguientes cuadros, donde podrás plasmar la información
quepermita realizar tu análisis de la gestión.

Aspecto Área(s) funcionales Justificación

afectada(s)

Satisfacción del cliente Ventas, logística, finanzas Los clientes pueden estar
insatisfechos si no reciben
los productos que
requieren.
Eficiencia operativa Ventas, logística, finanzas Los errores en los pedidos
pueden retrasar la entrega
y aumentar los costos.
Reputación Ventas, logística, finanzas La mala experiencia de los
clientes puede dañar la
reputación de la empresa.

Control Resultado esperado Tiempo de revisión

Identificación de áreas de
mejora en los procesos de
Auditorías de procesos Trimestral
registro y contabilización de
pedidos
Medición de la satisfacción del
Encuestas a clientes cliente con el proceso de Semestral
pedidos

Identificación de patrones de
Análisis de datos históricos Anual
errores en los pedidos