Facultad de Negocios

Carrera de Administración de Negocios Internacionales

TAREA ACADÉMICA 2: CASO EMPRESA CAPIBARA SAC

Autores

Casachahua Román Nicolle Sofía U21322026

Tisza Eulogio NathalyTisza U21220502

Porras Llaullipoma, Marcia Alejandra U21214471

Rojas Chinguel Jessica Margot U21214076

Mau Palomino, Yumira Rocio U20243843

GESTION Y SISTEMAS DE LA CALIDAD TOTAL

Docente

PATRICIA ELIZABETH VARGAS LA ROSA

OCTUBRE 2023

CASO 1
La empresa CAPIBARA SAC, se encarga de importar celulares de China para
ofrecerlos en el mercado peruano. Últimamente, al crecer su negocio también
comenzaron a aumentar los problemas. Por un lado, comenzaron a darse una serie de
quejas clientes con respecto a los productos entregados los cuales se detallan en la
siguiente tabla:

Frecuencia de
QUEJA
Queja
Producto incompleto (falta de
132
cargador,protector,cable,etc)
Protector de regalo roto 40

Equivocación de domicilio 5

Cajas golpeadas 100

Cajas abiertas 39
No responden las llamadas de
28
postventa
Cargo de delivery no informado 89

No llegó la boleta/factura 97

Modelo equivocado 2

Además de las quejas de los clientes, comenzaron a verificarse algunos problemas en

el proceso de despacho de la mercadería por delivery, pues los encargados no tenían
una idea clara de qué tenían que hacer primero y el siguiente paso.

Para poder dar un mejor servicio al cliente y a modo de enganche, se les ocurrió poder
fabricar sus propias fundas para celulares y regalar una parte a los clientes que habían
presentado alguna dificultad. El costo de elaboración de cada una de las fundas para
celular es de 0.50 centavos de nuevo sol. En el cuadro siguiente se puede algunos
datos relevantes.

DÍA PRODUCCIÓN TOTAL DEFECTOS

1 500 75
2 450 68
3 289 43
4 469 70
5 523 78
 6 489 73
7 500 75
8 450 68
9 289 43
10 469 70
11 523 78
12 489 73
13 289 43
14 469 70
15 523 78
16 489 73
17 500 75
18 300 45
19 564 85
20 523 78
21 489 73
22 500 75
23 300 45
24 564 85
25 523 78
26 489 73
27 500 75
28 300 45
29 564 85
30 500 75
31 300 45

Se tiene además el siguiente cuadro de registro sobre los obsequios y una encuesta
de satisfacción de los clientes

Satisfacción Cliente
Total Obsequiados
(1-10)
15 10
14 9
9 6
14 10
16 9
 15 9
15 8
14 10
5 6
14 8
16 9
15 10
9 5
2 5
16 9
15 8
15 9
6 4
17 9
16 10
15 8
15 9
7 6
17 9
16 10
15 10
15 9
8 5
17 9
15 9
6 6

Con esta información se pide lo siguiente:

a) ¿Cuáles son los problemas principales que tiene la empresa en cuanto a

Quejas? Sugiere mejoras para cada uno basándonos en los principios de la
calidad
 b) ¿Cuál sería una manera de que los encargados del delivery entiendan el
proceso de entrega de la mercadería con las menores fallas? Graficar y
explicar.

c) Explicar mediante un histograma los costos de producción y de defectos en el

mes de la prueba.

d) ¿El proceso de producción está bajo control? Sustente

e) ¿Habrá relación entre la satisfacción del cliente y los obsequios que se les da?

SOLUCIÓN

PREGUNTA A: ¿Cuáles son los problemas principales que tiene la empresa en

cuanto a Quejas? Sugiere mejoras para cada uno basándonos en los principios de la
calidad

Para desarrollar esta problemática se emplea el principio de Pareto o ley de Pareto

técnica que permite clasificar gráficamente la información de mayor a menor
relevancia, con el objetivo de reconocer los problemas más importantes en los que
deberías enfocarte y solucionarlos. Consiste en una gráfica que clasifica los aspectos
relacionados con una problemática y los ordena de mayor a menor frecuencia, con lo
que permite visualizar de forma clara cuál es la causa principal de una consecuencia.
Muchos negocios no comprenden que la manera de aumentar las ganancias no
siempre es aumentando la variedad de los productos. A veces, nosotros mismos
podemos ser el peor enemigo de nuestros productos quitándole ventas para ofrecer
otros.

Entonces, la función del diagrama de Pareto es que las empresas puedan reconocer
cuáles son las necesidades más importantes a las que debería dirigir sus esfuerzos y
no malgasten recursos en asuntos poco relevantes, de ahí la importancia de siempre
hacer un análisis de datos.

CARACTERÍSTICAS
 Es una técnica de cálculos simples.
 Analiza las características de un grupo y reconoce los puntos más importantes
dentro de él para darles prioridad.
 Observa los elementos y enfoca los esfuerzos hacia un solo objetivo.
 Permite tomar decisiones objetivas que se basen en los datos y no en opiniones.
 Analiza los elementos y la frecuencia con la que sucede cada uno de los datos.

FRECUENCIA
FRECUENCIA FRECUENCIAS FRECUENCIA
QUEJAS ACUMULADA 80-20
DE QUEJA % ACUMULADA
%
Producto incompleto 132 24.81% 132 24.81% 80%
Cajas golpeadas 100 18.80% 232 43.61% 80%
No llegó la boleta/factura 97 18.23% 329 61.84% 80%
Cargo de delivery no
informado 89 16.73% 418 78.57% 80%
Protector de regalo roto 40 7.52% 458 86.09% 80%
Cajas abiertas 39 7.33% 497 93.42% 80%
No responden las
llamadas de postventa 28 5.26% 525 98.68% 80%
Equivocación de domicilio 5 0.94% 530 99.62% 80%
Modelo equivocado 2 0.38% 532 100.00% 80%
532.00

CAPIBARA SAC
140 120.00%
120 100.00%
100 80.00%
80
60.00%
60
40 40.00%
20 20.00%
0 0.00%
to as ur
a
ad
o to ta
s ta li o do
pl
e ad ct ro i er tv
en ici ca
m pe fa rm al
o
ab s m vi o
co g ol a/ in
fo g s po do qu
in s l et re ja de de e
to j a bo no de Ca n el
o
uc Ca la ry or as ió od
od
liv
e
ec
t ad ac
Pr gó m vo
c M
lle de ot la ui
de Pr l
No o l as E q
rg en
Ca ond
sp
re
No

FRECUENCIA DE QUEJA FRECUENCIA ACUMULADA % 80-20

¿Cuáles son los problemas principales que tiene la empresa en cuanto a
Quejas? Sugiere mejoras para cada uno basándonos en los principios de la
calidad.

La empresa CAPIBARA SAC enfrenta varios problemas principales en cuanto a quejas

de los clientes. Aquí están los problemas clave y algunas mejoras sugeridas basadas
en los principios de calidad:

1. Producto incompleto (falta de cargador, protector, cable, etc.):

Mejora: Implementar un riguroso control de calidad para garantizar que cada paquete
esté completo antes del envío. Utilizar listas de verificación para verificar que todos
los accesorios estén incluidos.
2. Cajas golpeadas:
Mejora: Utilizar un embalaje más resistente y protector para evitar daños durante el
transporte. Etiquetar los paquetes como "frágiles" cuando sea necesario.
3. No llegó la boleta/factura:
Mejora: Asegurarse de que todas las entregas incluyan la boleta o factura
correspondiente. Implementar un proceso de verificación antes del envío.
4. Cargo de delivery no informado:
Mejora: Proporcionar información clara sobre los cargos de entrega en el sitio web y
durante el proceso de compra. Evitar cargos ocultos.

PREGUNTA A: ¿Cuál sería una manera de que los encargados del delivery entiendan
el proceso de entrega de la mercadería con las menores fallas? Graficar y explicar.

Se sugiere que la empresa realice un diagrama de flujo para que los encargados del
delivery pueda visualizar paso a paso, mediante este gráfico, el proceso de entrega de
la mercadería. Para ello se hará uso de diferentes símbolos

Se utiliza para determinar los limites (inicio y fin) del proceso

Usado para describir cada actividad

Tomar decisiones SI/NO

Es asi que se propone el siguiente diagrama de flujo:

Mediante este gráfico se está presentado una estructura lógica para que el personal de
delivery pueda identificar de forma clara cada actividad implicada en el proceso de
entrega, es decir, será utilizado como una guía.

PREGUNTA C: Explicar mediante un histograma los costos de producción y de

defectos en el mes de la prueba.

Se utilizará el histograma como representación gráfica para poder comprender la

distribución y el comportamiento de las variables

Para poder dar un mejor servicio al cliente y a modo de enganche, se les ocurrió poder
fabricar sus propias fundas para celulares y regalar una parte a los clientes que habían
presentado alguna dificultad. El costo de elaboración de cada una de las fundas para
celular es de 0.50 centavos de nuevo sol.

En el cuadro siguiente se puede algunos datos relevantes. Para poder hallar el costo
de producción es necesario multiplicar la producción total por el costo de elaboración
dando el siguiente resultado:
 COSTOS DE PRODUCCION
COSTOS DE PRODUCCION
300

250

200

150

100

50

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Podemos visualizar que lo máximo que se ha gastado en el costo de producción es

282 soles y lo mínimo 144.5, los costos más altos se dieron los días: 5, 11, 15, 19, 24,
25 y 29.

DEFECTOS
DEFECTOS
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Podemos visualizar que el mínimo de defectos que se ha presentado en el mes de

prueba es 43 defectos y el máximo de defectos que se ha presentado en el mes de
prueba es de 85 lo cual es preocupante, de igual manera identificamos que los
defectos y el costo de producción de las fundas son directamente proporcionales,
mientras más defectos se den, tienen que dar más fundas y por ello los costos van a
aumentar.
PREGUNTA D: ¿El proceso de producción está bajo control? Sustente

Para identificar si el proceso de producción está bajo control se ha decidido realizar un

diagrama o gráfico de control, también conocido como diagrama de Shewhart, en
honor a su creador Walter Andrew Shewhart en 1920. Para lo cual, en primer lugar se
establecerán los límites (superior, inferior y central), luego se representa los datos en
la gráfica, para que de esta manera se pueda visualizar aquellos puntos que estén
fuera de control. Es decir, se nos permitirá conocer y analizar comportamiento del
proceso y establecer lo que es “normal”, para identificar si se ha mejorado o
empeorado a través del tiempo. De existir fallas, se podrían hallar las causas y de esta
manera plantear soluciones a las fallas.

σ= 13.889348
DEFECTO PROMEDI
DÍA PRODUCCIÓN TOTAL Ls Li
S O
1 500 75 68.23 109.89 26.56
2 450 68 68.23 109.89 26.56
3 289 43 68.23 109.89 26.56
4 469 70 68.23 109.89 26.56
5 523 78 68.23 109.89 26.56
6 489 73 68.23 109.89 26.56
7 500 75 68.23 109.89 26.56
8 450 68 68.23 109.89 26.56
9 289 43 68.23 109.89 26.56
10 469 70 68.23 109.89 26.56
11 523 78 68.23 109.89 26.56
12 489 73 68.23 109.89 26.56
13 289 43 68.23 109.89 26.56
14 469 70 68.23 109.89 26.56
15 523 78 68.23 109.89 26.56
16 489 73 68.23 109.89 26.56
17 500 75 68.23 109.89 26.56
18 300 45 68.23 109.89 26.56
19 564 85 68.23 109.89 26.56
20 523 78 68.23 109.89 26.56
21 489 73 68.23 109.89 26.56
22 500 75 68.23 109.89 26.56
23 300 45 68.23 109.89 26.56
24 564 85 68.23 109.89 26.56
25 523 78 68.23 109.89 26.56
26 489 73 68.23 109.89 26.56
27 500 75 68.23 109.89 26.56
28 300 45 68.23 109.89 26.56
29 564 85 68.23 109.89 26.56
30 500 75 68.23 109.89 26.56
31 300 45 68.23 109.89 26.56
Primero, se determina el promedio de defectos de la muestra, se suma todos los datos
y esto es dividido entre la cantidad de datos.

Segundo, se deben establecer el límite superior (Ls) y el inferior (Li), para lo cual,
debemos hallar la desviación estándar.

Tercero, para determinar el límite superior sumaremos al promedio con la desviación

estándar multiplicada por 3, por otro lado, para el límite inferior restaremos al promedio
con la desviación estándar multiplicada por 3

Finalmente, con dichos datos se procede a realizar el siguiente grafico:

Gráfico de control
DEFECTOS PROMEDIO Ls Li
120

100

80

60

40

20

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Los defectos están dentro de los límites y no se aproximan en gran medida a ellos, por
lo cual, se puede afirmar que el proceso de producción está bajo control. Además,
cabe resaltar que la variación sería por causa común o aleatoria, es decir, hay
variación natural o esperada en un proceso, las cuales pueden ser difíciles de detectar.