UNIVERSIDAD NACIONAL TECNOLÓGICA DE LIMA SUR

FACULTAD DE INGENIERIA Y GESTION

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

INFORME ESTADÍSTICO

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES DE 3ERO A 5TO CICLO CON EL

SERVICIO DEL COMEDOR UNIVERSITARIO EN UNTELS , 2023

Presentado por:

Céspedes Garcia, Greici Daleska

Cano Rodas, Joaquin

Martinez Munive, Ana Sofia

Salvatierra Ferro, Karla Andrea

Segovia Apaza, Milene

Villa el Salvador

2023
Índice

Resumen

Abstract

1. INTRODUCCIÓN

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

2.1. Problema general

2.2. Problemas específicos

3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. Objetivo general

3.2. Objetivos específicos

4. ANTECEDENTES

5. BASES TEÓRICAS

6. METODOLOGÍA

6.1. Tipo y diseño de investigación

6.2. Variables y operacionalización

6.3. Población y muestra

6.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

6.5. Procedimientos y Métodos de análisis de datos

Resumen
El propósito principal del presente estudio es determinar la influencia del servicio del
comedor en la frecuencia de consumo de los estudiantes de la Universidad Nacional
Tecnológica de Lima Sur, 2023. El enfoque de la investigación fue cuantitativo y cualitativo
de tipo básico, su diseño no experimental y transversal. La muestra es de los estudiantes
que forman parte de 3ro a 5to ciclo, frecuentan los servicios del comedor de la universidad
mencionada. Entre ellos, se incluyen los beneficiarios de becas de alimentación, que se
otorgan en función de sus condiciones socioeconómicas y después de una evaluación por
parte del área de Bienestar Universitario. Además, también forman parte de esta población
los estudiantes que no son becados y que adquieren sus raciones alimenticias de manera
individual. Dentro del estudio de este trabajo se utilizó como instrumento un cuestionario
cuya técnica fue una encuesta para la recolección de datos y saber el nivel de satisfacción
que obtiene el comedor de dicha universidad. De la información obtenida se procesó y se
aplicó la prueba de la regresión logística ordinal y se consiguió que las variables la
satisfacción del servicio del comedor y la frecuencia del consumo de los estudiantes de la
Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur 2023.
Después de considerar el establecimiento del planteamiento de la investigación y sus
objetivos, podemos determinar, Se concluyó que la satisfacción con el servicio del comedor
influye en la frecuencia de las comidas de los estudiantes.

Palabras claves: satisfacción al cliente, comedor, calidad de servicio.

Abstract

The main purpose of the present study is to determine the influence of the dining room
service on the frequency of consumption of students at the National Technological University
of Lima Sur, 2023. The research approach was quantitative and qualitative of a basic type,
its non-experimental design and transversal. The sample is the students who are part of the
3rd to 5th cycle, who frequent the services of the dining room of the aforementioned
university. These include beneficiaries of food scholarships, which are awarded based on
their socioeconomic conditions and after an evaluation by the University Welfare area. In
addition, students who are not scholarship recipients and who purchase their food rations
individually are also part of this population. Within the study of this work, a questionnaire was
used as an instrument whose technique was a survey to collect data and know the level of
satisfaction obtained by the dining room of said university. From the information obtained,
the ordinal logistic regression test was processed and applied and the variables were the
satisfaction of the dining room service and the frequency of consumption of the students of
the National Technological University of Lima Sur 2023.
After considering the establishment of the research approach and its objectives, we can
determine, It was concluded that satisfaction with the dining room service influences the
frequency of students' meals.

Keywords: customer satisfaction, dining room, service quality.

Introducción

El propósito de este trabajo tiene como objetivo principal conocer el grado de satisfacción
de los alumnos dentro del comedor de la Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur,
todo ello con el fin de plantear mejores medidas de mejora en cuanto a la satisfacción y
comodidad. Se mostrarán diferentes puntos importantes sobre el servicio del comedor, por
consiguiente, se realizó una encuesta en la cual se dio a conocer diferentes tipos de
opiniones y características para poder llevar un mejor servicio dentro del comedor
universitario.

El servicio del comedor brindado por la Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur, es
un servicio no académico, por el cual su principal objetivo es satisfacer los requerimientos
nutricionales de los estudiantes.

Entendemos que el servicio del comedor en la frecuencia del consumo, va realizarse de

acuerdo a la satisfacción. Las instituciones educativas donde se provee servicio de
alimentación su misión fundamental es brindar requerimientos nutricionales de acuerdo a
las necesidades de los alumnos, y a la vez aprovechar los espacios para intervenir
positivamente en los aspectos como: promover hábitos saludables, convivencia social y
alimentación balanceada.
Realizamos una búsqueda exhaustiva de investigaciones previas relacionadas con el
problema en cuestión, es decir, investigaciones directamente relacionadas con el tema de
investigación actual. La búsqueda y evaluación de estudios sobre la satisfacción de los
estudiantes con el servicio del comedor de la Universidad Nacional Tecnológica de Lima
Sur, ayudará a revisar los métodos utilizados en estudios similares y compararlos con los
métodos propuestos en el estudio actual.
2. Planteamiento del problema de investigación

Este estudio corresponde al carácter de investigación básica, ya que permite la recolección

de datos e información para establecer la realidad del problema en estudio, y corresponde
al estudio de la importancia de la calidad y nivel de servicio en los comedores universitarios.
La insatisfacción de los estudiantes es muy alta y este es el principal inconveniente de los
servicios prestados. El nivel de investigación fue relacional. El propósito fue determinar el
grado de relación entre las variables dependientes e independientes sin establecer una
relación causal.

2.1 Problema general

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los estudiantes con el servicio del comedor

universitario en UNTELS mediante una encuesta realizada por los investigadores?

2.2 Problemas específicos

- ¿Cuál es el nivel de fiabilidad y satisfacción en los estudiantes del comedor

universitario en la Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur, 2023?

- ¿Cuál es el nivel de dimensión Empatía y satisfacción en los estudiantes del

comedor universitario en la Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur, 2023?

- ¿Cuál es el nivel de dimensión de seguridad y satisfacción en los estudiantes del

comedor universitario en la Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur,2023?

- ¿Cuál es el nivel de expectativa al cliente y de satisfacción en los estudiantes del

comedor universitario en la Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur, 2023?

- ¿Cuál es el nivel de perspectiva al cliente y de satisfacción en los estudiantes del

comedor universitario en la Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur, 2023?

- ¿Cuál es el nivel de lealtad al cliente y de satisfacción en los estudiantes del

comedor universitario en la Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur, 2023?
3. Objetivos de la investigación

3.1 Objetivo general

Determinar el grado de satisfacción de servicio que tienen los estudiantes del III al V ciclo del
comedor de la Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur,2023.

3.2 Objetivo específico

● Evaluar la atención de servicio del comedor hacia los estudiantes del III al V ciclo de la
Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur, 2023.

● Determinar la satisfacción de consumo del comedor por parte de los estudiantes del III al
V ciclo de la Universidad Tecnológica de Lima Sur, 2023.

● Identificar la intención de consumo por parte de los estudiantes a partir de la satisfacción

del servicio percibido en el comedor de la Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur,
2023.

● Identificar el grado de recomendación del comedor universitario a partir del servicio

brindado hacia los estudiantes del III al V ciclo de la Universidad Nacional Tecnológica de
Lima Sur, 2023.

● Proponer mejoras en áreas deficientes en cuanto al servicio percibido en el comedor por

parte de los estudiantes del III al V ciclo de la Universidad Nacional Tecnológica de Lima
Sur, 2023.
4. Antecedentes

Se llevó a cabo una búsqueda exhaustiva de estudios previos que estuvieran relacionados
con el problema en cuestión, los cuales son investigaciones anteriores que tienen relación
directa con el tema de estudio presente. Encontrar y evaluar estudios previos sobre el Nivel
de satisfacción de los estudiantes con el servicio del comedor universitario en Untels,2023
será de utilidad para revisar los procedimientos utilizados en investigaciones similares y
compararlos con el método propuesto para el estudio en curso.

4.2 Estudio a Nivel Nacional:

En su tesis "Calidad de servicio en relación a la satisfacción de los comensales del comedor

universitario de la Universidad Nacional José María Arguedas, Andahuaylas 2017," Apaza
(2018) se propuso establecer una conexión entre la calidad del servicio en el comedor
universitario y la satisfacción de los estudiantes. La muestra, compuesta por 298
estudiantes, se dividió estratégicamente en las sedes de Ccoyahuacho y Santa Rosa.

Los resultados revelaron una relación altamente significativa entre las variables (r=0.673).
En el comedor de Ccoyahuacho, la calidad del servicio fue calificada como buena (39.0%),
regular (50.0%), y mala (11.0%). Mientras que en el comedor de Santa Rosa, se calificó
como buena (34.0%), regular (57.0%), y mala (9.0%). En Ccoyahuacho, el 77.0% de los
comensales evaluó su nivel de satisfacción como medio, el 20.0% expresó una satisfacción
alta, y un 3.0% indicó un nivel bajo de satisfacción.

Vásquez (2019). El propósito de su investigación fue determinar la correlación entre la

calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes que hacen uso del comedor
universitario de la Universidad Nacional Agraria de la Selva. Para llevar a cabo este estudio,
se seleccionó una muestra estratificada compuesta por 273 estudiantes que representan las
8 facultades de la universidad durante el período 2019-II. El enfoque de la investigación se
centró en la calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes en el comedor
universitario de dicha institución.
Machuca (2021). Su investigación tuvo como propósito evaluar la satisfacción de los
usuarios del servicio del comedor universitario de la Universidad Nacional Toribio Rodríguez
de Mendoza de Amazonas. Se adoptó un enfoque descriptivo para el estudio. La población
total, que constaba de 350 usuarios del comedor universitario de la UNTRM, fue
considerada como la muestra. Para recopilar datos, se utilizó un cuestionario basado en
preguntas adaptadas del modelo SERVQUAL, las cuales se presentaron en formato de
escala de Likert con una puntuación ideal de 5.
Los resultados del estudio revelaron que las dimensiones mejor valoradas por los usuarios
fueron seguridad, elementos tangibles y capacidad de respuesta. En contraste, la empatía y
la fiabilidad mostraron una brecha más significativa en la satisfacción del usuario, con un
promedio global de 3.37. Se identificaron áreas críticas de mejora, como la puntualidad, la
velocidad en la prestación del servicio, la atención personalizada al usuario, la limpieza y la
desinfección, las cuales recibieron calificaciones de poco o nulo nivel de satisfacción. Estos
hallazgos proporcionaron información valiosa y sirvieron como punto de partida para la
propuesta de un plan de mejora en el servicio del comedor universitario.

Juan Cevallos (2015), En su investigación ha desarrollo una metodología para evaluar la

calidad del servicio, construyendo un modelo de calidad con ecuaciones estructurales. El
estudio se llevó a cabo en el comedor de estudiantes de la UNMSM. La metodología que
uso es la de una encuesta de 22 preguntas siguiendo la técnica SERVQUAL, aplicando una
muestra representativa. También empleo un Análisis Factorial Exploratorio (AFE) para
identificar las dimensiones de la calidad del servicio. Posteriormente, realizó un Análisis
Factorial Confirmatorio (AFC) para poder cuantificar las relaciones entre las variables y las
dimensiones. Finalmente, desarrolló un Modelo de Ecuaciones Estructurales (MEE) que
reveló las interconexiones entre las dimensiones, formando así el modelo de calidad del
servicio.

Margarita Cubas (2023), En su investigación tuvo como propósito principal determinar la

relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes que utilizan el
comedor universitario en la Universidad Nacional Autónoma Chota (UNACH). El estudio se
enmarca en la categoría de investigación aplicada, se basa en un enfoque cuantitativo, que
se ubica en el nivel correlacional y tiene un alcance explicativo. El diseño de la investigación
fue no experimental.

La población de estudio comprendió a 420 estudiantes matriculados en el semestre

académico 2022-II. Utilizando un muestreo probabilístico aleatorio simple, se seleccionó una
muestra de 201 estudiantes. Se recopiló información a través de encuestas con dos
cuestionarios, uno para cada variable, aplicados durante los horarios de mayor afluencia en
el comedor. Los datos que recopiló, lo analizaron usando el software SPSS v.23,
empleando estadísticas descriptivas e inferenciales, específicamente el coeficiente Rho de
Spearman. En resumen, se observó una correlación positiva débil entre las variables, ya
que el coeficiente de correlación de Spearman fue de 0.079, con un nivel de significancia de
0.266. Como recomendación, se sugirió la implementación de un estilo de liderazgo
participativo que facilite la retroalimentación efectiva con el personal, así como la
introducción de indicadores críticos de desempeño para medir y posteriormente mejorar la
productividad del comedor

4.3 Estudios a nivel internacional

Giraldo y Manco (2016), en su trabajo de grado de maestría en administración en la

Universidad de Antioquia, Colombia, bajo el título "Evaluación de la percepción de la calidad
del servicio de los expendios de alimentos de Ciudad Universitaria de la Universidad de
Antioquia," llevaron a cabo una investigación que constó de dos fases: la medición de las
expectativas (cualitativas) y la medición del desempeño (cuantitativa) utilizando el modelo
Servqual. La muestra incluyó a 430 encuestados, compuesta por 25 administrativos, 370
estudiantes y 35 docentes.
Los hallazgos del estudio indicaron una correlación directa entre la calidad del servicio en
los comedores universitarios y la satisfacción de la comunidad universitaria. A medida que
la puntuación de desempeño aumentaba, también lo hacía la satisfacción de los
encuestados. Además, se concluyó que Servqual es una herramienta confiable, efectiva,
concisa y factible de aplicar para medir la calidad del servicio.

Maria Monica y Andreína (2014), Este trabajo de grado se enfocó en un estudio del
comedor en la Pontificia Universidad Javeriana: Ciencias Básicas, Central y Giraldo. El
objetivo fue evaluar la atención, la calidad de los alimentos y las condiciones de servicio al
cliente en el comedor para determinar si una Estrategia de Servicio al Cliente podría mejorar
la experiencia. Se partió de la premisa de que en ocasiones, miembros de la comunidad
universitaria preferían optar por encuestas debido a la insatisfacción con algunos aspectos
del servicio del comedor. En el transcurso de esta investigación, se logró identificar tanto las
fortalezas como las debilidades de los servicios de alimentación en la universidad. Para ello,
se llevó a cabo un diagnóstico que incluyó una entrevista con la Jefa de Servicios de
Alimentación de la Pontificia Universidad Javeriana, proporcionando una visión inicial de la
situación actual de las cafeterías. Además, se realizaron encuestas y observaciones
dirigidas a los consumidores, lo que permitió profundizar en sus percepciones respecto a la
atención al cliente, la calidad de los alimentos y las condiciones sanitarias en las cafeterías.

Omar Reynosa (2016), su objetivo es saber si las raciones alimenticias son apropiadas para
los alumnos en el comedor universitario del Recinto Universitario Rubén Darío (RURD) de la
Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua (UNAN-Managua). Su meta es
contribuir al bienestar nutricional de la comunidad estudiantil y del personal administrativo
para impulsar su rendimiento académico y calidad de vida.
La UNAN-Managua ha experimentado un constante crecimiento en su población estudiantil,
lo que ha llegado a la necesidad de ampliar y mejorar las instalaciones del comedor. Las
condiciones actuales no satisfacen los estándares de comodidad y eficiencia que los
usuarios requieren a diario. Su propósito final de su tesis es saber si las raciones que
ofrecen son óptimas y dar soluciones arquitectónicas y sostenibles para mejorar la
infraestructura del comedor universitario y, al mismo tiempo, optimizar la experiencia de los
usuarios.

5. Bases Teóricas
5.1 Percepción del usuario
La percepción del usuario se refiere a la forma en que los individuos experimentan,
interpretan y evalúan sus interacciones con un producto, servicio, sistema o entorno. Está
estrechamente relacionado con la percepción sensorial y cognitiva porque implica cómo las
personas perciben y comprenden la información recibida a través de procesos sensoriales y
mentales. En el diseño de productos y servicios, la percepción del usuario es un factor clave
que influye en la satisfacción del cliente y la eficacia del producto o sistema. Algunos
aspectos importantes de la percepción del usuario son: (Richard L. Oliver,2010)

- Percepción sensorial: los usuarios perciben el mundo a través de sentidos como la

vista, el oído, el tacto, el gusto y el olfato. La percepción sensorial juega un papel
crucial en la forma en que los usuarios utilizan los productos y servicios. Por
ejemplo, un diseño atractivo, una interfaz de usuario intuitiva o sonidos agradables
pueden mejorar la percepción del usuario.
- Percepción cognitiva: la forma en que los usuarios interpretan la información y toman
decisiones basadas en conocimientos y experiencias previas es un aspecto clave de
la percepción del usuario. Esto puede incluir cómo entienden las instrucciones,
resuelven problemas o evalúan la utilidad de un producto.
- Emociones y Sentimientos: Las emociones juegan un papel importante en la
percepción del usuario. Cómo se sienten cuando interactúan con un producto o
servicio puede afectar en gran medida su percepción general. Por ejemplo, una
experiencia frustrante puede dar lugar a una percepción negativa, mientras que una
experiencia placentera puede dar lugar a una percepción positiva.
- Expectativas y necesidades: las percepciones de los usuarios están influenciadas
por las expectativas y necesidades personales. Los usuarios tienen ciertas
expectativas con respecto al desempeño de un producto o servicio. Si estas
expectativas se cumplen o superan, se obtendrá una percepción positiva.
Comprender las percepciones de los usuarios es esencial para desarrollar un diseño
centrado en el usuario y crear productos y servicios que satisfagan las necesidades
y deseos de los usuarios. Las empresas y los diseñadores se esfuerzan por
optimizar la percepción del usuario para aumentar la satisfacción, la fidelidad del
cliente y el éxito en el mercado.

5.2 Expectativa del usuario

 Los clientes forman expectativas de servicio a partir de muchas fuentes, como las
experiencias previas, los comentarios de otras personas y la publicidad. En
general, los clientes comparan el servicio percibido con el servicio esperado. Si el
servicio percibido está por debajo del servicio esperado, los clientes se
decepcionan. Las empresas exitosas agregan beneficios a su oferta para, más que
satisfacer a los clientes, deleitarnos, para lograrlo es preciso exceder sus
expectativas.
La expectativa es lo que se espera del servicio, los indicadores son la
responsabilidad, velocidad, agradecimiento, solución de problemas, calidad a cada
instante y sin errores. Además, se trata de la confianza y la esperanza de alcanzar
una buena atención, por la opinión de otros o porque antes recibió una buena
atención (Kotler y Keller, 2011)

5.3 Lealtad del cliente

Al administrar un negocio, debe elegir cuidadosamente dónde desea invertir su dinero.

Adquirir nuevos clientes puede resultar costoso porque hay que pagar a los proveedores
para convencerlos de comprar o invertir en marketing y publicidad para atraer nuevos
usuarios. Sin embargo, si los clientes que ya compraron una vez continúan haciéndolo, le
ahorrará dinero a su empresa. Si no tiene clientes habituales, será muy costoso adquirir
cada nuevo cliente.

"La lealtad del cliente, se fundamenta en la capacidad de una empresa para ofrecer
una experiencia satisfactoria y continua a sus clientes. Al proporcionar productos y
servicios de alta calidad, brindar un servicio excepcional y establecer conexiones
emocionales con los consumidores, las empresas pueden cultivar la lealtad del
cliente. Esta lealtad no solo se traduce en la repetición de compras, sino también
en la recomendación de la marca a otros, lo que a su vez fortalece la posición de la
empresa en el mercado y su éxito a largo plazo." (Kotler, P., 2017, p 104)

Es decir, la lealtad del cliente se refiere a la capacidad de una empresa para construir
relaciones duraderas con los consumidores de sus productos y servicios y alentarlos a
realizar compras repetidas. La fidelización del cliente es uno de los objetivos más
importantes de una organización.

6. Metodología
6.1 Tipo y diseño de investigación
Esta investigación corresponde al tipo descriptivo según Chávez (2007), las investigaciones
descriptivas son: “todas aquellas que se orientan a recolectar informaciones relacionadas
con el estado real de las personas, objetos, situaciones o fenómenos, tal cual como se
presentaron en el momento de su recolección”. Debido a la naturaleza del problema de
investigación a resolver, los objetivos a alcanzar y los recursos disponibles, este estudio se
considera de tipo descriptivo ya que especifica y recopila información relacionada con la
percepción de satisfacción dentro del comedor universitario, presentado según la situación
real sin cambiar las condiciones. Se concluye además que el trabajo fue un tipo de
investigación de campo, debido a que se sacaron datos a los estudiantes del comedor
universitario y de la realidad donde suceden los hechos.
Se utilizó un diseño no experimental porque la variable de satisfacción de servicio no fue
controlada, esta será analizada en su estado natural. Este estudio se basó en determinar la
influencia de la variable, por ello es denominado investigación de relación causal.

O: Alumnos inscritos en el comedor UNTELS

X1: satisfacción del servicio
6.2 Variables y operacionalización

Tabla 1
Operacionalización de la variable Satisfacción de servicio

Fuente: propia elaboración

6.3 Población y Muestra

En total de colaboradores que conformaron en la Universidad Nacional Tecnológica de Lima

Sur en los ciclos tercer, cuarto y quinto en el año 2023 fue de 70 personas, la muestra que
se obtuvo fue de 44 alumnos, con un nivel de confianza de 95%, con una porción de 0.5 y
un margen de error es de 0.10, lo cual se empleó el muestreo aleatorio simple para extraer
la muestra y el tamaño de muestra se calculó para una población finita, todo lo mencionado
usando la siguiente fórmula:

n: Tamaño de la muestra
Z: Nivel de confianza
p: Proporción poblacional que presenta cierta característica.
q: Proporción poblacional que no presenta cierta característica.
N: Tamaño de la población
e: error de muestra
Por lo que se obtuvo el tamaño de muestra para la conformación del estudio de los
estudiantes en la Untels, aproximadamente de:

6.3Técnicas e instrumentos de recolección de datos

En el presente estudio se utilizará una encuesta, según Ñaupas (2013), se refiere a la

técnica que recopila la información necesaria en base a la realidad o fenómenos. Es un
proceso de investigación cuantitativa en el que los investigadores aplican temarios
prediseñados para reunir información sin cambiar el entorno en el que se reúne la
información.

Por otro lado, el instrumento empleado es un cuestionario, el cual es una propuesta de

definición de la información seleccionada

- Confiabilidad: Se estableció la fiabilidad del instrumento, una medida de

consistencia interna aplicada a la muestra piloto. Se realizó una encuesta a
estudiantes para saber el nivel de satisfacción del servicio en el comedor
universitario UNTELS, luego de lo cual se procesaron los datos recolectados y se
determinó la correlación entre las variables estudiadas.

- La validez del instrumento: Realizado por los investigadores confirma la validez

del instrumento (encuesta) con resultados favorables. Señalaron que la validez es la
propiedad que hace alusión a que todo instrumento debe medir lo que se ha
propuesto comprobar.
6.4 Procedimientos y Métodos de análisis de datos

Luego de la recolección de datos a través de la encuesta, se ordenó de forma conveniente,

obteniendo así la base de datos con ayuda del Software Excel e IBM SPSS, en la cual se
efectuó el procesamiento y análisis estadístico de la data. Después se realizó el
procesamiento de los datos en tablas y gráficos para ser finalmente interpretados, y dar
solución así a los problemas planteados, alcanzando así los objetivos principales de la
investigación.
Bibliografías

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universitario de la universidad nacional agraria de la selva. universidad nacional agraria de
la selva
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Estudiantes de la Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur 2019. Universidad César
Vallejo
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Calvo-Pérez, C. y Landa, A. (2019). Medición de la satisfacción del cliente en el restaurante

TAO (Tesis para optar el título de Licenciado en Administración de Empresas). Universidad
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https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/11042/4179/AE_318.pdf?sequence=1&isAllowe
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Khotler, P. (2017). Fundamentos del marketing. Mexico: PEARSON EDUCACIÓN.

KOTLER, P. Y. (2011). Dirección de Matketing. Mexico: PEARSON EDUCACIÓN.

Oliver, R. L. (2010). "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer". EE.UU:

University of Maryland.
 Anexos

ENCUESTA CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN

El valor de la escala es: (1) Muy en desacuerdo, (2) Bastante en desacuerdo, (3) En
desacuerdo, (4) Ni de acuerdo ni en desacuerdo, (5) De acuerdo, (6) Bastante de acuerdo y
(7) Muy de acuerdo.