FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIAS POLÍTICAS

PROGRAMA PROFESIONAL DE DERECHO

TÍTULO:
“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES DEL
COMEDOR UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN
EN EL SEMESTRE ACADÉMICO 2022-II”

Elaborado por:
Fernández Cabrera Héctor Anthony
García Ríos Chris Danna Zorel
Lozano Ramírez Alessandra Gelmi
Tecocha Lao William Alberto
Ramírez Soriano Luciana Estefani
Gatica Gómez Rister José

Asignatura:
Estadística General

Asesor:
Larios Ramírez Óscar Santiago
 Tarapoto- Perú
2022

Resumen
La presente investigación se llevó a cabo con el objetivo de determinar la calidad
del servicio y el nivel de satisfacción en los estudiantes usuarios del servicio del comedor
universitario de la Universidad Nacional de San Martín (UNSM) brindado en el semestre
académico 2022-II. Se realizó un estudio de tipo descriptivo correlacional. La muestra
estuvo constituida por 222 usuarios del total de la población del servicio del comedor
universitario de la UNSM. Para la recolección de datos se utilizó como instrumentos el
modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio y la escala de Likert en base a interrogantes
relacionadas a la calidad del servicio y al nivel de satisfacción, con ítems que fueron
categorizados como respuestas de elección múltiple, siendo el ideal la puntuación 5. Los
resultados permitieron identificar que el problema en el grupo de alumnos universitarios
estudiado fue su escasez de recursos económicos y la lejanía de sus lugares de origen al
propio centro de estudios. Asimismo, se identificó factores importantes como la
puntualidad, la rapidez para brindar el servicio, limpieza y desinfección, entre otros,
calificados como poco o nada satisfechos, lo cual significó una fuente de información
importante y punto de partida en la propuesta de plan de mejora.
 I. Introducción
En la actualidad, la necesidad de contar con una óptima atención en los comedores
de las universidades públicas del Perú es primordial en las políticas de aprendizaje de estos
centros de educación superior universitaria. Miles de estudiantes, que en su mayoría
provienen de zonas alejadas a la gran urbe, se ven en la necesidad de acceder a ciertos
beneficios que ofrece una determinada universidad, entre ellos la alimentación que es un
derecho fundamental de la persona.
Sabido es que las universidades son piezas fundamentales para el desarrollo de
nuestro país, cuyo objetivo principal es la de brindar servicios de calidad, más aún sabiendo
que estas tienen la obligación de la acreditación universitaria que exige la Superintendencia
Nacional de Educación Superior Universitaria (SUNEDU), y con ello mejorar los servicios
educativos en beneficio de los estudiantes.
Uno de los servicios que ofrecen las universidades públicas como parte de su
política de bienestar social es el comedor universitario, el cual permite integrar a los
estudiantes a la vida institucional. Es por ello que se debe garantizar una alimentación
saludable, con una dieta adecuada y balanceada como elemento fundamental de la salud de
los estudiantes y de otros estamentos de la universidad.
Según Carrera (2021), en su tesis “Satisfacción del usuario del servicio del
comedor universitario de la Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza,
Chachapoyas 2019”, las universidades, tanto públicas como privadas, deben cumplir
distintos criterios con la finalidad de que puedan obtener el licenciamiento para poder
brindar el servicio de educación superior, uno de los cuales son los servicios educacionales
complementarios básicos como servicio médico, social, psicopedagógico, deportivo, entre
otros; los cuales se deben implementar a través de las oficinas de bienestar universitario
(OBU), siendo el caso de la Universidad Nacional de San Martín (UNSM). Señala, además,
que, para el caso de las universidades públicas, la oficina de bienestar universitario puede
establecer programas de ayuda para los estudiantes con la finalidad de que estos puedan
desarrollar sus actividades de formación en las óptimas condiciones, dentro de las cuales se
debe procurar brindar el apoyo con alimentación, materiales de estudio e investigación,
entre otros.
Por su parte, Palacios (2020), en su trabajo de suficiencia profesional presentado a
la Universidad San Martín de Porres titulado “Implementación del comedor en la
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote – Sede Central”, señala que la Oficina de
Servicio Social de la referida universidad hizo una encuesta a los estudiantes, en la cual se
reflejan las carencias de estos en cuanto a alimentación, vivienda y salud, aseverando que el
2% viven en cuartos alquilados, 10% de ellos viven en cuartos muy alejados a la
universidad, un 25% son de bajos recursos económicos (pobreza o pobreza extrema), el
20% no tiene seguro de salud y el 43% lo conforman aquellos estudiantes que no presentan
las necesidades ya mencionadas. Señala, además que, través del beneficio de las tarjetas
alimentarias, se pretende brindar apoyo económico a aquellos estudiantes de alto
rendimiento académico y bajos recursos, ya que se busca la anticipación a los problemas
promoviendo un desarrollo integral que permita afrontar situaciones de riesgo.
En tanto, Ugarte (2021), en su tesis de Maestría “Calidad de servicio y satisfacción
de los estudiantes del comedor universitario en la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos”, señala que, a la fecha de la sustentación de su trabajo, existían problemas en los
procedimientos de prestación de los servicios del comedor universitario de la “Decana de
América”, debido a la cantidad de raciones que se sirven diariamente y a la insatisfacción
de los requerimientos referidos fundamentalmente a la cantidad de raciones que ofrecen los
comedores.
Estas tres referencias sobre los comedores universitarios al interior del Perú no
hacen más que evidenciar la gran necesidad que tienen muchos estudiantes de las diferentes
universidades públicas del país, ya que en su mayoría se trata de jóvenes que provienen de
lugares muy alejados al propio centro de estudios al que deben acudir diariamente, razón
por la cual suelen alquilar cuartos cerca del local universitario; así como también de
estudiantes que viven en un alarmante nivel de pobreza o pobreza extrema que no les
permite costear sus alimentos en cualquier restaurante ubicado fuera de su lugar de
estudios. Todo esto, sumado a las deficiencias en el servicio del comedor que presentan las
diferentes universidades públicas del país.
 Los estudiantes de la Universidad Nacional de San Martín (UNSM) no son ajenos a
esta realidad. Si bien la Oficina de Bienestar Universitario (OBU) tiene entre sus funciones
la de dirigir, coordinar, supervisar y evaluar las actividades del comedor universitario y de
los demás servicios asistenciales, así como también realizar visitas de inspección
inopinadas al comedor universitario y, sobre todo, supervisar la buena conservación de
alimentos y otros suministros en los almacenes del comedor; también es importante para
esta oficina los resultados que a la postre obtendrán con la alimentación de cada uno de los
estudiantes beneficiados con este programa. (Datos recopilados de la web de la UNSM
https://unsm.edu.pe/oficina/bienestar-universitario/).
Como es sabido, después de más de dos años y medio de pandemia en el que aún
nos encontramos a causa de la Covid-19, las universidades públicas del Perú, por
disposición de la SUNEDU, determinaron volver a la presencialidad en el dictado de clases
y, junto con ello, muchos programas de servicio social volvieron a funcionar en beneficio
de los jóvenes universitarios que con muchas ansias retornaron a las aulas. Es así como la
UNSM determinó ofertar en el presente semestre 2022-II la cantidad de 560 semi-becas y
100 becas, las cuales fueron copadas en su mayoría por los estudiantes de las diferentes
escuelas profesionales que reúnen los requisitos para poder acceder a este beneficio, el cual
consiste en la atención con las tres comidas de lunes a viernes, mientras que los sábados se
atiende solo desayunos y almuerzos. Los horarios del desayuno son de 7:30 a 9:00 de la
mañana, el almuerzo de 11:30 a 2:00 de la tarde y la cena de 6:00 a 7:30 de la noche, según
el portal web de la misma universidad.
Si echamos una mirada a los becarios y semi-becarios del comedor universitario de
la UNSM, podemos darnos cuenta de que muchos de ellos son estudiantes de las escuelas
profesionales de Ingeniería Civil, Ingeniería de Sistemas, Enfermería, Obstetricia, Derecho,
Administración, Economía, Idiomas y Medicina Humana, lo que nos da luces de que estos
jóvenes de escasas condiciones económicas que vienen desde muy lejos apuestan por los
servicios del comedor universitario, conscientes de que un plato de menú afuera de la
universidad oscila entre los 7 y 10 soles, mientras que en la misma universidad solo deben
pagar la módica suma mensual de 80 soles en el caso de los semi-becarios y costo cero en
el caso de los becarios. Si consideramos cada plato de comida a 7 soles, sea este desayuno,
almuerzo o cena, tenemos como resultado de que cada becario se ahorra al mes un
promedio de 448 soles (considerando el mes solo de 4 semanas), mientras que en el caso de
los semi- becarios el ahorro sería de 368 soles, ya que ellos tienen que abonar la suma de 80
soles a la unidad de Tesorería de la UNSM para hacer efectivo este beneficio.
Sin embargo, volviendo al contexto nacional, no todo es color de rosa en cuanto al
servicio que puedan recibir de parte del comedor universitario aquellos alumnos de las
diferentes universidades públicas del Perú, pues hay realidades distintas en cada una de
ellas que son muy criticadas por los propios estudiantes. Un ejemplo sería la Universidad
Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, en donde Sito, Luz; Toledo, Sipriana;
Huatuco, Graciela; y Cajo, María (2021) escribieron un artículo de investigación sobre la
calidad del servicio en el comedor universitario y la percepción de los usuarios en esta
universidad durante el periodo 2020, llegando a la conclusión de que el 46,2% (632
estudiantes de un total de 1369 encuestados) señalaron de que la calidad del servicio es de
nivel medio, mientras que el 39,4% (540 estudiantes) tienen una mala percepción del
comedor universitario, existiendo así una relación altamente significativa entre la calidad
del servicio del comedor universitario y la percepción de los usuarios en la referida
universidad.
Ahora bien, si echamos una mirada al plano internacional, veremos que Romero
(2021) cuestiona el proceso de compra del ticket de comida en el comedor universitario de
la Universidad Nacional de Cuyo, Mendoza, Argentina, el cual asegura es muy lento,
obsoleto y precario, donde los estudiantes incurren en grandes pérdidas de tiempo para
poder almorzar debido a que deben hacer dos grandes filas, e incluso hay muchos
estudiantes que prefieren no hacer uso de los servicios del Comedor por el tiempo que
conlleva.
Por su parte, Mamani (2013), en su proyecto de grado sobre la construcción de un
comedor universitario de la Universidad Mayor de San Andrés, en la sede de la Ciudad de
la Paz, Bolivia, nos muestra la necesidad de los estudiantes de esta casa de estudios de
contar con una infraestructura para tal fin, justificando el mismo con el deficiente servicio
que brindaba el comedor que hasta ese momento funcionaba en uno de los ambientes de la
universidad, y que ello se veía reflejado en el estrés y las obligaciones de la vida moderna
de los estudiantes que muchas veces no hacían uso de ese comedor por falta de recursos
económicos. La construcción de una nueva infraestructura para el comedor universitario
implicaba no solo una nueva y moderna infraestructura, sino también costos de
alimentación por categoría, siendo algunos de estos subvencionados con beca o beca
trabajo, y otros en tanto a un costo real al alcance de los bolsillos de los estudiantes del
vecino país del altiplano.
Dos realidades internacionales distintas una de otra, pero que forman parte de la
realidad de muchas universidades nacionales del Perú, entre ellas la Universidad Nacional
de San Martín (UNSM). Por un lado, está el proceso de atención de los comensales en el
comedor universitario de la UNSM, el cual se torna lento por momentos; y por el otro lado
está la falta de recursos económicos de muchos estudiantes que acceden al programa de
becas y semi-becas, a fin de poder apaliar en algo la difícil situación económica que
atraviesan muchos de ellos, en especial los que vienen de muy lejos y no tienen familiares
en el lugar donde se encuentra la universidad.
Ahora bien, el problema de la nutrición también juega un papel preponderante en el
rendimiento económico del estudiante universitario, en especial en aquellos jóvenes
beneficiarios del comedor universitario de la UNSM. Farro (2019) en su tesis de maestría
sobre “Gestión de los servicios de alimentación y estado nutricional en estudiantes becarios
al comedor de la Universidad Nacional de San Martín, 2019”, nos muestra que, el estado
nutricional “Normal” de los estudiantes de la UNSM tiene el mayor porcentaje con un
65.4% (68); seguido del “sobrepeso” con un 27.9% (29). Asimismo, el estado nutricional
“obesidad” cuenta con un porcentaje de 3.8% (4).
Considerando la problemática descrita y los antecedentes citados, tanto a nivel local,
como nacional e internacional, se planteó como problema de la investigación lo siguiente:
¿existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los
alumnos beneficiarios del comedor universitario de la Universidad Nacional de San Martín
en el semestre académico 2022-II?; ello, luego que, por más de dos años, el servicio se
viera interrumpido a causa de la pandemia de la Covid-19. Por lo tanto, en el presente
trabajo explicaremos a grandes rasgos sobre el uso de la estadística y su representación
gráfica; también sobre estadística descriptiva junto con sus medidas de dispersión y
tendencia central – probabilidades con la base de datos obtenidos de una serie de encuestas
que realizaremos en el comedor de la UNSM.
 En esta investigación, el objetivo general es establecer la relación entre la calidad de
servicio y la satisfacción de los alumnos beneficiarios del comedor universitario de la
Universidad Nacional de San Martín en el semestre académico 2022-II, a fin de determinar
el nivel de satisfacción en los estudiantes usuarios del servicio del comedor universitario
brindado de la UNSM, relacionando la calidad del servicio del comedor universitario con la
percepción de los becarios y semi-becarios de esta universidad en el mencionado semestre
académico. En lo correspondiente a la metodología se detalla que es una investigación de
tipo descriptivo, teniendo una población muestral de 222 usuarios del servicio del comedor
universitario durante el semestre 2022-II.

1.1 Marco Teórico

1.1.1 Importancia de la investigación
Desde un punto de vista técnico, esta investigación es importante porque
contribuirá a que la Universidad Nacional de San Martín tome en cuenta mejorar los
servicios del comedor universitario, según la calidad de servicio y el nivel de satisfacción
que tienen los becarios y semi-becarios de esta casa superior de estudios.
Desde un punto de vista científico, el presente trabajo es importante porque ha
cumplido con todo el proceso sistemático que exige un proyecto de investigación, partiendo
del planteamiento del problema, la recolección de datos, el procesamiento de información,
hasta llegar a la presentación de resultados.
Y, desde un punto de vista humanístico, esta investigación es importante porque
nos ayudará a conocer mejor la realidad del comedor universitario de la Universidad
Nacional de San Martín, la importancia que este tiene para los alumnos becarios y semi-
becarios que acceden a este beneficio, y la posibilidad de mejora en los servicios que este
programa de la Oficina de Bienestar Universitario ofrece.

1.2 Antecedentes
Antecedentes de nivel local
Farro Gamboa, L. (2021), tesis sobre “Gestión de los servicios de alimentación y
estado nutricional en estudiantes becarios al comedor de la Universidad Nacional de San
Martín, 2019”. En este trabajo, el tesista determinó la relación entre la gestión de los
servicios de alimentación y el estado nutricional en estudiantes becarios al comedor de la
Universidad Nacional de San Martín, 2019. Trabajó con una población de 420 estudiantes
beneficiarios de los servicios del comedor universitario y una muestra de 104 de ellos
elegidos de forma aleatoria. Para la medición del estado nutricional de los beneficiarios del
comedor, el tesista utilizó como técnica la observación. Como instrumento usó el
cuestionario para determinar la percepción que tienen los becarios alimentarios sobre la
gestión de los servicios de alimentación con alternativas de respuesta según el modelo tipo
Likert. Los resultados arrojaron que la gestión de los servicios de alimentación tiene un
nivel “Regular”, siendo el de mayor porcentaje con un 76.0% (79); seguido del nivel
“Eficiente” con un 14.4% (15). Asimismo, el nivel de “Deficiente” cuenta con un
porcentaje de 9.6% (10).

Antecedentes de nivel nacional

Carrera Machuca, D. (2021), tesis sobre la “Satisfacción del usuario del servicio
del comedor universitario de la Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza,
Chachapoyas 2019”. En este trabajo, el tesista determinó la satisfacción del usuario del
servicio del comedor universitario de la Universidad Nacional Toribio Rodríguez de
Mendoza de Amazonas. Realizó un estudio de tipo descriptivo, con una muestra constituida
por el total de la población de 350 usuarios del servicio del comedor universitario de la
UNTRM. Para la recolección de datos utilizó como instrumento el cuestionario en base a
interrogantes del modelo SERVQUAL adaptadas a la realidad, los ítems fueron
categorizados como respuestas de elección múltiple tipo escala de Likert, siendo el ideal la
puntuación 5. Los resultados permitieron al tesista identificar que las dimensiones de mayor
valoración por los usuarios fueron: seguridad, elementos tangibles y capacidad de
respuesta, mientras que la empatía y fiabilidad presentaron una mayor brecha en la
satisfacción del usuario, logrando a un promedio global de 3.37, permitiendo identificar
factores importantes como: la puntualidad, la rapidez para brindar el servicio, atención
personalizada al usuario, limpieza y desinfección, calificados como poco o nada
satisfechos, lo cual significo una fuente de información importante y punto de partida en la
propuesta de plan de mejora. (Carrera, 2021)
 Vásquez Rivera, M. (2019), tesis sobre la “Calidad del servicio y la satisfacción en
los estudiantes del comedor universitario de la Universidad Nacional Agraria de la Selva”,
investigación que permitió a la tesista identificar el grado de relación que existe entre la
calidad de servicio y el nivel de satisfacción de los estudiantes del comedor universitario de
la Universidad Nacional Agraria de la Selva. Para ello, tomó una muestra estratificada de
273 estudiantes de una población de 940, que contemplan las 8 facultades de esta
universidad en el periodo 2019-II. El tipo de investigación fue básico, de nivel relacional y
diseño no experimental; empleando como instrumento de recolección de información un
cuestionario de 27 ítems (escala de Likert), validado mediante juicio de expertos a través de
la prueba de consistencia interna Alfa de Cronbach (0.910). Para la prueba de hipótesis
utilizó el estadístico Rho de Spearman, para determinar la relación entre variables. Los
resultados indican que existe relación entre la calidad de servicio y el nivel de satisfacción
de los estudiantes, con un grado de correlación débil. De igual modo, para las dimensiones
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía concluyó que
existe relación significativa respecto a la calidad de servicio respectivamente. (Vásquez,
2019)
Palacios Flores, C. (2020), trabajo de suficiencia profesional sobre la
“implementación del comedor en la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote - Sede
Central”, en donde la autora justificó el objetivo de la implementación de un comedor
universitario en esta universidad, el cual es la de favorecer a los alumnos de alto
rendimiento y bajos recursos que por diversas circunstancias no reciben una alimentación
adecuada, otorgándoseles la tarjeta de beneficio alimentaria considerada para aquellos que
tienen capacidades destacadas. (Palacios, 2020)
Ugarte Casafranca, W. (2021), tesis sobre la “Calidad de servicio y satisfacción de
los estudiantes del comedor universitario en la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos”, investigación que permitió al tesista determinar la relación de la calidad de
servicio y la satisfacción de los estudiantes del comedor universitario en la Universidad
Nacional Mayor de San Marcos durante año 2019. La metodología aplicada fue la de tipo
teórico, de diseño no experimental, transversal y correlacional, con un nivel de
investigación descriptivo correlacional que utilizó para asociar la variable calidad de
servicio y la satisfacción. Para ello, utilizó una muestra de 333 estudiantes de una población
total de 2500. Utilizó como instrumentos el cuestionario de calidad de servicio (CCS) y el
cuestionario de satisfacción (CS). La investigación permitió al tesista llegar a la conclusión
de que existe relación positiva y significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción
de los estudiantes del comedor universitario en la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos. (Ugarte, 2021)

Antecedentes de nivel internacional

Romero, M. (2021), investigación sobre el “Mejoramiento de proceso en el
comedor universitario”, trabajo que permitió al autor analizar los diferentes procesos que
componen al proceso de almuerzo del Comedor Universitario de la Universidad Nacional
de Cuyo, Mendoza, Argentina, para poder identificar la situación actual, clarificar los
errores presentes en el proceso de compra del ticket de comida, plantear una situación
deseada y elaborar una propuesta de mejora que pueda implementarse de forma sencilla y
sin que conlleve grandes complicaciones para poder alcanzar la situación deseada. El autor
realizó una investigación cualitativa y descriptiva, mediante una metodología de análisis
técnico del proceso de compra del ticket de comida con el objetivo de conocer cómo
funciona el proceso y en qué se podría mejorar su efectividad, eficiencia y adaptabilidad. El
investigador concluyó que el proceso de compra del ticket de comida es muy lento,
obsoleto y precario, donde los estudiantes incurren en grandes pérdidas de tiempo para
poder almorzar debido a que deben hacer dos grandes filas, e incluso algunos que prefieren
no hacer uso de los servicios del comedor por el tiempo que conlleva. Ante ello, planteó
una propuesta de mejora digital que ayude a que el comedor universitario sea más
inclusivo, con un proceso de compra de ticket más efectivo, eficiente y adaptable a los
estudiantes. (Romero, 2021)
Mamani, Y. (2020), proyecto de grado “comedor universitario” de la Universidad
Mayor de San Andrés, La Paz, Bolivia, en donde la proyectista, estudiante de la carrera de
Arquitectura de dicha universidad, propone generar un replanteamiento del servicio de
alimentación en un nuevo comedor universitario a proyectarse, el cual funcionará en los
predios de la Facultad de Arquitectura del campus universitario de esta universidad, el cual
aliviará de manera significativa la presión económica de los estudiantes que por múltiples
razones se ven obligados a comer en la Universidad. La proyectista justifica su proyecto en
que no existe una infraestructura adecuada para los comensales de esta universidad, además
de que el servicio es muy ineficiente. Por ello, propone revalorizar la imagen de la
Arquitectura a través de un referente que trastoque el entorno urbano, articulando la
relación de espacio y naturaleza. Asimismo, asegura que con esta nueva infraestructura los
costos del servicio del comedor universitario serían categorizados en Beca, Beca Trabajo y
Costo Real. (Mamani, 2020)

1.3 Planteamiento del problema

Debido a la necesidad de conocer la calidad del servicio y la satisfacción que sienten
los alumnos beneficiarios del comedor universitario de la Universidad Nacional de San
Martín, se hace necesario el desarrollo de este estudio mediante el uso de cuestionarios
como herramienta durante el proceso de recolección de datos para responder a la realidad
problemática con respecto a la calidad de servicio y el nivel de satisfacción en este espacio
muestral.
Algunos de los estudiantes de la Universidad Nacional de San Martín, en particular
los beneficiarios del comedor universitario, viven en condiciones de pobreza y pobreza
extrema, mientras otros viven alejados de este centro superior de estudios, por lo que
buscan ahorrar algunos soles en cuestión de alimentación, una alimentación que les
garantice estudiar de la manera más óptima en base a la calidad de servicio en la atención
del comedor universitario, así como la satisfacción que puedan sentir respecto a esta
atención.
A nivel internacional, nacional y local, la alimentación de los estudiantes
universitarios en los comedores de las universidades públicas es un factor preponderante en
la educación superior. La calidad de servicio y la satisfacción juegan también un papel
importante en la vida estudiantil, toda vez que facilita un mejor aprendizaje en los
beneficiarios en el aspecto académico, y a su vez alivia la economía de todos ellos, sean
becarios o semi-becarios, ya que les permite ahorrar para otras necesidades. De esta
manera, ambas variables son pasibles de ser evaluadas.

1.4 Formulación del Problema

 ¿Existe relación significativa entre la calidad de servicio del comedor universitario y
la satisfacción de los alumnos beneficiarios de la Universidad Nacional de San Martín en el
semestre académico 2022-II?

1.5 Hipótesis
H1 Existe relación significativa entre la calidad de servicio del comedor
universitario y la satisfacción de los alumnos beneficiarios de la Universidad Nacional de
San Martín en el semestre académico 2022-II.

H0 No existe relación significativa entre la calidad de servicio del comedor

universitario y la satisfacción de los alumnos beneficiarios de la Universidad Nacional de
San Martín en el semestre académico 2022-II.
1.6 Formulación de Objetivos
1.6.1 Objetivo General
Establecer la relación entre la calidad de servicio del comedor universitario y la
satisfacción de los alumnos beneficiarios de la Universidad Nacional de San Martín en el
semestre académico 2022-II.
En el análisis de las variables se encontró una asociación lineal estadísticamente
significativa, moderada y directamente proporcional (rs = 0.67), calidad de servicio y nivel de
satisfacción de los comensales del comedor en el semestre 2022-II.

Tabla 1. Calidad de Servicio y su relación con el nivel de satisfacción de los usuarios del
comedor universitario de la Universidad Nacional de San Martín.

Nivel de Satisfacción
Cuenta de Etiquetas
Categoría de
V2CE columna
Calidad Muy
de Etiquetas de Indiferent Insatisfech Insatisfech Muy Satisfech Total,
Servicio fila e o o Satisfecho o general
De acuerdo 9 31 76 116
En desacuerdo 5 5 3 13
Indiferente 17 1 1 1 39 59
Muy de 1 17 13 31
acuerdo
 Muy en
desacuerdo 1 2 3
Total, general 31 7 2 49 133 222
Fuente: Elaboración Propia de la investigación.

Tabla 2. Calidad de Servicio y su relación con el nivel de satisfacción de los usuarios del
comedor universitario de la Universidad Nacional de San Martín. (Niveles Porcentuales)
Nivel de Satisfacción
Cuenta de Etiquetas de
Categoría V2CE columna
Muy
Insatisfech Insatisfech Muy Satisfech Total,
Etiquetas de fila Indiferente o o Satisfecho o general
Calidad De acuerdo 4% 0% 0% 14% 34% 52%
de En desacuerdo 2% 2% 0% 0% 1% 6%
Servicio Indiferente 8% 0% 0% 0% 18% 27%
Muy de acuerdo 0% 0% 0% 8% 6% 14%
Muy en
desacuerdo 0% 0% 0% 0% 1% 1%
Total general 14% 3% 1% 22% 60% 100%
Fuente: Elaboración Propia de la investigación.

1.6.2 Objetivos específicos

a. Establecer la relación entre la dimensión tangibilidad y la satisfacción de los
alumnos beneficiarios del comedor universitario de la Universidad Nacional
de San Martín en el semestre académico 2022-II.
b. Identificar la relación entre la dimensión confiabilidad y la satisfacción de
los alumnos beneficiarios del comedor universitario de la Universidad
Nacional de San Martín en el semestre académico 2022-II.
c. Confirmar la relación entre la dimensión capacidad de respuesta y la
satisfacción de los alumnos beneficiarios del comedor universitario de la
Universidad Nacional de San Martín en el semestre académico 2022-II.
d. Determinar la relación entre la dimensión seguridad y la satisfacción de los
alumnos beneficiarios del comedor universitario de la Universidad Nacional
 de San Martín en el semestre académico 2022-II.
e. Establecer la relación entre la dimensión empatía y la satisfacción de los
alumnos beneficiarios del comedor universitario de la Universidad Nacional
de San Martín en el semestre académico 2022-II.
 II. Marco Metodológico
2.1 Variable y su operacionalización
Se presentan dos variables de tipo cualitativo ordinal: Calidad de Servicio y Satisfacción.

VARIABLES DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALA DE

DE ESTUDIO CONCEPTUAL OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES MEDICIÓN
CALIDAD DE Según Ugarte Es la amplitud de Tangibilidad *Infraestructura ORDINAL
SERVICIO (2021), la calidad de la discrepancia o *Equipos
servicio es el diferencia que existe *Mobiliarios
proceso para lograr entre las expectativas *Personal
la satisfacción y o deseos de los *Limpieza del
expectativas de los usuarios del comedor establecimiento
usuarios desde la universitario de la Fiabilidad *Puntualidad
tangibilidad, UNSM, la cual será *Honestidad
seguridad, empatía, medida con un *Responsabilidad
capacidad y cuestionario de
confiabilidad en la preguntas con Capacidad de *Rapidez
prestación de cada escala valorativa de respuesta *Comunicación
servicio, logrando 5 respuestas: Muy en *Efectividad
altos estándares de desacuerdo (1), En
competencia. desacuerdo (2),
Indiferente (3), De Seguridad *Confianza
acuerdo (4) y Muy de *Cortesía
acuerdo (5). *Atención
preferencial

Empatía *Trato de personal

*Variedad de
alimentos
SATISFACCIÓ Según Pozo Es el nivel de Percepción del *Calidad de ORDINAL
N (2022) en su blog complacencia de usuario. alimentos.
“El viaje del los estudiantes de la *Cumplimiento del
cliente”, la Universidad servicio.
satisfacción es el Nacional de San
grado de Martín Expectativa del *Rapidez del
cumplimiento de beneficiarios de los usuario. servicio.
las expectativas servicios del *Buen estado del
de un cliente tras comedor ambiente.
recibir un universitario, que
servicio o será medido con un
producto. Este cuestionario de
grado de preguntas con
cumplimiento se escala: Muy Lealtad del usuario. *Trato de personal.
calcula como la insatisfecho (1),
diferencia entre Insatisfecho (2),
el valor Indiferente (3),
percibido y las Satisfecho (4) y
expectativas que Muy satisfecho (5).
este tenía antes
de recibir el
servicio o
producto.
 2.2 Tipo y diseño de estudio
La investigación es de tipo descriptivo correlacional, ya que se relatan los hechos tal
como son observados en base a las relaciones entre la calidad de servicio y la satisfacción
de los beneficiarios del comedor universitario de la Universidad Nacional de San Martín en
el semestre 2022-II. Tal como sostienen Shuttleworth (2008), el diseño de investigación
descriptiva es un método científico que implica observar y describir el comportamiento de
un sujeto sin influir sobre él de ninguna manera; mientras que Ary, Jacobs y Razavieh
(1998) señalan que los estudios correlacionales son un tipo de investigación descriptiva que
trata de determinar el grado de relación existente entre las variables.
Por otro lado, el diseño de estudio es no experimental de corte transversal, ya que no
se hizo manipulación de variables, sino la observación de fenómenos en sus ambientes
cotidianos para analizarlos en un momento exacto de la Investigación, a fin de abarcar
diversos grupos o muestras de estudio. Bien lo señala Hernández (2004), esta investigación
se da en su contexto natural, en donde no hay condiciones ni estímulos a los cuales se
expongan los sujetos del estudio. Los sujetos son observados en su ambiente natural.

2.3 Población y Muestra

Población
La población estuvo formada por los 522 estudiantes beneficiarios de los servicios
del comedor universitario de la Universidad Nacional de San Martín, durante el semestre
académico 2022-II.

Muestreo
La técnica del muestreo es probabilístico aleatorio simple, en donde se escogerá al
azar a los alumnos beneficiarios de las diversas facultades de la Universidad Nacional de
San Martín.

Muestra
La muestra estuvo conformada por 222 estudiantes beneficiarios de los servicios del
comedor universitario de la Universidad Nacional de San Martín durante el semestre
académico 2022-II, que fueron calculados mediante la siguiente fórmula de muestreo
aleatoria simple para población finita y variable.
2
Z pqN
n= 2 2
( N −1)e + Z pq
Donde: n = Tamaño de muestra
Z = 95% =1.96
p = 0.5 Remplazando se tiene:
q = (1-0.5) = 0.5 n = ¿¿
N = 522 501.3288
n=
2.2629
e = 0.05
n = 221.5426 ⇒ 222

Del total de estudiantes beneficiarios del comedor universitario, un 55% son de sexo
masculino, haciendo un total de 122 alumnos de diferentes escuelas profesionales. El 45%
restante son de sexo femenino, que hacen un total de 100 alumnos, sumando entre ambos
222 beneficiarios, los cuales son la muestra de estudio de este trabajo de investigación
(tabla 1).

En tanto, en la tabla 2 se puede apreciar la distribución de los estudiantes

beneficiarios del comedor universitario por edades, siendo los de 19 y 20 años los que en
una gran proporción son beneficiarios de este servicio, según la muestra trabajada.

Criterios de inclusión
Todos los estudiantes que tengan la disposición de responder las preguntas de la
encuesta y que sean usuarios del comedor de la Universidad Nacional de San Martín.

Criterios de exclusión
Aquellos estudiantes que no deseen contestar la encuesta, no ser usuario del
comedor, o no asistir al comedor.
 2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
2.4.1 Técnicas de recolección de datos
La técnica de recolección de datos a utilizar en la presente investigación será la
Encuesta, con la finalidad de recoger información aceptable y veraz de parte de los
estudiantes usuarios del servicio de comedor universitario de la Universidad Nacional de
San Martín periodo 2022-II para obtener datos confiables, de las variables.

2.4.2. Instrumento para recolección de datos

El instrumento para la investigación será el cuestionario, tomando el diseño del
modelo SERVQUAL (1985), desarrollado por los autores Valarie Zeithaml, Leonard Berry
y Parasuraman, el cual es una herramienta creada para la búsqueda de la medición de las
percepciones de los clientes, el cual consta de las siguientes cinco dimensiones:
Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía.
Este instrumento será utilizado para diferenciar entre las expectativas del
beneficiario del comedor universitario y su percepción sobre el servicio; además de incluir
las dimensiones Percepción del Usuario, Expectativa del Usuario y Lealtad del Usuario
relacionadas a la satisfacción que se consideran necesarias para obtener una mejor
información respecto a la calidad de servicio de comedor y la satisfacción del estudiante
beneficiario. Los ítems se categorizaron como respuestas de elección múltiple tipo escala
de Likert, que va desde nada satisfecho (1), poco satisfecho (2), neutral (3) muy satisfecho
(4), totalmente satisfecho (5).
 2.4.4 Escala de Likert
La escala de Likert es un método de investigación de campo que permite medir la
opinión de un individuo sobre un tema a través de un cuestionario que identifica la
frecuencia con la que el cliente realiza una actividad, la dificultad que tiene para llevar a
cabo una tarea, el grado de importancia que le atribuye a un aspecto, la probabilidad de que
realice una acción a futuro, entre otras cosas. (Hammond, 2022)
La escala de Likert contiene preguntas concretas y de opción múltiple que pueden
ser contestadas con facilidad, las cuales generan datos sencillos de interpretar por métodos
estadísticos. Gracias a una encuesta de medición basada en la escala de Likert se dispone de
elementos estadísticos que ayudan a tomar decisiones inteligentes.
Generalmente, el cuestionario Likert consta de cinco opciones de respuesta: dos
opciones negativas, una opción neutra o intermedia y dos opciones positivas. Incluso puede
elaborarse incluyendo solo 3 opciones de respuesta o incluso 7; sin embargo, este último no
se recomienda porque la persona encuestada puede confundirse. (Hammond, 2022)
Existen seis tipos de escala de Likert: De satisfacción, de importancia, de frecuencia
o repetición, de valor, de acuerdo y de dificultad. Sin embargo, en este trabajo nos vamos a
abocar a la escala de satisfacción.

Número de Preguntas o ítems

31
Dimensiones que recoge
DIMENSIONES ÍTEMS
Tangibilidad 1, 2, 3, 4
Fiabilidad 5, 6, 7
Capacidad de Respuesta 8, 9, 10, 11
Seguridad 12, 13, 14, 15
Empatía 16, 17, 18, 19
Percepción del Usuario 1, 2, 3, 4
Expectativa del Usuario 5, 6, 7, 8
Lealtad del Usuario 9, 10, 11, 12

ENCUESTA DE CALIDAD DE SERVICIO DEL COMEDOR UNIVERSITARIO DE LA

UNSM, SEMESTRE 2022-II.
 FECHA SEXO
NOMBRE(Opcional) EDAD
CARRERA PROFESIONAL
Muy de acuerdo 5
De acuerdo 4
Indiferente 3
En desacuerdo 2
Muy en desacuerdo 1

Por favor, marca con una X la casilla correspondiente a su valoración en cada uno de los aspectos
mencionados a continuación.

Muy en En Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo

desacuerdo desacuerdo
ESCALA
VALORATI
VA
Tangibilidad
1 ¿La cocina,
congelador y
demás
electrodomésti
cos del
comedor
universitario
tienen la
apariencia de
ser modernos y
limpios?
2 ¿Las
instalaciones
físicas del
comedor
universitario
son limpias,
seguras y
ordenadas?
3 ¿El personal
del comedor
universitario
cuenta con
uniforme
adecuado y
de apariencia
pulcra?
4 ¿Los
materiales y
utensilios del
comedor
universitario
(charolas,
tazas, etc.)
son
suficientes y
 limpios?
Confiabilidad
5 ¿El comedor
universitario
cumple con
los horarios
establecidos
para su
atención?
6 ¿Los
alimentos que
le brindan en
el comedor
universitario
se encuentran
en buenas
condiciones?
7 ¿El personal
del comedor
universitario
informa
cuando no
habrá
atención de
sus servicios
y el por qué?
Capacidad de Respuesta
8 ¿El comedor
universitario
cumple con el
menú de
alimentos
establecidos
para cada
día?
9 ¿El personal
del comedor
universitario
ofrece una
atención
rápida?
10 ¿El personal
del comedor
universitario
siempre se
mostró
dispuesto a
ayudarle?
11 ¿El personal
del comedor
universitario
resuelve de
manera rápida
los
inconveniente
 s que se
presentan?
Seguridad
12 ¿El
comportamie
nto del
personal del
comedor
universitario
le transmite
confianza?
13 ¿Usted se
siente seguro
con los
alimentos que
le brindan en
el comedor
universitario?
14 ¿El personal
del comedor
universitario
es siempre
amable con
usted?
15 ¿El personal
del comedor
universitario
tiene
conocimiento
s suficientes
para
responder a
sus
inquietudes?
Empatía
16 ¿El comedor
universitario
ofrece
alimentos
variados en
sus menús?
17 ¿La atención
en el comedor
universitario
es de acorde a
sus
necesidades?
18 ¿Usted siente
que en el
comedor
universitario
se preocupan
por su
alimentación
adecuada?
19 ¿Usted cree
que el
nutricionista
del comedor
universitario
comprende
las
necesidades
alimenticias
de los
estudiantes?

ENCUESTA DE SATISFACCION CON LOS SERVICIOS DEL COMEDOR

UNIVERSITARIO DE LA UNSM, SEMESTRE 2022-II.
FECHA SEXO
NOMBRE(Opcional) EDAD
CARRERA PROFESIONAL

Muy Satisfecho 5
Satisfecho 4
Indiferente 3
Insatisfecho 2
Muy insatisfecho 1

Por favor, escribe el número en la casilla correspondiente referente a su valoración en cada uno de
los aspectos mencionados a continuación.

Mu I I S M
y n n a uy
ESCALA VALORATIVA ins s d t Sa
atis a i i tis
fec t f s fec
ho i e f ho
s r e
f e c
e n h
c t o
h e
o
Percepción del Usuario
1 Siento satisfacción por los alimentos
2 Los alimentos son agradables
3 La espera del servicio requiere poco tiempo
4 El servicio del comedor cubre mis necesidades
Expectativa del Usuario
5 El personal es responsable de sus funciones
6 Los servicios prestados son rápidos
7 Los problemas se solucionan al momento
8 En el comedor se presta una buena atención
Lealtad del Usuario
9 Nunca cambiaría de comedor, así tuviera la oportunidad de hacerlo
10 Me siento privilegiado al ser atendido en el comedor
11 Suelo dar mis opiniones para mejorar la atención en el comedor
12 Me siento privilegiado al ser atendido en el comedor
III. Procesamiento Estadístico
3.1 Análisis Descriptivo
En la tabla 7 podemos apreciar el universo de estudiantes beneficiarios inscritos en
el comedor universitario de la Universidad Nacional de San Martín en el semestre 2022-II.
Este consta de 522 estudiantes de 15 escuelas profesionales, entre becarios y semi-becarios.

Tabla 3.
Población de estudiantes inscritos en el comedor universitario
ESCUELAS UNSM POBLACIÓN PORCENTAJE
Agronomía 26 5%
Veterinaria 12 2%
Enfermería 42 8%
Obstetricia 49 9%
Agroindustrial 30 6%
Arquitectura 27 5%
Civil 48 9%
Sistemas 55 11%
Derecho 41 8%
Medicina Humana 38 7%
Administración 41 8%
Contabilidad 30 6%
Economía 42 8%
Turismo 4 1%
Idiomas 37 7%
Población Total 522 100%
Fuente: Oficina de Servicios Universitarios de la UNSM 2022-II

Tabla 4.
Distribución de la muestra según sexo.
GÉNERO Cantidad Porcentaje.
F 100 45%
M 122 55%
Suma total 222 100%
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 5.
Distribución por Edad.
EDAD Cantidad Porcentaje.
17 14 6%
18 36 16%
19 43 19%
20 42 19%
21 22 10%
22 30 14%
23 18 8.11%
24 8 3.60%
25 8 3.60%
28 1 0.45%
Suma total 222 100%
Fuente: Elaboración propia según encuesta.

Nivel de Calidad de Servicio del comedor universitario de la UNSM

En la tabla 8 y figura 1, en tanto, podemos apreciar los resultados generales de la variable
Calidad de Servicio que se brinda en el comedor universitario de la Universidad Nacional
de San Martín, en el que más de la mitad de los alumnos encuestados (52%) está de acuerdo
con los servicios que se brindan en este lugar. Sin embargo, un alto porcentaje del 27% se
muestra indiferente a la calidad de servicio, lo que denotaría que muchos de estos
estudiantes beneficiarios del comedor universitario no les dan la debida importancia a los
servicios que allí se expenden.

Respecto a la variable Calidad de Servicio, este instrumento cuenta con 19 ítems y

cinco dimensiones acerca de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía. La escala de medición se compone de (1) Muy en desacuerdo, (2) En
desacuerdo, (3) Indiferente, (4) De acuerdo y (5) Muy de acuerdo. Para el análisis e
interpretación de los datos se utilizarán los rangos establecidos en la tabla 3.
 Tabla 6.
Escala
Escala Niveles Rango
Muy en
Muy baja calidad de servicio desacuerdo 0 - 43
baja calidad de servicio En desacuerdo 44 - 57
ni satisfecho ni insatisfecho Indiferente 58 - 71
alta calidad de servicio De acuerdo 72 - 85
Muy de
muy alta calidad de servicio acuerdo 86 - 99

Tabla 7.
Nivel de calidad de servicio.
Nivel Calidad de servicio Porcentaje
Indiferente 59 27%
En desacuerdo 13 6%
Muy en desacuerdo 3 1%
Muy de acuerdo 31 14%
De acuerdo 116 52%
Suma total 222 100%
Fuente: Elaboración propia.

Figura 1. Calidad de servicio.

Respecto a la dimensión Tangibilidad, podemos apreciar en la tabla 9 y la figura 2

que un 60% de los estudiantes beneficiarios del comedor universitario según la muestra
(134 alumnos) están de acuerdo con la infraestructura, los equipos, el mobiliario y todo
aquello que tenga que ver directamente con las condiciones del comedor. Sin embargo, al
igual que la variable calidad de servicio en toda su amplitud, la indiferencia es el segundo
factor preponderante en esta dimensión con un 27% (60 alumnos).

Tabla 8.
Tangibilidad.
Nivel Tangibilidad Porcentaje.
Indiferente 60 27%
En desacuerdo 8 4%
Muy en desacuerdo 3 1%
Muy de acuerdo 17 8%
De acuerdo 134 60%
Suma total 222 100%
Fuente: Elaboración propia.

Figura 2. Tangibilidad.

En la en la tabla 10 y la figura 3 de la dimensión Confiabilidad, notamos que un

55% de los estudiantes beneficiarios del comedor universitario encuestados (122 alumnos)
están de acuerdo en que el comedor universitario brinda confianza referente a la
puntualidad, honestidad y responsabilidad. Sin embargo, al igual que toda la variable en
general, la indiferencia es el segundo factor preponderante en esta dimensión con un 27%
(60 alumnos).
 Tabla 9.
Confiabilidad
Nivel Confiabilidad porcentaje.
Indiferente 60 27%
En desacuerdo 8 4%
Muy en desacuerdo 4 2%
Muy de acuerdo 28 13%
De acuerdo 122 55%
Suma total 222 100%
Fuente: Elaboración propia.

Figura 3. Confiabilidad.

Referente a la dimensión Capacidad de Respuesta, en la en la tabla 11 y la figura 4

notamos que un 45% de los estudiantes beneficiarios del comedor universitario encuestados
(99 alumnos) están de acuerdo en que el comedor universitario cuenta con personal con una
capacidad de respuesta inmediata ante la exigencia de los usuarios de este servicio. Sin
embargo, al igual que el resto de las dimensiones, la indiferencia es el segundo factor
preponderante en esta dimensión con un 40% (89 alumnos).
 Tabla 10.
Capacidad de respuesta.
Categoría 3 Capacidad de respuesta Porcentaje
Indiferente 89 40%
En desacuerdo 16 7%
Muy en desacuerdo 2 1%
Muy de acuerdo 16 7%
De acuerdo 99 45%
Suma total 222 100%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 4. Capacidad de respuesta.

En cuanto a la dimensión Seguridad, en la en la tabla 12 y la figura 5, un 55% de los

estudiantes beneficiarios del comedor universitario encuestados (123 alumnos) están de
acuerdo en que el comedor universitario brinda seguridad en sus servicios. Sin embargo, al
igual que el resto de las dimensiones, la indiferencia es el segundo factor preponderante en
esta dimensión con un 29% (64 alumnos).

Tabla 11.
Seguridad.
Nivel Seguridad Porcentaje.
Indiferente 64 29%
En desacuerdo 12 5%
 Muy en desacuerdo 2 1%
Muy de acuerdo 21 9%
De acuerdo 123 55%
Suma total 222 100%
Fuente: Elaboración propia.

Figura 5. Seguridad.

Y finalmente, respecto a la dimensión Empatía, en la en la tabla 13 y la figura 6, un

53% de los estudiantes beneficiarios del comedor universitario encuestados (118 alumnos)
están de acuerdo en que el personal que labora en el comedor universitario brinda seguridad
en sus servicios. Sin embargo, al igual que el resto de las dimensiones, la indiferencia es el
segundo factor preponderante en esta dimensión con un 32% (70 alumnos).
Tabla 12.
Empatía.
Nivel. Empatía Porcentaje.
Indiferente 70 32%
En desacuerdo 18 8%
Muy en desacuerdo 4 2%
Muy de acuerdo 12 5%
De acuerdo 118 53%
Suma total 222 100%
Fuente: Elaboración propia.

Figura 6. Empatía.
 Nivel de Satisfacción de los comensales del comedor universitario de la UNSM
En lo que corresponde a la variable satisfacción, podemos observar en la tabla 14 y
figura 7 que los resultados generales indican que más de la mitad de los alumnos
encuestados (60%) está satisfecho con los servicios que se brindan en el comedor
universitario de la Universidad Nacional de San Martín. En tanto, un 22% se muestra muy
satisfecho, lo que denotaría que la gran mayoría de estudiantes beneficiarios del comedor
universitario está más que satisfecho con los servicios que se brindan en el comedor
universitario.

En cuanto a la variable Satisfacción, este instrumento cuenta con 12 ítems y tres

dimensiones acerca de la percepción, expectativa y lealtad del usuario. La escala de
medición se compone de (1) Muy insatisfecho, (2) Insatisfecho, (3) Indiferente, (4)
Satisfecho y (5) Muy satisfecho. Para el análisis e interpretación de los datos se utilizarán
los rangos establecidos en la tabla 4.
Tabla 13.
Escala Niveles Rango
Muy insatisfecho Alta insatisfacción 0 - 22
Insatisfecho Insatisfacción 23 - 33
Indiferente Regular satisfacción 34 - 42
Satisfecho Satisfacción 43 - 52
Muy insatisfecho Alta satisfacción 53 - 62
 Tabla 14.
Nivel de Satisfacción.
Categoría V2CE COUNTA de Categoría V2CE COUNTA de Categoría V2CE
Indiferente 31 14%
Insatisfecho 7 3%

Muy Insatisfecho 2 1%
Muy Satisfecho 49 22%
Satisfecho 133 60%
Suma total 222 100%
Fuente: Elaboración Propia.

Figura 7. Nivel de Satisfacción.

Respecto a la percepción del usuario, en la en la tabla 15 y la figura 8, un 45.9% de

los estudiantes beneficiarios del comedor universitario encuestados (102 alumnos) están
satisfechos con el servicio que brinda el comedor universitario. Sin embargo, la indiferencia
es alta en esta dimensión, pues representa el 41.9% (64 alumnos).

Tabla 15.
Percepción del usuario.
Niveles Perspectiva del Usuario Porcentaje.
Satisfecho 102 45.9%
Muy Satisfecho 13 5.9%

Muy Insatisfecho 1 0.5%

Insatisfecho 13 5.9%
Indiferente 93 41.9%
Suma total 222 100%
Fuente: Elaboración Propia.
 Figura 8. Percepción del usuario.

En cuanto a la expectativa del usuario, en la en la tabla 16 y la figura 9 se puede

observar que un 53% de los estudiantes beneficiarios del comedor universitario encuestados
(118 alumnos) están satisfechos con el servicio que brinda el comedor universitario. Sin
embargo, la indiferencia sigue siendo alta en esta dimensión, pues representa el 33% de
todos los estudiantes encuestados (33 alumnos).

Tabla 14.
Expectativa del usuario.
Nivel Expectativa del usuario Porcentaje.
Indiferente 74 33%
Insatisfecho 10 5%

Muy Insatisfecho 4 2%
Muy Satisfecho 16 7%
Satisfecho 118 53%
Suma total 222 100%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 9. Expectativa del usuario.
 Finalmente, respecto a la lealtad del usuario, en la en la tabla 17 y la figura 10 se
puede observar que un 52% de los estudiantes beneficiarios del comedor universitario
encuestados (115 alumnos) están satisfechos con el servicio que brinda el comedor
universitario, mientras que un 34% (64 alumnos) se muestra indiferente a esta dimensión de
la variable satisfacción.

Tabla 15.
Lealtad del Usuario.

Nivel Lealtad del Usuario. Porcentaje.

Indiferente 75 34%
Insatisfecho 11 5%

Muy Insatisfecho 4 2%
Muy Satisfecho 17 8%
Satisfecho 115 52%
Suma total 222 100%
Fuente: Elaboración Propia.

Figura 10. Lealtad del Usuario.

3.2 Análisis Inferencial

3.2.1 Hipótesis General
Para la determinación de correlación entre la variable calidad de servicio y la
variable satisfacción, se utilizó la prueba estadística Rho de Spearman (rs) que es una
medida de correlación en donde ambas variables son ordinales. Se estableció el valor de
significancia alfa al 5% (α = 0.05) para las pruebas y el nivel de confianza de (1- α) que
equivale a 95% (0.95).
Nivel de Significancia: 5%
Estadístico de prueba: KSc = 0.937
Región de aceptación o rechazo:
El valor crítico de tabla = 0.875897/ √ 222 = 0.05876642
Como el KSc > 0.058, se rechaza la Ho. La variable no tiene distribución normal,
por lo que se realizará la correlación con una prueba no paramétrica, en este caso el Rho de
Spearman.
Nivel de significancia. 5%

Cálculo del estadístico de prueba:

2
∑d
r s=1− 3
n −n
r
Estadístico de prueba: t=
√❑

Región de rechazo:

-1.98 1.98 13.38

t(n-2,α) = 220; 0.05 = 1.98

Se rechaza la hipótesis nula con el riesgo de equivocarnos del 0.05 y llegamos a la

conclusión que ambas variables tienen relación.
 3.3 Confiabilidad de Instrumento
Se estableció la confiabilidad del instrumento a través del estadístico Alfa de
Cronbach, que es un índice de consistencia interna; aplicado a la muestra de 222
estudiantes del comedor universitario que fueron encuestados, para luego procesar los datos
obtenidos y determinar la relación entre las variables en estudio. El resultado de la
fiabilidad del instrumento Alfa de Cronbach para el cuestionario de la investigación mostró
un valor de 0.93 para la variable Calidad de Servicio y 0.92 para la variable Satisfacción, es
decir, fue aceptable debido a que fue superior al mínimo que se acepta en investigaciones
para ciencias sociales.

Tabla 16.
Calidad de Servicio

Estadístico Elementos Valor

Alfa de Cronbach 19 0.93

Fuente: Elaboración Propia con datos procesados en Excel.
Nuestro instrumento de Calidad de servicio posee un coeficiente de confiabilidad de
0.93, el cual se encuentra dentro del rango de 0.72 a 0.99 con excelente confiabilidad.

Tabla 17.
Nivel de Satisfacción.

Estadístico Elementos Valor

Alfa de Cronbach 12 0.92

Fuente: Elaboración propia con datos procesados en Excel.
Nuestro instrumento de Calidad de servicio posee un coeficiente de confiabilidad de
0.92, el cual se encuentra dentro del rango de 0.72 a 0.99 con excelente confiabilidad.

IV. Resultados
V. Discusiones
El estudio de los servicios y su calidad en diferentes organismos o establecimientos
tienen mucha importancia, porque permite saber la percepción y expectativas de los
usuarios, además a través de ella se conocerá los factores que involucran el ofrecer un
servicio de calidad. “La clave para obtener una calidad de servicio de alto nivel es, imitar o
superar las perspectivas que tiene el cliente” (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1993).
Por ello la investigación se enfocó en evaluar y analizar qué percibieron los
estudiantes sobre el servicio del comedor universitario de la U.N.S.M. y con ello establecer
el impacto de la calidad de servicio en la satisfacción de los estudiantes.
Para la determinación de la percepción de los alumnos sobre la calidad de servicio
en el comedor de la U.N.S.M. se consideró cinco dimensiones: Tangibilidad, confiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía siguiendo el instrumento SERVQUAL de
Parasuraman, Zeithaml y Berry.
Se realizó la contrastación de las hipótesis con el estadístico Rho de Spearman, en el
resultado se obtuvo un P-valor de 0.058, por consiguiente, se rechazó la hipótesis nula
(H0) y se aceptó la hipótesis del investigador (H1), por consiguiente, existe relación entre la
variable independiente calidad de servicio y la variable dependiente satisfacción.
Estos resultados coinciden con lo señalado por Parasuraman, Zeithaml y Berry con
respecto a la opinión del cliente sobre la calidad de los servicios; primero: es más fácil
valorar la calidad de productos tangibles que de servicios; segundo: los clientes no evalúan
sólo el resultado final de un servicio, sino también todo el proceso que comprende y por
último que: los clientes establecen los criterios para evaluar un servicio y su calidad.
La finalidad primordial del estudio fue: Establecer una dependencia entre la calidad
de servicio y la satisfacción de los comensales que hicieron uso del comedor universitario.
El investigador concluyó que hay relación entre la variable calidad de servicio y la
satisfacción de los estudiantes.
Además, se encontró que Confiabilidad fue la dimensión mejor percibida por los
estudiantes calificada como “buena”, del mismo modo en la presente investigación la
dimensión de Fiabilidad obtuvo percepciones por encima de la media en todas las
facultades de la universidad.
Por lo tanto, se puede deducir que en ambas investigaciones los encuestados
consideran que se brindó el servicio prometido. Es decir, que el personal de los comedores
universitarios se mostró dispuesto a resolver problemas con respecto al servicio,
cumplieron con los horarios de atención, los menús de alimentos establecidos y las
condiciones de los alimentos.

VI. Conclusiones.
I. Existe una relación directa de 0.67 positiva y significativa entre la calidad de
servicio y en nivel de satisfacción de los estudiantes usuarios del comedor
universitario de la Universidad Nacional de San Martín en el semestre académico
2022-II
II. Se determinó que existe relación entre la variable independiente calidad de servicio
y la variable dependiente el nivel de satisfacción de los estudiantes del comedor
universitario de la U.N.S.M. mediante la prueba estadística Rho de Spearman. La
correlación entre las variables fue positiva, calificadO CON 0.37.
III. Se determinó que se rechaza la hipótesis nula con el riesgo de equivocarnos del 0.05
y llegamos a la conclusión que ambas variables tienen relación.
IV. Nuestro instrumento de Calidad de servicio posee un coeficiente de confiabilidad de
0.93, el cual se encuentra dentro del rango de 0.72 a 0.99 con excelente
confiabilidad.
V. Nuestro instrumento de Calidad de servicio posee un coeficiente de confiabilidad de
0.92, el cual se encuentra dentro del rango de 0.72 a 0.99 con excelente
confiabilidad.
VI. En la tabla 9 y figura 1, en tanto, podemos apreciar los resultados generales de la
variable Calidad de Servicio que se brinda en el comedor universitario de la
Universidad Nacional de San Martín, en el que más de la mitad de los alumnos
encuestados (52%) está de acuerdo con los servicios que se brindan en este lugar.
Sin embargo, un alto porcentaje del 27% se muestra indiferente a la calidad de
servicio, lo que denotará que muchos de estos estudiantes beneficiarios del comedor
universitario no les dan la debida importancia a los servicios que allí se expenden.
VII. En lo que corresponde a la variable satisfacción, podemos observar en la tabla 14 y
figura 7 que los resultados generales indican que más de la mitad de los alumnos
encuestados (60%) está satisfecho con los servicios que se brindan en el comedor
universitario de la Universidad Nacional de San Martín. En tanto, un 22% se
muestra muy satisfecho, lo que denotará que la gran mayoría de estudiantes
beneficiarios del comedor universitario está más que satisfecho con los servicios
que se brindan en el comedor universitario.

VII. Recomendaciones.
1. Realizar una investigación más a fondo para evaluar el progreso de cómo perciben
los estudiantes la calidad de servicio que ofrece el comedor universitario,
identificando las principales deficiencias y factores que impiden la mejora continua
de un servicio de calidad en el comedor de la Universidad Nacional de San Martín
2. . Se recomienda realizar alianzas estratégicas con instituciones encargadas de
desarrollar aplicaciones de calidad de servicio y alimentación sea a nivel nacional e
internacional, para elevar el nivel de los servicios prestados en el comedor
3. Monitorear el cumplimiento de las funciones del personal del comedor universitario
como, por ejemplo: la elaboración de los alimentos y bebidas, además verificar el
buen trato del personal hacia los comensales, siendo participe de los reclamos y
sugerencias de los estudiantes.
4. Implementar programas de capacitación ( talleres, charlas y seminarios) constantes
para el personal que brinda atención directa a los comensales en el comedor de la
Universidad Nacional Agraria de la Selva.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza, Chachapoyas 2019. (Tesis de
Licenciatura). Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza de
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https://repositorio.untrm.edu.pe/bitstream/handle/20.500.14077/2435/Carrera
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