Situación

Revisa la siguiente situación. Luego completa las instrucciones paso a paso.

Office Green, LLC es una empresa de paisajismo comercial que se especializa en decoración de
plantas para oficinas y otras empresas. La compañía se está preparando para presentar su nuevo
servicio Plant Pals, que proporcionará a los clientes de gran volumen plantas pequeñas y de bajo
mantenimiento para sus escritorios. Usted es el gerente de proyectos asignado para gestionar el
lanzamiento de Plant Pals.

El objetivo principal de Office Green para este proyecto es: "Aumentar los ingresos en un 5 % para fin
de año mediante el lanzamiento de un nuevo servicio que proporcione plantas de oficinas a clientes de
gran volumen".

Recientemente se reunió con el patrocinador del proyecto (el Director de Producto) para debatir dos
objetivos adicionales para Plant Pals:

1. "Aumentar el conocimiento de la marca"

2. "Aumentar la tasa de retención de clientes de Office Green"
Para ayudar a tu equipo a lograr estos dos objetivos adicionales, debes convertirlos en objetivos
SMART. A continuación, se encuentran las notas de tu reunión con el director de Producto. Puedes
utilizar esta información para crear objetivos SMART.

 La tasa de retención de clientes de Office Green fue del 80 % el año pasado, pero el CEO
quiere que ese número aumente al menos un 10 % este año. (2) 12%
 El año pasado, el 70 % de los clientes que dejaron Office Green por la competencia dijeron
que lo hicieron porque querían servicios más amplios. Cuando se les realizó una encuesta, el
85 % de los clientes existentes expresaron interés en Plant Pals. (1) al 100% de los clientes
ofrecerles el servicio (invitarlos)
 El vicepresidente de Éxito del Cliente espera que Office Green logre una calificación de
satisfacción del cliente de más del 90 % este año, un ligero aumento con respecto al año
pasado. La calificación se ha mantenido entre el 85 % y el 90 % durante los últimos cinco
años. (2) Avanza a razón de 1%/año, siendo más ambiciosos y considerando el nuevo
programa podríamos esperar un incremento del 2%
 La compañía planea crear un plan de Operaciones y Capacitación para Plant Pals para
mejorar los estándares de servicio al cliente existentes y aumentar la eficiencia. (2)
 Office Green promoverá el nuevo servicio con una nueva estrategia de marketing y ventas,
un sitio web rediseñado con una nueva página de inicio de Plant Pals y un catálogo
impreso. (1)
 Con la publicidad en torno al lanzamiento, los proyectos de Office Green prevén que su base
de clientes crezca al menos en un 15 %. (1)
 El tráfico del sitio web se ha reducido ligeramente en los últimos tres años, de 175.000 a
155.000. El director de Marketing quiere que las visitas a páginas únicas aumenten al menos
en 15.000 cada mes. (1)
 El proyecto está programado para lanzarse a fines del tercer trimestre. El equipo del
proyecto continuará recopilando datos sobre el progreso del proyecto durante el resto del
año y evaluará cuán bien ha cumplido sus objetivos al final del cuarto trimestre.
(Actualmente es el comienzo del primer trimestre).
 Procesar la información
Objetivo 1. "Aumentar el conocimiento de la marca"

 El año pasado, el 70 % de los clientes que dejaron Office Green por la competencia dijeron
que lo hicieron porque querían servicios más amplios. Cuando se les realizó una encuesta, el
85 % de los clientes existentes expresaron interés en Plant Pals. (1) al 100% de los clientes
ofrecerles el servicio (invitarlos)
 Office Green promoverá el nuevo servicio con una nueva estrategia de marketing y ventas,
un sitio web rediseñado con una nueva página de inicio de Plant Pals y un catálogo
impreso. (1)
 Con la publicidad en torno al lanzamiento, los proyectos de Office Green prevén que su base
de clientes crezca al menos en un 15 %. (1)
 El tráfico del sitio web se ha reducido ligeramente en los últimos tres años, de 175.000 a
155.000. El director de Marketing quiere que las visitas a páginas únicas aumenten al menos
en 15.000 cada mes. (1)

Objetivo 2. "Aumentar la tasa de retención de clientes de Office Green"

 La tasa de retención de clientes de Office Green fue del 80 % el año pasado, pero el CEO
quiere que ese número aumente al menos un 10 % este año. (2) 12%
 El vicepresidente de Éxito del Cliente espera que Office Green logre una calificación de
satisfacción del cliente de más del 90 % este año, un ligero aumento con respecto al año
pasado. La calificación se ha mantenido entre el 85 % y el 90 % durante los últimos cinco
años. (2) Avanza a razón de 1%/año, siendo más ambiciosos y considerando el nuevo
programa podríamos esperar un incremento del 2%
 La compañía planea crear un plan de Operaciones y Capacitación para Plant Pals para
mejorar los estándares de servicio al cliente existentes y aumentar la eficiencia. (2)

Borrador
“Office Green quiere aumentar el conocimiento de la marca en un 16% a través de servicios más
amplios ofrecidos por Plant Pals, el 100% de los clientes existentes serán invitados a conocer este
nuevo proyecto, cuya información detallada se encontrará disponible en la página de inicio del sitio
web, así mismo, los clientes que expresen interés, por escrito, recibirán un catálogo impreso. De lo
anterior se espera que el número de visitas a la página aumente 25,000 visitas de manera
mensual, y que la base de clientes crezca en 15%. Tanto el programa Plant Pals como su
respectiva información en el portal electrónico deben estar listos al menos 10 días antes del cuarto
trimestre.