ESTRATEGIAS

Y
TÉCNICAS
DE COMUNICACIÓN
 2º CICLO DE ESTUDIOS HISPÁNICOS
Facultad de Lenguas Extranjeras
Universidad de Tirana

■ Desarrollar las habilidades comunicativas mediante las pautas de Protocolo y de

Relaciones Públicas.
■ Diseñar un plan de comunicación eficaz acorde con las estrategias y técnicas aprendidas
durante el curso.
■ Adquirir los conocimientos fundamentales sobre la concepción y aplicación o ejecución
de un proyecto de comunicación en el campo de cultura y turismo.
■ Familiarizarse con las nociones y métodos de las estrategias de comunicación, así como
con las maneras contemporáneas de la promoción de un producto o actividad.
■ Desarrollar su capacidad para el trabajo autónomo y el trabajo en equipo.

CONTENIDOS

BLOQUE 1.- LA COMUNICACIÓN

1.2 COMUNICACIÓN VERBAL.

1.3 COMUNICACIÓN NO VERBAL.
1.4. PROCESOS DE ESCUCHA E INTRAPERSONALES.
1.5 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
1.6 GRUPOS PEQUEÑOS Y EQUIPOS
1.7 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
1.8. TÉCNICAS DE PERSUASIÓN. RELACIÓN ORADOR- AUDIENCIA.
1.9. PREPARANDO UN DISCURSO PÚBLICO.
1.10 HABLAR EN PÚBLICO.

BLOQUE 2.- EL PROTOCOLO Y LAS RELACIONES PÚBLICAS

2.1. NORMAS BÁSICAS DE
COMPORTAMIENTO.
2.2. TIPOS DE VESTIMENTA, SEGÚN
LAS PERSONAS Y LA OCASIÓN.
2.3. EL USO DEL TELÉFONO.
2.4. EL ARTE DE ESCRIBIR CARTAS.
2.5. CÓMO RECIBIR A UN EJECUTIVO.
2.6. EL ARTE DE AGASAJAR EN LOS
NEGOCIOS.
2.7. EL ARTE DE LA CONVERSACIÓN.
2.8. CÓMO ORGANIZAR UN
CONGRESO.
2.9. UN BANQUETE OFICIAL.
2.10. EL ARTE DE LA ORATORIA.
2.11. LAS TARJETAS DE VISITA.
2.12. LA NOBILIARIA: LA NOBLEZA.
TÍTULOS NOBILIARIOS.
2.13. EL PROTOCOLO OFICIAL.
2.14. PROTOCOLO INTERNACIONAL.
2.15. PROTOCOLO UNIVERSITARIO.
2.16. CÓMO SER EL INVITADO
PERFECTO EN UNA CENA.
2.17. CÓMO SER UN BUEN
ANFITRIÓN.
2.18. EL ARTE EN LAS NOTAS DE
AGRADECIMIENTO.
2.19. CÓMO DAR PROPINAS.
2.20. EL TELÉFONO MÓVIL.
2.21. INTERNET.
2.22. BLOGS Y FOROS.
2.23. CORREO ELECTRÓNICO.
2.24. REDES SOCIALES.
2.25. EL LIDERAZGO.
2.26. CRITICAR Y ACEPTAR LA
CRÍTICA.

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 BLOQUE 1: LA COMUNICACIÓN
CONCEPTOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación es la manera en la que decimos a la gente que la queremos, que nos

identificamos con ellos, o que tememos por sus vidas. Es la manera en la que
comunicamos nuestros propios temores, actitudes, creencias y valores, y las
necesidades que tenemos para poder sobrevivir.
También es la forma en la que cultivamos largas relaciones personales.
La comunicación es a nivel profesional lo que hacemos para conseguir y mantener un
trabajo, pedir un ascenso o una mejora de sueldo, y para desarrollar relaciones
personales en el lugar de trabajo.

TEORÍAS DE LA COMUNICACIÓN

Además de seres sociales también somos organismos biológicos. Tenemos complejas

estructuras biológicas que permiten la producción del discurso, un complejo grupo
de músculos en la cara que nos permite producir más de mil expresiones faciales, que
son parte de nuestro sistema de comunicación no verbal. Nacemos con un
temperamento que nos predispone a ser nerviosos, sensibles, inteligentes,
energéticos, excitables, y para tener buenos o malos recuerdos.
Asimismo, tenemos un cerebro con la capacidad tanto de crear lenguaje, que usamos
para influir sobre los otros y para interpretar el lenguaje producido por los demás.
Todos los bebés nacen preparados para aprender el lenguaje y para ser capaces de
reconocer la “estructura compleja” del lenguaje.

1.- TEORÍA DE LAS LEYES

Nace a principios del siglo XX, y examinan el comportamiento humano usando la

lógica, usando métodos de investigación pertenecientes a la biología y a la física.
Interés en descubrir las leyes explicativas y predictivas, desde las que se pudiese
generalizar el comportamiento comunicativo. Encontrar una ley era encontrar una
causa.

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En desuso, ya que la comunicación, tal y como es entendida en la actualidad, no es
causada por una simple relación individual.
2.- COMUNIBIOLOGÍA

Neurociencia que parte de la teoría de las leyes, y sugiere que ciertos

comportamientos comunicativos son determinados por la biología y por la genética,
incluyendo la aprensión comunicativa, la agresividad verbal y el estilo de
comunicación.
Emerge de los trabajos de psicobiólogos, quienes vieron el temperamento y la
personalidad como rasgos heredados biológicamente. Sugiere que la genética influye
en nuestro temperamento, así como en muchos de los rasgos básicos de personalidad.
Interés en como nuestro cerebro responde a las emociones fuertes, tales como la
ansiedad y la hostilidad.

Cultural /social
- La comunicación se forma, se mejora, disminuye, se restringe y se altera por una
multitud de influencias culturales y del entorno a lo largo de nuestra vida.
- Estas influencias, aparte de afectarnos a nosotros como individuos, conllevan
comportamientos determinados a la hora de comunicarnos.
- Desde que nacemos, somos constantemente bombardeados por mensajes verbales
y no verbales.

3.- TEORÍA DE LA RETÓRICA

Esta teoría nace ya con los filósofos retóricos de la antigua Grecia, en el año 500 a.c.,
incluyendo a nombres tan ilustres como Aristóteles, Cicerón, Platón y Sócrates.
Preocupados con las habilidades de comunicación oral necesarias para los juicios,
hacer negocios, educar ciudadanos y gobernar democráticamente. Se trata de una
habilidad para persuadir a otras personas era de extrema importancia, tanto
filosóficamente como pragmáticamente, tanto en las relaciones públicas como
privadas.
- La Retórica, de Aristóteles intentaba describir y recomendar las mejores maneras
para discutir en público. Ha sido el libro más usado en la enseñanza, y todavía se
sigue usando en muchas prestigiosas instituciones.

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 4.- TEORÍA DEL APRENDIZAJE SOCIAL
Examina factores que determinan el alcance con el que los niños modelan el
comportamiento de la comunicación en otros niños.
Por ejemplo, el niño que observa que otros niños son castigados por comportamientos
negativos, tienen menos posibilidades de realizar el mismo comportamiento que otro
niño que vea el mismo comportamiento sin tener castigo.

5.- TEORÍA DE LAS REGLAS

Esta teoría, describe el conocimiento cultural y social de los comunicadores que les
permiten actuar con un entendimiento mutuo.
Examina qué comportamientos usas para demostrar el respeto a alguien, que estás
comprometido en tú relación a esa persona, o que estás decidido. O cómo mostrar
que estás enfadado con alguien pero que esa persona te sigue importando.

■ Reglas regulativas:
- A quién es apropiado comunicar ciertos temas.
- Cuando hay que hacerlo
- Cómo hay que actuar durante la interacción (es aceptable en una familia
interrumpir a los hermanos, pero no a los padres, o hablar de sexo con tu madre y
no con tu padre).

■ Reglas varían en complejidad:

Algunas son explícitas y fáciles de aprender. Otras son implícitas, o difíciles de
aprender.
- No todas las reglas son válidas para todos los contextos (no es lo mismo estar en
el banco que el trabajo que en el bar).
- Las reglas varían en el grado de comprensión mutuo y en nuestra voluntariedad
para cumplirlas (chico dice a chica Te quiero tras una semana de relación).
- Estas reglas se aprenden de nuestros padres, amigos de los profesores, curas,
medios de comunicación y de la cultura.

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 - También hay reglas que creamos nosotros mismo para relaciones especiales.
Cuando dos personas o más interactúan, tienen que coordinarse y administrar el
significado de las reglas.
- El éxito se consigue cuando conseguimos unir o entrelazar nuestras reglas con las
reglas de otras personas.
- Se consigue a través de la puntuación e interpretación de los mensajes como
episodios, o pautas de comportamiento con sentido.
- El conocer las reglas apropiadas nos permitirá comunicarnos de forma eficiente y
efectiva. Cuando se comparten las mismas expectativas es más fácil coordinar la
comunicación para conseguir nuestros logros. No hay que olvidar que la
comunicación es un comportamiento dirigido hacia unas metas o logros.

CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA COMUNICATIVO

Está claro que nuestras personalidades culturales, sociales, físicas y biológicas afectan
al proceso de comunicación.
Un sistema es una entidad que se compone de muchos elementos (o subsistemas) que
interactúan o influyen los unos con los otros de manera que permite a la entidad
conseguir uno o varios objetivos. Los sistemas pueden ser de naturaleza biológica,
física, química, social o filosófica. Estamos rodeados de sistemas, somos partes de
sistemas, y nosotros mismos somos un sistema, por lo que no debería de ser una
sorpresa, que cuando nos comuniquemos con alguien lo hagamos dentro de un sistema
comunicativo.

1. Busca un objetivo

■ Todos los sistemas son deliberados, y los comunicativos no iban a ser una excepción.
■ Los objetivos influencian nuestra elección de las estrategias comunicativas verbales y
no verbales
■ Una de las mejores formas de mejorar nuestra efectividad en la comunicación es a través
de una muy precisa definición del objetivo (o de los objetivos) de nuestro sistema de
comunicación.
■ Una vez que éste se haya definido perfectamente, se puede planificar mejor los mensajes
y las estrategias.

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■ Si se puede reconocer que el resto también tiene objetivos y que son activos, se puede
adaptar nuestro comportamiento comunicativo para ayudar a que ellos consigan también
sus metas.

2. Los sistemas comunicativos son entrópicos y antientrópicos

■ Una de las metas presente en muchos sistemas, entre ellos los comunicativos, es la
supervivencia propia del sistema.
■ Nace de la segunda ley de la termodinámica: todos los sistemas tienen una tendencia a
desarrollar entropía, es decir, una tendencia a convertirse en aleatorios, desorganizados o
fracasar. Si el sistema persiste en la entropía puede llegar a dejar de existir.
■ La entropía en la comunicación se da cuando la interpretación del mensaje no es la
adecuada, se usa un código visual desconocido o un lenguaje demasiado especializado
para el interlocutor que nos recibe en ese momento.
■ Pero justamente por eso la comunicación puede ser antientrópica, ya que puede ser
usada para combatir la entropía, pidiendo o dando aclaraciones del mensaje, preguntando
la causa de la confusión (cuando esta sea detectada).

3.- Interdependencia

■ Los sistemas están compuestos por muchos subsistemas o elementos, y esto es también
válido para el sistema comunicativo.
■ La interdependencia en un sistema comunicativo significa que cada parte de este
sistema afecta a todos y cada uno de los elementos restantes del conjunto.
■ La mayoría de la gente asume que un orador influye sobre el oyente, pero muchos se
sorprenderían al saber cómo estos últimos pueden afectar y mucho, sobre el comunicador.
■ La hora del día, la habitación, los precedentes, la gente involucrada, los mensajes
verbales y los no verbales.
■ La interdependencia significa que una parte del proceso comunicativo no puede ser
cambiado sin que esto afecte al resto de las partes del proceso comunicativo.

4.- El total es más importante que la suma de las partes

■ Los temas tales como los mensajes verbales, no verbales, la motivación, los efectos de
la cultura en el mensaje, el género, etc., aunque puedan ser discutidos de forma individual,
pueden crear la ilusión de que pueden existir por sí solos.
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■ Pero es importante recordar el concepto del Holismo, es decir, la idea de que los
sistemas existen como entidades totales, más que como una unión de partes
independientes y aisladas. Así, por ejemplo, para poder articular una palabra, necesitamos
de tres elementos, como tono, timbre y volumen.
■ Aunque para comprender la comunicación, esta se estudie aislando a los diferentes
elementos que la forman, hay que recordar constantemente que las partes se relacionan
entre sí, y conceptualizar un todo que es mucho mayor que la suma de sus partes.

5. Equifinalidad
■ La idea de que hay muchas maneras por las que un sistema puede alcanzar sus metas.
■ Aparecen en la mayoría de las situaciones comunicativas.
Ejemplo: Dos personas en un restaurante no se ponen de acuerdo en lo que comer,
ellos pueden:
1. Discutir hasta que uno de los dos ceda.
2. Comprometerse a que una persona escoja ese día, y la otra al día
siguiente.
3. Ponerse de acuerdo en ir a un restaurante que a los dos les guste.
4. Decidir quedarse en casa, antes que salir al restaurante.
■ Una de las implicaciones de la equifinalidad para cada situación comunicativa es que
nunca se debe de olvidar que hay muchas opciones para lograr conseguir nuestro
objetivo final.

MODELOS DE COMUNICACIÓN

Conocer un modelo de comunicación, es como saber el mapa de una ciudad. Una vez
que se domina se puede ir por callejones, atajos y evitar atascos y las zonas peligrosas
o conflictivas. Aunque como con los mapas, la mejor manera de usar un modelo de
comunicación es poder planificar con antelación su uso, para poder intentar evitar
posibles errores.
Cada modelo nos ofrece distintas ventajas, pero no hay ningún modelo que sea
considerado como completo, ya que cada uno de ellos se centra en algunos aspectos
de la comunicación y deja de lado otros.

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 1. MODELOS LINEALES

■ Son lo que centran su atención en el uso que el remitente hace del mensaje.
Examinan la comunicación en una dirección, (charlas en público, y comunicación
para las masas).
■ Se centra en ¿Quién dice qué, a través de qué canal, a quien y con qué efecto sobre
el receptor?
■ Si se está preparando un discurso público hay que especificar que hay que decir,
con qué ayuda visual se va a contar. Se analiza la audiencia y se decide los efectos
que sobre ella se quiere obtener.
■ El emisor es la persona (o entidad) que origina el mensaje y empieza el proceso
comunicativo.

■ Cuando el emisor transforma las ideas, conceptos e intenciones a mensajes verbales

o no verbales, está codificando.

■ El comportamiento que el individuo produce es el llamado mensaje.

■ La comunicación verbal está compuesta de las palabras que usamos para

transmitir el mensaje.
■ La comunicación no verbal incluye elementos tales como las expresiones
faciales, tonos de voz, gestos, movimientos del cuerpo y la vestimenta que llevamos.
■ En los modelos lineales el significado del mensaje reside, o está determinado por
el significado que le quiere dar el emisor. Éste no tiene por qué ser un individuo.
■ El canal es el conducto a través del cual un mensaje es enviado. El emisor tiene
que decidir cuál es el mejor canal para cada mensaje (internet, teléfono, cara a cara),
ya que éste influirá en los efectos que el mensaje tenga sobre el receptor de este.
■ Las interferencias, o el ruido también tendrán influencia en el grado de recepción
del mensaje.

2.- MODELOS CIRCULARES BASADOS EN LA INTERACCIÓN

■ Son aquellos modelos que incluyen el concepto de feedback, o retroalimentación.

Es decir, la respuesta del receptor al mensaje del emisor, y la reacción del emisor ante
dicha respuesta.
■ Es un modelo de mutua influencia, y el significado para estos modelos reside tanto
en el envío como en la recepción del mensaje.

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■ Estos modelos se han usado para examinar muchos modelos de fenómenos
comunicativos, tales como los mensajes verbales y no verbales que los
comunicadores usan para regular los turnos en una conversación.
■ En este modelo, es muy importante el solapamiento de las experiencias de campo,
o lo que es lo mismo, las experiencias de vida, culturales, de creencias, valores,
lenguas, etc., que el comunicador tenga.
■ Si estos campos son similares, la comunicación será más fácil, e incluso se puede
usar el proceso comunicativo para crear estos campos solapados entre los distintos
agentes del proceso.

3. MODELOS TRANSACCIONALES

■ Son los que representan las interacciones simultáneas de procesos de comunicación

complejos, con elementos de muchas capas. Estos elementos interdependientes
operan de forma simultánea, e influyen mutuamente, los unos sobre los otros, durante
el proceso comunicativo.
■ Estos modelos reflejan la naturaleza cambiante de la comunicación a lo largo del
tiempo. Las relaciones cambian en una única interacción, al igual que en las muchas
interacciones que constituyen esa relación.
■ A través de ese proceso de mutua influencia, se construye quiénes somos con
respecto a los demás, así como la manera en la que nos relacionamos con los otros.

LA COMUNICACIÓN HOY EN DÍA

► Las 7 ideas que hoy en día casi todos los estudiosos de la comunicación darían por

válidas.

1.- La comunicación es acción

La comunicación es un tipo de comportamiento, ya que está basado en la biología.

La comunicación es una de las acciones más básicas del comportamiento humano.
Cuando la gente habla están haciendo algo que es esencial para su bienestar físico
y psíquico.

2.- Nos comunicamos para sobrevivir

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 Si un antropólogo de otro planeta llegara a la tierra para estudiar y explicar el
comportamiento humano, sería evidente que aparte de respirar, lo que la gente
hace con mayor frecuencia es comunicarse los unos con los otros, o en grupos
pequeños, o leyendo, o viendo la tv, o escuchando la radio… etc.
■ La comunicación es básica para la supervivencia, tanto la del individuo como
la de la tribu, la comunidad, la nación o la especie humana en sí misma.
■ A través de la comunicación, miembros de una cultura crearon y mantuvieron
sus valores y creencias, y estas han sido transmitidas de generación en generación.
El viejo cliché de “los niños y las mujeres primero” es un claro ejemplo del uso
de la comunicación para preservar la especie.

3. Satisfacer las necesidades para la supervivencia.

Los seres humanos tienen al menos tres necesidades individuales que cubrir:

1) Las físicas

Pueden ser cubiertas por el individuo en sí mismo, o usar la comunicación para

poder cubrirlas, y con este fin manipula el entorno.
2) Las sociales
La comunicación humana se usa para establecer conexiones entre individuos. La
falta de este tipo de necesidad produce depresión, distanciamiento del individuo,
y a la larga falta de interés en nuestra propia supervivencia.
3) Las del ego
La necesidad que tiene el hombre de pensar bien de sí mismo. Las personas con
muy mala imagen de ellos mismos son más propensas al suicidio, o a comportarse
de una forma socialmente inaceptable. También se ha demostrado que el cáncer,
las úlceras y otras enfermedades pueden estar conectados a las necesidades del
ego. A mayor cantidad de mensajes positivos que se reciban, menor probabilidad
de caer en un comportamiento auto destructivo.

4.- La comunicación es intencional.

Nos comunicamos por alguna razón, ya sea consciente o inconsciente. Puede que
intentemos que otra persona haga algo para nosotros, para vender algo, o incluso

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las conversaciones en el ascensor o en la máquina del café tienen un elemento de
relación.
Estos tipos de comunicación se conocen como fácticas, y aunque mucha gente la
considere como sin ningún tipo de sentido, muchas relaciones pueden ser
reforzadas y consolidadas a través de este tipo de conversación.

5.- Los comunicadores se influyen los unos a los otros

La comunicación hay que concebirla como un sistema o proceso más que un
acontecimiento aislado con unos límites claramente identificables. Esta
interacción multidireccional por parte de los agentes implicados también sugiere
la naturaleza transaccional de la comunicación por la que se influye mutuamente
con otros comunicadores.

6. Los sistemas de comunicación están estructurados

La comunicación está estructurada en formal o informal. La formal es como el
mapa de una ciudad, o la que dicta el profesor en clase, o el jefe en una oficina.
La estructura informal surge cuando otras variables, tales como la edad, el género,
la naturaleza de sus relaciones, las características físicas, etc.

7.- Los sistemas de comunicación evolucionan

Lo único permanente en el mundo es el cambio. No hay dos procesos de
comunicación idénticos. Hay que prestar atención a los cambios para poder
adaptar la comunicación según proceda.

DEFINICIÓN DE COMUNICACIÓN

La comunicación humana es un proceso continuo interactivo, complejo basado

en la cultura y en la biología, en el que dos o más personas usan símbolos
verbales y no verbales para dar forma, reforzar o cambiar el comportamiento del
otro, bien de forma inmediata o a largo plazo, con el propósito de satisfacer sus
respectivas necesidades, y de paso, asegurar la supervivencia de tanto la especie
como del individuo.

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 CONSIDERACIONES ÉTICAS

■ Toda estrategia que se use o se aprenda a la hora de comunicar es AMORAL, es

decir, que no es ni moral ni inmoral, ya que puede ser usada con buenas o malas
intenciones.
■ El comunicador ético es el que crea mensajes que son justos, correctos,
apropiados, honrados, con principios, buenos y virtuosos.

■ El problema es la definición que cada individuo hace sobre el bien y el mal, y

el relativismo cultural que existe, y que hay que tener en cuenta a la hora de
comunicar.
► Tres tipos de ética:

– La ética del discurso

– La ética del cuidado

– La ética de la resistencia.

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 1.2.- COMUNICACIÓN VERBAL
■ La forma básica de comunicación humana está integrada por palabras: las
palabras pueden hacernos mucho daño o elevarnos a lo más alto, dependiendo de
quién y cuándo se digan.
■ Definición de Lenguaje: es la comunicación de los pensamientos y emociones a
través de un sistema estructurado de símbolos. En nuestro lenguaje esos símbolos
son las palabras.
■ La habilidad que se tenga a la hora de usar estos símbolos va a definir nuestro
nivel de competencia del lenguaje.
► Funciones del lenguaje:
• Etiquetar: el proceso de identificación de un objeto, acto o persona a
través de un nombre. Una vez que algo se nombre, ese objeto adquirirá
todas las características y significados que asociemos a esa etiqueta.
• Interacción: compartir y comunicar ideas y emociones. A través del
lenguaje podemos preparar una serie de respuestas para poder responder
a los demás – desde la simpatía a la empatía al enfado o la confusión. El
lenguaje sirve como base a una interacción positiva la mayoría de las
veces.
• Transmisión: la cualidad del lenguaje para poder pasar la información
de una persona a otra. Aunque las viejas generaciones pasen, sus
conocimientos, ideas, logros, fallos y planes de futuro quedan a través del
lenguaje.

DESARROLLO DEL LENGUAJE

El lenguaje sirve como un medio de socialización, es decir, enseña la moral, las normas
y el comportamiento aceptado socialmente.

TEORÍAS DEL DESARROLLO DEL LENGUAJE

1.- Teoría del Innatismo

El potencial del lenguaje es innato, se nace con ella, pero el leguaje, en sí mismo se
desarrolla gradualmente, como una función del crecimiento del cerebro durante la
niñez. Una vez que este crecimiento para, o es completo, es mucho más difícil
16
aprender el lenguaje. En la actualidad, esta teoría se ha ido mezclando con otras, pero
aun así no se puede negar que hay algunas habilidades innatas, ya que más y más
colegios cada vez enseñan antes idiomas extranjeros a sus alumnos en los cursos más
bajos.
2.- Teoría del comportamiento aprendido, o imitado

Hay autores que piensan que el lenguaje no se desarrolla sólo como en un vacío. La
interacción con otros seres humanos es imprescindible para el desarrollo de forma
adecuada del lenguaje. Los padres dan forma a las habilidades lingüísticas del alumnos
poco a poco, reforzando de forma positiva la imitación de lo que es correcto y de forma
negativa las imprecisas.
3.- Teoría de los dispositivos de adquisición del lenguaje (L.A.D).
Desarrollada por Noam Chomsky, que, tomando elementos de las dos teorías
anteriores, afirma que aunque los LAD son internos en el ser humano, eso no significa
que la gramática lo sea también. Los LADS nos ayudan a clasificar el lenguaje que
escuchamos y a comprender las reglas gramaticales. Hay una interacción entre los
LADS y los aspectos aprendidos del lenguaje. Como evidencia pone los niños que son
aislados durante momentos críticos del aprendizaje.

EL PROCESO DEL DESARROLLO DEL LENGUAJE

El desarrollo continuo para los logros del lenguaje y en la comunicación de los bebés
puede ser clasificado en tres periodos o fases:
1. La primera infancia (nacimiento a los 12 meses).
En este periodo los logros alcanzados son:
1. Conseguir la atención y interactuar con los principales cuidadores.
2. Participar en las rutinas conjuntas.
3. Vocalización y gesticulación para regular, atraer y/o mantener la
atención de los cuidadores.
4. Comprender palabras de las interacciones de la rutina.
2. Infancia (12-24 meses).
En este periodo los infantes pueden generalmente comunicar ya sus intenciones y
conseguir la atención de los demás. En esta época:
1. Se incrementa la frecuencia, la perseverancia y la intencionalidad
en la comunicación preverbal.
17
 2. Adquisición de los símbolos para comunicar sus acciones en su
mundo inmediato.
3. Representar los eventos pasados a través de la representación
simbólica interna.
4. Anticipar los eventos futuros.

■ Alrededor del mes 13 → primeras palabras.

A los 18 meses muestran mejoras en el aumento de su vocabulario y producen varias
nuevas palabras por día, para empezar a usar combinaciones de palabras y a describir
estados y cualidades sobre la gente, los objetos o los acontecimientos. Empiezan a
preguntar por información y a asociar nombre y tiempo.

3. Pre-niñez (24-48 meses).

En esta época los niños:
1.- muestran un incremento en su habilidad para comunicarse sobre los eventos y las
acciones de otras personas.
2.- Interacciones simbólicas sobre el acciones pasadas y futuras.
3.- La habilidad para comprender relaciones condicional, causales y otras complejas.
Desde los 24 meses y hasta los 36, los niños empiezan a balbucear estructuras
gramaticales correctas, entre ellas la organización de la frase. A partir de los 36 meses
los niños ya pueden expresar sus metas, sentimientos y pensamientos.

SIGNIFICADO / SEMÁNTICA

■ Se aprende gradualmente a combinar las palabras, en una variedad infinita de formas

de transmitir un infinito número de mensajes.

■ El proceso simbólico consiste en asignar un significado a cada palabra.

■ El estudio de la relación entre estas palabras-símbolos y su significado se llama
semántica.
■ El símbolo se refiere a la palabra o signo no verbal que representa un objeto en la
vida real.
■ El sentido los sentimientos subjetivos que tenemos sobre ese símbolo.
■ El referente es el objeto real tal y como existe en la realidad.

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 RASGOS DEL LENGUAJE

El significado incluye la comprensión o el acuerdo compartido con respecto al

símbolo, a su sentido y al referente.

► Hay cuatro factores que afectan al significado de la palabra:

1.- El grado de abstracción o concreción de la palabra.
Las palabras concretas simbolizan los objetos o eventos que pueden ser señalados,
tocados o experimentados directamente. Las palabras abstractas representan las cosas
que no podemos sentir directamente.
2.- La cantidad de ambigüedad o de vaguedad en un lenguaje.
La ambigüedad ha sido definida como la cantidad de dudas e incertidumbres que existe
en un significado. La ambigüedad surge simplemente porque el lenguaje humano por
tradición asigna un símbolo a varias categorías o cosas. La vaguedad es la falta de
precisión o claridad de una expresión. Sucede cuando el lenguaje que usamos es
inespecífico o impreciso. Este puede causar incluso mayores problemas en el lenguaje
que la ambigüedad.
3. Las dimensiones denotativas y connotativas del significado.
La denotación es la referencia objetiva de una palabra, qué es su significado concreto
y objetivo. Las definiciones del diccionario conllevan denotaciones. La connotación
se refiere al significado más allá de la referencia objetiva de la palabra. Estas se
adquieren de las experiencias personales y sociales.
4. El estilo del lenguaje, o cómo se decide, se organiza y se usan esos rasgos del
lenguaje, que están abiertos a la selección individual. Las reglas que nuestro lenguaje
dicta, respecto a la colocación de las palabras no puede ser considerado estilo, sino
gramática. Es más bien las tendencias típicas de cada individuo para escoger unas
palabras en particular – cortas vs largas; completas vs fragmentadas, e incluso ciertas
frases y/o coletillas. El oyente tiende a hacer juicios positivos o negativos en base al
estilo. Asociado al estilo también está la fuerza con la que emisor es recibido,
dependiendo del número de intensificadores, de rodeos, dudas, frases deícticas. El
lenguaje fuerte, es el que usa un discurso directo, terso, y fluido.

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 LAS LEYES DE KORZYBSKI
Alfred Korzybski observó que la gente a menudo se identificaba con palabras de
forma errónea. Se responde a las palabras como si las palabras en sí mismas fueran
los objetos que simbolizan. Es lo que denominó la tiranía de las palabras.
■ Ley de la no identidad: una palabra no es la cosa que representa. La palabra gato y
el animal no son una, ni la misma cosa.
■ Ley de la no totalidad: una palabra no puede representar todo de un objeto. El gato
puede simbolizar algo muy distinto en Egipto, que en China o Europa. ■ Ley de la
auto reflexividad: una palabra no solo se refiere a algo en el mundo real, pero si no
también a sí misma. Gato no es tan sólo es animal, sino las letras g-at-o.
LENGUAJE Y COMPORTAMIENTO
El lenguaje afecta a las actitudes y los posteriores comportamientos de las personas. El
oyente puede identificar o estimar con exactitud, y sólo basándose en el discurso, varias
características del emisor, tales como la edad, sexo, raza, estatus socioeconómico,
personalidad, identidad específica, peso, altura, etc.
De igual manera el estilo del discurso contribuye a crear la identidad y la cohesión de un
grupo o de una cultura. (cockney en UK, o jerga juvenil francesa)
Las estructuras del lenguaje también afectan al grado al que la gente es percibida como
creíble o poderosa. Los rasgos de las mujeres son percibidos como menos poderosos que
el de los hombres, al usar un mayor número de estrategias indirectas de control, mayor
cantidad de preguntas, justificadores, y con mayor frecuencia perciben una mayor
necesidad de racionalizar su opinión. Usan más adverbios de intensidad (como para
reforzar lo que dicen). Hablan más sobre las personas que sobre los objetos, y utilizan un
significativo mayor número de pronombres personales.
Utilizan un estilo más indirecto, y un lenguaje más cualificado.

■ Hombres: usan un estilo más directo, más abierto, con estrategias de control a través
de la producción de más interrupciones. Tienen la tendencia de usar un mayor número de
directrices, y mantienen turnos más largos a través del uso de conjunciones al principio
de las frases (Otra cosa que necesitamos saber…).

Cuando las mujeres hablan con otras mujeres, son vistas con un mayor nivel sociocultural,
ricas, más cultas que cuando los hombres hablan con los hombres. En grupos mixtos,
estos patrones parecen cambio, y la percepción que se tiene del hombre es mayor que la

20
de la mujer. Sin embargo, la mujer es percibida como más dinámica que el hombre en este
contexto, es decir, más fuerte, activa, agresiva y ruidosa que los hombres.

► Es muy importante usar un estilo fuerte cuando:

• Queremos ser persuasivos.
• Cuando queremos ser percibidos como creíbles o dinámicos.
• Sobre todo, cuando usamos el formato auditivo o el audiovisual, y es
menos importante a la hora de escribir.
• El lenguaje fuerte, o directo, produce una mayor percepción de
dinamismo, credibilidad y estatus que el lenguaje débil.
Por eso los profesores, (claro ejemplo de estilo fuerte) por ejemplo tienden a producir una
menor cantidad de incertidumbre en las mentes de sus estudiantes, que si usaran un
lenguaje más débil.

ESTEREOTIPOS LINGÜÍSTICOS O SEMÁNTICOS

El asumir automáticamente las relaciones entre estilos lingüísticos específicos y marcas
personales. Este fenómeno también crea una percepción de superioridad intelectual, que
hay que evitar a toda costa.
La mayoría de los estereotipos semánticos son negativos. Muy dañinos para individuos
que muestren rasgos dialectales fácilmente reconocibles.
La solución para hablantes “nativos” pasa por ser consistentes en una actuación contra
estos estereotipos y una conciencia de que la información que transmitimos nosotros
mismos. Para hablantes “no nativos”, tener en cuenta la importancia de las identidades
culturales, que están fuertemente enlazadas con el lenguaje que se habla.

CÓMO HACER EL LENGUAJE MÁS EFECTIVO

1.- Intenta siempre hablar claro. Usa palabras que puedan ser entendidas por todos
los oyentes.
2.- Relaciónate con los oyentes, siendo sensible a sus actitudes, creencias y
experiencias.
3.- Intentar evitar la jerga y el argot.
4.- Minimiza el uso de regionalismos, especialmente a nivel profesional

21
 5.- Conversa sin usar expresiones como “tío, vale, de verdad, en honor a la verdad,
a-ha (para sí), mm (para no)”
6. Escoge el lenguaje apropiado para el propósito de la interacción y el marco
en el que esta se produce.
7. Intenta evitar el uso de lenguaje ambiguo o vago. Aprende a decir lo que
quieres decir, y que lo que quieras decir sea lo que dices.
8. KISS (Keep It Simple and Short).
9. Evita el yoísmo. No hables mucho sobre ti. Es de mala educación y egoísta
10. Céntrate en el oyente. Intenta ser un oyente efectivo. No se puede aprender
nada nuevo cuando se habla.

1.3 .- COMUNICACIÓN NO VERBAL

Los mensajes que enviamos al resto de las personas a través de nuestras expresiones
faciales, como se comportan los ojos, movimientos del cuerpo, gesto, vestimenta y la
apariencia personal. Pero también la importancia de tocar, del espacio, del paralenguaje,
del olor y del gusto, de los factores del entorno para la comunicación. La CNV se
adquiere en los primeros años de vida de forma inconsciente, pero si que se puede
aprender qué información nos están transmitiendo los demás en la CNV. Ningún
elemento de la CNV puede ser interpretado de forma aislada. LA CV y la CNV son
complementarias.
FUNCIONES DE LA CNV
1.- La función de identificación
La habilidad para distinguir a los humanos de los animales, a los hombres de las
mujeres, al individuo de la multitud. Dentro de esta función se incluye, la altura, peso,
color de piel, forma del cuerpo, rasgos faciales, color de pelo, cualidad de la voz, uso
de la vestimenta, maquillaje, perfume, etc.
2.- La función social o de relación
La habilidad para identificar a nuestra especie, familia, enemigos, amigos y compañeros.
Es la que nos permite formar relaciones para poder sobrevivir y reproducirnos. Está
asociada a dos términos clave:

22
 • Intimidad: la cercanía y el apego. Incluye el cortejo y la compañía.
• Control: la influencia y el respeto
3.- La función motivadora
Es un proceso fundamental estímulo-respuesta que motiva a un organismo a tomar un
objetivo que se entablan en un comportamiento que es esencial para la supervivencia de
la especie. Las emociones primarias son las que evocan expresan y fomentan
sentimientos como ira, desdén, disgusto, miedo, alegría, tristeza y sorpresa. La culpa, la
vergüenza y el interés son también candidatas a las emociones primarias. El cuándo y el
cómo se expresan y evocan estas emociones, están controlados por las reglas y normas
culturales. El mostrar ira en público varía dependiendo de la parte del mundo en la que
estés.
4.- La función de entrega

Está relacionada con cómo los humanos usan indicaciones no verbales para intercambiar
la información del mundo exterior. El uso del cuerpo humano para enviar mensajes, a
través de la música, el arte y la danza son ejemplos de expresión. El uso de mensajes no
verbales (y verbales) para transmitir información sobre nuestras necesidades, deseos…
► Son las siguientes:

a. Repetición

Cuando nos comunicamos con otros usamos palabras y sus equivalentes no verbales.
Frases verbales de acuerdo o de desacuerdo a menudo van acompañadas por un
asentimiento o negación de la cabeza para indicar sentimientos positivos o negativos.
Es casi un instinto y se hace casi sin pensar.

b. Sustitución

Cuando hablar o escuchar es imposible, la comunicación no verbal a menudo sustituye

el mensaje. Para que la comunicación no verbal actúe como sustituto, debe de ser
reconocida, pero, sobre todo, interpretada de la misma manera por la mayoría de la gente
de un mismo grupo, cultura o subcultura. Es fácil que haya malentendidos cuando
usamos nuestra cultura no verbal en otras culturas.

c. Complementación

Cuando se complementan, completan o acentúan explicaciones de cómo hacer algo o

en descripciones de tamaños o formas específicas. También se usan para enfatizar los
sentimientos o actitudes emocionales.

d. Reguladoras.

Son las que conceden permiso a la hora de hablar o responder, sin decirlo. Tipos:

23
 ■ Para ceder el turno: acabar el turno con una pregunta, desacelerar
nuestro discurso, incrementar el contacto visual con el oyente.

■ Para pedir el turno: echarse hacia delante, coger aire de forma audible,
asentir con la cabeza de forma rápida, completar las pausas más a menudo,
o levantar el dedo índice para decir que se quiere hablar.

■ Para mantener el turno: aumentar la velocidad del discurso, una mano

levantada, un toque en el brazo del oyente, o evitar la mirada del oyente,
son pequeños mensajes que denotan que aún no se ha terminado el turno
de habla.

■ Para denegar el turno: permanecer en silencio, mostrar una postura

más relajada, e incluso inclinarse un poco hacia atrás, o mirar fijamente a
los ojos del emisor, como diciendo “continúe”.
d. Acentuadoras

Ayudan a enfatizar o puntualizar las palabras dichas. Dependiendo de dónde se ponga

el acento, las frases pueden significar cosas distintas.
e. Engañadoras o reveladoras.
Para engañar al resto o proveerles de información falsa.
- Indicadores de engaño son: una mirada muy exagerada o fruncir el ceño. Pero,
aunque estos son indicadores superficiales, el morderse las uñas, evitar la mirada,
etc., son señales inequívocas de engaño y nerviosismo.
- Los humanos no son muy hábiles a la hora de detectar en engaño. Sin embargo,
somos la bastante buenos a hora de identificar la verdad.

► Hay ocho indicadores a la hora de detectar el engaño:

1. Una mayor dilatación de la pupila

2. Más parpadeo

3. Decrecimiento de la duración de la respuesta.

4. Más errores en el discurso.

5. Incremento en el tono de voz.

6. Más frases negativas.

7. Más información irrelevante.

8. Más dudas en el discurso.

24
 TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL.

1. Expresiones faciales

■ Cuando algo produce alegría o tristeza, o cualquier otra emoción, los

nervios inmediatamente envían un mensaje a la cara, que provoca que los
músculos se relajen o tensen. Todos los elementos de la cara (arrugas,
calvicie, color) hablan de la persona, y también del tipo de vida que lleva.

■ Las reglas y las presiones sociales a menudo cohíben las expresiones

faciales espontáneas. Del mismo modo, sabemos cómo adaptar nuestras
expresiones faciales para lograr cumplir con las expectativas que los
demás tienen de nosotros.
2. Comportamiento de los ojos.

■ El comportamiento del ojo funciona para:

- Dar información.

-Ciertos comportamientos visuales están asociados con actitudes,

reacciones y estados de humor muy definidos.

-La pupila se dilata cuando se nos presenta un estímulo negativo. La gente

con pupilas grandes son percibidos como más felices y atractivos. Sin
embargos los que tienen pupilas pequeñas, son caracterizados como menos
atractivos, y enfadados. No hay que olvidar, que el cambio de la pupila
ocurre en el contexto de cambio de otros gestos de la cara.

-Los oradores públicos que nunca levantan la vista mientras que hablan
dan una sensación de nerviosos o muy formales. Si se quiere ser más
amigable, parecer más sincero y relajado hay que mirar a la audiencia.

- Los oyentes que no miran al orador envían un mensaje de que

están distraídos, aburridos y/o que les interesa muy poco de lo que se
está hablando.

3. Regular las interacciones

Los oradores públicos usan a menudo comprobaciones visuales para asegurarse
que sus oyentes están todavía presentes y atentos a su discurso. Un mayor uso del
contacto visual es una excelente estrategia para recuperar a una audiencia que des
por perdida.

4. Ejercitar control social

El comportamiento del ojo está asociado a patrones de dominancia y sumisión.

Los comunicadores dominantes y preparados tienden a mirar más a los demás
durante la conversación, antes que ser sumisos.
25
 5. Expresar intimidad
Los ojos han sido descritos como “la ventana del alma”, y a través de ellos
podemos comunicar información adicional (y a menudo más significativa) que en
el intercambio verbal.
6. Facilitar el logro de los objetivos
El uso de los ojos para conseguir alguna acción. Una mirada de aliento o de
desaliento sirve para modificar la acción de otra persona. También es posible
animar a través de una mirada tierna o de una sonrisa alentadora.
7.- Cinética y el movimiento del cuerpo
La Cinética es el estudio del movimiento del cuerpo. Dependiendo de la parte del
cuerpo de la que se trate, así se han categorizado las distintas expresiones
corporales:
■ Emblemas: signos para comunicar un mensaje que no tienen relación
con la conversación en curso. Estos se aprenden muy de pequeños y se
usan durante toda nuestra vida.
■ Ilustrativos: Ilustran el lenguaje verbal al que acompañan. Pueden
acentuar o añadir énfasis a una frase, enseñar la dirección del
pensamientos, señalar a un objeto o lugar, determinar relaciones
espaciales, ritmos o acciones del cuerpo, y demostrar forma.
■ Reguladores: miradas, asentimientos de cabeza, levantar las cejas
pueden asistir al intercambio de roles entre el comunicador y el receptor.
Facilitan suaves transiciones en las conversaciones, así como el control de
la comunicación verbal.
■ Muestras de afecto: Nuestros cuerpos transmiten nuestros estado
emocionales internos. Incluirían las expresiones de la cara (miradas de
enfado, ojos de miedo), y movimientos corporales (temblor de manos o
golpeo de rodillas). No tienen por qué tener relación con lo que estamos
diciendo.
■ Manipuladores del cuerpo: movimientos que fueron en su origen
asociados con el funcionamiento del cuerpo, que son inconscientes e
independientes de nuestras necesidades corporales. Juguetear con el pelo
en un examen, tocarse la barbilla mientras que se piensa, garabatear en un
cuaderno…

26
■ Movimientos y postura del cuerpo: la forma de andar a menudo es un
gran indicador de cómo te sientes. A menudo también se usan partes del
cuerpo para mostrar que no tienes relación con la gente a tu alrededor.
Cruzar las piernas de la misma forma que la persona que tienes al lado
indica identificación con esa persona.
■ Cuando se discute en un grupo, pronto adoptarás la misma posición que
tiene la persona con la que estás de acuerdo.
■ Mantener las manos abiertas mientras que se habla indica sinceridad.
Las manos apretadas en los puños muestra lo contrario. Si alguien se
desabrocha o incluso se quita el abrigo en tú presencia transmite apertura
y amistad hacia ti.
■ Los brazos cruzados sobre el pecho, es sin lugar a duda un gesto
defensivo. La comunicación a menudo se interrumpe si se persiste en esta
posición. Si te ocurre durante una conversación, hay que examinar lo que
se ha dicho, pues se puede haber ofendido al oyente.
■ Alguien que habla mientras que cruza sus piernas al estar sentado/a, está
mandando el mensaje de que no quiere cooperar.

■ Sentarse hacia atrás en una silla o poner los pies encima de la mesa, está
enviando señales de superioridad (y mala educación). ■ Los estereotipos
de sexo asociados a las posturas del cuerpo: ■ El hombre expresa
dominancia cogiendo más espacio en la cama que la mujer, cruzando sus
piernas por los muslos, y mirándola a los ojos mientras le habla.
■ La mujer usa gestos sumisos cuando está con hombres tales como,
comprimiendo su cuerpo a un espacio pequeño en la cama, cruzando sus
piernas por los tobillos o sentándose con las piernas juntas, sin ser
cruzadas, mirando para abajo cuando habla con un hombre.
■ Apariencia personal: las primeras impresiones sugieren que el
atractivo físico afecta a los resultados de las relaciones interpersonales. La
apariencia física influye a las entrevistas de trabajo, citas a ciegas,
comportamiento de los consumidores, notas en el colegio e incluso las
decisiones de los juzgados. Manipulamos nuestra apariencia física para ser
percibidos de una forma lo más atractiva posible.
■ Ropa: La ropa hace al hombre, pero sería más correcto decir que la ropa
son el hombre, ya que nos proporcionan información sobre tus intereses,
27
 edad, personalidad, actitudes, e incluso de estatus social. La importancia
de la vestimenta en los negocios es innegable, ya que puede determinar el
éxito personal en un trabajo. Puede rellenar funciones que van desde la
protección a la atracción sexual, auto reafirmación o auto rechazo, de
encubrimiento, identificación grupal, etc.
■ De hecho está muy estudiado que la ropa afecta a la forma cómo somos
percibidos por otras personas.
■ Contacto: El contacto es la forma más básica de CNV. Lo usamos
constantemente, para enfatizar, interrumpir, para calmar, para confortar a
alguien, para consolar, reforzar, etc. El contacto físico con otros humanos
es vital para un desarrollo saludable. La falta de este tipo de contacto en la
niñez puede contribuir a problemas físicos y psicológicos en periodos
posteriores en la vida.
■ Proxémica: el envío de mensajes a través de ubicarnos en ciertos
espacios relacionales con otras personas y objetos. Cómo se reacciona
frente al espacio que nos rodea, como se usa ese espacio, y como el uso de
este espacio es usado para comunicar cierta información.

8.- Zonas espaciales

Cuatro zonas de comunicación interpersonal:

1. Distancia íntima: del contacto a los 45 cm. Esta cercanía cuando se ve

alterada de forma forzosa, es contrarrestada por el silencio, por la evasión
de miradas y otros mensajes no verbales.

2. Distancia personal: de los 30cm al 1,20 m. Se usa para las interacciones

sociales, con un amigo o en una fiesta.

3. Distancia social: del 1,20 a los 3,5 m. Se usa para los negocios, o cuando
se conoce a alguien por primera vez.

4. Distancia pública: de los 3,5 a los 7,5 m. En discursos más formales, tales
como clases de universidad, o el mitin de un político.

5. Territorialidad:

Todos tenemos nuestro propio espacio y objetos alrededor nuestra. Esta

territorialidad implica la necesidad de llamar un espacio, nuestro espacio. Es otra
faceta de la proxémica. Implica el deseo de poseer o dar espacio u objetos a
nuestro alrededor.
28
 ■ Disposición de los asientos: El sitio que se ocupa conlleva también un mensaje.
Los dos finales de una mesa, y los sitios en el medio de los lados son “sitios
calientes” en los que la gente que más habla, o que se espera que hable más, se
sientan. Una mesa redonda nos anima a mirarnos los unos a los otros y comunicar.
Una fila de sillas nos fuerza a darnos la espalda con los demás. La situación
espacial de una clase va a influir en las relaciones profesor-estudiante. Hay tres
formas populares de colocar la clase: 1. La rectangular; 2. La de herradura; 3.
Diseño modular.

9.- Paralenguaje:

O las variaciones de la voz. El paralenguaje es un lenguaje al lado del lenguaje, e

incluye características vocales, tales como el tono, el rango, la resonancia, el
tempo y la calidad de la voz, así como ciertos sonidos vocálicos tales como
gruñidos, quejas y aclarar la garganta.

■ Respecto al tono al final de una frase lo dejamos caer, pero sin embargo este
sube en las preguntas. También sirve para ironizar.

■ La resonancia son las variaciones que van desde una voz fina a un grito alto y
potente.

■ El tempo, es la velocidad con la que producimos el discurso. Los buenos

comunicadores tienen la habilidad de hacer pausas en el momento adecuado, y de
resaltar las palabras relevantes.

■ La calidad de la voz se asocia a menudo con las variaciones de dureza y de

respiración de la voz.

10. El olfato y el gusto:

Cada día usamos los sentidos del olfato y del gusto para recibir información sobre
el mundo que nos rodea. El sentido del gusto nos permite recibir mensaje de placer
junto con los de aviso, y tiene la habilidad de influir como de reflejar nuestras
necesidades básicas, así como nuestras preferencias y actitudes.

11. Factores ambientales:

a. La arquitectura y los objetos.

- Los mensajes no verbales provenientes de las estructuras arquitectónicas y de otros

objetos a nuestro alrededor, pueden de hecho alterar e influir nuestro
comportamiento. Por eso los dentistas tiene sillas cómodas, y decoraciones
agradables.

29
b. Los colores

- Hay colores que están irremediablemente asociados a los estados de ánimo del
hombre. El color con el que se viste también habla de la persona. Personas muy
motivadas prefieres los colores oscuros o sombríos. Son el tipo de personas que
suelen tener prisa.

- Las personas menos motivadas suelen llevar colores más cálidos o brillantes,
como el rojo o el amarillo, y normalmente suelen tener menos en cuenta el tiempo.

- Se usa también el color del coche para predecir la actitud del conductor al volante.
Conductores con colores de alta gama (azul, negro) suelen conducir a mayor
velocidad y saltarse más semáforos que los que tienen colores de menor gama
(rojo o amarillo).

30
Afligido contento hostil protector estimulante poderoso alegre digno molesto cariñoso majestuoso seguro
excitante sereno cómodo tranquilizador contrariado trastornado protector defensivo, abatido rechazado,, melancólico,
calmado autoritario tranquilo, jovial infeliz fuerte.

estimulante excitante protector contrariado hostil defensivo protector

sereno seguro cómodo cariñoso tranquilizador protector calmado tranquilo

defensivo protector

Afligido molesto trastornado contrariado hostil

Protector abatido rechazado infeliz melancólico defensivo protector

Protector digno majestuoso defensivo protector

Protector abatido rechazado infeliz melancólico contrariado hostil poderoso fuerte

autoritario defensivo protector

Alegre jovial contento

Sereno calmado tranquilo

35
 c. Tiempo

- El tiempo es un muy importante comunicador no verbal. Tiempo es dinero y poder, y

estatus. Las percepciones del tiempo proveen de indicaciones no verbales muy
importantes.

- Los que llegan a tiempo son vistos como más sociables y tranquilos.

- Los que llegan temprano son vistos como menos dinámicos.

- Los que llegan tarde son considerados como menos sociables, tranquilos y competentes.

d. Música

- Las características de la personalidad muy a menudo son asociadas al tipo de música

que uno escucha.

- No por ello hay que asumir que todos los intelectuales escuchan música clásica y todos
los conductores música folclórica.

CONCIENCIA DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Los mensajes no verbales no pueden contemplarse en términos simplistas, de blanco y

negro. Al igual que las palabras, este tipo de comunicación tiene connotaciones y
detonaciones. El tener una conciencia de tu propia CNV puede incrementar tu
sensibilidad en las interacciones sociales.

► A continuación detallamos los factores que pueden afectar nuestras interpretaciones de la

CNV

1. Contexto

El contexto influye nuestra CNV, al igual que nuestras respuestas ante

otros mensajes no verbales que recibimos. Aprendemos a variar nuestro
comportamiento no verbal de acuerdo a la persona con la que estamos
hablando, y a la (in)formalidad de la situación. El contexto de igual manera
afecta la respuesta que recibimos ante un mismo mensaje no verbal.

2. Estereotipos

Casi todo el mundo tiene estereotipos sobre la gente y la forma que esta
actúa, y además juegan un papel vital a la hora de formarnos las primeras
impresiones sobre alguien.
- A menudo hacemos juicios de valor sobre la personalidad y el
comportamiento de los individuos tan sólo a través de la observación de
su apariencia física o las acciones superficiales. De hecho, a menudo
 tomamos decisiones muy importantes basándonos tan solo en la voz de la
persona.

- El peligro de los estereotipos es que a menudo se transforman en

aceptaciones de la realidad, totalmente ajenas a los hechos objetivos.

- La conciencia de que tenemos estos estereotipos nos pueden ayudar

a ser un mejor comunicador, ya que es imposible eliminarlos o descartarlos
del todo. Pero siendo conscientes de que existen, podremos manejarlos
mucho mejor.

1.4.- PROCESOS DE ESCUCHA E INTRAPERSONALES

Es difícil comunicarse cuando nadie te escucha y todo el mundo habla. Para asegurarse
una comunicación más eficiente hay que examinar las dificultades y retos asociados
con la escucha. También hay que comprender los complejos procesos intrapersonales
que suceden dentro de nuestras cabezas cuando nos comunicamos con los demás.
■ Definición de Escuchar

- Oír es sólo un proceso del proceso de escucha, y se refiere al acto físico de recibir
sonidos. Es un acto pasivo que ocurre incluso cuando estamos durmiendo.

- Escuchar, por otro lado, es un trabajo dinámico e interactivo que incluye tanto al
emisor como al oyente.

- La escucha activa está formada por una serie de procesos intrapersonales

relacionados entre los que se incluye los de atender, percibir, interpretar, evaluar
y responder.

- Los oyentes y los hablantes tienen la misma cantidad de responsabilidad en lograr

el éxito de la comunicación, ya que los primeros tienen que planificar estrategias
que les ayuden a escuchar de forma más eficiente, y los segundos tienen que
ayudar al resto a que se les escuche de forma más efectiva.

35
 La Escalera de la escucha META: Una comunicación clara

Diapositiva 96

El nivel de atención
Se muestran los distintos grados de participación en los estímulos del entorno verbales
y no verbales. Se demuestran esfuerzos conscientes para escuchar a los demás a través
de comportamientos tales como el contacto visual, la incorporación del cuerpo hacia
delante, la correcta expresión de la cara, y la concentración en el mensaje.
Cuando nos distraemos, inconscientemente permitimos que objetos, personas o eventos
distraigan nuestra atención, incluso llegando a ser nuestra propia voz interna
(pensando en problemas, exámenes, novios, planes, etc.)

El nivel de percepción
Los oyentes usamos una o más de los sentidos básicos para recibir mensajes verbales
o no verbales. Errores durante la escucha pueden suceder cuando uno de los sentidos
no recibe el mensaje o lo recibe de forma distorsionada.
La percepción y la escucha incluyen el oír, pero también incluyen otros sentidos, como, por
ejemplo, el de la vista.
Nuestras percepciones también están influenciadas por nuestros intereses personales,
nuestras experiencias pasadas, el nivel de conocimiento y de habilidad.

36
 El nivel de Interpretación
Los oyentes intentan comprender los significados de los mensajes cuando se encuentran en
este nivel.
De hecho, la mayoría de los malentendidos, o de los fallos comunicativos se suceden a
este nivel del proceso de escucha.

El nivel de evaluación
Después de interpretar un mensaje empezamos a hacer juicios sobre el mensaje y considerar
la importancia del mismo. Hay dos formas distintas de evaluación:
1. La percepción de credibilidad y certeza del mensaje. El oyente decide si creer
o no el mensaje, estar de acuerdo/ desacuerdo y si retener la información

2. Cuando el oyente evalúa la importancia de partes individuales de un

mensaje, y el mensaje al completo.

Las evaluaciones del mensaje no se deberían de realizar hasta no haber recibido el

mensaje al completo.

El nivel de respuesta
La escucha no está completa si no ha habido algún tipo de respuesta.

Es la reacción al mensaje y/o emisor. Es el único nivel en el que las respuestas son vistas y/o
escuchadas.

Si el proceso de escucha ha sido exitoso hasta este nivel, es probable que el todo el
acto de comunicación lo sea. Las respuestas no tienen por qué ser verbalizadas (un
silencio generalizado puede ser más efectivo que una respuesta).

► Dimensiones del proceso de escuchar:

1. La dimensión cognitiva asociada cuando:

- Nos esforzamos por escuchar y concentrarnos en lo que se está diciendo

- Se piensa mentalmente, se resumen y se intenta recordar las ideas principales del

discurso.

- Saber por qué estamos escuchando, y evaluar y reconocer los enfoques del orador.

- “Regañarnos” a nosotros mismos cuando estemos perdiendo la concentración e intentar

retomarla.
- Escuchar sólo un mensaje a la vez y determinar de forma rápida la intención del orador.

- Escuchar “entre líneas” a lo que no se está diciendo.

37
- Encontrar algo de interés en el discurso, cuando este se vuelva aburrido.

- Ignorar las distracciones y motivarnos para escuchar.

- Diferenciar entre los puntos relevantes e irrelevantes.

- Concentrarse en lo que se ha dicho más que estar pensando en nuestras aportaciones en

caso de que se abriese una discusión al grupo.

2. La dimensión afectiva:

- Está asociada con la medida en la que estamos disfrutando escuchar.

- Hay que escuchar de forma eficaz, independientemente de quién sea el orador.

- Que nos importe el cómo nuestros comportamientos de escucha afectan a otras

personas.

- Mantener un control emocional durante una interacción.

- Escuchar con una mente abierta

- Aceptar responsabilidad a la hora de contribuir al éxito de la interacción

- Influye mucho en esta dimensión el grado de motivación que tenemos a la hora de

escuchar a un orador.

3. La dimensión verbal:

- Saber cuándo hay que hablar y cuándo no.

- Usar un tono de voz correcto y adecuado al orador que tenemos en frente, tema y la
ocasión.

- Hacer preguntas para aumentar nuestra comprensión o para comprobar el grado de

certeza de nuestra interpretación.

- Evitar dar consejo, o contar nuestras historias personales cuando alguien comparte un
problema.

- Dar feedback adecuado sin tener que ser preguntado.

Pedir disculpas por cualquier interrupción inevitable que tengas que hacer al discurso.
4. La dimensión no verbal:

- El uso adecuado del lenguaje no verbal al escuchar un mensaje.

- Uso del contacto visual, y los movimientos corporales para animar al comunicador

38
- Ser sensibles a los mensajes no verbales del emisor y tenerlos en cuenta a la hora de
interpretar un mensaje.

- Ser conscientes de los mensajes no verbales que envías como receptor de la

comunicación.

- No garabatear, ni comenzar o completar otras acciones que tengamos pendientes

mientras que escuchamos (ver la televisión, enviar mensajes de texto con el móvil).

- Tomar notas cuándo sea necesario.

5. La dimensión interactiva:

- Enfatiza nuestra percepción de los elementos relacionales asociados con la escucha de

un mensaje:

1. Hacer tiempo para escuchar a alguien que quiera hablar contigo.

2. Estar inmiscuido en la conversación, más que estar soñando despierto

3. Permitir que la otra persona exprese por completo sus pensamientos.

4. Usar las técnicas de escucha apropiadas al motivo por el que estás escuchando.

5. Evitar interrupciones y parar tu mensaje si alguien empieza a hablar mientras tú

lo haces.

6. No hacer sentir al orador que está perdiendo su tiempo.

7. Evitar expresar impaciencia.

8. Eliminar las distracciones externas que interfieran con la escucha.

9. Tener a mano lápiz y papel para anotar notas importantes.

PREFERENCIAS DE ESCUCHA

Es importante saber cómo es uno como oyente, para poder identificar las preferencias
de escucha.

► Existen .cuatro tipos:

1.- Orientado al contenido:

39
 Tienen una tendencia a evaluar críticamente todo lo que escuchan. A veces parezca
que están examinando con un microscopio para encontrar una debilidad o
inconsistencia en la información. Prefieren escuchar a expertos y a fuentes de alta
credibilidad. Tienen la habilidad de ver todos los puntos de vista de tema, y
disfrutan escuchando información compleja y desafiante, obteniendo ideas de alta
calidad. Pueden intimidar a otra gente. Profesores, padres, jefes.
2. Orientado a la acción:
Son muy conscientes del tiempo cuando escuchan, y hacen que los demás lo sean.
Prefieren escuchar de forma esquematizada y no les gustan los oradores
desorganizados. Son apreciados en las reuniones, porque animan a permanecer en
el tema, ahorrar tiempo y presentar la información de una forma lógica y
organizada. Son oyentes orientados a la acción, y pueden ser percibidos como
impacientes. No tienen interés en construir relaciones sociales con el resto.
3.- Orientado a la gente:
Están más preocupados de cómo influyen sobre su relación con la audiencia.
- Escuchan para comprender tanto el contenido como los estados emocionales de los
demás, y con gusto dando tiempo para escuchar y no hacen juicios de valor.
- Son el tipo perfecto cuando queremos compartir problemas personales.
- Son abiertos a todo tipo de personas y temas, y pueden entablar relación abierta con
cualquier persona.
- A veces no son objetivos cuando escuchan.

4.- Orientado al tiempo

Miran el reloj y hacen que el resto lo miren.

- Son directos en como valoran el tiempo y a menudo se impacientan con los que lo
pierden.

- Se auto imponen limitaciones, aunque sea a costa de limitar la creatividad.

- Tienen que ser cuidadosos, pues tienden a interrumpir o reducir las relaciones con los
demás.

MEJORAR LAS TÉCNICAS DE ESCUCHA

a. Concentrándose

- Los oyentes eficientes se aseguran de que tienen la cantidad suficiente de energía y que
la usan para concentrarse en lo que un hablante está diciendo.

40
- Prestar atención requiere un esfuerzo que la mayoría de los oyentes no han sabido
desarrollar. He aquí algunas sugerencias:

■ Eliminar o reducir las posibles distracciones (tv, móvil, persianas…).

■ Acercarse al hablante

■ Minimizar las interrupciones (desenchufando el teléfono, cerrando puertas).

■ Pidiendo al orador que hable más alto.

■ Prestando atención y concentrándose en el mensaje.

■ Estando preparados para el hablante, tema y la situación por anticipado.

■ Mirando al orador.

■ Estando descansado.

b. Seguir el mensaje

- Seguir el mensaje y continuar escuchando.

- Cuando escuchamos a otras personas con un punto de vista distinto al nuestro, es fácil
empezar la evaluación del mensaje antes de que este haya acabado.

- ¿Quién no ha pensado en “la gran respuesta” o “ensayar la réplica”? Antes de ir

directamente a las conclusiones, es mejor hacer notas mentales, o puntos que queramos
clarificar con posterioridad.

► Sugerencias:

1. Evitar interrumpir.

2. Evitar o postergar juicios.

3. Permanecer objetivos con la mínima parcialidad.

4. Ser conscientes del enfoque del orador.

5. Mostrar refuerzos no verbales, tales como asentimientos con la cabeza, ojos,

contacto visual, etc.

6. Preguntar sobre las prioridades de las acciones requeridas.

c. Reflexionar

- Es una herramienta muy útil para clarificar el mensaje. Si es necesario hacer preguntas
del tipo “Está sugiriendo que…” “¿Quiere que yo…?”

- El oyente necesita preguntar o controlar EL momento comunicativo para poder

asegurarse de que ha interpretado el mensaje correctamente. Para ello mientras que
escucha tiene que:
41
 1. Resumir los puntos / ideas principales.

2. Describir los estados emocionales del hablante.

3. Repetir ideas o parafrasearlas al emisor.

4. Identificar las palabras con significados múltiples.

5. Analizar y adaptarse al punto de vista del disertador.

d. Profundizar

- Es una estrategia que nos ayuda como oyentes a reconocer temas y asuntos subyacentes.

- Clarifica los mensajes verbales y no verbales a través del reflejo de las emociones y
pensamientos de los hablantes.

- Para obtener información adicional hay que:

1. Preguntar abiertamente cuestiones que impliquen respuestas más complejas que

un si o no.

2. Preguntar por ejemplos.

3. Hacer cuestiones aclaratorias.

4. Pedir más pruebas o material de apoyo.

e. Amortiguar

- Se usa cuando queremos calmar a una persona cuando está en un estado emocional
negativo.

- Se intentará calmar al hablante:

1. Negándonos a dar una respuesta.

2. Usar observaciones que animen a que el hablante continúe hablando.

3. Unas respuestas empáticas para demostrar nuestra comprensión.

4. Evitar interrumpir al hablante.

5. Resumir los sentimientos del hablante para mostrar comprensión hacia su

persona.

f. Redirigir

- Como oyente a veces hay que devolver al hablante al tema o tarea en cuestión. Para eso
se:

- Recordará la temática o cuestión original.

- Se harán frases para clarificar el mensaje.

42
- Se harán preguntas para que la persona vuelva al tema.

- Se resumirá lo que ha sido dicho hasta el momento, como feedback.

- Se explicará cómo ha cambiado de dirección el tema.

10 CONSEJOS PARA UNA ÓPTIMA ESCUCHA

1. Cuando se escuche algo que no nos interese, buscar beneficios y oportunidades

preguntándonos ¿qué puedo sacar/aprender yo de esto?

2. Juzga el contenido, no la apariencia del hablante o la forma en la que entrega el

mensaje.

3. Evita la sobre estimulación de una parte del mensaje. Espera al final del mensaje.

4. Busca ideas y temas centrales, no hechos.

5. Se flexible a la hora de tomar notas. Adáptalas al orador.

6. No pretendas que prestas atención. Asume un rol activo en la escucha.

7. Resiste a las distracciones o evítalas. Aprende a concentrarte.

8. Busca material difícil, en vez de evitarlo. Ejercita la mente.

9. Mantén una mente abierta cuando te enfrentes a palabras emocionales o palabras

con las que te sientas incómodo.

10. Usa el tiempo entre hablar y pensar para resumir mentalmente las ideas, y lee
entre líneas.
PROCESOS INTRAPERSONALES

Son los que se definen como las actividades complejas que suceden dentro del cerebro
humano cuando evaluamos y reaccionamos a los estímulos internos y externos. Los
procesos intrapersonales son la base sobre la cual toda forma de comunicación se
construye. Es necesario por lo tanto comprender estos procesos antes de que podamos
comunicarnos de forma óptima con los demás.

► Elementos de estos procesos son:

a. Estímulos internos

- El cerebro conoce casi al instante el estado del cuerpo, a través de los impulsos
nerviosos, o estímulos internos, que hacen que reacciones a través de la
comunicación.

b. Estímulos externos.

- Son los que se originan en un entorno fuera del cuerpo. Hay dos tipos:

1. Abiertos: los que se reciben a un nivel consciente.

43
 2. Cerrados: los que se reciben a un nivel subconsciente.

Entra en juego el umbral de la conciencia.

c. Recepción

- El proceso a través del que recibimos los estímulos. Los receptores están situados
cerca de la superficie del cuerpo para poder reaccionar a estímulos físicos,
químicos y mecánicos, y para darte información sobre el entorno. Los receptores
internos dan cuenta de tu estado interior.

- La selección perceptiva el proceso que ayuda a manejar el enorme flujo de

estímulos que llegan al cuerpo. La intensidad va a ser lo que ayude a la elección
de los estímulos adecuados.

d. Procesamiento

- Los estímulos percibidos de forma consciente son los primeros en ser procesados, y los
subconscientes se dejan para momentos posteriores.

► Hay tres niveles de procesamiento:

1. Procesamiento cognitivo: Asociados con el almacenamiento, recuperación y

asimilación de la información. Elementos:
■ Memoria: O almacenaje de memoria. Hay tres tipos de memoria:
Memoria sensorial: la habilidad de retener información durante una fracción de
segundo después de que el estímulo haya desaparecido.
Memoria a corto plazo: los datos son analizados, identificados y simplificados, para
que puedan ser convenientemente manejados y almacenados.
Memoria a largo plazo: es el almacén permanente de la memoria.

- Recuperación: a través del reconocimiento o el recuerdo. Incluye el hecho de ser

conscientes de que una información “nos suena”, y de que ha sido experimentada con
anterioridad. El recuerdo conlleva la reconstrucción de la información almacenada.
- Clasificación: Seleccionando la información más relevante de todo el almacén del
conocimiento.
- Asimilación: el proceso por el que se incorpora algún aspecto del entorno al conjunto
de funciones mentales, para dar un sentido a lo que funciona a nuestro alrededor.

2. Procesamiento emocional: es la respuesta no lógica del organismo a un

estímulo. Va desde las actitudes, a las creencias u opiniones que interactúan con
nuestra respuesta.
44
 3. Procesamiento fisiológico: es el que nos permite sobrevivir. Ignorado en
la comunicación hasta hace poco, el descubrimiento de las funciones de los
hemisferios del cerebro han sido determinantes:
- Izquierdo: El discurso, la lógica, seguir instrucciones y procesos matemáticos.
- Derecho: Gestalt (arte, música, el espacio, lo abstracto).
4. Transmisión: el proceso a través del cual los mensajes son enviados desde la
fuente al receptor. En el caso de la comunicación intrapersonal ambos son la misma
persona.
5. Feedback: información que se recibe de otra persona. Dos tipos de auto
feedback:
- Externa: la parte de tú mensaje que tú escuchas. Auto corrección de errores.
- Interna: la que se percibe a través de los nervios, músculos y huesos.
6. Interferencia: cualquier factor que afecte de forma negativa a la comunicación.
Es intrapersonal cuando los estímulos son procesados a un nivel que no es el más
adecuado para hacerlo.

► Efectos de las variables intrapersonales en la comunicación:

1. Orientación personal: la reacción que se tiene ante una situación refleja:
- Los valores: o los juicios morales y éticos que consideramos importantes. Pueden ser
una fuente de conflicto para el individuo, así como una barrera con la gente con
estándares opuestos.
- Actitudes: tendencia aprendida a reaccionar de forma negativa o positiva a un objeto o
situación. Implica una evaluación (+/-) sobre algo o alguien. Hay tres niveles:
2. Cognitivo: cuando incluye una creencia en particular
3. Afectiva: un sentimiento en particular.
4. Instrumental: comportamientos u acciones abiertas.
- Creencias, opiniones y prejuicios: Una creencia es todo lo que aceptado como cierto.
No implica un juicio positivo o negativo. Una opinión está a medias entre una actitud
y una creencia. Implica una reacción positiva o negativa. Prejuicios: son opiniones mal
fundadas sobre un grupo, persona o cosa en particular.
- Rasgos de personalidad: las cualidades que distinguen una personalidad de la otra.
Pueden presentar barreras para la comunicación:

45
- Locus de control: interno (percibir refuerzos como sujetos a nuestras propias acciones
o esfuerzos) o externos (percibir el refuerzo como resultado de fuerzas que nosotros no
podemos controlar, tales como el destino).
- Manipulación: o el grado al que intentamos conseguir un objetivo a través de la
dominación y el control ajeno.
- Dogmatismo: gente con mente cerrada que son reacios a nuevas ideas y opiniones. Se
agarran a sus creencias a pesar de que haya evidencias que las contradigan.
- Tolerancia de la ambigüedad: Algunas personas pueden vivir con escalas de colores,
otros ven todo en blanco y negro. Factor clave en el proceso comunicativo.
- Autoestima: es la evaluación que uno se hace de sí mismo, a menudo determina tu grado
de confianza en lo que dices y tu disposición a aceptar los puntos de vista ajenos.
- Madurez: cuando una persona es capaz de funcionar de forma independiente en un
entorno social. La ausencia de conflictos intrapersonales que influyan sobre la
transmisión e interpretación del mensaje
- Mecanismos de defensa: Son los que nos defienden de la ansiedad, tanto interna como
externa, que el ser humano sufre.
- Racionalización: un intento de justificar nuestros fallos e ineptitudes. Todo el mundo
racionaliza sus actos.
- Proyección: Ignoramos ciertos rasgos, motivos o comportamientos y se los atribuimos
a otras personas.

- Aislamiento: Aislamos sentimientos e informaciones contradictorias a nuestras

creencias.

- Formación de una reacción: negar lo que la sociedad (o tú) considera como

inaceptable, yendo al extremo opuesto de la creencia o comportamiento.

- Identificación: se usa contra la inseguridad o ineptitudes de una persona. Sobre todo se

da en los adolescentes.

- Represión: mecanismo de defensa que mantiene ciertos sentimientos y pensamientos

más allá del nivel de la consciencia.

EL CONOCIMIENTO Y TÚ

46
 La ventana de Johari

- Cuanta más información puedas poner en la parte abierta, desde las otras, tu comunicación
intrapersonal será mucho mejor.

47
 1.5 .- COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Es lo que se hace cuando se comparten experiencias positivas o negativas con otras personas. Es la extensión de nuestro ser con respecto a otra
gente, y viceversa.
Puede ocurrir en cualquier entorno, puede ser formal e informal. Normalmente es espontánea, sin planificar, y con una muy poca planificación.
Es probable que sea hasta incorrecta desde el punto de vista gramatical.

Comunicación en pareja VS comunicación grupal

• El potencial para enviar, recibir y evaluar el mensaje • El peso de la comunicación está dividido en turnos. Cada
está divido en dos. participante tiene un rol distinto en el grupo. El potencial
para enviar y recibir mensajes no está repartido de forma
equitativa.
• Muchos grupos están centrados en resolver un
• El propósito de la comunicación es el de compartir el problema, tomar una decisión.
significado. El mensaje conlleva muchos sentimientos y
emociones. Las experiencias personales y
observaciones conllevan significado.
 TEORIAS DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

1.- Teoría de la comunicación funcional

Sirve para entender mejor nuestro mundo. La comunicación interpersonal tiene tres
funciones:

• Función de unión entre una persona y su entorno

• Función de pensamiento: conceptualizar, recordar, planificar.

• Función reguladora: regula nuestro comportamiento y el de que

nos rodea.

2.- Teoría de la comunicación relacional

Hay tres dimensiones importantes en cada relación interpersonal:

2.1.- Preponderancia: el grado con el que una persona intenta regula el

comportamiento de otra.

2.2.- Afiliación: los sentimientos con respecto a otras personas. Pueden ir desde
el gusto, al respeto, y se asocian con la cantidad de solidaridad que percibimos
que existe en nuestras relaciones.

2. 3.- Participación: el grado de intensidad que experimentamos en

nuestra relación. Como de atentos, distraídos, interesados o
indiferentes. Esta última regula las dos primeras.

3. Teoría de la gestión coordinada del significado (CMM) Teoría

centrada en el significado.

Su primer centro de atención recae en los significados en las relaciones

interpersonales, y como coordinamos y gestionamos el significado en nuestra vida
diaria.

- Las teorías de CMM se basan en la gestión de reglas a la hora de

interactuar con los demás.

► Hay dos tipos de reglas que nos van a ayudar a coordinar la interacción:

1.- Reglas constitutivas

- Definen lo que un hecho o comportamiento debería de significar, y nos

permite decidir que significa el comportamiento ajeno (si alguien nos
sonríe, será un gesto de amistad).
2.- Reglas reguladoras
 - Nos dicen como tenemos que actuar en situaciones determinadas (si
alguien me sonríe, yo le sonrío también)

Las variables que afectan a la comunicación interpersonal:

1.- Sinceridad

Está en el centro de todo proceso de comunicación interpersonal. A través de él

todos saben lo que pasa dentro de nosotros, lo que pensamos y sentimos, y por lo
que nos preocupamos. Ayuda a reducir la ansiedad, aumenta la comodidad y la
atracción interpersonal.

► Sin embargo hemos aprendido hábitos que nos ayudan a evitar el dolor
emocional, a evadir el peligro, y es difícil saber cuándo bajar esas barreras
defensivas emocionales.

Es lo que han definido como la interacción entre los comportamientos confiables

y los que merecen la confianza. Incluye:

– Admisión de dependencia de todas las partes involucradas –

Aceptación de una obligación de no sacar beneficios de la relación.

La confianza no ocurre sola, sino que es establecida a través de cuatro maneras:

1. Los individuos que la forman tienen que revelarse a la otra persona. La

confianza se acelera en una persona en cuanto se recibe de otra.

2. Debemos de estar dispuestos a permitir que otra persona sepa que es

aceptada y apoyada, reduciendo las amenazas al ego, e incrementando así
la confianza.

. Debemos de estar dispuesto a desarrollar una cooperación, más que una

competición. Trabajar para ganar, destruye una relación.

3. Confiar en la gente cuando corresponda. Asumir riesgos inapropiados

puede ser destructivo, y es mejor no “tentar a la suerte”.

► Esto puede ser resumido en el llamado

TRIPLETE DE LA CONFIANZA

■ Confiar en otros a menudo genera confianza en ti.

■ Tienes que ser cooperativo y apoyarte en otras personas.

■ La confianza puede ser apropiada o inapropiada, dependiendo del

contexto.
■ Feedback (retroalimentación)

■ Mecanismo de regulación automática que mantiene a las máquinas

funcionando de forma adecuada y eficiente.
50
 ■ Este feedback se da a través de parafrasear o a través de hacer preguntas.
También se puede realizar a través de frases sentimentales.

A menudo el feedback se necesita para dar forma a nuestro propio

comportamiento, en situaciones sociales, en las que nos tenemos que adaptar al
grupo.

■ Comunicación no verbal. Ya se ha visto, como los ojos, la cara, el cuerpo, etc.,

afecta a las relaciones interpersonales que tenemos con los demás.

■ Atracción interpersonal: sinceridad, la confianza, el feedback y la CNV conlleva

a una mayor efectividad a la hora de mejorar nuestra atracción interpersonal. Esta
es una actitud positiva de gusto o acople entre dos personas.

DESARROLLO DE UNA RELACIÓN DE PAREJA

Cada pareja tiene unas cualidades (positivas o negativas) únicas que la hace irrepetible.
Lo que si se ha conseguido es establecer unas fases de formación de la pareja.

1.- Inicio: primera etapa durante la que la relación se desarrolla, haciendo juicios
conscientes e inconscientes sobre el otro (durante los primeros 15 segundos). Basta con
un gesto o mirada.

2.- Experimentación: periodo de interacción en el que las relaciones no se desarrollan

más allá de lo superficial.

3.- Intensificación: cuando una relación evoluciona a amistad o participación. Se

empiezan a pedir favores mutuos, y crece la confianza entre ambos.

4.- Integración: Conseguimos cumplir las expectativas del otro. Se empiezan a

compartir gustos, aficiones, actitudes, amigos y propiedades. Esta fase todavía no
implica la pérdida de identidad.

5.- Vinculación: etapa final.

Compromisos serios y sacrificios. Matrimonio. Deseo de ayudar al otro incluso en los

problemas más personales, sacrificando tiempo, dinero y energía.

FASES DE LA DESINTEGRACIÓN DE UNA PAREJA

1.- Diferenciación: o separación. Puede ocurrir en cualquier momento de la formación

de la pareja. Las diferencias cada vez son más evidentes. Búsqueda de la individualidad
y de la libertad.
2.- Restricción: Cuando hay desintegración, la comunicación disminuye. Los temas de
conversación son controlado o restringidos para de esta forma reducir el conflicto y la
51
tensión. En apariencia todo está bien, pero por debajo las dificultades son obvias. Menor
uso de expresiones de compromiso, (verbales como no verbales), pocos gestos de afecto,
y los comentarios amorosos casi no existen.
3.- Estancamiento: todos los esfuerzos por comunicarse son abandonados. La
atmósfera interpersonal es fría. Los mensajes no verbales son a menudo los únicos
expresados.
4.- Evitarse: una o las dos partes actúan como si la otra persona no existiera. Cada
persona intenta encontrar maneras para evitar la interacción.
5.- Finalización: puede ser inmediata o retrasada.
Dependerá del tipo de la relación, del estatus, de los efectos de la ruptura y del cálculo
del tiempo.

52
 GESTIÓN DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES

TIPOS/RITUALES DE RELACIONES
AMISTADES MATRIMONIOS

- Rituales sociales - - Tiempo para la pareja (viajar, aficiones, juegos, películas…)

(compartir aficiones)
- Escapadas románticas
Rituales simbólicos (cumpleaños,
- fiestas, vacaciones, etc.) - - Rituales simbólicos (ir a clases de baile todos los jueves).

- - Celebraciones (cumpleaños, navidades, etc.)

Rituales de comunicación
- (mensajes, whatsapp, teléfono..) - Rutinas y tareas
Compartir/apoyar/descargar
- Expresiones íntimas
Hacer tareas / favores
- Rituales de comunicación
Establecer ritmos, hábitos, gestos.
- Establecer ritmos, hábitos, gestos.

- Rituales espirituales
 NIVELES DE INTERACCIÓN SOCIAL EN PAREJA

1. Monólogos alternativos: cada individuo sabe lo que el otro dice, pero no le escucha.
Cada persona está preocupada en no compartir o entender las ideas.

2. Interacción de estímulo-respuesta: el hablante procede de una forma

predeterminada, independientemente de la respuesta que obtenga del oyente.

3. Interacción con feedback: son las más comunes y las más productivas. Las
respuestas están basadas en los hábitos y costumbres

4. Interacción con empatía: es la forma de comunicación más productiva de todas.

La empatía significa la comprensión de otras personas, la identificación con sus
pensamientos, sentir el dolor, y compartir las penas. Los comunicadores con empatía
saben predecir bien las respuestas a su mensaje, ya que conocen a la otra persona
bien.

¡Saber gestionar bien el conflicto interpersonal!

1. Reconocer que el conflicto puede aparecer de forma racional (no ignorarlo).

2. Define bien la causa del conflicto.

3. Comprueba tus percepciones. Es fundamental comprender bien a la persona con

la que se tiene el conflicto.

4. Sugiere posibles soluciones. Sin criticarlas, por el momento toda solución es

buena.

5. Evaluar todas las soluciones y escoger la mejor. La mejor solución de un conflicto

es la que no todo el mundo gana.

6. Intenta llevar a cabo esa solución y evalúala. Si fuese necesario, y sólo en este
paso, plantear posibles alteraciones del plan, o volver al paso 4.
 1.6.- GRUPOS PEQUEÑOS Y EQUIPOS
Pequeños grupos y equipos

• Un grupo es cualquier número de personas que comparten una meta en común,

interactúan los unos con los otros para conseguir esta meta, y se ven a ellos
mismos como parte d ese grupo
• Un grupo pequeño, es un sistema que va desde 3 hasta 15 personas que se
consideran parte del grupo, son interdependientes y se comunica a través de la
gestión de los mensajes con el propósito de crear significado.
• Los grupos pequeños tienden a ser más informales, y con menos estructura.
Pueden funcionar sin liderazgo.
• Los grupos grandes son más formales, tienen que adoptar reglas para poder
funcionar, y a menudo han de designar a un líder, para que este funcione de forma
eficiente. Cuánto más grande sea el grupo, en teoría, mayor son las fuentes pero
menor la participación individual.
• Un equipo es un grupo formado por personas que trabajan juntos en un esfuerzo
colaborativo para conseguir una meta conjunta. Los equipos suscitan sentimientos
de camaradería y amistad, ya sea en un entorno personal o individual.
• Los equipos eficientes son sinérgicos porque sus sentidos están agudizados, sus
logros son alabados y la conexión entre los miembros del equipo es muy fuerte.
Cuando los equipos están en este estado, sus miembros aprenden los unos de los
otros, y se benefician de las experiencias del equipo, independientemente de los
resultados.

TIPOS DE GRUPOS

• Grupos de estudio: es una reunión de gente que se junta para aprender

información o habilidades nuevas.
• Grupos de apoyo: se centra en aprender a superar situación que sus miembros
necesitan dejar atrás.
• Grupos de control: los miembros pertenecen a un público objetivo que usan un
producto o servicio determinado.

55
 TIPOS DE EQUIPOS
• Equipos de trabajo: es una colección de individuos que de forma natural trabajan
dentro de una organización.
• Equipos de tareas: grupo formado durante un periodo concreto de tiempo para
solucionar algún problema o tema.
• Equipo de gestión: managers que se reúnen de forma regular para tomar
decisiones y decidir la dirección futura de una unidad u organización.

CARACTERÍSTICAS DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO EFECTIVOS 1.-

Inclusión

Búsqueda de información que afecte al trabajo, o a la organización. Se estimulan

las nuevas ideas, ya que estas son siempre tratadas con respeto, y los miembros
del equipo reciben respuesta rápidamente cuando piden ayuda
2.- Compromiso
Se hacen sacrificios, se preocupan por los resultados del equipo, y están decididos
al éxito.
3.- Lealtad
Los miembros se salen de su papel para asegurarse el éxito de sus iguales. Se
concede el beneficio de la duda cuando se comete un fallo o no se consigue
completar una tarea.
4.- Orgullo
Se busca el feedback para mejorar, creencia a ciegas de lo que hacen va en
beneficio del equipo; fuerte orientación a mejorar en el futuro.
5.- Confianza
Se dice lo que se va a hacer, no se oculta información, se escucha pacientemente
a otros miembros, se respeta al compañero desde el punto de vista personal y
profesional.

GRUPOS BASADOS EN LA TECNOLOGÍA

Son grupos que tienen una fuerte dependencia de los medios tecnológicos,
comparados con los grupos cara a cara.

■ Chat rooms: participan en conversaciones en tiempo real cuyos temas pueden

versar sobre cualquier cosa.

56
■ Teleconferencias: cuando tres o más personas hablan por teléfono a una hora y
fecha acordada. El mayor problema es el establecimiento de la hora, sobre todos
si los conferenciantes viven en distintos husos horarios (en este caso hay que
alterar la hora de la conferencia para que no siempre una misma persona se vea
afectada).

BENEFICIOS Y DESVENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN

TECNOLÓGICA

► Beneficios:

– Mayor accesibilidad para los miembros del grupo.

– No hay impedimentos geográficos o de tiempo.

– Se ahorra tiempo y dinero, al no tener que acudir físicamente al lugar de

la reunión.

– Conveniencia: a la hora que a todos les venga mejor.

– Participación por igual de todos los miembros de la reunión.

– Menos cohibición a la hora de presentar ideas.

► Desventajas:

– Imposibilidad de enviar y recibir mensajes no verbales.

– Aislamiento y poco contacto social.

– Posibles interrupciones (pérdida de conexión, alguien entra) –

Confidencialidad puede estar amenazada (virus, troyanos, etc.)

► Equipos globales: se dividen en:

– Equipos interculturales: personas de varias nacionalidades trabajan
conjuntamente en una zona geográfica específica
– Equipos virtuales globales: equipos de varias nacionalidades, y cada uno
de ellos trabaja desde su país.

57
 DIVERSIDAD DEL GRUPO Y DEL EQUIPO

Para que un grupo funcione sus miembros deben de tener ciertas actitudes y

comportamientos, tales como: tener una mente abierta ante problemas, permanecer

objetivo durante el curso de una discusión, evaluar la información y las ideas de forma

independiente. La diversidad hoy en día juega un papel integrador en la composición de

los grupos y equipos. Valorarla significa aceptar las diferencias y asegurarse igualdad

de derechos.

La diversidad cultural es la suma del total de los distintos tipos de vida,

comportamientos y creencias reflejadas por los individuos que constituyen un equipo o

grupo particular.

■ Grupos incluyentes (ingroups): son los que se nos dice que podemos interactuar.

Esperamos que estos grupos piensen como nosotros y experimentamos una menos

ansiedad. Y solemos tener una mejor opinión de los miembros de estos grupos a priori.

■ Grupos excluyentes (outgroups) son los que se nos enseña a evitar.

■ Diversidad de género: incluyen los comportamientos masculinos y femeninos

aprendidos socialmente. Los hombres y las mujeres crecen con diferentes tipos de

normas de comportamiento y actitud.

► Las mujeres socializan a través del lenguaje para desarrollar y mantener relaciones.

Cuando las mujeres discuten un problema simplemente están buscando reconfirmación

de otros grupos.

► Los hombres usan el lenguaje para demostrar su independencia y dominio. Cuando

los hombres discuten un problema, simplemente están buscando una solución para dicho

problema.

Para gestionar bien la diversidad en los grupos hay que ser muy tolerante sobre las

diferencias que puedan contribuir a la efectividad del grupo.

58
Hay que mostrar sensibilidad a los estado de ánimo de los demás y al tono emocional

del grupo en sí mismo.

Los miembros del grupo se tienen que asegurar de que todo el mundo participa. Cuando

la participación grupal requiera de tareas previas a la reunión, estas deben de ser

realizadas por todos, o bien habrá sentimientos de frustración y enfado entre los

miembros.

HABILIDADES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN

Hablar: comunicar tus ideas y opiniones de forma tan precisa y correcta como sea
posible. Para incrementar la comunicación en los grupos puedes:

1. Si farfullas o divagas, lo normal es que tu mensaje esté vacío de contenido.

No hables a no ser que tengas algo con lo que contribuir.
2. Dirige tus comentarios al grupo entero. Involucrar a todos los miembros es
esencial para el éxito del grupo.
3. Organiza tus comentarios siempre que sea posible. Prepara la información
antes de llegar a la reunión.
4. Enlaza tus ideas u opiniones con otras cosas que ya se hayan dicho. Hacer
conexiones siempre que sea posible.
5. Comenta una sola idea cada vez que hables. Así el grupo podrá digerir lo que
has dicho, y no se saldrá del tema.
6. Asegúrate de que todo el mundo entiende lo que dices usando un lenguaje
claro y que todo el grupo entienda.
7. Evitar los corrillos o conversaciones paralelas.
• Escuchar: para ello es recomendable:

1. Limitar tu propio discurso.

2. Hacer preguntas y clarificar lo dicho.

3. Parafrasear un mensaje complejo o emotivo antes de contribuir con tu

opinión

4. Evitar interrumpir a toda costa.

5. Hacer comentarios positivos.

6. Captar los sentimientos que hay detrás de los hechos.

59
 7. Concentrarse de forma intensa en lo que el hablante dice.

8. Mantener el control sobre tus emociones.

9. Siempre hacer un esfuerzo por escuchar.

10. ¡Motívate! Identifícate con una persona con la que tienes problemas a la hora
de escucharle.

¿Cómo se convierte un grupo en un equipo?

El proceso de construcción de un equipo:

► Siempre dependiendo del tamaño, la función, la cultura y la estructura del

grupo, hay elementos básicos a la hora de construir un equipo:

1. Compromiso, o la voluntad de situar las metas del equipo por encima de

las personales.

2. Confianza, un sentimiento de seguridad y de apoyo en el otro.

3. Propósito, o comprender la misión del equipo.

4. Comunicación, o la habilidad para manejar el conflicto, tomar decisiones
o interactuar en el día a día.
5. Participación, o asociación o propiedad de la misión del equipo.

6. Proceso orientativo, o las herramientas, actividades, procesos y estructuras

para atender la operatividad diaria del equipo.
Cada miembro del equipo juega un papel fundamental a la hora de completar la
tarea o encontrar la solución a un problema dado.

LÍDERES Y LIDERAZGOS

El liderazgo es cualquier tipo de comportamiento que ayude al grupo a alcanzar sus

metas.

El líder es cualquier persona que influya en el grupo de esta manera.

La persona que habla más es a menudo identificada como la líder.

La relación entre la cantidad del tiempo que se hable, y lo que se diga,
sorprendentemente no afecta esta percepción, y estas personas son clasificadas como
de competentes, seguras de sí mismas e influyentes sobre las personas que no
participan en las reuniones de grupo.

60
 ESTILOS DE LIDERAZGO

Está asociado a los medios a través de los cuales una persona motiva a otra para
conseguir sus objetivos.
Estilos tradicionales de liderazgo

1.- Líderes autocráticos: son los que se dirigen al equipo de forma más directa.
Están orientados hacia los objetivos y tienen opiniones firmes sobre cómo se deben
de conseguir dichos objetivos. Si los miembros del grupo respetan su competencia,
el grupo funciona, pero si no es aceptado, es probable que haya múltiples conflictos
de grupo.
2.- Líderes democráticos: guían más que dirigen. Son receptivos a las sugerencias
del grupo. Dejan la mayoría de la toma de decisiones al grupo mismo. Un grupo
con poca experiencia se podrá sentir perdido en este tipo de liderazgo. La
efectividad del líder democrático dependerá de la cantidad de poder que este tenga,
la naturaleza de la tarea a realizar y de las relaciones interpersonales que haya entre
el líder y los miembros del grupo.
3.- Líderes Laissez-faire (déjalos solos): evita todo contacto directo con el grupo.
Sólo se consideran fuentes potenciales de información y de feedback. Funcionan
como observadores y están disponibles para el grupo cuando este le precisa. Son
apropiados para grupos inmiscuidos en actividades creativas.

Estilos contemporáneos de liderazgo

1. Líderes transaccionales: controlan el equipo a través de la negociación o
dando premios a cambio de buenas actuaciones.
2. Líderes transformacionales: fortalecen y desarrollan líderes personales en
miembros individuales del equipo. Trabajan para crear futuros líderes dando la
máxima libertad para seguir cada uno su camino. El líder cambia o transforma a los
miembros a través del ejemplo personal y demostrando cómo visionar el futuro.
CARACTERÍSTICAS DEL BUEN LÍDER

1.-Credibilidad: una persona creíble es alguien valorado como persona.

2.- Competencia: debe de estar cualificado como líder para el trabajo. Debe de
poseer la inteligencia necesaria para llevar a cabo el liderazgo.
3.- Confianza: Un líder debe de ser honesto y se puede confiar en él. Sus
seguidores deben de confiar en la integridad del líder.

61
 4.- Visionario: Comparte una visión con el resto del equipo. Debe de comunicar
esa visión al resto de los miembros del equipo.
5.- Interactividad: las habilidades comunicativas, sobre todo la de escuchar y dar
feedback son muy importantes para los líderes.
6.- Fortalecimiento: delegar tareas y autorizar a miembros del equipo a asumir
responsabilidades.
PASOS PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN LOS GRUPOS

1. Definir el problema: una clara definición del problema es importante para poder
empezar el proceso de resolución.
2. Limitar el tema: una vez definido el problema, limitar la discusión del grupo a la
importancia que esta tenga para solucionarlo.
3. Analizar los datos: el grupo analiza las evidencias, separa el material relevante del
irrelevante, encuentra detalles importantes, busca las causas del problema, y evalúa
la situación.
4. Establece criterios para posibles soluciones: que se espera de las soluciones
propuestas.

5. Sugerir posibles soluciones: una “lluvia de ideas”, en las que la cantidad es más
importante, en este paso, que la calidad.

6. Evaluación de las soluciones propuestas.

7. Llevar a cabo la solución elegida

8. Evaluar los efectos de la solución.

OTROS FACTORES QUE ALTERAN LOS RESULTADOS DEL GRUPO

1.- Personalidad: de cada miembro del grupo. La diferencia en personalidades puede

causar que un grupo pierda de vista su objetivo o que permanezca improductivo.
2.- Cohesión: o el grado con el que los miembros del grupo se identifican con el mismo.
La cohesión surge del refuerzo de valores, actitudes y los estándares del
comportamiento.
► La interacción en los grupos muy cohesionados es especial:
1. Los individuos se sienten seguros en el grupo, y toleran cierto grado de
conflictividad dentro del mismo.
2. Los grupos cohesionados ofrecen a sus miembros grandes beneficios o
recompensas por su inversión personal en el grupo.

62
 3. Los grupos cohesionado ofrecen recompensas psicológicas: prestigio,
amistad, respeto..
► Conformidad: ocurre cuando todos los miembros del grupo se ponen de acuerdo
en aceptar el resultado de la decisión del grupo.
- La presión para conformarse es a veces tan sutil que un miembro del grupo puede
no darse cuenta de ella. A veces, la presión puede ser muy opresiva.
- Algunos miembros del grupo son más susceptibles a la presión que otros.
- Las siguientes rasgos de personalidad denotan qué personas son más vulnerables
a la presión grupal:
a. Nivel de seguridad: a mejor concepto que uno se tenga de sí mismo, más
resistente será a la presión grupal.
b. Estimación de la autoridad: una persona cerrada (es decir alguien que se
basa en la certeza y corrección de la autoridad) será más conforme con la presión
del grupo.

c. Inteligencia: cuanto más inteligente se es, menos se conforma uno.

d. Necesidad de aprobación social: si esta es mayor, el grado de

conformidad crece también.

TIPOS DE CONFLICTO GRUPAL

a. Intragrupal: cuando la influencia negativa proviene de dentro del grupo. A

veces un poco de este tipo de conflicto es productivo para el equipo. b.
Constructivo: lleva a la innovación y a nuevas ideas
c. Destructivo: hace daño al grupo y rompe la armonía del mismo.
d. Rodeo: cuando en grupo se discute a pesar de que los miembros están de
acuerdo en lo que están diciendo. Lo mejor en esta situación es hacer preguntas
para romper las barreras comunicativas.

1.7. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

TIPOS DE MENSAJE ENVIADOS POR ORGANIZACIONES.

63
► Tipos:

– Mensajes de regulación o políticos: juegan un papel fundamental en la

supervivencia de la organización. Declaraciones políticas, procedimientos
organizativos, agendas, horarios, medidas de control para garantizar el
correcto funcionamiento.

– Mensajes de tareas: mensajes que se centran en los productos, servicios

y actividades de una organización, para que los miembros de una
organización para completar actividades asociadas con sus trabajos.

– Mensajes de mantenimiento: se centran con el elemento relacional de la

organización en el lugar de trabajo, incluyendo el crecimiento de los
compañeros; discusiones de actitudes, valores, preferencias, gustos y
disgustos, rumores, cotilleos, chistes, gestión de conflictos y alabanzas; las
reglas informales de conducta. Son la fuerza que a menudo ayudan a la
organización a superar las crisis y la mayor contribución a la cultura
organizativa de la cultura.

COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL.

1.Los mensajes enviados a través de las organizaciones pueden ser clasificados

como:

– Formales: funcionan a través de reglas, regulaciones, procedimientos y se

caracteriza por ser canales más formales de comunicación.
– Informales: allá dónde y cuándo la gente se encuentra e interactúa.
Emerge en sus propias relaciones interpersonales dentro de la
organización. Sirven al menos para cubrir ocho funciones vitales:
1. Dar a los empleados un sentido de pertenencia, seguridad y
reconocimiento.
2. Mantener un sentido de integridad personal, de respeto y libre
elección
3. Dar a los empleados una manera para discutir sus preocupaciones
de una manera abierta, por lo tanto reduciendo estrés y la presión.
4. Facilitar comunicación formal.
5. Proveer a una red informal de comunicación interpersonal y de
grupo.
6. Facilitar las interacciones sociales

64
 7. Facilitar una fuente de información práctica para hacer decisiones
de gestión
8. Facilitar líderes organizativos del futuro.

CANALES DE COMUNICACIÓN EN ORGANIZACIONES

Cómo se envíe un mensaje es una cuestión de elección y efectividad y difiere en

la riqueza de los medios, y el alcance con el que puede:
– Superar las dificultades de tiempo, localización, permanencia, distribución
y distancia.
– Transmitir las pistas verbales y no verbales de la comunicación humana.
– Transmitir (entendimiento mutuo).

REDES DE TRABAJO
Son los canales interconectados o las líneas de comunicación usados en las
organizaciones para pasar información de una persona a otra. Según sea el flujo
de información, estas redes pueden ser:
- Comunicación hacia abajo: la información se dirige hacia los
subordinados. Incluyen instrucciones de trabajo, expectativas individuales
y evaluaciones, procedimientos organizativos, formación y propaganda
dirigida por la compañía. Se solicita por los empleados que quieren
feedback sobre el trabajo realizado.
- Comunicación hacia arriba: se define como cualquier mensaje que se
envía desde un subordinado a un supervisor o manager. Incluye
comentarios y sugerencias sobre las regulaciones, políticas, tareas, o
respecto a las actitudes y a la relación entre empleado y supervisor. Los
empleados usan cuatro tipos de estrategias cuando se desarrolla y
mantienen relaciones con sus supervisores.
- Tácticas personales: hacer chistes, compartir información, y la
conversación social.
- Tácticas contractuales: según los requerimientos formales, expectativas,
y las directrices de comunicación general asociadas a los roles de los
subordinados.
- Tácticas regulativas: limitar o gestionar la cantidad de contacto,
comunicación o la disposición emocional.

65
 - Tácticas directas: revela puntos de vista personal, opiniones, expectativas
y las percepciones de injusticias que hay en el lugar de trabajo.

- Cuando la relación entre el subordinado y el superior es en escalada para

el primero, este responde evitando las interacciones, cambiando el tema de
la conversación y retrasa las interacciones con el supervisor todo lo
posible.

- Cuando es descendente se aproxima al supervisor de forma directa y

abierta, con cautela

- Comunicación lateral u horizontal: entre compañeros, al mismo nivel.

Coordinar tareas, solventar problemas, compartir información y gestionar
conflictos. Es un sustituto para la comunicación ascendente o descendente.
Genera rivalidad, especialización del empleado y puede llegar a ser
destructiva.

PROFESIONALIDAD Y LA ORGANIZACIÓN

■ La profesionalidad es algo más que hacer dinero para la empresa. Es un

compromiso para cumplir con los estándares de excelencia establecidos en la
mayoría de los trabajos.
■ Incluye el respeto de los códigos éticos, de prácticas, etc.
■ La profesionalidad está asociada con la forma que los negocios se llevan en el
día a día. Por necesidad, eso significa conocer quién eres y lo que se valora como
individuo y ser humano, comunicándolo de tal forma que cumplas o excedas los
estándares e ideales que se han propuesto para estos negocios.
■ Elementos que contribuyen a ser un buen profesional:
• La apariencia personal: las primeras impresiones sirven para hacer
relaciones públicas para ti y para tu organización porque la apariencia
envía señales a los demás sobre las actitudes, sentimientos y la
personalidad.
• Interconexiones: es el proceso por el que se desarrollan contactos internos
y externos con el propósito de compartir información, aconsejar y apoyar.
En los hombres son clubs sociales, organizaciones cívicas y atléticas. En
las mujeres son redes independientes que les facilita oportunidades para
hacer contactos organizacionales, les provee de modelos de roles para las
mujeres y generan soluciones a los problemas a la vez que diseminan la
información

66
 • Política en la oficina: La pregunta no es si hay que hacer política en la
oficina, sino cómo se hace. El poder organizacional es una función
compuesta de ocho factores:

- Asertividad: ser capaz de hablar alto y pedir lo que quieres.

- Logros: establecer una lista de los éxitos.

- Conocimiento: saber de lo que se está hablando

- Relaciones: una función de interconexiones y de búsqueda de mentores.

- Iniciativa: estar dispuesto a tomar riesgos y responsabilidades.

- Habilidades sociales: trabajar y jugar bien con los otros.

- Comunicación: articular tus metas y deseos de forma positiva y

persuasiva

- Comprensión: determinar como tú y tu trabajo encajáis en “el gran

puzzle”.

La credibilidad se establece respetando y aprendiendo tanto como puedas de los

demás. Es recomendable escuchar mucho y hablar poco durante tus primeros 6
meses de trabajo en una empresa o cargo nuevo. Es importante que cuando
sugieras cambios importantes en tu departamento, “juegues bien con los demás”
y que haya una mejora de las relaciones que cultivas en el lugar de trabajo.
► La amistad entre compañeros puede crecer a través de tres fases o etapas:

• De compañero de trabajo a amigo: se trabaja conjuntamente, se comparten

ciertos rasgos y se socializa fuera de la organización.

• De amigo a buen amigo: se empiezan a pasar información sobre experiencias

personales y laborales, se pide consejo sobre problemas en el trabajo.

• De buen amigo a casi-mejor amigo: se socializa fuera del trabajo, se comparten

episodios de la vida privada.

COMUNICACIÓN PÚBLICA.

• Hablar en público difiere de otras formas de comunicación en dos maneras:

– Hablar en público conlleva dos roles muy distintos y separados: el hablante

y la audiencia

67
 – El hablante tiene más responsabilidad para la interacción de la
comunicación que la audiencia.

• Una presentación en público no tiene porque ser del todo formal e imponente. No
requiere de un escenario que separe al hablante de la audiencia.

• Al igual que otras formas de comunicación, la comunicación pública tiene varias

funciones: para alabar, echar la culpa, acusar y defender.

• Mitos existentes sobre la comunicación pública.

– La habilidad para hacer discursos es natural y no puede ser aprendida. A

pesar de que algunas personas tienen un talento especial para ello, hablar
en público de forma eficiente puede ser aprendido a través del
entrenamiento y de la práctica.

– Otro mito es que las buenas intenciones son suficientes a la hora de hacer
un discurso. Estas buenas intenciones no garantizan una presentación
eficiente. Aunque alguien tenga algo muy valioso que comunicar, pero la
entrega es pobre, el mensaje será perdido.

– Otro mito es que no es importante lo que se dice, pero como se dice. Por
muy elocuente que se sea, el mensaje no puede estar vacío.

– Por último hablar bien en público requiere que el hablante sea responsable
del mensaje que presenta. El hablante sabe que a través de la virtud de
obtener la oportunidad para hablar, este adquiere la oportunidad para
influir en los otros.

1.8.- TÉCNICAS DE PERSUASIÓN. RELACIÓN

ORADORAUDIENCIA
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EN PÚBLICO

• Intercambio de información: es básico para la comunicación pública. Las

instrucciones, informes, conferencias y manifestaciones son algunos de los
ejemplos de esta función. Es cuando el hablante quiere informar.

68
• Ya que el propósito del hablante es transmitir la información de forma exitosa, hay
que presentar la información de forma que se consiga mantener la atención de la
audiencia.
• El éxito se conseguirá en cómo de bien sea entendido el material. Aunque la
audiencia este motivada para escuchar, y el hablante sea muy dinámico, la
evaluación final del éxito debe de estar basada en que ha aprendido la audiencia
durante el discurso.
• Persuasión: influir en el comportamiento de la audiencia o en la manera en la que
esta piensa. Es una herramienta poderosa, que puede ser utilizada con buenos y
malos propósitos.
• Aristóteles dijo que un hablante podía lograr su fin a través del uso del logos
(lógica o el razonamiento), ethos (prueba de la moral y de la credibilidad) y el
pathos (una apelación a los sentidos).
• El discurso para persuadir es el que intenta reforzar o cambiar las actitudes,
creencias o comportamientos de otra persona o grupo a través de la comunicación.
• Entretenimiento: el que intenta agradar a la audiencia. Suele ser humorístico, o
al menos con cierto grado de humor. Los oyentes tienen que hacer un esfuerzo
mucho menor es esta función que en las otras. Por supuesto es una función mucho
más informal que las otras dos.

ANALISIS DE LA AUDIENCIA

• Todas las audiencias son construidas por el orador. Es decir, el término audiencia
puede ser mejor definido como los mejores aciertos del orador sobre la gente que
al final va a estar escuchándole, incluyendo los hechos, valores y vistas de lo que
es “real” a lo que es “preferible”.
• La construcción de la audiencia cambiará desde el momento que empezamos el
discurso o presentación hasta el final del mismo. Nuestra habilidad (o torpeza) a

69
 la hora de evaluar a la audiencia durante la presentación, y la habilidad de adaptar
el mensaje en consecuencia, determinará el resultado de la presentación.
– Particulares, las que constituyen un segmento de la humanidad. Con este
tipo de audiencias te centras en lo que está valorado, o preferido.
– Compuestas: o heterogéneas en términos demográficos, actitudes,
creencias, valores y su estado a favor del orador, del tema, y el propósito
de la presentación. Hay que tratar la realidad de a audiencia como
individuos, independientemente de cómo se construya a la audiencia
mentalmente.
• La diferencia entre ambas yace tanto en la construcción que el hablante hace de
ellas como en razonamientos con los que quieras dirigirte a cada una de ellas.
• Es imposible saber todo sobre los miembros de tu audiencia, pero si que se puede
intentar tener una visión general de la misma. Intenta aprender los aspectos de la
audiencia que tendrán un mayor efecto sobre el comportamiento auditivo. Tus
propias actitudes y estereotipos pueden influir la forma en la que te relaciona con
tus oyentes.
• La gente cambia con el tiempo, y también lo hará tu audiencia. Un análisis hecho
con algunas semanas de antelación antes de hablar puede cambiar drásticamente
respecto del momento de tu discurso. Incluso tras haber hecho un profundo estudio
de la audiencia, esta puede cambiar radicalmente en el momento que empieces a
hablar.
• Por eso hay que continuar con el examen de la audiencia, buscando reacciones a
las ideas que son presentadas. Un orador con éxito saber como recoger esas
señales, aceptarlas, y adaptarlas como corresponda al discurso que está emitiendo.

ANÁLISIS DEMOGRÁFICO
• La demografía es el estudio estadístico de las poblaciones. En el enfoque
demográfico al estudio de la audiencia, información específica sobre los datos es
recogida para poder analizar la posible reacción de la audiencia.
• Edad: hay que tenerla en cuenta a la hora de adaptar tu discurso. La gente de
edades distintas les gusta distintos tipo de ropa, de música, y tienen creencias y
actitudes muy distintas sobre la mayoría de los temas.
• Nivel educativo: hay que hacer una estimación, ya que esto influirá en el
vocabulario, estructuras e ideas abstractas que se usarán. Si se habla por debajo

70
 del nivel educativo de la audiencia, aparte de aburrirla es probable que descubran
que están siendo tratados con condescendencia. Si la audiencia tiene un menor
nivel educativo que el tuyo, usa vocabulario más simple. Muchos oradores sueltan
muchos tecnicismos para mostrar cuánto saben.
• Nivel Socioeconómico: la mayoría de los valores de tu audiencia estarán basados
en su origen socioeconómico, teniendo este factor mayor influencia en la reacción
del público que el resto (edad, género, etc.).
• Ocupación: esta indica el nivel educativo de la audiencia, al igual que otras
informaciones tales como los intereses que puedan tener, nivel socioeconómico,
etc.
• Sexo: aunque la entrada de la mujer en el mercado laboral ha minimizado la
diferencia entre hombres y mujeres (en términos de audiencias), todavía hay que
ser sensible para distinguir ciertas diferencias, a veces sutiles, entre audiencias
compuestas de hombres y las compuestas por mujeres.
• En la audiencias formadas por hombres, hay que tener en cuenta que estos han
sido enseñados a escuchar más hacia datos, mientras que las mujeres han sido
orientadas hacia descodificar datos más relacionales.
• Las mujeres tienen una mayor tendencia a memorizar más mensajes, sobre todo,
si estos tienen que ver con la salud o si son emocionales. De igual manera ellas
tienen la tendencia a integrar las emociones en los análisis emocionales de los
problemas, más que separar el comportamiento emocional del análisis verbal.
• Pertenencia a grupos: Los grupos a los que la gente pertenece dan muchas pistas
sobre sus características demográficas. La mayoría de las asociaciones tienen
pautas que los miembros suelen seguir. Es muy productivo crear lazos
con los oyentes, identificándote a a la audiencia de estos grupos, puedes anticipar
reacciones a tu discurso.
• Formación cultural: el origen geográfico de la audiencia, sus vínculos
familiares, con la comunidad, sus filosofías, valores, creencias y percepciones.
Todos estos aspectos tendrán que ser valorados, y adaptar nuestro discurso en base
a ellos.
VARIABLES PSICOLÓGICAS
• Creencias y valores: las primeras son las afirmaciones sobre la existencia de las
cosas, o frases sobre las relaciones entre un objeto y otra cualidad o cosas. Las

71
 segundas son las creencias específicas que son relevantes en nuestras vidas y que
actúan como guía en nuestra vida. Hay dos tipos de valores:
– Instrumentales: en las que basamos nuestro comportamiento diario
– Terminales: las metas finales sobre las que trabajamos, o para las que vivimos.
• La mayoría de nuestras creencias y valores son adquiridas durante la niñez, y
aunque se puedan ver alteradas por nuevas experiencias, estas permanecerán
inmovibles durante el resto de la vida. Hay que prestar atención a estos dos
elementos, apelando a los valores de la audiencia para persuadirlos que acepten tu
punto de vista, y ser sensibles a ellas para no ofenderles en el discurso.

ACTITUDES DE LA AUDIENCIA
• Hacia el hablante: No se tendrá éxito si le caes mal a la audiencia o si esta
no está de acuerdo con tus ideas. Otros factores que afectarán a la
audiencia son: las experiencias personales, o incluso si perteneces a un
grupo excluyente para la audiencia. En la mayoría de los casos el éxito va
a residir en la confianza o fe del oyente en el orador, también llamado
credibilidad o ethos.
• Es por eso básico intentar caer bien a la audiencia, buscar las expectativas
positivas o negativas de la audiencia, y hacer un esfuerzo deliberado por
estructurar el mensaje de tal manera que refuerce las expectativas positivas
y que disminuya las negativas.
• Hacia el tema: si la actitud de la audiencia hacia la temática del discurso
es positiva será más fácil. Todo lo que hay que hacer es dar una nueva
perspectiva y reforzar las ideas, en caso de que la audiencia tenga una
actitud negativa.
• Las audiencias neutrales son las más complicadas. Estas no implican
indiferencia, sólo que todavía no se han posicionado respecto al discurso.
Estas serán básicas para evaluar el resultado del discurso (indecisos en
política). Es posible hacer que se decanten a tu favor a través de pruebas
más evidentes de tu discurso, y de relacionarlo con tus experiencias
personales, y por supuesto, respondiendo a todas las preguntas que tengan.
• El uso de estrategias para captar la atención de la audiencia son
imprescindibles para que esta se interese aún más en tu discurso.
• Para audiencias muy hostiles contra el orador, la forma de proceder es:
72
 • Si es posible, establece con exactitud las causas de la hostilidad.
• Determina los puntos de acuerdo y desacuerdo entre la audiencia y tú

• Intenta ser neutral a la hora de tratar los puntos en desacuerdo.

• Presenta minuciosamente tu valoración (los beneficios y desventajas) de

los puntos en desacuerdo.

• Organiza el mensaje de tal forma, que cada punto lleve a la conclusión que
tú quieres que la audiencia tenga.

► Otras formas de combatir la indiferencia u oposición son:

• Ajuste del mensaje a la audiencia.

• Omisión de los puntos discrepantes.

• Hacer el mensaje menos específico.

• Tomar una posición menos extrema.

• Usar un lenguaje más débil, menos categórico

• Usar más tiempo describiendo los temas y las problemáticas que

discutiendo las soluciones.

• Permanecer tan calmado como sea posible.

• Ser consciente de que se puede estar en desacuerdo sin perder el respeto a

la opinión del otro.

• No mostrar enfado o impaciencia frente a los distintos puntos de vista.

• Presentar tu discurso como justo y razonable.

• Hacia tu intención: cada discurso debería de tener una intencionalidad bien
definida, sin la cual no será más que una serie de frases sin un significado
general unificado.

• Los discursos pueden tener aspecto de las tres funciones ya vistas

(informar, persuadir o entretener), pero debería de haber una única y
específica meta, que lo cohesionara.

• Un buen orador basará la intención de su discurso en los deseos y

expectativas de la audiencia. Los oyentes pondrán más atención a un
discurso que haya sido preparado para sus creencias y valores.

• Nada enfada más a una audiencia que crean que un discurso versará sobre
un tema, y comprobar con posterioridad que es completamente distinto.

73
 MÉTODOS DE INVESTIGAR A LA AUDIENCIA
• La organización: Cuando nos inviten podemos pedir información sobre nuestra
audiencia (número, limitaciones, expectativas, etc.)
• Nuevas tecnologías y mensajes a través de los medios de comunicación: mirar
páginas web, leer periódicos locales o de esa comunidad, escuchar emisoras
locales, programas de tv., etc.
• Encuestas de opinión y estudios: es una de las mejores maneras de escoger la
mejor forma de presentar las ideas y/o temas.
• Entrevistas personales: si fuese posible, hablar con la gente local, o hablar con
las personas del lugar para obtener información (taxistas, camareros, etc.).

TIPOLOGÍA DE LA AUDIENCIA

• Audiencias temporales: muestran poca o muy poca homogeneidad, son pequeños

grupos de gente que se reúnen durante un periodo muy escaso de tiempo en el
mismo lugar.
• Audiencias pasivas: o parcialmente orientadas. Son oyentes cautivos, y no tienen
más remedio que escuchar. Ante estas audiencias hay que conseguir la atención y
fomentar el interés sobre el tema del que se habla.
• Audiencias seleccionadas: Son las reunidas para un propósito específico.
Atienden al discurso porque tienen un interés previo al mismo. Aunque no sea
necesario traer la atención de la audiencia, hay que intentar dejar una muy buena
impresión, para que recuerden lo que se ha dicho, una vez que el acto haya
acabado.
• Audiencias coordinadas: tienen un propósito en común e intereses mutuos, pero
no hay una labor de separación o de organización por parte de la autoridad. Ya
están impresionadas de antemano y dispuestas para entrar en acción.
• Audiencias organizadas: los oyentes están totalmente a merced del orador. Ya
están preparadas para la acción, pero normalmente no tienen dirección (entrenador
de equipo).

74
 EFECTOS DEL ENTORNO
La habitación los ruidos, la atmósfera en un auditorium grande, el tamaño de la
audiencia, etc., van a influir de forma clara en el discurso, por lo que habrá que
prepararse e intentar recopilar esta información por anticipado.

INTERACCIÓN ENTRE LA AUDIENCIA Y EL ORADOR

Ocurren tres cosas para que una simple reunión de personas se transforme en una
audiencia:
1. Polarización: provee de estructura a un grupo no organizado, asignándose
los roles de oyente y emisor, y aceptando dichos roles
2. Coordinación social: hace que la gente se comporte de acuerdo a la
presencia o ausencia de otras personas.
3. Respuesta circular: cuando el tipo de comunicación que ocurre entre los
oyentes sucede entre la audiencia y el conferenciante. Es un feedback
mutuo que facilita la participación de ambas partes y refuerza el vínculo
entre los dos.

• Comprobaciones sobre la audiencia

1. Antes de escoger el tema y propósito de mi charla, asegurarse de que
conocemos las características demográficas de mi audiencia
2. ¿Tengo claro lo que la audiencia conoce de mi tema?
3. ¿Conozco las bases religiosas, políticas, sociales, económicas, creencias
morales, valores, actitudes que pueden afectar la comprensión de mi
discurso por parte de la audiencia?
4. ¿He intentado de forma objetiva aprender las actitudes de mi audiencia
respecto a tu tema, al propósito y hacia tu persona?
5. ¿Sabes qué tipo de audiencia te vas a encontrar? ¿Has escogido el nivel y
la importancia de tus materiales?
6. ¿He considerado los factores ambientales que puedan afectar a la
comprensión y aceptación de mis ideas?
7. ¿Cuál es el motivo de mi discurso?

OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN.

75
 1. INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN.

La meta principal del discurso informativo es facilitar el aprendizaje de la audiencia.

Para ello hay que organizar el discurso tanto en claridad como en precisión. Para ellos
hay ciertas estrategias
• Motivación: antes de escuchar hay que estar motivado para hacerlo. La
motivación puede ser:
– Intrínseca: si viene de dentro de uno mismo.
– Extrínseca: si viene de una fuente externa.
Si un orador da a la audiencia una o varias razones para aprender la información, esta
hará mayor esfuerzo durante el proceso de aprendizaje.
• Organización: la información presentada a la audiencia tiene que ser de forma
lógica y fácil de seguir, ya que así tendrá credibilidad y no frustrará al oyente. Los
mensajes más lógicos, predecibles y objetivos son recibidos como más
organizados y persuasivos.
• Desarrollo efectivo de las ideas: el desarrollo de las ideas de una forma efectiva
mantendrá la atención del oyente y su motivación, incrementando el aprendizaje.
Es más fácil comprender algo que el oyente haya experimentado o con lo que
pueda relacionar a nivel personal.
• Una imagen fuerte puede servir como un foco para un discurso y puede dar a los
oyentes un mejor concepto sobre lo que pueden sacar otras informaciones.
• La necesidad de la relevancia. Un orador que pueda coger una idea y asociarla a
las inquietudes de la audiencia incrementará la atención del oyente y su interés.
• Otra forma es el uso de imágenes concretas y específicas para transmitir un sentido
de realismo vívido.
• Repetición: se usa para reforzar el aprendizaje de la audiencia. Una idea puede
ser repetida varias veces, en distintos momentos durante la presentación si esta
fuese importante.
• Ayudas visuales: diagramas, gráficos, fotografías, que pueden ser presentadas a
través de distintos medios, tales como proyectores, packs gráficos, videos, etc.
Ventajas:
– Refuerza la presentación.
– Simplifican los problemas complejos.
– Ayuda a mantener la atención y el interés del grupo.

76
 – Clarifican conceptos importantes a la hora de tomar notas.
– Ayudan a la hora de maximizar la credibilidad y la profesionalidad del
hablante.
• Participación de la audiencia: para las situaciones en las que la audiencia
participa en el intercambio de la información. Para estas situaciones existen las
plataformas.
• Persuasión: el grado con el que una audiencia se convence de algo. Existen tres
estrategias de persuasión:
– Convencer: intenta que la audiencia piense, crea y sienta de una forma
determinada.
– Estimular: se hará a través de la reafirmación o el refuerzo de sentimientos
o creencias preexistentes antes del discurso.
– Hacer que la audiencia actúe: este es el último paso, no se puede hacer
sin los dos anteriores.
• Comunicación Informativa vs persuasiva. Diferencias:

– Clima o entorno. En la CI la relación entre audiencia y orador es neutra,

mientras que en la CP hay una atmósfera emocional, que puede ser hostil
o inspiradora.

– Búsqueda de respuesta: la CP busca una implicación de la audiencia.

– Tiene metas que cumplir: La CP busca un cambio de actitud o de creencias,

y generar algún tipo de acción.

TEORÍAS DE LA PERSUASIÓN

Teoría Aristotélica: un orador que desea crear un mensaje persuasivo puede

escoger entre tres modos o apelaciones para hacer que su mensaje sea efectivo:
1.- Logos: un enfoque racional a la persuasión. Basado en la lógica y en la
argumentación, apelando a la razón del individuo. Este logos incluye el uso de dos
tipos de razonamientos:
- Deductivos: se mueven de lo general a lo específico. Silogismos.
- Inductivos: de lo específico a lo general.

77
 El razonamiento es el proceso de pensamiento a través del cual un
individuo llega a una conclusión.
2.- Pathos: hace un llamamiento a los sentimientos. La elección entre logos o
pathos se hará en base a la motivación y al nivel de respuesta de la audiencia, a la
credibilidad de la apelación y a las intenciones del orador a la hora de crear el
mensaje. El pathos es muy efectivo en situaciones en las que las emociones
desbancan a la lógica. Incluye los atractivos de la recompensa (la promesa de que
el oyente se beneficiará si cree de la manera sugerida por el orador), del miedo
(causa una mayor predisposición a ser persuadido si se percibe una amenaza
personal o para el entorno), de la culpa, de las necesidades, deseos y valores.

3.- La táctica del miedo: Cuando se percibe una amenaza como seria y relevante,
nos asustamos y entonces nos motivamos a actuar. Ante el miedo responderemos
de las siguientes maneras:
■ Encontrar una manera para controlar el peligro o la amenaza. Eliminamos o
reducimos el peligro en si mismo
■ Encontrar una manera de controlar el miedo que sentimos sobre algo. Lo
negamos, lo reprimimos, evitamos pensar en él, etc.
■ Cuando no se percibe algo como una amenaza seria o relevante, esta no produce
respuesta. En la respuesta es la clave a recordar cuando hagamos una presentación,
ya que esta significa la diferencia individual entre la gente, y determinará si
nuestro mensaje es persuasivo o no. Por eso hay que construir y adaptar
constantemente nuestro mensaje a la audiencia.
■ Diferencia individuales tales como las variables psicológicas, los rasgos
personales, la inteligencia, la autoestima, y las experiencia previas juegan un papel
vital en la persuasión.
■ El orador debe recordar la importancia de apoyar a la táctica del miedo con
otras formas de evidencia o argumentos en nuestro mensaje. Para ello se usarán
los mensajes de eficacia, o los que se ven claramente las recomendaciones
personales a la hora de evitar un peligro en concreto. Estos son bastante útiles
sobre todo en los temas concernientes a la salud.
■ Si la táctica del miedo no sirve, entonces usaremos la táctica de la culpa o de la
vergüenza. Es curioso ver como, por ejemplo, los EE.UU. y Europa occidental son

78
culturas más basadas en la culpa, mientras que los países del lejano oriente, China
o Japón están más basadas en la vergüenza.
■ Antes de usar la culpa o la vergüenza, habrá que pararse a discernir sobre
algunos elementos:
✓ ¿Es mi argumento tan importante como para poder usar estas
tácticas?

✓ ¿Está la culpa o vergüenza que planificamos usar reconocida por

los individuos de forma pública y privada?

■ En términos de estimar las necesidades, ¿son los estándares que tenemos para
la audiencia realistas, y las sanciones por violar estos estándares son apropiados?
– ¿Tiene la persona a la que vamos a avergonzar o hacerse sentir culpable
algún control sobre el problema?
– ¿Será mi mensaje de culpa o de vergüenza puesto en riesgo con las
conexiones entre la gente, o entre la gente y la sociedad en general?
– Otra manera de apelar a los sentimientos de la gente, es cargar contra el
sentido de los valores que tenemos. Esta escala, en la Europa occidental
no difiere mucho de la siguiente lista:

✓ Realización personal

✓ Entusiasmo

✓ Sentimiento de alcanzar logros

✓ Autorrespeto

✓ Sentimiento de pertenencia

✓ Ser respetado

✓ Seguridad

✓ Diversión y disfrute

✓ Relaciones cálidas interpersonales

– Ethos: o la credibilidad de la fuente, es decir, la manera a través de la cual

el orador es percibido por la audiencia. Los hablantes tendrán una alta
estimación si son percibidos como inteligentes, morales y si demuestran
79
 una buena actitud hacia la audiencia. Se mide el ethos de un orador a través
de su experiencia, confianza y buena disponibilidad.
– Los oradores son percibidos como competentes cuando dan la impresión
de ser inteligentes, brillantes, estar bien entrenados, informados y son
expertos en el tema que está siendo discutido.
– Un orador es digno de nuestra confianza cuando es percibido como
honesto, honorable, moral, ético y genuino. De igual forma cuando una
fuente da la impresión de estar diciendo la verdad y que no está
presentando mentiras.
– La benevolencia del orador está asociada al grado de percepción existente
respecto a cómo percibimos que este cuida, se preocupa, es sensible y
comprensivo con la audiencia, y de la estima que tiene sobre los intereses
de la audiencia. Comprende las ideas, los sentimientos y las necesidades,
es empático e intenta interactuar con la audiencia.
– La credibilidad juega un papel fundamental en la persuasión, sobre todo
cuando sabemos poco, o muy poco sobre el tema a hablar, o cuando no
somos capaces de procesar la información que recibimos.
– Hay dos rutas primarias para la persuasión:
✓ La ruta central: que requiere que un oyente piense de forma activa
sobre el tema que está siendo discutido.
✓ La ruta periférica: las pistas externas asociadas a la credibilidad y
al atractivo de los hablantes, el número de argumentos usados, y
como de bien usen la entonación e intensidad de la voz a la hora
de hacer la conferencia interesante. El cómo y el quién.

La credibilidad de las fuentes será de mayor importancia para los oyentes

que son interdependientes, es decir los que se ven más conectados con el
resto de oyentes, que para los independientes, o los que se ven como
separados del resto.

Los individuos muy independientes surgen de culturas individualistas, tales

como las occidentales, mientras que los interdependientes tienen su origen
en culturas colectivistas, como las que se dan en el sureste de Asia.

TEORÍAS CONTEMPORÁNEAS

80
 La estructura de las actitudes
Las actitudes pueden ser consideradas como redes de trabajo, o como un
mapa. Es decir, cuando escuchamos un mensaje, un proceso de “expansión
de la actividad” comienza. La activación de una actitud, primará o hará más
fácil que surja otra nueva. Hay un gran número de variables que afectan a
nuestra estructura de las actitudes: la cantidad de información, el cómo y el
hasta qué punto asimilamos la información.

Las actitudes como indicadores del comportamiento

Los mejores indicadores del comportamiento son nuestras intenciones, y
estas funcionan como:
✓ Nuestra actitud ante el comportamiento

✓ Si creemos importante que otros en nuestras vidas condonen y

animen los comportamientos.

✓ El alcance con el que creemos que podemos controlar los

resultados de esos comportamientos.

✓ Comportamientos alternativos que están disponibles para nosotros.

Las funciones de las actitudes
✓ La experimental y esquemática: incluye los mapas cognitivos que
desarrollamos sobre determinados objetos, temas, personas o
grupos. Las actitudes de este tipo existen como funcionamiento de
nuestras experiencias con el objetivo / tema en cuestión y si esas
experiencias han sido positivas, negativas o neutras. Tu actitud será
positiva si
✓ Alguien que te preocupa ha escogido/sufrido la experiencia
✓ Has tenido tu mismo esa experiencia y ha sido positiva
✓ Es probable que en el futuro tú sufras esa experiencia
✓ Si has estado en contacto con gente que ha tenido esta experiencia
positiva
✓ Si has sufrido la experiencia y el resultado ha sido negativo, es
probable que tengas una actitud negativa con el tema.

1. Función defensiva

81
 Mantenemos y expresamos actitudes defensivas cuando experimentamos alguna
forma de ansiedad personal o inseguridad hacia el tema en cuestión. Esto se hace
en dos pasos:
✓ La proyección de motivos inaceptables en el tema
✓ La expresión de hostilidad como resultado de la proyección.
2. Función auto-expresiva: surge cada vez que usamos nuestras actitudes como un
vehículo para expresar valores que son importantes para nosotros, tales como una
vida cómoda, un sentido de éxito, un mundo en paz, libertad, placer, armonía
interior o auto respeto.
-Cómo pensamos que la gente en nuestro entorno más cercano respondería a un
tema determinado.
-Cómo ve el tema la gente cuyas opiniones más valoramos
Si tenemos una actitud positiva al respecto, normalmente tomaremos la filosofía
de vive y deja vivir. Si es negativa nos esconderemos detrás de los valores
tradicionales, religiosos y sociales de lo que es lo correcto y lo que no lo es.

TÉCNICAS PERSUASIVAS a. Argumentos parciales vs

imparciales

• A la hora de presentar un discurso tenemos que decidir si (1) se presenta dicho

argumento de forma parcial, es decir, sólo la parte que apoyamos), o los dos lados
del mismo; y (2) si presentar un mensaje que refute o no nuestra posición, en caso
de que el discurso sea imparcial.
• Un mensaje imparcial argumentado está diseñado para rechazar argumentos en
contra, atacar la veracidad de las quejas en contra, criticar los razonamientos que
soportan los razonamientos que se oponen a nuestra posición, y ofrecer evidencia
que muestre lo incorrecto de lo que piensan los demás
• Un mensaje imparcial no argumentado reconoce las consideraciones opuestas
pero no intenta refutarlas directamente, sino que puede ir sugiriendo
razonamientos positivos que apoyen y den credibilidad a estas opiniones
contrarias.
► Tres recomendaciones al respecto:

82
 Deberíamos de usar argumentos imparciales cuando la audiencia este inicialmente
en contra de nuestro punto de vista, cuando esta tenga un alto nivel educativo, y
cuando puedan fácilmente oponerse a nuestros puntos de vista.
• Es aconsejable usar argumentos parciales cuando la audiencia este inicialmente a
favor de nuestro punto de vista, cuando tengan una menor educación, y cuando
haya un menor riesgo de recibir comentarios en contra.
• La forma de organizar un mensaje imparcial hará que este sea más o menos
efectivo. El esquema apoyar- rechazar- apoyar de nuevo es mucho más persuasivo
que el opuesto.
b. Uso de las pruebas
- Los comunicadores persuasivos deben de apoyarse en pruebas delante de la
audiencia para poder elaborar un mensaje efectivo
- Si los conferenciantes tienen poca credibilidad con la audiencia, entonces las
pruebas podrán hacer poco a la hora de apoyar su posición, ya que estas serán
consideradas como poco fidedignas.
- Al contrario, si el orador cuenta con una alta estima entre el público, será capaz
de convencer a los presentes con casi ninguna prueba.
- Las historias que citan las citas son más creíbles que aquellas que no las citan.
- Lo que más influye a la audiencia son las historias personales que añaden color e
imágenes a la presentación, y contribuyen a hacer el mensaje más auténtico y
fidedigno.
c. Advertir
Cuando una audiencia es advertida de las intenciones de un orador, suele usar
apelaciones de temor, ya que los miembros generarán argumentos que se opongan
al de orador durante las presentaciones y serán más resistentes que las audiencias
que no han sido advertidas.

d. Humor
Tiene que ser usado con cuidado, y eligiendo bien la ocasión. Es útil para suavizar
una atmósfera tensa, hacer sentir bien a la gente, aumentar las respuestas de la
audiencia, y mostrar un lado más humano del orador. Si se usa el humor, es
conveniente:
- Cuando se cuente un chiste, o una historia graciosa, diviértete tú también. Deberás
de reírte, y los músculos de la cara deberán de decir que a ti también te divierte.
83
- Céntrate en los elementos primordiales del chiste o historia. Evita irte por las
ramas o dar excesivos detalles. Da todo el tiempo que sea necesario para que la
audiencia responda.
- Haz contacto visual con varias personas mientras que cuentes un chiste. Mira de
izquierda a derecha en la sala. Práctica el humor en casa, te saldrá más espontáneo.
- Cambia la forma en la que cuentas los chistes o las historias.
- Justo después de terminar de contar el chiste, ve directo a la idea central que estés
desarrollando.

e. Las conclusiones

- Confieren a la audiencia con una sensación de cierre

- Te permite repetir tus ideas principales

- Anima a la audiencia a pensar cómo se aplica tu mensaje en ellos

▪ Las buenas conclusiones son las que enlazan directamente con la
introducción, la intención del discurso, y “cierran el círculo”

▪ Requieren que haya acuerdo, si es que se pretende una respuesta en

particular de la audiencia.

▪ Sólo llevarán a la acción si has conseguido persuadir a la audiencia.

► Sugerencias:

▪ Resumen y numera las ideas principales de tu discurso

▪ No introduzcas ninguna idea nueva en la conclusión

▪ Termina con estilo: un chiste, anécdota, historia personal…

▪ Si el mensaje es persuasivo, encuentra maneras de motivar a la audiencia

para que actúe.

▪ Menciona de nuevo el comienzo del discurso, cuando sea posible.

OTROS TIPOS DE DISCURSOS

• Discurso de bienvenida: sirve para individuos o grupos que se van a unir a una
organización a atender un evento en particular. Hay que mencionar el grupo, hacer
general la bienvenida a todos los niveles de la institución /empresa de acogida, y
hacer algún comentario sobre el evento.

84
• Discurso de aceptación de premios: sobre todo resaltar la importancia del
premio.
• Discurso después de cenas: normalmente para entretener. Intentar hacer sentir a
la audiencia cómoda y relajada. El contenido del mismo variará en base a la
naturaleza de la cena. Cortos.
• Discursos de despedida: uno lamenta dejar un grupo en particular, y se agradece
a los que quedan detrás.
• Discursos impromptu: en el acto, sin preparación. Mantenerse en el tema, y
presentar las ideas de forma organizada.
•

1.9. PREPARANDO UN DISCURSO PÚBLICO

DESARROLLAR Y ORGANIZAR UN MENSAJE PÚBLICO

Los que fallan al planificar, planifican fallar

SELECCIONAR EL TEMA

• A la hora de seleccionar el tema

– Conócelo bien
– Ten interés en él
– Cree en tu tema
• A la hora de seleccionar un tema tienes que tener en cuenta tus valores y creencias
personales. Asegúrate que el tema que escoges y tus valores sean compatibles.

• Esto es de vital importancia a la hora de emitir un discurso persuasivo

ACOTAR EL TEMA

• Una vez seleccionado el tema, hay que saber acotarlo, para poder manejarlo como
corresponda.

• La idea central de una presentación variará de acuerdo a si se pretende informar,

persuadir o entretener.

• Una manera de empezar es hacer una lista de objetivos, ideas, opiniones y

conclusiones. Hay que preguntarse lo siguiente:

• ¿A quién me dirijo?
• ¿Qué consecuencias quiero que tenga mi discurso?
• ¿Cuándo quiero que la audiencia reaccione?
85
• ¿Dónde debería de ir el público para obtener más información si la necesitan?
• ¿Cómo debería estructurar mi mensaje para provocar la acción deseada?

RECOPILACIÓN DE LOS MATERIALES

USO DE LAS FUENTES

• Es recomendable seleccionar una amplia variedad de fuentes, siempre

dependiendo, por supuesto, del propósito del discurso. Un discurso informativo
siempre debe de formarse en base de, al menos, dos fuentes opuestas.
• Cuando se presente un discurso persuasivo, se puede escoger si incluir o no las
fuentes que apoyen tu particular punto de vista.
• A la hora de usar citas, hay que tener en cuenta las consideraciones éticas y la
precisión necesitada para mencionarlas.
• La mejor y más básica fuente es el propio hablante. Si es relevante y procedente,
está más que recomendado el citarse a uno mismo, o sacar a la luz recuerdos,
anécdotas o experiencias que aporte realismo y verisimilitud a la presentación.

ENTREVISTAS

Tipos:
• Personales: se lleva a cabo de uno a uno con una persona que tiene la información
o el conocimiento sobre el tema de tu discurso. Una buena entrevista requiere una
buena técnica:
– Recuerda tu objetivo y evita desviarte de él.
– Hay que intentar hacer sentir al entrevistado lo mejor posible.
– Hay que ir preparado a la entrevista, y tener las preguntas pensadas con
antelación
– Haz tus preguntas de tal manera que induzcan a ser respondidas de la
manera que proporcionen la información que necesitamos.
• Sondeos / Encuestas: una detalla reunión de información a través de
cuestionarios, observación, entrevistas, etc. Te permite cruzar información y
opiniones.
• Material impreso: tales como libros, revistas, publicaciones científicas,
panfletos, periódicos, diarios, almanaques, enciclopedias, etc.
• Medios electrónicos e Internet: hoy en día hay no se puede ignorar la gran
cantidad de información que este medio ofrece (ezines, etc.).
86
• Conllevan problemas de veracidad y credibilidad de las fuentes que escriben en
webs (wikipedia). Es por eso conveniente seguir esta guía para evaluar las fuentes
electrónicas:

– ¿Quién es el autor?. Prestigio, institución a la que pertenece, etc.

– ¿Quién ha financiado la página? Puede haber agendas o intereses ocultos

en ellas.

– ¿Con qué frecuencia se actualiza el sitio? Toda página fiable debería de

tener un email de contacto y una última fecha de actualización.

– ¿Se ha contrastado la información antes de ser publicada o enviada?

– ¿Está la fuente bien escrita? Se ajusta su gramática, forma y estilo.

PARTES DEL DISCURSO

LA INTRODUCCIÓN

Sirve para captar la atención del público y después para centrar a la audiencia en el
tema a tratar.

► Una introducción efectiva puede incluir:

- Una primera fase sorprendente.

- Una pregunta retórica.
- Estadísticas.
- Una frase con humor.
- Una cita famosa.
- Presentación de la idea principal del discurso: debe de estar presente en la
introducción.

- Hay que asegurarse que la introducción es apropiada, de buen gusto, y dice

exactamente lo que se quiere decir. No usar chistes. Debe de ser corta y
directa.
EL CUERPO

- Es la parte más larga, y en dónde se deberían de presentar, elaborar y clarificar los

puntos principales del discurso.

- En un discurso informativo, el cuerpo contiene la mayoría de la información.

- En un discurso persuasivo, contiene los argumentos y evidencias que apoyan la

posición del orador, así como los puntos contrarios al mismo y una respuesta a
estos. De la misma forma, en este tipo de discurso debería de haber una discusión
sobre la naturaleza, efectos y causas del problema, tema o controversia.

87
- Es la parte del discurso en la que hay que mostrar por qué un problema afecta a
una determinada audiencia o público.

- Si es posible, incluir estadísticas que apoyen los puntos de vista.

LA CONCLUSIÓN

• Es tan importante o más que la introducción. En ella se hace una reelaboración de

las ideas principales del texto, y un resumen del contenido general.

• Da la oportunidad de terminar los puntos inconclusos, y se puede enfatizar

aquellas ideas que queramos resaltar.

• La frase final debería de marcar de forma clara el final del discurso, para que la
audiencia sepa que ha terminado.
TRANSICIONES

• Son puentes que permiten que una idea de paso a otra de forma no brusca. Las
mayores transiciones se producen de la introducción al cuerpo, y del este a la
conclusión, pero también pueden ser necesarias para unir ideas dentro del cuerpo.

• La complejidad de la transición dependerá de la similitud de las ideas. A veces

con una palabra vale, otras veces se necesita una transición más compleja.

DISPOSICIÓN DEL CUERPO DEL DISCURSO

MODELOS PARA EL DISCURSO INFORMATIVO

- Modelo por temas: la información se presenta en torno a una categoría o

clasificación específica. Es muy útil cuando los temas del discurso pueda ser
divididos en subpartes. Cada división podrá entonces ser tratada de forma
individual.
- Modelo cronológico: hace el seguimiento de un tema durante un periodo de
tiempo. Usado para hablar de biografías, información histórica, o cuándo se hace
el trazo de una idea, institución o movimiento.
- Modelos espaciales: para temas que se basan en la localización de una parte con
respecto a otras en una progresión geográfica.
- Modelo de dificultad progresiva: Cuando un tema es complejo, se puede escoger
este tipo de cuerpo, al igual que cuando la audiencia no está familiarizada con el
tema a tratar.

- Modelo de cadena de eventos: conlleva una serie de pasos, y cada paso

dependerá del anterior a la hora de poder ser comprendido. Este tipo de cuerpo es

88
 muy usado cuando se da un discurso en el que se demuestra un procedimiento
determinado.

MODELOS PARA EL DISCURSO PERSUASIVO

- Modelo inductivo: se basa en el proceso del razonamiento inductivo. Es decir,

que se presenta a la audiencia distintos casos específicos como base para poder
llegar a una generalización.
- Modelo deductivo: un orador parte de una generalización que después
ejemplificará con casos en concreto. Sirve para sacar conclusiones sobre casos
reales, y estas ser aplicadas a una generalización que ha sido aceptada por todo el
mundo con anterioridad.
- Modelo de causa-efecto: el orador establece una relación entre dos eventos, e
intenta convencer a la audiencia de que esta relación es la de causa – efecto, o que
el resultado en concreto de un producto es un evento en concreto.
- Modelo de problema-solución: pasos a dar:

- ¿Cuál es la naturaleza del problema?

- ¿Cuáles son las causas?

- ¿Cuáles son las posibles soluciones?

- ¿Cuál es la mejor solución?

- ¿Cómo puede llevarse a cabo esta solución?

- Este método está basado en un análisis lógico, y paso a paso de un problema

particular. Conlleva múltiple y abundante investigación respecto al problema.
ESQUEMATIZAR

- Ayuda tanto a preparar como a presenta el discurso. Clasifica la

información y separa las ideas principales de las secundarias. Para ello:

- Haz un esquema simple

- Refleja las principales partes del discurso

- Incluye al menos dos puntos adicionales por cada punto principal

- Organiza las ideas principales y las secundarias para resaltar las relaciones
entre ellas.
- Organiza las ideas en una progresión lógica

89
 - Haz un esquema simple, que no confunda al oyente.
- Que incluya todas las partes principales, entre ellas, el título, el tema, la
introducción, el cuerpo, y la conclusión.
- Usar símbolos de identificación permite al orador organizar sus ideas de
forma lógica y mostrar la relación intrínseca entre estas.
- Subrayar las relaciones entre los elementos, y hacerlo de forma que todos
los puntos tengan relación con su subdivisión.
- Ha de tener una progresión lógica. El orador debe de decidir el orden las
categorías principales, basadas en un orden descendente o ascendente por
complejidad o tamaño.

MATERIAL DE APOYO

Para que la información o la idea a defender sea entendida, hay que clarificar las
ideas o argumentos. Se puede hacer a través de:
- Metáforas o Símiles: la primera es el uso o aplicación de un nombre,
término descriptivo o frases que compara a una persona, objeto o acción
con otro, sin el uso de la palabra “como”; mientras que el símil es una
comparación entre objetos, personas o eventos usando la palabra
“como”. Ambas son de ayuda a la hora de que el mensaje sea reconocido
y recordado.
- Ejemplos: pueden ser reales o hipotéticos. Un ejemplo prolongado es
aquel que conlleva un lo largo de un amplio periodo de tiempo.
- Ilustraciones: son ayudas visuales clarificantes de la idea.
- Historias y anécdotas: son muy útiles sobre todo en la introducción del
discurso, antes de proponer el tema a tratar.
- Definiciones: cuando es necesario aclarar conceptos que puedan ser
malinterpretados por la audiencia. Las definiciones pueden ser:
- Descriptivas
- Comparativas/contrastivas
- Operativas: la que vale sólo durante la duración del discurso.
- Apoyos a las ideas: a través del uso de evidencias, aumentando el proceso
de aprendizaje del oyente.
- Ejemplos

90
 - Estadísticas: sin abusar de ellas, y rodeando las cifras - Testimonios.

1.10 HABLAR EN PÚBLICO

PRESENTACIÓN DEL MENSAJE

El mejor discurso puede ser arruinado por una pobre presentación, y viceversa, un
discurso mediocre puede ser mejorado con una presentación hecha de una forma
dinámica. La presentación afecta la credibilidad del orador, la comprensión del
mensaje y la persuasión del mismo.
Ansiedad de hablar en público
- O el miedo y el malestar provocado por la amenaza de tener que hablar delante de
un grupo de personas. “Miedo escénico” o “ansiedad ante la audiencia”.
► Se ve afectada por tres variables:
1. La predisposición biológica heredada.
2. Los refuerzos negativos adquiridos de experiencias pasadas.
3. Modelos de actividad neurológica asociados a los procesos
cognitivos Las personas que sufren una alta aprensión han experimentado un
alto y frecuente nivel de castigo por comunicarse. Esta aprensión se puede
regular a través de los componentes biológicos, siendo muy sensibles sobre
todo a los estímulos negativos.
► Razones por las que sufrimos miedo escénico:
1.- Errores: la gente tiene miedo de hacer errores durante las presentaciones.
2.- Falta de costumbre.
3.- Humillación, o miedo a ser ridiculizados o rechazados.
4.- Resultados negativos.
5.- Reglas rígidas, o no cumplir con las expectativas que se esperan de un buen
orador.
6.- Rasgos personales, tales como la baja autoestima, inseguridad, dudas.
7.- Falta de preparación del tema.
8.- Falta de interés de la audiencia.

91
 9.- Apariencia física
► Aunque se sea aprensivo, la audiencia normalmente no se dará cuenta, a no ser que:

1.- Se muestren signos claros de ansiedad, tales como voz temblorosa, falta de fluidez
verbal, expresión facial mala o inexistente, mal uso de los brazos y piernas, y
movimientos bruscos del cuerpo.
2.- Llames la atención del público a tu aprensión con comentarios tipo “lo siento”,
“estoy tan nervioso”, “perdonen mi temblor de piernas”, “o soy nuevo en esto”

► Hay varias formas de reducir los indicadores del comportamiento de aprensión:

1.- Practica el discurso, te ayudará a ser más seguro de ti mismo. Si no estás preparado,
he aquí una razón para sentirte tenso.
2.- Haz ejercicio físico: su uso en el discurso implica un exceso de energía. Respira
hondo, usa ejercicios isométricos (Los ejercicios isométricos son ejercicios que
aumentan la tensión muscular sin provocar variantes en la elongación del músculo).
3.- No memorices, ya que estarás en desventaja. Estarás constantemente pensando en
no olvidarte nada, y con frecuencia lo harás. En caso de pausas “recordatorias”, se
hacen silencios muy incómodos para el orador, que normalmente aumentan el grado
de tensión. Con el suficiente tiempo de preparación, usando tarjetas, etc, este problema
deberá de ser resuelto.
4.- Involúcrate en el tema: la seguridad aumenta cuando el interés y el grado de
implicación es mayor.
5.- Ten una actitud correcta: muéstrate interesado en lo que tienes que decir, esto te
ayudará en tú lenguaje corporal y reacciones.

CONCEPTOS BÁSICOS
- Naturalidad, (o que lo parezca), hará que el público se relaje, y que se incremente
tu percepción de credibilidad como orador.
- Adaptar contenido y presentación: coordinándolo con los movimientos del
cuerpo, la voz. Estos elementos tienen que sumar, y no restar.
- Hazlo correcto, escoger el estilo adecuado, ser consciente del tipo de audiencia,
etc. Las críticas aparecen más a menudo por la presentación que por el contenido.
Ten en cuenta factores como el motivo del discurso, el lugar en el que se presenta,
el grado de formalidad, etc.

92
- Establece vínculos, ya que esto te garantizará el éxito de la presentación. Haz
contacto visual (mejora la credibilidad del orador y hace que el público confíe más
en él).
EL FÍSICO EN LA PRESENTACIÓN

■ La postura y los movimientos del cuerpo: es muy importante intentar estar

cómodo, con el peso distribuido sobre los dos pies. Intentar encontrar maneras de
relajar tu cuerpo, si se está muy tenso, la audiencia empezará a sentirse incómoda.
Evita apoyarte en el atril, o poner tu peso sobre una cadera, o bajarte del estrado.
■ Gestos: hay que tener en cuenta:
- Evitar hacer gestos que te hagan sentir incómodo
- Tener cuidado a la hora de coordinar los gestos con lo que se está diciendo.
- Evitar gestos que llamen la atención por sí mismos, y que no estén
asociados al discurso.
- Usar sólo gestos que añadan contenido a la presentación.
■ Expresiones faciales: al igual que los gestos, van a contribuir al resultado de la
presentación. Crean vínculos con la audiencia.
■ Contacto visual: credibilidad. Mira directamente a individuos sentados en
zonas distintas de la sala.
■ El atril y las notas: posiciónate, no te ocultes. Si tienes notas, numera las
tarjetas, para que las puedas seguir y no pierdas el orden.
■ Decálogo para mejorar tu presentación:
- No tienes por qué parecer o sentirte natural. Intenta olvidarte de ti.
- Busca las caras amigables, y dirígete a ellas. Según vaya mejoran tu
seguridad, dirígete a caras “más serias”, y si te pones nervioso, vuelve a
buscar caras que te den seguridad.
- Varía tu expresión facial, tus movimientos del cuerpo, tono, volumen y
velocidad de discurso.
- Si tu audiencia parece aburrirse, cambia algo. Termina el punto actual de
forma rápida y ve al siguiente.
- Si se te seca la garganta, dispón de un vaso de agua cerca, y cuando bebas,
no hagas ningún comentario, simplemente hazlo.

93
 ■ Si te pierdes durante la presentación, no temas en volver hacia atrás y retomar
puntos anteriores con frases como “Volviendo al tema de…” “un punto clave que
habría que volver a mencionar…”
■ Intenta no juguetear con nada. Vacía tus bolsillos, líbrate del clip, y deja el
bolígrafo lejos de tu alcance. Átate el pelo, si tiendes a tocártelo durante las
presentaciones.
■ Trabaja en deshacerte de coletillas o expresiones coloquiales (uhm, am, vale,
pues, esto, tío), y de jergas o palabras regionales. Aunque se usen en privado, su
uso en público hace que perdamos credibilidad.
■ Distribuye tu peso de forma equitativa sobre ambos pies. Evita inclinarte sobre
el atril o una mesa cercana.
■ Habla con la audiencia, no para ellos. Cada oyente responderá de dos maneras:
intrapersonal e inter personalmente. Tendrás éxito cuándo te acuerdes de que el
público está formado de individuos.
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CON LOS MATERIALES VISUALES

¿Qué hacer?
❖ Crear los materiales visuales con mucho tiempo de antelación.
❖ Limitarse a siete líneas por transparencia o diapositiva.
❖ Escoger letras que sean fáciles de leer, a tamaño 20.
❖ Ser creativos con los colores y diseños, pero no sobrecargar.
❖ Recordar la Ley de Murphy.
❖ Solicitar un equipo de apoyo extra.
❖ Practicar con estos materiales con antelación.
❖ Dar tiempo a que la gente los entienda

¿Qué no hacer?
❖ Gastar más tiempo en prepararlos que en crear y practicar el discurso.
❖ Plagiar información.
❖ Usarlos en demasía.
❖ Sostenerte en ellos.
❖ Hablarles a ellos.
❖ Usar el dedo como puntero.
❖ Dar la espalda al público
❖ Bajar demasiado las luces
❖ Dejar la luz de un proyector puesta cuando no se usa
❖ Poner el material en manos de la audiencia mientras que se usa.

94
 BLOQUE 2: EL PROTOCOLO Y
LAS RELACIONES PÚBLICAS

ÍNDICE

NORMAS BÁSICAS DE COMPORTAMIENTO

Presentaciones
........................................................................................................................................ Actos físicos
...........................................................................................................................................
Conversaciones ......................................................................................................................................
Situaciones .............................................................................................................................................
Posturas
..................................................................................................................................................
Invitaciones
............................................................................................................................................
TIPOS DE VESTIMENTA SEGÚN PERSONAS Y OCASIÓN .............................................................
Texturas y formas ..................................................................................................................................
Colores ...................................................................................................................................................
Combinaciones dependiendo de cada acto social ..................................................................................
Observaciones importantes ....................................................................................................................
Complementos y accesorios ...................................................................................................................
10 consejos para no confundirse en la forma de vestir ..........................................................................
EL USO DEL TELÉFONO.......................................................................................................................
En el trabajo ...........................................................................................................................................
En casa ...................................................................................................................................................
EL ARTE DE ESCRIBIR CARTAS ........................................................................................................
Tratamiento según categorías y destinatarios de cartas .........................................................................
CÓMO RECIBIR A UN EJECUTIVO .....................................................................................................
Viajes al extranjero ................................................................................................................................
EL ARTE DE AGASAJAR EN LOS NEGOCIOS ..................................................................................
Desayuno de trabajo ...............................................................................................................................
Té de trabajo ..........................................................................................................................................
Aperitivo de trabajo ...............................................................................................................................
Copas después del trabajo ......................................................................................................................
Almuerzos o cenas en restaurantes de nivel ...........................................................................................
Consejos para agasajar a un empresario en casa ....................................................................................
Cómo organizar una rueda de prensa .....................................................................................................
Regalos en el trabajo ..............................................................................................................................
¿Qué regalar en el hospital? ...................................................................................................................

95
 Fin de semana de visita en casa de amigos de trabajo ...........................................................................
Regalos en las cenas...............................................................................................................................
Veladas entre amigos .............................................................................................................................
Regalo a los responsables de empresa ...................................................................................................
Regalos a compañeros/as de trabajo ......................................................................................................
Navidades en el trabajo ..........................................................................................................................
Jubilación ...............................................................................................................................................
En el nuevo trabajo ................................................................................................................................
Traslado laboral lejos de casa ................................................................................................................
Comunión
............................................................................................................................................... Bautizo
................................................................................................................................................... Fin de
Carrera ........................................................................................................................................
Supersticiones y creencias sobre los regalos ..........................................................................................
EL ARTE DE LA CONVERSACIÓN ......................................................................................................
CÓMO ORGANIZAR UN CONGRESO .................................................................................................

Elementos congresuales a tener en cuenta .............................................................................................

Desarrollo del evento .............................................................................................................................
Azafatas .................................................................................................................................................
Chicos ....................................................................................................................................................
Guías ......................................................................................................................................................
UN BANQUETE OFICIAL ......................................................................................................................
Lugar de celebración ..............................................................................................................................
Tipos de vino .........................................................................................................................................
El servicio en las comidas ......................................................................................................................
Protocolo de banquete ............................................................................................................................
Colocación de invitados .........................................................................................................................
Discursos
................................................................................................................................................
Tratamiento de los escritos ....................................................................................................................
EL ARTE DE LA ORATORIA ................................................................................................................
Sobre dónde y a quién se dirige el discurso ...........................................................................................
LAS TARJETAS DE VISITA ..................................................................................................................
LA NOBILARIA: LA NOBLEZA. TÍTULOS NOBILIARIOS ..............................................................
La nobleza titulada .................................................................................................................................
La nobleza no titulada ............................................................................................................................
Clase de títulos de la nobleza titulada ....................................................................................................
Clases de nobleza no titulada .................................................................................................................
La dignidad de grandeza de España .......................................................................................................
EL PROTOCOLO OFICIAL ....................................................................................................................
La Administración General del Estado ..................................................................................................
El delegado del Gobierno .......................................................................................................................
Los altos cargos que componen un ministerio .......................................................................................
Departamentos de protocolo en la Administración General del Estado ................................................
Los actos en la Administración General del Estado ..............................................................................
El Real Decreto 2.099/1983 de 4 de agosto ...........................................................................................
Disposiciones normativas que regulan el protocolo en la Administración General del
Estado.....................................................................................................................................................
Los tratamientos .....................................................................................................................................
96
 El saludo ................................................................................................................................................
Las presentaciones .................................................................................................................................
La correspondencia ................................................................................................................................
PROTOCOLO INTERNACIONAL .........................................................................................................
La Organización de las Naciones Unidas (ONU) ..................................................................................
La Organización del Tratado del Atlántico Norte (OTAN), en inglés NATO .......................................
Siglas más importantes de Organismos Internacionales ........................................................................
PROTOCOLO UNIVERSITARIO ...........................................................................................................
Simbología universitaria ........................................................................................................................
Tratamientos ..........................................................................................................................................
Acto de investidura. La investidura de doctores ....................................................................................
Concesión Doctor Honoris Causa. El doctorado Honoris causa ............................................................
Imposición de becas o bandas en la universidad ....................................................................................
El acto de apertura de curso, no de inauguración ..................................................................................
Los actos académico-sociales ................................................................................................................
CÓMO SER EL INVITADO PERFECTO EN UNA CENA ...................................................................
Modales en la mesa ................................................................................................................................
Lo que hay y no hay que hacer en la conversación ................................................................................
CÓMO SER UN BUEN ANFITRIÓN .....................................................................................................
CÓMO SER EL INVITADO PERFECTO EN UNA CASA ....................................................................
EL ARTE DE LAS NOTAS DE AGRADECIMIENTO ..........................................................................
Cuándo escribir una nota de agradecimiento .........................................................................................
Cómo escribir la nota de agradecimiento ...............................................................................................
EL TELÉFONO MÓVIL ..........................................................................................................................
INTERNET ...............................................................................................................................................
BLOGS Y FOROS ....................................................................................................................................
CORREO ELECTRÓNICO ......................................................................................................................
REDES SOCIALES ..................................................................................................................................
EL LIDERAZGO ......................................................................................................................................
Determinación tranquila y fortaleza de asumir riesgos ..........................................................................
La disposición a compartir los éxitos con su equipo .............................................................................
La disposición a asumir la responsabilidad cuando las cosas van mal ..................................................
CRITICAR Y ACEPTAR LA CRÍTICA ..................................................................................................
Cómo hacer críticas efectivas ................................................................................................................
Cómo aceptar las críticas .......................................................................................................................

97
Todos los Estados tienen su protocolo y está regulado por ley.
Organiza las normas de comportamiento universales
tratando de dulcificar las relaciones humanas.

NORMAS BÁSICAS DE COMPORTAMIENTO Presentaciones

Cuando dos personas hablan y se acerca una tercera o más, deben ser presentadas de forma
inmediata con nombre y apellido, pues de lo contrario, dejamos a la persona que se
incorpora en un absoluto vacío.
En las presentaciones las personas de mayor rango social deben ser presentadas primero
a los demás aunque si hay personas mayores éstas serán las primeras en ser presentadas,
y si hay señoras serán las primeras.
Cuando demos la mano hay que tender entre los hombres hacia apretones firmes pero no
estranguladores. De mujer a mujer apretón suave pero firme. Y de hombre a mujer el
saludo será cogiendo el hombre los dedos de la mujer.
Cuidado con los besos en la cara, que sólo los utilizaremos cuando hemos sido
presentados o cuando tenemos muchísima confianza. En este caso, nunca se debe posar
cara con cara, sino que hemos de hacer el amago de los dos besos (Francia 3, Sudamérica
1). Solamente en el caso de que la mujer haga amago de poner la cara el hombre ejecutará
la acción.
Aunque cada vez es menos frecuente, todavía hay hombres que utilizan el besamanos. De
hacerse, nunca se deben posar los labios sobre la mano femenina, a la vez que se hará una
inclinación de respeto hacia la mujer.
La genuflexión femenina sólo se realiza ante las casas reales en todos sus miembros.
Nunca se dice “mi señora” cuando se presenta a la mujer, “mi esposa” también es
incorrecto, aunque mucha gente lo usa. Lo lógico es decir “mi mujer” o simplemente se
presenta con nombre y apellido.
Actos físicos
Si cuando hablamos carraspeamos o tosemos, siempre pediremos perdón por respeto a
nuestra audiencia; igual que siempre que interrumpimos a un interlocutor por razones de
estricta necesidad siempre pediremos perdón.
Si estamos comiendo y en el trayecto de llevar la cuchara o el tenedor a la boca (30 o 40
cm) cae algún trocito de comida sobre la servilleta que tendremos sobre nuestras rodillas,
con absoluta naturalidad retiraremos la vianda caída y la situaremos en uno de los laterales
del plato, y nunca en ceniceros o platos del pan...
Si nos da un ataque de tos en cualquier acto social, lo procedente es tomar medio vaso de
agua, y si la tos prosigue nos retiraremos al baño. Si persistiera nos retiraríamos de la
reunión social sin más dilación.
Cuando sonamos nuestra nariz, sacaremos siempre un pañuelo de tela, no papel, que
deberá estar perfectamente cuadrado. Desdoblaremos el pañuelo entero y con las dos
manos ladeando la cabeza hacia atrás, nos sonaremos con lógica discreción. Después de
sonarnos doblaremos el pañuelo en forma de cuadrado con absoluta discreción y jamás

98
mirando el contenido ni hurgaremos en la nariz. Lo depositaremos en su lugar de
procedencia.
Si nos sobrevienen ganas de estornudar ladearemos la cabeza y siempre con el pañuelo
ejecutaremos este noble acto fisiológico.
Nadie debe rascarse en público nunca, ni siquiera haciéndolo de forma aparentemente
disimulada. Si por cualquier circunstancia nos entra un picor fuerte nos iremos al baño
pidiendo perdón.
Si bostezamos, nos taparemos la boca, obviamente.
No comeremos chicle en sociedad y, menos aún, haremos globos.
Conversaciones
En cualquier reunión grupal es absolutamente incorrecto mantener conversaciones
paralelas a dos, tres o más bandas. Cada uno debe hablar sin abusar del tiempo, pues es
norma del buen comportamiento saber hablar de manera pausada y serena a la vez que
debemos saber escuchar a nuestros interlocutores.
Nunca debe hablarse en ninguna conversación sobre temas, personas o circunstancias de
las que uno o más interlocutores desconocen.
En una conversación nadie debe monopolizar el discurso y nadie debe sobreentender que
los que nos escuchan saben de qué se habla. Una manera de dignificar a la audiencia es
utilizando siempre la fórmula “como sabéis”. A la inversa, cuando no se sabe de qué se
está hablando y se tiene interés en conocerlo, utilizaremos la fórmula “perdona mi
ignorancia pero...”.
Una persona elegante nunca hablará en público de su vida privada y aún menos criticará
buscando la complacencia de la audiencia, a persona o personas de su ámbito privado,
personal, social o laboral.
En sociedad nunca debe hablarse de dinero porque demuestra mal gusto.
Cuando una persona a quien no vemos de manera continuada nos cuenta una historia de
forma repetida, nunca le diremos que ya nos la ha contado porque esto desconcierta al
interlocutor.
Cuidado con el tono de la voz, nunca debe hablarse con tono elevado, agudo o estridente.
Existe una tendencia generalizada a decir cuando un niño grita “es que es un niño” y de
justificar sus estridencias de voz. Los niños educados ni gritan, ni corren alrededor de los
adultos y menos aún con los padres delante.
Situaciones
Cuando entramos a un bar o discoteca de cualquier tipo acompañados de señoras o
señoritas, serán los hombres quienes entren primero haciendo pasar después a las mujeres.
En cambio al salir cederemos siempre el paso a las mujeres.
En los actos serios los señores nunca deben quitarse la chaqueta y en el caso femenino
aunque está admitido, si el acto social es extremadamente serio tampoco conviene, y más
si se lleva un vestido escotado.
Cuando vamos andando por la calle, la señora o señorita debe ir siempre en medio de dos
hombres, e incluso si por circunstancias del trayecto la mujer queda a un lado en la primera
ocasión posible hay que situarla en el medio.

99
Si va un hombre caminando con una mujer, ésta siempre irá próxima a la pared. Si varios
hombres caminan, el de mayor categoría irá en medio y si van dos, el de mayor categoría
irá rozando la pared. Si llueve, el hombre siempre portará el paraguas ladeándolo para
proteger a la mujer.
Si estamos sentados en una reunión mixta y entra el responsable, automáticamente los
hombres se levantarán. Hasta hace poco tiempo los hombres se levantaban cuando una
dama salía de una reunión. Hoy en día esta costumbre está en desuso, salvo cuando entra
una dama a esa reunión de nuevo.
Cuando subimos una escalera el hombre siempre irá detrás (por si la dama se cae) y al
bajar irá delante, por la misma razón.
En los coches cuando se va emparejado (hombre-mujer) lo correcto es que la mujer
acompañe al conductor y si va algún VIP en el coche lo situaremos en el lado derecho del
asiento trasero.
Es una absoluta incorrección cuando vamos en grupo, que los hombres vayan delante y
las mujeres detrás. Lo lógico sería ir entremezclados. En los restaurantes siempre deben
situarse hombre-mujer-hombre, y nunca hacer frentes masculinos y femeninos aunque
parezcan los más cómodos.
Posturas
Cuando estamos de pie en un acto social, la postura de brazos cruzados es improcedente
porque denota autoprotección y visualmente no es correcta. La postura correcta sería con
la mano derecha suavemente agarrando los dedos extendidos de la izquierda (se utiliza
para tiempos muertos en los que no se sabe qué hacer con las manos).
Hasta hace poco no se admitía que una señorita cruzase las piernas. Hoy en día sin ser lo
más elegante, es aceptado, pero sólo con pantalón. Cuando se lleva falda se ladearán
ambas piernas hacia la izquierda, que es la postura más elegante. Como alternativa se
pueden ladear al otro lado, pero la postura correcta es la primera. El hombre puede
sentarse con piernas rectas o cruzadas.
Invitaciones
Cuando nos invitan a una casa lo lógico es permanecer en ella un tiempo máximo de tres
días. Porque más allá de este tiempo se interfiere la vida cotidiana del dueño de la casa y
su familia. Además, debemos gratificar a nuestro anfitrión con un buen regalo o
contribuyendo a los gastos cotidianos. En muchas ocasiones es más conveniente ir a un
hotel que alojarnos en una casa cuando el hotel, además, ofrece mucha más
independencia. Siempre avisaremos cuándo vamos a ir a una casa con tiempo suficiente
de antelación. En ocasiones conviene avisar por escrito o verbalmente el tiempo máximo
de permanencia.
Aunque está muy en desuso recibir en casa, esta acción -bien realizada- denota elegancia,
transmite intimidad y puede resultar muy divertida. El anfitrión recibe a sus invitados en
el hall de su casa saludando cortésmente a cada uno de ellos, nunca debe recibirse en
zapatillas, chándal o similares, y siempre mostrando un porte más bien tirando a formal
aunque sin exceso. Normalmente los invitados suelen traer una botella de vino, una vela,
pasteles, licores o similares. El anfitrión recoge los detalles y los ubica en cada uno de sus
sitios. Lo lógico es utilizar el vino y/o los licores que han traído lo invitados ensalzándolos
siempre para congratularnos con nuestros amigos.

100
En estas reuniones se trata de pasar una velada agradable y por tanto la comida y bebida
son la excusa, por ello conviene que los platos sean informales y de autoservicio. Hasta
hace poco la tortilla de patata no se permitía en estos ágapes. Hoy en día está
absolutamente admitida. Conviene poner platos de jamón, fiambre o pequeños bocados
de carne.
Para indicar que la fiesta se acaba lo lógico es que se vuelva a decir a los invitados si
desean comer más o alguna otra cosa. Otro truco es que el anfitrión se fije entre los
invitados y busque a alguien con cara de cansado indicándole precisamente su estado
físico para que el resto de los asistentes entienda que es hora de retirarse. Y en la despedida
el anfitrión volverá a saludar uno por uno a sus invitados agradeciéndoles su deferencia
por asistir a la velada. También es costumbre que los invitados, a una hora prudencial, se
retiren amablemente.
Al día siguiente los invitados llamarán al anfitrión para agradecer la magnífica velada que
se les ha concedido (de cumplimiento obligatorio). En estas reuniones nunca se enseña la
casa, salvo que los invitados muestren interés por alguno de sus aspectos como cuadros,
libros u otro

EL USO DEL TELÉFONO En el trabajo

Nunca hacer llamadas personales salvo que sean de estricta necesidad.
Hay que esmerarse en ser amable y educado pero sin pasarse, es decir, mantendremos
siempre una barrera de hielo dentro de la amabilidad. Por ello, siempre evitaremos las
familiaridades con la persona que llama.
Cuando cogemos el teléfono en el trabajo debemos decir en primer lugar el nombre de la
empresa y buenos días (hasta las 12 a.m.), buenas tardes (hasta las 7 p.m. en invierno y 9
p.m. en verano) o buenas noches (en adelante), aunque se admite el buenos días hasta la
hora de comer.
El ejecutivo llama normalmente a través de su secretaria. Le indica el nombre de la
persona con la que quiere hablar. La secretaria hace la gestión y sólo cuando tenga al
teléfono a la persona requerida pasa la comunicación. Si los dos interlocutores son de la
misma categoría, la cosa se complica, por eso una buena secretaria debe ponerse de
acuerdo con la secretaria del interlocutor al que se llama, para que estén los dos
interlocutores al mismo tiempo.
Supongamos que uno de los dos interlocutores es mujer (con misma categoría), lo normal
es que si hay que esperar unos breves segundos espere el hombre.
Si recibimos una llamada y su destinatario no está, anotaremos nombre del que llama,
empresa, hora y si procede, motivo de la llamada. En este último caso, sólo si estamos
autorizados lo preguntaremos.
Hay que evitar la expresión “¿quiere que le deje algún recado?” y sustituirla por “¿quiere
usted que deje constancia del motivo de su llamada?”.
Siempre llamaremos a las personas de usted, aunque en nuestra sociedad el tuteo está muy
extendido.
Si el contenido de la llamada se prolonga más de lo debido el ejecutivo educadamente le
dirá a su interlocutor “lo lamento mucho pero tengo otras llamadas que atender y no puedo
dedicarle más tiempo”.

101
Si nuestro jefe desea no recibir llamadas de una o varias personas, una buena secretaria lo
anotará mentalmente o sobre un papel discreto, y recordará la excusa que les ha puesto a
esos señores/as para no repetirse. Si la llamada queda interrumpida por cualquier motivo,
debe efectuar de nuevo la llamada el que la inició.
Una buena secretaria jamás debe escuchar las conversaciones de sus jefes pues denota
falta de educación y profesionalidad. Aunque llamen personas del ámbito privado a
nuestro directivo, no por ello hay que darles prioridad salvo que sean llamadas
angustiosas. En casa
Al contestar una llamada lo correcto es decir “dígame”, nunca sí, quién, a ver... Cuando
llamamos a un contestador siempre dejaremos mensajes lacónicos.
Al igual que en el trabajo es obligado responder a todas las llamadas. Por ello conviene
tener junto al aparato un discreto bloc de notas con su correspondiente bolígrafo.
El teléfono, por principio, es para noticias breves, por tanto no tendremos conversaciones
de más de cinco minutos.
No deberemos hacer llamadas de no ser que sean muy urgentes antes de las 9 de la mañana
o más tarde de las 22:30 de la noche.
Si llamamos al extranjero nos informaremos muy bien de los cambios de horario para
ajustarlos a tiempos razonables.
Cuando llamamos a una casa diremos “buenos días, tardes o noches, es la casa de los
señores X”, “sería tan amable de ponerme con Y”, “muchas gracias, ha sido usted muy
amable”.
No llamaremos jamás en las horas de comida y cena (13:30-15:00 de lunes a viernes,
14:00-16:00 sábados y domingos, 21:00-22:30 toda la semana), salvo urgencias.
No se debe comer ni beber mientras se habla por teléfono.
No se debe hablar por teléfono y al mismo tiempo mantener conversaciones paralelas con
los de la casa (es muy ordinario).
Un teléfono sólo puede ser pinchado con orden judicial, por tanto si alguna vez
detectamos algún fenómeno de este tipo lo denunciaremos de inmediato.
Si el interlocutor es el clásico pesado cortaremos con las siguientes educadas expresiones:
“me encantaría seguir hablando con usted pero no quiero entretenerle más”; “como sé que
está siempre tan ocupado, vamos a terminar nuestra conversación y ya seguiremos
charlando”.

EL ARTE DE ESCRIBIR CARTAS

Si bien es cierto que en la actualidad escribir cartas es una costumbre en desuso y a favor
del teléfono o de los ordenadores, lo cierto es que en el ámbito protocolar, escribir misivas
sigue siendo un arte a cuidar. El papel que utilizaremos será siempre sencillo, blanco y
liso, aunque las mujeres pueden utilizar tonos pasteles.
En cuanto al tamaño utilizaremos formato folio si tenemos que escribir bastante y tamaño
cuartilla si tenemos que escribir poco. Pero las cuartillas sólo deben utilizarse tres como
máximo y para notas aún más breves utilizaremos tarjetas con el nombre en el borde
superior izquierdo.

102
Cuando las cartas son personales siempre deben ir a mano y lo más elegante es escribir
con pluma aunque también se permite el uso de bolígrafos con tinta azul o negra, nunca
escribiremos con rojos, verdes u otros colores. Existen cartas personales del ámbito
laboral que normalmente suelen ir escritas con ordenador aunque en este caso la última
frase se escribe a mano.
Las cartas personales sirven para mostrar sentimientos y tienen relación con personas muy
cercanas desde el punto de vista afectivo. Sin embargo, cuando por ejemplo hemos estado
alojados en una casa conviene enviar al anfitrión una tarjeta personalizada con sobre, con
dirección impresa en la parte posterior, unas líneas de agradecimiento.
En las invitaciones a las bodas conviene responder siempre con el mismo sistema, lo
mismo que cuando recibimos un regalo.
El membrete es protocolario pero nunca debe figurar en las cartas familiares ni en las de
amistad, solamente en las comerciales, y debe ir en la parte superior izquierda pero sólo
de la primera hoja.
Comenzaremos a escribir a partir de la tercera parte de la hoja, dejando un margen a la
derecha razonable y uno mayor a la izquierda y el margen inferior será de 3 cm, de lo
contrario daremos impresión de tacañería. En la parte superior derecha va la fecha, que
puede ir de dos maneras: 20 de septiembre de 2012 / 20-IX-2012, con el nombre de la
ciudad delante.
El encabezamiento será “Querido Manuel Rodríguez” solamente para parientes y amigos.
En cambio en las cartas impersonales o de trabajo “Muy señor/a mío/a”; “Distinguido/a
Sr/a”; “Estimado/a Sr/a”; “De mi mayor consideración”. Nunca diremos “Mi querido/a
Sr/a”. Y la despedida para amigos y parientes: “Un fuerte abrazo”, “Besos”, “Hasta
pronto”. En relaciones laborales o comerciales “Atentamente le saluda”, “Cordialmente”,
“Suyo afectísimo”.
En las cartas de amigos y familiares solamente se firma con nombre de pila y apellido.
En cartas comerciales deben escribirse el nombre, apellidos y cargo.
A menos que se sea un genio de la escritura conviene hacer borradores, evitar la repetición
de palabras, construir bien las frases, que éstas concuerden y evitar la superabundancia de
puntos y aparte.
No hay que escribir nunca lo que no queramos que otros sepan porque lo que se escribe,
y más si está firmado, siempre queda. Cuidado con las emociones.
Si nos dan una carta para una tercera persona lo que haremos es, como nos la entregarán
abierta, la cerraremos inmediatamente en presencia de la persona que nos la entrega. En
este caso el sobre deberá llevar el nombre del destinatario y debajo la leyenda “E.P.M”
(en propias manos).
En principio toda carta merece una respuesta que se realizará antes de 15 días.
Procuraremos utilizar lenguajes directos, claros y concisos, sobre todo tratándose de
cartas comerciales que no permiten fantasías literarias. Utilizaremos frases cortas y
breves, y huiremos siempre de frases hechas o tópicos como “tengo el placer de
informarle”. Procuraremos en nuestro escrito, sobre todo, absoluta naturalidad.
Tratamiento según categorías y destinatarios de cartas S.A.R.: Su alteza real Juan
Carlos I.
S.E. (Su Excelencia), SS.EE (Sus Excelencias): Presidente de la República y Sra. Excmo.

103
Sr/Sra (Excelentísimo Sr/a): Presidente del gobierno, vicepresidente del gobierno,
ministros del gobierno, subsecretario de asuntos exteriores, director general de la guardia
civil, directores generales del ministerio de defensa, delegados del gobierno en las
comunidades autónomas, presidente del congreso de los diputados, presidentes del
senado, presidente y vicepresidente de las mesas del congreso y senado, presidente y
vicepresidente y vocales del tribunal constitucional, tribunal supremo, fiscal general del
estado, presidente del consejo de estado y consejeros de estado, presidente del tribunal de
cuentas, presidentes de comunidades autónomas, presidentes de departamentos
autonómicos, presidentes de los tribunales de justicia, presidentes de instituciones de
España, presidentes y académicos de la Reales Academias, vicerrectores de universidades,
expresidentes y exministros de gobierno, alcaldes de Madrid y Barcelona y nobleza
española.
Excmo. y Mgfco Rector. (Excelentísimo y Magnífico Rector): Rectores de Universidad.
Ilmo/a. Sr/a (Ilustrísimo/a Sr/a): Diputados y senadores, consejeros de los gobiernos de
las comunidades autónomas, directores generales de la administración general del estado,
presidentes de diputaciones provinciales, alcaldes de ayuntamientos (excepto Madrid y
Barcelona), interventores generales de la administración central, decanos y vicedecanos
de universidades, comisarios generales de policía, delegados de Hacienda, fiscales de los
tribunales generales de justicia de las comunidades autónomas, títulos nobiliarios que no
sean grandes de España.

CÓMO RECIBIR A UN EJECUTIVO

Lo primero que se debe hacer es no improvisar jamás en esta cuestión. Debe informarse
del nombre y los dos apellidos del visitante, la edad, el carácter, los gustos, el idioma que
habla, si viaja solo o acompañado y con qué clase de compañía, y si tiene afinidades
culturales, deportivas, etc. Si se le recibe en el aeropuerto, conviene ir con la suficiente
antelación e incluso hablar con el personal de relaciones públicas en la línea que viaja
para atenderle si es posible en la sala VIP del aeropuerto. Una vez acomodado y después
de los saludos de rigor, de mayor a menor categoría se le dará al ejecutivo el plan de
actividades que hemos preparado y que llevará la siguiente portada:
PLAN DE ACTIVIDADES TUBOS
REUNIDOS S.L.
Sr. D. ...................................
(Sede/s de la empresa) Fechas
Día: ...........
Horas: .................

Para cada reunión hay que adjuntar un orden del día donde se especificarán bien los puntos
a tratar, y lo adjuntaremos en un anexo detrás del itinerario, aunque en cada reunión se le
vuelva a entregar el orden del día.
Conviene acompañar a nuestro visitante durante todo el período de su visita profesional,
a no ser que por expreso deseo decida estar en soledad cuando termina la jornada de
trabajo, que normalmente suele ser dura y apretada, pero dejaremos también una cierta
intimidad al visitante. También conviene que confirmemos todas las actividades que

104
vamos a realizar con nuestros visitantes para que el plan de actividades no falle, pues no
hay nada peor que la improvisación.
Encabezamiento (ACTA N° 3 DE LA REUNIÓN DE LA EMPRESA X DEL DÍA....)
ASISTENTES: de mayor a menor categoría.
AUSENTES: nombre
.........
......... excusan
su asistencia salvo:
SECRETARIO: don nombre
Reunidas las personas arriba mencionadas en la sala de juntas de la empresa X a las ......
horas del día ....... y habiendo quorum (mitad más uno) se inicia la sesión.
y no habiendo quorum, se inicia la sesión tras la espera de la media hora reglamentaria
a las .......
Inicia la sesión el Presidente /Gerente ............ que indica el siguiente orden del día:
1. ..........
2. ..........
3. ..........
En el punto 1 del Orden del Día, el presidente dice .....................
Finaliza la sesión sin más asuntos a tratar a las ..... horas del referido día, mes y año.

Presidente Secretario

El punto 1 siempre suele ser lectura y aprobación del acta anterior.

Lo ideal es grabarlo todo o usar taquigrafía, porque tomando notas textuales se pierde
mucho tiempo. Los acuerdos que se tomen en el acta conviene subrayarlos.
Cuando atendamos a un ejecutivo, pediremos factura de todo lo que consumamos con él
(tickets) para hacer luego el correspondiente pliego y cargarlo a la empresa.
Nunca organizaremos actividades extralaborales sin contar con los gustos de nuestro
visitante, porque de lo contrario podemos causar mala impresión.
Si por cualquier razón nuestros visitantes insisten en descansar, nunca insistiremos en
ofrecerles otras actividades.
También nos puede tocar hablar en público, y para ello observaremos las siguientes
normas mínimas:
Nunca empezaremos diciendo “bueno”, “voy a decir unas palabras”, “no sé qué decir”.
Nunca llamaremos la atención golpeando cucharillas con tazas.
Jamás ensalzaremos al visitante ni a los otros ejecutivos hasta hacerlos sonrojar.
Modularemos la voz.
Hablaremos despacio, no leeremos y como mucho llevaremos una ficha de cuarto de folio.
Miraremos al público pero sin fijar la vista en sólo un miembro del público.

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 Hablaremos con serenidad, naturalidad y sin hacer chistes baratos.
Cruzaremos las manos por delante, salvo si hay un atril.
Propondremos, si procede, un brindis para cerrar el éxito de nuestra misión.
Si no se está seguro de hablar bien en público sin mostrar nerviosismo, mejor abstenerse.

Viajes al extranjero
Los ejecutivos y sus acompañantes cuando salen al extranjero tienen la alta
responsabilidad de representar a su país, por ello a veces es inevitable que los
interlocutores de empresarios y ejecutivos saquen conclusiones a veces erróneas que
achaquen a la mala educación de una nación cuando en realidad sólo corresponde al mal
comportamiento de los que les visitan.
Lo primero que tiene que hacerse en el país extranjero es no hacer nunca comentarios
desfavorables de nada de ese país ante los nativos.
Deberemos tener en cuenta también que las peleas internas, las críticas a personas, etc.,
se deben hacer a nivel interno y siempre de manera fundada, nunca ante negociadores
extranjeros o nacionales.
Si vamos a países cuya lengua desconocemos haremos el esfuerzo de aprender algunas
palabras o frases usuales para congratularnos con nuestros negociadores aunque la
negociación se realice en inglés o francés. También nos preocuparemos de informarnos
sobre cuestiones básicas del país que visitamos, como por ejemplo: Sistema político.
Sistema institucional. Presidente y Ministros más importantes. Un poco de su historia
reciente. Elementos culturales más significativos. Cifras macro y micro económicas.
Nunca tendremos miedo a hablar idiomas extranjeros porque tengamos la sensación de
que lo hacemos mal. Construiremos bien las frases, hablando despacio y procurando
entonar bien.
Cada país tiene sus normas de comportamiento aunque existan otras de protocolo
internacionales. Respetaremos siempre esas normas distintas a las nuestras.
Jamás mostraremos ni el más mínimo atisbo de superioridad ante negociadores de países
más débiles, pero tampoco sentiremos complejo ante países más poderosos que el nuestro.
Cuando tengamos duda sobre comportamientos, sobre todo en culturas no occidentales,
miraremos con disimulo lo que sucede a nuestro alrededor y haremos lo mismo.
Cuando salgamos al extranjero procuraremos mostrar interés por su cultura fuera del
ámbito de la negociación, pues todo ello será sin duda una manera de agradar a nuestros
anfitriones e incluso de mejorar muestras perspectivas de negocio.

EL ARTE DE AGASAJAR EN LOS NEGOCIOS

Toda empresa que se precie de seria sabe que debe cuidar a sus clientes de manera
efectiva, tanto del cliente ya fijo como del que pueda incorporarse e incluso de la
competencia. Además, el éxito o el fracaso de una buena negociación va a depender
muchas veces del trato que demos a la clientela.
La mesa establece vínculos especiales entre los comensales y facilita que el invitado
reciba impresiones positivas de nuestra empresa o negocio. Las razones para agasajar en
los negocios son:
Para devolver la hospitalidad que se nos ha ofrecido.
106
Para conocer a una persona que nos puede interesar como posible colaborador, socio o
miembro de nuestro trabajo o empresa.
Para devolver o solicitar cortesía o ambas cosas a la vez.
Para conocer lo que piensa la competencia u obtener proyectos comunes, llegar a
acuerdos...
Para asegurar y ampliar nuestra clientela, para convencer a los dudosos...
Para iniciar, cerrar o celebrar el éxito de una operación mercantil.
Para honrar a personas o para aclarar situaciones en el ámbito del negocio.
Desayuno de trabajo
Poco común en la cultura latina pero muy habitual en la anglosajona. Es muy útil porque
se hace a horas tempranas cuando mejor funciona la capacidad cognitiva. Suele ser rápido
y da pie a charlar o negociar en una mesa ligera de alimentos. El tiempo de duración no
excede nunca de los 60 minutos.
Se puede hacer en un hotel, en el comedor de una empresa, en el reservado de una
cafetería, en un restaurante que sirva desayunos, en instituciones públicas o privadas
serias, o en las residencias oficiales de instituciones públicas o privadas de alto rango. El
contenido suele servir para abrir negociaciones o para cerrar los cabos sueltos de la
negociación hecha en los días anteriores. Dependiendo de la nacionalidad del invitado
utilizaremos o el continental (café o té, bollería fina, zumo y/o tostadas) o el anglosajón
(huevos, bacón, alubias, salchichas...).
Té de trabajo
A mitad de la tarde, consiste en café o té y pastas. El tiempo máximo es de 45 minutos.
Aperitivo de trabajo

Tiene lugar en el propio despacho y consiste en sándwiches no grasientos y bebidas no

alcohólicas. Tiempo máximo 30 minutos. Para relajar la propia negociación.
Copas después del trabajo
Muy típico de los países latinos pero no tanto de los anglosajones. El lugar debe ser alguna
cafetería o club, de cierto nivel social.
Almuerzos o cenas en restaurantes de nivel
Son sin duda las formas más importantes de complacer en la negociación. La más común
entre nosotros es la comida. Se deberán conocer los mejores restaurantes de la ciudad
donde se trabaja, así como los precios de los mismos, porque no siempre va en
consonancia el número de tenedores con la calidad y la factura.
En nuestra cultura empresarial la comida de negocios siempre es un buen lugar para cerrar
tratos, por tanto, y aunque no exista contrapartida cuando salimos a otros países a
negociar, cuidaremos de que se hagan bien las cosas. Las comidas de trabajo no deben
durar más de dos horas. Procuraremos que los menús sean ligeros, poco cargados de
alcohol, que el restaurante tenga un servicio rápido y que la sobremesa no se prolongue
demasiado para que el programa preestablecido no se trunque. El restaurante que elijamos
deberá tener reservados porque probablemente en las comidas se hable de negocios,
productos únicos, estrategia empresarial, etc. Será confortable, deberá tener un cómodo

107
aparcamiento, servicio amable, educado y cordial, un maître de alta profesionalidad y
deberá ser un restaurante con personalidad. Si además conocemos el lugar por ser clientes
fijos, mucho mejor, porque en momentos de apuro siempre se nos tratará con mayor
deferencia.
Cuando lleguemos al restaurante todo deberá estar preparado pues el tiempo en el ámbito
mercantil es un bien valioso. Los almuerzos o cenas de trabajo deberán guardar un
protocolo que si bien hasta hace pocos años se mantenía con pulcritud, hoy en día tiende
a no mantenerse.
Si la mesa es redonda, para estos casos la mejor, se situarán el invitado y la persona de
mayor rango de la empresa enfrente. A la derecha del máximo responsable normalmente
se sitúa la secretaria, por si tiene que recibir instrucciones directas. Si hay otras mujeres,
la primera de ellas se situará a la izquierda de éste y el resto de los hombres intercalados
siguiendo la derecha del máximo responsable.

En principio la máxima autoridad debe situarse estratégicamente en la zona donde entra

y sale el maître y el servicio porque lógicamente ordenará el buen desarrollo de la comida
o cena de trabajo, y cuantas menos interferencias haya y menos dificultades mejor.
Se puede poner cada nombre en su respectivo plato, evidentemente con el don o doña
delante, con lo cual no habrá problemas de ubicación. Si no se hace así será el máximo
responsable o la secretaria la que coloque a los comensales.
Obviamente, los hombres no deben quitarse la chaqueta. En principio debe hablar uno de
los comensales, escuchar el resto y mantener un cierto orden, es decir, no deben existir
conversaciones a varias bandas. Las mujeres tampoco deben aliarse en sus
conversaciones. Si debemos tomar notas lo haremos prudentemente sobre la mesa y si
tenemos que realizar llamadas telefónicas, excusándonos, saldremos de la mesa, sólo si
son inevitablemente importantes.
Las mujeres llevarán vestidos a caballo entre ceremonias de gala y traje de diario. En las
comidas o cenas de trabajo tampoco irán sobrecargadas ni de maquillaje ni de
complementos, y se procurará que la comida, los postres, las copas, etc., sean ligeros para
agilizar el negocio. No nos olvidemos que no siempre los restaurantes más caros son los
más cómodos o los de mejores servicios, necesariamente. Hay que conocer bien este
mundo.

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También existen otras fórmulas de agasajar en los negocios sobre todo cuando se han
cerrado buenos tratos. Hasta hace poco la práctica más común era hacer regalos de
empresa, pero recientemente se ha puesto de moda además del regalo consabido, invitar
en casa, por ejemplo, un fin de semana (entiéndase no en la casa habitual sino en la de
veraneo u ocio).
Consejos para agasajar a un empresario en casa
Ponerle un coche a su disposición, a poder ser con chófer.
Programar actos siempre sin abusar y dependiendo de los gustos del invitado.
Si hay niños, evítese que ese fin de semana estén en casa porque normalmente, y sobre
todo en invitados con edades maduras, suelen cansar y molestar.
Acomodaremos la casa dando a nuestros invitados la parte más noble de la misma.
Daremos algún cocktail en su honor.
Decoraremos la casa con flores.
Evitaremos animales.
Cuidaremos de hacer la vida agradable con paseos y otras actividades a nuestros visitantes
según sus preferencias.
Otra manera de agasajar en los negocios es tomando algo tras largas jornadas de
negociación y empresa. Dependiendo del cliente, propondremos la alternancia del trabajo
con ocio. En todas las ciudades existen cafeterías, clubes privados o de nivel, que se
caracterizan por tener cómodos espacios individualizados con servicio, exquisitos, pero
también con precio elevado. Tomaremos dos o tres bebidas como máximo y alternaremos
uno o dos lugares de este tipo.
Cómo organizar una rueda de prensa
Enviaremos un comunicado a todos los medios de comunicación (a excepción que se nos
indique que a alguno no mandemos la citación). En este comunicado se indicará lo
siguiente:
- Motivo de la rueda, el lugar exacto, el día y la hora.
- Quién/es participarán en ella, con nombre y dos apellidos y cargo, y a poder ser,
el lugar exacto donde van a estar situados en la mesa. E incluso no está de más un croquis
de tal situación.
- Indicaremos también el contenido de la rueda de prensa e incluso haremos llegar
un pequeño resumen de las características de la misma para que los periodistas tengan
claro de qué se trata y puedan, en virtud de ello, enviar a un corresponsal más cualificado.
Los periodistas, si la rueda de prensa es importante y la empresa también, acudirán en
tropel y necesitarán un lugar cómodo donde enchufar aparatos y cámaras, así que no vale
cualquier lugar, sino que elegiremos un sitio espacioso y que tenga todas las comodidades
propias para los menesteres descritos. Siempre deberemos avisar con tiempo.
Normalmente suele ser dos o tres días antes, a no ser que sea una cosa muy importante,
en cuyo caso será una semana antes.
Regalos en el trabajo
Lo primero que se debe saber es que no todos los regalos son valorados por igual aunque
sean caros. Por eso, se debe intuir qué tipo de obsequio se debe hacer a cada persona en
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virtud de los gustos personales, la personalidad, el nivel cultural y el grado de compromiso
y jerarquía de la persona a la que obsequia.
Hay que intentar conocer los gustos, personalidades, aficiones, etc., de los clientes (fecha
de nacimiento, si tiene hijos...). Si además conocemos alguna faceta particular de los
clientes (gustos deportivos, literarios, etc.) mucho mejor. Aplícase estas circunstancias a
cualquier persona con responsabilidad corporativa empresarial.
¿Qué regalar en el hospital?
El regalo más común son las flores. Como las flores pueden provocar en un hospital
problemas de alergias o similares, evitaremos por ello las mimosas, los lirios, las begonias
y los brezos. También evitaremos plantas verdes que eliminan oxígeno.
En el hospital conviene regalar libros, a poder ser de temas que no requieran demasiada
concentración porque el enfermo necesita reposar y no debemos cansarle con libros
profundos. Son útiles los libros de novela histórica, libros de éxito actual, libros de relatos
cortos o cuentos y biografías. Conviene que los libros no tengan excesivo volumen a no
ser que la letra de molde sea grande. Si las condiciones lo permiten, regalaremos dulces a
base de fruta o clásicos bombones en estuches herméticos y bien cerrados, nunca pasteles
por lo engorroso de su conservación.
Para los más jóvenes conviene llevar videojuegos de bolsillo que sean moderados de
volumen, ruido y complicación, o también cómics clásicos. Nunca llevaremos como
regalo revistas del corazón para las señoras o señoritas, o de motor o similares para los
hombres, no se considera elección afortunada. Fin de semana de visita en casa de
amigos de trabajo
Llegaremos a la casa con un ramo de flores para la anfitriona y/o dulces para cónyuges e
hijos. Unos días después de nuestra visita enviaremos cualquiera de los siguientes regalos:
composición de flores secas como elemento decorativo, objeto de cerámica de calidad de
colores, un grabado de cierta antigüedad con o sin marco, o algún tipo de accesorio que
durante nuestra visita nos hayamos fijado que sería útil para la casa.
Regalos en las cenas
Si la cena es de mucho empaque, además de agradecer al día siguiente a los anfitriones la
gentileza, regalaremos, si procede, objetos de cristal y/o plantas floridas de medianas
dimensiones a no ser que la anfitriona tenga una colección de plantas en su casa.
Veladas entre amigos
Conviene regalar una botella de buen whisky, coñac, brandy o similares (sólo hombres).
También se aceptan postres, helados (de calidad) y buenos vinos de calidad media o alta.
También es conveniente obsequiar cava.
Si la velada es de mucha importancia, por ejemplo, primer trabajo, ascenso importante,
destino a otro país, conviene aumentar la calidad del regalo aunque sea colectivo. En este
caso se entregará una pintura de época o contemporánea si al anfitrión le gusta este arte;
o grabados originales u objetos decorativos de entidad que pueden ser de plata o también
comprados en anticuarios. Nunca en caso similar deberemos regalar placas
conmemorativas, porque además nunca se sabe dónde colocarlas. También se pueden
ofertar complementos de ropa, por ejemplo, buenas corbatas, una cartera de cuero,
portadocumentos, gemelos y pasadores, pero nunca anillos ni similares.

110
Regalo a los responsables de empresa
Lo que nunca falla es un buen libro de historia del arte. Si se tiene mucha confianza
podemos optar por regalar una camisa o un jersey de tonos y hechura discretos. Para la
mujer iremos hacia los habituales complementos a los que se puede añadir guantes de
calidad suprema (cabritilla). El libro de arte también puede ir bien a la mujer responsable.
En ambos casos va bien un bolígrafo o pluma de alto nivel, o un pomo que puede ser de
cristal, mármol o bronce, y que normalmente se usa como pisapapeles u objeto decorativo.
Todos los regalos irán acompañados de tarjeta.
Regalos a compañeros/as de trabajo
En el caso de las mujeres va bien un ramo de flores, pero es mejor aún si el ramo va
acompañado de un jarrón donde colocarlas, así cuando las flores se marchiten quedará
siempre el recuerdo de los compañeros.
En el caso de los hombres buscaremos regalos próximos a sus gustos; palos de golf,
chandals, raquetas de tenis, música, arte, etc.
No es recomendable entre compañeros regalar corbatas, perfumes, pajaritas ni accesorios
de vestir, ya que son ámbitos muy personales, Y dice el protocolo que los amigos los elige
uno. Tampoco conviene ir a los licores (hombres) o a los bombones (mujeres).
Navidades en el trabajo
En la empresa se debe tener una deferencia, en Navidades, con los subordinados porque
las Navidades son el momento ideal para el intimismo y la reconciliación, y para limar
tensiones laborales, si es que las ha habido. Conviene elegir objetos pequeños y
simbólicos que procuren transmitir afecto y cariño, por ejemplo bolígrafos de calidad,
llaveros de calidad, bufandas, juegos de pañuelos, paraguas plegables o algún pequeño
elemento decorativo aunque aquí hay que elegir bien porque de lo contrario podemos
arruinar nuestra iniciativa. También podemos regalar un lote de mermeladas de marca o
conservas de nivel, y también cajas de buen vino, aunque este regalo no es apto para
mujeres. Si queremos distinguirnos podemos ir a los gemelos de marca, a las corbatas de
raya ancha, juego de licores exquisito para los hombres. Y para las señoras el pañuelo de
seda de marca, broche de oro o cinturón de marca.
Lo lógico sería que el responsable entregue a los subordinados los regalos a la vez, para
lo cual lo común es que se haga la víspera de Navidad y al final de la jornada laboral
acompañando el acto con un vino de honor y unos canapés. Para hacer aún más ideal el
regalo, éste deberá llevar una tarjeta impresa con una frase correcta aunque no está de más
una nota a mano del máximo responsable de la empresa.
En el acto de entrega de los regalos conviene que el máximo responsable y su equipo
agradezcan a sus subordinados la tarea y los servicios ofrecidos a la empresa durante el
año que termina, y que minimice el regalo. Conviene también que un empleado, en
nombre de los demás, agradezca a la empresa la deferencia por el detalle.
Jubilación
Lo que nunca ha de regalarse son ni placas, ni pergaminos recordatorios, ni cualquier otra
cosa similar, porque son difíciles de colocar.
Lo que sí regalaremos son elementos de simbolismo emotivo laboral o lúdico, por
ejemplo: un juego de bolígrafo y/o pluma Mont Blanc, Cross o similares, tanto para

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hombre como para mujer. También es buena ocasión para regalar un buen reloj (ambos
sexos) que incluso puede ser de oro. En ambos casos pueden ser interesantes objetos
lúdicos como cadena Hi-Fi, ordenador portátil o algún utensilio que guste al que se jubila
y que sea práctico como equipo de pesca, de golf, etc. Se pueden regalar viajes de nivel,
por ejemplo, al Centro de Europa, América Latina, etc., o a lugares de descanso. También
se pueden regalar joyas con la consiguiente grabación discreta (iniciales).
Todos estos regalos llevarán una tarjeta donde se indique en forma de laudatio, pero sin
pasarnos, las virtudes y el compañerismo del trabajador.
En el nuevo trabajo
Conviene regalar cartera portafolios de piel, o móvil o el consabido juego de bolígrafos,
un traje o corbatas, pañuelos, etc., como última opción.
Traslado laboral lejos de casa
En este caso regalaremos algún elemento identificativo del lugar del que se marcha
nuestro compañero, por ejemplo si se es de Bilbao, un Puente Colgante de plata, un platito
del Árbol de Gernika, un Guggenheim, etc., con la consabida postal firmada por todos los
compañeros.
Fin de Carrera
Agenda de cuero, corbata, portafolios de piel, bolígrafos de calidad, etc.
EL ARTE DE LA CONVERSACIÓN

La conversación es el arte de toda buena convivencia, pues con nuestro discurso

transmitimos ideas, pensamientos, formas de vida y, desgraciadamente, críticas, insultos
y descalificaciones. Es claro que por la forma de hablar y el contenido de lo que se dice
puede catalogarse rápidamente la solidez intelectual o no de cualquier persona.
Normalmente las personas cultas tienen manejos de lenguaje elevados. Un buen dominio
del arte de conversar y de la oratoria nos hace, en buena medida, triunfadores ante el resto.
Nada hay que revele más claramente la educación de una persona y sus conocimientos
protocolares que su conversación. Así el tono y las inflexiones de la voz, la manera de
pronunciar, la elección de los términos, los movimientos del cuerpo, son elementos físicos
y de contenido que acompañan a la enunciación de ideas y que, como decimos,
manifiestan el grado de saber estar de cada cual en sociedad.
La conversación debe estar animada siempre por un espíritu de benevolencia y
consideración hacia los que están presentes, pero también hacia los que se hallan ausentes,
porque en el arte de la conversación y de la oratoria, nada hay más vil que hablar, en
general, pero sobre todo de forma desconsiderada o insultante, de personas que no se
hallan presentes.
Por muy discretas y cultas que sean las personas con las que conversamos, en alguna
ocasión podremos escuchar palabras que en el ancho margen de la reunión pueden
provocar desagrado. En este caso jamás corregiremos a nadie ni mostraremos signo
exterior de desavenencia y sólo si tenemos mucha confianza con el orador imprudente, le
diremos después y en privado que sería conveniente modificar o cambiar algunas palabras
o expresiones. La afabilidad y la dulzura son los más poderosos atractivos de cualquier
conversación, pero estos elementos pasan a ser obligación cuando un hombre habla con
una señora o señorita.

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No tomaremos nunca la palabra sin estar seguros de que lo que vamos a decir tiene
coherencia, y también estaremos seguros de encontrar todas las expresiones adecuadas.
Cuando se sostiene un diálogo, los interlocutores deben cuidar que éste transcurre por
caminos homogéneos porque de lo contrario las temáticas parciales cambiarán de forma
muy rápida.
En el caso de que la persona con quien hablamos parece que no entiende bien lo que
decimos, jamás le preguntaremos si nos ha entendido, comprendido, si está claro lo que
decimos, etc. nunca preguntaremos: ¿Me entienden?, en todo caso diremos ¿Me explico?
En ocasiones, y aunque creamos que nos hemos explicado bien, por la expresión de los
que tenemos enfrente deduciremos que no. En este caso diremos “veo que no he tenido la
fortuna de explicarme bien”, “creo que mi exposición no ha sido buena”, “creo que me he
expresado mal”.
No perderemos nunca en sociedad la tranquilidad de ánimo, es decir, nunca
vociferaremos, gesticularemos, nos pondremos rojos de ira, gritaremos, echaremos
pecados, pegaremos puñetazos, etc. Nada es más estúpido para sustentar una tesis que
esto, y además, genera una imagen nefasta. Jamás hablaremos de asuntos que visible y
notoriamente no interesan a nuestros interlocutores, ni aunque guste este asunto a una
minoría. Por ejemplo, uno es experto en filatelia; está en un foro donde la mayoría no lo
es, y a esa mayoría puede o no gustarle la filatelia; así que monopolizar una conversación
con este tema es incorrecto.
Puede suceder que alguno de los interlocutores utilice nuestros argumentos contrarios a
su manera de pensar y les dé la vuelta malintencionadamente con el fin de herir nuestros
planteamientos. En este caso conviene abandonar postulados y cambiar de timón.
Evitaremos siempre entrar en discusión con personas que tienen fama merecida de
indiscretas o al menos no contaremos a estas personas nada serio ni de nuestra vida
privada o pública. Aplíquese en el peor de los casos el viejo sofisma castellano “al que
quiere saber, poco y al revés”. Tampoco procuraremos entablar conversaciones con
personas de reconocida virulencia verbal o cabezonería innata.
En ocasiones podemos manifestar un poco de pasión en nuestros planteamientos y dar
énfasis a nuestros postulados no está mal, aunque nunca pasaremos a la vehemencia y
demagogia. Cuando la reunión con la que compartimos es numerosa lo normal es hablar
a 2, 3, 4 o 5 bandas. Nada hay más desagradable para quien cultiva el arte de la
conversación pues siempre se habla para toda la audiencia y de uno en uno, en orden
lógico, nunca con conversaciones a varias bandas.
Desgraciadamente esta situación es muy común en nuestra sociedad y su uso es patético.
Solamente en los círculos cultivados se evita esta práctica que por otro lado es muy común
en el ámbito latino y no así en el anglosajón. Por ello procuraremos siempre hablar de uno
en uno, escuchar a los demás y no hacer bandas dialécticas parciales y que transforman
cualquier reunión social en un galimatías.
Es intolerable la costumbre de algunos interlocutores de hablar siempre en tono jocoso,
chistoso y de burla permanente y más intolerable aún la conducta de aquellos que sin serlo
se consideran graciosos. El chiste en sociedad siempre en pequeñas dosis necesita de gran
pulso para que no se convierta en una necia y ridícula impertinencia. Normalmente el que
pretenda hacer reír anunciándolo no lo consigue, y en cambio, la fina ironía o el chiste
inteligente puede producir un ambiente verdaderamente divertido. No caben aquí aquellas

113
personas que tienen por costumbre decir que van a contar un chiste, y peor si anuncian
que el chiste va a ser verde.
Cuando en un círculo de conversación momentáneamente, y por las razones que fueren,
todos los presentes guardan silencio, en este caso será el anfitrión o el tertuliano de mayor
importancia el que reanude el diálogo. Cuando acontezca, sin proponérselo, que dos
personas tomen la palabra a la vez, el de menor categoría cederá la palabra al de mayor
categoría, y el hombre a la mujer.
Puede ser que en una reunión uno de los participantes cante, toque un instrumento o tenga
alguna habilidad especial que quiera mostrar a los demás, en ese caso es imperdonable
hablar mientras la referida persona realiza su concierto.
Nadie debe hablar con exceso en una reunión ni monopolizar la misma, pues aunque los
demás le escuchen, acabarán por tenerle por impertinente, pesado y maleducado.
Tampoco se hablará nunca deprisa ni con excesiva lentitud, y siempre vocalizaremos
perfectamente. Todo tertuliano debe intervenir porque de lo contrario puede manifestar
un carácter insociable, una alta timidez o realmente una carencia absoluta de dotes
intelectuales. Cuidaremos de los temas de conversación con absoluta exquisitez. En
principio miraremos cuál es la forma de pensar, sentir y vivir de quienes tenemos enfrente,
así evitaremos malos entendidos y conversaciones ofensivas. Sobre todo cuidaremos
aspectos relacionados con la política o en cuestiones de religión o en aquellas otras de
índole social que pueden ser problemáticas, como el aborto, tercer mundo, etc.
Evidentemente, no puede en ocasiones evitarse que afloren temas peligrosos. Un buen
anfitrión los desviará e incluso de forma tajante pero educada.
Tampoco hay que hablar nunca para imponer nuestros planteamientos, y menos de manera
intensa, porque esto suele provocar que la parte contraria aún se afirme más en sus
postulados y además aparecemos ante terceros como necios. Cuando se ha agotado un
tema no conviene alargarlo aunque nos interese mucho. De la misma manera que los temas
que nos interesan mucho los trataremos con moderación, pues nuestro interés no tiene
porqué tener correlación con el interés general de la audiencia.
No debe hablarse de temas familiares y menos criticar a miembros de la familia ante
terceras personas, porque de lo contrario apareceremos como ingratos y además los
familiares pueden aliarse en contra de uno. Tampoco haremos crítica barata de
instituciones, jerarquías, organizaciones sociales, políticas, etc. Si se incorpora una
persona a una reunión social, nos levantaremos para saludarle, le presentaremos, y el
anfitrión o la persona de mayor rango le hará un breve resumen del asunto del que se está
tratando. La conversación debe ser coordinada, clara, lógica, con pensamientos
eslabonados y huyendo de digresiones largas, tediosas y que no contribuyen a esclarecer
el discurso; claro que, tampoco hay que ir a conversaciones tan escuetas que parezcan
telegrafía.
La palabra debe ir acompañada siempre de una gesticulación inteligente y propia de
ciertos movimientos del cuerpo que han de ser naturales pero a la vez expresivos, es decir,
la gesticulación sirve para reforzar ideas, conceptos o ámbitos generales del habla.
Dependiendo del asunto del que tratamos la gesticulación será de una forma u otra, aunque
nunca será vehemente y se cuidarán especialmente las manos y brazos y la expulsión de
saliva. Además, no todos los pueblos se expresan de la misma manera, en general los
anglosajones, y dentro de ellos los nórdicos, son poco habladores, menos expresivos y

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tienen por costumbre dejar importantes espacios intersticiales en la conversación. Sin
embargo, en la conversación latina no hay huecos habitualmente.
Los movimientos y las expresiones deben ser comedidos y lo que nunca haremos será
imitar sonidos, voces, gruñidos de animales, etc.; sino que todo ello deberá ser expresado
con discurso. Imitar situaciones, voces y gesticular en demasía provoca la hilaridad de los
interlocutores aunque no lo muestren públicamente. Tampoco mostraremos rasgos de
dolor, alegría y otras condiciones del alma humana, sino que tendremos siempre una
expresión homogénea tirando a positiva y jovial pero con altas dosis de seriedad. Nunca
cortaremos al interlocutor ni buscaremos su atención agarrándole del brazo. Todo es
narrable con palabras, por ello evitaremos “No tengo palabras”.
Cuidaremos la vocalización y la salivación. Puede suceder que en alguna ocasión se
escape alguna partícula de saliva, en cuyo caso, discretamente y con nuestro pañuelo en
forma de cuadrilátero, nos limpiaremos la zona de forma discreta a la vez que pediremos
perdón. Si se trata de un problema continuo, lo mejor es ir al médico o hacer un esfuerzo
mental antes de hablar, vocalizando más y hablando más despacio, pues en muchas
ocasiones los problemas de salivación son debidos a hablar deprisa.
El juego de la boca debe ser siempre natural. Lo correcto es mover los labios al hablar de
forma natural. Lo no natural es mover un sólo labio. Asimismo tampoco hay que abrir
mucho la boca o gesticular con ella pues da la sensación de bajeza. Los movimientos de
cuerpo deben identificarse también con la naturaleza de las ideas. Una persona que al
hablar no se mueve recuerda a las estatuas de sal y por tanto da sensación de no correcta.
Por el contrario, quien se mueve demasiado al hablar fatigará la atención de los oyentes,
oscurecerá sus propios raciocinios y aparecerá ante los demás como poco cortés.
En cuanto a las manos, el protocolo dice que si bien las dos son importantes, la izquierda
puede permanecer inmóvil más tiempo y la derecha es la que generalmente acompasa y
dirige nuestra expresión.
Está absolutamente prohibido tocar a los demás en las conversaciones con el fin, se
entiende, de llamar su atención. Siempre mantendremos nuestro discurso por medios
naturales y nunca forzando la atención de los demás agarrando brazos, dando codazos o
pasando nuestro brazo por hombro ajeno. Esto puede resultar altamente ofensivo, pues
entramos ya en un ámbito peligroso cual es el de la intimidad.
Aunque es cierto que hay que mirar a todo el mundo en una conversación, siempre hay
puntos de referencia que según la normativa protocolar son:
La persona dentro del grupo con quien se entabla el diálogo.
La persona que posteriormente se introduce y nos invita a hablar.
Aquellas personas a las que se narra un hecho conocido por los demás.
La señora de la casa o la de mayor jerarquía en la reunión.
La persona del círculo con quien tengamos mayor amistad.
Siempre alternaremos no obstante estos puntos de atención con el resto de los
participantes en la reunión.
Está absolutamente prohibido hablar bostezando, ponerse en pie en medio de una
conversación y hablar en voz baja con otra persona del círculo. Hay que usar frases de
cumplimiento, excusa y/o agradecimiento del tipo de: “Sería Vd. tan amable de...”,
“permítame Vd.”, “perdóneme Vd. por...”. Sin embargo, nunca abusaremos de estas
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expresiones pues haremos que la reunión sea acartonada, fatigosa y artificial, y aún menos
abusaremos de ellas en círculos de absoluta confianza. Esto sucederá en conversaciones
muy formales.
En conversaciones de alto nivel usaremos siempre el “don” y en ocasiones el cargo.
Delante de personas que no sean de nuestra familia o de nuestra más absoluta confianza
no haremos nunca mención de nuestros familiares más queridos sin llevar antes la coletilla
“mi padre”, “mi hermano”... Tampoco están admitidos en la buena sociedad los refranes
y dichos vulgares, así como las palabras y frases y anfibológicas (animalescas). No
usaremos en la conversación palabras retiradas del uso común (por ejemplo, pitanza,
platicar, etc.). Tampoco usaremos lenguajes excesivamente técnicos, usuales para
nosotros pero desconocidos para el resto, pues esto da una imagen de absoluta descortesía
y falta de educación. Sin embargo sí pueden y deben utilizarse cultismos aunque nunca
en exceso, porque podemos mostrarnos como petulantes. También procuraremos no
introducir ni palabras ni frases en lenguas extranjeras, salvo que sea estrictamente
necesario.
El uso de adagios y sentencias requiere especial tino y cordura porque si los usamos en
exceso aburrimos, y nuestra conversación se vuelve impersonal, es decir, dependiente de
cultismos extraños, y por tanto fuera de la normalidad dialéctica.
En general nuestro lenguaje ha de ser siempre culto y eliminaremos de él interjecciones
muy comunes en el habla coloquial. Y por supuesto, evitaremos palabras soeces e incluso
sustitutivas de ellas en forma metafórica.
No nos permitiremos nunca expresar ninguna idea poco decorosa por muy supuestamente
necesaria que parezca para el hilo de nuestra conversación. Tampoco usaremos
expresiones con vinculación a juramentos por mucho que queramos dar apariencia de que
decimos la verdad. Esta regla la cuidaremos en exceso cuando en la reunión haya personas
creyentes de forma clara o ateos de forma precisa, porque podemos llegar a ofender.
Evitaremos palabras que por su sonoridad puedan resultar cacofónicas (sonidos raros); y
con las interjecciones también tendremos cuidado porque en este ámbito son siempre
impropias. En ningún caso es lícito llamar a nadie por sobrenombre, y menos aún cuando
este sobrenombre sea extremadamente vulgar.
Cuando hay mujeres se cuidará especialmente el trato en la conversación, aunque nunca
llegaremos a casos de extrema galantería pues de lo contrario incurriremos en
despropósito. Hay que tener cuidado con la sátira, la ironía, pues utilizadas en exceso y
contra alguien son elementos más dañinos que el insulto directo. Muchas personas utilizan
sátira, ironía e ingenio intelectual para demostrar a la audiencia su alta capacidad de
intelecto. Cuando esto sucede, se suele producir un común rechazo de la audiencia hacia
el que habla, y más cuando ataca directa y abiertamente a alguien.
Tampoco conviene emitir juicios de ninguna índole y menos aún bajo supuestos ficticios
o de poca consistencia. Así, si en la vida normal erigirse en juez es malo, en el ámbito
protocolar es nefasto. Cuidaremos, por tanto, de sentar principios generales contra las
costumbres o los defectos de los hombres. Nadie se libra de tenerlos y, por tanto, juzgar
vanamente es poco apropiado porque se nos puede medir a nosotros con el mismo rasero.
En las conversaciones procuraremos, y dentro de ámbito del hogar, que no haya niños.
Tampoco monopolizaremos el discurso mostrando a los demás nuestras habilidades
dialécticas, reales o imaginarias. Hay personas que tienen incontinencia verbal, es decir,
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que no pueden parar de hablar, en cuyo caso su moderación será mayor para, insistimos,
no monopolizar de forma verborreica la conversación. Tampoco cortaremos de forma
brusca al que está hablando, es imperdonable.

CÓMO ORGANIZAR UN CONGRESO

Reciben el nombre de Congresos aquellas reuniones de personas convocadas para estudiar

y deliberar sobre asuntos o problemas de interés común siempre con el ánimo de alcanzar
su resolución o llegar a determinadas conclusiones. Bajo esta definición podemos
denominar las llamadas asambleas, jornadas o semanas dependiendo de su duración.
Cuando se repiten, lógicamente llevan delante el correspondiente número de edición. Ej.
IV Jornadas Pedagógicas de la Universidad Complutense.
La naturaleza de un Congreso determina su duración que es variable aunque suele oscilar
entre 3 y 6 días, aunque pueden ser más, por debajo de este tiempo no debe nunca definirse
el acto como congreso sino como seminario, jornada, asamblea...
Los congresos tienen carácter internacional, nacional o local aunque es más común que
los congresos sean nacionales o internacionales. En ambos casos los organizadores deben
cuidar muy bien la elección de la sede donde se va a realizar barajando parámetros como:
No herir sensibilidades de las diferentes ciudades candidatas (si las hay) tanto en terreno
nacional como internacional.
Que la ciudad elegida sea equidistante en la medida de lo posible con el ámbito de
participación de dicho congreso.
Que la ciudad reúna las condiciones e infraestructura tanto de alojamiento como de
capacidad para llevar a buen puerto el congreso.
Que la ciudad elegida reúna los suficientes atractivos turísticos, culturales y sociales como
para que los congresistas en sus ratos libres degusten lo que ofrece la ciudad.
Los congresos pueden ser científicos, profesionales, económicos o dedicados al estudio
de problemas públicos de interés general. De ahí que puedan ser organizados por
corporaciones, colegios, partidos políticos, empresas o instituciones científicas.
La organización de un congreso quedará siempre bajo criterio de la entidad que lo
promueve y dependerá de su naturaleza el ámbito que quiera otorgársele e incluso de la
importancia y publicidad de que se desee acompañarle, pero en líneas generales
deberemos mantener siempre la siguiente estructura organizativa del evento:
1. Una presidencia de honor (si procede) que suele recaer en una personalidad
política o de reconocido prestigio científico-cultural, cuando no recae en el rey o la reina.
2. Un comité de honor encabezado por un presidente de honor atendiendo a su rango
o categoría social, habrá también un vicepresidente que recaerá en la persona de un
ministro, secretario de Estado, consejero de Comunidad Autónoma, viceconsejero o
persona de alto prestigio social. También puede incluirse una autoridad regional,
provincial o local e incluso personalidades extranjeras. Actuarán como vocales del comité
de honor personas de inferior autoridad y rango social.
3. Un comité ejecutivo, imprescindible en todo congreso, estará dirigido por su
presidente y formado por los interesados en su organización. De tal comité dependen las
comisiones de trabajo que preparan y coordinan las sesiones y tareas propias del evento.

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De este comité dependerá la secretaría general que todo congreso que se precie deberá
tener y que asumirá la labor de dirección administrativa, servicios propios del congreso y
la no menos importante labor de relaciones públicas. De esta secretaría depende, con el
consentimiento del comité ejecutivo, la contratación de personal, los medios humanos,
materiales y las finanzas del congreso. De los servicios temporales que necesita el
congreso, así como de la atención a los congresistas y acompañantes también será
responsable la secretaría general y de esta institución dependerá la de relaciones públicas,
información y prensa y en general el buen cuidado de todo el protocolo del evento.
La solicitud para obtener la presidencia de honor, se formulará a la personalidad a la que
se elija siempre por escrito, con la suficiente antelación para que en caso de aceptar, el
invitado pueda acudir. Sobra decir que tal petición deberá estar hecha en papel con soporte
institucional de los organizadores del congreso y que su tono deberá ser correcto y
educado.
Cuando la petición se hace al Rey debe dirigirse al jefe de la Casa Real y cuando se pida
a otras personalidades se dirigirá a su secretaría (si hay) y en su defecto a la persona
escogida. Mientras no se reciba por escrito la conformidad de la presidencia de honor no
se podrá hacer constar en los escritos el nombre de esta personalidad pues de lo contrario
incurriríamos en un acto punible por la ley.
Elementos congresuales a tener en cuenta
Toda preparación de un congreso es compleja pero podemos, en líneas generales, afirmar
que todos ellos deben realizarse en virtud de las siguientes premisas:
Deben fijarse con nitidez las fechas de celebración, recomendándose como tiempo
máximo seis días hábiles incluido sábado. En la elección de las fechas deben tenerse en
cuenta elementos fundamentales como la temporada turística de los días escogidos y
variables climáticas dependiendo si estamos en el hemisferio norte o en el sur.
Elección del lugar que ha de ser la sede y que muchas veces determina la finalidad del
congreso, teniendo en cuenta además la red de comunicaciones, carreteras, aeropuertos,
la posibilidad de hospedaje y los atractivos de la ciudad.
Petición de los permisos oficiales que sean necesarios con la suficiente antelación, sobre
todo si se trata de la administración pública, compleja en sus mecanismos
burocráticoadministrativos.
Confeccionar con pulcritud y orden las listas de entidades y personas a quienes se debe
convocar al congreso así como a las personalidades de honor confeccionando siempre una
lista de sustitutos para el caso de que fallen algunos de los previstos.
Convocatoria al congreso que se hace por medio de circular que irá siempre numerada
incluyendo avance del programa y boletín de inscripción con indicación si procede del
importe de participación en el congreso. Es una de las tareas fundamentales pues de cómo
se haga va a depender en buena medida el éxito del mismo. Debe anunciarse con tiempo
suficiente y en la convocatoria deben aparecer unas palabras de justificación de la
celebración del evento, con avance de programa, relación de quienes presiden, comité de
honor y ejecutivo así como el lugar y las fechas.
También debe hacerse referencia a los temas que se van a tratar, invitando a los ponentes
y comunicantes a mandar sus trabajos indicándoles la extensión de los mismos y la fecha
tope de entrega, así como las características técnicas del texto que han de enviar. Además,
también conviene mandar, con la suficiente antelación, el boletín de suscripción en el que
118
deben confirmarse con claridad los datos de los interesados y los medios de pago (si
procede) de los que van a participar en el congreso.
Al congreso debe darse la suficiente publicidad en los medios de comunicación, con de
ruedas de prensa que es recomendable hacerlas de la siguiente manera: Que la persona
que vaya a dar la rueda de prensa, convoque a los medios de comunicación con la
suficiente antelación y sus correspondientes credenciales, se responda a las preguntas de
cada periodista y al finalizar se entregue un resumen mecanografiado para quien desee
publicarlo. De esta manera nos aseguramos que la interpretación muchas veces subjetiva
de los periodistas sea menor.
Es interesante también insertar publicidad en la prensa y en los libros y revistas científicas.
Por supuesto, conviene convocar siempre a las radios y a las televisiones. La publicidad
del congreso se hará no sólo la víspera sino también a lo largo del mismo aunque es
conveniente no abusar de los medios de comunicación que de por sí ya actúan según
criterios subjetivos y dependiendo de las noticias que tengan.
Siempre hay que dar la rueda de prensa en lugares bien equipados, sobre todo con
servicios eléctricos donde poder conectar lámparas, magnetófonos, cámaras, ordenadores,
etc., si hay carencias técnicas, los periodistas suelen huir. La sala de prensa conviene que
sea espaciosa y el ángulo, la mesa y el mobiliario de los que hablan, sea digno porque
lógicamente será fotografiado. Conviene que detrás del que habla se sitúe el logotipo o
anagrama del congreso.
Es interesante que los congresistas tengan en el momento de entrar al congreso una carpeta
con programa de mano del mismo y si procede sus actos sociales y una copia o resumen
de ponencias y comunicaciones. Es útil que en esta carpeta aparezca también información
de hoteles y restaurantes próximos al lugar del evento con precios, calidades y estrellas y
que varíen desde lo mejor y lo más caro hasta lo más modesto con dignidad.
El montaje de instalaciones y servicios necesarios debe hacerse con la suficiente
antelación y deben conseguirse los locales del congreso con sus correspondientes
permisos (siempre por escrito). Puede ser útil para evitar problemas hacer un contrato de
arrendamiento o uso, debe también contratarse un seguro que cubra eventualidades dentro
del área de actuación del evento, pues cuando trabajamos con personas estamos sometidos
a imprevistos.
Hay que contratar con la suficiente antelación, el personal que va a desempeñar las
distintas funciones del congreso como administradores, traductores, informáticos, guías
turísticos, recepcionistas, telefonistas, camareros, etc. De la elección del personal va a
depender en gran medida el éxito del congreso, al menos por su parte técnica. Por ello hay
que cuidar bien a quién se selecciona. Convendrá escoger a cada persona por su
especialidad, en base a criterios de curriculum, profesionalidad o experiencia, aunque esto
último muchas veces no es necesario porque las ganas de trabajar y llevar a la práctica de
un recién licenciado o diplomado pueden ser tan exitosas como las de un alto profesional.
En algunas ocasiones, si procede, se pueden dar un pequeño obsequio a los congresistas
porque suele tener un efecto psicológico interesante y también conviene entregar bien
aparte o en la carpeta, folletos turísticos oficiales para que cada congresista elija cómo
gastar su tiempo libre. Y es conveniente poner a disposición de los congresistas, guías en
el campo turístico y artístico, que por grupos faciliten conocer la ciudad y sus alrededores,
si el presupuesto alcanza.

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Conviene cuidar mucho las fuentes de financiación del congreso que a veces corren a
cargo de la organización, pero que en otras hay que buscar recursos públicos y/o privados,
con el fin manifiesto de que sea lo menos oneroso posible para la organización.
Desarrollo del evento
Se divide en tres partes:
Inauguración. Suele ser un acto solemne en el que se invitan no sólo a personas que
participan en el mismo sino a autoridades. La invitación se hará mediante tarjetón y a las
autoridades además se les dirigirá una carta y a los altos cargos también un saluda. Para
la clausura hacemos lo mismo y aquí cuidaremos mucho que la conferencia final sea de
una alta autoridad académica.
Actos propios. Desarrollo de cada jornada científico-cultural según el orden que el comité
ejecutivo y la secretaría han consensuado.
Actos sociales. Suelen ser del tipo de recepciones, banquetes, bailes, cenas-bailes o
conciertos. A estos actos sociales pueden ir sólo los congresistas y/o sus acompañantes.
En este caso, será el secretario/a y el jefe de relaciones públicas, el encargado de organizar
una recepción donde se suscriban los congresistas y/o acompañantes a los cuales se les
canjeará con la inscripción un ticket para el acto al que vayan a acudir, sea cena, o
cualquier otro acto cultural.
El banquete de clausura puede ser comida o cena y tendremos que tener en cuenta:
Que el responsable de relaciones públicas organice las mesas según criterios
protocolarios.
Que cada comensal vaya identificado con su correspondiente tarjeta enfrente de los platos.
Hay que observar que se cuide la mesa presidencial y los comensales siempre tendrán que
estar sentados en su sitio antes de hacer entrar a las autoridades, no pudiendo comenzar a
comer sin su llegada. El presidente presentará el beneplácito de la autoridad y cuando
éste, o la más alta autoridad, comience a comer, el resto podrá empezar a ingerir alimentos.
Al final del banquete, es decir, justo cuando se ha terminado el postre y se ha tomado el
café podrán (antes de pasarse a los licores) darse breves discursos aunque lo lógico es que
entonces hable la personalidad de más alto rango de la presidencia del comité ejecutivo y
de seguido le respondan los representantes de los congresistas. En ambos casos de pie y
agradeciendo este último el buen trato recibido.
Es importante en todo congreso que los organizadores distribuyan tarjetas entre los
congresistas donde se indique el nombre y dos apellidos y en su caso el área o campo de
trabajo que desarrolla. Una vez finalizado el congreso queda la ardua tarea de analizar sus
resultados. Todo lo dicho en un congreso suele publicarse en un libro o CD, enviándose
una copia a cada congresista y, si procede, una separata de su intervención. También hay
que cerrar cuentas, hacer balances, arqueos contables, justificación de facturas y pagos al
personal que ha participado. Por último, si se han recibido subvenciones para su
celebración siempre habrá que justificarlas en conceptos de dietas, publicaciones, actos
socioculturales o lo que proceda.
Azafatas
Desde el punto de vista del personal que trabaja directamente con la organización del
congreso conviene hacer las siguientes apreciaciones. Conviene que las azafatas estén
uniformadas siempre en tonos lisos que impliquen seriedad, conviene que las mujeres
120
vistan falda de tubo hasta la rodilla, blusa blanca o crema, o con tonos oscuros que
combine con la chaqueta de medio cuerpo (nunca torera) que debe portar la azafata. Un
color aconsejable es el azul o el rojo porque además ambos colores se ven en la distancia
y puede ser una referencia para los congresistas.
En invierno, las azafatas portarán medias oscuras y zapato de medio tacón siendo
desaconsejable el tacón de aguja por ser poco práctico y de mal efecto visual. Puede ser
también elegante que las azafatas vayan con un pañuelo de seda y es indispensable y
obligatoria norma de protocolo que retiren el pelo de la cara y porten pendientes discretos
y nunca aros o aretes. Asimismo es conveniente que lleven relojes razonables, sin
ostentación de joyas ni en manos ni muñecas. Todo ello tiene que ver con el efecto visual
y la discreción que toda buena azafata debe tener y también con la utilidad y la práctica
del trabajo a realizar, pues una azafata realiza funciones muy variadas aunque conviene
la especialización en: Portar micrófonos / Organizar actividades socioculturales / Atender
a una recepción / Acompañar a congresistas / Organizar excursiones turísticas.
Nada es más lamentable para el buen funcionamiento del congreso, que las azafatas
mezclen sus funciones pues esto organiza caos. Una azafata siempre estará de pie y deberá
estar erguida y con las manos entrelazadas sobre su cintura y no conviene nunca cruzar
las manos sobre la espalda y nunca cruzará las piernas de pie. Si está sentada mantendrá
los brazos en la posición indicada y juntando las piernas ligeramente ladeadas aproximará
las rodillas sin cruzar las piernas.
Nunca tutearán a los congresistas ni se tomarán confianzas con ellos esbozando una suave
sonrisa. Se situarán en los pasillos laterales y en el extremo inferior del congreso y si hay
pasillo central igual, aunque conviene no abusar del pasillo central porque es el más digno
de todos. Eso es así por dos razones: porque desde atrás se controla mucho mejor al
personal y por tanto los turnos que precisen el micrófono; y además normalmente en la
partes traseras suelen estar las puertas con lo cual en un momento de necesidad podrá salir
discretamente sin llamar la atención.
En ocasiones puede haber azafatas detrás de la mesa presidencial aunque lo lógico es que
estén situadas e incluso ocultas si se puede a ambos lados de la mesa porque si no llaman
la atención. Estas son de gran utilidad porque en muchas ocasiones la presidencia necesita
dirigir u obtener algún tipo de servicio. Si la azafata trabaja en una recepción será amable,
sonreirá pero dará a todos los congresistas un trato igual a excepción del comité de honor,
si existe, que tendrá rango superior. Si se tiene que servir un cocktail con canapés siempre
se llevarán bandejas pequeñas o medianas, que dignifican el acto y además lo hace más
llevadero desde el punto de vista laboral y siempre se abordará a los invitados por la
derecha situándose en un plano inferior y nunca por supuesto se introducirá en un círculo
de personas. Si están hablando se entrará con “perdón” o “disculpen”.
Chicos
Los chicos tienen que vestir impecablemente con traje oscuro, zapato negro y corbata,
camisa acorde con el resto del traje y también puede usarse la camisa blanca y nunca
calcetines blancos. En el protocolo oficial nunca calcetín blanco, excepto para hacer
deporte.
Guías
Las funciones de guía, tanto en un congreso como en cualquier actividad relacionada con
el turismo es una de las facetas peor trabajadas y menos valoradas del campo turístico.

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Por ello, hay que hacer un esfuerzo por cambiar dicha situación. De entrada sólo podrán
ejercer de guías, historiadores, expertos en arte o graduados en turismo, pues cualquiera
no servirá para desarrollar una buena tarea en este campo. El guía debe cuidar su aspecto
exterior dependiendo de los lugares que enseña. No es igual enseñar excavaciones en
Capadocia que el Museo del Prado en Madrid.
Un buen guía tiene que tener la suficiente sensibilidad y educación básica para no herir a
parte o a todo el grupo, pues lo que nunca debe hacer es dar su opinión sobre lo que
enseña, ni siquiera cuando se tocan monumentos ni acontecimientos conflictivos. Si se
pretende ser un buen guía y enseñar un aspecto concreto de historia o de arte previamente
se requiere una cuidadosa documentación y estudio del tema, que nunca será aislado. Hay
que huir siempre de los cotilleos, de los anecdotarios estúpidos y de las trivialidades falsas
que tanto gustan a los guías no profesionales. Además, en los últimos años el nivel de los
viajeros se ha elevado y por tanto su demanda cultural es superior, por ello utilizar y
falsear la historia con anécdotas puede revertir en contra del guía como viene sucediendo
en los últimos años. No conviene ser excesivamente erudito en las explicaciones, no
sobrecargando de términos científicos o cultismos el discurso. Dependiendo de la
importancia del monumento que enseñamos así será el tiempo de exposición que le
dedicaremos, conviene hacerla fragmentada para llevar a los turistas a los puntos que más
interesa mostrar. No es recomendable pararse más de 50 minutos (tiempo máximo) con
cada monumento si es que es tan importante para dedicarle ese tiempo.
Antes de entrar en un país conviene aleccionar al grupo indicando sus características
generales: comentar sistema de gobierno, gente que se dedica a la agricultura, industria o
servicios, renta per cápita, si pertenece a la Unión Europea u otra organización, habitantes,
cuáles son sus principales relaciones con España, economía, exportación, importación,
cómo se configura el Estado y costumbres importantes para que los turistas las respeten
cuando lleguen, hasta horarios de tiendas, restaurantes, comercios, cines, etc. ya que
España es el único país en el que se come a las 2 o 3 de la tarde y se cena de 9,30 a 20,30
horas.
También conviene hablar de las costumbres y tradiciones antropológicas desde el punto
de vista científico: cómo comen, qué comen, vestido típico, si se divierten, vida nocturna,
casas típicas... lo mismo si visitamos una región española. Y de la historia de un país
conviene hablar del siglo XX, sobre todo a partir de la II Guerra Mundial, a no ser que el
país no haya tenido nada que ver, o que haya sido muy importante en otros siglos. No
conviene entrar en conflicto con guías locales porque cada país suele reservarse el derecho
de enseñar sus monumentos, por ello conviene conocer la legislación turística de cada
país para hacer valer nuestros derechos.

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 UN BANQUETE OFICIAL

Los banquetes oficiales pueden limitarse a comida o cena, aunque si se quiere revestir de
mayor solemnidad a la comida, puede precederse de un lunch y si se quiere dar mayor
realce a una cena con un concierto, habitualmente de ópera, cámara o música clásica.
También puede organizarse un espectáculo de refinado gusto o incluso un baile que es
preferible se realice con orquesta pues los bailes de discoteca desmerecen el acto.
Lugar de celebración
Normalmente las celebraciones oficiales se hacen en restaurantes. Los restaurantes se
clasifican en las siguientes categorías: lujo, primera, segunda, tercera, cuarta, y sus
distintivos son 5, 4, 3, 2 y 1 tenedores, colocados verticalmente uno al lado del otro. Estos
distintivos deben aparecer en el exterior del establecimiento así como en la propaganda,
las cartas y menús, y en las facturas. Dependiendo de la categoría lógicamente el servicio
y la calidad de los menús serán más elevados cuantos más tenedores tenga el restaurante.
Todos los restaurantes legalmente constituidos deben tener “Reservado el derecho de
admisión”, pudiendo negar la entrada solamente en condiciones extremas de falta de
higiene, peleas, gritos, etc.
Conviene enterarse antes de la realización de un banquete qué tipo de clientela frecuenta
el lugar, pues si nuestro evento es muy serio, no se deben mezclar ambientes. Es
conveniente una llamada al sitio elegido porque hay restaurantes que son estrictos en
horarios de cierre y esto puede perjudicar la sobremesa. Una vez elegido, conviene
seleccionar cuidadosamente el menú y tendremos que escoger una comida más ligera si
es cena. Esta puede constituirse en torno a entremeses o sopa, un pescado a poder ser a la
plancha o sin excesivas salsas o en su defecto una carne limpia pero sin que sea
excesivamente voluminosa. En cuanto al postre se recomienda introducir helado o fruta.
Si queremos dar mayor realce al acto pueden introducirse tres platos aunque no conviene
porque se carga en exceso a los comensales y si se hace, con raciones pequeñas.
El almuerzo o comida consta de entremeses, verduras y pescados o carne en cantidades
más significativas que durante la cena. Los postres durante la comida son más variados
incluyéndose pasteles de la zona o internacionales, fruta o el consabido helado y tanto en
los almuerzos como en la cena se aconseja introducir vinos de marca, y los cafés se
seguirán de licores para las señoras y coñac o whisky para los hombres, aunque esto
último hoy está en desuso.
Conviene que demos orden a la organización de que a las señoras no se les ponga los
licores en copa ni en vaso de tubo pues no hay nada tan antiestético que estos dos tipos de
vaso. Debemos ordenar al servicio del restaurante que sólo se ofrezca repetir los postres
pues la norma española protocolaria indica que es una falta de estética repetir el primer o
segundo plato.
Tipos de vino
Cada comida requiere un tipo de vino y los vinos pueden dividirse en tintos, rosados o
blancos y por su sabor tenemos que hablar de vinos secos, dulce o malvasía y también de
vino abocado que sin ser seco ni dulce participa de las condiciones de malvasía y es muy
agradable por su gusto y suavidad. También hay que hablar del vino generoso que es más
fuerte y añejo. Por último, el champagne o cava; el champagne es el vino espumoso
francés, y el cava el español (mitad norte de España). Normalmente la utilización de vinos
es como sigue:
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- Entremeses, siempre vino blanco seco si son fiambres y también tinto ligero o
clarete, pero si los entremeses son ostras con vino blanco semidulce o semiseco.
- Sopas y consomés: vino blanco seco o tinto ligero y para las sopas de pescado
vino blanco.
- Pastas y arroz acompañadas de pescado o marisco: vino blanco seco.
Acompañadas de carne con vino tinto seco y con paella clarete.
- Huevos: vino blanco seco
- Pescados, vino blanco seco aunque si el plato es fuerte meteremos tinto ligero.
- Carnes, generalmente vino tinto ligero. Con carnes blancas (cerdo) rosado clarete,
con carnes rojas (solomillo) tinto seco, y con carne troceada rosado o tinto ligero. Para la
caza vino tinto espeso.
- Quesos, si son suaves vino rosado, si son fuertes tinto con mucho cuerpo.
- Postres, vino malvasía (moscatel, vino añejo) dulce o cavas.
El servicio en las comidas
El tipo de mesa que elegiremos cuando organicemos un banquete puede ser de las
siguientes maneras:
- Mesa rectangular. Se utiliza sólo por un lado cuando se coloca una presidencia que
según el protocolo español siempre estará en medio y de frente al resto de los invitados
situados en otras mesas. Por tanto, si se trata de un acto oficial no colocaremos a nadie
enfrente de la presidencia, ni colocaremos a nadie en las alas norte del resto de las mesas
para evitar que ni un sólo comensal dé la espalda a la presidencia. Si se trata de una
comida más íntima, aunque sea oficial, lógicamente usaremos todas las alas.
- Mesa ovalada. Tiene la ventaja de que las puntas quedan disimuladas y pueden
colocarse en ellas, señoritas, señoras u hombres. Suelen ser de carácter más íntimo y con
igualdad de dimensiones que una rectangular, tienen más capacidad.
- Mesa redonda. Se usa también para comidas íntimas y los anfitriones tienen que
estar uno frente al otro, sin dar la espalda a la puerta de servicio. Además en cualquier
tipo de mesa que utilicemos, a poder ser, situaremos al presidente enfrente de las ventanas
por razones de seguridad.
- Mesa en forma de “T”. Utilizable para banquetes oficiales de carácter más
selectivo pues permite colocar una presidencia de autoridades con comensales íntimos sin
que nadie se dé la espalda. Nunca debe situarse a ninguna persona en el extremo inferior.
Otra variante es la mesa llamada en “E” o mesa en “U”. Los
platos que pueden utilizarse en un banquete son:
- Plato para el pan.
- Plato para la mantequilla.
- Plato sopero.
- Plato llano para pescado o carne.
- También puede haber plato de ensalada y plato para postre en la parte izquierda y
derecha respectivamente.

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Cuando en vez de sopa se sirve consomé, se suele sustituir el plato sopero por una taza de
consomé que en su acepción más correcta debe tener dos asas y debe acompañarse de la
correspondiente cuchara. No es falta de educación tomar el consomé bebido aunque
también puede hacerse con la cuchara especialmente para tomar la parte sólida del mismo.
Los cubiertos a colocar sobre la mesa son;
- Cuchillos, paleta de pescado, trinchante, de postre.
- Tenedores, de pescado o carne.
- Cucharas, de consomé, sopa, de postre y de café.
Existen cubiertos especiales para comer marisco e incluso puede solicitarse una tenaza
para comer la carne de los mariscos aunque en sitios muy elegantes suelen venir
preparados.
Los vasos o copas según su uso son:
- de jerez.
- de vino blanco.
- de vino tinto.
- de agua.
- de cava. - de licor.
El vino, tradicionalmente, se servía en la copa pequeña y el agua en la grande, pero hay
tendencia hoy a que sea al revés. También pueden colocarse las copas en forma de media
curva o en línea inclinada de arriba a abajo empezando por la izquierda, a la derecha del
servicio se coloca un plato pequeño de porcelana o de cristal para la mantequilla, con un
cuchillo que apoyará su filo con el mango a la derecha. A su izquierda colocaremos el pan
en un plato pequeño de porcelana, cristal o plata.
El uniforme debe ser smoking blanco en verano y smoking negro en invierno. Los
camareros deben servir por la izquierda y retirar los platos por el lado derecho. Los vinos,
agua o licores por la derecha, sólo el pan, la mantequilla y el agua pueden ser servidos
antes de que se sienten los comensales.
Protocolo de banquete
El protocolo previo a la celebración es fundamental por lo cual es importante elegir con
tiempo el local, el menú y tener confeccionada una lista clara de rango y categoría para
así evitarnos trabajos de colocación en el banquete. Primero la recepción de invitados,
presuponiendo que éstos lleguen puntuales, por lo que si no lo son, daremos un margen
de 10 minutos, como máximo, a excepción que la persona que falte sea el centro de la
reunión. Cuando el banquete es de mucho protocolo será el segundo jefe de relaciones
públicas el que traslade a los invitados de más rango a un sitio separado de los demás por
razones de seguridad. Los conduce hasta el primer jefe, quien los introduce al salón y lo
mismo ocurrirá con el resto de los invitados.
El aperitivo, si lo hay, puede empezar cuando ha llegado la mayor parte de los invitados,
aunque en este caso no hay que esperar a que estén todos. Un buen jefe de protocolo debe
conocer el nombre y la imagen de las personalidades más importantes, pues no es correcto
que les pregunte su nombre y rango. Se sirve en bandejas sobre mesas de carro, atendidas
por camareros, o bien en una mesa corrida separando alimentos de bebidas y mientras se

127
toma el aperitivo el personal de atención a los invitados y el jefe de protocolo, si con
anterioridad no lo sabe, preguntará quién desea hablar tras los postres.
Colocación de invitados
En los banquetes de gran gala, se deben formar parejas para pasar del salón de espera al
comedor. El orden de entrada es de menor a mayor categoría pero si queremos evitar estos
problemas de colas e incluso comparaciones, cada vez es más frecuente que todos los
platos lleven su nombre y dos apellidos.
La presidencia corresponderá a los anfitriones u organizadores del evento a no ser que
hayan invitado a alguien de más rango. El señor/señora se situará en el centro de la mesa
presidencial, a su lado derecho se situará la dama de más rango. Seguiremos el orden del
banquete de la misma manera. El tiempo de conversación que debemos dedicar a cada
convecino tiene que ser siempre similar e incluso controlado. No podemos pasarnos todo
el acto hablando con la misma persona.
Discursos
Después de los postres, el orden de desarrollo será: primero el anfitrión que hablará
haciendo el ofrecimiento del banquete y después el de más categoría que hablará
agradeciendo en nombre propio y de los demás.
Tratamiento de los escritos
-Excelencia (SE.), sus excelencias (S.S.E.E),
Presidente de la República y señora del Presidente de la República.
- Excelentísimo Sr., Sra.: (Excmo. Sr./Sra.), Presidente
del Gobierno.
Vicepresidente del Gobierno.
Ministros del Gobierno.
Subsecretario de Asuntos Exteriores.
Director general de la Guardia Civil.
Directores generales del Ministerio de Defensa.
Delegados del Gobierno en las Comunidades Autónomas.
Presidente del Congreso de los Diputados.
Presidente del Senado.
Presidente, Vicepresidente de la Mesa del Congreso, Senado.
Tribunal Constitucional, presidente, vicepresidente y vocales Poder Judicial,
presidente, vicepresidente y vocales. Presidente del Tribunal Supremo.
Fiscal, magistrados del Tribunal Supremo.
Fiscal General del Estado.
Consejo de Estado. Presidentes y Consejeros de Estado.
Tribunal de Cuentas, presidente y ministros.
Comunidades autónomas, presidentes, presidentes del parlamento autónomo.
Presidentes de los tribunales de Justicia.
Presidentes de Instituciones de España.
Presidentes y Académicos de las reales Academias.
Vicerrectores de Universidades.
Expresidentes y exministros de gobierno.
Alcalde de Madrid y Barcelona. Resto de alcaldes.
Nobleza española.

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-Magnífico y excelentísimo Sr. (Excmo. Sr. D.)
Exclusivo para rectores de Universidad. -Ilustrísimo
Sr./Sra. Ilmo. Sr./Sra.
Diputados y senadores
Consejeros del Gobierno de la Comunidad Autónoma.
Directores Generales de la Administración General del Estado.
Presidente de Diputaciones Provinciales.
Ayuntamientos, excepto Madrid y Barcelona.
Interventores Generales de la Administración Central del Estado.
Decanos y Vicedecanos de Universidades.
Comisarios generales de Policía.
Delegados de Hacienda.
Fiscales de los Tribunales Generales de Justicia de las Comunidades Autónomas.
Títulos nobiliarios que no sean grandes de España.

129
 EL ARTE DE LA ORATORIA

En el mundo protocolar y más aún en el mundo de la vida laboral, cada vez se habla más en
público y cada vez se valora más el arte de la buena oratoria, por ejemplo, está absolutamente
comprobado que el éxito o fracaso de la clase política depende fundamentalmente no de lo que
esta clase política hace, sino de lo que dice. Las técnicas de oratoria empresariales tienen mucho
que ver con esta materia y las contrataciones de personas se suelen decidir en las entrevistas, en
las que, por cierto, lo que dice cada candidato y también cómo lo dice, tiene un peso específico
en su contratación o no.

En principio habla bien quien piensa bien y sobre todo quien tiene cosas que decir, añádase que
para hablar bien en público hay que tener un dominio del lenguaje y del vocabulario que no se
improvisa, es decir, estos dominios sólo se consiguen con una buena formación y con un bagaje
de lecturas y conocimientos que se salgan de lo común. Pese a todo, y a niveles más comunes,
cualquier persona puede atreverse a hablar ante audiencias masivas, siempre que lo que vaya a
decir esté bien estructurado.

Si debemos hacer un discurso significativo y transcendental, y no tenemos las cualidades antes

mencionadas, será mejor que cedamos este honor a otra persona porque la responsabilidad de
hacer un buen discurso es seria y además debemos conocer bien aquello de lo que vamos a
hablar porque pueden surgir preguntas, si es que procede, y también cuando alguien habla sin
conocer en profundidad lo que dice, la audiencia tarda exactamente dos minutos en darse cuenta
de ello.

Hay técnicas, no obstante, que ayudan a preparar, organizar y realizar con más o menos seriedad
un buen discurso. Deberemos tener claro el interés y el nexo conductor de lo que vamos a decir,
pues este puede ser de índole cultural, científico, divulgativo o simplemente sin trascendencia.
Si el discurso es técnicamente serio, habrá que cuidarlo. Para ello lo primero que debemos tener
en cuenta es el grueso del contenido de lo que vamos a hablar, teniendo presente con nitidez su
carácter, pues no es lo mismo preparar un discurso de empresa que un discurso científico, venta
de un producto o hablar del organigrama de la firma en la que estamos trabajando. Deberemos
informarnos -si es que hay otros oradores- de cuál va a ser el contenido y el tono de lo que van
a decir, pues no podemos permitirnos el lujo de que haya distorsiones entre los participantes,
repeticiones, solapamientos, etc.

Hay que preparar aquello de lo que tenemos que tratar. Al respecto diremos que existen tres
métodos para hablar en público:

a) Sin notas. Está sólo reservado a los veteranos o en aquellas situaciones que requieren
oratorias breves, excepto que se domine la técnica a la perfección.

b) Hablar con notas escuetas, incluidas en fichas o papeles de media cuartilla. Es, sin duda,
el método idóneo y el que otorga mayor categoría y profesionalidad al que habla. En ellas se
trazan las guías a seguir.

c) Leer directamente los folios que hemos escrito para nuestra audiencia. Esta fórmula es
1) nefasta, 2) aburrida, 3) decadente, 4) desprestigia a quien la usa, 5) no se recomienda. Por

130
supuesto que las personas de alta categoría que la usan tampoco están eximidas, por lo que
recomendamos el método b).

Para hablar bien con notas, previamente conviene escribir el texto en su totalidad, de esta
manera estructuraremos todo el contenido del mismo sin dejarnos en el tintero nada de lo que
consideremos de interés para la audiencia. Esto nos permite realizar cuantos retoques sean
necesarios y ampliar o quitar cuanto deseemos. Hoy en día esta tarea es muy fácil con el uso de
los ordenadores. Después de escrito en su totalidad, lo leeremos en alto e iremos viendo aquellas
partes que pueden ser mejorables o aquellas otras que tienen un excesivo tono literario y que
no van bien para un discurso oral. Miraremos las repeticiones de ideas, agrupando las que estén
excesivamente difusas y tendremos en cuenta cuánto tiempo dura lo que hemos escrito, sin
olvidarnos de que los ritmos posteriores en la conferencia son menores. Nunca usaremos dos
textos distintos para la preparación y para la conferencia, es conveniente que la copia borrador
primera y el grupo de notas finales estén hechos con el mismo ordenador.

Dividiremos el discurso en párrafos, a poder ser cortos, por las siguientes razones:

a) Porque facilita el lenguaje hablado.

b) Porque sirve para agrupar ideas propias aunque estén conectadas entre sí.

c) Porque permite dejar espacios de una o dos líneas entre ellos y hace más ágil la narrativa.

d) Porque en general los párrafos largos son farragosos en la propia estructuración mental y aún
más en el arte de la escritura.

Los párrafos cortos tienen la virtud de fijarse mucho mejor en la cabeza de quienes van a
utilizarlos. Una vez estructurado todo el texto con este sistema, lo leeremos tantas veces como
sea preciso, hasta que sus palabras nos sean del todo familiares e incluso comunes, así cada
palabra que pronunciemos nos invitará inmediatamente a reconocer la siguiente. Conviene que
leamos nuestro discurso a algunas personas de nuestra más estricta confianza para de esta
manera ver cómo suena lo que decimos ante terceros, haciéndonos una idea precisa de cuál va
a ser el resultado final ante la audiencia. Si las personas elegidas para tal fin son serias, nos
indicarán con detalle en qué puntos falla el lenguaje, se hace pesado, no se entiende bien lo que
se quiere decir o hay muchas repeticiones de ideas o por el contrario hay ideas que no se
explican. Estas observaciones suelen ser de gran utilidad y sirven muy bien para configurar el
discurso en su totalidad final.

La utilización de palabras de uso no común o el simple orden lógico de algunas palabras pueden
provocar cacofonía, trabazón en el lenguaje o redundancias que nunca son válidas aunque
digamos que valgan. Evitaremos siempre estos fenómenos pues tenemos la suerte de que el
lenguaje cervantino es uno de los más ricos del mundo y posee tal cantidad de sinónimos y
semejante bagaje de léxico no usual que permite la adecuación de cualquier idea a palabras de
contenido similar pero distinta forma. Trabazones, redundancias y cacofonías desmerecen al
orador y sólo si previamente hemos estudiado bien el discurso podremos evitarlas.

Evitaremos sonidos sibilantes que dependen generalmente de cómo cada persona articula los
sonidos guturales del lenguaje. Llegados aquí leeremos el discurso por párrafos e incluso los
leeremos de manera salteada (párrafos) para saber así el grado de conocimiento o familiaridad

131
de aquello que queremos decir. Si hemos trabajado bien el texto, estos párrafos estarán fijados
ya en nuestra cabeza y habremos avanzado ya bastante en el manejo de nuestra conferencia.

El texto conviene hacerlo en mayúsculas o en letra grande y el papel recomendable no es el

blanco, sino que buscaremos soporte/papel beige o tonalidades amarillas suaves, escribiendo
sobre ellas con tinta negra. En el texto meteremos cursivas para reseñar palabras o expresiones
diferentes a nuestro lenguaje y también para indicar que son palabras o expresiones de otro
idioma, si es que procede. Una vez que hemos hecho todo esto, pasaremos a la estructuración
final, que consistirá en la elaboración de fichas o medias cuartillas en las que indicaremos según
nuestro criterio aquellas ideas, esquemas, párrafos, frases... que queremos destacar.

El número de notas/fichas dependerá evidentemente del tiempo que vayamos a hablar, pero
nunca serán numerosas ni darán sensación de tocho. Para ello, es mejor ir al texto en su
totalidad. Con las notas se consigue una oratoria fluida, ágil, elegante y atractiva para quien nos
oye porque permite un grado de improvisación moderado sobre soporte científico, claro que,
previamente, habremos de haber seguido los pasos antes citados y, por supuesto, insistimos
dominar aquello de lo que tratamos.

Una fórmula intermedia y apta para principiantes en estas artes es el discurso/texto con
anotaciones al margen y que consiste en el manejo en la copia en su totalidad subrayando y
destacando las partes más interesantes y haciendo anotaciones al margen que resumen el
contenido de cada párrafo. De esta manera podremos improvisar sin leer y tendremos la
seguridad que da el soporte del papel.

Cuando se habla en público hay que mirarlo de frente y a sus caras. Quien discursea mirando
hacia el suelo o hacia el techo o hacia cualquier lado, indica poca seguridad en sí mismo, que no
ha preparado bien el texto o que no le interesa lo que está haciendo. Hay que mirar a todo el
público y no fijar la mirada en un sólo punto, aunque ese punto sea de nuestro interés o apoyo,
porque si fijamos la atención en un sólo lugar despreciamos al resto de la audiencia, excluyéndola
de nuestra motivación. No perderemos nunca el contacto con quien nos escucha, ni siquiera
cuando bajamos la vista para mirar notas y haremos barridos con la mirada o alternaremos los
puntos de vista.

Nadie mejor que quien nos escucha para saber por su expresión si lo que decimos es de interés
o no, pues la audiencia a través de sus rostros es el mejor barómetro para conocer el interés o
no de lo que contamos. Una mala oratoria hace decaer los rostros en diez minutos, un buen
discurso mantiene caras expectantes cincuenta minutos y eso que en una conferencia de
cincuenta minutos los veinte primeros son de alta atención, los doce últimos también y hacia la
mitad hay un decaimiento usual. A sabiendas de esto, conviene incluir hacia la mitad partes
interesantes, animadas o la anécdota que íbamos a comentar. De esa forma lograremos levantar
el interés en ese tramo de nuestra palabra.

Para mirar bien al público debemos tener un buen lugar desde donde poder hacerlo. Lo mejor,
sin duda, lo que más protege, más intimidad da al orador es hablar desde una mesa y si la mesa
tiene faldón delantero mejor, pues protege aún más a quien discursea. Un atril protege en menor
grado pero también defiende. Por último, hablar de pie sin barrera es lo más complicado.

132
Los micrófonos son útiles pero ayudan a aumentar el nerviosismo de quien habla aunque
también dignifican la oratoria. Con estos instrumentos veremos a un público que va a estar
expectante ante lo que decimos y que suele mostrar su aburrimiento o falta de interés abriendo
la boca, mirando a otras partes de la sala que no son la tribuna oratoria, en algunos casos
hablando o marchándose de la sala al inicio. Todo ello denota, sin duda, poca educación y menos
aún protocolo a quien lo hace porque ayudan a elevar el nerviosismo y el desasosiego de quien
habla en sus fases iniciales.

Sobre dónde y a quién se dirige el discurso

Uno de los requisitos de cualquier buen discurso es conocer con exactitud en qué lugar y a quién
dirigiremos nuestras palabras. Deberemos preguntar sobre estas dos cuestiones pues de lo
contrario corremos el riesgo de equivocarnos acerca de la orientación de lo que vamos a contar
y sobre dónde lo vamos a contar. Y es que no es lo mismo preparar una introducción o un discurso
informal que articular otro de índole laboral o científico. Tampoco es lo mismo hablar en una sala
familiar y pequeña que hacerlo ante otra de grandes dimensiones y totalmente desconocida.

Toda persona que conoce el ámbito de la oratoria sabe que debe preguntar primero antes de
actuar, así deberemos saber con exactitud los siguientes puntos básicos:

1. Capacidad de la sala.
2. Lugar de ubicación de la misma.
3. Si se utilizará micrófono o no, y de qué tipo.
4. Si habrá mesa, atril u otro tipo de soporte o no.
5. Qué tipo de público nos escuchará, si será profesional, del ámbito laboral, de la posible
competencia o con nivel cultural alto o bajo.
De esta forma habremos ganado ya la primera parte de nuestra buena oratoria, pues tendremos
todos los parámetros a nuestra disposición para hacer bien las cosas. Otra cuestión fundamental
que deberemos conocer es el tiempo del que disponemos y nos ajustaremos a él de forma
absoluta. Nada hay peor en los ejercicios del discurso que salirnos del tiempo asignado, máxime
cuando con esta táctica maliciosa podemos quitar tiempo a otros discursantes. Tampoco está
bien terminar antes porque crea vacíos y denota poca seriedad.

En el ámbito de la empresa, los discursos suelen ubicarse en tres tipos de actos:

a) Lúdico-laborales. Épocas como Navidad, Semana Santa o verano, suele tratarse aquí de
discursos breves, de agradecimiento, de despedida de algún trabajador o de reincorporación de
algún otro. Suele tratarse, en este caso, de contenidos llenos de tópicos que realmente no
requieren alta preparación salvo que se quiera dar, como sería preceptivo, un toque de
originalidad a lo que vamos a decir. Casi nadie se sale de las consabidas gracias y laudos a
compañeros y directivos. Por ello, cuando alguien escucha un discurso bien preparado con
originalidad y fuera de tópicos, sin duda gana puntos ante quien le escucha, y aún más si ese
discurso es personalizado.

b) Después de comidas o cenas de empresa. En este caso, hay que tener cuidado porque
normalmente las personas que llevan mucho rato comiendo y bebiendo no suelen tener ganas

133
de escuchar nada y menos aún con tintes oficiales. Por tanto, partimos con obstáculos para
culminar una perorata con éxito. Jamás llamaremos la atención oratoria golpeando un vaso con
una cucharilla, ni carraspeando ante un micrófono, simplemente quien deba hablar se levantará
y en principio los demás deberán callarse por educación y respeto.

Una manera de facilitar una oratoria correcta, tras un acto social de esta categoría, es la
instalación de un atril fuera de las mesas de comida, y a poder ser que tenga un micrófono
incorporado, pues este aparato siempre contribuye a tapar mejor voces ajenas y a que se nos
oiga con mayor fuerza. Conviene, a la hora de los discursos, dar orden de que se paralice el
servicio para evitar ruidos que distraigan al que discursea y generen mal ambiente. En este caso,
lo correcto es que lo que digamos dure entre 5 y 15 minutos, máximo, pues en estos casos está
absolutamente comprobado que la atención de la audiencia está en 4 y 5 minutos en su
totalidad.

En este ámbito sucede lo mismo que en el anterior en lo que concierne al contenido, pues
normalmente se usan estas tribunas para hacer lisonjas, halagos y dar gracias. Insistimos: si
introducimos aquí toques de originalidad siempre se recordará lo que digamos, pero si utilizamos
tópicos manidos aburriremos a quien nos escucha.

c) En asuntos laborales serios. Tipo congresos, reuniones de empresa, programaciones

empresariales, etc. Aquí se requiere una preparación especial de lo que se va a decir, primero
porque se nos va a escuchar con mucha atención, pues trataremos asuntos relacionados con el
negocio donde trabajamos. Segundo, porque lo que decimos puede formar parte después de la
estrategia empresarial en la que nos situamos. Además, a veces se requiere la entrega escrita de
aquello que decimos, o al menos de un resumen. Así que nos cuidaremos de decir cosas con
contenido, con seriedad y con profesionalidad. Para ello deberemos preparar nuestra oratoria
con absoluta profesionalidad, pues nuestra audiencia así lo va a requerir. No existe ni un sólo
buen discurso que se haga improvisando, por lo que todo buen ejercicio de oratoria en este
ámbito va a requerir de una preparación técnica previa, a veces de varios días. En este caso
cuidaremos básicamente los siguientes aspectos:

1.- Articularemos nuestro texto dependiendo del grado laboral, cultural o científico de lo que
debamos decir.

2.- Mediremos que la exposición sea convincente y ordenada.

3.- Procuraremos que la prosa sea clara y haciendo ameno aquello de lo que hablamos.

4.- Miraremos que el discurso sea ordenado pues nada hay peor en este ámbito que la mezcla y
el caos de ideas.

5.- Inicialmente conviene empezar por lo más fácil y avanzar hacia lo más difícil. También parece
lógico pensar que debemos comenzar por lo general para descender a ámbitos concretos. En
ambos casos facilitaremos a quienes nos escuchan una mayor comprensión y un ejercicio de
resumen expositivo más nítido. Si hacemos lo contrario, ir de lo concreto a lo general, o de lo
complicado a lo más sencillo, las posibilidades de que nuestros oyentes se enzarcen y confundan
con lo que decimos son mucho más elevadas, corriendo el riesgo de equivocar planteamientos.
Procuraremos, asimismo, que el discurso tenga una primera fase introductoria, otra de desarrollo

134
y una última de conclusiones, aunque no titulemos así cada una de ellas. Cuando preparemos
nuestro ejercicio de oratoria, deberemos tener en cuenta que la introducción y las conclusiones
son lo último que se prepara, pues ambas concepciones suelen depender habitualmente del
contenido de lo que pretendemos decir. Sobre 50 minutos de exposición, la introducción debe
durar 5 minutos y las conclusiones 10, el resto del tiempo se dedicará al grueso de lo que
queremos contar, así la introducción sitúa al oyente en lo que viene después y las conclusiones
cierran capítulos de forma breve de aquello que consideramos más significativo.

6.- Cuidaremos los cultismos, pues los discursos excesivamente recargados, con palabras
altisonantes, pueden denotar poca seriedad, o esconder el desconocimiento sobre las materias
a desarrollar.

7.- Cuidaremos también los rasgos de humor, no porque en el ámbito protocolar no se admitan,
pues se toleran, sino porque realmente es difícil conseguir que quien nos escucha participe con
nosotros de nuestras gracias. Los comentarios jocosos son siempre peligrosos ya que cada
cultura tiene sus propias gracias y porque corremos el riesgo de reírnos de nuestros chistes solo
nosotros. De todas formas, si articulamos discursos bajo paraguas protocolares, las gracias y los
chistes conviene no incluirlos.

Lo mismo diremos de las anécdotas, que pueden denotar falta de preparación de quien habla
máxime si se utilizan con abundancia. En todo caso, hacerse el gracioso cuando se habla en
público jamás es recomendable. Si utilizamos ambos recursos, anécdotas y gracias, se hará bajo
mínimos posibles y como mucho en breves pinceladas. Diremos lo mismo con los discursos
cargados de ironía que pueden ofender a quien escucha pues consideramos que no se deben
utilizar estas tribunas para fines irónicos, sino para transmitir ideas positivas. En cambio, las ideas
ingeniosas o el humor espontáneo, hecho sin proponérselo, son bien recibidas.

8.- Cuidaremos de no hablar nunca, al menos en términos ofensivos, de religión, de sexo, de

determinadas creencias o política, pues se hieren sensibilidades contrarias.

En los discursos de altura, suele haber personalidades del mundo empresarial, político y cultural,
conviene que sepamos con antelación cuántas de estas personalidades van a estar presentes y
el cargo que ostentan con exactitud. Así que ateniéndonos a un esquema jerárquico citaremos a
esas personalidades de menor a mayor rango: ámbito local, comunidad autónoma, nacional,
internacional, sin dejarnos a ninguno, de lo contrario pueden darse problemas por omisión.

Si el número de los presentes es tan elevado que nos llevaría mucho tiempo citar a todos, los
incluiremos de forma genérica, por ejemplo, cuerpo consular, cuerpo diplomático, miembros de
la Universidad de... Si hablan varias personas no es necesario que todos los oradores repitan a
las personalidades existentes, sino que sea una sola la persona que lo haga, porque de lo
contrario tanto nombramiento resulta petulante. No olvidaremos que siempre citaremos a las
personalidades por su cargo, y no por su nombre, salvo que vayamos a cederle paso a esa
personalidad en nuestra tribuna.

Respecto a cuánto debe durar un discurso, en principio jamás debe hablarse en público más de
50 minutos, aunque últimamente observamos que la norma está en 45 minutos. Si van a
intervenir varios oradores, lo lógico es que cada uno hable 50 minutos, y si estamos en una mesa
redonda o similar, hablaremos un máximo de 10 minutos, salvo que la organización del evento

135
estime otros tiempos. Lo común es articular discursos llenos de tópicos y ajustados a
formulismos hechos de antemano. Si hablamos para defender un proyecto, una idea
empresarial, el tipo de convicción será de 30 minutos máximo. Nunca conviene que nos quitemos
el reloj para calcular el tiempo pues denota poca seriedad y en cambio calcularemos este tiempo
previamente y con absoluta profesionalidad.

LAS TARJETAS DE VISITA

Las tarjetas de presentación se usan mucho en el ámbito laboral. El propósito de las mismas es
el de abreviar el encuentro rápido entre hombres y mujeres de negocios, para los que el tiempo
es un factor valioso, consiguiendo tener todos los datos de quien tienes enfrente, sabiendo la
categoría social y el cargo de con quien negocias.

La tarjera de presentación de cualquier profesional debe tener los siguientes requisitos:

1) Un tamaño apropiado que normalmente es convencional y últimamente este tamaño

tiende a reducirse.

2) El texto debe ser breve y limitarse a mencionar el nombre de la empresa y el de la

persona con dos apellidos, nunca abreviaciones.

3) El fondo tiene que ser blanco y nunca en otros colores, salvo los tonos pastel, pero mejor
blanco.

Las tarjetas personales sólo llevan el nombre y dos apellidos. La tarjeta individual tiene
determinadas características y el nombre en el centro, si además se quiere personalizar su autor
pondrá debajo la dirección o los datos que quiera consignar.

Las tarjetas, además, sirven para acompañar regalos, para adjuntar en felicitaciones o para enviar
una breve nota a cualquier destinatario con motivo de diversos asuntos. Hay culturas, como la
asiática, en las que las tarjetas se intercambian con tanta fluidez que a veces llega a cansar. En la
cultura anglosajona sucede lo mismo aunque en menor grado.

LA NOBILARIA: LA NOBLEZA. TÍTULOS NOBILIARIOS

La nobiliaria es la ciencia que estudia a los nobles. El estudio de los títulos nobiliarios pertenece
al derecho premial.

Los antiguos caudillos recompensaban a sus jefes de tropas con tierras, generalmente
conquistadas, con el objeto de que las defendieran. La titularidad de estas tierras se transmite a
los descendientes de forma hereditaria. Los grandes terratenientes poseedores de grandes
extensiones de terreno y ejércitos propios fueron llamados ricohombres. El origen de los títulos
nobiliarios lo podemos encontrar en los ricohombres o antiguas dignidades que podían ser
militares, eclesiásticas o civiles. Estas dignidades se perpetuaron en las familias adquiriendo sus
miembros el derecho a heredarlas.

Noble es aquel que tiene distinción y señorío y que por nacimiento o por decisión de un soberano
goza de ciertos privilegios y tiene ciertos títulos. Noble, etimológicamente, se relaciona con

136
notable, es decir, el que es conocido. La nobleza es el conjunto de los nobles considerados como
una clase social privilegiada y que gozan de ciertos privilegios. Los miembros de la nobleza
compartían con el monarca, en mayor o menor grado, el control social, político, económico,
militar y religioso.

Con la implantación del Estado liberal y de la sociedad burguesa, en el siglo XIX, la nobleza como
estamento privilegiado y superior en derechos ha desaparecido. Esto se constata, sin dejar duda,
en el artículo 14 de nuestra Constitución, que proclama que los españoles son iguales ante la ley,
sin que pueda prevalecer discriminación alguna por razón de cualquier condición o circunstancia
personal o social.

Francisco López-Nieto, Diplomado en Genealogía, Heráldica y Nobiliaria, dice que hay tres clases
de nobleza, según su triple origen: la nobleza de privilegio, la nobleza de sangre y la nobleza de
cargo. También la podemos clasificar por su tipo en titulada y no titulada.

Volviendo a la clasificación de López-Nieto vemos las siguientes clases:

• La nobleza de privilegio es la obtenida por concesión, en virtud de méritos y servicios y

emana de la libre voluntad del rey. Puede ser personal (vitalicia) o hereditaria, según los
términos de la concesión.
• La nobleza de sangre, cuyo origen es la herencia, es la que se deriva de los que la obtuvieron
primitivamente o poseyeron legalmente. Nobleza de sangre legal es la que se adquiere de
derecho, después de haber estado tres generaciones en su posesión.
• La nobleza de cargo es la inherente a determinados cargos o funciones en la sociedad, que
en unos casos la confieren de forma personal y en otros es transmisible.
La nobleza titulada

El origen de los títulos nobiliarios hay que buscarlos en las antiguas dignidades, que podían ser
militares, civiles y eclesiásticas y que con el transcurso del tiempo se perpetuaron en una familia,
haciéndose hereditarios dentro de ella. Podemos hablar de nobleza titulada como aquella que
ostenta uno o varios títulos nobiliarios legalmente, es decir, con una carta de concesión real, con
voluntad expresa del monarca. Dichos títulos podrán ser vitalicios, cuya legalidad cesará al morir
su titular, o hereditarios, que son aquellos que se pueden transmitir de padres a hijos u a otras
personas que se consideren con derecho a su sucesión. Una de las notas características de los
títulos de nobleza es que, por regla general, se transmite hereditariamente entre la familia del
concesionario.

Los derechos nobiliarios hoy vigentes en España se admiten oficialmente en el Ministerio de

Justicia, en donde se recogen todos los títulos que se pueden usar legítimamente en nuestro
país. Los ciudadanos españoles o extranjeros que sean titulares de dignidades nobiliarias ajenas
a la Corona española deberán solicitar ante el Ministerio de Justicia la oportuna autorización para
hacer uso de dicha dignidad nobiliaria en territorio español. Las formas, actualmente en España,
de acceso a la titularidad de los títulos nobiliarios son las siguientes:

• La concesión de un título nobiliario por parte de Su Majestad el Rey, con carácter perpetuo
o vitalicio, viene recogida en la propia Constitución (art. 62.i).

137
• La sucesión. Producido el fallecimiento del titular de un título nobiliario, se abre un período
máximo de cinco años para los que se consideran con derecho a su sucesión presenten la
oportuna reclamación en el Ministerio de Justicia, que es el competente en esta materia. La
carta de sucesión, que expide el Ministerio de Justicia necesita previamente los informes de
la Diputación de la Grandeza, y en su caso, del Consejo de Estado, y previa publicación del
anuncio en el Boletín Oficial del Estado, para su conocimiento general y posibilitar a terceros,
que se crean con derecho, hacer las alegaciones oportunas.
Es muy de tener en cuenta el supuesto de la prescripción adquisitiva de los cuarenta años,
figura jurídica de reciente introducción en nuestro ordenamiento vigente y por la cual, la
persona o familia en cuya línea haya permanecido pacíficamente la titularidad de la merced
durante cuarenta años, puede alegar esta circunstancia a su favor, imposibilitando la acción
de su oponente.

• La rehabilitación. Si hubiesen transcurrido más de cinco años desde que se produjo la

vacante de un título nobiliario sin solicitar su correspondiente sucesión, los llamados a la
misma aún tienen la posibilidad de acceder a su uso a través de la rehabilitación. Por otra
parte, en virtud de nuestra más reciente legislación al respecto, transcurridos cuarenta años
desde la vacante del título, este caduca y se hace imposible su rehabilitación.
• La cesión. La persona que ostente actualmente un título nobiliario puede cederlo a quien
esté llamado a sucederle u a otra persona que se encuentre entre los llamados a esta
sucesión, siempre y cuando los llamados a tal derecho muestren su asentimiento a la cesión.
• La distribución. Cuando una persona ostenta varios títulos nobiliarios simultáneamente
puede ceder uno o varios a distintas personas de las llamadas a su sucesión, manteniendo
para el mejor llamado el derecho a sucederle en el título más importante del que posee. El
ejemplo en España más conocido, de distribución, es el de la Casa de Alba.
La nobleza no titulada

En ella se integran los descendientes de las personas consideradas nobles en el Antiguo Régimen.
Son los que se llamaban nobles sin título. Estos son aquellos que ostentan dignidades pero que
no se consideran auténticos títulos nobiliarios, como los que concedían los monarcas, sino unos
derechos sobre unos determinados territorios, cuyo contenido variaba, según los casos. Los
reyes nunca concedieron el título de Señor como título nobiliario, sino que se limitaron a la
creación de estos señoríos. Los señoríos tanto jurisdiccionales como solariegos, se regulan por
las leyes generales históricas, especialmente, por las de mayorazgo; es decir, la transmisión de
los derechos al hijo primogénito varón.

La adquisición y transmisión de estos títulos ofrecían características diferentes. Los solariegos,

por hallarse ligados exclusivamente a un solar de un linaje de sangre, sólo podían adquirirse o
transmitirse en virtud de las leyes reguladoras de los mayorazgos. Los jurisdiccionales podían
nacer de la ocupación o aprehensión de terrenos y posterior repoblación de los mismos. Su
constitución y uso quedaron reflejados en documentos públicos, como los padrones municipales.
En todo caso, era la justicia del Rey la que regulaba el uso de la calidad de Señor, dirimiendo las
discrepancias de criterio y dando posesión en los casos en que se solicitaba.

138
Clase de títulos de la nobleza titulada

Por orden de importancia y jerarquía:

1. Duque. Proviene de la palabra latina dux, que quiere decir capitán o caudillo. Los duques
poseían ejércitos propios. Los emperadores concedieron a los que poseían este título tierras en
contrapartida de los servicios prestados en los campos de batalla. Estas tierras, propiedades de
los duques, se llamaron ducados. Algunos duques adquirieron tanta influencia y poder que los
reyes se vieron obligados a limitarles su campo de acción.

En España el título de duque va unido a la dignidad de Grande de España. Esta dignidad se

estableció por deseo del emperador Carlos V, considerando a los Grandes de España como
familiares del rey, algo similar a lo que ocurre con los Pares de Francia e Inglaterra. Pero esto, en
realidad, fue una estrategia inteligente del emperador, ya que sin el apoyo de los duques, debido
a la influencia y poder de estos, la unidad del reino estaba en continua amenaza. Algunos
monarcas españoles de la Edad Media, se sirvieron de ellos a manera de gobernadores. Parece
ser que el título de Duque más antiguo es el de Duque de Arjona, otorgado en 1427 por el Rey
Juan II de Castilla.

2. Marqués. Deriva de una palabra germana que significa frontera (markgrafl, la marca). Se
puede definir como gobernador de territorios de una frontera. Esta dignidad en Castilla no fue
concedida hasta el siglo XIV. El título más antiguo que subsiste, se cree que es el de marqués de
Santillana, concedido en el año 1445 por el rey Juan II de Castilla.

3. Conde. Proviene de la palabra latina comes, es decir, la persona que acompañaba al rey.
Por eso, las distintas unidades o áreas en que se dividían los palacios reales eran asistidas por
condes, aunque, sería injusto unirles sólo a funciones cortesanas, ya que muchos fueron
gobernadores de territorios defendiendo sus fronteras del enemigo.

4. Vizconde. Era el que hacía las veces de conde, por mandato o ausencia de este.
Generalmente era su hijo o sucesor que mantenía el título de vizconde hasta heredar el de conde.
Este título fue utilizado primero en Cataluña y luego en Castilla, pero siempre fue poco frecuente.
Felipe IV dispuso en 1631 que no se concediese ningún título de conde o marqués, sin haber
obtenido antes el de vizconde. Por esta razón este título se llamó “previo” y era cancelado
cuando se otorgaba otro de mayor categoría.

5. Barón. Título de origen germánico, de la palabra baro, cuyo significado es hombre libre
y guerrero. Aunque hoy es jerárquicamente el último de los títulos, históricamente era el más
elevado, pues era el equivalente a ricohombre. Hoy existen los títulos de barón que son objeto
de sucesión y rehabilitación como los demás. En algunos países como, por ejemplo, los
germánicos, el título de barón está considerado como el más importante. Independientemente
de lo que acabamos de exponer, existen baronías que no tienen carácter de títulos nobiliarios,
sino que era condición que conllevaba jurisdicción sobre un determinado territorio. Para algunos
autores el último título nobiliario sería el de señor, que ostentaban derechos y prerrogativas, de
las que el rey se despojaba, sobre un señorío, es decir, sobre un determinado territorio. Algunos
expertos dicen que es un título nobiliario más que discutible. Lo cierto es que nuestro actual rey
don Juan Carlos I, ostenta los títulos de señor de Vizcaya y Molina y el Príncipe de Asturias, don
Felipe, el de señor de Balaguer.

139
Clases de nobleza no titulada

Hidalgo. En el antiguo reino de Castilla, la figura habitual era la del hidalgo. En principio, eran
hidalgos los descendientes de nobles de inmemorial tiempo, presuntos descendientes de los
godos habitantes de España con anterioridad a la invasión musulmana. Para ser hidalgo de
sangre, debía constar, al menos, la pertenencia a tal estado de dos generaciones anteriores al
pretendiente, para evitar que el que ostentase una mera nobleza personal pasase por noble
hereditario. El verdadero sentido de la hidalguía debe buscarse en el linaje antiguo, pues es
definida, como se ha dicho antes, como nobleza inmemorial. Los reyes pueden crear nobles, pero
no pueden hacer hidalgos, porque no tienen poder para transformar la calidad de las
generaciones anteriores al que pretenden honrar. El conde-duque de Benavente llegó a decir al
rey Felipe V, que cuando llegó a España desconocía nuestras costumbres: “Señor, V.M. puede
crear grandes de España, pero no hidalgos; los hidalgos sólo los hacen Dios y el tiempo”.

Caballero. También lo podemos añadir a la nobleza no titulada. El caballero era “el que cabalga,
se porta con nobleza y generosidad”. Sus orígenes datan de la Edad Media y pertenecía a algunas
de las órdenes de caballería. Se distinguieron por ser valientes y leales guerreros en las cruzadas.

La dignidad de grandeza de España

El emperador Carlos I de España y V de Alemania creó la Grandeza de España en 1520, año de su

coronación imperial en Aquisgrán. Los antecedentes históricos de la Grandeza de España se
encuentran en Edad Media con los ricohombres en Castilla y León y los barones en Cataluña,
Navarra y Aragón. Eran nobles que poseían riqueza, territorios y vasallos y todo esto les atribuía
un gran poderío. El emperador aprovecha el mismo año de su coronación imperial para dejar
claro cuál era el grado de aproximación, a su real persona, de los nobles del reino. Así a los que
otorgó la dignidad de Grandes de España, tenían el tratamiento de “primos”, teniendo el resto
de la nobleza el tratamiento de “parientes”. Francisco López-Nieto nos habla, en su libro Honores
y protocolo, de tres clases de Grandezas: de primera, de segunda y de tercera clases. Veamos:
los Grandes de primera clase eran los descendientes de Carlos I y no necesitaban de sanción real
para suceder y hacer uso de sus títulos. Los de segunda clase eran, también, descendientes de
ricohombres pero no podían titularse hasta que el rey los autorizaba para ello. Los de tercera
clase eran los que, sin tener aquel origen, habían alcanzado la Grandeza por concesión real.
Como comentamos anteriormente en el apartado del título de duque, éste, en España, va unido
a la dignidad de Grandeza de España. También pueden ser Grandes de España, por gracia real,
nobles que no posean el título de duque, aunque esto es más excepcional.

La mayoría de los expertos e historiadores creen que la razón que tuvo el emperador para crear
la Grandeza de España, no fue sólo para manifestar proximidad familiar sino netamente política.
De esta manera, el principal problema que encontraban los reyes en esa época para gobernar
sus reinos era la fuerza y el poder que tenía la nobleza. Carlos V elevando a la categoría de
“primos” del rey a los nobles más poderosos, primera clase del reino, los involucraba,
astutamente, en establecer lazos más fuertes de amistad al rey y consolidar su lealtad a la corona.

En 1815 el rey Fernando VII aprueba el Reglamento para el Régimen de la clase de Grandes en
sus Juntas Generales y las de su Diputación. El rey Fernando VII había creado anteriormente a
este reglamento la Diputación permanente de la Grandeza. En dicho reglamento se pueden leer
los siguientes artículos:
140
Art. 1. Como nunca la clase de Grandes ha sido presidida sino por el Rey ó la persona en quien
S.M. ha tenido á bien delegar sus veces, se suplicará á S.M. se digne presidir las juntas de la clase
y su Diputación, ó nombrar uno de los serenísimos señores Infantes para que la presida en su Real
nombre.

Art.3. Son individuos de la junta de Grandeza, y tienen voz y voto en ella, todos los Grandes que
sean vasallos del Rey y le hayan prestado el pleyto-homenage y juramento de fidelidad con
arreglo á las leyes de España. El Grande en quien no concurran estas precisas qualidades no
puede tener entrada, voz ni voto en las juntas de la clase.

Art.11. La Diputación no tiene voto deliberativo, y sí sólo consultivo.

Art. 14. Se establecerá un libro Votero para el caso que cualquiera individuo de las juntas
generales de la clase ó su Diputación quisiere hacer constar su opinión particular, en qual podrá
estender su voto firmándolo, sin que este acto obste ni impida los efectos de la deliberación
general.

Art.15. La mayoría absoluta, esto es, la mitad y un voto más en las juntas de la clase, determina
los asuntos que en ella se traten, obligando esta determinación á toda la Grandeza.

Art.26. La Diputación representa á toda la clase en general.

Estos son, de forma literal, algunos artículos del Reglamento, pero el grado más expresivo de
lealtad al rey lo podemos ver al final de dicho Reglamento cuando dice: Estos artículos, que V.M.
variará, alterará ó mudará según lo estime oportuno y conforme a su Real agrado, serán, Señor,
la regla y base que dirija á la primera clase del estado, para apoyar con sus haciendas, personas,
crédito y vidas los sagrados derechos del trono de V.M.[...]
En el párrafo anterior avistamos, cumplido, el objetivo más secreto que tenía, entonces, el
emperador Carlos V cuando creó la dignidad de Grande de España.

EL PROTOCOLO OFICIAL La Administración General del Estado

El Gobierno tiene el mandato constitucional de dirigir la política interna y externa de nuestro

país, el medio que hace posible que esto se lleve a cabo es la Administración General del Estado.
La Administración General del Estado queda estructurada, según los Reales Decretos 436/2008,
de 12 de abril y 554/2009 de 7 de abril, en los siguientes departamentos ministeriales, por orden
protocolario y atendiendo a su fecha de creación:
Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación 11.07.1705-Felipe V
Ministerio de Justicia 30.11.1714-Felipe V
Ministerio de Defensa 30.11.1714-Felipe V
Ministerio de Economía y Hacienda 30.11.1714-Felipe V
Ministerio del Interior 18.03.1812-Fernando VII
Ministerio de Fomento 05.12.1832-Fernando VII
Ministerio de Educación 18.04.1900-Rgte. Dª Mª Cristina
Ministerio de Trabajo e Inmigración 08.05.1920-Alfonso XIII

141
Ministro de Industria, Turismo y Comercio II República
Ministerio de Medio Ambiente y Medio Rural y Marino, antigua Agricultura 19.09.1935 II República
Ministerio de Presidencia 1973 - Francisco Franco
Ministerio de Política Territorial, antes Adm. Públicas 07.06.1973-Francisco Franco
Ministerio de Sanidad y Consumo 05.07.1977- Juan Carlos 1
Ministerio de Vivienda Juan Carlos 1
Ministerio de Ciencia e Innovación Juan Carlos 1
Ministerio de Igualdad Juan Carlos 1

Así quedaría, pues, la precedencia de los departamentos ministeriales, ahora bien, hay que
señalar que al hacer el ordenamiento protocolario de sus titulares, tendremos que contemplar
la doble condición del ministro de Presidencia como vicepresidenta primera del Gobierno, y del
de ministra de Economía y Hacienda como vicepresidenta segunda del Gobierno, y así
sucesivamente si hubiera más vicepresidentes, situándolos, en el ordenamiento del Gobierno, a
continuación del presidente.

El órgano colegiado de Gobierno más importante es el Consejo de Ministros. Sus orígenes más
cercanos se encuentran en el reinado de Fernando VII, que creó un Consejo, con sus Secretarios
de Estado y de Despacho (equivalentes a ministros), denominándolo Consejo de Ministros.

Quien preside el Consejo es el presidente del Gobierno y en su ausencia la vicepresidenta

primera-ministra de la Presidencia.

Las resoluciones normativas del Consejo de Ministros adoptan forma de Reales Decretos, que
firma el Rey y refrenda el ministro que propone al Consejo la decisión.

Hablar del protocolo, en la Administración General del Estado, sin hacer referencia a los
delegados del Gobierno, sería como mutilar parte de la misma.

El delegado del Gobierno

Es la máxima representación del gobierno en las Comunidades Autónomas, donde ejerce sus
funciones. El delegado del Gobierno, además, tiene autoridad sobre todos los órganos de la
Administración en la Comunidad Autónoma. Sus funciones y competencias están recogidas en la
LOFAGE (Ley de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado). En el
ordenamiento de autoridades, dentro de una Comunidad Autónoma, recogido en el artículo 12
del Real Decreto 2.099/83 de 4 de agosto, precede al alcalde del municipio en donde se esté
celebrando el acto. Del delegado del Gobierno, en cada Comunidad Autónoma, dependerán los
subdelegados del Gobierno, que tendrán su sede en cada provincia de la autonomía.

Los altos cargos que componen un ministerio

Ministros. Son los jefes superiores del departamento. Además de las atribuciones que les
corresponden como miembros de gobierno, dirigen, en cuanto a titulares de un departamento
ministerial, los sectores de actividad administrativa integrados en su ministerio y asumen la
responsabilidad inherente a dicha dirección.

142
Secretarios de Estado. Dirigen y coordinan las direcciones generales, situadas bajo su
dependencia y responden ante el ministro que es su superior jerárquico de la ejecución de los
objetivos fijados para la Secretaría de Estado.

Subsecretarios. Ostentan la representación ordinaria del ministerio, dirigen los servicios

comunes y ejercen competencias correspondientes a dichos servicios. Asisten al ministro en el
control de eficacia del ministerio y sus organismos públicos.

Directores generales. Son los titulares de órganos directivos encargados de la gestión de una o
varias áreas, funcionalmente homogéneas, del ministerio.

El 7 de marzo de 2005 se aprobó el Código del Buen Gobierno. En este código se suprimían los
tratamientos que tenían los altos cargos de la Administración General del Estado, aunque no ha
tenido mucho éxito pues se siguen utilizando.

Departamentos de protocolo en la Administración General del Estado

La Administración General del Estado tiene, en sus diferentes departamentos, servicios

encargados de “administrar” el protocolo. Hablar de las características propias de cada uno de
ellos nos llevaría mucho tiempo, pero es preciso hacer referencia a los que considero más
importantes: el departamento de protocolo de Presidencia del Gobierno, departamento de
protocolo de las Vicepresidencias de Gobierno y el departamento de protocolo del Ministerio de
Asuntos Exteriores.

El departamento de Protocolo de la Presidencia del Gobierno

Este departamento depende de la Secretaría General de la Presidencia del Gobierno. Su titular

tiene rango de Director General y cuando ejerza sus funciones en el extranjero, si no lo fuese ya,
rango de embajador. Sus funciones son la dirección, coordinación, interpretación y ejecución de
las normas de protocolo y ceremonial del Estado, salvo las competencias propias del Ministerio
de Asuntos Exteriores.

Departamento de Protocolo del Ministerio de Asuntos Exteriores

Depende de la Subsecretaría del Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación. Su titular, en la

actualidad es, además, el primer introductor de embajadores. En su categoría de introductor de
embajadores acompaña a los nuevos embajadores extranjeros, en nuestro país, a la presentación
de sus Cartas Credenciales ante su Majestad el Rey. Sus funciones son, entre otras, en
coordinación con el departamento de protocolo de Presidencia del Gobierno, determinar la
precedencia entre los representantes diplomáticos, autoridades, personalidades, corporaciones
e instituciones, españolas o extranjeras, que asistan a actos públicos de carácter internacional
organizados por el Estado. Asimismo, coordina con protocolo de Presidencia del Gobierno las
visitas de autoridades nacionales al extranjero y de autoridades extranjeras a nuestro país. Es,
además, el Secretario de las Órdenes de Isabel la Católica y del Mérito Civil.

Es un puente, a través del Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación, entre el Gobierno y

las embajadas acreditadas en España. Se ocupa de la seguridad diplomática, de dotar de la
cobertura necesaria a las delegaciones extranjeras que visitan nuestro país, de todas las

143
cuestiones administrativas que tienen relación entre España y las embajadas extranjeras que
están acreditadas en él.

Los actos en la Administración General del Estado

La Administración celebra actos de diversa naturaleza: civiles, militares, actos judiciales,

académicos, culturales, etc. No debe confundirse el acto público, en sí, con la finalidad
perseguida. Un banquete, por ejemplo, puede buscar fines económicos o de otro tipo. Cuando
se trata de actos públicos de carácter oficial; es decir, los que organicen los titulares de los
órganos que constituyen el sector público, las normas de protocolo vendrán dadas por los textos
legales que regulen la materia y por los usos sociales que sean de aplicación. Esto se diferencia
del protocolo en los actos del sector privado, pues este no aparecerá sometido a normas rígidas,
salvo casos excepcionales y, por lo general, sólo los hábitos y usos sociales deberán ser tenidos
en cuenta.

En la Administración General del Estado, el ámbito a que afecta la celebración de los actos
públicos puede clasificarse en actos de ámbito nacional, autonómicos, municipales, etc. Esta
clasificación en realidad atiende más bien al ámbito de competencia o jurisdicción de las
autoridades que los organizan.

La división de los actos públicos debe admitir dos grandes grupos: los actos oficiales y los actos
de carácter privado, según sean organizados por personas que integran el sector público o el
sector privado.

Podemos decir, por tanto, que la Administración General del Estado, es decir, los departamentos
ministeriales y delegaciones del Gobierno, organizan, salvo excepciones, actos de naturaleza
pública, llamados actos oficiales. Los actos oficiales pueden ser de carácter general y carácter
especial.

Respecto a los actos no oficiales, podemos decir, que obedecen a la iniciativa de entidades o
instituciones como por ejemplo: la Iglesia, asociaciones con intereses privados, empresas, ONG,
fundaciones, etc. También de las personas físicas, ya bien sea una o varias.

El Real Decreto 2.099/1983 de 4 de agosto

No podemos referirnos al protocolo en la Administración General del Estado, sin mencionar a la

norma protocolaria más utilizada e importante: el Real Decreto 2.099 de 4 de agosto de 1983,
por el que se aprueba el Ordenamiento General de Precedencias en el Estado. A manera de
introducción, el Real Decreto explica, que tras la sanción de la vigente Constitución de 1978, bajo
la forma política de monarquía parlamentaria, ha determinado necesariamente la implantación
de una nueva estructura de poderes e instituciones. Su presencia y vigencia articula la imagen
política y administrativa de la Nación. El mapa nacional, además, traduce la configuración del
nuevo Estado de las autonomías, con nuevos cargos y autoridades que hay que incluir en el
Ordenamiento General de Precedencias.

Todo ello impulsó la necesidad, inmediata, de proveer dentro del régimen del protocolo del
Estado, a una nueva normativa protocolaria, que toma consistencia en el R/D 2.099/83. En él, se
reconoce la asistencia a los actos oficiales de la Corona, autoridades, instituciones, corporaciones
y personalidades del Estado.
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Disposiciones normativas que regulan el protocolo en la Administración General del
Estado

Además del Real Decreto 2.099/83, hay otras leyes y decretos reguladores del protocolo en la
Administración General del Estado:

• La Constitución española (1978).

• El Real Decreto de 1979 sobre fórmulas de juramento o promesa en el acto de toma de
posesión de cargos o funciones.
• La ley 39/1981 que regula el uso de la bandera de España y el de otras banderas y enseñas.
• Los Reales Decretos 2100/1983 y 405/1992 sobre el estatuto de los expresidentes del
Gobierno.
• El Real Decreto 834/1984 por el que se aprueba el Reglamento de Honores Militares.
• El Real Decreto 758/1996 sobre la reestructuración de los departamentos ministeriales.
• El Real Decreto 838/1996 donde se trata del protocolo del Estado y del protocolo de
Presidencia del Gobierno.
• El Real Decreto 1560/1997 por el que se regula el himno nacional.
• Ley 6/1997 de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General
del Estado.

• Real Decreto de 7/4/2005 Código del Buen Gobierno.

• Acuerdo de 23 de noviembre de 2005, del Pleno del Consejo General del Poder Judicial, por
el que se aprueba el Reglamento 2/2005, de Honores, Tratamientos y Protocolo en los Actos
Judiciales Solemnes.
• La Ley orgánica 4/2007 por la que se modifica la Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre,
de Universidades, sobre tratamientos universitarios.
Los tratamientos

En la práctica protocolaria es necesario conocer el tratamiento, concedido por razón de cargo o

posesión de alguna dignidad nobiliaria o condecoración, que ostentan autoridades y
personalidades del Estado. El tratamiento dignifica el cargo o concesión honorífica, da el grado
de importancia que se tiene respecto a los demás. En la mayoría de los casos, el tratamiento se
pierde al cesar la actividad o puesto que lo lleva aparejado. Excepcionalmente hay algunas
personalidades que disfrutan del tratamiento de forma vitalicia. Hay que reseñar, que en nuestro
protocolo, la mujer casada tiene el mismo tratamiento que su marido.

Tipos de tratamientos en España

Su Majestad, Vuestra Majestad, señor o señora. A Los Reyes de España.

Su Alteza, Alteza Real, señor o señora. Al Príncipe de Asturias e infantas.
Excelentísimo señor/señora:
Presidente del Gobierno.
Presidente del Congreso de los Diputados. Presidente del Senado.

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Presidente del Tribunal Constitucional. Presidentes de Sala y Magistrados del Tribunal
Constitucional.
Presidente del Consejo General del Poder Judicial y sus Vocales. Presidentes de Sala y
Magistrados y Fiscales del Tribunal Supremo. Vicepresidentes del Gobierno.
Ministros del Gobierno.
Decano del Cuerpo Diplomático y Embajadores Extranjeros. Ex presidentes del Gobierno.
Presidentes de los Consejos de las Comunidades Autónomas, excepto Cataluña, Valencia y
Baleares, que utilizan el Muy Honorable Señor (Molt Honorable Señor).
Jefe de la oposición.
Presidentes de la Asamblea Legislativa de la Comunidad Autónoma, excepto Cataluña,
Valencia y Baleares, que utilizan el Muy Honorable Señor (Molt Honorable Señor).
Delegados del Gobierno.
Alcaldes de Madrid y Barcelona.
Jefe de la Casa de Su Majestad El Rey.
Presidente del Consejo de Estado y Consejeros.
Presidente del Tribunal de Cuentas y ministros del Tribunal de Cuentas. Fiscal General del
Estado.
Defensor del Pueblo y de las diferentes Comunidades Autónomas, excepto aquellas que por
usos y costumbres adoptan otro nombre. Por ejemplo en Aragón, se llama El Justicia de
Aragón.
Secretarios de Estados.
Vicepresidentes de las Mesas del Congreso de los Diputados y Senado.

Presidente del Consejo Supremo de Justicia Militar.

Jefe del Estado Mayor de la Defensa y de los Estados Mayores del Ejército.
Secretario General de la Casa de Su Majestad El Rey.
Jefe del Cuarto Militar de Su Majestad El Rey.
Consejeros y Viceconsejeros de Gobiernos Autónomos, excepto en Cataluña, Valencia y
Baleares, que utilizan Honorable Señor.
Subsecretario del Ministerio de Asuntos Exteriores y aquellos Subsecretarios de cuyos
departamentos dependan Fuerzas Armadas y Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado.
Director General de la Policía, Director
General de la Guardia Civil.
Diputados del Congreso.
Senadores.
Diputados de las Asambleas Legislativas de las Comunidades Autónomas, excepto Cataluña,
Valencia y Baleares, que utilizan Honorable Señor.
Presidentes de las Diputaciones de Madrid y Barcelona.
Presidentes y Fiscales Jefes del Tribunal Superior de Justicia de las Comunidades
Autónomas.
Presidente del Instituto de España.
Presidentes y académicos de las Reales Academias.
Director del Departamento de Protocolo de Presidencia de Gobierno.
Jefe de Protocolo de la Casa de Su Majestad El Rey.
Director General de Protocolo de Cancillería y Ordenes del Ministerio de Asuntos Exteriores.

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 Embajadores de España.
Ministros plenipotenciarios de primera y segunda clase (carrera diplomática).
Rectores de Universidad, con la singularidad que son: “Excelentísimos y Magníficos
Rectores”.
Vicerrectores de Universidad.
En el ejército los oficiales a partir de General de Brigada.
Duques (Todos son Grandes de España).
Grandes de España.
Condecorados con Collar y Gran Cruz de una Orden Civil o Militar del Estado.
Expresidentes del Congreso y del Senado.
Expresidentes del Tribunal Constitucional.
Expresidentes del Consejo General del Poder Judicial.
Exministros del Gobierno.
Exsecretarios de Estado del Gobierno.
Exdelegados del Gobierno y Exgobernadores civiles.
Ilustrísimo/a señor/señora.
Subsecretarios de Departamentos Ministeriales, menos las excepciones reseñadas en el
apartado anterior.
Directores Generales de departamentos ministeriales.
Magistrados de Trabajo.
Magistrados Jueces de Instrucción.
Alcaldes de capitales de provincia o ciudades mayores de cien mil habitantes (respetando si
tienen algún otro tratamiento superior concedido expresamente).
Subdelegados del Gobierno y Delegados Insulares.
Ministros plenipotenciarios de tercera clase (carrera diplomática).
Presidentes de diputaciones y cabildos excepto Madrid y Barcelona (respetando si tienen
algún tratamiento superior concedido expresamente).
Directores generales de comunidades autónomas.
Decanos y Vicedecanos de facultades universitarias.
En el ejército a partir de coronel y capitán de navío.
Títulos nobiliarios de marqués, conde, vizconde y barón, que no posean una Grandeza de
España.
Comendadores de número de órdenes civiles y militares del Estado.

Tratamientos eclesiásticos

Por su doble carácter de institución religiosa y de derecho internacional, al residir la cabeza

visible de la iglesia en un Estado, soberano e independiente -el Vaticano- la mención de los cargos
de la Iglesia está obligada. Es un Estado pleno de derecho con representación diplomática ante
los jefes de Estado y organismos internacionales:

Santo Padre, Romano Pontífice, Padre Santo, etc. Al Papa, cabeza visible de la iglesia. Eminencia
Reverendísima, Eminentísimo y Reverendísimo Señor Vuestra Eminencia
Reverendísima. A cardenales (príncipes de la Iglesia).
Excelencia Reverendísima, Excelentísimo y Reverendísimo. A arzobispos.
Ilustrísimo y Reverendísimo Señor. A obispos.

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Ilustrísimo y Reverendísimo Padre. A abades mitrados.
Muy ilustre señor o doctor A canónigos.
Reverendo señor o doctor A arciprestes.
Reverendo señor A párrocos. Señor
vicario. A vicarios.

Existen también otros títulos y cargos de gobierno y jurisdicción:

Excelencia (Excmo. y Rvdmo. Dr.): A nuncios apostólicos, patriarcas, decano del Tribunal de la
Rota, administrador apostólico (si es prelado).
Ilustrísima (Ilmo. y Rvdmo. Dr.): A auditores, fiscal y defensor del vínculo, auditor asesor del
nuncio, Tribunal de la Rota, vicarios generales, priores de órdenes militares, pre-vicario general
castrense, administrador apostólico (si no es prelado), pre-vicario general del Arzobispado.
Muy ilustre señor: A presidentes de colegiatas, deanes.
Muy reverenda madre: A abadesas, superioras de órdenes religiosas. Muy
reverendo padre: A abad, superior de orden religiosa.

El saludo

En una sociedad de continuas y espontáneas relaciones, el saludo tiene un valor específico muy
importante. Hay diferentes formas de saludar: dando la mano, dando un beso, dando un abrazo...
De todas las formas y maneras el beso es el saludo más íntimo y peligroso. En España es
tradicional dar dos besos, uno en cada mejilla. En otros países, sin embargo, lo corriente son tres
besos, en otros sólo uno. En los países con otras culturas, como los árabes, que una mujer dé un
beso a un hombre es considerado una ofensa.

El beso como saludo se tiene que usar con personas de la familia o con amigos con los que
tenemos una cierta confianza. Con damas es mejor esperar a que tomen la iniciativa y en caso
de duda, siempre ofrecerles la mano. Besar las manos a las señoras está cada vez más en desuso,
pero en ese caso se lleva la mano hasta nuestros labios sin llegar a rozarla.

Los hombres, si en alguna ocasión tienen la oportunidad de saludar a S.M. la Reina, inclinarán
levemente la cabeza y harán el gesto de llevar su mano hasta sus labios sin llegar a ella. Ante S.M.
el Rey inclinarán levemente la cabeza y cuando estén frente a él, la levantarán dándole la mano.
Las mujeres ante Sus Majestades los Reyes, realizarán dando la mano y mirándoles a los ojos,
una genuflexión, que consiste en doblar ligeramente la pierna izquierda, situándola detrás de la
pierna derecha. La tradición dice que sólo se dobla la pierna derecha ante Dios. Este mismo
saludo se hará con S.A.R. el Príncipe de Asturias y SS.AA.RR las Infantas e infantes de España.

Para dirigirnos a Sus Majestades los Reyes, utilizaremos la palabra Majestad/es o Señor o Señora.
Cuando sea al Príncipe de Asturias y a las infantas e infantes, utilizaremos la palabra de Alteza/as
o Señor/a.

Cuando tengamos que saludar a otra persona por una relación profesional sea mujer-hombre u
hombre-mujer, saludaremos dando la mano. La mano se debe dar firmemente y mirando a los
ojos; a través de este saludo podemos percibir diferentes sensaciones de la otra persona. Muchas
veces nos hemos extrañado cuando al dar la mano a otra persona, ésta la deja muerta, dando la
impresión de no tener muchas ganas de saludarnos. Un saludo con la mano firme sin exagerar,
por supuesto, denota alegría, personalidad, actividad, predisposición. Este saludo es el más

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correcto y nunca será inoportuno, sobre todo en relaciones de trabajo. Las señoras pueden
ofrecer la mano enguantada, el hombre nunca.

Cuando vayamos a saludar a otra persona de diferente cultura, religión o país, debemos antes
conocer sus costumbres para no cometer una ofensa o desaire.

En las recepciones y cócteles es habitual ver cómo los invitados sujetan el vaso con una servilleta
de papel. Esto no se hace por ninguna moda o capricho, sino para que las gotas que rezuman del
vaso de cristal no humedezcan las manos. Se sujetará el vaso con la mano izquierda para saludar
con la mano derecha. Igualmente cuando por alguna razón nos vayan a dar un diploma o premio,
lo cogeremos con la mano izquierda para saludar con la mano derecha a la persona que nos lo
entrega.

Cuando un hombre vaya a saludar a una señora en una fiesta, boda, recepción, etc., y esta lleve
una pamela o sombrero con alas, es más sencillo darle la mano y la señora lo agradecerá, ya que
podemos descolocar el atuendo.

Al despedirnos de los anfitriones en una casa, debemos ser breves, hay despedidas que duran
más que la velada.

El abrazo es una demostración de afecto propia de los hombres. Se trata de darse golpecitos en
la espalda, con las palmas de la mano, aunque hay algunos que parece que descargan toda la
adrenalina retenida al cabo del día. Tengamos cuidado, hay espaldas y espaldas, tampoco se trata
de lesionar al contrario. El abrazo se suele dar cuando se ven dos personas después de algún
tiempo.

Las presentaciones

Son la manera de dar a conocer una persona a otra o a un grupo. Siempre se tienen que hacer
con nombre y apellidos; y en las presentaciones de trabajo con el cargo o la función que
desarrolla. En las relaciones laborales daremos primero el cargo y nombre del miembro de
nuestra empresa y después del cliente o invitado.

Sobre el orden que debemos seguir en las presentaciones de personas y cargos de una empresa
o institución no hay, ciertamente, una normativa escrita al respecto. Muchos profesionales del
protocolo aplican la teoría de que hay que presentar primero al cargo de menor rango para dejar
en último lugar al de mayor rango. Personalmente, respeto esta práctica pero mi experiencia me
obliga a decir que cuando hay autoridades de alto rango bien sean públicas o privadas, siempre
nos dirigimos primero al de mayor rango y más siendo delegaciones. Primero se presentaría a los
jefes de las delegaciones para que así ellos tengan la oportunidad, si lo estiman oportuno, de dar
a conocer al jefe y miembros de la otra delegación, a las personas que le acompañan. Es, en mi
opinión, delicado ir presentando a cargos de una empresa o institución y dejar esperando,
durante un tiempo, en segundo plano, por ejemplo a un ministro, al presidente de un banco o
compañía.

Cuando se organiza un comité de bienvenida o recepción, con motivo de la visita de Sus

Majestades los Reyes, un alto cargo de cualquier institución del Estado, un presidente de un
banco o de una gran corporación, el orden en el que deben estar situadas las personas que

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integran dicho comité, se ha de consignar empezando por la persona de mayor a la de menor
jerarquía.

El anfitrión o la persona de mayor rango de la sede que recibe la visita, acompañará al invitado o
invitados de honor para presentar a los integrantes del comité de recepción, citando el cargo,
nombre y apellidos de los mismos. El comité de recepción debe estar siempre compuesto por
personas de especial relevancia de la empresa o institución a la que representan. Igualmente,
sucedería en la presentación, cuando se aplica la fórmula de la edad. Debemos dar a conocer
primero a los de mayor edad y por último a los de menor.

Si bien es cierto que cuando hay un turno de palabras el orden de intervención que debe
prevalecer es el de comenzar con la persona de menor rango para finalizar con la de mayor, esta
es una situación protocolaria o social distinta. Cerrar un acto, sea cual sea, del sector privado o
público, es privilegio de la persona de mayor rango, anfitrión o invitado de honor, ya que se le
concede, debido a su rango, el privilegio de poder replicar a las otras personas que intervienen
en el acto y dar por terminado el mismo.

Cuando presentemos a una persona por motivos laborales o profesionales, citaremos el cargo,
nombre y apellidos. Podemos omitir el nombre y apellidos, pero nunca el cargo.

Cuando presentamos a un matrimonio, diremos: los “señores de Mendoza”, por ejemplo.

También podemos decir “el señor Mendoza y su señora” o “el señor Mendoza y su esposa Clara”.
Al presentar sólo a una señora casada podemos usar la fórmula “doña Clara Hernández de
Mendoza” o “la señora de Mendoza”.

La correspondencia

La forma que tenemos de comunicarnos por escrito es realmente importante pues dice mucho
de la persona y la presentación puede hacer variar la opinión que tienen sobre nosotros. No
importa las veces que tengamos que rehacer la carta, el informe o cualquier otro escrito,
mientras que logremos una buena presentación y contenido. Hay que intentar no escribir frases
muy rebuscadas o ininteligibles. La sencillez y la claridad siempre gustan. En cualquier
correspondencia se deben tener las ideas claras de lo que se quiere comunicar y finalmente
plasmarlo en el papel de una forma ordenada y coherente.

• La fecha: Se sitúa en el ángulo superior derecho. Se escribe la localidad desde donde se envía,
el mes y el año.
• El destinatario: Se sitúa en el ángulo superior izquierdo, a un nivel inferior al de la fecha. Se
reseña el nombre, apellidos y cargo en la empresa o institución. Asimismo, dirección, distrito
postal y localidad.
• El saludo: Hay varias formas de comenzar la carta, dependiendo del grado de afectividad.
- Estimado/a amigo/a.
- Querido/a amigo/a.
- Muy señor/a mío/a.
- Distinguido/a señor/a.

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 Cuando el emisor de la carta quiere mostrar una especial atención y amistad, deja en blanco
el saludo, para realizarlo a mano.

• La despedida: Al igual que el saludo hay diferentes formas de despedirse en una carta:
- Atentamente
- Un saludo o saludos
- Sin otro particular
- Esperando sus noticias, se despide con un saludo
- Con mi más sincera consideración
- Un saludo sincero

Como con el saludo queremos mostrar una especial atención o amistad, o insertar una P.D.,
se deja en blanco para realizarla a mano. Siempre que hagamos el saludo a mano deberemos
también hacer lo mismo en la despedida o a la inversa.

• Firma: Se firma al final de la carta. Cuando el papel de carta lleva nuestro nombre
(membrete) impreso en el ángulo superior derecho, no hace falta que se escriba al pie de
carta nuestro nombre y apellidos, pero si el papel de carta no llevase impreso el cargo,
nombre y apellidos, deberemos reseñarlo debajo de la firma. En cartas de trabajo, algunas
secretarias inscriben una referencia para localizar más fácilmente el documento en el
archivo. El remitente en estos casos cuando contesta suele hacer mención a la referencia de
origen.
Cartas de pésame

• Lamento profundamente tan triste pérdida...

• En estos momentos de tristeza, quiero desearos...
• Mi solidaridad con tu dolor y el de tu familia...
• Por la irreparable pérdida...
• Mi más profundo pesar por esta insustituible pérdida...
• Nuestro cariño en estos tristes momentos... Cartas de felicitación

• Mis más sincera felicitación por tu nuevo nombramiento...

• Nuestra enhorabuena por tu/vuestra nueva etapa...
• Mis mejores deseos en tu cumpleaños...
• Muchas felicidades...
• Con mi especial afecto te deseo todo lo mejor en...
El telegrama

Es otra forma de correspondencia más rápida y para situaciones excepcionales. Su texto debe ser
breve y claro, delimitando las palabras justas y más significativas que expliquen el motivo de su
envío. Ejemplo: En estos momentos de dolor por pérdida familiar mi sincero pésame /
Enhorabuena por el nuevo nombramiento / Sentimos no poder asistir por causa grave a vuestro
enlace.

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PROTOCOLO INTERNACIONAL La Organización de las Naciones Unidas (ONU)

Es la más amplia y representativa organización internacional del mundo moderno. Fue fundada
en 1945, al terminar la II Guerra Mundial, en San Francisco y su sede está en Nueva York. Tiene
como finalidad mantener la paz y la seguridad entre sus Estados miembros, alentar con todos los
medios el desarrollo de relaciones de solidaridad entre todas las naciones, basándose en el
principio del derecho de autodeterminación y de la igualdad entre los pueblos. Tiene su propia
organización administrativa, dirigida por el Secretario General. La organización se articula en seis
órganos principales:

• Asamblea General.
• Consejo de Seguridad.
• Consejo Económico y Social.
• Consejo de Administración Fiduciaria.

• Tribunal Internacional de Justicia.

• Secretariado.
El Consejo de Seguridad está formado por los representantes permanentes de las potencias:
Estados Unidos, Gran Bretaña, Federación Rusa, Francia, República Popular China (estos países
tienen derecho a voto) y otros diez representantes, miembros del Consejo durante dos años y
elegidos por la Asamblea.

El Consejo tiene la misión de intervenir en los conflictos internacionales e internos.

Hay Organizaciones integradas a la ONU por Acuerdos de Cooperación Internacional, como la

FAO, OIT, etc. La bandera de la Organización de Naciones Unidas fue aprobada en 1947 y tiene
precedencia dentro de la organización respecto a los Estados miembros. Las banderas de los
Estados miembros se ordenan, en virtud del principio antes mencionado de igualdad entre los
pueblos, en orden alfabético y en inglés.

Cada año, con la apertura de la Asamblea General, este orden de las banderas de los Estados
cambia a partir de la letra que sale sorteada, siguiendo un orden rotatorio. El Secretario General
escoge por sorteo un Estado miembro, que ocupará el sitio número uno, y a continuación se
colocan los otros Estados miembros en orden alfabético inglés, primero de la R a la Z y luego de
la A a la R. Por lo tanto, cada año cambia el orden de distribución de los asientos de la Asamblea
General. El orden de las instituciones más importantes de la organización sería el siguiente:

1. Presidente de la Asamblea.
2. Secretario General.
3. Primeros ministros y jefes de Gobierno de los Estados miembros.
4. Vicepresidentes de la Asamblea General.
5. Presidente del Consejo de Seguridad.
6. Precedencia en el Consejo de Seguridad, que es rotatoria por orden en inglés, entre los jefes
de Delegación.

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Como curiosidad, en los actos sociales de la ONU, nunca se sirve cerdo y se pregunta si algún jefe
de Estado tiene algún régimen especial, si es vegetariano, si bebe alcohol, etc.

Es importante prestar atención a detalles que pueden tener desagradables repercusiones, por
ejemplo a los miembros de Irak e Irán nunca se les coloca juntos, aunque se es firme para no
atender los deseos de las diferentes delegaciones de estar sentados según sus preferencias.

La Unión Europea (UE)

Su bandera es de color azul oscuro con una corona de doce estrellas en su centro igual al total
de los países miembros. Fue creada hace treinta y ocho años por el Consejo de Europa y,
finalmente, adoptada por la Unión Europea en el año 1986. Las estrellas simbolizan la unión de
los pueblos de Europa y el color azul representa el cielo de Occidente. Dentro de las instituciones
de la Unión Europea, la bandera ocupa lugar de honor y preferente, en relación con los países
miembros, que quedan ordenadas alfabéticamente según las lenguas propias de los Estados
miembros. La bandera de la Unión Europea ondeará en los organismos oficiales de los Estados
miembros, en las siguientes fechas:

• En el aniversario del Tratado de Roma, día 25 de marzo.

• El día de Europa, 9 de mayo.
El himno, que ha adoptado la Unión Europea es el preludio de la Oda a la Alegría de la Novena
Sinfonía de Beethoven, adaptado por Herbert von Karajan.

El orden de precedencia, singular, de las instituciones comunitarias es el siguiente:

• Consejo Europeo.
• Parlamento.
• Consejo de Ministros.
• Comisión.
El Consejo Europeo

Aparece por primera vez, tras el Tratado de Maastricht, como el órgano político de la Unión,
compuesto por los jefes de Estado y de Gobierno y el presidente de la Comisión, asistidos por los
ministros de Asuntos Exteriores y un miembro de la Comisión. Se reúnen al menos dos veces al
año, bajo la presidencia del jefe de Estado o de Gobierno del país que ejerce la presidencia del
Consejo. Es la cúspide política de las instituciones comunitarias, y le compete impulsar el
desarrollo de la Unión y fijar las líneas políticas y económicas.

El orden de precedencia es:

• Presidente del Consejo (del país de turno).

• Jefes de Estado y de Gobierno.
• Ministros de Asuntos Exteriores de los Estados miembros.

153
El Parlamento

Está compuesto por miembros elegidos por sufragio universal, durante cinco años, por los países
que integran la UE. Representan a trescientos setenta millones de ciudadanos de la Unión. Los
parlamentarios se integran en grupos políticos: Populares Europeos, Social Demócratas, Verdes,
etc.

El Parlamento tiene entre otras funciones: la elaboración del presupuesto de la Unión Europea,
colabora con el Consejo de Ministros y la Comisión en el ejercicio de las competencias legislativas
de la Unión y puede hacer uso del derecho de voto de censura frente a la Comisión.

El orden de precedencias del Parlamento, es el que sigue:

• Presidente.
• Vicepresidentes.
• Junta de Cuestores.
• Presidentes de los grupos parlamentarios, según su representación.

• Presidentes de comisiones.
• Presidentes de delegaciones.
• Vicepresidentes de comisiones.
• Vicepresidentes de delegaciones.
• Miembros del Parlamento, ordenados por su fecha de nacimiento.
El Consejo de Ministros de la Unión Europea

Le compete el ejercicio del poder decisorio y legislativo de la Unión, establece los objetivos
políticos, coordina sus políticas nacionales y media entre la Unión y otras instituciones. Está
formado por los ministros de los Estados que integran la Unión Europea. La Presidencia del
Consejo es rotatoria cada seis meses, según el orden alfabético de los países por sus lenguas
nacionales. Hay que hacer una mención especial al Consejo Europeo, integrado por el jefe del
Estado de turno, primeros ministros, ministros de Asuntos Exteriores y dos representantes de la
Comisión.

La Comisión de la Unión Europea

Esta institución es el corazón de la Unión Europea, ejerce el derecho de propuesta y ejecuta las
decisiones del Consejo de Ministros. Los Comisarios son designados por los Gobiernos de los
Estados Miembros por un tiempo de cuatro años. El orden de precedencia de la Comisión es el
siguiente:

• Presidentes.
• Vicepresidentes.
• Comisarios.

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El Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas

Son Comunidades de Derecho y la Unión comparte esta naturaleza. Es condición el

reconocimiento del carácter vinculante de sus normas por parte de los Estados miembros, las
instituciones y los particulares.

El Tribunal de Cuentas Europeo

Representante de los contribuyentes, comprueba la forma en que la Unión invierte su dinero

para los objetivos a los que está destinado, siguiendo las normas presupuestarías.

El Banco Europeo de Inversiones

Es la institución financiera de la Unión, tiene competencia para conceder préstamos para realizar
inversiones y garantizar el desarrollo del equilibrio económico y la integración de la Unión.

El Comité Económico y Social

Desempeña una función consultiva ante la Comisión, el Consejo y el Parlamento Europeo.

El Comité de las Regiones

Órgano de reciente creación, cuya finalidad es velar por las identidades y prerrogativas regionales
y locales.

El Defensor del Pueblo Europeo

El ciudadano europeo, miembro de la Unión, goza de una serie de derechos como el de recurrir
al Defensor del Pueblo Europeo, en caso de ser perjudicado en un acto de mala administración
de las instituciones u órganos comunitarios. Todas estas instituciones trabajan en estrecha
colaboración, cooperando positivamente en beneficio de todos los ciudadanos de la Unión.

La Organización del Tratado del Atlántico Norte (OTAN), en inglés NATO

La organización suprema de la organización es el Consejo Atlántico, órgano esencialmente

político con sede en Bruselas. El primer Secretario General de la OTAN que ha tenido España ha
sido Javier Solana Madariaga, comenzando su mandato en 1996 y terminándolo en 1999. Uno
de los conflictos más importantes que tuvo que afrontar fue la guerra entre Kosovo y Serbia. Los
centros directivos son:

• Consejo de la Alianza: presidido por el Secretario General e integrado por los ministros de
Asuntos Exteriores de los Estados miembros.
• Representantes permanentes.
• La Secretaría General.
• El Comité Militar, integrado por los jefes de Estado Mayor de los países que forman la
organización.
La precedencia:

1. Secretario General.

155
2. Jefes de Gobierno.

3. Ministros de Asuntos Exteriores.

4. Representantes permanentes.

Siglas más importantes de Organismos Internacionales

ACR Países de Asia, el Caribe y el Pacífico asociados a la UE

AGNU. Asamblea General de las Naciones Unidas
ARE. Asamblea de las Regiones de Europa
AUE. Acta única Europea BE. Banco Europeo de Inversiones BM. Banco Mundial
COREPER. Comité de los Representantes Permanentes de los Estados Miembros de la UE
CE. Consejo de Europa
CECA. Comunidad Europea del Carbón y del Acero
CEDH. Comisión Europea de Derechos Humanos
CEI. Confederación de Estados Independientes
CIO-COI. Comité Olímpico Internacional
CRI. Cruz Roja Internacional

CSCE. Conferencia para la Seguridad y Cooperación Europea

ECU. Unidad Monetaria Europea
EUROFOR. Eurofuerza Operativa Rápida
FAR. Fuerzas de Acción Rápidas
FEDER. Fondo Europeo de Desarrollo Regional
FR. Federación Rusa (CEI)
FSE. Fondo Social Europeo
GATT. Acuerdo General sobre Aranceles Aduaneros y Comercio
G7. Grupo de los Siete
IVA. Impuesto sobre el Valor Añadido
MERCOSUR. Libre Mercado de Latinoamérica
OCDE. Organización de Cooperación y Desarrollo Económico
ONG. Organización No Gubernamental
ONU. Organización de las Naciones Unidas
OTAN/NATO. Organización del Tratado del Atlántico Norte
OUA. Organización para la Unidad de África
PAC. Política Agrícola Común
PEE. Pacto de Estabilidad para Europa
PESC. Política Exterior y de Seguridad Común
PV Pacto de Varsovia
SEATO. Organización Tratado Sudeste Asiático
SN. Sociedad de Naciones
TIJ. Tribunal Internacional de Justicia
TM. Tratado de Maastricht
TNP. Tratado de No Proliferación UE. Unión Europea-antes CEE
UEO. Unión Europea Occidental

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PROTOCOLO UNIVERSITARIO

Uno de los protocolos con un componente importante de ceremonia y regido por tradiciones y
costumbres centenarias es el universitario. Muchos son los autores sobre esta materia que
mantienen que la importancia de la simbología y el respeto de la tradición dentro de la
universidad se deben al origen eclesiástico de la misma.

Simbología universitaria

Cuando hablamos de simbología universitaria hacemos referencia a todo símbolo que está
relacionado con el ceremonial académico dentro de la universidad. Por ejemplo, las medallas,
escudos, insignias, togas, divisas, colores que diferencian las facultades, etc. Así, nos
encontramos con el anillo de doctor que se otorga a todos los que consiguen esta categoría
académica.

El bastón que deberá ser de caña o concha con empuñadura de oro o dorada y con un cordón
del mismo color de la medalla terminado en una borla. El uso del bastón se atribuye a los decanos
y rectores como símbolo de autoridad y poder. El bastón se puede ceder, en algún acto, a
autoridades relevantes o muy importantes fuera del mundo universitario.

El traje académico, ha evolucionado a lo largo del tiempo. En el reinado de Carlos III se diferencia
por primera vez por medio de la Beca y la Rosca, las distintas titulaciones (médicos, teólogos,
gramáticos, etc.). Isabel II impone una normativa donde se reglamenta la indumentaria.

Colores de los diferentes centros o titulaciones:

Humanidades - Celeste
Ciencias - Azul cobalto
Económicas y Empresariales - Naranja
Medicina - Amarillo
Derecho - Rojo
Derecho Canónigo - Verde (se usa en combinación con el rojo de Derecho)
Farmacia - Violeta
Psicología - Morado
Ingenierías - Marrón
Ciencias de la Educación - Verde Málaga
Bellas Artes y Teología - Blanco
Veterinaria - Verde
Ciencias de la Información - Gris plomo
Una orden ministerial de 1967, establecía como colores para las ingenierías:
Aeronáutica - Azul ultramar
Caminos - Morado
Industriales - Gris luna
Minas - Rojo
Montes - Verde oscuro
Agrónomos - Verde claro
Navales - Azul marino

157
Telecomunicaciones - Naranja El traje

académico está compuesto por:

1. La toga.
2. Las puñetas.
3. La muceta.
4. El birrete.
5. Los guantes blancos.
6. El anillo.

Las medallas universitarias son el símbolo más relevante de distinción entre los rangos y honores
alcanzados siendo uno de los más importantes símbolos universitarios. Su origen data del
reinado de Isabel II que mediante un decreto establece la forma, el tamaño y el material así como
lo que debe aparecer en el reverso y el anverso de la medalla.

Precedencia

Los actos universitarios, como cualquier otro acto protocolario, requieren de una precedencia de
autoridades universitarias, que al igual que cualquier otro tipo de autoridades políticas o
militares, tienen su determinado estatus dentro del esquema general de la comunidad educativa,
lo que les confieren unos derechos y obligaciones.

Históricamente la primera referencia a la precedencia, entendida como diferenciación entre

diferentes jerarquías y funciones, aparece en la constitución VI de las dictadas por el Cardenal
Cisneros para la Universidad de Alcalá, en la que se destaca que “[...] cada uno, rector, capellanes
y colegiales reciban del colegio las correspondientes vestiduras, clámide con capuchón de paño
[...] exceptuados los capellanes menores, a los cuales se les debe dar una vestidura cuya clámide
sea de forma clerical que no sea de demasiada longitud [...], en la distribución de las citadas
vestiduras guárdese el orden de sentarse en el refectorio”.

El ordenamiento de las autoridades académicas, así como de los centros, atiende a dos
principios: el de preeminencia y el de antigüedad. En el primer caso se refiere al rango jerárquico
y en el segundo a la fecha de toma de posesión.

Desde antiguo se reconoce la figura del rector como máxima autoridad académica dentro de la
universidad.

Las diferentes costumbres de las universidades pueden provocar un orden protocolario de sus
integrantes distinto entre ellas. Aunque la precedencia de la jerarquía académica es básicamente
igual en todas las universidades. A continuación se incluye la precedencia de una universidad, en
concreto, la de la Universidad Rey Juan Carlos -URJC-, de Madrid.

1. Rector.
2. Vicerrector Primero.
3. Vicerrectores (según el rango académico y la fecha de toma de posesión).
4. Director del Gabinete de Relaciones Sociales y Comunicación (que en la actualidad tiene
rango de Vicerrector).
5. Presidente del Consejo Social.

158
6. Vicesecretario General.
7. Gerente General.
8. Decanos y directores (según el orden de creación del centro).
9. Directores de institutos universitarios, Inspección de Servicios, Gabinetes, Vicegerencias.
10. Directores de Departamentos (según la antigüedad en el cargo).
11. Secretario del Consejo Social y Vocales.
12. Equipos de Gobierno de los Vicerrectorados.
13. Equipos de Gobierno de los Centros. Tratamientos

La Ley orgánica 4/2007 por la que se modifica la Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de
Universidades, sobre tratamientos universitarios: Disposición Adicional Tercera. Tratamientos:
“Las Autoridades universitarias recibirán el tratamiento de Señor o Señora, seguido de la
denominación del cargo. Los Rectores de las Universidades, recibirán, además, el tratamiento
académico de Rector Magnífico o Rectora Magnífica”.

Acto de investidura. La investidura de doctores

El acto de investidura de doctores se celebra en muchas universidades dentro del Acto de

Apertura de Curso. Sin embargo, en otras Universidades el acto se celebra en otras fechas,
generalmente el día de Santo Tomás de Aquino. El motivo de la unión o segregación de la
investidura, parece ser que sólo viene determinado por el número de doctores.

Estudiaremos el acto en sí como si formase parte del acto de apertura teniendo presente que en
el otro caso tan sólo se deben añadir el tradicional comienzo y el final. Este acto es la evolución
del Acto de Investidura que hemos descrito con anterioridad, que se modifica debido
seguramente al aumento del número de doctores que reciben el grado. En un momento del Acto
el Rector dice: “Se va a proceder a la investidura del grado de doctor a graduados y licenciados
que lo han obtenido durante el último curso en esta universidad. Que los Ilmos. Sres. Decanos,
salgan a recibir a los nuevos doctores que van a ser investidos, d. __________ en nombre de los
nuevos doctores procederá a emitir el juramento de investidura”.

Los Decanos y Directores se sitúan detrás de la mesa de juramento, donde se encuentran la

Sagrada Biblia, la Constitución Española, los Estatutos de Autonomía de la Comunidad donde se
desarrolle el acto y los Estatutos de la Universidad. Uno de los nuevos doctores, procede al
juramento en voz alta en representación de sus compañeros.

Juramento: Ego ..................... juro Deum et crucem per me corporaliter tactam ac sacra dei
evangelia, domino rectori fidelis et obediens ero, honorem rt reverenciam huius almae
universitatis omniumque et singulorum de ea quoad vita mihi comes fuerit, pro viribus procurabo
ac defendam. Sic me deus adiuvet et haec sancta dei evangelia.

Los nuevos doctores suben de uno en uno a la presidencia jurando o prometiendo con la fórmula
“Yo ___________________ Juro o prometo”, a continuación entregan al rector el birrete que se
le impone. Al finalizar el Rector dice: “Doctores, acoged en el seno del claustro a los nuevos
doctores, que ocupen sus asientos”.

159
Concesión Doctor Honoris Causa. El doctorado Honoris causa

Para comprender el desarrollo del acto sólo debemos tener presente que esta investidura se
produce porque determinada persona ha destacado en el ámbito de sus investigaciones o su
trabajo y es una autoridad en ese campo. Por ello deberá ser recibida por personalidades de la
Universidad y ya que se encuentra en la Universidad, por qué no pedirle que nos deleite con sus
conocimientos. Únase a esto el hecho de que el doctorando no pertenece al Claustro de la
Universidad por lo que en el comienzo del acto no debe estar en él. Además se debe hacer
público por los padrinos del doctorando, cuáles son las causas que hacen merecedor al mismo,
para ingresar en el Claustro.

A este acto añadimos los símbolos académicos que representaban antaño los atributos de Doctor
y que hoy no se usan excepto para este acto y ya tenemos el desarrollo del evento, que quedará
como sigue.

Recepción

El doctorando será recibido en la universidad por sus padrinos que le revestirán con el traje
académico y, posteriormente, por el Vicerrector Primero o Secretario General de la Universidad,
en representación del Rector, y el Vicerrector de Extensión Universitaria, como vínculo con la
Sociedad. Será acompañado por estos y los auxiliares a lo que se denomina Sala de Reposo,
donde esperará ser llamado al Claustro.

1. Concluida la recepción oficial, se formará la comitiva en el orden establecido caminando el

candidato por delante de la Comitiva, escoltado por su padrino y el decano/director del
centro y se dirigirá al auditorio.

2. A la hora fijada, mientras el coro interpreta el Canticorum Jubilo, el cortejo académico hará
su entrada en el auditorio tomando asiento de acuerdo con el protocolo establecido. El
candidato al grado de doctor y su padrino permanecerán a la espera de ser llamados.

3. El coro interpreta el Veni, Creator Spiritus.

4. El Sr. Rector Magfco. dice: “Doctores, sentaos y cubríos. Ábrase la sesión. El Ilmo. Sr.
Secretario General dará lectura a las actas de nombramiento como Doctor Honoris Causa por
la Universidad de Almería, a favor del Excelentísimo Señor D. (...)”.

5. El Sr. Secretario General procede a la lectura del Acta.

6. El Sr. Rector Magfco. dice entonces: “El Ilmo. Sr. Decano o Director de la Facultad de (...) se
dignará conducir y acompañar a la presencia de todos los aquí reunidos al candidato al Grado
de Doctor”.

7. El coro interpreta el Aleluya.

8. La entrada se hará de acuerdo con el siguiente orden: delante, el padrino y el candidato al

grado de doctor, situados este a la derecha; y a continuación, el decano. El cortejo saludará
a la Presidencia con una inclinación de cabeza, ocupando a continuación los sitios dispuestos
de antemano, mientras el Sr. Decano/Director vuelve a su lugar.

160
9. El Sr. Rector Magfco. invita al padrino del doctorando a que haga la presentación de los
méritos del candidato: “Hágase por el padrino la laudatio del candidato”.

10. Laudatio del candidato a cargo del Excmo. SR. D. (...). Concluyendo con estas palabras: “Así
pues, considerados y expuestos todos estos hechos, dignísimas autoridades y claustrales,
solicito con toda consideración y encarecidamente ruego, que se otorgue y confiera al Excmo.
Sr. (...) el supremo grado de Doctor Honoris Causa por la Universidad de...”.

11. Concluido el elogio, el Sr. Rector Magfco. pregunta al Claustro: “¿Estáis de acuerdo en que el
Excmo. Sr. D. (...) sea revestido con los atributos doctorales Honoris Causa?”.

12. El Claustro responde: “Lo estamos y así lo otorgamos”.

13. El. Sr. Rector Magfco. dirigiéndose al doctorando y a su padrino dice: “Acercaos”.

14. Se levantan todos; luego, el. Sr. Rector Magfco. dice: “Ahora voy a proceder a la solemne
colación del título de Doctor Honoris Causa al Excmo. Sr. D. (...)”.

15. El Sr. Rector Magfco. dice al candidato: “Por la autoridad que nos otorgan las Leyes del Reino
y el Estatuto de la Universidad de ..., os confiero el Grado de Doctor Honoris Causa. Y como
símbolo de tan alto honor, os impongo este birrete cual corona de vuestros estudios y
méritos. Ostentadlo siempre y llevadlo a todas partes. Vuestro padrino os entregará los
atributos de este nombramiento y distinción y os explicará su significado”.

16. El padrino muestra al candidato El Libro de la Ciencia abierto y dice: “He aquí el libro que
simboliza los secretos de las Ciencias”.

17. A continuación le impone el anillo mientras dice: “En tu mano pongo este anillo de oro como
símbolo de tu unión con la Ciencia y con esta Universidad”.

18. Por último le entrega los guantes blancos diciendo: “Recibe, en fin, los guantes blancos, como
símbolo de la fortaleza que tus manos han de conservar y también como signo de tu altísima
dignidad”.

19. Padrino y candidato se abrazan, mientras el padrino añade: “Te abrazo para indicar nuestro
mutuo afecto y fraternidad”.

20. El Sr. Rector Magfco. dice a los asistentes: “Por el Ilustrísimo Señor Secretario General de la
Universidad se tomará promesa de fidelidad al nuevo Doctor”.

21. El Sr. Secretario General dice: “¿Prometéis observar y cumplir todas y cada una de las normas
de la Universidad de ...?”.

22. El Doctorando responde: “Así lo prometo y quiero”.

23. Continúa el Secretario General diciendo: “Y, en primer lugar, siempre y dondequiera
estuviereis ¿guardaréis los derechos, privilegios y el honor de la Universidad de ... y le
ayudaréis y le prestaréis vuestro concurso, apoyo y consejo en los asuntos y negocios
universitarios cuantas veces para ello fuereis requerido?”.

24. El Doctorando contesta: “Así lo prometemos y queremos”.

161
25. El Sr. Rector Magfco. dice: “Recibo vuestra promesa. La Universidad de... es testigo y será juez
si faltareis al compromiso”.

25. El Sr. Rector Magfco. invita al nuevo Doctor Excmo. Sr. D. (...) a que pronuncie su discurso de
agradecimiento: “Tiene la palabra el nuevo Doctor Honoris Causa”.

27. El Sr. Rector Magfco. pronuncia su discurso de bienvenida al nuevo Doctor.

28. Todos se ponen en pie y el coro entona el Gaudeamus Igitur.

29. Finalizado el himno, el Sr. Rector Magfco. pondrá término a la ceremonia diciendo: “Se
levanta la sesión”. La comitiva se dirige a la Sala de togados.

Imposición de becas o bandas en la universidad

El origen de este acto se remonta a la creación de los colegios universitarios aunque en la

actualidad se encuentra relativamente desvirtuado. La beca es un trozo de tela de
aproximadamente diez centímetros de ancho que se sitúa sobre los hombros y que se dobla en
V sobre el pecho. Generalmente lleva en el lado derecho el escudo de la universidad y suele ser
del color del centro o de la titulación. Se usa como parte de la indumentaria de los colegiales,
indicando su pertenencia al colegio y llevando los colores del mismo.

Probablemente esta beca se le entregase al colegial a su ingreso en el colegio, tal vez con algún
tipo de acto, este acto todavía perdura en muchos colegios mayores de las universidades más
antiguas. Actualmente este acto se celebra a la finalización de los estudios, en el último curso, y
cuenta con la presencia de los familiares de los alumnos, del decano del centro y generalmente
del Rector o persona que le represente.

Aunque es un acto que no se encuentra documentado sí obedece a una “escenografía” casi

general. En el acto intervienen uno o dos alumnos del curso, que pronuncian un discurso, el
secretario del centro que procede al llamamiento para la imposición de la beca y por último, el
decano y posteriormente el rector que pronuncian discursos generalmente de satisfacción y con
aires de despedida.

El acto de apertura de curso, no de inauguración

La inauguración, tal y como se indica en significado recogido en el Diccionario de la lengua

española, lleva implícito que lo que se conmemora se realiza por primera vez. El curso se realiza
anualmente, por eso el curso se abre o apertura y no se inaugura.

Al margen de esta pequeña consideración, el acto de apertura de curso se organiza al principio

del curso académico y es, sin duda alguna, el acto que más repercusión tiene tanto en el ámbito
académico como en el social. Según los expertos en protocolo universitario, el derecho de
aperturar o abrir el curso académico es un derecho que le corresponde a S.M. el Rey, y cada año
lo hace en una Universidad distinta, por lo tanto a Él le corresponde presidir el acto.

El acto de apertura se celebra en todas las universidades desde el inicio de la vida de estas.
Antaño el claustro desfilaba procesionalmente por la ciudad acompañado de chirimías y
flanqueado por los maceros hasta llegar al lugar de la realización del acto de apertura. Este ritual

162
ya no se mantiene y el recorrido actual de la comitiva académica suele limitarse a la entrada al
salón y los aledaños. En este acto tomaban posesión los nuevos profesores o catedráticos.

El desarrollo del acto queda como sigue:

Las autoridades académicas y miembros de la comitiva académica se dirigen a una sala (Sala de
Togados) donde se revisten del traje académico y esperan para formar la comitiva. A
continuación, se dirigirán al salón. En muchas universidades, el rector espera a la entrada del
salón a que los claustrales ocupen sus asientos mientras el coro interpreta algunas cuartetas
(generalmente Canticorum). Una vez ocupados sus asientos el maestro de ceremonias anuncia
la entrada del rector diciendo “Claustrales, el rector”. En ese momento el coro interpreta el Veni
Creator y el rector ocupa su lugar de precedencia.

El rector ordena al claustro, “Claustrales sentaos y descubríos”, a continuación el secretario

general procede a la lectura del resumen de la memoria del curso académico anterior, acto que
simboliza la finalización del curso anterior. Una vez finalizada la lectura, un catedrático designado
al efecto de entre los catedráticos de la universidad, impartirá la Lección Magistral, primera de
las lecciones que se dictarán en la universidad en ese curso. El turno de impartición está
determinado por la antigüedad del centro y la del catedrático. Finalizada esta lección, como
hemos dicho antes, en muchas universidades se procede a la investidura de nuevos doctores, la
entrega de distinciones honoríficas o la toma de posesión de catedráticos.

Una vez finalizado los actos de investiduras y demás se pronunciará el discurso del rector, que
finalizará el acto diciendo: “En nombre de S.M. el Rey declaro abierto el Curso Académico
............”, a continuación el coro canta el Gaudeamus Igitur. La comitiva sale del salón en orden
inverso a la entrada y se dirige a la sala de Togados.

Los actos académico-sociales

De la propia naturaleza universitaria se desprende la necesidad de integrarse dentro de la

sociedad de la que se nutre, no lo olvidemos, mediante fondos y capital humano. Fruto de esta
integración aparecen con cada vez más frecuencia autoridades del ámbito social o institucional
presentes en actos celebrados en las universidades, añadiendo así el significante social o
institucional de la repercusión de estos actos. La presencia de estas personalidades define actos
de especiales características que difuminan la frontera que delimita los actos académicos de los
meramente sociales. Dentro de este apartado podemos englobar actos de carácter
marcadamente académico que cuentan o que deberían contar con mesas de presidencia mixtas,
tratando de representar a todos los intereses presentes en la ceremonia.

Antiguamente la toma de posesión, tanto de los nuevos catedráticos como de los profesores,
constituía parte de un acto tan solemne como la apertura de curso.

Este acto, al margen de su significado académico, está dotado de un carácter también

administrativo. No olvidemos que la condición de funcionario tanto docente como no docente
no se obtiene hasta el momento de la toma de posesión. En la actualidad sólo la toma de
posesión del rector (o investidura) está dotada de la trascendencia necesaria, olvidándose tomas
de posesión académicamente hablando casi tan relevantes como ésta, decanos y vicedecanos,
miembros del equipo de gobierno catedráticos, profesores de universidad.

163
La fórmula no es otra que la que se viene utilizando desde tiempo atrás en las tomas de posesión
que incluso se encuentra reflejado en el ordenamiento jurídico que establece que “para el acto
de toma de posesión de cargos o funcionarios públicos, quien haya de dar posesión formulará al
designado la siguiente pregunta: “¿Juráis o prometéis por vuestra conciencia y honor cumplir
fielmente las obligaciones del cargo de .................... con lealtad al Rey, y guardar y hacer guardar
la Constitución como norma fundamental del Estado?”. Esta pregunta será respondida con una
simple afirmación. De esta forma el Acto de toma de Posesión, se desarrollaría como sigue:

En el caso de órganos unipersonales (decanos, vicedecanos, secretarios, vicerrectores, etc.), será

presidido por el rector, en el caso de catedráticos y profesores será presidido por el rector o
vicerrector de profesorado si lo hubiere o por el vicerrector primero en caso contrario. En el caso
de funcionarios no docentes será presidido por el gerente.

Bajo las presidencias establecidas y con presencia del Secretario General, se producirá la lectura
de la Resolución Rectoral de nombramiento por parte del secretario general, dictando a
continuación la fórmula de juramento que señalábamos anteriormente la autoridad que preside
el acto. Una vez finalizado el juramento o promesa, la presidencia podrá dirigir una breve
locución a los asistentes.

Un caso excepcional lo supone la toma de posesión o la investidura del rector. El acto de

investidura del rector como máxima autoridad académica dentro de la universidad está rodeado
de solemnidad. En algunas Comunidades Autónomas, en cumplimiento de lo establecido en la
legislación vigente, el rector jura su cargo frente al presidente de la Comunidad Autónoma.
Posteriormente, en la universidad se procede al acto de investidura como rector. Este acto, suele
estar presidido por el titular de la Consejería de Educación de la Presidencia de la Comunidad. El
acto se desarrolla de la siguiente forma: una vez formada la comitiva académica y después de
dirigirse al salón, mientras el coro canta el Veni Creator, los miembros de la mesa de presidencia
se sitúan con el titular de la Consejería de Educación presidiendo y el rector saliente a su derecha
y el entrante a su izquierda. Al finalizar el coro, la presidencia ordena a los claustrales que se
sienten y se descubran, a continuación dice: “Se abre la sesión. Se va a proceder a la solemne
investidura del rector de la universidad de ........ El Ilmo. Sr. Secretario general dará lectura al
decreto de nombramiento del Rector”.

El secretario general da lectura al texto íntegro del nombramiento. A continuación la presidencia

dice: “El rector saliente procederá a la imposición de atributos al nuevo rector”. Los dos rectores
se sitúan delante de la mesa presidencial y tras entregarle el birrete, la medalla, los guantes y el
bastón dice: “Recibe los distintivos de la dignidad y confianza que te ha sido concedida y de la
responsabilidad que has de asumir”.

CÓMO SER EL INVITADO PERFECTO EN UNA CENA

Organizar una fiesta, una cena o cualquier tipo de evento social, implica el gasto de mucha
preocupación y energía. Un anfitrión tiene que preocuparse de la comida, de las bebidas, de
hacer que todo el mundo se sienta a gusto y lo pase bien, de ser equitativo en su atención hacia
los invitados y de que, en general, no haya ningún problema. Si somos buenos invitados,
estaremos contribuyendo a quitar una preocupación a nuestro anfitrión. Y no sólo habremos

164
ayudado a que la fiesta de nuestro amigo sea un éxito, también habremos logrado que otros nos
tengan en su lista de invitados para próximas ocasiones.

Siempre, siempre cumplir con el SRC. El acrónimo SRC responde a “se ruega confirmación”; a los
mismos efectos, todavía pueden leerse bastantes invitaciones en que se emplea la forma
protocolaria tradicional, RVSP, que en francés es indicativo de répondez s'il vous plaît y en español
viene también a solicitarnos que confirmemos nuestra asistencia o no a un acto.
Lamentablemente, es costumbre cada vez más extendida hacer caso omiso de estas súplicas o,
al menos, tomarlas como opcionales. Hay quien piensa que sólo hay que llamar si uno va a ir a
la fiesta, hay quien piensa que sólo hay que llamar si uno no va a ir y, en fin, hay quien piensa
que, en la práctica, no hay que llamar ni para decir que sí ni para decir que no.

A veces puede darse la tentación de no denegar nuestra asistencia para no afrontar la penosa
obligación de decirle al anfitrión que no vamos a acudir y tener que maquinar una excusa. Sin
embargo, no confirmar la asistencia o la inasistencia es fundamentalmente grosero. Y lo es
porque el anfitrión necesita saber quién va a acudir para hacer las estimaciones precisas para su
fiesta, desde elegir el lugar más adecuado para acoger a un número determinado de personas
hasta calcular el menaje o cuestiones de tanta importancia como la comida -cocinada en casa o
encargada a un catering- y la bebida. De modo que, si uno opta por no decir nada, nuestro
anfitrión queda en la más completa ignorancia de cara a preparar su recepción, con la posibilidad
de caer en el exceso o en el defecto en su planificación. Por supuesto, una vez confirmamos,
siempre -es decir, siempre- hay que ir: al margen del extra inservible en comida y demás, nunca
hay que pensar que, si nos invitan, es porque da igual que vayamos.

Si uno va a una cena, hay que ofrecerse a llevar algo. Es requisito de cumplimiento obligatorio en
cenas relajadas de amigos, y muestra consideración ante el hecho de que preparar una buena
comida para varias personas no es fácil. Podemos ofrecernos, por ejemplo, a llevar un primer
plato, o el postre. En circunstancias más formales o de menor confianza, puede bastar un
ofrecimiento a efectos meramente formularios.

Ser puntual. Si uno llega veinte minutos tarde -incluso con la laxitud predominante en ciertas
zonas de España-, la persona que cocina no sólo estará preocupada de que todo esté bien rico,
sino que se preocupará también de si la comida se pasa de cocción o llega a enfriarse. Si la cena
no está preparada cuando llegamos, simplemente tenemos más tiempo para charlar. Con todo,
si la fiesta, como ocurre cada vez con mayor frecuencia, ofrece un horario relajado -“a partir de
las once, cuando queráis”-, es adecuado hacerse el interesante llegando con amplio margen
después de la hora que se ha dicho. Conviene siempre, ante cualquier contingencia perderse,
sufrir un pequeño contratiempo- tener el teléfono de los anfitriones, para mantenerles
informados y que la cena o fiesta pueda empezar sin que esperen por nosotros.

Un regalo para el anfitrión. La tradición confirma que se debe mandar un ramo de flores que
llegue a la casa del anfitrión durante la mañana del mismo día en que da la cena o la fiesta; esta
costumbre, dada la informalidad reinante, cada vez se observa menos, no por ello un ramo es
menos bienvenido. Además, las flores son agradecidas: a ellas les encantan y se trata de un
pequeño lujo que no todo el mundo se da, mientras que es más fácil tener en casa vino o dulces.
En general, en ambientes menos formales, es muy adecuado llevar una botella de vino, o dos, o
un coñac, en función del número previsto de asistentes. Pero hay que tener cuidado: cada vez

165
más, hay gente que no bebe, o bebe muy poco si tiene que conducir, y es posible que nuestro
anfitrión haya preparado ya un vino o incluso sea un enólogo amateur y se vea en el compromiso
de tener que poner nuestra botella. Los bombones, en cambio, son más adecuados: siempre son
bien recibidos y se abre la caja en la sobremesa para que tome quien guste.

Conversación. Hay que ir preparado para conversar. Si no apetece, hay que hacer un esfuerzo de
socialización, pero en ningún caso ser el aburrido de la fiesta (pocas cosas causan mayor
rechazo). De camino al lugar en cuestión, merece la pena pensar en algunas cuestiones que
podemos contar: anécdotas -no excesivamente pormenorizadas- del trabajo, noticias sobre uno
o sobre amigos mutuos, libros que uno ha leído o películas que ha visto, etc. Cabe asimismo
pensar, ante todo, en los anfitriones y los demás invitados, en sus intereses y aficiones, en las
cosas por las que uno puede mostrar interés y preguntarles a ellos. Por supuesto, sigue vigente,
en casi todos los casos, la conveniencia de evitar temas potencialmente conflictivos o en los que
uno tenga ideas muy definidas sobre algo, de la religión a la política, o incluso el ecologismo. En
suma, hay que mantener la conversación ligera, amena y amable.

Comer y beber con responsabilidad. Hay incluso personas que toman algo antes de ir a alguna
cena para no dejarse llevar por ninguna anotación de inmoderación o avidez, si bien rara vez será
necesario llegar hasta este punto. En los bufés, hay que servirse más veces, si acaso, antes que
servirse de una vez mucha cantidad. Si estamos en un cóctel -que suele coincidir con la hora en
que se despierta el apetito- o un aperitivo, en ningún caso hay que asaltar a los camareros que
pasan con las bandejas, ni tomar más de un canapé de cada fuente, ni coger dos canapés al
mismo tiempo. Por supuesto, emborracharse en casa ajena es el mejor pasaporte para que a
uno, con toda lógica, no le vuelvan a invitar.

Darle las gracias al anfitrión. Sea en unas copas, una fiesta o una cena, compensa dejar caer al
anfitrión cumplidos en torno a la animación reinante, lo bueno que está algún plato, lo bonita
que es la casa, etc. Y hay que agradecer, a la hora del adiós, muy ponderadamente, el estupendo
rato pasado.

No agotar el tiempo. Prolongar excesivamente nuestra estancia en casa ajena no es un gesto de

aprecio al anfitrión; al contrario, es una descortesía: hay que ser sensibles con alguien que,
además de haber preparado la fiesta, con el trabajo que conlleva, tal vez deba todavía recoger o
simplemente tenga sueño. En España tenemos un muy peculiar ritual de despedida, consistente
en hacer amagos de irse -“¡qué tarde es! Va a haber que ir marchándose”- para luego quedarse
casi interminablemente. No: en cuanto sea tarde, en cuanto decaiga la conversación, debemos
sentir un calambre que nos avise de que es hora de partir, aun cuando nos gustara quedarnos
indefinidamente, pues a partir de ese momento, lo único que podemos esperar es que todo vaya
a menos o a peor. Incorporarse un poco en el asiento y afirmar con tono conclusivo que es tiempo
ya de irse bastará para que el anfitrión proteste educadamente, a lo que nosotros debemos
mostrar nuestra determinación amable de marcharnos, procediendo entonces anfitrión e
invitado a una despedida tranquila, pero que no implique estar un cuarto de hora de charla en
el zaguán.

Escribir una nota de agradecimiento. En el Japón de otros siglos, la costumbre era hacer llegar
una breve nota a la mañana siguiente, siempre con una caligrafía temblorosa, como para
demostrarle al anfitrión que uno aún arrastraba las consecuencias físicas de tanta diversión. Hoy

166
y aquí, basta con una escueta nota de agradecimiento que, en circunstancias informales y muy
amistosas -y sólo en ellas-, puede tramitarse por correo electrónico e incluso por mensaje corto.

Modales en la mesa

La mesa es el último reducto en el que aún no se ha extinguido la necesidad de buenos modales

y, de hecho, es un lugar donde indefectiblemente se verá puesta a prueba nuestra conducta
caballerosa. Sólo por cómo partimos el pan ya se puede adivinar maneras. Con todo, la ventaja
de las buenas maneras es que se pueden aprender, se basan en la propia lógica de las cosas y no
son un conjunto severísimo y prolijo de normas. Bastará con prestar atención a éstas:

1. Salvo que estemos esperando la llamada que anuncia el nacimiento de un hijo, o un

acontecimiento de similar trascendencia, hay que asegurarse de que el teléfono móvil
permanece sin sonido o apagado en la mesa. En ningún caso debe situarse sobre el mantel,
para evitar miradas furtivas a la pantalla.
2. Si se trata de una cita, la mujer debe quedar con la mejor vista en la mesa, que casi siempre
será la que está mirando al restaurante, esto es importante. Si no lo hace el personal del
restaurante, seremos nosotros quienes apartemos su silla para que se siente.
3. Nada más sentarnos, hay que desdoblar la servilleta y ponerla sobre las rodillas.
4. Regla de oro: nuestro pan es el de la izquierda. Si alguien se equivoca, debemos esperar sin
ansiedad a ver si su equivocación cunde y todo el mundo procede a tomar del pan de su
derecha, circunstancia que nosotros aprovecharemos graciosamente para hacer lo mismo.
Si no se produce la equivocación general en consideración a quien se ha equivocado, la
persona equivocada se dará cuenta de su error, y nos bastará una sonrisa para reconducir la
situación. Si vemos que la persona, pese a todo, se come nuestro pan, resignémonos a una
comida con menos hidratos de carbono antes que hacer alguna insinuación o reproche.
5. Los cubiertos que hay junto a los platos -más de un cuchillo, más de un tenedor, etc.-, siguen
un orden racional; para los entrantes, utilizaremos los cubiertos más lejanos del plato, y así
sucesivamente hasta los más cercanos, conforme avance el servicio de la comida. En todo
caso, cabe recordar que el postre se toma con tenedor.
6. En algunos países y algunas familias es común la práctica de bendecir la mesa, por lo que
siempre compensa seguir la regla básica de esperar a que todo el mundo esté servido y el
anfitrión o la persona de mayor jerarquía de la comida empiece a comer, pues también
puede ocurrir que quiera decir unas palabras antes de comenzar.
7. Ni siquiera tras los postres es de recibo apoyar los codos sobre la mesa.
8. Al pedir la sal, el agua, etc., siempre hay que hacerlo por favor.
9. En familia o entre amigos, podemos probar y dar a probar de los distintos platos, pero sin
hacer un espectáculo catando todos los de la mesa. En ocasiones, alguna persona nos puede
ofrecer probar si habíamos barajado pedir su mismo plato o si considera que está
especialmente bueno; no pasa nada por hacerlo, pero hay que corresponder ofreciendo del
nuestro. A la hora de compartir entradas o menús completos, hoy la mayoría de los
restaurantes ofrecen medias raciones para cada uno de los comensales, a fin de no tener
que compartir del mismo plato, circunstancia que, con algunas recetas -huevos rotos,

167
 salmorejo, etc.-, puede ser en extremo pringosa y requerir mucha confianza. En líneas
generales, hasta hace no mucho tiempo, lo de probar de otros platos no encajaba bien en el
ámbito protocolar pero se ha extendido tanto la costumbre que si se siguen las instrucciones
ahora descritas habrá orden. En ocasiones, no obstante, es tal la cantidad de gente que
quiere probar platos en una mesa que puede aparecer el caos total. En verdad, sigue
habiendo personas que no consideran acertada esta práctica.

10. En los restaurantes españoles, cada vez es más común que haya sobre la mesa una botella
de alguno de los excelentes aceites de oliva que hay en el país. Sí no hay un pequeño cuenco
para verter el aceite y mojar pan, cabe hacerlo en el plato que tenemos delante de nosotros.
11. La mantequilla, por su parte, se extiende sobre un trozo de pan, nunca sobre el pan entero.
Y el trozo con mantequilla se come directamente, sin dejarlo reposar untado en la panera o
el mantel. Por otra parte, el foie-gras no se extiende untándolo sobre el pan; para apreciar
su textura, simplemente se dispone por encima.
12. Nadie se va a llevar nuestra comida, por lo que hay que comer despacio, masticar también
despacio y saborear el plato que estamos comiendo. Dejemos espacio entre bocados para
alimentar la conversación, no hablemos -nunca- con la boca llena ni mastiquemos con la
boca abierta y procuremos acompasar nuestro ritmo de ingesta al del resto de comensales.
13. Los hombres que luzcan barba, perilla o bigote, han de poner especial cuidado en que no
sirvan de filtro para sopas o de recogemigas.
14. Si en casa de una persona conocida, aparece un pelo en el plato, hay que retirarlo sin decir
nada ni llamar la atención, para a continuación seguir comiendo con normalidad. En un
restaurante, se puede llamar la atención del camarero: naturalmente, esas cosas no deben
pasar en un restaurante, donde los cocineros llevan gorro y hay un jefe de cocina y un
camarero para vigilar la presentación del plato.
15. En una fuente o plato compartido, antes de ir a la caza del último trozo, compensa ofrecerlo
-ofrecerlo sinceramente- a los demás, y servírnoslo tan sólo si nadie lo quiere.
16. Hay que cuidar las conversaciones y no sacar a colación materias potencialmente
desagradables, quizá la mesa no es el mejor lugar para referir con todo pormenor nuestras
últimas pruebas médicas o nuestra investigación más exhaustiva, con precisión narrativa
metodológica.
Lo que hay y no hay que hacer en la conversación

Pasamos buena parte de nuestra vida hablando, sea charlando en una fiesta, sea contando
nuestro fin de semana junto a la máquina del café de la oficina, sea bromeando con nuestra cita
o hablando de temas de calado con alguna persona de nuestro círculo íntimo. A través de la
conversación ganamos amigos o alejamos la posibilidad de amistad, recogemos información y la
propagamos, aseguramos un puesto de trabajo o lo perdemos, mejoramos o arruinamos nuestra
reputación. La diferencia entre tener conversación y no tenerla es la diferencia entre ser el alma
de la fiesta y ser el aburrido, el soso o el cenizo. Ciertamente, no hay que aspirar en todo
momento a ser el alma de las celebraciones, pero saber conversar, cuestión que incluye saber
preguntar y saber escuchar, y una actitud de empatía visible, es clave para el éxito social y
profesional. Con estos puntos básicos, estaremos en el buen camino para ser alguien con quien
dé gusto hablar y no una molestia.
168
Lo que no hay que hacer en la conversación

No hay que mirar continuamente alrededor, mientras conversamos con alguien. Tal vez sólo
tengamos curiosidad por ver quién entra y quién sale o quién habla con quién, pero parecerá
que no estamos lo suficientemente interesados y centrados en la conversación, dando la
impresión de que buscamos una escapatoria. La persona con la que hablemos debe gozar de
nuestra atención absolutamente preferente. No hay que consultar el reloj o el móvil a cada poco:
también transmite sensación de desinterés, de que uno está ajeno.

No hay que centrarse en hablar con una sola persona mientras estamos dentro de un grupo o
corrillo de conversación: eso hará que los demás se sientan excluidos y extraños, y parecerá, con
razón, un grosero desinterés por nuestra parte. En un corrillo, hay que intervenir y mantener el
contacto visual aun cuando uno esté callado.

No hay que asumir que uno está en las mismas coordenadas ideológicas que un interlocutor al
que acabamos de conocer. Por tanto, lo educado es soslayar toda referencia a asuntos de calado
en este ámbito. Por ejemplo, no procede decir que “me alegra enormemente que X haya ganado
las elecciones”, sin tener idea de las simpatías políticas de la otra persona.

No hay que rumorear, cotorrear ni hablar mal de otra gente. Y, si alguien habla mal de otra
persona que no está presente, lo caballeroso es salir en su defensa. No hay que caer en alardes
ni ostentaciones. Esto último es de especial relevancia en lo que se refiere a cuestiones de dinero
y bienestar, cuando uno es obviamente una persona de mayor poder adquisitivo que la persona
con la que está hablando. Un funcionario de bajo nivel jerárquico no estará muy interesado en
los detalles de nuestro último viaje de compras a Nueva York ni en nuestros problemas con los
platos de porcelana de Limoges que ha roto el servicio.

No hay que hacer bromas privadas, que excluyan a los demás, del tipo de las que se introducen
con un “¿te acuerdas cuando...?”. Valga lo mismo a la hora de hablar extensamente de películas,
por ejemplo, que no han visto el resto de los presentes, pues es algo que aburre hasta el extremo.

Hay que hacer preguntas a la persona con la que hablamos. Eso nos dará información de utilidad
para tratarle y conocerle, nos evitará centrar la conversación en nosotros mismos y, además, nos
ganará la simpatía ajena, pues a todo el mundo le gusta que se tomen un interés genuino por él.

Hay que dar libertad a la otra persona, sin acaparar su conversación, de manera que se vea sin
trabas para ir a otro grupo. No queremos que nadie esté a nuestro lado como si estuviera
aprisionado en nuestra conversación. También hay que tener temas, anécdotas e historias
siempre a mano. Cuando se haga uno de esos súbitos silencios que de pronto se dan en las
conversaciones, eso nos dará los suficientes recursos para derivar la conversación hacia otro
terreno, en vez de quedarnos parados, mirando intensamente nuestra copa.

Hay que esperar a que los demás terminen su intervención antes de poner nuestro grano de
arena. Sienta muy mal, y es en verdad muy grosero, que a uno le corten o interrumpan cuando
está hablando.

169
CÓMO SER UN BUEN ANFITRIÓN

Ayer, hoy y siempre, en todos los lugares y en todas las culturas, la virtud de la hospitalidad ha
dado prueba de la verdadera medida de la humanidad de las personas. La hospitalidad no se
detiene en la mera oferta de alojamiento, sino que busca la comodidad y el bienestar del
invitado, de modo que pueda comportarse en nuestra casa con naturalidad y soltura. Seguir unas
pautas básicas nos será de ayuda para perfeccionar nuestra actitud como anfitriones.

Hay que recoger a tiempo al invitado. A nadie le gusta llegar al aeropuerto o a la estación y estar
ahí, parado y confuso, sin nadie que le salude. Por el contrario, una acogida puntual y cálida será
una primera impresión excelente y digna de agradecimiento. Hay que tener comida disponible,
buena y abundante. Si, por ejemplo, dejamos una casa nuestra a alguien, al invitado le será muy
grato que haya algo más que un bote de mayonesa tiritando en la nevera. Los alimentos básicos
y algún dulce o fruto seco son muy de agradecer o cualquier comida que libere a la persona en
cuestión de tener que hacer la compra en cuanto ha dejado las maletas.

Orden y limpieza. Tras un largo viaje, llegar a la casa de nuestro anfitrión resulta siempre en
extremo agradable, salvo que la casa esté hecha un desastre. Uno tal vez se haya acostumbrado
a vivir y a orientarse en su propio desorden, pero eso causa estupor e incomodidad cuando uno
es el invitado. El cuarto del invitado ha de estar particularmente limpio y bien provisto. Y, si se
queda a dormir en un sofá, que también el sofá esté bien mullido y confortable.

Cocinar. Es un viejo signo de hospitalidad el cocinar para nuestros invitados. No hace falta ser un
gran chef, bastará con algo comible, y aún mejor si es propio del lugar. Y también conviene que,
al menos el primer día, tengan el desayuno preparado en el comedor o en la cocina, para tomarlo
preferiblemente todos juntos: es una gran bienvenida levantarse y tomar el café recién hecho.

Aportar ideas de actividades y visitas. Si alguien viene a visitarnos, lo normal es que queramos
que guarde un gran recuerdo de su visita y la aproveche al máximo. De modo que será muy
agradecido enseñarles nuestros lugares favoritos, hablándoles de ellos, cuestión que se ha de
complementar con la propuesta de otras actividades que, aunque a nosotros nos atraigan
menos, sepamos que son de interés para nuestros invitados. Aun cuando no siempre podamos
acompañarles -y es lógico y bueno que, en estancias más prolongadas, tengan mayor margen de
autonomía-, será muy adecuado tener una pequeña provisión de ideas, direcciones, planos y
lugares recomendados que podamos sugerirles. Nunca hemos de mostrar que los invitados son
una carga. Cualquier invitado razonable, por mucha confianza que tenga, teme ser una carga para
su anfitrión. En ningún caso debemos corresponder a este sentimiento; siempre hay que actuar
de tal modo que sepamos que, también en el día a día, tenerle en casa es un placer. Por lo
general, no habrá que fingir esta actitud; si en algún momento hay un cierto hartazgo o molestia,
vale más tener en mente que su visita es excepcional y que pronto volverá a su lugar habitual de
residencia.

CÓMO SER EL INVITADO PERFECTO EN UNA CASA

Si el anfitrión tiene importantes obligaciones de hospitalidad, también el invitado ha de seguir

unas reglas. La hospitalidad es un don que hay que aceptar y estimar graciosamente. Con los

170
trucos que podemos leer a continuación, uno logrará ser un invitado bueno y agradecido, un
invitado cuya estancia resulta agradable a todos los miembros de la casa.

Comida y dinero. Si nuestra estancia va a ser prolongada, debemos abordar con franqueza desde
el principio el tema de los gastos en manutención. Con “desde el principio” ha de entenderse
antes de llegar a la casa en cuestión, momento para el cual ya ha de estar todo arreglado, ya sea
con una contribución fija o a plazos, sea con un acuerdo de gastos compartidos, sea con un fondo
común, etc. En función del sistema empleado, lo mejor será hacer la entrega -sin dramatismos-
apenas uno haya llegado, para que todo el mundo esté tranquilo. Lo creamos o no, por mucha
confianza que haya, la cuestión del dinero siempre puede generar suspicacias. En este caso, ha
de tenerse en cuenta que es el invitado quien ha de tener mayor disponibilidad y transigencia -
dentro de lo que es justo-, para que el anfitrión no sienta un comportamiento abusivo o de
“gorroneo” por su parte. Si nuestra visita va a ser corta, bastará con tener un detalle sustantivo
y natural -una cena en un buen restaurante- para compensar por los gastos y retribuir a nuestro
anfitrión con un gesto que se salga de la costumbre.

Siempre a tiempo. Si decimos a nuestro anfitrión que llegamos el sábado por la mañana,
debemos aparecer en su casa el sábado por la mañana, y no antes ni después. Ante cualquier
eventualidad que implique retraso, hay que llamar y avisar con toda la antelación que sea
posible.

El regalo, imprescindible. Para mostrar nuestro aprecio previo por su invitación o disposición a
acogernos, es de rigor llevar algún detalle que no linde con lo extraordinario: una botella de vino,
dulces, flores, una especialidad de nuestra región, etc.

El cuarto, limpio. Nada causa peor impresión que un invitado sucio, desordenado o descuidado.
Uno debe hacerse su propia cama y su cuarto, salvo que haya servicio, e incluso si hay servicio,
nadie se explicaría que dejáramos la habitación cada mañana convertida en una leonera. En las
comidas, hay que levantarse, o al menos ofrecerse a levantarse para llevar los platos a la cocina
o colocarlos en el lavavajillas, etc.

Colaborar sin que nos lo pidan. Posiblemente el dueño de la casa rara vez vaya a decírnoslo, pero
podemos mostrar nuestra alegre disposición a ayudar a poner la mesa, a preparar la comida, a
lavar los platos o a sacar la basura, siempre con la iniciativa bien a punto. Al principio, pueden
excusarle a uno educadamente pero, por lo general, luego nos dejan colaborar.

Nuestra presencia y su rutina. Debemos procurar que nuestra estancia interfiera en el menor
grado posible con el ritmo habitual de la casa, con el trabajo de los demás y con las tareas propias
de un hogar. Seguramente nuestro anfitrión quiera disponer de tiempo para pasarlo con
nosotros, pero debemos mostrarnos siempre respetuosos con los compromisos de su agenda. Y
hay que adaptar nuestra rutina a la rutina de la casa, para que nuestra presencia no sea una
incómoda imposición.

Adelantar nuestros planes. Debemos comentar siempre por adelantado nuestros planes y
cumplir con ellos, para que así nuestro anfitrión sepa a qué atenerse y pueda él también
organizar sus prioridades, así como cuestiones paralelas como la hora de las comidas, la de irse
a la cama, etc.

171
Si nuestro anfitrión vive en algún destino turístico atractivo y el propósito de la visita es tanto
verle a él como ver la ciudad, no debemos centrarnos en ella olvidándole a él. A nadie le gusta
sentir que su casa es utilizada meramente a modo de pensión o campamento base. Uno ha de ir
a hacer turismo cuando la otra persona está ocupada en su trabajo; cuando están libres, casi
siempre podrán organizarse actividades conjuntas y, en todo caso, siempre hay que ofrecer
educadamente -es decir, sin agobios- la posibilidad de que nos acompañen en nuestras rutas.

Ir con ideas previas. Sin duda alguna, nuestros anfitriones tendrán planes para nosotros, querrán
mostrarnos algunos sitios de su predilección, etc., pero no podemos ponernos en sus manos por
entero, esperando que nos lo resuelvan todo.

No mostrar decepción. Aun cuando no todas las actividades vistas por nuestro anfitrión resulten
de nuestro agrado, hay que comprender que parte de la visita consiste en acompañarle a hacer
las cosas que ha preparado para nosotros o que él mismo disfruta. Él, en fin, se ha tomado la
molestia de buscarnos entretenimiento y, aunque alguno puntualmente no nos pueda agradar,
siempre hay que hacerle saber cómo apreciamos su actitud considerada.

No criticar la ciudad, país o región del invitado. Casi todos estamos orgullosos de nuestra ciudad,
o al menos no nos gusta que alguien la critique, más aún cuando apenas la conoce. Hay que
alabar siempre las bellezas y encantos del lugar, sin hacer comparaciones.

Preguntar siempre. Debemos tener presente en todo momento que estamos en la casa en
calidad de invitados, de modo que lo correcto es preguntar antes de hacer algo inhabitual -ver la
televisión en otro cuarto, coger una botella de la bodega- o utilizar una cosa por primera vez.

No alargar la estancia. Lo ideal es una estancia de tres días. No podemos ser una rémora en el
curso habitual de la vida de nuestro anfitrión.

Deshacer la cama. Tras nuestra marcha, el anfitrión procederá a lavar las sábanas que hemos
usado y a poner otras limpias. Podemos ayudarle en la tarea quitando las sábanas antes de
marcharnos.

Nota de agradecimiento. Ser acogedor, ser un buen anfitrión, es uno de los grandes favores que
nos puede hacer un amigo. De vuelta a casa, debemos enviar de inmediato una nota de
agradecimiento que al anfitrión le encantará recibir.

EL ARTE DE LAS NOTAS DE AGRADECIMIENTO

La gratitud es una virtud que todos debemos cultivar, pero para eso debemos saber cómo
expresarla: la gratitud muda no llega a gratitud. Ser agradecidos implica que no pasamos por alto
todo lo que por nosotros hacen los demás: al contrario, no hay que perder oportunidad de
hacerles saber que apreciamos sus gestos de afecto, generosidad y apoyo, incluso cuando hay
mucha confianza. Para expresar nuestra gratitud, pocos inventos mejores que las notas de
agradecimiento. Lamentablemente, hoy existe la tendencia de ver como innecesarias estas
notas, mostrando así por descuido una actitud más arrogante de lo que resulta conveniente y
hurtando a las personas la alegría de saber que han hecho algo que valoramos. Ser agradecidos,
y manejar bien el arte de las notas de agradecimiento, nos distinguirá de la desagradecida plebe.

172
Cuándo escribir una nota de agradecimiento

• Cuando nos envían un regalo.

• Cuando alguien nos ha hecho un favor.
• Cuando alguien -sea en el trabajo, o en una relación de amistad- ha ido agradablemente más
allá de lo que le habíamos pedido.
• Cuando hemos pasado la noche en casa ajena.
• Cuando alguien -nos quedemos o no en su casa- ha estado haciéndonos de guía en una
ciudad que no conocíamos.
• Cuando nos invitan a cenar a una casa.
• Cuando alguien organiza una fiesta o prepara un homenaje en nuestro honor.
• Y, en general, cada vez que alguien, con su actitud, despierta en nosotros sentimientos de
generosidad y agradecimiento. No racaneemos, por tanto, con las notas.
Cuanto antes. La persona ha de recibir la nota de agradecimiento dentro de las dos semanas
siguientes de haber propiciado que la escribamos al recibirnos en su casa, al hacernos un regalo,
etc.

El e-mail. Para cuestiones de importancia menor, el correo electrónico nos será de ayuda a la
hora de enviar una nota de agradecimiento. Pero recálquese que es sólo para cuestiones de
importancia menor. En general, una nota enviada por correo especial muestra mayor implicación
y esfuerzo, la persona puede tocarla y guardarla y, en definitiva, da más valor y sinceridad a
nuestra expresión de gracias.

El papel adecuado. Tener que ir a la papelería a comprar un tarjetón cada vez que queremos
enviar una nota nos hará remolonear más de lo conveniente a la hora de mandarla. Lo adecuado
es tener nuestros propios tarjetones -sobrios, pero personalizados-, que además sirven para
muchos otros propósitos y resultan de gran versatilidad.

Cómo escribir la nota de agradecimiento

1. Comencemos mostrando simplemente nuestra actitud agradecida. Lo mejor, la sencillez:

“muchas gracias por...” o “quería darte las gracias por...”. Sí estamos mostrando agradecimiento
tras la recepción de un dinero, conviene, eufemísticamente, dar las gracias por “el regalo”, “la
generosidad”, etc.

2. Dado que las notas de agradecimiento resultan cada vez menos habituales, ya son muy
elocuentes respecto de la gratitud que sentimos, por lo que no hay que elaborar en exceso la
expresión a fin de no parecer extraño ni inadecuadamente exagerado.

3. Aun así, compensa ser un poco específico, para que se aprecie mayor veracidad. Sí
agradecemos una cena o una fiesta, podemos indicar algo que nos gustara especialmente
(“tenéis una casa preciosa”, “memorable la tortilla de patatas de Lucía”). Si agradecemos un
regalo, podemos señalar qué uso pensamos darle (“ya he colgado la acuarela en nuestro
cuarto”). Este último extremo también puede comentarse si recibimos un dinero, explicando

173
brevemente para qué hemos decidido ahorrarlo o qué uso pensamos darle (“nos vendrá genial
para instalarnos en la casa”).

4. En función de la confianza que tengamos con la persona, podemos dar alguna breve
noticia, más bien genérica, de nuestra vida. Este gesto es especialmente bienvenido si estamos
acusando recibo agradecido de algún regalo llegado por correo de personas a las que vemos
poco y a las que sabemos que les gustará saber de nuestra circunstancia.

5. La nota se concluye con una breve referencia al pasado y la manifestación de la esperanza

de verse en el futuro (“me encantó verte en la cena de Navidad de la empresa, y espero que
podamos comer a tu vuelta de vacaciones”). Si la persona nos envió un regalo por correo y la
vemos con rara frecuencia, la esperanza de verse en el futuro no ha de expresarse en términos
de apremio: bastará con un “espero que nos veamos pronto”. Por último, cerrar la última frase
agradeciendo de nuevo el regalo o el favor no está de más.

6. La fórmula de despedida -la frase que antecede a nuestra firma- con frecuencia puede
ser la parte más complicada de una de estas cartas. Al fin y al cabo, ha de corresponder a una
expresión tipificada y, al mismo tiempo, debe mostrar y muestra el grado de afecto que tenemos
o creemos tener con una persona. Vivimos años en que parece reinar la espontaneidad y el
sentimentalismo, con lo cual, casi siempre, un escueto “un saludo” o “un saludo cordial” pueden
parecer fríos y distantes. Como fuere, hay que darse cuenta de que las notas de agradecimiento
no son correspondencia comercial, sino que son expresivas de sentimientos, por lo que no pasa
nada por enviar abrazos o besos, sabedores de que es una fórmula simbólica. De hecho, al
adjetivar, como en “un fuerte abrazo”, estamos más en la órbita del compañerismo sano y
sentido que en la liga de la intimidad. Si queremos ser más graves, fórmulas como “con el cariño
de tu amigo X” o “con la amistad de X”, también son válidas.

CÓMO DAR PROPINAS

Como regla general se da propina, y se da propina siempre. Sin embargo, esta norma general
conoce múltiples matizaciones. En primer lugar, pese a la vigencia de la costumbre, puede
alegarse que vivimos en una civilización más tecnificada, donde los gestos de humanidad y
cordialidad entre desconocidos son más extraños, por lo que el arte de la propina se resiente.
Todos exigimos más, nos creemos acreedores de más derechos simplemente por ser quienes
somos y eso repercute en el agradecimiento extra que es, en el fondo, la propina. En segundo
lugar, hay establecimientos -pocos, eso sí- que ni siquiera las aceptan. Además, hay hombres que,
equivocadamente, hacen una causa personal de no dar propina, o ni siquiera contemplan la
posibilidad de darla.

El problema principal de la propina, sin embargo, es otro. Y consiste en que la propina varía según
las costumbres y necesidades de cada lugar. Así, por ejemplo, en Estados Unidos, no dejar
propina puede acarrear serios problemas, pues el personal vive fundamentalmente de ellas. En
función del local, la propina puede ir incluida en la cuenta, pero aún así hay que poner más (el
momento de dar la propina, en dicho país, no es para mostrarse poco generosos, sino al
contrario). En todo caso, a la hora de viajar, tenemos que saber previamente las personas a las
que por lo general se les da propina (taxistas, mozos de reparto, botones, camareros, personal

174
del garaje) y cuánto se les da: si por ignorancia de nuestra parte, una persona deja de recibir lo
que espera, no nos extrañemos si después muestra una actitud remolona ante nuestras
demandas. Así que, si la propina también recibe el nombre de gratificación, es porque nos sirve
para expresar nuestro agradecimiento por un servicio, como un gesto de humanidad necesario
en una civilización que no se basa sólo en derechos y obligaciones, sino en ese engrasado de las
relaciones sociales que se consigue con las pequeñas cortesías.

EL TELÉFONO MÓVIL

Evitemos hablar por el móvil cuando tenemos -por así decir- un público cautivo, es decir, si nos
encontramos en un espacio público de pequeñas dimensiones -sala de espera, tren, tienda o
restaurante, por ejemplo- en el que las demás personas se han de ver obligadas a escuchar
nuestra conversación lo quieran o no. Recordemos, además, que las conversaciones
fragmentarias (“sí”, “qué dices”, “en Madrid”, “sí, sí, te he dicho que en Madrid”) causan mucho
mayor nerviosismo y desvían la atención en mayor grado que esas conversaciones normales en
las que escuchamos lo que dicen las dos personas.

Tampoco se utiliza el móvil en lugares donde la gente espera una cierta atmósfera de calma,
silencio o recogimiento. Eso implica que debemos apagarlo o silenciarlo -no vale que vibre- en
funerales, entierros, bodas, clases, ceremonias religiosas, cine, teatro, ópera y también en
museos. El olvido es humano pero -digámoslo así- esta regla no admite olvidos; la gente se
enfadará con motivo si suena nuestro móvil y nosotros pasaremos un rato de intensa y justificada
vergüenza.

Salvo que haya mucha amistad y confianza, o que esperemos una llamada muy importante desde
intervenir por la radio a saber que nuestra mujer ha dado a luz-, uno no habla por el móvil ni
atiende las llamadas cuando está hablando con otra persona o reunido con ella. Es éste un gesto
de gran cortesía, en parte porque vemos cómo no suele respetarse. En todo caso, no cogemos el
teléfono cuando estamos comiendo en un restaurante, ni cuando encargamos la comida, ni
cuando nos cobran en una tienda, ni cuando estamos con alguien en una fiesta: nuestra atención,
por lógica, debe centrarse en la persona que está con nosotros y no en la que nos llama desde
quién sabe dónde. Los dispositivos de manos libres tienen su sitio en el coche, si no, los
auriculares nos desconectan del mundo en torno, participando así nuestro desinterés por él.

Los tonos. Por muy aficionado que uno sea al deporte, llevar el “Hala Madrid” tronando en el
móvil es de una epatante inmadurez. Lo mismo vale para los politonos de música pop, o para las
aplicaciones con las cuales quien nos llama escucha de tono de espera un éxito reciente. Lo que
pensamos que es original, innovador y guay es algo que los demás suelen juzgar de manera muy
distinta y mucho menos indulgente. La sobriedad gana siempre.

Los mensajes de texto son útiles para preguntas y respuestas sencillas, avisos puntuales, etc.,
pero no para dar explicaciones prolijas -y que obligan a contestar- ni hacer anuncios importantes.
Por supuesto, tampoco son el medio adecuado para dejar una relación, ni para hacer
declaraciones imprevistas de amor, etc.

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Errar es humano, y más con las máquinas, por lo que hemos de cuidar lo que decimos en los
mensajes que, por cierto, dejan de ser privados en cuanto los mandamos, y se pueden reenviar
o servir para que la persona que los ha recibido los guarde con propósitos poco santos. Si por
error mandamos el mensaje a la persona equivocada, debemos llamarla en cuanto nos demos
cuenta para explicarle lo ocurrido. No se envían mensajes, ni se hacen llamadas a horas
intempestivas. Eso incluye la hora de la siesta.

Al recibir un mensaje, debemos contestarlo cuanto antes, pero no debemos esperar que los
demás hagan lo mismo. En ningún caso daremos en acosar a la persona a la que hemos mandado
el mensaje preguntando con otro mensaje si ha recibido el primero: claro que lo ha recibido. Por
supuesto, si la gente no contesta con rapidez o no contesta en absoluto, no conviene hacerse
ideas extrañas: la vida es complicada, uno puede olvidarse, etc. Los mensajes se escriben en
minúsculas, por supuesto. Y sin una abundancia infantiloide de signos de exclamación. Si al
hablar con otra persona, o cuando estamos pagando en una tienda, por ejemplo, no contestamos
el teléfono, tampoco hemos de consultar ansiosamente si nos ha llegado un mensajito. Y menos
aún en la mesa.

INTERNET

Internet merece, sin duda alguna, todos los elogios que se han hecho de ella. Pero, en la euforia
de la libertad de información y comunicación que nos permite, es también un ámbito privilegiado
para el malentendido y la descortesía. Por supuesto, aprovechar el anonimato de la red para
permitirse insultos, abusos y demás, es algo que avergonzaría a cualquier persona decente y con
respeto hacia sí misma.

BLOGS Y FOROS

Jamás, nunca, bajo ninguna circunstancia, debemos decirle a un desconocido por Internet algo
que no le diríamos si estuviera delante de nosotros. Somos dueños de nuestras palabras, tanto
de las que escribimos como de las que decimos. El anonimato no puede generarnos una
esquizofrenia por la cual tenemos una identidad “online” y una identidad “offline”. Cabe, por el
contrario, aumentar nuestra responsabilidad, porque así ganaremos todos. Reglas de oro: antes
de subir un comentario o similar, preguntémonos si nos gustaría verlo con nuestro nombre y si
emplearíamos las mismas palabras para decirlo fuera del ámbito de Internet.

La misma severidad de antes -“jamás, nunca, bajo ninguna circunstancia”- se aplica a los ataques
personales. Los blogs y las páginas Web sirven para almacenar información e intercambiar ideas.
Cualquier injuria, cualquier argumento ad hominem, son sólo actos de insidia y ofensa que, por
muy pequeña que sea su escala, se ven agravados moralmente por la cobardía del anonimato.
Tampoco es digno tener un ánimo destructivo a la hora de comentar, por más que formalmente
nuestra expresión sea la correcta. El cinismo y el sarcasmo no son formas de inteligencia superior,
salvo para los inseguros, resentidos y frustrados. Crear algo lleva su tiempo y su esfuerzo. Ser
quien acude a desmontarlo con un dedo muestra algo muy turbio en el interior de una persona.

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Si hay que criticar, siempre se puede ser constructivo; si algo no gusta, siempre se puede ser
indulgente.

Evitar las vulgaridades. Las potencialidades que da Internet para el narcisismo y para posar como
interesante -alentadas por los comentarios del público cautivo de nuestros amigos o de otros
ciberadictos- hacen que mucha gente extreme su pose y busque parecer más dura o más
estupenda, llenando de palabrotas, tacos o alusiones sexuales sus escritos en la red. Si en el día
a día vemos que también se dicen más vulgaridades que nunca, en Internet su proliferación
resulta ya excesiva. Y, como aparentemente todo el mundo las dice, los recién llegados se suben
al carro. Con todo, si lo que queremos es llamar la atención y para eso usamos lenguaje
malsonante o demasiado explícito, tenemos un problema de afán de protagonismo algo ridículo.

CORREO ELECTRÓNICO

El correo electrónico es una herramienta útil si la manejamos bien y una esclavitud de ansiedad
si necesitamos mirarlo cada veintiocho segundos. Es también terreno propicio para los errores y
las trampas del descuido o la precipitación, pero la persona de hoy lo usa de modo adecuado,
precisamente porque sabe que siempre ha de mostrar la misma actitud que si estuviera cara a
cara con la otra persona.

Concisión. Los teóricos de la correspondencia afirman que el e-mail ha venido a sustituir a las
llamadas telefónicas prescindibles o redundantes. De ahí puede inferirse que el e-mail tiene una
de sus virtudes en la brevedad. Esta regla, que en la amistad puede no observarse, en el ámbito
profesional es una cortesía básica: todos andamos mal de tiempo, todos queremos claridad y a
todos nos extrañan los e-mails de más de un párrafo mediano, o que se apartan de lo esencial
de la cuestión. Asimismo, téngase en cuenta que las bromas, ironías y equívocos los carga el
diablo cuando los escribimos por e-mail.

Todo lo que escribimos viene a ser reflejo nuestro. Un correo repleto de incorrecciones en
lenguaje, orden sintáctico, puntuación u ortografía dejará una mala impresión, también si la otra
persona no es particularmente cuidadosa. El mal empleo del lenguaje demuestra al destinatario
la poca atención que nos merece. Hay que releer el mensaje, por tanto, antes de pulsar el botón
de envío.

Veinticuatro horas. En principio, en el trabajo se entiende que los e-mails se han de contestar en
el plazo de un día. Si se nos pregunta algo que debemos investigar y, por tanto, vamos a tardar
más de lo acostumbrado en responder, conviene responder de inmediato señalando esto mismo.

Responder a todo. Hay que leer bien los mensajes para poder responder a todas las preguntas
que se nos hagan y que no vuelva a empezar la rueda de los correos, perdiendo uno el tiempo y
haciéndoselo perder a los demás. Y, si es posible, adelantarnos a posibles preguntas mostrará
nuestra consideración.

Son siempre personales. Aun cuando sea en el ámbito profesional, un e-mail es una
comunicación entre dos personas. Por esta razón, cabe demostrar en el correo que tenemos en
mente a esa persona cuando se lo estamos escribiendo, llamándola por su nombre, como
mínimo, y acaso añadiendo algún otro sobrio toque personal.
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No gritar. Escribir en mayúsculas, en el ámbito de Internet -y, por tanto, en los e-mails- no sólo es
molesto de leer, sino que es muy rudo, porque equivale a gritar. Si no gritamos a la gente en la
vida, no lo hagamos en el correo o en la red.

No responder siempre a todos. La función de “responder a todos” sólo debe utilizarse si resulta
verdaderamente imprescindible que los demás vean la respuesta. Si la utilizamos por defecto, no
haremos más que llenar de correos indeseados el buzón de los demás.

Ni abreviaciones ni emoticones. Como ya no tenemos quince años, no hace falta aparentar que
los tenemos al escribir un e-mail. Al mismo tiempo, ayudarse de emoticones no muestra una
capacidad expresiva y emocional acorde con los estándares esperados de un ser humano.

No reenviar tonterías. Al reenviar un documento, una broma, un chiste, una serie de imágenes,
estamos instigando la curiosidad de los demás y, por tanto, haciéndoles perder el tiempo. Si por
suerte ya pasaron los años en que recibíamos e-mails del tenor “y si no reenvías esto a quince
contactos, nunca encontrarás al amor de tu vida”, ahora recibimos todo tipo de amenazas falsas
que circulan por la red, chistes subidos de tono y ramplonerías y banalidades variadas.
Reenviemos sólo aquello que, si conocemos al destinatario bien, sabemos que puede ser de su
verdadero interés. La discreción es lo primero. Como las cartas, los e-mails dejan de ser nuestros
en cuanto los enviamos y de ahí a que sean más o menos públicos hay un sólo clic. Por tanto, no
hay que dejarse llevar por ninguna pasión -ira, sentimentalismo, etc.- al escribir y enviar un
correo, es decir, no escribir nada que nos pueda avergonzar al día siguiente o si se hace público.

EL LIDERAZGO

En algún momento de nuestra vida, todos tenemos que ser líderes y llevar el mando, sea en
nuestros trabajos, en nuestro lugar de residencia o en nuestra familia. Para muchos, ejercer el
liderazgo significa tener el poder de controlar a los demás. Quienes comparten esta visión
terminarán, sin embargo, por encontrarse con que, cuanto más intentan controlar a la gente,
menos influencia tienen sobre ella. Para otras personas, liderar significa ocupar una posición de
autoridad. Pero lo cierto es que se puede ser líder aún cuando se está en el escalón más bajo de
la jerarquía. Cuando alguien sabe que hay que hacer algo, no dejará que su falta de posición le
impida tomar responsabilidades, sino que dará un paso adelante para afrontarlas. El verdadero
liderazgo no tiene que ver con la jerarquía o el prestigio social. Se trata más bien de descubrir y
estimular el potencial de la gente que tenemos alrededor.

El liderazgo no es el poder de uno, sino el aliento de la grandeza de todos. Por desgracia, muchas
personas de hoy tienden a escamotear todo liderazgo por pereza o apatía a la hora de afrontar
las responsabilidades que conlleva. Prefieren vivir en una comodidad permanente y que sean
otros los que se ocupen. Pero el mundo necesita más que nunca del liderazgo moral de los
hombres buenos. Cuando somos llamados al liderazgo, no hay que dar un paso atrás.

En 1950, el Departamento de Defensa de Estados Unidos imprimió un pequeño libro, El oficial

del ejército, en el que instruía a dicho colectivo en las artes de ser mejores líderes y mejores
personas. En el mencionado opúsculo, los autores mencionaban varias características claves para
ser un líder efectivo. Sin duda, son rasgos dignos de mención, seamos oficiales o civiles.

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Determinación tranquila y fortaleza de asumir riesgos

Un líder eficaz tiene el empuje necesario para llevar a buen término todo lo que empieza. Es fácil
sentir ese empuje antes de que vengan las dificultades y las borrascas. Sin embargo, es en los
momentos de caos, de tensión, de miedo y de duda que traen consigo las crisis donde podemos
mostrar la verdadera medida de nuestro empuje. En las circunstancias aludidas, un hombre que
sabe mantener a la vez la tranquilidad y la determinación no sucumbe ni se viene abajo, sino
que, con la cabeza fría y sin apasionamientos, permanece inmutable ante las vicisitudes. No finge
hiperactividad inútil ni intenta esconder su falta de agallas y de aguante gritando o quejándose.
Un hombre capaz de tener tranquilidad y determinación es un hombre que sabe ganarse
excepcionalmente la confianza de los demás. Mientras el mundo se revuelve a su alrededor, él
sabe cuál es su misión y la cumple con paz.

Cómo adoptar la mezcla de tranquilidad y determinación: no esperar a que surja la crisis para
tomar las decisiones. Deberemos realizar una lista de nuestros objetivos y nuestros valores,
fijando un plan de actuación para momentos críticos o para momentos en que haya que tomar
decisiones de importancia. Debemos también fijarnos un camino, de modo que, cuando venga
la prueba, no caigamos en el pánico, sino que podamos recordar nuestro propósito inicial para
esforzarnos en seguirlo.

Los grandes éxitos les llegan a quienes asumen grandes riesgos. Una persona que tiene que
liderar y que va siempre a lo seguro, nunca colocará al grupo en la posición de conocer el triunfo.
Y es que un hombre que nunca se arriesga a fracasar, en realidad ha asumido el mayor riesgo de
todos: el de no progresar nunca, el de nunca hacer algo que valga la pena, el de no mejorar su
propia alma en el empeño.

Cómo adoptar la fortaleza necesaria para asumir riesgos: sin duda alguna, el miedo a tomar
ciertos riesgos puede ser muy, muy real. Uno no puede esperar tener el valor necesario para
acometer una empresa de importancia si no tiene la experiencia previa de haberse entrenado
antes en cuestiones más pequeñas. De modo que conviene, en nuestra propia vida, buscar
oportunidades para afrontar pequeños riesgos. Cuanto más lo hagamos, más capacitados
estaremos para superar nuestros miedos y ganar en sabiduría para estimar convenientemente
cuándo hay que tomar riesgos. De esta manera, lograremos asumir los riesgos grandes cuando
haya un envite fuerte en nuestro papel de líderes.

La disposición a compartir los éxitos con su equipo

Como líderes, debemos desenvolvernos con toda confianza. Pero, al mismo tiempo, también
debemos ser humildes para estar en todo momento convencidos de que, por muy importante
que fuera nuestro papel en un triunfo, éste nunca es un éxito individual. Por tanto, hay que
mostrarse sentidamente agradecido a todos los que han tenido parte en el citado triunfo, aunque
su participación resultara pequeña. El buen líder sabe que a la gente le encanta que se le
reconozcan sus méritos. Y cuando los demás ven que el líder es humilde y comparte los éxitos,
están aún más dispuestos a seguir a ese hombre.

Cómo adoptar la disposición de compartir nuestros éxitos con el equipo: Es algo tan fácil como
reconocer en público -o bien compensar económicamente- las participaciones de las distintas
personas. Una simple nota de agradecimiento como las que hemos indicado, en la que

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mostremos nuestra gratitud por el esfuerzo de un empleado, puede ser un golpe determinante.
Conviene tener en cuenta que, al agradecer en público algo a alguien, o al hacerle un cumplido
o una alabanza, hay que ser tan concreto como sea posible. Esto muestra a los demás que
estamos muy al tanto de lo que hace cada persona, y redunda en la sinceridad y el carácter
personal de nuestro agradecimiento.

La disposición a asumir la responsabilidad cuando las cosas van mal

Cuando las cosas van mal es cuando los líderes verdaderos sobresalen entre quienes sólo
pretenden ser líderes. Un mal líder acepta todas las felicitaciones cuando él o su equipo triunfan,
pero siempre encuentra a alguien a quien culpar cuando las cosas vienen mal dadas. Al notar
esto, las personas que dependen de él se resienten de modo extraordinario en su confianza y en
su lealtad. Sin embargo, el comportamiento correcto exige que, aun cuando la culpa sea de un
subordinado, sea el líder quien asuma toda la responsabilidad y proceda, a continuación, a
corregir la situación.

Tengamos en cuenta que incluso los mayores líderes de la historia han tenido tanto momentos
de éxito glorioso como de calamitosa derrota. Para liderar de modo efectivo hay que centrarse
en lo que debemos cambiar y mejorar, y el pasado no figura entre esas cosas. Si fallamos,
aprendamos del error, pero no le demos más vueltas. Cuando triunfemos, celebremos el éxito
con los demás, y sigamos nuestro camino. Un líder que no hace más que volver a sus antiguos
logros demuestra que le falta ambición de futuro. Y, además, la soberbia y la euforia no dejan de
tener su castigo en forma de derrota.

Cómo ser un líder que no vive en el pasado: Leamos las biografías de grandes personajes
históricos. Al leerlas, aprenderemos que incluso los líderes más destacados tuvieron que
sobrevivir a grandes fracasos. Así ganaremos perspectiva para ver que un error no implica la
anulación completa de nuestra capacidad de liderar. Y los éxitos más clamorosos de esos grandes
hombres nos inspirarán a la hora de buscar ejercer nuestra influencia.

Casi todos los líderes exudan un cierto grado de carisma personal. Se trata de esa cualidad
intangible, indefinible, que atrae como un imán a la gente hacia el líder que la posee y le permite
a éste ganarse la fidelidad de los demás. Por supuesto, hay gente que ha nacido con un carisma
natural incontestable, pero quienes no hayan recibido mucho en el reparto genético, todavía
están a tiempo de mejorar su patrimonio.

Desarmar con el encanto. Éste viene a ser el lema del carisma. Cuando la calidez, la atención y el
misterio de una persona nublan con su magia a las demás personas, éstas bajan la guardia y
quedan abiertas a sus poderes de persuasión.

Mostrar interés. La marca definitiva del hombre carismático es el saber transmitir a los demás
que son la persona más importante para él en ese momento. Cuando entra en conversación con
alguien, rápidamente se crea una burbuja habitable tan sólo para esas dos personas que están
hablando. La persona carismática no pierde su atención con las distracciones y muestra siempre
interés genuino en lo que dice la otra persona. ¿Cómo se logra esto?

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Hay que mantener el contacto visual con nuestro interlocutor. Por supuesto, no se trata de
atravesarle con la mirada como si tuviéramos rayos X. Simplemente, hay que mirarle a los ojos,
moviéndolos con frecuencia hacia los lados de su cara, sus cejas y su nariz.

Hay que hacerle sentir que estamos escuchando. Por tanto, conviene asentir con la cabeza de
cuando en cuando, al tiempo que emitimos pequeños comentarios abreviados para mostrar que
seguimos su conversación.

Hay que asegurarse de que es la otra persona quien habla más. Y hay que hacerle preguntas
sobre las cuestiones que sabemos o intuimos que le interesan más. Luego, mientras nos cuentan
algo, hay que ir haciendo preguntas más concretas sobre el tema de que trata.

Hay que dirigirse a la persona por su nombre. Por alguna razón, a todos nos gusta oír cómo suena
nuestro nombre cuando nos están hablando. Usar el nombre de nuestro interlocutor en la
conversación es signo de calidez y trato personal. Y también muestra que hemos prestado
atención en las presentaciones y que la otra persona era lo suficientemente importante como
para recordar su nombre. Por supuesto, si abusamos del empleo de su nombre, pareceremos un
comercial de coches de segunda mano.

Usar con inteligencia el lenguaje corporal. La imitación tranquila es la forma más sincera del
halago y uno de los mejores métodos para acrecentar nuestro carisma. Diversos estudios han
mostrado que imitar con sutileza y cuidado el lenguaje verbal y no verbal de otra persona sirve
para incrementar de inmediato la conexión con ella en términos de confianza y buena voluntad
mutua.

Sonreír. Sí. A veces lo olvidamos. Todos lo sabemos, pero tendemos a escatimar nuestras sonrisas,
cuando son la mejor manera de abrirse paso hacia el corazón de la gente y nuestra mejor tarjeta
de presentación.

Ser generoso en la alabanza. Nadie se siente perfectamente a gusto consigo mismo durante todo
el tiempo; cualquiera de nosotros ha tenido que soportar alguna vez una pequeña humillación.
Dicho de otra manera, todos tenemos nuestras pequeñas heridas interiores, raspones en el
orgullo y demás. Alguien con encanto siempre está a la busca de oportunidades para impulsar la
autoestima de los otros, en lo grande y también en lo pequeño.

No tomarse en serio a uno mismo. Por muy encantador que uno sea, siempre habrá
oportunidades para el pequeño ridículo, la confusión embarazosa y demás. Pero el hombre
encantador sabe caer siempre de pie (sabe mancharse de gazpacho la corbata y que esto parezca
un rasgo de estilo). A veces tenemos la superstición de creer que los líderes son gente que no se
equivoca o, al menos, no se debe equivocar nunca, pero una persona con carisma sabe salir de
los aprietos con una sonrisa y un poco de humor y de ironía hacia sí misma. Al no tomarnos
demasiado en serio a nosotros mismos, somos más cercanos y atractivos para los demás. Por
ello, de camino hacia las cimas del éxito y la gloria, por decirlo humildemente, nos vamos a
encontrar a docenas, a cientos de personas. Son personas que pueden ayudarnos a escalar
posiciones o pueden ralentizar nuestro progreso. En consecuencia, resulta esencial cultivar
nuestra habilidad para causar una buena primera impresión. Además de tener carisma y vestir
bien, también es básico -en nuestro arsenal particular de las primeras impresiones- el dar la
mano bien. Hay que tenerlo muy claro: un apretón de manos dice mucho de un hombre.

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Muchas presentaciones han fracasado en el mismo instante de producirse porque uno de los
hombres parecía alargar no una mano franca y cordial sino algo así como un pez muerto o una
acelga. Asegurémonos de que nuestro apretón de manos desprende firmeza y confianza. Sin
estrujar los huesos de la otra persona, por supuesto.

Hay que dar toda la mano y tomar toda la mano, no dar o apretar sólo los dedos. La oquedad
que hay entre el pulgar y el índice debe entrar en contacto con la de la otra persona. Hay que
asegurarse de que no tenemos las manos manchadas de grasa, comida, etc. Hay que actuar con
urgencia si tenemos las manos -somos humanos, al fin y al cabo- sudadas. Cada persona suele
elegir el mejor lugar para secarse discretamente: el cinturón, un bolsillo de la chaqueta, etc. No
tener la mano apretada antes de darla ayuda a evitar la indeseable sudoración. Hay que mirar a
los ojos y sonreír a la persona a la que damos la mano.

CRITICAR Y ACEPTAR LA CRÍTICA

Las críticas no son precisamente la parte más amable de nuestro trabajo, y eso vale tanto para
las críticas que hacemos como para las que recibimos. Recibir críticas, sin embargo, nos ayuda a
mejorar, pues son los demás quienes mejor pueden ver errores y fallos que, con gran frecuencia,
escapan a nuestra percepción. Y ser críticos nosotros, de manera siempre constructiva, eleva las
posibilidades de éxito de nuestro equipo. Lamentablemente, muchas personas no saben
expresar sus críticas, ni aceptar las que les hacen. Cuando critican, son cortantes y arrogantes, y
eso en nada mejora la situación. Cuando se les critica, se enfadan, buscan excusas y discuten con
la persona que les ha hecho la crítica. Dado que, fatalmente, todos afrontamos situaciones en
las que tenemos que ser críticos o alguien nos habla para corregir algo de lo que hacemos,
apuntamos aquí unas pautas para que el proceso sea siempre constructivo.

Cómo hacer críticas efectivas

Ser sobrio, permanecer tranquilo y mantener la cabeza fría. Antes de ponernos a criticar a
alguien, tenemos que hacer un pequeño chequeo a nuestras pasiones. Este punto es
especialmente relevante si la persona a la que hemos de criticar ha hecho algo que nos molesta
de verdad. Si entramos en su despacho a gritos y comenzamos a dar golpes en su mesa, tal vez
resolvamos la situación en el corto plazo, pero perdemos la oportunidad de arreglar el problema
en sus causas profundas. Y con una actitud emotiva -enfado, indignación- perdemos puntos a
nuestro favor.

Comenzar con lo positivo. Antes de criticar a alguien, suele ser bueno ponderar las cosas que la
persona en cuestión hace bien. Después, enlazamos con nuestra crítica diciendo algo del tipo,
“hay un punto, sin embargo, en el que creo que podría mejorarse...”. De esta actitud sacaremos
dos beneficios. En primer lugar, haremos más fácil a la otra persona aceptar la crítica,
aminorando su posible daño emocional. En segundo lugar, también mostramos a la persona lo
que está haciendo bien, cosa que le ha de servir de referencia para su trabajo a partir de ese
momento.

Ser concreto. En ningún caso hay que edulcorar tanto la crítica que la persona en cuestión no
reciba un mensaje claro. Si nos andamos con rodeos, miramientos y barroquismos, la persona
terminará confusa: sentirá que se le critica por algo, pero sin saber bien exactamente porqué.

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Debemos, por consiguiente, hacer un esfuerzo de concreción; al margen de decir con claridad lo
que queremos decir, hay que ser muy específicos, no optando por una crítica general (“tienes
que mejorar tu actitud”, “esto está fatal”, “hay que empezar a hacer las cosas bien”), sino
mostrándoles en concreto porqué una acción suya no ha sido todo lo buena que tenía que ser.
Una crítica inconcreta pone a una persona a la defensiva y no le capacita para solucionar el
problema.

Nuestra crítica no ha de ser a la persona, sino que ha de centrarse en sus acciones. Así, nuestra
admonición será menos dolorosa y mucho más efectiva. Por tanto, nada de: “¿Pero tú estás mal
de la cabeza? ¿Has visto lo que dices en el informe?”. El hecho de que alguien yerre no significa
que sea un negado permanente (todos tenemos días malos).

Ser diplomático. Al hacer una crítica concreta, muchas veces compensa utilizar un lenguaje
adecuadamente diplomático. Benjamín Franklin era un maestro en esto (de ahí que fuera tan
buen diplomático, claro). En su autobiografía, Franklin nos cuenta su actitud: “Cuando pretendo
decir algo que posiblemente cause controversia, nunca uso palabras como “sin duda” o “está
claro”, sino que suelo emplear expresiones como “me parece que esto es así”, “me inclino a
pensar que, por esta razón y por esta otra, esto debería ser de esta otra manera”, o “tal vez me
equivoco, pero...”.

Al emplear palabras cordiales, estaremos quitando filo a nuestra crítica. A veces, sin embargo,
nos excedemos y puede ser que también perdamos sustancia, y hay ocasiones en que la gente,
precisamente, lo que necesita es que la pinchen un poco. De modo que hay que saber las
ocasiones en que se hacen necesarias palabras más contundentes.

Dar indicaciones precisas para mejorar. El objetivo de nuestra crítica es que alguien mejore en su
rendimiento. Si ser concreto en la crítica es el primer paso para que se produzca el cambio, si una
persona desconoce lo que ha de hacer para mejorar, nuestra crítica será estéril. Por tanto, no hay
que decirle a la gente tan sólo lo que ha hecho mal, sino que hay que indicarle cómo puede
mejorarlo. La palabra clave, de nuevo, es la concreción.

Vigilar que se cumplan las mejoras. Los militares han acuñado una frase muy pertinente para lo
que tratamos aquí: hay que dar órdenes... y observar que se cumplan. Nuestra crítica será baldía
si la persona corregida no pone en práctica nuestras sugerencias de mejora. Es bueno, muchas
veces, fijar una pequeña agenda para ver si la mejora, efectivamente, ha tenido lugar, con frases
como “¿nos vemos la semana que viene para ver cómo has redefinido el proyecto?” o “si te
parece, cuando lo termines, me lo mandas y lo volvemos a discutir”. Al saber la persona criticada
que vamos a hacer el seguimiento, estará más predispuesta a aplicar las mejoras necesarias.

Cómo aceptar las críticas

Evaluar la fuente. Serán muchas las personas que se nos acerquen en la vida a hacernos una
crítica. Y es importante saber que no todas las críticas tienen el mismo origen. Si pensamos que
la persona que nos critica no está precisamente muy interesada en ayudarnos a mejorar, hay que
tomar su crítica con un grano de sal. Al mismo tiempo, siempre hay que afrontar con honestidad
la crítica recibida. A veces tendemos a desdeñar todo comentario pensando que son celos o
envidias. Y algo de eso puede haber, pero hay que sopesar muy bien lo que nos han dicho antes
de desdeñarlo.

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Callar y escuchar. Luchemos contra nuestra tendencia a rebatir la crítica, discutiéndola o
explicando nuestro error. De momento, si somos buenos receptores, nos sorprenderá lo mucho
que vamos a aprender con tan sólo escuchar lo que tienen que decirnos.

No tomarlo personalmente. Hay que intentar considerar con una cierta distancia desapasionada
nuestras acciones o nuestro trabajo, para así poder evaluarlos con objetividad. Sin duda, esto es
costoso de hacer, sobre todo si hemos puesto mucho tiempo y esfuerzo en una tarea. Pero si nos
esforzamos en no tomar las cosas dramática y personalmente, nos ahorraremos muchas
magulladuras en el ego.

Mantener la calma (incluso si la otra persona ha perdido el control). Si la persona que nos hace
la crítica se excede, da rienda suelta a su ira y se deja llevar por la irritación, permanecer
tranquilos se hace difícil. Pero hay que hacerlo. Hay que ser el que mejor se comporte de los dos,
dejando que la otra persona de desahogue a voluntad mientras nosotros le miramos con
seriedad y desapasionamiento. Cuando termine su filípica, podemos darle un golpe maestro con
nuestra amabilidad, diciendo que nos hacemos cargo de su preocupación y agradeciéndole que
se haya tomado la molestia de expresárnosla.

Preguntar. Si nos hacen críticas vagas o ambiguas, es importante preguntar hasta que logremos
aclararnos. Por ejemplo, si se nos dice que un papel que hemos preparado no está lo
suficientemente claro, podemos preguntar si hay un momento en el que se tuercen las cosas y
pedir consejo para mejorarlo. Al preguntar, creamos diálogo, lo cual vuelve la situación hacia el
ámbito de la cooperación y del apoyo mutuo.

Asumir nuestro error. Cuando alguien nos señala un error que hemos cometido y le asiste la
razón, no debemos ponernos a la defensiva y empezar a excusarnos. Hay que cargar con la
responsabilidad de nuestras acciones. Aun cuando negar nuestros errores, o desmentirlos,
pueda aliviarnos por un momento, es algo que impide nuestro progreso tanto a corto como a
medio plazo.

Cambiar nuestra perspectiva sobre la crítica. En vez de ver la crítica como un ridículo, una
humillación o una afrenta, hay que considerarla como una oportunidad para mejorar. O, como
dijo Winston Churchill: “La crítica tal vez no sea agradable, pero es necesaria. Cumple con la
misma función que el dolor en el cuerpo humano: llama la atención hacia algo que no marcha
como debería”. Por tanto, en vez de evitar la crítica, tenemos que buscar oportunidades para
recibirla: que otros nos evalúen ayuda a optimizar nuestros recursos.

Agradecer las observaciones recibidas (aun cuando duelan). Por supuesto, esto puede ser muy
difícil de hacer. A nadie le sale del corazón decir: “¡Gracias por mostrarme mis fallos!”. Pero hay
que tragarse el orgullo y agradecer sinceramente la crítica, más aún cuando el otro ha intentado
esforzarse en ser amable y constructivo y se ve que ha meditado lo que decía. A veces, los demás
nos critican, no lo olvidemos, por ayudarnos. De modo que lo mínimo es dar las gracias.

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