FACULTAD DE DERECHO

Carrera de Derecho

EXPEDIENTE N° 326-2017/PS1
“VULNERACIÓN DEL DEBER DE IDONEIDAD”
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional

de Abogado

SOPHIA ARLIS MUNISACA PEREZ

Lima – Perú
2021
 INDICE

PRESENTACIÓN ............................................................................................. 4

CAPITULO I. SÍNTESIS DEL PROCEDIMIENTO EN ETAPAS........................ 6

1.1. Análisis crítico de las principales piezas procesales y de la forma

como se ha llevado el procedimiento ........................................................ 6

a. Denuncia .............................................................................................. 6

b. Inicio de procedimiento administrativo.................................................. 7

c. Descargos ............................................................................................ 7

d. Resolución final .................................................................................... 8

e. Recurso de apelación .......................................................................... 8

f. Resolución final de segunda instancia ................................................. 9

1.2. Opinión crítica de las principales piezas del proceso ................... 10

De la denuncia:......................................................................................... 10

De la resolución de inicio de procedimiento administrativo: ...................... 11

De los descargos: ..................................................................................... 11

De la resolución final de primera instancia: .............................................. 12

Del recurso de apelación: ......................................................................... 13

De la resolución final de segunda instancia: ............................................. 14

CAPITULO II. MARCO TEÓRICO .................................................................. 16

2.1 Antecedentes legislativos ............................................................... 16

a. A nivel constitucional .......................................................................... 16

b. A nivel normativo................................................................................ 17

2.2 Marco legal ....................................................................................... 21

2.3 Análisis doctrinario .......................................................................... 24

2.3.1. Servicio de transporte aéreo ........................................................... 24

2.3.2. Deber de idoneidad ........................................................................ 27

2
 2.3.3. Responsabilidad por infracción al deber de idoneidad .................... 31

2.3.4. Debido procedimiento administrativo .............................................. 35

2.3.5. Medida correctiva y sanciones administrativas ............................... 38

CAPITULO III. ANALISIS JURISPRUDENCIAL ............................................. 42

3.1 Jurisprudencia Nacional .................................................................. 42

3.2 Jurisprudencia extranjera ............................................................... 47

CONCLUSIONES ........................................................................................... 50

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................... 52

3
 PRESENTACIÓN

El presente expediente versa sobre la materia de protección al consumidor, la

cual ha sido discutida a través de un procedimiento administrativo sancionador
a cargo de INDECOPI. Del expediente analizado se observa la denuncia
interpuesta por el señor Sergio Torres Sanz, el cual cuestiona una presunta
infracción al deber de idoneidad a cargo de la empresa Iberia Líneas Aéreas,
imputando una negativa injustificada en la reprogramación de su vuelo.

La problemática del expediente radica en analizar si se ha configurado una

infracción al deber de idoneidad en la negativa de reprogramación de vuelo a
pedido del consumidor, en tanto la empresa denunciada cuestiona que esta
negativa se funda en los términos del contrato establecido, en el cual se señala
cuál es la vigencia de los boletos aéreos.

En base a estos hechos, con fecha 3 de marzo del 2017, se interpuso la denuncia
ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al
Consumidor N° 1 el cual es competente para conocer el caso controvertido, el
cual emite resolución iniciando el procedimiento por presunta infracción al deber
de idoneidad contenido en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor y procediendo luego a los descargos, se emite la resolución final.

De esta forma, con fecha 8 de noviembre del 2017, el Órgano Resolutivo emite
resolución final en la que resuelve archivar la denuncia interpuesta, dando como
principal fundamento que el denunciante habría tenido conocimiento de que la
vigencia del boleto de un año se contabilizaba a partir de la adquisición del
mismo, el cual habría adquirido a través de la página web de la denunciada, toda
vez que por dicho medio habría efectuado la compra del boleto.

Ante dicha resolución, el denunciante formuló recurso de apelación con fecha 28

de noviembre del 2017 cuestionando que habría adquirido el boleto de forma
presencial y no por la vía web y por lo tanto no habría tomado conocimiento de
la vigencia del boleto.

Es así que con fecha 20 de febrero del 2018 la Comisión de Protección al

Consumidor N° 2, en grado de instancia superior, resuelve revocar la resolución

4
de primera instancia y declarara fundada la denuncia, en tanto se acreditó que
el denunciante adquirió de forma presencial el boleto y no se acreditó que la
denunciada pusiera en conocimiento del consumidor la información respecto a
la vigencia del boleto aéreo.

Como consecuencia de la infracción al deber de idoneidad, la Comisión interpuso

como medida correctiva la devolución del importe pagado por el boleto y como
sanción una multa de 0,25 UIT.

5
 CAPITULO I. SÍNTESIS DEL PROCEDIMIENTO EN ETAPAS

1.1. Análisis crítico de las principales piezas procesales y de la forma

como se ha llevado el procedimiento

a. Denuncia

Con fecha 03 de marzo del 2017, Sergio Torrez Sanz interpuso una denuncia
contra Iberia Líneas Aéreas de España, exponiendo los siguientes argumentos:

➢ Manifestó que el 06 de mayo del 2015 compró un billete para el 27 de julio

del 2015 en la ruta Lima- Madrid- Lima, que cambió para el día 4 de marzo
del 2016 y ante la imposibilidad de viajar quiso cambiar el billete para julio del
mismo año, obteniendo una negativa por parte de la empresa denunciada.

➢ Señala que es abusivo el contrato y que las cláusulas para el cambio son
equívocas o carentes de sentido, que no le informaron de las mismas hasta
que quiso realizar el cambio y que no entiende que la limitación para viajar
comprende un año desde que se hace la compra y no un año desde la fecha
en que se tenía programado el viaje.

➢ Que la empresa denunciada pone dicho límite del año cuando en realidad es
menor ya que habría que descontar el tiempo de antelación con el que se
hace la reserva y que resultaría injusto que no le permitan cambiar el vuelo
para las mismas fechas del año siguiente.

➢ Que tampoco le reembolsan el precio del billete, le ponen un límite de cambio

que realmente no es de un año y no la dejan transferir el billete o cambiar el
nombre de la persona que va a viajar, por lo que presentó un reclamo.

➢ El denunciante presente dicha denuncia con fecha 14 de abril del 2016, no

obstante, observaron el escrito de denuncia otorgándole un plazo de 2 días
hábiles que le fue imposible de atender y ya que habría vencido el plazo volvió
a presentar toda la documentación adjuntado copia del comprobante de pago
y precisando que no ha recibido respuesta alguna por parte de la empresa a
los reclamos formulados.

6
b. Inicio de procedimiento administrativo

Con fecha 18 de julio del 2017, el Órgano Resolutivo de Procedimientos

Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 1 emite resolución en el que
resuelve iniciar procedimiento administrativo sancionador contra Iberias España
por presunta infracción a lo establecido en el artículo 19° del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto se habría negado
injustificadamente a la reprogramación de las fechas de vuelos correspondientes
al billete aéreo adquirido.

c. Descargos

Con fecha 28 de julio del 2017, Iberia presentó sus descargos ante la denuncia
interpuesta, en la cual precisó lo siguiente:

➢ Señaló que el 05 de mayo del 2015, el denunciante a través de la página web

compró el boleto aéreo, donde se le informó que un boleto sin usar tiene una
validez de 12 meses desde la fecha de la compra.

➢ Manifestó que se habría establecido que la fecha límite para efectuar cambios
de itinerarios se contabilizaba desde la adquisición del billete aéreo, toda vez
que en dicha adquisición se da la celebración del contrato y que en atención
a que con fecha 24 de julio el denunciante hizo una reprogramación, podía
acceder a los servicios en un plazo de un año desde dicha fecha, información
que fue puesta en conocimiento del mismo a través de una comunicación de
fecha 16 de marzo del 2016.

➢ Que la remisión del billete, se gestionó el 25 de julio del 2015, y en base a

ello el denunciante podía efectuar el cambio de itinerario para volar hasta el
24 de julio del 2016, sujeto al pago de una penalidad y diferencia tarifaria.

➢ Que claramente se permite un cambio de fecha para volar hasta el 25 de julio

del 2016, ya que se toma ese día como límite, dado que es el día que se hizo
la remisión. Que el denunciante ha cambiado libremente las fechas, y que, si
desconocía las condiciones, se le indicó durante la transacción del cambio el
día 25 de julio del 2015.

7
d. Resolución final

Con fecha 08 de noviembre del 2017 el Órgano Resolutivo de Procedimientos

Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 1 emite resolución final en la que
resuelve:

- Archivar el procedimiento administrativo sancionador por la presunta

infracción al artículo 19° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor.

Fundamentos de la decisión:

➢ Se manifestó que, de la revisión de las condiciones del contrato de transporte

consignadas en la página web de Iberia, se aprecia que el billete aéreo
emitido tiene vigencia para acceder al transporte de un año desde su fecha
de emisión y que adicionalmente a ello, se tiene lo conforme a lo señalado
por el denunciante en su escrito, que al momento de la compra Iberia si le
informó sobre el plazo del cual disponía para efectuar el cambio.

➢ Que, de la lectura de lo manifestado por el denunciante, se advierte que este

infirió que podría realizar la postergación en un periodo de 12 meses, sin
embargo, dicha información corresponde a su propia percepción, ya que no
le fue informado de manera expresa, más aún considerando lo dispuesto en
las condiciones del contrato, donde se advierte que la denunciada si le
informó sobre las restricciones de modificación.

➢ Que, en base a ello, considerando que el cambio se efectuó el 24 de julio del

2015, conforme a las condiciones del contrato, dispuso de un año para
acceder a los servicios aéreos, teniendo como fecha máxima el 24 de julio
del 2016, por lo que el requerimiento de reprogramación para el mes de
agosto excedía el plazo estipulado.

e. Recurso de apelación

Con fecha 27 de noviembre del 2017, el denunciante interpuso recurso de

apelación contra la resolución final, en la cual precisó lo siguiente:

➢ Manifestó que resultaba falso lo señalado por la empresa denunciada, en

tanto adquirió el boleto de forma presencial y no a través de la página web,

8
 así mismo que no habría firmado ningún contrato donde se indique que el
billete aéreo emitido tiene vigencia para acceder al trasporte de 1 año desde
su fecha de emisión, toda vez que dicha condición aparece en la página web
y se valida solo cuando se compra por internet.

➢ Que la empresa denunciada nunca le envió un correo señalándole que le

permitiría el cambio de la fecha del boleto hasta el 25 de julio del 2016, por lo
cual el documento presentado sería falso y que no resultaría cierto que la
variación de la fecha del boleto generaba que se renovara su vigencia.

f. Resolución final de segunda instancia

Con fecha 20 de febrero del 2018, la Comisión de Protección al Consumidor N°

2, emite resolución final sobre el recurso de apelación, en el que resuelve:

- Revocar la resolución final que archiva el procedimiento y reformándola

declarar responsable a la denunciada por infracción al artículo 19° del
Código, en tanto de los medios probatorios obrantes quedó acreditado
que se negó injustificadamente a reprogramar los vuelos
correspondientes al billete aéreo.

- Ordenar en calidad de medida correctiva, que en un plazo no mayor de

15 días se cumpla con devolver la suma de $1 243,50 dólares
correspondiente el precio del billete, más intereses legales.

- Sancionar a Iberias con 0.25 IUT.

Fundamentos de la decisión:

➢ Manifestó que, si bien ha quedado acreditado que Iberia brindó las facilidades
para el cambio de fecha del boleto aéreo adquirido por el denunciante, lo
cierto es que no accedió a modificarlo para las fechas solicitadas por el
denunciante.

➢ Que no obra en el expediente medio probatorio alguno que acredite que se

le comunicó al denunciante sobre la vigencia del boleto, la cual sería por el
periodo de un año, y que además en dicho boleto no obra ninguna anotación
y condición en la que aprecie desde cuando computaría dicho plazo.

9
1.2. Opinión crítica de las principales piezas del proceso

De la denuncia:
A través de la denuncia interpuesta, se aprecia un caso común respecto a una
controversia con líneas aéreas, en la cual se cuestiona la imposibilidad de
reprogramar el vuelo contratado. En este caso, frente a una posible vulneración
de los deberes impuestos al proveedor, el consumidor adquiere el ejercicio de
acción para formular la denuncia. De la revisión de la denuncia se aprecia como
medio probatorio el boleto aéreo cuestionado emitido por la entidad denunciada,
lo que determina que existe una relación de consumo, por lo tanto, existe
legitimidad para obrar de las partes.

En base a ello, la relación de consumo evidenciada en este caso viene dada por
la adquisición del boleto aéreo en la empresa Iberias España y ante una posible
infracción recurre a la administración.

A través del derecho de acción, se observa que la denuncia pretende hacer valer
sus derechos vulnerados en el marco de un procedimiento administrativo,
exponiendo los hechos y adjuntado los medios probatorios correspondientes. En
este caso, se recurre al derecho constitucional de la Tutela jurisdiccional efectiva
para la solución de la controversia.

Cabe manifestar que, en el ámbito de protección al consumidor, las normas de

protección al consumidor contienen todos los deberes y derechos tanto del
proveedor como del consumidor y cuando se infringe un deber por parte del
proveedor, se inicia un procedimiento. En este caso, se puede observar que lo
pretende cuestionar la denunciante es una clara infracción al deber de idoneidad,
en tanto de sus fundamentos se desprende un cuestionamiento ante la negativa
injustificada de reprogramación del vuelo.

En ese sentido, frente a la contingencia presentada, la denunciante recurre a la

administración para el inicio de un procedimiento y que la denuncia presentada
sea amparada y estimada en su oportunidad. Cabe precisar que dicha facultad
se encuentra señalada en el en el artículo 116°1 de la Ley del Procedimiento

1
Artículo 116.- Derecho a formular denuncias
116.1 Todo administrado está facultado para comunicar a la autoridad competente aquellos
hechos que conociera contratos al ordenamiento, sin necesidad de sustentar la afectación

10
Administrativo General (en adelante, “LPAG”), así como en el artículo 107° 2 del
Código de Protección y Defensa del Consumidor. Así mismo se deben cumplir
con los requisitos establecidos en el artículo 124° de la LPAG, requisitos que la
presente denuncia cumple a cabalidad.

De la resolución de inicio de procedimiento administrativo:

En el presente caso se observa que el Órgano competente para conocer la
denuncia es el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de
Protección al Consumidor N° 1, cumpliendo con lo señalado por el artículo 125°3
del Código. En base a su competencia, se ha emitido resolución de inicio de
procedimiento administrativo, que, en garantía del debido procedimiento, ha
cumplido con el plazo previsto por la norma.

De los descargos:
A través de los descargos se ejerce del derecho de contradicción o defensa, el
cual permite al proveedor denunciado presentar todos los argumentos y medios
de prueba que refuten lo señalado en la denuncia. En este caso, de la revisión
de los descargos se cuestiona lo señalado en la denuncia, y de esta forma se
materializa el derecho de defensa, alegando que se le habría informado al
denunciante sobre la vigencia del boleto en cuanto a los cambios que se
pretendían realizar.

Cabe manifestar que, para un ejercicio válido del derecho a la defensa, debe
cumplirse con una debida notificación, la cual en este caso se ha cumplido, en

inmediata de algún derecho o interés legítimo, ni que por esta actuación sea considerado sujeto
del procedimiento.
116.2 La comunicación debe exponer claramente la relación de los hechos, las circunstancias
de tiempo, lugar y modo que permitan su constatación, la indicación de sus presuntos autores,
partícipes y damnificados, el aporte de la evidencia o su descripción para que la administración
proceda a su ubicación, así como cualquier otro elemento que permita su comprobación.
116.3 Su presentación obliga a practicar las diligencias preliminares necesarias y, una vez
comprobada su verosimilitud, a iniciar de oficio la respectiva fiscalización. El rechazo de una
denuncia debe ser motivado y comunicado al denunciante, si estuviese individualizado.
2
Artículo 107.- Postulación del procedimiento
Los procedimientos administrativos para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones
contenidas en el presente Código se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad,
por denuncia del consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado.
3 Artículo 125.- Competencia de los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos
de protección al consumidor.
Cada órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos de protección al Consumidor es
competente para conocer, en primera instancia administrativa, denuncias cuya cuantía,
determinada por el valor del producto o servicio materia de controversia, no supere tres (3)
Unidades Impositivas Tributarias (UIT)

11
tanto el denunciado ha tomado conocimiento de manera oportuna sobre los
cargos imputados, procediendo a formular sus descargos en el plazo previsto
por la norma. En ese sentido, el proveedor denunciado ha tenido la oportunidad
de sustentar a través de hechos y medios de prueba sobre la imputación
realizada. Es necesario precisar que para la formulación de los descargos se
cuenta con 5 días hábiles luego de notificada la denuncia, tal y como lo precisa
el artículo 26° del Decreto Legislativo N° 807.

Así mismo, este derecho garantizado al proveedor denunciado, es una

manifestación del derecho a la tutela jurisdiccional efectiva y al debido proceso,
en tanto se garantiza que a quien se imputan cargos, pueda recurrir también a la
administración a contradecirlos dentro de un plazo determinado por la norma.
Resulta lógico que a quien se le imputan cargos pueda rebatirlos y para ello es
necesario garantizar su actuación en el procedimiento en igualdad de
condiciones que el denunciante4, hecho que hasta la presentación de los
descargos de ha podido evidenciar.

De la resolución final de primera instancia:

Luego de presentado los descargos, la autoridad administrativa debe emitir la
resolución final observando lo señalado en el artículo 258° de la LPAG, el cual
estipula que “no se podrán aceptar hechos distintos de los determinados en el
curso del procedimiento, con independencia de su diferente valoración jurídica”,
aspecto que en esta resolución se puede observar.

Sin embargo, la emisión de la resolución final también exige una debida

motivación, la cual consiste en expresar de forma objetiva todos los argumentos
y razonamiento empleado que le ha permitido a la autoridad administrativa tomar
una decisión, incluyendo en ello la valoración de los medios de prueba y hechos
expuestos. En este caso, se puede observar que, si ha motivado, pero no ha
efectuado una adecuada valoración de los hechos y medios probatorios.

4
Artículo 66.- Derechos de los administrados
Son derechos de los administrados con respecto al procedimiento administrativo, los siguientes:
(…)
2. Ser tratados con respeto y consideración por el personal de las entidades, en condiciones de
igualdad con los demás administrados.

12
De la revisión del caso, se observa claramente que el boleto adquirido se habría
comprado de forma presencial, tal y como lo acreditado el denunciante en su
escrito de denuncia, sin embargo, el Órgano Resolutivo precisó que habría
comprado el boleto de forma electrónica, lo que determina que no ha valorado
los hechos de forma adecuada, no tomando en consideración lo señalado por el
denunciante y desestimando dicho extremo sin fundamento alguno.

En base a ello, ha emitido una decisión de fondo errada, en cuanto argumentó

que a través de la página web de la empresa denunciada se habría puesto en
conocimiento sobre la vigencia de un año del boleto contabilizado desde su
emisión, cuando en realidad el boleto fue adquirido presencialmente, lo que
determina que el denunciante no tuvo conocimiento sobre el señalado.

Claramente esta primera instancia no ha evaluado de forma objetiva e idónea los

hechos del caso, vulnerando el debido proceso al tomar no tomar en
consideración de forma justificada lo señalado y probado por el denunciante,
caso contrario solo atendió a lo señalado por el denunciado y no tomó en cuenta
la acreditación probatoria en este aspecto.

En ese sentido, lo lógico hubiera sido analizar la presunta infracción del deber
de idoneidad tomando en cuenta que el servicio adquirido fue de forma
presencial y que el denunciante no tuvo conocimiento de la vigencia del boleto a
través de la página web, tomando en consideración que es uno de los principales
fundamentos por la cual se archiva el procedimiento en este caso. Es necesario
precisar que la protección del consumidor ha sido reconocida a nivel
constitucional5, por lo tanto, su tratamiento en procedimientos administrativos
merece especial cuidado, principalmente si se genera una infracción que afecta
sus intereses económicos.

Del recurso de apelación:

Luego de emitida la resolución final, debe garantizarse al administrado la
posibilidad de cuestionar la misma, hecho que se ha reconocido en este caso a
través del recurso de apelación. A través de este recurso se impugnan las

5
Artículo 65.- Protección al consumidor
El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho
a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado.
Asimismo, vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población

13
resoluciones con la cual el administrado no esté de acuerdo, con la finalidad que
una instancia superior revise dicha resolución.

Este recurso conforma el derecho a la pluralidad de instancias, derecho que

también forma parte de la tutela jurisdiccional efectiva y el debido proceso,
recurso mediante el cual se cuestionan todos los errores que la primera instancia
ha cometido en la resolución final.

En este caso, a través del recurso presentado, se puede advertir lo ya

manifestado en el punto anterior, el denunciante cuestiona que la adquisición del
boleto fue de forma presencial y no virtual como erróneamente se habría
argumentado en la resolución final. Cabe precisar que este punto es
transcendental para determinar la infracción y el denunciante está cuestionando
dicho aspecto debido a que en base a ello podrá probar que no tuvo
conocimiento de las condiciones del contrato a través de la página web.

De la resolución final de segunda instancia:

Finalmente, luego de presentado el recurso de apelación, se debe emitir la
resolución de segunda instancia, la cual debe atender a los principios del debido
proceso y debida motivación de las resoluciones. En este caso, se observa a
través de la resolución emitida por la Comisión que la autoridad administrativa
valoró de forma adecuada los hechos y medios de prueba aportados en el
procedimiento, a diferencia del Órgano Resolutivo, en tanto verificó que la
compra del boleto aéreo se dio de forma presencial y no a través de la página
web.

En base a ello, si las condiciones del contrato se efectuaron a través de la página

web y el denunciante adquirió el boleto de forma presencial, es evidente que no
tuvo conocimiento de la vigencia del boleto a través de dicho medio, corriendo la
carga de la prueba a cargo del proveedor 6, para que este demuestre que puso

6
Artículo 173.- Carga de la prueba (Ley del procedimiento administrativo general)
(…)
173.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de
documentos e informes, proponer pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias
permitidas, o aducir alegaciones.

14
en conocimiento sobre dicha vigencia y por lo tanto acreditar una causa
justificada7 por la cual no quiso reprogramar el vuelo.

En este caso, la Comisión consideró que sería Iberias quien debía probar sobre
la información de la vigencia del boleto, determinando que no obra medio de
prueba alguno que acredite de forma fehaciente que la empresa al momento de
la remisión del boleto haya puesto en conocimiento que la vigencia del boleto es
de un año contabilizado desde su remisión y que además en el boleto emitido no
consta indicación o condición alguna que también haya informado sobre ello.

En base a este cuestionamiento y análisis, esta resolución ha resuelto de forma

adecuada, en tanto es verificable que no se ha acreditado sobre la información
de la vigencia, siendo factible que lo presumido por el consumidor sea lo que
corresponda reconocer. Finalmente, la medida correctiva y la sanción impuesta,
respeta los parámetros dados por la normativa vigente, cumpliendo con lo
señalado por el artículo 251 del LPAG: “Las sanciones administrativas que se
impongan al administrado son compatibles con el dictado de medidas correctivas
conducentes a ordenar la reposición o la reparación de la situación alterada.

7
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor (Código de protección al
consumidor)
(…)
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de
una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso
fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero o de la imprudencia del propio
consumidor afectado

15
 CAPITULO II. MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes legislativos

a. A nivel constitucional

➢ Constitución Política del Perú de 1979

Artículo 110°: El régimen económico de la República se fundamenta en

principios de justicia social orientados a la dignificación del trabajo como
fuente principal de riqueza y como medio de realización de la persona
humana. El Estado promueve el desarrollo económico y social mediante el
incremento de la producción y de la productividad, la racional utilización de
los recursos, el pleno empleo y la distribución equitativa del ingreso. Con igual
finalidad, fomenta los diversos sectores de la producción y defiende el interés
de los consumidores

Artículo 111°: El Estado formula la política económica y social mediante

planes de desarrollo que regulan la actividad de los demás sectores. La
planificación una vez concertada es de cumplimiento obligatorio.

En esta Constitución se ha establecido la protección al consumidor de forma

indirecta, consignándose como uno de los fundamentos del desarrollo
económico y social. No obstante, es reconocible que la protección al consumidor
se inició a través de esta Constitución, aspecto que daría inicio a una regulación
más expresa y directa. Cabe manifestar que la protección a los consumidores se
dio a través de las políticas económicas y sociales instauradas por esta
constitución.

➢ Constitución Política del Perú (1993)

Artículo 65.- Protección al consumidor: El Estado defiende el interés de los

consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la
información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición
en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y la seguridad de
la población

En nuestra constitucional actual, la protección al consumidor goza de un artículo

propio y de una garantía más expresa, de tal manera que se ha consignado que

16
el Estado defiende el interés del consumidor y garantiza el acceso a la
información de los productos y servicios, dando a entender que se ha impuesto
una obligación al proveedor de garantizar también el interés del consumidor.

b. A nivel normativo

➢ Decreto Supremo 039-2000-INTINCI (año 2000)

A través de este decreto se decretó:

Artículo 1.- Aprobar el Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo Nº 716,
Ley de Protección al Consumidor, que consta de ocho (8) Títulos
y cincuentiuno (51) Artículos.

En Texto se manifestó que se entendía como consumidores o usuarios:

a) Consumidores o usuarios- Las personas naturales que, en la

adquisición, uso o disfrute de un bien o contratación de un servicio, actúan
en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional y,
excepcionalmente, a los microempresarios que evidencien una situación
de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos
o servicios no relacionados con el giro propio del negocio. La presente Ley
protege al consumidor que actúa en el mercado con diligencia ordinaria,
de acuerdo a las circunstancias.

➢ Decreto Legislativo 1045 (año 2008)

Mediante este decreto se modificó el artículo 3 del Decreto anterior:

Artículo 1.- Modificación del literal a) del Artículo 3 de la Ley de Protección al

Consumidor, conforme al Decreto Supremo Nº 039-2000-ITINCI, Texto Único
Ordenado.

➢ Decreto Legislativo 1308 (año 2016)

A través de este decreto se modificaron algunas normas del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, entre las cuales tenemos las
siguientes:

“Artículo 105.- Autoridad competente.

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de
la Propiedad Intelectual (INDECOPI) es la autoridad con competencia
17
primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a
las disposiciones contenidas en el presente Código, así como para
imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en el presente
capítulo, conforme al Decreto Legislativo N° 1033, Ley de Organización y
Funciones del INDECOPI”.

“Artículo 106.- Procedimientos a cargo del Indecopi.

El Indecopi tiene a su cargo los siguientes procedimientos sancionadores:

a. Procedimiento por infracción a las normas de protección al consumidor.
b. Procedimiento por incumplimiento de acuerdo conciliatorio, o cualquier
otro acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la manifestación
de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia o
de laudo arbitral. c. Procedimiento por proporcionar información falsa u
ocultar, destruir o alterar información o cualquier libro, registro o
documento que haya sido requerido durante la tramitación de un
procedimiento. d. Procedimiento por negativa injustificada a cumplir un
requerimiento de información efectuado. e. Procedimiento por denuncia
maliciosa. f. Procedimientos en vía de ejecución”.

“Artículo 107.- Postulación del procedimiento.

Los procedimientos administrativos para conocer las presuntas

infracciones a las disposiciones contenidas en el presente Código se
inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del
consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o
por una asociación de consumidores en representación de sus asociados
o poderdantes o en defensa de intereses colectivos o difusos de los
consumidores (…)”.

“Artículo 110.- Sanciones administrativas.

El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a

que se refiere el artículo 108° con amonestación y multas de hasta
cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las
cuales son calificadas de la siguiente manera:

18
 a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta
cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.

c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos

cincuenta (450) UIT”.

Así mismo a través del artículo 2 del Decreto, se incorporó el artículo 107-A
en el Código, consignándose de la siguiente manera

“Artículo 107-A.- Formas de conclusión anticipada del procedimiento de

oficio promovido por denuncia de parte. En cualquier estado e instancia
del procedimiento de oficio promovido por denuncia de parte, el órgano
resolutivo puede declarar su conclusión anticipada en los siguientes
supuestos:

1. Cuando el denunciante formule desistimiento del procedimiento o de la

pretensión antes de la notificación de la resolución que agota la vía
administrativa.

2. Cuando las partes lleguen a un acuerdo mediante conciliación,

mediación, transacción o cualquier otro acuerdo que, de forma
indubitable, deje constancia que se ha solucionado la controversia materia
de denuncia antes de la notificación de la resolución que pone fin a la
misma”.

➢ Ley 30534, Ley que modifica los artículos 76, 77 y 80 de la Ley 29571 (año
2017)
A través de esta Ley, se modificaron algunos artículos del Código de
Protección y Defensa del consumidor en los siguientes términos:

“Artículo 76.- Protección del consumidor en contratos inmobiliarios

76.1 En toda la publicidad escrita de bien inmueble futuro de primer uso,

las promotoras inmobiliarias y las empresas constructoras de unidades
inmobiliarias deben consignar la información establecida en el artículo 77
del presente Código.

19
 76.2 El derecho del consumidor a la información obliga al proveedor de
productos y servicios inmobiliarios a informar sobre las características
sobre el inmueble que está adquiriendo así como a proporcionar toda
aquella información que acredite la existencia de autorizaciones
municipales, el área del inmueble, el proceso de titulación, habilitación
urbana, saneamiento, materiales empleados en la construcción y en los
acabados, inscripciones registrales del terreno y declaratoria de fábrica o
de edificación, reglamento interno, independización y toda aquella
documentación relevante”.

“Artículo 77.- Información mínima en el proceso de compra

77.1 Los proveedores deben establecer e implementar medidas para

brindar, como mínimo, información clara y veraz sobre: (…)”

“Artículo 80.- Servicio de posventa

Los proveedores deben implementar y mantener procedimientos para

ofrecer una información completa sobre lo siguiente:

a) Los períodos de garantía, que son establecidos por el proveedor de

acuerdo con los siguientes criterios: (i) si son componentes o materiales,
de acuerdo con lo establecido por el proveedor de los mismos; (ii) si son
aspectos estructurales, como mínimo diez (10) años desde emitido el
certificado de finalización de obra y recepción de obra por parte de la
municipalidad”.

➢ Decreto Legislativo 1390 (año 2018)

A través de este decreto también se modificaron algunas normas del Código,
considero que la más relevante es la siguiente:

“Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas.

(...)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
(...)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte,
cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las
pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia

20
 el procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución
de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la
medida correctiva correspondiente. Podrá imponerse como sanción una
amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con
la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer
será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o
reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de
discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias
peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer
será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento
formulados con la presentación de los descargos, se exonera al
denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las
costas.

(...)”

2.2 Marco legal

En el marco legal se evidencia:

➢ Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General,

Ley N° 27444, la cual establece las siguientes normas, respecto al
procedimiento administrativo sancionador:

“Artículo III.- Finalidad

La presente Ley tiene por finalidad establecer el régimen jurídico aplicable

para que la actuación de la Administración Pública sirva a la protección
del interés general, garantizando los derechos e intereses de los
administrados y con sujeción al ordenamiento constitucional y jurídico en
general”.

“Artículo 247.- Ámbito de aplicación de este capítulo

247.1 Las disposiciones del presente Capítulo disciplinan la facultad que

se atribuye a cualquiera de las entidades para establecer infracciones
administrativas y las consecuentes sanciones a los administrados.”

21
“Artículo 248.- Principios de la potestad sancionadora administrativa.

La potestad sancionadora de todas las entidades está regida

adicionalmente por los siguientes principios especiales:

1. Legalidad (…)
2. Debido procedimiento (…)
3. Razonabilidad (…)
4. Tipicidad (…)
5. Irretroactividad (…)
6. Concurso de infracciones (…)
7. Continuación de infracciones (…)
8. Causalidad (…)
9. Presunción de licitud (…)
10. Culpabilidad (…)
11. Non bis in idem (…)”

“Artículo 250.- Reglas sobre el ejercicio de la potestad sancionadora. En

virtud del principio de razonabilidad en el ámbito de los procedimientos
administrativos sancionadores deberán observarse las siguientes reglas:

a) En el caso de infracciones administrativas pasibles de multas que

tengan como fundamento el incumplimiento de la realización de trámites,
obtención de licencias, permisos y autorizaciones u otros procedimientos
similares ante autoridades competentes por concepto de instalación de
infraestructuras en red para servicios públicos u obras públicas de
infraestructura, exclusivamente en los casos en que ello sea exigido por
el ordenamiento vigente, la cuantía de la sanción a ser impuesta no podrá
exceder: - El uno (1%) de valor de la obra o proyecto, según sea el caso.
- El cien por ciento (100%) del monto por concepto de la tasa aplicable por
derecho de trámite.

b) Cuando el procedimiento sancionador recaiga sobre la carencia de

autorización o licencia para la realización de varias conductas individuales
que, atendiendo a la naturaleza de los hechos, importen la comisión de
una actividad y/o proyecto que las comprendan en forma general, cuya

22
 existencia haya sido previamente comunicada a la entidad competente, la
sanción no podrá ser impuesta en forma individualizada, sino aplicada en
un concepto global atendiendo a los criterios previstos en el inciso 3 del
artículo 248”.

“Artículo 251. -Determinación de la responsabilidad

251.1 Las sanciones administrativas que se impongan al administrado son

compatibles con el dictado de medidas correctivas conducentes a ordenar
la reposición o la reparación de la situación alterada por la infracción a su
estado anterior, incluyendo la de los bienes afectados, así como con la
indemnización por los daños y perjuicios ocasionados, las que son
determinadas en el proceso judicial correspondiente (…)”.

➢ Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571

“Artículo 1°. - Derechos de los consumidores

1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores
tienen los siguientes derechos:
(…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular
contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos,
cualquier otra práctica análoga e información interesadamente
equivoca sobre los productos o servicios”.

“Artículo 18.- Idoneidad

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor
espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera
ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y
circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del
producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso”.

“Artículo 19.- Obligación de los proveedores

23
 El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y
servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que
exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio,
por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos
y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto
indicado en el envase, en lo que corresponda”.

“Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor

El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad

o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o
cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás
normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto
o servicio determinado.

El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra

acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible
que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de
hecho, determinante de un tercero o de la imprudencia del propio
consumidor afectado. En la prestación de servicios, la autoridad
administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la
prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado,
conforme al artículo 18”.

2.3 Análisis doctrinario

Para el análisis doctrinario, se han tomado como puntos a desarrollar los

principales aspectos que versan sobre la materia controvertida del expediente.

2.3.1. Servicio de transporte aéreo

El servicio de transporte aéreo, descansa como en la mayoría de servicios
ofrecidos en un contrato, a través del cual una entidad aérea se obliga a cambio
de un pago a trasladar a una determinada persona de un lugar a otro utilizando
un medio de transporte aéreo, en conformidad con diversos aspectos, como el
horario, itinerario, categoría, etc.

24
Sobre este contrato, Uribe8 (2011) nos señala que:

El contrato de transporte aéreo se puede definir como aquel mediante el

cual una persona, denominada transportista o transportador, conviene con
otra, denominada usuario, el traslado de un lugar a otro, de una
determinada persona o cosa, en una aeronave y por vía aérea, con arreglo
a las condiciones estipuladas entre ambas partes. (p. 26)

Respecto a dicho servicio, la Ley 27261, Ley de Aeronáutica Civil, en su artículo

78.1, lo define como una serie de actos destinados a trasladar por vía aérea a
personas desde un punto de partida a otro destino a cambio de una
contraprestación con sujeción a las frecuencias, itinerarios y horarios prefijados
o informados a los consumidores, estableciendo como obligación de las
aerolíneas hacer mención expresa de las condiciones del servicio al momento
de la venta o en publicidad que difunda.

Este servicio es una de las actividades económicas de mayor crecimiento de

nuestro territorio nacional, en tanto a la actualidad existe gran cantidad de
consumidores que contratan vuelo, sean nacionales o internacionales. Debido a
esta incidencia, Indecopi debe garantizar de forma adecuada toda controversia
suscitada entre el consumidor y el proveedor de este servicio, dando especial
protección a los consumidores afectados. Sobre el particular, Uribe 9 (2019)
señala que:

Teniendo en cuenta lo anterior, la protección de los consumidores de

servicios de transporte aéreo y, particularmente, la forma como dichos
pasajeros pueden hacer efectivo su derecho a la reclamación, es bastante
importante, pues de ello depende que las situaciones arriba mencionadas
sean manejadas de forma adecuada, de acuerdo con la ley y las
regulaciones aplicables, y siempre con el propósito de proteger los
intereses del consumidor, la parte débil de la relación contractual en los
contratos de transporte aéreo. (p. 297)

8
Uribe Calderón, D. (2011). El Contrato de Transporte Aéreo Internacional. Madrid: Universidad
Complutense de Madrid.
9
Uribe Correa, D. (2019). La protección de los pasajeros de transporte aéreo en Colombia.
Revista Socio-Jurídicos, 293-330.

25
Siguiendo dicha línea, Indecopi, como autoridad en protección al consumidor
tiene el deber de velar por las vulneraciones que se efectúen a los derechos del
consumidor en la contratación de este servicio, cobrando un papel importante en
los casos de vulneración al deber de idoneidad por retrasos de vuelos, perdidas
de equipajes, sobreventa o transportes sucesivos, entre otros aspectos que son
comúnmente cuestionados.

Es debido a ello, que, en garantía de los consumidores, a través del servicio de

transporte aéreo, el proveedor tiene una serie de obligaciones, cuyo
incumplimiento genera la vulneración de las normas de protección al
consumidor. dentro de estas obligaciones tenemos las siguientes:

- Brindar información sobre toda restricción sobre la cual el pasajero deberá

ceñirse, así como la escala de vuelo o el tiempo de duración.

- Debe informar sobre la vigencia del boleto y las condiciones en la

reprogramación de vuelos.

- La aerolínea deberá hacerse responsable por la pérdida de objetos de

valor cuando la causa de la perdida sea imputable a sus obligaciones,
exceptuando los casos en los que informa sobre este punto.

- Deben cumplir con el itinerario de vuelo dentro de pactado con el pasajero

y no deben existir retrasos, exceptuando los casos de fuerza mayor o
casos fortuitos. Para este último caso, la empresa deberá informar sobre
las razones del retraso o cancelación del vuelo y el tiempo de demora para
la solución respectiva.

- Si no concurren los casos de fuerza mayor o caso fortuito en el retraso del

vuelo o cancelación del mismo, la aerolínea tiene el deber de costear el
alojamiento y manutención de los pasajeros por el tiempo que dure la
interrupción o se restaure el vuelo programado.

Garantizar el cumplimiento de dichos deberes es objeto de fiscalización por parte

de Indecopi, que en todos los casos deberá analizar la concurrencia de una
causa justificada que ha llevado a la empresa al incumplimiento de sus
obligaciones, caso contrario se atribuye responsabilidad administrativa por
infracción a las normas de protección al consumidor y a los derechos del mismo.

26
Cabe manifestar que, la Decisión 619 de la Comunidad Andina, reconoce que,
en los derechos de los usuarios de transporte aéreo, está el de acceder a toda
la información necesaria respecto al servicio contratado, antes de la ejecución
del trasporte o durante el mismo. De esta forma, a través de este servicio, se
engloban una serie de derechos y obligaciones a cargo del consumidor y
proveedor, los cuales deben garantizarse en la relación de consumo.

En virtud a lo señalado, en el caso de servicios de transporte aéreos, el

consumidor espera que el servicio contratado cumpla con los términos y
condiciones del servicio, conforme a la información brindada, caso contrario es
de aplicación la normativa vigente sobre materia de protección al consumidor.

Para lo manifestado, debe tomarse en cuenta el principio pro consumidor que

implica estarse a los más favorable al consumidor. De esta forma toda
interpretación de la norma que desea aplicarse para la resolución de
controversias en materia de protección al consumidor debe hacerse en
concordancia con dicho principio. Sobre el particular, Sosa10 (2011) señala que:
“Así, por ejemplo, en estos casos se formulan interpretaciones “a favor”, como
ocurre con los principios interpretativos pro reo, pro contribuendi, pro operario,
etc. Se trata, en general, de aplicar un principio favor debilis para compensar el
desequilibrio existente y evitar posibles abusos”. (p. 166). De esta forma, el rol
de Indecopi como ente fiscalizador y como autoridad administrativa en los
procedimientos administrativos sancionadores, debe observar dicho principio.

2.3.2. Deber de idoneidad

A través del deber de idoneidad, se impone la obligación a todo proveedor que
todo producto o servicio sea entregado al consumidor y que el mismo sea dado
en conformidad a la oferta realizada y a la información brindada. De esta forma,
todo proveedor debe entregar un producto o servicio en las condiciones y
características ofertadas. Sobre el particular, Supo y Bazán11 (2020) señalan
que:

10
Sosa Sacio, J. (2011). Una mirada constitucional a la defensa del consumidor, con especial
referencia a la jurisprudencia del Tribunal Constitucional. En Ensayos sobre protección al
consumidor (págs. 1-330). Lima: Universidad del Pacífico.
11 Supo Calderón, D. &. (2020). El deber de información y el estándar de razonabilidad en las
garantías implícitas del consumidor. FORSETI, 8(12), 69-94.

27
 (…) el artículo 18 del Código define a la idoneidad de los productos y
servicios como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y
lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la
publicidad e información transmitida, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso (p. 73).

De esta forma, si se contrata un servicio de transporte aéreo, bajo ciertos

términos y condiciones, lo mínimo que espera el consumidor es que el proveedor
cumpla con efectuar el servicio en tales términos. En el mismo sentido, lo que
esperaría el consumidor, es que el proveedor no muestre una negativa
injustificada a efectuar el servicio en las condiciones previstas.

Es necesario precisar que este deber es impuesto con la finalidad de garantizar

el interés económico del consumidor, en tanto los servicios y productos que
ofrece un proveedor conlleva riesgos, que en muchas ocasiones son
ocasionadas por el propio proveedor, quien se encuentra en cierta ventaja
informativa. En ese sentido, frente a una falta de correspondencia entre lo
ofertado y lo entregado, el consumidor se ve respaldado por las normas de
protección al consumidor.

En base a ello, el deber de idoneidad debe ser entendido como la obligación de

brindar los productos o servicios que correspondan a las características
ofertadas y esperadas por el consumidor, para ello se debe tomar en cuenta las
condiciones acordadas o que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza y
circunstancias que rodean la adquisición del producto o servicio. Sobre este
aspecto, Merino12 (2008) señala que: “El deber de idoneidad obliga al proveedor
de un servicio a prestarlo en las condiciones y términos pactados con el
consumidor, debiendo responder a la finalidad para la cual el servicio ha sido
ideado”. (p. 32).

En la misma línea de pensamiento, Salas13 (2010) señala que:

12
Merino Acuña, R. (2008). Contratos de consumo e idoneidad de los productos y servicios en la
jurisprudencia del INDECOPI. Lima: Gaceta Jurídica.
13
Salas Valderrama, R. (2010). Algunos apuntes y reflexiones sobre la tutela de los derechos de
los consumidores y la asimetría informativa en el mercado. Foro Jurídico, 189.

28
 Por tanto, el deber de idoneidad consiste en que el proveedor es
responsable por la correspondencia entre la calidad ofertada y la calidad
que recibe el consumidor en su adquisición”. Por tanto, existe un supuesto
de falta de idoneidad cuando no existe coincidencia entre lo que el
consumidor espera y lo que el consumidor recibe, naturalmente lo que el
consumidor (razonable) espera depende de la información y la calidad que
el proveedor le ha brindado. (p. 189)

Para el autor, el deber de idoneidad implica una correspondencia entre la calidad

ofertada y la calidad recibida, naturalmente lo que espera el consumidor es un
producto o servicio cuya calidad sea la indicada por el proveedor, no puede
esperar un estándar de calidad menor, en tanto resultaría incongruente son sus
expectativas. En base a ello, si al elaborar una estándar de calidad en base a la
información proporcionada por el proveedor, se recibe un producto o servicio
menor a dicho estándar, se genera vulneración al deber de idoneidad.

El autor también hace mención de un consumidor razonable, el cual se puede

intuir será aquel que espera recibir solo lo que se ha ofertado. Entonces, un
consumidor razonable solo se genera expectativa sobre lo que ha ofertado el
consumidor y sobre la información que ha proporcionado.

En base a ello, se señala que el deber de idoneidad está supeditado o es

evaluado en función a la oferta del proveedor y a la información que pueda
brindar al consumidor; por lo tanto, no puede hablarse de infracción a este deber,
cuando se cuestiona un producto o servicio que atiende a la oferta, pero que el
consumidor espera con un estándar mayor, sea en su calidad o características.

Debido a la manifestado, el deber de idoneidad debe evaluarse en sintonía con

el consumidor razonable. Sobre el particular, Rodríguez14 (2014) señala que:

La ahora Sala Especializada en Protección al Consumidor resolvió, en tal

sentido, que: “[…] el deber de idoneidad se materializa en que los
productos y servicios que el proveedor pone en circulación en el mercado
respondan a las expectativas de un consumidor razonable”. Asimismo, se
desarrolló que “el concepto que subyace a la protección de la idoneidad

14
Rodríguez García, G. (2014). El apogeo y decadencia del deber de idoneidad en la peruana
de protección al consumidor. Themis 65, 304.

29
 de los servicios consiste en garantizar la satisfacción de las expectativas
del consumidor […] sobre la base de esta expectativa, se presume que un
producto es idóneo para los fines y usos previsibles para los cuales
normalmente éstos se adquieren en el mercado. (p. 304)

En el mismo sentido, además de la concurrencia del consumidor razonable, se

entiende que un producto o servicio es idóneo, cuando cumple con los fines y
usos previsibles para los cuales se han puesto en disposición del mercado. Es
debido a ello que el segundo párrafo del artículo 18° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor señala que: “La idoneidad es evaluada en función a la
propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad
para la cual ha sido puesto en el mercado”.

Finalmente, cabe manifestar lo señalado por Bullard15 (2011) nos señala que:

Dicho lo anterior, para poder establecer si un proveedor desempeñó

adecuadamente con sus obligaciones, se edifica un modelo de idoneidad,
el cual parte bajo la premisa de lo puede esperar un consumidor cuyo
estándar sea el ser razonable dado determinadas condiciones, la misma
que se comparará con lo que obtuvo. Por lo que sí el consumidor recibió
es inferior al modelo planteado, entonces se concluye que no hay
idoneidad y por ende se evidenciaría la responsabilidad por parte del
proveedor o prestador del servicio; en cambio, sí de lo recibo se verifica
la existencia de similitud con el modelo de referencia, no existiría
trasgresión al deber de idoneidad. (p. 185)

En consideración a lo señalado por el autor, para evaluar la idoneidad de un

producto o servicio se debe crear un modelo de idoneidad, el cual lógicamente
será elaborado tomando en consideración toda la información brindada por el
proveedor en la oferta y si el producto o servicio entregado al consumidor es
inferior a dicho modelo, entonces se genera una infracción y se atribuye
responsabilidad administrativa.

15
Bullard, A. (2011). ¿Es el consumidor un idiota? El falso dilema entre el consumidor razonable
y el consumidor ordinario. Ensayos sobre Protección al Consumidor, 185.

30
Sin embargo, al elaborar este modelo, se debe considerar las garantías que el
proveedor ofrece en los productos o servicios ofrecidos. Sobre estas garantías,
López16 (2016) señala que son:

• Garantías legales. Al ofrecer productos y servicios en el mercado, una

empresa puede proponer libremente las características, condiciones o
términos de lo que ofrece. Sin embargo, esta libertad no puede ignorar
o ser contraria a normas legales imperativas (obligatorias).

• Garantías explícitas. Pueden surgir por acuerdo de la empresa con el

consumidor al fijar características, condiciones o términos en el
contrato.

• Garantía implícita. Son características, condiciones o términos

aplicables a un producto o servicio, que resultan obvias o evidentes en
el mercado.

Es debido a ello que, para evaluar o determinar la idoneidad de un producto o

servicios, también debe evaluarse o comprobarse el mismo con respecto a las
garantías descritas, que pueden ser exigidas al proveedor en la relación de
consumo establecida. Si bien, para analizar infracción al deber de idoneidad
debe evaluarse el caso específico, con estas garantías permiten analizar de
forma objetiva la posible infracción.

Finalmente, cabe precisar que, a través de este deber, también se garantiza el

derecho o acceso a información relevante, toda vez que para evaluar la
idoneidad debe evaluarse la información brindada al consumidor. Si bien
constituyen infraccione distintas y la información relevante garantiza la adecuada
elección del consumidor, a través de la idoneidad de los productos o servicios
también se puede determinar la información dada al consumidor.

2.3.3. Responsabilidad por infracción al deber de idoneidad

Determinada la infracción del deber de idoneidad, sea por no cumplir con
entregar el producto o servicio o por existir una falta de correspondencia entre lo

16
López Raygada, P. (2016). Las 3 garantías que puede exigir el consumidor. Recuperado de
https://gestion.pe/blog/reglasdejuego/2016/02/las-3-garantias-que-puede-exigir-el-
consumidor.html/

31
entregado y lo que realmente esperaba el consumidor, se atribuye
responsabilidad administrativa al proveedor. El artículo 19° del Código, señala
que: “El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y
servicios ofrecidos (…)”. En virtud a ello, el proveedor va a responder por la
satisfacción de las expectativas del consumidor razonable a través de este deber
impuesto. Sobre el particular, Martín17 (2014) señala que: “Este principio,
sirviéndose del nexo de causalidad entre el sujeto infractor y la conducta
infractora, busca que la sanción recaiga sobre quien haya vulnerado
efectivamente el ordenamiento, tanto de manera activa como omisiva”. (p. 509).

De esta forma, todo proveedor es responsable por la idoneidad de los productos

o servicios, concurriendo lo señalado en el artículo 104° del Código: “El
proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o
calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier
otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas
complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio
determinado”. En base a la redacción de la norma, se entiende que todo
proveedor responderá administrativamente en caso de incumplimiento o
defraudación de las expectativas razonables del consumidor.

A manera de ilustración, es necesario precisar el ejemplo consignado por

Aldana18 (2015):

Un consumidor que adquiere un pasaje para trasladarse vía aérea de un

punto a otro tiene la expectativa de que el vuelo se lleve a cabo, en la hora
programada (tanto de salida como de llegada). Es lo mínimo que
esperaría, sin dejar de lado claro está el tema de seguridad tanto del
consumidor como de su equipaje. Si el traslado no se lleva a cabo por
causas atribuibles al proveedor, entonces estamos ante una infracción al
deber de idoneidad. El vuelo podría haberse cancelado o retrasado por

17
Martín Tirado, R. (2014). Nuevos rumbos del procedimiento administrativo sancionador: la
reforma del procedimiento sancionador del OEFA a la luz de la ley N° 30011. Circulo de derecho
administrativo, 499-543.
18
Aldana Ramos, E. (2015). La responsabilidad del proveedor por la falta de idoneidad en bienes
producidos en masa y su contraposición con el sistema de garantías contemplado en las normas
de protección al consumidor. Revista de actualidad mercantil, 13-29.

32
 una falla en algún componente de la aeronave al cual no se le dio el
mantenimiento debido; si es así, responsabilidad del proveedor. (p. 17)

Desde luego, si el vuelo no se lleva a cabo en conformidad con lo esperado y es

culpa del proveedor, entonces debe responder por dicho hecho a través de un
procedimiento administrativo sancionador y con las medidas correctivas y
sanciones que la autoridad administrativa determine.

Cabe precisar que, ante la presentación de una denuncia, se presume que el

proveedor es responsable, correspondiendo acreditar su falta de responsabilidad
en el procedimiento administrativo. Lógicamente que será el consumidor quien
acredite el daño o defecto del producto o servicio brindado y el proveedor quien
acredite que no le es atribuible. De esta forma, ante la denuncia del consumidor,
el proveedor tiene la posibilidad de acreditar la inexistencia del defecto o
incumplimiento o una causa justificada.

De esta forma, siguiendo el ejemplo precisado por Aldana 19 (2015), el autor

menciona que: “Si es el pasajero el que no llega a tiempo al aeropuerto ni pasa
a tiempo los controles respectivos para llegar a la puerta de embarque ni abordar
el vuelo, es responsabilidad del consumidor”. (p. 18)

Para este aspecto, destaca lo manifestado por Espinoza 20 (2011):

Ante la denuncia de un consumidor insatisfecho que pruebe su daño, se

presume iuris tantum que el proveedor es responsable (se entiende, por
la idoneidad y calidad del producto o del servicio que pone en circulación
en el mercado, por información, entre otros supuestos). Y es justamente,
en el momento que el proveedor debe demostrar su falta de
responsabilidad, que puede disolver esta presunción, demostrando que
empleó la diligencia requerida en el caso concreto. (p. 349)

En el ejemplo señalado, el proveedor acreditaría que la negativa de brindar el

servicio de transporte aéreo se debió a que el consumidor no cumplió con las

19
Ibem, p. 18
20
Espinoza Espinoza, J. (2011). Los derechos de los consumidores frente a la responsabilidad
objetiva de los proveedores. Diálogo con la jurisprudencia, 343-355.

33
exigencias requeridas, exonerándose de esta forma de responsabilidad
administrativa.

En aplicación de lo señalado, el artículo 104° del Código en su segundo párrafo,

señala que: “El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si
logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que
configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho,
determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado”.

Se habla de la acreditación de una causa justificada, caso fortuito o de fuerza

mayor, hecho determinante de un tercero o la imprudencia del propio
consumidor. Sobre estos aspectos, se precisa lo siguiente:

- Caso fortuito o fuerza mayor: Neyra21 (2018) señala que: “desde el punto
de vista objetivo, son acontecimientos extraordinarios, imprevisibles e
inevitables. Desde el punto de vista subjetivo, se trata de un hecho en el
que hay ausencia de voluntad directa o indirecta, es decir, no hay autoría
moral”. (p. 337).

- Hecho determinante por un tercero: sobre el particular, Patiño22 (2011)

señala que: “Esta causal de exoneración parte del supuesto inicial, según
el cual, el causante directo del daño es un tercero ajeno a las partes
intervinientes en el juicio de responsabilidad”. (p. 385). En este caso, la
imposibilidad de cumplir con la obligación no es responsabilidad del
proveedor, ni del consumidor, sino de un tercero ajeno a la relación de
consumo.

- Imprudencia del propio consumidor: en cuanto a esta causal de

exoneración, la responsabilidad por incumplimiento de la obligación del
proveedor recae en el propio consumidor, en tanto debido a su conducta
se ha generado la imposibilidad de cumplir con el deber del proveedor.
Como claro ejemplo de este supuesto, destaca lo señalado anteriormente

21
Neyra Cruzado, C. (2018). Las condiciones eximentes de responsabilidad administrativa en el
Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General y su incidencia en la
legislación ambiental. Revista de Derecho Pucp, 333.360.
22
Patiño, H. (2011). Las causales exonerativas de la responsabilidad extracontractual ¿Por qué
y cómo impiden la declaratoria de responsabilidad? Aproximación a la jurisprudencia del Consejo
de Estado. Revista de derecho privado, 371-398.

34
 respecto al servicio de transporte aéreo, en tanto es el pasajero el que no
llega a tiempo al aeropuerto ni pasa a tiempo los controles respectivos para
llegar a la puerta de embarque ni abordar el vuelo, no pudiendo atribuir
responsabilidad al proveedor.

La concurrencia de cualquiera de estos supuestos, enerva la necesidad de

atribuir un defecto a la conducta del proveedor, en tanto bajo dichas
circunstancias se acredita que el proveedor actuó de forma idónea y la presunta
infracción al deber de idoneidad no es atribuible por una clara ruptura del nexo
causal.

2.3.4. Debido procedimiento administrativo

El debido proceso es un principio y derecho constitucionalmente reconocido que
acarrea todas las garantías inherentes a un proceso o procedimiento
administrativo. El artículo 139° de la Constitución Política del Perú en su inciso 3
estipula la observancia del debido proceso y la tutela jurisdiccional, aplicación
reconocida al procedimiento administrativo.

En ese sentido, el debido proceso y los derechos y garantías que lo conforman

están plenamente garantizados no solo en un proceso judicial, sino también en
el ámbito del procedimiento administrativo sancionador. En virtud a ello, se habla
de un debido procedimiento administrativo el cual implica el respeto de todos los
derechos del administrativo durante el procedimiento, desde la presentación de
la denuncia hasta la emisión de la resolución final.

De igual forma, se exige a través de este principio el cumplimiento de todas las

garantías y normas de orden público que generalmente son aplicables a un
proceso o procedimiento, con la finalidad de que los administrados pueda
desarrollarse adecuadamente en un procedimiento idóneo y no arbitrario. El
artículo IV inciso 2 del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento
Administrativo General estipula que:

Los administrados gozan de los derechos y garantías implícitos al debido

procedimiento administrativo. Tales derechos y garantías comprenden, de
modo enunciativo mas no limitativo, los derechos a ser notificados; a
acceder al expediente; a refutar los cargos imputados; a exponer
argumentos y a presentar alegatos complementarios; a ofrecer y a

35
 producir pruebas; a solicitar el uso de la palabra, cuando corresponda; a
obtener una decisión motivada, fundada en derecho, emitida por autoridad
competente, y en un plazo razonable; y, a impugnar las decisiones que
los afecten.

A través de la redacción de la norma, se ha estipulado que derechos están

comprendidos dentro del principio del debido procedimiento administrativo,
dentro de los cuales encontramos el derecho de acción y contradicción y el
derecho a la pluralidad de instancias. En ese sentido, la autoridad administrativa
tiene el deber de garantizar esta gama de derechos, creando así interdicción de
la arbitrariedad.

Cabe manifestar que este principio se divide en dos dimensiones, una forma y
otro material. A través de la dimensión material se exige que el procedimiento se
lleve a cabo y en conformidad con los parámetros dados por la norma,
respetando así cada acto y fase procedimental y a través de la dimensión
material se garantiza que el administrado pueda hacer valor sus intereses en un
procedimiento con garantías mínimas.

Sobre lo señalado, Rojas23 (2011) ha precisado que:

El debido proceso es, así, una garantía formal para el administrado en el

sentido de que deben cumplirse todos los actos y/o fases procedimentales
que la ley exige para que una decisión o resolución (acto final) pueda
calificarse con validez a la luz del ordenamiento jurídico. En un plano
material, el debido proceso otorga al administrado la garantía de que
podrá hacer valer sus derechos en el ámbito y escenario de la
administración. Con ello, el debido proceso no solo va más allá de una
garantía formal del desarrollo del procedimiento, sino que, de acuerdo con
la sentencia apuntada anteriormente, requiere de un control material que
verifique el contenido de una decisión que se apegue a los valores y
principios sobre los que se estructura el ordenamiento jurídico. (Pág. 184)

La garantía del debido procedimiento en ambas dimensiones permite que se

tutele de forma adecuada los intereses del administrado y que la controversia

23
Rojas Franco, E. (2011). El debido procedimiento administrativo. Revista de Derecho Pucp,
184.

36
suscitada entre las partes sea resuelta tomando en consideración principios
constitucionales. Se precisa que la institución del debido procedimiento se rige
por los principios del derecho administrativo y la regulación procesal es aplicable
siempre que sea compatible con el régimen administrativo, tal y como lo señala
el segundo párrafo del artículo IV de la LPAG.

Otra exigencia de este principio, recae en el inciso 2 del artículo 248 de la Ley
en mención, el cual estipula que: “No se pueden imponer sanciones sin que se
haya tramitado el procedimiento respectivo, respetando las garantías del debido
procedimiento”. Lógicamente se exige la concurrencia de un procedimiento,
como forma de garantía del debido proceso, para la imposición de alguna
sanción o en su defecto medida correctiva.

Finalmente, cabe precisar lo señalado por Huapaya24 (2015):

Debemos recordar que este derecho asiste a los directamente interesados

en el procedimiento, es decir, aquellos que tengan derechos o intereses
legítimos actuales y probados, y que participen en el procedimiento
administrativo. En tal sentido, no cabe pues, invocar “derechos difusos” o
intereses que no estén relacionados directamente con el objeto del
procedimiento, para acceder a los expedientes (…) El derecho esencial
dentro del ámbito del debido procedimiento, es el de permitir a los
administrados expresar, sea de modo oral o escrito sus argumentos y
posiciones con respecto a sus propias peticiones y a las actuaciones
administrativas relativas al trámite del procedimiento mismo. (pgs. 149-
150)

En virtud a lo señalado, se estipula que el debido procedimiento se edifica como

un estándar o una garantía para todos los administrados, que en el marco de un
procedimiento administrativo sancionador permiten la interdicción de la
arbitrariedad, garantizado todos los derechos desde la presentación de la
denuncia hasta la emisión del acto administrativo. Desde luego que el debido
procedimiento es una compleja construcción teórica que abarca muchas más de

24
Huapaya Tapia, R. (2015). El derecho constitucional al debido procedimiento administrativo en
la ley del procedimiento administrativo general de la República del Perú. Revista de Investigações
Constitucionais, 137-165.

37
lo consignado en líneas anteriores, sin embargo, una somera comprensión de
sus alcances permite tomar conocimiento de todos los derechos y garantías que
ofrece.

Cabe precisar que a través de la jurisprudencia nacional se ha reconocido este

principio en el procedimiento administrativo sancionador, en aras de garantizar
un procedimiento equilibrado y apegado al espíritu de la Constitución Policita del
Perú, en concordancia normas de protección al consumidor.

2.3.5. Medida correctiva y sanciones administrativas

Determinada la responsabilidad del proveedor, la autoridad administrativa tiene
la facultad de imponer medidas correctivas y sanciones según corresponda. Las
medidas correctivas constituyen medidas destinadas a revertir los efectos que la
conducta infractora ha ocasionado y son impuestas por la autoridad
administrativa para ser cumplidas dentro de un plazo establecido. En palabras
de Cerrón y otros25 (2019): “La finalidad de la medida correctiva es revertir los
efectos que la conducta infractora pudo haber ocasionado, para lo cual se deberá
evaluar los supuestos efectos o daños causados al denunciante y su relación
causal con el hecho infractor”. (p. 100)

Estas medidas no tienen un carácter indemnizatorio o resarcitoria ni

sancionatorio, solo pretenden restaurar los efectos de la conducta infractora, así
por ejemplo si un proveedor no ha hecho entrega de un producto en los términos
y condiciones ofertados, se le impondrá como medida correctiva la entrega del
producto ofertado o la devolución del importe pagado, restaurando de esta forma
los efectos de su conducta.

Sobre el particular, Durand26 (2011)señala que:

Es decir que el consumidor además de obtener una sanción administrativa

para el proveedor que ha violentado sus derechos, obtendría
eventualmente la restitución de lo pagado, lo cual antes era solo se

25
Cerrón Baldeón, L., & otros. (2019). Lineamientos sobre protección al consumidor. Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi),
1-157.
26
Durand Carrión, J. (2011). Los vacíos del Nuevo Código de Protección y Defensa del
Consumidor y su repercusión en los derechos del consumidor, perspectivas y efectos en el
Derecho Civil. Universidad San Martín de Porres, 1-57.

38
 obtenía por la vía judicial. Este cambio en la ley es importantísimo para el
consumidor que hoy tiene una herramienta eficaz para la defensa de sus
derechos. (p. 42)

Estas medidas devienen de la inejecución de la prestación propiamente dicha,

cuyo objeto es materia de denuncia, el cual se ha impuesto en base a la
insatisfacción de la prestación a cargo del proveedor.

En base a ello, a través de la medida correctiva, se crea un instrumento de

protección al consumidor que actúa como mecanismo de regulación de las
conductas económicas negativas en el mercado, corrigiendo, revirtiendo y
previniendo dichas conductas. De esta forma, se garantiza el equilibrio y
bienestar del mercado, el comercio y la protección al consumidor.

Existen dos tipos de medidas, las cuales están contempladas en el artículo 114°
del Código de Protección y Defensa del Consumidor: “Sin perjuicio de la sanción
administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente
Código, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas
reparadoras y complementarias”. Así mismo sigue señalando que las medidas
correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y
cuando sean expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación
de cargo al proveedor por la autoridad encargada del procedimiento y las
medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de
parte.

Las medidas correctivas reparadoras tienen la finalidad de resarcir las

consecuencias patrimoniales directas o inmediatas ocasionadas por el
proveedor. de esta forma, el artículo 115° del Código estipula que las medidas
correctivas reparadoras pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo
siguiente:

- Reparar productos
- Cambiar productos
- Entregar un producto en idénticas características
- Cumplir con la ejecución de la prestación
- Devolver la contraprestación pagada
- Entre otras medidas análogas

39
Por otro lado, las medidas correctivas complementarias tienen la finalidad de
revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que se produzca
nuevamente. De esta forma el artículo 116° estipula las siguientes medidas a
imponer:

- Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida

- Declarar inexigibles las cláusulas abusivas
- Decomiso de mercadería
- Publicación de avisos rectificatorios o informativos
- Y cualesquier otras medidas que tenga por finalidad revertir los efectos de
la conducta infractora.

Finalmente, cabe señalar lo acotado por Morón27 (2019):

Es suma, las medidas correctivas son las medidas constitutivas del poder
de policía que tienen por objeto proteger el interés público, limitando
derechos de los administrados respectivos, asumiendo en unos casos un
énfasis preventivo en base a los riesgos creados (medidas preventivas o
de seguridad), pero en la generalidad son medidas represivas sobre los
efectos derivados de las conductas indebidas. (p. 366).

Además de las medidas correctivas, la autoridad administrativa tiene la facultad

de imponer sanciones administrativas, la cuales si tiene un carácter pecuniario y
afectan el patrimonio económico del consumidor. De esta forma, el artículo 110°
del Código estipula que se pueden sancionar las infracciones administrativas con
amonestación o multas de hasta 450 UIT, la cuales se califican en cierto grado,
así para infracciones leves se puede imponer una multa hasta de 50 UIT, para
infracciones graves una multa de hasta 150 UIT y para infracciones muy graves
una multa de hasta 45º UIT.

Ahora, para la imposición de sanciones se deben tomar en cuenta ciertos

criterios, los cuales están consignados en el artículo 112° 28 del Código. Para

27
Morón Urbina, J. (2019). Comentarios a la ley del Procedimiento Administrativo General (Vol.
II). Lima: Gaceta Jurídica.
28
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas.
Al graduar la sanción, el órgano resolutivo puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.

40
Gómez, Isla y Mejía29 (2011) los criterios que resultan son el beneficio ilícito
esperado y la probabilidad de detección, precisando lo siguiente:

o Beneficio ilícito esperado: es aquel beneficio real o potencial que el

proveedor hubiera obtenido por la infracción cometida. Los autores refieren
que: “Es lo que percibe, percibiría o pensaba percibir el administrado
cometiendo la infracción menos lo que percibiría si no la hubiera cometido”.

o Probabilidad de detección: sobre el particular, los autores señalan que: “La

probabilidad de detección es la posibilidad, medida en términos
porcentuales, de que la comisión de una infracción sea detectada por la
autoridad administrativa”.

Al observar dichos criterios, además de los otros señalados en la norma, las

sanciones que imponga la autoridad administrativa estarán revestidos de
razonabilidad y proporcionalidad, en tanto tiene su conformación en criterios
objetivos y previamente establecidos, evitando de esta forma cualquier
consignación de un monto arbitrario.

En base a lo señalado, la autoridad administrativa primero identificara la

gravedad de la infracción, obteniendo la multa base a imponer y posteriormente
aplicara los criterios establecidos, determinando la concurrencia de agravantes
o atenuantes según corresponda.

4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.

5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o
patrimonio de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar

29
Gómez Apac, H., Isla Rodríguez, S., & Mejía Trujillo, G. (2011). Apuntes sobre la graduación
de sanciones por infracciones a las normas de protección al consumidor. Derecho y sociedad,
134-146.

41
 CAPITULO III. ANALISIS JURISPRUDENCIAL

3.1 Jurisprudencia Nacional

TRIBUNAL CONSTITUCIONAL

Sentencia del Tribunal Constitucional: Expediente N° 05143 2011-PA/TE (8

de septiembre del 2015)

Así, el juicio estimativo y el juicio lógico derivado de la conducta del Estado

sobre la materia tienen como horizonte tuitivo la defensa de los intereses
de los consumidores y los usuarios. En lo segundo, la Constitución
reconoce la facultad de acción defensiva de los consumidores y usuarios
en los casos de transgresión o desconocimiento de sus legítimos
intereses; es decir, lleva aparejado el atributo de exigir al Estado una
actuación determinada cuando se produzca alguna forma de amenaza o
afectación efectiva de los derechos de consumidor o usuario, incluyendo
la capacidad de acción contra el propio proveedor.

A través de la sentencia del TC, se estipuló la protección al consumidor en caso

de afectación o vulneración de sus derechos, de tal forma que se exigió una
actuación determinada ante tales amenazas. En esta jurisprudencia se observar
la transcendencia que se le otorga al consumidor en la económica social de
mercado y la necesidad de brindar garantías idóneas para su protección.

Sentencia del Tribunal Constitucional: Expediente N° 01865-2010-PA/TC

(20 de julio del 2011)

El consumidor o usuario deviene en el fin de toda actividad económica; es

decir, es quien concluye el círculo económico satisfaciendo sus
necesidades y acrecentando su bienestar a través de la utilización de los
productos y servicios ofertados en el mercado. En puridad, se trata de una
persona natural o jurídica que en virtud de un acto jurídico oneroso
adquiere, utiliza o disfruta de determinados productos (como consumidor)
o servicios (como usuario) que previamente han sido ofrecidos al
mercado.

En este caso, el TC manifestó que el consumidor es quien concluye el circulo

económico a través de la satisfacción de sus necesidades, dando una

42
concepción práctica de a que personas se debe considerar consumidores. De
esta forma, se permite evidenciar y analizar la condición del consumidor, para
que consecuentemente pueda aplicarse la protección al consumidor, en tanto las
normas del Código protegen solo a los consumidores y a los expuestos directa
o indirectamente.

Sentencia del Tribunal Constitucional: Expediente N° 0013-2012-PI/TC (27

de mayo del 2013)

El Estado mantiene con los consumidores o usuarios no sólo la obligación

genérica de garantizar sus derechos a la información, salud y seguridad,
sino también otros de naturaleza análoga, tales como la expedición de
directivas, el establecimiento de procedimientos administrativos, la
aplicación de las leyes y reglamentos de conformidad con los derechos
fundamentales (STC 0858-2003-AA/TC), criterio recogido en el Decreto
Legislativo 716, Ley de Protección al Consumidor.

En esta sentencia, se puede observar la obligación impuesta al Estado en la

protección de los intereses del consumidor, no solo garantizando sus derechos
en las relaciones de consumo, sino también en la instauración de un
procedimiento y aplicación de las normas y leyes. De esta forma, se puede inferir
la exigencia de un debido procedimiento administrativo y la aplicación adecuada
de las normas y leyes referidas a la protección del consumidor.

SALA ESPECIALIZADA EN PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Sala Especializada en Protección al Consumidor: Resolución N° 0003-

2019/SPC-INDECOPI (4 de enero del 2019)

La Ley de Aeronáutica Civil del Perú, define el servicio de transporte aéreo

como la serie de actos destinados a trasladar por vía aérea a personas de
un punto de partida a otro de destino a cambio de una contraprestación
con sujeción a las frecuencias, itinerarios y horarios prefijados o
informados a los consumidores, estableciendo como obligación de las
aerolíneas hacer mención expresa de las condiciones del servicio al
momento de la venta o en la publicidad que difunda.

43
En esta resolución, se observa la concepción de servicio de transporte aéreo,
aspecto relevante para el expediente en análisis. En ese sentido, la Sala no solo
da a conocer los alcances de este servicio a través de la definición, también da
a conocer cuáles son las obligaciones de los proveedores de estos servicios,
aspecto que resulta esencial en resguardo de los derechos del consumidor. De
esta forma, se contempla la exigencia de brindar información como las
condiciones del servicio al momento de la venta, dentro de las cuales se pueden
incluir la obligación de informar sobre la vigencia de los boletos aéreos.

Sala Especializada en Protección al Consumidor: Resolución N° 0001-

2021/SPC-INDECOPI (6 de enero del 2021)

El artículo 18° del Código dispone que la idoneidad debe ser entendida
como la correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la
publicidad e información transmitida, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso. A su vez, el artículo 19° del citado Código indica
que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y
servicios ofrecidos.

A través de esta resolución, se proporciona un alcance del deber de idoneidad,

detallando de forma precisa que constituye la correspondencia entre lo que el
consumidor espera y lo que efectivamente recibe. Para este caso, se intenta
señalar que el Código identifica a la idoneidad como una obligación por parte del
proveedor de entregar un producto o servicio en las mismas condiciones y
características que ha ofertado, desde luego tomando en consideración la
información dada y la publicidad expresada.

Sala Especializada en Protección al Consumidor: Resolución N° 0002-

2021/SPC-INDECOPI (6 de enero del 2021)

En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de brindar

los productos y servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las
condiciones que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza y
circunstancias que rodean la adquisición del producto o la prestación del
servicio, así como a la normatividad que rige su prestación

44
En concordancia con la resolución anterior, la Sala complementa manifestando
que, en virtud del deber de idoneidad, se obliga al proveedor a brindar los
productos o servicios en las condiciones acordadas. Esta resolución, especifica
de forma más precisa las implicancias del deber de idoneidad.

Sala Especializada en Protección al Consumidor: Resolución N° 0004-

2021/SPC-INDECOPI (6 de enero del 2021)

De otro lado, el artículo 19° del Código establece la responsabilidad de los

proveedores por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que
ofrecen en el mercado. En aplicación de esta norma, los proveedores
tienen el deber de entregar los productos y prestar los servicios al
consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles, atendiendo a la
naturaleza de los mismos, la regulación que sobre el particular se haya
establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o
puesta a disposición.

Por otro lado, la Sala señala sobre la responsabilidad administrativa del

proveedor en caso de infracción del deber de idoneidad, especificando en virtud
del Código que el proveedor responde por la idoneidad de los productos o
servicios. Esta resolución, complementa las resoluciones anteriores en cuanto al
entendimiento y alcances del deber de idoneidad.

Sala Especializada en Protección al Consumidor: Resolución N° 0866-

2021/SPC-INDECOPI (21 de abril del 2021)

El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del

proveedor impone a este la carga procesal de sustentar y acreditar que
no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el
mercado o el servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las
normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos
que lo eximen de responsabilidad. Así, una vez acreditado el defecto por
el consumidor o la autoridad administrativa, corresponde al proveedor
acreditar que este no le es imputable.

En el mismo sentido, la Sala precisa de forma más detallada sobre la

responsabilidad administrativa por vulneración del deber de idoneidad. En este

45
caso, específica sobre la carga de la prueba recaída en el proveedor, quien ante
un supuesto de responsabilidad administrativa tiene el deber de acreditar que no
es responsable. Se destaca la importancia de precisar sobre la carga de la
prueba, en tanto es necesario conocer que, acreditado el defecto, recae en el
proveedor la acreditación de que no es responsable.

Sala Especializada en Protección al Consumidor: Resolución N° 0864-

2021/SPC-INDECOPI (21 de abril del 2021)

El artículo 104° del Código establece que el proveedor es

administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad sobre
el producto o servicio determinado y que es exonerado de responsabilidad
administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure una ruptura del nexo causal por
caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero o de
la imprudencia del propio consumidor afectado.

A través de esta Resolución, la Sala ha especificado sobre las circunstancias

que el proveedor podrá acreditar para exonerarse de responsabilidad. En este
caso, se da a conocer que, en los supuestos de caso fortuito, fuerza mayor,
hecho determinante de una tercera o del propio consumidor, el proveedor no
será responsable administrativamente. Estos supuestos son esenciales en la
determinación de responsabilidad administrativa, y deben ser acreditados por el
proveedor luego de imputado el defecto o la conducta infractora.

Sala Especializada en Protección al Consumidor: Resolución N° 0867-

2021/SPC-INDECOPI (21 de abril del 2021)

El artículo 112º del Código establece los criterios para determinar la

sanción aplicable al infractor de las normas de protección al consumidor
tales como el beneficio ilícito esperado por la realización de la infracción
y los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado, la naturaleza del
perjuicio causado, la reincidencia o incumplimiento reiterado y, otros
criterios que considere adoptar la Comisión.

A efectos de graduar la sanción a imponer, el Texto Único Ordenado de

la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por

46
 Decreto Supremo 004-2019-JUS (en adelante, TUO de la LPAG), recoge
dentro de los principios de la potestad sancionadora administrativa el
principio de razonabilidad.

Para este caso, la Sala ha dado a conocer cuáles son los criterios y principios
que se deben observar para la graduación de sanciones. La observancia de lo
señalado en esta resolución, permite determinar sanciones razonables y
proporcionales, en observancia del debido procedimiento, en tanto es necesario
la concurrencia de parámetros para sanciones pecuniarias y no quede a criterio
valorativo de la autoridad administrativa.

Comisión de protección al Consumidor: Resolución final N.° 0092-

2018/INDECOPI-TAC (4 de abril del 2018)

Ahora bien, según el artículo 249 del Decreto Supremo 006-2017-JUS-

Texto Único Ordenado de la Ley 27444 - Ley del Procedimiento
Administrativo General, las sanciones administrativas que se impongan al
administrado son compatibles con el dictado de medidas correctivas
conducentes a ordenar la reposición o la reparación de la situación
alterada por la infracción a su estado anterior.

Finalmente, la resolución de la Comisión, permite evidenciar la facultad de la

administración de imponer medidas correctivas. A través de esta resolución, se
puede entender que la administración además de las sanciones pecuniarias,
puede imponer medidas que tengan por finalidad revertir los efectos de la
conducta infractora.

3.2 Jurisprudencia extranjera

Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea: C-498/16 (11 de

abril del 2019, España)

El concepto «consumidor» debe interpretarse en relación con la posición

de esta persona en un contrato determinado y con la naturaleza y la
finalidad de éste, y no con la situación objetiva de dicha personas dado
que una misma persona puede ser considerada consumidor respecto de
ciertas operaciones y operador económico respecto de otras.

47
En la jurisprudencia comparada, se han podido reconocer algunos alcances en
la protección al consumidor. De esta forma, a través de la resolución consignada,
se especificó que el concepto de consumidor debe interpretarse con la posición
de esta persona en un contrato determinado. En este caso, se ha pretendido dar
a conocer que el consumidor debe entenderse en función a la naturaleza del
contrato establecido y en la posición de este y no solo con la situación objetiva
de dicha persona.

Sentencia de Tutela N° 145/04 de la Corte Constitucional de Colombia (19

de febrero de 2014, Colombia)

El derecho del consumidor cabe advertir, tiene carácter poliédrico. Su

objeto, en efecto, incorpora pretensiones, intereses y situaciones de orden
sustancial (calidad de bienes y servicios; información); de orden procesal
(exigibilidad judicial de garantías; indemnización de perjuicios por
productos defectuosos; acciones de clase etc.); de orden participativo
(frente a la administración pública y a los órganos reguladores).

Para este caso, se ha dado una posición de suma relevancia, en tanto permite
conocer una característica del derecho al consumidor. De esta forma, se ha
especificado que tiene un carácter poliédrico, esto quiere decir que presenta
varias facetas, de tal manera que su objeto incorpora pretensiones, intereses y
situaciones de orden sustancial y procesal entre otros aspectos.

CNCOM, Sala D, (31 de octubre del 2017, Argentina)

La obligación de brindar al usuario turista información clara, precisa y

detallada, abarca tanto la etapa de formación del contrato como su
desarrollo (…) Ahora bien, si en virtud de no haberse cumplido con el
deber de información se han producido perjuicios al usuario, surgirán
entonces la responsabilidad del proveedor del servicio y la consecuente
obligación de éste de reparar esos daños

A través de esta resolución, se da a conocer la importancia y necesidad de la

información que se debe proporcionar a los consumidores respecto a las
relaciones de consumo que se establezcan. En este caso, se da a conocer la
importancia del deber de información, que, traído al caso analizado, se ve

48
plasmado en la falta de acreditación sobre la información brindada respecto a la
vigencia del boleto aéreo.

Sentencia Nª 1158 de Tribunal Supremo de Justicia - Sala Constitucional

de (18 de agosto de 2014, Venezuela)

En efecto, en concordancia con el sistema de economía social que asumió

el Texto Fundamental, el constituyente admitió que la libertad económica
podía ser limitada para la protección de los derechos de los consumidores
y usuarios, que reconoce el artículo 117 de la Constitución, según el cual:

“...Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios

de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el
contenido y características de los productos y servicios que consumen, a
la libertad de elección y a un trato equitativo y digno (…)”.

49
 CONCLUSIONES

Luego de analizado el expediente desde la denuncia presentada hasta las

resoluciones emitidas por la autoridad administrativa, tomando en cuenta los
medios probatorios, se ha llegado a las siguientes conclusiones:

1. El deber de idoneidad debe ser entendido como la obligación de todo

proveedor de cumplir no solo con la entrega del producto o servicio en
satisfacción de las expectativas del consumidor, sino de prever una
correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que realmente recibe,
en función a lo que se hubiera publicitado u ofrecido.

2. En el presente expediente, se ha generado infracción al deber de idoneidad,

contenido en el artículo 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto del expediente se ha acreditado que el proveedor
denunciando Iberia Líneas Aéreas se negó injustificadamente a reprogramar
el vuelo a pedido del denunciante, es decir se negó a brindar el servicio
contratado. En este caso, se acreditó que la empresa proveedora no quiso
reprogramar el vuelo del denunciante para la fecha de julio del 2016, que, si
bien alegó que los términos del contrato estipulaban la vigencia del boleto, no
acreditó haber puesto en conocimiento dicha información al consumidor.

3. No obra medio de prueba que acredite de forma fehaciente que Iberia España
brindó información sobre la vigencia de un año del boleto aéreo, el cual sería
contabilizado a partir de la fecha de emisión del mismo, por lo tanto, el
consumidor no tenía conocimiento sobre dicha información, resultando válido
que presumiera que podía haber solicitado la reprogramación de su vuelo
hasta el 27 de julio, tal y como lo había solicitado.

4. La resolución emitida por el Órgano Resolutivo de Protección al Consumidor

vulnera el debido procedimiento administrativo toda vez que no ha valorado
los hechos de forma adecuada, no tomando en consideración lo señalado por
el denunciante y desestimando dicho extremo sin fundamento alguno. A
través de sus análisis determinó que el boleto adquirido por el denunciante
fue de manera virtual, argumentando que tomó conocimiento de la vigencia
del boleto en la página web de la denunciada, cuando se observa claramente
que el boleto adquirido se habría comprado de forma presencial, tal y como

50
 lo acreditado el denunciante en su escrito de denuncia. En ese sentido,
desestimó lo precisado por el denunciante, no motivando tal extremo y
afectando el debido procedimiento.

5. En este caso, se advierte que la mejor forma de resolución de la controversia

debió partir del análisis de la información sobre la vigencia del boleto y su
contabilización a partir de la adquisición del mismo, consecuentemente el
análisis sobre la justificación de la negativa a la reprogramación de vuelo y
finalmente la determinación de la responsabilidad administrativa del
proveedor, con la finalidad de conocer si ha existido alguna causa justificada
o eximente de responsabilidad en la controversia.

51
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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idoneidad en bienes producidos en masa y su contraposicion con el
sistema de garantías contemplado en las normas de protección al
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