Unidad de Aprendizaje:

Normatividad
Actividad Fundamental No. 1. Ensayo de los fundamentos de la normali-
zación y aplicación de normas en la ingeniería. (En cuanto a Normatividad
y Normas para calibración de ajustes)

Nombres Matrículas Carreras Semestres (red de Plan

materias)

Iván Salazar Muñoz 1566188 ITS 10 LE 401

Lizbeth Guadalupe Rodríguez Sena 1857771 IMA 10 LE 401

María Fernanda Díaz Zaragoza 1877625 IMA 10 LE 401

Omar Eduardo Segura Salinas 1752389 IMA 10 LE 401

Sofia Guevara Sánchez 1867896 IMA 10 LE 401

Salón: 3303

Grupo: 005

Hora: N1 – N3

Frecuencia: martes

Docente: Rene Fabian Cienfuegos Morales

Semestre agosto - diciembre 2023

Índice
I. Introducción.............................................................................................................3
II. Desarrollo ................................................................................................................4
II.1 Fundamentos de normalización ........................................................................4
II.1.1 Introducción ....................................................................................................4
II.1.2 Normalización (Objetivo, principios básicos como científicos) .......................4
II.1.3 Norma ............................................................................................................5
II.2 Aplicación de normas en la ingeniería – Mejora del cumplimiento de
fechas programadas en servicios de calibración aplicando Seis Sigma......................5
II.2.1 Introducción de la publicación ......................................................................5
ll.2.2 Diseño de la investigación ............................................................................6
ll.3 Medolotogía .....................................................................................................6
II.3.1 Tipo de investigación ......................................................................................6
II.3.2 Unidad de Análisis ..........................................................................................6
II.3.3 Población de estudio de tamaño y muestra ...................................................6
II.3.4 Tabla de recolección de datos ........................................................................6
II.3.5 Análisis de datos ............................................................................................7
II.4 Resultados ........................................................................................................7
II.4.1 Etapa definir ...................................................................................................7
II.4.2 Etapa medir ....................................................................................................7
II.4.3 Etapa analizar ................................................................................................8
II.4.4 Etapa mejorar .................................................................................................8
II.4.5 Etapa controlar ...............................................................................................8
ll.5. Discusión ..........................................................................................................9
II.5.1 Hipótesis especifica 1 .....................................................................................9
II.5.2 Hipótesis especifica 2 .....................................................................................9
II.5.3 Hipotesis especifica 3 ................................................................................... 10
II.6 Recomendaciones........................................................................................... 10
III. Conclusiones ......................................................................................................... 11
IV. Conclusion general................................................................................................ 11
V. Anexos .................................................................................................................. 12
VI. Bibliografías .......................................................................................................... 16
 I. Introducción
En el comportamiento de la industria manufacturera nacional se destaca, durante el pri-
mer lustro de la década de los noventa, un crecimiento de la productividad (de 4 a 5%
promedio anual), pero con un decremento importante en el empleo (un acumulado de
15% en 1994, considerando a 1994 como base 100).
Primero se llevó a cabo la reorganización en las empresas y su administración, así como
inversiones en sus procesos de transformación, además de la aplicación de sistemas de
aseguramiento de calidad con el modelo ISO 9000; se tuvieron resultados impresionan-
tes, duplicando la productividad laboral, medida en tonelada por hora persona en cuatro
años (1991-1995). Para finales de 1995 muchas de las plantas de las siete corporaciones
que concentran el 80% de la producción de acero tenían instalado dicho aseguramiento
e incluso se inicia el sistema ISO-14000 (Altos Hornos de México S.A., AHMSA).
La industria siderúrgica en México ha desempeñado un papel clave en la actividad eco-
nómica mexicana. El acero, producto base de la siderurgia, resulta indispensable para
obtener un sinnúmero de productos de consumo duradero, para fabricar bienes de capi-
tal, en la industria automotriz, así como para la construcción de obras de infraestructura,
por ejemplo, las redes ferroviarias tradicionales o complejas construcciones resistentes
a diferentes esfuerzos.
La industria siderúrgica nacional se encuentra en un período de madurez donde las es-
trategias que han de instrumentarse consideran el desarrollo de una cultura organizacio-
nal comprometida con la ecología y el medio ambiente que, aunada al desarrollo de ha-
bilidades administrativas en sus cuadros directivos tácticos, coadyuven a que dicha
industria se posicione con una perspectiva de ventaja competitiva en el mercado inter-
nacional.
 II. Desarrollo
II.1 Fundamentos de normalización
La normalización es la actividad que fija las bases para el presente y el futuro, cato con
el propósito de establecer un orden para el beneficio y con el concurso de todos los
interesados. En resumen, la normalización es, el proceso de elabo- ración y aplicación
de normas; son herramientas de organización y dirección.
La Asociación Estadounidense para Pruebas de Materiales (ASTM, por sus siglas en
inglés) define la normalización como el proceso de formular y aplicar reglas para una
aproximación ordenada a una actividad específica para el beneficio y con la cooperación
de todos los involucrados.
II.1.1 Introducción
La vida civilizada implica contiene una lista de reglamentaciones, costumbres, y leyes
que permiten vivir en comunidad, con un comportamiento honesto y de respeto hacia
quienes nos rodean, además facilitan el orden, la eficiencia y las interrelaciones.
Al conjunto de este tipo de reglamentaciones se le puede llamar normalización. Sin em-
bargo, lo que en particular nos interesa es la normalización de productos y procesos en
la industria.
Se dice que la normalización es comunicación, entre productor, consumidor o usuario
basada en términos técnicos, definiciones, símbolos, métodos de prueba y procedimien-
tos. También es una disciplina que se basa en resultados que se adquieren por medio de
la ciencia, la técnica y la experiencia y fruto de un balance técnico-económico del mo-
mento.
La normalización técnica fue considerada como efecto de la industrialización y el desa-
rrollo. Ahora, en la actualidad se dice que es la causa o elemento motor en que se apoyan
la industrialización y el desarrollo económico. En síntesis, es una actividad primordial en
la evolución económica de cualquier país.
II.1.2 Normalización (Objetivo, principios básicos como científicos)
• Especificación
Una especificación es una exigencia o requisito que debe cumplir un producto, un pro-
ceso o un servicio, ya que siempre el procedimiento por medio del cual puede determi-
narse si el requisito exigido es satisfactorio. Una especificación puede ser una norma,
pero generalmente es parte de una norma, por ejemplo: el contenido de humedad de un
producto es una exigencia que es cumplir, pero la norma puede tener más exigencias,
• Objeto de la normalización
Todo aquello que puede normalizarse o merezca serlo es objeto de la normalización;
abarca desde conceptos abstractos hasta cosas materiales, por ejemplo: unidades, sím-
bolos, términos, tornillos, leche, agua, equipos, máquinas, telas, procedimientos, funcio-
nes, bases para el diseño de estructuras, sistemas para designar tallas y tamaños de
ropa, zapatos, listas, dibujo técnico, documentación, etcétera.
 • Principios básicos de la normalización
La normalización técnica, como cualquier actividad razonada, cuenta con principios bá-
sicos, los cuales son producto, en parte, de la actividad de la STACO, organismo creado
por la Organización Internacional para la Normalización (ISO) que se dedica a estudiar y
establecer los principios básicos para la normalización. Parte de sus resultados se resu-
men aquí.
Cuando iniciamos un trabajo de normalización y tenemos que situar a nuestro objeto por
normalizar en un contexto general, nos vienen a la mente una serie de relaciones que es
necesario definir y catalogar por importancia, de aquí surge el concepto de espacio de la
normalización.
II.1.3 Norma
La norma es la misma solución que se adopta para resolver un problema repetitivo, es
una referencia respecto a la cual se juzgará un producto o una función y, en esencia, es
el resultado de una elección colectiva y razonada.
La norma es un documento resultado del trabajo de numerosas personas durante mucho
tiempo, y normalización es la actividad conducente a la elaboración, aplicación y mejo-
ramiento de las normas.
II.2 Aplicación de normas en la ingeniería – Mejora del cumplimiento de fechas
programadas en servicios de calibración aplicando Seis Sigma
II.2.1 Introducción de la publicación
De acuerdo con la Organización Internacional de Normalización, cuando una organiza-
ción apunta hacia la calidad, se fomenta una cultura enfocada en cumplir con las nece-
sidades y expectativas del cliente, por medio de comportamientos, actitudes, actividades
y procesos que proporcionan valor, la calidad del producto o del servicio ofrecido por la
organización se establece con la capacidad de esta para satisfacer a los clientes.
Besterfield afirma que “una organización debe proporcionar un producto o servicio de
alta calidad a sus clientes, que satisfaga sus necesidades: un precio razonable, entrega
oportuna y servicio excepcional”. (Citado por Enciso Acuña, 2020 de Besterfield, D. H.
(2009). Control de calidad). Por otra parte, para Gryna, la satisfacción de los clientes
supone el grado que estos consideran que sus expectativas son respondidas o excedi-
das por los beneficios recibidos (Citado por Enciso Acuña de Gryna, F. M. (2002). Inves-
tigación de mercados y marketing). Asimismo, Quijano sostiene que, en la evaluación
realizada al servicio, el cliente cree que el cumplimiento de lo pactado y la capacidad de
respuesta son los factores más importantes; pues, si la empresa cumple con todas las
promesas establecidas por el servicio, entonces el cliente puede confiar en ella para
cualquier necesidad futura con la certeza de que no perderá tiempo ni dinero.
Los dos componentes fundamentales de la calidad del servicio son las personas y la
tecnología, puesto que se ha demostrado que la satisfacción de un empleado de servicio
es correlativa a la del cliente, por otro lado el servicio de calidad es una prioridad para
aquella empresa que desea diferenciarse de su competencia.
Se tienen otras opiniones en cuanto que la programación brinda una ventaja competitiva
y que la búsqueda de cumplir con entregas a tiempo incentiva a tener una mejor progra-
mación. Los problemas de una organización se producen por el uso inadecuado de los
recursos, ignorando los aspectos o factores que pueden favorecer el buen desempeño;
por lo que se debe tomar en cuenta también el compromiso del personal, dado que este
representa el factor humano que administra los demás recursos.
El Seis Sigma, es una herramienta que se utiliza para resolver problemas organizacio-
nales, especialmente aquellos que buscan mejorar la calidad de los servicios al cliente,
lo que permite incrementar su satisfacción.
ll.2.2 Diseño de la investigación
El diseño de la investigación es cuasiexperimental, debido a que no hubo control total
sobre las condiciones experimentales, ni la capacidad de seleccionar o asignar aleato-
riamente los sujetos a los grupos de estudio. Del mismo modo, el diseño utilizado fue el
pretest y postest, y se empleó de la siguiente manera:
O1 O2 O3 X O 4 O 5 O6
Donde:
X: es la variable independiente; es decir, la implementación del Seis Sigma
Oi: son las observaciones antes y después de la variable dependiente
ll.3 Medolotogía
II.3.1 Tipo de investigación
El objetivo es conocer para hacer, actuar y modificar alguna situación. La finalidad de
aplicar la metodología Seis Sigma es para cambiar el resultado del cumplimiento de las
fechas programadas de los servicios que se realizan en las instalaciones del cliente.
También se busca explicar propiedades, características y rasgos importantes de cual-
quier fenómeno que se analice.
II.3.2 Unidad de Análisis
La unidad de análisis de la investigación correspondió a los servicios de calibración rea-
lizados por el laboratorio en las instalaciones del cliente.
II.3.3 Población de estudio de tamaño y muestra
No se utilizó población de estudio ni tamaño de muestra, ya que el proyecto hizo refe-
rencia a una investigación por caso, y se analizó profundamente la unidad para respon-
der al planteamiento del problema, probar la hipótesis y desarrollar alguna teoría. Para
las encuestas, el tipo de muestreo empleado fue el tipo probabilístico estratificado.
II.3.4 Tabla de recolección de datos
La Tabla 1. Técnicas de recolección de datos. Muestra las técnicas e instrumentos em-
pleados. (véase apartado de anexos)
II.3.5 Análisis de datos
En la Tabla 2. Matriz de análisis de datos (véase apartado de anexos) se indica el pro-
ceder para el análisis de los datos.
II.4 Resultados
II.4.1 Etapa definir
En esta etapa se define el problema preliminar, con el objetivo de determinar el alcance
del proyecto, y los factores críticos de calidad para el cliente. Esto se refleja en los resul-
tados de las encuestas de satisfacción, donde el menor nivel de satisfacción se encuen-
tra en el primer ítem, el cual tiene un 72.3%. Por tanto, se busca incrementar el porcen-
taje del cumplimiento de las fechas programadas a un 80% y, por ende, el grado de
satisfacción del cliente. Para conseguirlo, los procesos están relacionados con la progra-
mación del servicio en campo y la calibración de equipos de medición, debido a que en
el primero se programa y en el segundo se ejecuta propiamente el servicio.
Los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente, las quejas y los comentarios
del cliente, por medio del personal del laboratorio y de una investigación interna, permi-
ten conocer la voz del cliente y sus requerimientos, así como el efecto de no tomar ac-
ciones sobre la opinión del cliente.
II.4.2 Etapa medir
Los resultados del cumplimiento de las fechas responden al vendedor, quien genera la
orden de trabajo y consigna toda la información respecto al servicio que se brinda. A esto
se le conoce como información técnica, información del contacto-usuario, etc. Al ser
cada procedimiento de calibración distinto para su ejecución, sobre todo en el empleo de
los instrumentos de medición a emplear y en las condiciones bajo las cuales se rea-
liza, esto afecta también en el cumplimiento de la fecha programada, tanto por la persona
que debe consignar la información como por aquella que debe realizar las coordinacio-
nes para su ejecución.
También se puede medir:
• Opinión del cliente
No responden las llamadas o correos para consultas sobre la atención de los servicios,
demora en la programación del servicio de calibración, no se solicitar confirmación de la
fecha programada; y, si se realiza, no es con el usuario directo, no se cumple con la
fecha y la hora programadas de atención del servicio, el personal que inicia el servicio
es distinto al que termina, lo cual no se le comunica al cliente, no se culmina con el
servicio según lo programado, se reprograma el servicio a último momento, el técnico no
cuenta con los patrones para realizar el servicio.
• Efecto
Pérdida de clientes. incremento de las quejas, pérdida de imagen, retrabajos, disminu-
ción de las ventas, publicidad negativa, desmotivación del personal, incremento de cos-
tos de no calidad y cancelación de servicios.
 • Requerimiento
Accesibilidad a la empresa, rápida respuesta a la programación, mantener una comuni-
cación activa entre cliente-usuario para la programación de los servicios, atender el ser-
vicio y culminarlo según lo programado Comunicar posibles cambios durante la ejecución
del servicio, mantener la programación del servicio, confiabilidad del servicio, calificación
de los resultados presentados, el personal debe estar provisto con los patrones requeri-
dos para atender el servicio
II.4.3 Etapa analizar
Entender la relación entre las variables y los resultados de los procesos permite la iden-
tificación de su relación. De la misma manera, se busca la relación causa-efecto y el
grado de contribución de la variable, para identificarlas a las de mayor significancia como
causas raíz.
• Vendedor que genera la orden de trabajo
• Falta de comunicación con el cliente
• Coordinador que programa el servicio de calibración
II.4.4 Etapa mejorar
Se determinan los planes de acción para mejorar el cumplimiento de las fechas progra-
madas, tomando en cuenta la participación de un equipo multidisciplinario, dentro del
cual resalta:
• El coordinador de campo, quien programa la fecha de atención del servicio, y exa-
mina la información que es recogida por la orden de trabajo y otras consideracio-
nes dadas por el mismo cliente en la programación de la fecha de atención.
• El vendedor, quien genera la orden de trabajo y proporciona la información rela-
cionada con el servicio a brindar.
• La falta de comunicación al cliente sobre la fecha programada de atención del
servicio.
Asimismo, a fin de mantener e incrementar el cumplimiento de las fechas programadas,
se establecen mecanismos a prueba de errores (Poka-Yokes), véase el apartado de
anexos la Tabla 3. Poka-Yoke
II.4.5 Etapa controlar
Aquí debe asegurar la permanencia de los resultados. Se busca que las variables de los
procesos relacionados con el de programación y ejecución del servicio mantengan las
mejoras obtenidas.
Para ello se establecen los planes de control y se realizó un cuadro comparativo de los
indicadores antes y después de aplicar la metodología en la Tabla 4 Plan de control y
Tabla 5 Cuadro comparativo de antes y después de usar la metodología. (que se puede
encontrar en los anexos)
Si bien se ha mejorado en el cumplimiento de la fecha programada (70.3%), este aún no
ha sido lo suficiente para cumplir con la meta del 80% como mínimo.
ll.5. Discusión
II.5.1 Hipótesis especifica 1
La implementación de la metodología Seis Sigma tiene un efecto beneficioso en el logro
de los plazos establecidos para llevar a cabo los servicios de calibración en el terreno.
Para verificar esta suposición, se llevó a cabo:
Ho: µ1 = µ2
H1: µ1  µ2
Donde:
µ1: La media de cumplimiento de las fechas programadas de ejecución de los servicios
de calibración al comienzo.
µ2: La media de cumplimiento de las fechas programadas de ejecución de los servicios
de calibración al final.
Por lo tanto, para evaluar si ha habido una mejora en esta variable, se compararon las
condiciones previas y posteriores al cumplimiento de las fechas programadas de ejecu-
ción del servicio mediante la aplicación de una prueba t de dos muestras.
De la Figura X resulta que, debido a que el intervalo de confianza está entre <-0.2135; -
0.0701>, no se encuentra el valor de referencia de 0 dentro de este intervalo de confianza
y que el valor p (0.001)
II.5.2 Hipótesis especifica 2
La identificación de los factores más influyentes en el cumplimiento de las fechas pro-
gramadas de ejecución del servicio tiene un efecto positivo en el nivel de satisfacción del
cliente después de la implementación de la metodología Seis Sigma. Para verificar esta
suposición, se llevó a cabo:
Ho: p(1) – p(2)
H1: p(1) – P(2)  0
Donde:
p(1):Proporción de clientes insatisfechos antes de implementar las mejoras.
p(2):Proporción de clientes insatisfechos después de implementar las mejoras.
Por lo tanto, con el propósito de evaluar si ha habido una mejora en esta variable, se
llevó a cabo una comparación entre el nivel de satisfacción del cliente antes y después
de la implementación de las mejoras utilizando la prueba de dos proporciones.
A partir de los resultados en la Figura Q, se observa que el intervalo de confianza se
encuentra entre ciertos valores, y el valor de referencia de 0 está fuera de dicho intervalo
de confianza. En consecuencia, se puede concluir que existe una diferencia significativa
en la satisfacción del cliente en relación con el cumplimiento de las fechas programadas
del servicio antes y después de aplicar las mejoras con la metodología Seis Sigma.
II.5.3 Hipotesis especifica 3
La ejecución de medidas destinadas a abordar los aspectos que afectan el cumplimiento
de las fechas programadas tiene un efecto positivo en la cantidad de quejas recibidas
relacionadas con la programación de los servicios. Para confirmar esta hipótesis, se llevó
a cabo:
Ho: µ1 = µ2
H1: µ1  µ2
Donde:
µ1: La media de la proporción de quejas recibidas por programación de los servicios al
principio.
µ2: La media de la proporción de quejas recibidas por programación de los servicios al
final.
Por lo tanto, para evaluar si ha habido una mejora en esta variable, se compararon las
proporciones de quejas recibidas por programación de servicios antes y después de apli-
car la metodología, utilizando la prueba t de dos muestras.
Según los resultados de la Figura S, dado que el intervalo de confianza se encuentra en
el rango de <-0.0114; 0.2470>, el valor de referencia de 0 se encuentra dentro de este
intervalo de confianza. Además, el valor p (0.067) es mayor que el nivel de significancia
α (0.05), lo que lleva a aceptar la hipótesis nula con un nivel de confianza del 95%.
Por lo tanto, se concluye que no hay diferencia significativa entre la proporción de quejas
recibidas por programación de servicios al inicio del proyecto y la proporción de quejas
recibidas por programación de servicios después de la implementación de la metodolo-
gía.
II.6 Recomendaciones
• Sensibilizar a la alta dirección acerca de la relevancia de su involucramiento en el
proyecto, con el fin de asegurar la asignación de recursos y el respaldo de la di-
rección, con un impacto positivo en la mejora tanto para la organización en general
como para la satisfacción del cliente en particular.
• Establecer una comunicación efectiva con el personal de la organización sobre el
avance del proyecto, con el propósito de fomentar la confianza, la participación y
el compromiso hacia el proceso de mejora.
• Continuar con el programa de capacitación destinado al personal que esté directa
o indirectamente relacionado con el proceso mejorado.
• Utilizar la metodología Seis Sigma como enfoque para asegurar la entrega opor-
tuna de los certificados de calibración. Esto implica abordar los procesos relacio-
nados con la manipulación de los registros de calibración, la generación de los
certificados y la entrega de estos al cliente.
 III. Conclusiones
• La implementación de la metodología Seis Sigma tuvo un efecto positivo en el
cumplimiento de los plazos programados para la ejecución de los servicios de
calibración en campo, aumentando del 56.2% al 70.34%.
• La identificación de los factores más influyentes en el cumplimiento de las fechas
programadas para la ejecución de servicios tuvo un impacto positivo en el nivel de
satisfacción del cliente después de implementar la metodología Seis Sigma, au-
mentando del 72.3% al 84.6%.
• La aplicación de acciones dirigidas a los factores que afectan el cumplimiento de
las fechas programadas también tuvo un impacto positivo en la reducción del nú-
mero de quejas relacionadas con la programación de los servicios.

IV. Conclusion general

Este artículo que escogimos nos parece muy interesante, porque de cierta manera se
relacionan 3 materias a la vez; Normatividad, Metrología y Calidad (por 6 Sigma). Vemos
que están estrechamente relacionadas en el ámbito de la industria y la producción, ya
que cada una desempeña un papel importante en el aseguramiento de la calidad y la
estandarización de los productos y servicios.
En resumen, la normatividad establece los requisitos de calidad que deben cumplir los
productos y procesos, la metrología proporciona las herramientas para medir y verificar
la calidad de manera precisa, y la calidad se refiere al grado en que un producto o servicio
cumple con estos requisitos. Juntas, estas tres áreas son fundamentales para garantizar
la seguridad en la producción y los servicios.
 V. Anexos
Tabla 1. Técnicas de recolección de datos
Técnica Instrumentos
Cuestionarios Registros de sistema de gestión
Entrevistas Esquema y toma de notas
Revisión de gabinete Reporte de base de datos
Escalas Encuestas

Fuente: Enciso Acuña, Z., (2020).

Tabla 2. Matriz de análisis de datos.

Escala de Análisis
Variable dependiente Indicador Estadísticos descriptivos
medición interferencial
Medidas de tendencia cen-
Cumplimiento de las tral: media aritmética, me-
fechas programadas Ratio de cumpli-
Proporción o diana y moda
de ejecución de los miento de fe-
H E.1 razón (0- Medidas de variabilidad: t de Student
servicios de calibra- chas programa-
100) desviación estándar y coefi-
ción realizados en das
campo ciente de variación Tabla de
frecuencias
Nivel de satisfacción Ratio de satis-
de cliente después facción del
Ordinal
H E.2 de implementar la cliente después Conteo 2 proporciones
(1-6)
metodología Seis de implementar
Sigma 6S
Ratio de quejas Medidas de tendencia cen-
recibidas por tral: media aritmética, me-
Nivel de quejas reci- Proporción o
programación de diana y moda Medidas de
H E.3 bidas por programa- razón (0- t de Student
los servicios variabilidad: desviación es-
ción de los servicios 100)
después de im- tándar y coeficiente de varia-
plementar 6S ción Tabla de frecuencias

Fuente: Enciso Acuña, Z., (2020).

 Tabla 3. Poka Yoke
Defectos Errores Tipo de función Nivel
Generar la orden de trabajo sin la informa- Desconocimiento del personal de
Advertencia Detecta error en el momento
ción técnica completa ventas
Incumplir con el programa de autorización
Olvido/desconocimiento Advertencia Detecta error en el momento
del personal
Programar personal técnico que no esté
Desconocimiento del coordinador Advertencia Detecta error en el momento
autorizado
Programar personal no disponible Cruce de fechas por inadvertencias Control Detecta error en el momento
No disponer de patrones para el servicio Inadvertencias Advertencia Detecta error en el momento
No comunicar al cliente la fecha de progra- Olvido/desconocimiento/falta de
Advertencia Elimina error en la fuente
mación del servicio estándares
No tener la confirmación del servicio por Olvido/desconocimiento/falta de
Advertencia Elimina error en la fuente
parte del cliente estándares
Demorar en la programación del servicio Olvido/desconocimiento Advertencia Elimina error en la fuente
Reprogramar el servicio Olvido/desconocimiento Advertencia Elimina error en la fuente
No ingresar fecha programada al sistema Olvido/desconocimiento Advertencia Detecta error en el momento
Olvido/desconocimiento/falta de
No comunicar al personal técnico Advertencia Elimina error en la fuente
estándares

Fuente: Enciso Acuña, Z., (2020).

 Tabla 4. Plan de control
Especificación
Paso del Criterio de Método de
Variable ¿Crítico? (Característica a Método de control
proceso aceptación medición
controlar)
Información técnica Grado que las órdenes Gráfica tipo p Meca-
de la orden de tra- Sí Órdenes de trabajo
Revisar de trabajo cuentan Órdenes de nismo de advertencia
bajo con la información
orden de con la información trabajo gene- para completar los da-
técnica completa del
trabajo completa del equipo a radas tos del equipo al gene-
Personal de ventas Sí equipo a calibrar
calibrar rar la propuesta

Gráfica tipo p Me-

Grado de comunica-
Mínimo 75% de los Control de canismo de adver-
ción de la fecha de
Sí servicios programa- órdenes de tencia para laco-
atención del servicio
dos trabajo municación de la
programado
fecha al cliente
Planificación
Grado en que los ser-
vicios son programa- Mínimo 80% de las Control de Gráfico tipo p Sis-
Sí dos en no más de órdenes de trabajo órdenes de tema a prueba de
dos días de generada generadas trabajo error
Programar la OT
el servicio
Cumplimiento del pro-
Personal con autori- Programa de Sistemas a prueba de
Personal técnico Sí grama de autorización
zación vigente autorización error
del personal

Mantener actualizada
la base de datos del
Personal técnico con Base de re-
Documentos del personal, considerando Sistemas a prueba de
No requerimientos del querimientos
personal técnico la vigencia de chequeo error
cliente vigentes del personal
médico, inducciones,
charlas, etc.

Cumplimiento del pro-

Programa de
grama de calibración Patrones calibrados Mecanismo a prueba
calibración y
y verificación de los y verificados de error
Gestionar Patrones de me- verificación
patrones de medición
entrega de dición aptos para Sí
patrones su uso Cumplimiento del pro-
grama de manteni- Patrones con mante- Programa de Mecanismo a prueba
miento de los patrones nimiento y operativos mantenimiento de error
de medición
Grado de cumpli-
Control de Gráfica tipo p Meca-
Cumplimiento de la mientode las fechas Mínimo 85% de ser-
Sí órdenes de nismo de advertencia
fecha programada pro- gramadas de vicios cumplidos
trabajo
Ejecutar el atencióndel servicio
servicio Resultado de muy
Satisfacción del bueno en la encuesta Mínimo 80% de Encuestas de
Sí Muestreo
cliente de satisfacción del satisfacción satisfacción
cliente

Fuente: Enciso Acuña, Z., (2020).

 Tabla 5 Cuadro comparativo de antes y después de usar la metodología.
Indicador Antes Después
Indicadores de gestión
Cp 0.356 0.348
CEP y capacidad Proceso incapaz e inestable Proceso incapaz y descentrado
Porcentaje de defectuosos 42.74% 29.44%
DPMO 427 376 294 360
Z del proceso 0.1831 0.5407
Nivel sigma 1.68 2.04
Límite central-cumplimiento de la fecha programada 56.2% 70.3%
Costos variables S/ 747 230 S/ 463 989
Indicadores de calidad
Satisfacción del cliente-cumplimiento de la fecha programada 72.3% 84.6%
N.° quejas recibidas por programación 31 10
Porcentaje de quejas por cumplimiento de fecha 31.4% 19.6%

Fuente: Enciso Acuña, Z., (2020).

VI. Bibliografías
• Enciso Acuña, Z., (2020). Mejora del cumplimiento de fechas programadas en ser-
vicios de calibración aplicando Seis Sigma. Industrial Data, 23(1), 143-164.
https://doi.org/10.15381/idata.v23i1.16666
• Besterfield, D. H. (2009). Control de calidad. México D. F., México: Pearson Edu-
cación.
• González González Carlos y Zeleny Vázquez José Ramón (1995). Metrología.
53500, Mexico: McGraw-Hill/Interamericana Editores