ING.

VICTOR RAFAEL PEREZ VALENCIA

ESTUDIO DE PARÁMETROS Y MÉTRICAS

NICOLÁS DE JESÚS OVANDO CERVANTES

FRANCISCO ANTONIO PEREZ CARPIO
CARLOS AUGUSTO VELASCO ARCE
LUIS DONALDO PEREZ MANUEL
CARLOS ALBERTO LOPEZ CRUZ
EDGAR HELERIA LUNA
CARLOS CUETO RIOS

ING. INDUSTRIAL 7-“B”

CINTALAPA CHIAPAS, NOVIEMBRE DE 2017

1
 INDICE

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 4
CAPITULO 1 “GENERALIDADES DEL PROYECTO” ............................................................. 5
1.1.-DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ................................................................................... 5
1.2.-JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................. 5
CAPITULO 2 “MARCO TEORICO”.............................................................................................. 6
2.1.-PARAMETROS QUE SE UTILIZAN EN LOS SISTEMAS DE MANUFACTURA..... 6
2.1.1.-MANUFACTURA .......................................................................................................... 6
2.1.2.-SISTEMA........................................................................................................................ 7
2.1.3.-SISTEMAS DE PRODUCCIÓN .................................................................................. 7
2.1.4.-PROCESOS DE MANUFACTURA ............................................................................ 7
2.1.5.-SISTEMAS DE MANUFACTURA .............................................................................. 7
2.2.-INGENIERÍA DE MANUFACTURA ...................................................................................... 8
2.3.-INDICADORES BÁSICOS DE MANUFACTURA........................................................... 8
2.4.-LOS PARÁMETROS DE MANUFACTURA .................................................................... 9
2.5.-HERRAMIENTAS AUXILIARES EN LA MANUFACTURA ........................................ 10
2.6.-TIPOS DE SISTEMAS DE MANUFACTURA (O PRODUCCION) ............................ 10
2.6.1.- PRODUCCIÓN CONTINUA (continuos producción) ....................................... 11
2.6.2.-PRODUCCIÓN EN MASA (mass production) ..................................................... 12
2.6.3.-PRODUCCIÓN EN LOTES (batch production). .................................................. 12
2.7.-MEDICION DEL DSEMPREÑO MEDIANTE INDICADORES .................................... 13
2.7.1.-EFICACIA..................................................................................................................... 13
2.7.2.-EFICIENCIA ................................................................................................................. 14
2.7.3.-PRODUCTIVIDAD ...................................................................................................... 15
2.8.-MÉTODO DE MEDICIÓN Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS .......................... 15
2.9.- COSTOS DIRECTOS E INDIRECTOS.......................................................................... 16
2.10.-COSTOS DE OPERACIÓN ............................................................................................ 17
CAPITULO 3 “METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION” .................................................. 18
3.1.-COSTOS DIRECTOS ........................................................................................................ 18
3.2.-COSTOS INDIRECTOS .................................................................................................... 19
3.3.-COSTOS DE PRODUCCION ........................................................................................... 19

2
 3.4.-COSTO DE MANTENIMIENTO ....................................................................................... 20
3.5.-COSTO DE INVENTARIO ................................................................................................ 21
3.6.-METRICA DE PROCESO ................................................................................................. 21
3.7.-HERRAMIENTAS DE MONITOREO .............................................................................. 22
3.8.-IMPLANTACIÓN DE RESULTADOS ............................................................................. 27
3.9.-EVALUACIÓN DE RESULTADOS ................................................................................. 30
4.-BIBLIOGRAFIAS ....................................................................................................................... 35
5.- EVIDENCIAS............................................................................................................................. 37

3
 INTRODUCCIÓN

Medir el desempeño operacional mediante indicadores es una herramienta muy

importante que nos permite interpretar rápidamente lo que sucede en la empresa.
Los indicadores son herramientas de gestión que proveen un valor de referencia a
partir del cual se puede establecer una comparación entre las metas planeadas y el
desempeño logrado. Un indicador es una herramienta que entrega información
cuantitativa respecto del logro o resultado en la entrega de productos (bienes o
servicios) y los efectos esperados de la política que maneje la empresa. Los
indicadores son medidas que describen cuán bien se están desarrollando los
objetivos de un programa, un proyecto y/o la gestión de una institución, a qué costo
y con qué nivel de calidad.

Un aspecto fundamental en una organización es decidir qué y cómo se va a medir

su salud y desempeño, ya que la elección de lo que un negocio o un área mide y
analiza comunica valor, encauza el pensamiento de los empleados y fija las
prioridades. Las medidas son un medio sistemático para convertir las ideas en
acción. Es necesario medir lo que es importante y clave en los procesos, así como
los resultados que se quieren mejorar.

4
 CAPITULO 1 “GENERALIDADES DEL PROYECTO”

1.1.-DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Purificadora Cristalina es una empresa dentro de la industria de purificación y venta

de garrafones de agua, está ubicada en calle Vasconcelos y avenida Aldama SN.
Dentro del poblado de Paredón, municipio de Tonalá Chiapas. Esta empresa
privada se fundó en el año 2016.

FIGURA 1 “PURIFICADORA CRISTALINA”

FUENTE: PROPIA

1.2.-JUSTIFICACIÓN

Con la aplicación de un análisis de los parámetros y métricas a las partes y

actividades que son importantes y claves en los procesos en “PURIFICADORA

5
CRISTALINA”, se podrá obtener resultados y conocimientos claves sobre lo que se
puede o debe mejorar.

Llevando a cabo las actividades correctas se lograra en todas las áreas de la

PURIFICADORA CRISTALINA sea beneficiada ya que se analizara todo su proceso
hasta el producto final.

Además económicamente el proyecto evitaría gastar dinero innecesario,

planteando una estrategia sobre lo que se puede realizar.

Hablando en el impacto teórico se buscaría cambiar el pensamiento del propietario

de la empresa, acerca del grado de importancia al aplicar los parámetros y métricas
a una máquina, o a un servicio, dado que si se atienden las necesidades de los
recursos físicos y se mantiene el servicio el cual estos proporcionan, se logrará la
conservación estable de la producción.

CAPITULO 2 “MARCO TEORICO”

2.1.-PARAMETROS QUE SE UTILIZAN EN LOS SISTEMAS DE

MANUFACTURA

2.1.1.-MANUFACTURA

Es el proceso de convertir la materia prima en productos, que incluye:

* El diseño del producto

* La selección de materia prima

* La secuencia de procesos, a través de los cuales será manufacturado el

producto.

6
 2.1.2.-SISTEMA

Arreglo de entidades físicas, que se caracteriza por sus parámetros identificables y

cuantificables de interacción.

2.1.3.-SISTEMAS DE PRODUCCIÓN

Se refiere a los procesos involucrados en la fabricación de un producto. Representa

los medios, métodos y sistemas que implican la utilización de equipo y maquinaria.

2.1.4.-PROCESOS DE MANUFACTURA

Son actividades de bajo nivel o actividades primarias que se utilizan en la fabricación

de productos como son el torneado, fresado, rectificado, taladrado etc., así como
algunos avances de procesos no tradicionales como son los maquinados
electroquímicos y el maquinado por electro descargas.

2.1.5.-SISTEMAS DE MANUFACTURA

Se describe como la organización productiva que coordina todos los elementos

relacionados con los sistemas de producción directos e indirectos como son
maquinaria, materiales, mano de obra, diseño, planeación, así como funciones de
mercadotecnia, finanzas etc.

7
La manufactura implica una gran cantidad de actividades independientes, formadas
por distintas entidades (como materiales, herramientas, maquinas, energía y seres
humanos); en consecuencia, se puede considerar que es un sistema.

2.2.-INGENIERÍA DE MANUFACTURA

Se refiere a actividades relacionadas con el diseño y el control de los procesos de

manufactura.

Como hemos visto la manufactura es un sistema complejo, porque está formado de

muchos elementos distintos, físicos y humanos, algunos de los cuales son difíciles
de pronosticar y controlar, como el suministro y el costo materias primas, cambios
en el mercado, así como la conducta y desempeño humano.

Los sistemas de producción son sistemas que están estructurados a través de un

conjunto de actividades y procesos relacionados, necesarios para obtener bienes y
servicios de alto valor añadido para el cliente, con el empleo de los medios
adecuados y la utilización de los métodos más eficientes.

En las empresas, ya sean de servicio o de manufactura, estos sistemas representan

las configuraciones productivas adoptadas en torno al proceso de conversión y/o
transformación de unos inputs (materiales, humanos, financieros, informativos,
energéticos, etc.) en unos outputs (bienes y servicios) para satisfacer unas
necesidades, requerimientos y expectativas de los clientes, de la forma más racional
y a la vez, más competitiva posible.

2.3.-INDICADORES BÁSICOS DE MANUFACTURA

Coste

8
 * Coste unitario de producto

* Coste unitario de material

Calidad

* Porcentaje de defectos

* Costes de desechos y de trabajos reprocesados.

Entregas

* Plazo de entrega ofertado

* Porcentaje de entregas en fecha – fiabilidad

Flexibilidad

• Número de productos en catálogo – tamaño de la oferta

• Número de opciones disponibles.

Servicio

* Número de productos adaptados / personalizados al cliente.

* Índice (%) de clientes satisfechos

Innovación

• Números de cambios de ingeniería realizados por año.

2.4.-LOS PARÁMETROS DE MANUFACTURA

Entrada o insumo o impulso (input): es la fuerza de arranque del sistema, que

provee el material o la energía para la operación del sistema.

Salida o producto o resultado (output): es la finalidad para la cual se reunieron

elementos y relaciones del sistema. Los resultados de un proceso son las salidas,
9
las cuales deben ser coherentes con el objetivo del sistema. Los resultados de los
sistemas son finales, mientras que los resultados de los subsistemas con
intermedios.

Procesamiento o procesador o transformador (throughput): es el fenómeno que

produce cambios, es el mecanismo de conversión de las entradas en salidas o
resultados. Generalmente es representado como la caja negra, en la que entran los
insumos y salen cosas diferentes, que son los productos.

2.5.-HERRAMIENTAS AUXILIARES EN LA MANUFACTURA

1.- Administración de la Calidad Total

2.- Métodos de Taguchi

3.- Control

4.- Justo a Tiempo (JIT)

5.-Estudio de Tiempos y Movimientos (MOST, MODAPTS…)

6.- Pruebas de Hipótesis

7.- Kan Ban

8.- Análisis FODA

9.- Diagrama de Gantt y Pert

10.- Análisis de Ruta Crítica

2.6.-TIPOS DE SISTEMAS DE MANUFACTURA (O PRODUCCION)

10
Gorostegui (1991), ofrece una clasificación que difiere de las anteriores,
clasificándolos según varias características propias, tales como: el destino del
producto (por encargo /para el mercado), la razón de producir (por órdenes
/almacén), la tipificación del producto (producción estándar /producción en serie) y
la dimensión temporal del producto (intermitente /continua).

De acuerdo a la clasificación básica de los sistemas de manufactura se dividen en

tres grandes grupos:

•Producción continua (continuos production)

•Producción en masa (mass production)

•Producción en lotes (batch production)

2.6.1.- PRODUCCIÓN CONTINUA (continuos producción)

•El producto fluye en forma continua (producción a granel).

•Ejemplos típicos: Productos petroquímicos, cemento, fertilizantes, cerveza, etc.)

•Fácil de automatizar, por lo tanto tiene un alto nivel de automatización.

•Control de calidad en-línea (se toman mediciones durante el proceso, mediante

sensores, medidores de presión, temperatura, flujo, etc.)

•Monitoreo directo de las operaciones.

•Requiere poca mano de obra.

•Requiere personal capacitado.

Diagrama: Línea de Llenado de Latas para Bebidas Carbonatadas Serie DCGF

(Línea de Producción de Bebidas Carbonatadas).

11
 2.6.2.-PRODUCCIÓN EN MASA (mass production)

•Manufactura repetitiva del mismo o de artículos similares en grandes cantidades y

a altas velocidades de producción (artículos discretos).

•Ejemplos: automóviles, televisiones, refrigeradores, componentes electrónicos,

etc.

•Requiere máquinas y herramientas especiales.

•Requiere mano de obra con bajo nivel de capacitación (los trabajadores siempre
están haciendo la misma operación).

•Relativamente simple de automatizar.

•Requiere distribución de planta en línea (line layout).

Ejemplo de producción en masa.

2.6.3.-PRODUCCIÓN EN LOTES (batch production).

•Manufactura de diferentes productos discretos en lotes.

•Los productos requieren diferentes secuencias a través del equipo de producción.

•Generalmente asociado con la distribución de planta funcional.

•Planeación y control de la producción complejos.

•Grandes cantidades de trabajo en proceso.

•Tiempos de producción largos.

•Difícil de automatizar.

12
Cada sistema de producción, caracterizado esencialmente por su proceso
productivo, conlleva un conjunto de implicaciones para la empresa, en cuanto al
comportamiento apropiado de las diferentes dimensiones de fabricación y
empresariales (Hill, 1997).

2.7.-MEDICION DEL DSEMPREÑO MEDIANTE INDICADORES

La medición bien conceptualizada nos ayuda a: a) Planificar de manera más

confiable; b) Diferenciar con mayor precisión las oportunidades de mejora; c)
Analizar las oportunidades, y d) Explicar los hechos acontecidos. Por ello, la fuente
de información para alimentar los indicadores debe cumplir tres condiciones:
disponible, medible y verificable.

2.7.1.-EFICACIA

En términos generales, se habla de eficacia una vez que se han alcanzado los
objetivos propuestos. Como un ejemplo muy ilustrativo podríamos decir que
equivale a ganar un partido de fútbol independientemente de si el juego es aburrido
o emocionante para el espectador, porque lo importante es hacer lo necesario para
lograr el triunfo.

Según Idalberto Chiavenato, la eficacia "es una medida del logro de resultados".

Para Koontz y Weihrich, la eficacia es "el cumplimiento de objetivos".

Según Robbins y Coulter, eficacia se define como "hacer las cosas correctas", es
decir; las actividades de trabajo con las que la organización alcanza sus objetivos.

Para Reinaldo O. Da Silva, la eficacia "está relacionada con el logro de los

objetivos/resultados propuestos, es decir con la realización de actividades que

13
permitan alcanzar las metas establecidas. La eficacia es la medida en que
alcanzamos el objetivo o resultado".

Simón Andrade, define la eficacia de la siguiente manera: "actuación para cumplir

los objetivos previstos. Es la manifestación administrativa de la eficiencia, por lo cual
también se conoce como eficiencia directiva".

Finalmente, el Diccionario de la Real Academia Española nos brinda el siguiente

significado de Eficacia: (Del lat. efficacĭa). Capacidad de lograr el efecto que se
desea o se espera.

2.7.2.-EFICIENCIA

En términos generales, la palabra eficiencia hace referencia a los recursos

empleados y los resultados obtenidos. Por ello, es una capacidad o cualidad muy
apreciada por empresas u organizaciones debido a que en la práctica todo lo que
éstas hacen tiene como propósito alcanzar metas u objetivos, con recursos
(humanos, financieros, tecnológicos, físicos, de conocimientos, etc.) limitados y (en
muchos casos) en situaciones complejas y muy competitivas.

Según Idalberto Chiavenato, eficiencia "significa utilización correcta de los recursos

(medios de producción) disponibles. Puede definirse mediante la ecuación E=P/R,
donde P son los productos resultantes y R los recursos utilizados".

Para Koontz y Weihrich, la eficiencia es "el logro de las metas con la menor cantidad
de recursos".

Según Robbins y Coulter, la eficiencia consiste en "obtener los mayores resultados

con la mínima inversión".

Para Reinaldo O. Da Silva, la eficiencia significa "operar de modo que los recursos
sean utilizados de forma más adecuada".

14
 2.7.3.-PRODUCTIVIDAD

Se define como la relación entre eficacia y eficiencia.

Según Núñez (2007), el concepto de productividad ha evolucionado a través del

tiempo y en la actualidad son diversas las definiciones que se ofrecen sobre la
misma, así mismo de los factores que la conforman, sin embargo hay ciertos
elementos que se identifican como constantes, estos son: la producción, el hombre
y el dinero. La producción, porque en definitiva a través de esta se procura
interpretar la efectividad y eficiencia de un determinado proceso de trabajo en lograr
productos o servicios que satisfagan las necesidades de la sociedad, en el que
necesariamente intervienen siempre los medios de producción, los cuales están
constituidos por los más diversos objetos de trabajo que deben ser transformados y
los medios de trabajo que deben ser accionados. El hombre, porque es quien pone
aquellos objetos y medios de trabajo en relación directa para dar lugar al proceso
de trabajo; y el dinero, ya que es un medio que permite justipreciar el esfuerzo
realizado por el hombre y su organización en relación con la producción y sus
productos o servicios y su impacto en el entorno. Entre los factores a medir en
productividad están: la eficiencia, la efectividad, la eficacia, y la relevancia. Uno de
los métodos más novedosos que se conoce para la medición de la productividad,
específicamente para medir eficiencia, es el modelo de frontera llamado Análisis
Envolvente de Datos (DEA).

2.8.-MÉTODO DE MEDICIÓN Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

Cada empresa debe elegir el método m&´s adecuado a su necesidad, desde

diseños propios hasta software especializado; lo importante es que responda a
información útil para la toma de decisiones. Los pasos mínimos son los siguientes:

1. Defina los objetivos estratégicos, estos pueden enfocarse en el cliente, la

rentabilidad, el producto, el ambiente y el desarrollo del recurso humano.

15
2. Asigne un peso o valor a cada objetivo según la importancia dada, por ejemplo:
Cliente: 25%; Rentabilidad: 20%; Producto: 20%; Ambiente: 15%; Recurso Humano:
20%.

3. Defina indicadores de medición para cada objetivo como se muestra en la Figura

1. Cada objetivo estratégico debe tener los indicadores que nos ayuden a cumplir el
objetivo trazado, así, el peso del objetivo debe ser distribuido entre los indicadores
definidos. Por ejemplo, consideremos los siguientes indicadores para producto,
cuyo peso es del 20%: Costo de conversión: 5%; Costo de mala calidad: 5%;
Rotación de inventarios: 3%; Cumplimiento del plan de producción: 3%; Gastos: 4%.

FIGURA 2 “INFORME DE GESTION”

Fuente: http://www.corrugando.com/

2.9.- COSTOS DIRECTOS E INDIRECTOS

Costos Directos (CD)

16
Son aquellos que pueden identificarse directamente con un objeto de costos, sin
necesidad de ningún tipo de reparto. Los costos directos se derivan de la existencia
de aquello cuyo costo se trata de determinar, sea un producto, un servicio, una
actividad, como por ejemplo, los materiales directos y la mano de obra directa
destinados a la fabricación de un producto, o los gastos de publicidad efectuados
directamente para promocionar los productos en un territorio particular de ventas.

Costos Indirectos (CI)

Son aquellos costos cuya identificación con un objeto de costos específico es muy
difícil, o no vale la pena realizarla. Para imputar los costos indirectos a los distintos
departamentos, productos o actividades, es necesario, normalmente, recurrir a
algún tipo de mecanismo de asignación, distribución o reparto. Los costos comunes
a varios productos, o costos conjuntos, reciben también el tratamiento de costos
indirectos.

2.10.-COSTOS DE OPERACIÓN

Los costos de producción (también llamados costos de operación) son los gastos
necesarios para mantener un proyecto, línea de procesamiento o un equipo en
funcionamiento. En una compañía estándar, la diferencia entre el ingreso (por
ventas y otras entradas) y el costo de producción indica el beneficio bruto.

Esto significa que el destino económico de una empresa está asociado con: el
ingreso (por ej., los bienes vendidos en el mercado y el precio obtenido) y el costo
de producción de los bienes vendidos. Mientras que el ingreso, particularmente el
ingreso por ventas, está asociado al sector de comercialización de la empresa, el
costo de producción está estrechamente relacionado con el sector tecnológico; en
consecuencia, es esencial que el tecnólogo pesquero conozca de costos de
producción.

17
 CAPITULO 3 “METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION”

3.1.-COSTOS DIRECTOS

Dentro de la empresa “PURIFICADORA CRISTALINA” se realizó el análisis de sus

costos directos e indirectos mensuales como se muestran en las siguientes tablas.

TABLA 1 “COSTOS DIRECTOS”

Mano de obra $11500

Materiales $1500

Equipo y herramientas $85000

TOTAL $98000

FUENTE: PROPIA

18
FIGURA 3 “EQUIPO DE LA EMPRESA”

FUENTE: PROPIA

3.2.-COSTOS INDIRECTOS

TABLA 2 “COSTOS INDIRECTOS”

Amortizaciones (Renta, Luz, Pozo y Gasolina) $12500

Erogaciones (Seguro de personal y autos) $5000

Depreciaciones (Purificadora, Bomba de agua,
$70299
Tinaco, Manguera y Sellador)
FUENTE: PROPIA

3.3.-COSTOS DE PRODUCCION

En la Figura 4 se muestra el estado de costo de producción y venta de la empresa

durante un periodo de un mes.

FIGURA 4 “ESTADO DE COSTO DE PRODUCCION Y VENTA”

19
FUENTE: PROPIA

INVENTARIO INICIAL DE PRODUCCION EN PROCESO: 15 garrafón X $10 pesos

= 150 X 25 días = $3,750 pesos

INVENTARIO INICIAL DE MATERIA PRIMA: 50 garrafones X $53 pesos lo que vale

cada garrafón = $2,650 pesos

COMPRA DE MATERIA PRIMA: 200 garrafón X $46pesos =$9,200 pesos + $800

pesos de tapaderas + $600 pesos del sello = $10,600 pesos

INVENTARIO FINAL DE MATERIA PRIMA: 100 garrafón X $46 pesos = $4,600

pesos

3.4.-COSTO DE MANTENIMIENTO

20
Durante el mantenimiento no se realiza ningún costo debido a que se realiza por el
mismo personal de la purificadora.

3.5.-COSTO DE INVENTARIO

INVENTARIO INICIAL DE ARTICULOS TERMINADOS: 50 garrafones con agua X

$10 pesos = $500 pesos x 25 días = $ 12,500

INVENTARIO FINAL DE PRODUCCION EN PROCESO: 85 garrafones con X $10

pesos = $850 pesos X 25 días = $ 21,250 pesos

3.6.-METRICA DE PROCESO

| Lavado de
Almacén
garrafón
de agua
Filtro 2
Filtro 1

Filtro 2

Rayos ultra Llenado de

violeta garrafón

21
 3.7.-HERRAMIENTAS DE MONITOREO
FIGURA 5 “TABLA IDENTIFICACIÓN DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES”

Fortalezas Debilidades
 Precio económico del garrafón  Mala organización
de agua  Mala distribución de
 Calidad en el proceso de garrafones
purificación.  Poco capital propio para
 Amplio segmento de mercado compra de nuevos garrafones
a donde va dirigido el producto

Oportunidades Amenazas

22
  El acuerdo cumplimiento de  Los altos niveles de
los lineamientos para contaminación
permanecer en el mercado  Los precios de purificación en
 La creación de un plan de un futuro podrían ser más
publicidad para podernos dar elevados
a conocer.  La preferencia de los
 Creación de nuevos productos consumidores por otro
producto similar
 La nueva tecnología de
purificación que cada día es
más accesible para los
consumidores potenciales
FUENTE: PROPIA

FIGURA 6 “EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS”

Total
Factores críticos para el éxito Peso Calificación
ponderado
FUERZAS (Fortaleza)
1 Gran solides económica 0.07 4 0.28
2 Prestigio por precio y calidad 0.10 4 0.40
3 Servir de la manera más cercana posible0.10 4 0.40
para su total satisfacción
4 Buenas estrategia de precios y ventas 0.09 4 0.36
5 Buen conocimiento de la empresa por 0.06 3 0.18
parte del capital humano (capacitados)
6 Excelente ubicación de las tiendas 0.06 3 0.18
7 Instalaciones más amplias y lujosas y de 0.05 3 0.15
mejor tecnología
8 Mantener los estándares más altos de 0.06 3 0.18
honestidad, moral y ética.

23
9 Líder en el mercado 0.08 3 0.24
10 Horarios prolongados y un servicio 0.05 3 0.15
cordial

DEBILIDADES

1 Línea de productos limitados 0.06 2 0.12

2 Vendía productos equivocados 0.05 2 0.10
3 Costos de inversión altos 0.03 2 0.06
4 Mínima promoción 0.02 2 0.04
5 Alta rotación de mercancía 0.02 2 0.04
6 No todas las propuestas son escuchadas 0.02 1 0.02
7 Mala distribución y tamaño insuficiente 0.03 1 0.03
de los estacionamientos
8 Perdidas económicas de la empresa 0.03 1 0.03
debido a diferencia de índole
administrativa.
9 Descuida al empleado por satisfacer al 0.01 1 0.01
cliente
10 Políticas de ventas muy rígidas 0.01 1 0.01
Total 1.00 2.98

FUENTE: PROPIA

FIGURA 7 “OPORTUNIDADES”

Peso Calificación Total

Factores críticos para el éxito
ponderado
OPORTUNIDADES
1 Gran crecimiento del mercado
0.07 4 0.28
(Consumidores)
2 Sears cambio sus objetivos (vender
0.10 2 0.20
prendas femeninas)

24
3 Kmart se habían concentrado en atraer
clientes profesionistas (mercado 0.10 2 0.20
especifico)
4 China Ingresa en la Organización
0.09 3 0.27
Mundial de Comercio
5 Target se concentro en clientes de un
0.06 2 0.12
nivel socioeconómico más alto
6 Toma en cuenta la opinión de los
0.06 3 0.18
clientes
7 Regreso de una fuerte economía de EU 0.05 4 0.20
8 Grandes empresas entraron en quiebra
0.06 3 0.18
de la competencia
9 Los intereses de los asociados son
0.08 3 0.24
primero
10 Gran mercado sin explotar 0.05 3 0.15
AMENAZAS
1 Reducción de los gastos de los
0.06 4 0.24
consumidores
2 Resistencia al cambio por producto
0.05 2 0.10
nacional
3 Competencia con instalaciones más
0.03 2 0.06
atractivas
4 Ventas de mercancía acorde con la
0.02 2 0.04
moda y al tiempo de la competencia
5 Nuevas áreas de venta de la
0.02 1 0.02
competencia
6 Falta de inflación estancaba los
0.02 2 0.04
incrementos de productividad
7 Alto endeudamiento de los
0.03 3 0.09
consumidores

25
 8 Remodelación de empresas de la
0.03 1 0.03
competencia
9 Familiarización con las compañías
0.01 2 0.02
locales
10 Restricción del libre comercio en
0.01 3 0.03
diversos países
Total 2.69

FUENTE: PROPIA

FIGURA 8 “CHECK LIST DE CARACTERISTICAS”

26
 FUENTE: PROPIA

3.8.-IMPLANTACIÓN DE RESULTADOS

1.- ¿Cómo es el servicio que le otorga a sus clientes?

a) Excelente b) Muy bueno c) bueno d) regular e) malo

27
 2.- ¿Con que frecuencia se quejan los clientes del servicio de entrega del
agua?

a) Nada b) poco c) bastante d) mucho

3.- ¿Da a conocer a sus clientes la calidad respectiva del agua ofrecida?

a) Si b) no

4.- ¿Del 1 al 5 que

porcentaje le da usted
a la calidad del agua tomando en cuenta que 5 es excelente y 1 es muy malo?

a)1 b)2 c)3 d)4 e)5

28
5.- ¿Toma en cuenta el cuidado de los garrafones para sus clientes?

Si b) no

6.- ¿Cambia con frecuencia los garrafones de los clientes?

a) Si b) no

7.- ¿Toma en
cuenta el
mantenimiento
que se le da a la

29
purificadora para la calidad del agua?

a) Si b) no

8.- ¿El tipo de sustancia que usa en los filtros afecta a la calidad del agua?

a) Si b) no

3.9.-EVALUACIÓN DE RESULTADOS

1.- En los datos obtenidos de las encuestas y reflejado en la gráfica 1 se observa

que el servicio otorgado a los clientes está dividido en excelencia y bueno en un
porcentaje de 40% para cada uno y con un porcentaje del 10% regular y muy bueno
para cada uno. Por qué nos damos cuenta que el servicio otorgado a los clientes no
es ni muy bueno ni tan malo pero que hay un poco d descuido con el servicio.

30
 Grafica 2.1

Grafica 1

2.- En la gráfica 2 se muestra la frecuencia en que se quejan los clientes del servicio
de entrega de agua con un porcentaje del 60% en nada y con un 40% en poco. En
conclusión, los clientes si se quejan, pero no seguido ya que con la gráfica se refleja
que solo muy poca gente los hace.

Grafica 2

3.- De las encuestas que se hicieron y los datos reflejados en la gráfica 3 podemos
observar que las empresas dan a conocer a sus clientes la calidad respectiva del
agua ofrecida con un 100% de afirmación, por lo que nos da a entender es que a
los dueños de las purificadoras les interesa que sus clientes tomen agua de
excelente calidad y tengan la confianza de ellos.

31
 Grafica 3

4.- De acuerdo con la gráfica 4 podemos observar que habla sobre la calidad del
agua de las purificadoras de paredón y que el 70% de los dueños dice que el agua
es de excelente calidad mientras que un 30% de los dueños encuestados dijo que
su agua es muy buena calidad, por lo tanto, llegamos a la conclusión que el agua
que se vende en paredones de excelente calidad por como se demuestra en las
gráficas.

Grafica 4

5.- En la encuesta realizada a los encargados de las purificadoras y reflejado en la

gráfica 5 nos damos cuenta que todas la purificadoras toman en cuenta el cuidado
de los garrafones ya que un 100% de las purificadoras los cuida para que no haya

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percances. Llegamos a la conclusión que totas las purificadoras cuidan sus
garrafones.

Grafica 5

6.- En la gráfica 6 se puede observar que los dueños de las purificadoras que hay
en paredón el 90% de ellos cambian con frecuencia los garrafones de agua dado a
roturas, están muy viejos etc. y en cambio el 10% no hacen los cambios con
frecuencia. En conclusión, las diversas purificadoras deben cambiarse los
garrafones con frecuencia porque si no se cambian darán una mala impresión de
sus productos a los clientes.

Grafica 6

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7.- Podemos observar que en la gráfica 7 anterior que el 100% toma muy en cuenta
el mantenimiento en las purificadoras para darles una buena calidad al agua que se
les vende a los clientes. Por lo tanto, esto es muy bueno que lo tomen muy en cuenta
debido a que si no se le da el mantenimiento necesario podría dañar la salud de los
clientes.

Grafica 7

8.- Con los datos adquiridos de la encuesta y mostrado en la gráfica 8 se puede

observar que la sustancia utilizada en los filtros no afecta la calidad del agua con un
100% de no afectación. Entonces damos por entendido que las purificadoras cuidan
en ese aspecto la calidad del agua vendida Asia los clientes.

Grafica 8

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 4.-BIBLIOGRAFIAS

«Administración y Dirección», de Díez de Castro Emilio Pablo, García del Junco

Julio, Martín Jimenez Francisca y Periáñez Cristobal Rafael, McGraw-Hill
Interamericana, 2001, Pág. 5.

Introducción a la Teoría General de la Administración, Séptima Edición, de

Chiavenato Idalberto, McGraw-Hill Interamericana, 2004, Pág. 132.

Administración Un Perspectiva Global, 12a. Edición, de Koontz Harold y Weihrich

Heinz, McGraw-Hill Interamericana, 2004, Pág. 14.

Administración, Octava Edición, de Robbins Stephen y Coulter Mary, Pearson

Educación, 2005, Pág. 8.

35
Teorías de la Administración, de Oliveira Da Silva Reinaldo, International Thomson
Editores, S.A. de C.V., 2002, Pág. 20.

Diccionario de Economía, Tercera Edición, de Andrade Simón, Editorial Andrade,

2005, Pág. 253.

Real Academia Española, Diccionario de la Lengua Española - Vigésima Segunda

Edición, obtenido
en http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=eficacia , el 22
de enero, 2008.

Introducción a la Teoría General de la Administración, Séptima Edición, de

Chiavenato Idalberto, McGraw-Hill Interamericana, 2004, Pág. 52.

Administración Un Perspectiva Global, 12a. Edición, de Koontz Harold y Weihrich

Heinz, McGraw-Hill Interamericana, 2004, Pág. 14.

Administración, Octava Edición, de Robbins Stephen y Coulter Mary, Pearson

Educación, 2005, Págs. 7.

Teorías de la Administración, de Oliveira Da Silva Reinaldo, International Thomson

Editores, S.A. de C.V., 2002, Pág. 20.

Nuñez B., Miguel (2007). Material de apoyo del seminario Gestión de la

Productividad. Doctorado en Ciencias de la Ingeniería, mención Productividad.
Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”.
Barquisimeto, Venezuela.

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5.- EVIDENCIAS

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