SEMANA 6 – INTERVENCION SOCIAL EN SITUACIONES DE CATÁSTROFES Y EMERGENCIAS

INTERVENCIÓN SOCIAL EN SITUACIONES DE

CATÁSTROFES Y EMERGENCIAS

SEMANA 6
La gestión de la información en
situaciones de catástrofes y
SEMANA 1
emergencias I

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APRENDIZAJE ESPERADO
El estudiante será capaz de:

• Comunicar noticias en situaciones de catástrofe

y emergencia, las habilidades requeridas para
ello y el impacto de este proceso en las personas
afectadas y sus familias.

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APRENDIZAJE ESPERADO ................................................................................................................ 2

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 4
1. LA COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS ............................................................................... 5
1.1 CONCEPTOS BÁSICOS ...................................................................................................... 6
1.2 DEFINICIÓN..................................................................................................................... 7
2. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN ....................................................................................... 8
2.1. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN .................................................................................. 8
2.2. EL COMUNICAR SIN DAÑAR ............................................................................................ 9
3. EFECTOS E IMPACTOS DEL MAL COMUNICAR ....................................................................... 13
3.1. REACCIONES HABITUALES ............................................................................................. 14
3.2. REACCIONES PATOLÓGICAS .......................................................................................... 14
3.3. ESTRATEGIAS DE CONTENCIÓN ..................................................................................... 15
COMENTARIO FINAL..................................................................................................................... 17
REFERENCIAS ............................................................................................................................... 18

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INTRODUCCIÓN
En las últimas décadas, se ha observado que
el impacto de los desastres o emergencias,
independiente de cuál sea su origen (natural
o a causa de la acción del ser humano), ha
dejado un número importante de “víctimas,
destrucción y pérdidas económicas que han
incidido directamente en un retraso en el
desarrollo social, económico y cultural
previamente planificado por muchos países y
por ende en la calidad de vida de sus
pobladores.” (Unesco, 2011, p. 7).
Existen un sinnúmero de factores
(vulnerabilidad social y económica, el
aumento de la densidad poblacional, los
desplazamientos de poblaciones a diversos
territorios, el calentamiento global, la
degradación ambiental y las características y
condiciones de vida de los habitantes de los
países menos desarrollados) que contribuyen
a potenciar los factores de riesgo de desastre
en diferentes territorios y, por cierto, a los
grupos de población de habitan en ellos.
desastres, emergencias y/o catástrofes como
incendios, inundaciones, terremotos,
huracanes, explosiones, entre otras.
La cifra antes señalada es imposible omitirla
al momento de diseñar una estrategia de
información para hacer frente a desastres o
emergencia, debido a que “el acceso a la
información y el conocimiento es una
poderosa y muy efectiva herramienta para
gestionar y reducir los riesgos y los desastres
y por ende salvar vidas, reducir el
sufrimiento humano y las pérdidas
materiales.” (Unesco, 2011, p. 7).
Por lo anterior, en los contenidos de esta
semana se abordará específicamente la
gestión de la información en situaciones de
desastre o emergencia.

Según refiere la estrategia internacional para

la Reducción de Desastres del Sistema de
Naciones Unidas (EIRD), en el mundo
anualmente son cerca de doscientos millones
de personas las que reciben el impacto de

“Los desastres pueden reducirse considerablemente si la gente se mantiene informada sobre las
medidas que puede tomar para reducir su vulnerabilidad y si se mantiene motivada para actuar”
ONU, 2005.

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1. LA COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS

La comunicación es parte de la naturaleza humana e implica la interacción entre dos o más
personas, quienes intercambian sucesivos y significativos mensajes a través de lenguaje verbal,
escrito y no verbal, utilizando para ello distintos “canales y medios para influir, de alguna manera,
en el comportamiento de los demás y en la organización y desarrollo de los sistemas sociales.”
(Unesco, 2011, p.17).

La comunicación en situaciones de desastres y emergencias, no solo requiere informar a la

población sino que también formarla y educarla. Además, por realizarse en un contexto complejo,
tiene un carácter dinámico, intersectorial e interdisciplinario, demandando una muy estrecha
colaboración entre los actores que intervienen, de modo que la estrategia comunicacional
desarrollada resulte efectiva y logre reducir al máximo el riesgo del desastre o bien y el impacto de
este.

Las personas del equipo que realizan o ejecutan la estrategia comunicacional, cumplen un rol de
enlace entre la población afectada y las distintas instituciones y organismos del Estado que
atienden la crisis.

En su papel de interlocución entre las partes, brinda al público la información necesaria

para conocer los peligros a que está expuesto, identificar su vulnerabilidad y sus

capacidades e influir en los distintos actores del proceso para que se generen cambios que

transformen las condiciones de riesgo existente en condiciones de seguridad y resiliencia

en los distintos territorios y en las personas. (Unesco, 2011, p.18).

De esta forma, el proceso comunicativo, pasa a

constituirse en un elemento clave, dado que favorece
el diálogo entre todos los actores que participan de la
emergencia y/o desastre. En ese mismo sentido, los
medios de comunicación social también desempeñan
un rol importante, pues crean una cultura de
prevención y gestión de riesgo; además de “cambiar
la improvisación por un esfuerzo permanente y
organizado sociales.” (Unesco, 2011, p.18).

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EJEMPLO

Los resultados de un estudio realizado en Europa el año 1995 por una organización de
víctimas de accidentes de tránsito, refieren que quienes se vieron afectados por estos
consideran como prioritario ser informados de la muerte de un familiar por personas que
se encuentren calificadas para ello; en segundo lugar de importancia señalan el tener
acceso al cuerpo de la persona fallecida y, en tercer lugar, acceder a apoyo psicosocial y
jurídico (Bernardo, 2010).

1.1 CONCEPTOS BÁSICOS

El concepto que hace referencia a la comunicación de malas noticias, por lo general, es entendido
con claridad por la mayoría de las personas. “Sabemos que eso supone dar a alguien una
información que le puede causar desde una leve preocupación a un profundo malestar. De manera
que resulta una tarea difícil de llevar a cabo.” (Bernardo, 2010, p. 1). Existen algunos profesionales
que como parte de su labor deben comunicar malas noticias, tal es el caso de los médicos y
policías, quienes frecuentemente lo hacen, aparentemente sin mayores dificultades. “No
obstante, su percepción es muy distinta. Cuando se les pregunta, podemos ver que las cosas
funcionan de otro modo.” (Bernardo, 2010, p. 1).

A lo largo del desarrollo profesional, quienes forman parte de los equipos que atienden
emergencias, conviven en numerosas ocasiones con el dolor y sufrimiento de las personas, por lo
que aprenden a abordar situaciones que son muy complejas, donde la integridad propia y la de
terceros puede afectarse,

por lo que tienden a crear cierta tolerancia frente al dolor y el sufrimiento de los otros.

Aun así, los encargados de comunicar malas noticias, perciben esta tarea como la más

dura. (Bernardo, 2010, p. 1).

Por lo anterior, la capacitación y/o entrenamiento en esta área de trabajo es fundamental y

cuando los profesionales no poseen los recursos mínimos para enfrentar este tipo de
comunicaciones, puede generar un resultado doblemente negativo. Sin embargo, no es suficiente

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el entrenamiento sino que también, se requieren habilidades personales por parte de quien
comunica. Por último, importante es señalar que el nivel de estrés que enfrenta el profesional que
comunica malas noticias, “puede desencadenar consecuencias psicofisiológicas de importancia,
empezando por una drástica disminución de seguridad y autoconfianza que les resta eficacia.”
(Bernardo, 2010, p. 1).

1.2 DEFINICIÓN
La definición más habitual que se maneja sobre una mala noticia es que esta se trata de “cualquier
noticia que altere drástica y negativamente la visión que una persona tiene de sí misma y de su
futuro.” (Bernardo, 2010, p. 2).

Por otra parte, según refiere el departamento de salud, servicios sociales y seguridad pública de
Belfast en Irlanda, una mala noticia puede tener distintos significados para las personas, tal como
se describe en el siguiente cuadro:

Bor, Millar, Se refiere a situaciones donde existe un sentimiento de desesperanza y de

Goldman y amenaza al bienestar físico y mental, con un inminente riesgo de alteración a su
Scher calidad de vida.
(1993)
Nomen Se refiere a una información que tiene la capacidad de alterar bruscamente la
(2008) visión que tienen las personas sobre sí y su futuro, ya sea porque le afecta
directa o indirectamente, pues se trata de un ser querido.
Fuente: elaborado en base a Bernardo, 2010.

La comunicación de malas noticias genera un fuerte impacto en las personas, alterando su

condición presente y futura, particularmente su sensación de protección, seguridad y control.

A modo de resumen, es importante destacar que, independiente de la percepción que cada

persona posea acerca de las malas noticias, estas tienen una connotación de carácter negativo y
afectan el proyecto de vida futura que se ha definido para sí mismo y su entorno más cercano y
significativo desde el punto de vista afectivo.

• A continuación, se dispone de un link donde se puede descargar un

documento del área de la medicina familiar y comunitaria que
aborda el tema de cómo comunicar malas noticias.

http://www.um.edu.uy/docs/malas_noticias.pdf

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2. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Frente a la comunicación de malas noticias, uno de los primeros aspectos que hay que tener
presente es el reducir la ansiedad de la persona o profesional que comunica, pues este “actúa
como vehículo en la transmisión de un mensaje. Es el propio mensaje el que tiene la verdadera
carga emocional.” (Bernardo, 2010, p. 3) y en la medida que esto se logre, quienes reciben el
mensaje también la reducirán.

A continuación se describirán algunos factores que pueden dificultar el proceso de comunicación

de malas noticias y que son relevantes de considerar al momento de diseñar una estrategia
comunicacional en situaciones de desastres o emergencias:

• Que la persona que comunica la mala noticia no posea experiencias de muertes, pues afectará
su forma de comprender la situación y, eventualmente, interferirá su capacidad de empatía y
los mecanismos que despliegue para enfrentar la situación comunicativa. Por el contrario, si se
ha pasado por la vivencia de perder un ser querido, es probable que sus propios aprendizajes
le permitan enfrentar de mejor forma la comunicación de una mala noticia.
• Las diferencias sociales, culturales y de creencias religiosas entre quien comunica y quien
recibe el mensaje, es otro factor que puede afectar la comunicación. Una forma de enfrentar
esta situación es que el comunicador muestre el respeto necesario por las personas con
quienes interactúa y en caso de desconocer algo, preguntarlo. Además, si existen diferencias
de lenguaje, se sugiere incluir en estos casos un intérprete, el que debe contar con una
mínima preparación para que no resulte afectado por la situación.
• Otro factor que puede afectar el proceso de comunicación de malas noticias es la edad de la
persona afectada o fallecida, lo que es particularmente complejo cuando se trata de niños,
debido a que adquiere relevancia las expectativas de vida atribuidas a la persona que ha
fallecido. “El mayor impacto lo causa la muerte de un hijo, ya que los padres no están
preparados ni esperan tener que sobrevivir a los hijos.” (Bernardo, 2010, p. 4).

2.1. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Los profesionales que desarrollen habilidades comunicacionales favorecen la comunicación de
malas noticias, debido a que ayuda a disminuir la incomodidad de quien comunica y aumenta su
percepción de manejo de la situación y tranquilidad. Es altamente probable que si se mantiene
una actitud tranquila mientras se comunica la mala noticia, la reacción de quien la recibe sea más
contenida y se estabilice más rápidamente.

Entre las habilidades más destacadas a desarrollar se encuentra la denominada escucha activa.
Esta se trata de una habilidad en la recepción de la comunicación:

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el interlocutor debe ser consciente de ser escuchado (feedback) para lo cual será necesario

sintonizar con los sentimientos y emociones que hay tras las palabras, la mirada, el tono

de voz y saber expresar qué intentamos entender. Escuchar activamente y empatizar

implica estar psicológicamente disponibles y atentos a lo que el otro dice y siente.

(Bernardo, 2010, p. 9).

Otra habilidad importante de desarrollar es el uso del lenguaje verbal y no verbal, al momento de
comunicar las malas noticias. Algunas de las sugerencias a tener presente en relación a este
aspecto, se describen en el siguiente cuadro:

ASPECTOS ANALÓGICOS O NO VERBALES ASPECTOS VERBALES

• Contacto visual. • Realizar comentarios que refieran comprensión.
• Contacto físico. • Referir empatía: entiendo o comprendo su dolor
• Adecuada expresión facial. o preocupación.
• Expresar tranquilidad y seguridad. • Manifestar expresamente interés.
• Postura corporal cercana sin • Realizar comentarios de valoración y validación
incomodar a los otros. del otro.
Fuente: elaborado en base a Bernardo, 2010.

También es importante el uso de un lenguaje apropiado, que no presente ambigüedades, esto

implica “mantener un rol idóneo; normalizar y tolerar los silencios y las expresiones emocionales
marcadas tratando de entenderlos.” (Bernardo, 2010, p. 9).

2.2. EL COMUNICAR SIN DAÑAR

A continuación, se describirá un protocolo que se ha desarrollado en base a la experiencia de
equipos de salud que se desempeñan en emergencias o desastres y que buscan, entre otros
aspectos, comunicar malas noticias sin generar un daño secundario a quienes se han visto
afectados. Este protocolo se ha diseñado de forma tal que permita aumentar la habilidad de quien
comunica al momento de realizar su tarea, a partir de la propia experiencia, de tener claridad
sobre sus capacidades y fortalezas.

El proceso de comunicar malas noticias implica desarrollar las siguientes acciones previas:

• Evaluación inicial: esto implica realizar una primera evaluación sobre la “magnitud de la
situación y de la posibilidad que el receptor pueda recibir la información de manos de
terceros.” (Bernardo, 2010, p. 5). Por ejemplo, si la noticia ya ha sido transmitida por los
medios de comunicación social y los afectados ya se han enterado de la mala noticia a través
de ellos.

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• Obtener información: se trata de disponer de un breve tiempo para complementar la

información que ya se tiene y que puede facilitar la comunicación de las malas noticias. Esta
acción en ningún caso busca retrasar la comunicación, por el contrario, pretende gestionarla
de manera más eficiente para “que las personas reciban la información de manera adecuada.
Esta es una forma de perder tiempo para ganarlo después. (Bernardo, 2010, p. 5).
• Preparar la comunicación: esto implica chequear o confirmar el lugar y horario en que se
realizará la comunicación y si las personas que recibirán la mala noticia, son las que
corresponden. Este aspecto, además, incluye el generar un contexto apropiado y de
privacidad.
• Cómo iniciar la comunicación: una vez que se ha establecido contacto con la persona o familia
a quien se le informará la situación, es requisito indispensable identificarse, utilizando el
propio nombre, el que debe ser repetido las veces que el interlocutor lo demande, a fin de
generar cercanía y confianza en la relación comunicativa. Así también, quien comunica debe
solicitar a sus interlocutores que se identifiquen y si la situación lo permite, llamar a cada una
de las personas presentes por su nombre. Adicionalmente, se sugiere consultar por el
parentesco que existe entre las personas presentes y las personas implicadas en el desastre,
catástrofe o accidente.
• La comunicación con grupos diferenciados: esto implica que se pueden organizar pequeños
grupos, donde la forma de comunicarse con niños y adultos mayores debe tener especial
cuidado, pues constituyen grupos de riesgo o vulnerables.

En el caso de los ancianos, pueden existir patologías que hagan necesaria la alerta o la

intervención de servicios médicos. En el caso de los niños, hay que tener en cuenta que la

reacción de los adultos ante una noticia de esta envergadura, puede resultar impactante y

incluso traumática. (Bernardo, 2010, p. 6).

• Evitar las disculpas y/o justificaciones: pues puede llevar a equivocaciones o interpretaciones
erradas en quienes reciben la noticia, pudiendo por este tipo de comunicación llegar a
atribuirle responsabilidades a quien está simplemente comunicando la noticia y no tiene
relación con la ocurrencia de los hechos que generan la mala noticia.

• A continuación, se dispone de un video acerca de un

entrenamiento o capacitación a profesionales en torno a cómo
comunicar malas noticias en el área de la salud.

https://www.youtube.com/watch?v=wAFLb3tIN9k

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En el momento preciso de comunicar la mala noticia, se sugiere tener presente las siguientes
consideraciones:

• La comunicación debe realizarse personalmente, a excepción de situaciones muy particulares

donde resulte imprescindible utilizar la vía telefónica, a través de un mensaje escrito o
mediante terceras personas.
• Los mensajes deben ser claros, concisos y comprensibles, para lo cual es necesario utilizar un
lenguaje simple y directo, evitando encubrir o adornar las palabras utilizadas. En este mismo
sentido, se recomienda no utilizar los silencios al inicio de la comunicación, pues ello podría
generar más ansiedad en quienes están atentos y expectantes de recibir la información.
• Entregar una aproximación narrativa, lo cual implica describir que se ha producido una
situación compleja y grave (pudiendo relatar brevemente los hechos) donde se ha visto
involucrado un familiar y se debe finalizar señalando con claridad cuál es el resultado de la
situación; por ejemplo, si la persona afectada se encuentra hospitalizada, fallecida o
desaparecida. Se recomienda no entregar detalles de los hechos que sean accesorios o
innecesarios, pues solo se prestan para confusión.
• Además, se recomienda a quien entrega la información, evitar el uso de conceptos o
expresiones que sean victimizantes, pues solo conducirán a incrementar la angustia y el dolor.
Por ejemplo, no entregar detalles sobre el dolor o sufrimiento que puede haber causado la
situación a la persona afectada, debido a que esto solo aporta a los familiares un dolor
innecesario.
• Lo anterior no implica mentir acerca de una situación o la ocurrencia de los hechos.
Importante es precisar que es absolutamente contraproducente informar una mentira
deliberada. En este sentido, el profesional que comunica puede evaluar como pertinente
omitir algunos detalles que no son relevantes o bien precisar que no se poseen más
antecedentes que los ya informados. “Esto permite tomar la distancia necesaria mientras se
analiza la mejor estrategia y evita los graves inconvenientes que se derivan del uso de la
mentira.” (Bernardo, 2010, p. 7).

Cuando ya se ha comunicado la mala noticia, a quien la informa le corresponde realizar algunas de

las acciones que se describen a continuación:

Esperar las reacciones, tolerarlas y contenerlas, sin intentar frenarlas. Importante es tener
presente que es esperable que frente a la comunicación de malas noticias los familiares y amigos
se manifiesten emocionalmente, por lo que censurar o restringir el llanto, una lamentación o grito
no resulta procedente; así también, no es aconsejable estimular las expresiones o manifestaciones
evidentes de dolor y tristeza. En este momento lo aconsejable es realizar una contención
emocional, lo que implica “permitir la expresión cualquiera que sea el estilo personal, dentro de
parámetros adaptativos.” (Bernardo, 2010, p. 7). A excepción de circunstancias muy extremas, no
se recomienda la prescripción de medicamentos destinados a la contención emocional.

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Facilitar las gestiones que deben realizar los familiares. Esto implica entregar la información
necesaria y suficiente para que las familias y/o amigos puedan realizar los trámites médicos o
judiciales que la situación amerite, lo que se sugiere no se realice en forma directiva o impositiva,
pues es importante que estos se desenvuelvan en base a sus propios recursos, conocimientos y
capacidades. Si la interlocución de la mala noticia se realiza con pequeños grupos, es
recomendable identificar a una persona que actúe como líder del mismo y pueda conducirse con
resolución y toma de decisiones oportunas.

No abandonar el lugar rápidamente. Esto implica que el profesional que comunica una mala
noticia, debe permanecer junto a los familiares y/o amigos de los afectados hasta asegurarse que
frente al impacto emocional se ha alcanzado un mínimo de estabilidad o bien existe una persona
(de las familias) que es capaz de manejar la situación e interlocutar con el resto de los familiares
y/o amigos, entregándoles un mínimo de garantías.

A modo de cierre y despedida, es oportuno entregar a las familias un medio de comunicación

(número telefónico o correo electrónico) a fin de reguardar que la comunicación no se corta allí y
que existe la disposición y disponibilidad de estar atento para responder dudas o bien para facilitar
el acceso a otros sistemas de ayuda que pueden ser requeridos y que forman parte del sistema de
protección civil y/o social, según sea el caso. (Bernardo, 2010).

A continuación, se resumen en el gráfico los pasos del proceso de comunicación de malas noticias:

Fuente: elaborado en base a Bernardo, 2010, p. 10.

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3. EFECTOS E IMPACTOS DEL MAL COMUNICAR

Igual de importante como es poseer habilidades al momento de comunicar malas noticias es evitar
cometer algunos errores, como los que a continuación se desarrollarán (Bernardo, 2010):

• Quien comunica una mala noticia debe mostrar que maneja la situación, lo cual no implica que
asuma un comportamiento autoritario y dirija a las personas con las cuales está
interlocutando.
• Debe evitarse durante la comunicación, realizar distintas expresiones, sean estas de tipo
positivas o negativas, por lo que se recomienda a quien comunica la mala noticia, que regule
sus propias emociones, de manera que no interfiera o contamine el mensaje que está
entregando. Así también, es esperable que la expresión facial de quien emite el mensaje sea
inexpresiva. Por lo anterior, lo que se espera del comunicador es que muestre una reacción
emocional en sintonía con lo que está informando.
• Evitar asumir una postura con distancia física inapropiada, esto es que se deben adoptar
posturas físicas de cercanía con los interlocutores, lo que no implica que se traspase su zona
más personal o íntima.
• Se debe evitar asumir una conducta silenciadora, es decir, no permitir que las personas se
expresen o den a conocer sus puntos de vista e inquietudes e incluso cuestiones de tipo
personal que en el contexto de la comunicación de una mala noticia, pudiesen parecer
irrelevante.
• Evitar el uso de eufemismos, pues estos solo contribuyen a generar confusiones en el proceso
comunicativo. Por ejemplo, el comunicador no debe esforzarse por evitar palabras como
muerte, fallecidos o desaparecidos.
• Por último, se debe evitar entregar demasiada información en un breve periodo de tiempo, es
decir, el comunicador debe procurar entregar información de golpe, pues ello puede llevar a
los interlocutores a confundirse y así abrumarse más aun. Es importante que el mensaje se
vaya entregando en forma progresiva, así los interlocutores podrán ir asimilando toda la
información que se les entrega.

Independiente de los resguardos que se deben tener al momento de comunicar una mala noticia,
las personas que la reciben presentan reacciones que son esperables para la situación de dolor y/o
incertidumbre que están viviendo, por lo cual en el punto que sigue, se revisarán las reacciones
habituales que las familias y/o amigos de los afectados presentan luego de recibir una mala
noticia.

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3.1. REACCIONES HABITUALES

Como ya se señaló, cuando las personas reciben una mala noticia o bien intuyen que esta viene,
tienden a reaccionar de distintas formas, lo que depende del momento que está viviendo, sus
características particulares de personalidad y también de las experiencias previas que poseen.

Momento presente
que viven

Experiencias
previas

Características de
personalidad

Fuente: elaborado en base a Bernardo, 2010.

Por lo general, en gran parte de las personas luego de recibir una mala noticia, se produce lo que
se conoce como bloqueo (que puede ser largo o corto), “seguido de una fuerte crisis emocional
que se manifiesta con gritos, lloros, reacciones violentas, abatimiento total, tranquilidad o calma
aparentes. (Bernardo, 2010, p. 7).

En respuesta al bloqueo, se sugiere dar tiempo a las familias y/o amigos para que puedan retomar
la interacción comunicacional, además de ofrecerles acompañamiento y contacto físico, siempre y
cuando este no sea rechazado.

3.2. REACCIONES PATOLÓGICAS

Una de las respuestas esperadas frente a la comunicación es malas noticias es la negación, que
corresponde a un mecanismo defensivo. La respuesta de negación dura un tiempo acotado y es
recomendable que sea respetado, pues cuando haya terminado demandará la información que en
un comienzo ha negado.

Algunas personas frente a una mala noticia pueden desarrollar una crisis de ansiedad, la cual se
caracteriza por la manifestación de un miedo inexplicable o un malestar intenso, el cual muchas
veces va acompañado de síntomas físicos y cognitivos, como por ejemplo ahogo, dolor de pecho o
estómago y lapsus mentales. Las crisis de ansiedad suelen presentarse abruptamente y alcanzan
su punto más álgido en un tiempo no superior a los diez minutos, siendo sus indicadores más
evidentes el sudor, palpitaciones aceleradas, vértigo, temblores, entre otros. Como respuesta a
este tipo de situaciones, se recomienda sugerir a la persona que respire profundamente y lento.

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Otras personas cuando reciben una mala noticia presentan una respuesta emocional expansiva,
esto es gritos, llantos y un movimiento exagerado e incontrolable. Este tipo de respuesta suele ser
la más frecuente cuando se sufre un fuerte impacto emocional.

Por su parte, algunas personas presentan una respuesta agresiva o una conducta muy violenta,
pudiendo ser quien comunica la noticia quien recibe la rabia o ira. Este tipo de respuestas es
menos frecuente que la anterior; sin embargo, cuando se presenta se debe actuar buscando una
forma de salida para estas emociones tan intensas.

Por último aparecen conductas de sobreprotección, como por ejemplo: a la mamá no se lo pueden
decir o bien vamos a esperar que el niño tenga unos años más para informarle lo que sucedió.
Frente a este tipo de respuesta, lo que se espera es entregar asesoría a la familia, mostrando los
inconvenientes y dificultades de sus decisiones, sin decidir por ellos o imponerles la opinión
profesional.

Frente a cualquiera de las respuestas anteriores, es importante considerar que el

acompañamiento familiar y social opera como un atenuante o alivio, por lo que se debe fomentar
el apoyo mutuo, pues cuanto más fuerte sean los vínculos afectivos con las personas afectadas,
más fuertes serán las reacciones emocionales. Así también si las respuestas de las familias son
acogedoras y positivas, el soporte y contención también lo será y facilitarán el trabajo del equipo
multidisciplinario que interviene en situaciones de emergencias y/o desastres.

3.3. ESTRATEGIAS DE CONTENCIÓN

La forma en que se comunican las malas noticias constituye en sí un proceso de contención, por lo
cual el proceso comunicativo en general debe planificarse con extremo cuidado, procurando
respetar cada uno de los pasos sugeridos anteriormente para entregar la información.

En este sentido, es fundamental no olvidar el uso de las habilidades comunicacionales requeridas:

escucha activa y empatía.

Utilizar un lenguaje verbal claro y sencillo, así como un lenguaje no verbal, coherente con lo que
está comunicando el mensaje, eventualmente, puede tomar la mano del interlocutor, tocarle el
hombro o la espalda; además de respetar sus silencios. En relación al lenguaje verbal, es
aconsejable que lo informado, sea gradualmente, evitando hacerlo de forma brusca o telegráfica.
Así como también, considerar el uso de un espacio lo más tranquilo posible para comunicar la mala
noticia.

Importante es saber evaluar a quien se le entrega la información, evitando comunicar la mala

noticia a los familiares en forma simultánea; así como también, entregarla a quien de la familia y/o
amigos parece tener mayor estabilidad emocional. Y una vez que la información se ha entregado,

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esperar la reacción, cualquiera sea esta (llanto, grito o silencio, por ejemplo), para luego también
esperar que pregunten lo que sea necesario.

Adicionalmente, se debe facilitar información a los familiares respecto de las gestiones que deben
realizar, ya se trate de trámites médicos, legales y/o sociales, entregando los antecedentes
mínimos necesarios para que estos puedan acceder sin dificultad a los lugares y servicios donde
han de realizar las gestiones.

Se recomienda a quien comunica la mala noticia, no abandonar el lugar prontamente, sino hasta
que tenga la certeza que la reacción emocional se ha estabilizado o bien existe alguien quien
puede contenerla o gestionarla.

Por último, para cerrar y dar por terminada la intervención, es recomendable dejar a los familiares
y/o amigos un medio de contacto (teléfono o mail) donde pueden mantenerse comunicados con el
equipo psicosocial que atiende la emergencia y canalizar sus inquietudes y/o demandas.

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COMENTARIO FINAL
Durante esta semana se han revisado contenidos referidos a la gestión de la información en
situaciones de desastres y emergencias, abordando de manera particular la forma en que se
desarrolla el proceso comunicativo de información de malas noticias a los familiares, amigos o
personas significativas de los directamente afectados por el desastre o emergencia.

Es importante resaltar que la comunicación de malas noticias requiere de una preparación

adecuada para quien lo realiza, pues se trata de una labor compleja que, ciertamente, puede
acarrearle efectos emocionales que vayan en perjuicio de su salud física y mental.

Por lo antes señalado, en los contenidos se abordaron temas como las habilidades necesarias a
desarrollar para comunicar una mala noticia, algunas recomendaciones o sugerencias respecto de
lo que se debe evitar, las fases o momentos del proceso comunicativo, así como también, las
posibles reacciones que tanto familiares y amigos pueden presentar frente a la noticia informada.

• La comunicación de malas noticias implica el desarrollo de

habilidades, experiencia previa y llevar adelante un proceso
riguroso que cómo entregar la información a familiares y
amigos de las personas afectadas.

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REFERENCIAS
Alarcón, E., Alcaraz, M., Corpas, A., López Caballero, A., Montilla, A., Navarro, R. y Soriano, A.

(2004). Protocolo de intervención en crisis ante situaciones de emergencias y desastres.

Recuperado de

http://www.ipbscordoba.es/uploads/Documentos/Publicaciones_Ipbs/Protocolo_ipcased.

pdf

Bernardo, Y. (2010). Comunicación de malas noticias. En Cuadernos de crisis y emergencias.

Revista semestral de la psicología de las emergencias y la intervención en crisis, Núm. 9 Vol

2 Año 2010. Recuperado de

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Unesco (2011). Manual de gestión de riesgos de desastre para comunicadores sociales. Una guía

práctica para el comunicador social comprometido en informar y formar para salvar vidas.

Recuperado de http://unesdoc.unesco.org/images/0021/002191/219184s.pdf

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2018). La gestión de la información en situaciones de catástrofes y

emergencias I. Intervención Social en Situaciones de Catástrofes y Emergencias.

Semana 6.

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SEMANA 6 – INTERVENCION SOCIAL EN SITUACIONES DE CATÁSTROFES Y EMERGENCIAS

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