EVIDENCIA: CUADRO COMPARATIVO “POLÍTICAS DE CALIDAD”

EMPRESA 1 COMPARACION
Es una empresa con una elevada aptitud del CALIDAD EN EL SERVICIO
servicio al cliente basada en los siguientes ERRORES EN LA CALIDAD
principios: DEL SERVICIO
 Quien juzga la calidad del servicio es el De los 3 casos escogidos la que se
cliente. ajusta más a mis necesidades,
 Es el cliente quien determina la excelencia como usuario que desea contratar
del servicio. determinado servicio escogería el
 Establecer normas de calidad. caso de la empresa número 5, lo
 Rechaza al cliente, dando una atención rápida cual cómo podemos ver se enfoca
y una información superficial sobre su en la calidad del servicio, en la
inquietud. atención perfecta, trazabilidad de
 Trabaja por el mejoramiento continuo. la misma, Factores que
 Permite identificar con precisión las mejoras determinan la calidad de los
requeridas para proporcionar los servicios. servicios y políticas de calidad.
EMPRESA 3
Al realizar una trazabilidad en las
En el compromiso de satisfacer a totalidad a empresas se maximiza la
nuestros clientes, la calidad en la empresa la seguridad y por ende se reciben
mostramos mediante la práctica de las siguientes beneficios tales como: confianza
habilidades: por parte del consumidor y mayor
eficacia en gestión de incidencias
Comunicación asertiva.
Actuar, hacer lo que corresponde. para la administración; los cuales
Reconocimiento al cliente y trato se reflejan en ganancias y ahorro
amable. económicos para la empresa.
Manejo de horarios adicionales. Son importantes todos estos
Excelencia en la atención al cliente. principios de calidad ya que se
No brindar la orientación debida al convierten en factores adicionales
cliente, es decir, enviarlo de una oficina que son considerados por el
a otra o de un lugar a otro. cliente en el momento de evaluar
Resaltar la importancia del aporte a el servicio y de categorizar su
través del sistema de quejas y reclamos.
nivel de satisfacción.
Prontitud en la respuesta ante las
solicitudes, quejas y reclamos.
Habilidad en la atención telefónica. Las empresas 1 y 3 se observa
que tienen buenos puntos
EMPRESA 5 para
Prestación de una buena atención
Nuestro compromiso de excelencia en las de servicio al cliente pero, como
relaciones con los clientes se fundamenta en la se puede observar cuentan con
práctica de los siguientes principios: unos puntos los cuales están
resaltados en color rosado, que
 Atención inmediata. hacen parte de los Siete pecados
 Comprensión de lo que el cliente quiere.
capitales o errores en la calidad
 Atención completa y exclusiva.
del servicio, que resultan fatales y
 Trato cortés.
 Expresión de interés por el cliente. que rompen la dinámica comercial
 Receptividad a preguntas. a la hora de brindar un servicio.
 Prontitud en la respuesta. Entonces por ende estas
 Eficiencia al prestar un servicio. empresas deben mejorar estos
 Disminución de costos y de elementos puntos para lograr una
almacenados Medición de satisfaccióndel
 Cumplimiento de la política justo a servicio el cual es uno de
tiempo los elementos que permite
 Mejoramiento en proceso de producción, monitorear la satisfacción del
venta y post venta. servicio;
 Identificación de las necesidades del
cliente.
son sus manifestaciones de
 Tipificación de nuevos mercados. inconformidad, ya que gracias a
 Participación en el mercado globalizado.
ellas, las empresas pueden
desarrollar acciones de mejora que
le van a garantizar la vigencia y
permanencia dentro del mercado