Cap.

1 - Conceptos Básicos de Calidad – Gutiérrez

1. ¿Qué es un proceso?

Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la participación

de un número de personas y de recursos materiales coordinados para conseguir un
objetivo previamente identificado. Los procesos pueden ser de diferentes tipos,
según su objetivo, su complejidad o su ámbito de aplicación.

2. ¿Qué es una variable de salida (características de calidad) de un

proceso?

Una variable de salida es una característica que se puede medir para evaluar el
desempeño del proceso. Son utilizadas para determinar si el proceso está
produciendo los resultados esperados.
Las variables de salida pueden ser cuantitativas o cualitativas. Las variables
cuantitativas son aquellas que se pueden medir numéricamente, como el tiempo de
procesamiento, el costo de producción o la cantidad de productos defectuosos. Las
variables cualitativas son aquellas que se pueden describir, pero no se pueden medir
numéricamente, como la calidad del servicio al cliente, la satisfacción del cliente o
la seguridad del producto.

3. ¿Qué es la calidad?

Puede entenderse como la capacidad de un producto o servicio para satisfacer las

necesidades y expectativas de los clientes. La calidad puede ser subjetiva, ya que las
expectativas de los clientes pueden variar.

4. ¿Cuáles son los tres factores críticos que determinan la

competitividad de una empresa?

 La calidad de los productos y servicios: Las empresas que ofrecen productos

y servicios de alta calidad tienen una ventaja competitiva sobre sus
competidores.
 El precio de los productos y servicios: Las empresas que ofrecen productos y
servicios a precios competitivos también tienen una ventaja competitiva.
competitivos, y son más propensos a recomendarlos a otros.
 La innovación: Las empresas que innovan constantemente están mejor
posicionadas para mantenerse a la vanguardia de su sector. La innovación
 puede conducir a nuevos productos y servicios, a procesos de producción
más eficientes y a formas más efectivas de llegar a los clientes.

5. ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega tanto

desde el punto tradicional como actual?

Se puede decir que existe una relación inversa entre calidad y precio. Es decir, los
productos y servicios de alta calidad suelen ser más caros que los de baja calidad.
Desde un punto de vista tradicional, se suele considerar que la calidad es el factor
más importante, seguido del precio y el tiempo de entrega. Esto se debe a que los
clientes suelen estar dispuestos a pagar más por un producto o servicio de alta
calidad, incluso si el tiempo de entrega es más largo.
Sin embargo, en los últimos años, se ha producido un cambio en la relación entre
estos tres factores. Los clientes están cada vez más dispuestos a pagar más por
productos y servicios personalizados y de alta calidad, pero también esperan que
estos productos y servicios se entreguen rápidamente.

6. ¿Explique la reacción de cadena que se da al mejorar la calidad y

señale quien la formulo por primera vez?

La reacción de cadena que se da al mejorar la calidad es un concepto desarrollado

por el Dr. W. Edwards Deming, uno de los padres de la calidad moderna. Deming
creía que la calidad es un proceso continuo de mejora que puede conducir a una
serie de beneficios para las empresas, incluyendo:

Reducción de costes: La mejora de la calidad puede conducir a una reducción de

los costes de producción, ya que las empresas pueden evitar costes asociados con
productos o servicios defectuosos. Esto se debe a que los productos o servicios de
alta calidad requieren menos retrabajo, menos devoluciones y menos reparaciones.
Mayor productividad: La mejora de la calidad puede conducir a una mayor
productividad, ya que las empresas pueden ahorrar tiempo y recursos al evitar
errores.
Mejora de la satisfacción del cliente: Los clientes están más satisfechos con los
productos y servicios de alta calidad, lo que puede conducir a una mayor lealtad y
repetición de negocios.
Mayor competitividad: La mejora de la calidad puede ayudar a las empresas a ser
más competitivas en el mercado, ya que pueden ofrecer productos y servicios de alta
calidad a precios competitivos.
 La reacción de cadena de Deming es la siguiente:

Mejora de la calidad: Cuando las empresas mejoran la calidad de sus productos y

servicios, pueden reducir los costes, aumentar la productividad y mejorar la
satisfacción del cliente.
Reducción de costes: La reducción de costes puede conducir a precios más bajos,
lo que puede atraer a más clientes.
Mayor productividad: La mayor productividad puede conducir a una mayor
rentabilidad, lo que puede permitir a las empresas invertir en más mejoras de
calidad.
Mejora de la satisfacción del cliente: La mejora de la satisfacción del cliente
puede conducir a una mayor lealtad y repetición de negocios, lo que puede aumentar
los ingresos y la rentabilidad.

7. ¿Qué significa que una empresa sea competitiva?

Una empresa es competitiva cuando es capaz de superar a sus competidores en el

mercado. Esto significa que la empresa es capaz de atraer y retener clientes, generar
ingresos y obtener beneficios.

8. La productividad la constituyen la eficiencia y eficacia. Proporcione

una definición general de productividad y explique sus dos
componentes

La productividad es una medida de la eficiencia con la que se utilizan los recursos

para producir bienes o servicios. Se define como la relación entre los productos o
servicios producidos y los recursos utilizados para producirlos.
La eficiencia es la capacidad de utilizar los recursos de manera eficaz, sin
desperdicio. Por ejemplo, una empresa es eficiente si produce la máxima cantidad
de productos con la menor cantidad de recursos.
La eficacia es la capacidad de alcanzar los objetivos deseados. Por ejemplo, una
empresa es eficaz si produce los productos o servicios que los clientes desean.
En resumen, la productividad es una combinación de eficiencia y eficacia. Una
empresa que es productiva es aquella que utiliza sus recursos de manera eficaz para
alcanzar sus objetivos.

9. ¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición

del desempeño de la organización?

Es importante ya que permite evaluar el progreso hacia los objetivos, y así ayudar a
las organizaciones a identificar las áreas donde están teniendo éxito y en donde
 necesitan mejorar. Ya siendo de las organizaciones a tomar medidas para mejorar su
desempeño y alcanzar sus objetivos.
Fomentar la mejora continua en las organizaciones. Al proporcionar información
sobre el rendimiento, un buen sistema de medición del desempeño ayuda a las
organizaciones a identificar oportunidades de mejora y a tomar medidas para
mejorar.

10.Explique ¿Cómo han evolucionado los criterios para medir el

desempeño de una organización de clase mundial?

Los criterios para medir el desempeño de una organización de clase mundial han
evolucionado a lo largo del tiempo. En el pasado, los criterios se centraban en los
resultados financieros, como las ventas, los beneficios y el retorno de la inversión.
Sin embargo, en la actualidad, los criterios se han ampliado para incluir una gama
más amplia de factores, como la calidad, la innovación, la responsabilidad social y
la sostenibilidad.

11.Se dice que la variabilidad siempre existe, comente tres situaciones

practicas donde se refleje esto.

 La fabricación de automóviles: La producción de un automóvil involucra

una serie de procesos, cada uno de los cuales puede estar sujeto a
variabilidad. Por ejemplo, el peso de un automóvil puede variar dependiendo
de los materiales utilizados, la mano de obra que lo fabrica y las condiciones
ambientales en las que se fabrica.

 La atención médica: La atención médica también está sujeta a variabilidad.

Por ejemplo, el tiempo que tarda un médico en diagnosticar una enfermedad
puede variar dependiendo de la experiencia del médico, las pruebas que se
realicen y los síntomas del paciente.

 La educación: La educación también está sujeta a variabilidad. Por ejemplo,

el rendimiento de un estudiante en un examen puede variar dependiendo de
su nivel de preparación, la dificultad del examen y el ambiente en el que se
realiza el examen.

12. Cuáles son los 6M en las que se divide un proceso.

 Mano de obra: Las personas que participan en el proceso.

 Máquinas: Los equipos y herramientas utilizados en el proceso.
 Métodos: Las instrucciones y procedimientos utilizados en el proceso.
 Medición: Los métodos utilizados para medir el proceso.
  Materiales: Los materiales utilizados en el proceso.
 Medio ambiente: Las condiciones ambientales en las que se lleva a cabo el
proceso.

13. ¿Por qué es necesario el control estadístico?

Es necesario porque los procesos están sujetos a variabilidad. La variabilidad puede

ser causada por una variedad de factores, como los materiales utilizados, la mano de
obra, las máquinas, el medio ambiente y los métodos utilizados. El control
estadístico ayuda a las organizaciones a identificar y controlar la variabilidad de sus
procesos. Esto se hace recopilando datos de los procesos y utilizando técnicas
estadísticas para analizar los datos.

14. Se dice que el pensamiento estadístico es una filosofía de

aprendizaje y acción, ¿por qué aprendizaje y por qué acción?

El aprendizaje es una parte esencial del pensamiento estadístico porque permite a

las personas comprender cómo funcionan los procesos y la naturaleza de la
variación. El aprendizaje se puede lograr a través de una variedad de métodos,
incluyendo la formación, la experiencia y la reflexión.

La acción es una parte esencial del pensamiento estadístico porque permite a las
personas tomar medidas para reducir la variación y mejorar los procesos. La acción
se puede lograr a través de una variedad de métodos, incluyendo la mejora continua,
el control estadístico y la toma de decisiones basada en datos.

15. Explique los tres principios de pensamiento estadístico.

Todo trabajo ocurre en un sistema de procesos relacionados. Los procesos son

conjuntos de actividades que interactúan para lograr un resultado específico. El
pensamiento estadístico enfatiza la importancia de comprender cómo funcionan los
procesos para identificar oportunidades de mejora.
La variación existe en todos los procesos. La variación es inevitable en los procesos,
incluso en los más controlados. El pensamiento estadístico enfatiza la importancia
de comprender la variación para identificar las causas de los problemas y tomar
medidas para reducir la variación.
Comprender y reducir la variación son las claves para el éxito. La reducción de la
variación puede conducir a una mejora significativa en la calidad, la eficiencia y la
productividad. El pensamiento estadístico enfatiza la importancia de tomar medidas
para reducir la variación para lograr el éxito.
16. Escriba la forma en que el pensamiento estadístico puede ayudar
en los niveles estratégicos, directivo y operacional de una
organización

En el nivel estratégico, el pensamiento estadístico puede ayudar a las organizaciones

a identificar oportunidades de mejora, desarrollar estrategias eficaces y medir el
progreso.

En el nivel directivo, el pensamiento estadístico puede ayudar a las organizaciones a

administrar eficazmente los recursos, tomar decisiones informadas, gestionar el
riesgo.

En el nivel operacional, el pensamiento estadístico puede ayudar a las

organizaciones a mejorar la calidad de los productos y servicios, reducir los costes,
mejorar la eficiencia.

17. Describe en que consiste el ciclo de calidad o clico PHVA.

Planificar: En este paso, se define el objetivo de la mejora, se recopilan datos sobre

el proceso actual y se identifican las áreas de mejora.
Hacer: En este paso, se implementan los cambios necesarios para mejorar el
proceso.
Verificar: En este paso, se evalúan los resultados de los cambios para determinar si
se han logrado los objetivos.
Actuar: En este paso, se toman medidas para mantener los resultados de la mejora
o para realizar nuevos cambios si es necesario.

18. A qué tipo de problema se le debe aplicar la metodología de los

ocho pasos.

Problemas de calidad: Los problemas de calidad son problemas que afectan a la

calidad de un producto o servicio. Por ejemplo, un problema de calidad podría ser
un defecto en un producto, un error en un servicio o una insatisfacción del cliente.
Problemas de eficiencia: Los problemas de eficiencia son problemas que afectan a
la eficiencia de un proceso. Por ejemplo, un problema de eficiencia podría ser un
tiempo de ciclo largo, un coste elevado o un desperdicio.
Problemas de seguridad: Los problemas de seguridad son problemas que afectan a
la seguridad de un sistema. Por ejemplo, un problema de seguridad podría ser un
riesgo de accidente, un riesgo de contaminación o un riesgo de fraude.
19. De las cuatro fases del ciclo de la calidad, a su juicio ¿en cuales es
necesario hacer mayor énfasis?

Las fases del ciclo de la calidad en las que es necesario hacer mayor énfasis son la
planificación y la verificación.

La planificación es la fase más importante del ciclo de la calidad, ya que es en esta

fase donde se definen los objetivos de la mejora, se recopilan datos sobre el proceso
actual y se identifican las áreas de mejora. Si la planificación no se realiza
adecuadamente, es probable que los esfuerzos de mejora no tengan éxito.

La verificación es la fase en la que se evalúan los resultados de los cambios para

determinar si se han logrado los objetivos. Si la verificación no se realiza
adecuadamente, es posible que no se detecten los problemas y que los cambios no
se implementen de manera efectiva.

20.A un equipo de mejora de la calidad se le responsabiliza de resolver

un problema importante y como una estrategia de eficiencia y
prontitud en la primera reunión empiezan a proponer soluciones a
tal problema ¿están procediendo de manera correcta?

No están procediendo de manera correcta. La primera reunión de un equipo de

mejora de la calidad debe centrarse en la definición del problema. El equipo debe
asegurarse de que entiende claramente el problema, sus causas y sus consecuencias.
Proporcionar soluciones en la primera reunión es prematuro y puede conducir a
soluciones que no sean efectivas o que no resuelvan el problema.