ESTÁNDARES DE

CALIDAD
ISO 9001
 CALIDAD

PRECIO TIEMPO
 ¿Qué es calidad?

Kaoru Ishikawa (1988), define que es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un

producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el
consumidor.

E.W. Deming (1989), establece que es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un

bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La calidad no es otra cosa más
que "una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".

Hansen (1996) citado por López (2005), señala que "la calidad es el grado o nivel de
excelencia, es una medida de lo bueno de un producto o servicio.

Cuatrecasas (1999), considera la calidad como: el conjunto de características que posee un

producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de
satisfacción de los requisitos del usuario.
 Norma ISO 9000: la calidad es el grado en el que un conjunto de características
inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o
recurso) cumple con los requisitos.

Real Academia Española: propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa

que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

Philip Crosby: la calidad es cumplimiento de requisitos de un cliente.3

Joseph Juran: la calidad es adecuación al uso del cliente. Solamente centrada en el

uso la cual es sólo un aspecto.

Armand V. Feigenbaum: es el grado de satisfacción de las expectativas del cliente

 Factores relacionados con la calidad
Para conseguir un elevado grado de calidad en el producto o servicio hay que tener en
cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):
1. Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que
afectan al producto o servicio.
2. Dimensión humana: son las relaciones entre clientes y empresas.
3. Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como
para la empresa.

Para ello se debe establecer la cantidad justa y deseada de producto que hay que
fabricar y que se ofrece. El precio exacto del producto y distribuirlos rápidamente.
Además se deben atender las consultas lo más rápido.
Actualmente existen estándares y normas que nos permiten establecer
niveles de calidad en los procesos que se desarrollan en nuestra
empresa. Este es el caso de la ISO 9001.
NORMAS ISO
 Además de ser una plataforma ideal desde la que avanzar hacia
otras certificaciones de sistemas de gestión del medio ambiente, la
seguridad o la responsabilidad social, ISO 9001 permite a la
pequeña y mediana empresa situarse al nivel de las más grandes,
equiparándose en eficiencia y compitiendo en igualdad de
posibilidades en el agresivo mercado actual.
 Gracias a la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad
según la norma UNE-EN ISO 9001, la organización demuestra su
capacidad para proporcionar de forma coherente productos o
servicios que satisfacen los requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables.

Entre otras ventajas, ofrece la posibilidad de cumplir con clientes que,

cada vez más, requieren proveedores certificados, aumentar la
posibilidad de incrementar sus ventas en la Unión Europea, mejorar
los sistemas de calidad propios, así como la documentación y los
proveedores en cuanto a desempeño, e igualmente generar una
mayor confianza entre proveedores y clientes.
 Esta norma internacional promueve la
adopción de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implanta
y mejora la eficacia de un sistema de
gestión de la calidad, basado a su vez en
el ciclo de mejora continua PDCA
(Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar).
 Beneficios ante el mercado:

● Mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos.

● Favorecer su desarrollo y afianzar su posición.
● Ganar cuota de mercado y acceder a mercados exteriores
gracias a la confianza que genera entre los clientes y
consumidores.
 Beneficios ante los clientes:

● Aumento de la satisfacción de los clientes.

● Eliminar múltiples auditorías.
● Acceder a acuerdos de calidad concertada con
los clientes.
 Beneficios para la gestión de la empresa:

● Servir como medio para mantener y mejorar la eficacia y

adecuación del sistema de gestión de la calidad, al poner
de manifiesto los puntos de mejora.
● Cimentar las bases de la gestión de la calidad y estimular
a la empresa para entrar en un proceso de mejora
continua.
● Aumentar la motivación y participación de personal, así
como mejorar la gestión de los recursos.
A la hora de implementar la norma ISO 9001:2015 es necesario
tener en cuenta tres conceptos importantes:

● Necesidad del liderazgo

● Gestión del cambio
● El riesgo como parte del enfoque a procesos
Principios de gestión de calidad ISO 9001:

1. Enfoque al cliente
2 – Liderazgo
3. Compromiso y participación del personal
4. Enfoque en los procesos
5 – Toma de decisiones basadas en evidencias
6 – Gestión de relaciones
7. Mejor continua
Normas de la
ISO que
afectan a la
atención al
cliente
ISO 9000: Vocabulario y fundamentos

ISO 9001: Requisitos de los sistemas de

gestión de calidad

ISO 9002: Directrices para aplicar la normas

ISO 9001
ISO 15838: Contact Center