Módulo: Técnicas de ventas y excelencia en

el servicio al cliente

Instructora: Mg. Ada Cantero

Frecuencia: Lunes a viernes

Hora: 13:00 a 16:00

 Definición

- La venta es un arte. EL arte de lograr que alguien realice algo que

no lo tenía pensando hacer.
- Es una especie de persuasión, es como una ciencia, donde se siguen
una serie de pasos hasta lograr que el cliente se convenza de que
el producto o servicio es lo que necesita.
Si te gusta vender….

Hazlo con Pasión…!!!

 LAS EMOCIONES

DE UN VENDEDOR EXITOSO
 Las emociones que debe tener un vendedor exitoso

Optimismo
Un cliente puede sentirse agobiado, pero un vendedor exitoso nunca deberá perder su influencia
de optimismo, aun ante el peor escenario, porque será la herramienta capaz de motivar al cliente
a que se entusiasme y descubra el valor del producto que le ofreces. Por ello,
la mejor actitud del vendedor exitoso es mostrarle al cliente los ángulos favorables de la negociac
ión
para que disfrute del proceso.
   No existe un vendedor exitoso que sea pesimista.  
 Siempre que te tomas el trabajo de preparar la tierra, sacar las malezas, fertilizar el terreno,
seleccionar las semillas más adecuadas, sembrarlas del modo correcto, regar, proteger a los
brotes de las inclemencias del tiempo, esperar pacientemente y trabajosamente a que por fin
lleguen los frutos, es porque fuiste optimista y tenías la convicción de que si dabas todos esos
pasos con determinación y pericia, los frutos iban a llegar y llegan. Si quieres ser un vendedor
exitoso, debes ser optimista.
 Las emociones que debe tener un vendedor exitoso

Alegría
Nadie se encuentra cien por ciento alegre pero siempre se puede sacar una
sonrisa para alegrar el día. El vendedor exitoso debe procurar a toda
costa sonreír y lograr sacar una sonrisa al cliente, para bienestar de
todos y como medio de revertir cualquier problema que exista.

Las herramientas o emociones del vendedor exitoso para alegrar la

relación son el humor, el optimismo, la amabilidad, estar convencido de tu
oferta y preocupado por las necesidades reales del cliente.
 Las emociones que debe tener un vendedor exitoso

 
Entusiasmo
El entusiasmo es una carga emocional que te invita a hacer las cosas, emprender
nuevos retos, seguir avanzando y creciendo. Una persona entusiasmada estará
dispuesta a asumir la decisión de compra sin temor y con agrado.
El vendedor debe convertirse en un ejemplo de entusiasmo, de vitalidad y energía
pura, buscando con ello traspasarle estas bondades al cliente. Un cliente
entusiasmado encuentra motivos de compra.
 Las emociones que debe tener un vendedor exitoso

Pasión por servir

El profesional apasionado por su actividad, lo demuestra con el profundo y sincero
deseo de servir a los demás. Todos tenemos clientes a quienes servir con nuestra
actividad, todos podemos encontrar la pasión de servicio para enfocar y alinear
nuestros esfuerzos. La pasión nos invita a ser mejores, a enfocarnos en lo importante,
a dar más de si mismo, a perseverar y mantenernos en la lucha.

El vendedor debe convertirse por excelencia en un apasionado por el servicio,

por enfocarse en la satisfacción de las necesidades del cliente y en encontrar las mane
ras como sus productos les benefician
. Ser apasionado es una cualidad de todo vendedor exitoso.
 Las emociones que debe tener un vendedor exitoso

Amor por los clientes y tu empresa

Una venta puede convertirse en una relación tortuosa para el cliente, cuando sólo
se busca el beneficio de la venta a toda costa. Una venta exitosa puede ser el fruto
de una relación duradera cuando existe entrega en el proceso, se tiene empatía
por los problemas del cliente y se buscan las mejores alternativas de negociación.

La empresa te ha elegido a ti para que la representes, confía en ti y espera una

reciprocidad tuya. Mantiene bien en alto siempre el estima y respeto por tu
empresa.
4 actitudes que los clientes odian
Irresponsabilidad: fue la actitud más destacada por los clientes. No responden las
llamadas cuando el cliente los necesita. Aparecen frases como “costó que respondieran y
cuando respondieron las llamadas, no fueron capaces de resolver los problemas con rapidez”.
“Se demoraron días en responderme un correo”.

Ignorancia: los vendedores no tenían los conocimientos necesarios sobre sus propios
productos. Algunos comentarios de la encuesta fueron “no dominan sus productos y pareció
no importarles”.
Solo grandes ventas: cuando el negocio es pequeño, el vendedor no responde y no se
involucra. Pero cuando el mismo cliente tiene un negocio más interesante, aumenta el interés
y la respuesta.

El oportunismo es evidente : Algunas frases de los clientes fueron: “no recibimos ayuda
a no ser que fuera por una orden grande”.

Arrogancia: la actitud de superioridad que algunos vendedores tienen cuando conversan

con su cliente genera problemas de comunicación y de relaciones. Las observaciones
incluyeron: “esta compañía parece tener una actitud elitista”, “no responden, bueno, ellos
pierden”.
 7 pasos que un vendedor
debe dar, para llegar a la meta
 1 Conocer las metas
Cuando realizo entrenamientos de venta, en varias ocasiones me encuentro
con diálogos como:

– ¿Cuál es tu meta de ventas?

– Aumentar la venta en un 20%.
– ¿Un 20% respecto a qué?
– Mmm, no lo tengo claro.

Aunque parezca absurdo no siempre los vendedores saben cuál es su meta

de ventas, desconocen cuántas unidades o servicios más deben vender. Esta
falta de claridad impide que el vendedor divida esta gran meta en pequeñas
metas que lo conducen al éxito.
2 Las metas deben tener sentido
Muchas veces se comete el error de no conocer las razones de las metas
Si solo vemos un número , sin entender el porqué de ese número,
difícilmente lograremos el compromiso para lograrlo. Debemos ver el
sentido que el incentivo económico nos pueda traer.

Es importante conocer “el porqué de ese número” para motivarnos y

tener una razón por la que debemos llegar a la meta. Se debe
comprender la trascendencia que se tiene para la empresa nuestro aporte.
3 Las metas personales

Independientemente a la meta numérica Institucional, cada

vendedor debe tener su propia meta u objetivo.

Metas cualitativas : a donde quiero llegar, qué quiero ser. Qué

concepto quiero que tengan de mi y de mi trabajo.

Metas cuantitativas : qué porcentaje de la meta institucional

deseo llegar. Cuanto quiero ganar…
4. Desarrollar una estrategia
Todas las ventas requieren de ideas innovadoras para transitar un camino
por el cual llegar a los objetivos.

Muy difícilmente aquellos vendedores que no saben qué pasos dar,

puedan llegar al éxito.

Las estrategias han sido claves históricamente, se han ganado batallas

con ideas inesperadas que se convirtieron en fantásticas.

Siempre se debe buscar algo nuevo por hacer y buenos ejemplos que
replicar.
5. Planes de acción

Se trata de un conjunto de acciones que soportan la estrategia a utilizar

para llegar a la meta. Por ejemplo: si la estrategia es generar vínculos
cercanos con los clientes para conseguir la venta, el plan de acción podría
ser visitarlo semanalmente.

Si un vendedor tiene la estrategia, pero no sabe cómo ni cuándo

implementarla, no le servirá de nada. Todos necesitamos un plan.
Planificar : Como desarrollar, en que tiempo y cuantificar
6 Ejecución

Toda buena estrategia, buena planificación no tendrá éxito si no son

ejecutadas

Después de las ideas, es imprescindible la acción.

Se debe trabajar arduamente en desarrollar las tareas pensadas

7 Control

Todas las tareas realizadas, deben ser controladas periódicamente (diario,

semanal) para ver los resultados, el avance que tenemos en relación a las metas y
la eficiencia lograda.

Cada Vendedor debe llevar registro de sus actividades realizadas, autocontrolar

sus propias gestiones para auto calificarse o bien para ver qué tareas no son
realizadas correctamente y deban ser corregidas.

El control puede determinar tomar medidas correctivas para la variación de

estrategias , planes y acciones para lograr el objetivo propuesto.
La presentación en la entrevista con el
cliente es muy importante
Para el éxito de un negocio no basta solo con concretar una entrevista
con el cliente, sino que además debes estar preparado para las
variantes que se presenten y quedar siempre bien conceptuado.

Antes de asistir a una reunión es fundamentar definir qué quiero

conseguir en el cliente para evaluar el éxito del encuentro.

La clave está en que el cliente te reconozca como una persona

interesada en comprender y resolver sus problemas: ellos siempre
estarán dispuestos a escuchar a quien quiera ayudarlos.
 4 etapas específicas

en una reunión con el cliente.

APERTURA:  Es la presentación que hace el vendedor cuando lo
recibe el cliente. Es la primera parte de la reunión. Aquí debemos
enfocarnos en hilar bien la conversación. La primera impresión es
importante.
Cómo hacerlo? haciéndolo entender que le haremos preguntas
para conocer sus actividad, sus necesidades, sus proyectos y poder
ayudarlo. Ese es un objetivo estratégico.

INVESTIGACION: En esta etapa debemos ser capaces de

encontrar los problemas del cliente. Debes tener presente en todo
momento que las ventas están construidas sobre problemas no
resueltos, por lo que si no los reconoces, no habrá negocio.
MOSTRAR APTITUD: Ser capaces de demostrarles con claridad que podemos resolver
sus necesidades. Nuestros servicios deben calzar con sus necesidades y sus criterios
de decisión.

COMPROMISO DE AVANCE: Parte final en la cual el cliente debe aceptar dar un paso
hacia el compromiso de compra, ya sea aceptando una segunda reunión para evaluar
la factibilidad técnica, acordando asistir a una demostración, etcétera.
Como sacar clientes a la competencia
 Como sacar clientes a la competencia

Todos queremos sacar a un competidor de una cuenta (cliente

importante). Pero no es fácil. Si el cliente es efectivamente un buen cliente
(montos de compra, regularidad, pago, costo de atención), entonces la
competencia tendrá su esfuerzo concentrado en retenerlo.

Ser un nuevo proveedor tiene sus obstáculos:

1) El cliente piensa que es un riesgo
2) Más vale mal conocido que mal por conocer
3) Está muy bien atendido, no posee necesidades
4) Presenta objeciones. (precio, tiempo, documentaciones, etc)
Pero… La competencia también comete errores
 Como sacar clientes a la competencia

Para conseguir este cambio, en este episodio utilizaremos 4 estrategias

probadas para lograrlo.

- Confirma si el cliente es el que queremos.

- Encontrar un problema no resuelto. (preguntas, educando)
- Cuantificar: lo subjetivo / objetivo – lo importante / urgente
- Consigue un avance del cliente. Una compra menor.
La capacitación en ventas te ayudará a incorporar los conceptos,
habilidades y destrezas requeridas para que generes más negocios y por
ende más comisiones.

Si bien puedes ser un experimentado vendedor también debes recordar

que la capacitación te permite estar un paso adelante de la competencia y
dar un toque diferente en el trato del cliente inclinando la balanza en tu
dirección.

La capacitación no es solo en como vender, implica por sobre todo

conocer muy bien tu producto.
 Como un vendedor llega al ÉXITO???

15% de Aptitud

85% de Actitud

Aptitud: Habilidad natural para adquirir cierto tipo de conocimientos o

para desenvolverse adecuadamente en una materia.

Actitud: Postura del cuerpo que revela un estado de ánimo.

 Bibliografía

"Administración de Ventas" Johnston, Mark W. y Grey W. Marshall

Séptima edición, McGraw –Hill México, 2004.

"Mercadotecnia", Laura Fisher Tercera edición, Mc. Graw Hill

México, 2004.
Muchas gracias…!!!