UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

Curso: Comportamiento y Cultura en las Organizaciones

Participación 2

ALUMNA:

Docente
Wendy De Fátima Bruggo De La Peña
Lima, Perú

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CASO POR ANALIZAR

Luis Pérez es una reciente contratación en el equipo de Ventas, es una persona muy puntual, muy
empeñosa, analítica, y gracias a su carisma se ha sabido ganar a sus compañeros de área. Como
todo nuevo colaborador Luis ingresó con un contrato de 4 meses el cual está próximo a terminar
el 30 de setiembre, sin embargo, Ana quien también ocupa el mismo puesto que Luis, al parecer
no está muy contenta con su nuevo compañero porque piensa que va a tomar su lugar, por lo que
está buscando la oportunidad de convencer al resto de que no debe continuar en el equipo. El
último viernes el Jefe de Ventas convocó a una reunión con sus colaboradores más antiguos con
la finalidad de que puedan comentar sobre el desempeño de Luis y analizar si realmente merecía
continuar en la organización y renovar su contrato o dar por terminado su vínculo laboral. Días
antes de la reunión, Ana, quien no agrada por completo a todo su equipo, se sienta a conversar
con cada uno de sus compañeros para comentarles sobre algunos problemas que ha tenido con
Luis, mencionando que si fuera por ella lo despediría pero que le da mucha pena comentarlo con
el jefe, instando así a que sus compañeros la apoyen en su decisión para todos tomar una misma
posición durante la reunión y así Luis sea despedido. Cabe recalcar que Ana es muy buena en su
trabajo pero a veces suele dar la impresión de ser manipuladora y que cada vez que hay
problemas tiende a evadir su responsabilidad, culpando a otros, insinuando que el resto no está a
su nivel.

Al darse cuenta de la situación, el Jefe de Ventas agenda a Ana una reunión en su oficina para
conversar sobre lo que está sucediendo, él confía en Ana, sin embargo conoce de sus debilidades
sobre todo para relacionarse con otras personas. Ana, dado que no quiere enfrentar directamente
la situación y asumiendo que su jefe quiere despedirla, muy temerosa, con la voz entrecortada y
llorosa decide llamar telefónicamente a su jefe para conversar. Apenas su jefe contesta el celular,
y sin darle oportunidad para hablar debido a que carecía de escucha activa, Ana empieza su
monólogo diciéndole:

"No me parece justo que después de haber trabajado tantos años juntos aún no confíe en mis
capacidades y quiera reemplazarme por Luis quien no tiene conocimiento del área ni experiencia
en ventas, debe despedirlo"

El Jefe de Ventas que se encontraba estresado, manejando en pleno tráfico de la avenida Javier
Prado y con señal intermitente, no conseguía entender del todo a Ana lo cual lo ofuscaba más,
ello aunado a que Ana sollozaba intensamente, terminó por agotarlo y decidió colgar después de
decirle: "Lo vemos a mi regreso".

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Después de leer y analizar el caso, desarrolle las siguientes preguntas:
1. Mencione los 7 elementos del proceso de comunicación y detalle cada uno de ellos en
relación a la conversación que sostuvieron Ana y su Jefe. (1pto)

1.1 Emisor: Ana es la persona que inicia la comunicación al expresar sus

preocupaciones y opiniones a su jefe.

1.2 Código: lenguaje hablado por Ana en idioma español.

1.3 Mensaje: "No me parece justo que después de haber trabajado tantos años juntos
aún no confíe en mis capacidades y quiera reemplazarme por Luis quien no tiene
conocimiento del área ni experiencia en ventas, debe despedirlo"

1.4 Canal: Llamada Telefónica.

1.5 Ruido: el llanto de Ana, el estrés del jefe de ventas mientras conduce en el tráfico
de la Javier Prado y la señal intermitente del celular

1.6 Receptor: jefe de ventas.

1.7 Retroalimentación: en esta oportunidad la retroalimentación fue casi inexistente,

debido a que, el jefe de ventas no pudo expresar sus pensamientos y opiniones de
manera efectiva debido a su ofuscación por la falta de comunicación clara por
parte de Ana.

2. Mencione y describa (detalladamente) 3 barreras de la comunicación presentadas en el

caso e indique qué tipo de barrera de la comunicación representa cada una de ellas.
(1pto)

2.1 Barrera Personal (Emociones): Ana se encuentra emocionalmente afectada, llora y

está visiblemente angustiada durante la conversación. Esta barrera emocional dificulta la
comunicación efectiva y puede impedir que su jefe comprenda completamente su
mensaje.

2.2 Barrera Personal (Percepción): Ana percibe que su jefe no confía en sus
capacidades y tiene miedo de ser reemplazada por Luis, lo que distorsiona su percepción
de la situación.

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 2.3 Barrera Física: El jefe de ventas está estresado, maneja en el tráfico y tiene
problemas para entender a Ana debido a la señal intermitente del celular. La falta de
escucha activa impide una comprensión completa del mensaje de Ana.

3. Mencione qué estilo de comunicación tiene Ana. ¿Por qué? (Sustentar) (1pto)
El estilo de comunicación de Ana parece ser pasivo-agresivo. Aunque expresa sus
preocupaciones, lo hace de una manera emocional y manipuladora al sugerir que su jefe
debería considerar despedir a Luis en su lugar. Su enfoque no es claro ni orientado hacia
la resolución constructiva, y emplea la culpabilidad y la insinuación como móvil para
comunicar su mensaje

4. Si usted fuera el jefe de Ana, tomando en cuenta su actitud, ¿Cuál sería

la retroalimentación constructiva que le daría? (aplicando la Técnica del
Sándwich) Detalle el paso a paso. (2ptos)

4.1 Ana, quiero comenzar diciendo que valoro mucho tu contribución a la empresa
durante todos estos años. Has demostrado ser una vendedora excepcional y tu
capacidad para relacionarte con los clientes es impresionante.
4.2 Sin embargo, me gustaría hablar sobre cómo abordamos los problemas en el equipo.
En ocasiones, es importante expresar nuestras preocupaciones de manera directa y
constructiva en lugar de insinuar o culpar a otros. Esta es una oportunidad para
mejorar nuestra comunicación interna y trabajar juntos de manera más efectiva.
4.3 Estoy seguro de que, con tu experiencia y habilidades, puedes ser un líder en este
aspecto y ayudar a fortalecer nuestro equipo aún más.