Metodología de la Investigación

Matriz de consistencia

Matriz de consistencia
Integrante:
 Estefany Flores Simon
 Josselyn Vasquez Montoya

AVANCE I

Título de la investigación: La capacitación sobre habilidades blandas y la calidad de servicio en el aeropuerto Jorge
Chávez, Lima 2023.

Línea de investigación: Gestion de operaciones, gestion del Desarrollo y sostenibilidad.

Variables de estudio
Variable 1: Calidad de servicio.
Variable 2: Capacitación sobre habilidades blandas.
Problema-Hipótesis-Objetivo
PG: ¿Influye la capacitación HG: Las habilidades blandas OG: Determinar la influencia que
sobre habilidades blandas en la calidad influyen directamente con la calidad de existe entre la calidad y las habilidades
de servicio en el Aeropuerto Jorge servicio que se brinda en el aeropuerto blandas en el sector del servicio al cliente en
Chávez, Lima 2023? Jorge Chavez Lima – 2023. el aeropuerto Jorge Chavez Lima – 2023.
PE1: ¿Influye la capacidad de HE1: La capacidad de respuesta al OE1: Determinar si la capacidad de
respuesta al cliente en la calidad de cliente influye en la calidad de servicio en respuesta al cliente influye en la calidad de
servicio en el aeropuerto Jorge Chavez el aeropuerto Jorge Chavez Lima – servicio en el aeropuerto Jorge Chavez
Lima - 2023? 2023. Lima – 2023.
PE2: ¿Influye el desempeño del HE2: El desempeño del colaborador OE2: Determinar si el desempeño del
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

colaborador en la calidad de servicio en influye en la calidad de servicio en el trabajador influye en la calidad de servicio en
el aeropuerto Jorge Chavez Lima – aeropuerto Jorge Chavez Lima – 2023 el aeropuerto Jorge Chavez Lima – 2023
2023?

PE3: ¿Qué influencia tiene la HE3: La Comunicación efectiva OE3: Determinar si la Comunicación
comunicación efectiva en la calidad de influye en la calidad de servicio en el efectiva influye en la calidad de servicio en el
servicio en el aeropuerto Jorge Chavez aeropuerto Jorge Chávez Lima – 2023. aeropuerto Jorge Chávez Lima – 2023.
Lima – 2023?

DEFINICIONES DE LAS VARIABLES

VARIABLE 1: Calidad de servicio

Definición Referencia

“Las percepciones de la calidad y los juicios de Parasuraman, A.; Zeithalm, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of
satisfacción han sido reconocidas como aspectos Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of
fundamentales para explicar las conductas Marketing, 49, 41-50.
deseables del consumidor” (Zeithaml et al.,
1993).

La calidad ha sido definida de varias Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. (1997). Customer delight: foundations,
maneras como el valor la conformidad findings, and managerial insight. Journal of Retailing, 73(3), 311-336.
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

con las especificaciones la conformidad https://www.proquest.com/legacydocview/EBC/6538806?accountid=43847

con los requisitos exigidos, la aptitud para
el uso del producto la búsqueda de no
perdida por parte del cliente, y el
conocimiento y/o superación expectativas
de los clientes.

Evaluar la calidad desde la perspectiva González, A., & Brea, F. (2006). Relación entre la calidad del servicio y la
de las expectativas, se parte de la satisfacción del consumidor, 12(1): 251-272.
necesidad de atender las necesidades de https://www.google=es&tbo=p&tbm=bks&q=inauthor:%22D.+Keith+Denton%22
los clientes, lo cual “supone incluir
factores subjetivos relacionados con los
juicios de las personas que reciben el
producto o servicio”.

“la calidad se define bajo el supuesto que todos
los miembros de la empresa y todos los aspectos
relacionados con la organización, se implican
para alcanzarla”.
“La literatura de marketing ha mostrado un
interés particular en la relación de la gestión de
la calidad y la satisfacción del consumidor esto
se debe fundamentalmente a que las
Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos
de medición. Revista Innovar, 25(ene-jun), 64-80.
Morales S. V., & Hernández, A. (2004). Calidad y Satisfacción en los servicios:
Conceptualización. Efedeportes Revista Digital, 10(73).
https://www.google.com.pe/books/edition/Gesti%C3%B3n_del_marketing
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

percepciones de la calidad y los juicios de

satisfacción han sido reconocidas como
constructos clave a la hora de explicar las
conductas deseables del consumidor”.

VARIABLE 2: Habilidades Blandas

Definición Referencia

Según refiere Fischman (2022): Fischman, D (2022) Habilidades blandas a la vena

Cuando hablamos de habilidades
https://planetadelibrospe0.cdnstatics.com/libros_contenido_
blandas, hablamos de capacidad de
comunicación, de escucha, de regulación
emocional, de empatía, de trabajo en
equipo, de manejo de conflictos, entre
otras. En todas estas habilidades primero
tenemos que aprender a «domar» nuestra
mente y nuestras emociones. (Fischman,
2022, p. 14).
Según refiere Mier (2021): Mier, D. (2021) Habilidades blandas en un mundo compacto
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

Las habilidades blandas permiten https://repositorio.cuc.edu.co/bitstream/handle/11323/8962/Habilidades

desempeñar las funciones técnicas de
manera efectiva con la capacidad de
transmitirlas lo mas natural y pertinente
posible, esto permite que los clientes y/o
personas establezcan un vínculo con las
organizaciones, evitando tecnicismos y
manteniendo su fidelidad en ella. (Mier,
2021, p.20).
Según refiere Worden (2013): Worden, A. (2016) En defensa de las habilidades blandas
Muchos altos ejecutivos de han llegado a https://repositorio.cuc.edu.co/bitstream/handle/11323/8962/Habilidades
sus puestos desde la investigación de
mercado, entre ellos el presidente, que
pasó siete años allí. Pero esa captación
del mercado que brinda la investigación es
sólo un comienzo. "La mitad de las
habilidades que se necesitan son
técnicas", dice Worden. "Pero la otra mitad
figura en ese dominio más blando de la
inteligencia emocional. Y es asombroso
hasta qué punto es ésta la que distingue a
los mejores." (Worden, 2013, 53).
Según refiere Beall (2016): Beall, J. (2016) Habilidades blandas para el aprendizaje, el trabajo y la
Se enseñan habilidades blandas como el sociedad
pensamiento crítico y el liderazgo
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

estudiantil para que los estudiantes https://www.britishcouncil.pe/sites/default/files/habilidades_blanda

puedan cumplir su potencial, satisfacer
mejor las necesidades del mercado de
trabajo y asegurar que pueden contribuir a
la sociedad local y globalmente. (Beall,
2016, p. 41).

AVANCE II
ANTECEDENTES
Título Autor (es) y Objetivo Unidad de Tipo y nivel de Población y Técnica e Conclusión
año análisis investigación muestra instrumento de
recolección de
datos

Habilidades Brenis Determinar la Un trabajador Investigación La población y Se empleó la Los resultados

blandas y la Díaz, relación de las del INABIF – de tipo básico, la muestra técnica de revelan que el
calidad del Rolando habilidades Chiclayo. con un diseño comprenden a encuesta con la nivel de las
servicio en los Martin blandas con la no los 45 aplicación del habilidades
trabajadores calidad del experimental: trabajadores cuestionario blandas en los
2021.
del INABIF – servicio en los Descriptiva del INABIF – habilidades trabajadores
Chiclayo trabajadores correlacional. Chiclayo. blandas (52 del INABIF –
del INABIF – Excluyendo a preguntas) y un Chiclayo,
2021.
Chiclayo 2021. los mayores de cuestionario de necesita ser
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

60 años, los calidad del fortalecido,

menores de 24 servicio (19 debido a que,
años y las preguntas) en la
personas con como percepción del
secundaria instrumentos de grupo de
incompleta. recolección de estudio, el nivel
datos, los es medio, así lo
cuales fueron percibe el
validados 55.56% por la
mediante el cual se
juicio de encontró una
expertos. La problemática
confiabilidad fue donde puede
determinada mejorarse
haciendo uso utilizando
del Coeficiente varios
Alfa de enfoques.
Crombach,
resultando 0.9,
indicando que
tiene alta
confiablidad
entre las 2
variables de
habilidades
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

blandas y
calidad del
servicio.

Referencia:

Brenis, L. (2021). Habilidades blandas y la calidad del servicio en los trabajadores del INABIF – Chiclayo (Tesis maestría).
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/54169/Brenis_DRM-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Habilidades Rimarachin Determinar la Un trabajador 80 servidores El estudio se Como Se encontró

blandas y Rivera, relación entre municipal de la ediles, con basó en un instrumentos se que existe
calidad de Bertilda las habilidades provincia de exclusión en enfoque emplearán dos relación directa
servicio en los (2021). blandas y Ferreñafe. servidores que cuantitativo, cuestionarios entre las
trabajadores calidad de estén debido a que los cuales “son habilidades
de la servicio en los actualmente el resultado se medios que se
blandas y la
Municipalidad trabajadores de suspendidos o emplean para
brindó calidad de
Provincial de la con licencia; recopilar la
utilizando servicio, esto
Ferreñafe, Municipalidad personal que información en
cifras, o datos involucra que
de Ferreñafe. este esté una
2021. cuantificables, los
realizando investigación,
básica, no trabajadores
prácticas puede aplicarse
experimental y que
preprofesionale de forma
de diseño
s y presencial, consiguieron
correlacional.
profesionales indirecta o a mejores
en la comuna. través del puntuaciones
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

internet. Los en las

instrumentos capacidades
fueron dos, uno socioafectivas
para medir la se
variable
vinculen con
habilidades
mejores
blandas y otro
resultados al
para medir la
momento de
variable calidad
ejercer sus
de servicio.
funciones
laborales

ante el público,
por lo tanto
brindan un
servicio de
mejor calidad.

Referencia:

Rimarachin, B. (2021). Habilidades blandas y calidad de servicio en los trabajadores de la Municipalidad Provincial de Ferreñafe. (Tesis
maestría).

https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/69942/Rimarachin_RB-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Habilidades Sevillano Establecer la Un trabajador la indagación La misma Se tuvo como Se concluyó

blandas y relación entre fue de enfoque estará instrumento de que las
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

calidad de Fernández, las habilidades del Ministerio cuantitativo y integrada por medición un habilidades
servicio de los Karla Públiico del de nivel 92 cuestionario
blandas que blandas miden
Katherine Péru sede correlacional, trabajadores compuesto por
trabajadores poseen los las
(2022) Lima, 2022. puesto del Ministerio 26 preguntas en
del Ministerio trabajadores y dimensiones:
total,
Público sede la calidad de que formuló el Público del habilidades
estructurado en
Lima-2022. servicio que objetivo de Perú Sede interpersonales
una escala
brindan los establecer la Lima, 2022. , habilidades
Likert, la base
conexión entre
trabajadores de datos cognitivas y
las habilidades
del Ministerio obtenida se habilidades
blandas y la
Público Sede analizó bajo el emocionales a
Lima – 2022. calidad de software la población
servicio en la estadístico encuestada. De
entidad antes SPSS 25 ese modo,
mencionada.
incurre
sustancialment
e en la calidad
del servicio
prevaleciendo
los

componentes y
principios que
lo integran.
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

Referencia:

Sevillano, K. (2022). Habilidades blandas y calidad de servicio de los trabajadores del Ministerio Público sede Lima-2022. (Tesis
maestría).

https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/107222/Sevillano_FKK-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Habilidades Benites Determinar si Un cliente que En el trabajo de Está Se aplicó la Las

blandas y la Ruiz, Joel las habilidades fue atendido estudio se conformada encuesta, para habilidades
calidad de Harry. blandas en el área de utilizó un por 49 clientes la cual se blandas se
servicio de los plataforma de enfoque de que fueron analizaron los relacionan de
De la Cruz se relaciona
colaboradores la entidad investigación atendidos en el indicadores a manera
Altuna, con la calidad
financiera cuantitativo área de fin de significativa
en una entidad Pierina de servicio de
transnacional con la calidad
financiera Lisseth. los con diseño no plataforma de determinar el
en la ciudad de
transnacional colaboradores experimental de la entidad comportamiento de servicio de
Quispe Trujillo.
en Trujillo en el de una entidad tipo transversal, financiera de cada los
Moreno,
2019. y un alcance transnacional variable en la colaboradores
Lucianita financiera
correlacional. en la ciudad de entidad de una entidad
Pamela. transnacional
Trujillo. financiera de financiera
en la ciudad de
Sánchez estudio, transnacional
Trujillo, 2019.
Morales, en
en cuanto al
Suniko
instrumento se la ciudad de
Etzabel
utilizó el Trujillo en el
Kiara.
cuestionario y año 2019. Esta
consta de 18 relación es
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

preguntas positiva media,

usando
considerando
escala de el valor del
Likert. coeficiente Rho
de Spearman
obtenido.

Referencia:

Benites, J., De la Cruz, P., Quispe, L., Sánchez S. (2020). Habilidades blandas y la calidad de servicio de los colaboradores en una
entidad financiera transnacional en Trujillo en el 2019. (Tesis bachiller).

https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/52819/B_Benites_RJH-De%20La%20Cruz_APL-Quispe_MLP-S
%c3%a1nchez_MSEK-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Habilidades Alvarez Establecer las 2 unidades de Esta 72 servidores La recolección Se ha podido

blandas y Lopez, relaciones de análisis: un investigación que laboran en de datos se determinar la
calidad de Alexandra las trabajador y un aplicada, es áreas de realizó a través existencia de
atención en Aurora usuario práctica o atención al de la aplicación una relaciónes
habilidades
una (2022). empírica, el usuario y 72 de dos de directa de
blandas y la
diseño de usuarios que cuestionarios,
Municipalidad calidad de grado leve
investigación desearon 32 y 25
de la Provincia atención en entre la
es, no participar preguntas
de Cusco, año una variable de
experimentales, respectivament
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

2022. Municipalidad y es una del e, habilidades

de la Provincia investigación cuestionario. blandas, y la de
donde para la
calidad de
de Cusco en el de corte variable de
atención,
año 2022. transversal. calidad de
atención, se por lo que, se
utilizó modelo cumpliría con la
SERVQUAL, y hipótesis
planteada, en
para la variable
parte, al existir
habilidades
influencia
blandas, se
utilizó la de este tipo de
encuesta de habilidades; sin
acuerdo a sus embargo, no
son la totalidad
dimensiones.
de acciones
que

la Entidad
investigada.

Referencia:

Alvarez, A. (2022). Habilidades blandas y calidad de atención en una Municipalidad de la Provincia de Cusco, año 2022 (Tesis
maestría).
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/103496/Alvarez_LAA-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Habilidades Iza Determinar el Un obrero que utilizó el plan La población La recolección Se identificó la
blandas y Mendoza, correlacional no estuvo de datos se relación entre
nivel de trabaja en la
calidad del Katherine test, retratado conformada realizó a través el liderazgo y
relación que Parroquia
servicio en la Pamela por el no por 40 obreros, de la aplicación calidad del
existe entre las Caracol del
Parroquia la cual fue de dos servicio en la
(2021). habilidades Cantón control de los
resuelta por cuestionarios Parroquia
Caracol del blandas y la Babahoyo, factores,
los donde para la
Canton calidad del Ecuador 2021 descubriendo Caracol del
variable de
Babahoyo, servicio las conexiones modelos de Cantón
calidad de
Ecuador 2021. que se dan incorporación Babahoyo,
en la Parroquia atención, se
entre ellos, en que Ecuador 2021,
Caracol del utilizó modelo
caracterizaron se realizó la
Cantón un momento SERVQUAL, y
a los correlación Rh
Babahoyo, dado para la variable
calificados, de
Ecuador 2021. (Hernández y habilidades
individuos que
Mendoza, blandas, se Spearman la
2018) y ha sido trabajan en la utilizó la entre las
correlacional. Parroquia encuesta de variables con
Caracol del acuerdo a sus un 0,665;
Cantón dimensiones siendo una
Babahoyo, con 32 correlación
Ecuador 2021. preguntas. moderada,
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

se observa que
p tiene un valor
de 0,000,
donde p<0,01,
por lo tanto, si
existe

dicha relación
entre las
variables.

Referencia:

Iza, K. (2021). Habilidades blandas y calidad del servicio en la Parroquia Caracol del Canton Babahoyo, Ecuador 2021 (Tesis maestría).

https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/71202/Iza_MKP-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Habilidades Guerrero establecer la Un .Se utilizó un La población El instrumento . La relación

blandas y Peñafiel, relación entre colaborador de tipo de de 161 fue cuestionario entre las
desempeño Jenny la Dirección investigación colaboradores con 36 habilidades
las habilidades
laboral en Elizabeth Administrativa aplicada, el pertenecientes preguntas, este blandas y el
blandas y el
colaboradores Financiera del diseño fue no a la Dirección instrumento desempeño
(2021). desempeño
de la HQSUR. experimental, el Administrativa permitió laboral en los
laboral en los
nivel de plantear las
Dirección colaboradores Financiera del colaboradores
investigación preguntas
Administrativa de la HQSUR. de la Dirección
fue descriptivo necesarias y de
Financiera del Administrativa
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

Hospital Dirección correlacional y forma Financiera del

General del Administrativa la investigación estructurada, Hospital
Sur de Financiera del fue de corte por lo que General
Hospital transversal ya facilitó la
Quito, 2021 del Sur de
General del Sur que se buscó contrastación
Quito, 2021 es
de Quito. describir cada estadística de
significativa y
variable, en un las variables. La
directa; es
instante validez de
decir, a mayor
determinado. contenido se
nivel de
Muñoz (2017). realizó con el
coeficiente de habilidades
Aiken cuya blandas mayor
escala de desempeño
medición fue de laboral.
1 para la
apreciación
positiva y 0
para la
apreciación
negativa,
obteniendo un
coeficiente de
1, lo que indicó
que el
instrumento
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

tiene una
excelente
validez de
contenido .

Referencia:

Guerrero, J. (2022). Habilidades blandas y desempeño laboral en colaboradores de la Dirección Administrativa Financiera del Hospital
General del Sur de Quito, 2021 (Tesis de maestría).

https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/78955/Guerrero_PJE-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Habilidades Abad Determinar la Un estudiante El tipo de Está formada A través de una Se determinó
blandas y el Durazno, de una enfoque es por 60 encuesta, que el nivel de
relación entre
trabajo en Patricia institución cuantitativo, se alumnos de es la acción del relación entre
las habilidades
equipo en Judith educativa empleó el una institución investigador Habilidades
blandas y el
estudiantes en diseño no educativa de blandas y el
(2021) trabajo en de Guayaquil, para recolectar
una experimental Guayaquil, trabajo en
equipo en 2021. datos sean
correlacional. 2021, que equipo
Institución estudiantes en orales o
oscilan entre la
Educativa de una escritos; se en estudiantes
edad de 11
Guayaquil, elaboró como describe que el
institución años.
2021 instrumento el 63.3%
educativa de
estudiantes
Guayaquil, cuestionario de
calificaron en
2021 35 preguntas
adecuado por el
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

investigador: nivel regular,

habilidades
siendo un
blandas y el
indicador que
trabajo en
demuestra
equipo en poca
alumnos en un satisfacción.
centro
educativo de
Guayaquil
2021. Se utilizó
Alpha de
Cronbach, con
una fiabilidad
de 0.872
promedio.

Referencia:

Abad, P. (2021). Habilidades blandas y el trabajo en equipo en estudiantes en una Institución Educativa de Guayaquil, 2021 (Tesis de
maestría).

https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/81173/Abad_DPJ-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Gestión del Lea Conocer el Un empleado El enfoque 4 empresas La recolección Las

 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

Pensamiento Vanesa estado de de distintas elegido será de dentro del de datos fue organizaciones
Digital y Gonet situación sobre Organizacione tipo cualitativo, ámbito de realizada con en el ámbito de
Habilidades la s siendo la diferentes un método la Ciudad
(2020)
Blandas en intención la cualitativo de Autónoma de
implementación Públicas y Organizacione
Organizacione construcción de entrevista Buenos
y gestión del Privadas de la s Públicas y
s conocimiento abierta
Pensamiento Ciudad Privadas de la Aires, le dan
de
de Buenos Digital y las Autónoma de Ciudad en profundidad relevancia
Aires Habilidades Buenos Aires. acuerdo a la Autónoma de no estructurada parcial a la
blandas como experiencia de Buenos Aires, ya que la incorporación
(2020)
los siendo 2 intención es de
competencias
participantes obtener
claves del 23 habilidades
del fenómeno. información de
Futuro del digitales en sus
organizaciones acuerdo con las
Trabajo en empleados, y
privadas y 2
Organizaciones experiencias relevancia
públicas.
Públicas y que han tenido prácticamente
Privadas en los participantes nula a la
Buenos Aires, con el objeto de incorporación e
Argentina. la construcción
implementación
de
de habilidades
conocimiento. blandas.

Referencia:
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

Gonet, L. (2020). Gestión del Pensamiento Digital y Habilidades Blandas en Organizaciones de Buenos Aires, 2020. (Tesis de
bachiller). https://repositorio.uesiglo21.edu.ar/bitstream/handle/ues21/19601/TFG%20RRHH_GONET_LEA%20LEGAJO
%20VRHU08256%20-%20Lea%20Gonet.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Las Adrián de Determinar las Un directivo de El enfoque de 168 directivos Se empleó la Este estudio
habilidades Jesús habilidades las empresas este trabajo de de las plataforma de determina las
blandas en los Vargas del blandas que del sector investigación empresas del Google Docs habilidades
directivos de Río componen el turístico de corresponde a sector turístico para la blandas que
las empresas nivel directivo Manizales, un diseño de Manizales, recolección de
(2020) componen el
del sector de las Colombia, metodológico Colombia, la información
nivel directivo
turístico de organizaciones 2020. de 2020.
empleando la de las
Manizales,
del sector carácter aplicación de organizaciones
Colombia,
turístico de descriptivo y formularios, del sector
2020.
Manizales, cualitativo. esto permitió un turístico de
Colombia, proceso fluido Manizales que
2020. con una
participaron,
navegación
que es el
intuitiva y objetivo de este
personalizable, estudio y
con los
complementar
requerimientos
las
de política de
características
confidencialidad
singulares que
y tratamiento
valoran, en el
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

de datos que aparte de otras

exigía cada una habilidades o
de las
destrezas
entidades CCM
sobresalientes
y UCM.
que los
directivos de la
muestra
observan.

Referencia:

Vargas, A. (2020). Las habilidades blandas en los directivos de las empresas del sector turístico de Manizales, Colombia, 2020. (Tesis
de bachiller). https://repositorio.unal.edu.co/bitstream/handle/unal/78513/75091056.2020.pdf?sequence=1&isAllowed=y

DISEÑO TEÓRICO

OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

Variables Definición conceptual Dimensiones Indicadores Ítem Rango

V1: Calidad de La calidad es un Efectividad: ¿Que tan 1- Muy

servicio.
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

conjunto de se entiende que los 1.1 Cumplimiento de importante importante

propiedades que objetivos planteados las meta de consideras 2-Importante
posee un producto sean trascendentes y acuerdo con los que sea el 3- Regular
y/o servicio y que éstos se alcancen. objetivos cumplimient 4- Poco
son inherentes a él, Gutiérrez (2007) planteados o de metas Importante
que garantiza que para 5- Nada
está bien hecho y mejorar la importante
que cumple con los calidad de
requisitos y los servicio?
estándares exigidos,
alcanzando un
grado de Desempeño del 1.2 Medir el grado ¿Con que 1- Nunca
satisfacción tanto colaborador: de desempeño frecuencia 2- Raramente
para el fabricante rendimiento que un con relación al se visualiza 3-
como para el cliente. trabajador refleja al tiempo de las Normalmente
La empresa que momento de realizar las respuesta al mediciones 4-
cuente con un actividades que se le cliente de tiempo Usualmente
sistema de gestión asignan. De esta con relacion 5-
de la calidad puede manera, se considera si a la Frecuentemen
ayudar a aumentar la persona es apta o no atencion al te
la satisfacción de para el puesto asignado. cliente?
sus clientes, que Se trata de la eficacia, la
éstos sientan mayor calidad y la eficiencia de
confianza, y que la su trabajo. (Fernández-
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

organización asuma Rios y Sánchez, 1997).

una orientación más Capacidad de ¿Qué tan 1- Muy
sistemática. respuesta: importante importante
Disposición de la seria medir 2- Importante
organización para el tiempo de 3- Regular
ayudar a los clientes de espera con 4- Poco
forma rápida y correcta. respecto a importante
Referencia Mallo y Merlo (1995) 2.1 Importancia del la atención 5- Nada
MÜNCH, G (1998). Más servicio en brindada? importante
allá de la excelencia relación con el
y de la calidad total. tiempo de
México. Editorial espera.
Trillas p.51.
https://etrillas.mx/libro/mas-
alla-de-la-
excelencia-y-de-la-
calidad_4911

Cualidades Adaptacion: se refieren 1.1 Capacidad de Me 1. Totalmente

V1: Capacitación personales a cómo cada persona acomodo. comprometo de acuerdo
sobre habilidades
blandas relacionadas con la afronta las experiencias 1.2 Resistencia a las adaptarme a 2.De acuerdo
inteligencia de la vida cotidiana, y dificultades. las nuevas 3.Indeciso
emocional y social. cómo cumple las normas formas de 4.En
Son aquellas de autonomía personal
trabajo desacuerdo
habilidades que se según lo esperado en
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

relación a su edad y cumpliendo 4.Totalmente

nivel socio cultural. mis objetivos en desacuerdo
potencian con el
trato hacia los dentro de la

demás y que se empresa

cultivan a lo largo de Aptitudes sociales: ¿Puedo 1- Nunca

la vida a través del El conjunto de 2.1 Capacidades de comprender 2- Raramente
comprender a los
contacto con otras capacidades individuales cómo se 3-
personas y destrezas sociales con demás. siente el Normalmente
las que cuenta una 2.2 Gestión de público que 4-
persona a la hora de emociones. atiendo? Usualmente

Alvarez, A. (2022). interactuar con los 5-

Frecuentemen
demás propiciando
te
Habilidades blandas y
vínculos estables en un
calidad de atención en contexto determinado.

una Municipalidad de

la Provincia de Cusco, Comunicacion 3.1 Relación entre la ¿Que tan 1- Muy

Efectiva: comunicación efectiva y importante importante
año 2022 la participación 2- Importante
representa un elemento consideras 3- Regular
https://repositorio.uc fundamental que es que sea la 4- Poco
v.edu.pe/bitstream/handle/20 importante
.500.12692/103496/ indispensable para la comunicaci
5- Nada
Alvarez_LAA-SD.pdf? integración y la on el importante
sequence=1&isAllowed=y
interacción del recurso cumplimient
humano en torno al o de las
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

marco conceptual de las metas?

organizaciones
permitiendo una
necesaria vinculación
con la operación de las
estrategias. Por esta
razón, a lo largo del
ensayo, se aborda esa
problemática para
destacar la importancia
de la comunicación
efectiva en promover esa
vinculación y por lo tanto
orientar los esfuerzos al
logro de una visión
compartida

AVANCE III

DISEÑO METODOLÓGICO
Método Diseño de la Ámbito de la investigación: Técnica e instrumentos
investigación:
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

Referencias
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

Formato de Matriz de Consistencia

Alumno(a): Estefany Flores Simon Carrera: Ingenieria Industrial

Josselyn Vasquez Montoya

Línea de Investigación Gestion de operaciones, gestion del Desarrollo y Período y Bloque:

sostenibilidad.

Título de la La capacitación sobre habilidades blandas y la calidad de servicio en el aeropuerto Jorge Chávez, Lima
Investigación 2023.
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

Problemas Objetivos Hipótesis Operacionalización de las Variables

General General General Variable 1: Efectividad.

¿Influye la capacitación Determinar la influencia Las habilidades blandas

sobre habilidades que existe entre la Desempeñ
influyen directamente con Calidad de Servicio
blandas en la calidad de calidad y las habilidades o del
la calidad de servicio que Dimensiones colaborador
servicio en el Aeropuerto blandas en el sector del
.
Jorge Chávez, Lima servicio al cliente en se brinda en el
Capacidad
2023? aeropuerto Jorge de
aeropuerto Jorge Chavez
Chavez Lima – 2023 respuesta
Lima – 2023.
aeropuerto Jorge Variable 2: Dimensiones
Chavez Lima – 2023

Capacitacion en Habilidades Adaptacion

Específicos Blandas
Específicos 1.- La capacidad de
Específicos
1.- ¿Influye la capacidad respuesta al cliente
1.- Determinar si la
de respuesta al cliente influye en la calidad de
capacidad al cliente de Aptitudes
en la calidad de servicio servicio en el aeropuerto Sociales
respuesta influye en la
en el aeropuerto Jorge Jorge Chavez Lima –
calidad de servicio en el
Chavez Lima - 2023? 2023. Comunicacion
aeropuerto Jorge
efectiva
Chavez Lima – 2023.

2.- ¿Influye el 2.- Determinar 2.- El desempeño del

si el
desempeño del desempeño colaborador influye en la
del
colaborador en la trabajador influye en la calidad de servicio en el
 Metodología de la Investigación
Matriz de consistencia

calidad de servicio en el calidad de servicio en el aeropuerto Jorge Chavez

aeropuerto Jorge aeropuerto Jorge Lima – 2023
Chavez Lima – 2023? Chavez Lima – 2023

3.- Determinar si la 3.- La comunicacion

3.- ¿Qué influencia tiene Comunicacion efectiva efectiva influye en la
la comunicacion efectiva influye en la calidad de calidad de servicio en el
en la calidad de servicio servicio en el aeropuerto aeropuerto Jorge Chávez
en el aeropuerto Jorge Jorge Chávez Lima – Lima – 2023.
Chavez Lima – 2023? 2023.

Método y diseño de la
Población y muestra Técnicas e instrumentos Referencias
Investigación