UNIVERSIDAD NACIONAL “SAN LUIS GONZAGA DE ICA”

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

Influencia de un sistema de gestión de calidad para mejorar el

servicio en la empresa comercializadora de productos y
servicios eléctricos Tecnel SAC en la ciudad de Ica

Área de ciencias e ingeniería

PROYECTO DE TESIS
Autor:
HERNANDEZ CHECCO, DIEGO MARTIN

ICA-PERÚ
2023
 ÍNDICE

Generalidades.

1.1. Título del proyecto.

1.2. Nombre del autor.

1.3. Nombre del Asesor.

1.4. Facultad y Escuela profesional.

1.5. Lugar e Institución donde se desarrollará el proyecto.

1.6. Duración del proyecto en meses.

1.6.1. Fecha de Inicio.

1.6.2. Fecha de Culminación.

II. Plan de Investigación.

2.1. Planteamiento del problema.

2.1.1. Antecedentes de la investigación.

2.1.2. Formulación del problema.

2.1.3. Justificación e importancia de la investigación.

2.2. Objetivos.

2.3. Hipótesis y variable de la investigación

2.4. Estrategia metodológica.

2.5. Instrumentos de recolección de

información.

2.6. Financiamiento y Presupuesto del proyecto.

2.7. Cronograma de actividades.

2.8. Anexos.

2.8.1. Matriz de Consistencia

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3
I. GENERALIDADES
1.1. Título del proyecto
Influencia de un sistema de gestión de calidad para mejorar el servicio en la empresa
comercializadora de productos y servicios eléctricos Tecnel SAC en la ciudad de Ica
1.2. Nombre (s) de autor (es)
Hernandez Checco, Diego Martin
1.3. Facultad y Escuela profesional
Facultad de Ingeniería de Sistemas.
Escuela de Ingeniería de Sistemas.
1.4. Lugar e institución donde se desarrollará el proyecto
Nombre: Tecnel SAC
Dirección: Av. Prol. Matias Manzanilla Nro. 1130
Distrito: Ica
Provincia: Ica
Departamento: Ica
1.5. Duración del proyecto en meses
La duración del proyecto será de 4 meses.
1.5.1. Fecha de inicio
03 de octubre del 2022.
1.5.2. Fecha de culminación
23 de enero del 2023.

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II. PLAN DE INVESTIGACIÓN
2.1 Planteamiento del problema.

Las Pequeñas y Medianas Empresas a nivel nacional en su mayoría carecen de

sistemas que permitan generar grandes ventajas competitivas y de eficiencia. El
problema tiene como raíz los altos costos de implementación que se tienen para
ello, ya que tanto el Perú como América Latina se han enfrentado a diversas
crisis financieras en la última década y que se han intensificado aún más con la
pandemia causada por COVID-19, lo cual no permite abordar el precio de su
implementación. Esto sumado al alto porcentaje de informalidad y a la
necesidad de resultados a corto y mediano plazo empuja a las empresas a
implementar soluciones más rústicas con el único propósito de obtener
beneficios para lograr subsistir en el mercado, pero no de mejorar y automatizar
los procesos que le permitan competir frente a las grandes marcas. Es por ello
que se hace necesario tener que utilizar sistemas de gestión de calidad con la
finalidad de mejorar los servicios y/o productos ofrecidos dentro de una
empresa.

Tecnel SAC es una empresa que se dedica a la comercialización de productos y

servicios eléctricos, con dirección ubicada en la Prolongación José Matías
Manzanilla 1102, en la ciudad de Ica. Pertenece al rubro de ventas de artículos y
actividades de ingeniería eléctrica. Ha tenido un crecimiento sostenible desde su
creación debido a la gran acogida de sus productos y servicios en la ciudad de
Ica.
En los últimos años, la empresa experimentó un estancamiento en su
crecimiento a causa de la pandemia por COVID 19 y la posterior crisis
económica derivada, lo que dio como consecuencia grandes pérdidas
financieras y la disminución de oportunidades laborales.
La empresa comprende que la competencia de mercado es uno de los factores
por la cual las organizaciones toman medidas de mejora como el uso de
herramientas claves que contribuyan a incrementar el grado de calidad en sus
productos y servicios que ofertan al cliente y generen un valor adicional sobre
otros mercados similares, por lo cual requiere de una necesaria adaptación a las
últimas soluciones tecnológicas que han surgido en el mundo.

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 En concordancia con el punto antes mencionado, la empresa evidencia que no
tiene estandarizado los procesos, comprobando de esta manera, que no cuentan
con un lineamiento en el cual estén los procesos agrupados para que puedan
servir como guía. En consecuencia, la empresa presenta cierta desorganización
a la hora de la interacción entre los distintos procesos que se realizan y fallas en
la documentación, además de que la empresa no cuenta con una planificación
estratégica ni indicadores de calidad enfocados a la satisfacción del cliente, lo
que provoca una toma de decisiones muchas veces errada debido a la carencia
de información fiable que esté al alcance de la empresa. Finalmente, la
disminución de ventas es otro de los problemas que existe en la empresa
comercializadora de productos y servicios eléctricos Tecnel SAC.
De esta manera entendiendo la necesidad de la empresa de mantenerse y crecer
en el mercado, se deben adaptar a estrategias que le ayuden a cumplir las
exigencias del mercado para poder fidelizar y atraer más clientes. Es por ello
que se evalúa la influencia de un sistema de gestión de calidad que se convierta
en una herramienta de gestión empresarial.

2.1.1. Antecedentes de investigación.

Internacionales
 En 2019, Gonzáles.[1] en la tesis “Propuesta de implementación de un
sistema de gestión de calidad en la empresa “Sociedad Inmobiliaria Hurtado
Limitada” bajo la normativa ISO 9001:2015”, que se realizó en la
Universidad Austral de Chile, sede Puerto Montt, ubicado en el país de
Chile. El presente trabajo de tesis tiene como objetivo proponer a la empresa
la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la
normativa ISO 9001:2015, con el fin de certificar la satisfacción de sus
clientes y realizar un correcto control y seguimiento de las variables que son
de interés para la organización. Por lo anterior, el siguiente proyecto
considera una propuesta global de la normativa ISO 9001 en los procesos y
el contexto de la empresa inmobiliaria en todos sus niveles. La primera etapa
para realizar este proyecto fue realizar un levantamiento preliminar de
información verificando cuales son los procesos que se realizan actualmente
en la empresa La segunda etapa buscaba determinar en conjunto con la
gerencia de la empresa cual es la política y cuáles son los objetivos de
calidad y realizar la documentación pertinente de los mismos. Durante la
tercera etapa de este proyecto se busca documentar todo lo solicitado

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 explícitamente por la norma, definir los procedimientos e instructivos a
controlar y desarrollar el manual de calidad de la empresa. Para finalizar, la
cuarta etapa hace referencia a la preparación del programa de auditoria
interna con el fin de evaluar la propuesta y la última revisión de
procedimientos por parte de gerencia concretando la planificación de fechas.
La investigación realizada mediante la metodología expuesta, permitió
alcanzar los objetivos inicialmente propuestos, la recopilación de
información y diagnostico permitió la identificación de los procesos
inherentes en el negocio, los cuales fueron plasmados en diagramas de flujo
que engloba secuencialmente el proceso de operación, proceso de apoyo,
liderazgo y planificación así también como los procesos necesarios en la
gestión de calidad, sean estos últimos las acciones correctivas, medición de
satisfacción de clientes entre otros.
● En el 2018, Cañas Roa [2], en la Universidad de Bogotá Jorge Tadeo
Lozano, ubicado en el país de Colombia, desarrolló la Tesis titulada
“Análisis de la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad bajo la
Norma ISO 9001 Versión 2015 en la empresa Totality Services S.A.S.”.
Tiene como objetivo estudiar la aplicación de la norma ISO 9001 versión
2015 para diseñar un Sistema de gestión de calidad en la empresa Totality
Service SAS. Dentro de las conclusiones se destaca el
desarrollo de un plan de implementación con el cual se espera cumplir con
los requisitos de un sistema de gestión de calidad de acuerdo a la norma
NTC ISO 9001 versión 2015.

Nacionales

 En 2020, Arce. [3] en la Universidad Alas Peruanas, desarrolló la tesis

titulada: "El Sistema de Gestión de la Calidad y su Influencia en la
Comercialización de equipos de Cómputo de la empresa Mayusystem
E.I.R.L de la ciudad de Juliaca, 2020". El objetivo general de la
investigación fue: “determinar el grado de influencia que existe entre la
calidad y su comercialización de equipos de cómputo de la empresa
MAYUSYSTEM E.I.R.L. de la ciudad de Juliaca durante el año 2020”.

La investigación de tipo cuantitativa, diseño correlacional – descriptivo, tuvo

una población conformada por 200 personas registradas en boletas de venta
de equipos de cómputo de la empresa en estudio. Para recoger los datos se

7
 utilizó la técnica de la encuesta y su instrumento fue la cédula de preguntas.
La conclusión a la que se llegó fue que el grado de influencia que existe
entre la calidad y su comercialización de equipos de cómputo de la empresa
MAYUSYSTEM E.I.R.L. de la ciudad de Juliaca durante el año 2020,
corresponde a la escala moderada, al encontrarse un coeficiente de
correlación de 0,426 mediante la fórmula de correlación de Spearman. Por lo
que se asume que entre las variables calidad y comercialización existe una
relación moderada.
 En 2018, Chuyo, Mendoza y Andre. [4], en la Universidad César Vallejo
desarrolló la tesis: “Implementación de un sistema de gestión de calidad para
mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Smmot SRL, 2018”.
Su objetivo principal es: “Implementar un sistema de gestión de la calidad
para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa SMMOT SRL”. Se
utilizó el diseño de investigación experimental de tipo preexperimental. Se
utilizó como instrumento de medición la entrevista dirigida al gerente, el
Check-List y el cuestionario dirigido a los colaboradores; estos para definir
los aspectos que cumple la empresa respecto a los lineamientos de calidad.
Para definir la satisfacción del cliente se utilizó el cuestionario en base al
modelo SERVQUAL. En cuanto a los resultados se obtuvo que el nivel
actual de gestión de calidad de la empresa SMMOT S.R.L. se encuentra en
un 67.4% de incumplimiento global de la norma y el nivel de satisfacción de
los clientes previo a la implementación del Sistema de gestión de calidad es
de un 38% lo que se refiere a un bajo nivel de satisfacción. Luego de
implementar el manual de calidad acorde a los lineamientos de la norma ISO
9001:2015, se determinó el nivel de cumplimiento de la norma aumento a un
66% obteniendo como resultado un nivel de cumplimiento medio, así mismo
la satisfacción de los clientes de la empresa SMMOT S.R.L. ascendió,
teniendo como resultado un 77% de buen nivel de satisfacción. Finalmente
se determinó que la implementación de SGC influye significativamente en el
nivel de calidad del servicio de la empresa y por ende influye directa y
positivamente en el nivel de satisfacción que perciben los clientes.
● En el 2019, Valencia. [5], en la Universidad Privada del Norte, desarrollo la
tesis titulada “Implementación de un sistema de gestión de calidad y su
influencia en la productividad del área de ventas de la empresa Rusdel
S.R.L”. En lo que respecta a la empresa Rusdel SRL – Cajamarca no cuenta
con ningún tipo de sistema de gestión de calidad la situación se evidencia
por distintos factores que influyen en la organización creando una cultura

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 frágil y sensible, que no favorece la productividad en el área de ventas de la
representada. Por esta razón se realizó el diagnóstico para ver la
problemática y la empresa pueda conocer las actividades necesarias para
lograr la implementación de un sistema de gestión de calidad, para ser más
competitivo en el mercado contar con la certificación ISO 9001:2008 para
consolidar convenios y negocios con grandes Empresas alineadas a gestión
de calidad además, lograr el nivel de excelencia que le permitirá competir
con otra empresas en su misma zona y fuera de ella mejorar y obtener la
productividad. Se concluyó que la implementación de herramientas
tecnológicas y de técnicas especializadas de la gestión de calidad se generará
valor a la empresa, además de establecerse que existe influencia entre la
implementación de un sistema de gestión de calidad y la productividad del
área de ventas.
● En el 2020, Blanco y Paredes.[6], en la Universidad Privada Antenor Orrego,
desarrollo la tesis “Propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad basada en
la norma ISO 9001:2015 para aumentar el nivel de satisfacción del cliente en
la empresa Total Gas S.A.C.– Trujillo”, La investigación tuvo como el
diseño de un sistema de gestión de calidad para la empresa Total Gas S.A.C,
dedicada al servicio de instalación de líneas de abastecimiento de GLP, con
el objetivo de aumentar el nivel de satisfacción de los clientes. Para cumplir
con dicho objetivo, el estudio se basó en los requisitos de la norma ISO
9001:2015, el enfoque por procesos que ésta aplica; además, del enfoque
basado en riesgos. En el análisis de cumplimiento de la empresa se realizó
una lista de verificación que contiene los requisitos de la norma, donde se
obtuvo un porcentaje menor al 50% de cumplimiento, el cual evidenció las
deficiencias que tiene la empresa en relación con la norma como la falta de
información documentada y del control de los procesos. Con el desarrollo
del SGC en la empresa, se establecieron nuevos procesos, matrices,
diagramas de flujo, programas, registros y procedimientos necesarios para
cumplir con los requisitos de la norma y aumentar el nivel de satisfacción de
los clientes. Finalmente, a partir de una evaluación económica se concluyó
que el sistema de gestión de calidad para la empresa es viable y rentable con
un beneficio-costo de 1.14 y un VAN de 25,092.3 soles
● En el 2019, Rentería. [7], en la Universidad Nacional Daniel Alcides
Carrión,d desarrollo la tesis titulada “Implementación del sistema de gestión
ISO 9001:2015 en el laboratorio de la Compañía Minera Azulcocha - Lima –
2019”. Cuyo objetivo principal consistió Implementar el Sistema de Gestión

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 de Calidad ISO 9001:2015 para mejorar la confiabilidad de los resultados de
análisis del laboratorio de Compañia Minera Azulcocha. La presente
investigación por su finalidad es del tipo aplicada. Diseño es no
experimental porque los estudios que se realizan no cuenta con manipulación
deliberada de variables y en los que sólo se observan los fenómenos en su
ambiente para analizarlos. Como conclusión se llegó que al implementar el
Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 verificamos que es una
herramienta fundamental e importante en la confiabilidad de los resultados
para la satisfacción de los clientes y los procedimientos a seguir para la
implementación de un Sistema Gestión de la calidad permiten establecer
objetivos, metas y programas de acuerdo a los compromisos establecidos en
la política.
● En el 2018, Sandoval [8], en la Universidad de San Martin de Porres,
desarrollo la tesis titulada: “El Sistema de gestión de Calidad y la Atención
al Cliente en el Restaurant el Gourmet Urbano en el distrito de San Isidro”.
Su objetivo fue determinar la relación de un Sistema de Gestión de Calidad y
la atención al cliente en el Restaurant El Gourment Urbano en el Distrito de
San Isidro. La investigación es de carácter cualitativo, describe al personal
del Restaurant El Gourment Urbano en el Distrito de San Isidro. El tipo de
investigación es correlacional, porque relaciona las dos variables en un solo
momento, diseño no experimental, transversal.
La población estuvo conformada por los 116 trabajadores del restaurante.
Para la selección de la muestra se aplicó el muestreo probabilístico, diseño
aleatorio. Lo que dio como resultado una muestra de 89 trabajadores y
comensales.
Se usó la técnica de la encuesta y el instrumento fue el cuestionario, para la
recolección de la información. La relación del sistema de gestión de calidad
y la atención al cliente en El restaurant El Gourmet Urbano fueron sometidos
a validación y confiabilidad a través del juicio de expertos con un puntaje de
0.88 y 0.85 respectivamente mediante Alfa total de Cronbach. La conclusión
muestra que existe relación entre el sistema de gestión de la calidad y la
atención al cliente en los empleados y clientes en el restaurant El Gourmet
Urbano en el distrito de San Isidro, además se diseña una propuesta de
gestión de la calidad mediante un flujograma considerando los resultados, en
este sentido se implementará el diseño del Sistema de Gestión de calidad
para el impulso hacia su desarrollo empresarial del restaurante El Gourmet.

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 ● En el 2021, Pacheco [9], en la Universidad Continental desarrollo la Tesis
Implementación de un sistema de gestión de calidad aplicando la norma ISO
9001:2015 para mejorar la gestión administrativa de la Empresa Naylamp
Ingenieros S.A.C, sostuvo que el presente plan tuvo como objetivo la
implementación de un sistema de gestión de calidad según la norma
internacional ISO 9001:2015 en la consultora referida.
Con esta implementación se busca responder a las exigencias del entorno
cambiante y competitivo mediante un enfoque en procesos de la
organización, implementándose el sistema de gestión de calidad basado en la
elaboración de
procedimientos para gestionar los recursos, información documentada,
operaciones, planificación, control y provisión del servicio, y evaluación del
desempeño con el seguimiento y medición del sistema dentro de un proceso
de mejora continua basado en el ciclo de Deming. El tipo de investigación es
aplicada con alcance correlacional centrándose en los procesos de la
empresa.
● En el 2019, Castillo y Cueva. [10] en la Universidad Católica Santo Toribio
de Mogrovejo, desarrollan su tesis Propuesta para la implementación del
sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en el
molino Capricornio Import S.A.C., Chiclayo. La investigación tuvo como
objetivo elaborar la propuesta de implementación de un Sistema de Gestión
de Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2015. Dada la complejidad
del proceso y la necesidad de ir paso a paso, se adoptó el enfoque de
auditoría interna para diagnosticar la situación actual de la empresa con
respecto a las exigencias de la norma. El diseño de la investigación fue de
tipo cualitativo – cuantitativo (mixto). La investigación fue de tipo
descriptiva, no experimental y de corte transversal.. Encontrando que existe
un nivel de cumplimiento del 48% en total en la empresa con respecto a la
norma y el mayor porcentaje de cumplimiento es en los apartados de
competencia y liberación de productos y servicios, ambos con 75%. Se
concluye la implementación de un sistema de gestión de calidad puede
optimizar los procesos en un 25%.
2.1.2. Formulación del problema.
Problema General
¿De qué manera el uso de un sistema de gestión influirá en la mejora del
servicio en la empresa comercializadora de productos y servicios eléctricos
Tecnel SAC de la ciudad de Ica?

11
Problemas específicos

● ¿De qué manera el uso de un sistema de gestión de calidad tendrá un

impacto en mejorar los procesos de control y planificación en la empresa

comercializadora de productos y servicios electrónicos Tecnel SAC de la
ciudad de Ica?

● ¿De qué manera el uso de un sistema de gestión de calidad tendrá un

impacto en la toma de decisiones en la empresa comercializadora de

productos y servicios electrónicos Tecnel SAC de la ciudad de Ica?

● ¿De qué manera el uso de un sistema de gestión de calidad tendrá un

impacto en la cantidad de ventas producidas por parte de la empresa

comercializadora de productos y servicios electrónicos Tecnel SAC de la
ciudad de Ica?

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2.1.3. Justificación e importancia de la investigación.

En la última década, los cambios y avances tecnológicos han involucrado una

necesaria adaptación de las empresas dentro de las distintas ramas comerciales
hoy en día, ya que para ser competitivo no se requiere solamente de un buen
modelo de negocio, sino que también es necesario utilizar las distintas
herramientas que se ofrecen con el propósito de optimizar y automatizar
procesos que permitan otorgarle calidad al producto o servicio ofrecido en una
empresa.

El sistema de gestión de calidad se basa en procesos estructurados y

optimizados, para que así se obtenga un control de todas las actividades
realizadas por la empresa. De esta manera, se establece la mejora sistemática y
continua de la organización a través de reglas, roles y procesos claros.

Durante los últimos años, la empresa comercializadora de productos y servicios

electrónicos Tecnel SAC sufrió un estancamiento en su crecimiento, en primer
lugar, a causa de la pandemia por COVID 19, y posteriormente, la crisis
derivada, lo que dio ocasionó pérdidas financieras y la disminución de
oportunidades laborales que permitan a la empresa sobreponerse de estas duras
crisis.

Allí es donde radica la importancia de la toma de decisiones en una empresa, ya

que el tomar una mala decisión conllevaría errores muy costosos que ocupan
tiempo y recursos valiosos para corregirlos, llevando a la empresa a situaciones
críticas e incluso al colapso y quiebre de la misma.

El presente trabajo de investigación se justifica con el objetivo de brindar a la

empresa una solución tecnológica fiable, como sería un software de sistema de
gestión de calidad que permita ayudar a la organización a evitar errores en la
toma de decisiones, a identificar oportunidades y riesgos y a facilitar la
adaptación a las condiciones en constante cambio, con el objetivo de brindar
productos y servicios de calidad en el mercado, obteniendo un mejor
posicionamiento de la empresa frente a sus competidores y ayudando de esta
manera al crecimiento de la misma

2.2. Objetivos

Objetivo general

13
 Determinar como un sistema de gestión de calidad influye en la mejora del
servicio, con el fin de optimizarlos, a través de la utilización de un software de
gestión de calidad en la empresa comercializadora de productos y servicios
eléctricos Tecnel SAC de la ciudad de Ica.
Objetivos específicos

● Evaluar cómo influye en mejorar los procesos de control y planificación, con

el fin de asistir, a través de la utilización de un software de gestión de

calidad en la empresa comercializadora de productos y servicios eléctricos
Tecnel SAC de la ciudad de Ica.

● Evaluar cómo influye en optimizar la toma de decisiones, a través de la

utilización de un software de gestión de calidad en la empresa

comercializadora de productos y servicios eléctricos Tecnel SAC de la
ciudad de Ica.
 Medir la cantidad de ventas producidas, a través de la utilización de un
software de gestión de calidad por parte de la empresa comercializadora de
productos y servicios eléctricos Tecnel SAC de la ciudad de Ica.
2.3. Hipótesis y variables de la investigación.
2.3.1. Hipótesis
Hipótesis General
El uso de un sistema de gestión mejorará el servicio en la empresa
comercializadora de productos y servicios eléctricos Tecnel SAC de la
ciudad de Ica.
Hipótesis Específicas
● El uso de un sistema de gestión de calidad asistirá los procesos de
control y planificación en la empresa comercializadora de productos
y servicios eléctricos Tecnel SAC de la ciudad de Ica.
● El uso de un sistema de gestión de calidad optimizará la toma de
decisiones en la empresa comercializadora de productos y servicios
eléctricos Tecnel SAC de la ciudad de Ica.
● El uso de un sistema de gestión aumentará la cantidad de ventas
producidas por parte de la empresa comercializadora de productos y
servicios eléctricos Tecnel SAC de la ciudad de Ica.
2.3.2. Variables de Investigación
● Variable Independiente
Sistema de Gestión de calidad
● Variable Dependiente

14
Servicio en la empresa comercializadora de productos y servicios
eléctricos Tecnel SAC en la ciudad de Ica

15
2.4 Estrategia metodológica.
2.4.1 Tipo, nivel y diseño de la investigación
Tipo de la Investigación
Según Cívicos y Hernández (2007), la investigación aplicada o
práctica se caracteriza por la forma en que analiza la realidad social y
aplica sus descubrimientos en la mejora de estrategias y actuaciones
concretas, en el desarrollo y mejoramiento de éstas, lo que, además,
permite desarrollar la creatividad e innovar.
El tipo de investigación será aplicado porque se centra en la
resolución de problemas reales en un contexto determinado, como lo
es la empresa comercializadora de productos y servicios electrónicos
Tecnel SAC, con el propósito de implementar las soluciones de forma
práctica para satisfacer necesidades concretas.
Nivel de la Investigación
Según Mejía (2017), la investigación correlacional es un tipo de
investigación no experimental en la que los investigadores miden dos
variables y establecen una relación estadística entre las mismas
(correlación), sin necesidad de incluir variables externas para llegar a
conclusiones relevantes.
El nivel será correlacionado, ya que en el presente trabajo se mide dos
variables en específico, en donde se busca la interacción entre ambas.
Diseño de la Investigación
Según Montano (2018) “La investigación cuasi experimental abarca
aquellos estudios que se realizan sin que exista una asignación de
grupos aleatoria. Suele ser utilizada para determinar variables sociales
y algunos autores la consideran poco científica. Esta opinión viene
dada por las propias características de los sujetos estudiados.
El diseño del presente trabajo es cuasi experimental, ya que es una
investigación en donde debemos demostrar el cumplimiento de los
objetivos.
2.5 Instrumentos de recolección de información.
2.5.1 Técnicas
Para la investigación se aplicarán las siguientes técnicas:
● Encuesta: De acuerdo con García Ferrando (1993), una encuesta es una
investigación realizada sobre una muestra de sujetos representativa de
un colectivo más amplio, que se lleva a cabo en el contexto de la vida

16
 cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación,
con el fin de obtener mediciones cuantitativas de una gran variedad de
características objetivas y subjetivas de la población.
● Observación: De acuerdo con Díaz Sanjuán (2011), la observación es
una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o
caso, tomar información y registrarla para su posterior análisis.
2.5.2 Instrumentos
Los instrumentos que se utilizaran para la recolección de datos serán los
siguientes:
● Cuestionario de preguntas: Según Hernández Sampieri (1997), el
cuestionario es tal vez el más utilizado para la recolección de datos;
este consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más
variables a medir.
● Guía de Observación: En palabras de Campos y Lule (2012) “La guía
de observación es el instrumento que permite al observador situarse de
manera sistemática en aquello que realmente es objeto de estudio para la
investigación; también es el medio que conduce la recolección y obtención
de datos e información de un hecho o fenómeno”

2.6 Financiamiento y Presupuesto del proyecto

Pagos
Descripción Período Honorario Total
Asesor Externo Oct - Ene 400 400
Sub Total S/ 400.00
Materiales
Precio
Descripción Cantidad Total
Unitario
Laptop 1 4500 4500
Resaltador 4 2.5 10
Papel Bond A4
2 10 20
(Paquete)
Sub Total S/ 4,530.00
Servicios
Precio
Descripción Cantidad Total
Unitario
Internet (Mensual) 4 100 400
Transporte 16 3 48
Otros General 300 300
Sub Total S/ 748.00
Total S/ 5,678.00

17
 2.7 Cronograma de actividades

N° Nombre Actividad Fecha Inicio Duración en días Fecha Fin Octubre Noviembre Diciembre Enero
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
1 Búsqueda de Información (Antecedentes) 3-Oct 14 16-Oct
2 Título de Tabajo de Investigación 17-Oct 7 23-Oct
3 Situación Problemática 24-Oct 14 6-Nov
4 Problema General, Específico e Hipótesis General 8-Nov 14 21-Nov
5 Justificación e Importancia 22-Nov 14 5-Dic
6 Población y Muestra 6-Dic 14 19-Dic
7 Metodologías Utilizadas 20-Dic 14 2-Ene
8 Cronograma de Actividades y Presupuestos 3-Ene 14 16-Ene
9 Refenrecias Bibliográficas y Anexos 17-Ene 7 23-Ene
10 Presentación del Plan de Tesis 24-Ene 7 30-Ene

2.8 Anexos

18
 2.8.1 Matriz de consistencia
TÍTULO: Influencia de un sistema de gestión de calidad para mejorar el servicio en la empresa comercializadora de productos y servicios eléctricos
Tecnel SAC en la ciudad de Ica

PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS METODOLOGÍA TÉCNICAS INSTRUMENTOS

Problema General:
PG: ¿De qué manera el uso
de un sistema de gestión
influirá en la mejora del
servicio en la empresa
comercializadora de
productos y servicios
eléctricos Tecnel SAC de la
ciudad de Ica?
Problemas Específicos:
PE1:¿De qué manera el uso
de un sistema de gestión de
calidad tendrá un impacto en
mejorar los procesos de
control y planificación en la
empresa comercializadora de
productos y servicios
electrónicos Tecnel SAC de
la ciudad de Ica?
PE2: ¿De qué manera el uso
de un sistema de gestión de
calidad tendrá un impacto en
la toma de decisiones en la
empresa comercializadora de
productos y servicios
electrónicos Tecnel SAC de
Objetivo General:
OG:Determinar como un
sistema de gestión de
calidad influye en la
mejora del servicio, con el
fin de optimizarlos, a
través de la utilización de
un software de gestión de
calidad en la empresa
comercializadora de
productos y servicios
eléctricos Tecnel SAC de
la ciudad de Ica.
Objetivos Específicos:
OE1: Evaluar cómo influye
en mejorar los procesos de
control y planificación, con
el fin de asistir, a través de
la utilización de un
software de gestión de
calidad en la empresa
comercializadora de
productos y servicios
eléctricos Tecnel SAC de
la ciudad de Ica.
OE2: Evaluar cómo influye
Hipótesis General: Tipo de Las técnicas a utilizar Los instrumentos
HG:El uso de un sistema de Investigación: serán: serán:
gestión mejorará el servicio Investigación ● Encuestas ● Cuestionario de
en la empresa Aplicada ● Observación preguntas
comercializadora de ● Guía de
productos y servicios observación
eléctricos Tecnel SAC de la Nivel de
ciudad de Ica. Investigación:
Hipótesis Específicas: Investigación
HE1: El uso de un sistema Correlacional
de gestión de calidad
asistirá los procesos de
control y planificación en la Diseño de la
empresa comercializadora Investigación:
de productos y servicios Investigación Cuasi-
eléctricos Tecnel SAC de la Experimental
ciudad de Ica.
HE2: El uso de un sistema
de gestión de calidad
optimizará la toma de
decisiones en la empresa
comercializadora de
productos y servicios
eléctricos Tecnel SAC de la
ciudad de Ica.
HE3: El uso de un sistema

19
la ciudad de Ica?
PE3: ¿De qué manera el uso
de un sistema de gestión de
calidad tendrá un impacto en
la cantidad de ventas
producidas por parte de la
empresa comercializadora de
productos y servicios
electrónicos Tecnel SAC de
la ciudad de Ica?
en optimizar la toma de de gestión aumentará la
decisiones, a través de la cantidad de ventas
utilización de un software producidas por parte de la
de gestión de calidad en la empresa comercializadora
empresa comercializadora de productos y servicios
de productos y servicios eléctricos Tecnel SAC de la
eléctricos Tecnel SAC de ciudad de Ica.
la ciudad de Ica.
OE3:Medir la cantidad de
ventas producidas, a través
de la utilización de un
software de gestión de
calidad por parte de la
empresa comercializadora
de productos y servicios
eléctricos Tecnel SAC de
la ciudad de Ica.
20