Comunicación

y Atención al Cliente

María García-Saúco Hijano

Formación Profesional
 ÍNDICE

La organización empresarial 7

U1
nidad
1 >> Organizaciones empresariales 8
1.1 > Concepto y clasificación de organización empresarial 9
1.2 > Objetivos de las organizaciones empresariales 11
1.3 > Elementos de las organizaciones empresariales 12

2 >> Funciones en la organización empresarial 13

3 >> Modelos de organización y sus organigramas 17

3.1 > Organización lineal o jerárquica o de Fayol 17
3.2 > Organización funcional o de Taylor 18
3.3 > Organización lineal y de asesoramiento (staff) 18
3.4 > Organización por comités 19
3.5 > Organización matricial 19

La comunicación 25

U2
nidad
1 >> ¿Qué es la comunicación? 26

2 >> Elementos que intervienen en la comunicación 27

3 >> Etapas del proceso de la comunicación 28

4 >> Objetivos de la comunicación 30

5 >> Errores en la comunicación 31

6 >> Barreras en la comunicación 32

7 >> Comunicación efectiva 34

La comunicación oral en la empresa 39

U3
nidad
1 >> ¿Qué es la comunicación oral? 40
1.1 > Elementos paralingüísticos orales 41
1.2 > Principios básicos de la comunicación oral 42

2 >> Elementos de la comunicación oral 44

3 >> Proceso de la comunicación oral 47

4 >> Técnicas para hablar en público 49

5 >> La imagen personal 51

6 >> Formas de comunicación oral presencial 52

6.1 > Formas de comunicación oral individual 52
6.2 > Formas de comunicación oral colectiva 53
 ÍNDICE

7 >> Comunicación oral no presencial 56

7.1 > La comunicación telefónica 56
7.2 > Redes telefónicas 60

8 >> Videoconferencia 61
8.1 > Elementos o dispositivos técnicos para poder realizar una videoconferencia 61
8.2 > Webinar o webinario 62
8.3 > Plataformas para realizar videoconferencias o webinars 62

La comunicación escrita en la empresa 73

U4
nidad
1 >> Comunicación escrita. Características y requisitos 74
1.1 > Ventajas e inconvenientes de la comunicación escrita 76
1.2 > Etapas para la elaboración y redacción de un texto 77

2 >> Normas gramaticales y ortográficas 78

2.1 > Gramática 78
2.2 > Ortografía 79
2.3 > Signos de puntuación 80
2.4 > Siglas y abreviaturas 82
2.5 > Párrafos y formato de páginas 83

3 >> Redacción mediante herramientas de tratamiento de textos 84

4 >> Herramientas para la corrección de textos 86

4.1 > Diccionarios 86
4.2 > Corrección de documentos integrados en los procesadores de texto 87

5 >> Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los escritos 88

6 >> Correo electrónico 89

Documentos escritos en la comunicación empresarial 97

U5
nidad
1 >> Características de textos utilizados en el ámbito comercial y empresarial 98

2 >> Documentos en la comunicación comercial y empresarial 99

2.1 > Documentos de la comunicación interna empresarial 99
2.2 > Documentos de la comunicación externa empresarial con carácter comercial 107
2.3 > Documentos de la comunicación externa empresarial sin carácter comercial 110
2.4 > Textos protocolarios en el ámbito empresarial 112

3 >> Documentos relacionados con la Administración Pública 115

3.1 > Solicitud o instancia 115
3.2 > Denuncia 115
3.3 > Alegaciones y recursos 118
 ÍNDICE

Comunicación empresarial e imagen corporativa 123

U6
nidad
1 >> Comunicación en la empresa
2 >> Tipos de comunicación en la empresa
124
125
2.1 > Comunicación interna 125
2.2 > Comunicación externa en la empresa 129
2.3 > Comunicación externa a través de Internet 130
3 >> Recepción de visitas. Habilidades sociales y protocolo en la empresa 132
4 >> Redes sociales 133
4.1 > Redes sociales generales 134
4.2 > Redes sociales especializadas 140
5 >> Aplicaciones de mensajería instantánea 141
6 >> Identidad e imagen corporativa en las organizaciones 142
6.1 > Identidad corporativa en la empresa 142
6.2 > Manual de identidad corporativa 143
6.3 > Imagen corporativa en la empresa 144

Técnicas de comunicación en la atención al cliente 151

U7
nidad
1 >> El cliente
1.1 > Tipos de cliente
152
153
1.2 > Factores de comportamiento del cliente 155
2 >> Atención al cliente en la empresa 157
2.1 > Características de la atención al cliente 157
2.2 > Canales de comunicación del proceso de atención al cliente 158
2.3 > Fases del proceso de la atención al cliente 158
2.4 > Elementos del proceso de atención al cliente 159
3 >> Satisfacción del cliente 160
4 >> Fidelización del cliente 162
4.1 > Estrategias de fidelización 162
4.2 > Programas de fidelización 163
5 >> Sistemas de información y bases de datos relacionados con la atención
al cliente 164
6 >> Variables que influyen en la atención al cliente 165
6.1 > Posicionamiento e imagen de la marca 165
6.2 > Relaciones públicas 165

Servicio posventa. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones 171

U8
nidad
1 >> El servicio posventa
1.1 > Información de entrada
172
173
1.2 > Información de salida 174
2 >> Actividades posteriores a la venta 175
 ÍNDICE

3 >> Gestión de la calidad en el servicio posventa 176

3.1 > Fases de la gestión de la calidad en el servicio posventa 176
3.2 > La valoración del producto o servicio para el cliente. Percepción de calidad 179
4 >> Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad 179

5 >> Protección del consumidor 180

6 >> Instituciones y organismos públicos y privados de protección al consumidor 184

6.1 > Organismos públicos de protección del consumidor 184
6.2 > Las asociaciones de consumidores y usuarios 186
7 >> Protección del consumidor o usuario en Internet 187
8 >> Sugerencias, quejas y reclamaciones 188
9 >> Mediación y arbitraje 191
9.1 > Mediación 191
9.2 > Arbitraje de consumo 191

Archivo, registro y recuperación de la información 199

U9
nidad
1 >> Gestión de la correspondencia
1.1 > Tratamiento de la gestión de la correspondencia de entrada
200
200
1.2 > Tratamiento de la gestión de la correspondencia de salida 202
2 >> Servicios de Correos, correspondencia y paquetería 205
2.1 > Correos 205
2.2 > Servicios privados de mensajería y paquetería 207
3 >> Firma electrónica y certificado digital 208
4 >> Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información 209
5 >> Archivo. Concepto y finalidad 210
5.1 > Sistemas de clasificación 210
5.2 > Archivo: concepto y tipos 211
5.3 > El proceso de archivo 212
5.4 > Destrucción de documentos 213
6 >> Archivo de la información en soporte informático 214
6.1 > Bases de datos 214
6.2 > Procedimientos de protección de datos 214

Anexo 219
1 >> Normas ortográficas 220
2 >> El texto 227
3 >> Plan de comunicación de una empresa 230
4 >> Breakout 232
5 >> Cartas comerciales 236
 CÓMO SE USA
6

Cómo se usa
Estructura de la unidad
INICIO DE UNIDAD U1 nidad La organización
empresarial

En la página de inicio encontrarás el sumario con los conteni-

dos que se desarrollan en la unidad. Además, podrás acceder al
esquema inicial de la unidad en tu versión digital.

DESARROLLO DE LOS CONTENIDOS

En esta unidad aprenderás a...
Esquema inicial
■ Reconocer los diferentes tipos de organizaciones
empresariales.
■ Identificar los objetivos y los elementos de las
organizaciones empresariales.

Los contenidos se explican de forma clara y sencilla y están

■ Identificar las funciones de dirección, planificación,
organización y control.
■ Reconocer modelos de organización de la empresa.
■ Realizar organigramas de los diferentes modelos de

acompañados de esquemas, que resultarán útiles para asimilar

organización en función del tipo de empresa.

la información, y casos prácticos y ejemplos, que te ayudarán a

poner en contexto la teoría. Unidad 8 - Servicio posventa. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones 181
182

3
Casos prácticos ¿Daño o perjuicio?
En ocasiones se piensa que estos
¡Merezco una indemnización!

Además se aporta información adicional, a la que podrás acce-

términos significan lo mismo,
Cristina López, que es monitora de tiempo libre, decidió realizar un curso cuando en realidad son dos con-
En la mayoría de las ocasiones, los consumidores, al realizar compras o solici-
de escalada para poder tener mejores oportunidades de trabajo. Para ceptos indemnizatorios indepen-
tar la prestación de un servicio, se encuentran en una posición de inferioridad
ello, tuvo que comprar cuerdas y mosquetones. Estando en el rocódromo, dientes.
frente a los empresarios. Por ello existe una normativa específica que vela
uno de los mosquetones, que estaba defectuoso, se partió y Cristina se El daño puede ser material, per-
tanto por la seguridad como por los derechos de los consumidores y usuarios.
cayó al suelo, rompiéndose un brazo, por lo que no podrá trabajar en sonal o moral. El daño o daño
La legislación afecta a todos los ámbitos: europeo, estatal, autonómico y local.
verano. ¿Por qué conceptos podrá solicitar indemnización Cristina? emergente se considera directo.

der en tu versión digital:

Se produce cuando los daños han
Legislación europea sido efectuados. Se contabiliza el
Solución
– El tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE) en su artículo valor de la pérdida que ha sufrido
169 indica que la Unión Europea debe promover los intereses de los consumi- Cristina podrá solicitar el reemplazo del mosquetón y la indemnización el consumidor o usuario. Es decir,
dores y garantizarles protección en las siguientes materias: salud, seguridad, en concepto de daño y perjuicio. el daño emergente es una pérdida
intereses económicos, derecho a la información y derecho a la educación real y efectiva.
– Daño: por las lesiones sufridas en su brazo, ya que el producto defec-
sobre cómo utilizar el producto o servicio. El perjuicio o lucro cesante se
tuoso es lo que ha provocado la caída.
– La Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre los considera indirecto. Es más com-
– Perjuicio: al tener el brazo roto, no podrá desarrollar su trabajo y no la
Derechos de los Consumidores: hace referencia, entre otras materias, a su plicado de demostrar, ya que
contratarán durante los meses de verano. Es importante que Cristina pueda
objeto, ámbito de aplicación y armonización. se debe determinar qué habría
demostrar que iba a ser contratada y no era una mera expectativa, ya que
pasado en el supuesto de no haber
Legislación estatal en caso contrario no podría recibir indemnización por este concepto. tenido lugar el hecho dañoso o
También podrá solicitar el reemplazo del mosquetón defectuoso, ya que lesivo para el consumidor o usua-
Existe diferente normativa que regula las relaciones comerciales entre consu-
ha perdido su funcionalidad. rio. Es decir, se percibe la indem-
midores y los empresarios, pero cabe destacar dos normas encargadas de velar
nización por la ganancia que se ha
por los derechos de los consumidores y usuarios:
dejado de obtener.
– La Constitución española: hace referencia en su artículo 51 a que los pode-
Legislación autonómica
res públicos tienen, entre otras, las siguientes obligaciones respecto a los
consumidores y usuarios: Las comunidades autónomas deben recoger en su marco normativo los derechos
• Garantizar su defensa. de los consumidores y usuarios si lo han ref lejado en su estatuto de autonomía;
• Proteger su seguridad y salud. si no, será el Estado quien se encargará de regularlo.

Icono esque- Icono web: Icono Icono

• Proteger sus legítimos intereses económicos.
Para que las legislaciones y gestiones estatales y autonómicas, relacionadas en
• Promover la información y educación sobre sus derechos.
materia de consumo, se encuentren armonizadas existen unas conferencias
• Fomentar las organizaciones de consumidores y usuarios.
sectoriales de consumo. Estas son órganos de encuentro de representantes
– Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU): de las diversas Administraciones públicas con las competencias en materia de
hace referencia a cuáles son los derechos básicos de los consumidores y usua- consumo para contribuir a hacer eficaz el principio de colaboración interad-
rios en su artículo 8: ministrativa.

ma inicial: enlaces documentos: actividades

Ejemplos 6
a La protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad. ¿Tiene tu comunidad autónoma legislación relativa a la protección del consumidor?
La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular Tal y como aprendiste en el módulo de Gestión de la
b frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas Documentación Jurídica y Empresarial, existe legis-
abusivas en los contratos.
lación tanto en el nivel estatal como autonómico que

esquema de web reco- documentos digitales:

regula las mismas materias, en este caso consumo.
c La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
Si quieres estar bien informado siempre debes com-
La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y probar cuál es la legislación actual que afecta a tu
d la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su comunidad, por ejemplo consultando fuentes oficia-
adecuado uso, consumo o disfrute.
les. Aquí tienes un enlace con la legislación de cada
La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración comunidad autónoma. Echa un vistazo en www.mscbs.

la unidad. mendados. administrativos actividades

6
de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación gob.es/consumo/pec/docs/leyesProteccionConsumi-
e de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o dorComunidades3.pdf.
Página del ministerio de Consumo.

confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de
f inferioridad, subordinación e indefensión.

y legislativos. interactivas.
Derechos fundamentales de los consumidores.

Casos finales 169

La trazabilidad del producto cuando ya ha llegado a casa del cliente

PÁGINAS FINALES
Actividades propuestas 167 Tal y como has aprendido en esta unidad, la atención al cliente no acaba en el momento en que se vende el pro-
ducto o se ofrece el servicio. Se debe tener en cuenta que después de la venta existen situaciones que pueden
hacer que la empresa deba responder rápidamente para atajar una situación que pueda llevar a dañar la salud
1 >> El cliente de sus clientes.
1·· ¿Cuáles son las personas que pueden influir en el proceso de la compra? Busca en los periódicos on line dos noticias en las que se escriba sobre la siguiente información:
2·· ¿Con cuál de las diferentes tipologías de cliente te identificas más? ¿Crees que siempre te comportas igual? - Tratamiento de los clientes que adquirieron productos alimenticios que se relacionaron con un brote de listeriosis.

Todas las unidades terminan con:

Justifica la respuesta. - Tratamiento que se dio a los clientes que adquirieron mobiliario defectuoso.
3·· Explica con tus palabras cuáles son los factores que afectan al comportamiento del cliente. Pon un ejemplo Si es preciso, puedes buscar información adicional antes de dar tu opinión sobre cómo crees que se actuó en los
en el que se recojan los factores principales. casos planteados.
4·· ¿Cuál crees que es hoy en día el factor del comportamiento, visto desde el punto de vista externo, que Programa de fidelización de los clientes
influye más a la población joven? ¿Y a los mayores de 70 años? Justifica la respuesta.
Rebeca Noblejas es una experta profesora de
yoga que, después de muchos años, ha decido
2 >> Atención al cliente en la empresa

– Actividades propuestas: ordenadas por apartados.

crear su propia marca de ropa deportiva espe-
5·· En tu opinión, ¿en qué consiste un buen servicio de atención al cliente? Pon un ejemplo de una ocasión en cializada para esta disciplina. Ha contratado
que hayas acudido a un comercio y hayas percibido una buena atención por parte de los empleados. a Sandra Ojeda para que le gestione el diseño
6·· Di cuáles son los canales (presenciales, no presenciales) más habituales que utilizan las empresas de las y desarrollo de un programa de fidelización.
que eres usuario. En un primer lugar, Sandra definirá el objetivo
7·· Realiza un esquema o una infografía de las fases en el proceso de la atención al cliente. Pon un ejemplo que se quiere alcanzar. Una vez establecido el

– Actividades finales: cuyo objetivo es comprobar que has ad-

en el que se recoja cada una de ellas. objetivo, se pondrá en contacto con Rebeca
para desarrollar un programa que realice la
recogida de datos, para que se pueda proce-
3 >> Satisfacción del cliente der al análisis y evaluación de estos.
8·· Realizad en grupos de cuatro personas un focus group sobre un servicio o producto que soláis consumir La puesta en marcha de un programa de fide-
todos de forma habitual. Nombrad a un moderador y llegad a una conclusión sobre el producto o servicio. lización debe contener las siguientes etapas:

quirido los conocimientos expuestos en la unidad.

9·· ¿Cuál sería el proceso para seguir las muestras de insatisfacción de un producto a través de las redes 1. Sistema logístico de información: la misión
sociales? principal es obtener la información necesaria
e importante partiendo de los datos obtenidos
4 >> Fidelización del cliente de los clientes. También deberá analizarse el
comportamiento de los clientes para conocer
10·· Realiza un esquema en tu cuaderno o infografía en el que se refleje el proceso de fidelización de un

– Actividades digitales: más actividades en tu versión digital.

producto o servicio que suelan utilizar de forma habitual las personas mayores de 70 años.
11·· Indica cuál es la estrategia que se debe realizar para atraer a un cliente indiferente. Justifica la respuesta.
12·· ¿En qué consiste un programa de fidelización? Pon un ejemplo de una tienda de deporte que realice este
tipo de programas.
su grado de fidelidad y satisfacción.
2. Definición del público objetivo del programa: se deben establecer diferentes grupos o categorías en función
de la relación que tengan con la empresa.
3. Selección de ventajas, primas o incentivos: se deben definir cuáles van a ser los incentivos que se van a tener
con cada tipo de cliente: económicos (descuentos por volumen de compra, facilidades de pago), materiales
(regalos, premios), servicios especiales (prioridad de reservas, promociones especiales), comunicación personal
(información anticipada de novedades, rebajas), etc.

– Casos finales: para trabajar los contenidos aprendidos a lo lar-

5 >> Sistemas de información y bases de datos relacionados con la 4. Diseño de la estrategia de comunicación: las comunicaciones deben realizarse para mantenerse en contacto
atención al cliente con los clientes y a su vez permitir medir e identificar las respuestas que tienen los clientes a los diferentes tipos
de propuestas y promociones.
13·· ¿Qué tipos de programas de CRM o de gestión de clientes conoces? ¿Se pueden aplicar todos a una misma 5. Implantación: una vez que se comienzan a realizar las estrategias, es importante que se pueda cumplir con los
empresa? Justifica la respuesta.
incentivos ofertados, ya que, si por ejemplo no se pueden entregar las muestras o regalos que se habían ofrecido,
14·· En relación con Customer Relationship Management, es decir, un CRM, ¿realiza las mismas funciones la el efecto que surtirá será el contrario: el cliente estará a disgusto con la empresa y esta deberá realizar esfuerzos

go de las unidades.
persona CRM Manager que la Analista CMR? Justifica la respuesta. adicionales para volver a ganarse su confianza.
6. Evaluación: se deberán cuantificar los resultados obtenidos mediante el incremento de la satisfacción del
6 >> Variables que influyen en la atención al cliente cliente, respuestas, repetición de la compra, etc.
Ayuda Rebeca y a Sandra a realizar un programa de fidelización de los clientes.
15·· Sin importar el producto, ¿cuál es la marca que utilizas más? Analiza el motivo y describe qué te transmite
esa marca y por qué la utilizas de manera tan habitual.

– Evaluación: preguntas tipo test para comprobar lo que has

16·· ¿Crees que la publicidad es un buen sistema de captación de la atención al cliente? Justifica la respuesta.

aprendido.
238

232 COMPRA TUS EPI, SA

www.compratusepi.es
info@compratusepi.es
4 >> Breakout Tel.: 987604135
Avd. de los Templarios, 4. León (24005)
Secuestro en la oficina
Acabas de empezar a trabajar en las oficinas de TheBestTeam, SA, y en tu prime- En la red B-568749132
ra reunión te informan de que ¡la directora ha desaparecido! Así que el primer
Si lo prefieres, puedes realizar este

Anexo
trabajo que vas a realizar va a ser ayudar a encontrarla.
Breakout entrando en la versión
Para poder llevar a cabo la misión solo tendrás que cumplir estos requisitos: digital de este libro. COMPRA TUS EPI, SA
DEPARTAMENTO DE VENTAS SEGURIDAD ANTE TODO, SA
1. Cooperar con el equipo y la clase. Responsable del departamento de compras
Sra. D.ª Rocío Muñoz Muñoz
2. Deliberar y ref lexionar sobre los datos que irás encontrando. Sr. D. Rodrigo Sánchez Lima
Avd. de los Templarios, 4 Avd. Marie Curie, 21.
3. Respetar el silencio.
León (24005) Soria (42001)
Pero no vas a estar solo; te vamos a presentar a todas las personas que están en S/Ref.: NP-123
este lío: N/Ref.: Fra. 765
Asunto: Fra.765

Soria, a 15 de junio de 20XX

El libro finaliza con:

Isabel Tomás
de Anterio Estimado Sr. Sánchez:
Directora am, SA
TheBestTe Dirigió TheBes r directo
tTeam r de
hasta durante vein , SA Le remitimos junto con esta carta la factura n.º 777, correspondiente a su pedido n.º 123, en el cual
que el
en la em- lo sust te
consejo años la faltaron por entregar cuatro unidades de arneses envolventes para pacientes encamados (ref. EPI0401).
poración la ituy emp
a incor nistración tivación ó, ya que de adminis resa,
Es la nuev de admi por su era: “El entre los había gran tración
consejo rla, no solo sino
Tal y como nos solicitó y confirmamos por vía telefónica, el pasado día 12 de junio le entregamos las
presa. El

1. Normas ortográficas. 4. Breakout.

hombre emplead des
para dirigi laboral, bre” (Ho os. Su mo- cuatro unidades (ref. albarán n.º 768), ya que no disponíamos de stock suficiente.
seleccionó y experiencia de bbes). es un lobo
gestión para lema
currículum capacidad de el hom
alta -
por su
Reciba un cordial saludo.
equipos.

2. El texto. 5. Cartas comerciales.

Tú
Conchi Nueva incorporación
al departamento de
comunicación y
Secretaria atención al cliente
ión
de direcc
ta años para
la Después de realizar muchas entrevis- Rocío Muñoz

3. Plan de comunicación de una empresa.

ndo cuaren ñeros tas, el consejo de administración
ha
Lleva trabaja jefes y compa
Responsable del departamento de ventas
Todos sus fiel, discret
a, decidido contratarte porque creen
que
empresa. COMPRA TUS EPI, SA
“es muy eficaz, Fue la harás buen equipo con Isabel. Dirigirás
opinan que amable”.
carácter se jubila.
justa y tiene . Este año el departamento.
de Tomás
secretaria
ANEXO: Factura n.º 777

3
Carta comercial (envío de factura de pedido completo).
Para facilitar tu trabajo encontrarás una serie de pistas en distintas salas de la
empresa; fíjate bien porque ¡pueden estar en cualquier sitio! Trata de resolverlas
porque cada pista será una pieza de la combinación necesaria para pasar a la
siguiente fase y así liberar a Isabel.

Material de apoyo
En tu versión digital encontrarás el siguiente contenido:
– Documentos.
– La Constitución española.
– Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU).
U1 nidad La organización
empresarial

En esta unidad aprenderás a...

Esquema inicial
■■ Reconocer los diferentes tipos de organizaciones
empresariales.
■■ Identificar los objetivos y los elementos de las
organizaciones empresariales.
■■ Identificar las funciones de dirección, planificación,
organización y control.
■■ Reconocer modelos de organización de la empresa.
■■ Realizar organigramas de los diferentes modelos de
organización en función del tipo de empresa.
 8

1 >> Organizaciones empresariales

Las organizaciones empresariales han ido evolucionando con el tiempo, y el
concepto que se tiene hoy en día de organización empresarial nada tiene que
ver con el que se tenía en el siglo xii.

Edad Media - Siglos x a xv

Se desarrollan las ciudades, los artesanos se agrupan en gremios y se realizan
intercambios comerciales. A este tipo de organización no se le puede llamar
empresa; son más bien asociaciones de comerciantes. Empiezan a surgir las
sociedades civiles (colectivas y comanditarias), que hoy en día siguen presentes
como tipos de organizaciones empresariales.

Siglos xvi a xvii

Holandeses y británicos crearon compañías para
comerciar con Extremo Oriente, pero viajar allí era
muy caro; por ello, recurrieron a la financiación de
otras personas a cambio de otorgarles la condición
de socios, para poder participar de las ganancias que
se obtuvieran.

Revolución Industrial - Siglos xviii

y principios del xix
Aparece la mentalidad empresarial como la conocemos
hoy. Se crearon numerosas empresas que realizaban sus
productos de forma masiva y con gran cantidad de obreros.

Finales del siglo xix

El crecimiento empresarial está consolidado y
comienzan a utilizarse técnicas de organización y
dirección empresarial, que son la base en la que se
apoyan los modernos sistemas de gestión y dirección
de empresas de hoy en día.

Siglo xx
Durante el siglo xx continúa el crecimiento económico y se empiezan a
desarrollar las sociedades de capital (sociedad anónima, sociedad de
responsabilidad limitada, etc.).
Ya en pleno siglo xxi las organizaciones empresariales son de todo tipo,
desde microempresas, que suelen actuar como comercio de cercanía,
hasta multinacionales que buscan expandirse a gran escala, adaptándose a
diferentes mercados.
 Unidad 1 - La organización empresarial 9

1.1 > Concepto y clasificación de organización empresarial

¡HEEELP, AYÚDAMEE!
Una organización empresarial está formada por una persona física (au-
tónomo) o jurídica (empresa), cuya finalidad es obtener beneficios mediante Si necesitas asesoramiento para
una actividad económica planificada, en la que se producen bienes o se crear una empresa puedes acudir a
prestan servicios que demanda el mercado, mediante un conjunto de factores los Puntos de Atención al Empren-
humanos, técnicos y financieros. dedor (PAE). Visita el enlace
https://paeelectronico.es. Tam-
Las organizaciones empresariales se pueden clasificar según ciertos criterios, bién puedes, a través del Centro
que veremos a continuación. de Información y Red de Creación
de Empresas (CIRCE), realizar los
trámites de constitución y puesta
Tipo de actividad
en marcha de algunas sociedades.
Se relaciona con el sector productivo al que pertenecen:

Sector primario: Sector secundario:

Sector terciario:
emplea la materia transforma los
ofrece servicios.
prima. bienes.

En los últimos años han surgido nuevos sectores productivos, debido a la apari-
ción de las TIC: el sector cuaternario o sector de la información, que nace del
I+D+i, y el sector quinario, relacionado con el sector cultural y de ocio.

Titularidad del capital

Según a quién pertenece el capital de la empresa esta será pública o privada. El saber no ocupa lugar
En el primer caso el capital es del Estado o de una entidad pública. En el caso
de la empresa privada, el capital es propiedad de particulares. También puede Si tienes curiosidad por informarte
de cuáles son todos los requisitos
ser un híbrido de las dos, que se suele denominar empresa mixta.
para saber cómo se determina el
tamaño de las empresas, puedes
Ámbito geográfico
consultar la Recomendación de la
En función de las zonas geográficas en las que se realiza la actividad podemos Comisión, de 6 de mayo de 2003,
distinguir los siguientes tipos: local, regional, nacional y multinacional. sobre la definición de microem-
presas, pequeñas y medianas
Tamaño empresas, y el Reglamento (UE)
n.º 651/2014, de la Comisión, de
Existen diferentes criterios para clasificar a las empresas según su tamaño: 17 de junio de 2014.
puede ser por su volumen de facturación, en función de su patrimonio, nivel
tecnológico, etc.; pero el más común es el número de empleados (figura 1).

Efectivos: unidades de Volumen de

Categoría de empresa Balance general anual
trabajo anual (UTA) negocios anual

Medianas < 250 ≤ 50 millones € ≤ 43 millones €

Pequeñas < 50 ≤ 10 millones € ≤ 10 millones €

Microempresas < 10 ≤ 2 millones € ≤ 2 millones €

1
Tipos de empresa según su tamaño.
 10

Naturaleza jurídica
La naturaleza jurídica de la empresa queda recogida en el siguiente esquema:

Empresario individual (autónomo)

Persona física Comunidad de bienes

Sociedad civil

Sociedad colectiva

Sociedad comanditaria
ORGANIZACIÓN por acciones y
EMPRESARIAL comanditaria simple
Sociedades
mercantiles Sociedad de
responsabilidad limitada
y sociedad limitada
nueva empresa

Persona jurídica Sociedad anónima

Sociedad laboral

Sociedad cooperativa
Sociedades
mercantiles
Agrupación de interés
especiales
económico

Sociedad de inversión
mobiliaria

2
Tipos de organización empresarial según su naturaleza jurídica.

Casos prácticos
1
Esta es CONECTIKA, SL
La empresa CONECTIKA, SL se dedica a la creación de aplicaciones para móviles. Al principio solo trabajaban
en ella sus tres socios pero, debido al éxito, con el paso de los años ya son treinta y cinco personas las que
trabajan en la empresa, que tiene presencia en Madrid, Valencia, Bilbao, París y Múnich.
Con los datos anteriores realiza la clasificación de esta organización empresarial.

Solución

Tipo de Titularidad del Ámbito Naturaleza

Tamaño
actividad capital geográfico jurídica

Persona jurídica/
Sector terciario Privado Multinacional Pequeña empresa
sociedad mercantil
 Unidad 1 - La organización empresarial 11

1.2 > Objetivos de las organizaciones empresariales

Los principales objetivos o metas de las organizaciones empresariales son:

Beneficios cuando no se
Económico
quieren beneficios
La empresa busca, en primer lugar, obtener beneficios, es
decir, tener más ingresos que gastos. Otra cuestión es que En una empresa sin ánimo de lucro
la organización tenga ánimo de lucro o no, pero siempre los beneficios tienen que ir destina-
debe intentar obtener el mayor beneficio posible. dos a obras sociales, de beneficen-
cia, patrocinios, etc.
En cambio, en una empresa con
De crecimiento
ánimo de lucro los beneficios son
Es muy importante que la empresa crezca en volumen de
repartidos entre los socios.
producción de bienes o servicios, e incluso, si es posible,
en número de trabajadores. Para ello, deberá tener un
equipo directivo que motive y desarrolle las capacidades
de sus trabajadores, se plantee las estrategias de
comercialización y esté dispuesto a innovar para generar
un valor añadido a sus productos o servicios.

Social
También se denomina responsabilidad social corporativa,
por la cual la organización empresarial debe gestionar
su actividad empresarial de forma ética en lo relativo a
derechos humanos, protección de la salud y medioambiente,
protección a trabajadores y clientes, etc.

Ejemplos 1
Cuida de tu mascota respetando el planeta
Mari Carmen y Joaquín son los dueños de la
empresa RONWIE, SL, dedicada a la distribución
de comida y complementos para el cuidado ani-
mal. En la última reunión que tuvieron para com-
probar si se estaban cumpliendo con los objetivos
de la empresa, llegaron a la conclusión de que
tanto el objetivo económico como el de creci-
miento estaban en estándares correctos, pero que
sí podían mejorar en el objetivo social, puesto que
muchos de los envases que utilizan son de plástico
no reciclable.
Para ello, analizaron el entorno específico de la
empresa de manera concreta y realizaron encues-
tas a los clientes habituales para saber si estarían
interesados en comprar pienso seco a granel, des-
contando 0,50 € si traían el envase desde casa.
Al extraer los datos pudieron comprobar que los
clientes estaban de acuerdo, pero que no sabían
qué envase podían utilizar, ya que el volumen es
muy grande. Como solución final plantearon llevar
a cabo la iniciativa poniendo a disposición de los
clientes sacos reciclables por valor de 1 €.
 12

1.3 > Elementos de las organizaciones empresariales

Para poder cumplir con los tres objetivos que hemos visto, es necesario que las
organizaciones empresariales tengan los elementos siguientes:

Factor humano Capital Organización

Socio capitalista Empresario Empleados Entorno general Entorno específico

3
Elementos de las organizaciones empresariales.

– El factor humano: formado por todas las personas que aportan recursos
financieros o trabajo a la empresa. Puede ser:
• El socio capitalista: es la persona que solo aporta dinero o bienes a la
empresa para que esta pueda desarrollar su actividad. No realiza trabajo
alguno ni labores de dirección.
• El empresario: es la persona que toma las decisiones necesarias para llevar
a cabo la actividad. Además, suele ser quien aporta el capital económico
para que la empresa pueda realizar su actividad.
• Los empleados: son las personas que realizan el trabajo para la elaboración
de los bienes o la prestación de los servicios.
– El capital: es el conjunto de bienes y derechos (activo) que integran el patri-
monio de la empresa. Para que no sea ficticia la cuantía, deben tenerse en
cuenta tanto las deudas y obligaciones (pasivo) como el patrimonio neto
(capital social, dividendos no distribuidos, reservas, etc.).
– La organización: para que la empresa pueda funcionar de forma efectiva, A veces solo necesitas tu
los diferentes elementos deben estar coordinados. Así, la dirección de la cerebro, un poco de espacio y
empresa establece diferentes niveles jerárquicos y áreas de actividad para que un empujón para triunfar
la empresa logre su fin. Deben tomarse decisiones estratégicas mediante la Muchas empresas de éxito han
planificación, organización, gestión y control de la actividad. nacido en garajes de sus creadores;
– El entorno: para que una organización empresarial funcione correctamente por ejemplo, Apple, Google, Ama-
debe conocer en qué entorno está constituida, ya que, en función de este, zon, Disney... Si quieres conocer
influyen de forma concreta los siguientes factores: 10 grandes empresas que nacieron
• En el entorno general: afectan sin importar el sector al que se dedique la en un garaje puedes leerlo en el
empresa: los factores políticos, económicos, legales, socioculturales, etc. siguiente enlace: www.negocios-
• En el entorno específico: afectan de forma concreta según el sector al que yemprendimiento.org/2013/09/
se dedique la empresa: los clientes, la competencia, los proveedores, los garajes-donde-nacieron-gran-
des-empresas.html
trabajadores, etc.

Ejemplos 2
Aprende a emprender
Marta, después de llevar cinco años trabajando en una tienda de moda,
ha decidido establecerse por su cuenta y abrir un negocio en una calle
cercana a la zona comercial de su ciudad. Por tanto, Marta va a crear una
empresa en la modalidad de empresario, pues se trata de una persona que
se dispone a poner en marcha una actividad empresarial (comercio) con-
tando con una serie de recursos, como por ejemplo el económico, ya que
va a crear una sociedad de responsabilidad limitada, lo que implica que se
necesite un capital social mínimo de 3000 € para alcanzar unos objetivos.
 Unidad 1 - La organización empresarial 13

2 >> Funciones en la organización empresarial

Para que una organización empresarial pueda funcionar es muy importante que
existan diferentes factores que marchen correctamente. Así, resulta fundamen-
tal que la empresa tenga una dirección que sepa gestionar los planes mediante
el control de los diferentes departamentos.

La función directiva

La dirección de una empresa se encarga de dirigir la actividad empre-

sarial combinando los recursos humanos y técnicos, y desarrollando tareas
como la representación de la empresa, transmisión de información y toma
de decisiones.

Para llevar a cabo su labor, debe cumplir con las siguientes funciones:

Planificar Organizar Gestionar Controlar

Fijar y alcanzar Ordenar los recursos Tomar decisiones de Supervisar los procesos
los objetivos materiales y los forma eficaz para de planificación,
que debe tener humanos para alcanzar el objetivo organización y gestión
la organización poder alcanzar los de forma más rápida para comprobar si se
empresarial. objetivos fijados. y menos costosa. están aplicando de forma
correcta y detectar si hay
algún error.

4
Funciones de la dirección.

Planificar

La planificación consiste en marcar unos objetivos, fijando unas estra-

tegias por parte de la dirección de la empresa que deben ser aplicadas por
los trabajadores.

La planificación es una de las primeras funciones que debe realizar la dirección

en la organización empresarial.
En función del tipo de plan pueden existir diferentes clasificaciones:
– Clasificación de los planes por su carácter:
Las organizaciones, para poder estructurarse y conocer a dónde quieren llegar
en el nivel empresarial, deben marcarse las metas que quieran alcanzar. Para
ello, deben establecer unos objetivos.
Estos pueden clasificarse en:
• Objetivos con carácter general: todos los empleados de la empresa deben
contribuir a su consecución. Por ejemplo, cumplimiento de las medidas
para favorecer la conciliación familiar y respetar el derecho a la desco-
nexión digital en el ámbito laboral, o minimizar el gasto en papel mediante
expedientes electrónicos.
• Objetivos con carácter específico: solo están involucrados algunos depar-
tamentos de las empresas. Por ejemplo, que los umbrales del departamento
de atención al cliente sean los correctos e iguales en las diferentes sucursa-
les de la empresa, o lograr aumentar las ventas.
 14

– Clasificación de los planes por duración en el tiempo:

• Planes a corto plazo: se establecen normalmente en un plazo máximo de
un año. Son inmediatos y muy concretos.
• Planes a medio plazo: su objetivo se debe cumplir en un periodo superior
a un año e inferior a cinco años. Por ejemplo, el aumento de ventas.
• Planes a largo plazo: se establecen para un periodo superior a cinco años.
Normalmente se refieren a posibles expansiones de la empresa, inversiones
de inmovilizados, etc.
– Clasificación de los planes por funciones o departamentos:
• Planes de producción.
• Planes de ventas.
• Planes financieros y de inversiones.
• Planes de personal.

Organizar

La organización de la empresa consiste en estructurar las funciones que

debe realizar cada miembro de la empresa, así como determinar su respon-
sabilidad y autoridad dentro de esta.

Para mejorar la productividad, es necesario que cada uno de los miembros de

la empresa tenga asignado un conjunto de objetivos definidos en la fase de la
planificación.
También es importante que los directivos y mandos intermedios comprueben
con los trabajadores que los objetivos marcados se han comprendido correcta-
mente, ya que en ocasiones pueden surgir errores en la comunicación.
Existen diferentes etapas dentro de la función organizativa: ¿Qué es el rumor en el
1. Deben quedar claros los niveles de organización, definiendo la jerarquía entre ámbito empresarial?
mandos. Son los comentarios que se pro-
ducen en conversaciones privadas
2. Se deben definir cuáles son las funciones y los objetivos de cada nivel de
dentro de la empresa que no tie-
mando y quiénes son los subordinados que tienen que ejecutar las tareas.
nen fundamento demostrable ni
3. Se establecen las vías de comunicación en la empresa; por departamentos, riguroso. Un rumor puede resultar
cargos inferiores o superiores, comunicación interior o exterior. nocivo para las relaciones perso-
nales y empresariales, y debe ata-
Existen dos tipos de organización empresarial en función de las relaciones que jarse en cuanto surge.
se generen en el ámbito empresarial:
– Organización formal: consiste en la estructuración y establecimiento del
reparto de tareas y responsabilidades de los miembros de la empresa para
conseguir los objetivos de esta. Sus miembros necesitan saber cuál es la tarea
que deben realizar y la autoridad y responsabilidad que tienen dentro del
entramado empresarial.
Es conveniente que estos requisitos queden determinados, y sería importante
que fueran flexibles para que se puedan delegar funciones a los niveles infe-
riores en caso de necesidad.
– Organización informal: surge de manera espontánea en la empresa, cuando
las personas se relacionan entre sí.
La dirección de la empresa no puede establecer este tipo de relaciones, pero
sí las puede fomentar mediante desayunos y comidas de empresa, realización
de campeonatos deportivos entre los empleados, etc.
 Unidad 1 - La organización empresarial 15

Una de las maneras más habituales de organizar la empresa es estructurarla a

través de ­departamentos.

La departamentalización consiste en definir la organización formal de

la empresa agrupando las tareas según sus funciones principales.

Según la división de tareas, se pueden establecer los departamentos de acuerdo

con los siguientes criterios:

La organización de los trabajadores depende de su especialización y la capacidad que

Por funciones tienen para realizar el trabajo. Por ejemplo, departamento de ventas, compras, etc.
Los trabajadores se organizan según las áreas geográficas por las que se distribuye la
Por zonas geográficas empresa.
Se realiza en función de los diferentes productos o servicios que ofrece la empresa. Por
Por productos ejemplo, empresas de alimentación que fabriquen y distribuyan comidas y bebidas.
Se produce cuando existe una cadena de producción. Por ejemplo, en una fábrica de
Por procesos automóviles.

También se puede dividir según las áreas funcionales de la empresa:

– Función de dirección: se encarga de la planificación, organización, gestión
y control.
– Función de administración: realiza labores administrativas como factura-
ción, archivos, registros, contabilidad.
– Función de RR. HH. o personal: se encarga de la selección y contratación del
¿Qué es un staff?
nuevo personal, así como la formación de los empleados. También realiza las
labores de gestión en relación con las nóminas, los seguros sociales, etc. Es un conjunto de personas que,
– Función financiera: se encarga de gestionar la financiación, los presupuestos bajo el mando del director de una
de tesorería, la gestión de pagos y cobros, cuentas bancarias, préstamos, etc. empresa, realizan principalmente
funciones de consultoría y asesoría
– Función de aprovisionamiento/compras: realiza el análisis de las ofertas, la
a la dirección de la empresa.
selección de proveedores y el almacenamiento de materias primas o productos.
– Función de producción: se encarga de la fabricación, planificación y progra-
mación del aprovisionamiento y del control de calidad.
– Función de marketing/ventas: realiza el diseño de las estrategias de marketing:
estrategias de ventas, publicidad, atención al cliente, etc.
– Función de asesoría jurídica: se encarga de la realización y supervisión de
todos los contratos que se firman en la empresa y asesora legalmente a todos
los departamentos. En ocasiones es un servicio externalizado (staff).

Casos prácticos
2
Organizar para seguir creciendo
La empresa BELMAR, SL, dedicada al diseño de complementos artesanales, creció en un año un 200 % en su
volumen de ventas anuales y ha pasado de tener 10 empleados a 30. Sus responsables tienen pensado expan-
dirla, pero de momento solo existe sede en Jaca. ¿Qué departamentos se pueden formar? ¿Cuáles descartarías?

Solución
La organización formal que se podría establecer se estructuraría por funciones, por el volumen de empleados y
la especialización de sus tareas. También se podrían crear departamentos por productos si la empresa siguiera
creciendo. En la actualidad se descartarían los departamentos por zonas geográficas, al tener solo una sede,
y por procesos, ya que no hay producción masiva al ser productos artesanales.
 16

Controlar

La función de control por parte de la dirección consiste en comprobar

que la planificación se ha cumplido según los objetivos marcados.

Si se detectan desviaciones se deben corregir para evitar que se produzca algún

tipo de consecuencia negativa.
También conviene tener en cuenta que la función de control incrementa los
costes para la empresa, pero, al detectarse los fallos antes de que salgan al mer-
cado los productos o servicios, permite que se eviten posibles gastos y se obtiene
mayor eficacia y una mejora en el producto o servicio que se ofrece al cliente.
Por tanto, es positivo mantener este tipo de función.
La función de control se puede desglosar en los siguientes aspectos:
– Como conjunto de mecanismos y acciones encaminadas a asegurar la canti-
dad y calidad del desempeño de los miembros de la organización.
– Como capacidad de influencia de algunos miembros para obtener determi-
nados resultados en función de los objetivos marcados por la organización.
Las etapas de la función de control pueden ser varias y en diferentes áreas:
contabilidad, financiera, producción, etc. A continuación, se exponen cuatro
etapas de la función de control en el área de producción:

Establecer unos resultados mínimos
que se consideren normales para la
producción. Por ejemplo, calculando
el rendimiento que puede ofrecer una
maquinaria en un tiempo determinado.
Comprobar, antes de que se termine la producción, que se
están obteniendo los resultados mínimos deseados. Si no se
obtienen, se debe detectar dónde se ha producido el fallo. Si
esta comprobación se realiza al finalizar el proceso, puede
que sea demasiado tarde para corregir los errores.

Intentar aplicar las soluciones que se propusieron, pero

Si existe algún tipo de desfase
si no se puede aplicar ninguna se deben reestablecer
o desviación, buscar soluciones
los cálculos contactando a la mayor brevedad posible
para corregirlo.
con los clientes para informar del posible retraso.

5
Etapas de la función de control.

Existen diferentes técnicas para realizar el control dentro del ámbito empresa-
rial:
Ecoauditoría escolar
– La auditoría de cuentas: pueden realizarla empleados de la propia empresa
o personal ajeno; es decir, puede ser interna o externa. Se encargan normal- Tanto en el ámbito empresarial
mente de comprobar que se cumple con lo establecido en asuntos relativos a como en el escolar pueden hacerse
la gestión de la empresa, en áreas de contabilidad, estados financieros, etc. ecoauditorías. Si estás interesado
– La auditoría operativa: la función principal es analizar la estructura general puedes informarte en diversas
de la empresa, comprobando si cumple los objetivos y políticas de empresa. organizaciones, por ejemplo en el
– La ecoauditoría: controla el impacto medioambiental que producen las em- Canal de Isabel II para ecoauditar
presas. el agua, en rinconeducativo.org
para la gestión de residuos, o en el
– El control del presupuesto: supervisa que se cumplan los objetivos referen-
Ministerio para la Transición Eco-
tes a los costes de las operaciones y de los ingresos de las ventas.
lógica y el Reto Demográfico para
– La estadística: permite obtener conclusiones en función de los datos de los
educación ambiental.
ejercicios pasados.
 Unidad 1 - La organización empresarial 17

3 >> Modelos de organización y sus

organigramas
Las organizaciones empresariales, al tener que gestionar departamentos con
¿Qué es un organigrama?
muchos empleados, no pueden dejar la gestión a la improvisación.
Es una representación gráfica de
Al principio las empresas se organizaban de forma natural o innata, pero con el la organización de una entidad o
paso del tiempo se fueron planteando diferentes modelos de organización para empresa.
adaptarlos a los distintos tipos de organizaciones empresariales, en función de
sus características (tamaño de la empresa, sector, recursos, etc.).
A continuación, vamos a ver los diferentes modelos de organización que pue-
den implantarse en una empresa.

3.1 > Organización lineal o jerárquica o de Fayol

En la organización lineal o jerárquica existe una línea de mando, que parte
del superior hacia los empleados. Normalmente existen cargos intermedios, que
a su vez tienen subordinados a los que dirigen, y controlan que se estén cum-
pliendo las órdenes establecidas. El modelo lineal es útil en pequeñas empresas:

DIRECTOR GENERAL

Director
Director de
Director de Director Director Director de comercial
aprovisionamiento/
administración de RR. HH. financiero producción (marketing/
compras
ventas)

Trabajadores Trabajadores Trabajadores Trabajadores Trabajadores Trabajadores

6
Organigrama de organización lineal o jerárquica.

– Ventajas de la organización lineal o jerárquica:

• Tiene una estructura sencilla, fácil de comprender.
• Cada trabajador solo tiene un superior jerárquico.
• No existen conflictos de autoridad porque está bien definida la línea de
mando.
• La responsabilidad de cada empleado está perfectamente definida.
– Inconvenientes de la organización lineal o jerárquica:
• Se da una excesiva importancia a los superiores jerárquicos. Es una gestión
autoritaria por parte de los jefes, por lo que se fomenta la desmotivación
del empleado.
• La flexibilidad del organigrama es muy limitada (figura 6).
• Al aumentar el número de empleados en la empresa debe aplicarse bien el
organigrama, dejando clara la nueva estructura.
• La comunicación es muy lenta entre los subordinados y los directivos.
 18

3.2 > Organización funcional o de Taylor

La organización funcional o de Taylor se caracteriza por la especialización de
los empleados:

DIRECTOR GENERAL

Director
Director de
Director de Director Director Director de comercial
aprovisionamiento/
administración de RR. HH. financiero producción (marketing/
compras
ventas)

Trabajadores

7
Organigrama de organización funcional.

– Ventajas de la organización funcional:

• La comunicación se agiliza al ser directa, sin intermediarios.
• Existe mayor eficacia, por la especialización de los empleados.
– Inconvenientes de la organización funcional:
• Los trabajadores pueden recibir órdenes de más de un jefe a la vez.
• Provoca encasillamiento de los trabajadores, debido a la especialización.

3.3 > Organización lineal y de asesoramiento (staff)

La organización lineal y de asesoramiento (staff ) se caracteriza por solucionar
algunos inconvenientes que existen en los modelos de organización lineal y
funcional: se establece una estructura central jerárquica y se contrata personal
para que asesore (sin capacidad de mando) a los subordinados de la empresa:

DIRECTOR GENERAL

Staff

Director
Director de
Director de Director Director Director de comercial
aprovisionamiento/
administración de RR. HH. financiero producción (marketing/
compras
ventas)

Trabajadores Trabajadores Trabajadores Trabajadores Trabajadores Trabajadores

8
Organigrama de organización lineal y de asesoramiento (staff).

Ventajas de la organización lineal y de asesoramiento: los empleados reci-

– 
ben las órdenes de un solo jefe, y hay un grupo de especialistas que asesoran
y ayudan, pero sin ningún tipo de autoridad.
Inconvenientes de la organización lineal y de asesoramiento: las decisiones
– 
son lentas, debido a que se consulta a los departamentos de asesoramiento.
 Unidad 1 - La organización empresarial 19

3.4 > Organización por comités

La organización por comités se caracteriza por la colaboración de varias per-
sonas que asumen la autoridad y responsabilidad formando varios equipos de
trabajo. Se toman decisiones de forma conjunta. La finalidad es que se pueda
obtener una visión global en la forma de tomar las decisiones para ofrecer so-
luciones más objetivas:

CONSEJO DE
ADMINISTRACIÓN

Comité
Comité Comité
de auditoría
ejecutivo consultivo
o vigilancia

Director general

Director
Director de
Director de Director Director Director de comercial
aprovisionamiento/
administración de RR. HH. financiero producción (marketing/
compras
ventas)

Trabajadores Trabajadores Trabajadores Trabajadores Trabajadores Trabajadores

9
Organigrama de organización por comités.

– V entajas de la organización por comités: al tomar las decisiones de forma

conjunta, es más difícil que existan errores y se fomenta la participación de
todos los miembros del comité.
– Inconvenientes de la organización por comités: la toma de decisiones es
muy lenta debido a que hay que llegar a acuerdos.

3.5 > Organización matricial

La organización matricial es la forma más compleja de organización, ya que
consiste en agrupar los recursos humanos y materiales de la empresa para
asignarlos de forma temporal a diferentes proyectos. Cada empleado tiene dos
jefes: el director del proyecto y el director del departamento. Si existe colisión
de competencias entre ambos, se da prioridad al director de proyecto para que
se pueda llevar a cabo el trabajo.
Ventajas de la organización matricial: es un tipo de organización flexible;
– 
puede variar en función del proyecto.
– Inconvenientes de la organización matricial:
• La coordinación de todas las personas del proyecto es complicada.
• Pueden surgir conflictos entre el director de proyecto y el director del
departamento, al ser dos mandos de autoridad.
 20

DIRECTOR Funciones
GENERAL

Director de Director
Director
Proyectos

Director Director aprovisio- Director de comercial

de adminis- de RR. HH. financiero namiento/ producción (marketing/
tración compras ventas)

Director Empleados Empleados Empleados Empleados Empleados Empleados

proyecto adminis- RR. HH. financiero aprovisio- producción comercial
1 tración 1 1 1 namiento 1 1 1

Director Empleados Empleados Empleados Empleados Empleados Empleados

proyecto adminis- RR. HH. financiero aprovisio- producción comercial
2 tración 2 2 2 namiento 2 2 2

10
Organigrama de organización matricial.

Casos prácticos
3
Elaboración de un organigrama
Andrea, directora general de la empresa FINANCIALSQUAD, SA, quiere realizar un organigrama lineal para que
todos sus trabajadores tengan clara la jerarquía de la organización.
Realiza el organigrama con la siguiente información:
Directora general: Andrea; director del departamento de Administración: Álvaro; director del departamento
de RR. HH.: Ángel; directora del departamento financiero: Isabella; director de aprovisionamiento: Dimitri;
directora del departamento de producción: Marta; directora del departamento comercial: Sara; trabajador del
departamento de administración: Ignacio; trabajadora del departamento de RR. HH.: Jennifer; trabajadora del
departamento financiero: Alicia; trabajadora de aprovisionamiento: Katty; trabajadoras del departamento de
producción: Laura, M.ª Ángeles ; trabajadores del departamento comercial: Mar, André.

Solución
DIRECTOR GENERAL
ANDREA

Directora
Director de Director Directora Director de Director
de
administración de RR. HH. financiera aprovisionamiento comercial
producción
Álvaro Ángel Isabella Dimitri Sara
Marta

Trabajadoras: Trabajadores:
Trabajador: Trabajadora: Trabajadora: Trabajadora:
Laura, Mar,
Ignacio Jennifer Alicia Katty
M.ª Ángeles André
Actividades propuestas 21

1 >> Organizaciones empresariales

1·· Crea una línea temporal en tu cuaderno sobre la evolución en el tiempo de las organizaciones empresa-
riales. También si lo prefieres puedes realizarla mediante una infografía.
2·· Investiga cuál fue la primera multinacional del mundo. ¿Cómo se llamaba? ¿En qué año se creó? ¿A qué se
dedicaba?
3·· En relación con el concepto de organización empresarial, determina qué parte hace referencia a los siguien-
tes aspectos: económico-financiero, jurídico-mercantil y tecnológico-productivo o departamento de RR. HH.
4·· ¿A qué tipo de organización empresarial pertenecen los siguientes modelos de negocio si se analizan por
su actividad? Una panadería de barrio, una farmacia, un molino de cereales, ganadero vacuno. Razona la
respuesta.
5·· En relación con el factor humano, dentro de los elementos de la organización empresarial, ¿cuál crees que
es el más importante? Justifica la respuesta.

2 >> Funciones en la organización empresarial

6·· Haz un esquema en tu cuaderno con las diferentes funciones que tiene que realizar la dirección de una empresa.
7·· ¿En qué consiste la función de planificación en una empresa?
8·· ¿Qué dos tipos de objetivos deben perseguirse en la planificación empresarial?
9·· Elige una empresa que tenga página web de tu localidad. Infórmate en el apartado de responsabilidad
social corporativa sobre cuáles son sus objetivos. Determina si son objetivos con carácter general o carácter
específico.
10·· ¿Cómo se podría destacar la importancia de la función organizativa a los empleados de la empresa?
11·· Elige una empresa que tenga presencia a escala nacional. En relación con la departamentalización, realiza
en tu cuaderno el organigrama de dicha empresa.
12·· ¿Cuáles son los dos tipos de organización empresarial que se pueden producir según las relaciones que se
generen en este ámbito? Explica de manera breve en qué consiste cada uno de ellos.
13·· ¿Crees que puede surgir algún problema en la organización informal? Justifica la respuesta y explica cómo
conseguirías eliminar ese inconveniente para no perder el resto de los beneficios.
14·· ¿Qué departamentos son imprescindibles en la creación de una microempresa o una pyme? Justifica la
respuesta.
15·· Si tuvieras que fusionar varias áreas funcionales para reducir el número de departamentos, ¿cómo lo
harías? Realiza un organigrama en tu cuaderno.

3 >> Modelos de organización y sus organigramas

16·· Piensa en un modelo de empresa y crea con los nombres de tus compañeros un organigrama de una orga-
nización lineal y de asesoramiento (staff).
17·· En la actividad anterior has creado un modelo empresarial y diseñado en tu cuaderno un organigrama
para un tipo de organización lineal y de asesoramiento (staff). Elige el mismo modelo empresarial y diseña
uno de los siguientes organigramas: organización funcional o de Taylor, por comités y matricial. ¿Existe alguna
imposibilidad? ¿Se debería realizar algún cambio en la plantilla?
18·· ¿Para qué tipo de empresas utilizarías el modelo de organización lineal? ¿Qué ventajas e inconvenientes
encontrarías?
19·· ¿Para qué tipo de empresas utilizarías el modelo de organización por comités? ¿Qué ventajas e inconve-
nientes encontrarías?
 Actividades finales Más actividades en
tu versión digital

1·· Si fueras a crear una microempresa o una pyme, ¿dónde buscarías información para asesorarte? ¿Existe alguna
web donde puedas realizar trámites para darla de alta? Justifica la respuesta.
2·· ¿Cuáles son los tres objetivos de las organizaciones empresariales? Explica con tus palabras en qué consiste
cada uno de ellos.
3·· Realiza un esquema con los elementos de las organizaciones empresariales.
4·· Explica con tus palabras qué dos tipos de organización empresarial conoces y qué métodos utilizarías para
fomentarlos si fueras el director general de una empresa.
5·· ¿En qué consiste la función de departamentalización? ¿Crees que es necesario que una empresa sea flexible a
la hora de realizar la creación de los diferentes departamentos de la organización? Justifica la respuesta.
6·· ¿En qué consiste la división en departamentos de procesos? Pon un ejemplo donde se suelan gestionar este
tipo de departamentos.
7·· Dentro de las áreas funcionales, ¿qué departamentos crees que se pueden externalizar?
8·· ¿Qué ocurriría si no se realizase la función de control que está encomendada a la dirección de la empresa?
Justifica la respuesta.
9·· ¿Cuáles son las etapas de la función de control en la empresa?
10·· ¿Cuál es la diferencia entre la auditoría interna y la auditoría externa de una empresa? ¿Tienen algo en común?
11·· ¿Para qué tipo de empresas utilizarías el modelo de organización lineal? ¿Qué ventajas e inconvenientes
encontrarías?
12·· ¿Para qué tipo de empresas utilizarías el modelo de organización funcional? ¿Qué ventajas e inconvenientes
encontrarías?
13·· ¿Para qué tipo de empresas utilizarías el modelo de organización matricial? ¿Qué ventajas e inconvenientes
encontrarías?
14·· Identifica en tu cuaderno el siguiente tipo de organigrama en relación con sus modelos de organización y
escribe las áreas de dirección o departamentos que pueden corresponder.
a)
• • •
• • •

• • • • • • • • • • • • • • • • • •

• • • • • • • • • • • • • • • • • •
b) • • •

• • • • • • • • •

• • •

• • • • • • • • • • • • • • • • • •

• • • • • • • • • • • • • • • • • •
 Casos finales 23

Amigos (y socios) para siempre

Katty y sus amigos se reunían de manera habitual para cenar en su casa. Como el grupo cada vez era más nume-
roso, una vez Katty comentó en broma que iban a tener que alquilar un local para que pudieran estar en un lugar
más amplio, ya que su comedor y su cocina se habían quedado pequeños. Pablo, que tiene un marcado espíritu
empresarial, le dijo que con lo buenos cocineros que eran todos en el grupo seguro que tendría éxito. Si al final
se animaban él sería socio capitalista y catador oficial. Katty al principio lo tomó como una broma, pero Alba, su
la hija, que estaba presente en la conversación, les dijo que ella les podía ayudar con los trámites, puesto que
lo había aprendido cuando estudió un CFGS de Administración y Finanzas, y tenía nociones de cómo se puede
crear una empresa y dónde tienen que acudir. Dicho y hecho: el proyecto estaba en marcha. Ahora solo quedaba
plasmarlo en el papel.
Como es importante tener unos conocimientos mínimos sobre en qué consiste la actividad empresarial y tener
datos que aporten información, Alba ha decido crear un dosier. Ayúdala a realizarlo utilizando la información que
te ofrece y la guía con los pasos que deben seguirse.
1. En primer lugar, es importante saber en qué consiste la actividad empresarial en líneas generales:
a) Realiza una definición de organización empresarial y explica cuál es la finalidad principal de las empresas, ya
que al ser un grupo de amigos quizás no estén focalizando bien el modelo de negocio.
b) Redacta un documento breve donde estén reflejados en líneas generales los diferentes criterios de la clasifi-
cación de las organizaciones empresariales, tales como el tipo de actividad, la titularidad del capital, el ámbito
geográfico, el tamaño o la naturaleza jurídica. Si lo prefieres puedes realizar esquemas o usar infografías.
c) Ahora que ya tienen claro cuáles son los criterios, realiza un organigrama o SmartArt con las características
que va a tener la empresa. Ya tienes algunos de los datos y para poder completarlo solo te hace falta saber que el
número de trabajadores será de 15 en total, de los cuales cinco serán socios capitalistas, que aportarán un capital
social de 3000 €. Para ver la forma jurídica puedes acceder a la página www.plataformapyme.es (información
sobre trámites-elección de forma jurídica).
2. Es importante saber cuáles son las metas que se quieren alcanzar, pero para tener un plan a largo plazo es
fundamental establecer determinados objetivos. Explica a Katty y sus amigos cuáles tienen que ser sus objetivos
económicos, de crecimiento y sociales.
3. En relación con los elementos de la empresa, establece cuáles son los factores o elementos que influyen para
poder cumplir los objetivos que les has marcado.
4. En relación con los modelos de organización de la empresa, elige el modelo de organización que más se ajuste
al tipo de negocio y realiza su organigrama.
5. En relación con las funciones de organización de la empresa, establece cómo va a estar organizada la dirección
y cuáles van a ser sus funciones, en especial las de planificación, organización, departamentalización y control.
 Evaluación

1. ¿En qué siglo los holandeses y británicos 6. ¿Cuál de las siguientes opciones no es un
comenzaron a crear compañías para comerciar con elemento de factor humano de las organizaciones
extremo Oriente? empresariales?
a) En el siglo xii. a) Socio capitalista.
b) En el siglo xvi. b) Empresario.
c) En el siglo xix. c) Empleados.
d) En el siglo xx. d) Clientes.
2. ¿A qué sector productivo pertenece un 7. Elige a qué tipo de función directiva corresponde
restaurante? la siguiente definición: ordenar los recursos
materiales y humanos para poder alcanzar los
a) Sector primario.
objetivos fijados.
b) Sector secundario.
c) Sector terciario. a) Planificar.
d) Ninguna respuesta es correcta. b) Organizar.
c) Gestionar.
3. Las empresas pueden tener titularidad:
d) Controlar.
a) Pública.
8. Los planes de la dirección de la empresa que
b) Privada.
deben realizarse en un periodo comprendido entre
c) Mixta.
uno y cinco años hacen referencia a:
d) Todas las respuestas son correctas.
a) Corto plazo.
4. Una sociedad de responsabilidad limitada es,
b) Largo plazo.
según su naturaleza jurídica:
c) Medio plazo.
a) Una persona física. d) Todas las respuestas son correctas.
b) Una persona jurídica.
9. ¿Qué área funcional se encarga de realizar labores
c) Las respuestas a y b son correctas.
administrativas como facturación, archivos, registros
d) Las respuestas a y b no son correctas.
o contabilidad?
5. Elige a qué tipo de objetivo corresponde la
a) Dirección.
siguiente definición: la empresa busca, en primer
b) RR. HH.
lugar, obtener beneficios, es decir, tener más ingresos
c) Administración.
que gastos.
d) Ventas.
a) Económico.
10. ¿Cuál de los siguientes organigramas también se
b) De crecimiento.
denomina de Taylor?
c) Social.
d) Responsabilidad corporativa. a) Lineal.
b) Funcional.
c) Matricial.
d) Por comités.
U2 nidad
La comunicación

En esta unidad aprenderás a...

Esquema inicial
■■ Conocer el proceso de la comunicación.
■■ Identificar los elementos que intervienen en la
comunicación.
■■ Clasificar e identificar las etapas en el proceso de la
comunicación.
■■ Conocer los objetivos de la comunicación.
■■ Reconocer cuáles son los errores en la comunicación y
aprender a evitarlos o solucionarlos cuando surjan.
■■ Distinguir y evitar las barreras en la comunicación.
■■ Realizar una comunicación efectiva.
 26

1 >> ¿Qué es la comunicación?

No podemos concebir una sociedad sin comunicación. Sin darnos cuenta, esta-
Nuestros actos comunican
mos emitiendo mensajes de manera constante, ya que no solo nuestras palabras
más que nuestras palabras
comunican; también lo hacen nuestros gestos, posturas y silencios.
En ocasiones no solo la comunica-
ción se realiza mediante gestos o
palabras, nuestros actos, ya sean
Escrita
Verbal para bien o para mal también
Gestos
Imagen Sonidos comunican.
Uno de esos casos es la donación de
pelo, tal y como hizo la alumna de
CFGS de Administración y Finanzas,
Ángeles Anchaluisa. Si estás intere-
sado en esta iniciativa visita la web
1 de www.mechonessolidarios.com/
Tipos de comunicación.

La comunicación es la capacidad que tiene todo ser de relacionarse con

su entorno, intercambiando ideas o pensamientos, utilizando un sistema
de signos para la difusión de mensajes, ya sean escritos o audiovisuales
(sonidos, imágenes, etc.).

Es importante distinguir la comunicación de la mera información, ya que para

que exista comunicación es necesaria la respuesta del interlocutor. En cambio,
la información solo proporciona algún dato o da a conocer alguna noticia o
hecho.

Comunicación Información

Intercambio de datos e Transmisión de datos e

información información

Multidireccional Unidireccional

2
Diferencia entre comunicación e información.

Casos prácticos
1
¿Comunicamos o informamos? b)

Identifica en las siguientes imágenes si se está produciendo comunicación

o información, y justifica la respuesta.

a) Debido a la actualización del servidor de ficheros, los empleados

no tendrán acceso a la información que allí tengan alojada a
partir de las 17:00 h hasta las 8:00 h del día siguiente.

Solución
a) Información; b) Comunicación.
 Unidad 2 - La comunicación 27

2 >> Elementos que intervienen en la

comunicación
Roman Jakobson ideó a mediados del siglo xx un esquema en el que se recogen
los elementos más importantes que intervienen en cualquier acto comunicativo.
Pese al tiempo que ha pasado desde su propuesta, sigue siendo actual.
Jakobson propuso los siguientes elementos: emisor, mensaje, receptor, ca-
nal, contexto y código. Para completar el esquema también debe incluirse el
feedback o retroalimentación, ya que sin ella solo se aportaría información.
Existen también dos elementos que entorpecen la comunicación: el ruido y
la redundancia:

CONTEXTO

Codificación Descodificación
Emisor Mensaje Receptor

Ruido

Redundancia
Código Canal

Retroalimentación o feedback

3
Elementos que intervienen en la comunicación.

Lo esperamos
mañana por la tarde
en nuestras oficinas y
vemos cómo podemos
colaborar.

Código: sistema Canal: medio a

Receptor: Mensaje:
Emisor: persona de signos y reglas través del cual
persona que información que el
que emite el que se utiliza se transmite el
recibe el emisor transmite
mensaje. para elaborar el mensaje (papel,
mensaje. al receptor.
mensaje. aire, digital).
 28

Además de los elementos principales que ya hemos estudiado, debemos tener

¡Todo tiene sentido!
en cuenta los siguientes:
En la comunicación no se pueden
– C ontexto: es el conjunto de circunstancias (lugar, hora, estado anímico de los analizar de manera independiente
interlocutores, etc.) que existen en el momento de la comunicación. El con- los elementos que la forman; para
texto puede influir en la correcta interpretación y comprensión del mensaje. que tengan sentido es necesario ver
Por ejemplo, en el ámbito laboral no nos expresamos de igual manera que en la relación que hay entre ellos.
el familiar.
– Feedback o retroalimentación: es la respuesta del receptor al emisor una vez
que ha recibido y comprendido el mensaje. Por ejemplo: “Sí, el informe ya
está realizado”; “no, la reunión se ha aplazado a mañana por la mañana”.
– Ruido: es la interferencia que puede provocar que la transmisión entre emi-
sor y receptor no sea fluida o que, incluso, no se produzca. Por ejemplo, la
música alta en un local o las conversaciones simultáneas en el ámbito laboral,
o en la comunicación escrita saltar de un tema a otro.
– Redundancia: repetición de sonidos, palabras, construcciones, etc., para
expresar una idea o concepto que ya se ha manifestado. Por ejemplo, la
información repetida por parte de un empleado en una reunión por no tener
4
detallados todos los datos que debe aportar.
Giuseppe Arcimboldo: La primavera.

Casos prácticos
2
Si escuchamos, salen buenas ideas
Fíjate en la siguiente situación e indica cuáles son los elementos (según Jakobson) que quedan directamente
reflejados y cuáles deberíamos conocer para que se produzca una comunicación eficaz:

De: Nash Negreira

Para: Laura García Velázquez (responsable laboratorio)
Asunto: Propuesta de mejora de trabajo

Hola, Laura:
Siguiendo el consejo que me diste el día que hice la entrevista de trabajo, me “lanzo a la piscina” y te planteo una
cuestión. Espero que no te parezca mal que opine llevando tan poco tiempo trabajando en tu departamento, pero,
para serte sincero, tanto en la entrevista como en las semanas que llevo trabajando contigo me pareces una persona
muy asertiva y receptiva con la opinión de tus empleados; por este motivo quiero hacerte una propuesta de mejora.
Si lo ves conveniente, te lo explicaré con más detalle, pero te avanzo que son pequeños cambios que se pueden
realizar y que he comprobado que funcionan cuando he trabajado en otros laboratorios farmacéuticos. Me ofrezco,
si lo consideras oportuno, a incluirlo en los PNT (procedimientos normalizados de trabajo). Si es posible, me gustaría
explicártelo con calma en una reunión.
¿Qué te parece si reservo una sala de juntas para la semana que viene? Por mi parte, de momento, no tengo ninguna
reunión agendada, así que puede ser en el horario que tengas disponible.
Aprovecho la ocasión para darte las gracias nuevamente por haberme dado la oportunidad de trabajar en este equipo.
Recibe un cordial saludo,
Nash Negreira.

Solución
Emisor: Nash Negreira. Mensaje: contenido del correo. Receptor: Laura García Velázquez. Canal: medio natu-
ral, la luz; medio técnico empleado: el ordenador o el móvil; sentido del receptor: la vista. Contexto: ámbito
laboral. Código: idioma escrito español.
 Unidad 2 - La comunicación 29

3 >> Etapas del proceso de la comunicación

Para realizar de forma completa el proceso de comunicación es necesario que
se lleven a cabo los siguientes pasos o etapas:

Codificación Transmisión
Desarrollo de la idea
Emisor y receptor eligen un Elección del canal teniendo en
Lo que la persona quiere decir
código (lengua, gráficos, cuenta que hay que evitar las
da sentido a la comunicación.
signos) que comparten. interferencias y barreras.

Feedback Descodificación
Recepción
En ese momento se cambian los El receptor interpreta el
El mensaje llega a través de los
roles y el emisor actúa como mensaje reconstruyendo la
sentidos.
receptor y viceversa. idea del emisor.

5
Etapas del proceso de comunicación.

Casos prácticos
3
Etapas del proceso de comunicación
Analiza las imágenes siguientes. ¿A qué etapa del proceso de la comunicación corresponden? Pon un ejemplo
de cada una de las etapas.
a) b) c)

d) e)

Solución
a) Desarrollo de una idea. Una persona está pensando cómo podría comunicar algo. Por ejemplo, cómo pedir
un aumento de sueldo a la directora del departamento de RR. HH. de su empresa.
b) Codificación. La persona tiene que interpretar qué se está diciendo.
c) Transmisión. Para realizar la transmisión, el medio empleado es la impresión o escritura.
d) Recepción. El mensaje se percibe a través del sentido de la vista.
e) Respuesta: la chica sonríe y hace un gesto de aceptación en respuesta al mensaje.
 30

4 >> Objetivos de la comunicación

Las personas necesitan comunicarse de manera constante, ya que así cumplen Tienes más inteligencias de
con tres necesidades básicas del ser humano: las que crees
El psicólogo Howard Gardner, junto
con su equipo, desarrolló en 1984
Agruparse para Establecer el Proyecto Spectrum, en el cual
Informar e
conseguir metas relaciones demostró que existen diferentes
informarse
comunes interpersonales tipos de inteligencia, entre los
cuales se encuentra la inteligencia
interpersonal. Es imprescindible
6
para mantener relaciones labo-
Objetivos de la comunicación.
rales y personales. En resumidas
cuentas, es una interacción recí-
Ahora bien, hay que determinar qué objetivo o finalidad tiene la comunicación
proca entre dos o más personas. Se
en cada momento, ya que no es lo mismo comunicarse en el ámbito laboral que
trata de relaciones sociales que,
en el ámbito interpersonal. Los objetivos serán diferentes. De forma generaliza-
como tales, están reguladas por las
da, vamos a detallar los objetivos de la comunicación:
leyes e instituciones de la interac-
– Informar, enseñar. ción social, es decir, el modo de
– Animar, motivar. relacionarse que tienen dos o más
– Persuadir, convencer. personas.
– Averiguar, debatir, negociar.
– Divertir, entretener.
Para cumplir con estos objetivos debemos ser conscientes del modo en el que
comunicamos, y se pueden tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
– Tener claro el mensaje que queremos transmitir y a quién va dirigido.
– Ser conscientes de la manera en la que nos expresamos, tanto verbalmente
como con nuestros gestos, en caso de que la comunicación sea presencial.
– Utilizar el estilo de comunicación asertiva en nuestras relaciones interper-
sonales.

Casos prácticos
4
Observando, que es gerundio
Observa las siguientes imágenes y di cuál es el objetivo de la comunicación que se está cumpliendo:
a) b) c)

Solución
a) Su objetivo es divertir.
b) Su objetivo es persuadir.
c) Su objetivo es motivar.
 Unidad 2 - La comunicación 31

5 >> Errores en la comunicación

Cuando nos comunicamos debemos ser conscientes de cuáles son los elementos
¿Qué es parafrasear?
que intervienen y emplearlos de manera correcta. No solo hay que prestar aten-
ción a los elementos principales —emisor, mensaje y receptor—, pues, si no se Según la RAE, es hacer la paráfra-
tienen en cuenta el resto de los elementos, por ejemplo, el canal, el código, etc., sis de un texto o escrito. Es decir,
no se realizará correctamente la comunicación. explicar o interpretar de manera
amplificativa un texto para hacerlo
Para no cometer errores en la comunicación se deben seguir las siguientes más claro.
directrices:

– Comunicar el mensaje de forma clara: hay que evitar transmitir el mensaje

con ambigüedades, sin concreción o con falta de claridad. Por tanto, se debe
tener claro el objetivo antes de comenzar a emitir el mensaje.
– Comprobar que el receptor está practicando la escucha activa, es decir, que
¡Tú siempre negativo, nunca
esté atento, pregunte y resuma o parafrasee el mensaje.
asertivo; digo… positivo!
– Elegir de forma correcta tanto el canal como el código, ya que, si el mensaje
no llega de forma correcta y plena al receptor, el esfuerzo producido sería en Una persona asertiva es capaz de
vano y no tendría lugar la comunicación. mostrarse firme en sus opiniones,
sin agresividad ni pasividad, respe-
– Tener asertividad por parte del emisor a la hora de transmitir el mensaje,
tando el punto de vista y los dere-
pues el contenido puede ser correcto, pero el modo de transmitirlo no, por lo
chos de los otros.
que falla el proceso de la comunicación.

Si al emitir el mensaje se percibe que se ha producido un error, debe corregirse

lo antes posible, sea concretando y aclarando el objetivo, utilizando el canal
correcto o transmitiendo nuevamente el mensaje con asertividad y añadiendo
disculpas por la falta de esta en el primer mensaje.

Casos prácticos
5
“Errar es de humanos, perdonar es divino, rectificar es de sabios”.
Alexander Pope
Vamos a ver varios ejemplos de errores que se cometen a la hora de transmitir un mensaje.
a) Comenzar una llamada telefónica sin haber pensado y estructurado lo que se quiere decir.
b) Realizar diferentes tareas administrativas mientras se responde al teléfono.
c) Realizar una llamada telefónica para proporcionar numerosos datos relevantes.
d) Transmitir mediante gritos un mensaje por no recibir un informe importante a tiempo.
En relación con los errores expuestos, intenta proponer soluciones para que la comunicación se produzca de
forma correcta.

Solución
a) Hacer un pequeño esquema con los datos que se quieren transmitir, para que el contenido del mensaje sea
preciso. También es importante saber quién es la persona concreta con la que se debe contactar; si no fuera
posible debe preguntarse, por ejemplo, por la persona responsable del departamento.
b) El receptor debería dejar de realizar cualquier otra actividad y prestar atención solo a la recepción del
mensaje.
c) Se debería elegir otro canal de comunicación, como la carta o correo electrónico, para que no exista ningún
fallo a la hora de transmitir el mensaje.
d) Es muy importante transmitir los mensajes de forma asertiva, poniéndose el emisor en lugar del receptor
y transmitiendo el mensaje educada y correctamente.
 32
6 >> Barreras en la comunicación
Para que exista un buen proceso comunicativo no solo hay que prestar atención
para no cometer fallos en la comunicación, sino que hay que evitar que existan
barreras o eliminarlas lo máximo posible.
Existen variedad de barreras en la comunicación, como las siguientes:
Barreras
Barreras personales y mentales: in-
terferencias que provoca el propio
individuo cuando actúa en el rol de
receptor, dejándose influir por sus
percepciones, ideas preconcebidas,
emociones, valores, malos hábitos de
escucha, etc.
Barreras de origen interno: se produ-
cen si el emisor tiene dificultades para
transmitir el mensaje con claridad y
eficacia.
Barreras geográficas o culturales: se
refieren al modo de expresarse según
el lugar geográfico de donde se pro-
ceda, al igual que con la edad.
Barreras físicas: interferencias que se
presentan en el lugar donde se pro-
duce la comunicación.
Barreras semánticas: se relacionan
con el significado de las palabras o
expresiones y con las diferentes inter-
pretaciones que pueden hacer emisor
y receptor.
Es importante detectar a la mayor brevedad posible cuál ha sido la barrera que
ha distorsionado o impedido la comunicación, para subsanarla y que no se
repita.
Ejemplos
–D  ejar influenciarse por la opinión
de una persona que tenga efecto
halo en nosotros.
– Pensar que, porque algo nos suele
salir mal, por ejemplo hablar en
público, no seremos capaces
nunca de mejorar.
– Estar pensando cómo se puede
rebatir a la persona que nos lleva
la contraria en vez de escucharla.
–P
 ersonas que padecen enferme-
dades o trastornos que afecten
al habla (disartria, afasia) o la
lectoescritura (disgrafía, discal-
culia), sordera, ceguera, etc.
–D  enominación de objetos de dife-
rente manera.
– Manera de saludarse o entregar
objetos en las diferentes cultu-
ras.
–  etra ilegible.
L –C  uando se sepa que otras personas van a
– Iluminación insuficiente.
– Mala cobertura telefónica.
– Mamparas protectoras.
–D  esconocimiento del idioma.
– Palabras que tienen distintas
acepciones.
– La edad de los receptores (niños,
ancianos).
Cómo eliminarlas
– S er conscientes de que se puede producir
ese efecto y tratar de ser objetivo.
–E  liminar los prejuicios y practicar.
– Escuchar la argumentación de la persona
con la que estamos hablando para poder
analizar su argumento y razonar si tiene
o no razón desde tu punto de vista, y ya
después contestar.
–D  etectar cuál es la barrera que tiene
la persona con la que estamos interac-
tuando e intentar facilitarle otros cana-
les para poder comunicarse.
– En ocasiones, los especialistas (logope-
das, neuropsicólogos) pueden ayudar a
salvar algunas de estas barreras.
–N  o tener prejuicios y preguntar para evi-
tar malentendidos.
– Informarse sobre las costumbres cuando
se realizan reuniones con personas de
otras culturas.
tener que leer un documento escrito por
nosotros, intentar hacer la letra lo más
clara posible; si por cualquier circuns-
tancia no se pudiera, utilizar escritura
mecánica.
– Intentar buscar un lugar con mejor ilu-
minación o añadir luminosidad a la es-
tancia, de manera preferible luz natural.
– Revisar los aparatos que van a utilizarse.
– Hablar más alto.
–E  mplear un código conocido por emisor
y receptor.
– Cuando haya que utilizar una palabra
con distintas acepciones, si fuera nece-
sario se explicará cuál es el uso que se
quiere dar en ese momento, para evitar
confusiones.
- Adaptar el lenguaje al nivel del receptor.
Unidad 2 - La comunicación 33

Ejemplos 1
¿Qué es el efecto halo?
El efecto halo es un tipo de barrera personal y mental que produce un sesgo cognitivo, es decir, un efecto
psicológico que causa una alteración al procesar información. ¿Te ha quedado claro? Es una definición un poco
técnica y genérica, pero si te pregunto: ¿te ha pasado alguna vez que, inconscientemente, has juzgado a una
persona de manera alterada, ya sea con más benevolencia o por el contario con severidad, por saber quién era
esa persona en vez de analizar el hecho que ha generado? Es lógico que tu respuesta sea afirmativa: no nos
vamos a engañar, el 99,99 % de la población lo hace. Recuerda que es un acto inconsciente.
De manera habitual, según psicologiaymente.com, “tendemos a hacer que nuestra opinión y valoración glo-
bal de una persona, organización, producto o marca surja a partir del modo en el que juzgamos y valoramos
propiedades y características específicas de esa persona,
organización, producto o marca”. Puedes consultar en la
web el experimento que realizó con militares el psicólogo
estadounidense Edward Thorndike, donde preguntaba a
los oficiales por las cualidades de sus subordinados. “Las
personas que obtenían puntuaciones negativas en una de
sus características tendían a tener puntuaciones negativas
en el resto de aspectos, y las que eran valoradas positi-
vamente en un aspecto concreto tendían a ser valoradas
positivamente en todas los demás”. Lo mismo ocurre con
los famosos, deportistas, cantantes... Así que, la próxima
vez que juzgues a alguien, plantéate si estás influenciado
por el efecto halo.

Casos prácticos
6
Identificar las barreras en la comunicación
En los siguientes ejemplos, identifica cuál puede ser la barrera en la comunicación:
a) Un mensaje emitido por parte de un aficionado cuando un deportista del equipo rival comete una dudosa
falta a su futbolista favorito.
b) Persona con dislexia que escribe un mensaje.
c) Chica chilena que le pregunta a su compañera de piso española por la salud de su polola.
d) Un paciente de un hospital que no puede recibir el mensaje con claridad debido a la mampara protectora.
e) Un mensaje positivo emitido por parte de la profesora de Comunicación y Atención al Cliente, dirigido a un
alumno que cree que se le va a suspender el examen porque no confía en sí mismo.
f) Una charla impartida por un catedrático en Derecho a alumnos de primaria con vocabulario y palabras
técnicas utilizadas normalmente por especialistas en la materia.

Solución
a) Barrera personal: el aficionado no es objetivo al analizar los actos del deportista del equipo rival.
b) Barrera de origen interno: la persona con dislexia tiene mayor dificultad para transmitir con claridad el
mensaje.
c) Barrera geográfica: existe barrera, ya que quizás la chica española desconozca que polola significa novia.
d) Barrera física: la mampara impide que la voz se proyecte de forma adecuada.
e) Barrera mental: el alumno no confía en aprobar por su experiencia previa en otros exámenes.
f) Barrera semántica: los alumnos de primaria no están familiarizados con dicho lenguaje.
 34

7 >> Comunicación efectiva

La capacidad de comunicación es una habilidad de las personas muy útil tanto
en el ámbito personal como en el laboral, ya que no es tan importante tener
conocimientos y opiniones como poseer la capacidad para transmitirlos.
Por eso, para lograr una comunicación efectiva se deben cumplir los siguientes
requisitos:
– Procurar transmitir el mensaje en un entorno adecuado, sin perturbaciones
ni ruidos.
– Emitir el mensaje de forma concisa y clara en un código que sean capaces de
entender el receptor y el emisor.
– Aprovechar todos los canales de comunicación posibles, adaptando la elec-
ción a las necesidades.
– Evitar el exceso de información.
– Utilizar términos que se adapten a la comprensión del receptor.
– Prestar atención a las posibles reacciones del receptor del mensaje, para que
el emisor pueda comprobar si se está recibiendo de forma correcta o no.

Ejemplos 2
Elección del canal idóneo para que se produzca una comunicación efectiva
Todos los requisitos explicados para lograr una comunicación efectiva tienen gran importancia, pero cabe
destacar la elección del canal, ya que, si no se adapta este a las necesidades, se dificulta la comunicación.
Por este motivo explicamos a continuación cuál es su uso correcto y las ventajas e inconvenientes que tiene la
utilización de forma incorrecta de cada medio:
–C omunicación presencial: se debe utilizar para charlas informales, reuniones de trabajo, conversaciones
entre dos o más personas, etc.
• Ventajas: tanto el emisor como el receptor pueden observar el comportamiento y los gestos que realiza
la otra persona aportando información adicional al mensaje hablado. El feedback o retroalimentación es
inmediato.
• Inconvenientes: si se utiliza para aportar muchos datos relevantes, es posible que el receptor no sea capaz
de captar y retener de forma completa el mensaje.
– Teléfono: se debe utilizar para transmitir mensajes concretos y de forma rápida.
• Ventajas: facilita la inmediatez de la transmisión del mensaje, ya que no es necesario esperar a que se
puedan desplazar las personas a un mismo lugar. El feedback o retroalimentación es inmediato.
• Inconvenientes: no se pueden percibir los gestos por parte del emisor y el receptor, aunque con el tono de
voz se puede percibir mejor el sentido que se le quiere proporcionar al mensaje.
– Videoconferencia: se debe utilizar para reuniones en las que no es posible que las personas se desplacen a
un mismo lugar.
• Ventajas: se puede transmitir el mensaje con inmediatez y permite ver los gestos de las personas.
• Inconvenientes: es necesario que las personas que intervengan dispongan de dispositivos con cámara y
micrófono, como sistemas de videoconferencia, móviles, tabletas, ordenadores de sobremesa, portátiles,
así como conexión a Internet.
– Correo electrónico: se debe utilizar para transmitir mensajes que contengan datos relevantes.
• Ventajas: facilita la inmediatez de la transmisión del mensaje y permite que el receptor tenga claro el
mensaje.
• Inconvenientes: las frases con doble sentido pueden generar dudas y la retroalimentación no es inmediata.
– Carta: se debe utilizar lenguaje formal.
• Ventajas: permite introducir datos concretos para que quede constancia de ello.
• Inconvenientes: cada vez se utiliza menos debido a que la recepción no es inmediata.
Actividades propuestas 35

1 >> ¿Qué es la comunicación?

1·· ¿Qué tipo de sistemas de signos se pueden utilizar para que se produzca la difusión del mensaje en la
comunicación?
2·· Explica con tus palabras si esta afirmación es correcta: comunicación e información es lo mismo.

2 >> Elementos que intervienen en la comunicación

3·· ¿Son necesarios todos los elementos que se producen en la comunicación? Justifica tu respuesta.
4·· Realiza en tu cuaderno o mediante una infografía el esquema de los elementos que intervienen en la comu-
nicación según Jakobson. Distingue los elementos que son esenciales para que se produzca la comunicación de
los que la entorpecen. ¿Qué tres elementos, considerados imprescindibles, destacarías como más importantes
del esquema de la comunicación planteado por Jakobson? Justifica la respuesta.

3 >> Etapas del proceso de la comunicación

5·· Realiza en tu cuaderno un esquema o crea una infografía donde aparezcan todas las etapas del proceso
de la comunicación.
6·· Pon un ejemplo de comunicación y señala cuál es cada una de las etapas del proceso.

4 >> Objetivos de la comunicación

7·· ¿Qué necesidades básicas del ser humano cumple la comunicación?
8·· Explica cuáles de los objetivos de la comunicación se cumplen en esta situaciones: un debate político, una
explicación en una clase de Comunicación y Atención al Cliente, una reunión de trabajo y un monólogo cómico.

5 >> Errores en la comunicación

9·· ¿Cuáles son las consecuencias de no tener presentes todos los elementos que intervienen en la comunica-
ción y no emplearlos de manera correcta?
10·· ¿Cómo definirías con tus palabras la asertividad? Pon un ejemplo de tu vida cotidiana donde practiques
la asertividad.
11·· Pon tres ejemplos de errores que se comenten de forma habitual en la comunicación.

6 >> Barreras en la comunicación

12·· ¿Qué diferencia existe entre las barreras personales y mentales y las barreras de origen interno?
13·· ¿Qué similitud o coincidencia pueden existir entre las barreras geográficas o culturales y las barreras
semánticas?
14·· Define qué es una barrera física y pon un ejemplo que te haya ocurrido alguna vez.

7 >> Comunicación efectiva

15·· En tu opinión, ¿cuáles crees que son los tres requisitos más importantes para que se produzca una comu-
nicación efectiva? Justifica la respuesta.
16·· Explica con tus palabras si esta afirmación es correcta: aumentar la información es beneficioso, ya que
favorece la comunicación efectiva.
17·· Pon dos ejemplos de comunicación y elige cuál sería el medio idóneo de transmisión para que se produjera
una comunicación efectiva.
 Actividades finales Más actividades en
tu versión digital

1·· Jakobson no fue el primero en proponer un esquema en el que se recogieran los elementos más importantes
de la comunicación. Investiga sobre los diferentes modelos de esquema de la comunicación y pon un ejemplo de
otro modelo propuesto anteriormente y otro coetáneo.
2·· En ocasiones, cuando se realizan llamadas telefónicas a grandes empresas que proporcionan servicios, por
ejemplo telefonía, electricidad, gas, etc., no hay respuesta de una persona física, sino de un contestador auto-
mático. ¿Existe comunicación cuando hay respuesta de una máquina virtual que va proporcionando indicaciones?
Justifica la respuesta analizando cuáles son los elementos de la comunicación que intervienen.
3·· Realiza un esquema en tu cuaderno o infografía sobre los diferentes tipos de canales que pueden utilizarse
en la comunicación oral.
4·· ¿Qué código crees que es conocido por la mayoría de las personas, aunque no hablen el mismo idioma?
5·· ¿Qué mensaje se puede recibir mediante los sentidos del tacto y del olfato?
6·· Investiga sobre el código morse y contesta a las siguientes preguntas:
– ¿En qué año surgió este código o sistema?
– ¿Quién lo creó?
– ¿Cómo se transmiten los mensajes a través de este sistema?
– ¿Para qué tipo de transmisiones solía utilizarse?
7·· ¿En qué se convierte la comunicación si no existe feedback o retroalimentación? Justifica la respuesta.
8·· ¿Por qué el ruido, a pesar de ser un inconveniente, se considera un elemento de la comunicación?
9·· ¿Qué es la redundancia? ¿Se considera un elemento de la comunicación?
10·· Realiza un esquema en tu cuaderno en el que esté contenido todo el proceso de la comunicación.
11·· ¿En qué etapa el receptor puede comprender el mensaje que le dice el emisor? Justifica la respuesta.
12·· ¿Es posible alterar las etapas de proceso de la comunicación? Justifica la respuesta.
13·· Pon tres ejemplos de objetivos de la comunicación.
14·· Parafrasea los siguientes refranes:
– A perro flaco, todo son pulgas.
– No hay mal que por bien no venga.
– El que es flojo trabaja doble.
– Más vale pájaro en mano que ciento volando.
15·· Realiza un esquema con los elementos de la comunicación y di cuáles son los errores más habituales que se
producen en función de cada uno de los elementos.
16·· Respecto a las barreras en la comunicación, determina cuáles pueden afectar al emisor, al receptor y a
ambos a la vez.
17·· ¿Es posible eliminar todas las barreras de origen interno que se producen en la comunicación? Justifica la
respuesta y pon un ejemplo.
18·· En tu opinión, ¿crees que en la actualidad existen más barreras geográficas ahora o en el siglo pasado? Jus-
tifica la respuesta.
19·· ¿Podrías mencionar algún caso en el que no sea importante realizar una comunicación efectiva?
20·· ¿Cuál es el canal o canales idóneos de comunicación para que se produzca una comunicación efectiva si se
necesita transmitir una información que contiene muchos datos relevantes?
21·· ¿Crees que la carta es un canal de comunicación muy utilizado en la actualidad? Justifica la respuesta.
 Casos finales 37

1. ¿Comunican o informan?
A continuación se exponen diferentes situaciones que se pueden
producir en el entorno laboral. Di si existe una mera transmi-
sión de información o si se produce comunicación. Justifica la
respuesta.
–D  olores, gerente de la empresa, DOLL’SMOTHER, SA, llama
por teléfono a Asunción, responsable del departamento de
RR. HH., para valorar las nuevas políticas de empresa sobre
conciliación laboral.
– Alejandra realiza una videoconferencia con sus compañeros de
equipo para valorar la repercusión que ha tenido la asistencia
a la feria de nuevas tecnologías en la empresa.
– Raúl, empleado de BESTTEAM, SL, escribe un correo a Ana
Belén, responsable del departamento de RR. HH., y a Fer-
nando, jefe de departamento de compras, solicitando la fecha
de las vacaciones de verano.
– Francisco, director de la empresa NEXUSTRAC, envía una
nota a Emilia para que la distribuya entre los empleados para
recordarles que el lunes comienzan las obras de mejora en el edificio.
– Javier, jefe del departamento informático de ABADÍADELJUEGO, SL, escribe una nota en el tablón de anuncios de
la plataforma virtual de la empresa comentando que van a incorporarse dos nuevos los empleados: David, que
se encargará de sistemas, y Alberto, que se encargará de redes.
– Mari Carmen deja una nota a Joaquín recordándole que realice el pedido de suministros de comida para perros
medianos de ROWNIE, SL.

2. Elimina barreras, mejora la capacidad comunicativa en tu empresa

Estefanía Moreno ha comenzado a trabajar en el departamento de comunicación de la empresa DREAMTEAM, SL.
Su función principal, y más urgente, es conseguir que los empleados trabajen de manera más eficiente y que en
algunos empleados vuelvan a trabajar como un equipo bien avenido. Hace tiempo que hay un ambiente enrarecido
y desde el departamento de RR. HH. se ha decido que había que atajarlo cuanto antes. Para ello, Estefanía decide
observar las situaciones cotidianas que se producen en la empresa. A modo de ejemplo, se exponen las siguientes:
a) Brahian, del departamento de compras, tira sobre la mesa de su jefa, Gisela, un informe. Esta le da las gracias,
pero él le contesta “sí, vale. ¿Quieres algo más?”. Indagando, Estefanía descubre que hace tres años a Brahian le
ofrecieron el puesto de Gisela, pero finalmente, sin dar ningún tipo de explicación, le revocaron la oferta. Desde
entonces Brahian piensa que Gisela “le hizo la cama” para quedarse con el puesto, pero nunca llegó a pedir expli-
caciones sobre el motivo por el cuál al final no lo ascendieron.
b) Iván, a pesar de tener una discapacidad visual, siempre ha sido muy buen trabajador, pero muy introvertido.
A raíz de la reestructuración de los lugares de trabajo, Iván comenzó a tener un menor rendimiento laboral, cosa
que al encargado del departamento de RR. HH. le preocupaba, pero no había encontrado motivo. Estefanía, al
incorporarse a la empresa, aprovechó para tener una charla informal con Iván y preguntarle por su trayectoria
en la empresa y cuáles eran las cosas que más le gustaban y cuáles menos. Al haber generado un ambiente de
confianza, Iván le comentó que su nuevo sitio tenía mucha menos luminosidad y que eso le retrasaba en el trabajo
y le provocaba graves molestias físicas.
c) A Estefanía, siguiendo la pista de la reestructuración de los lugares de trabajo, los empleados del departamento
de ventas le comentaron que desde ese momento y sin saber por qué la conexión telefónica fallaba con mucha más
frecuencia, se producían cortes de la llamada más a menudo y había más interferencias, pero que no lo habían
comentado por la gran carga de trabajo que tenían. No querían quedarse uno o dos días sin línea telefónica y
mientras “se iban apañando”.
Como has podido comprobar, existen numerosas barreras en la comunicación de la empresa DREAMTEAM, Sl. ¿Cuáles
serían las barreras que ha detectado Estefanía? ¿Cómo podrían eliminarse? ¿Se podrían haber evitado?
 Evaluación

1. De las siguientes afirmaciones, ¿cuál no se 8. ¿Cuál de las siguientes opciones no es un objetivo

corresponde con la comunicación? de la comunicación?
a) No se relaciona con su entorno. a) Motivar.
b) Se produce intercambio ideas o pensamientos. b) Convencer.
c) Se utiliza un sistema de signos. c) Desestimar.
d) Los signos pueden ser escritos o audiovisuales. d) Negociar.
2. Comunicación e información son sinónimos: 9. ¿Cuál de las siguientes opciones es un error
común en la comunicación?
a) Sí.
b) No, porque en la información tiene que haber a) Comunicar el mensaje de forma clara.
respuesta por parte del interlocutor. b) Comprobar que el receptor está teniendo una
c) No, porque en la comunicación tiene que haber escucha activa.
respuesta por parte del interlocutor. c) Elegir de forma correcta el código y el canal.
d) Las respuestas a y c son correctas. d) No tener asertividad.
3. ¿Cuál de los siguientes elementos que interviene 10. ¿Qué barrera puede producir que nos dejemos
en la comunicación no es necesario? influenciar por una persona que tenga efecto halo en
nosotros?
a) El receptor.
b) El emisor. a) Barreras personales y mentales.
c) El ruido. b) Barreras de origen interno.
d) El canal. c) Barreras físicas.
d) Barreras semánticas.
4. Elige la opción que corresponde a la siguiente
definición: es aquel que transmite la información: 11. ¿Qué requisitos deben cumplirse para que se
produzca comunicación efectiva?
a) Receptor.
b) Canal. a) Transmitir el mensaje en un entorno adecuado.
c) Emisor. b) Emitir el mensaje de forma clara y concisa.
d) Las respuestas a y c son correctas. c) Evitar el exceso de información.
d) Todas las respuestas son correctas.
5. El emisor como elemento en la comunicación
puede ser: 12. Los objetivos principales de la comunicación son:
a) Un individuo. a) Informar.
b) Un grupo. b) Enseñar.
c) Una máquina. c) Motivar.
d) Todas las respuestas son correctas. d) Todas las respuestas son correctas.
6. La lengua de signos es: 13. Para realizar una charla informal, ¿qué canal sería
el idóneo?
a) El canal.
b) El mensaje. a) Comunicación presencial.
c) La retroalimentación. b) Correo electrónico.
d) El código. c) Carta.
d) Videoconferencia
7. Elige qué etapa del proceso de la comunicación se
corresponde con la siguiente afirmación: el mensaje 14. Para que se realice una comunicación efectiva se
llega a través de los sentidos: deben cumplir los siguientes requisitos:
a) Desarrollo de la idea. a) Evitar exceso de información.
b) Codificación. b) Emitir el mensaje de forma concisa.
c) Transmisión. c) Las respuestas a y b son correctas.
d) Recepción. d) Las respuestas a y b no son correctas.
U3 nidad La comunicación oral
en la empresa

En esta unidad aprenderás a...

Esquema inicial
■■ Establecer los principios básicos de la comunicación oral.
■■ Utilizar correctamente los elementos paralingüísticos.
■■ Mejorar tu expresión verbal.
■■ Analizar cuáles son las barreras de la comunicación oral.
■■ Conocer las formas de comunicación oral presencial.
■■ Aplicar las técnicas de comunicación oral no presencial.
■■ Identificar los elementos necesarios para realizar y
recibir una llamada telefónica efectiva.
■■ Identificar los elementos para poder realizar la correcta
gestión de las llamadas telefónicas.
■■ Realizar videoconferencias.
 40

1 >> ¿Qué es la comunicación oral?

La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más per-

sonas, tiene como medio de transmisión el aire y como código un idioma.

La comunicación oral nos permite trasmitir a la persona con la que hablamos in-
formación, ideas, sentimientos, emociones, creencias, opiniones, actitudes, etc.
Es un tipo de comunicación espontánea, directa y sencilla, que recurre al len-
guaje corporal para reforzar o enfatizar el mensaje (gestos, actitudes, posturas).
La comunicación oral es propia del ser humano y se establece en todos los ám-
bitos en que este se relaciona y necesita comunicarse.
La comunicación oral puede ser de dos tipos: presencial y no presencial:

Presencial No presencial
Emisor y receptor se encuentran Emisor y receptor no comparten
físicamente en el mismo espacio, el espacio físico y recurren por
como por ejemplo una sala de ejemplo a la videoconferencia o
reuniones. el teléfono.

Para que haya una correcta comunicación oral es necesario tener en cuenta una
Escucho como quiero
serie de principios, técnicas y habilidades sociales:
La percepción selectiva es la capa-
La voz es el elemento fundamental.
–  cidad para centrar la atención, por
– Se considera un acto temporal, ya que no está destinado a mantenerse en parte del receptor, en determina-
el tiempo. Por tanto, salvo que se grabe, no se puede comprobar cuál era el dos estímulos, ignorando los demás
contenido del mensaje. en función de sus gustos, preferen-
–  Puede ocurrir que el receptor o los receptores no reciban el mensaje con la cias, actitud, estado de ánimo, etc.
misma intención que quiso transmitir el emisor, ya que existe percepción El emisor puede focalizar la per-
selectiva. cepción selectiva del receptor, des-
–  Proporciona un feedback o retroalimentación inmediata, ya que el emisor y tacando qué datos son importantes
el receptor pueden interactuar: el receptor responde rápidamente al mensaje en el contenido del mensaje.
del emisor, solicitando aclaraciones, proponiendo sugerencias, exponiendo
dudas, etc.
–  Hay un uso conjunto de comunicación no verbal (gestos, movimientos, posi-
ción del cuerpo, etc.).
Ejemplos 1
Veo, veo, ¿qué ves?
En 1915, el dibujante W. E. Hill publicó esta imagen, que se llama Mi mujer y mi
suegra. ¿A quién has visto primero?
Un estudio demostró que la edad influencia nuestra identificación de los rasgos facia-
les: las personas más jóvenes tienden a identificar primero a la mujer y los mayores
a la suegra. Parece que el hecho está relacionado porque estamos acostumbramos
a interactuar con personas de nuestra misma edad. Este es un claro ejemplo de
percepción selectiva.
Si te ha gustado esta ambigüedad pictográfica, es recomendable echar un vistazo a
las imágenes de Escher, www.youtube.com/watch?v=r9TfNdUn8DU.
 Unidad 3 - La comunicación oral en la empresa 41

1.1 > Elementos paralingüísticos orales

Este timbre me suena

Los elementos paralingüísticos orales son el conjunto de señales voca-
les que acompañan a la comunicación verbal y no verbal. Cada timbre es único, si bien es
cierto que hay personas, como el
Las señales vocales pueden afectar de forma sustancial al significado de lo que imitador de voz Carlos Latre, que
se dice y a cómo se recibe el mensaje. Para poder emitir estas señales vocales es son capaces de modificarlo hasta
imprescindible el uso de la voz. tal punto de hacer dudar sobre
la autoría de la voz. También hay
La voz es un sonido emitido por un ser humano producido al pasar el aire pro- actrices o actores de doblaje, como
veniente de los pulmones por las cuerdas vocales y realizar estas una vibración. Mercedes Montalá, Nuria Trifol,
Se trata de una característica única y exclusiva en cada persona; es como una Constantino Romero o José Luis Gil,
huella dactilar, aunque se debe tener en cuenta que en función de las circuns- que modifican el timbre de su voz
tancias (contexto, estado de ánimo, quién es el receptor, etc.) puede variar. para adaptarlo a diferentes perso-
najes. Puedes comprobarlo en el
Características de la voz siguiente enlace:
www.youtube.com/watch?v=
Las características de la voz son principalmente tres: ph4ov4qoJV4&feature=youtu.be
El volumen: se utiliza para transmitir emociones y destacar algunas partes
– 
de los discursos. Se debe hablar en un volumen adecuado: lo suficientemente
elevado para que todo el mundo a quien vaya dirigido pueda oírlo, pero no
tanto que sea molesto.
• Si la voz se transmite con un volumen elevado, puede ser síntoma de que
el interlocutor quiera mantener seguridad en su discurso, incluso autoridad
o dominio. En otras ocasiones, quiere transmitir alegría o enfado.
• Si se proyecta la voz en un tono más moderado, la intencionalidad del
interlocutor es transmitir calma o tranquilidad.
• Si la voz se transmite en un volumen bajo, puede significar que se trata
de una persona introvertida o que no quiere que su mensaje sea oído por
personas diferentes al receptor.
– El timbre: es la forma particular de sonido que tienen las voces de las perso-
nas. Sirve para diferenciar a unas personas de otras. El timbre depende de la
constitución de las cuerdas vocales, de su forma de vibrar y de las cavidades
de resonancia, es decir, la faringe, la boca y las fosas nasales.
El tono: es un reflejo emocional, y un regulador entre el sentimiento que que-
– 
remos expresar y finalmente cómo se ha conseguido transmitir el mensaje.
Por tanto, emplear bien el tono es fundamental para comunicar de forma
correcta nuestra opinión. Los mensajes se pueden trasmitir en tono agradable,
desagradable, enfadado, amenazante, alegre, neutro, etc.
Existen otras características de la voz que permiten transmitir de forma más
eficiente el mensaje, para que el receptor u oyente perciba adecuadamente el
contenido de este. Son las siguientes:
El ritmo: se mide en las palabras que se utilizan al hablar por minuto. Para
– 
que el mensaje sea audible y entendible debe contener entre unas 100 y 150
palabras por minuto:
• Si el ritmo se encuentra por encima de esta cifra, se considera habla rápida
(taquilálica o taquifemia) y al receptor le resulta complicado entender y
retener toda la información recibida.
• Si el ritmo se encuentra por debajo de esta cifra, se considera habla lenta
(bradilálica) y puede aburrir al receptor, provocando incluso que deje de
prestar atención al contenido del mensaje.
 42

La fluidez verbal: es la capacidad de expresarse correctamente, emitiendo las

– 
palabras con facilidad y espontaneidad y pronunciando de forma adecuada.
El énfasis: consiste en aplicar más viveza a la voz, para dar importancia a
– 
aquellas palabras o frases que se quieren destacar. Se usa para remarcar las
ideas principales y que los receptores las recuerden con mayor facilidad.
Equivaldría a subrayar un escrito.
La modulación: es la variedad y el contraste de la voz. Sirve para evitar la
– 
monotonía en las exposiciones orales. Si se logra una buena modulación es
más fácil conservar la atención de los receptores.
Las pausas y silencios: hace referencia a breves paradas, es decir, al tiempo
– 
que se tarda en retomar el discurso. No se debe abusar de ellos, ya que es
posible perder la atención del receptor.
• Las pausas duran entre milésimas de segundo a un segundo. La finalidad
es captar la atención del interlocutor. Permiten al emisor respirar, cambiar
de tono y de ritmo.
• Los silencios duran más de un segundo. La finalidad es posibilitar el cam-
¿Qué son los rellenos?
bio de asunto o tema dentro de un mismo discurso, el cambio de turno de
palabra de los interlocutores, etc. Es preferible utilizar los silencios en vez Son palabras o frases que se utili-
de los rellenos. zan cuando no se tiene capacidad
para gestionar los silencios y pau-
sas. También se denominan mule-
1.2 > Principios básicos de la comunicación oral
tillas. Son las palabras o sonidos
Tener capacidad de habla no es garantía de una transmisión coherente del que no aportan sentido al mensaje
mensaje. Por eso, se deben tener en cuenta los siguientes principios básicos para y que provocan distracciones al
poder realizar una comunicación oral presencial completa: interlocutor; por ejemplo: vale,
eh, hum, etc.
Exposición clara del motivo: desde el principio hay que dejar clara la inten-
– 
ción del mensaje, aportando datos concretos sobre el motivo del discurso. Así
se podrá captar la atención de las personas con las que se está hablando.
– Emisión del mensaje de forma ordenada: la exposición del mensaje debe
transmitirse de forma clara y coherente, con un lenguaje sencillo.
– Adecuación del vocabulario al nivel de los receptores: se debe tener en
cuenta a quién o quiénes va dirigido el mensaje, ya que no es lo mismo dar
un discurso a niños que a adolescentes y adultos que puedan poseer mayor
formación o nivel cultural. En caso de que exista variedad de receptores del
mensaje, se debe ajustar para que toda la audiencia a quien va dirigida tenga
capacidad de entenderlo, sin discriminar a nadie.
–  Uso de la empatía: en el momento de emitir el mensaje el oyente debe
percibir que el emisor tiene la capacidad de ponerse en su lugar, haciendo
que sienta que el mensaje va dirigido a él y no sienta que está dirigido solo a
algunas personas concretas. Todos deben sentir la comunicación de manera
personalizada.
–  Utilización de los elementos paralingüísticos orales: es fundamental
utilizar de forma correcta las características de la voz, cuidando especial-
mente el volumen, tono, énfasis, etc. Así se podrá mantener la atención del
interlocutor.
–  Practicar la escucha activa: es la forma de comunicación que demuestra al
hablante que el oyente le ha entendido. Se debe practicar tanto por parte del
emisor como del receptor, en caso de que se intercambien los roles. Así se
puede comprobar que se ha entendido el mensaje y se produce una retroali-
mentación inmediata.
La escucha activa se puede practicar resumiendo con diferentes palabras lo
que se ha dicho, destacando las partes más importantes.
 Unidad 3 - La comunicación oral en la empresa 43

– U
 so correcto de la proxemia: cuando se produce comunicación oral pre-
¿Qué es la proxémica?
sencial, se debe respetar el espacio personal de los interlocutores, es decir,
la distancia que debe haber entre ellos para que las personas no se sientan Es la ciencia dedicada al estudio
incómodas al estar hablando. En función de la relación que tengan los inter- de las relaciones de proximidad y
locutores, su tipo de personalidad y el motivo de la comunicación, en la alejamiento entre las personas, las
posturas adoptadas y la existencia
clasificación del espacio personal pueden incluirse cuatro categorías según
o ausencia de contacto físico.
las distancias:
• Espacio íntimo: desde contacto físico a 45 cm. Se produce en las situacio-
nes comunicativas de máxima intimidad.
• Espacio casual-personal: de 45 cm a 120 cm. Se produce en las relaciones
interpersonales.
• Espacio social-consultivo: de 120 cm a 364 cm. Se produce en situaciones
donde se intercambian cuestiones no personales.
• Espacio público: a partir de 364 cm en adelante. Se produce cuando el
emisor está haciendo una exposición oral a un gran número de personas;
por ejemplo, una conferencia.

Casos prácticos
1
Háblame bien, así te escucho mejor
Verónica Signoret, la responsable del departamento de atención al cliente de la empresa DREAM TEAM, SL,
ha recibido diferentes quejas por parte de los clientes por la mala gestión de los pedidos. Las ha recibido por
diferentes vías: correos electrónicos, llamadas telefónicas y clientes personándose en las instalaciones de la
empresa. Estos se han dirigido a ella de diferentes formas, desde simples consultas, comentarios que propor-
cionaban soluciones, hasta la expresión mediante gritos e insultos. ¿Cómo debe dirigirse Verónica Signoret a
los trabajadores del departamento de atención al cliente para informarles de cuál es el problema y plantear
posibles soluciones, y para que reciban el mensaje de forma correcta?

Solución
Para que los trabajadores de la empresa DREAM TEAM, SL reciban de forma correcta el mensaje, Verónica, la
responsable del departamento de atención al cliente, debe actuar bajo los principios de la comunicación oral
presencial, prestando especial importancia a las siguientes cuestiones:
a) Debe exponer de forma clara el motivo por el cual los clientes han expresado quejas.
b) Verónica debe expresar el contenido de los mensajes de los clientes de forma ordenada. Las quejas deben
agruparse y ordenarse por temas o motivos.
c) El vocabulario empleado debe ser sencillo y claro, sin palabras rebuscadas.
d) Debe usar la empatía, es decir, tener la capacidad de comprender por qué los trabajadores han estado
realizando una mala gestión de los pedidos, ya que puede deberse a diversos motivos: mala transmisión de
la información, fallos en los programas informáticos para la realización de los pedidos, etc. Lo importante es
atender de forma correcta al cliente proporcionando a los empleados todas las herramientas posibles para
realizar su trabajo. Antes de prejuzgar al empleado y llamarle la atención por un trabajo deficiente, se deben
analizar los motivos, permitiéndole expresar su opinión sobre lo ocurrido.
e) Verónica, a pesar de haber recibido algunas de las quejas de una forma agresiva, debe tener la capacidad
de utilizar las características de la voz para transmitir el mensaje de una forma correcta, sin dejarse influir
por los ataques recibidos ni descargando la ira sobre los trabajadores. Debe utilizar un volumen adecuado para
transmitir autoridad, pero mostrando calma. El tono debería ser neutro para no hacer sentir a su equipo que
está siendo amenazado. Ha de poner especial énfasis en los puntos que hay que resolver.
f) Los trabajadores deberían practicar la escucha activa, dándole muestras a Verónica de que han entendido
su mensaje, resumiendo las partes claves del contenido de este.
 44

2 >> Elementos de la comunicación oral

Hay personas que tienen unas cualidades innatas para expresarse de forma co-
rrecta, pero también con la práctica se pueden adquirir las cualidades necesarias
para perfeccionar la técnica en este tipo de comunicación.
Después de varios estudios, Albert Mehrabian llegó a la conclusión de que la
información que percibía el oyente era recibida en mayor medida mediante la
comunicación no verbal y en menor medida mediante la comunicación verbal.
Para explicarlo diseñó el siguiente esquema:

Ayuda a comunicar(te)
Elementos Influencia en la Las personas con una discapacidad
visuales comunicación: 55 %
auditiva necesitan utilizar el len-
guaje corporal para comunicarse.
Si en alguna ocasión quieres trans-
Elementos Influencia en la mitir un mensaje en lengua de sig-
FÓRMULA V-V-V vocales comunicación: 38 % nos puedes consultar su diccionario
en la web:
www.fundacioncnse-dilse.org/
Elementos Influencia en la
verbales comunicación: 7 %

1
Fórmula V-V-V de elementos visuales, vocales y verbales.

Elementos visuales
Los elementos visuales se relacionan con la imagen física que el resto de las
personas percibe del emisor en el momento de la comunicación. También se 2
denominan sistemas de comunicación no verbal. Página del diccionario de LSE.

Ya sea de forma consciente o inconsciente, utilizamos numerosos signos para la

comunicación no verbal, como imágenes, sonidos, gestos faciales, movimientos
corporales, etc.
Entre los sistemas de comunicación no verbal podemos encontrar:
El lenguaje icónico: formado por los códigos universales como sirenas,
– 
código morse, braille, etc.
El lenguaje corporal: compuesto por los gestos, posturas, movimientos,
– 
contacto visual, expresión facial, la ropa e incluso por el olor corporal, que
también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los
demás.

3
El lenguaje icónico empleado en muchas señales es un lenguaje universal.
Unidad 3 - La comunicación oral en la empresa 45

Ejemplos 2
¿Qué transmiten las siguientes imágenes?
Cuando nos dirigimos a cualquier persona para hablar con ella, es muy importante tener en cuenta las posturas
y gestos que adoptamos, ya que de forma consciente o inconsciente siempre estamos transmitiendo informa-
ción. Vamos a analizar qué pueden significar las siguientes imágenes:
Las manos:
a) b) c)

a) Esconder las manos puede significar que hay algo que no se quiere mostrar. b) Mantener los puños cerrados
comunica nerviosismo, tensión o intención de ocultar la verdad. c) Enseñar las palmas de las manos denota
honestidad.
Ocultar la cara:
d) e) f)

d) Taparse la boca, e) tocarse la nariz y f) morderse los labios mientras se habla pueden ser signos que trans-
mitan que no se está diciendo toda la verdad.
 46

Elementos vocales
La comunicación vocal consiste en las modulaciones que se perciben en la
Ten público y, si te da
voz, es decir, la modificación de la voz dependiendo de las circunstancias y vergüenza, grábate
las personas a las que se dirige el mensaje. También se denomina lenguaje
Para practicar puedes pedirle a
paraverbal.
alguien de tu confianza que te
Los elementos vocales más importantes, como hemos visto, son: el tono, el escuche y te dé su opinión. Si no
ritmo, la f luidez verbal, el énfasis y la modulación. puedes o te da vergüenza, la forma
más correcta es realizar grabacio-
Ejemplos 3 nes de voz. Será la única forma de
detectar si la entonación, el ritmo,
Lleva tus cuerdas vocales al gimnasio la fluidez verbal y el énfasis son los
correctos.
La comunicación vocal es un elemento que normalmente se descuida, ya
que al hablar de forma habitual se piensa que es un acto natural o innato
y no necesita práctica. Es todo lo contrario: para ser un buen comunicador
es necesario controlar a la perfección los elementos visuales, vocales y
verbales. Cuando practiques es importante que cuides tu voz.
La foniatra Marta Pinillos recomienda calentar la voz con los siguientes
consejos:
– Práctica de 3 a 5 minutos. Las cuerdas vocales son músculos muy peque-
ños (12 o 14 mm) y si lo haces más tiempo podrías sobrecargarlas.
– Elige una canción, porque así tendrá diferentes tonos para practicar.
– Tararea la canción completa (la, laaa, lalala, laaaa, laaaaa, lalala,
laaaa, la, lalalalaaaaaa).
– Después tararéala con la letra m,
porque ayuda a preparar los reso-
nadores para que la voz se pro-
yecte.
– Finalmente tararéala con la letra
r, ya que ayuda timbrar la voz.
Puedes ver el vídeo explicativo
Cómo calentar la voz de forma efi-
caz en su canal de YouTube.

Elementos verbales
Los elementos verbales comprenden los signos orales y las palabras habla- Me oigo raro
das.
No te preocupes si notas tu voz
La comunicación verbal puede ser muy amplia e incluir los siguientes ele- diferente en la grabación, ya que
mentos verbales: los micrófonos no graban la rever-
beración de los huesos internos del
– Gritos, silbidos, llantos, risas, etc.
oído que escuchamos al hablar, sino
– Lenguaje articulado: es la forma más evolucionada de los elementos ver-
que solo graban las ondas sonoras
bales. Es decir, son los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, transmitidas de forma aérea. Por
palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás. eso escuchas tu voz de forma más
Como conclusión, sobre los elementos que componen la comunicación oral aguda.
se puede afirmar que el componente verbal se utiliza para comunicar in-
formación, y el no verbal para comunicar estados y actitudes personales.
Por tanto, debemos tener en cuenta que no podemos no comunicar, ya que
por acción u omisión siempre se está comunicando.
 Unidad 3 - La comunicación oral en la empresa 47

3 >> Proceso de la comunicación oral

Para que el proceso de la comunicación oral se pueda completar de forma Etapas del proceso
correcta, hay que elaborar y transmitir el mensaje teniendo en cuenta todas comunicativo
las etapas de la comunicación.
Desarrollo de
Barreras de la comunicación oral la idea
En la transmisión del mensaje pueden existir obstáculos que impidan o
dificulten la correcta recepción de este; es lo que se conoce como barreras Codificación
de la comunicación.
Las barreras pueden ser de diferente tipo, tal como se recoge en la siguiente Transmisión
tabla:
Recepción
Barrera Ejemplo Solución

Física: los medios – Ruidos y murmullos. –E  vitar los ruidos Descodificación

materiales y – Altavoces que no
ambientales funcionan.
empleados para – Iluminación incorrecta.
transmitir el mensaje – Mala cobertura
no permiten que telefónica.
llegue de forma clara
al receptor.
Semánticas: se –D  esconocimiento del
relacionan con idioma.
el significado de – Empleo de términos o
las palabras o las jerga especializada o de
expresiones, y un nivel cultural que el
con las diferentes receptor no comprende.
interpretaciones que – Palabras con distintas
pueden hacer emisor acepciones.
y receptor.
Fisiológicas: se –P  ersonas que presentan
derivan del estado deficiencias auditivas,
físico del emisor o visuales, etc.
del receptor. – Personas con dificultades
para expresarse de
forma oral.
Psicológicas: – Agrado o rechazo hacia
factores mentales el emisor, el receptor o
que impiden el mensaje.
o dificultan la – Estados emocionales
aceptación o (alegría, tristeza,
comprensión de una enfado, etc.).
idea, o que afectan a – Expectativas
la interpretación que previas, prejuicios y
se hace del mensaje. estereotipos.
– Efecto halo: atribuir
unas características a
una persona u objeto
a partir de una sola
cualidad o defecto.
ambientales.
– Repetir las partes
fundamentales del Feedback
mensaje.
– Utilizar el canal 4
teniendo en cuenta sus Etapas de la comunicación.
características.
– Revisar los aparatos que
se van a emplear.
–E  mplear un código
conocido por emisor y
receptor.
– Aclarar términos
desconocidos o con más
de un significado.
– Adaptar el lenguaje al
nivel del receptor.
– S eleccionar canales y
códigos alternativos de
comunicación (braille,
lengua de signos, etc.).
– Comprobar que el
mensaje ha llegado al
receptor, y que este lo
ha comprendido.
–C  rear un clima de
confianza entre emisor y
receptor.
– Evitar los prejuicios, los
estereotipos y las ideas
preconcebidas.
– Ser imparciales y no
dejarse llevar por las
emociones.
– Respetar las diferencias
de opiniones.
48

Casos prácticos
2
Fuera barreras
Sandra, empleada de la empresa DISASTER, SL, estaba acondicionando la sala de reuniones donde se iba a
impartir una clase magistral sobre comunicación oral presencial. La ponente, que ya había estado en la sala
para preparar la charla, dejó en una pizarra escritas las siguientes expresiones para que los asistentes pudieran
identificar cuáles son las barreras de la comunicación oral que pueden afectar en función de los elementos.
Como Sandra es un poco despistada, pensaba que eran de la sesión anterior y que debía borrarlas. ¿Serías capaz
de ordenar las barreras que afectan a los elementos?

Por utilización de palabras sarcásticas

o con doble sentido.

Tiene falta de fluidez verbal.

Que esté pensando la respuesta en vez

de escuchar
al emisor.

No tiene capacidad de organizar

sus pensamientos antes de hablar.

es escasa.
siada in fo rm ac ió n o por el contrario
Aporta dema

Que no capte los mensajes que se le

dirigen debi do a la percepción selectiva
.

Por desconocimiento del idioma.

Solución
Emisor:
– No tiene capacidad de organizar sus pensamientos antes de hablar.
– Tiene falta de fluidez verbal.
– Aporta demasiada información o por el contrario es escasa.
Código:
– Por desconocimiento del idioma.
– Por utilización de palabras sarcásticas o con doble sentido.
Receptor:
– Que no capte los mensajes que se le dirigen debido a la percepción selectiva.
– Que esté pensando la respuesta en vez de escuchar al emisor.
 Unidad 3 - La comunicación oral en la empresa 49

4 >> Técnicas para hablar en público

Hablar en público es una modalidad de comunicación oral presencial. Para ¿En qué consiste la técnica
lograr que la exposición sea eficaz, además de tener en cuenta los principios del faro?
básicos que ya hemos visto se debe preparar y estructurar el contenido para no
Cuando estás hablando en público
dejar nada al azar y que la presentación cumpla con la finalidad para la que
es fundamental mirar a la cara a
se planteó.
los presentes. No desviar la mirada
Por tanto, ¿qué se debe hacer para que una presentación sea eficaz? al suelo, al techo, a los apuntes,
etc.; para ello se suele utilizar la
llamada "técnica del faro": se debe
recorrer con los ojos la sala donde

1
se habla. Intenta alternar la mirada
Define el tema del entre los oyentes, mirando pocos
Preparación que vas a hablar.
Recuerda que tienes
segundos a la misma persona, a
excepción de que se haya produ-
que ser claro y cohe-
cido un diálogo.
rente para que los
oyentes sigan tu
discurso.

2
Explica brevemente
los puntos principales
Introducción que vas a tratar.
Busca una gracia, una
anécdota, algo que
capte la atención de
los oyentes.

3
Desarrolla las cuatro o cinco ideas
que has mencionado en la introduc-
Desarrollo ción, de forma clara y ordenada.
Expón todos los argumentos y subte-
mas, manteniendo la atención.
Refuerza tu exposición con ejemplos
y anécdotas.
Apóyate en diapositivas, esquemas o
presentaciones si es necesario.

4 Cierre
Realiza un breve resumen de los
puntos que has tratado.
Termina con una frase impactante,
para que los oyentes retengan
mejor y durante más tiempo el
contenido de la charla.
50

Ejemplos 4
Un final de película
Dice el refrán que lo importante no es cómo se empieza sino cómo se termina y, en parte, tiene razón. Por ello
tienes que intentar hacer una buena conclusión o cierre.
Para preparar la conclusión, pueden ayudar los siguientes puntos:
–P  lantearse objeciones que pueda realizar el público.
– Pensar en respuestas que sean respetuosas, concretas y precisas.
– Ser sincero: si no se sabe la respuesta, se puede proponer consultarla y ponerse en contacto con la persona
que preguntó para darle la solución.
– Si existe turno de preguntas, es conveniente no plantear directamente la frase “¿alguna pregunta?”. Es preferible
formularla del siguiente modo: “Si tienen alguna duda o pregunta, pueden realizarla en este mismo momento o
mediante los datos de contacto que les he facilitado” (para ello es conveniente tener preparada una presentación
en la que la diapositiva final contenga, por ejemplo, correo electrónico o nombre en redes sociales).
– Pasados unos segundos, si nadie realiza ninguna intervención, se puede cerrar la exposición diciendo: “Muchas
gracias por su atención”.

Ejemplos 5
Pierde el miedo a hablar en público con estos pasos

Antes 1. Estudia el tema. Dedica un tiempo a estudiar e investigar sobre lo que vas a hablar. La base de una buena
exposición es conocer bien el tema que vas a tratar.
2. No memorices. Lleva notas que te puedan servir de ayuda, y emplea diferentes colores para destacar las
ideas importantes. No tienes que llevar escrito todo. También puedes apoyarte en presentaciones multimedia,
pero intenta que sea visual y que no predomine el texto.
3. Practica. Puedes hacerlo ante otras personas o ante un espejo. Recuerda que también es muy útil grabarte.

Durante Bonus track

4. Respira. Antes de empezar, conoce el lugar en el que vas a hablar, coloca bien el Evita movimientos que
micro y tus notas, mira al público y respira profundamente antes de empezar. puedan distraer la aten-
5. Ten una postura firme y segura, pero natural. Mantén a lo largo de la charla la sonrisa.
ción del público. Si no es
6. Si no sabes qué hacer con las manos, se pueden cruzar al principio (las manos, no los
brazos); después, de forma natural, se moverán solas. necesaria en la presen-
7. ¡No leas de forma continuada las notas!; solo apóyate en ellas. tación la utilización de
8. Haz pausas; si hablas rápido se notará que estás nervioso; es mejor dar menos infor-
un bolígrafo, es mejor no
mación y hablar más despacio. Utiliza también un volumen adecuado.
9. Mira al público. El contacto visual te ayudará a saber la reacción de los oyentes. No cogerlo, ya que, al con-
mires a la masa, fíjate en grupos de personas. trario de lo que pueda

Después parecer, no ayuda a ges-

tionar la ansiedad por
10. Evalúate. Seguro que ha sido un éxito tu exposición, pero revisar
y descubrir en qué has fallado te ayudará a mejorar la próxima vez que hablar en público, sino
tengas que hablar en público. que es un instrumento
11. Pide consejo. Es bueno que lleves a alguien de tu confianza a la expo-
que demostrará más el
sición y que la repaséis juntos; esto te ayudará a ver errores y a mejorar.
12. Ponte objetivos. No dejes de practicar y de ponerte retos, cada día nerviosismo, al igual
lo harás mejor. que llevar papeles en
formato grande.
 Unidad 3 - La comunicación oral en la empresa 51

5 >> La imagen personal

La imagen personal que proyecta cada persona es su carta de presentación. Por
ello se debe cuidar cualquier detalle, ya sea la forma de vestir o de comportarse,
para no transmitir un mensaje distinto al que se quiere comunicar.
El lenguaje corporal inf luye en la imagen personal mediante los gestos, las
miradas, pero ha de tenerse en cuenta que los modales con los que se debe uno
dirigir a las personas contribuyen a mejorar o empeorar la imagen personal de
cada uno.
Algunos de los elementos que debemos cuidar para transmitir una imagen
personal adecuada son los siguientes:
– Vestimenta. Está en función del tipo de empresa y del puesto que se ocupe.
Debe estar limpia, planchada y en buen estado, y conviene evitar ropa y com-
plementos que llamen la atención. En determinadas circunstancias pueden
utilizarse uniformes para homogeneizar la vestimenta, por ejemplo en los
colegios, en determinadas profesiones como dependientes en supermercados
o grandes superficies, o cuerpos y fuerzas de seguridad del Estado (policías,
bomberos, ejército, agentes forestales, etc.).
– Higiene personal. Es imprescindible cuidar aspectos como el aseo diario, el
perfume, el cuidado del cabello y de la barba, las manos, etc.
– Lenguaje corporal. No debemos masticar chicle mientras hablamos; evi-
taremos mirar el reloj de forma compulsiva, realizar muecas y gestos poco
apropiados, gritar o reír de forma exagerada, etc.
– Conducta. Prestaremos atención a cómo nos desenvolvemos e interactuamos
con los demás. Por ejemplo, la forma en que miramos o los gestos que hace-
mos muestran una imagen de nosotros en nuestro destinatario.
Ejemplos 6
No seas inoportuno
Es muy importante adecuar la vestimenta a cada tipo de ocasión:
– La ropa formal: los trajes o americanas, blusas, chaquetas, etc. se pueden utilizar para trabajar.
– La ropa informal: las camisetas, los polos o los vaqueros se pueden utilizar para acudir a reuniones informales
con amigos.
– La ropa de deporte: los pantalones de deporte, las sudaderas o las camisetas de tirantes solo se deben utilizar
para realizar actividades deportivas, dar paseos, etc.
 52

6 >> Formas de comunicación oral presencial

Las formas de comunicación oral pueden clasificarse en diferentes tipos en
función del criterio que se quiera destacar.
En cuanto al modo de iniciación, puede ser:

Espontánea
–N  o se organiza con anterioridad.
– No da importancia a la estructura y al desarrollo.
Por ejemplo, las charlas informales entre amigos o
entre familiares.

Planificada
–E  xiste una planificación previa.
– Es importante cuidar la estructura y las reglas de una
buena presentación.
Por ejemplo, los debates y los coloquios.

En relación con el número de intervinientes puede ser:

Individual
– S olo hay un emisor y varios receptores.
– La información es unidireccional; no hay posibilidad
de respuesta.
Por ejemplo, las charlas y las conferencias.

Colectiva
–V  arias personas intervienen ante los receptores.
– Los emisores interactúan entre ellos, pero no con los
que los escuchan.
Por ejemplo, los debates.

6.1 > Formas de comunicación oral individual

Las formas de comunicación oral individual más utilizadas son las siguientes:
La charla: es una exposición oral en público, sin solemnidad y sin atender a
– 
ningún formalismo.
• Son distendidas, es habitual que se dé libre intercambio de información
entre el emisor y los receptores, aunque el emisor debe advertir si no tiene
inconveniente en que le interrumpan la charla o prefiere que las dudas se
planteen en el turno de preguntas.
• Tienen carácter informal, no se ajustan a un protocolo estricto.
• El emisor tiene una guía o esquema para seguir el hilo de la charla, pero
nunca debe tener un escrito y leerlo, ya que desvirtuaría la comunicación
oral.
• El tiempo de duración suele ser aproximadamente una hora.
 Unidad 3 - La comunicación oral en la empresa 53

– La conferencia: es la exposición oral en público donde el emisor propor-

Un gran discurso
ciona información especializada sobre algún tema concreto a un grupo de
personas. Casi dos meses antes de perder su
• Suele ser muy formal. La comunicación solo se produce de forma unidirec- batalla contra el cáncer, el entre-
nador de baloncesto Jim Valvano
cional durante toda la conferencia; solo en caso de que el conferenciante
brindó un discurso sobre cómo vivir
lo permita, cosa que es muy usual, se realiza un turno de preguntas al
la vida al máximo. Este fue el cie-
finalizar su exposición.
rre: “Quiero decirles una última
• El conferenciante puede estar sentado, apoyado en una mesa, pero es más
cosa: les ruego encarecidamente
usual que esté de pie para poder moverse con mayor libertad por todo el
a todos que disfruten su vida y los
escenario del auditorio.
momentos preciados que tienen.
• Suele durar entre 20 y 60 minutos. Normalmente el conferenciante se apoya Que vivan todos los días con algo
en presentaciones multimedia, imágenes, vídeos, etc. de risa y algo de reflexión, que
– El discurso: es la exposición oral en público donde un solo emisor pretende dejen fluir sus emociones. Que se
persuadir a los receptores. entusiasmen diariamente. Como
dijo Ralph Waldo Emerson: ‛No es
• Suele ser muy formal.
posible lograr nada grandioso sin
• Se inicia bajo una presentación jerarquizada de los comparecientes en el
entusiasmo’. Les ruego que man-
discurso.
tengan sus sueños vivos más allá
El emisor no se debe mover del lugar donde inició el discurso y no se suelen
de cualquier problema que puedan
utilizar medios audiovisuales; por eso es necesario que se refuerce la comu-
tener. Que siempre tengan la capa-
nicación no verbal, mediante gestos y posturas, y la comunicación vocal, cidad de trabajar duro para que sus
mediante la entonación, pausas, etc. sueños se hagan realidad”.

6.2 > Formas de comunicación oral colectiva

Las formas de comunicación oral colectiva más utilizadas son las siguientes:
– El diálogo: es una conversación entre dos o más personas que expresan de
manera alternativa sus ideas. Normalmente se produce en privado, pero
también puede ser expuesto, frente a un grupo de personas.
• No es formal, surge casi siempre de forma espontánea.
• Se utiliza lenguaje coloquial.
• Los temas son variados, comunes a los intereses de los participantes en la
conversación; por ejemplo, el cine, la literatura, la actualidad, etc.
– La discusión: es un intercambio de ideas entre dos o más personas que
comparten al menos un tema de interés sobre el que quieren solventar un
problema o tomar una decisión.
• No es formal, surge para cooperar y solventar algún problema o llegar a un
acuerdo.
• Se debe mantener el ambiente democrático y respetuoso, procurando que
los participantes no eleven el tono de voz.
Defiende tu punto de vista
– El debate: es una discusión de opiniones contrapuestas entre dos o más per- con argumentos
Responde a las objeciones

Trata de buscar la verdad

sonas.
de tu oponente
• Se trata de una técnica muy competitiva, estática y formal.
• Los participantes exponen sus argumentos y deben escuchar a los otros
para aprender o enriquecer su punto de vista, aunque de forma errónea Defiende tu tesis de
normalmente se utiliza el tono de disputa y se intenta que la opinión propia forma relevante
prevalezca frente a la del resto. Juega limpio
• Existe la figura de un moderador o coordinador, que abre la sesión plan-
teando el tema, los objetivos y las normas que se van a seguir. A su vez, Presta atención a tu oponente
controla el desarrollo del debate, el tiempo de exposición, el orden, los Sé claro
temas y los subtemas. Hace un resumen final y enumera y explica a qué 5
conclusiones se ha llegado al finalizar el debate. Pautas para participar en un debate.
 54

– La entrevista: es una conversación con una o varias personas acerca de ciertos
temas, para informar al público de sus respuestas. Normalmente, el entrevis-
tador intenta obtener información sobre un asunto de interés de la persona
entrevistada.
• Suele ser formal, con temas previamente acordados o conocidos.
• Su propósito es conocer al entrevistado o su opinión sobre un tema.
• Se deben evitar las preguntas indiscretas, los juicios prematuros, las discu-
siones y los consejos.
– El simposio: es la exposición de un tema por un grupo de expertos que inter-
vienen de forma sucesiva para explicar una parte cada uno.
• Suele ser formal.
• Un coordinador es el encargado de procurar el desarrollo correcto del simposio.
• Suele haber entre tres y seis ponentes.
• Se realiza una breve presentación de cada ponente y su intervención suele
tener una duración aproximada de unos 15 minutos por cada uno de ellos.
• Se finaliza con un resumen por parte del coordinador, indicando las con-
clusiones.
• Al final se puede realizar un turno de preguntas.
– El panel: es la reunión de un grupo de personas con distintas opiniones y
puntos de vista, normalmente enfrentados, sobre un tema.
• Es una comunicación entre un pequeño grupo de especialistas (los que
discuten sobre el tema) y un grupo más numeroso de personas implicadas
e involucradas en el tema que se trata (los participantes).
• Se busca que la toma de decisiones sea motivada, utilizando para ello la
información bilateral, complementaria, ascendente y descendente.
– La mesa redonda: es la exposición de diversas posturas y opiniones sobre un
determinado tema llevada a cabo por varios especialistas.
• Suele haber un número entre tres y seis participantes, aunque puede variar.
• Existe la figura del coordinador, que se encarga de moderar y coordinar las
intervenciones. Se debe sentar en la parte central de la mesa; a sus lados
quedan las personas con opiniones diferentes.
• La duración suele ser inferior a una hora. Se inicia con la presentación por parte
del coordinador de los participantes, y estos intervienen aproximadamente unos
10 minutos cada uno para poder realizar el intercambio de opiniones.
Ya existía en Roma
– El foro: es una reunión de un grupo de personas para discutir asuntos, hechos
o problemas normalmente de interés actual, gestionados por un coordinador, La palabra foro tiene su origen en
ante un auditorio que a veces interviene en la discusión. el latín forum, que era el lugar
• Suele ser informal. donde confluían dos vías, uno de
• Se suele realizar normalmente después de realizar una actividad, por ejem- los lugares preferidos por los roma-
plo ver una película, un reportaje, la lectura de un ensayo, etc. nos para hablar sobre temas que les
interesaban.
• El foro lo inicia un coordinador explicando cuál es el problema que se va a
discutir. Una vez que se acaba el tiempo, hace un resumen de lo tratado y
extrae las conclusiones.
– El congreso: es una reunión de un grupo de personas con mucha experiencia
y muy cualificadas en un determinado campo para tratar temas específicos.
Entre todos los participantes se elige una mesa directiva y se acuerdan los
temas que se van a tratar.
• Su carácter es periódico: puede ser mensual, trimestral, semestral, anual, etc.
• Normalmente el trabajo, al ser de gran importancia y volumen, se suele
dividir en actuaciones previas al congreso en sí.
 Unidad 3 - La comunicación oral en la empresa 55

– El seminario: es una reunión de un grupo de personas con interés en un tema

concreto que se reúnen para estudiarlo de manera intensiva en una serie de
sesiones, concretando desde el principio la planificación del trabajo.
• El trabajo puede realizarse en uno o varios días.
• El grupo se subdivide en pequeños grupos, que constan de entre cinco y
doce personas.
• Se elegirá a un coordinador por cada grupo.
• Cada grupo trabaja un aspecto de un tema. La tarea específica consiste en
el estudio del tema buscando información, asesoramiento, confrontando
opiniones, experiencias, etc.
• En la última sesión se expondrá un resumen, evaluación y conclusiones
del trabajo realizado, considerándose a todas las personas participantes
responsables de lo acordado.
– El Philips 6/6: es una técnica grupal que consiste en formar grupos de seis
personas que tratarán un tema durante 6 minutos para llegar a una o varias
conclusiones.
• Se suele utilizar para grupos grandes, de más de 20 personas.
• Debe existir la figura de un coordinador general o facilitador que plantee
el tema que se va a tratar.
• Requiere poca preparación; solo es necesario que los miembros del grupo
conozcan el sistema de actuación.
• Una vez realizados los grupos, se nombra un coordinador que permite y
promueve la participación activa de todos los miembros del grupo.
• Se obtienen las opiniones de todos los miembros en un tiempo muy breve.
• Esta técnica desarrolla la capacidad de síntesis y concentración.
• Terminado el tiempo, el coordinador general o facilitador anotará las sín-
tesis aportadas por los coordinadores de grupo.
• Para concluir, con los datos de todos los grupos se llega a una conclusión o
resumen final.

Casos prácticos
3
En la variedad está el gusto
Las diferentes formas de comunicación oral tienen sus propias características. En los siguientes ejemplos,
¿sabrías decir si se trata de participación oral espontánea o planificada, y si es individual o colectiva?

a) Reunión de departamento donde el jefe explica cuáles son los objetivos a corto plazo.
b) Grupo de progenitores hablando de la educación de sus hijos.
c) Reunión de diferentes grupos de psicólogos especialistas en PNL (programación neurolingüística), que se
reúnen en varias sesiones para posteriormente poner en común las conclusiones de cada grupo de trabajo.
d) Reunión de un grupo de personas discutiendo sobre videojuegos retro.
e) Reunión de alumnos para que planteen sus ideas y escuchen puntos de vista de los otros miembros del grupo
sobre un tema concreto.

Solución
a) Charla. Es una forma de comunicación oral planificada e individual.
b) Diálogo. Es una forma de comunicación oral espontánea y colectiva.
c) Seminario. Es una forma de comunicación oral planificada y colectiva.
d) Foro. Es una forma de comunicación oral planificada y colectiva.
e) Debate. Es una forma de comunicación oral planificada y colectiva.
 56

7 >> Comunicación oral no presencial

La comunicación oral no presencial se caracteriza por que el emisor y el
Tienes una call
receptor no se encuentran en el mismo lugar. Se pueden utilizar medios
audiovisuales para realizar la comunicación, como teléfonos, sistemas de Una audioconferencia, también lla-
videoconferencia, etc. mada conference call, o de forma
coloquial call, es una conexión de
Podemos clasificarla en dos grupos, en función del canal que se utilice para voz en la que se utilizan las líneas
transmitir el mensaje: telefónicas estándar y en la que
pueden participar dos o más per-
Comunicación auditiva: los canales utilizados son:
– 
sonas. En las empresas se suele
• Como medio natural, el aire.
utilizar una estación de sonido o
• Como medio técnico: los teléfonos, los sistemas de mensajería instantánea
soundstation, conocida común-
que permitan el envío de mensajes de audio (por ejemplo, WhatsApp) y los
mente como araña, que permite la
sistemas de audioconferencias.
entrada y salida de audio.
• Se percibe por el sentido del oído.
Comunicación audiovisual: los canales utilizados son:
– 
• Como medio natural, el aire y la luz.
• Como medio técnico: los sistemas de videoconferencias, los ordenadores,
las tabletas, los móviles y los programas informáticos que permitan repro-
ducirlos.
• Se percibe por los sentidos de la vista y del oído.

Características de la comunicación oral no presencial

Para que exista comunicación oral no presencial deben estar presentes las si-
guientes características:
– Se trata de una comunicación bilateral; debe existir como mínimo un emisor
y un receptor.
– Los canales pueden ser de diferente tipo, en función del medio que se emplea:
• Como medio natural: la luz y el aire.
• Como medio técnico: se utilizan medios técnicos como teléfonos, ordena-
dores, tabletas y sistemas de audio y videoconferencia.
• Se percibe por el sentido del oído si es comunicación telefónica
y de la vista y el oído si es comunicación mediante videoconfe-
rencia.
– En función del contexto en el que se encuentre el emisor, deberá
adaptar sus expresiones verbales y la modulación de la voz para
evitar las barreras en la comunicación al no estar presentes los
interlocutores.
– Puede ser un acto temporal o permanente, ya que el mensaje
puede grabarse para que sea escuchado después por el destinatario.
– Puede ocurrir que el receptor o los receptores no reciban el men-
saje con la misma intención que quiso transmitir el emisor, ya que
existe percepción selectiva.
–  Si el mensaje tiene el mismo sentido para el emisor y el receptor
se favorece que se produzca el feedback o retroalimentación con
mayor fluidez, aunque también puede existir mayor dificultad en
la retroalimentación, ya que, al no estar las partes presentes en el
mismo lugar y no poder observar el lenguaje no verbal, se puede
dificultar la captación completa del mensaje. Se proporciona una
retroalimentación inmediata si la conversación se produce al ins-
tante.
 Unidad 3 - La comunicación oral en la empresa 57

7.1 > La comunicación telefónica

La comunicación telefónica se realiza mediante dispositivos que per- ¿Cuál es el origen del
miten la transmisión a distancia de las palabras y de toda clase de sonidos. teléfono?
En el año 1854, el inventor ita-
Hoy en día todas las empresas disponen de teléfonos, ya que es una forma rá- liano Antonio Meucci construyó un
pida y directa de transmitir mensajes a personas que no se encuentran en un aparato, que llamó teletrófono,
mismo lugar. para comunicarse con su esposa,
que estaba inmovilizada a causa
Para poder realizar de forma correcta la comunicación telefónica conviene del reumatismo que padecía; pero
conocer sus características: por motivos económicos no pudo
– Es un medio que exige mayor formalidad en la comunicación, a no ser que patentarlo.
los interlocutores tengan mucha confianza.
– Normalmente solo hay un receptor y un emisor.
– El código que interviene es el lenguaje hablado.
– El canal necesario es el aire, utilizando como medio técnico el teléfono.
– No perdura en el tiempo, salvo que se grabe la conversación.
– El mensaje debe transmitirse con especial cuidado y ha de ser concreto y
preciso, ya que, como no se cumple la fórmula V-V-V al no percibirse el com-
ponente visual, pueden producirse mayores errores en la comunicación.
Hay que tener en cuenta que, tanto en el ámbito personal como en el empresa-
rial, al realizar una llamada telefónica se está proyectando la imagen personal
o empresarial; por eso es importante, si se desconocen, aprender y desarrollar
habilidades para la correcta atención de llamadas telefónicas.

Estructura general de las llamadas emitidas

Las llamadas telefónicas que realizan las empresas suelen presentar los siguien-
tes pasos:

Saludar, identificarnos e indicar el motivo de nuestra

llamada o la persona con la que se desea hablar: "Buenos
Presentación días, le llamo de la empresa FINANCIALWARRIORS. Mi
nombre es Sharon Molina. ¿Podría hablar con Biqing Guan?
Muchas gracias".
Datos curiosos
Elisha Gray presentó un invento
–C  onversar con nuestro interlocutor. parecido al de Graham Bell en una
– Explicar de forma clara toda la información que oficina de patentes solo dos horas
Desarrollo
queremos transmitir.
después que Graham Bell. Tras dos
– Si es necesario, tomar notas durante la conversación.
años de litigios se otorgó la patente
a Bell.

–C  onseguir el objetivo que nos hemos propuesto al Finalmente, en el año 2002, en

realizar la llamada.
– Resumir o recordar los datos importantes de la llamada:
Cierre "A modo de conclusión, le indico lo que hemos acordado:
hoy sobre las 17:00 h le envío por correo electrónico
el presupuesto y ustedes tienen un plazo de 72 h para
aceptar la propuesta. ¿Es correcto?".
Agradeceremos la atención prestada por el receptor de
Despedida la llamada y nos despedimos: "Le agradezco que haya
atendido mi llamada. Espero que tenga buen día. Adiós".
un congreso estadounidense, se le
otorgó la autoría a Meucci, ya que
presentó su invento en sociedad en
el año 1860. La patente de Bell es
de 1876.
La primera llamada telefónica inte-
restatal fue realizada por Bell en
1915 desde Nueva York y fue reci-
bida por Thomas Watson en San
Francisco.
 58

Es habitual hacer un registro de entrada y salida de las llamadas, en el que se

ref lejen los datos más relevantes, tal como se muestra en la siguiente tabla:

Fecha/ Nombre/ Destinatario Situación (llamada

Empresa Teléfono Mensaje
hora apellidos del mensaje pendiente/completada)
••• ••• ••• ••• ••• ••• •••
••• ••• ••• ••• ••• ••• •••
••• ••• ••• ••• ••• ••• •••
••• ••• ••• ••• ••• ••• •••
6
Modelo de ficha de registro de llamadas.

Estructura general de las llamadas recibidas Que no te entiendo… ¡Pues te

Antes de realizar la llamada telefónica, es importante tener clara la estructura cuelgo!
de lo que se quiere decir y utilizar un guion. También sería conveniente tener a Bajo ningún concepto se debe
mano papel y bolígrafo, así como los posibles documentos que se tuvieran que cortar la llamada porque no se
consultar durante la conversación telefónica. entienda al interlocutor; si fuera
necesario, se buscará ayuda de
– 
Para realizar el contacto inicial, nada más descolgar se debe esperar que el
otra persona para que ayude a des-
interlocutor se presente, y entonces se procede al saludo e identificación de
codificar el mensaje, ya sea por
la persona que realiza la llamada.
dificultades de comunicación o de
– 
Se solicita hablar con la persona de contacto, que es a quien se quiere trans-
dominio del idioma.
mitir el mensaje.
Se debe recordar que, aunque se
– 
Si se puede contactar con ella, se plantearán las cuestiones que tratar. Si no,
esté realizando una comunicación
se dejará una descripción breve del motivo de la llamada y datos completos
oral no presencial, se debe mante-
para que el receptor de la llamada pueda contactar con el emisor.
ner la empatía con el interlocutor.
– 
Se debe despedir la llamada con frases hechas como “adiós, que tenga buen
día”.
Ejemplos 7
La llamada perfecta
En muchas ocasiones nos da apuro realizar llamadas dentro de la empresa porque se desconoce el protocolo.
A continuación, tienes un ejemplo que te puede servir de guía.
–R  ecepcionista de FinancialWarriors: Buenos días, FinancialWarriors, le atiende Sharon Molina, ¿en qué puedo
ayudarle?
– Cliente: Hola, quería hablar con Gonzalo, del departamento de ventas.
– Recepcionista de FinancialWarriors: Por supuesto, ¿podría decirme su nombre para dirigirme a usted?
– Cliente: Sin problema, Nuria.
– Recepcionista de FinancialWarriors: Muchas gracias, Nuria. Voy a transferir la llamada al departamento.
– Cliente: Muchas gracias, Sharon.
– Recepcionista de FinancialWarriors: Disculpe, Nuria. Me informan desde el departamento que Gonzalo no se
encuentra disponible en este momento. ¿Quiere que le deje algún mensaje?
– Cliente: Se lo agradecería, Sharon. Por favor, dígale que necesito información sobre el estado del pedido
5467/21. Mi nombre es Nuria Pérez y mi teléfono es el 987654321.
– Recepcionista de FinancialWarriors: Perfecto, no se preocupe, Nuria. Se lo transmitiré a la mayor brevedad
posible. ¿Puedo ayudarla en algo más?
– Cliente: No, muchas gracias, Sharon.
– Recepcionista de FinancialWarriors: Gracias a usted, Nuria. Que tenga buen día. Adiós.
– Cliente: Muchas gracias e igualmente. Adiós.
 Unidad 3 - La comunicación oral en la empresa 59

La cortesía en las comunicaciones telefónicas

Al igual que en las relaciones personales, es muy importante respetar unas re-
Quien espera, desespera
glas de cortesía entre los interlocutores. Para ello se deben seguir las siguientes
pautas: Si el tiempo de espera puede alar-
garse, debe advertirse e informar
– 
Tanto al contestar como al despedirse se debe utilizar la sonrisa, ya que, aun- del tiempo aproximado en espera.
que no se pueda ver, sí que se perciben cambios positivos a través de la voz. Se pueden utilizar frases como
– 
Es conveniente mantener una posición corporal correcta para proyectar de “disculpe un momento, le pongo
forma adecuada la voz. en espera porque voy a consultar
el estado de su pedido/incidencia.
– 
Se deben utilizar correctamente los dispositivos telefónicos para que no haya
La espera se puede demorar apro-
interferencias. Se ha de posicionar el micrófono del teléfono a una distancia
ximadamente dos minutos”.
adecuada para que la voz no se distorsione.
– 
Hay que evitar hacer ruidos, ya que pueden molestar al interlocutor. Por
ejemplo, golpear el bolígrafo contra la mesa, respiración profunda y/o alte-
rada, etc.
– 
Se debe escuchar. No es correcto acaparar toda la conversación y no dejar
interactuar al interlocutor.
– 
Se deben utilizar palabras correctas, hablando claramente, sin rodeos, pero
con buenos modales.
– 
No es apropiado el uso de muletillas (“hem”, “hum”, “vale”, etc.).
– 
Es muy importante mostrar discreción sobre el contenido del mensaje que ha
transmitido el interlocutor.
– 
Siempre se debe ser amable y correcto; aunque se produzcan desavenencias
entre los interlocutores, nunca se debe faltar al respeto, gritar o cortar la Alfa, Bravo, Charlie
llamada sin despedirse. Existe un código internacional de
– 
Se debe prestar especial atención al motivo por el cual el interlocutor nos deletreo que fue creado por los
dice que ha realizado la llamada. Si no se ha sido capaz de interpretar lo que miembros de la Organización de
este ha dicho, debe realizarse alguna pregunta para que quede identificada Aviación Civil Internacional, aun-
la finalidad de la llamada. Por ejemplo: “¿Le importaría repetirlo, por favor?”. que es poco utilizado.
– 
En ocasiones, puede ser que una palabra no se entienda; para lograrlo, debe
solicitarse que se deletree. Lo más usual es utilizar para ello nombres propios
de personas (“J” de Javier) o nombres de ciudades (“L” de León). En ocasiones
es más complicado recurrir a estos y se utilizan nombres de alimentos o
medidas (“q” de queso o “k” de kilo).
– 
Hay empresas que tienen una persona destinada a recibir las llamadas telefó-
nicas (recepcionistas) para después transferirlas a la persona correspondiente.
Para ello, el recepcionista debe asegurarse de que, al transferir la llamada, la
extensión o departamento a quien va dirigida sea el correcto, así como que
dicha persona se encuentre disponible.
– 
Si se está atendiendo la llamada y para realizar alguna consulta o compro-
bación se debe poner en espera al interlocutor, lo primero que debe hacerse
es disculparse, y si el tiempo de espera puede alargarse debe advertirse e
Distinción del número “0” de
informar del tiempo aproximado en espera. Se pueden utilizar frases como
la letra “o” cuando se escribe
“disculpe un momento, le pongo de espera, ya que voy a consultar el estado
a mano
de su pedido/incidencia. La espera se puede demorar aproximadamente dos
minutos”. Si ocurriera esta situación y el dispositivo tiene la opción, es pre- Cuando se está apuntando a mano
ferible utilizar el botón de mute o silenciado de la conversación. un código alfanumérico, después
es difícil recordar si se escribió el
– 
La finalización de la llamada debe ser en el mismo tono de voz agradable en
número “0” o una letra “o”; para
el que se inició, despidiéndose de la persona e invitándola a que contacte con
distinguirlos es usual poner una
la empresa siempre que lo necesite. Como norma de cortesía, se debe esperar
raya cruzada en el "0": Ø.
a que cuelgue la persona que realizó la llamada.
60

Casos prácticos
4
La perfecta llamada incorrecta
Pamela, jefa del departamento de atención al cliente de la empresa DISASTER, ha recibido últimamente quejas
de los usuarios sobre la atención telefónica recibida. Para poder analizar la situación y comprobar de primera
mano cuál es el motivo de las quejas, ha decidido hacer uso de las grabaciones de las conversaciones que se
realizan en la empresa para mejorar la calidad del servicio. A continuación, puedes leer la transcripción de la
conversación que mantuvo Pedro, el recepcionista, con uno de los clientes.

Suena la llamada (se responde en diez tonos):

– Pedro: Hola.
– Cliente: Hola, ¿estoy llamando a la empresa Disaster?
– Pedro: Sí, claro.
– Cliente: ¿Podría pasarme con el departamento de informática?
– Pedro: ¿Con quién?
– Cliente: No tengo persona de contacto; entiendo que puede ayudarme, o por lo menos orientarme, cualquier
persona del departamento. Necesito urgentemente una solución.
– Pedro: Pues es que si no tengo una persona de referencia no te puedo pasar.
– Cliente: ¡No me lo puedo creer! Le estoy diciendo que es un problema urgente y me salta con esas.
– Pedro: ¡Qué quiere que le haga yo, señor! Vuelva a llamar cuando tenga una persona de contacto.
– Cliente: Sin lugar a dudas, la próxima llamada que haga va a ser para poner una queja por la atención tele-
fónica recibida.
– Pedro: Pues haga lo que usted vea conveniente. Yo no puedo hacer más. Adiós.
– Cliente: Adiós.

Solución
La contestación por parte de Pedro, como es evidente, deja mucho que desear. En primer lugar, es recomen-
dable que el tiempo de contestación de la llamada se encuentre entre los tres y cinco tonos, pues el que se
responda al teléfono antes de que termine de sonar el primer tono suele extrañar al interlocutor, y si suena
más de cinco se le está haciendo esperar.

Al descolgar el teléfono, Pedro debería haber saludado dando los buenos días o tardes, añadiendo la deno-
minación de la empresa y su nombre. También debería haber preguntado al cliente por su nombre y si es un
particular o llama de otra empresa, para poder dirigirse a él.

De manera correcta, preguntó por cuál era la persona del

departamento con la que quería contactar, para así evitar
que tuvieran que transferir nuevamente la llamada den-
tro del departamento, pero bajo ningún concepto puede
no pasar la llamada porque no sepa quién es la persona
de contacto.

Como el cliente advierte que es un problema urgente,

Pedro debería haber hecho saber que se encargarían de
dar solución a su problema a la mayor brevedad posible.
Se debe comunicar que se transferirá la llamada a una
persona del departamento y que, una vez allí, le remiti-
rán con la persona indicada.

La despedida debería haber sido cordial, deseando al

cliente que pasara buen día y que volviera a contactar
con la empresa si lo estima oportuno.
 Unidad 3 - La comunicación oral en la empresa 61

Confidencialidad de las llamadas

Cuando se realizan llamadas telefónicas, ya sean personales o profesionales, se
No te quedes obsoleto
debe tener en cuenta que no puede revelarse el contenido de estas sin el consen-
timiento expreso de los interlocutores, ya que se estaría vulnerando un derecho La antigua LOPD 15/1999 fue dero-
fundamental constitucional (art. 18.3 de la Constitución Española), salvo que gada el 7 de diciembre de 2018 por
la entrada de la nueva Ley Orgánica
previamente hubiera sido autorizado por un juez o magistrado.
de Protección de Datos y Garantía
Si las empresas quieren grabar las conversaciones deben ajustarse a lo siguiente: de los Derechos Digitales 3/2018;
puedes consultarla en el siguiente
– 
Deben recabar el consentimiento del interlocutor cuando se aporten datos
link: www.boe.es
personales.
– 
Deben recordar que pueden gestionar sus derechos (acceso, rectificación,
supresión, limitación del tratamiento, portabilidad y oposición).

Casos prácticos
5
¿Dónde puedo reclamar?
Alberto Moreno realizó una llamada a su antigua compañía telefónica para que se le diera de baja de la base
de datos de clientes, ya que las insistentes llamadas para ofrecerle nuevamente ser usuario de sus servicios le
resultan muy molestas. En esa misma llamada, el operador le confirma la tramitación de la supresión de sus
datos personales en la compañía. Además le recomienda que realice un escrito solicitando este mismo derecho,
de manera que conste por las dos vías, para mayor seguridad. Pasados tres meses Alberto vuelve a recibir una
llamada ofreciéndole una portabilidad. Alberto le comenta al operador que es consciente de que él no tiene
la culpa, pero que están vulnerando sus derechos, pues solicitó por vía telefónica y por escrito el derecho
de supresión. ¿Crees que hay algún organismo oficial que pueda auxiliar a Alberto? ¿Puede interponer alguna
reclamación? Si fuera así, ¿puede realizar la gestión de manera presencial o puede hacerlo telemáticamente?

Solución
Alberto Moreno puede pedir auxilio a diferentes organismos oficiales: entre otros, la Agencia Española de Pro-
tección de Datos (www.aepd.es/es:), o la secretaría de Estado que corresponda al ministerio competente (en
el año 2020 le correspondía a la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa y a la nueva Secretaría
de Estado para el Avance Digital del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital).
En esas instituciones le informarán de manera gratuita cuál es el modo de interponer la reclamación corres-
pondiente, y puede hacerlo tanto de manera presencial como telemática.

7
Página oficial de la Agencia Española de Protección de Datos.
 62

7.2 > Redes telefónicas

Desde la invención del teléfono hasta la actualidad, los sistemas de comunica-
ción telefónica han evolucionado a pasos agigantados. ¿Qué es la nube?
Es un conjunto de servidores a los
cuales se puede acceder a través
Línea analógica Líneas digitales Líneas IP o VoIP de Internet y que permiten alma-
cenar datos.
La transmisión se Pueden usar un Las conexiones se
En inglés se denomina cloud com-
realiza por hilos de formato digital. transmiten mediante
cobre. Permite mayor fibra óptica, ADSL, puting.
Solo permite una velocidad de LAN, etc.
comunicación por transmisión: puede Permiten
línea instalada. enviar llamadas y conversaciones
datos a la vez. simultáneas y
Es el sistema más transmisión de datos a
empleado por las la vez.
pymes
8
Tipos de redes telefónicas.

Con independencia del tipo de línea telefónica que empleen las empresas, lo
habitual es que dispongan de una centralita, un equipo multimedia conectado
a las redes que permite mantener múltiples conversaciones a través de diferen-
tes dispositivos telefónicos. Las centralitas pueden gestionar y distribuir a la vez
las llamadas entrantes y salientes:
Listines o directorios
– Llamadas entrantes: tienen un número común, que asigna la compañía telefónicos
de teléfono. Normalmente la línea principal acaba en 00, y las extensiones Son servicios que ofrecen las
en 01, 02, 03, etc. Tener un acceso directo a los números de las extensiones empresas para localizar el número
permite no colapsar la centralita y que los interesados reciban la llamada de teléfono de cualquier abo-
directamente. nado, ya sea persona física o una
– Llamadas salientes: según el tipo de centralita que se utilice, será necesario empresa.
marcar el número 0 antes de comenzar a marcar el número de teléfono al
que se quiera llamar.
También, según el tipo de negocio, es posible que haya un call center o centro
de llamadas, que es un centro de trabajo donde un grupo de especialistas realiza
y recibe llamadas para gestionar las operaciones hechas de forma cotidiana en
la empresa, como encuestas, telemarketing, televenta, soporte técnico, asistencia
en línea, etc.

Ejemplos 8
Por favor, no molestar
Por defecto, las empresas de telefonía incluyen en los listines telefónicos a sus clientes. Estos pueden solicitar
que no lo hagan. Si les incluyen de manera indebida, los usuarios pueden poner una reclamación en la Agencia
Española de Protección de Datos adjuntando la siguiente documentación:
–C  opia del documento acreditativo de tu inclusión en guías de abonados.
– Copia de la solicitud de exclusión de las guías de abonados presentada ante tu operador, así como copia que
acredite la recepción por este de dicha solicitud.
– Si corresponde, copia de la respuesta facilitada por el operador a tu solicitud de exclusión.
– Si en el momento de la contratación manifestaste a la entidad tu negativa a que tus datos fueran incluidos
en las guías de abonados, deberás acompañar copia del contrato o de la documentación que acredite dicha
negativa.
 Unidad 3 - La comunicación oral en la empresa 63

8 >> Videoconferencia

La videoconferencia es una forma de comunicación bidireccional o

multidireccional en la que se reproduce imagen y sonido a través de In-
ternet. Se realiza entre dos o más personas desde lugares distintos, y para
llevarla a cabo son necesarios dispositivos capaces de soportar este tipo de
tecnología, como ordenadores con sistema de videoconferencia, tabletas o
teléfonos inteligentes.

La videoconferencia se puede realizar mediante comunicación oral no pre-

sencial; para que se produzca de forma correcta, se deben tener en cuenta las
siguientes cuestiones:
– 
Todos los participantes se deben presentar al comienzo de la reunión.
– 
El tono de voz debe ser moderado, hablando de forma clara y pausada.
– 
El turno de palabra tiene que ser respetado, incluso con mayor cuidado que
en la comunicación oral presencial, ya que al utilizar medios tecnológicos
puede existir un poco de retraso en la comunicación y pueden solaparse los
sonidos.
– 
Los gestos y movimientos del cuerpo deben ser moderados.
– 
Si es necesario mostrar algún documento o material gráfico, este debe acer-
carse lo máximo posible a la pantalla, la calidad de la imagen debe ser buena
y debe haber suficiente luz.
– 
La imagen personal debe ser acorde a la situación, como si se estuviera en
una reunión presencial, debiendo evitar colores llamativos o accesorios que
puedan reflejar la luz o producir ruidos al moverse.
– 
Al finalizar, el cierre es igual que en cualquier otro tipo de reunión, con
despedidas y agradecimiento por la participación.

8.1 > E
 lementos o dispositivos técnicos para poder realizar una
videoconferencia
En la actualidad existen muchos medios técnicos y al alcance de la mano de
todos para realizar videoconferencias, ya que con un simple teléfono móvil se
pueden realizar. Antiguamente era un sistema menos accesible, y se necesitaban
un hardware y un software específico. Las empresas siguen utilizando este tipo de
sistemas debido a que tienen mayor calidad.
Hoy en día las videoconferencias se pueden realizar con los dispositivos que
tengan las siguientes características:
– 
Teléfonos móviles y tabletas que tengan cámara, entrada y salida de audio y
un programa que permita reproducir la videoconferencia.
– 
Ordenadores que tengan integrados o conectados:
• Cámara de vídeo o webcam.
• Entrada de audio: altavoces.
• Salida de audio: micrófono.
• Transferencia de datos: Internet, LAN, etc.
– Sistemas de videoconferencias de tipo profesional, compuesto por:
• Cámara de vídeo o webcam.
• Estación de sonido o soundstation, conocida comúnmente como araña, que
permite la entrada y salida de audio.
• Hardware y software específicos para realizar la videoconferencia.
 64

8.2 > Webinar o webinario

La palabra webinario no está recogida en el Diccionario de la Real Academia de la
Lengua Española, ya que es un neologismo obtenido de asociar las palabras web
y seminario. También se conoce como webinar, conferencia web o conferencia
en línea, streaming de conferencias, etc. Por su nombre ya se deduce que se trata
un tipo de seminario impartido a través de una web, mediante un sistema de
videoconferencia.
En la actualidad están proliferando este tipo de seminarios o conferencias, con
gran acogida debido a que tienen mayor difusión; además, ahorran costes de
alquileres de locales, pueden acoger a mayor número de personas y evitan a
estas el desplazamiento.
El tiempo que lleva preparar un webinar es similar a la realización de un se-
minario tradicional, ya que la única diferencia reside en que la comunicación
se realiza a través de Internet y no de forma presencial. Por tanto, hay que ser
extremadamente cuidadoso en la preparación del webinar.
Es recomendable realizar alguna prueba previa si nunca se ha realizado uno, ya
que se pueden encontrar dificultades técnicas. Para poder conectarse, solo son
necesarios dispositivos que permitan realizar videoconferencias caseras.
Normalmente, los webinars son anunciados y promocionados en las redes socia-
les, por lo cual alcanzan una mayor difusión.
Para poder retransmitirlos se necesitan programas o software específicos; en la
mayoría de ellos las instrucciones para su uso están en inglés. Existen de pago
y gratuitos, entre los que se encuentran: Go to Webinar, WebEx, Anymeeting,
ZipCast, Webinarjam, etc.

8.3 > Plataformas para realizar videoconferencias o webinars

En la actualidad existen numerosas plataformas o aplicaciones para realizar
videoconferencias o webinars; algunas son de pago y otras gratuitas.
Para utilizarlas solo se necesita conexión a Internet y un dispositivo, ya sea
teléfono móvil, tableta u ordenador que tenga integrados o donde se puedan
instalar cámara y sistema de audio.
Ejemplos 9
¡¿Y ahora cuál elijo?!
Hoy en día existen tantas plataformas para poder realizar videoconferencias o
webinars que es complicado decidirse por una en concreto. Se pueden realizar
mediante Facebook, YouTube, Meet, Skype, Zoom, Teams, Go to webinar, Cisco
Webex, etc.
Es importante que valores las características que te ofrecen cada una de
ellas, en especial la seguridad y privacidad de los asistentes, calidad del ser-
vicio, número de asistentes permitidos, posibilidad de silenciar el micrófono
y apagado de cámara, chat, interactuación con iconos tales como levantar la
mano, vista en cuadrícula de todos los asistentes, compartir la pantalla del
ponente, etc.
La recomendación es la siguiente: una vez analizadas las diferentes plata-
formas, decántate por una, ya que te ayudará a controlar mejor todas las
opciones, salvo que debido al modelo de negocio necesites utilizar varias.
Actividades propuestas 65

1 >> ¿Qué es la comunicación oral?

1·· Piensa en un ejemplo de comunicación oral presencial unilateral. ¿Puede existir? Justifica la respuesta.
2·· ¿Cómo se puede producir el feedback o retroalimentación en la comunicación oral? ¿Qué puede causar que
no se produzca con fluidez? Pon un ejemplo.

3·· Si fueras un profesor, ¿dónde pondrías el énfasis en tu explicación?

4·· ¿Cuáles son las ventajas y los inconvenientes de realizar pausas o silencios en una exposición oral?
5·· Di si la siguiente afirmación es correcta y justifica la respuesta: los principios básicos de la proxemia se
pueden aplicar en la comunicación oral no presencial.

6·· En el año 2020 se produjo una pandemia provocada por la COVID-19. ¿Crees que se modificaron las distan-
cias del espacio personal que has estudiado en el punto de la proxemia? Justifica la respuesta.

7·· ¿Cuál es la característica que no tiene la comunicación oral presencial y sí la tiene la no presencial?
8·· Pon un ejemplo en el que se pueda producir comunicación oral presencial y también la no presencial. Deta-
lla los siguientes elementos en cada uno de los casos: el emisor, el receptor, el código, el canal y el contexto.
¿Qué elementos tienen en común? ¿Existe alguna diferencia?

9·· ¿Qué medios técnicos auditivos y audiovisuales utilizarías para realizar una comunicación oral no presencial?
Pon como mínimo un ejemplo de cada uno.

2 >> Elementos de la comunicación oral

10·· Desde que nacemos los seres humanos tenemos capacidad para comunicarnos mediante los elementos
verbales; se comienza por los sonidos más primarios y con el paso del tiempo se aprende y perfecciona el
lenguaje articulado. ¿Podrías decir qué pueden expresar los siguientes elementos?

a) Gritos. b) Silbidos. c) Llanto. d) Risa.

11·· Elige un sistema de comunicación no verbal (lenguaje icónico) para comunicarte con tus compañeros.

3 >> Proceso de la comunicación oral

12·· Realiza un esquema o infografía con las etapas del proceso en la comunicación oral.
13·· ¿En qué consisten las barreras semánticas? Pon un ejemplo.
14·· ¿Qué diferencia y qué similitud existe entre las barreras física y fisiológica?
15·· ¿Cómo eliminarías las barreras psicológicas?

4 >> Técnicas para hablar en público

16·· Elige un tema para hacer una exposición oral (debe durar aproximadamente unos 5 minutos). Realiza los
pasos previos que son necesarios para hacer una presentación eficaz.

17·· Expón ante tus compañeros el tema de la actividad anterior.

18·· Reflexiona sobre tu exposición. ¿Qué aciertos has tenido? ¿En qué aspectos puedes mejorar?

5 >> La imagen personal

19·· ¿Acudirías a una entrevista de trabajo en una tienda de deportes vestido con un chándal? Justifica la
respuesta.
 Actividades propuestas

6 >> Formas de comunicación oral presencial

20·· Explica las características de la comunicación oral presencial en relación con su modo de iniciación. Pon
un ejemplo de cada uno.

21·· ¿Quiénes son los intervinientes en la comunicación oral presencial individual? ¿Y en la colectiva?
22·· ¿Qué diferencias y similitudes existen entre una charla y un discurso?
23·· Enumera características principales de la conferencia.
24·· ¿Crees que en ocasiones el tono que se utiliza en las discusiones es erróneo? ¿Cuál crees que debe ser el
tono correcto?

25·· ¿Qué diferencia existe entre un diálogo y una entrevista?

7 >> Comunicación oral no presencial

26·· ¿Se puede realizar una comunicación audiovisual mediante la comunicación telefónica con un teléfono
de sobremesa? Justifica la respuesta.

27·· Realiza un guion de una llamada telefónica que contenga errores y exponlo junto con un compañero al
resto de la clase para identificarlos.

28·· Haz un esquema o una infografía de la estructura correcta de las llamadas emitidas.
29·· Di si la siguiente afirmación es correcta y justifica la respuesta: es importante utilizar la sonrisa mientras
se mantiene una conversación telefónica.

30·· Realizad por parejas una conversación telefónica y grabadla. Detectad posteriormente si habéis cumplido
con las reglas de cortesía que deben cumplirse en las comunicaciones telefónicas.

31·· Realizad por parejas una llamada telefónica en clase; si es posible, grabadla y exponedla en el aula; si
no, realizad una simulación. El motivo de la llamada es la atención a un cliente.

32·· ¿Cuáles son las características principales de las líneas IP o VoIP?

33·· ¿Qué diferencias existen entre una línea digital y una línea analógica? ¿Para qué uso están destinadas?
34·· ¿Qué tipos de llamadas se pueden gestionar y distribuir a la vez desde una centralita?
35·· ¿Qué es un listín telefónico? ¿En qué formato se presenta?
36·· Busca en Internet información de cómo realizarías una llamada internacional. Identifica a qué país y
localidad pertenece este número: 0034931234567.

37·· Di cuáles son los códigos telefónicos internacionales que corresponden a los siguientes países: Reino Unido,
Portugal, Italia, Rumanía, Bulgaria, República Dominicana, Colombia, Perú, Marruecos, EE. UU. y Australia.

8 >> Videoconferencia
38·· Para realizar una videoconferencia personal, ¿cuáles son los medios tecnológicos que se necesitan? ¿Y
para realizar una videoconferencia profesional?

39·· ¿Qué diferencia existe entre una audioconferencia y una videoconferencia?

40·· ¿Crees que hoy en día es fácil acceder a medios para realizar una videoconferencia? Razona la respuesta.
 Actividades finales Más actividades en67
tu versión digital

1·· Enumera las características de la comunicación oral presencial.

2·· Busca ejemplos donde se acentúe la percepción selectiva; si es posible, utiliza algún vídeo para mostrar en
el aula.
3·· Lee un texto o realiza un pequeño discurso sobre un tema de tu elección que tenga de duración 1 minuto.
Tanto el profesor como el resto de compañeros analizarán el ritmo, para comprobar si hablas a una velocidad
adecuada o si tienes un habla taquilálica o bradilálica.
4·· ¿Serías capaz de comunicarte con tus compañeros mediante un sistema de comunicación no verbal (lenguaje
corporal)? Realiza una prueba.
5·· Ray Lee Birdwhistell analizó un conjunto de gestos fácilmente identificables. Reproduce esos gestos en el aula
e investiga si en todos los países se realizan igual:
a) ¡Alto!
b) No se oye.
c) ¡Silencio!
d) No lo sé.
e) ¡Ojo, ten cuidado!
f) Lléveme en su vehículo, por favor (autostop).
6·· ¿Conoces otros gestos que sean fácilmente identificables y que no fueron estudiados Birdwhistell? Realízalos
en clase y comprueba que tus compañeros son capaces de comprenderte.
7·· Realiza un roleplay (interpretación de roles) por parejas de un diálogo. Altera el orden de las etapas de la
comunicación para comprobar la importancia del seguimiento lógico de estas.
8·· Haz una exposición oral a tus compañeros sobre cómo se hace una buena exposición oral en público. Puede
servirte de apoyo las técnicas para realizar una presentación eficaz y los ejemplos 4 y 5 de esta unidad.
9·· Teniendo en cuenta la fórmula de Mehrabian, prepara una charla sobre un tema propuesto por el profesor.
Posteriormente, exponla en el aula.
10·· Realiza una conferencia sobre un tema de tu elección o a elección del profesor. Utiliza las técnicas para
realizar una correcta exposición en público.
11·· De forma individual realiza un discurso sobre un tema de tu elección. Puedes inspirarte en discursos conocidos
que encuentres por la red. Ten en cuenta la fórmula V-V-V.
12·· Elige un tema junto con un compañero de clase. Realizad un diálogo frente al resto de los alumnos.
13·· Realizad una discusión, sobre un tema que proponga el profesor, en grupos de cuatro personas. Recordad la
finalidad principal de la discusión.
14·· Realizad un debate. Elegid un tema con ayuda del profesor y estableced quiénes van a ser los participantes
y cuáles van a ser las posturas que van a defender. Nombrad a un moderador, que finalmente debe llegar a una
conclusión.
15·· Por parejas, realizad un roleplay de entrevista. Podéis elegir un personaje relevante, como por ejemplo una
escritora, un investigador, una deportista, un actor de reconocido prestigio. Recordad que las preguntas compro-
metidas y personales no son correctas y los temas que tratar suelen ser previamente conocidos por el entrevistado.
16·· Haz una búsqueda en Internet y elige un vídeo que explique cuáles son las características principales del
simposio. Si no es posible el acceso a Internet, explícalo tú con tus palabras; puedes utilizar presentaciones mul-
timedia.
17·· Realizad en el aula la lectura de un ensayo o visionad un reportaje o una película a elección del profesor.
Después realizad un foro y llegad a unas conclusiones finales.
18·· ¿Qué tipos de congresos según su contenido conoces? Puedes consultar en Internet. Comenta al menos dos tipos.
19·· ¿Has acudido alguna vez a un seminario? Si no es así, realiza una búsqueda en Internet o pregunta a tus
conocidos. Explica a tus compañeros en qué ha consistido.
 Actividades finales

20·· ¿Qué dos tipos de grupos pueden existir en la comunicación oral no presencial?
21·· ¿Cuál sería el dispositivo o hardware que debería utilizarse si realizaras una videoconferencia? Razona la
respuesta.
22·· ¿En qué ocasiones se puede necesitar que la conversación telefónica perdure en el tiempo? ¿Qué medio
utilizarías para ello? Justifica la respuesta.
23·· ¿Quién debe elaborar el mensaje cuando se recibe una llamada? Justifica la respuesta.
24·· Di si la siguiente afirmación es correcta y justifica la respuesta: la escucha activa solo debe estar presente
en las llamadas telefónicas realizadas.
25·· Realiza dos conversaciones telefónicas y grábalas; en una de ellas utiliza una postura corporal correcta y en
la otra con una postura incorrecta. Analiza las diferencias.
26·· Preparad por parejas las siguientes llamadas telefónicas; si es posible, grabadlas y reproducidlas en el aula;
si no, realizad una simulación o roleplay:
a) Llamada realizada para dar información sobre una oferta de seguro del hogar.
b) Recepción de una llamada por parte de un cliente descontento, debido a que la mercancía no ha llegado en el
tiempo establecido.
c) Recepción de una llamada por parte de un cliente que devuelve un pedido.
27·· ¿Es necesario advertir que una conversación telefónica está siendo grabada? Justifica la respuesta.
28·· ¿A qué organismos se puede acudir en caso de que se estén vulnerando los derechos en las telecomunicaciones
o se esté grabando una conversación sin previo aviso?
29·· Investiga en las páginas web de los organismos oficiales cómo se puede hacer una reclamación sobre la gra-
bación de una conversación telefónica sin previo aviso. ¿Qué métodos ofrecen?
30·· Elige una empresa privada que normalmente realice llamadas telefónicas a sus clientes. ¿Tiene fácil el usuario
el acceso para conocer sus derechos y ejercitarlos? Expón el ejemplo en el aula y justifica la respuesta.
31·· ¿Qué tipo de telefonía utilizan las empresas en la actualidad, telefonía móvil o fija? ¿Cuál crees que es la
más usada para hablar con los clientes? ¿Y de manera interna? Justifica la respuesta.
32·· Si te consultara un empresario de una microempresa o una pyme, ¿qué tipo de red telefónica le recomen-
darías? Justifica la respuesta.
33·· Explica cuáles son las diferencias entre una centralita virtual y un centro de llamadas o call center.
34·· ¿Dónde se utiliza con mayor frecuencia la centralita virtual? ¿Qué ventajas tiene frente a una centralita física?
35·· Si tuvieras una microempresa o una pyme, ¿qué tipo de centralita elegirías? ¿Y si fuera una gran empresa?
Justifica la respuesta.
36·· Busca información sobre los listines telefónicos. ¿Cuántos has podido encontrar en formato digital? ¿Y en
formato físico? Nómbralos.
37·· ¿Qué diferencias existen entre un listín telefónico físico y uno digital? ¿Existe alguna ventaja de uno respecto
a otro?
38·· Realiza una checklist o lista de verificación con los pasos que hay que realizar para iniciar y finalizar de
manera correcta una videoconferencia.
39·· ¿Cuál es la principal diferencia que existe entre la comunicación oral presencial y la comunicación que se
realiza mediante videoconferencia?
40·· ¿Qué programas o software, o aplicaciones o app, conoces para realizar videoconferencias? Menciona al
menos tres y di qué uso se les suele dar (doméstico o profesional).
41·· ¿Para qué tipos de situaciones utilizarías un webinar? Justifica la respuesta.
42·· Realizad por grupos de cuatro personas un webinar sobre uno de los siguientes temas y publicitadlo en las
redes sociales: técnicas para hablar en público, comunicación oral presencial, comunicación oral no presencial, etc.
 Casos finales 69

Estás convocado
Cada vez es más usual que las reuniones de trabajo, en especial en las empresas internacionales o que tengan sedes
en diferentes comunidades autónomas, se realicen mediante videoconferencias. Existen muchas plataformas para
poder realizarlas. Cada empresa puede elegir su proveedor, que suele estar gestionado por grandes empresas, por
ejemplo Google o Microsoft Office 365. Estas ofrecen paquetes de servicios, tales como correo electrónico (per-
miten personalizarlo con el nombre de dominio del cliente), chats, almacenamiento en la nube, procesadores de
texto, hojas de cálculo, calendario y el sistema de videoconferencia. La G suite de Google ofrece Meet/Hangouts,
y Microsoft Office 365 la videoconferencia con Teams o Skype. También existen plataformas independientes como
Zoom, Webex, Jitsi, etc. que ofrecen el mismo servicio.
Es importante hacer una valoración en el nivel global para saber cuál es el sistema más conveniente, ya que,
aunque la mayoría tiene características comunes, hay particularidades que pueden facilitar la labor en la empresa
(por ejemplo, instalación directa de la vista en modo mosaico de todos los asistentes, silenciado de todos los
micrófonos, compartir pantalla, interactuación con el ponente; levantar la mano, estar de acuerdo o todo correcto,
gustar o aceptar una idea, etc.).
A continuación se explica cómo instalar la aplicación de Zoom:
1. Busca la web zoom.us y pulsa el botón Regístrese, es gratuita.

9
Página de Inicio de Zoom.

2. Una vez registrado, cada vez que quieras acceder a la aplicación pulsa en el botón ingresar.

10
Pantalla de acceso a la aplicación.

3. Una vez dentro del programa, puedes programar una reunión, entrar en una reunión o crear una sesión inmediata.

11
Entrar a una reunión o crear una reunión en Zoom.
 Casos finales

4. Si quieres convocar una reunión para los próximos días, pulsa en el botón programar una reunión. En esa pan-
talla debes rellenar los campos:
• El tema de la reunión, para que lo conozcan los asistentes convocados.
• Una pequeña descripción, si es necesario.
• Fijar el día y la hora, advirtiendo de que, si la reunión es en la península y hay asistentes internacionales o
residentes en las Islas Canarias, es (GMT+2) Madrid.
• Si es una reunión recurrente, marcar esta opción te permitirá determinar cada cuánto tiempo la quieres
planear, cuántas veces la quieres repetir, y podrás añadir la finalización o bien por fecha o por número de
reuniones realizadas.
• Puedes generar una clave de acceso para que solo las personas que tengan ese código puedan entrar.
• La opción de sala de espera permite que las personas convocadas accedan a la aplicación, pero sin entrar
todavía a la reunión, hasta que el anfitrión lo considere oportuno. Así podrán entrar todos los asistentes a la
vez, y también permite ver quiénes son las personas que acceden a la videoconferencia. Por tanto, es reco-
mendable tenerla activada. También existe la opción de que los participantes entren a la sala antes que el
anfitrión, pero tampoco es recomendable, salvo que sean personas de confianza y estas puedan aprovechar
para comenzar si el anfitrión va a retrasarse.
• El anfitrión puede determinar si al inicio de la reunión tanto él como los asistentes deben tener la cámara
encendida o apagada. Se ha de tener en cuenta que el asistente puede decidir si quiere tener tanto la cámara
como el micrófono activados o desactivados.
• Existe la opción de poder grabar las reuniones. Se descargarán directamente en una carpeta del ordenador
del anfitrión.

12
Modo de grabar las reuniones de Zoom.

5. Una vez configurada la reunión, debes dar al botón guardar, y se te permitirá realizar las siguientes opciones:
• Agregar al calendario para que te notifique y no se te olvide la reunión.
• Obtener el ID de la reunión por si algún asistente quiere entrar en la reunión a través del botón entrar a una
reunión y no a través del enlace.
• Copiar el enlace de la invitación para enviárselo a los asistentes.
• Iniciar la reunión de manera inmediata si fuera necesario.
• Editar la reunión; por ejemplo, puede cambiarse el horario, pero debe informarse a los asistentes.

13
Posibilidades que ofrece Zoom en una reunión.
 Casos finales 71

6. Si quieres consultar las reuniones que tienes próximamente, así como las que ya has tenido, puedes acceder al
botón azul en el lateral izquierdo.

14
Consulta de las reuniones que has tenido en Zoom.

7. Para comenzar la reunión pulsa el botón iniciar y elige cómo quieres interactuar: activar, desactivar y seleccio-
nar la entrada de audio y vídeo, si quieres compartir desde el inicio la pantalla o quieres compartir solo la imagen
de tu cámara; puedes invitar a otras personas, chatear con los asistentes y grabar la sesión.

15
Inicio de reunión de Zoom.

8. Inicia la videoconferencia, bien compartiendo pantalla o iniciando el vídeo; recuerda que puedes tener la
cámara desconectada pero con el micrófono activado si fuera necesario.

16
Pantalla de inicio de videoconferencia por Zoom.

9. Cuando haya terminado la reunión solo tienes que pulsar el botón finalizar. Esto va a permitir que termines la
reunión para todos o, si no se pulsa el botón, que el resto de los asistentes sigan en ella.
 Evaluación
1. ¿Qué es la comunicación oral?
a) Es aquella que se establece entre dos o más
personas, tiene como medio de transmisión el aire y
como código el idioma.
b) Es aquella que se establece entre una o dos
personas, tiene como medio de transmisión el aire y
como código el idioma.
c) Es aquella que se establece entre dos o más
personas, tiene como medio de transmisión el idioma
y como código el aire.
d) Es aquella que se establece entre dos o más
personas, tiene como medio de transmisión el idioma
y como código la vista.
2. En la comunicación oral no presencial:
a) El emisor y el receptor se encuentran físicamente
en el mismo espacio.
b) El emisor y el receptor no comparten espacio
físico.
c) Las respuestas a y b son correctas.
d) Las respuestas a y b son incorrectas. En la
información tiene que haber respuesta por parte del
interlocutor.
3. Las características principales de la voz son:
a) El ritmo, el timbre y el tono.
b) El volumen, el timbre y el ritmo.
c) El volumen, el timbre y el tono.
d) El timbre, el tono y el énfasis.
4. ¿Cuál de los siguientes no es un principio básico
de la comunicación oral?
a) Exposición clara del motivo.
b) Adecuación del vocabulario al nivel de los
receptores.
c) Uso de la simpatía.
d) Emisión del mensaje de manera ordenada.
5. En relación con la proxemia, ¿qué tipo de espacio
es si la distancia que existe entre los interlocutores es
de 45 a 120 cm?
a) Espacio íntimo.
b) Espacio casual-personal.
c) Espacio social-consultivo.
d) Espacio público.
6. Según la fórmula V-V-V, Mehrabian llegó a la
conclusión de que el oyente percibía la información
mediante la influencia de los siguientes elementos:
a) Elementos visuales: 52 %, elementos vocales:
38 % y elementos verbales: 10 %.
b) Elementos visuales: 50 %, elementos vocales:
38 % y elementos verbales: 12 %.
c) Elementos visuales: 55 %, elementos vocales:
38 % y elementos verbales: 7 %.
d) Elementos visuales: 53 %, elementos vocales:
38 % y elementos verbales: 9 %.
7. Para eliminar una barrera física, ¿qué solución
propondrías?
a) Emplear un código conocido por emisor y
receptor.
b) Comprobar que el mensaje ha llegado al receptor
y que este lo ha comprendido.
c) Evitar los ruidos ambientales.
d) Crear un clima de confianza entre emisor y
receptor.
8. El orden correcto para realizar una presentación
eficaz es:
a) Preparación, introducción, desarrollo, cierre.
b) Introducción, preparación, desarrollo, cierre.
c) Introducción, desarrollo, preparación, cierre.
d) Ninguna de las opciones anteriores es correcta.
9. La charla es una forma de comunicación:
a) Individual y formal.
b) Individual y colectiva.
c) Individual y distendida.
d) Colectiva y formal.
10. ¿Cuál de las siguientes opciones no es una
característica de la comunicación telefónica?
a) Debe haber al menos un emisor y un receptor.
b) El código es el lenguaje hablado.
c) No perdura en el tiempo salvo que se grabe.
d) Exige menor formalidad.
11. En relación a una adecuada actitud en las
comunicaciones telefónicas, ¿cuál es la opción
incorrecta?
a) No es necesario mantener una posición corporal
correcta.
b) Se deben evitar las interferencias en los
dispositivos electrónicos.
c) Es importante mantener la sonrisa.
d) No es apropiado el uso de las muletillas.
U4 nidad La comunicación escrita
en la empresa

En esta unidad aprenderás a...

Esquema inicial
■■ Identificar las características y requisitos de la
comunicación escrita.
■■ Elaborar y redactar un texto de forma correcta en el
ámbito empresarial.
■■ Usar correctamente las normas gramaticales y
ortográficas, siglas y abreviaturas.
■■ Utilizar herramientas para el tratamiento de textos y su
corrección.
■■ Transmitir la imagen corporativa en los textos
empresariales.
 74

1 >> C
 omunicación escrita. Características y
requisitos

La comunicación escrita es un tipo de comunicación en la que el emisor

elabora el mensaje empleando la lengua escrita y en el que no es necesario
coincidir ni en el tiempo ni en el espacio con el receptor.

El ser humano siempre ha necesitado comunicarse, pero la necesidad de comu-

nicarse por escrito se produjo en torno al año 3200 a. C., cuando surgieron los
primeros sistemas para comunicarse de esta manera.
Existen dos tipos de soporte en la escritura:
Los soportes inscritos: donde la escritura se tallaba, grababa o esculpía,
– 
realizando desde rasguños sencillos hasta trazos más profundos en diferentes
materiales, como arcilla, piedra, metal, madera, cera, etc.
– Los soportes escritos: donde la escritura se realiza en materiales como
papiros, pergaminos o papel, escribiendo sobre estos con tintas, pinturas,
utilizando plumas, pinceles, etc.
En la actualidad se siguen empleando los dos tipos de soportes, principalmente
los soportes escritos; los inscritos han quedado únicamente para cuestiones
puntuales, como la grabación de inscripciones, por ejemplo en piedra o metal.
Los soportes escritos han evolucionado a lo largo de historia:

Los soportes de la información

Hace unos 40 000 años el ser humano plasmó su mensaje sobre una roca, empleando para ello pigmentos.
Así se inició el proceso de la comunicación escrita, que después de pasar por diferentes soportes ha llegado
a los medios electrónicos, tan habituales hoy en día.
La historia de los soportes es, en cierta medida, la historia de los mensajes, y también la historia como materia
de estudio, ya que nos permite conocer nuestro pasado. Sabemos sobre el antiguo Egipto gracias a las tablillas
y paredes con jeroglíficos; las aspiraciones y miedos del Medievo se plasman en pergaminos; los conocimientos
renacentistas llegaron a muchos gracias al empleo de la imprenta. El siglo xxi ha llegado con algo nuevo, el
almacenamiento electrónico, lo que ha permitido multiplicar los datos de manera inaudita.

La roca es el primer
soporte que emplea Es uno de los grandes A finales del siglo xx se
el ser humano para inventos del antiguo desarrollaron dispositivos
comunicarse, y para Egipto, que se extendió electrónicos que permi-
ello usó diferentes con rapidez. Este material ten soportes con presta-
tipos de pigmentos. proviene de una planta. ciones sorprendentes.

40000 a. C. Piedra 3000 a. C. Papiro Siglo xx. Pantallas

3200 a. C. Arcilla 1500 a. C. Pergamino Siglo ii.

Las primeras formas de Generado a partir de Papel
escritura se hicieron cuero, fue sustitu- Originario de China, llegó a
sobre arcilla, empleando yendo poco a poco al Europa en el siglo x. Con la
objetos con forma de papiro. aparición de la imprenta su
cuña, en Mesopotamia. uso se generalizó.
 Unidad 4 - La comunicación escrita en la empresa 75

En la comunicación escrita se dan unas características que permiten distinguir-

Te leo con mis manos
la de otros tipos de comunicación:
El braille es un sistema que aporta
– Unilateralidad: el receptor no puede intervenir. Por tanto, no puede existir a las personas ciegas una herra-
retroalimentación inmediata o feedback. mienta para leer y escribir. Parte
– Permanencia: es un acto que perdura en el tiempo, al contrario de la comu- de seis puntos en relieve dispues-
nicación oral. tos en dos columnas y tres filas,
– Elaboración: es necesario pensar en el contenido y en la forma para que se de las cuales se pueden obtener
entienda correctamente el mensaje. 64 combinaciones diferentes, lo
que da lugar a las letras del alfa-
beto, los signos ortográficos (tildes,
COMUNICACIÓN ESCRITA EFICAZ diéresis...), signos de puntuación
(coma, punto, punto y coma...),
números, etc.

1 LENGUAJE
Emplea un lenguaje
formal y claro, sin dobles
sentidos.
PRESENTACIÓN
Respeta los márgenes
4
y la limpieza.

2 VOCABULARIO
Adapta el vocabulario
a las circunstancias del
receptor.
BREVEDAD
Sé breve y emplea frases
5
cortas que faciliten la 2
lectura. Alfabeto braille.

3 ESCRITURA
Evita las faltas de
ortografía y los errores
gramaticales.
PÁRRAFOS
Emplea un párrafo para
6
cada idea. No olvides
relacionarlas entre sí.

1
Normas para una escritura eficaz.

Casos prácticos
1
La importancia de llamarse Cortázar… ¿o era Ernesto?
A continuación vas a leer un fragmento de La vuelta al día en ochenta mundos, novela de Julio Cortázar, “Por
escrito gallina una”, texto de gran ingenio, pero que hace que el lector, si no conoce el lenguaje de Yoda,
tenga que devanarse los sesos.
Con lo que pasa es nosotras exaltante. Rápidamente del posesionado mundo hemos nos, hurra. Era un
inofensivo aparentemente cohete lanzado Cañaveral americanos Cabo por los desde. Razones se des-
conocidas por órbita de la desvió, y probablemente algo al rozar invisible la tierra devolvió a. Cresta
nos cayó en la ¡paf!, y mutación en la golpe entramos de. Rápidamente la multiplicar aprendiendo de
tabla estamos, dotadas muy literatura para la somos de historia, química menos un poco, desastre
ahora hasta deportes, no importa pero: de será gallinas cosmos el, carajo qué...
¿Crees que este texto cumple con los requisitos de la comunicación eficaz? ¿Serías capaz de reescribirlo con
un orden lógico?
 76

1
Solución
Como es evidente, este texto no cumple los requisitos de la comuni-
cación eficaz, puesto que existe una dislocación sintáctica, si bien es
cierto que ese tipo de comunicación no está entre sus objetivos.
Escrito por una gallina
Lo que pasa con nosotras es exaltante. Rápidamente nos hemos pose-
sionado del mundo, hurra. Era un inofensivo cohete aparentemente
lanzado por los americanos desde Cabo Cañaveral. Por razones desco-
nocidas se desvió de la órbita y probablemente al rozar algo invisible
devolvió a la tierra. Nos cayó en la cresta ¡paf!, y entramos de golpe en
la mutación. Rápidamente estamos aprendiendo la tabla de multiplicar,
somos muy dotadas para historia de la literatura, química un poco menos, deportes desastre hasta ahora, pero
no importa: el cosmos será de gallinas, qué carajo...

1.1 > Ventajas e inconvenientes de la comunicación escrita

Para decidir cómo se quiere transmitir la información escrita de forma adecuada
es preciso tener en cuenta las ventajas e inconvenientes siguientes:

Ventajas
–E  l mensaje permanece en el tiempo,
lo que permite la verificación de
su contenido las veces que sean
necesarias.
– Puede servir para transmitir mera
información o para que se produzca
comunicación.
– El contenido del mensaje suele estar
mejor estructurado; se presenta de
forma clara y lógica, ya que se dispone
de mayor tiempo para elaborar el
mensaje.
Inconvenientes
–N  o se produce la retroalimentación
o feedback de forma inmediata.
– Se dificulta la interpretación
correcta por parte del receptor.
– El emisor debe dedicar mayor
tiempo a la elaboración de la
transmisión del mensaje.

Para evitar errores en la comunicación escrita, conviene seguir estos principios:

– Concisión: incluye las ideas precisas y evita la información superflua, de
manera que el texto no resulte innecesariamente extenso y permita que el
destinatario se centre en su contenido.
– Corrección: respeta las normas ortográficas y gramaticales. Además de estos
aspectos, busca la corrección del contenido: verifica las fuentes, valida los
datos que aportes y revisa tus conclusiones.
– Claridad: el mensaje tiene que entenderse con facilidad, sin dar lugar a dudas
o interpretaciones.
– Riqueza léxica: emplea un vocabulario variado, pero que se adapte al recep-
tor y al contexto.
– Revisión: una vez finalizado el texto, comprueba que se transmite el mensaje
de forma correcta.
Para poder subsanar o no cometer errores en la comunicación escrita, se deben
tener en cuenta las diferentes etapas para la elaboración y redacción de un texto,
que se exponen a continuación.
 Unidad 4 - La comunicación escrita en la empresa 77

1.2 > Etapas para la elaboración y redacción de un texto

Para elaborar y redactar un texto, hay que atender a las características de la Bolis y acción
comunicación escrita y sus requisitos y, en una etapa previa, analizar lo que
En las siguientes imágenes puedes
se quiere transmitir y en qué orden; si no se hace así, esto puede llevar a una
ver cómo es el proceso de la crea-
comunicación deficiente, ya que no se puede producir feedback.
ción de un texto escrito.
No todos los textos tienen la misma redacción, pues en función del contenido y
de la estructura tendrán unas características particulares. Los textos más comu-
- Objetivo: realizar challange de
nes en función del contenido son los siguientes: microcuento para redes sociales.
- Hacer guion
Tipos de texto según el contenido - Buscar info en:
• Redes sociales, ej. Tw, Isnta.
Proporciona datos para la comprensión de una época
Histórico concreta. • Materialesdelengua.org.
• Actualizadadliteratura.com
Relata acontecimientos desarrollados en un tiempo o (cómo hacer un microrrelato).
Narrativo lugar determinado. Puede ser real o imaginario. - Idea principal:

Expone las razones a favor y en contra de una • Challange de microcuentos

Argumentativo determinada posición sobre un asunto. - Idea secundaria:
• Fomentar la inclusión
Expositivo Presenta de forma neutral unos hechos o realidades. y valorar la superación
personal.
Representa mediante palabras el aspecto o apariencia
Descriptivo de los objetos, animales, personas, emociones, etc.
Ese niño, del que ponían en el informe de los seis
años que tenía un desarrollo psicomotor de 36 meses,
acaba de circular en bici sin ruedines. Su cara de
Para que se produzca una comunicación escrita correcta se deben seguir los felicidad al lograrlo no se paga con nada. “¡Yo solo!”,
gritaba exultante.
siguientes pasos o etapas: Solo quería presumir de su éxito
@ladycrocs
1. Analizar la situación: el emisor debe conocer quién será el receptor. #Autismo#Challange
#Microcuento

2. Definir el objetivo del mensaje que se quiere transmitir: es decir, si se

quiere informar, persuadir, divertir, enseñar, etc.
3. Recopilar la información: se debe conocer el tema del texto, y buscar datos
relacionados con él: fechas, notas, estadísticas, palabras clave, etc.
4. Seleccionar la información: es imprescindible filtrar la información; si se
introdujeran todos los datos, se presentaría un documento con repeticiones e
información no relevante.
5. Ordenar el contenido seleccionado: hay que establecer las ideas principa-
les y secundarias, y después seguir esta estructura: introducción, desarrollo y
desenlace o cierre. Debe recordarse que hay que captar la atención del lector,
sobre todo al comienzo y al final del texto, para que quede clara la idea que se
quiere transmitir.
6. Redactar: hay que tener como apoyo único el contenido ordenado y selec-
cionado previamente; introducir nuevas ideas puede provocar que se pierda la
estructura, la claridad y precisión del texto. Durante la elaboración del texto hay
que leerlo, para comprobar que se está cumpliendo el objetivo perseguido.
7. Corrección y revisión: una vez terminado el texto, siempre se debe compro-
bar que no existan errores de contenido, ortográficos, gramaticales o de formato
(justificación de texto, márgenes, etc.).
8. Impresión del texto: si el texto va a entregarse al receptor en formato físico
(papel), es conveniente revisar la copia impresa, para comprobar nuevamente
que tiene el formato deseado y no hay errores.
 78

2 >> Normas gramaticales y ortográficas

Para no cometer errores gramaticales y faltas de ortografía en la redacción de Lista de preposiciones
documentos es imprescindible tener unos conocimientos mínimos sobre gra-
a, ante, bajo, cabe, con, contra,
mática y ortografía. En la actualidad existen correctores de textos que ayudan a
de, desde, en, entre, hacia, hasta,
evitar estos errores, aunque no son infalibles.
para, por, según, sin, so, sobre,
tras, durante, mediante, menos,
2.1 > Gramática salvo, incluso, excepto, pro y vía.

La gramática es la parte de la lingüística que estudia la organización de

las palabras dentro de una oración siguiendo a unas reglas fijadas por la Real
Academia Española (RAE).

Es muy importante no cometer errores, por lo que conviene respetar ciertas

normas:

Concordancia: el sujeto concuerda con el verbo en número y persona; el

– 
adjetivo concuerda con el sustantivo en género y número:
Treinta y dos de cada cien personas no hace ejercicio a diario.
Treinta y dos de cada cien personas no hacen ejercicio a diario.
– U
 so de preposiciones: una preposición es una palabra que pone en relación
otras palabras entre sí; pero, por influencia de otros idiomas, o por descono-
No por mucho repetirlo se
cimiento, a veces no se emplean de manera correcta:
hace más correcto
Necesito que imprimas el documento a color. ¿Cuántas veces has visto escrito el
Necesito que imprimas el documento en color. verbo preveer? La definición en la
RAE es ver con anticipación. Pue-
Dentro del uso incorrecto de las preposiciones es muy habitual encontrar los
des deducir que este proviene del
siguientes:
verbo ver, y por tanto es prever.
• Dequeísmo: es el uso indebido de la preposición de delante de la conjun- La confusión puede derivarse por
ción que. asociarlo al verbo proveer.
 or ejemplo, no sería correcto decir: Me alegra de que hayáis obtenido
P A grosso modo, estás metiendo la
buenas calificaciones en mi examen; sí sería correcto: Me alegra que hayáis pata. Según el Diccionario Pan-
obtenido buenas calificaciones en mi examen. hispánico de Dudas, es incorrecto
anteponer la preposición a en esta
• Detrás de mí / detrás mío: no es correcto el empleo de adverbios seguidos
expresión. La locución latina grosso
de adjetivos posesivos. Por tanto, la forma correcta de expresión es detrás
modo significa a grandes rasgos.
de mí.
A bote pronto es una locución
Cacofonía: es un sonido poco agradable que se genera cuando la combina-
–  adverbial tomada del lenguaje
ción de los distintos componentes de una palabra o de una oración carecen deportivo que significa que algo
de armonía. está hecho o pensado sobre la mar-
A la fiesta hay que ir vestidos de forma informal. cha o de forma improvisada. Erró-
neamente algunas personas dicen
A la fiesta hay que ir vestidos de manera informal.
A voz de pronto.
– A
 buso de las mayúsculas: deberían quedar limitadas a los inicios de frase y Desternillarse de risa es una expre-
los nombres propios. También se pueden utilizar para dar énfasis a una frase, sión que proviene de que las risas
pero deben usarse con prudencia, ya que el lector puede interpretarlas como continuas pueden provocar peque-
un grito, sobre todo si se está escribiendo un texto en Internet. ñas molestias en las ternillas o
¡ATENCIÓN! cartílagos de la mandíbula. Erró-
QUEDA TERMINANTEMENTE PROHIBIDO ACCEDER A ESTA ZONA. neamente, algunas personas dicen
destornillarse de la risa.
¡ATENCIÓN!
Queda terminantemente prohibido acceder a esta zona.
 Unidad 4 - La comunicación escrita en la empresa 79

2.2 > Ortografía

La ortografía es un conjunto de normas que regulan la escritura de una

lengua.

Cuando realices un escrito, debes prestar atención a estos aspectos:

– Confusión entre haber / a ver:

• A ver es la combinación de la preposición a y el verbo ver: ¡A ver si esta vez
lo conseguimos!
• Haber es un verbo auxiliar o impersonal: Tenía que haber puesto más ejem-
plos.
– Confusión entre hay, ahí, ay:
• Hay es la tercera persona del singular en su forma impersonal del verbo
haber: Hay que saber comportarse.
• Ahí es un adverbio de lugar: Ahí vienen tus amigos.
• Ay es una interjección que muestra estado de ánimo, dolor, sorpresa: ¡Ay,
qué ilusión me ha hecho que vengas a verme!
Para explicar la utilización correcta de estas tres palabras se suele utilizar la
siguiente frase: Ahí hay un niño que dice ¡ay!
– Confusión entre halla, haya, aya y allá:
• Halla es la tercera persona del presente de indicativo del verbo hallar: Hallan
unas tumbas visigodas en Vicálvaro cuando realizaban unas obras.
• Haya es el nombre de un árbol y también la primera y tercera persona del
subjuntivo del verbo haber: Los bosques de hayas son todo un espectáculo
en otoño. Ojalá haya encontrado a su mascota perdida.
• Aya es la persona en cargada del cuidado y educación de los niños: El aya
cuidó a Miguel Ángel durante toda su infancia.
• Allá es un adverbio de lugar: Es muy ingenuo, no ve más allá de sus narices.
– Confusión entre hecho y echo:
• Hecho es el participio del verbo hacer: He hecho magdalenas para desayunar.
• Echo es la primera persona del presente de indicativo del verbo echar: ¿Dónde
echo los residuos orgánicos? En el contenedor marrón.
¿Otra vez?
– Confusión entre valla, vaya y baya:
• Valla es la línea de estacas que delimita un lugar o señala un sitio: La valla Seguro que has estudiado en nume-
evitó que cayera por el barranco. rosas ocasiones las normas de acen-
tuación, pero nunca está de más
• Vaya es una interjección exclamativa. También es la primera y tercera per-
darles un repaso.
sona del presente de subjuntivo, así como la tercera persona del imperativo
del verbo ir: ¡Vaya!, no me podía imaginar que hablaras japonés. ¿Quieres Las palabras se tildan si son:

que vaya yo a acompañarte? – Agudas: cuando terminan en n, s

• Baya es un tipo de fruto carnoso con semillas rodeadas de pulpa: Las bayas o vocal. Canción
son en general frutas ricas en vitamina C. –L
 lanas: cuando no terminan ni en
Añadir una s final a la segunda persona del pretérito perfecto simple:
–  n, ni en s ni en vocal. Árbol
salistes, comistes, dormistes / saliste, comiste, dormiste. –E
sdrújulas y sobreesdrújulas:
Olvidar las tildes también supone una falta ortográfica. Se debe atender a
–  siempre. Ágape
las reglas de acentuación de las palabras, agudas, llanas y esdrújulas.
Poner en mayúscula los meses del año y los días de la semana: Marzo,
– 
Abril, Miércoles, Jueves / marzo, abril, miércoles, jueves.
Utilizar anglicismos: son palabras que provienen de la lengua inglesa;
– 
se deben evitar si la palabra tiene su traducción al español: etiqueta /
hashtag.
 80

2.3 > Signos de puntuación

Los signos de puntuación son signos gráficos que establecen la jerarquía Diferencia entre acento
sintáctica de las proposiciones, consiguiendo así estructurar el texto y ordenar ortográfico y acento
prosódico
las ideas. Permiten al lector marcar pausas y otorgar la entonación correcta
cuando se proceda a la lectura del documento. En ocasiones se confunden estos
dos términos. El acento ortográfico
La redacción de un texto requiere no solo cuidar que no tenga faltas de ortogra- es el signo, también llamado tilde.
fía y que cumpla con las normas gramaticales. Para que tenga sentido el docu- En cambio, el acento prosódico
recae sobre la sílaba tónica. Por
mento es necesario hacer buen uso de los signos de puntuación. Los principales
ejemplo: la palabra almacén tiene
signos son los siguientes:
el acento ortográfico en la letra e
Coma (,): corresponde a una pequeña pausa y se emplea para delimitar dentro
–  y el acento prosódico en la sílaba
del enunciado determinados elementos: componentes de una enumeración, tónica cén. La palabra reloj carece
incisos, interjecciones, etc. El uso de la coma tras las fórmulas de saludo en de tilde, pero su acento prosódico
cartas y documentos es un anglicismo y debe evitarse, ya que en español se recae en la sílaba tónica loj.
emplean dos puntos.
Superó cuatro ochomiles: Everest, Monte K2, Kanchenjunga y Annapurna.
Punto (.): su principal función es señalar el final de un enunciado, párrafo o
– 
texto. También se utiliza para marcar el final de las abreviaturas.
Envió el informe por correo electrónico.
avd.
fra.
Punto y coma (;): se usa para separar oraciones sintácticamente indepen-
– 
dientes, pero con relación semántica entre sí. También sirve para separar los
elementos de una enumeración que por su complejidad debe incluir el signo
coma.

A Enmanuel le gusta la comida dominicana; a Luz Karime, la comida colom-
biana; a Gabriel, la comida norteamericana.
Dos puntos (:): detiene el discurso para realizar enumeraciones, ejemplos,
– 
citas textuales, etc. También se utiliza después de los encabezamientos en los
que se hace referencia a los destinatarios.

Teresa teje dos tipos de prenda: bufandas y gorros.
Queridos alumnos: Fundéu nos saca de dudas
– P
 untos suspensivos (…): se utilizan para señalar la interrupción de un dis-
¿Es correcto poner una frase entre
curso; pueden indicar vacilación o sugerir un final abierto. Sustituyen a la
exclamación e interrogación a la
palabra etcétera. En ocasiones se escriben de forma incorrecta utilizando un vez?
mayor número de puntos para intentar enfatizar. El número correcto son tres
Sí, es correcto. Tal como indica la
puntos.
Ortografía de la Lengua Española,

La empresa DREAM TEAM está formada por un grupo de jóvenes emprende- cuando el sentido de una oración es
dores muy variopinto: informáticos, médicos, abogados, técnicos especialistas interrogativo y exclamativo a la vez
en Administración y Finanzas… pueden combinarse ambos signos,
– S
 ignos de interrogación y admiración (¿?) y (¡!): son signos dobles que se abriendo con el de exclamación y
utilizan para dar entonación interrogativa y exclamativa a las oraciones. cerrando con el de interrogación, o
Obligatoriamente, la frase debe comenzar con este signo: (¿), si es una oración viceversa: ¡Cómo te has atrevido a
interrogativa, y (¡) si es exclamativa, y finalizar con los siguientes signos: (?) hacer eso? / ¿Cómo te has atrevido
y (!). Cuando se utilizan estos signos, no es necesario la utilización del punto a hacer eso!. Otra posibilidad es
para dar por finalizada la frase. abrir y cerrar con los dos signos a la
vez: ¿¡Qué estás diciendo!? / ¡¿Qué
¿Para cuándo necesitas los resultados? ¡Bienvenidos al apasionante mundo de
estás diciendo?!.
la comunicación!
 Unidad 4 - La comunicación escrita en la empresa 81

– S igno de comillas (« », “”, ‘’): son signos dobles que sirven para enmarcar
Comillas españolas («»)
la reproducción de citas textuales, delimitar títulos de artículos o resaltar
determinadas palabras, por ser en otra lengua, impropias, etc. Existen tres En el teclado del ordenador no
tipos de comillas: existe una tecla específica para
• Las comillas españolas (« »): se usan preferentemente en los textos escritos escribir las comillas españolas. Si
quieres hacer uso de ellas debes
en español.
insertarlas como símbolo o bien
• Las comillas inglesas (“”): son las que vienen por defecto en los teclados.
pulsar la tecla <Alt> + el número
• Las comillas simples (‘’): tienen dos funciones: para entrecomillar partes
174 para abrir las comillas espa-
de un texto que ya está entrecomillado y para indicar que una palabra está
ñolas y <Alt> + el número 175 para
siendo utilizada en su valor conceptual o definición de otra.
cerrarlas.
– Guion (-): se utiliza para dividir una palabra si no cabe en un mismo renglón.
También se usa para unir palabras para que formen otra compuesta o para
expresar intervalos: Binomio espacio-tiempo; págs. 150-165.
– Raya (—): más larga que el guion. Se usa como signo doble para recoger o
encerrar unidades lingüísticas de carácter complementario o aclaratorio.
Los trabajadores del departamento de ventas —Sara, Jorge y Almudena— tie-
nen que acudir a la reunión del comité de empresa.
–  Paréntesis [()]: son un signo ortográfico doble que delimita las unidades lin-
güísticas dentro de una frase que quieren tener una función aclaratoria, como
fechas o lugares: En el año que me contrataron (2009) cobraba 1700 euros.
–  Corchetes ([]): son un signo ortográfico doble que se usa para incluir infor-
mación complementaria o aclaratoria dentro de un texto cuando ya se han
utilizado paréntesis.
Cuando Samuel y Ruth crearon su segunda start-up (después de la salida a
bolsa de la primera [junio de 2010]) se plantearon expandirse.
Cuando los corchetes lleven tres puntos suspensivos en su interior significa
que se está omitiendo parte del texto citado.
Pensé que él no pudo ver mi sonrisa [...] por lo negra que estaba la noche.

Casos prácticos
2
Han jaqueado el Lenguaje
Los villanos “antinormas del lenguaje” han comenzado a sabotear textos literarios para que la población no
disponga de referencias correctas de escritura y así no tener que esforzarse por escribir bien. El primer texto
que han decidido jaquear ha sido el minicuento Lenguaje, de Ernesto Sábato. Han eliminado todos los signos
de puntuación y cometido faltas ortográficas y gramaticales.
Lo han dejado de la siguiente guisa:

El lenguaje comiença siendo un simple gruñido para designar todas las cosas luego se va dibersificando y especializando
este proceso se llama enrikecimiento y es alentado por l@s padr@s y profesores de lenguas.
Pero cuando se llega a tener cien o doscientas mil palabra se encuentra que el ideal consiste en espresarse con 10
o veinte El lenguaje del filosofo es muy reducido objeto sujeto materia causa espacio tiempo fin y alguna otra mas
Si lo apuran mucho se arregla con 1 sola palabra como apeiron o sustancia
Es probable que el ideal de muchos filosofos sea terminar finalmente en el gruñido unico y monista
FIIIIIN
(Muajajajaja)

Ayuda a la humanidad y vuelve a reescribir el minicuento Lenguaje de Ernesto Sábato de manera correcta.
 82

2
Solución

El lenguaje comienza siendo un simple gruñido para designar todas las cosas; luego se va diversificando y
especializando; este proceso se llama enriquecimiento y es alentado por los padres y profesores de lenguas.
Pero cuando se llega a tener cien o doscientas mil palabras, se encuentra que el ideal consiste en expresarse con
diez o veinte. El lenguaje del filósofo es muy reducido: objeto, sujeto, materia, causa, espacio, tiempo, fin y
alguna otra más.
Si lo apuran mucho se arregla con una sola palabra, como apeirón o sustancia.
Es probable que el ideal de muchos filósofos sea terminar finalmente en el gruñido único y monista.
FIN

2.4 > Siglas y abreviaturas ¿Cómo se escriben

En la redacción de un documento, para acortar el texto, se pueden utilizar correctamente los siguientes
siglas y abreviaturas, aunque se debe tener en cuenta que a lo mejor el lector símbolos?
desconoce este tipo de abreviaciones. –5  m (los símbolos no tienen plu-
ral).
Siglas – 10 % (cuando se escribe una cifra
seguida de un símbolo es ade-
cuado dejar un espacio fino).
Las siglas son la abreviación gráfica formada por el conjunto de letras
– N, S, E, O (los símbolos que repre-
iniciales de una expresión compleja. sentan los puntos cardinales se
escriben en mayúsculas. W, West,
Cuando vayan a aparecer ref lejadas varias siglas en un mismo texto, la prime- es el símbolo internacional del
ra vez que surjan deben escribirse en su forma completa y con la sigla entre punto cardinal oeste).
paréntesis; a partir de ese momento, podrá usarse solo la sigla. Por ejemplo, – 4 mm (sin puntos, al contrario de
Organización de las Naciones Unidas (ONU), índice de precios al consumo (IPC), como suele ocurrir con el resto de
Asociación de Madres y Padres de Alumnos (AMPA), documento nacional de abreviaturas).
identidad (DNI), Formación Profesional (FP).

Abreviaturas En el anexo tienes un listado de

abreviaturas útiles para realizar
Las abreviaturas son la representación gráfica reducida de una palabra actividades.
o grupo de palabras. Se suprimen las letras finales o centrales, y se cierran
generalmente con un punto.
Tipos de espacios
Es común que los libros técnicos (jurídicos, médicos, científicos) al inicio con-
3% (sin espacio)
tengan una página en la que se describe la palabra y cuál es su abreviatura.
3 % (espacio normal)
Existen símbolos que representan la abreviatura de determinadas palabras 3 % (espacio fino).
científicas o técnicas. La mayoría tienen validez internacional, ya que han sido
Existen diferentes formas de intro-
creados por organismos de normalización. Por ejemplo, las normas ISO. Estos
ducir el espacio fino, ya que en los
también tienen sus características especiales: teclados tradicionales no existe.
– No van seguidos de punto como suele ocurrir con el resto de abreviaturas. A través de la pestaña insertar →
– No tienen plural. símbolo → caracteres especiales
→ ¼ espacio largo. También pue-
– Cuando se escribe una cifra seguida de un símbolo es adecuado dejar un
des utilizar los siguientes atajos de
espacio intermedio.
teclado: Atl+255 o Alt+8201.
– Pueden escribirse en mayúsculas o minúsculas.
 Unidad 4 - La comunicación escrita en la empresa 83

2.5 > Párrafos y formato de las páginas

El párrafo es un fragmento de texto formado por un conjunto de líneas

que termina mediante un punto y aparte al final de su última frase.

Se deben tener en cuenta las siguientes características:

– El párrafo es la unidad mínima de redacción para poder desarrollar una idea;
normalmente consta de tres partes: oración principal, las oraciones argumen-
tativas y la oración concluyente; en todas ellas se debe desarrollar la misma
idea clave o principal.
– Cada párrafo no debería sobrepasar las diez líneas o tener más de cien
palabras.
– Siempre debe comenzar con letra mayúscula.

En la actualidad, para la escritura de documentos se suelen utilizar procesado-

res de textos (Word, del paquete Office; Writer, de OpenOffice, Documentos,
de Google, etc.). Estos programas facilitan que los textos tengan una estructura
más armoniosa.

Para ello, es recomendable seguir las siguientes directrices:

– El tamaño de la letra más adecuado será de entre 10 y 12 puntos.

– Los títulos suelen ser dos puntos superiores al tamaño de la letra del texto.
– Es aconsejable que el tipo de letra sea claro, que no obligue al lector a deducir
las palabras. Las fuentes más comunes son Arial, Times New Roman y Calibri.
– El interlineado del párrafo debe ser sencillo o 1,50.
– El espaciado posterior del párrafo debe ser como máximo de 6 puntos.
– El alineado del párrafo puede ser justificado (opción preferible), centrado, a
la izquierda o a la derecha.
– Los márgenes de la página deben ser, aproximadamente:
• Lateral izquierdo: 3 cm.
• Lateral derecho: 2 cm.
• Margen superior: 3,50 cm.
• Margen inferior: 2,50 cm.

En los textos formales es aconsejable que la

orientación del formato de la página sea en
vertical. En ocasiones es complicado adap-
tar todo el documento con orientación ver-
tical, por ejemplo en aquellos informes en
los que es necesario insertar diferentes ti-
pos de gráficos, esquemas, imágenes, etc. Si
fuera preciso realizar un cambio de orien-
tación, es preferible que las páginas con
texto tengan formato vertical, y las páginas
con gráficos que no se ajusten al formato se
posicionen en orientación horizontal.

Si se va a imprimir el documento, el tipo

de papel más utilizado es el blanco de 80 g
y el formato es tamaño folio (215 mm ×
315 mm) o DIN A4 (210 mm × 297 mm) 3
(figura 3). Normalización formato DIN (desde A0 a A8).
 84

3 >> R
 edacción mediante herramientas de
tratamiento de textos
Existen dos tipos de herramientas para el tratamiento de textos. En función de
las necesidades se utilizarán los editores de texto o los procesadores de texto.

Los editores de texto son programas informáticos que permiten crear y

modificar archivos que estén compuestos solamente por texto. Las funciones
de creación, edición y modificación son muy limitadas.

Es un tipo de herramienta muy básica; por tanto, solo se usa para abrir deter-
minados documentos, como por ejemplo ficheros .txt. Los editores de texto más
conocidos son:
– Notepad o bloc de notas: editor de texto básico que viene integrado en
Microsoft Windows (figura 4).
– Notepad++: es un editor avanzado que funciona en Microsoft Windows.
– Ultraedit: permite escribir en el navegador o sincronizarlo en “la nube”. Es
multiplataforma (Windows, Linux, Mac).

4
Notepad integrado en Microsoft Windows.

También se pueden utilizar como editores de texto las herramientas que ofrecen
las siguientes aplicaciones:
– OneNote: es un programa que permite la toma de notas, colaboración mul-
tiusuario, productividad, etc.
– Evernote: este editor de texto tiene la posibilidad de permitir capturar pági-
nas web, fotos, archivos de vídeo, audio, documentos PDF, etc.
– Keep (notas): es el organizador de notas que proporciona Google de manera
gratuita, al cual se puede acceder desde cualquier dispositivo o plataforma
mediante una cuenta de usuario (figura 5).

5
Notas integradas en Keep.
 Unidad 4 - La comunicación escrita en la empresa 85

Los procesadores de textos son programas de tratamiento de documen-

tos con funciones más amplias que los editores de texto, como creación de
documentos, modificación o edición e impresión, aparte de incluir funcio-
nes complementarias (inserción de imágenes, uso de diccionario, buscador,
corrección de ortografía, etc.).

En los procesadores de texto se pueden realizar las siguientes funciones:

– Creación: permite la elaboración de un documento de manera sencilla.
– Edición: el texto puede modificarse eligiendo diferentes tipos de fuentes, ¿Qué es la nube?
tamaño de letras, tipo de alineación, etc., así como inserción de imágenes,
Es una red de servidores remotos
gráficos, tablas, etc.
que están conectados para funcio-
– Guardar: el texto puede ser guardado en un dispositivo de almacenamiento
nar como un único ecosistema. En
físico (pendrive, disco duro interno o externo, tarjeta SD) o en la nube, para
otras palabras, es un espacio vir-
posteriormente recuperarlo o modificarlo.
tual donde las empresas y los usua-
– Imprimir o enviar: el documento puede imprimirse para la creación de rios pueden almacenar su informa-
copias en formato físico (papel) o bien se puede enviar o copiar el archivo ción sin necesidad de tenerla en un
para distribuirlo de forma digital. espacio físico en sus ordenadores o
El procesador de texto es la herramienta que más se utiliza en entornos pro- dispositivos móviles.
fesionales y domésticos para la realización de documentos. Existen versiones
gratuitas y de pago:
– Writer (OpenOffice y LibreOffice): son versiones gratuitas.
– Word (paquete Office): es una versión de pago.
– Google Docs: es el editor de texto integrado en Google Drive (figura 6).
Los dos tipos de procesadores (gratuitos y de pago) tienen funcionalidades simi-
lares e interfaces muy parecidas.
Por tanto, si se conoce el modo de uso de uno de los tipos de procesadores, será
fácil adaptarse a trabajar con el otro.
Los tiempos van evolucionando y las compañías Google y Microsoft se adaptan a
las necesidades de los usuarios. En la actualidad, puedes trabajar con los archi-
vos directamente en la nube, lo que permite trabajar desde cualquier dispositivo
sin tener que guardarlo en un pendrive o disco duro. También pueden acceder a
ellos simultáneamente varias personas. De forma adicional, Office 365 te per-
mite trabajar con el paquete Office directamente en la aplicación de escritorio.

6
Documentos de Google. Tiene funcionalidades similares a las que ofrece Word, del paquete Office:
modificación de fuente, párrafos, estilos, insertar imágenes, cambiar los diseños, etc.
 86

4 >> Herramientas para la corrección de textos

Para comprobar que no se comenten errores ortográficos o gramaticales se
Corrección de textos con un
pueden utilizar tanto los medios tradicionales (diccionarios) como medios infor-
diccionario tradicional
máticos (programas para la corrección de textos integrados en los procesadores
de textos). El diccionario puede utilizarse para
comprobar que no se comete nin-
4.1 > Diccionarios guna falta ortográfica o gramatical,
ya que aporta la siguiente informa-
ción: el tipo de palabra de que se
Según la Real Academia de la Lengua (RAE), un diccionario es un reper- trata (adjetivo, nombre, etc.), el
torio en forma de libro o en soporte electrónico en el que se recogen, según género de la palabra (masculino,
un orden determinado, las palabras o expresiones de una o más lenguas, femenino). Incluso en el diccionario
o de una materia concreta, acompañadas de su definición, equivalencia o on line de la RAE se puede consultar
explicación. un listado con los verbos conjugados.

Existen diferentes tipos de diccionarios:

– Diccionarios generales: son los más comunes. Pueden ser escolares de bol-
sillo, on line, como por ejemplo el diccionario de la Real Academia Española,
que puede consultarse en www.rae.es.
– Diccionarios de sinónimos y antónimos: proporcionan listas de palabras
con significado parecido o significados contrarios.
– Diccionarios etimológicos: son aquellos que describen el origen de cada
palabra, proporcionando sus variaciones históricas, partiendo del idioma de
origen (latín, griego, árabe, etc.).
– Diccionarios bilingües: se utilizan para traducir palabras en otras lenguas. Diccionarios en línea
Por ejemplo, en formato físico (papel), el diccionario Macmillan pocket espa- En la actualidad muchos dicciona-
ñol-inglés; el diccionario en versión digital www.wordreference.com; etc. rios disponen de una versión que
– Diccionarios enciclopédicos: además de contener la definición, incluyen se puede consultar a través de
datos biográficos, económicos, científicos, etc. Por ejemplo, la enciclopedia Internet:
Espasa-Calpe, Larousse, etc. – www.rae.es
– Diccionarios técnicos: son aquellos que contienen palabras concretas de – www.wordreference.com
una ciencia u oficio. Existen diferentes áreas o profesiones en las cuales es – www.fundacioncnse-dilse.org
conveniente utilizar diccionarios; por ejemplo, un diccionario jurídico, un
diccionario sanitario, etc.
– Diccionario de lengua de signos: permite consultar, descargar y compartir
las fotos y vídeos correspondientes a los signos (figura 7).

7
La página www.fundacioncnse-dilse.org/ ofrece un servicio gratuito inclusivo que permite a los no
signantes acercarse a las personas con discapacidad auditiva.
 Unidad 4 - La comunicación escrita en la empresa 87

4.2 > C
 orrección de documentos integrados en los Déjate ayudar
procesadores de texto
Hoy en día, tanto los correos elec-
Los correctores integrados en los procesadores de texto son más versátiles trónicos como la mayoría de las apli-
que los diccionarios, ya que si se tiene activada la opción permiten el reconoci- caciones de los dispositivos móviles
miento de los errores gramaticales y las faltas de ortografía de forma automáti- traen incluida la opción de correc-
ca, indicándolo mediante subrayados de colores en las palabras o frases donde ción de textos.
se detecta el fallo o error. Concretamente cada color tiene un aviso o significado:
– Subrayado rojo: avisa de un error ortográfico, ya sea porque la palabra no
existe o está escrita con faltas de ortografía.
– Subrayado azul: advierte de que la frase está mal redactada, tiene algún error
gramatical, las comas o los puntos se encuentran mal posicionados, falta
algún signo de interrogación, etc.
Se tienen que considerar este tipo de herramientas como elementos de apoyo,
ya que no son infalibles. La revisión del texto tiene que realizarse de forma mi-
nuciosa por parte de la persona que ha redactado el documento, y en ocasiones
sería conveniente que otra persona ayudara con la comprobación para que no
exista ningún error.
El procesador de textos lleva integrado un diccionario para poder detectar las
palabras erróneas; a veces no reconoce todas las palabras, ya sea porque se han
introducido a posteriori o porque sean nombres propios o apellidos poco comu- 8
nes. En estos casos, los procesadores normalmente permiten incluir las palabras Incorrección marcada en un wasap.
que no estén reconocidas. Se debe tener especial cuidado, ya que, si la palabra
que introducimos no es correcta, en las posteriores ocasiones en que se escriba
no se detectará el error.
Ejemplos 1
Ni por esas: DISASTER siempre será DISASTER
En la actualidad, tanto los correos electrónicos como los procesadores de texto incluyen correctores que ayu-
dan a comprobar que el escrito no tenga faltas de ortografía. Aun así, no son fiables al 100 %, ya que, como se
observa en el texto, no se han detectado algunos de los errores, tales como falta de comas o nombres propios
sin mayúscula.

9
Los correctores ortográficos no evitan que debamos repasar los escritos.
 88

5 >> T
 écnicas de transmisión de la imagen
corporativa en los escritos
La primera vez que surgió la imagen corporativa fue a principios del siglo xx,
cuando el arquitecto Peter Behrens creó el logotipo de la empresa AEG, para
conseguir una imagen reconocible en los edificios, productos y en la publicidad.
Hoy en día existen determinadas marcas que han creado su imagen corporativa
y apenas se han visto modificadas a lo largo del tiempo, por ejemplo Coca-Cola
y Michelin.
Tener una imagen e identidad corpo-
rativa, como ya hemos visto, es funda-
mental para el buen funcionamiento
de la empresa. Por ello es importante
no descuidar los detalles en la ima-
gen que se proyecta tanto en Internet
en general y en las redes sociales en
particular como cuando se realiza es-
pecíficamente marketing digital. Otro
elemento que no debe descuidarse es
la papelería corporativa, ya que está
presente en las relaciones diarias con
los clientes. Esta debe estar minucio-
samente seleccionada, evitando los
elementos de baja calidad. También
debe ser coherente con la imagen de
la empresa que se quiere transmitir,
ya que en la mayoría de las ocasiones
la papelería corporativa no solo está
destinada a los empleados, sino que
forma parte de pequeños obsequios
que se hacen a los clientes o se regalan
en eventos promocionales; por tanto,
la imagen de la empresa tendrá mayor
difusión.
10
Entre otros, los elementos de la
Modelos de papelería corporativa.
papelería corporativa pueden ser
(figura 10):
– Tarjetas de visita: se suele utilizar una pieza rectangular pequeña de car-
tulina o plástico. Contiene la información relativa a la empresa y los datos
referentes al trabajador. Por ejemplo, el nombre de la empresa, el domicilio
social, el logotipo, el número de teléfono, el correo electrónico, el nombre y
cargo en la empresa de la persona, etc.
– Papel con membrete y sobres: es el papel corporativo que incluye normal-
mente, en la parte superior de la hoja, el nombre, logotipo, teléfonos y datos
de contacto de la empresa, el logo y la dirección postal.
– Tarjetones: contienen la misma información que el papel con membrete o
el sobre. Suelen utilizarse para escribir a mano alguna invitación, adjuntar
una nota personalizada junto con algún regalo, etc.
– En otras ocasiones se incluyen en la papelería corporativa otros elementos
de merchandising como bolígrafos, carpetas, cuadernos de notas, pendrives,
agendas, tazas, llaveros, etc.
 Unidad 4 - La comunicación escrita en la empresa 89

6 >> Correo electrónico

En la actualidad, el correo electrónico se ha convertido en una herramienta
Configuración del correo
fundamental para la gestión de la información de las organizaciones empresaria- electrónico en los dispositivos
les, que se puede consultar no solo en el ordenador, sino también en cualquier móviles
dispositivo móvil que tenga acceso a Internet (teléfonos móviles, tabletas, etc.).
En la actualidad los dispositivos
El correo electrónico permite a las personas enviar y recibir mensajes a través de móviles permiten descargarse una
Internet. Pueden ser mensajes de texto, imágenes, vídeos, audios o enlaces URL. aplicación para gestionar el correo
electrónico (desde Google Play para
El funcionamiento de un correo electrónico es muy sencillo y parecido al correo
dispositivos Android y desde App
postal tradicional. Ambos permiten recibir y enviar mensajes, que llegan gracias
Store para dispositivos iOS).
a una dirección de correo electrónico que debe crearse. Cada e-mail tiene sus pro-
pios buzones, que son los servidores que guardan temporalmente los mensajes
hasta que el destinatario los abre y los lee.
Existen diferentes servicios de correo, los cuales ofrecen un dominio genérico
(Gmail, Outlook, etc.), por ejemplo, magasahi@gmail.com; y otros que ofrecen
un dominio con la denominación que prefiera la empresa, que suele coincidir
con el nombre de esta, por ejemplo javier.moreno@abadiadeljuego.com.
Ejemplos 2
soyserio@correo.com
Cuando te crees una cuenta de correo pon un nombre que te identifique. Evita poner nombres graciosos, con
apelativos o incluso ofensivos. Recuerda que lo utilizarás para ámbitos formales (comunicaciones con empresas
de servicios, Administración, búsqueda de empleo, etc.). Si este consejo te llega tarde, existe fácil solución:
crea una cuenta nueva. Cuando trabajes también es importante que no utilices tu correo empresarial para uso
personal, ya que en la empresa puede, en ocasiones, revisar el contenido del correo corporativo.
Para gestionar el contenido los servicios de correo permiten realizar una división de este a través de unas
carpetas. Por defecto suelen venir establecidas las siguientes:
– Bandeja de entrada: en ella se almacenan los mensajes entrantes.
– Bandeja de salida: en ella se almacenan los mensajes que hemos redactado y a cuyo envío se está procediendo.
– Elementos enviados: contiene los mensajes que ya han sido enviados al servidor de correo.
– Elementos eliminados: en ella se almacenan los mensajes borrados hasta que se suprimen definitivamente.
– Borradores: sirve para crear correos que se almacenan de forma temporal en esta carpeta, hasta que deci-
dimos terminar de redactarlos y enviarlos definitivamente.
Los servicios de correo permiten incluir nuevas carpetas para que el usuario pueda adaptar la gestión del
correo a sus necesidades.

Ejemplos 3
Creación y gestión de una cuenta de correo electrónico
Existen diferentes servicios de correo para la creación de una cuenta
para un particular. A continuación, vamos a ver el procedimiento que
hay que seguir para dar de alta una cuenta en el servicio de correo
Outlook.
1. Acceder a la página web www.outlook.com. Una vez allí se procederá
a crear una nueva cuenta.
90

3
2. Rellenar todos los datos y configurar el correo.

3. Ya podemos realizar envíos, recibir mensajes, etc.

También se podrán añadir carpetas a elección.

 Unidad 4 - La comunicación escrita en la empresa 91

Estructura de un correo electrónico

El correo electrónico se ha convertido en un canal habitual para transmitir
mensajes escritos, tanto internos como externos. Hay que prestar atención al
mensaje y a otros elementos, por lo que conviene conocer su estructura.

7
8

1  
Para (destinatario). Dirección de la persona o personas a las que se envía el
mensaje. Puede enviarse un mensaje a varias personas a la vez.
2  
CC (con copia). Sirve para enviar copia de los mensajes a otros destinatarios.
En el mensaje que reciba el destinatario principal aparecerá a quién se le
ha enviado copia.
3  
CCO (con copia oculta). Tiene la misma función que el punto anterior, pero
en este caso la identidad de las personas que reciben una copia del mensaje
no es visible. Este campo es imprescindible cuando se quiere escribir a varias
personas a la vez, y por motivos de protección de datos no se debe desvelar
sus nombres de correo, por ejemplo en el envío de información a diferentes
clientes.
4  
Asunto. Breve descripción del motivo del mensaje.
– Debe ser conciso, claro y reflejar el tema que trata.
– No dejaremos nunca el asunto en blanco.
– Si respondemos a un mensaje recibido, aparecerá la expresión Re antes del To Bcc Cc
asunto, mientras que si lo reenviamos a otros destinatarios aparecerá Fwd. En ocasiones, en función del ser-
5  
Saludo. Los mensajes de correo electrónico permiten fórmulas de saludo vidor de correo, puede ser que los
menos formales, aunque depende de si trata de una comunicación externa o campos para rellenar los destina-
interna, del nivel jerárquico del receptor, la frecuencia con la que se escriban tarios de los correos estén escritos
o la cultura de la propia empresa. Algunos ejemplos: en inglés.
– Estimada María: To: significa para.
– Estimado señor Ferrández: (para comunicaciones más formales). Bcc: significa con copia oculta
– Hola, Elena: (comunicaciones de carácter más informal, o en las que quere-
(blind carbon copy).
mos transmitir mayor cercanía y confianza con el destinatario).
Cc: significa con copia (carbon
– Buenos días, Pablo: (solo cuando sabemos que el destinatario abrirá el correo
copy).
en una franja horaria determinada).
 92

6  
Cuerpo. Ser perfeccionista es una
– Se escribe en línea aparte tras los dos puntos del saludo. virtud
– Se utilizan párrafos cortos, corrección ortográfica y gramatical, y frases
A pesar de que las comunicaciones
claras, concisas y sencillas.
de correo electrónico se caracteri-
– No se debe escribir todo el texto en mayúscula, pues equivale a gritar. zan por su rapidez e inmediatez, es
7  
Despedida. Podemos despedirnos del receptor con una frase de cortesía: necesario revisar el mensaje antes
Un cordial saludo, Saludos, Atentamente, etc. de enviarlo (corrección ortográfica
8  
Firma. Debe incluirse después de la despedida. Los servidores de correo y gramatical, archivos adjuntos que
permiten incluir una firma cada vez que se envía un correo. queremos enviar, mensaje claro,
Es conveniente que cumpla con los siguientes requisitos: completo y sin ambigüedades, etc.).
– Debe ser breve: normalmente se utilizan un máximo de 200 caracteres.
– Debe incluir: nombre, cargo en la empresa, modo de contacto (teléfono
fijo, móvil, correo electrónico), dirección de la oficina, nombre de la
empresa, logotipo de la empresa e hipervínculo con la web de la empresa.
– No se deben incluir datos personales no relacionados con el trabajo.
– Es preferible que la firma no sea una imagen, por si el receptor quisiera
copiar y pegar.
9  
Anexos. Archivos que se adjuntan (documentos profesionales, hojas de
­cálculo, fotografías, etc.).

Casos prácticos
3
La petición de los horrores
Sandra, empleada de la empresa DISASTER, SL, envía un correo electrónico que deja en muy mal lugar tanto a
la empresa como a ella misma. ¿Podrías ayudarla a redactar el correo sin faltas de ortografía y con gramática
correcta?

Hola javi. Me pongo en contacto contigo porque me han informado que ay un problema con tu pedido, No sé que a podido pasar,
pero lo han echo a cuenta de otro cliente. Ahora mi jefe anda detrás mío todo el tiempo para que solucione el problema. ¿ASÍ QUE
PODRÍAS HACERNOS UNA TRANSFERENCIA YA POR EL IMPORTE? Te adjunto la factura. Haber si somos capaces de desenrrollar este lío.
Graciassssss.

Solución

Hola, Javier:
Me pongo en contacto contigo porque me han informado de que hay un problema con tu pedido. No sé qué ha podido pasar, pero lo han
hecho por cuenta de otro cliente. Ahora mi jefe anda detrás de mí todo el tiempo para que solucione el problema. Así que, ¿podrías
hacernos una transferencia ya por el importe? Te adjunto la factura. A ver si somos capaces de desenrollar este lío.
Gracias.
Un saludo.
Archivo adjunto:
"factura rectificativa"

Sandra
Dpto. administración
DISASTER, SL • C/ De la Esperanza, 10 (28045) Madrid.
Tel.: 919876543

El correo electrónico ya no contiene faltas de ortografía ni incorrecciones gramaticales y tiene incluido el

documento adjunto y la firma. Ahora te planteamos una pregunta retórica (o no): ¿crees que es la mejor
manera de dirigirse a un cliente?
Actividades propuestas 93

1 >> Comunicación escrita. Características y requisitos

1·· ¿Crees que en la comunicación escrita se puede percibir el mensaje mediante el sentido de la vista y el
del tacto? Justifica la respuesta.

2·· Realiza un cuadro comparativo en tu cuaderno en el que muestres las diferencias entre las características
y requisitos de la comunicación escrita y la comunicación oral.

3·· Sin tomar notas previas y sin realizar ningún tipo de estructuración, escribe en tu cuaderno un texto de
entre cinco y diez líneas a propuesta del profesor. ¿Crees que has cometido algún error típico en la comunica-
ción escrita? Si es así, ¿cuáles son los pasos que deberías haber realizado para que no se produjera ningún error?

4·· Redacta un breve texto (no más de 15 líneas) en tu cuaderno en el que comuniques a tus clientes las
siguientes cuestiones: cambio de local, motivo del cambio de local, nueva dirección, nuevo horario, y pide
disculpas por las molestias causadas.

2 >> Normas gramaticales y ortográficas

5·· Explica las diferencias que existen entre porque, por qué y porqué. ¿En qué casos se utilizan? Pon un
ejemplo con cada uno de ellos.

6·· Di si esta frase tiene alguna falta de ortografía o no. Sino tenemos mañana el pedido enviado, perderemos
a la empresa NEXUSTRAC, SA como cliente. Justifica la respuesta.

7·· Explica qué significan las siguientes siglas: CIA, FMI, OMS, OCD, CNV, IPC, INE.
8·· Di cuáles son las abreviaturas de las siguientes palabras: factura, señor, atentamente, plaza.

3 >> Redacción mediante herramientas de tratamiento de textos

9·· Crea una nota con las tareas pendientes que tengas para mañana del módulo de Comunicación y Atención
al Cliente mediante el editor de texto Notepad, que está integrado en Microsoft Windows.

10·· Realiza la misma nota mediante la aplicación de Google Keep. Si está vinculada a una cuenta de Gmail,
podrás entrar desde cualquier dispositivo (móvil, tableta, ordenador).

4 >> Herramientas para corrección de textos

11·· Comprueba en el diccionario on line de la RAE (desde la aplicación del móvil o desde la página web) si
están escritas de forma correcta las siguientes palabras: iros, idos, id, amenudo, procastinación. Si no es así,
explica el por qué y escríbelas de manera correcta.

12·· Escribe en un documento de Word o Writer las palabras del ejercicio anterior. ¿Detectas algún error orto-
gráfico? Elige la opción de corrección de ortografía. ¿Te ofrece alguna opción correcta? ¿Cuál?

5 >> T
 écnicas de transmisión de la imagen corporativa en los
escritos
13·· ¿Qué elementos incorporarías a la papelería corporativa de tu empresa y a tu merchandising? Diseña un
modelo (la empresa puede ser de tu elección). Puedes ayudarte de webs que facilitan la elección.

6 >> Correo electrónico

14·· ¿Qué tipo de dominio es conveniente que utilicen las empresas, uno genérico (Gmail, Outlook, etc.) o
uno con la denominación de la empresa? Justifica la respuesta.
 Actividades finales Más actividades en
tu versión digital

1·· Realiza las siguientes actividades relacionadas con la codificación de la comunicación escrita:
a) Descodifica el siguiente mensaje escrito en braille:

Para ello, puedes visitar la página web de la Organización Nacional de Ciegos Españoles, www.once.es. Encontrarás
la información necesaria en la pestaña Servicios sociales/Braille. También puedes acceder directamente intro-
duciendo en el navegador el enlace: www.once.es/new/servicios-especializados-en-discapacidad-visual/braille/
aprender-braille/aprender-braille.
b) Codifica tu propio mensaje en braille; puedes realizarlo de forma manual o, desde el mismo enlace, descarga
la tipografía para braille en tu ordenador. Después, podrás visualizarlo e imprimirlo (no requiere instalación).
Entrega tu codificación a uno de tus compañeros y que este te entregue la suya. Realizad la descodificación de
forma táctil; para ello, atravesad, con mucho cuidado, los puntos negros con un alfiler o la punta de un lápiz,
cerrad o tapaos los ojos. ¿Has descodificado el mensaje de forma correcta? ¿Te ha parecido difícil la experiencia?
2·· Siguiendo las etapas para la elaboración y redacción, escribe un texto en tu cuaderno (tema de elección propia
o propuesto por el profesor) que contenga como mínimo dos párrafos.
3·· Realiza en tu cuaderno un texto expositivo sobre cuáles son las pautas correctas para tener una vida sana.
Debe contener al menos diez líneas y tener la estructura general de cualquier tipo de texto.
4·· En muchas ocasiones, las personas utilizan expresiones sin darse cuenta de que son incorrectas. Busca al menos
dos expresiones cotidianas que se suelan decir de forma incorrecta, en las que se cometan errores gramaticales
o faltas de ortografía. Di cuál es la forma correcta de expresión.
5·· Miguel Gila Cuesta fue un actor, humorista y dibujante de historietas español. Realizó varios monólogos, entre
ellos Mi abuelo el inventor. Parece que alguien ha querido seguir la línea de Gila y nos ha gastado una broma
eliminando puntos, comas, admiraciones, comillas... En tu cuaderno, reproduce el texto; eso sí, incluye todos los
signos de puntuación.
Mi abuelo era un sabio era inventor había inventado una taza con el asa al lado izquierdo para zurdos decía Para
que no tengan que ir a desayunar al otro lado de la mesa Y también inventó un colador para pobres sin agujeros
para que no se les fuera el caldo y mojaran pan Después quería inventar la radio en colores ahí ya… Estuvo en el
balcón dos meses con tres latas de pintura y una brocha dando brochazos al aire y diciendo El día que le coja la
onda… Qué va a coger Una pulmonía
6·· Existen diferentes formatos de papel que, según la normalización del formato DIN, abarcan desde el A0 al A8.
¿Podrías decir qué relación tienen los tamaños de los formatos, por ejemplo, DIN A3 y DIN A4?
7·· ¿Qué son el laísmo, el leísmo y el loísmo? ¿Es correcta su utilización? Pon ejemplos de cada uno de ellos.
8·· Explica las diferencias que existen entre a, ha, ah. ¿En qué casos se utilizan? Pon un ejemplo con cada uno
de ellos.
9·· Explica las diferencias que existe entre sino y si no. ¿En qué casos se utilizan? Pon un ejemplo con cada uno
de ellos.
10·· Di qué significan las siguientes abreviaturas: A/A., apdo., cía., ppal., p.ej., tel.
11·· Crea una cuenta de correo en la que la denominación sea tu nombre+apellido.comunicación (por ejemplo,
javiermoreno.comunicacion@gmail.com). Realiza los siguientes pasos:
– Crea dos carpetas y nómbralas como Teoría y Práctica.
– Crea un borrador con una práctica que hayas realizado en el aula.
– Envía el borrador que has realizado anteriormente.
– Reenvía ese correo a los compañeros de clase.
Cuando recibas los correos de los compañeros, muévelos de la carpeta de entrada a la carpeta Práctica.
 Casos finales 95

No solo el uniforme representa a la empresa

La empresa DISASTER, SL ha recibido muchas recomendaciones, quejas y alguna reclamación por parte de los
clientes en relación a la manera en que se dirigen a ellos por escrito. Da igual quién sea el empleado o el medio:
correo electrónico, carta postal, WhatsApp… Parece que, de cualquier manera, siempre existen fallos y el aspecto
de la papelería corporativa es muy heterogénea. Sandra, que ya sabemos que es un poco desastrosa, pero no
tienen mala intención, y, lo más importante, quiere seguir manteniendo su puesto en la empresa, le pide ayuda a
su amiga Andrea, que estudió un CFCS de Administración y Finanzas, para que le explique qué podría hacer para
mejorar la situación en relación con las comunicaciones con los clientes.
Andrea le comenta que para que no existan problemas comunicativos es conveniente que la empresa DISASTER, SL
cree su propio manual de estilo de comunicación. Así, los documentos con carácter interno y externo se presen-
tarán de forma homogénea, unificando los criterios de redacción, presentación, calidad e imagen de los textos.
Es necesario informar a todos los empleados de la existencia del manual e invitarlos a que lo consulten de forma
habitual hasta que hayan adquirido los conocimientos suficientes sobre este. Andrea le recuerda a Sandra que, si
se cambia o actualiza, es conveniente informar a los empleados, y también advertir de su existencia y proporcionar
una copia a las nuevas incorporaciones.
Sandra, con las nociones básicas que le ha ofrecido su amiga y la información que ha ido recabando en libros espe-
cializados e Internet sobre manuales de estilo de empresas reales, ha decido crear uno para su empresa. También,
si trabajas, puedes consultar el manual de estilo de tu empresa.
Según toda la información anterior, ayuda a Sandra a realizar un boceto o borrador de modelo de manual de estilo
de comunicación para la empresa DISASTER, SL. ¿Qué destacarías como punto fuerte dentro del modelo de manual
de estilo? Una vez que lo tengas realizado, resuelve las siguientes cuestiones:
a) ¿En qué casos es correcto utilizar la comunicación escrita?
b) ¿Qué diferencias existen entre la comunicación escrita interna y la externa?
c) ¿Qué requisitos debe tener la comunicación escrita para que sea eficaz?
d) Si surge un error en la comunicación, ¿cómo se va a solventar?
e) ¿Qué recomendaciones darías a los empleados acerca de cómo deben elaborar y redactar un texto?
f) ¿Qué características debe tener un texto en el ámbito empresarial?
g) Realiza una breve indicación de uso de los signos de puntuación.
h) ¿Cómo debe realizarse el diseño y formato de las páginas en documentos escritos mediante procesadores de
texto?
i) Realiza un listado de abreviaturas y siglas más utilizadas en la empresa.
 Evaluación

1. La comunicación escrita es un tipo de 6. Los principios que se deben seguir para evitar
comunicación en la que: errores en la comunicación escrita son:
a) El receptor elabora un mensaje empleando la a) Concisión, corrección, claridad, riqueza léxica,
lengua escrita y en el que no es necesario coincidir ni revisión.
en el tiempo ni en el mismo espacio con el emisor. b) Extensión, corrección, claridad, riqueza léxica,
b) El receptor elabora un mensaje empleando la revisión.
lengua oral y en el que es necesario coincidir en el c) Concisión, claridad, riqueza léxica, revisión.
tiempo y en el mismo espacio con el emisor. d) Concisión, corrección, claridad, pobreza léxica,
c) El emisor elabora un mensaje empleando la lengua revisión.
escrita y en el que no es necesario coincidir ni en el
7. ¿Cuál de los siguientes tipos de texto no existe
tiempo ni en el mismo espacio con el receptor.
atendiendo al contenido?
d) El emisor elabora un mensaje empleando la lengua
oral y en el que es necesario coincidir en el tiempo y a) Histórico.
en el mismo espacio con el receptor. b) Argumentativo.
c) Prescriptivo.
2. ¿Cuál de los siguientes materiales no corresponde
d) Narrativo.
a los soportes inscritos?
8. El orden correcto para realizar una presentación
a) Piedra.
eficaz es:
b) Metal.
c) Papiro. a) Preparación, introducción, desarrollo, cierre.
d) Madera. b) Introducción, preparación, desarrollo, cierre.
c) Introducción, desarrollo, preparación, cierre.
3. ¿Cuál de las siguientes no es una característica de
d) Ninguna respuesta es correcta.
la comunicación escrita?
9. Elige a qué hace referencia la siguiente afirmación:
a) Bilateral.
es un sonido poco agradable que se genera cuando
b) Permanente.
la combinación de los distintos componentes de una
c) Elaborada.
palabra o de una oración carecen de armonía.
d) Unilateral.
a) Dequeísmo.
4. ¿Cuál de las siguientes es una ventaja de la
b) Cacofonía.
comunicación escrita?
c) Concordancia.
a) La retroalimentación inmediata. d) Abuso de mayúsculas.
b) Puede servir para transmitir mera información o
10. Según las normas de ortografía, ¿cuál de las
para que se produzca comunicación.
siguientes palabras no existe?
c) Se dificulta la interpretación correcta por parte del
receptor. a) Ay.
d) El emisor debe dedicar mayor tiempo a la b) Ahí.
elaboración de la transmisión del mensaje. c) Hay.
d) Ahy.
5. ¿Cuál de las siguientes no es una ventaja de la
comunicación escrita? 11. En relación con el correo electrónico, ¿en qué
campo se debe introducir si queremos enviar copia
a) El mensaje permanece en el tiempo.
de los mensajes a otros destinatarios?
b) Puede servir para transmitir mera información o
para que se produzca comunicación. a) De,
c) El contenido del mensaje suele estar mejor b) Para,
estructurado; se presenta de forma clara y lógica. c) CC,
d) El emisor debe dedicar mayor tiempo a la d) CCO,
elaboración de la transmisión del mensaje.
 Documentos escritos
U5 nidad
en la comunicación
empresarial

En esta unidad aprenderás a...

Esquema inicial
■■ Identificar y realizar documentos de comunicación
interna y externa de la empresa.
■■ Identificar y realizar documentos de comunicación con la
Administración pública.
■■ Identificar los diferentes tipos de documentos en la
comunicación interna.
■■ Conocer los diferentes tipos de documentos en la
comunicación externa.
 98

1 >> C
 aracterísticas de textos utilizados en el
ámbito ecomercial y empresarial
Todos los textos tienen características comunes, pero, como ya hemos visto,
No por ser más petulante te
deben estar redactados en diferentes términos en función de quién es el destina-
conviertes en más culto (o
tario. No es lo mismo que los documentos o las cartas estén dirigidos a familiares
educado)
o amigos que estén dirigidos a clientes o proveedores.
El lenguaje petulante incluye
Para ello, vamos a ver las características básicas que debe cumplir la redacción términos exagerados e innecesa-
de un texto destinado al ámbito empresarial: rios. No suelen aportar ninguna
información importante al texto.
1. Respeta las reglas ortográficas y gramaticales.
Por ejemplo: “Estimadísima e
2. Usa jerga comercial/legal, sin ser excesivamente coloquial ni petulante.
incomparable doña Dolores: Esta
3. Utiliza estructuras sintácticas simples.
humilde servidora se pone a su
4. Sé conciso y concreto, no dejes lugar a dudas sobre el contenido del mensaje.
entera disposición...”.
5. Es preferible usar la voz activa frente a la pasiva.
6. El lenguaje siempre deber ser respetuoso, en especial en aspectos como la
edad, discapacidad, raza, religión, género…
7. Evita el lenguaje subjetivo que pueda producir engaño o manipulación en la
persona que lee.
8. Es preferible utilizar un lenguaje positivo frente a términos negativos.

Casos prácticos
1
Redacta bien, te evitarás dolores de cabeza
Es importante que los documentos empresariales cumplan con unas características básicas.
A continuación, se muestran varios ejemplos que no están expresados de la mejor forma; redáctalos de nuevo
para que queden escritos de manera adecuada y comprensible.
a) La reunión será mañana.
b) El estadillo de cuentas será entregado por Álvaro mañana por la tarde.
c) No sabemos por qué, pero no funciona el chat del servicio de atención al usuario. En cuanto esté otra vez
funcionando os avisamos.
d) Puede que con las nuevas políticas de medioambiente se consiga bajar la contaminación.

Solución
a) La reunión será mañana, día 5 de febrero
a las 16:00 h. Nos reuniremos en la Sala
n.º 5.
b) Álvaro entregará el estadillo de cuentas
mañana por la tarde.
c) Debido a problemas técnicos, el chat de
servicio de atención al usuario se encuentra
interrumpido. Nuestra estimación es que
vuelva a estar operativo en menos de 24
h. Informaremos de la puesta en funciona-
miento a través de un correo electrónico.
CENTER
Disculpen las molestias.
d) Con las nuevas políticas de medioam-
biente de la empresa se disminuirá en un 5 %
la contaminación provocada por la fábrica.
 Unidad 5 - Documentos escritos en la comunicación empresarial 99

2 >> D
 ocumentos en la comunicación comercial y
empresarial
Aunque la redacción de documentos comerciales y empresariales tengan carac-
¡Atención!
terísticas comunes, es necesario diferenciar entre la comunicación interna en la
empresa (escritos que se utilizan para que los empleados se comuniquen entre Es importante conocer todos los
sí) y la comunicación externa (documentos que sirven para la comunicación de sistemas que existen para trans-
los empleados o representantes de la empresa con el exterior). mitir los documentos escritos de
carácter empresarial y comercial,
ya que en ocasiones será más
Ejemplos 1 conveniente utilizar los sistemas
tradicionales, por ejemplo envíos
La forma de presentación de cartas, y en otras los sistemas
de los documentos escri- telemáticos, como los correos
tos ha ido cambiando de electrónicos o aplicaciones de
manera paulatina. Hemos mensajería instantánea.
pasado de presentar todos
los documentos en papel a
hacerlo de manera telemá-
tica, principalmente a tra-
vés de correo electrónico,
aunque este empieza a ser
sustituido por aplicaciones
como WhatsApp o Telegram.

2.1 > Documentos de la comunicación interna empresarial

Para que una empresa pueda desarrollar su actividad de forma idónea es nece-
Memorándum
sario que exista una comunicación interna correcta. Para ello es fundamental
la utilización de determinados modelos de documentos. Significa “lo que se debe recordar
o tener en mente”.
Comunicado interno o memorándum

El memorándum, también llamado memorando, es un documento escri- ¿Qué se entiende por

to que tiene carácter de nota o recado. Se usa principalmente para transmitir antefirma en un documento
órdenes o realizar solicitudes a los empleados. escrito?
La antefirma es un formulismo
Características: que se encuentra normalmente
– La redacción debe ser breve y sencilla. antes de la firma y puede englo-
– Debe contener la palabra “memorándum”. bar las siguientes cuestiones:
– La información solo debe contener un asunto o único tema. – A ntefirma de cortesía: es la
– La extensión máxima debe ser de media hoja. fórmula de tratamiento que
corresponde a una persona o
Estructura: debe constar de los siguientes elementos (figura 1): corporación.
1 Encabezamiento: – Antefirma que deja constancia
– Membrete: nombre o logotipo (o ambos) de la empresa y la palabra del cargo (por ejemplo, exce-
“memorándum”). lentísimo, ilustrísimo, duquesa,
– Cuadro clasificador: destinatario, remitente, fecha, asunto, etc. No se etc.) o representación del fir-
incluye el formulismo del saludo. mante del documento (por
2 Cuerpo: es el contenido del comunicado interno o el memorándum. ejemplo, jefe del departa-
mento de ventas).
3 Pie: firma y antefirma.
 100

Ejemplos 2
Comunicado interno o memorándum
Memorándum en el que se notifica la instalación de videocámaras de vigilancia a los trabajadores de la empresa
DREAMTEAM, SL:

DREAMTEAM, SL
www.dreamteam.com Tel. 91 123 45 67

MEMORÁNDUM

Para: empleados de la empresa DREAMTEAM, SL

De: Dirección General
Fecha: 3 de marzo de 20XX

2
Se recuerda a todos los empleados que el próximo día 11 de marzo de 20XX
se procederá a la instalación de cámaras de videovigilancia, debido a los
robos que se han producido a lo largo de los últimos meses. Se instalarán
carteles informativos de aviso de videovigilancia. Podrán ejercitar sus
derechos solicitándolo mediante correo al responsable del tratamiento,
dptolopd@dreamteam.com

DREAMTEAM, SL

Javier Moreno Hidalgo

Director general

1
Modelo de comunicado interno o memorándum.

Aviso

El aviso es un documento escrito breve que proporciona información

dirigida a un número elevado de destinatarios.

Características:
– Es un documento breve, claro y con lenguaje sencillo.
– Debe contener la palabra “aviso”.
– La extensión máxima debe ser de media hoja.
– Normalmente las empresas tienen en su papelería corporativa un modelo con
el membrete de la empresa y la palabra “aviso”.
 Unidad 5 - Documentos escritos en la comunicación empresarial 101

Estructura: debe constar de los siguientes elementos (figura 2):

1 Encabezamiento:
– Membrete (nombre y/o logotipo de la empresa y la palabra “aviso”).
– Cuadro clasificador: destinatario, remitente, fecha, asunto, etc. No se
incluye el formulismo del saludo.
2 Cuerpo: es el contenido del aviso.
3 Pie: firma y antefirma.
Ejemplos 3
Aviso
Aviso a los empleados de la empresa, notificando un día extra de vacaciones.

MISALUMEJOR, SA
Misalumejor

AVISO

Para: empleados de la empresa MISALUMEJOR, SA

De: dirección general
Fecha: 10 de mayo de 20XX
Asunto: comienzo jornada intensiva

2
Se recuerda a todos los empleados que el próximo día 15 de junio de 20XX
comenzará la jornada intensiva, que durará hasta el 15 de septiembre.
Durante esos días el horario de entrada será a las 7:45 h y el de salida a
las 14:45 h.

3
MISALUMEJOR, SA

Jaime Balairón
Director general

2
Modelo de aviso.
 102

Informe

El informe es un documento escrito que detalla las características y cir- Diversidad de informes
cunstancias de una actividad, un hecho o asunto. En ocasiones los informes no se
encuentran solo en el ámbito
Características: empresarial. Por ejemplo, el
personal sanitario puede realizar
– Es un documento más extenso que los memorandos o los avisos.
informes relativos al estado de
– Sirve para transmitir información y pueden incluirse organigramas, gráficos,
salud de sus pacientes.
fotografías, etc. Normalmente incluye unas conclusiones.
Existen diferentes tipos de informes según su contenido:
– Expositivos: se limitan a describir de forma objetiva el hecho, asunto o acti-
vidad. En él no se suelen incluir ni recomendaciones ni conclusiones. Por
ejemplo, un dosier con la información principal de la actividad de la empresa.
– Interpretativos: recopilan la información, la analizan e interpretan. Es nece-
sario incluir recomendaciones o conclusiones finales.
Por ejemplo, un informe realizado para saber el aumento de las ventas en el
año 2022.
– Valorativos: tienen las mismas características que los interpretativos, con
la diferencia de que en este tipo de informes se incluye la opinión personal
del autor.
Por ejemplo, una propuesta realizada por el director del departamento de
compras para mejorar el proceso de gestión interna de la documentación del
departamento.
– Persuasivos: la finalidad es convencer al receptor del mensaje para que tome
determinadas decisiones.
Por ejemplo, un plan de acción (es un tipo de informe muy utilizado en
consultoría).
Estructura: debe constar de los siguientes elementos (figura 3):
Portada:
1  si el informe consta de varias hojas, debe incluir una portada en
la que se incluyan: título del informe, nombre de la persona o equipo que
lo ha realizado, destinatario y fecha.
Síntesis o sumario: es un resumen inicial que suelen contener los informes
2 
más largos.
Introducción:
3  incluye el motivo por el cual se ha decidido realizar dicho
informe.
Encabezamiento: membrete (nombre y logotipo de la empresa y la palabra
4 
informe). Si el informe consta de más de una página, suele ponerse esta
información en el encabezado del documento.
Cuerpo
5  o desarrollo: es el contenido del informe. Suele estar dividido en
apartados: la información objetiva y la información complementaria, que
consiste en estadísticas, tablas, gráficos, imágenes, etc.
Conclusiones: es la idea que se expone por escrito en el documento, después
6 
de considerar las circunstancias plasmadas o los datos aportados en el infor-
me. Se debe tener en cuenta que, por sus características concretas, los infor-
mes expositivos no tienen conclusiones.
Pie: firma, antefirma, lugar y fecha (si esta no ha sido incluida porque no se
7 
haya añadido una portada).
Unidad 5 - Documentos escritos en la comunicación empresarial 103

Ejemplos 4
Informe
Informe realizado por un directivo que da su opinión sobre las funciones desarrolladas por el personal para
cambio de puesto de trabajo en la misma oficina. Al tratarse de un informe breve no presenta portada (1),
síntesis o sumario (2), ni introducción (3).

COMIDADEMAMA.COM
comidademama.com
INFORME: desempeño de trabajadora

Para: directora del departamento de RR. HH.

De: José Luis Moreno. Director del departamento de ventas
Asunto: informe de la trabajadora Josefa Hidalgo Bermejo

5 El presente informe se realiza con el motivo de la evaluación del desempeño de funciones, en el

área departamento de ventas durante el periodo de cinco años, por parte de la empleada Dña.
Josefa Hidalgo Bermejo, para su posible ascenso a encargada del departamento de ventas de
comida casera preparada.
Los puntos que evaluar son los siguientes:
− Disponibilidad: la empleada ha estado dispuesta a realizar tareas sencillas, así como las de
mayor complejidad, mostrando siempre proactividad.
− Adaptación al equipo de trabajo: la empleada ha realizado las funciones en los plazos acordados.
Siempre planteaba las dudas que le pudieran surgir para entregar de forma correcta el trabajo
que se le había solicitado.
− Puntualidad: siempre ha llegado a la hora establecida, incluso en determinadas ocasiones se
encontraba en su puesto de trabajo minutos antes de lo debido.

6
Conclusión
Después del excelente desempeño de funciones, recomiendo que la trabajadora Dña. Josefa
Hidalgo Bermejo sea ascendida por la empresa a encargada del departamento de ventas de comida
casera preparada.
En Madrid, a 20 de mayo de 20XX
7 COMIDADEMAMA, SA

José Luis Moreno

Director del departamento de ventas

3
Modelo de informe.
 104

Convocatoria

La convocatoria es un documento escrito en el que se solicita a determi- Dale publicidad

nadas personas que asistan a una reunión, en un lugar, día y hora concretos, Las sociedades cotizadas deben
para tratar unos asuntos preestablecidos. anunciar en su página web las
convocatorias de las juntas gene-
Características: rales; si esta no estuviera creada
se publicará en el Boletín Oficial
– En el documento deben figurar los nombres de las personas o el grupo que
del Registro Mercantil (BORME).
están convocados (por ejemplo: departamento de ventas, propietarios de finca,
accionistas, etc.).
– El documento debe contener los asuntos para tratar en la convocatoria, orde-
nados en puntos diferentes.
– La redacción debe ser breve y sencilla.
– Debe contener la palabra “convocatoria”.
– La extensión máxima debe ser de una hoja, salvo que existan muchos puntos
para tratar en la reunión, cuestión que no es muy común.
– Uno de los puntos del orden del día de las convocatorias suele ser “Ruegos y
preguntas”.
Existen diferentes tipos de convocatorias:
– Las convocatorias en el ámbito laboral: se cita a los empleados previamente
y mediante un documento para que sepan qué asuntos se van a tratar y en
qué lugar, día y hora se va a realizar dicha reunión.
– Las convocatorias fuera del ámbito laboral: el documento en sí tiene la misma
estructura y características, ya sea en el ámbito laboral como fuera de él.
Según el motivo de la convocatoria, puede tener determinadas particularidades
por obligación legal.
Dos de las convocatorias más frecuentes son las realizadas por motivo de las
reuniones en las comunidades de propietarios y las juntas de accionistas de las
sociedades de capital, es decir, normalmente las organizaciones empresariales.
En la legislación vigente se determina cuál es el número mínimo de convocato-
rias que deben realizarse en los dos anteriores supuestos.
Deben comunicarse por escrito y normalmente se utiliza la misma estructura en
los documentos de una misma comunidad de propietarios o empresa.
Las convocatorias deben ir firmadas por el presidente de la comunidad de pro-
pietarios o por el administrador o administradores de la sociedad. Lo mismo
sucede con las actas, que dan fe de lo ocurrido en dichas reuniones.
Estructura: debe constar de los siguientes elementos (figura 4):
Encabezamiento:
1 
– Membrete o título: tipo de convocatoria.
– Datos de la convocatoria: personas convocadas, lugar de la convocatoria,
fecha y hora. No se incluye el formulismo del saludo.
Cuerpo:
2  orden del día.
3 Pie: lugar y fecha, firma y antefirma.
Diligencias: en determinadas ocasiones suele añadirse debajo del pie alguna
diligencia para hacer constar algunos hechos determinados. Por ejemplo,
exclusión de derecho al voto si los propietarios no se encuentran al corriente
del pago.
 Unidad 5 - Documentos escritos en la comunicación empresarial 105

Ejemplos 5
Convocatoria
Ejemplo de convocatoria de una junta general ordinaria de una empresa.

1
CONVOCATORIA DE LA JUNTA GENERAL ORDINARIA
EMPRESA MYSTUDBEST, SA
Se convoca a las señoras socias de la sociedad MYSTUDBEST, SA a la junta general Mystudbest
ordinaria que se celebrará en el domicilio social, sito en Avenida Gran Vía del
Este, 7, el día 30 de junio de 20XX, a las 19:00 horas, con arreglo al siguiente
ORDEN DEL DÍA 2

Primero: lectura y aprobación del acta de la junta anterior.

Segundo: nombramiento de los auditores de cuentas.
Tercero: aprobación de los presupuestos del año 20XX.
Cuarto: ruegos y preguntas.
Jaén, a 1 de junio de 20XX 3

La administradora única de MYSTUDBEST, SA

Patricia González
4
Modelo de convocatoria.

Acta

El acta es un documento escrito en el que se certifica lo acordado o tra-

tado en una junta o reunión.

Características:
– 
En el documento deben constar los nombres y apellidos de los asistentes a la
reunión o junta.
– 
En el ámbito empresarial se debe reflejar el nombre de acta de junta universal
cuando se ha realizado una convocatoria de junta general de una sociedad de
capital a la que han asistido todos los convocados.
– 
Se debe recoger el orden del día con los acuerdos adoptados.
– 
Se han de incluir de forma abreviada las intervenciones de los participantes
convocados.
– 
Se deben recoger los ruegos y preguntas; si no hubieran existido, también se
hace constar.
– 
El documento debe contener los asuntos para tratar en la convocatoria orde-
nados en puntos diferentes.
– 
La redacción debe ser breve y sencilla, pero reflejando todos los datos rele-
vantes.
– 
Debe contener la palabra “acta”.
– 
El documento suele estar elaborado por un secretario, nombrado para la
realización de las juntas o reuniones. También firma el documento para dar
fe de lo sucedido en la reunión.
 106

Estructura: debe constar de los siguientes elementos (figura 5):

Encabezamiento:
1 

– Membrete o título: nombre del acta.

– Datos de la convocatoria: hora, fecha y lugar de la convocatoria. Asisten-
tes a la convocatoria. No se incluye el formulismo del saludo.
Cuerpo:
2 

– Orden del día.

– Intervenciones y acuerdos adoptados.
– Hora de finalización de la reunión.
Pie: firma (en ocasiones firma también el secretario), antefirma, lugar y fecha.
3 

Ejemplos 6
Acta
Acta que acredita los acuerdos a los que se ha llegado en una junta general ordinaria de una empresa.

1
ACTA DE REUNIÓN DE LA JUNTA GENERAL UNIVERSAL ORDINARIA
EMPRESA MYSTUDBEST, SA
Mystudbest

A las 19:00 horas del día 30 de junio de 20XX, en la sala de reuniones de la empresa MYSTUDBEST, SA, sito en Avenida
Gran Vía del Este, 7, se da comienzo la JUNTA GENERAL ORDINARIA publicada en el tablón de anuncios de la empresa y
remitida por correo certificado a las convocadas con plazo de tiempo suficiente, como establece la legislación vigente.

Relación de asistentes:

Asisten todos los convocados, que son:

– Sra. D.ª Patricia González

– Sra. D.ª Rocío Muñoz
– Sra. D.ª Loredana Pastragus

ORDEN DEL DÍA 2

Primero: lectura y aprobación del acta de la junta anterior.

Segundo: nombramiento de los auditores de cuentas.
Tercero: aprobación de los presupuestos del año 20XX.
Cuarto: ruegos y preguntas.

DESARROLLO DE LA REUNIÓN:

Primero: se procede a la lectura y aprobación del acta de la junta anterior.

Segundo: se nombra como nuevo auditor a la empresa PRICEWATERHOUSECOOPERS por el periodo de un año.
Tercero: quedan aprobados los presupuestos del año 20XX.
Cuarto: ruegos y preguntas. No existen.
Se cierra la sesión a las 20:30 horas.

Jaén, a 30 de junio de 20XX 3

La administradora única de MYSTUDBEST, SA La secretaria

Patricia González Rocío Muñoz

5
Modelo de acta.
 Unidad 5 - Documentos escritos en la comunicación empresarial 107

Notas de recepción de llamadas telefónicas y visitas

La nota de recepción es un documento en el que se realizan apuntes

breves sobre los mensajes que se deben transmitir al destinatario ausente, en
caso de recibir una llamada o una visita.

Características:
– Es un documento breve.
– Se encuentran preestablecidos los huecos para realizar correctamente las
anotaciones de los datos importantes.
Estructura: deben constar los siguientes datos: fecha, hora, destinatario, remi-
tente (empresa y/o persona), datos de contacto (teléfono de empresa, teléfono
móvil, correo electrónico, etc.), situación y mensaje (figura 6).
Ejemplos 7
Nota de recepción
Nota de recepción que informa sobre una visita a las instalaciones de la empresa.

FINANCIALWARRIORS, SA
www.financialwarriors.com Tel.: 91 123 45 67

Nota
FECHA: 4 de agosto dede20XX
recepción de llamada telefónica o visita

HORA: 14:00
FECHA: 2 de febrero de 20XX
DESTINATARIO:
HORA: 17:00 Gonzalo Galgo
DESTINATARIO: Carmen Blanco
REMITENTE:
REMITENTE: ÍñigoNuria
Sesé Pérez
EMPRESA: Teide-Hease
EMPRESA: MOOVIEWOND
TELÉFONO EMPRESA: 91 234 56 78
TELÉFONO MÓVIL: 712 34 56 78
TELÉFONO EMPRESA:
CORREO ELECTRÓNICO: 91 234 56 78
erasmus@teideformacion.com
SITUACIÓN: se ha personado en las instalaciones de la empresa.
TELÉFONO MÓVIL:
MENSAJE: necesita 812 34alumnos
saber cuántos 56 78 pueden realizar la formación en centros de
trabajo (FCT) con la beca Erasmus +.
CORREO ELECTRÓNICO: nperez@mooviewond.com
SITUACIÓN: ha llamado por teléfono.
MENSAJE: necesita saber el estado del pedido 589/20XX.

6
Modelo de nota de recepción.

2.2 > Documentos de la comunicación externa empresarial con

carácter comercial
Existen diferentes documentos para poder realizar de forma eficiente la co-
municación externa en la empresa. En ocasiones, se pueden redactar o emitir
documentos sin carácter comercial, como los certificados o carátulas de fax,
que informan del envío de cualquier tipo de documento (comercial o no), y los
textos protocolarios, por ejemplo: las tarjetas de invitación, notas de regalos,
saluda, felicitaciones, etc.
 108

La carta comercial

La carta comercial es el principal documento que se utiliza como medio

de comunicación externa de la empresa para dirigirse e intercambiar infor-
mación con otras empresas, clientes, proveedores, etc.

Características:
– 
Es un documento creado para fomentar las relaciones en el ámbito comercial.
– 
La redacción debe ser profesional, adecuada, con trato respetuoso y amable. A
pesar de que pueda existir confianza con el destinatario, en las cartas comer-
ciales no es correcto tutear a la persona.
– 
La información que se quiera transmitir debe ser clara y directa.
– 
Debe ser una carta personalizada dirigida al destinatario única y exclusiva-
mente. Es un error realizar envíos masivos con saludos genéricos. Por ejem-
plo, “Estimados Sres./Sras.”.
Estructura: no tiene una estructura prefijada. En muchas ocasiones el diseño
depende de la originalidad de la papelería corporativa, pero lo normal es que
contenga la siguiente estructura (figura 7):
1 Encabezamiento:
– Membrete de la empresa: suele situarse en la parte superior izquierda y
El CIF ya no existe
contiene los siguientes datos: nombre de la empresa, dirección, NIF, web,
correo electrónico y logotipo. El CIF o código de identificación
fiscal pasó a denominarse NIF o
– Datos del destinatario: suelen situarse en la parte derecha, más abajo del
número de identificación fiscal a
membrete de la empresa, nunca en línea con él, y contiene los siguientes partir del día 1 de enero de 2008,
datos: nombre de la empresa (si está dirigido a otra organización), nombre con la entrada en vigor en España
y apellidos del receptor y dirección postal completa. del Real Decreto 1065/2007, de
– Referencia: normalmente se utilizan abreviaturas numéricas o alfanumé- 27 de julio. Por tanto, para la
ricas para identificar las referencias. N/Ref.: nuestra referencia; S/Ref.: su identificación de las empresas
referencia. Por ejemplo: N/Ref.: JMH/846/22. deberán utilizarse la sigla NIF.

– Asunto: descripción breve del tema al que hace referencia la carta. Por
ejemplo: pedido pendiente de cobro.
– Lugar y fecha completa: se suele poner del siguiente modo: Guadalajara,
a 29 de febrero de 20XX.
2 Cuerpo:
– Saludo: en el saludo siempre debe utilizarse un formulismo. Por ejemplo:
“Estimada Sra. Dña. Teresa García:”. Lo correcto es que, después de este
tipo de formulismos, se escriban dos puntos (:) y no una coma (,), como
suele verse en ocasiones, ya que este tipo de escritura supone escribir con
anglicismos.
– Texto: la exposición debe ser clara y concisa, procurando que tenga la
estructura que deben mantener todos los textos: introducción, desarrollo
y conclusión.
– Despedida: también tiene su propio formulismo. Se suelen utilizar, por
ejemplo: “Atentamente,”, “Se despide atentamente,” o “Reciba un cordial
saludo,”. En estos casos, al estar el verbo escrito en tercera persona, se
pondrá una coma después del formulismo. Si fuera en primera persona,
se finalizaría la despedida con un punto. Por ejemplo: “Agradecidos por
su atención, le enviamos un cordial saludo.”.
 Unidad 5 - Documentos escritos en la comunicación empresarial 109

3 Pie o cierre:
– Nombre, firma y antefirma. Se suele situar en la esquina inferior derecha.
– También es común añadir la firma autógrafa, es decir, la rúbrica escrita
de puño y letra. Suele firmarse en un color diferente al negro o al color
de la letra de la carta, para que no se pueda confundir con un texto fo-
tocopiado y que la firma destaque sobre el resto del documento. El color
mayormente utilizado para realizar la firma es el azul.
– En determinadas ocasiones, si la persona que debe firmar la carta se encuen-
tra ausente, puede estar otra persona autorizada. Para que quede constancia
debe firmar el autorizado incluyendo las siguientes abreviaturas:
• P. O.: significa por orden.
• P. A.: significa por autorización.
• P. P.: para este caso en concreto, por poder, es necesario que el firmante
tenga un poder notarial que le permita firmar documentos que inclu-
yan esta abreviatura.
Anexos: en ocasiones las cartas pueden llevar algún tipo de documento
– 
adjunto. Por ejemplo: facturas, cheques, etc. Para que no haya pérdidas
ni errores, es conveniente incluir una nota en la parte inferior derecha
recordando que existe algún anexo.
Posdata: es un breve mensaje que se incluye cuando la carta ya está
– 
concluida. Por ejemplo: “P. D.: Oferta válida hasta el 27 de septiembre de
20XX o hasta fin de existencias (para la oferta se han puesto a la venta 500
unidades)” (figura 7).
Ejemplos 8
Carta comercial
Carta comercial que informa sobre la oferta de un producto.

1
TEAMBUILDING, SL
www.teambuilding.com • Tel.: 91 345 67 89

TEAMBUILDING, SL
D. Rodrigo Sánchez
Responsable departamento de ventas
C/ Cañaveral, 49
(28013) Madrid
N/Ref.: información del producto Escalera 6PA
Asunto: información nuevo producto para escaleras Pedro Campayo
C/ Mayor, 21 (28013) Madrid
Madrid, a 27 de febrero de 20XX

Estimada Sra. Campayo: 2

La informamos de que ya disponemos de nuestro nuevo modelo de escalera para obras de máxima seguridad con seis puntos de
apoyo y posibilidad de doble anclaje de mosquetones.
Por ser cliente habitual, si compra dos productos le realizaremos un descuento del 10 % sobre el valor total de la compra.
Reciba un cordial saludo,

Rodrigo Sánchez 3

Responsable departamento de Ventas

TEAMBUILDING, SL
7
Modelo de carta comercial.
 110

2.3 > Documentos de la comunicación externa empresarial sin

carácter comercial

Portada o carátula de fax

La portada de fax es un documento que acompaña y presenta el fax

enviado. Contiene los datos del remitente y del destinatario.

Características:
– 
Debe ser un documento breve.
– 
En ella se encuentran preestablecidos los huecos para realizar correctamente
las anotaciones de los datos importantes.
– 
Ha de contener el número de páginas para asegurarse que se ha recibido el
fax con todos los documentos.
Estructura: deben constar los siguientes datos: destinatario (incluyendo depar-
tamento), remitente (empresa y/o persona), referencia, datos de contacto (telé-
fono de empresa, teléfono móvil, correo electrónico, etc.), situación y mensaje
(figura 8).
Ejemplos 9
Portada de fax
Portada de fax enviada a una empresa.

DULCESPOSTRES, SA
DESTINATARIO: Iria Gómez
Dulcespostres
REMITENTE: Leticia Morueco
EMPRESA: REDVELVET
REFERENCIA: envío catálogo moldes cupcakes
N.º págs.: 2 (incluida la portada)
FECHA: 4 de diciembre de 20XX
MENSAJE: adjunto a la carátula se remite catálogo con referencias para facilitar el pedido telefónico mientras se soluciona su
problema con la conexión a Internet.
8
Modelo de portada de fax.

Certificado

El certificado es un documento escrito que asegura la veracidad de un

hecho.

Características:
– 
Es un documento que se suele expedir a solicitud del interesado.
– 
Tiene que firmarlo una persona de la organización con autoridad suficiente
para emitir el certificado.
– 
Los certificados suelen dar veracidad sobre los siguientes asuntos: participa-
ción en eventos, asistencia, resultados académicos, etc.
– 
Debe contener la palabra “certificado” o “certifico/a”.
– 
Normalmente, las empresas tienen en su papelería corporativa un modelo
con el membrete de la empresa y la palabra “certificado”.
 Unidad 5 - Documentos escritos en la comunicación empresarial 111

Estructura: debe constar de los siguientes elementos (figura 9).

1 Encabezamiento: formado por el membrete (nombre y logotipo de la em-
presa) y la palabra “certificado”.
2  uerpo o desarrollo: se redacta en primera o tercera persona. Se comienza
C
el cuerpo con la palabra “certifica” o “certifico”, escrita en mayúsculas y
seguida de dos puntos. Posteriormente, se incluye el hecho que se quiere
certificar.
3 Pie:
– Se suele añadir una frase tipo que haga constar la certificación de lo
añadido en el cuerpo del documento. Por ejemplo, “y para que conste
a los efectos oportunos, firmo el presente certificado en…”, “y para que
conste a los efectos oportunos, y a petición del interesado y a efectos de
su presentación en…”.
– Firma, antefirma, lugar y fecha (en ocasiones puede verse escrita la fecha
en letra, por querer otorgar al documento carácter solemne).

Ejemplos 10
Certificado
Ejemplo de certificado realizado por un director del departamento de RR. HH. que acredita que un empleado
ha realizado determinadas funciones en la empresa.

1
TEAMBUILDING, SL
www.teambuilding.com • Tel.: 91 567 89 12

CERTIFICADO
2
CERTIFICA:
Que doña Paula García ha prestado sus servicios laborales en esta empresa desempeñando las siguien-
tes funciones, desde el día 10 de junio de 2003 hasta el día 30 de mayo de 2022:

Reparación de equipos informáticos.

– Inventario de hardware.
– Configuración de redes internas.

Para que conste a los efectos oportunos y a petición del interesado, firmo 3
el presente certificado.
En Madrid, a treinta de junio de 2022

TEAMBUILDING, SL
Miguel Ángel Padilla
Director del departamento de RR. HH.
9
Modelo de certificado.
 112

2.4 > Textos protocolarios en el ámbito empresarial

Los textos protocolarios no tienen carácter comercial, ya que su finalidad es en-
viar un documento que contenga unas palabras de cortesía hacia una persona.
Normalmente se suele utilizar la papelería corporativa, y en ocasiones, para ofre-
cer un documento más personalizado, es conveniente escribir el texto a mano.

Saluda

El saluda es un documento escrito de carácter solemne utilizado prin-

cipalmente para realizar agradecimientos, felicitaciones, invitaciones, etc.

Características:
– 
Es un documento breve con lenguaje cortés y protocolario.
– 
El soporte que se utiliza es papel tamaño cuartilla de buena calidad.
– 
Se redacta en tercera persona.
– 
Contiene la palabra “saluda”.
– 
Normalmente, las empresas tienen en su papelería corporativa un modelo
con el membrete de la empresa.
Estructura: debe constar de los siguientes elementos (figura 10):
1 Encabezamiento:
– Nombre, cargo y datos profesionales del remitente.
– Palabra: saluda (normalmente en un tamaño más grande de fuente y mar-
cado en negrita).
2 Cuerpo: contenido de la comunicación. Por ejemplo, la invitación a un acto
en el que se añade el saluda.
3 Lugar y fecha completa: por ejemplo, León, 16 de agosto de 20XX.
4 Cierre: se suele incluir una frase formal de cortesía al final a modo de despedida.
Ejemplos 11
Saluda
Saluda realizado por un director general que invita a la inauguración de unas nuevas instalaciones empresa-
riales.

1
MONKEYANIMATION, SA
www.monkeyanimation.com • Tel.: 91 999 88 77

D.ª Biqing Guan

SALUDA
2
a Dña. Sharon Muñoz y se complace a invitarla el próximo día 28 de noviembre de 20XX, a las 17:00
horas, a la inauguración de las nuevas instalaciones de la empresa en León, situadas en la calle de
la Pico Cejo. Se ofrecerá un vino español.

En León, a 10 de septiembre de 20XX 3

Aprovecha la ocasión para reiterarle su consideración. 4

10
Modelo de saluda.
 Unidad 5 - Documentos escritos en la comunicación empresarial 113

Invitación o tarjeta de invitación

La invitación es un documento de carácter formal que tiene como fina-

lidad invitar al receptor a un acto o celebración.

Características:
– 
La redacción deber ser formal y cortés.
– 
Las invitaciones pueden ser personalizadas. Si el contenido del mensaje no
fuera personalizado, el sobre sí que debe especificar el nombre del destina-
tario.
Estructura: debe contener los siguientes elementos: membrete, fecha y lugar,
saludo al destinatario, motivo, petición de confirmación (es opcional), despedida
(figura 11).

Ejemplos 12
Tarjeta de invitación
Tarjeta de invitación a un evento promocional.

CABALLEROSGABRIEL, SA
www.caballerosgabriel.com Tel.: 91 888 77 66

CaballerosGabriel

Salamanca, a 4 de marzo de 20XX

Estimado Sr. D. Francisco García-Saúco Polo:

Tenemos el placer de invitarle al acto de presentación de la nueva directora del departamento

de RR. HH., D.ª Dolores Hijano García, que tendrá lugar en nuestras instalaciones sitas en Avda. de
Troncal, 345, el próximo día 14 de junio de 20XX a las 19:00 horas.

Quedamos a la espera de la confirmación de su asistencia.

Reciba un cordial saludo,

Javier Moreno Hidalgo

Director General

11
Modelo de tarjeta de invitación.
 114

Felicitaciones y notas de regalo

Las felicitaciones y notas de regalo son escritos dirigidos para expresar

la enhorabuena al destinatario por un hecho concreto, como por ejemplo
nacimiento de un hijo, casamiento, felicitación de las fiestas navideñas, etc.

Ejemplos 13
Felicitación y nota de regalo
Tarjeta de felicitación por ascenso.

Estimada Josefa:
Debido a su reciente ascenso a encargada del departamento de ventas de comida casera preparada, nos complace
enviarle este detalle de parte de sus antiguos responsables, así como felicitarla por su nuevo puesto.

José Luis Moreno

Responsable del departamento de ventas

12
Modelo de felicitación y nota de regalo.

Telegrama

¿Telequé?
El telegrama es un mensaje muy breve que permite la entrega rápida en
Aunque el telegrama ha caído
el que queda acreditado el contenido del texto.
en desuso, si tienes que enviar
uno puedes hacerlo tanto de
Características:
manera presencial, en las ofici-
– Los datos del destinatario deben ser claros y con el nombre completo, para nas de Correos, como a través de
evitar confusiones. su página web. Pueden enviarlos
– El precio del envío aumenta si se envía un mensaje con más de 50 palabras; tanto las empresas como los parti-
por eso suelen eliminarse artículos, preposiciones, etc. en los mensajes si culares; normalmente se ofrecen
superan esta cantidad. condiciones más beneficiosas si
– En este caso, el soporte de papel es impreso en la oficina de Correos o empresa este servicio se utiliza de manera
de mensajería que vaya a entregar el mensaje. habitual.

Ejemplos 14
Envío de un telegrama
Vamos a enviar un telegrama con el siguiente texto de felicitación por el nacimiento, a través del servicio de
telegramas que ofrecen las páginas web de Correos y SEUR:

Querida compañera Isabella, queremos felicitarte y darte la enhorabuena por el nacimiento de tu hija.
Recibe un afectuoso abrazo,
Dpto. de contabilidad de FINANCIALSQUAD
13
Modelo de telegrama.
 Unidad 5 - Documentos escritos en la comunicación empresarial 115

3 >> D
 ocumentos relacionados con la
Administración pública
En determinadas ocasiones, tanto las personas físicas como las jurídicas tienen la ¡Actualízate!
necesidad de realizar trámites burocráticos, normalmente mediante comunica-
Hoy en día las Administraciones
ción escrita, con la Administración pública (organismos estatales, autonómicos,
se van modernizando y permiten
entes locales, etc.). Para ello, la Administración pone a disposición de los ciuda- realizar trámites, como la presen-
danos unos formularios tipo con el fin de facilitarles la redacción de los diversos tación de solicitudes a través de
documentos, que permiten realizar solicitudes, contestación a requerimientos, web, utilizando la vía telemática.
quejas, etc. La utilización de estos formularios no es obligatoria, aunque es reco-
mendable que el documento que se presente por escrito ante la Administración
tenga el mismo formato o características que el que ha proporcionado esta.

3.1 > Solicitud o instancia

La solicitud o instancia es el documento en el que se realiza una petición

a un organismo oficial, por parte del interesado, cuando este considera que
le están menoscabando un derecho o quiere acceder a un interés legítimo.

Características: no es necesario que tenga una estructura ni que el documento

sea aportado por la Administración, pero sí que contenga unos requisitos o datos
mínimos (figura 14).

Estructura:

– Datos personales del solicitante: nombre, apellidos, DNI, fecha de nacimiento,

domicilio, teléfono y correo electrónico (opcional).
– Exposición de hechos: se comienza el formulismo escribiendo “expone” o
“expongo” y posteriormente se explican todos los hechos y razonamientos que
justifican la petición al órgano administrativo. Si fueran varios se separan en
distintos párrafos y se numeran.
– Solicitud: tras la fórmula “solicita” o “solicito”, se formula la petición o peti-
ciones concretas. Si se piden varias cosas, se hará también en párrafos sepa-
rados y numerados, al igual que se ha hecho con la exposición de los hechos.
– Documentación: los documentos que vayan adjuntos a la solicitud deberán
ir numerados.
– Medio preferente y lugar de presentación: el solicitante debe indicar el lugar
y medio por el que prefiere recibir la notificación. Es válido cualquier medio
(carta certificada, correo electrónico, SMS, fax, etc.) que permita tener cons-
tancia de su recepción por el interesado.
– Fecha y firma.
– Órgano, centro o unidad administrativa al que se dirige la solicitud.

3.2 > Denuncia

La denuncia es el escrito que se presenta ante la autoridad competente

para dar conocimiento de una infracción administrativa o delito penal.

La estructura es similar a la de la solicitud, con la diferencia de que en la denun-

cia se está poniendo en conocimiento una infracción o delito y en la instancia se
realiza una petición a la Administración correspondiente (figura 15).
 116

INSTANCIA Espacio reservado para la etiqueta

GENERAL con los datos del Registro

1 DATOS DE LA PERSONA INTERESADA

DNI, NIF, NIE: ___________________ Nombre o razón social: ______________________________________________
Primer apellido: _________________________________ Segundo apellido: ___________________________________
Tipo vía:_________ Nombre de la vía: ___________________________________ N.º: ______ Portal: _____ Esc.: ____
t

Planta: ____ Puerta: ____ C.P.: ___________ Municipio: ________________________ Provincia: _________________
Teléfono(s): ______________/_________________ Correo electrónico:_______________________________________

2 DATOS DE LA PERSONA REPRESENTANTE

DNI, NIF, NIE: ___________________ Nombre o razón social: ______________________________________________
Primer apellido: _________________________________ Segundo apellido: ___________________________________
Tipo vía:_________ Nombre de la vía:___________________________________ N.º: ______ Portal: _____ Esc.: ____
t

Planta: ____ Puerta: ____ C.P.: ___________ Municipio: ________________________ Provincia: _________________
Teléfono(s): ______________/_________________ Correo electrónico:_______________________________________
3 DATOS A EFECTOS DE NOTIFICACIÓN
DNI, NIF, NIE: ___________________ Nombre o razón social: ______________________________________________
Primer apellido: _________________________________ Segundo apellido: ___________________________________
Tipo vía:_________ Nombre de la vía: ___________________________________ N.º: ______ Portal: _____ Esc.: ____
t

Planta: ____ Puerta: ____ C.P.: ___________ Municipio: ________________________ Provincia: _________________

4 EXPONE
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________

5 SOLICITA
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________

6 DOCUMENTACIÓN QUE APORTA

________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
Firma:
En________________________, a _____ de _________________ de 20____

Excma. Sra. Alcaldesa de Madrid

Los datos personales recogidos serán incorporados y tratados por el Ayuntamiento de Madrid de acuerdo con la descripción que figura al final de esta
información. Con carácter general los datos recogidos no podrán ser cedidos a terceros salvo en los supuestos previstos en el artículo 11 de la Ley
Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
El interesado podrá ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición, ante el órgano responsable que aparece al final de la
información, todo lo cual se informa en el cumplimiento del artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter
Personal.
-Nombre del fichero/tratamiento: Registro de entrada y salida.
-Finalidad del fichero: Control y gestión documental entre las distintas dependencias municipales.
-Órgano responsable: Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía, con dirección en la calle Alcalá 45, 28014-Madrid.

14
Modelo de instancia o solicitud del Ayuntamiento de Madrid.
 Unidad 5 - Documentos escritos en la comunicación empresarial 117

SECRETARÍA DE ESTADO
DE EMPLEO
MINISTERIO Y ECONOMÍA SOCIAL
DE TRABAJO ORGANISMO ESTATAL
Y ECONOMÍA SOCIAL INSPECCIÓN DE TRABAJO
Y SEGURIDAD SOCIAL

ESCRITO DE DENUNCIA
Datos Generales

ADVERTENCIA
EN CASO DE DISCONFORMIDAD CON SU DESPIDO, DEBERÁ
INTERPONER DEMANDA ANTE LA JURISDICCIÓN SOCIAL EN EL
IMPRORROGABLE PLAZO DE 20 DÍAS HÁBILES DESDE LA FECHA DEL
Espacio reservado Registro de Entrada
DESPIDO.

Dirigido a:

El escrito debe dirigirse a la Inspección Provincial de Trabajo y Seguridad Social correspondiente a la provincia donde radique el centro
de trabajo objeto de denuncia.

Datos del Denunciado

Nombre o Razón Social: NIF / CIF:

Actividad: CCC:

Domicilio Social:

Centro Trabajo:

Localidad:

Provincia: Código Postal:

Nº de Trabajadores Horario: a ¿Continua abierta la empresa? SI NO

Datos del Denunciante

Nombre y Apellidos:

NIF / CIF: NAF:

Domicilio:

Localidad: Correo electrónico:

Provincia: Código Postal:

Teléfono: ¿Es o ha sido trabajador de la empresa? SI NO

Fecha de ingreso: Fecha de cese: Motivo del cese:

Si actúa en nombre de otros trabajadores indique Nombre y Apellidos:

¿Tiene presentada demanda judicial por el mismo motivo que esta reclamación? SI NO
I.P. -107

CORREO ELECTRÓNICO:

webitss@mites.gob.es

DIR3: EA0041712
www.mites.gob.es/itss Página 1 de 2

15
Modelo de denuncia ante la Inspección Provincial de Trabajo.
 118

3.3 > Alegaciones y recursos

Cuando las empresas o personas físicas se encuentran con un procedimiento
abierto en la Administración, ya sea a solicitud del interesado porque tenga un
interés legítimo o bien porque se halle inmerso en un procedimiento sancio-
nador, tienen derecho a presentar las alegaciones o los recursos que por ley se
establezcan.

Las alegaciones son las argumentaciones, exposiciones, con aportación

de documentos (si fuera necesario y lo considerara conveniente el afectado),
que tiene la oportunidad de presentar el interesado a lo largo del procedi-
miento mientras aún se encuentra abierto.

El documento de las alegaciones deberá contener:

– Nombre, apellidos, DNI del declarante.
– En relación con: asunto o procedimiento en el que realiza la alegación, espe-
cificando si se conoce el número de expediente.
– Declaración: exposición del motivo de la alegación o legaciones. Exposición
ordenada de los datos, hechos o argumentos que el ciudadano desea que el
órgano competente tenga en cuenta en el momento de resolver.
– Si se alega más de un hecho, se detallará cada uno de ellos en un párrafo
diferente, encabezados por “Que” y numerados con cifras o letras correlativas.
– Relación nominal de todos los documentos que el ciudadano aporta junto
con las alegaciones.
– Lugar, fecha y firma.
– Destino: órgano, centro o unidad administrativa al que se dirige la alegación.

El recurso es la impugnación de un acto administrativo que realiza el

interesado cuando se ha cerrado su procedimiento. Normalmente se suele
solicitar la modificación, anulación o revocación del acto administrativo
impugnado.

Existen diferentes tipos de recursos

– Los recursos de alzada: se interponen contra las
resoluciones y actos que no agotan la vía adminis-
trativa.
– Los recursos potestativos de reposición: se inter-
ponen contra actos que ponen fin a la vía adminis-
trativa.
El documento del recurso deberá estar compuesto por:
– El nombre y apellidos del recurrente, así como su
identificación personal.
– El acto que se recurre y la razón de su impugnación.
– Lugar, fecha, firma del recurrente, identificación del
medio y, en su caso, del lugar que se señale a efectos
de notificaciones (conviene incluir el número de DNI).
– Órgano, centro o unidad administrativa al que se
dirige.
– Las demás particularidades exigidas, en su caso, por
las disposiciones específicas.
Actividades propuestas 119

1 >> Características de textos utilizados en el ámbito empresarial y

comercial
1·· Realiza en tu cuaderno un esquema en el que estén reflejadas las características básicas que debe cumplir
la redacción de un texto destinado al ámbito empresarial.
2·· En relación con las características básicas que debe cumplir la redacción de un texto destinado al ámbito
empresarial, ¿cuáles crees que son necesarias para la redacción de textos personales y cuáles no deberían constar?

2 >> Documentos en la comunicación comercial y empresarial

3·· Redacta en tu cuaderno un memorándum que recuerde a los empleados de una empresa que el próximo
viernes deberán dejar sus portátiles para realizar la migración al nuevo sistema operativo y así el lunes podrán
trabajar con normalidad.
4·· Redacta en tu cuaderno un aviso de que el sistema de fichajes ya se encuentra operativo. Aporta los datos
que pudieran faltar.
5·· Realiza en tu cuaderno un informe de evaluación del desempeño que has tenido durante el primer trimestre
en el módulo de Comunicación y Atención al Cliente. Alcanza alguna conclusión.
6·· Explica la relación que tienen una convocatoria y un acta. ¿Cuál de las dos se tiene que redactar antes?
7·· Realiza una convocatoria de la junta general ordinaria de la empresa JAMOHI, SL que se va a celebrar el
próximo 27 de enero a las 10:30 horas, en la sede social de la empresa situada en la calle de Perdidos, 14, de
Salamanca. Debe contener los siguientes puntos del orden del día:
– Lectura y aprobación del acta de la junta anterior.
– Aprobación y reparto del resultado económico del ejercicio anterior.
– Ruegos y preguntas.
Si fuera necesario algún dato más, apórtalo tú.
8·· Con los datos de la actividad anterior y sabiendo que los asistentes a la junta general ordinaria fueron
cuatro personas (elige tú los nombres), realiza en tu cuaderno un acta de dicha junta. Si fuera necesario algún
dato más, puedes añadirlo tú.
9·· Realiza en tu cuaderno una convocatoria de una junta extraordinaria de una comunidad de propietarios
con datos de tu invención.
10·· Realiza en tu cuaderno el acta de la convocatoria de la junta anterior.
11·· Di si es correcta la siguiente afirmación: todos los documentos de la comunicación externa tienen carácter
comercial. Justifica la respuesta.

3 >> Documentos relacionados con la Administración pública

12·· ¿Es lo mismo una solicitud y una alegación? Justifica la respuesta.
13·· Redacta en tu cuaderno una solicitud al ayuntamiento de tu zona. El motivo es eliminar las barreras
arquitectónicas.
14·· Investiga sobre los diferentes tipos de denuncias. Realiza en tu cuaderno un pequeño esquema y añade
una breve definición de cada una de ellas.
15·· Investiga en diferentes páginas de Internet de organismos oficiales y descarga modelos oficiales de
recursos. Utilízalos como modelos para crear tus propios formularios. Realiza un recurso con motivo de la
reclamación de una multa de tráfico.
16·· Realiza un recurso con motivo de la reclamación de una multa de tráfico impuesta de forma incorrecta,
ya que, aun teniendo posibilidad de hacerlo, no se identificó al infractor.
 Actividades finales Más actividades en
tu versión digital

1·· ¿Tiene la misma finalidad un memorándum y un aviso? ¿Existe alguna diferencia?

2·· ¿Para qué motivo elegirías redactar un memorándum si tuvieras una empresa?
3·· ¿Cuál es el lugar idóneo para poner un aviso en una empresa? ¿Y en una comunidad de vecinos? Justifica la
respuesta.
4·· Di cuáles son los tipos de informes que existen y cuáles de ellos son más comunes en el ámbito empresarial.
5·· Realiza en tu cuaderno una convocatoria y un acta de una junta extraordinaria de accionistas de una empresa.
Busca en Internet cuáles son los puntos del orden del día más comunes y úsalos en esta actividad.
6·· Has comenzado a trabajar en una empresa y esta no dispone de nota de recepción de llamadas ni de recepción
de visitas. Realiza en tu cuaderno un modelo de cada una de las propuestas que podrías presentar a tus superiores
jerárquicos.
7·· Transforma de voz pasiva a voz activa las siguientes frases:
a) El avión fue aterrizado por la piloto, a pesar de las fuertes ráfagas de viento.
b) El contenedor de comida fue vaciado por los cooperantes de las ONG que se encontraban allí.
c) La alfombra fue sacudida por el personal de la lavandería.
d) El teléfono fue contestado por el recepcionista.
8·· Realiza en tu cuaderno una carta comercial en la que se recuerde a los clientes que ya tienen a su disposición
el nuevo catálogo de la temporada de primavera verano. Invéntate los datos que sean necesarios para la realiza-
ción del ejercicio.
9·· Realiza en tu cuaderno la portada de fax para una empresa. Rellena su contenido con la siguiente información:
– Destinatario: Steeven Cristóbal.
– Remitente: Sandra Bejarano.
– Empresa: BOTELLASECO, SL.
– Referencia: Pedido 547/20XX.
– Número de páginas: 2.
– Fecha: 7 de junio de 20XX.
– Mensaje: Adjuntamos pedido. Solicitamos confirmación de recepción y respuesta. Muchas gracias.
10·· Realiza en tu cuaderno un certificado cuyo contenido sea que una trabajadora ha desarrollado labores de
contabilidad, facturación, gestiones bancarias y tratamiento de datos desde el 5 de febrero de 2019 hasta 20 de
mayo de 2021.
11·· ¿Existe alguna diferencia entre el saluda y la invitación? ¿Cuál crees que es más utilizado en la actualidad?
¿En qué formato (digital o en papel) preferirías mandarlo y recibirlo? Justifica la respuesta.
12·· Realiza en tu cuaderno una invitación con motivo de la presentación de un nuevo modelo de automóvil
eléctrico de una empresa. Invéntate los datos que pudieran ser necesarios.
13·· Realiza en tu cuaderno una felicitación por parte del departamento de RR. HH. a un/a compañero/a que ha
conseguido un ascenso.
14·· Investiga cuáles son las diferentes empresas que permiten el envío de telegramas. ¿Se debe acudir personal-
mente a la oficina o se puede realizar el trámite a través de Internet? ¿Cuánto sería el coste que debería abonarse
por el envío de un telegrama de 75 palabras? ¿Tiene el mismo coste que sea un telegrama nacional o internacional?
15·· Realiza una tabla con las semejanzas y diferencias que hay entre documentos de la comunicación comercial
y los documentos de la relación con la Administración.
16·· Redacta en tu cuaderno una denuncia a la inspección de trabajo. El motivo es la concatenación de contratos
temporales durante un periodo superior a dos años y que tu situación laboral debería reconocerse como indefi-
nida. Ponte tú como empresario y a tu compañero de mesa como denunciante. Si necesitaras algún dato más,
invéntatelo.
17·· Investiga en diferentes páginas de Internet de organismos oficiales y descarga modelos oficiales de alegacio-
nes. Utilízalos como modelos para crear tus propios formularios. Realiza en tu cuaderno un escrito de alegaciones
con motivo de exclusión de beneficiario en la concesión de una beca de estudios.
18·· ¿Qué similitud hay entre una solicitud, una denuncia y una alegación o recurso?
 Casos finales 121

Carta comercial
Analiza la siguiente carta comercial. Comprueba si tiene la estructura correcta. Indica si tiene fallos y corrígelos
en tu cuaderno.

N/Ref.: NS/transcripción/traducciones D.ª Donata Ana Dale

Asunto: información nuevo servicio Responsable dept. marketing
TRADUCLEG, SA
Plaza del Pilar s/n (500003) Zaragoza

Antonio Romero-Rupérez
Avda. Buena persona, 21
(50003) Zaragoza

Zaragoza, a 31 de mayo de 20XX

Estimado SEÑOR Antonio,

Hola! Conozco a tu hijo Nacho y me ha dicho que eres muy buen abogado y que te dedicas a
defender los derechos humanos en instituciones penitenciarias, pero que a veces tienes problemas
para comunicarte con las familias de las personas detenidas y presas debido a que no hablan bien
nuestro idioma.

Nosotros estamos empezando a realizar interpretaciones de lenguas menos comunes, como ya sabes,
disponemos de traductores en inglés, francés, portugués, italiano. Estamos pensando en introducir
rumano, búlgaro, chino, árabe, japonés……. Crees que serían de ayuda para ti?

Si es así, háznoslo saber y te haremos un 5% de descuento por cada servicio contratado.

Venga hasta la próxima y recuerdos a tu hijo.

Donata Ana Dale

Responsable dept. marketing
TRADUCLEG, SA

16
Modelo de carta comercial errónea.
 Evaluación

1. ¿Cuál de las siguientes es una característica 6. ¿Cuál es el orden correcto de la estructura del
básica en la redacción de los textos en el ámbito informe?
empresarial?
a) Síntesis, introducción, cuerpo y pie.
a) El lenguaje debe ser petulante. b) Síntesis, encabezamiento, introducción, cuerpo,
b) Deben utilizarse redundancias. pie, conclusiones y portada final.
c) Es preferible utilizar la voz activa frente a la c) Portada inicial, síntesis, encabezamiento,
pasiva. introducción, cuerpo, pie, conclusiones y portada
d) El lenguaje debe ser subjetivo. final.
d) Portada, síntesis, introducción, encabezamiento,
2. Los documentos que sirven para la comunicación
cuerpo, conclusiones y pie.
de los empleados o representantes de la empresa con
el exterior son de carácter: 7. Elige a qué hace referencia la siguiente definición:
es un documento escrito en el que se solicita a
a) Interno.
determinadas personas que asistan a una reunión,
b) Externo.
en un lugar, día y hora concretos para tratar unos
c) Las respuestas a y b son incorrectas.
asuntos preestablecidos.
d) Las respuestas a y b son incorrectas.
a) Informe.
3. Elige a qué hace referencia la siguiente definición:
b) Aviso.
es un documento escrito que tiene carácter de nota
c) Convocatoria.
o recado. Se usa principalmente para transmitir
d) Acta.
órdenes o realizar solicitudes a los empleados.
8. Indica a qué hace referencia la siguiente
a) Instancia.
definición: es un documento escrito en el que
b) Solicitud.
se certifica lo acordado o tratado en una junta o
c) Aviso.
reunión.
d) Memorándum.
a) Informe.
4. ¿Cuál de los siguientes documentos debe tener un
b) Aviso.
lenguaje claro y sencillo?
c) Convocatoria.
a) El aviso. d) Acta.
b) El memorándum.
9. La estructura de la carta comercial “saludo, texto,
c) El saluda.
despedida” corresponde al:
d) Las respuestas a y b son correctas.
a) Encabezamiento.
5. ¿Cuál de las siguientes no es un tipo de informe?
b) Cuerpo.
a) Explicativo. c) Pie.
b) Interpretativo. d) Cierre.
c) Valorativo.
10. De las siguientes definiciones, ¿cuál se
d) Persuasivo.
corresponde con la de certificado?
a) Es un documento que acompaña y presenta el
fax enviado. Contiene los datos del remitente y el
destinatario.
b) Es un documento escrito que asegura la veracidad
de un hecho.
c) Es un documento escrito de carácter
solemne utilizado principalmente para realizar
agradecimientos, felicitaciones, invitaciones, etc.
d) Es un documento escrito de carácter formal que
tiene como finalidad invitar al receptor a un acto o
celebración.
 Comunicación
U6 nidad
empresarial e imagen
corporativa

En esta unidad aprenderás a...

Esquema inicial
■■ Reconocer la importancia de la comunicación efectiva en
la empresa.
■■ Realizar un plan de comunicación de una empresa.
■■ Desarrollar los modelos de comunicación interna y externa.
■■ Utilizar en la empresa correctamente las habilidades
sociales y el protocolo en la empresa.
■■ Diferenciar la identidad corporativa de la imagen
corporativa de una empresa.
■■ Gestionar la comunicación empresarial a través de
intranet, extranet e internet.
■■ Crear y gestionar perfiles de redes sociales y blogs.
 124

1 >> Comunicación en la empresa

Las organizaciones empresariales aparecieron en torno al siglo xii, pero la comu­
nicación entre el empresario y los trabajadores no surgió hasta principios del
siglo xx, cuando se empezó a ver que el trabajador no solo servía para cumplir
las tareas encomendadas y que, si había comunicación con él, la productividad
aumentaba.

La comunicación empresarial es el conjunto de procesos que lleva a

cabo una empresa o parte de ella con el fin de hacer llegar la información,
tanto en el nivel interno entre diferentes departamentos como con el exterior.

La comunicación empresarial no implica solo la capacidad de emitir la infor­

mación, sino que también incluye el hecho de recibirla; estamos ante un inter­
cambio mutuo de datos.
Las ventajas en el nivel interno de una buena comunicación empresarial son,
entre otras:
– Permite
 una organización coherente y que se comparta la información y los
resultados obtenidos.
– Transmite los objetivos y la visión corporativa de la empresa.
– Facilita la comprensión de lo que se espera de cada uno de los trabajadores,
y el aprendizaje de nuevas formas de llevar a cabo las propias responsabili­
dades.
En relación con la comunicación externa presenta los siguientes objetivos:
– C onecta con el medio y genera una imagen positiva de la propia empresa.
– Analiza al público objetivo, valorando sus necesidades.
– Permite atraer a posibles clientes y valorar los cambios propios de la sociedad
actual.
Para que la comunicación sea eficiente, es necesario que la propia empresa cree
canales efectivos para ello; uno de los más habituales es el plan de comunica-
ción empresarial, un documento en el que se plasman las estrategias de comu­
nicación de una empresa y se contemplan las relaciones internas y externas de
la organización.
Ejemplos 1
Sin plan todo va mal
La empresa PETOSA, SA no tenía un plan de comunicación empresarial; por tanto, no tenía una política definida
sobre cómo dirigirse a los clientes.
Se contrató a María Sanz como nueva directora del área de marketing y ventas para dar solución a este problema,
ya que se habían recibido numerosas quejas por parte de los clientes al no contar con ningún tipo de organiza-
ción. María, consciente de la importancia que tiene la opinión de los empleados al respecto, se reunió con Javier
(gestor de las redes sociales de la empresa) y con Ana (responsable del departamento de atención al cliente)
para pedirles información sobre las quejas recibidas y su opinión sobre cómo creían que debía estar encauzado
el nuevo plan de comunicación empresarial. Javier dijo que la mayoría de las quejas de los clientes eran por dos
motivos: por duplicidad en las contestaciones o, por el contrario, por no recibir una respuesta en semanas. Ana
aportó como idea que podían centralizar las quejas en un solo correo electrónico especializado y un número de
teléfono donde hubiera una persona encargada de transmitir la queja al departamento correspondiente y hacer
el seguimiento para comprobar que quedara resuelta en el menor tiempo posible.
 Unidad 6 - Comunicación empresarial e imagen corporativa 125

2 >> Tipos de comunicación en la empresa

Las organizaciones empresariales se comunican de forma interna entre los
El secreto no está en la
empleados y de forma externa con los clientes, proveedores, acreedores, etc. La
masa, sino en tratar bien al
forma de comunicación y los objetivos que se persiguen son diferentes. Por eso,
empleado y motivarlo
para su análisis y estudio es necesario diferenciarlas.
IKEA realizó una campaña de
comunicación interna llamada
2.1 > Comunicación interna
Ikea Chef, en la cual proponía
a sus empleados participar en
La comunicación interna en la empresa es un conjunto de acciones que un concurso de cocina con for-
se realizan para formar vínculos entre los miembros de una organización, mato de programa de televisión
con la finalidad de que se comprometan y que se integren en el desarrollo y mediante su canal interno Yam-
realización del proyecto común. mer. Esto ayudó a cohesionar a
la plantilla y a detectar emplea-
La información que, como mínimo, debe transmitirse a los empleados mediante dos con alto potencial digital.
comunicación interna sería la siguiente: La iniciativa hizo que IKEA fuera
ganadora en los VIII Premios a las
– Información relativa al funcionamiento y trabajo en la organización, la Mejores Prácticas en Comunica-
normativa de la empresa, protocolos internos, condiciones laborales, etc. ción Interna.
– Información sobre el puesto concreto que va a desarrollar cada trabajador, Si quieres más información sobre
para que sea consciente en todo momento de cómo y cuándo debe realizar comunicación interna, visita la
su labor. página:
– Información general relativa a la empresa, para conocer cuáles son sus obje­ www.observatoriocomunicacio-
tivos y políticas internas. ninterna.es/

La comunicación interna presenta las siguientes características:

– D ebe ser una información completa y veraz, sin intentar ocultar datos rele­
vantes.
– Tiene que existir voluntad y compromiso por parte de la empresa de comu­
nicar la información a los empleados.
– Debe ser bidireccional: tiene que fluir de los cargos superiores a los inferiores
y viceversa.
– Ha de estar basada en la confianza entre la empresa y los trabajadores.

Vías de comunicación interna

Ya hemos visto que dentro de la empresa existen organizaciones formales e in­
formales; por tanto, la comunicación se va a transmitir por dos tipos de canales:
– Los canales formales: los establece la propia organización y pueden produ­
cirse en diferentes direcciones: descendente, ascendente, horizontal y trans­
versal. Se emplean para transmitir órdenes e instrucciones o cualquier otro
tipo de cuestión relacionada con el trabajo.
– Los canales informales: los crean las personas que forman la organización y
se comunican no solo para tratar asuntos laborales, sino que crean la comu­
nicación por afinidad e intereses comunes, por lo que en ocasiones se pueden
provocar distorsiones en los mensajes que fluyen por los canales formales. Es
cierto que los canales informales a veces permiten agilizar los trámites gracias
a que este tipo de comunicación se encuentra fuera de los cauces oficiales.
Se debe tener en cuenta que, cuanto mejor estén establecidos los canales for­
males, mayor será su efectividad, disminuyendo la necesidad de crear canales
informales para que todos los miembros de la organización estén al corriente
de los asuntos que atañen a la empresa.
 126

Canales formales en la comunicación interna en la empresa

Existen cuatro canales formales en la comunicación interna en las empresas;
es importante realizar de forma correcta la gestión de estas, ya que cada canal Una imagen vale más que mil
cumple unos objetivos: palabras
Cuando se visualiza una organiza-
1. Comunicación vertical descendente: dirigida desde la dirección de la empre­
ción a través de un organigrama
sa al personal con rango inferior.
es muy fácil ver los dos sentidos
Su objetivo principal es dar a conocer la organización a los nuevos integran­ en los que se establece la comu-
tes de la empresa y transmitir información reduciendo al máximo los canales nicación.
informales que puedan generar distorsiones.
Una comunicación vertical descendente correcta favorece los siguientes

Comu
e
dent
aspectos:

nicac
escen
– L os empleados conocen los puntos más importantes del funcionamiento y
modo de actuación de la empresa y las estrategias y objetivos que se pre­

ión v
cal d
tenden alcanzar a corto y largo plazo.

erti
erti
– La empresa adquiere credibilidad ante los empleados, generando un clima

cal a
ión v
de confianza.

scend
nicac
– Los empleados se encuentran motivados para participar en los diferentes
proyectos que se propongan.

ente
Comu
– El empleado siente que forma parte de la organización.
En ocasiones, se produce una comunicación descendente inadecuada, por Comunicación horizontal
estar la organización demasiado jerarquizada o por existir demasiado volu­ 1
men de información; estos fallos deben subsanarse lo más rápido posible, Principales tipos de comunicación
f lexibilizando la cadena de jerarquía, permitiendo a los mandos intermedios interna.

proporcionar información o estableciendo medios diferentes para la comu­

nicación, como canales periódicos de comunicación oral y escrita a la que
tengan acceso todos los empleados a la vez.
La comunicación descendente debe utilizarse para comunicar políticas de
empresa, normativas, directrices, estrategias, delegación de funciones, coor­
dinación de departamentos, asignación de tareas, etc.
2. Comunicación vertical ascendente: dirigida desde la base de la organización (los
empleados) a la dirección de la empresa, transmitida por los cargos intermedios.
Su objetivo principal es que la dirección conozca las opiniones, dudas, su­
gerencias, conf lictos, etc., que pueden surgir entre los empleados.
Una comunicación vertical ascendente correcta favorece los siguientes
aspectos:
– La dirección conoce lo que ocurre dentro de la empresa. Esta información se debe
utilizar de forma positiva para tomar las decisiones y evaluar los resultados.
– Permite a los trabajadores tener mayor acceso a los mandos intermedios y a
los directivos.
– Permite comprobar si la comunicación descendente es eficaz, ya que la retroa­
limentación o feedback se facilita con este sistema.
Puede haber deficiencias, ya que los empleados o los superiores jerárquicos no
están habituados a gestionar este tipo de comunicación. Puede solucionarse
sensibilizando a toda la plantilla, haciendo ver la importancia que tiene y los
beneficios que se obtienen. Se puede para ello, por ejemplo, instalar un buzón
de sugerencias que permita el anonimato de la información.
La comunicación ascendente debe utilizarse para comunicar informes, datos,
resultados, situaciones conf lictivas entre trabajadores o entre trabajadores y
mandos superiores, reivindicaciones, etc.
 Unidad 6 - Comunicación empresarial e imagen corporativa 127

3. Comunicación horizontal: se establece entre los miembros de un mismo

A ver, sí, pero no. No te líes
equipo de trabajo, entre distintos departamentos o entre las personas de los
con el inglés
departamentos y del staff. Es bidireccional.
Quizás en alguna ocasión has ido a
Su objetivo principal es facilitar el funcionamiento de la empresa, para que
un restaurante donde en las cami-
se transmita la información de forma más rápida.
setas de la plantilla pone staff en
Una comunicación horizontal correcta favorece los siguientes aspectos: la espalda. Su traducción al español
–E  l intercambio de información entre departamentos. es “empleados o personal”.
– La cohesión interna en la empresa.
– La agilización de los procesos de gestión.
Pueden producirse deficiencias en la comunicación horizontal debido a que
los empleados no estén acostumbrados a relacionarse entre departamentos
de forma asertiva. Puede solucionarse mediante reuniones interdepartamen­
tales, entrevistas personales, etc.
La comunicación horizontal debe utilizarse para comunicar información in­
terna de los departamentos, información interdepartamental, procedimientos En el ámbito empresarial, un staff
de gestión, etc. es un conjunto de personas que
4. Comunicación transversal: se establece entre todos los niveles jerárquicos. Su forman un equipo totalmente defi-
objetivo principal es involucrar a toda la organización para que comparta un nido en una empresa para realizar
lenguaje común, los valores y la cultura de la empresa, para intentar conseguir gestiones concretas como asesora-
una gestión participativa de todos sus miembros. miento, ofrecer información o cen-
trarse en un determinado estudio
Una comunicación transversal correcta favorece estos aspectos: concreto.
–E  l que los miembros de la organización sientan que forman parte de un
mismo equipo, sin diferenciar departamentos.
– El intercambio de información entre directivos y empleados de diferentes
departamentos.
Pueden producirse deficiencias en la comunicación transversal debido a que
la organización no tenga establecido un clima de confianza entre sus emplea­
dos y directivos. Esto puede solucionarse a través de técnicas grupales que
fomenten la confianza, auditorías internas, grupos de análisis, etc.
La comunicación transversal debe utilizarse para comunicar la unidad del
lenguaje común en la organización, el plan de gestión de la participación de
los miembros de la empresa, la cultura empresarial, etc.
Ejemplos 2
¿Cuál es el canal para transmitir la información en la comunicación interna?
Rodrigo Fernández se ha incorporado a trabajar en el departamento de compras de la empresa THEBESTTEAM, SA,
y ha recibido la documentación de bienvenida de la empresa, donde se hace referencia a cuáles son los diferentes
tipos de comunicación interna horizontal, vertical ascendente y vertical descendente. Tiene la explicación sobre en
qué consiste cada uno, pero no sabe cuáles son los canales que se pueden utilizar en cada caso. Como Rodrigo es un
chico proactivo propone a su responsable del departamento, Mónica Guevara, hacer un listado con los instrumentos
más útiles para los diferentes tipos de comunicación.

Comunicación horizontal Comunicación vertical ascendente Comunicación vertical descendente

–R  euniones de
departamento o equipo
– Correo electrónico
– Comité informativo
–  euniones periódicas/entrevistas
R –M  anual del empleado y cartas al personal
– Intranet de la empresa – Publicación institucional (revista,
– Plataformas de gestión de tareas periódico, newsletter)
– Correo electrónico – Reuniones informativas/entrevistas
personales
– Correos electrónicos grupales
 128

Canales informales en la comunicación interna en la empresa

En la actualidad no están definidos de forma oficial los canales informales, ya
que es difícil hacerlo al establecerse entre las personas de la organización en
función de sus preferencias personales. Las empresas pueden favorecer este tipo
de relaciones y establecer canales de comunicación mediante la realización de
actividades con sus empleados; por ejemplo:
– O rganizando competiciones deportivas.
– Involucrando a los miembros de la empresa en proyectos sociales que contri­
buyan al desarrollo social y humano.
– Contratando los servicios de empresas de team building para que fomenten la
participación, motivación, el trabajo en equipo, etc. Este tipo de actividades
se suelen realizar:
• Indoor (dentro de la empresa).
• Outdoor (fuera de la empresa).
Existe mucha variedad, pero las actividades más comunes son paintball, karts,
yincana, escape rooms, breakouts, etc.
Ejemplos 3
Construyendo equipo
Leyre Pérez es la gerente de la empresa GATM, SL y después de acudir a un seminario de la especialista en
team building Alba Rodríguez ha detectado que podría mejorar mucho el rendimiento de la empresa; así, va
a realizar unas pequeñas formaciones para directivos y empleados.
En primer lugar, realizará la siguiente formación con las cuatro directoras de área: RR. HH., Ana Sánchez; com-
pras, Natalia Santos; contabilidad, Carmen Tachó; y marketing, Jossety Vergaray, ya que es consciente de que
el cambio positivo debe partir de los jefes de la empresa. Es un programa de desarrollo directivo, y el objetivo
de la formación consiste en ayudar a desarrollar y transformar, de manera consciente, el liderazgo personal
para dirigir de manera efectiva tanto a los equipos como la gestión del tiempo personal. El programa consiste
en una formación intensiva de 4 días en unas instalaciones en el campo, donde se realizarán conferencias,
dinámicas de grupo, actividad física, etc.
Una vez que ya estén formadas en esta área las directivas de la empresa, realizarán, ya por departamentos,
el programa de coaching de equipo. El objetivo es impulsar el máximo desarrollo personal y profesional de
la persona, ayudando a conseguir sus metas en todos los ámbitos. La formación consiste en la realización de
actividades de team building, 2 días outdoor (escape room, yincana, paintball, etc.) y 2 días indoor (breakout,
desayunos con actividades, formaciones, etc.).

Canales on line en la comunicación interna en la empresa

La comunicación interna de las organizaciones empresariales se puede llevar ¿Inter qué?
a cabo mediante redes privadas (intranet y extranet) o redes públicas (Internet):
Internet es una abreviatura de las
– Las redes privadas son: palabras Interconnected Networks,
• Intranet: es la red privada de una organización empresarial destinada a que significa “redes interconecta-
ofrecer una serie de servicios y recursos solo a sus empleados. das”. Tuvo sus orígenes en 1969
• Extranet: es la red privada que utiliza la infraestructura de Internet para como un experimento del Depar-
compartir información y servicios de modo seguro con personas autoriza­ tamento de Defensa de Estados
Unidos. El motivo fue la creación
das.
de una red de comunicación para
• La red pública o Internet: también conocida como la gran telaraña mun­
que, en el caso de que se produjese
dial (World Wide Web), permite la comunicación de ordenadores o dispo­
una guerra atómica, las personas
sitivos con conexión a esta red a través de protocolos de transmisión de
no quedasen incomunicadas.
información.
 Unidad 6 - Comunicación empresarial e imagen corporativa 129

2.2 > Comunicación externa en la empresa

La primera nota de prensa

La comunicación externa en la empresa, o comunicación comercial,
es el conjunto de operaciones cuyo objeto es dar a conocer la imagen de la La nota de prensa es una comunica-
empresa y sus productos o servicios al público externo (clientes, proveedores, ción escrita dirigida a los miembros
intermediarios, distribuidores, accionistas, medios de comunicación, etc.). de los medios de comunicación con
el propósito de anunciar algo de
De esta definición se deduce que los objetivos de la comunicación externa son interés periodístico. La primera
los siguientes: nota de prensa data de 1906 y fue
creada por la Agencia de Ivy Lee
– T ransmitir la propia imagen de la empresa. para comunicar directamente a los
– Dar a conocer sus productos o servicios a los clientes, accionistas, medios de periodistas el choque de trenes de
comunicación, etc. Atlantic City, con la cual pretendió
– Establecer relaciones con los proveedores. evitar que se pudiesen propagar
presunciones o versiones incorrec-
Es fundamental para crear una buena imagen de la empresa que exista una tas del suceso.
adecuada gestión de la comunicación externa.

Tipos de comunicación externa en la empresa

Al haber diferentes tipos de organizaciones y personas que van a ser partícipes
en la comunicación externa con la empresa, es necesario utilizar distintos me­
canismos y herramientas para que la comunicación sea lo más eficaz posible.
Las grandes empresas dedican más recursos a este tipo de comunicación, pero
las microempresas y las pymes deben tener su propia estrategia de comunica­
ción externa, aunque no utilicen todas las herramientas que se emplean en la
actualidad.
El departamento de comunicación y atención al cliente, entre otras, tiene las
siguientes funciones:
– Á rea de prensa:
• Redacción y envío de comunicados y notas de prensa.
• Gestión de publirreportajes.
• Redacción del contenido de folletos y catálogos.
– Área de publicaciones y publicidad:
• Creación de folletos y catálogos.
• Diseño y formato de las revistas de empresa y boletines informativos.
• Elaboración de anuncios.
• Contratación de espacios publicitarios en los medios de comunicación.
• Campañas publicitarias.
– Área de relaciones públicas: en ocasiones se puede escribir con la abrevia­
tura RR. PP. Se dedica a la estrategia comunicativa. Realiza acciones a lo largo
del tiempo y el principal objetivo que tiene es fortalecer el vínculo creado
con los diferentes agentes externos de la empresa (por ejemplo, los clientes).
Es importante que se tengan en cuenta las opiniones de estos, escucharlos
e informarlos, ya que es necesario que estén fidelizados. Una herramienta
utilizada por este departamento es la organización de eventos.
– Área de promoción de ventas: tiene el objetivo de realización de actividades
que estimulen las ventas a corto plazo, aunque con este tipo de estrategias
también se tienden a aumentar de forma indirecta las ventas a largo plazo.
– Área de marketing directo: tiene como objetivo ganar clientes y fomentar
su fidelidad. Se suelen utilizar las siguientes herramientas: promoción del
producto o servicio a través de correo, teléfono, Internet, etc.
 130

2.3 > Comunicación externa a través de Internet

En la actualidad las empresas recurren a Internet para publicitar sus servicios,
darse a conocer a nuevos clientes o dar una atención personalizada a los que ya
tiene. Para ello recurre a diferentes mecanismos que vamos a ver a continuación.

Páginas web

Una web o página de Internet es un documento electrónico capaz de al­

bergar texto y contenidos multimedia. Es visible a través de un navegador web
(Microsoft Edge, Chrome, Firefox, Opera, etc.).

Prácticamente cualquier empresa cuenta con una página web; para su creación
se puede recurrir a una empresa externa, seguir una plantilla o contar con un
equipo de informáticos que conozcan lenguajes de programación dentro de la
propia empresa.
Entre las características que debe tener una buena página web de una empresa,
podemos mencionar las siguientes:

1
Contenido útil y fácil de entender
Evita contenido muy técnico y ofrece
un lenguaje sencillo de entender,
porque el usuario podría abandonar
el sitio web con facilidad.

2 3
Sitio web que cargue rápido
El que un sitio web tarde en
cargar también puede provocar
que el usuario lo abandone, ya
que perderá el interés en el
contenido.
Diseño atractivo
El diseño es el reflejo de la
imagen de tu empresa. Cuida
que los colores aplicados sean
los correctos y que reflejen
la esencia de tu empresa.
Además, la tipografía es muy
importante, pues el mensaje

4 5 debe leerse fácilmente.

Información de contacto Adaptable a todos los

visible dispositivos móviles
Es muy importante que Los usuarios realizan
tus medios de contacto sus búsquedas mediante
estén siempre a la vista del un teléfono móvil o
usuario; lo recomendable tableta, por lo que es muy
es que aparezcan en la importante que los sitios
parte superior e inferior de web se adapten al tamaño y
la página. orientación de la pantalla en
un instante.

2
Características de una web de empresa.
 Unidad 6 - Comunicación empresarial e imagen corporativa 131

Blogs

Los blogs están de capa caída

La palabra blog viene de la contracción del inglés weblog, y se define como
un sitio o plataforma web capaz de albergar cualquier contenido creado por Si bien es cierto que los blogs se
diferentes autores o blogueros. Su finalidad es publicar elementos como siguen utilizando, los generadores
textos, fotos, sonidos y vídeos en la web. de contenido, como por ejemplo
divulgadores de ciencia, especia-
El blog nació con carácter personal como una plataforma que permitía la crea­ listas de diferentes áreas como el
ción y publicación de contenido de una manera sencilla para particulares, pero derecho o economía, influencers
hoy en día constituye también un apartado de las páginas web de numerosas de moda… utilizan otros medios,
empresas, con el objetivo de publicitar sus productos y servicios. tales como vídeos de YouTube, Tik-
tok, los hilos de Twitter o entradas
El blog consta de dos estructuras claramente diferenciadas. Por una parte, la (post) de Instagram para compartir
gestión interna, en la que interviene únicamente el creador o creadores del su conocimiento o mensajes con sus
contenido; y una parte externa, que es la representación publicada del blog, es seguidores.
decir, cómo lo visualizan los visitantes. A continuación se exponen las diferentes
partes que hay que coordinar:
– G estión interna: es la interfaz desde la que se controlan todos los aspectos del
blog: diseño, redacción de artículos, multimedia, interacción con los lectores,
etc. El número de opciones que se pueden controlar depende de la plataforma
escogida.
– Apariencia externa: es el contenido creado por el bloguero, ya publicado
en Internet. Su apariencia está definida tanto por el diseño escogido desde
la gestión interna como por las opciones que nos proporciona la plataforma
seleccionada.
Las empresas pueden tener dudas entre publicar en una página web o en un
blog, por lo que conviene conocer sus inconvenientes y ventajas:

Inconvenientes Ventajas
Blog – Carece de la flexibilidad de la – No es necesario tener
web. conocimientos de programación.
– Se necesitan costes adicionales – No requiere de instalación ni de
para sacarle el máximo partido: infraestructuras costosas.
tener dominio propio, aumentar el
tamaño de almacenamiento, etc.
Web – Debe tener una infraestructura – Posibilidad de realizar las
para alojarla. modificaciones que se quieran.
– Se necesita un mantenimiento más – Apta para cualquier tipo
costoso que el de un blog. de empresa, organización o
– Hay que saber programar. negocio.

Casos prácticos
1
¿Cuál elijo?
Eugenia Diñeiro es profesora de una academia de ruso y chino. Lleva durante un tiempo haciendo publicaciones
en sus redes sociales, pero para tenerlas todas unificadas, ordenadas y con posibilidad de ampliar el contenido
ha decidido crear un blog. ¿Cuáles son las plataformas con las que puede crear un blog de manera gratuita?

Solución
Existen diferentes plataformas donde puede crear su blog; por ejemplo, WordPress, Blogger, Wix, Tumblr…
 132

3 >> R
 ecepción de visitas. Habilidades sociales y
protocolo en la empresa
Al recibir una visita en las instalaciones de la empresa es muy importante tener
Tratamiento en la
en cuenta que esta es la primera impresión que va a percibir la persona. Por eso,
presentación de las visitas
se debe tener especial cuidado con la imagen que se va a transmitir. Para ello,
hay que dar importancia a la buena recepción del invitado, así como hacerle El tratamiento señor o señora
sentir cómodo y bien atendido durante toda la visita, para que al finalizarla siempre debe ir acompañado con
tenga una sensación positiva de la empresa. el apellido, nunca con el nombre.
No son correctos los tratamientos
Para una correcta recepción de la visita se deben tener en cuenta los siguientes señorito o señorita. Se suelen evi-
factores: tar las presentaciones que hagan
– E l personal de recepción debe indicar al invitado cómo se va a proceder en la referencia al nombre y los dos ape-
llidos. Lo usual es utilizar el pri-
visita, quién va a atenderlo y en qué lugar, para que no se sienta desorientado.
mer apellido. Si se prefiere utilizar
– La empresa debe disponer de una sala de visitas con unas características
el nombre para la presentación,
óptimas para que el visitante se sienta cómodo. La temperatura debe ser la
debe utilizarse el tratamiento don
adecuada, tiene que haber buena ventilación, música de fondo o revistas, por
o doña.
si debe esperar.
– Es importante recordar que el tiempo de espera debe reducirse al mínimo, ya
que es una falta de consideración atender con retraso a la visita.
– Si se va a producir un retraso en la recepción de la visita, se debe avisar cuanto
antes al interesado, pidiendo disculpas y dando una pequeña explicación.
– Puede ofrecerse alguna bebida, como agua, refresco, café, infusiones, pero
evidentemente bajo ningún concepto bebidas alcohólicas.
Una vez que ha llegado la visita y se encuentra con el anfitrión, este debe ser cui­
dadoso con respecto a las habilidades sociales y el protocolo que hay que seguir:
– E n la recepción se debe decir el nombre completo para presentar a la persona,
asegurándose de que se pronuncia correctamente.
– Se utiliza el tratamiento de señor o señora, o don o doña. En ningún caso se
debe presentar a la persona con el tratamiento que se realiza en la comunica­
ción escrita, es decir: “Le presento a la señora doña Gabriela Mejía Londoño”.
– E
 l anfitrión debe saludar de manera firme al estrechar la mano, mirando a
los ojos del invitado, con una sonrisa y tono agradable. Acto seguido, si ya
se encuentran en la sala donde se va a producir la reunión, debe invitarlo a
sentarse.

Casos prácticos
2
Protocolo perfectamente imperfecto
El recepcionista de la empresa DISASTER, SA ha recibido al señor José Luis Vilca y le ha hecho esperar 20
minutos de pie en la recepción mientras hablaba por teléfono con clientes y atendía una llamada personal
urgente. Finalmente, le comunica que su anfitriona le recibirá en otros 5 minutos. Cuando la anfitriona llega,
el recepcionista le presenta a la visita como “José”. ¿Qué errores se han cometido?

Solución
El recepcionista debería haber informado inmediatamente del retraso y debería haber hecho pasar al invitado
a una sala de espera ofreciéndole alguna bebida. En el momento de la presentación, se debería haber utilizado
el tratamiento de señor Vilca o don José Luis.
 Unidad 6 - Comunicación empresarial e imagen corporativa 133

4 >> Redes sociales

Desde la aparición de las redes sociales en Internet, la transmisión de la infor­
Todo pasa y todo queda
mación se ha visto modificada. Incluso en la actualidad no se puede concebir
un modelo de negocio que no tenga presencia en este tipo de comunicación. Las redes sociales, quizás por
modas o por la evolución de las
personas que las manejan, van
Una red social es una estructura compuesta por personas y determinadas
modificándose o incluso desapare-
organizaciones empresariales conectadas entre sí, a través de Internet, que
ciendo; por ejemplo, una red social
muestran intereses comunes. muy conocida por los adolescentes
fue Tuenti. Nació en el año 2006 y
Podemos clasificar las redes sociales que hay en la actualidad de la siguiente entre los años 2009 y 2012 contaba
manera: con más de 15 millones de usua-
– L as redes sociales generales son: Facebook, Twitter, Instagram, etc. rios registrados, incluso más que
– L as redes sociales especializadas pueden ser: Facebook y Twitter. Por ese motivo,
• Profesionales: LinkedIn, Jobandtalent, Yammer, etc. otras redes como Instagram o Tik-
tok (antigua Musical.ly) se intentan
• Temáticas:
adaptar y añadir nuevas funciona-
- De restauración o viajes: el Tenedor, Tripadvisor, Minube, etc.
lidades.
- De vídeo: Vimeo, Periscope, YouTube, Twitch, etc.
- De fotografía o vídeo corto: Flickr, TikTok, Snapchat, etc.
Las redes sociales comenzaron a surgir a finales del siglo xx. En primer lugar,
las empezaron a gestionar las personas más afines por el tipo de puesto, por
ejemplo, en empresas grandes el personal de marketing y publicidad; o, en em­
presas pequeñas, el propio dueño. En la actualidad ya existe un nuevo campo
profesional que se dedica exclusivamente a ello, community manager, que es
como se conoce al profesional encargado de gestionar las redes sociales de las
empresas y organizaciones.
El community manager conoce bien las reglas conocidas como netiqueta, es decir,
el conjunto de normas establecidas para tener un comportamiento correcto en
Internet.
Existen algunas recomendaciones que pueden servirte para relacionarte de
manera virtual con otras personas:
– U sar las normas de educación básicas al igual que de forma presencial:
saludo, agradecimiento, pedir por favor, despedida, etc.
– Cuidar la ortografía y la gramática: es importante realizar una buena
redacción, cuidando especialmente los signos de puntuación y exclamación,
así como evitar las faltas de ortografía.
– Utilizar un tamaño y tipo de letra que facilite la lectura: es conveniente
que el tamaño de letra no sea ni muy pequeño ni muy grande; el cuerpo 12
es el adecuado. En ocasiones se puede aumentar levemente
el tamaño de alguna palabra, frase o párrafo para destacar la
importancia, pero nunca se debe abusar de ello, ya que perde­
ría el sentido que se le quiere dar.
– No escribir en mayúsculas: es muy importante limitar el uso
de las mayúsculas, ya que equivale a gritar. Se deben utilizar
para destacar palabras o frases que se quieran enfatizar.
– Uso de emoticonos, emojis: debido a que la comunicación
escrita carece del lenguaje corporal y gestual, está recomen­
dado el uso de emojis y emoticonos, aunque no se debe abu­
sar de ellos. La inclusión de estos reforzará el contenido del
mensaje.
 134

4.1 > Redes sociales generales

Las redes sociales generales, también denominadas redes horizontales, se utili­
zan tanto personal como empresarialmente. Los usuarios no tienen unas carac­
terísticas comunes definidas y sus contenidos pueden ser diversos.

Facebook
Facebook surgió en 2004 con la finalidad de compartir fotografías para identi­
ficar a los compañeros del campus de la Universidad de Harvard e intercambiar
información. En la actualidad es una de las redes sociales más populares y no
solo sirve como red social para particulares, sino también para empresas.
Ejemplos 4
Facebook profesional
Es muy habitual que las empresas tengan cuentas creadas en las redes sociales para promocionar sus productos
o servicios. Si quieres promocionar tu negocio en Facebook es importante que sepas que es imprescindible tener
un perfil creado de una persona física; para ello necesitas facilitar algunos datos como tu nombre y apellidos,
número de móvil o correo electrónico, y elegir una contraseña segura.
Una vez habilitada la cuenta podrás, desde esta, crear una página con el nombre de tu negocio.
Para ello, debes pulsar en el símbolo “+”, que está en la parte superior derecha, al lado de tu perfil, donde
aparece tu nombre y tu fotografía. Después, en el desplegable, pincha en el apartado Crear una página.

3
Cómo crear una página de Facebook profesional.

En la parte izquierda deberás introducir la información que te solicitan: nombre de la página, la categoría de
tu negocio, y la descripción. Al pulsar en los botones que tienes marcados en la imagen, verás tu página tal y
como lo harán tus clientes desde dispositivos móviles o desde el ordenador.

4
Apartados que hay que rellenar.
Unidad 6 - Comunicación empresarial e imagen corporativa 135

4
Aquí puedes comprobar cómo será la vista previa para el ordenador.

5
Vista previa en el ordenador.

Y así será la vista previa para dispositivos móviles.

6
Vista previa en dispositivos móviles.

Una vez que tengas todos los campos rellenos, debes dar al botón de Crear página.
A partir de ese momento podrás continuar configurando tu página en el lateral izquierdo. Puedes incluir la foto
de perfil y la de portada. Recuerda que es importante que las fotografías ayuden a identificar a tu empresa
y modelo de negocio.

7
Configuración de página.
136

4
Ya con la página creada es posible crear publicaciones, invitar a los amigos que formen parte de tu perfil
personal, hacer promociones, etc.

8
Creación de publicaciones y promociones.

Si despliegas el apartado Añadir un botón podrás editar la forma de interactuar de tus clientes contigo en
función de tu modelo de negocio, por ejemplo comprar tarjetas de regalo, pedir comida, hacer una reserva,
dar un presupuesto, llamar, etc.

9
Interactuación con los clientes para realizar reservas, compras, solicitar presupuestos, etc.
 Unidad 6 - Comunicación empresarial e imagen corporativa 137

Twitter
Twitter nació en el año 2006 como un proyecto de Jack Dorsey para la empresa
Tuitéame esa queja
en la que trabajaba, ya que en ella se necesitaba simplificar la comunicación
interna. Los mensajes solo podían contener 140 caracteres; en la actualidad se Existen diferentes formas de
pueden escribir un máximo de 280. Hoy en día es una de las redes sociales más poner quejas y reclamaciones en
utilizadas mundialmente. las empresas, pero una de las más
eficaces es utilizar las redes socia-
les, en especial Twitter. Así tienen
gran visibilidad, ya que no solo se
depende del número de seguido-
res y retuiteos, sino que se pueden
realizar búsquedas mediante dife-
rentes etiquetas y el nombre de la
compañía.

10
Twitter permite acceder tanto a dispositivos móviles como ordenadores. También incluye un modo
oscuro para facilitar la lectura continuada y dañar menos la vista.

Ejemplos 5
Habla el idioma de Twitter
Cada red social tiene su propia terminología, pero esto ocurre especial-
mente en Twitter. Vamos a ver algunos ejemplos de los términos más
usados en esta red social:
Tweet o tuit: publicación que aparece en el muro o timeline y que tiene
una longitud máxima de 280 caracteres. También admite enlaces, imá-
genes, etc.
Timeline o muro: es la página principal, donde se pueden ver por orden
cronológico las publicaciones de las personas a las que se sigue.
Follower: es un seguidor de la red social.
Follow/unfollow: seguir o dejar de seguir a un usuario en Twitter.
Retweet (RT): compartir el tuit de otro usuario con tus seguidores. Tam-
bién cabe la opción de citar, en la que se retuitea incluyendo un comen-
tario o emoticonos o emojis.
Mensaje directo (MD): mensaje que recibe solo el usuario al que va diri- Menudo fiasco…
gido sin que el resto de miembros de la comunidad puedan verlo. Google es una empresa que está
constantemente creando servicios
Hashtag o etiqueta: se utiliza para clasificar los tuits y se puede usar para
y productos e innovando en dife-
incrementar el alcance de nuestras publicaciones. El símbolo utilizado es
rentes áreas tecnológicas, pero no
la almohadilla (#). todas ellas tienen el mismo éxito.
Trending topic: nos indica los temas más populares de Twitter para un Un claro ejemplo fue la red social
determinado momento o situación geográfica. generalista Google+, que lanzó en
2011 y hoy en día ha desaparecido.
 138

Instagram
Comenzó siendo una red social especializada en fotografía. Hoy en día ha evolu­
Todo está conectado
cionado y los usuarios comparten, aparte de fotografías y vídeos, sus ref lexiones
e incluso su vida cotidiana, tanto en las propias imágenes como con el texto que Si tienes Instagram seguro que has
las acompaña. Este puede tener un máximo de 2200 caracteres, aunque, si es comprobado que las redes sociales
necesario, existe la posibilidad de seguir escribiendo en los comentarios; pero están conectadas. De manera con-
no es recomendable, ya que el contenido puede resultar demasiado extenso y creta, si quieres hacer una publica-
perderse la continuidad. ción en Instagram puedes optar por
publicarla directamente a través de
Las imágenes se muestran en formato cuadrado en honor a las cámaras Kodak Facebook, Twitter y Tumblr.
Instamatic y Polaroid. La sesión se puede iniciar registrándose directamente
en Instagram o bien con la cuenta de Facebook. Hay que tener en cuenta que
Instagram es una red social preparada para dispositivos móviles y, aunque se
puede acceder a ella desde un ordenador, si se quiere subir alguna fotografía es
necesario hacerlo desde un teléfono móvil o tableta.

12
Una publicación se puede hacer a la
vez en distintas redes sociales.

11
Vista de Instagram en un PC.

La funcionalidad es parecida a la del resto de redes sociales. Permite realizar

búsquedas a través de los nombres de las personas o empresas dadas de alta
en la aplicación, así como mediante las etiquetas, para localizar publicaciones
concretas. También permite a los usuarios interactuar mediante el botón de me
gusta en forma de corazón, tanto en la fotografía como en los comentarios que
realicen el resto de usuarios.
Las posibilidades que ofrece hoy en día Instagram son las siguientes:
– Publicación de fotografías y vídeos de máximo 60 segundos en el feed o muro.
– Stories o historias: se publican fotografías o vídeos de una duración máxima
de 15 segundos. Se borran automáticamente pasadas 24 h, salvo que el usua­
rio las seleccione como destacadas.
– Directos: son vídeos de retransmisión instantánea, que permiten interactuar
con los usuarios de Instagram.
– Instagram TV: se publican vídeos de larga duración. Es una alternativa a
YouTube.
– Reels: son vídeos cortos y de contenido normalmente más desenfadado y
divertido. Es una alternativa a TikTok.
 Unidad 6 - Comunicación empresarial e imagen corporativa 139

Ejemplos 6
Sombra aquí, sombra allá,
maquíllate, maquíllate
Conoce la interfaz de Instagram Instagram permite aplicar filtros
Las redes sociales, de manera constante, van adaptando su interfaz a las y editar las publicaciones, para
mejorarlas y hacerlas más atrac-
necesidades y gustos de los usuarios, pero no suelen realizar grandes cambios
tivas para el usuario y sus segui-
para no dificultar el uso. Por tanto no es extraño que, si en este momento
dores.
compruebas tu Instagram, tenga un interfaz un poco diferente.
A continuación puedes observar cuáles son los diferentes apartados de la
aplicación.
Instagram TV: aquí puedes ver vídeos largos que sube la gente.

Direct: aquí puedes mandar mensajes directos a las personas que tengan
también cuenta de Instagram.

Tu historia: aquí puedes subir vídeos, de menos de 10 segundos, y fotos que

desaparecerán a las 24 horas, salvo que las pongas fijas.
Historias: aquí puedes ver las fotografías y vídeos que desaparecen a las 24
horas de las personas a las que sigues.

Home: si pulsas aquí te aparecerán las fotografías y vídeos que hayan subido
a las cuentas que sigues.

Buscar: aquí puedes encontrar a los otros usuarios de Instagram; para ello
debes saber su nick, es decir, su nombre en esta red.

Añadir: a través de este apartado puedes subir tus fotos y tus vídeos, que
aparecerán en tu feed, es decir, tu muro.

Actividad: en esta parte verás cómo interactúan los otros usuarios contigo;
por ejemplo, los me gusta que tienen tus fotos, quiénes son tus nuevos
seguidores, recordatorios de publicaciones anteriores…

Tu perfil: aquí verás tu feed, donde aparece el número de seguidores y

seguidos, tus publicaciones, las historias fijadas, etc. 14
13 Filtros de Instagram.
Interfaz de Instagram.

No tienes derecho
La sociedad está cada vez más con-
Pinterest
cienciada sobre la importancia de
Pinterest es una red social que nació en el año 2008, aunque no comenzó a fun­ la privacidad de la imagen de las
cionar hasta el año 2010. Su nombre es la contracción de pin + interest; se puede personas y el derecho al honor, en
traducir como “fijar o marcar algo como interesante”. La idea principal de esta especial de los niños. Es importante
red social está basada en un tablero o corcho virtual, dividido en las categorías que cada vez que hagas una publi-
que decida el usuario. Al igual que Instagram, podría considerarse una red cación tengas el consentimiento de
social especializada, pero realmente en ella se pueden encontrar publicaciones las personas que aparecen en ella.
de todo tipo: tips sobre vestimenta, manualidades, animales, recetas, tipografía, Si hay contenido no original, debes
muebles vintage, etc. mencionar al autor.

Casos prácticos
3
¿Qué es pinear?
Youssef le está enseñando a su compañera Lizbeth
las funcionalidades que tiene Pinterest. Este, al ver
una receta que le gustaba, le dijo: “Espera, que voy a
pinearla”. ¿Qué es pinear?

Solución
Pinear consiste en seleccionar una imagen para agregar 15
al muro o tablero personal. Tablero personal de Pinterest.
 140

4.2 > Redes sociales especializadas

Los usuarios de las redes sociales especializadas, también denominadas vertica­
les, tienen unas características comunes definidas sobre un tema o un asunto
en concreto.

Red social laboral

LinkedIn: se creó en el año 2003 y su finalidad era crear una red social para
propiciar las relaciones profesionales.
Los usuarios crean un perfil lo más completo posible que incluya su experiencia
laboral, así como sus destrezas. Es decir, algo parecido a un currículum. La ven­
taja que tiene es que los contactos pueden validar las aptitudes y dar así una in­
formación más amplia a la persona que pueda estar interesada en el candidato.

16
Perfil de LinkedIn.

Ejemplos 7
LinkedIn, algo más que una red social profesional
Adrián del Campo ha finalizado sus estudios de arte dramático y ha decidido crearse un perfil en LinkedIn con
la finalidad de conectar con personas del sector que puedan ver su currículum y compartir el contenido que
genere. A raíz de tener la cuenta abierta ha descubierto que puede hacer mucho más, ya que ha solicitado
incluirse en los grupos donde se comparte información relativa a diferentes áreas: puede buscar empleo, reali-
zar cursos on line, ver noticias, enviar mensajes directos a otros usuarios, interactuar en las publicaciones, etc.

Redes sociales temáticas de vídeo

Las redes sociales más empleadas en vídeo y fotografía son YouTube e Insta­
Más redes sociales de vídeo y
gram. YouTube en realidad es una plataforma de distribución de vídeos donde
fotografía
los youtubers o personas usuarias de este servicio comparten contenido original.
Lo que YouTube tiene en común con una red social es la interactuación de los Existen numerosas redes sociales
seguidores, ya que pueden mostrar su opinión en el apartado de comentarios, temáticas relacionadas con el vídeo
así como indicar la satisfacción con el contenido mediante los símbolos de me y la fotografía. Entre otras, podrás
gusta o no me gusta. utilizar Vine, Snapchat, Flickr y
TikTok.
Para poder crear un canal de YouTube es necesario tener una cuenta de correo
electrónico de Gmail.
En ocasiones, si los youtubers son de reconocido prestigio, pueden obtener ingre­
sos por esta actividad; para ello deben cumplir unos requisitos mínimos: por
ejemplo, está prohibido subir contenido creado por terceros, música sujeta a
derechos de autor o que tenga contenido violento.
 Unidad 6 - Comunicación empresarial e imagen corporativa 141

5 >> Aplicaciones de mensajería instantánea

En las relaciones comerciales es importante facilitar el contacto con los clientes
¿Qué es WhatsApp Business?
y los proveedores. Por eso son muchas las empresas que utilizan las aplicaciones
de mensajería instantánea para realizar sus comunicaciones de forma más WhatsApp creó en el año 2017 otra
rápida y eficaz. aplicación especializada para los
pequeños y medianos negocios. A
Existen diferentes tipos de aplicaciones que ofrecen este servicio; por ejemplo, través de ella, las empresas pueden
WhatsApp, Telegram, etc. dar mejor servicio a sus clientes, ya
A continuación, vamos a ver las funcionalidades de la aplicación WhatsApp. que dispone de opciones amplia-
das en relación con la aplicación
de WhatsApp, tales como crear
WhatsApp
mensajes de bienvenida, mensajes
En ocasiones suele confundirse WhatsApp, aplicación de mensajería instantá­ de ausencia, formular respuestas
nea, con una red social. Esto es debido a que se puede personalizar el perfil, rápidas, acceder a las estadísticas
enviar fotografías o introducir un breve texto en el apartado de “estado”; pero de los datos de las conversaciones
la funcionalidad real es permitir el envío de mensajes de forma rápida. Tam­ y envíos, categorizar por etique-
bién posibilita la creación de grupos para envío de mensajes colectivos, listas de tas, centralizar los mensajes de
difusión para que las personas que reciban el mensaje no tengan información Messenger, Instagram y WhatsApp
del resto de receptores, mandar diferentes tipos de archivos (fotografías, audios, (pertenecen a la misma compañía),
vídeos, documentos, contactos) e incluso compartir la ubicación. hacer un catálogo de productos y
habilitar los sistemas de pago.
WhatsApp Web
En ocasiones, cuando se está realizando una actividad comercial, es más cómo­
do y rápido utilizar el teclado del ordenador que el de los dispositivos móviles;
por eso, WhatsApp ha creado una aplicación web que permite duplicar el con­
tenido de la aplicación del teléfono en la pantalla del ordenador. Para ello es
necesario, en el menú de la aplicación móvil, pulsar la opción de WhatsApp Web
y después introducir en el navegador (Edge, Chrome, Firefox, etc.) del ordenador
https://web.whatsapp.com/. Una vez abierta la web, se procederá a capturar el
código QR. A partir de ese momento se podrá utilizar indistintamente la aplica­
ción en el dispositivo móvil o en la web.

En tu ordenador
Para acceder a WhatsApp desde tu
ordenador tan solo tienes que abrir
la web https://web.whatsapp.com/

17
Captura del código QR para poder utilizar el servicio de WhatsApp Web.
 142

6 >> Identidad e imagen corporativa en las

organizaciones
Es importante destacar que existen diferencias entre identidad corporativa e
¿Qué diferencia hay entre un
imagen corporativa, como vamos a ver a continuación.
logotipo y un símbolo?

6.1 > Identidad corporativa en la empresa El término “logotipo” proviene del

griego logos, “palabra”, y typos,
“señal”, imagen o escritura en
La identidad corporativa hace referencia a la combinación de la identi­ forma de impronta.
dad verbal (nombre de la empresa) con la identidad visual (marca, logotipo,
En cambio, el símbolo está com-
símbolo, códigos de conducta, etc.) y la entidad corporativa (la actitud em­
puesto de imágenes, iconos, dibu-
presarial). jos. No contiene grafías completas;
a lo sumo, siglas o iniciales.
La identidad corporativa abarca los aspectos tangibles de carácter estético, como
el diseño del logotipo, y el diseño gráfico corporativo, así como los intangibles:
la filosofía propia de la organización, su misión o sus valores. Flipa en colores
La identidad corporativa se expresa mediante la combinación de los siguientes ¿Has oído hablar alguna vez de la
factores: sinestesia?
– El nombre: es la primera toma de contacto que se recibe de la empresa, su Es una condición que puede darse
tarjeta de presentación. Debe tener las siguientes características: en un individuo que es capaz de
• Ser apropiado. oír colores, de ver sonidos o de
• Ser identificable. Para ello ha de relacionarse con el sector o actividad que apreciar texturas cuando saborea
algo. Un sinestésico, por ejemplo,
se va a desarrollar, o por lo menos no crear confusión con nombres que se
percibe de manera espontánea las
puedan asociar a otros sectores.
correspondencias entre tonos de
• No debe ser modificado en el tiempo, salvo cuestiones legales o de fuerza
color, de sonido e intensidades de
mayor, ya que se tendría que hacer una campaña de publicidad asociando el
sabor.
antiguo nombre con el nuevo y puede generar desconfianza entre los clientes.
Kandinsky lo era y asociaba los
El logotipo o logo: es la grafía que representa a una empresa. Normalmente colores a diferentes sonidos de los
se denomina logo. Hace referencia a la representación verbal de una o varias instrumentos:
palabras mediante signos tipográficos. Ayuda a los clientes a identificar rápida­ Rojo-violín
mente a la organización, creando de una forma visual la imagen que tienen de Naranja-campana
la empresa; por eso, debe ser único y original.
Amarillo-Trompeta
– Los símbolos: también se llaman isotipos, aunque es una denominación Azul-flauta
menos común. Son una imagen que representa un concepto, o también se Violeta-gaita
pueden definir como una representación perceptible de la idea. Es decir, sería
un icono, un dibujo, unas siglas o iniciales que forman un grafismo.
– Los colores: ayudan a identificar la marca y el logo de las empresas. Permiten
que los clientes fijen esos colores en sus mentes y que cuando los vean los
asocien a la imagen corporativa de la empresa.
– El culturema: es la cultura empresarial, es decir, el modo de actuar de la
empresa en relación con la indumentaria, los hábitos y el comportamiento
de los trabajadores, la manera de contestar al teléfono, la atención al cliente.
– La arquitectura corporativa: es el diseño de las instalaciones. La arquitectura
corporativa correcta es aquella en la que los diferentes establecimientos de la
empresa se identifican claramente con ella sin necesidad de tener el nombre
o logo visible. También puede haber una arquitectura corporativa temporal,
como por ejemplo los estands y expositores que se utilizan en las ferias.
– Los datos objetivos de la empresa: comprenden el nombre, el domicilio 18
Vasili Kandinski, Composición
social, el número de identificación fiscal, la inscripción en el registro mer­ con círculos y líneas (1926).
cantil y registro de la propiedad industrial, el capital social, etc.
 Unidad 6 - Comunicación empresarial e imagen corporativa 143

6.2 > Manual de identidad corporativa

Utiliza todos los recursos a tu

Se puede definir el manual de identidad corporativa como el conjunto
alcance
de normas que establecen los encargados de homogeneizar la imagen cor­
porativa y la comunicación cultural mediante la unificación de criterios y la Si tienes un negocio pequeño y no
normalización de la imagen gráfica y corporativa de la empresa. puedes encargar a una empresa
que te realice la identidad corpo-
El principal objetivo de la creación de un manual de identidad corporativa es rativa, puedes buscar inspiración
promover una imagen uniforme de la empresa u organización hacia el exterior. en Internet, y en especial en las
redes sociales, como por ejemplo
Es conveniente que las empresas creen un manual de identidad corporativa
Pinterest.
para que todos los empleados tengan un comportamiento homogéneo con la
imagen que quiere transmitir la organización de sí misma. Así, existirá una
comunicación interna y externa coherente y f luida.
El manual debe crearse al inicio de la actividad empresarial, recogiendo todos
los símbolos y normas que definen a una empresa; puede ser actualizado y debe
recoger los siguientes apartados:
– D efinición de la empresa y marca.
– Actividad principal de la empresa, así como la descripción de los productos
o servicios que ofrece.
– Proceso de creación de la empresa: contiene la imagen que se pretende dar
al público, cuál va a ser el posicionamiento en el mercado, un breve análisis
de la competencia, etc.
– Signos de identidad de la empresa: símbolos, logotipos, colores, etc.
– Normas de tipografía: tipos de letra y tamaño para los escritos, márgenes,
normativa para los títulos, subtítulos, uso de mayúsculas, negrita, etc.
– Tipo de papel empleado o formato en las cartas, portadas de faxes, sobres,
hojas para informes, etc.
– Formatos de carteles, anuncios, folletos, dípticos, etc.
– Elementos de promoción: camisetas, bolígrafos, tazas, etc.

¿Qué beneficios tiene en la empresa crear

una identidad corporativa?
Para crear una buena identidad corporativa es necesario cuidar los siguientes
aspectos:
– Q ue los documentos que se remiten a clientes, proveedores, empleados, etc.
contengan una información correcta, tanto en la estructura como en el con­
tenido del texto.
– Los símbolos indican lo que la organización quiere representar y el mensaje
que se quiere enviar al público. Refuerzan los mensajes escritos o palabras.
– El comportamiento empresarial define la identidad corporativa y ayuda al
público externo a formarse una imagen corporativa de la empresa.
Si se consiguen lograr los anteriores puntos, se pueden obtener los siguientes
beneficios:
– M ayor reconocimiento de la empresa por parte de público.
– Mayor confianza interna de los miembros de la organización (empleados y
directivos).
– Ahorro de costes a largo plazo debido a que no es necesario invertir en publi­
cidad constantemente.
– Un mejor posicionamiento en el mercado.
 144

Ejemplos 8
Identidad corporativa. Logotipos y símbolos
Cuando se hace referencia a los logos se debe tener en cuenta que no todos tienen las mismas características.
¿Sabrías identificar qué tipo de logo es cada uno de los siguientes? ¿Conoces alguna marca que presente más
de un elemento?

Isotipo: es la parte simbólica de la marca; se puede reconocer solo por la imagen,

sin el texto.

Logotipo: se identifica por la tipografía del texto.

Imagotipo: se combina la imagen y el texto. Normalmente también se puede

identificar por separado (isotipo y logotipo).

Isologo: el texto y el icono forman solo un conjunto.

6.3 > Imagen corporativa en la empresa

La imagen corporativa en la empresa es la combinación de la percep­

ción entre la actitud empresarial y la identidad visual que hace referencia a
la concepción que tiene el público externo hacia una entidad en concreto.

En otras palabras, si al público le parece que una empresa tiene una buena o
mala reputación, si esta tiene presente la responsabilidad social corporativa, si
es fácil contactar con ella, si es rápida en la resolución de quejas y reclamacio­
nes, etc.
Ejemplos 9
Adaptación del nombre de las marcas
En ocasiones las multinacionales se ven obligadas a cambiar el nombre de sus marcas para no dañar su imagen
corporativa, ya que estos nombres pueden resultar malsonantes e incluso en ocasiones ofensivos. La industria
automovilística es la más afectada por estos cambios, como se comprueba en los siguientes ejemplos:
TATA MOTORS tuvo que rebautizar a su vehículo Zica como Tiago, para evitar coincidencias con el virus.
Otro modelo que no se ha producido en España ha sido el Nissan Moco, que tenía un eslogan peculiar: “El Moco
lo puedes guardar en cualquier sitio”.
Actividades propuestas 145

1 >> Comunicación en la empresa

1·· La finalidad que tiene la comunicación empresarial es cumplir, entre otros, los siguientes objetivos, utili-
zando el intercambio de información: ordenar la realización de funciones, procesar datos, coordinar, motivar,
etc. ¿Qué otros objetivos o ventajas adicionales puede tener? Pon tres ejemplos y razona la respuesta expli-
cando por qué los has elegido.

2·· ¿Por qué es necesario que se produzca una comunicación efectiva en el ámbito empresarial?
3·· ¿Cuáles son los beneficios de tener un plan de desarrollo de comunicación adecuado para las empresas?

2 >> Tipos de comunicación en la empresa

4·· ¿Cuáles son las características principales de la comunicación interna empresarial?
5·· ¿A quién va dirigida la comunicación interna en el ámbito empresarial? ¿Y la comunicación externa?
6·· ¿En qué casos se debe utilizar la comunicación vertical ascendente?
7·· ¿Qué diferencia existe entre una comunicación interna vertical ascendente y descendente?
8·· Si fueras el director general de una empresa, ¿qué modelo de canal formal elegirías para la comunicación
interna de tu empresa? Justifica la respuesta.

9·· Realiza en tu cuaderno o mediante una infografía o SmartArt los organigramas que describan los modelos
de canales formales de comunicación vertical descendente y ascendente de la empresa.

10·· Imagina que eres el director del departamento de comunicación de una empresa; realiza las siguientes
tareas (si el profesor lo ve conveniente, es mejor hacerlo por grupos): una nota de prensa y promoción de un
producto o servicio a través de correo electrónico, presencial, teléfono, etc.

11·· ¿Cuáles son las similitudes entre intranet, extranet e Internet?

12·· Explica con tus palabras las diferencias entre intranet, extranet e Internet y pon un ejemplo de cada
una de ellas.

13·· Investiga y explica por qué la dirección del blog de Currículum social para alumnos se escribe con el domi-
nio https://magasahi.wordpress.com/ y el de La abadía del juego se escribe https://laabadiadeljuego.com/.

14·· Realiza una búsqueda en Internet y elige dos empresas que ofrezcan servicios para alojar blogs y otras
dos para alojar webs.

15·· Si tuvieras que aconsejar a una gran empresa sobre la creación de una web o un blog, ¿qué le recomen-
darías?

3 >> R
 ecepción de visitas. Habilidades sociales y protocolo en la
empresa
16·· Di si estás de acuerdo con la siguiente afirmación y justifica la respuesta: en la actualidad no es impor-
tante mantener el protocolo en el ámbito empresarial, ya que hace más serias las relaciones y eso es perjudicial
para algunos tipos de negocios.

17·· Diseña una breve check list, lista de control o chequeo, que debería tener una recepcionista para recibir
a las visitas. También puedes crear una infografía.

18·· ¿Cómo actuarías para que un invitado se encontrara cómodo si tiene que visitar las instalaciones de tu
empresa? ¿Qué tipo de bebidas y en qué momento se las ofrecerías?
 Actividades propuestas

4 >> Redes sociales

19·· Haz un listado con tres redes sociales que han desaparecido y dos que creas que se van a dejar de utili-
zarse o se van a extinguir. Justifica la respuesta.

20·· ¿Qué redes sociales le recomendarías y cuáles no a una empresa?

21·· En la red social Facebook, ¿qué se muestra al pulsar el botón inicio? ¿Qué diferencia hay entre el botón
inicio y el de perfil en Facebook?

22·· ¿Cuáles son las diferencias de uso de Instagram en las app de los dispositivos móviles y en los ordenadores?
23·· Crea un perfil de Twitter como si fueras una empresa. Pon el perfil en modo privado e interactuad entre
los compañeros del aula.

24·· Explica el origen de la red social TikTok. ¿Cómo se llamaba antes?

25·· ¿Existe alguna similitud entre Instagram y TikTok?
26·· Realiza una breve presentación explicando cuáles son tus instagrammers favoritos. Haz distinción por
las diferentes temáticas.

27·· Consulta la web de YouTube e indica cuáles son los requisitos mínimos que se deben cumplir para poder
obtener ingresos con la subida de los vídeos.

28·· ¿Conocías la red social Pinterest? Si es así, ¿para que la utilizabas? En caso contrario, investiga sobre ella
y explica para qué fines la utilizarías.

5 >> Aplicaciones de mensajería instantánea

29·· ¿Cuáles son las funcionalidades que ofrece la aplicación de mensajería instantánea WhatsApp?
30·· ¿Cuáles son las ventajas de poder utilizar WhatsApp Web?
31·· ¿Cuáles son las diferencias entre la aplicación de mensajería instantánea WhatsApp y WhatsApp Business?

6 >> Identidad e imagen corporativa en las organizaciones

32·· En esta unidad se ha hecho referencia a los diferentes tipos de logotipos y símbolos. Busca y pon ejemplos
de logotipos, símbolos, monogramas, siglas y logosímbolos.

33·· Investiga la diferencia y pon ejemplos de símbolos pictográficos figurativos o pictogramas, símbolos
tipográficos abstractos y símbolos tipográficos que contienen una inicial.

34·· Es usual asociar colores a diferentes tipos de empresas o marcas. ¿Con cuáles asocias los siguientes colo-
res? Rojo, verde, azul y naranja. Pon, al menos, un ejemplo de cada uno de ellos.

35·· En ocasiones, las empresas multinacionales, por no cambiar su imagen, han tenido que realizar una gran
inversión económica en publicidad para que los consumidores de un territorio determinado aprendan a decir
el nombre de su marca o producto, ya que era difícil de pronunciar. Busca, al menos, tres ejemplos.

36·· Al contrario de lo que se menciona en la actividad anterior, hay muchas empresas que han modificado el
nombre de su marca o producto para adaptarla al país donde van a comercializar el producto. Pon tres ejemplos
y di, en cada caso, si también modificaron su logo o lo mantuvieron.

37·· Se ha destacado la importancia de mantener el nombre o la marca comercial a lo largo del tiempo.
Investiga qué marcas conocidas han tenido que cambiar su nombre y cuál ha sido el motivo. Pon dos ejemplos.
 Actividades finales Más actividades en 147
tu versión digital

1·· Si fueras un empleado de una mediana empresa, ¿qué tipo de actividades te gustaría que se propusieran para
fomentar la comunicación informal con tus compañeros de trabajo?
2·· ¿Cuáles son las características principales de la comunicación interna en la empresa?
3·· ¿Cuáles son las principales vías para transmitir la comunicación externa en la empresa?
4·· ¿Cómo se realiza una comunicación eficaz horizontal?
5·· ¿En qué consiste una comunicación eficaz transversal?
6·· ¿Qué tipo de comunicación utilizarías para transmitir las siguientes cuestiones?
a) Procedimientos de gestión, información interna de los departamentos.
b) Información de bienvenida a los nuevos empleados de la empresa.
c) Normativas, asignación de tareas, políticas de empresa.
d) La cultura empresarial adoptada en la organización.

7·· En los diferentes tipos de modelo de empresa que se proponen a continuación, ¿cuál de los canales formales
utilizarías para realizar la comunicación interna? ¿Los combinarías? Justifica la respuesta:
a) Empresa familiar con tres empleados.
b) Pyme con 30 empleados.
c) Empresa con diferentes sedes en Andalucía.
d) Multinacional con 5000 empleados con presencia en Asia, Europa y África.

8·· Realiza en tu cuaderno los organigramas o infografías o SmartArt en un documento de Word que describan los
modelos de canales formales de comunicación interna horizontal y transversal de la empresa.
9·· ¿Crees que es más importante en las empresas la comunicación interna o la externa? Justifica la respuesta.
10·· ¿Qué canales (comunicación oral, escrita, formal, informal, etc.) elegirías para realizar una comunicación
horizontal? Justifica la respuesta.
11·· De los siguientes modelos de canales informales, ¿cuáles utilizarías para toda la empresa y cuáles utilizarías
por departamentos?: paintball, karts, yincana, escape room, breakout, etc. Justifica la respuesta.
12·· Existen empresas de team building que se dedican a la realización de determinadas actividades tanto indoor
como outdoor. Si tuvieras una empresa con 500 empleados, ¿qué tipo de actividades crees que sería conveniente
realizar dentro y fuera de la empresa?
¿Y en caso de que el número de empleados solo fuera 20 personas? ¿Crees que podrían realizarse el mismo tipo de
actividades? ¿Cómo lo organizarías?
13·· Realiza una búsqueda en Internet en el ámbito internacional y pon al menos dos ejemplos de empresas que
han tenido que cambiar su nombre o marca para que no dañara su imagen corporativa.
14·· Describe de manera breve cuáles son los objetivos de la comunicación externa en la empresa.
15·· En relación con los procesos de comunicación externa en la empresa, ¿quién se puede encargar de diseñarlos?
16·· ¿Qué diferentes áreas existen en el departamento de comunicación y atención al cliente para transmitir la
comunicación externa?
17·· ¿A quién dirigirías la promoción de un producto o servicio? Justifica la respuesta.
18·· Realizad en grupos de tres personas un roleplay que simule una recepción de una visita correcta y una
recepción de visita incorrecta.
19·· Investiga qué es un hosting web y di qué servicios ofrece. Nombra, al menos, a dos empresas que se dediquen
a ofrecer este tipo de servicios.
20·· ¿Es lo mismo la gestión interna y la apariencia externa de un blog?
21·· Si crearas un pequeño negocio, ¿qué utilizarías para ofrecer tus productos o servicios, una web o un blog?
Justifica la respuesta.
 Actividades finales

22·· Realiza una breve presentación en la que expliques cuáles son tus youtubers favoritos. Haz distinción por
las diferentes temáticas.
23·· Créate un perfil en la red social Facebook. A partir de ahí, crea una página o fan page con motivo de un
negocio. Recuerda incluir en la descripción que es un trabajo escolar.
24·· En la red social Facebook, ¿qué se muestra al pulsar el botón del perfil?
25·· ¿Qué expresan los diferentes botones de interacción en la red social Facebook?
26·· En relación con la red social Facebook, ¿es lo mismo darle al botón Compartir que indicar me gusta? Justifica
la respuesta y explica un caso concreto en el que interaccionarías de una forma u otra.
27·· ¿Cuáles son las diferencias de perfil de Twitter en la aplicación de los dispositivos móviles y en ordenador?
28·· ¿Existe algún modo que ofrezca Instagram para subir fotografías desde la web? Justifica la respuesta.
29·· ¿Cuáles son las diferentes interacciones que se pueden realizar con las publicaciones de otros usuarios de
LinkedIn?
30·· ¿Qué tipo de publicaciones incluirías en LinkedIn?
31·· ¿Qué significan los términos “trol” y “trolear” en las redes sociales, especialmente en Twitter?
32·· ¿Cómo gestionarías los comentarios de un trol en las redes sociales?
33·· ¿Cuál es la función del community manager? Investiga empresas u organizaciones que tengan community
managers que destaquen por tener respuestas ocurrentes o divertidas. Pon ejemplos de sus comentarios.
34·· ¿Qué funcionalidad tiene Pinterest? ¿Es una aplicación que se pueda utilizar en cualquier tipo de negocio?
35·· Explica las similitudes entre Pinterest e Instagram.
36·· Di si la siguiente afirmación es correcta y justifica la respuesta: Instagram es una red social vertical porque
no se puede compartir nada más que fotografías.
37·· En tu opinión, ¿cuál es la red social que hoy en día es más completa y que más interactúa en tu entorno?
Justifica la respuesta.
38·· La netiqueta es el protocolo que se debe guardar en la red. Busca información en español y en inglés sobre
el documento RFC 1855. ¿Quién lo ha redactado?
39·· Existen diferentes aplicaciones para servicio de mensajería. ¿Cuáles son las diferencias entre WhatsApp y
Telegram?
40·· Hangouts es un servicio de mensajería que está destinado a desaparecer. Investiga cuál es la aplicación que
está implantando Google para su sustitución, en especial para el ámbito empresarial y comunicaciones en grupo.
41·· Crea la identidad corporativa de una empresa.
a) Define la misión, visión y valores:
– Misión: define cuál es el objeto, el propósito o la razón de ser de tu empresa.
– Visión: define las metas que quieres alcanzar. ¿A dónde quieres llegar? ¿Dónde te ves en el futuro?
– Valores: establece los límites, criterios y principios éticos sobre los que se basa tu empresa. ¿Qué estás
dispuesto a hacer o qué no para lograr tus objetivos?
b) Crea tu imagen corporativa:
– Nombre comercial: elige un buen nombre para tu empresa. Dedícale todo el tiempo que sea necesario, te
acompañará durante muchos años.
– Logo: recuerda que el logotipo de tu empresa estará en todas partes.
– Eslogan: aunque ya no es algo tan común en todas las empresas, encontrar un mensaje breve que sepa
representar la filosofía de tu empresa es todo un reto.
– 
Tipografía y colores: a la hora de crear cualquier tipo de contenido o material de tu empresa, sé
consistente.
 Casos finales 149

Establece las normas desde el principio

Kerly Castillo tenía una pequeña empresa de complementos que podía gestionar sola. Como el negocio ha aumen-
tado ha decidido contratar a Amanda Calo, experta en comunicación empresarial, para que le realice un plan de
comunicación, ya que conoce la importancia de tener establecidos todos los canales para comunicarse, tanto en
el nivel interno como en el externo, para que la empresa tenga buena gestión y los futuros empleados se encuen-
tren motivados.
Después de una primera reunión entre Kerly y Amanda determinan que el plan de comunicación debe contener,
como mínimo, los siguientes aspectos:
– Antecedentes de comunicación en la empresa.
– Análisis de la situación actual.
– Realización de investigación de los puntos fuertes y débiles en la comunicación empresarial.
– Prioridades de la empresa relacionadas con la comunicación.
– Definición de los objetivos.
– Estrategias para alcanzar cada objetivo.
– Desarrollo de las diferentes acciones.
Ayuda a Amanda estructurar los contenidos anteriores, ya que deben contener las siguientes etapas:
1. Diseño de la estrategia que debe seguirse.
2. Exposición de la estrategia a los miembros de la empresa para que la valoren. La empresa estará formada por
una gerente (Kerly) y cinco empleados.
3. Involucración de todo el personal de la empresa para llevar a cabo las acciones de comunicación.
4. Planificación y organización de las acciones.
5. Ejecución de las acciones.
6. Impulso y dinamización de la estrategia de comunicación.
7. Control de las actividades de comunicación por parte de toda la organización.
8. Evaluación de la evolución de la comunicación en la empresa.
También es importante conocer cuándo y cómo se van a realizar las siguientes acciones:
– Pautas de actuación.
– Sistema de difusión.
– Fechas en las que se va a desarrollar cada fase.
– Quiénes van a ser las personas encargadas de asumir el papel de gestores del plan de comunicación.
Con todos los anteriores datos, realiza un plan de comunicación para la empresa de Kerly. Puedes consultar en
Internet o pedir ayuda al profesor o profesora para investigar cómo realizar un plan de comunicación empresarial.
 Evaluación
1. ¿Cuáles son las ventajas en el nivel interno de una
buena comunicación empresarial?
a) Permite una organización coherente y que se
comparta la información y los resultados obtenidos.
b) Conecta con el medio y genera una imagen
positiva de la propia empresa.
c) Transmite los objetivos y la visión corporativa de
la empresa.
d) Las respuestas a y c son correctas.
2. ¿Cuál de los siguientes no es un objetivo de la
comunicación externa?
a) Conecta con el medio y genera una imagen
positiva de la propia empresa.
b) Facilita la comprensión de lo que se espera
de cada uno de los trabajadores y el aprendizaje
de nuevas formas de llevar a cabo las propias
responsabilidades.
c) Analiza al público objetivo, valorando sus
necesidades.
d) Permite atraer a posibles clientes y valorar los
cambios propios de la sociedad actual.
3. En relación con los canales formales en la
comunicación interna en la empresa, ¿cuál va dirigida
desde la dirección de la empresa al personal con
rango inferior?
a) Comunicación vertical descendente.
b) Comunicación vertical ascendente.
c) Comunicación horizontal.
d) Comunicación transversal.
4. ¿Cuál es el objetivo principal de la comunicación
horizontal?
a) Que la dirección conozca las opiniones, dudas,
sugerencias, conflictos, etc. que pueden surgir entre
los empleados. El plan de comunicación se deberá
improvisar.
b) Facilitar el funcionamiento de la empresa, para
que se transmita la información de forma más rápida.
c) Que los empleados conozcan las opiniones, dudas,
sugerencias, conflictos, etc. que pueden surgir entre
los jefes.
d) Involucrar a toda la organización para que
comparta un lenguaje común, los valores y la cultura
de la empresa, para intentar conseguir una gestión
participativa de todos sus miembros.
5. ¿Cuáles son los canales informales que pueden
utilizar las empresas?
a) Actividades indoor como breakouts.
b) Actividades outdoor como escape rooms, paintball,
karts.
c) Actividades deportivas.
d) Todas las respuestas son correctas.
6. ¿Cuál de las siguientes funciones no corresponde
al departamento de comunicación y atención al
cliente?
a) Área de prensa.
b) Área de publicaciones.
c) Área de promoción de compras.
d) Área de marketing directo.
7. De las siguientes, di cuál es una ventaja de crear
una web.
a) No es necesario tener conocimientos de
programación.
b) Existe la posibilidad de realizar las modificaciones
que se quieran.
c) No requiere de instalación ni de infraestructuras
costosas.
d) Todas las respuestas son incorrectas.
8. Para una correcta recepción de la visita, ¿cuál de
los siguientes factores ha de tenerse en cuenta?
a) No es necesario disponer de una sala de visitas.
b) El tiempo de espera debe ser como máximo de 30
minutos.
c) Si se va a producir un retraso se debe avisar
cuanto antes al interesado.
d) Pueden ofrecerse bebidas alcohólicas.
9. ¿Qué significa el término unfollow en relación con
las redes sociales?
a) Un usuario ha dejado de seguir a otro en las redes
sociales.
b) Se ha compartido el tuit con otros seguidores.
c) Son etiquetas que se utilizan para clasificar los
tuits.
d) Indica los temas más populares de Twitter para un
determinado momento o situación geográfica.
10. Un imagotipo:
a) Es la parte simbólica de la marca y se puede
reconocer solo por la imagen, sin el texto.
b) Se identifica por la tipografía del texto.
c) Se caracteriza por la combinación de imagen y texto.
d) Se caracteriza por que el texto y el icono forman
un solo conjunto.
 Técnicas de
U7 nidad
comunicación en la
atención al cliente

En esta unidad aprenderás a...

Esquema inicial
■■ Conocer quiénes son los intervinientes en el proceso de
compra.
■■ Atender a los diferentes tipos de clientes según su
personalidad.
■■ Conocer los distintos procesos de evaluación de
satisfacción del cliente.
■■ Establecer las estrategias para fidelizar a los clientes.
■■ Aplicar métodos de posicionamiento de la marca y
relaciones públicas.
 152

1 >> El cliente

El cliente es la persona que compra productos o contrata un servicio de Leo, leo, ¿qué lees?
un profesional o empresa. Seguro que en alguna ocasión,
mientras mirabas las publica-
El proceso de compra puede estar condicionado por las personas, que pueden ciones de un quiosco de prensa,
desempeñar uno de los siguientes roles: has dudado sobre qué revista
de moda o de videojuegos com-
Es la persona que sugiere realizar la compra, normalmente prarte. Es muy probable que al
porque tiene la necesidad de obtener un bien o un servicio final te hayas decantado, si no
Iniciador para sí o para otro. eres fiel a una en concreto, por
Por ejemplo, el hijo que ve que se ha acabado el jabón de la
el “regalito” que viene incluido.
lavadora.
Las empresas suelen captar la
Es la persona que orienta o influye en la decisión de la atención del cliente no solo con
Influyente o compra o prestación de servicio.
obsequios, sino también con blogs
especificador Por ejemplo, la hermana que nos convence de que ese
pantalón nos sienta bien y es de nuestro estilo. donde explican cómo utilizar los
productos, restaurantes que te
Es la persona que tiene conocimientos sobre un producto,
ofrecen llevarte el sobrante de
servicio o marca y capacidad de influir sobre el público.
Prescriptor Por ejemplo, el empleado o empleada que orienta sobre el tu comida en una bolsa bonita y
producto. práctica con su logo, imanes para
la nevera donde puedes pedir su
Es la persona que toma la decisión de realizar o no la compra
comida a domicilio… Recuerda: en
del producto o servicio.
Decisor Por ejemplo, el padre que ve que su hija necesita un nuevo cuestión de marketing casi todo
cuaderno. está estudiado. ;)

Es la persona que realiza la compra del producto o servicio.

Comprador Por ejemplo, la hija que compra un teléfono móvil a su padre.
Es la persona que finalmente va a usar o consumir el producto
Usuario o
o recibir el servicio.
consumidor Desde el ejemplo anterior, el padre que recibe el teléfono móvil.

Los roles que hemos visto pueden coincidir en una misma persona o en varias,
ya que, en la mayoría de las ocasiones, cuando se trata de un cliente sin capa-
cidad de decisión, por ejemplo los niños, son los padres quienes tienen que
adquirir el rol decisor. Lo mismo ocurre en el ámbito empresarial: puede ser
que un departamento necesite un programa informático para dar mejor servicio
(iniciador/usuario), se consulte a un área técnica para ver si es necesario (espe-
cificador), lo autorice la junta directiva (decisor) y el departamento comercial
lo compre (comprador).

Casos prácticos
1
¿Quién es quién?
Javier Domenech tiene una sobrina, Nicole Flores, que quiere iniciarse en el mundo de la astronomía, y le
pide a su tío por su cumpleaños un telescopio. Como Javier desconoce cuáles son las mejores características
de cada modelo, recurre a su amiga Isabel Lobato para que lo oriente, y esta lo anima a realizar la compra.
Finalmente acuden a la tienda Kat Yépez para adquirir el telescopio Celestron NexStar 127 SLT MAK. ¿Cuáles
son los diferentes roles que desempeña cada persona?

Solución
Nicole Flores: iniciadora y usuaria. Javier Domenech: decisor y comprador. Isabel Lobato: influyente y pres-
criptora.
 Unidad 7 - Técnicas de comunicación en la atención al cliente 153

1.1 > Tipos de cliente

El cliente puede desempeñar diferentes tipos de roles, pero para realizar un lis-
tado de los distintos tipos de clientes según su personalidad vamos a utilizar
el criterio de la definición (cliente como persona que realiza la compra).

Es importante tener en cuenta que este listado con los diferentes tipos de clien-
tes es simplemente una orientación, ya que las personas no tienen un patrón de
conducta rígido. Todo depende de las diferentes circunstancias que se produzcan
en cada compra; por ejemplo, del momento anímico de las personas, del cono-
cimiento de las características del producto o servicio que se va a contratar, etc.

Tipo de cliente Indeciso

– Normalmente tiene muchas dudas.

– Necesita abundante información sobre el producto o servicio.
Características – Tarda más en realizar la compra que el resto de clientes.
– En ocasiones prefiere salir del establecimiento para consultar otras ofertas y valorar mejor la
información recibida.

– No se debe intentar acelerar el proceso de la compra, ya que se sentirá presionado.

– Se deben realizar demostraciones en función de las preferencias del cliente.
Modo de – Se puede mostrar un catálogo para centrar los gustos del cliente, pero de forma limitada para
atenderlo no saturarlo con exceso de información.
– No se debe presionar al cliente para que tome su decisión; incluso es conveniente dejarlo a
solas para que pueda tomarla sin presión.

Tipo de cliente Silencioso

– Prefiere no dar su opinión sobre el producto o el servicio.

Características – Cuando guarda silencio, normalmente está reflexionando sobre las características del producto
o del servicio.

– Se debe mostrar amabilidad e interés por las necesidades de este tipo de comprador.
– Es preferible realizarle preguntas concretas para facilitar la respuesta.
Modo de – Si se produce un silencio, hay que procurar que no sea largo.
atenderlo – Tampoco se debe elevar la voz, pensando que no nos escucha: lo más seguro es que se
encuentre reflexionando y procesando la información, y responderá en breves segundos.
– Si comienza a hablar, es preferible no interrumpirlo.

Tipo de cliente Entendido o egocéntrico

– Piensa que conoce todas las características del producto o servicio.

– Habla con cierta superioridad al personal de ventas y atención al cliente.
– Intenta llevar el control de la conversación.
Características – Tiene reacciones negativas e incluso irascibles cuando se le aconseja.
– Exige respeto y pretende que lo elogien.
– Alardea de sus conocimientos o clase social.

– La conversación debe ser relajada, tranquila.

– Se debe practicar la escucha activa, mostrando interés por sus palabras.
Modo de – Si se desconoce alguna respuesta, por ser muy técnica, se puede solicitar transmitir la consulta
atenderlo a un especialista o superior jerárquico.
– No se debe discutir. Si el cliente está equivocado en una característica del producto, se deben
ofrecer datos objetivos, sin llegar a un enfrentamiento.
 154

Tipo de cliente Reflexivo o metódico

–E  n un primer momento no exterioriza su interés por la compra del producto o servicio.
– Busca información completa, no solo del producto, sino del servicio posventa, garantías,
Características repuestos, etc.
– Nunca realiza compras compulsivas.
– S e debe mostrar calma y dejarle pensar sobre el producto o servicio.
Modo de
– Es importante realizar una aportación de datos objetivos, exponiéndolos de forma ordenada.
atenderlo – No se le debe presionar para que haga una elección rápida.

Tipo de cliente Conversador o entusiasta

–E  ste tipo de cliente disfruta contando anécdotas personales que, en ocasiones, no están
relacionadas con el producto o servicio.
Características – Salta de un tema a otro y a veces olvida que está informándose para adquirir un producto.
– Se interesa por la opinión de los dependientes.
–E  s importante dirigir la conversación hacia la venta, ya que en la mayoría de las ocasiones
puede dispersarse.
Modo de
– Se debe ser breve en la explicación de las características de los productos o servicios,
atenderlo realizando si fuera conveniente un resumen.
– No se deben mostrar signos de cansancio o aburrimiento.

Tipo de cliente Agresivo o discutidor

–D  esea discutir y por ello va facilitando situaciones que provoquen conflicto.
Características – Se expresa con aires de superioridad.
– Trata de poner a prueba la paciencia del vendedor.
– S e debe emplear un estilo comunicativo asertivo. En ningún momento se puede permitir que
insulte o avergüence al personal de ventas, pero tampoco se le puede tratar mal.
Modo de – Se debe escuchar con paciencia, con calma y buen humor.
atenderlo – Este tipo de clientes tienden a criticar a todo el mundo; por tanto, no se debe pensar que es
un ataque u ofensa personal.
– Es preferible mostrarse seguro, sin indicios de duda o temor.

Tipo de cliente Tímido

–  rocura no tener contacto visual.
P
– Muestra signos de poca seguridad; por ejemplo, una postura poco erguida.
Características – Evita realizar preguntas sobre el producto para no ponerse en evidencia.
– Normalmente pregunta cuando no hay otros clientes alrededor.
–E  s conveniente fomentar la confianza con el cliente. Se pueden emplear mensajes positivos, sin
exagerar.
Modo de – Se pueden aportar consejos y sugerencias.
atenderlo – No se debe forzar a mantener el contacto visual.
– Se debe respetar el espacio utilizando los criterios de la proxemia.
– No se debe preguntar su opinión o dudas delante de los otros clientes.

Tipo de cliente Escéptico

– S uele sobrevalorar los aspectos negativos de los productos e infravalorar los positivos.
– Tiende a generar dudas sobre las ventajas o beneficios de los productos o servicios.
Características – Suele pensar que se le está engañando o embaucando con estrategias de marketing o técnicas
de ventas.
– Se mantiene en alerta, en una situación de autodefensa.
–E  s preferible destacar datos y hechos objetivos.
– Si es posible, se realizarán demostraciones de cómo funciona el producto o servicio.
Modo de
– Nunca se deben ocultar las desventajas o limitaciones de un producto, ya que el cliente
atenderlo desconfiaría y pensaría que siempre se le está engañando.
– No se deben mostrar signos de impaciencia.
 Unidad 7 - Técnicas de comunicación en la atención al cliente 155

Casos prácticos
2
No todos los clientes son duros de roer
Joel Peralta trabaja en una cadena de establecimientos que realizan ventas de electrodomésticos y productos
tecnológicos. A lo largo de la mañana ha tenido que atender a dos personas. ¿Sabrías identificar al tipo de
cliente según su personalidad?
a) A primera hora de la mañana una clienta pregunta por el precio de una máquina de ruido blanco para ayudar
a conciliar el sueño a su bebé, pero decide realizar la compra a través de una web a pesar de que le gustaría
comprobar si la máquina cumple con los requisitos esperados.
b) Al final de la mañana llega un chico sonriente, pidiendo información sobre lectores portátiles de libros
electrónicos o e-reader, porque ha cobrado su primer sueldo y quiere regalarle algo a su madre. Dice que le
encanta la lectura, pero tiene una lesión de codo y no puede aguantar mucho peso durante largo tiempo.

Solución
a) La clienta es de tipo tímido. Prefiere prescindir de realizar una comprobación previa a la compra antes que
enfrentarse a tener que hablar con el dependiente y realizar preguntas.
b) El cliente es conversador o entusiasta, ya que comenta datos de su vida privada en ocasiones no relevantes.

1.2 > Factores de comportamiento del cliente

Existen dos factores que pueden inf luir en el consumidor: su carácter en cuan-
El efecto halo de mi
to a psicología (punto de vista interno) o las variables de su entorno (punto
influencer favorito
de vista externo):
En ocasiones, los factores que
– Desde el punto de vista interno:
pueden influir al adquirir un
• La motivación: es la causa por la que se realiza la compra del bien o del producto se consideran desde el
servicio. punto de vista interno, por ejem-
- Motivos fisiológicos: se orientan a la satisfacción de necesidades bioló- plo la motivación; pero en rea-
gicas o corporales, como tener hambre o sed. lidad la fuente principal puede
- Motivos psicológicos: se encuentran en la satisfacción de necesidades estar determinada por el consejo
anímicas, como la amistad o ampliar conocimientos. o valoración de un producto por
• La percepción: es la forma en la que el cliente percibe e interpreta perso- parte de nuestro/a influencer
nalmente los estímulos que recibe desde el exterior, codificándolos a través favorito/a.
de los sentidos. Este proceso puede realizarse en cuatro etapas:

Exposición a la Atención prestada y Retención de la Aprendizaje y

información
El cliente elige el
medio que quiere
ver u oír, y de esta
manera también elige
el tipo de información
que recibe.
comprensión e interpretación información experiencia
del mensaje Es más fácil El cliente suele
Actúa la percepción selectiva, recordar la repetir sus
ya que la atención es mayor información si es experiencias de
o menor conforme a si se acorde con los compra y en ellas
comparten las ideas o creencias gustos del cliente tiene cierto peso la
expuestas en el medio. o consumidor. atención recibida.

1
Etapas de la percepción.

• Las actitudes: son la manifestación de un estado de ánimo del cliente o

consumidor (actitud positiva o negativa); en este caso concreto, frente a un
producto o servicio, al haber tenido a lo largo del tiempo un aprendizaje y
unas experiencias con relación a este.
 156

– Desde el punto de vista externo:

¿Por qué se llaman cookies?
• La cultura: es el conjunto de normas, creencias o costumbres que son
aprendidas en la sociedad y generan pautas de comportamientos comunes. Una cookie es un fichero de texto
Estos valores culturales influyen enormemente en la decisión de consumo en el que se almacena informa-
del cliente. Por ejemplo, las preferencias por un tipo de alimentos o los ción sobre las páginas webs que
visitamos. Le pusieron ese nom-
gustos musicales.
bre por su similitud al rastro de
• Los grupos sociales: son los grupos de referencia con los que el consumidor
galletas que fueron dejando los
o cliente se identifica. Un mismo individuo puede formar parte de dife-
protagonistas del cuento Hänsel
rentes grupos sociales según los ámbitos en los que se encuentre: escolar,
y Gretel.
laboral, familiar, grupos en función de las aficiones, etc.
• La familia: es un grupo social primario, pero al que se otorga más impor-
tancia debido a que la influencia hacia el consumidor o usuario es mucho
mayor desde una temprana edad. En ocasiones, los miembros de la familia
realizan la toma de decisiones de compra de forma conjunta e influyen en
el resto de las de los miembros que realizan la compra de forma individual.
• Las influencias personales: las recomendaciones realizadas por una per-
sona de confianza del consumidor o cliente normalmente prevalecen sobre
la información obtenida por cualquier otro tipo de medio de comunicación.
Ese es el motivo por el que los clientes satisfechos son una vía de comuni-
cación de máxima efectividad en el mercado.

Ejemplos 1
¿Me aceptas una cookie?
Hoy en día los usuarios de Internet están familiarizados con el acto de aceptar las cookies, pero muchos de ellos
no son conscientes de que están posibilitando que se recoja información sobre los datos de navegación, tales
como las páginas que visitan, productos y servicios que buscan, sus gustos y preferencias, la franja horaria que
más utilizan sus dispositivos móviles y ordenadores, su dirección de correo electrónico si lo han introducido en
alguna web… Por tanto, es una eficaz herramienta publicitaria.
Las cookies no son un invento actual: se llevan utilizando más de 20 años, desde que aparecieron los primeros
navegadores para la World Wide Web, pero con la nueva Ley de Protección de Datos las páginas web están
obligadas a informar sobre cuál va a ser el uso que se de a nuestros datos.
Existen tres tipos de cookies:
– Cookies técnicas: permiten, entre otras cosas, saber
cuándo está navegando un humano o una aplicación auto-
matizada.
- Cookies de análisis: recogen información sobre el tipo de
navegación que está realizando, las secciones que más
utiliza, productos consultados, franja horaria de uso,
idioma, etc.
- Cookies publicitarias: muestran publicidad en función de
su navegación, su país de procedencia, idioma, etc.
Las cookies no son virus, ni spam, ni spyware, pero sí, tal y
como se ha comentado antes, recogen información personal
sobre nuestras visitas en Internet.
En conclusión, si no le aceptarías una cookie, por muy buen
aspecto que tenga, a un desconocido, tampoco aceptes
todas las cookies que te pongan por delante al navegar por
la red.
 Unidad 7 - Técnicas de comunicación en la atención al cliente 157

2 >> Atención al cliente en la empresa

Las empresas siempre han buscado satisfacer las necesidades de los clientes,
pero no fue hasta los años 60 cuando empezó a valorarse la importancia de la
existencia y formalización de un departamento de atención al cliente.
En la actualidad, debido a la gran oferta de productos de similares calidades,
las empresas tienen que ofrecer un valor añadido, por ejemplo un servicio de
atención al cliente que satisfaga los gustos y necesidades, antes, durante y des-
pués de la venta.

La gestión de la atención al cliente es el conjunto de actividades rea-

lizadas por las empresas con orientación al mercado, es decir, enfocadas a
identificar las necesidades de los clientes, satisfaciendo estas y así cumplir
con sus expectativas con el producto o servicio ofertado.

2.1 > Características de la atención al cliente

Para que la atención al cliente sea un servicio prestado de forma correcta debe
cumplir con las siguientes características:

Diferenciación Conocimiento de las Flexibilidad y mejora continua

La atención al cliente se debe
convertir en una herramienta
básica estratégica para ofrecer
un valor añadido, ya que los
productos o servicios difieren
poco.
necesidades del cliente
Es necesario conocer en
profundidad las necesidades
de los diferentes tipos de
clientes para poder satisfacer
sus expectativas.
Las empresas deben estar preparadas
para el cambio, ya que los clientes,
al tener cumplidas las expectativas
durante un tiempo, tienden a
querer que los productos o servicios
mejoren.

2
Características de la atención al cliente.

A su vez, las empresas de la competencia tenderán a perfeccionar su sistema

de atención, por lo que siempre se debe estar en un proceso de evolución para
satisfacer las necesidades del cliente.
– O
 rientación al trabajo y al cliente: no todas las personas tienen un carácter Las barreras no son solo
adecuado para trabajar en un departamento de atención al cliente, aunque personales, también las hay
se pueden aprender técnicas y herramientas para la correcta atención. empresariales
En este departamento es importante saber combinar “el saber estar” y “el Al igual que en las relaciones per-
saber hacer”. Si se consigue proporcionar una atención educada y correcta sonales pueden surgir diferentes
técnicamente, se logrará un clima satisfactorio para el cliente. barreras en la comunicación, en
– F
 idelización: en la actualidad es complicado tener a los clientes satisfechos y el nivel empresarial, en especial
en el departamento de aten-
que no sientan la necesidad de buscar nuevos productos o servicios, ya que las
ción al cliente, suelen existir de
empresas de la competencia normalmente se encuentran en constante mejora
manera habitual. No te preocu-
en relación con la calidad de sus productos, precios, disponibilidad, envíos,
pes, el modo de eliminarlas es el
etc. Para lograrlo es importante mantener y buscar nuevos valores asociados
mismo.
al producto (creatividad, diferenciación, innovación, etc.).
 158

2.2 > C
 anales de comunicación del proceso de atención al
cliente
Para que las empresas tengan una buena comunicación con sus clientes es
No lo abandones, podría ser
imprescindible que pongan a disposición de estos todos los medios para que
tu mejor cliente
puedan hacerles llegar sus comentarios, dudas, sugerencias, quejas, etc.
¿Te ha ocurrido en alguna ocasión
Canales de comunicación que has ido a una tienda por pri-
mera vez y en función de cómo te
Son aquellos mediante los cuales la empresa se relaciona han atendido no has vuelto o se
personalmente con el cliente, como se dice comúnmente, ha convertido en una de tus tien-
Presenciales “cara a cara”. Por ejemplo, vendedores, recepcionistas,
das favoritas? Tenlo en cuenta:
promotores de ventas, etc.
nunca se debe dejar desatendido
Son aquellos mediante los cuales la empresa se relaciona al cliente por cualquier circuns-
con los clientes a través de los anuncios en marquesinas, tancia, ya sea porque no tengas
No televisión, prensa, redes sociales, etc. Tampoco se deben los suficientes conocimientos téc-
presenciales olvidar los sistemas que permiten atender al cliente de nicos o por tener que realizar otro
forma personalizada, como teléfono, fax, correo electrónico,
tipo de tarea de forma urgente.
contacto en la web.
Se debe informar a la persona
de que se va a continuar la aten-
Es importante cuidar al máximo la comunicación presencial en la atención al ción con un compañero idóneo
cliente y, respecto a la comunicación no presencial, se deberá tener en cuenta que pueda resolver las dudas y
el modelo de negocio para utilizar unos canales u otros. atenderla satisfactoriamente. No
sabes si esa persona se puede con-
2.3 > Fases del proceso de la atención al cliente vertir en tu mejor cliente.

La atención al cliente, para que sea especializada y diferenciada, tiene que reali-
zarse con dedicación en cada una de sus fases; estas se pueden dividir en cuatro:

Acogida Obtención de la información

– Llevar a cabo las acciones destinadas a la recepción y
atención al cliente.
–D  ebe generarse un ambiente de confianza, tratando al
cliente según su personalidad.
– S aludar con un tono amable y una sonrisa, manteniendo
el contacto visual con el cliente.
Despedida
–C  onsultar si tiene alguna duda o cuestión
adicional y, si fuera así, resolverla.
– Despedirse de manera amable,
sonriendo y mirando al cliente.
–O
 bservar al cliente y practicar la escucha
activa, haciéndole ver que se empatiza
con sus necesidades.
Satisfacción de las necesidades del cliente
–D  edicar el tiempo necesario a cada cliente,
incluyendo detalles que personalicen la
comunicación, como puede ser llamar al cliente
por su nombre.
– Comprobar que se han cubierto las expectativas
del cliente.

3
Fases del proceso de atención al cliente.

Casos prácticos
3
Vamos por partes
Jeremy Almagro ha comenzado a trabajar en una tienda de productos gourmet. Debe de atender a Juan Pablo
Barbieri, que es un cliente habitual y que solicita productos que consume frecuentemente, pero también está
interesado en informarse sobre las ofertas que hay esa semana. ¿Cuáles son las fases que debe realizar Jeremy
para que se produzca de manera correcta el proceso de atención al cliente?
 Unidad 7 - Técnicas de comunicación en la atención al cliente 159

3
Solución
1. Contacto inicial: Jeremy deberá saludar a Juan Pablo y analizar rápidamente qué tipo de cliente es, para
así poder ofrecer un trato más personalizado.
2. Obtención de la información: Jeremy debe preguntar a Juan Pablo en qué le puede ayudar. En este caso,
Juan Pablo solicita productos que consume habitualmente, pero también está interesado en informarse sobre
las ofertas de esa semana.
3. Satisfacción de las necesidades del cliente: Jeremy, al comprobar que Juan Pablo es un tipo de cliente
amable y receptivo a sugerencias, antes de proceder al pago le debe recomendar las ofertas que se ajustan a
sus preferencias. Una vez realizado este y habiendo comprobado que no tiene ninguna necesidad adicional, se
debe proceder a la despedida.
4. Despedida: Jeremy debe despedirse de Juan Pablo sin demorarse, diciendo por ejemplo “¡hasta pronto!” de
forma amable y con una sonrisa.

2.4 > Elementos del proceso de atención al cliente ¿En qué consiste la
En ocasiones, tiende a confundirse, de forma errónea, la atención al cliente con trazabilidad de un producto?
el momento de la venta. En realidad, el proceso de servicio de atención al cliente La trazabilidad es el seguimiento
comienza mucho antes de que el cliente realice la compra, continúa mientras del proceso que se lleva a cabo con
esta se realiza y se mantiene en el tiempo, ya que el cliente puede realizar algún el producto, desde la compra de las
tipo de reclamación o consulta. materias primas, manipulaciones,
maquinaria utilizada y forma de
Para una correcta gestión deben tenerse en cuenta los elementos analizados en
distribución, hasta la venta.
las siguientes fases:

–P  olíticas adecuadas para la gestión del servicio de atención al cliente que conocen todos los empleados
del departamento.
Antes de – Correcta estructura organizativa del departamento para que no existan lagunas en la atención al
la venta cliente.
– Flexibilidad para realizar una atención personalizada.
– Servicios de gestión y apoyo.
–  orrecta gestión de la disponibilidad de existencias para no desatender a los clientes.
C
Durante – Facilitar el trámite de los pedidos a los clientes.
la venta – Información del estado del pedido.
– Si fuera posible, realización del transporte de las mercancías si el cliente no puede realizarlo.
Después – Trazabilidad del producto: esto es relevante para encontrar lotes de productos defectuosos, rotos, etc.
de la – Atención a las reclamaciones, quejas y devoluciones por parte de los clientes.
venta – Sustitución de los productos defectuosos.

Ejemplos 2
Con la salud de tus clientes no se juega
No todas las empresas gestionan igual el departamento de atención
al cliente; por ejemplo, cuando lanzan al mercado un producto que
puede dañar la salud de sus clientes. Son varias las empresas que en el
momento en el que detectan que hay un producto defectuoso emiten un
comunicado de prensa dando a conocer el lote concreto e instan a todos
los clientes que lo hayan comprado a que no lo consuman y pasen por su
tienda más cercana para hacer la correspondiente devolución, incluso si
no disponen del tique de compra.
 160

3 >> Satisfacción del cliente

En ocasiones, el proceso de evaluación de la satisfacción del cliente está des-
En la atención al cliente,
cuidado en algunas empresas. Estas desconocen o no valoran suficientemente
también se aplica la
la importancia de la información que aportan los clientes respecto a la calidad
percepción selectiva
de los productos o servicios, así como la atención personalizada. Para no dejarlo
al azar es imprescindible crear un proceso de análisis de satisfacción del cliente El proyecto de investigación de
en el que se tenga en cuenta prioritariamente la opinión de los consumidores. trnd AG y la escuela de negocios
ESCP Europa (Berlín) concluyeron
que los clientes comentaron sus
Métodos y técnicas de investigación para la evaluación y control del
experiencias negativas de media
proceso de satisfacción
a 8,25 personas y las positivas a
Existen diferentes métodos y técnicas de investigación para conocer la opinión 7,44. Curiosamente, al pregun-
de los usuarios, y en función del modelo de negocio o el tipo de servicios que se tar a los consumidores sobre las
ofrezcan se realizarán unos u otros; siempre es preferible el uso de varios para últimas recomendaciones que les
tener mayor conocimiento de la opinión del usuario. Algunos de estos métodos habían hecho, el 89 % recordaba
y técnicas de investigación son los siguientes: las experiencias positivas y solo
el 7 % las negativas.
 rupos de discusión o focus group: consiste en seleccionar un grupo de usua-
– G
rios habituales de los diferentes productos o servicios, para que participen
en sesiones o reuniones en las que puedan aportar sugerencias u opiniones a
partir de su experiencia con el producto o servicio. Es importante mantener
el mismo grupo de personas durante el periodo de investigación.
Se reúne un grupo pequeño de usuarios con un moderador, que es el encar-
gado de dirigir la atención a los aspectos relevantes, así como hacer preguntas
y ceder el turno de palabra. Es fundamental que los participantes se sientan
cómodos y libres para opinar y mostrar su insatisfacción con el producto o
servicio.
Las reuniones tienen una duración de entre 1 y 2 horas aproximadamente,
suelen grabarse y posteriormente se realiza un informe por escrito. Una vez
obtenidos los resultados, estos permitirán mejorar las estrategias para adap-
tarlas a las necesidades del modelo de negocio.

1 Define los objetivos de la investigación.

Planifica las preguntas que se van a

2 realizar en las reuniones.

Selecciona a las personas que van a participar

en las sesiones y al moderador. El número de
3 participantes debe estar entre los cuatro y doce
miembros. También puede haber un ayudante
del moderador para tomar notas.
El día de la reunión el moderador debe presentar
los objetivos para ese día y para las posibles
4 futuras sesiones. Dirigirá la discusión, pero siempre
manteniéndose neutral.

5 Una vez finalizadas las sesiones, realiza un

informe con las conclusiones finales.
4
Pasos para realizar un focus group.
 Unidad 7 - Técnicas de comunicación en la atención al cliente 161

– G rupos de diagnóstico: informes de personal en contacto con los clien-

tes: en la mayoría de las ocasiones son los empleados que están en contacto
diario con los clientes quienes pueden aportar mayor información sobre las
opiniones expresadas por estos. Por tanto, es importante que transmitan esa
información para que el departamento de atención al cliente pueda modificar
y mejorar su modo de prestar el servicio u ofrecer el producto.
Los modos de obtención de la información pueden ser diversos; por ejemplo:
realización de focus groups con los empleados, elaboración de encuestas, buzón
de sugerencias, etc.
Es importante tener en cuenta, a la hora de elaborar las conclusiones, que
estas opiniones son subjetivas, ya que el empleado está transmitiendo la
opinión que cree que tiene el cliente.
– Investigación de mercado: existen empresas que se dedican de forma espe-
Investiga qué hay en el
cializada a realizar estudios de mercado para medir la satisfacción de los
mercado
clientes. También desde la Asociación Española de Estudios de Marketing y
Opinión se encargan de contribuir al conocimiento y desarrollo de las técni- Para conocer más en profundidad
cas relativas a los estudios de mercado de opinión, de investigación comercial las técnicas de investigación de
mercados puedes consultar la web
y marketing.
de la Asociación Española de Estu-
– Encuestas de satisfacción al cliente: evalúan la satisfacción con el servicio
dios de Marketing y Opinión:
ofrecido y tienen cierta carga de subjetividad por parte del cliente. Se pueden
www.aedemo.es
realizar en el punto de venta, por teléfono, por correo electrónico, app, etc.
– Cliente oculto o mystery shopper: es una técnica basada en clientes ficticios
que evalúan las características del servicio recibido. El objetivo general es
comprobar y auditar el conjunto de procesos de venta y atención al cliente
para poner de manifiesto los aspectos susceptibles de mejora. Se puede reali-
zar de manera presencial o telefónica.
– Seguimiento de las muestras de insatisfacción: antes, la única forma de
mostrar la insatisfacción con un producto o servicio era presentar una queja
o solicitar una hoja de reclamaciones en el establecimiento. Los clientes tam-
bién muestran su insatisfacción a través de las redes sociales. Se puede poner
a disposición del cliente un buzón de sugerencias, quejas y reclamaciones y
un correo electrónico que cumpla el mismo fin.
Para que este tipo de seguimiento sea efectivo es imprescindible que el clien-
te sea proactivo e inicie el procedimiento; si no, nunca se dará a conocer su
queja o descontento.
Ejemplos 3
Áreas de análisis de un mystery shopping presencial
Para realizar un mystery shopping presencial es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:
– Se valorarán las cuestiones relacionadas con el personal y el trato recibido:
• Vestimenta o indumentaria de los empleados.
• Aspectos relativos al trato recibido por el personal durante el proceso de la venta o la consulta:
– Impresión recibida en la primera toma de contacto.
– Cordialidad en el servicio, rapidez, diligencia, etc.
– Capacidad comercial.
– Claridad y seguridad en las explicaciones sobre el producto.
– Voluntad resolutiva, grado de atención o interés.
– Tiempos de espera para la resolución de las consultas.
– Se valorarán los aspectos relativos al mantenimiento y la imagen del local:
• Estado general del local: iluminación, temperatura, limpieza, organización, mobiliario, etc.
• Test de posibles elementos de publicidad o comunicación.
 162

4 >> Fidelización del cliente

Para poder fidelizar a un cliente es importante seguir un proceso estructurado
¿Qué es el benchmarking?
y continuado en el tiempo, en el que se integren estrategias que se adapten a
los diferentes tipos de clientes potenciales. Un cliente fiel se considera no solo Es un proceso de medición que
a quien está satisfecho con el producto o el servicio, sino a la persona cuyo utilizan algunas empresas para
consumo se produce de forma periódica y estable. comparar sus procesos comercia-
les con los de otras empresas líde-
Por tanto, para que se cumpla el proceso de la fidelización del cliente se deben res en el sector, para así, en fun-
cumplir los siguientes requisitos: ción de los servicios que ofrezca
la competencia, adaptarlos a su
– Satisfacción o actitud positiva ante las siguientes variables:
modelo de negocio y mejorar los
• Cognitivas: que el cliente tenga una información positiva de la empresa.
suyos.
• Afectivas: que el cliente tenga una motivación positiva por los productos
o servicios que ofrece esa empresa.
• Comportamentales: que finalmente el cliente decida realizar la compra.
– Que se repita la acción de la compra a lo largo del tiempo de una forma
periódica y estable.

4.1 > Estrategias de fidelización

Vamos a ver algunas estrategias que se pueden realizar en función de la sa-
tisfacción del cliente:
– Clientes insatisfechos o poco satisfechos:
• Posibilitar a los clientes medios para recoger sus sugerencias, quejas y recla-
maciones, sin necesidad de que sean estos quienes tengan que solicitar la
hoja de reclamaciones.
• Implantar acciones de benchmarking, en las que se recojan las experiencias
positivas que están realizando las empresas de la competencia y adaptarlas
al modelo de negocio, pero mejorándolas.
• Realizar planes de comunicación para informar al cliente de nuevos pro-
ductos ofertados o mejorados.
– Clientes indiferentes:
Le recompensamos por su
• Analizar los productos de la competencia y realizar una comparativa con
comentario
los productos o servicios propios.
• Mejorar las características del producto o servicio. Es importante hacer saber al con-
sumidor o usuario que se agradece
• Reforzar el proceso de la atención al cliente. Por ejemplo, con un teléfono
cualquier tipo de comentario que
gratuito de atención al cliente, un chat, redes sociales, etc.
sirva para mejorar el servicio de
• Mejorar la preparación de los empleados del departamento de atención al
atención al cliente. En ocasiones,
cliente mediante cursos de formación.
las empresas ofrecen pequeños
• Elaborar y difundir campañas de comunicación orientadas a reposicionarse obsequios o cheques regalo para
en el mercado. motivar a sus clientes a rellenar
– Clientes satisfechos: las encuestas.
• Felicitar a los empleados del departamento de atención al cliente para que
estén motivados para continuar con el proceso de mejora.
• Realizar un seguimiento de las acciones de la competencia.
• Establecer programas de fidelización de clientes.
• Realizar acciones de comunicación basadas en la satisfacción de los clientes.
– Clientes muy satisfechos:
• Realizar acciones para mantener el nivel de satisfacción de los clientes.
• Incentivar la compra con sorteos, promociones, etc.
• Prestar atención a todos los comentarios positivos y negativos que puedan
aportar los clientes, para tomar medidas.
 Unidad 7 - Técnicas de comunicación en la atención al cliente 163

4.2 > Programas de fidelización

Los programas de fidelización son pautas de acción que se realizan para El principio de Pareto se
incentivar el consumo del cliente. cumple en la fidelización del
cliente
Con los programas de fidelización se obtiene información sobre los gustos del Los expertos aseguran que la regla
cliente, para en un futuro poder personalizar las promociones que se le pueden o principio de Pareto se cumple en
ofertar. Así, obtienen beneficios tanto el cliente como la empresa. la fidelización del cliente: el 20 %
de los clientes de una empresa
A continuación, se exponen los principales beneficios que obtiene la empresa suponen el 80 % de su facturación.
por la fidelización del cliente:
– Incremento del servicio al cliente: si se realizan una serie de acciones que
mejoren los beneficios del cliente, este aumentará su consumo. Por ejemplo:
• Puntos canjeables por regalos.
• Descuentos en las compras.
• Suscripciones periódicas gratuitas.
• Regalos por un mínimo de compra.
• Entrega de muestras gratuitas de productos.
• Información anticipada sobre rebajas, nuevos productos, etc.
– Obtención de información: los clientes, al estar adscritos al programa de
fidelización, ofrecen sus datos personales, socioeconómicos, información
sobre sus gustos, etc.; con ellos, la empresa puede adaptar los incentivos a los
diferentes clientes. Estos datos necesarios serían los siguientes:
• Datos personales: nombre y apellidos, estado civil, dirección, teléfono, etc.
• Datos familiares: número de miembros de la unidad familiar y caracterís-
ticas principales: edad, sexo, gustos de cada uno de los miembros, etc.
• Datos profesionales: situación laboral, cargo, sector empresarial o nombre
de la empresa, etc.
– Eficacia comunicativa: en la mayoría de ocasiones, en los programas de fide-
lización se ofrece una tarjeta al cliente que puede ser física (sistema tradicio-
nal) u on line (gestionada a través de una app). Al realizar el cliente las compras
o utilizar los servicios, un sistema informático recoge dicha información, que
será analizada para obtener más datos sobre el comportamiento del cliente.
Los registros informáticos pueden ser los siguientes:
• Volumen de compras anuales, mensuales, diarias, etc.
• Productos o servicios que más utiliza y con qué frecuencia.
• Respuesta a las promociones y ofertas realizadas, etc.
El cliente también obtiene una recompensa gracias al programa de fideliza-
ción: obtención de incentivos, información previa y privilegiada sobre ofertas
o productos exclusivos y sentido de pertenencia al grupo.

Ejemplos 4
Fidelízame
Iraida y Zuleika son dos emprendedoras que acaban de abrir una papelería. Aunque son expertas en su área,
desconocen los métodos para fidelizar a los clientes. Para tener una buena estrategia contratan con SAVITA
MASEGOSA, SL, y es Xiomara Juárez, especialista en marketing y publicidad, quien les explica las estrategias
que deben seguir. Les recomienda que realicen estas acciones: rellenar unas fichas con información rele-
vante para analizar los gustos de sus clientes, crear una newsletter y realizar cursos gratuitos presenciales
y on line.
 164

5 >> S
 istemas de información y bases de datos
relacionados con la atención al cliente
Las empresas recogen continuamente datos sobre los clientes (por ejemplo, a
través de la fidelización o la facturación). Para una buena gestión, las organiza-
ciones deben tener sistemas que recopilen dicha información.
En la actualidad existen programas informáticos que sirven para gestionar las
relaciones con los clientes, también denominados CRM (Customer Relationship
Management).

Un software CRM es un sistema que sirve para centralizar todos los datos
de un mismo cliente, llamadas, correos electrónicos, quejas, sugerencias, etc.

Existen los siguientes tipos de CRM:

– CRM operativo: hace referencia a los procesos de negocio de la empresa,
asuntos relacionados con la gestión de marketing, ventas, servicios al
cliente, etc.
– CRM analítico: se corresponde con las aplicaciones y herramientas que pro- ¿Qué es el insight del
porcionan la información de los clientes relativas a la compra de productos consumidor?
o servicios, para así poder evaluar los resultados. La web www.antevenio.com lo
– CRM colaborativo: permite gestionar el contacto con el cliente a través de describe como “algo que no sabías
diferentes canales de comunicación: teléfono, chat, correo electrónico, etc. que sabías de ti mismo. Una nece-
Las ventajas de un CRM son las siguientes: sidad que estaba dentro de ti
pero no la conocías. Un compor-
– P roporciona una atención personalizada al cliente, permitiendo mayor fide- tamiento tan innato que no tenías
lización, ya que las empresas conocen mejor las necesidades y expectativas constancia de hacerlo. En defini-
del cliente. tiva, el insight es lo que descubre
– Esta herramienta ayuda a que todos los datos estén integrados y organizados cosas sobre ti que ni tú mismo te
para que no se pierda la información. habías parado a pensar”.
Si quieres más información puedes
Es importante conocer cuáles son los puntos débiles y fuertes en la empresa en
ver el siguiente vídeo del experto
cuanto a la atención al cliente, para poder crear un buen sistema de gestión de
Eduardo Sebriano: www.youtube.
relación con los clientes o CRM que ayude a organizar las relaciones con estos
com/watch?v=DKU22k-CHt0
y mejorar la fidelización.

Ejemplos 5
Pon un CRM manager en tu vida (empresarial)
Como ya has aprendido, un CRM es sistema que sirve para centralizar todos los datos de un mismo cliente, pero
de manera habitual, y en especial las grandes empresas, se dispone de personal especializado que se encarga
de gestionar esta información. En líneas generales sus funciones son las siguientes:
– La elección de un CRM con base en las necesidades de su negocio.
– La gestión de las bases de datos del CRM.
– La planificación de las estrategias de CRM de la empresa.
Es importante que no confundas la figura de CRM manager con la de analista CRM, ya que el primero se encarga
de la gestión integral de la estrategia y la herramienta CRM de la empresa y suele reportar al director de
marketing o al director general, y el segundo se enfoca en extraer insight e información de calidad del CRM;
también de segmentarla y prepararla para que sea fácil de digerir. Por su parte, este perfil suele reportar al
CRM manager o, en su ausencia, al responsable de marketing.
 Unidad 7 - Técnicas de comunicación en la atención al cliente 165

6 >> V
 ariables que influyen en la atención al
cliente
En función de las características del departamento de atención al cliente de
cada empresa, puede variar el servicio que se ofrece a pesar de ofrecer el mismo
producto o de similares características.
Las variables que pueden inf luir en la atención al cliente pueden ser: el posi-
cionamiento de la empresa y la imagen corporativa, las relaciones públicas,
conocimiento del producto o servicio por parte del cliente, etc.
A continuación, vamos a ver estas variables.

6.1 > Posicionamiento e imagen de la marca

Una de las mayores dificultades que se encuentran las empresas es darse a co-
nocer en el mercado. Si son marcas conocidas es más fácil vender sus productos
u ofrecer sus servicios.
Para posicionar una empresa en el mercado es imprescindible que realice un
análisis previo de las siguientes cuestiones:
– L a empresa y el tipo de producto.
– La estructura interna de la empresa.
– El mercado:
• Cuál es el tipo de mercado y sus características.
• Cuáles son los competidores directos e indirectos.
– Los factores socioculturales.
– Los factores legislativos y tributarios.
– El desarrollo de las estrategias de posicionamiento: plantear cuáles son las
estrategias que mejor se adaptan al modelo de negocio.
Es importante contar con especialistas a la hora de realizar estrategias de posi-
cionamiento en el mercado, ya que en ocasiones puede ser complicado, y si no
se hace correctamente puede dañar la imagen corporativa.

La imagen de la marca es el conjunto de percepciones y asociaciones que

el cliente tiene de un producto o servicio determinado.

Es decir, a través de la imagen de la marca los clientes pueden identificar la

imagen que se percibe de la empresa.
La imagen debe ser homogénea para toda la empresa, aunque tenga diferentes
productos o servicios; es decir, que cada producto o servicio transmita confian-
za, esfuerzo, buen servicio, eficacia, calidad, etc.

6.2 > Relaciones públicas RELACIONES PÚBLICAS

Las relaciones públicas son el conjunto de acciones de comunicación
estratégica coordinada y mantenida a lo largo de la actividad empresarial que
tiene como objetivo fortalecer los vínculos con los clientes.

La funcionalidad principal de las relaciones públicas es crear, modificar y man-

tener una imagen positiva de una empresa, a la vez que va fortaleciendo las
relaciones y vínculos con los clientes.
 166

Para realizar una buena gestión de las relaciones públicas es importante tener
conocimiento en las siguientes áreas: publicidad, marketing, diseño, comunica-
ción, psicología, sociología, etc.
Normalmente, las actividades del departamento de relaciones públicas irán
dirigidas a la realización del método conocido como IPCE (investigación, pla-
nificación, comunicación y evaluación), que se desarrolla en las siguientes
funciones:
– G
 estión de las comunicaciones internas: para ello, es necesario conocer los
objetivos del resto de departamentos.
– Gestión de las comunicaciones externas: se analizan tanto el comporta-
miento de los clientes (para conocer sus necesidades) como el de las empresas
de la competencia.
– Funciones humanísticas: la información que se transmite a los clientes debe
ser veraz. Es importante no defraudar la confianza de los consumidores, para
evitar con ello una publicidad negativa.
Una de las herramientas más usuales dentro de acciones de las relaciones pú-
blicas es la publicidad.

La publicidad es una forma de comunicación impersonal que está desti-

nada a incrementar la venta o consumo de un producto o servicio. Puede ser
difundida a través de diferentes medios de comunicación.

Las características principales de la publicidad son las siguientes:

– E l objetivo primordial es influir en el comportamiento del receptor para que
compre su producto o contrate su servicio.
– Es un proceso de la comunicación en el que hay un solo emisor y múltiples
receptores.
– El proceso de comunicación es unilateral, ya que el receptor no puede inte-
ractuar.
– Tiene carácter masivo y es impersonal, ya que se dirige a muchos receptores
y estos no están identificados.
– Se pueden utilizar diferentes medios de comunicación: prensa, televisión,
radio, vallas publicitarias, Internet, redes sociales, etc.

Ejemplos 6
Patrocinio, esponsorización y mecenazgo: no es lo mismo
Seguro que habrás visto en infinidad de competiciones deportivas, como fútbol, baloncesto, carreras de
coches, motos, etc., cómo los espacios están publicitados, tanto en la ropa de los deportistas como en las
instalaciones o los propios vehículos. No por ello debemos incurrir en el error de pensar que este tipo de
iniciativas son exclusivas del ámbito del deporte, ya que también se pueden encontrar incluidas en cualquier
tipo de proyecto o desarrollo de carrera artística, científica, deportiva, etc. Se deben diferenciar los tres
siguientes tipos de financiación:
- El patrocinio: una empresa paga dinero para apoyar a alguien, algún grupo o algo que forma parte de una
actividad a cambio de que publicite su marca.
- La esponsorización: se realizan el mismo tipo de acciones que el patrocinio, pero centradas en el ámbito
deportivo.
- Mecenazgo: es la aportación de recursos económicos de forma altruista para la realización de un proyecto o
el desarrollo de una carrera antes citadas (ciencia, arte, deportes, etc.).
Actividades propuestas 167

1 >> El cliente
1·· ¿Cuáles son las personas que pueden influir en el proceso de la compra?
2·· ¿Con cuál de las diferentes tipologías de cliente te identificas más? ¿Crees que siempre te comportas igual?
Justifica la respuesta.
3·· Explica con tus palabras cuáles son los factores que afectan al comportamiento del cliente. Pon un ejemplo
en el que se recojan los factores principales.
4·· ¿Cuál crees que es hoy en día el factor del comportamiento, visto desde el punto de vista externo, que
influye más a la población joven? ¿Y a los mayores de 70 años? Justifica la respuesta.

2 >> Atención al cliente en la empresa

5·· En tu opinión, ¿en qué consiste un buen servicio de atención al cliente? Pon un ejemplo de una ocasión en
que hayas acudido a un comercio y hayas percibido una buena atención por parte de los empleados.
6·· Di cuáles son los canales (presenciales, no presenciales) más habituales que utilizan las empresas de las
que eres usuario.
7·· Realiza un esquema o una infografía de las fases en el proceso de la atención al cliente. Pon un ejemplo
en el que se recoja cada una de ellas.

3 >> Satisfacción del cliente

8·· Realizad en grupos de cuatro personas un focus group sobre un servicio o producto que soláis consumir
todos de forma habitual. Nombrad a un moderador y llegad a una conclusión sobre el producto o servicio.
9·· ¿Cuál sería el proceso para seguir las muestras de insatisfacción de un producto a través de las redes
sociales?

4 >> Fidelización del cliente

10·· Realiza un esquema en tu cuaderno o infografía en el que se refleje el proceso de fidelización de un
producto o servicio que suelan utilizar de forma habitual las personas mayores de 70 años.
11·· Indica cuál es la estrategia que se debe realizar para atraer a un cliente indiferente. Justifica la respuesta.
12·· ¿En qué consiste un programa de fidelización? Pon un ejemplo de una tienda de deporte que realice este
tipo de programas.

5 >> Sistemas de información y bases de datos relacionados con la

atención al cliente
13·· ¿Qué tipos de programas de CRM o de gestión de clientes conoces? ¿Se pueden aplicar todos a una misma
empresa? Justifica la respuesta.
14·· En relación con Customer Relationship Management, es decir, un CRM, ¿realiza las mismas funciones la
persona CRM Manager que la Analista CMR? Justifica la respuesta.

6 >> Variables que influyen en la atención al cliente

15·· Sin importar el producto, ¿cuál es la marca que utilizas más? Analiza el motivo y describe qué te transmite
esa marca y por qué la utilizas de manera tan habitual.
16·· ¿Crees que la publicidad es un buen sistema de captación de la atención al cliente? Justifica la respuesta.
 Actividades finales Más actividades en
tu versión digital

1·· Pon un ejemplo donde intervengan los diferentes roles en el proceso de la compra.
2·· Realizad por parejas role plays en los que se lleven a cabo:
a) Una consulta en la que el cliente es de tipo indeciso.
b) Una venta sobre un producto en la que el cliente es de tipo entendido.
c) Una queja en la que el cliente es de tipo conversador.
d) Una consulta sobre un servicio en la que el cliente es de tipo tímido.
e) Una queja en la que el cliente es de tipo silencioso.
f) Una venta sobre un producto en la que el cliente es de tipo reflexivo.
g) Una consulta en la que el cliente es de tipo escéptico.
h) Una queja sobre un servicio recibido en la que el cliente es de tipo agresivo.

Analizad en el aula si tanto el comportamiento de la persona que ha tenido el rol de cliente como el de la persona
que ha tenido el rol de vendedor han sido correctos.
3·· ¿Cuál de los factores del comportamiento del cliente, desde el punto de vista interno, te influye a ti como
cliente? Justifica la respuesta.
4·· Recuerda cuál fue la última vez que acudiste tú o algún miembro de tu familia a un departamento de servicio
de atención al cliente. Explica los puntos positivos y negativos de la atención que recibiste.
5·· Realiza una infografía con el plan de atención al cliente que crearías, si fueras la persona encargada del depar-
tamento de atención al cliente, para transmitir a tus empleados, en el que aparezcan ejemplos de las diferentes
características que debe cumplir tu departamento.
6·· ¿Cuáles son las tres fases donde se analizan los elementos que intervienen en el proceso de atención al cliente?
Pon un ejemplo en el que intervenga cada uno de ellos.
7·· ¿Cuál sería el procedimiento correcto que debería seguirse para las muestras de insatisfacción a través de la
gestión de las quejas escritas o habladas por parte de un cliente?
8·· Elige una estrategia para atraer a un cliente insatisfecho. Explica a tus compañeros, mediante un role play,
cómo lo atenderías.
9·· Di si la siguiente afirmación es correcta: a los clientes insatisfechos no hay que realizarles ninguna estrategia
de fidelización. Justifica la respuesta.
10·· ¿Por qué son eficaces los programas de fidelización? Justifica la respuesta.
11·· Pon un ejemplo de los programas de fidelización de una cadena de restaurantes. ¿En alguna ocasión no has
obtenido el beneficio deseado u ofertado por la empresa?
12·· Investiga cuáles son las ventajas y beneficios que tiene un programa CRM (Customer Relationship Manage-
ment) o de gestión de clientes. Haz un breve listado con ellos.
13·· ¿Existe algún inconveniente a los programas CRM o de gestión de clientes? Justifica la respuesta.
14·· Hoy en día percibimos constantemente publicidad. Investiga en la Ley General de la Publicidad cuáles de los
contenidos no son legales y no se pueden publicitar en España.
15·· En la actividad anterior has determinado qué tipo de publicidad es ilegal en España. A continuación, define
los siguientes términos: publicidad engañosa, desleal y subliminal.
16·· Investiga la web de la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial: www.autocontrol.es.
Explica con tus palabras cuál es su función.
17·· Elabora un ejemplo de anuncio en prensa y otro para las redes sociales de un producto o servicio de tu
elección.
18·· Elabora un ejemplo de anuncio en televisión de un producto o servicio de tu elección; puedes grabarlo o
exponerlo en el aula.
 Casos finales 169

La trazabilidad del producto cuando ya ha llegado a casa del cliente

Tal y como has aprendido en esta unidad, la atención al cliente no acaba en el momento en que se vende el pro-
ducto o se ofrece el servicio. Se debe tener en cuenta que después de la venta existen situaciones que pueden
hacer que la empresa deba responder rápidamente para atajar una situación que pueda llevar a dañar la salud
de sus clientes.
Busca en los periódicos on line dos noticias en las que se escriba sobre la siguiente información:
- Tratamiento de los clientes que adquirieron productos alimenticios que se relacionaron con un brote de listeriosis.
- Tratamiento que se dio a los clientes que adquirieron mobiliario defectuoso.
Si es preciso, puedes buscar información adicional antes de dar tu opinión sobre cómo crees que se actuó en los
casos planteados.
Programa de fidelización de los clientes
Rebeca Noblejas es una experta profesora de
yoga que, después de muchos años, ha decido
crear su propia marca de ropa deportiva espe-
cializada para esta disciplina. Ha contratado
a Sandra Ojeda para que le gestione el diseño
y desarrollo de un programa de fidelización.
En un primer lugar, Sandra definirá el objetivo
que se quiere alcanzar. Una vez establecido el
objetivo, se pondrá en contacto con Rebeca
para desarrollar un programa que realice la
recogida de datos, para que se pueda proce-
der al análisis y evaluación de estos.
La puesta en marcha de un programa de fide-
lización debe contener las siguientes etapas:
1. Sistema logístico de información: la misión
principal es obtener la información necesaria
e importante partiendo de los datos obtenidos
de los clientes. También deberá analizarse el
comportamiento de los clientes para conocer
su grado de fidelidad y satisfacción.
2. Definición del público objetivo del programa: se deben establecer diferentes grupos o categorías en función
de la relación que tengan con la empresa.
3. Selección de ventajas, primas o incentivos: se deben definir cuáles van a ser los incentivos que se van a tener
con cada tipo de cliente: económicos (descuentos por volumen de compra, facilidades de pago), materiales
(regalos, premios), servicios especiales (prioridad de reservas, promociones especiales), comunicación personal
(información anticipada de novedades, rebajas), etc.
4. Diseño de la estrategia de comunicación: las comunicaciones deben realizarse para mantenerse en contacto
con los clientes y a su vez permitir medir e identificar las respuestas que tienen los clientes a los diferentes tipos
de propuestas y promociones.
5. Implantación: una vez que se comienzan a realizar las estrategias, es importante que se pueda cumplir con los
incentivos ofertados, ya que, si por ejemplo no se pueden entregar las muestras o regalos que se habían ofrecido,
el efecto que surtirá será el contrario: el cliente estará a disgusto con la empresa y esta deberá realizar esfuerzos
adicionales para volver a ganarse su confianza.
6. Evaluación: se deberán cuantificar los resultados obtenidos mediante el incremento de la satisfacción del
cliente, respuestas, repetición de la compra, etc.
Ayuda Rebeca y a Sandra a realizar un programa de fidelización de los clientes.
 Evaluación

1. Señala a qué rol corresponde la siguiente 6. ¿Cuál de las siguientes opciones corresponde a un
definición: es la persona que compra productos o factor de comportamiento del cliente desde el punto
contrata un servicio de un profesional o empresa: de vista externo?
a) Iniciador. a) Motivos fisiológicos.
b) Prescriptor. b) Motivos psicológicos.
c) Cliente. c) La familia.
d) Decisor. d) Las respuestas a y b son correctas.
2. ¿Quién es la persona que tiene conocimientos 7. ¿Cuál es la característica que debe cumplir la
sobre un producto, servicio o marca y capacidad de atención al cliente para que sea un servicio prestado
influir sobre un determinado público? de forma correcta?
a) Iniciador. a) Diferenciación.
b) Influyente o especificador. b) Conocimiento de las necesidades del cliente.
c) Decisor. c) Flexibilidad y mejora continua.
d) Ninguna respuesta es correcta. d) Todas las respuestas son correctas.
3. De las siguientes características, ¿cuál 8. ¿Cuál de las siguientes acciones forma parte de la
corresponde al cliente indeciso? acogida en el proceso de atención al cliente?
a) Prefiere no dar su opinión sobre el producto o el a) Acciones destinadas a la recepción y atención al
servicio. cliente.
b) Piensa que conoce todas las características del b) Consultar si tiene alguna duda o cuestión
producto o servicio. adicional.
c) En un primer lugar no exterioriza su interés por la c) Despedirse de manera amable.
compra del producto o servicio. d) Observar al cliente y practicar la escucha activa.
d) Normalmente tiene muchas dudas y muestra
9. ¿En qué consiste la técnica del mystery shopper?
indecisión.
a) Se evalúa la satisfacción con el servicio ofrecido
4. En relación con el modo de atender al cliente,
y tiene cierta carga de subjetividad por parte del
¿qué opción se corresponde con la siguiente
cliente.
afirmación?: se debe mostrar amabilidad e interés
b) Consiste en seleccionar un grupo de usuarios
por las necesidades de este tipo de comprador.
habituales de los diferentes productos o servicios,
a) Silencioso. para que participen en sesiones o reuniones en las
b) Entendido o egocéntrico. que puedan aportar sugerencias u opiniones a partir
c) Indeciso. de su experiencia con el producto o servicio.
d) Conversador o entusiasta. c) Se evalúa la satisfacción con el servicio ofrecido y
tiene cierta carga de objetividad por parte del cliente.
5. ¿Cuál de las siguientes opciones no corresponde
d) En ella los clientes también muestran su
a un factor de comportamiento del cliente desde el
insatisfacción a través de las redes sociales.
punto de vista interno?
10. La fidelización del cliente debe cumplir los
a) Motivos fisiológicos.
siguientes requisitos en relación con la satisfacción:
b) Motivos psicológicos.
c) Percepción. a) Cognitivos.
d) Grupos sociales. b) Afectivos.
c) Comportamentales.
d) Todas las respuestas son correctas.
 Servicio posventa.
U8 nidad
Gestión de consultas,
quejas y reclamaciones

En esta unidad aprenderás a...

Esquema inicial
■■ Reconocer el proceso del servicio posventa y relacionarlo
con otros procesos.
■■ Realizar actividades posteriores a la venta.
■■ Realizar la gestión de la calidad del servicio posventa.
■■ Practicar técnicas para la gestión de la calidad.
■■ Diferenciar entre consumidor, usuario y cliente.
■■ Reconocer los derechos y obligaciones de los consumidores.
■■ Diferenciar los organismos públicos y privados que protegen
al consumidor.
■■ Reconocer los derechos de los consumidores en Internet.
■■ Realizar reclamaciones.
■■ Conocer los sistemas de mediación y arbitraje.
 172

1 >> El servicio posventa

La calidad del producto tiene un componente claramente objetivo, aunque es
cierto que también existe cierta subjetividad, ya que la calidad viene dada por
la capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas del cliente.
Puede afirmarse que el “valor total” es el que el cliente le atribuye al producto.
Para poder realizar una valoración en su conjunto, ese “valor total” debe ser
analizado bajo tres perspectivas:

Valor de compra Valor de uso Valor final

El cliente se pregunta cuánto
valor le aportará determinado
producto. Está formado por las
utilidades y beneficios que el
cliente piensa que va a obtener
con el producto que ha adquirido.
Es la satisfacción que Es la satisfacción que reporta
produce un producto durante un producto al cliente
su uso. En este momento se después del consumo total. A
confirma si se ha cumplido este se deben añadir también
con las expectativas del otros atributos, como la
valor de compra. garantía o el mantenimiento.

1
Perspectivas bajo las que analizar la calidad del producto.

En las empresas existen diferentes actividades posteriores a la venta, por ejem-

plo el tratamiento de las quejas, la instalación, el mantenimiento, la reparación,
etc. Se deben cuidar todos estos aspectos para dar un servicio posventa que
afecte positivamente a la opinión del cliente.
El proceso del servicio posventa tiene una relación estrecha con el resto de los
procesos que se llevan a cabo en la empresa y que proporcionan la calidad del
producto, que son los siguientes:
– L a investigación de mercados.
– El diseño del producto.
– la gestión estratégica de la calidad.
– La producción.
Para que el proceso del servicio posventa pueda realizarse de forma eficiente es
necesario que el departamento que se encarga de dicho proceso obtenga infor-
mación tanto del entorno de la empresa (los clientes) como de otros departamen-
tos que se encargan de los procesos mencionados anteriormente (información
de entrada). También es necesario que dicho departamento ofrezca información
tanto a los usuarios como al resto de departamentos (información de salida).
Ejemplos 1
El valor de la compra
Acoraida Sánchez se compró una tableta gráfica para utilizarla en sus viajes de trabajo, ya que una tienda
de componentes informáticos de la que es cliente le hizo una buena oferta. Pasados tres meses se plantea si
fue conveniente efectuar la compra, y para ello realiza un análisis de valor total. En primer lugar, estudia la
perspectiva de “valor de compra”: al tener que realizar numerosas ilustraciones, la tableta le ha permitido
colorearlas con gran rapidez. Respecto al “valor de uso”, ha cumplido con los niveles de satisfacción, ya que
tiene las características mínimas requeridas para realizar su trabajo. En relación con “valor final” todavía no
puede hacer una estimación, ya que no ha sido necesario utilizar el servicio de mantenimiento ni garantía.
Por tanto, Acoraida llega a la conclusión de que está satisfecha con la compra realizada, ya que ha cumplido
las expectativas.
 Unidad 8 - Servicio posventa. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones 173

1.1 > Información de entrada

Para que el servicio posventa se pueda desarrollar en condiciones óptimas es
necesario tener información de entrada del entorno y de los otros procesos
dentro de la empresa.
– Las entradas del entorno son los elementos relacionados con el entorno de
la empresa:
• Necesidades y expectativas de los clientes: se suelen obtener del proceso
de investigación de mercado. Es importante desarrollar el servicio posventa
en función de las necesidades y gustos de los clientes.
• Situación de la competencia: además de cumplir con las expectativas del
cliente, las empresas deben estar al corriente de los servicios que ofrecen
las empresas de la competencia para igualarlos e incluso superarlos, ya que,
al existir una oferta elevada de productos con las mismas características, es
probable que el cliente opte por el que ofrezca el mejor servicio al mejor
precio.
– Las entradas de otros procesos son elementos que están constituidos por los
resultados de los otros procesos o actividades que desarrolla la empresa:
• Planificación estratégica de calidad: para que un producto tenga la mayor
calidad posible es fundamental que los diferentes departamentos realicen
una estrategia común, destinada a cumplir con los objetivos marcados.
• Producto o servicio vendido: para tener un control general del proceso de
las entradas del servicio posventa no solo es importante que el producto o
servicio tenga la calidad establecida en el momento de la venta, sino que,
una vez realizada esta, se debe efectuar un seguimiento de la satisfacción
del cliente y atender sus peticiones, ya sea porque los productos no cum-
plen con los estándares de calidad establecidos o para ofrecer información
sobre el adecuado uso del producto.

Ejemplos 2
Encuestas que mejoran la atención al cliente
La empresa MASVERDE, SL se dedica a la producción
de verduras y frutas ecológicas en Tudela (Navarra) y
las distribuye por toda la comunidad autónoma, pues
se tiene muy en cuenta la importancia del producto
de proximidad. Como se reconoce la importancia de
la gestión de calidad de sus productos, se ha enviado
una encuesta de satisfacción con un apartado de suge-
rencias a los clientes habituales. También se ha ana-
lizado la calidad de los productos de la competencia
y los servicios adicionales que ofrece. A su vez, se
ha realizado una reunión con los encargados de la
recogida de la fruta y verdura y con los trabajado-
res que realizan el empaquetado, para optimizar el
trabajo y evitar que los productos se estropeen en el
transporte. Con los datos obtenidos, los trabajadores
de MASVERDE, SL perfeccionarán el proceso de distri-
bución de sus productos para mejorar la satisfacción
de sus clientes y ofrecer unos servicios y productos
superiores a los de la competencia.
 174

1.2 > Información de salida

Para realizar de forma completa el proceso del servicio posventa no solo es
Enséñame a usarlo para no
necesario obtener información para mejorar el proceso (del cliente, de la
liarla
competencia y de los departamentos internos), también es necesario que
la organización proporcione una información de salida, que se detalla a En ocasiones, cuando se com-
continuación. pra un producto o se contrata
un servicio, es necesario que las
– Las salidas al entorno son los procesos dirigidos hacia el cliente: empresas ofrezcan una pequeña
• Producto o servicio apto para el uso: para que el cliente pueda utilizar formación de uso de la maquina-
correctamente el producto o servicio es necesario que cumpla con los ria o del software, ya que sin esas
estándares de calidad establecidos. También habrán funcionado de forma indicaciones no solo no se puede
correcta los servicios de instalación, mantenimiento o, si hubiera alguna obtener el máximo rendimiento,
deficiencia o rotura, el departamento de reparaciones. sino que se complicaría el manejo
• Información al usuario del funcionamiento: en ocasiones es necesario hasta tal punto que pudiera cau-
que el cliente reciba algún tipo de información relativa al funcionamiento sar perjuicios a la empresa. Ejem-
del producto e incluso realizar una pequeña formación. plos de ello podrían ser el uso de
• Soluciones aportadas a las quejas y reclamaciones de los usuarios: una máquina de depilación láser
cuando se produce una queja o reclamación, los clientes tienden a plan- o un programa de gestión empre-
tearse si volver a comprar o utilizar los servicios de la empresa reclamada. sarial (contabilidad, facturación,
El departamento de atención al cliente debe centralizar sus esfuerzos en nóminas, etc.).

recuperar la confianza del usuario. Ha de realizar un análisis del motivo de

la queja o reclamación y poner solución.
– Las salidas a otros procesos de la organización están dirigidas al resto de
departamentos de la empresa:
• Información para el control de los procesos: después de realizar la venta,
es importante llevar un control de la retroalimentación que se produce por
parte de los clientes, ya sea con informes positivos o negativos.
• Valoración de los productos y procesos: una vez obtenida la información,
se podrá valorar el resultado en función de las opiniones de los clientes.
• Deficiencias del producto o servicio: pueden ser detectadas en cualquier
momento del proceso. Sea cual fuere el momento, deberán solventarse, y
en el caso de que no fuera posible deberá retirarse el producto o dejarse de
prestar el servicio.

Casos prácticos
1
Informa y actúa
La empresa MIRAMEYNOMETOQUES, SL se dedica a la distribución de productos de menaje del hogar, vajillas,
cristalerías, etc. Normalmente sus trabajadores reciben quejas y reclamaciones de los clientes porque los pro-
ductos solicitados se reciben fuera del plazo acordado y en numerosas ocasiones llegan mal embalados o incluso
rotos. Luis, empleado del departamento de atención al cliente, tramita las reclamaciones y como compensación
entrega un descuento para la próxima compra de 10 € y repone el producto dañado. Como normalmente los
clientes quedan satisfechos, Luis cierra la reclamación y la archiva. ¿Crees que el procedimiento es el correcto?

Solución
Luis no está actuando correctamente, ya que, a pesar de gestionar de forma eficaz la reclamación de la queja
(salida del entorno, soluciones aportadas a las quejas y reclamaciones de los usuarios), está descuidando la
información para el control de los procesos (salidas a otros procesos de la organización), pues si realizara un
informe sobre las deficiencias en el transporte podrían detectarse en qué momento ocurren las incidencias y
solucionarse los problemas.
 Unidad 8 - Servicio posventa. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones 175

2 >> Actividades posteriores a la venta

El servicio posventa incluye todas las actividades encaminadas a maximizar la
Ya lo sabes: en ocasiones lo
satisfacción del consumidor. Con ello se consigue mayor fidelización del cliente
barato sale caro
y se cumple el objetivo final de aumentar las ventas. Las actividades posterio-
res a la venta se clasifican en: Es importante, en el momento de
comprar un producto o contratar
– S
 ervicios de atención al cliente: un servicio, que no solo valores
• Tratamiento de quejas y reclamaciones: las sugerencias, las quejas y las el precio por la entrega o pres-
reclamaciones ponen de manifiesto que existen, en el producto o en la tación de este. Debes tener en
forma de prestar el servicio, deficiencias que deben solucionarse. Por ello, se cuenta que es muy probable que
realiza un seguimiento minucioso para mejorar el servicio que debe servir necesites asesoramiento para el
de referencia para que no vuelvan a cometerse los mismos errores con otros uso o que tengas que realizar un
clientes. mantenimiento o una reparación
• Asesoramiento para el uso: es importante establecer un sistema de aseso- en el futuro, y puede que, si no
ramiento al cliente que le permita disfrutar de la manera más eficiente el has elegido el sitio correcto, aca-
producto o servicio. Puede ser suficiente con incluir en la etiqueta del pro- bes teniendo más problemas por
ducto una breve descripción del uso o un folleto más detallado cuando el haberte ahorrado unos euros. Ojo:
manejo sea más complejo, u ofrecer servicios de chats instantáneos, líneas que tampoco te lleve a engaño
de teléfono o correo electrónico para la aclaración de dudas. un precio inflado. Si eres un con-
– Servicios técnicos: sumidor informado seguro que
• Instalación: es la realización de las operaciones necesarias para que el encuentras productos buenos,
cliente pueda disfrutar del producto. Se suele transportar hasta la localiza- bonitos y baratos.

ción indicada por el cliente y realizar allí las actuaciones oportunas para
dejarlo en funcionamiento.
• Mantenimiento: existen determinados productos, por ejemplo las maqui-
narias, que por desgaste de las piezas o por suciedad de los componentes
deben tener un mantenimiento habitual realizado por especialistas. Debe
tenerse en cuenta que, en muchas ocasiones, si el producto ha sido mani-
pulado por personal no especializado, su garantía puede quedar invalidada.
• Reparaciones: tienen la finalidad de devolver al producto las características
de uso que ha perdido, ya sea por rotura, averías o mal funcionamiento.
Con relación al servicio posventa, en las reparaciones hechas dentro del
periodo de garantía el cliente no debe abonar la reparación, siempre y
cuando la rotura o fallo de funcionamiento no haya sido por causas impu-
tables a este.

Ejemplos 3
Servicio técnico, ¿en qué puedo ayudarle?
La empresa VALDARACETETRACT, SL se dedica a la venta
de material y vehículos agrícolas. Para realizar un servicio
completo prestan asesoramiento telefónico y presencial
de manera personalizada. Se encargan de la instalación
y puesta en marcha de sus productos, así como del man-
tenimiento. VALDARACETETRACT, SL ha hecho un estudio
de mercado en relación con los servicios que ofrecen las
empresas de la competencia. Para dar un servicio mejorado
respecto de las otras empresas del sector, en caso de que la
maquinaria sufra alguna avería dentro del plazo de garan-
tía, un operario se desplaza para repararla y así tener que
evitar transportar los vehículos averiados de gran tamaño.
 176

3 >> Gestión de la calidad en el servicio posventa

La percepción de la calidad se suele analizar desde la perspectiva del cliente; y Calidad ISO
puede ser difícil de cuantificar, ya que cada usuario tiene diferentes expectativas Las normas ISO (International
sobre un producto o servicio. Standardization Organization)
De forma generalizada, se suelen evaluar los siguientes aspectos: establece normas sobre comer-
cio, comunicación, fabricación,
– La calidad interna: es la relativa a los aspectos técnicos y operativos del ser- calidad, etc.
vicio o del producto. Es decir, la calidad del producto en sí. Las normas ISO relativas a la cali-
– La calidad externa: es el modo de prestar el servicio o venta del producto. dad son: ISO 9000, ISO 9001 e ISO
Para que la empresa pueda realizar un servicio correcto debe cuidar ambos 9004.
aspectos. Si no proporciona unos productos o servicios de calidad de nada sirve
tener un servicio de atención al cliente excelente, y viceversa.
La calidad debe ser percibida por el cliente, y por eso en el servicio de atención
al cliente han de darse los siguientes requisitos mínimos:
– I nformación: el cliente debe tener la información necesaria para usar el
producto y mantenerlo durante el tiempo de utilidad de este.
– Facilidad de acceso: es preciso abrir todos los canales de comunicación
posibles para que el cliente acceda al servicio de atención al cliente, de forma
que cualquier duda, sugerencia o queja pueda comunicarse rápida y eficien-
temente.
– Trato amable: debe atenderse de forma correcta y amable.
– Motivación: el cliente debe tener motivos para dedicar su tiempo a comuni-
carse con el servicio de atención al cliente; estos motivos son que sea atendido
en el tiempo y la forma adecuados.
Si la empresa cumple con los requisitos anteriores, es muy probable que el
cliente aumente su confianza en la empresa y se fidelice.

3.1 > Fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa

Para poder gestionar de forma correcta la calidad en el servicio posventa es
necesario realizar las siguientes fases:
1. Planificación: para llevar a cabo la planificación deben darse los siguientes
pasos:
– Determinar los requisitos para cada servicio:
• Cuantitativos: pueden ser medidos. Por ejemplo, el tiempo de respuesta
que se utiliza para resolver las quejas y realizar las reparaciones oportunas.
• Cualitativos: es un dato subjetivo, ya que el umbral de cada cliente deter-
minará si está recibiendo un servicio de calidad aceptable, excelente o
mejorable. El análisis se realiza con relación a la atención y la confianza.
– Documentación aplicable al servicio: es preciso diseñar herramientas y
registros que puedan gestionar la aplicación del plan de calidad. Según el
tipo de empresa se utilizarán unos u otros:
• Procedimiento de trabajo y responsabilidades de cada trabajador.
• Control de errores y control de las medidas correctoras precisas para
solventarlos.
• Registro de quejas y de acciones que deben llevarse a cabo para solven-
tarlas.
• Control de los recursos y registro de costes.
• Plan de mantenimiento y registro de acciones de mantenimiento.
 Unidad 8 - Servicio posventa. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones 177

– Definir los requisitos relativos a:

• Recursos necesarios: hay que determinar los recursos materiales y
Norma ISO 9001
humanos.
• Estructura organizativa y asignación de responsabilidades: todo el per- En la norma ISO 9001 se recoge
sonal debe conocer las funciones que va a desarrollar y las obligaciones el requisito siguiente: “Adiestra-
que tiene dentro del organigrama de la empresa. miento, conciencia y competen-
• Necesidades de formación: para realizar un servicio de calidad es impor- cia”, que establece: “La organiza-
tante que el personal reciba la formación adecuada. ción identificará las necesidades
de competencia del personal que
2. Aplicación: para llevar a cabo esta fase, hay que poner en práctica la plani- realiza actividades que influyen
ficación anterior teniendo en cuenta las siguientes cuestiones: en la calidad”.
– Capacitar al personal encargado del desarrollo del servicio.
– Adquirir los recursos necesarios para la prestación de cada servicio.
– Implantar los mecanismos de recepción de las necesidades de cada servicio.
– Implementar el procedimiento diseñado para la realización de cada servi-
cio.
– Utilizar los documentos y registros diseñados para cada servicio.
3. Control: a la vez que se presta el servicio desarrollando el plan de calidad
es preciso controlar su aplicación. El departamento de atención al cliente
debe comparar lo realizado con lo que se planificó para valorar y corregir las
posibles desviaciones. Para ello, se sigue este procedimiento:
a) Medir el desempeño real del sistema, para lo cual se deben calcular los
indicadores del desempeño de cada servicio.
b) Comparar el desempeño real, es decir, los niveles planificados con el pro-
cedimiento que se está llevando a cabo.
c) Identificar desviaciones y determinar sus causas y a los responsables.
d) Corregir las desviaciones, evaluar la efectividad y registrar las medidas
tomadas.
4. E
 valuación: existen diferentes métodos de evaluación; uno de los más conoci-
dos es el SERVQUAL, cuya finalidad es mejorar la calidad de servicio ofrecida
por una empresa. Para ello se utiliza un cuestionario que mide la calidad del
servicio en cinco dimensiones:
– Fiabilidad: la capacidad que tiene la organización para ejecutar el servicio
ofrecido de forma fiable y cuidadosa.
– Capacidad de respuesta: el tiempo que tarda en atender la empresa las
necesidades del cliente.
– Seguridad: la capacidad que tienen los empleados de transmitir los cono-
cimientos y habilidades sobre los productos o los servicios.
– Empatía: la capacidad que tiene el personal de la empresa para reconocer
las necesidades de los clientes.
– Elementos tangibles: la apariencia física de las instalaciones, equipos,
personal, etc.
5. Mejora: la calidad se constituye en el principio de la mejora continua; por
tanto, los resultados del control y la evaluación del plan de calidad deben dar
lugar a la toma de decisiones sobre:
– Las características del servicio que lo hacen más eficiente para la empresa
y más satisfactorio para el cliente.
– La perfección de los documentos y registros de gestión para que sean más
útiles y sencillos.
– La reestructuración organizativa para mejorar la eficiencia de los recursos.
– La formación permanente de los trabajadores que desarrollan el servicio.
178

Ejemplos 4
Modelo SERVQUAL
Zeithaml, Parasuraman y Berry crearon el modelo SERVQUAL con la finalidad de mejorar la calidad del servicio
ofrecido por las empresas.
Para ello, miden la calidad del servicio, mediante la realización de un cuestionario, y obtienen las respuestas
de las expectativas y percepciones de los clientes analizando los siguientes factores: dimensión de fiabilidad,
sensibilidad o capacidad de respuesta, seguridad, empatía y los elementos tangibles.
Es un instrumento de mejora, pero también sirve para realizar una comparación con otras organizaciones.
En ese cuestionario se determinan las discrepancias entre lo que los clientes esperan y lo que finalmente
reciben. A estas discrepancias se las denomina brechas o gaps:
Gap 1: mide la diferencia entre las expectativas de los clientes sobre un servicio y las percepciones que se
forman los directivos sobre lo que espera el consumidor de ese servicio.
Gap 2: mide la diferencia entre las percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes y las
especificaciones o normas de calidad del servicio.
Gap 3: calcula la diferencia entre las especificaciones o normas de calidad del servicio, es decir, el diseño del
servicio, y la prestación del servicio realmente ofrecido.
Gap 4: mide la discrepancia entre la prestación del servicio realmente ofrecido y la comunicación externa, es
decir, lo que se comunica a los clientes acerca de cómo es el servicio.
Gap 5: mide la diferencia entre la calidad del servicio esperado y la calidad del servicio percibido. La forma
de reducir esta diferencia es controlar y disminuir todas las demás.

Comunicación Necesidades
Experiencias
"boca a boca" personales

Servicio esperado

Gap 5

Servicio percibido

ORGANIZACIÓN Prestación Comunicación

del servicio externa a
Gap 4 clientes
Gap 3

Gap 1 Especificaciones
de la calidad del servicio

Gap 2

Percepciones de los directivos

sobre las expectativas
de los clientes
 Unidad 8 - Servicio posventa. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones 179

3.2 > La valoración de un producto o servicio para el cliente.

Percepción de calidad
Las organizaciones empresariales se vuelcan cada vez más en prestar un servicio
Quiero "calidad de servicio"
de calidad, ya que esto proporciona satisfacción, haciendo que los clientes se
conviertan en habituales, e incluso existe mayor probabilidad de que difundan Los productos o servicios no solo
entre sus personas cercanas la calidad de los productos o el buen servicio reci- deben cumplir con los requisitos
bido, si bien es cierto que los procesos para valorar la calidad han ido evolucio- de seguridad y salubridad, sino
nando a lo largo del tiempo. En un principio, el objetivo principal consistía en que tienen que igualar e incluso
conseguir niveles aceptables de errores en la fase de producción. superar las expectativas que se ha
creado el cliente.

Calidad del producto o servicio

A la hora de valorar la calidad del servicio existen dos partes diferenciadas, la
técnica y la funcional:
– Calidad técnica: se toma como referencia el resultado técnico del proceso.
Puede ser medido de forma objetiva. Es decir, el cliente valora qué es lo que
recibe, ya sea el producto o el servicio.
– Calidad funcional: se valora el proceso productivo y no solo el producto o
servicio que recibe. Es decir, el cliente valora el asesoramiento, la atención al
cliente, el conocimiento del producto o servicio por parte de los asesores, etc.

4 >> T
 écnicas y herramientas para la gestión de
la calidad

Las herramientas y técnicas para la gestión de la calidad son procedi-

mientos o técnicas escritas y formalizadas que ayudan a las organizaciones a
medir la calidad de sus servicios y a planificar mejor sus procesos para llevar
a cabo una mejora de su productividad y del servicio de atención al cliente.

Existen diferentes herramientas y técnicas para la gestión de la calidad; vamos

a ver algunas de ellas:
– D iagrama de flujo: es la representación gráfica del proceso, en este caso de la
gestión de calidad en el servicio de atención al cliente. Ayuda a identificar las
posibles causas de las reclamaciones. Se suelen utilizar una serie de símbolos
para identificar cada paso del proceso.
– Hoja de comprobación: son hojas (en formato digital o en papel) en las que
se realiza un registro en una tabla o diagrama con las quejas, sugerencias,
reclamaciones, etc. Se utilizan para mejorar la calidad, identificándose en este
documento las causas que han motivado la reclamación del cliente.
– Gráficos de control: son herramientas estadísticas que se utilizan para mejo-
rar un proceso a lo largo del tiempo. Su representación se realiza mediante
una gráfica de ordenadas y abscisas.
– Histograma: también llamado gráfico de barras, representa la distribución
de un conjunto de datos. Se utiliza para realizar una evaluación de la eficacia
de las medidas implantadas.
– Diagrama de Pareto: permite distinguir entre las causas más importantes
de un problema y las menos importantes o triviales. Se suele utilizar para
investigar tanto los efectos como las causas de los problemas dentro de la
empresa. En torno al 20 % de las causas resuelven el 80 % del problema, y el
80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema.
 180

 ormenta de ideas o brainstorming: es una técnica grupal que se realiza para

– T
obtener un mayor número de ideas nuevas y útiles, que aumentan la inno-
vación y originalidad. Las ideas expuestas en la reunión serán estructuradas
y analizadas. El número de participantes suele ser entre tres y ocho personas
y todos los miembros deben conocer el asunto que se va a tratar.
Ejemplos 5
Modelos de herramientas para la gestión de la calidad
A continuación, se muestran modelos de diferentes herramientas para la gestión de la calidad.

Verdadero 120 Causas Problema

A
Falso 80 20%
B 60 80%
Muchas triviales
40
D
20 80%
C 0
Pocas vitales 20%
50 100 150 200 250

2 3 4
Diagrama de flujo. Histograma. Gráfico de Pareto.

5 >> Protección del consumidor

Ley General para la Defensa
de Consumidores y Usuarios
Según la LGDCU, se considera consumidor o usuario a la persona, ya sea
física o jurídica, que adquiere productos o servicios y actúa con un propósito Para conocer quiénes son los
ajeno al ámbito comercial o empresarial. sujetos protegidos hay que con-
sultar el RDL 1/2007, por el que
Es decir, los consumidores o usuarios son las personas que adquieren productos se aprueba el texto refundido de
y servicios en el mercado para destinarlos a cubrir sus necesidades. Intervienen la Ley General para la Defensa
en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios de los Consumidores y Usuarios
y otras leyes complementarias
como destinatarios finales, sin incorporarlos, ni directa ni indirectamente, en
(LGDCU).
procesos de producción, comercialización o prestación a terceros.

Casos prácticos
2
¿Quién es quién?
Determina en las siguientes situaciones cuáles son los roles con los que se identifican las personas.
a) Fernando acude habitualmente a una tienda cercana a su trabajo para comprar té inglés y tomarlo a la hora
de la merienda.
b) Camino, tras un viaje de trabajo, entra en una tienda del aeropuerto para comprar un regalo para su hijo
Miguel.

Solución
a) Fernando cumple los tres roles: consumidor, porque es la persona que realiza la compra; usuario, porque
es la persona que toma el té; y cliente, porque acude de forma habitual.
b) Camino es la consumidora, ya que realiza la compra. También se la podría considerar cliente, debido a que
ya ha realizado una compra, pero no es cliente habitual; Miguel es el usuario, ya que el regalo es para él.
 Unidad 8 - Servicio posventa. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones 181

En la mayoría de las ocasiones, los consumidores, al realizar compras o solici-

tar la prestación de un servicio, se encuentran en una posición de inferioridad
frente a los empresarios. Por ello existe una normativa específica que vela
tanto por la seguridad como por los derechos de los consumidores y usuarios.
La legislación afecta a todos los ámbitos: europeo, estatal, autonómico y local.

Legislación europea
– E l tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE) en su artículo
169 indica que la Unión Europea debe promover los intereses de los consumi-
dores y garantizarles protección en las siguientes materias: salud, seguridad,
intereses económicos, derecho a la información y derecho a la educación
sobre cómo utilizar el producto o servicio.
– La Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre los
Derechos de los Consumidores: hace referencia, entre otras materias, a su
objeto, ámbito de aplicación y armonización.
Legislación estatal
Existe diferente normativa que regula las relaciones comerciales entre consu-
midores y los empresarios, pero cabe destacar dos normas encargadas de velar
por los derechos de los consumidores y usuarios:
– La Constitución española: hace referencia en su artículo 51 a que los pode-
res públicos tienen, entre otras, las siguientes obligaciones respecto a los
consumidores y usuarios:
• Garantizar su defensa.
• Proteger su seguridad y salud.
• Proteger sus legítimos intereses económicos.
• Promover la información y educación sobre sus derechos.
• Fomentar las organizaciones de consumidores y usuarios.
– L
 ey General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU):
hace referencia a cuáles son los derechos básicos de los consumidores y usua-
rios en su artículo 8:

a La protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.

La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular
b frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas
abusivas en los contratos.

c La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.

La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y

d la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su
adecuado uso, consumo o disfrute.

La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración

de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación
e de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o
confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de
f inferioridad, subordinación e indefensión.

5
Derechos fundamentales de los consumidores.
 182

Casos prácticos ¿Daño o perjuicio?

3 En ocasiones se piensa que estos
¡Merezco una indemnización! términos significan lo mismo,
Cristina López, que es monitora de tiempo libre, decidió realizar un curso cuando en realidad son dos con-
de escalada para poder tener mejores oportunidades de trabajo. Para ceptos indemnizatorios indepen-
ello, tuvo que comprar cuerdas y mosquetones. Estando en el rocódromo, dientes.
uno de los mosquetones, que estaba defectuoso, se partió y Cristina se El daño puede ser material, per-
cayó al suelo, rompiéndose un brazo, por lo que no podrá trabajar en sonal o moral. El daño o daño
verano. ¿Por qué conceptos podrá solicitar indemnización Cristina? emergente se considera directo.
Se produce cuando los daños han
sido efectuados. Se contabiliza el
Solución
valor de la pérdida que ha sufrido
Cristina podrá solicitar el reemplazo del mosquetón y la indemnización el consumidor o usuario. Es decir,
en concepto de daño y perjuicio. el daño emergente es una pérdida
real y efectiva.
–D  año: por las lesiones sufridas en su brazo, ya que el producto defec-
El perjuicio o lucro cesante se
tuoso es lo que ha provocado la caída.
considera indirecto. Es más com-
– Perjuicio: al tener el brazo roto, no podrá desarrollar su trabajo y no la
plicado de demostrar, ya que
contratarán durante los meses de verano. Es importante que Cristina pueda
se debe determinar qué habría
demostrar que iba a ser contratada y no era una mera expectativa, ya que
pasado en el supuesto de no haber
en caso contrario no podría recibir indemnización por este concepto. tenido lugar el hecho dañoso o
También podrá solicitar el reemplazo del mosquetón defectuoso, ya que lesivo para el consumidor o usua-
ha perdido su funcionalidad. rio. Es decir, se percibe la indem-
nización por la ganancia que se ha
dejado de obtener.

Legislación autonómica
Las comunidades autónomas deben recoger en su marco normativo los derechos
de los consumidores y usuarios si lo han ref lejado en su estatuto de autonomía;
si no, será el Estado quien se encargará de regularlo.
Para que las legislaciones y gestiones estatales y autonómicas, relacionadas en
materia de consumo, se encuentren armonizadas existen unas conferencias
sectoriales de consumo. Estas son órganos de encuentro de representantes
de las diversas Administraciones públicas con las competencias en materia de
consumo para contribuir a hacer eficaz el principio de colaboración interad-
ministrativa.

Ejemplos 6
¿Tiene tu comunidad autónoma legislación relativa a la protección del consumidor?
Tal y como aprendiste en el módulo de Gestión de la
Documentación Jurídica y Empresarial, existe legis-
lación tanto en el nivel estatal como autonómico que
regula las mismas materias, en este caso consumo.
Si quieres estar bien informado siempre debes com-
probar cuál es la legislación actual que afecta a tu
comunidad, por ejemplo consultando fuentes oficia-
les. Aquí tienes un enlace con la legislación de cada
comunidad autónoma. Echa un vistazo en www.mscbs.
6
gob.es/consumo/pec/docs/leyesProteccionConsumi- Página del ministerio de Consumo.
dorComunidades3.pdf.
 Unidad 8 - Servicio posventa. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones 183

Legislación local
Las corporaciones locales de todos los municipios tienen la obligación de pro-
mover y desarrollar la protección y defensa de los consumidores y usuarios en
función de las competencias que tengan asignadas.

Casos prácticos
4
Hazlo visual, captarás más la atención
Seguro que en muchas ocasiones te has tenido que enfrentar a textos, ya sean normativos o no, que son muy
tediosos; por ejemplo como el siguiente:

Las funciones que deben desarrollar las corporaciones locales en relación con la protección y defensa de los consumidores
y usuarios son las siguientes:
Elaborar, proponer e implantar las líneas generales de actuación municipal en materia de protección, información y
formación de los consumidores.
Realizar el control oficial de los productos puestos a disposición de los consumidores, para comprobar sus condiciones
de seguridad y de veracidad y el cumplimiento de la restante normativa de consumo.
Proteger los derechos de los consumidores y usuarios, facilitándoles información, asesoramiento y formación para el
correcto ejercicio de sus derechos.
Ejercer la mediación destinada a la resolución de los conflictos surgidos entre consumidores y empresarios.
Potenciar y gestionar el arbitraje de consumo como cauce para la resolución extrajudicial de conflictos.
Promover la elaboración y difusión de códigos de buenas prácticas en materia de protección del consumidor y fomentar
la adhesión del sector empresarial a dichos códigos.
Impulsar la participación activa de los agentes sociales y económicos.

¿Cómo lo podrías presentar para que su visualización y comprensión fuera más atractiva?

Solución
La presentación es muy importante, ya que facilita la comprensión y desgrana los conceptos; por eso la pro-
puesta es convertir en una infografía los datos que se aportan.

1 Informar y formar a los ciudadanos en materia

de protección al consumidor.

7 Impulsar la participación 2 Comprobar que los productos que

activa de los agentes sociales • • • • usan los consumidores cumplen los
y económicos. • requisitos de seguridad según la
legislación vigente.
•
•

Funciones
• • • •
• •

3 Proteger los derechos de

de las
6 Promover los códigos de los consumidores y usuarios,
corporaciones
buenas prácticas y fomen- facilitándoles información,
• •

locales
tar que se adhieran los asesoramiento y formación
empresarios a ellos. • para el correcto ejercicio de
• • • • • sus derechos.

5 Potenciar y gestionar el arbitraje de 4 Mediar en la resolución de

consumo como cauce para la resolución conflictos entre consumidores y
extrajudicial de conflictos. empresarios.
 184

6 >> Instituciones y organismos públicos y

privados de protección al consumidor
Tanto el Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea en su artículo 169
como la Constitución española a través su artículo 51 obligan a los poderes
públicos a defender a los consumidores y usuarios; por eso, las diferentes insti-
tuciones han creado organismos públicos y privados para cumplir tal fin.

6.1 > Organismos públicos de protección del consumidor

A continuación vamos a ver cómo son los organismos públicos que se encargan
de la protección del consumidor y usuario:
– O
 rganismos públicos europeos:
• Centro Europeo del Consumidor: es una oficina pública de atención al
consumidor de cualquier Estado miembro de la Unión Europea que precise
información o asistencia en relación con la adquisición de un bien o la
utilización de un servicio en un país diferente al propio.
El Centro Europeo del Consumidor en España asiste a las personas que
cumplan los siguientes requisitos:
- Ciudadanos de un Estado comunitario que adquieren un bien o contratan
un servicio en cualquier parte del territorio español.
- Ciudadanos españoles que adquieren un bien o contratan un servicio en
un Estado comunitario que no sea España.
- Si la persona ha reclamado previamente a la empresa por escrito.
- Si no se ha utilizado la vía judicial.
- Si no se trata de un caso de fraude o reclamación por daños y perjuicios. Distinto nombre, mismo
concepto
– O
 rganismos públicos estatales:
Las instituciones, ya sean públicas
• Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición: se
o privadas, van evolucionando con
encarga de vigilar el mercado para garantizar que la calidad y seguridad de
el tiempo y es habitual que modifi-
los productos cumplan con la legislación vigente, alertando al público de quen el nombre de sus organismos.
la existencia de productos peligrosos. Da formación a los profesionales que Por ejemplo, la actual Agencia
atienden las consultas de los consumidores y usuarios. Española de Seguridad Alimenta-
También resuelve los conf lictos y reclamaciones que surgen en las relacio- ria y Nutrición antiguamente se
nes de consumo, como del control y gestión del Registro de Asociaciones llamaba el Instituto Nacional de
de Consumidores y Usuarios de ámbito estatal. Consumo. ¿Cómo crees que evolu-
• Conferencia sectorial de consumo: es el órgano de colaboración y coo- cionará este nombre?
peración de la Administración General del Estado y la Administración de
las comunidades autónomas en materia de consumo, cuya finalidad es
garantizar la igualdad efectiva, en cuanto a derechos y obligaciones, de las
personas consumidoras y usuarias, en todo el territorio nacional.
• Consejo de Consumidores y Usuarios: es un órgano, dependiente del
Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, de representación y
consulta a escala nacional, a través de las organizaciones de consumidores
más representativas para defender los intereses de los consumidores y
usuarios e incidir en la toma de decisiones que se adopten por los poderes
públicos en relación con la política de consumo.
El Consejo desarrolla una amplia actividad a favor de los consumidores;
por una parte, elaborando informes, estudios y dictámenes sobre aquellas
materias que afecten a la vida diaria de los consumidores y usuarios y, por
otra, participando en foros, nacionales y comunitarios, en representación
de los consumidores y usuarios.
 Unidad 8 - Servicio posventa. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones 185

– Organismos públicos autonómicos:

• Direcciones generales de consumo de las comunidades autónomas: tienen
como función principal defender a los consumidores y usuarios ejerciendo
las competencias que cada comunidad autónoma asume según se encuen-
tra recogido en los estatutos de autonomía.
Ejemplos 7
Funciones de las Direcciones Generales de Consumo de las comunidades autónomas
Cada comunidad autónoma tiene competencias en materias sobre la defensa del consumidor y usuario. A
continuación, vamos a ver algunos ejemplos de las funciones que tiene la Dirección General de Comercio
y Consumo de la Comunidad de Madrid:

– Elaboración de las líneas generales de actuación en materia de consumo y coordinación de actuaciones

conjuntas para la protección de los consumidores.
– Cooperación, coordinación y colaboración en materia de consumo con otras Administraciones públicas y
con entidades, corporaciones y organizaciones de consumidores y usuarios, así como con organizaciones
empresariales.
– Coordinación interadministrativa en materia de consumo a través del Consejo de Consumo.
– Diseño, coordinación y ejecución de actuaciones de información, formación y educación en materia de
consumo.
– Inspección y control del mercado de bienes, productos y servicios de consumo, adopción de las medidas
necesarias para la protección de los consumidores y diseño y ejecución de las campañas de control de
mercado y de seguridad de productos de consumo, siempre que no esté atribuida a otros órganos.
– Fomento del sistema arbitral de consumo y asesoramiento sobre su utilización, así como la gestión de
sistemas operativos de resolución de conflictos y reclamaciones en materia de consumo.
– Fomento del asociacionismo en materia de consumo.
– Gestión de las redes de alerta de los productos de consumo no alimenticios.
– Gestión y coordinación del sistema unificado de reclamaciones en materia de consumo en la Comunidad
de Madrid.
– Fomento del desarrollo de símbolos de calidad y de códigos de buenas prácticas en materia de consumo.
– Ejercicio de la potestad sancionadora y del resto de funciones atribuidas a la Comunidad de Madrid
en materia de protección de los consumidores, siempre que no estén expresamente atribuidos a otros
órganos de la Administración autonómica.
– Elaboración de propuestas normativas en materia de su competencia.

Organismos públicos locales:

– Oficinas Municipales de Información al Consumidor: son un servicio municipal de atención directa a

través del cual todos los ciudadanos pueden solicitar información sobre los problemas que les afectan
como consumidores. Sus fines son los siguientes:

•Información y orientación a los consumidores sobre el ejercicio de sus derechos.

•Recepción de reclamaciones y denuncias de los consumidores.
•Educación y formación en materia de consumo. Presta normalmente los siguientes servicios:
- Atención personalizada de consultas.
- Análisis y tramitación de quejas y reclamaciones.
- Mediación entre las partes para la resolución de determinadas cuestiones, favoreciendo la resolución
voluntaria de las reclamaciones.
- Documentación técnica y apoyo con material divulgativo (folletos, guías básicas, etc.).
- Archivo legislativo y normativo.
- Colaboración con la Junta Arbitral de Consumo.
 186

6.2 > Las asociaciones de consumidores y usuarios

El artículo 23 de la LGDCU regula el concepto de asociaciones de consumido-
res y usuarios: “Son organizaciones sin ánimo de lucro cuya finalidad es defen-
der los derechos de los consumidores y usuarios e informar, formar y educarlos
en relación con determinados bienes o servicios”. También son asociaciones de
consumidores y usuarios las entidades constituidas por consumidores con arre-
glo a la legislación de cooperativas, y entre cuyos fines figure, necesariamente,
la educación y formación de sus socios.

¿A quiénes pueden representar las asociaciones de consumidores

y usuarios?
Las asociaciones de consumidores y usuarios están legitimadas para actuar en
representación de los intereses generales de todos los consumidores y usuarios,
siempre y cuando cumplan con los requisitos relativos a derecho de representación,
consulta y participación y régimen jurídico de las asociaciones de consumidores y
usuarios, así como cualquier otro requisito exigido por la normativa autonómica.

Derechos de las asociaciones de consumidores y usuarios

En el artículo 37 de la LGDCU están determinados cuáles son los derechos de
las asociaciones de consumidores y usuarios:
– S er declaradas de utilidad pública.
– Percibir ayudas y subvenciones públicas.
– Representar a sus asociados y ejercer las correspondientes acciones en defensa
de estos, de la asociación o de los intereses generales, colectivos o difusos, de
los consumidores y usuarios.
– Disfrutar del derecho de asistencia jurídica gratuita en la forma prevista en
la Ley 1/1996, de 10 de enero, de Asistencia Jurídica Gratuita.
– Integrarse, en los términos que reglamentariamente se determinen, en el
Consejo de Consumidores y Usuarios.

Tipos de asociaciones de consumidores y usuarios

– A sociaciones generales: ofrecen asistencia a sus miembros en relación con
temas de carácter general. Centran su funcionamiento en la información y
formación al consumidor y en su defensa jurídica.
– Asociaciones sectoriales: se especializan en la defensa de consumidores y
usuarios de determinados servicios según los sectores. Por ejemplo, banca,
transporte aéreo, viajeros de autobús y autocar, seguros, sanidad, etc.

Ejemplos 8
Asociaciones de consumidores y usuarios
Existen dos tipos de asociaciones de consumidores y usuarios, ya que, al existir tanta diversidad de
materias o sectores en los cuales pueden verse afectados los derechos de los consumidores y usuarios, es
conveniente que se especialicen. A continuación, vamos a ver un ejemplo de cada una de ellas.
Asociaciones generales:
– OCU: Organización de Consumidores y Usuarios: www.ocu.org.
Asociaciones sectoriales:
– ADICAE: Asociación de Consumidores de Servicios Financieros: www.adicae.net.
 Unidad 8 - Servicio posventa. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones 187

7 >> P
 rotección del consumidor o usuario en
Internet
Cada vez es mayor el número de usuarios que realiza compras a través de
Internet (comercio electrónico). Por eso es preciso tener una normativa para
solucionar los conf lictos que puedan surgir. La LGDCU del año 2007 se vio mo-
dificada en el año 2014 para poder adaptarla a la normativa europea (Directiva
2011/83/UE).
Tener una normativa armonizada en Europa supone que el consumidor tenga
mayor seguridad al realizar sus compras en este territorio. Es importante tener
en cuenta que esta legislación solo afecta a las compras realizadas dentro de la
Unión Europea. En caso de que la compra se realizara con terceros países estaría
sujeta a otra normativa.
A continuación, vamos a ver los derechos que ha incluido esta directiva en
relación con la protección del consumidor cuando realiza compras a través de
Internet:
– R
 egula el procedimiento que debe seguirse ante las reclamaciones, que
es el mismo que el que se realiza para una reclamación presencial. Se debe
proporcionar clave identificativa o código alfanumérico de seguimiento para
comprobar el estado de la reclamación, no utilizar los datos para fines comer-
ciales y resolver la reclamación en el plazo de un mes.
– La información previa a la contratación del servicio o compra del pro-
ducto debe ser veraz, relevante y completa. Se debe indicar el precio exacto
del producto o servicio, incluidos impuestos y tasas; si estas no se pudieran
calcular, se informará de que será necesario abonar gastos adicionales.
– Se amplía el derecho de desistimiento del consumidor. Anteriormente se
disponía de 7 días hábiles para desistir; actualmente, se puede ejercer este
derecho en los 14 días naturales siguientes a la firma del contrato.

Casos prácticos
5
e-derechos
Sonia García compró a través de una página web de una tienda on line en España una pelota de yoga. La
información ofrecida decía que el precio total era 30 € con gastos de transporte incluidos. El producto le llegó
a su casa a los 2 días, tal como estaba acordado, pero finalmente le cobraron 36,30 €. Ese mismo día Raquel
llamó para consultar el motivo por el cual había sido modificado el precio final. Le indicaron que debía saber
que el producto no tenía el importe IVA incluido (de forma concreta, estaba sujeto al 21 % de IVA) y que no le
devolverían el importe ni le rebajarían el precio. ¿Podría reclamar Sonia? Si es así, ¿cuál debería ser el conte-
nido de la reclamación?

Solución
Sonia podría realizar la reclamación debido a que la información que le deben ofrecer desde el comercio tiene
que ser veraz, relevante y completa, es decir, tienen que informarla del precio exacto, así como de cuál es el
precio con los impuestos incluidos (21 % de IVA). Entre otras cuestiones, Raquel podría realizar una reclama-
ción solicitando la devolución del importe, en primer lugar por no ofrecer la información veraz y, en segundo
lugar, porque al realizar la compra on line tiene derecho a desistir de la compra en un plazo máximo de 14
días y, al haber solicitado la devolución al segundo día, todavía se encuentra en plazo. Para poder realizar el
seguimiento, la empresa debe proporcionarle a Sonia una clave identificativa o código por si quisiera consultar
el estado de la reclamación.
 188

8 >> Sugerencias, quejas y reclamaciones

Las sugerencias, quejas y reclamaciones son una herramienta fundamental para
que el departamento de atención al cliente de las empresas pueda incrementar Canales de servicio de
los valores de satisfacción de los consumidores. Conviene tener claros estos atención al cliente
conceptos: Es conveniente proporcionar a
los clientes diferentes canales
– Sugerencia: es la opinión del cliente, ya sea verbal o escrita, en la que hace
de comunicación para realizar las
una proposición o recomendación a la organización para que mejore la cali-
sugerencias, quejas y reclamacio-
dad del servicio o del producto.
nes, tanto en el establecimiento
– Queja: es la manifestación, ya sea verbal o escrita, en la que el consumidor
(ya sea verbalmente o por escrito)
expresa la insatisfacción que le ha causado un producto o un servicio.
o fuera de él, mediante redes
– Reclamación: es la comunicación que se realiza, normalmente por escrito,
sociales, webs, etc. Así tendrán
en la que el consumidor solicita una compensación o indemnización por los acceso a cualquiera de los medios
daños y perjuicios causados. y podrán solucionar sus problemas
Para las empresas, en especial para el departamento de atención al cliente, es con una percepción positiva del
importante establecer los canales correctos para que los clientes puedan expre- servicio de atención al cliente.
sar su malestar con el servicio o producto, ya que, si no es así, se puede producir
un efecto negativo.
En el momento en que se recibe una reclamación o queja es aconsejable respetar
un protocolo para su tratamiento:

Reconocer el problema: Dame otra oportunidad

Preguntar: asegurarse de que
practicar la escucha activa, En las empresas se emplean diver-
se ha entendido el motivo de
de manera que el cliente se sas estrategias para recuperar la
la reclamación o queja.
sienta atendido.
confianza del cliente insatisfe-
cho, como por ejemplo:
-E  nviar una carta de disculpa.
Explicar: indicar al cliente qué - Enviar un bono descuento para
Agradecer al cliente la se va a hacer para solucionar una futura compra.
queja o reclamación, antes la queja o la reclamación, la - E nviar un vale canjeable por
de la despedida. persona que lo va a llevar a un producto o servicio determi-
cabo y el tiempo estimado. nado.
- Enviar un producto o lotes de
7
productos de la empresa.
Protocolo que conviene seguir en las quejas y reclamaciones.

Casos prácticos
6
¿Esto qué es?
Minerva Camilo trabaja como jefa de cocina en el restaurante Biarritz y una camarera le comentó que alguien
había dejado una nota, junto con una generosa propina, con el siguiente comentario. “Felicidades a la cocinera,
el osobuco estaba delicioso. Solo pondría una pega, la salsa estaba deliciosa, y el pan que incluís con el menú
se queda corto, porque me ha dado vergüenza, pero he estado a punto de mojar los dedos ;)”.
¿Qué crees que era lo que estaba intentando transmitir el cliente misterioso?

Solución
El cliente que escribió la nota estaba realizando una sugerencia: propone que se aumenten las porciones de
pan y así mejorar la calidad del servicio.
 Unidad 8 - Servicio posventa. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones 189

A continuación vamos a ver el procedimiento para realizar una reclamación:

Regla 3-33
quién puede reclamar, qué organismos intervienen, qué es una hoja de recla-
mación, etc. Algunos autores defienden la
llamada regla 3-33, que afirma
que un cliente satisfecho con un
¿Quién puede realizar una reclamación?
producto o servicio lo comenta
Para poder plantear una reclamación, la persona que la realiza debe ser el con- a tres personas de su entorno;
sumidor final del producto o del servicio. En ningún caso pueden ser los inter- sin embargo, cada cliente insa-
mediarios, como proveedores o productores, ya que el procedimiento es otro. tisfecho comenta su queja a un
Tampoco será válida cuando existan discrepancias entre dos o más particulares, número muy superior de perso-
por lo que no estarán amparadas por las normas de protección del consumidor. nas, que divulgan los comentarios
negativos hasta llegar a enterarse
¿Cómo se puede reclamar? alrededor de unas 33 personas.

Existen diferentes tipos de reclamaciones:

– L as gestionadas por la empresa, sin intervención de un organismo público.
– Las gestionadas y tramitadas mediante un organismo público.
La diferencia de las primeras respecto de las segundas es que no existe ningún
organismo público que medie entre las partes.

Plazo de contestación a la reclamación

El consumidor debe dar al empresario un plazo para que le conteste. Se puede Mejor llegar a un acuerdo
tomar de referencia el plazo que otorga la LGDCU en su artículo 21.3: “Los em- Como primera medida, es conve-
presarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más niente hablar con el vendedor o
breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presenta- prestador del servicio e intentar
ción de la reclamación”. solucionar amistosamente el pro-
blema o acudir a los servicios de
Sistema de comprobación de recepción de la reclamación en el atención al cliente que tienen las
departamento de atención al cliente empresas.

Las empresas deben tener un registro para que quede constancia de las quejas
y reclamaciones; para ello, deben entregar una clave identificativa y un justifi-
cante de dicha clave, ya sea en papel o por medios telemáticos.
Si la reclamación o la queja se hacen por vía telefónica y el cliente facilita un
correo electrónico o teléfono como forma contacto para solucionar la reclama-
ción, estos datos no podrán ser utilizados con fines comerciales.

Hoja de reclamaciones
Para poder dejar constancia de la reclamación por escrito es necesario que la Obligatoriedad indemnizatoria
empresa disponga de una hoja de reclamaciones. La utilización de la hoja de recla-
maciones no garantiza que el
Cuando surge un conf licto que genera tener que realizar una reclamación,
consumidor sea indemnizado y no
se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con
excluye la posibilidad de formu-
el vendedor o prestador del servicio se hagan usando mecanismos que dejen
lar la pretensión de cualquier otra
constancia de su envío, como el correo electrónico o, en caso de necesidad, un
forma legalmente prevista, como
burofax. Además, debe hacer constar en su petición el plazo para que el empre-
la demanda judicial.
sario conteste a la reclamación.
En ocasiones, las empresas, para facilitar un mejor servicio, pueden ofrecer a
sus clientes una hoja de reclamaciones propia, que tiene una estructura similar
a los modelos oficiales ofrecidos por los organismos públicos, si bien es cierto
que los clientes prefieren utilizar estos.
 190

Los establecimientos que comercialicen productos deben exhibir en lugar visible

Parece que nos hemos
un cartel informativo de la existencia de hoja de reclamaciones a disposición
modernizado
de los consumidores. Debe entregarse de manera inmediata un ejemplar a
cualquier consumidor que la solicite; si la empresa se negase, el consumidor En la actualidad, a pesar de que
podrá solicitar la asistencia de la Policía Municipal para que levante acta de tener hojas de reclamaciones es
obligatorio, la mayoría de las
dicha negativa.
comunidades autónomas ofrecen
Normalmente la hoja de reclamaciones está compuesta por un juego de impre- la posibilidad de realizar este trá-
sos autocalcables de tres folios de colores distintos: mite por vía telemática.

– U no blanco: destinado a la Administración, que el consumidor debe remitir a

la dirección reflejada en el encabezamiento de la hoja para poder tramitarla.
El establecimiento debe entregársela al cliente.
– Uno verde o amarillo: que debe quedar en poder del consumidor.
– Uno rosa: que se deja a la persona responsable del establecimiento.

1 Datos identificativos de la empresa que la

recibe. Se deben rellenar todos los datos
para poder establecer después contacto.
OMIC
Comunidad
Oficina Municipal de Información al Consumidor de Madrid

Hoja de reclamación / Official Complaint Form

1.- Estos datos serán cumplimentados por el reclamado antes de su entrega al consumidor/ to be filled by the company
1
Nombre del
establecimiento Actividad

Razón Social NIF/CIF

Correo
electrónico Teléfono
2 Datos identificativos del reclamante. Se
Dirección deben rellenar todos los datos para el
C.P. Localidad Provincia posterior contacto.
El establecimiento está adherido al Sistema Arbitral de Consumo / Establisment subject to Consumer Arbitration Service: Sí / Yes No

2.- Datos del solicitante / To be filled by the claimant:

2
Nombre Apellidos NIF/NIE/Pasaporte
(Name) (Last Name) (Passport)
Correo electrónico Teléfono
(e-mail address) (phone number)
Dirección
(Address)
Solicito que el correo electrónico arriba indicado sea el medio preferente para comunicaciones : Sí / Yes No
3 El reclamante debe explicar de forma
(I request that the above email address be the preferred means of communication)
exhaustiva y ordenada los hechos que han
3.- Motivo de la reclamación / Reason for complaint:
3 motivado la reclamación. Es importante
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
citar la fecha de los hechos, así como
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
adjuntar copia de cualquier documento
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… que acredite la reclamación (recibo, póli-
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… za, factura, tique, etc.).
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

4.- Pretensiones del solicitante / Claimant requests: 4

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Solicito someter la reclamación al sistema arbitral de consumo (I hereby agree to submit claim to consumer arbitration service) Sí / Yes No
(Si el arbitraje es aceptado por ambas partes, impide acudir posteriormente a la vía judicial y obliga a cumplir el laudo arbitral).
(If the arbitration is accepted by both parties, prevents it from going to court and requires compliance with the arbitration sentence) 4 El reclamante debe detallar qué solicita
a la empresa como compensación por los
5. - Alegaciones de la empresa / Company alegations: 5 daños ocasionados, como por ejemplo,
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
devolución del artículo, reintegro del
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
importe pagado, etc.
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
A las/ at …...horas / hours del día / day ….…….(mes / month) ……………………(año / year) ……………..(fecha de la reclamación / date of claim)
Firma del reclamante/ complainant´s signature Firma y sello del reclamado / company´s signature

INSTRUCCIONES AL DORSO (SEE THE BACK FOR INSTRUCTIONS)

En aplicación del Reglamento General de Protección de Datos, (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, los datos facilitados por usted serán incorporados
a la actividad de tratamiento “Información y asistencia a las personas consumidoras en sus reclamaciones y denuncias de consumo”, de la que es responsable la Dirección
General del Instituto Municipal de Consumo, sita en calle Príncipe de Vergara 140 (28002 Madrid) y con dirección electrónica dg.imconsumo@madrid.es, órgano ante el
que las personas interesadas pueden ejercer sus derechos. INFORMACIÓN ADICIONAL en: www.madrid.es/consumo
5 La hoja de reclamación puede contener
In application of the Regulation (EU) 2016/679 of the European Parliament and the Council, with regard to the processing of personal data, the data provided will be
incorporated into the processing activity "Information and assistance to consumers in their complaints and claims. To exercise their rights, interested parties can address alegaciones por parte de la empresa
the controller, which is the General Directorate of the Municipal Institute of Consumption, located in Calle Principe de Vergara, 140, 28002 (Madrid), e-mail address
dg.imconsumo@madrid.es, ADDITIONAL INFORMATION at: www.madrid.es/consumo reclamada. Por último, se indica la fecha
y la firman las dos partes.

8
Modelo de hoja de reclamaciones.
 Unidad 8 - Servicio posventa. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones 191

9 >> Mediación y arbitraje

Una vez que el consumidor ha realizado la reclamación ante el organismo co-
rrespondiente dependiente del ayuntamiento, comunidad autónoma o Unión
Europea, esta se registra y tramita.
En el caso de que el motivo de reclamación no sea competencia de las oficinas
de consumo donde se ha realizado, se dará traslado al organismo competente.
Para poder realizar una reclamación extrajudicial existen dos mecanismos: la
mediación y el arbitraje de consumo.

9.1 > Mediación

La mediación es un sistema voluntario y gratuito de resolución de con-

f lictos entre consumidores y empresarios.

La mediación se inicia cuando la Administración que tramita la reclamación

comunica los hechos reclamados a la empresa y le solicita que proponga una
solución al problema planteado en el plazo de 15 días.
Una vez recibida la respuesta, se le comunica al consumidor, y puede llegarse o
no a un acuerdo. Puede ocurrir que se llegue a un acuerdo y que la empresa no
lo cumpla. En ese caso, solo queda reclamar ante los tribunales.

9.2 > Arbitraje de consumo

El arbitraje de consumo es un procedimiento voluntario y gratuito de

resolución de conf lictos. La voluntariedad debe ser por ambas partes, es decir,
el empresario ha de aceptar este mecanismo de solución.

Las empresas y profesionales pueden adherirse al sistema arbitral de consumo

presentando un compromiso a través del cual aceptan someter a esta vía todos
los conf lictos que en el futuro puedan presentarse con consumidores. En este
caso, la empresa podrá exhibir un distintivo de adhesión al arbitraje para in-
formar al consumidor de que ofrece esa garantía. La empresa o el profesional
también pueden aceptar el arbitraje en el caso de una reclamación concreta.
El colegio arbitral oye a las partes, lleva a cabo la práctica de las pruebas (si lo
considera oportuno) y emite un laudo (una especie de sentencia) por escrito.
El laudo dictado por el colegio arbitral obliga a las dos partes a su cumpli-
miento y es ejecutivo desde su notificación. En caso de incumplimiento, el
consumidor puede solicitar su ejecución ante el juez de Primera Instancia. El
laudo arbitral cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por
la misma causa.
Ejemplos 9
Solicitud de arbitraje
Si necesitas realizar un arbitraje o conocer más información al respecto, normalmente tanto los ayunta-
mientos como las comunidades autónomas ponen a disposición del público en general dicha información en
sus páginas web. También puedes buscar esta información en un buscador web introduciendo las siguientes
palabras clave: "arbitraje", "consumo" y el nombre de tu localidad.
192

Ejemplos 10
Diagrama de las reclamaciones
Cuando el consumidor finalmente acaba realizando una reclamación al establecimiento ante las Admi-
nistraciones públicas, el proceso puede tener diferentes fases. A continuación, vamos a ver cuál sería el
procedimiento que se llevaría a cabo desde principio a fin en la reclamación:

Problema

Reclamar al establecimiento

¿Se soluciona?

NO SÍ FIN

Asociación de consumidores Administración Tribunales de Justicia

¿Se puede intentar la vía voluntaria? SENTENCIA

FIN
SÍ NO

Mediación Arbitraje

¿Se soluciona? ¿Se soluciona?

SÍ SÍ NO
Control administrativo
NO

FIN Citación
Expediente administrativo

Audiencia
Resolución administrativa
Laudo

FIN
FIN

9
Diagrama del procedimiento ante una reclamación.
Actividades propuestas 193

1 >> El servicio posventa

1·· Explica con tus palabras por qué la calidad del producto tiene un componente objetivo y otro subjetivo.
2·· ¿Cómo se puede estimar el valor total de una compra? Explícalo con tus palabras y pon un ejemplo.
3·· Para que el proceso del servicio posventa pueda realizarse de forma eficiente es necesario que el depar-
tamento que se encarga de dicho proceso obtenga información suficiente. Explica brevemente qué significa y
de dónde puede la empresa obtener dicha información.

4·· Explica las diferencias que existen entre en el proceso del servicio posventa, la información de entrada
del entorno y las entradas de otros procesos.

2 >> Actividades posteriores a la venta

5·· Realiza en tu cuaderno un esquema o infografía con los dos tipos de actividades posteriores a la venta que
hemos visto y explica con tus palabras en qué consiste cada uno de ellos.

6·· ¿Cuál es la finalidad del servicio de atención al cliente?

7·· El tratamiento de las quejas y reclamaciones sirve para solventar los problemas que surjan con un cliente
en particular, pero ¿pueden tener otra finalidad?

8·· Las reparaciones son un tipo de servicio técnico posterior a la venta. ¿En qué casos crees que este servicio
puede tener un coste para el cliente? Para poder proporcionar la respuesta correcta puedes buscar en Internet
información sobre las garantías de los productos. También suelen ofrecer este tipo de información las asocia-
ciones de consumidores y usuarios.

9·· En relación con la actividad anterior, ¿tienen el mismo tipo de garantía en España los productos nuevos que
los comprados de segunda mano a un profesional?

10·· Si se vende un producto de segunda mano, ¿tiene que ofrecer un particular el mismo periodo de garantía
que un profesional?

3 >> Gestión de la calidad en el servicio posventa

11·· Explica con tus palabras qué es una norma ISO.
12·· ¿Cuáles son las normas ISO relativas a la calidad? Describe brevemente en tu cuaderno la finalidad de
cada una de ellas.

13·· ¿Cuál es la diferencia entre la gestión de la calidad interna y la externa en el proceso del servicio pos-
venta?

4 >> Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad

14·· Explica cómo utilizarías la tormenta de ideas o brainstorming como herramienta para la gestión de la
calidad. Pon un ejemplo.

15·· ¿Cuál es la finalidad de una hoja de comprobación como herramienta para la gestión de la calidad?
16·· Con relación a las técnicas y herramientas para la gestión de la calidad, explica si pueden ser sustitutivas
unas de otras o por el contrario son técnicas y herramientas independientes y complementarias. Justifica la
respuesta.

5 >> Protección del consumidor

17·· Escribe en tu cuaderno dos ejemplos sobre las diferencias entre consumidor, usuario y cliente. Razona y
explica por qué cada uno de ellos tiene ese rol en el proceso de la compra.
 Actividades propuestas

18·· Busca la siguiente normativa en Internet:

-R  eal Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (LGDCU).
- Directiva 2011/83/UE.
- Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios.

a) Guarda las anteriores normas en un pendrive, en el escritorio de tu ordenador o, aún mejor, en la nube,
puesto que así podrás acceder desde cualquier dispositivo, ya que las necesitarás para resolver actividades
posteriores.
b) ¿Te ha resultado complicado encontrarlas? ¿Crees que la legislación es accesible para los ciudadanos?
c) Lee los artículos del 1 al 8 de la LGDCU y los artículos 1, 3 y 4 de la Directiva 2011/83/UE. ¿Te ha resultado
complicado comprender el significado del contenido del texto? ¿Crees que son comprensibles las expresiones
utilizadas para que los consumidores puedan defender sus derechos?
d) Lee el apartado I de la exposición de motivos de la Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la pro-
tección de los consumidores y usuarios. Según el artículo 51 de la Constitución española, ¿quién debe garantizar
la defensa de los consumidores?

6 >> Instituciones y organismos públicos y privados de protección

al consumidor
19·· ¿Cuántas instituciones públicas conoces que estén obligadas a la protección de los consumidores? ¿A qué
ámbito corresponden (europeo, estatal, autonómico o local)?

20·· ¿Qué diferencias y semejanzas existen entre la Conferencia Sectorial de Consumo y el Consejo de Con-
sumidores y Usuarios?

21·· Define con tus palabras el concepto que tenías anteriormente de las asociaciones de consumidores y
usuarios. ¿Corresponde con lo aprendido en esta unidad?

7 >> Protección del consumidor o usuario en Internet

22·· El comercio electrónico está en auge. Por eso, la legislación debe ir adaptándose a las necesidades del
mercado. ¿Podrías decir en qué año se produjo la última modificación legislativa referente a la protección del
consumidor en Internet? ¿Cuál fue la normativa que motivó el cambio? ¿Qué normativa se vio afectada?

23·· Describe brevemente en tu cuaderno cuáles son los derechos que tiene el consumidor cuando realiza
compras a través de Internet.

8 >> Sugerencias, quejas y reclamaciones

24·· ¿Crees que deben ser tratadas de igual manera las quejas y las reclamaciones? Justifica la respuesta.
25·· Explica con tus palabras por qué es importante atender las sugerencias, quejas y reclamaciones. ¿Qué
beneficios se pueden obtener por una buena gestión de estas?

26·· Si fueras el encargado de un departamento de atención al cliente, ¿qué tipos de acciones realizarías para
recuperar la confianza perdida de un cliente insatisfecho?

9 >> Mediación y arbitraje

27·· ¿Cuáles son las diferencias y similitudes entre la mediación y el arbitraje?
28·· ¿Es obligatorio llegar a un acuerdo en la mediación?
29·· ¿Es propio del arbitraje el mecanismo por el cual se llega a un acuerdo entre el consumidor y el estable-
cimiento? ¿Quién decide en el arbitraje la resolución?
 Actividades finales Más actividades en 195
tu versión digital

1·· ¿Qué diferencia existe entre valor de compra, valor de uso y valor final?
2·· ¿En qué momento crees que se puede determinar el valor total de la compra? Justifica la respuesta.
3·· Explica con tus palabras por qué crees que es necesario cuidar todos los aspectos en el servicio posventa.
4·· Los especialistas en procesos de servicio posventa Carothers, Sander y Kirby afirman que “las empresas que
no suministren suficiente valor, por incapacidad o por decisión propia, serán eliminadas selectivamente por los
clientes”. ¿Crees que es correcta esta afirmación? Justifica la respuesta.
5·· Explica las diferencias que existen en el proceso del servicio posventa entre la información de salida al entorno
y las salidas a otros procesos de la organización.
6·· Realiza un esquema en tu cuaderno o una infografía con los diferentes elementos que intervienen en la infor-
mación de entrada en el proceso del servicio posventa. Describe brevemente en qué consisten las entradas del
entorno y las entradas de otros procesos de la organización.
7·· Realiza un esquema en tu cuaderno con los diferentes elementos que intervienen en la información de salida
en el proceso del servicio posventa. Describe brevemente en qué consisten las salidas al entorno y las salidas a
otros procesos de la organización.
8·· ¿Qué semejanzas y diferencias existen entre los servicios de atención al cliente y los servicios técnicos?
9·· Explica las diferencias entre los siguientes servicios técnicos de las actividades posteriores a la venta: insta-
lación, mantenimiento y reparaciones.
10·· Realizad un roleplay por parejas en el aula donde escenifiquéis el asesoramiento para el uso de un producto
de vuestra elección.
11·· Realizad un roleplay por parejas en el aula donde escenifiquéis una queja que finalmente ofrece una reso-
lución satisfactoria para el cliente.
12·· Realizad un roleplay por parejas en el aula donde escenifiquéis una queja por la que finalmente no se llega
a un acuerdo y el cliente solicita una hoja de reclamaciones. Sería conveniente que tuvierais un modelo impreso
para poder rellenarlo y que el roleplay se pudiera realizar de manera completa. Recuerda que normalmente
puedes obtener la hoja de reclamaciones en la página web de la Oficina Municipal de Información al Consumidor
de tu localidad.
13·· Pon en tu cuaderno un par de ejemplos de cada donde sea necesario realizar las siguientes actividades pos-
teriores a la venta: asesoramiento para el uso, instalación, mantenimiento.
14·· ¿En alguna ocasión has tenido que recurrir a utilizar un servicio posterior a la venta, ya sea servicio de aten-
ción al cliente o servicio técnico? Explica brevemente cómo fue la experiencia.
15·· Explica con tus palabras por qué crees que es importante cuidar en el proceso del servicio posventa tanto
la calidad interna como la externa.
16·· Define brevemente en tu cuaderno cuáles son los requisitos mínimos que necesita percibir el cliente en el
proceso del servicio posventa.
17·· Respecto de la actividad anterior, realizad por parejas un roleplay en el que se pueda percibir que se cumplen
los requisitos para ofrecer un servicio de calidad en el proceso de atención al cliente.
18·· Realiza en tu cuaderno un esquema sobre las fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa.
19·· Define brevemente y con tus palabras las siguientes fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa:
planificación, aplicación, control y evaluación.
20·· En el proceso de evaluación para la gestión de la calidad en el servicio posventa, ¿qué miden los gaps?
21·· Busca información relativa a los gráficos de control como herramienta para la gestión de la calidad. Pon un
ejemplo de cada uno de ellos y realiza su representación gráfica.
22·· Investiga si existe alguna herramienta o técnica adicional para la gestión de la calidad. Explícalas breve-
mente.
 Actividades finales

23·· Realiza una búsqueda en Internet del Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refun-
dido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (LGDCU).
Analiza los artículos 4, 5 y 7. ¿Cuál es la diferencia entre empresario, productor y proveedor según esta ley?
24·· En función del artículo 2 de la LGDCU, ¿a qué relaciones afecta la aplicación de esta norma?
25·· Esther compró unas sandalias y después de un día de uso la zona de las tiras de sujeción le hicieron rozaduras,
quemaduras y ampollas. Posteriormente, gracias a las redes sociales, comprobó que no había sido la única usuaria
que se había encontrado con el mismo problema. ¿Qué tipo de indemnización puede solicitar a la zapatería que
le vendió las sandalias?
26·· Escribe en tu cuaderno dos ejemplos, uno en el que un consumidor solo puede reclamar la indemnización
por el daño y otro donde pueda reclamar por el daño y el perjuicio.
27·· ¿Crees que los consumidores tienen algún tipo de obligación o solo derechos? Razona la respuesta.
28·· Realiza una búsqueda en Internet del Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refun-
dido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (LGDCU), y
de la Directiva 2011/83/UE. ¿Existe alguna diferencia en la definición de consumidor y usuario?
29·· Explica con tus palabras cuál es el objeto y el ámbito de aplicación de la Directiva 2011/83/UE, del Parla-
mento Europeo y del Consejo, sobre los Derechos de los Consumidores.
30·· ¿A qué consumidores tiene la obligación de asistir el Centro Europeo del Consumidor en España? ¿Se podría
aplicar para un ciudadano que viva en España y realice una compra a través de Internet a un establecimiento de
Japón?
31·· ¿En qué norma estatal se recoge que los poderes públicos tienen las obligaciones respecto a los consumidores
y usuarios? ¿Cuáles son estas obligaciones?
32·· ¿En qué materias debe la Unión Europea garantizar los intereses de los consumidores y usuarios? ¿Y el Estado?
Comprueba si existe alguna similitud o diferencia y explica cuáles son estas en tu cuaderno.
33·· Explica con tus palabras qué significa que la normativa nacional y europea deben estar armonizadas.
34·· Explica con tus palabras qué significa que los consumidores y usuarios no pueden renunciar a sus derechos.
Pon un ejemplo.
35·· La Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid tiene, entre otras funciones, las siguientes:
a) Gestión de las redes de alerta de los productos de consumo no alimenticios.
b) Diseño, coordinación y ejecución de actuaciones de información, formación y educación en materia de consumo.
c) Coordinación interadministrativa en materia de consumo a través del Consejo de Consumo.
Determina cuál de las tres funciones tiene para ti mayor importancia. Justifica la respuesta.
36·· Explica al menos dos obligaciones que crees que debe tener el consumidor.
37·· Explica cuáles son las diferencias y semejanzas entre las Direcciones Generales de Consumo de las comuni-
dades autónomas y las Oficinas Municipales de Información al Consumidor.
38·· ¿Qué tipos de asociaciones de consumidores y usuarios existen? Nombra al menos dos de cada uno.
39·· ¿A quiénes representan las asociaciones de consumidores y usuarios? ¿En qué casos tienen capacidad para
representar solo a los socios?
40·· ¿Tiene los mismos derechos el consumidor si realiza la compra de forma presencial que si la realiza a través
de Internet? Justifica la respuesta.
41·· Carmen ha realizado una compra de unos rotuladores para realizar manualidades a través de Internet para
un establecimiento de Italia. ¿Cuál es la normativa que va a afectar a esa compra?
42·· ¿Qué diferencia existe entre una sugerencia, una queja y una reclamación?
43·· ¿Cómo se denominan las resoluciones que dictan los árbitros en el arbitraje? ¿A qué otra figura te recuerda?
 Casos finales 197

Cómo realizar un diagrama de flujo en la gestión de calidad

Existen diferentes herramientas o técnicas para realizar la gestión de la calidad en el servicio de atención al
cliente. Busca en Internet diferentes diagramas de flujo sobre la gestión de la calidad y realiza en tu cuaderno
dos diagramas: uno en el que se represente la gestión de una queja y otro en el que se gestione el servicio técnico
de mantenimiento.
A continuación, se muestran cuáles son los símbolos que se utilizan normalmente para representar el proceso.

Significado Símbolos
Inicio o finalización: esta forma se usa para el primer y último paso de un proceso.

Proceso: esta forma representa un paso típico del proceso. Es la más usada en casi todos
los procesos.

Decisión: esta forma indica un punto en el que el resultado de una decisión indica el
siguiente paso. Puede haber varios resultados. Lo más usual es que solo haya dos: sí y no.

Documento: esta forma representa un paso que da como resultado un documento.

Datos: esta forma indica que hay información que está entrando desde fuera en el proceso
o saliendo de él. Esta forma también se puede usar para representar los materiales y a
veces se denomina forma de entrada y salida.
10
Símbolos más utilizados en los diagramas de flujo.

Puedes buscar información en Internet.

¿Y por qué?
Analiza el titular de la siguiente imagen y di cuál es tu opinión al respecto de por qué es este el perfil de persona
que realiza más reclamaciones.
 Evaluación

1. El valor total está determinado por: 7. De los siguientes derechos, ¿cuál o cuáles se
recogen en el artículo 8 de la LGDCU?
a) El valor de la compra.
b) El valor de uso. a) La protección contra los riesgos que puedan
c) El valor final. afectar a la salud.
d) Todas las respuestas son correctas. b) La protección de los intereses económicos.
c) La indemnización de daños y reparación de los
2. En relación con la información de salida al
perjuicios.
entorno, los elementos que forman parte del proceso
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.
son:
8. La Agencia Española de Consumo, Seguridad
a) El producto o servicio apto para el uso.
Alimentaria y Nutrición es un organismo que
b) La información para el control de los procesos.
pertenece al ámbito:
c) La valoración de los productos y procesos.
d) Las deficiencias del producto o servicio. a) Europeo.
b) Estatal.
3. De las actividades posteriores a la venta, ¿cuál es
c) Autonómico.
un servicio de atención al cliente?
d) Local.
a) La instalación.
9. ¿En qué caso se puede solicitar información y
b) El mantenimiento.
auxilio ante el Centro Europeo del Consumidor en
c) El asesoramiento para el uso.
España?
d) Las reparaciones.
a) Cuando un ciudadano que reside en España
4. La calidad de un producto o servicio se puede
compra un producto a un establecimiento de EE. UU.
percibir mediante:
b) Cuando un ciudadano que reside en España
a) La calidad técnica. compra un producto a un establecimiento de Francia.
b) La calidad funcional. c) Cuando un ciudadano que reside en España
c) Las respuestas a y b no son correctas. compra un producto a un establecimiento de
d) Las respuestas a y b son correctas. Jamaica.
d) Cuando un ciudadano que reside en Maldivas
5. De las siguientes técnicas y herramientas, di cuál
compra un producto a un establecimiento de Bora
no corresponde con una relativa a la gestión de la
Bora.
calidad:
10. Señala a qué corresponde la siguiente definición:
a) Diagrama de flujo.
“Es la comunicación que se realiza, normalmente por
b) Hoja de sanción.
escrito, en la que el consumidor o usuario solicita
c) Histograma.
una compensación o indemnización por los daños y
d) Diagrama de Pareto.
perjuicios causados”:
6. Existen diferentes normas que pueden afectar a
a) Una sugerencia.
los derechos relativos a los consumidores y usuarios.
b) Una queja.
¿En qué ámbito se aplican?
c) Una reclamación.
a) En el ámbito europeo. d) Ninguna respuesta es correcta.
b) En el ámbito autonómico y local.
c) En el ámbito estatal.
d) Todas las respuestas son correctas.
 Archivo, registro y
U9 nidad
recuperación de la
información

En esta unidad aprenderás a...

Esquema inicial
■■ Gestionar la correspondencia de entrada y de salida.
■■ Reconocer los distintos tipos de servicio de mensajería y
paquetería.
■■ Reconocer la utilidad de la firma y del certificado
electrónico.
■■ Clasificar un archivo físico y uno digital.
■■ Gestionar una cuenta de correo electrónico.
 200

1 >> Gestión de la correspondencia

La gestión de la correspondencia abarca diferentes procesos, como la recep-
Cuidar el planeta
ción, el registro, la distribución de diferentes documentos y la paquetería.
El volumen de recepción y envío
1.1 > Tratamiento de la gestión de la correspondencia de entrada en formato digital ha aumentado
en detrimento del formato papel;
Para poder gestionar correctamente la correspondencia de entrada es necesa- en ambos casos, hay que tener
rio que la organización empresarial tenga unos criterios establecidos respecto a cuidado y procurar armonizar y
su tratamiento. Vamos a ver las fases del proceso que debe seguirse: englobar los dos sistemas para
que no existan ni pérdidas ni
duplicidades de documentación.
Recepción de la
Registro de entrada Distribución
correspondencia

1
Fases de la gestión de la correspondencia de entrada.

Recepción de la correspondencia
Es la entrada de cualquier documento (ya sea en papel o digital) o paquete en la
organización empresarial, mediante servicios de mensajería, Correos, Internet,
fax, etc. Para realizar correctamente la recepción de correspondencia es nece-
sario seguir un procedimiento establecido por la empresa que normalmente se
realiza en las siguientes fases:
1. Comprobación del envío: en el momento de la recepción es importante que
la persona que reciba el sobre o paquete compruebe que están en buen estado
y que la persona a la que va dirigida es miembro de la empresa. Si hay algún
defecto o daño en la paquetería, deberá informar a la persona o departamento
al que va dirigida para confirmar si se realiza la recepción o no; si se acepta,
se debe ofrecer la información necesaria para poder realizar la reclamación.
En ocasiones la correspondencia se recibe por correo ordinario y no es nece-
sario firmar ningún justificante que confirme la recepción. Cuando se recibe
documentación certificada o por mensajero (sobres o paquetería), normal-
mente sí se procede a firmar un acuse de recibo.
2. Clasificación del correo: no toda la documentación recibida en la empresa
tiene la misma catalogación, ya que puede tratarse, por ejemplo, de publici-
dad sin relevancia para la empresa o de documentación de la Administración
que obligue a contestar en plazo determinado. Toma nota
Algunas empresas disponen de personal que se encarga de abrir y clasificar
Recuerda, es importante que
la correspondencia recibida. Hay que tener en cuenta que puede existir
en el momento de la recepción
correspondencia con carácter confidencial. En ese caso, el sobre o paquete
tomes nota de los datos funda-
nunca debe abrirse y se entregará a la mayor brevedad posible a la persona
mentales:
a la que va destinado. Este tipo de sobres o paquetes se identifican por que
- Día.
en las indicaciones hay referencias como, por ejemplo “A la atención de…”
- Hora.
(nombre de la persona física, no del departamento), “Confidencial”, “Perso-
- Estado del paquete.
nal”, “Reservado” o cualquier otro tipo de identificación similar.
- Quién lo ha enviado.
En ocasiones es necesario conocer la fecha de entrada, para poder contestar o
- Nombre de la empresa de men-
resolver los asuntos en el plazo establecido. Por ello hay que anotar la fecha
sajería.
de recepción (con sello o a mano) en la esquina superior derecha de la primera
Después de clasificar la corres-
página de la documentación recibida o en un lateral.
pondencia tendrás que cumpli-
Se debe comprobar que los datos de contacto se encuentran en los documen-
mentar de manera correcta el
tos recibidos; si no, conviene grapar al final de la documentación el sobre si
registro de entrada.
está ref lejada en él la dirección, con el fin de evitar pérdidas o extravíos.
 Unidad 9 - Archivo, registro y recuperación de la información 201

Después de la apertura se procederá a colocar toda la documentación en una

¡Haz que llegue a todos!
bandeja de entrada establecida para tal fin y se iniciará el registro.
Si por determinadas circunstan-
Registro de entrada cias una documentación tiene
que ser remitida a varios depar-
Suele consistir en la asignación de números correlativos a cada documento tamentos, se realizarán tantas
de entrada. Es habitual que las empresas posean un sello en el que se ref lejen fotocopias como sean necesarias,
el número asignado, la fecha de entrada y el destinatario de la comunicación. y el original se remitirá al depar-
Suele estamparse en la esquina superior derecha para proporcionar mayor vi- tamento al que va dirigido o a la
sibilidad a estos datos. dirección si fuera conveniente.
Otra posibilidad, que ahorra tanto
Deberán tenerse en cuenta los criterios que establece la empresa para saber qué
recursos económicos como natu-
tipo de documentos necesitan ser registrados o no. Por ejemplo, no es usual
rales, es el escaneo y distribución
registrar los catálogos de publicidad, información comercial, etc.
a través del correo electrónico o
En ocasiones, hay empresas que realizan registro de los faxes de entrada, que la intranet de la empresa.
tendrán el mismo tratamiento que el resto de documentos. También recibirán el
mismo protocolo los correos electrónicos que vayan a imprimirse, aunque solo
deben imprimirse los que sean imprescindibles.
Para dejar constancia de la entrada de documentos y paquetería se utilizarán
unos libros de registro, en los que se anota, por orden de llegada, los siguientes
datos:

1 2 3 4 5 6 7 8

N.º de Remitente Destinatario Clase

Fecha Asunto Anexos Observ.
registro de doc.
Nombre Direcc. Nombre Depart.
••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• •••
••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• •••
••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• •••
••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• •••

2
Registro de entrada de correspondencia.

1  úmero de registro: el número que se le otorga al documento de entrada o

N ¡Importante!
de salida. Siempre por orden de llegada.
Siempre que recibas un sobre
2 F echa: en la que se ha realizado la recepción o la salida del documento o comprueba que este quede vacío.
paquete. En ocasiones se adjunta documen-
3  emitente: los datos personales del que envía la correspondencia y la direc-
R tación adicional importante, por
ción postal: nombre y apellidos si es una persona física que lo envía y el ejemplo cheques, y es fácil que
nombre social si es una persona jurídica. no sean detectados.

4  sunto: breve descripción del motivo principal de la comunicación. Por

A
ejemplo, “reclamación”, “pedidos”, “presupuesto”, etc.
5 Destinatario: persona o departamento a la que va dirigida la comunicación.
6  lase de documento: se hará constar el tipo de documento o paquete que se
C
está recibiendo o enviando. Por ejemplo, carta, telegrama, tarjeta postal,
paquetes, etc.
7  nexos: se anotará si el documento lleva adjunto algún tipo de anexo. Por
A
ejemplo, cheques, catálogos, facturas, etc.
8  bservaciones: en ocasiones también se suele añadir una columna para
O
observaciones. Por ejemplo, “paquete defectuoso”.
 202

Distribución
Las empresas pueden tener personal que se encargue de la distribución del correo
o disponer de cajetines para tal efecto. Cuando se proceda al reparto, habrá que
dejar constancia de forma expresa del tipo de documentación, bien poniéndolo
en bandejas diferentes o utilizando sellos adicionales para dejar constancia, si es,
por ejemplo, una documentación urgente o un correo certificado.
La distribución como mínimo debe realizarse una vez al día, a excepción de los
documentos urgentes o certificados, que conviene que se registren y entreguen
con la mayor brevedad posible. Para ello, es importante tener en cuenta el orden de
prioridad. Normalmente suele aplicarse el siguiente criterio de prioridad de entrega:
– Correo urgente.
– Correo certificado.
– Documentación privada (carácter personal o confidencial).
– Correo ordinario.

1.2 > Tratamiento de la gestión de la correspondencia de salida

En la gestión de la correspondencia de salida también deben tenerse en
cuenta unas directrices para evitar fallos. El tratamiento de la gestión de la
correspondencia de salida está compuesto por las siguientes fases:

Elaboración Recogida Registro de salida Envío

3
Fases de la gestión de la correspondencia de salida.

Elaboración
En la mayoría de las ocasiones, cada departamento redacta su propia corres-
pondencia, aunque cuando son escritos que pueden tener relevancia pública el
departamento de comunicación puede ayudar con la elaboración y corrección
del documento.
Una vez redactado, si el documento lo requiere, se procede a la firma. Es conve-
niente guardar una copia, ya sea física o digital, por si surgiera algún problema
y se necesitara enviar de nuevo.
Si la correspondencia se realiza en papel, se deberá tener especial cuidado con
el plegado y ensobrado: según el tamaño y el tipo de documento, se podrá
plegar o no.
El modo de plegado en función del documento es el siguiente:
– Para documentos de tamaño A4 que no tengan carácter oficial: se doblan
en tres partes, siempre con el texto o el contenido hacia dentro, para que el
membrete quede a la vista según se abre la carta. La correspondencia también
habla de la empresa
– Las notas breves y demás escritos cortos: puede que no sea necesario que
se plieguen; de tener que hacerlo, se doblan por la mitad con el texto hacia Siempre se deben cuidar todos
dentro. los aspectos de la imagen de la
– Las invitaciones o saludos: normalmente están impresos en papel de mayor empresa. Por ello, es también
grosor y calidad, llevarán un sobre especial, ajustado a su tamaño, y nunca importante que la correspon-
se deben doblar, salvo que el formato esté así diseñado. dencia se envíe correctamente,
– Los contratos o documentos oficiales: no deben doblarse; para ello, deberán sin manchas, sin arrugas y bien
doblada.
introducirse en un sobre de unas medidas que permitan no plegar el documento.
 Unidad 9 - Archivo, registro y recuperación de la información 203

Para la realización del ensobrado, es necesario tener en cuenta que en función

Intégrame, soy muy válido
del documento el tamaño del sobre puede variar. Los modelos de sobres más
utilizados son los siguientes: Las empresas con más de 50
empleados están obligadas a
– Sobre americano: las medidas son 110 × 220 mm. Puede ser con o sin ven- contratar, como mínimo, al 2 %
tana; si la tiene, debe permitir ver los datos de destinatario, estar situada en de la plantilla con discapacidad.
el lado derecho y tener unas medidas de 45 × 100 mm. Uno de los puestos que suelen
– Sobre cuartilla: las medidas son 120 × 176 mm. cubrirse, en especial en las gran-
– Sobres grandes sencillos y acolchados: existen diferentes tamaños: 229 × des empresas, es de encargado
324 mm, 260 × 360 mm e incluso más grandes. Se utilizan para documenta- de las estafetas internas. En
ción que no puede doblarse. ocasiones, otras organizaciones
ayudan a buscar empleo para la
Es usual que los sobres de las empresas contengan su dirección postal y logo.
integración de personas con dis-
En los sobres comerciales, el remite (datos del remitente) suele ir colocado en la capacidad. Si estás interesado
parte anterior del sobre. Si el sobre no es corporativo, los datos del remitente se en conocerlas puedes visitar, por
escriben en la solapa de la parte posterior del sobre. ejemplo, la web de ILUNION, cuya
finalidad es generar empleo de
Recogida calidad para las personas con dis-
Cada empresa establece el protocolo o procedimiento de recogida de la correspon- capacidad. También a través de la
App SOLIDJOBS ayudan a crear tu
dencia para su envío, pero es conveniente que al menos se realice una vez al día.
currículum, tengas una discapaci-
Es usual que exista personal que realice estas funciones; se encargará de hacer un dad o no, para acceder a ofertas
recorrido por todos los departamentos de la empresa recogiendo la corresponden- “con salario a nivel de mercado,
cia. Se puede entregar en mano o disponer de casilleros o bandejas para tal fin. y que, cuando se lea el CV de
una persona con certificado de
Registro de salida discapacidad, no sea rechazada
por miedo. Mismas oportunidades.
El sistema es similar al de entrada. Suele consistir en la asignación de números
Mismas condiciones".
correlativos a cada documento. En el registro de salida se suelen ref lejar los
siguientes datos: número asignado, fecha de salida, destinatario, tipo de docu-
mento, departamento que realiza la comunicación, si contiene anexos, asunto
y observaciones.

Envío
Es el último paso. Puede realizarse a través de empresas privadas de mensajería
o mediante el servicio oficial de Correos. Se deberá tener en cuenta si las cartas
o paquetes deben enviarse por correo ordinario, urgente, certificado, etc.
Ejemplos 1
Libro de registro de salida
Las empresas deben tener un libro de registro de salida (en papel o formato digital) con una estructura similar
a la del registro de entrada:

N.º de Remitente Destinatario Clase

Fecha Asunto Anexos Observ.
registro Nombre Depart. Nombre Direcc. de doc.
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

4
Registro de salida de correspondencia.
204

Casos prácticos
1
Sé qué cartas entran y qué cartas salen
La empresa DREAM TEAM, SA dispone en formato digital de dos libros de registro de correspondencia, uno de
entrada y otro de salida. Cumplimenta los dos libros de registro con los siguientes datos aportados:
–E  l último número de registro anotado en el libro de entrada es el n.º 120, y de salida el n.º 225.
– Rodrigo Aso, de la empresa RIEGOS, domiciliada en c/Hermosilla, 14, 28003, Madrid, envía una carta comer-
cial, que contiene un catálogo, a Margarita Hénriques, técnico del departamento de compras. La carta se
recibe el 20/04/XX.
– Carlota Sánchez, del departamento jurídico de DREAM TEAM, SA envía un documento al Ayuntamiento de
Madrid, domiciliado en c/ Montalbán, 1, 28006, Madrid, que contiene un recurso potestativo de reposición con
motivo de la reclamación de la licencia de obras. Se aporta como anexo la solicitud realizada en su momento.
La fecha de salida es el 25/4/XX.
– Claudia Martín, de la empresa NEXUSTRAC, SL, domiciliada en c/Áncora, 10, 08917, Barcelona, envía una
carta que contiene un contrato por prestación de servicios por el asesoramiento financiero, a Lola Lozano,
técnico del departamento financiero. Pide de forma expresa que se advierta de la recepción correcta. La
carta se recibe el 23/4/XX.
– María Luisa Ces, directora financiera de DREAM TEAM, SA envía una tarjeta de felicitación al Centro Social
Tío Antonio, domiciliado en c/ Real Xalteva, s/n, Granada, Nicaragua, por su labor con el proyecto “Café de
las sonrisas”. La carta contiene un cheque en concepto de donación para el proyecto. La fecha de salida es
el 22/4/XX.

Solución
Libro de registro de entrada de correspondencia:

Remitente Destinatario
N.º de Clase de
Fecha Asunto Anexos Observ.
registro documento
Nombre Dirección Nombre Departamento

121 20/04/XX Rodrigo RIEGOS Información Margarita Compras Carta Catálogo •••
Aso C/Hermosilla, 14 comercial Hénriques
(Madrid)

122 23/04/XX Claudia NEXUSTRAC, SL CT prestación Lola Financiero Contrato CT Solicita

Martín C/Áncora, 10 de servicios Lozano prestación acuse de
(Barcelona) de servicios recibo

Libro de registro de salida de correspondencia:

Remitente Destinatario
N.º de Clase de
Fecha Asunto Anexos Observ.
registro documento
Nombre Departamento Nombre Dirección

226 22/04/XX María Financiero Felicitación por Centro Social C/ Real Tarjeta de Cheque •••
Luisa proyecto “Café de Tío Antonio Xalteva, s/n, felicitación
Ces las sonrisas” Granada,
Nicaragua

227 25/04/XX Carlota Jurídico Recurso Ayuntamiento C/ Montalbán, 1 Recurso ••• •••
Sánchez potestativo de Madrid (Madrid)
de reposición
(reclamación
licencia de obras)
 Unidad 9 - Archivo, registro y recuperación de la información 205

2 >> S
 ervicios de Correos, correspondencia y
paquetería
La Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización de
Evolución de Correos
los Servicios Postales, determinó que Correos sería el único servicio postal uni-
versal con capital público, pero también se liberó el mercado para que empresas Si quieres conocer la evolución
privadas pudieran realizar la distribución de correspondencia y paquetería y así de los servicios de Correos pue-
evitar el monopolio del mercado por el Estado. El Real Decreto 1829/1999, de 3 des ver en su canal de YouTube el
de diciembre, aprueba el Reglamento por el que se regula la prestación de los vídeo Correos 300 aniversario, en
servicios postales. el que brevemente se realiza una
explicación amena y gráfica.
A continuación vamos a ver los servicios que se ofrecen tanto en el sector pú-
blico como en el privado.

2.1 > Correos

La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, SA (conocida como Correos) es una
sociedad anónima de capital público.
El grupo Correos fue creado en el año 1716. Comenzó con la recogida, clasi-
ficación, transporte y la distribución de la correspondencia. En la actualidad
también ofrece otro tipo de servicios, como por ejemplo el envío de paquetería,
giros postales, pagos de recibos, venta de entrada de espectáculos e incluso
servicios financieros.
El grupo Correos está formado por la sociedad estatal y por las empresas
filiales:
– C orreos: es la empresa designada para prestar el servicio postal universal en
España; ofrece el servicio de envío de comunicaciones en papel, electrónicas
y de paquetería. También ofrece servicios de marketing directo y servicios
financieros.
– Correos Express: es la empresa de paquetería urgente del grupo de correos.
– Nexea: es la compañía especializada en la gestión de las comunicaciones
masivas de las empresas. Ofrece servicios de diseño de documentos en papel
y electrónicos, la composición, la impresión, el ensobrado automático, así
como la manipulación y la clasificación de envíos masivos, para su posterior
distribución por parte de Correos.
– Correos Telecom: es la empresa responsable de la gestión de la red de tele-
comunicaciones de Correos.

Ejemplos 2
¡El cecograma es gratuito!
La cecografía es la escritura y modo de escribir de las personas ciegas. El cecograma
es un servicio que presta Correos a las instituciones y organizaciones de invidentes.
Se trata de envíos especiales que realizan las asociaciones o instituciones de inviden-
tes, a otras asociaciones o a invidentes de forma particular.
Circulan exentos de franqueo y de todo derecho tanto en el ámbito nacional como en
el internacional. ¿Conocías este servicio?
 206

Servicios de Correos
Los servicios de envío de documentos que Correos presta a los particulares y
empresas son los siguientes:

Tarifas
Servicio Funcionamiento Plazo de entrega
(año 2020)
Se utiliza para enviar de manera urgente y segura
Burofax
documentos relevantes que puedan requerir una 24 horas Desde 10,89 €
premium prueba frente a terceros (entrega bajo firma).

Entrega que garantiza la recepción bajo firma

Carta del destinatario o persona autorizada. Se utiliza Tiempo medio de
normalmente para el envío de documentos 1 a 4 días hábiles Desde 3,80 €
certificada
importantes: contratos, presupuestos firmados, etc.

Suele utilizarse para realizar el envío de documentos,

De 2 a 4 días
Carta ordinaria facturas, informes, etc., en sobre cerrado al domicilio
hábiles Desde 0,65 €
del destinatario, para depositar en su buzón.

Tiene la misma finalidad y características que la

carta ordinaria, salvo el carácter de urgencia. El
Carta urgente destinatario recibe la comunicación antes que si fuera
24 horas Desde 3,81 €
una carta ordinaria.

Correo Envíos de documentos hasta 20 g, con carácter Entre 1 y 3 días Desde 5,45 €
urgente, seguimiento informatizado, depósito en hábiles (promedio Europa
certificado buzón (sin firma) y entrega en plazo determinado a los según origen/ Desde 5,55 €
internacional principales países europeos y otros. destino) resto de países

24 horas en
Envíos urgentes de mensajes con entrega (bajo firma localidades con
Telegrama del destinatario). unidad de entrega Desde 8,41 €
urgente

También se ofrecen aproximadamente los mismos servicios a través de la página

web de Correos para que los usuarios puedan realizar las mismas gestiones sin
desplazarse a una oficina física. Solamente necesitan un dispositivo con cone-
xión a Internet. Los servicios on line son los siguientes:

Tarifas
Servicio ¿En qué consiste? Plazo de entrega
(año 2020)
Burofax premium
24 horas Desde 7,72 €
on line
Carta digital en Tiempo medio de
1 a 4 días hábiles Desde 0,35 €
blanco y negro
Mismo servicio que en oficina física; la diferencia
Carta digital en es que se puede realizar desde cualquier dispositivo Tiempo medio de 1 a
con conexión a Internet. 4 días hábiles Desde 0,40 €
color

Telegrama 24 horas en
localidades con
admitido por unidad de entrega Desde 10,95 €
teléfono urgente

Servicio que permite a empresas crear una tienda on Consultar plazos

Servicios
line básica con un máximo de 200 productos activos, de entrega para Desde 19,95 €
e-commerce paquetería nacional integrada. empresas
 Unidad 9 - Archivo, registro y recuperación de la información 207

Ejemplos 3
Cálculo de tarifas de los servicios de Correos
Correos, a través de su página web, ofrece un servicio para que tanto las empresas como los particulares pue-
dan consultar sus tarifas. Para ello, se debe acudir a la web www.correos.es, pinchar en Otros servicios y en
la pestaña Herramientas se encuentra el servicio Calculador de tarifas.

5
Página web de Correos.

2.2 > Servicios privados de mensajería y paquetería

Los diferentes tipos de servicios privados de mensajería y paquetería quedan
determinados en el Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre, por el que se
aprueba el reglamento que regula la prestación de los servicios postales.
Por ejemplo, para el envío de documentos certificados se exige que firme el
destinatario un comprobante como que se ha recibido la correspondencia.
Otro de los servicios utilizados es el envío de burofax, en el que se debe acreditar
no solo la entrega al destinatario, sino la certificación del texto enviado.
Ejemplos 4
También confío en las empresas privadas para mis envíos
En la actualidad existen muchas empresas que se dedican a prestar servicios de mensajería y paquetería. Vamos
a ver una pequeña descripción de los servicios que ofrecen dos de las empresas más relevantes en el sector.
Toda la información se puede obtener a través de sus páginas web:
1. SEUR, www.seur.es: ofrece servicios, tanto para particulares como para empresas, de transporte, logística,
mensajería, burofax, telegramas, etc.
2. MRW, www.mrw.es: ofrece servicios, tanto para particulares como para empresas, de transporte, logística,
mensajería, burofax, publicitarios, etc.
 208

3 >> Firma electrónica y certificado digital

A medida que avanza la tecnología, los métodos de comunicación también
Certificados digitales
evolucionan. Por ello, se han tenido que crear nuevos sistemas que permitan
verificar que las comunicaciones elaboradas digitalmente están realizadas por Para que una firma digital pueda
las personas que dicen ser. La verificación se puede realizar mediante la firma tener el mismo valor que una
electrónica y el certificado digital. manuscrita es necesario que se
realice mediante un certificado
La firma electrónica tiene el mismo propósito que una firma manuscrita: reconocido; para ello, existen
identificar al firmante. La diferencia principal es el medio utilizado: en papel, diferentes entidades que lo pue-
la firma es manuscrita, y cuando se procede al envío de datos o documentación den aportar, como la Fábrica
a través de Internet se realiza por medios digitales. Nacional de Moneda y Timbre.
Puedes consultar el listado en la
La Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica, establece los siguien-
web del Ministerio de Energía,
tes conceptos:
Turismo y Agenda Digital: https://
– F irma electrónica: es el conjunto de datos en forma electrónica, consignados sedeaplicaciones2.minetur.gob.
junto a otros o asociados con ellos, que pueden ser utilizados como medio de es/prestadores
identificación del firmante.
– Firma electrónica avanzada: es la firma electrónica que permite identificar
al firmante y detectar cualquier cambio posterior de los datos firmados; está
vinculada al firmante de manera única y a los datos a que se refiere, y ha sido
creada por medios que el firmante puede mantener bajo su exclusivo control.
– Firma electrónica reconocida: es la firma electrónica avanzada basada en
un certificado reconocido y generada mediante un dispositivo seguro de
creación de firma. Por ejemplo, el DNI electrónico lleva incorporado un cer-
tificado digital que permite tener una firma electrónica reconocida.
La firma electrónica reconocida tiene el mismo valor que la manuscrita en
relación con los documentos realizados en papel.
Ejemplos 5
Proceso para validar un documento con firma electrónica
El proceso para firmar un documento de forma física es completamente diferente del modo digital. A conti-
nuación podemos ver una explicación gráfica del portal de Administración electrónica que aporta el Gobierno
de España:

6
Proceso de firma electrónica.
 Unidad 9 - Archivo, registro y recuperación de la información 209

4 >> P
 rocedimientos de seguridad y
confidencialidad de la información
El secreto en la comunicación está recogido en la Constitución española como
un derecho fundamental. Las comunicaciones se encuentran protegidas igual-
mente tanto si se trata de una persona física a título personal o se realiza la
comunicación en el ámbito empresarial.
El artículo 18.3 de la Constitución española establece que “se garantiza el
secreto de las comunicaciones y, en especial, de las postales, telegráficas y tele-
fónicas, salvo resolución judicial”.
De este artículo se deduce que la correspondencia no puede ser abierta y leída
salvo por su destinatario; únicamente podrá ser leída por otras personas con
consentimiento del destinatario o con autorización de un juez o tribunal. Haz uso de tus derechos
ARCO-POL
En la redacción original no se hace referencia a las comunicaciones digitales,
debido a que en el momento que se promulgó la Constitución española no Con la aprobación del Reglamento
existían. Pero, ya que existe gran similitud, se protegen igualmente las comu- General de Protección de Datos,
nicaciones telemáticas como correos electrónicos, chats, conversaciones de no solo se mantienen los dere-
chos ARCO (acceso, rectificación,
mensajería privada, etc.
cancelación y oposición), sino
Posteriormente, se aprobó la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protec- que también se han ampliado a
ción de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPD), que hace los derechos de portabilidad,
referencia a los datos de carácter personal. Los datos de carácter personal son derecho al olvido y limitación del
cualquier información concerniente a las personas físicas identificadas o iden- tratamiento.
tificables, y pueden ser, por ejemplo:
– Datos de identificación (nombre, apellidos, DNI, etc.).
– Circunstancias sociales y personales (estado civil, raza, religión, etc.).
– Datos sanitarios (expediente médico, enfermedades, etc.).
– Datos profesionales o académicos (titulación, situación laboral, etc.).
– Datos comerciales (actividades, solvencia, etc.).
Las empresas deben aplicar en el tratamiento de su correspondencia procedi-
mientos que aseguren el respeto a la confidencialidad de los datos y que impi-
dan el acceso a estos por personal no autorizado. Si se recogen datos de terceras
personas en la recepción de la correspondencia, es obligatorio informarlas
previamente, ya que debe existir un fichero en el que se indique la finalidad de
su inclusión. También hay que informar de que existe el derecho al acceso, recti-
ficación, cancelación y oposición a su uso, los conocidos como derechos ARCO.
Si no se llevaran a cabo las normas vigentes de seguridad y confidencialidad,
la LOPD prevé la imposición de unas sanciones económicas que pueden variar
desde 600 € hasta 601.012,10 € en función del tipo de infracción (leve, grave
o muy grave).
Ejemplos 6
Sanciones económicas por incumplimiento de la LOPD
Las sanciones se regulan en función de los diferentes tipos de infracciones. Están recogidas en el artículo 45
de la LOPD, que dice lo siguiente:
1. Las infracciones leves serán sancionadas con multa de 600 € a 60 101,21 €.
2. Las infracciones graves serán sancionadas con multa de 60 101,21 a 300 506,05 €.
3. Las infracciones muy graves serán sancionadas con multa de 300 506,05 a 601 012,10 €.
 210

5 >> Archivo. Concepto y finalidad

Es muy usual que las empresas tengan gran volumen de correspondencia, que
Ordenatriz
debe ser clasificada. Algunos documentos deberán ser destruidos y otros deberán
guardarse. Para ello es conveniente que las empresas establezcan un método de Este vocablo, a pesar de no estar
archivo que facilite el acceso posterior a esa documentación. reconocido por la RAE en su dic-
cionario, se utiliza para hacer
referencia a la palabra principal
5.1 > Sistemas de clasificación
que se toma como guía para la
Según el modelo de empresa y de las necesidades de sus departamentos, se pue- clasificación de los archivos.
de proceder a un modo de archivo u otro. Los sistemas de clasificación más
usuales son los siguientes:
– Clasificación alfabética: es el sistema más utilizado. Los documentos se cla-
sifican en carpetas por orden alfabético, de acuerdo con la primera letra del
nombre principal del cliente, distribuidor o proveedor. Es un sistema sencillo
de comprender y archivar; pero para evitar errores de clasificación todas las
personas deben seguir el mismo método de clasificación.
Clasificación alfanumérica
Recomendaciones para la ordenación alfabética del nombre de personas:
Consiste en la unión de las clasifi-
• Los nombres de las personas se ordenan por su primer apellido. Si existen caciones alfabética y numérica. Al
coincidencias, la clasificación se realizará por el segundo apellido y su igual que en el sistema numérico,
nombre. es obligatorio llevar un índice o
• Los nombres y apellidos compuestos se clasificarán como si fueran uno solo. guía para poder hacer el archivo.
• Los artículos o las preposiciones no se suelen utilizar como palabra ordena-
triz. En cambio, en los nombres extranjeros, al clasificarlos por su primer
apellido, sí se tienen en cuenta las partículas Du, Mac, etc.
Recomendaciones para la ordenación alfabética del nombre de empresas:
• La palabra ordenatriz que se suele utilizar es el nombre de la denominación
social.
• Normalmente no se tienen en cuenta ni las clasificaciones genéricas (Socie-
dad, Compañía, Almacenes, etc.) ni las partículas o artículos.
– C
 lasificación numérica: los documentos se clasifican según el número corre-
lativo que se les asigne. Así se pueden localizar de manera sencilla y rápida;
pero el número asignado no suele tener relación con el contenido de la infor-
mación. Para solucionar el problema es necesario utilizar un índice o guía.
– C
 lasificación geográfica: el criterio es la dirección o lugar. Suele ser descen-
dente: por países, comunidades autónomas, provincias y municipios. Este sis-
tema es adecuado para empresas que tienen diferentes delegaciones en varias
zonas geográficas. Es un método que facilita la búsqueda de la información,
pero si la empresa es internacional es necesario un archivo amplio y que los
empleados tengan conocimientos de geografía.
– C
 lasificación temática: los documentos se clasifican por temas o asuntos.
Suele combinarse con el sistema alfabético. Facilita la búsqueda, pero a veces
dificulta la clasificación, ya que los documentos pueden tratar más de un
asunto.
– C
 lasificación cronológica: el criterio elegido son las fechas según orden de
entrada. La clasificación es descendente: año, mes y día. La ventaja es que es
fácil de organizar y el inconveniente es que es necesario conocer la fecha para
buscar en el archivo.
 Unidad 9 - Archivo, registro y recuperación de la información 211

Casos prácticos
2
Clasificación alfabética
La empresa MAYORGM, SL tiene que realizar el archivo de expedientes según el sistema de clasificación alfa-
bético de los siguientes trabajadores:
a) Hilary Zamundio Herrán (directora general).
b) Fernando Aranda Villar (director financiero).
c) Julio Ricaurte Guato (director de RR. HH.).
d) Jennyfer Arciniega Gancino (directora de marketing).
¿Cuál sería el orden de clasificación correcto de los trabajadores
mencionados anteriormente?

Solución
Al ser una clasificación alfabética es usual que se realice mediante el primer apellido de la persona. Por tanto,
la ordenación correcta debería ser la siguiente:
a) Aranda Villar, Fernando (director financiero).
b) Arciniega Gancino, Jennyfer (directora de marketing).
c) Ricaurte Guato, Julio (director de RR. HH.).
d) Zamundio Herrán, Hilary (directora general).

5.2 > Archivo: concepto y tipos

Microfilm
El archivo es el sistema de conservación de la información debidamente
ordenada y clasificada. También puede hacer referencia al lugar físico donde Es un tipo de archivo que ha caído
se conservan todos los documentos. en desuso desde el auge de los
archivos informatizados. Se reali-
zan microfotografías para reducir
Tipos de archivo el tamaño del documento original,
Existen diferentes tipos de archivo en función del propósito al que se destine: grabando la imagen en una pelí-
cula. Es necesario la utilización
– A rchivo de documentos: la documentación se almacena en carpetas, archi- de un equipo especial para rea-
vadores, cajas, cajones o armarios. lizar las microfotografías y poder
– Archivo informatizado: la información se almacena en un servidor de fiche- visualizarlas posteriormente.
ros o soporte externo y se accede a él desde un PC o dispositivo móvil.
En función del lugar físico donde se encuentre el archivo, se puede realizar la
siguiente clasificación:
– A rchivo centralizado: los documentos se encuentran en un único lugar y son
trabajadores especializados (tanto administrativos como documentalistas) los
que distribuyen la documentación cuando algún departamento lo requiere.
Esta especialización es una ventaja, pues disminuye el tiempo de búsqueda
y los errores de clasificación, localización y colocación de los documentos.
Además, al estar en un único lugar se ahorra espacio y material.
– Archivo descentralizado: es usual que cada departamento archive su propia
documentación y, cuando pasa un tiempo (normalmente establecido por la
empresa) a partir del cual los documentos ya no se utilizan o pierden vigen-
cia, se trasladan a un archivo definitivo. Con este sistema se suprime tener
un sistema de petición de documentos (normalmente a través de impresos),
lo que da cierta independencia a los departamentos.
 212

Casos prácticos
3
Un archivo organizado
La empresa NEXUSTRAC, SL es una pyme con 50 trabajadores. En la actualidad tiene cuatro departamentos
(financiero, RR. HH., compras y ventas) y dos sedes en Albacete. No tiene un tipo de organización determinada
con respecto a la documentación. ¿Qué tipo de archivo recomendarías, centralizado o descentralizado?

Solución
Al ser una pyme con pocos empleados y situados en dos sedes, quizá sería conveniente realizar un archivo
descentralizado, ya que los trabajadores podrán acceder a los documentos de su departamento con mayor
inmediatez. Sería conveniente que tuvieran copias digitalizadas en un servidor de ficheros on line para que
tuvieran acceso los empleados de otros departamentos. Otra ventaja de realizar un archivo descentralizado
es que no es necesario contratar a un empleado especializado.

5.3 > El proceso del archivo

Para poder realizar de forma correcta el proceso del archivo se deben seguir los
siguientes pasos básicos:

1. Revisar: deberá hacerse una revisión previa, desechando o destruyendo los documentos
que no sean necesarios. Se deja la documentación preparada para la clasificación.

2. Clasificar: se clasificarán según el criterio elegido (alfabético, numérico, etc.).

3. Referenciar: en ocasiones los documentos pueden o deben archivarse en diferentes lugares

según su clasificación, por lo que debe anotarse una referencia, para saber dónde están, o
archivar fotocopias en distintas partes. Dicha anotación debe realizarse también en el índice.

4. Prearchivar: los documentos se colocarán siguiendo el mismo criterio que el decidido

para el archivo definitivo y se mantendrán así, en carpetas, mientras estén en uso.

5. Archivar: cuando los documentos ya no sean necesarios de forma continua e inmediata,

se archivarán definitivamente en el lugar que les corresponda.

7
Fases del proceso de archivo.

Casos prácticos
4
El orden de factores sí altera el producto
Sandra, empleada de la empresa DISASTER, SL, es la persona encargada de gestionar la correspondencia y el
archivo de la empresa. Como debe realizar dos tareas se le acumula de manera frecuente la documentación
para archivar, ya que no tiene apenas capacidad de organización y procrastina el trabajo porque es el que
menos le gusta. Lleva una semana sin clasificar los documentos internos de la empresa, no ha anotado las
referencias ni puesto testigos para la entrega de documentos que le han ido solicitando desde los diferentes
departamentos de la empresa, puesto que se ha dedicado a repartir la correspondencia, ya que esto le permite
socializar con sus compañeros. ¿Cuál sería la recomendación que le darías a Sandra para que fuera más eficaz
en su trabajo?
 Unidad 9 - Archivo, registro y recuperación de la información 213

4
Solución
Sandra no debería procrastinar las tareas que le sean más tediosas. Si aun así no es capaz de tener el trabajo
al día tendría que hablar con sus jefes para que equilibren la carga. Debería organizarse y llevar el siguiente
orden: revisar a diario la documentación que tiene que clasificar, desechando la que no sea necesaria; clasi-
ficar la documentación en función de los criterios establecidos; referenciar los documentos con testigos que
no se despeguen. Finalmente prearchivará o archivará los documentos para poder localizar el documento con
facilidad cuando se necesite.

5.4 > Destrucción de documentos

Cuando los documentos ya no son necesarios, es imprescindible destruirlos
si se van a desechar. Los documentos confidenciales deben destruirse prefe-
riblemente mediante máquinas destructoras de documentación, para que
sea imposible su recuperación. Los no confidenciales pueden desecharse por
cualquier procedimiento. De cualquier manera, ninguna documentación debe
tirarse a la papelera sin haber sido destruida previamente, ya que se puede in-
currir en una infracción según la LOPD.
Las empresas pueden optar por diferentes formas de destruir la documentación
de carácter confidencial; por ejemplo:
– M ediante una máquina trituradora de papel. Para ello se debe tener en cuenta
la normativa, ya que el tamaño de los papeles destruidos debe cumplir con
lo establecido en la normativa europea DIN 66399.
– Contratar los servicios de una empresa externa. Hay que cumplir los requisi-
tos que marca la LOPD.
– Otra forma de destrucción poco habitual, pero también válida, es la incine-
ración de los documentos.

Casos prácticos
5
¿Cómo destruirías la siguiente documentación?
La empresa DISASTER, SL tiene los siguientes documentos acumulados porque desconoce cuál es el procedi-
miento para su destrucción:
– Fotocopia del informe médico del empleado Adrián Concejal Iribarren.
– Catálogo de revistas de decoración enviado por Nikolet Jaramillo Ullauri.
– Presupuesto enviado a la cliente Laura Marchante Gordaliza.
– Facturas emitidas hace 10 años por los proveedores Man Zheng y Carol Palma Martínez.
Normalmente, en DISASTER, SL se desecha la documentación en el contenedor de papel, sin destruirla. ¿Cuál
crees que sería el procedimiento adecuado para desechar la documentación?

Solución
En primer lugar, la empresa debería adquirir una máquina destructora de documentación, ya que de otro modo,
una vez desechados, cualquier persona podría acceder a los datos de las personas. Toda esta documentación
debería ser destruida con este tipo de máquina, a excepción del catálogo de revistas de moda, siempre y
cuando no conste ningún dato personal de la persona que lo envió.
 214

6 >> A
 rchivo de la información en soporte
informático
Hoy en día, gran parte de la documentación que se recibe en las empresas suele
digitalizarse, para poder guardar copias, consultarlas y recuperarlas en caso
de extravío del documento original en papel; para ello, es necesario emplear
sistemas informáticos. Es usual que para gestionar gran volumen de docu-
mentación se utilicen programas específicos de gestión de datos; por ejemplo,
las bases de datos.

6.1 > Bases de datos

Existen diferentes tipos de bases de datos, en las que se pueden realizar bús-
quedas y enlaces para acceder a cualquier contenido (documentos, imágenes,
vídeos, listados, etc.). Las más utilizadas son Microsoft Access, Oracle, Adabas,
MySQL, etc.
Las principales ventajas de utilizar bases de datos son las siguientes:
– U tilización de menor espacio en el almacenamiento de la información.
– Fácil acceso a dicha información: proporcionan mayor comodidad en tareas
de ordenación, actualización, búsqueda y borrado de los datos.
– Permiten el acceso de varios usuarios a la vez en el caso de sistemas en red.
– Hacen posible el intercambio de información entre diferentes sistemas infor-
máticos, y de esta manera se evitan errores.
– Proporcionan las herramientas adecuadas para la realización de consultas y
elaboración de informes personalizados.

6.2 > Procedimientos de protección de datos

Tanto la consulta como la gestión de datos conllevan una serie de responsa-
La Agencia Española de
bilidades al suponer un acceso a datos confidenciales. Con el fin de cumplir
Protección de Datos
esta responsabilidad, se deben definir y seguir una serie de procedimientos de
protección de datos para evitar su uso indebido. Para obtener más información
sobre la inscripción de ficheros
Desde el punto de vista legal, se debe tener en cuenta que tanto la Constitución y cuál es el procedimiento para
Española como la LOPD amparan la confidencialidad de los datos; la Agencia la protección de los datos puedes
Española de Protección de Datos es el organismo encargado de velar por el consultar la web www.aepd.es.
cumplimiento de la legislación de datos personales y controlar su aplicación.
Por otra parte, también se deben prevenir posibles pérdidas de información.
Para ello, hay que definir una política de seguridad por parte de la empresa y de
copia de datos. Normalmente, en las grandes empresas se debe elaborar un plan
para evitar posibles catástrofes, identificando los posibles riesgos y nombrando
responsables de seguridad que revisen estas políticas y sean los encargados de
llevarlas a la práctica.
También se debe definir una adecuada política de copias de seguridad. Es con-
veniente que las copias realizadas se guarden en diferentes ubicaciones por si
alguna de ellas se destruyera accidentalmente.
Las copias deben realizarse:
– A diario.
– Semanalmente.
– Mensualmente.
– Anualmente.
Actividades propuestas 215

1 >> Gestión de la correspondencia

1·· Realiza un esquema o mapa mental en tu cuaderno sobre cuál sería el procedimiento correcto para el
tratamiento de la gestión de la correspondencia de entrada de una empresa.

2·· ¿Es necesario firmar siempre el acuse de recibo cuando se recibe la correspondencia en la empresa? Jus-
tifica la respuesta.

3·· ¿Quién es la persona autorizada para abrir la correspondencia clasificada como confidencial? Justifica la
respuesta.

4·· ¿Crees que es conveniente anotar la fecha de recepción de la correspondencia? Si es así, ¿cuáles son los
métodos se pueden utilizar para realizar dicha anotación?

2 >> Servicios de Correos, correspondencia y paquetería

5·· ¿Qué diferencia hay entre el servicio que puede ofrecer Correos y un servicio de mensajería privada?
Justifica la respuesta.

6·· Explica qué diferencia existe entre los dos siguientes servicios de correos: el envío de una carta ordinaria
y el de una carta certificada.

3 >> Firma electrónica y certificado digital

7·· ¿Qué tres tipos de firma electrónica existen? Descríbelos en tu cuaderno brevemente.
8·· Explica la principal diferencia que existe entre una firma electrónica avanzada y una firma electrónica
reconocida. ¿Cuál de las dos requiere para poder validarla un certificado digital?

4 >> Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la

información
9·· ¿Cuáles son los datos relativos a las personas físicas que están especialmente protegidos por la Constitución
Española y la LOPD? Pon ejemplos de cada uno de ellos.

10·· Investiga en la LOPD cuáles son las sanciones económicas en función del tipo de infracción que se cometa
con relación a la vulneración de los derechos ARCO-POL.

5 >> Archivo. Concepto y finalidad

11·· ¿Crees que es conveniente utilizar solo un método de clasificación para organizar la documentación en
las empresas? Justifica la respuesta.

12·· ¿Existe algún inconveniente si se utiliza la clasificación numérica de los documentos en los archivos? ¿En
qué casos es idóneo utilizar este tipo de clasificación?

13·· ¿Qué tipo de documentos deben ser destruidos mediante máquinas destructoras de papel? ¿Cuáles no lo
necesitan? Pon al menos dos ejemplos de cada uno de ellos.

6 >> Archivo de la información en soporte informático

14·· ¿Cómo se deben notificar los tratamientos que se realizan sobre los ficheros de exclusión del envío de
comunicaciones comerciales (listas Robinson)?
 Actividades finales Más actividades en
tu versión digital

1·· Realiza un esquema o mapa mental en tu cuaderno sobre cuál sería el procedimiento correcto para el trata-
miento de la gestión de la correspondencia de salida en una empresa.
2·· De los distintos tipos de sobres que existen, ¿cuáles utilizarías en la correspondencia de salida para los siguien-
tes documentos?
a) Un contrato con un cliente.
b) Una invitación a un directivo de otra organización a un evento organizado por la empresa.
c) Una reclamación enviada a un proveedor.
3·· ¿Utilizarías un mismo libro de registro para la anotación de la recepción y envío de correspondencia? Justifica
la respuesta.
4·· Realiza un registro de entrada y otro de salida (de la empresa FINANCIALWARRIORS, SA). Para cumplimentarlos
utiliza los siguientes datos (el último número de registro anotado en el libro de entrada es el 365, y de salida, el
423):
a) Ángela Barachino Castellón, de la empresa MAYORGM, SL (sita en c/ Canarias, 14, Madrid), le envía una invita-
ción a Lorena Díaz Ul, técnico del departamento de compras. La carta se recibe el día 13/6/XX.
b) Yi Liu, de la empresa NEXUSTRAC, SL (sita en c/ Áncora, 10, Barcelona), le envía una carta que contiene un
cheque por prestación de servicios por el asesoramiento financiero a Renzo Osorio Carhualla, técnico del depar-
tamento financiero. La carta se recibe el día 14/6/XX.
c) Patricia Ocaña Vinuesa, intérprete de FINANCIALWARRIORS, SA, envía un contrato traducido al inglés a Rocío
Ortiz García, gerente de la sede de SANJOVAL en Londres, sita en c/ Peterborough, s/n, Inglaterra. Contiene como
anexo el original del contrato en español. La fecha de salida es el 21/6/XX.
d) María Padilla Menéndez, directora de compras de FINANCIALWARRIORS, SA, envía una carta comercial que con-
tiene un catálogo de los servicios financieros que ofrece la empresa a Andrés Rincón Tibán, director general de la
empresa BIKDARD, SL. La fecha de salida es el 19/6/XX.
e) Beatriz Ecuador, de la empresa VIAJESLOWCOST, SL (sita en c/ Atocha, 27, Madrid), le envía un presupuesto
n.º 537 Pilar López, técnico del departamento de RR. HH. de la empresa FINANCIALWARRIORS, SA. La carta se
recibe el día 13/6/XX.
f) Pilar López, técnico del departamento de RR. HH. de la empresa FINANCIALWARRIORS, SA envía una aceptación
del presupuesto n.º 537 a Beatriz Ecuador, de la empresa VIAJESLOWCOST, SL (sita en c/ Atocha, 27, Madrid). La
fecha de salida es el 20/6/XX.
5·· ¿Qué diferencia existe en enviar una carta certificada y un burofax? ¿En qué casos utilizarías cada uno de ellos?
6·· ¿Qué tipo de firma electrónica equivale a la firma manuscrita?
7·· ¿Para qué tipo de documentos realizarías la clasificación geográfica? ¿Qué ventajas e inconvenientes tiene?
8·· ¿En qué casos sería necesario realizar una clasificación temática en el archivo de documentos? Justifica la
respuesta.
9·· ¿Qué tipo de archivo (físico, informatizado, microfilm, etc.) utilizarías en una gran empresa? Justifica la
respuesta.
10·· ¿Crees que siempre es imprescindible prearchivar antes de archivar todos los documentos? Justifica la res-
puesta.
11·· Investiga en la web de la Agencia Española de Protección de Datos (www.aepd.es) y responde a las siguientes
preguntas:
a) ¿Qué significa la creación de un fichero? ¿Se deben actualizar y notificar los datos que se incluyan a la AEPD?
b) ¿Qué ocurre si no se notifica la inscripción de un fichero?
c) Si fuera necesario suprimir un fichero, ¿qué habría que hacer con la documentación que contenga datos per-
sonales? ¿Es obligatorio comunicarlo a la Agencia Española de Protección de Datos?
d) ¿Cómo se puede acceder a los derechos ARCO-POL?
e) ¿Cuál es la diferencia entre los derechos ARCO y los derechos ARCO-POL?
 Casos finales 217

Organización del archivo de una empresa

La empresa DISASTER, SL te ha contratado para organizar su archivo, ya que finalmente su empleada Sandra no
fue capaz de gestionar el departamento de la gestión de la correspondencia y el archivo. La empresa dispone de
un archivo único que no tiene ningún orden. Elige el método o métodos de clasificación de archivo teniendo en
cuenta que solo tienen una sede y que el número de empleados no supera las veinte personas.
Los documentos son los siguientes:
a) Contrato de trabajo de los siguientes empleados del departamento de RR. HH.:
– Rodrigo Sánchez.
– Pedro Antonio Campayo.
– Enrique Ventas.
– María de Castro.
b) Contrato de trabajo de los siguientes empleados del departamento de ventas:
– Patricia González.
– Rocío Gómez.
– Loredana Pastragus.
– Hugo Navarro.
c) Contrato de trabajo de los siguientes empleados del departamento de compras:
– Katty Castillo.
– Mariela Candia.
– Gabriel Recio.
– Laura Velázquez.
d) Contratos con los proveedores:
– Contrato de suministros de papelería: Yolanda Morea.
– Contrato de prestación de servicios de cáterin: BOCADOSANDSWEETS.
– Contrato de suministros de luz: LUCESA.
– Contrato de suministros de gas: NATGASSA.
e) Contratos con los clientes:
– Enrique Gómez.
– Emmanuel Fabián Camilo.
– Bethzabe Gutiérrez.
– Carlos Escudero.
f) Catálogos recibidos sin relevancia para la empresa:
– Catálogo de juguetes de la empresa DOLLY.
– Catálogo de miniaturas de la empresa PEQUEMUNDO.
g) Catálogos recibidos que puedan servir de utilidad a la empresa:
– Catálogo de papelería de Yolanda Morea.
– Catálogo de cáterin de BOCADOSANDSWEETS.
h) Facturas emitidas:
– N.º 173/XX, prestación de servicios al cliente Enrique Gómez. Fecha 13/03/XX.
– N.º 172/XX, prestación de servicios al cliente Emmanuel Fabián Camilo. Fecha 12/03/XX.
– N.º 174/XX, prestación de servicios al cliente Carlos Escudero. Fecha 14/03/XX.
i) Facturas recibidas:
– N.º P536/XX, pedido a papelería de Yolanda Morea. Fecha 13/03/XX.
– N.º 1756/XX, pedido a cáterin BOCADOSANDSWEETS. Fecha 17/03/XX.
– N.º P598/XX, pedido a papelería de Yolanda Morea. Fecha 20/03/XX.
 Evaluación

1. ¿De las siguientes fases cuál corresponde al 6. Selecciona a qué tipo de servicio corresponde la
tratamiento de la gestión de la correspondencia de siguiente descripción: suele utilizarse para realizar
entrada? en envío de documentos, facturas, informes, etc.,
en sobre cerrado al domicilio del destinatario, para
a) Elaboración.
depositar en su buzón.
b) Registro.
c) Recogida. a) Carta certificada.
d) Envío. b) Burofax.
c) Telegrama.
2. Para realizar el envío de correspondencia que
d) Carta ordinaria.
contenga una carta comercial, ¿qué sobre es
conveniente utilizar? 7. Para que una firma pueda equipararse a la firma
manuscrita, debe ser la siguiente:
a) Sobre americano, con medidas 110 × 220 mm.
b) Sobre cuartilla, con medidas 120 × 176 mm. a) Firma electrónica.
c) Sobre americano, con medidas 110 × 220 mm y con b) Firma electrónica avanzada.
ventanilla. c) Firma electrónica reconocida.
d) Sobre grande, con medidas 260 × 360 mm. d) Todas las respuestas son correctas.
3. Para realizar el registro de la correspondencia es 8. En relación con la protección de los datos
necesario que la empresa utilice los siguientes libros: personales de las personas físicas, ¿cuáles de estos
están protegidos por la LOPD?
a) Registro de entrada.
b) Registro de salida. a) Los datos de identificación (nombre, apellidos,
c) Las respuestas a y b no son correctas. DNI, etc.).
d) Las respuestas a y b son correctas. b) Las circunstancias sociales y personales (estado
civil, raza, religión, etc.).
4. El grupo Correos está formado por:
c) Los datos sanitarios (expediente médico,
a) Correos, Correos Telecom y Nexea. enfermedades, etc.).
b) Correos, Correos Express, Correos Telecom y d) Todas las respuestas son correctas.
Nexea.
9. Para realizar el archivo de facturas, ¿qué tipo de
c) Correos, Correos Telecom y Nexustrac.
clasificación realizarías?
d) Una sociedad anónima de capital cien por cien
público. a) Numérica.
b) Alfabética.
5. ¿Qué tipo de servicio debe utilizarse para
c) Geográfica.
enviar una documentación de la que sea necesaria
d) Temática.
confirmar tanto el contenido del texto como el día y
la persona que lo recibió? 10. ¿Cuál de las siguientes no es una ventaja de
utilizar bases de datos?
a) Una carta ordinaria.
b) Una carta certificada. a) La utilización de menor espacio en el
c) Un burofax. almacenamiento de la información.
d) Un correo urgente internacional. b) El fácil acceso a la información, que permite
mayor comodidad en las siguientes tareas:
ordenación, actualización, búsqueda y borrado de los
datos.
c) El restringir el acceso de varios usuarios a la vez
en el caso de sistemas en red.
d) El hacer posible el intercambio de información
entre diferentes sistemas informáticos, evitando
errores.
Anexo

Sumario
■■ Normas ortográficas
■■ El texto
■■ Plan de comunicación de una empresa
■■ Breakout
■■ Cartas comerciales
 220

1 >> Normas ortográficas

Las reglas de acentuación nos permiten distinguir el significado de las

palabras, y también nos facilitan su correcta escritura y pronunciación.

El acento o tilde diacrítica (´) se utiliza para señalar la sílaba tónica, esto es,
la sílaba que sustenta el mayor golpe de voz. En español, el acento solamente
puede recaer sobre una vocal y se utiliza siguiendo una serie de reglas de acen-
tuación establecidas en función de si son palabras agudas, llanas o esdrújulas:
– Palabras agudas: su sílaba tónica es la última. Se acentúan cuando terminan
en vocal, n o s: inglés, camión, papá, París, Japón, café.
– Palabras llanas: su sílaba tónica es la penúltima. Se acentúan cuando no
terminan en vocal, n o s: fácil, lápiz, hábil, ángel, árbol.
– Palabras esdrújulas: su sílaba tónica es la antepenúltima. Se acentúan siem-
pre: médico, espíritu, plátano, cámara, música.
1·· Lee el siguiente texto y clasifica en tu cuaderno las palabras destacadas según
sean agudas, llanas o esdrújulas:

Al principio parece un juego. Alguien ha encerrado al niño en un

lugar oscuro y él tiene que intentar salir de allí por sus propios me-
dios. Lo primero será encontrar el interruptor de la luz, pero el niño
no lo busca porque piensa que la puerta se va a abrir en cualquier
momento.
La puerta no se abre.
También puede ser un concurso de resistencia, gana el que pasa más
tiempo en silencio, el que no pide ayuda. El niño pega la oreja a la
puerta de madera, desportillada. Oye un ruido ensordecedor, una
moto que arranca y se aleja. Entonces comprende que está solo. Si em-
pezara a gritar, notaría el eco de su voz en ese espacio lóbrego, lleno
de polvo y humedad; pero está tan asustado que no le sale ni el llanto.
Carmen Mola, La novia gitana, Alfaguara.

2·· Completa en tu cuaderno esta tabla con tres nombres de objetos:

Con tilde Sin tilde

Aguda Llana Esdrújula Aguda Llana Esdrújula

••• ••• ••• ••• ••• •••

3·· Pon las tildes que faltan en el siguiente fragmento:

Hace unos meses se encontro con un oleo en la basura, una copia

casera de Las muchachas en el puente, de Edvard Munch, y se lo llevo a
casa. Al decirle yo que que necesidad tenia de recoger de la basura
algo que carece de valor, al poner en duda su criterio provoque un
aceleramiento de su imaginacion: al sabado siguiente trajo el cuadro
para que lo vieramos.
Elvira Lindo: A corazón abierto, Seix Barral.
 Anexo 221

No todos los diptongos tienen

Un diptongo se produce cuando dos vocales se pronuncian en la misma
tilde
sílaba.
Recuerda que acento y tilde son
Las palabras con diptongo siguen las reglas generales de acentuación y la tilde conceptos diferentes. Las pala-
se coloca según este criterio: bras, por ejemplo, usuario, cliente
o servicio tienen diptongos, están
– G rupo con vocal abierta y vocal cerrada ➔ lleva tilde en la vocal abierta: acentuadas, pero no se tildan.
reunión, clasificación, cláusula…
– Dos vocales cerradas ➔ llevan tilde en la segunda vocal: constituís, casuística,
incluíamos…
4·· Clasifica las siguientes palabras con diptongos y explica por qué llevan tilde
o no: cliente, profesional, comunicación, juicio, organización, herramientas,
confidencialidad, tratamiento.

Un hiato se produce cuando dos vocales juntas se pronuncian en dos

sílabas distintas.

Pueden ser de dos tipos:

– D os vocales abiertas (a, e, o) ➔ siguen las reglas generales de acentuación:
áreas, videoconferencia, lineal.
– Grupo con vocal abierta y vocal cerrada ➔ la tilde se coloca siempre sobre la
vocal cerrada: ortografía, cortesía, sonreíd.
5·· Copia el siguiente texto y subraya los diptongos de azul y los hiatos de verde:

El cliente puso una queja, puesto que no realizaron correctamente el

tratamiento de sus datos personales. La empresa se disculpó diciendo
que el sistema se había caído y que procedían a evaluar las causas.

La tilde diacrítica se utiliza para diferenciar ciertos monosílabos que

coinciden en su forma, pero que tienen categorías gramaticales y significados
distintos.

6·· Copia en tu cuaderno la siguiente tabla y complétala siguiendo el ejemplo.

Monosílabo con tilde diacrítica Monosílabo sin tilde diacrítica

Sí: adverbio Sí, yo voy contigo Si: conjunción Si llegas tarde, no nos veremos.
Él ••• El •••
Tú ••• Tu •••
Té ••• Te •••
Sé ••• Se •••
Mí ••• Mi •••
Más ••• Mas •••
Dé ••• De •••

Los pronombres interrogativos y exclamativos siempre se escriben con

tilde: qué, cuál, quién, cómo, cuánto…
 222

7·· Copia en tu cuaderno y subraya con color azul los pronombres interrogativos
y con color verde los exclamativos que aparecen en las siguientes oraciones:
a) ¿Cuál es su nombre, para dirigirme a usted?
b) ¿En qué puedo ayudarle?
c) ¡Cuántos pedidos ha realizado! ¡Enhorabuena! Ha obtenido un descuento.
d) ¡Qué ilusión tener buenas noticias suyas, doña Ximena!

Las palabras homónimas son las que por diversos motivos se pronuncian
de la misma forma, aunque tienen significados diferentes y tienen distintas
entradas en el diccionario.

Podemos distinguir entre dos clases diferentes:

– P
 alabras homófonas: se pronuncian igual, pero se escriben de manera dife-
rente: vaca/baca.
– Palabras homógrafas: se escriben igual, pero tienen diferentes entradas en el
diccionario.
• Lista1: (Del germ. *lîsta; cf. a. al. ant. y nórd. lîsta,
ingl. list ‘franja’, ‘orillo’). 1. f. tira (|| pieza del-
gada de tela o papel). 2. f. Señal larga y estrecha o
línea que, por combinación de un color con otro,
se forma artificial o naturalmente en un cuerpo
cualquiera, y con especialidad en telas o tejidos.
3. f. Enumeración, generalmente en forma de
columna, de personas, cosas, cantidades, etc., que se
hace con determinado propósito.
• Lista2: (De or. inc.). 1. adj. Diligente, pronto, expedito.
2. adj. Apercibido, preparado, dispuesto para hacer
algo. 3. adj. Sagaz, avisado. U. t. c. s.
8·· Lee estas oraciones, escribe en tu cuaderno las palabras
homónimas e indica si son homófonas u homógrafas y su
significado.
a) Traje todos los libros de Comunicación que encontré en
casa.
b) Desde que es directivo, va todos los días con traje.
c) El agua de coco es una bebida de moda.
d) Ayer le dije a mi hermano que, si no se dormía, vendría el coco. Las reglas mnemotécnicas
e) Cada vez que abría la puerta del salón pensaba en subirla al trastero.
Son un conjunto de técnicas basa-
f) Habría que comprobar que el albarán es correcto.
das en la asociación mental que
9·· Crea una regla mnemotécnica para los siguientes grupos de palabras. Des- facilitan la memorización de infor-
pués explica las diferencias de significado. mación o conceptos.

a) Ahí, hay, ay.

b) Halla, haya, aya, allá.
c) Baya, vaya, valla.
d) A ver, haber
e) Por que, porque, porqué.
10·· Busca en el diccionario el significado de estas palabras y di si son homógra-
fas u homófonas:
a) Bote   b) Jota   c) Armando   d) Copa
 Anexo 223

Los signos de puntuación (la coma, el punto, los puntos suspensivos,

etc.) facilitan la lectura y la comprensión de los textos.

Los signos ortográficos pueden limitar la extensión de elementos de la oración,

indicar la modalidad de un enunciado (enunciativo, interrogativo, exclamativo,
imperativo, etc.) e incluso señalar la omisión de una parte de este.
– La coma (,) marca pausas breves entre los enunciados y es de uso obligatorio
en determinados casos.
– El punto (.) es la marca gráfica del final de una oración, un párrafo o un texto.
Los puntos pueden ser punto y seguido, punto y aparte y punto final.
– El punto y coma (;) representa una pausa mayor que la de una coma y más
débil que la de un punto. Se escribe sin separación con la palabra que lo
precede y seguido de minúscula. En muchos casos, el punto y coma puede
reemplazarse por otros signos de puntuación, como la coma, el punto y
seguido o los dos puntos.
– Los dos puntos (:) introducen algo relacionado con lo presentado justo antes,
como ejemplos, enumeraciones, explicaciones, conclusiones, etc. Después de
los dos puntos se escribe minúscula, excepto cuando introducen un enun-
ciado en estilo directo.
– Los puntos suspensivos (...) son tres puntos consecutivos que se emplean
para dejar un discurso en suspenso o interrumpirlo con fines expresivos.
– Los signos de exclamación (¡ !) y de interrogación (¿ ?) encabezan y cierran
oraciones exclamativas e interrogativas.
– La raya (—) puede introducir incisos o una aclaración, como lo hacen los
paréntesis ( ), en cuyo caso se utiliza una de apertura y otra de cierre, o las
intervenciones de cada interlocutor en una conversación.
11·· Copia en tu cuaderno el siguiente cuento del premio Nobel José Saramago
y pon los signos de puntuación que faltan:

La falsa locura de Alonso Quijano

Don Quijote no está loco simplemente finge
una locura No tuvo otro remedio que obli-
garse a cometer las acciones más dispa-
ratadas que le pasasen por la mente
para que los demás no alimentaran
ninguna duda acerca de su estado de
alienación mental Solo fingiéndose
loco podía haber atacado a los moli-
nos solo atacando a los molinos podría
esperar que la gente lo considerara loco
En virtud de esa genial simulación de Cer-
vantes el bueno de Alonso Quijano convertido en don Quijote consiguió
abrir la puerta que todavía le estaba faltando la de la libertad La curio-
sidad lo empujó a leer la lectura lo hizo imaginar y ahora libre de las
ataduras de la costumbre y de la rutina ya puede recorrer los caminos
del mundo comenzando por estas planicies de La Mancha porque la
aventura bueno es que se sepa no elige lugares ni tiempos por más
prosaicos y banales que sean o parezcan Aventura que en este caso de
don Quijote no es solo de la acción sino también y principalmente de
la palabra
 224

Las preposiciones son palabras invariables cuyos elementos introducen

un término, nominal u oracional, con el que forman grupo sintáctico.

Son preposiciones: a, ante, bajo, con, contra, de, desde, durante, en, entre, hacia, hasta,
mediante, para, por, según, sin, sobre, versus, vía y tras.
12·· Copia en tu cuaderno las preposiciones que aparecen en este fragmento:

Al despertar una mañana Gregor Samsa tras

un sueño intranquilo, se encontró en su cama
convertido en un monstruoso insecto. Se ha-
llaba echado sobre el duro caparazón de su
espalda, y, al alzar un poco la cabeza, vio la
figura convexa de su vientre oscuro, surcado
por curvadas callosidades, cuya prominencia
apenas podía aguantar la colcha, que estaba
visiblemente a punto de escurrirse hasta el
suelo. Innumerables patas, lamentablemente
escuálidas en comparación con el grosor ordinario de sus piernas, ofre-
cían a sus ojos el espectáculo de una agitación sin consistencia.
Franz Kaf ka: La metamorfosis, Alianza editorial.

13·· Lee el siguiente fragmento y complétalo en tu cuaderno con las preposicio-

nes adecuadas.

La guerra, que hasta entonces no había sido más que una palabra
designar una circunstancia vaga y remota, se concretó una rea-
lidad dramática. A fines de febrero llegó Macondo una anciana
de aspecto ceniciento, montada un burro cargado de escobas.
Parecía tan inofensiva, que las patrullas de vigilancia la dejaron pasar
preguntas, como uno más de los vendedores que a menudo
llegaban los pueblos de la ciénaga. Fue directamente al cuartel.
Arcadio la recibió en el local donde antes estuvo el salón de clases, y
que entonces estaba transformado una especie de campamento
de retaguardia, hamacas enrolladas y colgadas en las argollas y
petates amontonados los rincones, y fusiles y carabinas y esco-
petas de cacería dispersos el suelo. La anciana se cuadró en un
saludo militar antes de identificarse:
– Soy el coronel Gregorio Stevenson.
Llevaba malas noticias. Los últimos focos resistencia liberal, se-
gún dijo, estaban siendo exterminados. El coronel Aureliano Buendía,
quien había dejado batiéndose en retirada los lados de Rio-
hacha, le encomendó la misión de hablar Arcadio. Debía entregar
la plaza resistencia, poniendo como condición que se respetaran
palabra honor la vida y las propiedades de los liberales.
Arcadio examinó una mirada de conmiseración aquel extraño
mensajero que habría podido confundirse una abuela fugitiva.
Gabriel García Márquez, Cien años de soledad, DeBolsillo.

14·· Escribe un breve texto en el que estén presentes todas las preposiciones.
 Anexo 225

Las conjunciones son elementos gramaticales que indican una relación

sintáctica: alto y claro, simpático pero poco hablador.

A veces el papel de la conjunción se desempeña por dos o más palabras que no

se pueden modificar ni separar; son las denominadas locuciones conjuntivas:
así que, ya que, siempre, que, a menos que, etc.
Son muchas las conjunciones; entre ellas: y, ni, o, bien… bien, pero, sino, porque, pues,
dado que, aunque, luego, de modo que, para que, con la intención de que…
15·· Completa en tu cuaderno estas oraciones con las siguientes conjunciones:
ni, a menos que, aunque.
a) Tendrás que realizar el informe esta tarde, el cliente no lo necesite
para mañana.
b) En el almacén no tenemos existencias de material de oficina EPI.
c) El pedido llegará el día 25 de junio, es posible que se adelante.
16·· Copia y clasifica en tu cuaderno las palabras destacadas en el siguiente
fragmento, en conjunciones y preposiciones:

Cuando míster Hiram B. Otis, el ministro de los Estados Unidos, adqui-

rió el castillo de Canterville, todo el mundo le dijo que cometía una
necedad, porque aquella finca estaba embrujada. Incluso el propio lord
Canterville, caballero de la más escrupulosa honradez, se creyó en el
deber de advertírselo a míster Otis cuando trataron de las condiciones.
—Nosotros mismos —dijo lord Canterville— nos hemos resistido a vivir
allí desde la época en que mi tía abuela, la duquesa viuda de Bolton,
contrajo una dolencia, de la que no se repuso nunca del todo, causada
por el espanto que experimentó al sentir que dos manos de esqueleto
se posaban sobre sus hombros cuando se vestía para la cena. Creo mi
deber decirle, míster Otis, que el fantasma ha sido visto por varios
miembros de mi familia, que viven aún, así como por el párroco del
pueblo, el reverendo padre Augustus Dampier, fellow o agregado del
King’s College, de Cambridge. Después del deplorable accidente ocurri-
do a la duquesa, ninguno de los sirvientes quiso seguir en nuestra casa,
y lady Canterville no pudo ya conciliar el sueño a causa de los ruidos
misteriosos que sonaban en la galería y en la biblioteca.
—Milord —contestó el ministro—, adquiriré el inmueble con el fantas-
ma por el mismo precio. Vengo de un país moderno en el que podemos
tener todo cuanto puede proporcionar el dinero, y como nuestros jóve-
nes son muy avispados y recorren divirtiéndose todo el viejo continente,
quitándoles a ustedes sus mejores actrices y primadonnas, estoy seguro
de que si queda todavía un auténtico fantasma en Europa, vendrán a
buscarlo para colocarlo en uno de nuestros museos públicos o para
exhibirlo como un fenómeno de feria.
—Me temo que el fantasma existe —dijo lord Canterville sonriendo—,
aunque se haya resistido hasta hoy a las ofertas de los decididos em-
presarios yanquis. Hace más de tres siglos que se le conoce; data con
precisión de mil quinientos ochenta y cuatro, y no deja de aparecer
nunca cuando va a ocurrir alguna defunción en la familia.
Óscar Wilde, El fantasma de Canterville, Arola.
 226

Las abreviaturas
17·· Consulta en https://www.rae.es/diccionario-panhispanico-de-dudas/apendices/
abreviaturas las normas para crear abreviaturas y crea un listado de diez abre-
viaturas que creas que son útiles para tu práctica profesional.
18·· Esta lista recoge las abreviaturas convencionales más usuales en español.
Se trata de una lista incompleta, ya que cualquier persona puede crear cuantas
abreviaturas considere oportunas, siempre que lo haga de acuerdo con las reglas
de formación de este tipo de abreviaciones. Indica en tu cuaderno el significado
de cada una de ellas.

cfr., cónf., cónfr.,

A. A. Dr. p. ej.
cp.

aa. vv., AA. VV. e/ c. f. s. pl., plza. / Pza.

Abg. e/c cgo. P. M.

ed. ch/ p. o., p/o

a. C., a. de C., a.
de J. C.
ef. Cía., Comp. p. p.

a/c etc. Cje. ppal.

Acept. f. Cód. P. V. P.

Admón. Fca. col. Prov.

a/f Fdo. Col. Reg.

ap. Fig. Coord. Rep.

apdo. Fra. C. P. R. O.

Arq. Gral. Cta., c/ r. p. m.

Art. Izdo. c/u RR. HH.

Atte. L/ D. Rte.

Av., avd., avda. Ldo., Lic., Lcdo. D.ª, Dña. S.

As. Lda., Lic., Lcda. Dcho. S. A.

Bco. Máx./Mín. Depto., dpto. s/c

Bibl. n. d/f Sdad.

c., c/, cl. N.ª S.ª, Ntra. Sra. dicc. Sig.

C. A. N.º, nro., núm., Dir. t.

Cap. p., pág., pg. D. L. tel./teléf./tfno.

Cap. Fed. p. a. d/f tít.

c/c, cta. cte. Párr. d/v U./Ud./V.

c. e. P. D. Dto.

cént. Pdo.
 Anexo 227

2 >> El texto

El texto es un conjunto coherente de enunciados que se consigue gracias

a unos mecanismos de cohesión.

El texto presenta ciertas propiedades:

Adecuación: se adapta a las normas sociales, personales, lingüísticas, etc., de
– 
todo acto comunicativo.
Coherencia: le da unidad y sentido y nos permite interpretarlo.
– 
Cohesión: todas sus partes se relacionan entre sí, para lo que se recurre a
– 
diferentes mecanismos:
• Conectores: elementos que indican la unión, el avance y la relación entre
los enunciados: además, incluso, por tanto, por consiguiente, en conclusión, mejor
dicho, a continuación, es decir, en primer lugar, en segundo, etc.
• Repetición: empleo de las mismas formas verbales, empleo de términos de
un mismo campo, empleo de sinónimos, etc.
• Elipsis: consiste en eliminar aquellas partes del texto que el receptor suple
con facilidad: A mi hermana le gusta el bimi, a mí el arroz.
19·· Analiza el siguiente mensaje de correo electrónico que ha enviado un
alumno a una profesora del módulo de Comunicación y atención al cliente.
Reescríbelo en tu cuaderno teniendo en cuenta que debe redactarse con las
propiedades del texto (adecuación, coherencia y cohesión) y cumplir con los
requisitos de envío de correos electrónicos.

Para profe COM, Tutor C.C.

Asunto Carlos

Hii, teacher!!!
Cómo ta tú?jejeje
Oye, que sé que andas detrás de mía, ya sabes que nunca falto a clase, pero
Para C.C.
es que mi abuelo ha estado en el hospi y he tenido que hechar un cable en
Asunto
kelo, por eso he faltado a tu examen.
He metido al tutor en el mensaje, porque tiene él el justificante del hospi y
de mi padre. Sé que dijiste algo de la copia en los mensajes, pero ahora no
me acuerdo, jajajaja. Ese día debía andar despistao.
Sé buena conmigo que tengo que hacer el examen del módulo de
Comunicación y atención al cliente y tengo que hacer también el examen de
Gestión de la Documentación jurídica y empresarial. Ya tú sabes que soy de
Enviar
números más que de letras… jajajajajajaj. Menuda tengo encima, pero bueno,
lo importante es que ya está mejor mi abu ☺
Muchas gracias, profe.
Chao
PD: eh… sí tomé nota de la coma del vocativo, jajaja, ¿¡Cómo te quedas!?

Enviar

20·· Escribe un texto adecuado en el que solicites un puesto de trabajo.

 228

21·· ¿Crees que el siguiente texto es coherente? Justifica tu respuesta.

Paula.—¿Cómo se llama usted?

Dionisio.—Dionisio Somoza Buscarini.
Paula.—No. Digo su nombre en el teatro.
Dionisio.—¡Ah! ¡Mi nombre en el teatro! ¡Pues como todo el mundo!…
Paula.—¿Cómo?
Dionisio.—Antonini.
Paula.—¿Antonini?
Dionisio.—Sí, Antonini. Es muy fácil. Con
dos enes…
Paula.—No recuerdo… ¿Hace usted malaba-
res?
Dionisio.—Sí, claro. Hago malabares.
Buby.—(Dentro) ¡Abre!
Paula.—¡No! (Se dirige a Dionisio) ¿Ensayaba
usted?
Dionisio.—Sí. Ensayaba.
Paula.—¿Hace usted solo el número?
Dionisio.—Sí. Claro. Yo hago solo el número.
Como mis papás se murieron, pues claro…
Paula.—¿Sus padres también eran artistas?
Dionisio.—Sí, claro. Mi padre era comandan-
te de Infantería. Digo, no.
Paula.—¿Era militar?
Dionisio.–Sí, era militar. Pero muy poco.
Casi nada. Cuando se aburría solamente. Lo que más hacía era tragarse
el sable. Le gustaba mucho tragarse el sable. Pero claro, eso les gusta
a todos.
Paula.—Es verdad… Eso les gusta a todos… ¿Entonces en su familia han
sido artistas de circo?
Dionisio.—Sí, todos. Menos la abuelita. Como estaba tan vieja no servía.
Se caía siempre del caballo… Y todo el día se pasaban los dos discu-
tiendo…
Paila.—¿El caballo y la abuelita?
Dionisio.—Sí. Los dos tenían un genio terrible.
Miguel Mihura, Tres sombreros de copa, Cátedra.

22·· Si hubieras sabido que “comandante de infantería”, “militar” y “caballo”

hacen referencia a personajes del circo, ¿mantendrías la respuesta de la activi-
dad anterior?
 Anexo 229

23·· Señala los mecanismos de cohesión que hay en los siguientes fragmentos:

De esta historia, Zósimo extrajo dos pensamientos. El primero era que

la poesía no siempre sirve para poner orden y que, en todo caso, se
dice demasiado pronto que ha muerto. El segundo fue que quien tiene
hambre siempre tiene razón, y quien le dispara, también por necesidad,
siempre está equivocado.
Andrea Camilleri: El rey campesino, Alfaguara.

Cincuenta años antes, una pasta ardiente había f luido desde Maguncia
hasta el resto de Europa, había f luido en las colinas de cada ciudad,
entre las letras de cada nombre, en los canalones, en los recovecos
de cada pensamiento, y cada letra, cada pedazo de idea, cada signo
de puntuación, había quedado apresado en un trocito de metal. Esos
trocitos los habían repartido en un cajón de madera. Las manos habían
elegido uno, luego otro, y habían compuesto palabras, líneas, páginas.
Los habían mojado con tinta y una fuerza prodigiosa había presionado
lentamente las letras sobre el papel. Repitieron la operación decenas
y decenas de veces, antes de doblar las hojas en cuatro, en ocho, en
dieciséis. Las fueron colocando las unas a continuación de las otras, las
pegaron entre sí, las cosieron, las envolvieron en cuero. De este modo
se formó un libro. La Biblia.
Así, en tres años, confeccionaron más de ciento ochenta ejemplares,
cuando un solo monje no habría copiado más de una. Y los libros se
multiplicaron como los gusanos en un cadáver.
Con lo cual el pequeño Thomas Müntzer podía leer la Biblia, creció con
Ezequiel, Oseas y Daniel, pero era el Ezequiel de Gutenberg, el Oseas,
de Gutenberg, y su Daniel; y tras abrir la cancela podrida y desvencijada
que rascaba el suelo, permanecía rato largo abajo, en la vieja cocina,
frotándose los ojos. No sabía lo que veía ni lo que debía ver. Estaba solo
como un ladrón y era inocente.
Éric Vuillard, La guerra de los pobres, Tusquets.

Voy a ser cansino porque voy a redundar en un tema que repito muchas
veces, pero yo soy de los de Chesterton, que decía que “no necesitamos
que nos digan las cosas, necesitamos que nos las recuerden”.
La premisa es sencilla: para ser feliz, la manera más rápida y sencilla
es ser amable con los demás. Así de simple. Así de complicado en un
entorno de cenizos y merluzos.
Tolstói decía que “hay muchos tipos de conocimiento, pero hay uno que
es más importante que los demás, el conocimiento de cómo hay que
vivir, y ese conocimiento, muchas veces, se menosprecia”. Yo dedico mi
trabajo a leer y estudiar qué dicen los sabios, los expertos, los que saben,
sobre cómo hay que vivir.
Victor Küppers, “Ser amable para ir chutado por la vida”.
victorkuppers.wordpress.com.
3 >> Plan de comunicación de una empresa
Hace tres años, un grupo de compañeros de instituto que estudiaron el ciclo formativo de grado superior de
Administración y Finanzas crearon la empresa FINANCIALWARRIORS, SA, dedicada a ofrecer servicios de aseso-
ramiento fiscal, contable y laboral. Con el paso del tiempo, Javier Moreno, el director general de la empresa,
se ha dado cuenta de que es necesario realizar mejoras, ya que, entre otros errores, ha detectado que existían
duplicidades a la hora de contestar las reclamaciones de los clientes cuando estaban involucrados diferentes
departamentos. También, debido a la falta de comunicación, han empezado a surgir roces entre los compañe-
ros. Para solucionar estos problemas, se ha decidido crear un departamento de atención al cliente; con este fin,
se ha llevado a cabo un proceso de selección de personal para elegir un responsable de dicho departamento,
realizando entrevistas a diferentes candidatos; la primera entrevista la realizó María Casado (directora del
departamento de RR. HH.), y Javier Moreno ha realizado la última selección. Tú te has presentado a dicho
proceso de selección y… ¡enhorabuena! Has sido la persona elegida por tus conocimientos y grandes dotes de
comunicación y organización.
Javier Moreno te pide que realices un plan de comunicación para la empresa, pero no sabe muy bien por dónde
empezar; por ese motivo prefiere facilitarte la información y que seas tú quien lo gestione.
La empresa consta de los siguientes departamentos: fiscal (director Joaquín Camacho), contable (directora
Mari Carmen Montesinos), RR. HH. (directora María Casado), atención al cliente (tú). Todos los departamen-
tos dependen de la dirección general. En materia legal son asesorados por el abogado Francisco G. Polo. En
cada departamento trabajan tres empleados, salvo en el de atención al cliente, en el que, de momento, solo
trabajas tú.
Con la información aportada y respondiendo a las actividades que se plantean a continuación, realiza el plan
de comunicación de la empresa FINANCIALWARRIORS, SA.
1·· Determina quiénes pueden actuar como emisor y receptor para realizar la comunicación, qué canales son
los que se van a utilizar y qué elementos deben evitarse y por qué motivo. Para que pueda visualizarse de
forma gráfica, realiza diferentes esquemas en tu cuaderno (por ejemplo, la comunicación entre un miembro
de la empresa y un cliente mediante el canal auditivo, evitando el ruido; la comunicación entre los miembros
de la empresa mediante el canal visual y como medio técnico la impresión, evitando la redundancia, etc.).
2·· Realiza un breve documento, que añadirás al plan de comunicación, donde expliques a los empleados de la
empresa en qué consisten las barreras de la comunicación y cómo pueden realizar una comunicación efectiva.
3·· Prepara una charla con una duración de entre 5 y 10 minutos, en la que expliques a los empleados de la
empresa la importancia de los elementos que componen la comunicación oral presencial y cómo evitar o eli-
minar las barreras más comunes que aparecen en esta. Grábala para que los trabajadores puedan consultarla
en un futuro.
4·· Elabora un pequeño manual, que incluirás en el plan de comunicación, donde se explique cómo se deben
realizar las llamadas telefónicas, haciendo especial hincapié en las siguientes cuestiones: las fórmulas de
saludo, el tono en las conversaciones, los tiempos de espera, la atención en conversaciones complicadas o
tensas y las fórmulas de despedida.
5·· Realiza grabaciones, tanto de recepción como de emisión de llamadas telefónicas, en las que queden refle-
jadas llamadas realizadas de forma correcta y de forma incorrecta, para que, en el futuro, los empleados de la
empresa puedan comprobar de un modo práctico y real el efecto que causa una deficiente atención telefónica.
6·· Realiza un documento, que debes añadir al plan de comunicación, que contenga unas pequeñas instruc-
ciones del uso de sistemas de videoconferencia, por ejemplo Skype.
Finalmente, realiza una videoconferencia de prueba.
7·· En función de la estructura organizativa de FINANCIALWARRIORS, SA, elige el tipo de organización empre-
sarial.
8·· Establece un plan de dirección, planificación, organización y control de la empresa.
Anexo 231

9·· Elige un modelo de organización empresarial y su organigrama. Inclúyelo en el plan de comunicación.

10·· Desarrolla los modelos de comunicación interna y externa.
11·· Incluye en el plan de comunicación un pequeño manual que determine la identidad corporativa de la
empresa.
12·· Añade al plan de comunicación un pequeño manual de estilo para la redacción de escritos en la empresa,
en el que se reflejen las normas ortográficas y gramaticales más importantes, así como cuáles son las etapas
para la elaboración de un texto.
13·· Realiza en el plan de comunicación un documento en el que se expliquen cuáles son las herramientas
para el tratamiento y la corrección de los textos que se van a utilizar en la empresa.
14·· Elabora para el plan de comunicación modelos de los siguientes documentos:
a) Comunicación interna de la empresa.
b) Comunicación externa de la empresa.
c) Comunicación con la Administración pública.
15·· Crea para la empresa cuentas en redes sociales.
16·· Crea un blog para dar información sobre la empresa.
17·· Haz, para el plan de comunicación, una guía de atención a los clientes en función de su personalidad.
18·· Realiza encuestas para el departamento de atención al cliente de la empresa.
19·· Realiza diferentes sistemas para recoger las consultas, sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes
de la empresa.
20·· Comprueba cuáles son los requisitos que debe cumplir la empresa FINANCIALWARRIORS, SA para adherirse
a un sistema de arbitraje.
21·· Realiza una simulación de mediación y otra de arbitraje. Grábalas para que puedan verlas en un futuro
todos los empleados.
22·· Implementa unas directrices para realizar en el servicio posventa de FINANCIALWARRIORS, SA teniendo
en cuenta que ofrecéis servicios de asesoría.
23·· Pon en práctica algunas técnicas para la gestión de calidad.
24·· Elabora para el plan de comunicación un pequeño manual en el que se determine el procedimiento de
la gestión de la correspondencia de entrada y salida.
25·· Incluye en el plan de comunicación
un modelo de libro de registro de entrada y
salida para la correspondencia de la empresa.
26·· Consulta las páginas web de Correos
y de entidades privadas para gestionar la
correspondencia de la empresa. Elige el sis-
tema que más convenga al modelo de negocio
creado.
27·· Realiza en el plan de comunicación un
pequeño manual donde se explique cuál es el
método de archivo elegido.
28·· Da de alta una cuenta de correo con
tu nombre y primera inicial de tu apellido
añadiendo el nombre de tu departamento
en la empresa. Por ejemplo: dolores.h.dep.
cliente@gmail.com.
 232

4 >> Breakout
Secuestro en la oficina
Acabas de empezar a trabajar en las oficinas de TheBestTeam, SA, y en tu prime- En la red
ra reunión te informan de que ¡la directora ha desaparecido! Así que el primer
Si lo prefieres, puedes realizar este
trabajo que vas a realizar va a ser ayudar a encontrarla.
Breakout entrando en la versión
Para poder llevar a cabo la misión solo tendrás que cumplir estos requisitos: digital de este libro.

1. Cooperar con el equipo y la clase.

2. Deliberar y ref lexionar sobre los datos que irás encontrando.
3. Respetar el silencio.
Pero no vas a estar solo; te vamos a presentar a todas las personas que están en
este lío:

Isabel Tomá
ra de s
Directo SA
Ante
rio
tTeam, TheB r directo
TheBes Dirig
ió e stTea rd
hasta durante ve m, SA e
m- q in
en la e lo sus ue el cons te años la
o ración tituyó ejo d
ueva in
c o r p trac ió n la
tivaci , e adm empresa,
Es la n jo d e adminis p o r su ón en ya que ha inistr
ac
l conse la, no so
lo era: “ tre lo bí
s em a gran de ión
presa. E d ir ig ir l, s in o El ho
mbre plead smo-
nó para ncia lab
ora bre” (
seleccio x p e r ie
estió n d e Hobb es un
lobo
os. Su
lema
lum y e d de g
es). para
currícu p a c id a el ho
alta ca m-
por su
.
equipos

Tú
Conchi Nueva incorporación
al departamento de
a comunicación y
Secretari atención al cliente
d ire c c ión
de
evis-
ños para
la Después de realizar muchas entr
a ja n d o c uarenta a ñ e ro s de adm inis trac ión ha
Lleva trab ompa tas, el consejo
T o d o s su s jefes y c c re ta , tratarte porq ue cree n que
empresa. m u y eficaz, fi
el, dis decidido con
girás
opinan qu
e “e s
ble”. Fu e la harás buen equipo con Isabel. Diri
cter ama
sta y ti ene cará a ñ o se jubila
.
el departamen to.
ju
d e T o m ás. Este
secretari a

Para facilitar tu trabajo encontrarás una serie de pistas en distintas salas de la

empresa; fíjate bien porque ¡pueden estar en cualquier sitio! Trata de resolverlas
porque cada pista será una pieza de la combinación necesaria para pasar a la
siguiente fase y así liberar a Isabel.
 Anexo 233

Alguien
Alguien queque no
no puede
puede revelar
revelar su
su identidad
identidad ha
ha decidido
decidido ayudarte
ayudarte para
para saber
saber lo
lo que
que está
está ocurriendo.
ocurriendo.
En
En la
la recepción
recepción ha
ha dejado
dejado cuatro
cuatro pistas;
pistas; debes
debes resolverlas
resolverlas en
en orden
orden para
para que
que te
te den
den la
la clave
clave que
que vas
vas
aa necesitar
necesitar muy
muy pronto.
pronto.

Pista 1
¿Cuál es el modelo de organización que se caracteriza por que existe una línea
de mando que parte del jefe hacia los empleados?

Organización lineal y de
Organización por comités
asesoramiento (staff)
Organización lineal o jerárquica Organización matricial

¿Has respondido correctamente? Entonces estás preparado para obtener el código de

esta pista; solo tienes que decir el número de elementos que entorpecen la comuni-
cación según el libro de texto de la editorial Macmillan.

Pista 2
¿Cuál es la segunda etapa que debe realizarse en el proceso de la comunicación?

Desarrollo de la idea Feedback

Descodificación Codificación

¡Enhorabuena! El código de la pista 2 es el número de elementos por los que se per-

cibe la información según Mehrabian.

Pista 3
No captar los mensajes debido a la percepción selectiva es una barrera que
puede afectar al:

Código Emisor
Receptor Canal

Ya casi estamos; para obtener el código de esta pista solo tienes que indicar en
cuántos grupos se puede clasificar la comunicación oral no presencial según su canal.

Pista 4
¿Qué elemento utilizarías si quisieras realizar una videoconferencia?

Portátil Araña
Soundstation Centralita

Un número más y podremos desbloquear el candado: ¿cuántos elementos son nece-

sarios para cumplir con los tres objetivos de las organizaciones empresariales según
el libro de texto de la editorial Macmillan?
 234

Has pensado que sería bueno acceder a las grabaciones de seguridad, pero la jefa del servicio solo
te pone una condición: que resuelvas las pistas que ha dejado por el despacho de la directora. ¿Lo
conseguirás?

Pista 1
De las siguientes opciones, ¿cuál es un error de la comunicación escrita?

Utilizar lenguaje muy técnico Estructurar las ideas

Revisar el texto Utilizar el código correcto

¡Enhorabuena! El código de esta pista es el número de partes en las que se estructura

la carta comercial según el libro de texto de la editorial Macmillan.

Pista 2
¿Cuál de las siguientes oraciones tiene un error gramatical?

Siempre tengo que estar detrás

Me alegra que hayas venido
tuya
A bote pronto, te diría que sí es He imprimido los documentos en
correcto color

¿Preparado para un nuevo número del código? Es el de tipos de comillas que has
estudiado en el libro de texto de la editorial Macmillan.

Pista 3
¿Cuál de los siguientes no es un canal informal en la comunicación interna en
la empresa?

Escape room Breakout

Yincana Comunicación transversal

Para obtener el tercer dígito, debes indicar el número de canales formales en la

comunicación interna en la empresa que has estudiado en el libro de texto de la
editorial Macmillan.

Pista 4
En relación con la identidad corporativa en la empresa, ¿qué característica s­ e
corresponde con el nombre?

Debe contener un símbolo Es conveniente modificarlo

No es necesario que sea
Debe ser apropiado
identificable

¡Ya casi tienes acceso a las grabaciones! Solo tienes que indicar el número de etapas
que deben seguirse para que se produzca una correcta comunicación escrita según
el libro de texto de la editorial Macmillan.
 Anexo 235

Conchi, la antigua secretaria de Tomás, ha decidido desvelar que es él quien está detrás de la desa­
parición de Isabel, y es la propia Conchi quien te ha ayudado a encontrar las pistas; cosa que va a
volver a hacer, esta vez convencida de que juntos vais a encontrar a Isabel.

Pista 1
¿Qué tipo de cliente, según su rol, es la persona que orienta en la decisión de
la compra?

Iniciador Prescriptor
Decisor Influyente

¡Enhorabuena! El código de esta pista es el número de tipos de clientes en función

de su personalidad según el libro de texto de la editorial Macmillan.

Pista 2
¿Cuál de los siguientes es un servicio de atención al cliente posterior a la venta?

Instalación Mantenimiento
Tratamiento de quejas y
Reparaciones
reclamaciones

El código que lleva esta pista es el número de fases para la gestión de la calidad en
el servicio posventa que has estudiado en el libro de texto de la editorial Macmillan.

Pista 3
Selecciona a qué corresponde el siguiente concepto: es la manifestación, verbal
o escrita, en la que el consumidor expresa la insatisfacción que le ha causado
un producto o servicio.

Sugerencia Queja
Reclamación Protesta

¡Casi está! El código de esta pista es el número de los tipos de asociaciones de con-
sumidores y usuarios que has estudiado en el libro de texto de la editorial Macmillan.

Pista 4
¿Cuál es la primera fase que debe realizarse en la gestión de la correspondencia
de salida?

Elaboración Recogida
Registro de salida Envío

¡Un dígito más e Isabel será liberada! Solo tienes que decir el número de columnas
que deber contener el libro de registro de entrada de correspondencia, según el libro
de texto de la editorial Macmillan.
 236

5 >> Cartas comerciales

SEGURIDAD ANTE TODO, SA

B-585675356
www.seguridadantetodo.es Tel.: 9751234565
info@seguridadantetodo.es Avd. Marie Curie, 21. Soria (42001)

SEGURIDAD ANTE TODO, SA

Responsable del departamento de compras
Sr. D. Rodrigo Sánchez Lima
Avd. Marie Curie, 21.
Soria (42001)
N/Ref.: NP-123
Asunto: Pedido n.º 123

COMPRA TUS EPI, SA

DEPARTAMENTO DE VENTAS
Sra. D.ª Rocío Muñoz Muñoz
Avd. de los Templarios, 4
León (24005)

Soria, a 5 de junio de 20XX

Estimada Sra. Muñoz:

Adjuntamos a esta carta la orden de pedido donde detallamos los artículos que les solicitamos. La
entrega de las diez unidades de arneses envolventes para pacientes encamados (ref. EPI0401) es de
carácter urgente. Si no dispusieran de la totalidad de las unidades solicitadas, les agradeceríamos
que nos enviaran las que el stock les permita entregarnos y posteriormente realizaran el envío con
las unidades restantes.

Al no haber recibido ninguna comunicación posterior por parte de ustedes después de haber estable-
cido las condiciones de envío, entendemos que los gastos de transporte urgente son gratuitos al superar
el importe del pedido los 1000 €, incluso si el pedido debe enviarse en días diferentes.

Reciba un cordial saludo.

Rodrigo Sánchez Lima

Responsable del departamento de compras
SEGURIDAD ANTE TODO, SA
ANEXO: Orden de pedido núm. 123
1
Carta comercial (solicitud de pedido).
 Anexo 237

COMPRA TUS EPI, SA

www.compratusepi.es
info@compratusepi.es
Tel.: 987604135
Avd. de los Templarios, 4. León (24005)
B-568749132

COMPRA TUS EPI, SA

DEPARTAMENTO DE VENTAS SEGURIDAD ANTE TODO, SA
Responsable del departamento de compras
Sra. D.ª Rocío Muñoz Muñoz
Sr. D. Rodrigo Sánchez Lima
Avd. de los Templarios, 4 Avd. Marie Curie, 21.
León (24005) Soria (42001)
S/Ref.: NP-123
N/Ref.: Fra. 765
Asunto: Fra.765

Soria, a 8 de junio de 20XX

Estimado Sr. Sánchez:

Le remitimos junto con esta carta la factura n.º 765, correspondiente a su pedido n.º 123.

Tal y como pudo comprobar en el albarán n.º 760, solo le entregamos seis unidades de arneses envol-
ventes para pacientes encamados (ref. EPI0401), ya que no disponíamos de stock suficiente.

Efectivamente, las condiciones relativas a los gastos de envío no se han visto modificadas. Le con-
firmamos que la entrega de las cuatro unidades de arneses envolventes para pacientes encamados
(ref. EPI0401) que quedan pendientes se enviarán a la mayor brevedad posible y sin ningún coste para
usted.

Gracias por la confianza mostrada, como siempre.

Reciba un cordial saludo.

Rocío Muñoz
Responsable del departamento de ventas
COMPRA TUS EPI, SA

ANEXO: Factura n.º 765

2
Carta comercial (envío de factura de pedido incompleto).
 238

COMPRA TUS EPI, SA

www.compratusepi.es
info@compratusepi.es
Tel.: 987604135
Avd. de los Templarios, 4. León (24005)

B-568749132

COMPRA TUS EPI, SA

DEPARTAMENTO DE VENTAS SEGURIDAD ANTE TODO, SA
Responsable del departamento de compras
Sra. D.ª Rocío Muñoz Muñoz
Sr. D. Rodrigo Sánchez Lima
Avd. de los Templarios, 4 Avd. Marie Curie, 21.
León (24005) Soria (42001)
S/Ref.: NP-123
N/Ref.: Fra. 765
Asunto: Fra.765

Soria, a 15 de junio de 20XX

Estimado Sr. Sánchez:

Le remitimos junto con esta carta la factura n.º 777, correspondiente a su pedido n.º 123, en el cual
faltaron por entregar cuatro unidades de arneses envolventes para pacientes encamados (ref. EPI0401).

Tal y como nos solicitó y confirmamos por vía telefónica, el pasado día 12 de junio le entregamos las
cuatro unidades (ref. albarán n.º 768), ya que no disponíamos de stock suficiente.

Reciba un cordial saludo.

Rocío Muñoz
Responsable del departamento de ventas
COMPRA TUS EPI, SA

ANEXO: Factura n.º 777

3
Carta comercial (envío de factura de pedido completo).
 Anexo 239

SEGURIDAD ANTE TODO, SA

B-585675356
www.seguridadantetodo.es Tel.: 9751234565
info@seguridadantetodo.es Avd. Marie Curie, 21. Soria (42001)

SEGURIDAD ANTE TODO, SA

Responsable departamento de compras
Sr. D. Rodrigo Sánchez Lima
Avd. Marie Curie, 21.
Soria (42001)
N/Ref.: NP-123
Asunto: Pedido n.º 123

COMPRA TUS EPI, SA

DEPARTAMENTO DE VENTAS
Sra. D.ª Rocío Muñoz Muñoz
Avd. de los Templarios, 4
León (24005)

Soria, a 16 de junio 20XX

Estimada Sra. Muñoz:

Nos ponemos en contacto con ustedes ya que en el pedido n.º 123, correspondiente a la factura n.º 777,
vino defectuosa una unidad de los arneses envolventes para pacientes encamados (ref. EPI0401). No
estaba incluido un mosquetón. Les rogamos que nos aporten una solución a la mayor brevedad posible.

Muchas gracias.

Reciba un cordial saludo.

Rodrigo Sánchez Lima

Responsable del departamento de compras
SEGURIDAD ANTE TODO, SA

4
Carta comercial (reclamación).
 240

COMPRA TUS EPI, SA

www.compratusepi.es
info@compratusepi.es
Tel.: 987604135
Avd. de los Templarios, 4. León (24005)

B-568749132

COMPRA TUS EPI, SA

DEPARTAMENTO DE VENTAS SEGURIDAD ANTE TODO, SA
Responsable del departamento de compras
Sra. D.ª Rocío Muñoz Muñoz
Sr. D. Rodrigo Sánchez Lima
Avd. de los Templarios, 4 Avd. Marie Curie, 21.
León (24005) Soria (42001)
S/Ref.: NP-123
N/Ref.: Fra. 765
Asunto: Fra.765

Soria, a 20 de junio de 20XX

Estimado Sr. Sánchez:

En primer lugar, le pedimos disculpas por el error en el envío.
Le ofrecemos tres opciones:
– El envío del mosquetón.
– El envío de una unidad nueva.
– El reembolso del dinero.
Si elige el envío del mosquetón, esta misma tarde lo recibirá en sus instalaciones mediante un paquete
de mensajería urgente.
En caso de preferir la opción de una unidad nueva mañana, día 21 de junio, un transportista le entre-
gará en sus instalaciones el paquete. Le agradeceríamos que le devolviera la unidad defectuosa de
arnés envolvente para pacientes encamados (Ref. EPI0401) con el embalaje original.
Si finalmente solicita la devolución, pueden enviarnos usted el paquete mediante la mensajería que
tenemos concertada con Correos o un transportista pasará por sus instalaciones el día 22 de junio.
En espera de su respuesta, reciba un cordial saludo.

Rocío Muñoz
Responsable del departamento de ventas
COMPRA TUS EPI, SA

5
Carta comercial (disculpas).