GM: Técnico en Jardinería y

Floristería
Módulo:TENICAS DE VENTA EN
FLORISTERÍA
T1 ATENCIÓN AL CLIENTE I
Cortesía y comprensión

Profesor: Carmen Martínez

 La calidad en el servicio son las principales
causas de insatisfacción de los clientes
“El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan,
simplemente se van y nunca vuelven. Además
transmiten su experiencia y su enfado a 9 o más
personas”.

“Los clientes muy satisfechos no siempre vuelven y

sólo transmiten su satisfacción a 3 o menos
personas”.

“Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente, que

venderle a un cliente habitual, porque vender a un
desconocido implica publicidad, descuentos, regalos,
etc.”
 Una mala calidad =pérdida de grandes
oportunidades de beneficios.

1 cliente insatisfecho que se queja = hasta 20 clientes

insatisfechos que no se quejan.

21 clientes insatisfechos x 9 personas = 189 clientes

potencialmente insatisfechos.

189 clientes potencialmente insatisfechos x 5

compras anuales = 945 compras perdidas.
 Calidad y satisfacción
• Satisfacción = lo que se percibe, lo que se siente – lo
que se espera, lo que se imagina Satisfacción =
Percepciones – Expectativas

• La calidad de un servicio es “La medida en que un

cliente percibe que un producto o servicio satisface sus
expectativas”

• Calidad :
Del servicio
De los elementos tangibles
Del personal
cmc
 Mala calidad en la gestión
• El artículo defectuoso no estaba separado e
identificado para evitar precisamente lo que
sucedió,
• La mayoría de los empleados ignoraban que
ese artículo no debía venderse,
• El empleado que realizó la venta no se esforzó
por saber dónde se hospedaban los
compradores.
Percepción del cliente: Comercio de
altísima calidad
 Norma une 175001-5:2016; ISO 9001
• Se establece a partir de la Norma General de
Calidad de Servicio para el Pequeño comercio.

– Exigencias de formación (composiciones florales,

trabajos artísticos)
– Materiales perecederos, productos precederos.
– Condiciones y cuidados concretos para el producto
– Elevado porcentaje de entrega a domicilio
– Venta on-line
 Norma une 175001-5:2005; ISO 9001,
objetivos
• Mejorar la calidad del servicio
• La gestión
• La imagen ante sus clientes
• Mejorar el control del producto en todas las fases
• Mejorar competencias profesionales
• Profesionalizar la gestión, potenciando desarrollo
de recursos humanos
• Proporcionar garantía de calidad
• Diferenciar a las floristerías que adopten la
norma por la calidad
Norma une 175001-5:2016; ISO 9001,
• Reconocimiento público del cumplimiento de
los requisitos de esta norma.
• Recompensa al esfuerzo realizado por el
comercio para mejorar su calidad
hkl
afga
 ¿Quién REALIZA LA CERTIFICACIÓN?
• Cualquier empresa certificadora acreditada. Los
pasos a seguir :
1. Solicitar la concesión del certificado y uso de la
marca.
2. Aceptar la auditoría o examen.
3. Emprender acciones correctivas, si fuera
necesario.
4. Beneficiarse del certificado de calidad concedido.
5. Involucrarse en la mejora continua para
mantener el certificado de calidad conseguido.
CORTESÍA
CREDIBILIDAD
sgdsg
REQUISITOS PARA PRESTAR UN SERVICIO
DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA

• Requisitos en el servicio
• Requisitos en los elementos tangibles
• Requisitos del personal
• Requisitos de mejora
 Bloque de servicio - atención

• Cortesía
• Comprensión del cliente
• Credibilidad
• Capacidad de respuesta
• Fiabilidad
• Comunicación
• Seguridad
• Accesibilidad
• https://www.youtube.com/watch?v=0giIXKwL
Q6o
 Cortesía
• La dirección del establecimiento define pautas
de comportamiento
•
– Recibimiento
– Cliente habitual
– Confirmar compra
– Agradecer
– Despedir
– Atender llamadas
 Cortesía
• Actitudes correctas:
– Saludar al cliente
– Sonreír
– -Mostrar entusiasmo
– Mostrar respeto
– Agradecer la compra
– Despedirse
– Pedir disculpas para atender el teléfono
– Hablar pausadamente y con tono adecuado
 Cortesía
-Tono de voz afable, tranquilo, ni alto ni bajo
-No atosigar porque produce incomodidad
-Posturas y actitudes correctas
-Evitar exceso de confianza
-Evitar comentarios personales, políticos, ofensivos o
que puedan provocar situaciones violentas al cliente
-Comprobar discretamente el pago del cliente
Cortesía
 Comprensión
• -Tener lugar para hablar con clientes, enseñar
catálogos , presupuestos
• Escuchar con atención, prestando especial interés
a la información no verbal y verbal
• Dejar hablar al cliente sin interrumpir para
entender qué busca
• Reformular los argumentos del clientes para
comprobar que se le ha entendido
• Confirmar la comprensión preguntando o
mostrando el producto