Proyecto: Materiales de capacitación.

Integrantes Grupo 2:

Kevin Enrique Fajardo Triviño

Jorge Washington Flores Oquendo

Gonzalo Xavier Gordillo Lopez

Marco Vinicio Laguapillo Jiménez

Israel Manolo Maldonado Vera

Daniel Jesús Ponce Franco

Johnny Xavier Segura Alejandro

Técnicas de Negociación

Eloy Eduardo Morán Sernaqué

11 de septiembre de 2022
 Introducción
El conflicto se da cuando dos o más partes involucradas están en desacuerdo, y puede
llevar a la discusión y pelea.

Hoy en día en el mundo, las organizaciones contratan a empleados de diferentes etnias,

con orígenes culturales distintos y esto con lleva a que todos estos tengan puntos de vista
diferentes y por ende existirán desacuerdos que crearan un conflicto.

” El manejo de conflictos laborales es una habilidad comportamental deseable en todas

las personas que desempeñan funciones en ambientes corporativos; pues la convivencia y el
ambiente de trabajo influyen en la concreción de las metas” (Silva, 2022).

Conociendo esto las empresas cuentan con procedimientos y sistemas sólidos de

administración de conflictos estos sistemas pueden resolver de manera activa minimizando
cualquier consecuencia negativa para el equipo, este tipo de disputas o conflictos que suceden
en el área de trabajo algunas de estas son inevitables no necesitan o no deberían tener efectos
duraderos en su organización.

Pero esto qué significa la administración de conflictos significa abordar y comprender

estas inquietudes en el lugar de trabajo de una manera más integral para así evitar que un mal
entendido se haga una disputa o un conflicto entre las partes.

El propósito general de este documento es aportar una técnica de manejo de conflictos

y negociaciones que contribuya con el exigente reto de favorecer negociaciones ganar-ganar y
articulación de alianzas para la óptima asignación de recursos de inversión en proyectos que
involucran a diferentes modelos empresariales.

Desarrollo

Definiciones de conflicto actualmente aceptadas

Según Gonzales (2010) las definiciones de conflictos son:

“Es una lucha sobre valores o reclamos de estatus, poder y recursos escasos, en los
cuales el objetivo de una de las partes en conflicto es no solamente obtener valores deseados,
sino también neutralizar, perjudicar o eliminar a sus rivales” (Coser, 1968, p. 232).

“Proceso que incluye la percepciones, emociones, conductas y resultados de las

partes que intervienen” (Tomas, 1976, p. 312). Esta definición de conflicto según Peiró
(2005, p. 476) parte de los planteamientos de Pondy en 1967, en los cuales agrupa en cuatro
los diversos conceptos existentes hasta el momento según los fenómenos básicos que a su
parecer resaltaba, recomendando hacer una definición de carácter genérico que los integrara a
todos. Según Peiró (2005, p. 476) las revisiones de Pondy “han destacado la relevancia de la
dimensión psicológica subjetiva y los elementos conductuales de la situación, aunque la
segunda ha insistido más en los procesos psicológicos intervinientes”.
 “Una lucha que se expresa al menos entre dos partes independientes que perciben que
los otros poseen metas, recursos escasos e interferencias incompatibles que les impiden a
ellos alcanzar las suyas” (Hocker y Wilmot, 1995, p. 21).

Niveles de Conflicto
Los podemos clasificar en diferentes niveles, los cuales son:

 Conflicto Intrapersonal
Este nivel de conflicto se refiere a que la persona tiene una discusión interna con el
mismo, este se puede dar por las emociones, intereses, ideas, pensamientos, creencias y por
diferentes factores que se encuentran en el entorno de la persona, como pueden ser:
familiares, amigos, trabajo, etcétera (Arrimada, 2022).

 Conflicto Interpersonal
Este conflicto las partes involucradas son dos o más personas y están en desacuerdo,
entre ellas pueden ser: esposo y esposa, jefe y colaborador, amigos, familiares, etcétera, se da
porque tienen diferentes opiniones sobre algún tema o ideas distintas de cómo realizar algunas
actividades.

Para solucionar este tipo de conflicto hay que conocer el punto de vista de las partes
involucradas, y una vez se conoce el motivo, se crea una solución mediante la aportación de
todas las partes para llegar a un acuerdo mutuo que no solo beneficie a un involucrado sino a
todos (Arrimada, 2022).

 Conflicto Intragrupal
Este conflicto significa que hay problemas entre los integrantes de un mismo grupo, sea
familiar, de trabajo, o a nivel organizacional, se puede dar por diferentes ideas, pensamientos o
por que algún miembro del equipo no le agrada una persona ya sea por su personalidad,
aspecto físico o por su color de piel.

También este tipo de conflicto se puede dar porque algunos integrantes del grupo no
toman en cuenta la opinión de los demás, simplemente las ignoran, esto puede provocar que
no se llegue a un acuerdo general sino más a un criterio propio (Arrimada, 2022).

 Conflicto Intergrupal
Este nivel de conflicto se da entre dos grupos diferentes, estos pueden ser: entre
países, departamentos de una empresa, entre otros, también se pueden presentar problemas
dentro de los mismos grupos (Arrimada, 2022).

 El Conflicto a Nivel Interorganizacional

En algunas clasificaciones acerca de los niveles de conflicto podemos encontrar un
quinto nivel, el que se da a nivel interorganizacional que consiste en una disputa o conflicto
entre dos o más organizaciones, perteneciendo normalmente éstas al mismo sector (Arrimada,
2022).
 Negociación
Una negociación es el proceso en el que dos o más personas intentan llegar a un
acuerdo en particular. Ocurre a modo de diálogo entre los participantes, y cada uno posee
interés en lo que la otra persona ofrece, pero con distintas condiciones (Docusing, 2022).

Reglas de una Negociación

1. Tener Claro los Objetivos y Metas

Antes de iniciar una negociación hay que tener claro los objetivos y las metas, ¿Qué
espero conseguir de la negociación?, definir lo que deseo alcanzar o conseguir, esto para llegar
a un acuerdo que sea de beneficio mutuo, sin ceder o perder algo a cambio.

2. Prepararse para la Negociación

De acuerdo a Frieder Gamm (s.f.) después de tener claro los objetivos y las metas hay
que prepararnos para negociar, debemos considerar los siguientes puntos:

 Saber que vamos a decir.

 Mostrar respeto hacia la otra persona.
 Tener definida la técnica de negociación que usaremos.
 Saber escuchar a la otra parte.
 Mostrar seguridad y confianza.

3. Apartar el Problema con la Persona

En una negociación siempre existe un problema, el cual es la necesidad que el cliente
desea satisfacer, no debemos tomarnos el conflicto como algo personal, sino, como algo que
podemos negociar, para esto debemos entender y saber cuáles son los intereses de la otra
parte (Gendin, s.f.).

4. Saber que Propuestas dar y Cuales No

Hay que tener bien claras cuáles son nuestras alternativas que podemos ceder a la otra
persona sin que estas afecten nuestros objetivos y beneficios que deseamos obtener
(Geoghegan, 2011).

5. Evitar la Política Suicida

En toda negociación se debe dejar en claro que es lo que se puede negociar y que no,
esto para evitar algún tipo de malentendido que puedan provocar problemas a la empresa
(Geoghegan, 2011).

6. Tener en Cuenta al Grupo de Trabajo

Para dar por finalizado una negociación hay que conocer la opinión de todos los
integrantes, para saber si estos están de acuerdo con el resultado final y evitar algún tipo de
conflicto (Geoghegan, 2011).
Algunos tipos de conflictos laborales más comunes:
 Trato inconsistente o favoritismo de los jefes hacia los empleados.
 Falta de comunicación (jefe/subalterno y en equipo de trabajo).
 Incumplimiento de derechos laborales previamente acordados (parcial o totalmente).
 Problemas de remuneración y promoción.
 Ausencia de un proceso adecuado de gestión de conflictos.
 Diferencias culturales o políticas (prejuicios).
 Falta de consulta sobre el cambio de procedimiento o estructural.

Tipos de negociación
Ya conociendo que es una negociación detallaremos cuales son los componentes para
llevar una buena técnica de negociación y cuáles son los tipos de negociación

Los componentes esenciales para una técnica de negociación son los siguientes:

 Interés
 Opciones
 Alternativas
 Legitimidad
 Comunicación
 Relación
 Compromiso

Existen diferentes tipos de negociación según la posición del que esté llevando a cabo
la negociación a este se le conoce como negociador.

Pero de acuerdo a Docusing (2022) de todos los tipos de negociación hay 6 que los
negociadores detallan como los más importantes que son:

1. Negociación Acomodativa
En este tipo de negociación, las partes aceptan total o parcialmente los términos de
la otra parte para poder establecer una buena relación a largo plazo. Su estrategia se basa
en la conformidad y el compromiso, incluso si los mejores resultados no se logran a corto plazo.

2. Negociación Competitiva
El propósito de las negociaciones de licitación no es mantener relaciones con la otra
parte, sino maximizar los propios intereses. Por lo general, este tipo de operación se usa solo
una vez por operación, también conocida como operación de ganancia o pérdida.

3. Negociación Evitativa
Se refiere a una técnica de negociación que reconoce de antemano que es mejor perder
que ganar. Esto se debe a que el comerciante sabe que no se beneficiará del contrato. En este
caso, elige posponer las negociaciones o no negociar.
4. Negociación Distributiva
Esta es una de las conversaciones más tradicionales. Se basa en que cada negociador
sabe lo que gana uno y lo que pierde el otro. Por lo tanto, las estrategias adoptadas por
todas las partes serán clave para maximizar los beneficios.

5. Negociación Colaborativa
Estas son negociaciones en las que todos ganan porque están dispuestos a renunciar a
sus términos para lograr un trato en el que todos ganen. A menudo, todas las partes
involucradas tienen los mismos objetivos.

6. Negociación por Compromiso

Debe existir una relación de confianza entre los participantes de la convención colectiva
en la negociación de las obligaciones. El objetivo principal de tales negociaciones es
obtener una ganancia similar a la ganancia pactada, ya que pueden ocurrir algunas
pérdidas. Se utiliza cuando el tiempo de conversación es limitado.

Desarrollo de La Solución
Primero preparamos a fondo la negociación. Luego establecemos el marco de la
negociación. Seguidamente, las dos partes negociadoras crean el máximo de valor en beneficio
mutuo, es decir, amplían el pastel. Nos encontramos en la fase de la negociación cooperativa.

Sólo en el caso que nos hallemos ante negociación sencilla, nos saltaríamos la
negociación cooperativa y pasaríamos directamente a la negociación distributiva ya que en las
negociaciones sencillas es imposible crear más valor o ampliar el pastel. Las negociaciones
sencillas son aquellas en las cuales las relaciones son puntuales, no hay continuidad en las
relaciones, hay un solo tema de negociación (en la mayoría de los casos es el precio), sólo
intervienen dos partes en la negociación, el margen de negociación es limitado y no hay
negociaciones paralelas. En este caso, al no poder ampliar el pastel, directamente se divide el
pastel.

Sin embargo, en la mayoría de las negociaciones se puede crear valor o ampliar el

pastel. Para ello, hace falta una actitud abierta, creatividad y una predisposición a obtener
mayores beneficios mutuos.

Entendemos como plan estratégico el conjunto de actividades coherentes e integradas

dirigidas a la consecución de los objetivos en la resolución del conflicto, mientras que las
tácticas se refieren a los pasos o acciones que las partes usan para obtener el mayor
rendimiento posible de la negociación y hacer prevalecer sus condiciones. Estos autores se
basan en los modelos clásicos de respuestas al conflicto considerando cuatro estrategias
básicas que el negociador puede utilizar:

• Solución de problemas. Se caracteriza por el intento de encontrar alternativas

aceptables y satisfactorias para ambas partes.

• Rivalidad. Se intentan conseguir los objetivos propios, forzando a la otra parte o

presionándola para que utilice una conducta más concesiva.
 • Flexibilidad. Implica una importante reducción de objetivos y aspiraciones.

• Inacción. La actividad es mínima, de forma que la acción de los negociadores queda

reducida sustancialmente. (Cano, 2005)

Técnicas de Negociación Pastel

En el mundo de los negocios moderno según Baker (2008), a menudo es deseable
llevar a cabo una negociación colaborativa y no conflictiva con un resultado de "ganar-ganar"
para construir y preservar relaciones cordiales entre los socios comerciales. Sin embargo, no
querrá intentar una negociación de “ganar-ganar” al regatear con un vendedor de autos usados.
Es fundamental ser consciente del tipo de negociación en la que se encuentra y planificar su
estrategia en consecuencia.

Dividiendo el Pastel
Este tipo de negociación a veces se denomina negociación de "pastel fijo" porque el
resultado a menudo se conceptualiza como un pastel en el que cada lado quiere la porción más
grande. Como el tamaño del pastel no cambia, el que tiene la mayor gana y el otro pierde;
nadie tiene la oportunidad de ganar. También puede llamarse negociación "distributiva", porque
el pastel se reparte entre las partes, o "juego de suma cero", porque cualquier ganancia para
una parte resulta en una pérdida comparable para la otra parte: la ganancia total menos la
pérdida total. será igual a lo mismo a cero.

Hacer Crecer el Pastel

Las posibles negociaciones en las que todos ganan se denominan a
veces negociaciones basadas en principios, colaborativas o integrales. En este tipo de
negociación, ambas partes buscan desarrollar o mantener una relación de cooperación a largo
plazo, y ambas partes pueden lograr un resultado mutuamente satisfactorio. En este tipo de
negociación, la clave está en "hacer el pastel más grande" y encontrar una solución ganar-
ganar. Debido a las diferentes necesidades de ambas partes, es posible que ambas partes
tengan sus propios intereses y logren beneficios mutuos.

Elementos para la negociación

Los acuerdos que resulten de esta negociación siempre serán de beneficio mutuo,
porque las partes no se ven como enemigos, sino que priorizan la participación en conjunto.

1. Intereses y Posiciones
La posición es la actitud que toma frente a la negociación. Y los intereses son todo eso
que no se intercambia con los otros participantes. Para obtener buenos resultados no hay que
asumir posiciones inflexibles. Cada parte debe concentrarse en los intereses y en buscar
resoluciones para las necesidades (CEFNE, 2022).

2. Opciones
Después de entender los intereses se generarán varias opciones de beneficio mutuo.
Se deben entrelazar todas las posibilidades para llegar a una resolución satisfactoria para los
intereses de todos, la mejor de las opciones será seleccionada como acuerdo mutuo (CEFNE,
2022).

3. Alternativas
Puede que las partes no consigan un acuerdo y que se llegue al punto de abandonar la
mesa de negociación. Estas dependen del criterio subjetivo y son las posibilidades de resolver
un problema sin contar con las otras partes. Si no se llega a un acuerdo, hay que tener listas
algunas opciones y estimar si estas son mejores o no, que las opciones del acuerdo (CEFNE,
2022).

4. Criterios
Estas deben ser analizadas para saber cuál es la más favorable para ambos
participantes. Se evalúan las soluciones con criterios ajenos a la voluntad de los participantes y
así se decidirá la validez de las soluciones (CEFNE, 2022).

5. Comunicación
Negociar face to face puede ser más útil y práctico para el acuerdo. Por eso se
recomienda conocer personalmente a los participantes y no negociar desde el inicio por celular
o correo electrónico. Con confianza es más fácil cooperar y conseguir acuerdos (CEFNE,
2022).

Este tipo de negociación contara de participantes como:

 Vendedores intuitivos, optimista, creativo, con amor a su trabajo capaces de

relacionarse y con la capacidad de resolver problemas.
 Emprendedores inconformistas, valientes, multitareas, visionarios y responsables.
 Mediadores empáticos, flexibles, prudentes, pacientes, imparcial y confiables.

Las Relaciones Públicas de la Empresa

Las relaciones públicas según Castillo (2010) son un campo de actividad que tiene que
ver con la interacción entre un grupo, un individuo, una idea u otra unidad, con los públicos de
los que depende. De ahí, que siempre catalogue a los profesionales de relaciones públicas
como científicos sociales, desde la perspectiva de que su actividad estaba muy enfocada al
ámbito social de las organizaciones. En este sentido, las funciones que deben desempeñar las
relaciones públicas son:

 Definir los objetivos comunes entre organización y sus públicos.

 Asesorar como experto sobre las relaciones con esos públicos y que sean
satisfactorias para las dos partes.
 Intentar descubrir, por medio de la investigación, qué ajustes o desajustes hay entre
la organización y sus públicos. Para ello aconseja modificar las formas de
comportamiento o las actitudes para que concuerden con las demandas del público,
de forma que la organización pueda alcanzar las metas acordadas que se concreta
en cómo proporcionar al público una mejor comprensión de la organización
(Bernays, 1990).
 Sin embargo, Bernays concibe las relaciones públicas como una función asesora en
comunicación, es decir, en cierta medida un experto que ofrece su experiencia y saber a una
organización. Eso implica que no existe una relación interna y directa con la organización. De
ahí, que siempre utilice el término “consultor en relaciones públicas”. Además, esa profesión
demanda profesionales que sepan combinar dos tipos de aptitudes: la generalista y la
especializada.

3 Ejemplos de conflictos que te hayan sucedido y la solución aplicando la técnica Pastel

de negociación colaborativa.
No es insólito que una operación inmobiliaria se frustre antes de que las negociaciones
hayan siquiera empezado. El trabajo e investigación preliminares adecuados fortalecerán su
posición y aumentarán sus opciones de éxito.

Es importante reconocer y comprender la simple verdad de que los compradores

«siempre quieren comprar barato» y los vendedores «vender caro». Esto no significa que
siempre tenga que haber un ganador y un perdedor, sino más bien que se requiere la
colaboración y el compromiso de ambas partes.

Caso 1

Problema
En mis inicios en esta actividad comercial me inclinaba a entender mi trabajo, a hacer
juicios de valor y a dar soluciones y alternativas al cliente DEMASIADO PRONTO.

Algunos agentes inmobiliarios no realizan preguntas y me incluía en sus momentos, no

las hacíamos por creer que no son necesarias o porque les es incómodo preguntar. Muchos
hacen pocas preguntas, y de ahí quieren obtener toda la información que ellos creen relevante
sin conseguirlo, y eso me sucedió afectando el cierre perfecto en mis ventas.

Solución
Saber hacer preguntas es una habilidad que se aprende y una habilidad necesaria para
triunfar como agente inmobiliario. No es suficiente hacerlas; hay que realizarlas correctamente
y hay que preguntar en el momento y con el tono de voz adecuado. No es lo mismo preguntar,
que interrogar. La forma en que se hace la pregunta influye en la respuesta que se obtiene.

Con preguntas vas confirmando a lo largo del proceso comunicativo cuándo es el

momento adecuado para introducir un cambio o pasar a la siguiente fase y, en cierta medida,
puedes dirigir las emociones de tu interlocutor.

Por eso los vendedores inmobiliarios con éxito preparan con anterioridad una lista de
preguntas para cada situación y tipo de cliente. La experiencia permite enriquecer esta lista. El
tipo de pregunta que se plantea influye en el tipo de respuesta que se obtiene, beneficiando a
ambas partes para una buena negociación comercial.
Caso 2

Problema
En el mundo de los negocios nunca sabremos con qué tipo de cliente nos vamos a
encontrar, recuerdo alguna vez me conocí a un cliente que reunía las siguientes características:
El conocimiento de esta actividad era muy similar al mío, no tenía miedo a debatir cualquier
argumento con agresividad imponiendo su posición y la más principal que todo agente de
bienes raíces debe conocer; conocía datos actualizados sobre el funcionamiento del mercado
de esta industria, ante tal panorama para mi resultaba un reto lidiar con ese tipo de clientes, y
más aún cerrar aquella venta.

Solución
Habría que preparar el plan de acción, y tener muy claro cuáles son nuestros objetivos
específicos, y que vayamos por ellos.

Ante un cliente de este tipo, prepare la negociación de la siguiente manera: Mediante

documentación fidedigna encontré las respuestas para las preguntas más comunes que suelen
hacernos sobre el producto en cuestión en este caso (la propiedad en venta), de igual manera
fije unos límites mínimos y máximos de conversación antes de comenzar la negociación,
explicando ampliamente los beneficios del producto o servicio en cuestión.

Específicamente hay que tener habilidad para reconocer o aceptar los sentimientos de
frustración del cliente, evitar responder de manera agresiva para prevenir conflictos, generando
respuestas que no sean compatibles a las reacciones. Es decir, hay que ser detallista en
relación con como expresamos las respuestas y de esa manera el cliente se calme.

En el momento de presentar mi propuesta debí ser firme, aunque un poco permisivo, sin
llegar a rebasar nuestros límites de negociación para que nuestro potencial comprador no se
eché para atrás y el beneficio sea mutuo para las partes.

Caso 3
Problema

En los negocios de bienes raíces encontramos a menudo el tipo de cliente indeciso. Y

es normal que así sea, debido a la naturaleza del mercado inmobiliario. El costo de inmueble, la
ubicación, los servicios, el estado, si es nuevo o usado y el destino, son factores que deben
examinarse con cuidado y con sumo detalle y generalmente este tipo de clientes me ocurre con
frecuencia.

Los clientes de este tipo, se toman su tiempo para decidir, evalúan diferentes ofertas en
el mercado, preguntan a otros que consideran expertos, gente con trayectoria en el ramo.
También encontramos familias o parejas que deben ponerse de acuerdo en la decisión final
para que la negociación llegue a feliz término entre comprador y vendedor.
 Solución
El agente o vendedor debe ser paciente, exponer con claridad y persuasión las
propuestas que tiene para el cliente, proporcionándole seguridad y ganándose su confianza
para que pueda tomar decisiones oportunas.

En algunos casos es importante hacerle saber que puede haber riesgos por la demora
en hacer la separación del inmueble, para lo cual se debe tener cuidado de que el cliente no se
sienta hostigado, si no que se le está dando toda la información pertinente para favorecerlo.

Escuchar con atención las inquietudes y preguntas que el cliente manifieste, dando
respuestas claras y objetivas sin dejarse llevar por el afán del negocio y manejando la
inteligencia emocional, es nuestra recomendación para quienes hacen negocios inmobiliarios y
más aun con este tipo de clientes en especial.

Recomendaciones
Establecer una relación con los participantes

Una llamada o una reunión previa, puede abrir el camino antes que inicie la negociación
formal. Investiga qué trabajos ha realizado, que lo motiva, sus intereses e incluso si la
confianza solo se aplica al establecimiento de reglas y procedimientos básicos, eso permitirá
que los participantes se sientan más confiados.

Meterse en sus zapatos

Trata de entender a los demás participantes, aunque no estés de acuerdo. La idea es

encontrar una solución y evitar el conflicto.

Compartir información

Estar dispuesto a compartir información hará que los demás participantes te tengan
confianza y también estén dispuestos a compartir información.

Plantear dialogo colectiva

No plantees el dialogo de manera individual, trata de conducirlo hacia un dialogo

colectivo. También puedes incluir datos con resultados positivos de anteriores negociaciones
donde hayas participado.

Reducir las amenazas

Mantente siempre alerta y listo para bloquear y evitar las amenazas que se puedan
presentar en la negociación.
 Bibliografía
Arrimada, M. (11 de Julio de 2022). Los 5 niveles de conflicto (y sus características). Psicología
y Mente https://psicologiaymente.com/social/niveles-de-conflicto

Baker, J. A. (12 de junio 2008). Negociación y el Tamaño del Pastel. Baker Communications
https://www-bakercommunications-com.translate.goog/archive/jun12/negotiation060112.
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Cano, A. (2005). Estrategias De Gestión: La Negociación. Universidad de Sevilla.

http://www2.ulpgc.es/hege/almacen/download/38/38191/tema_1_estretegias_de_gestion
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Castillo, A. (2010). Introducción a las relaciones públicas. Instituto de Investigación en

Relaciones Públicas.

CEFNE. (18 de mayo del 2022). Los 7 elementos para saber negociar con el método Harvard.
Center for Negotation. https://cefne.com/es/7-elementos-para-saber-negociar-metodo-
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Docusing. (16 de mayo de 2022). 6 tipos de negociación para ayudar a prepararte. DocuSing.
https://www.docusign.mx/blog/negociacion

Frieder Gamm. (s.f.). Las 10 reglas de la negociación profesional. Frieder Gamm Group.
https://friedergamm.de/es/las-10-reglas-de-la-negociacion/

Gendin, B. (s.f.). 4 reglas de oro para llevar adelante una negociación exitosa. mibucle.com.
https://www.mibucle.com/ar/notas/4-reglas-de-oro-para-llevar-adelante-una-negociacion-
exitosa

Geoghegan, T. (20 de Julio de 2011). Las cinco reglas de oro para negociar. BBC News.
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b

Gonzales, Y. (25 de septiembre de 2010). El conflicto organizacional: “una solución

constructiva”. https://revistas.ucc.edu.co/index.php/pe/article/view/338/345

Retos Directivos. (5 de noviembre del 2021). Características de la negociación colaborativa y

su definición. EAE Bussiness School. https://retos-directivos.eae.es/negociacion-
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Silva, D. (5 de agosto de 2022). Manejo de conflictos: estrategias prácticas de resolución.

Zendesk. https://www.zendesk.com.mx/blog/manejo-de-conflictos-estrategias-practicas-
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