Contenido

MANEJO DE CONFLICTOS.................................................................................... 2
Conflictos en las organizaciones .......................................................................... 2
Tipos de Conflicto ................................................................................................. 2
Clases de conflictos ............................................................................................. 2
2.1 Etapas de conflicto .......................................................................................... 3
Estrategias de solución de un conflicto ................................................................ 4
2.2 Mecanismos para la resolución de conflictos ................................................ 4
2.2.1 Negociación ................................................................................................. 5
2.2.1.1 Bases para la negociación ....................................................................... 5
2.2.1.2 Proceso para la negociación exitosa ........................................................ 6
2.3 Formas eficientes del manejo del conflicto.................................................... 8
Conflicto Organizacional....................................................................................... 8
Formas Más Eficientes de Manejo de Conflictos .................................................. 8
2.4 La negociación en diferentes contextos sociales. ......................................... 9
MANEJO DE CONFLICTOS

Los conflictos son parte de lo cotidiano, y están aludidas no solo en las relaciones
familiares, ni de amistad, sino también en las relaciones institucionales como
empresariales, afectando la motivación de los trabajadores e individuos por seguir
creando y manteniendo, organizaciones y sociedades vigorosas y viables.

Los conflictos existen en todo lugar donde exista contacto entre las personas. Los
conflictos tienen una indicación negativa para muchas personas, pero no todos los
conflictos son iguales, varían en diversos aspectos, existiendo conflictos en todo
nivel.

El conflicto puede aparecer a distintos niveles:

 Verbal: por ejemplo, alguien que desea decir la verdad, pero tiene miedo de
ofender.
 Simbólico: cuando se dan dos ideas contradictorias.
 Emotivo: una impresión fuerte causa reacciones corporales incompatibles
con la digestión.

Conflictos en las organizaciones

Los conflictos en la empresa, normalmente se toman como un elemento negativo

por las consecuencias desfavorables que pueden generar al interior de la misma,
tales como, pérdida de recursos, ineficiencia, baja productividad, malos
entendidos, hostilidad, etc. En este mismo sentido, los conflictos también se
presentan con proveedores y consumidores, los cuales generan pérdidas
económicas, de productividad, dañan la imagen corporativa y el liderazgo de la
empresa en el mercado.

Tipos de Conflicto

Los conflictos se pueden definir en función de los efectos que produce en la

organización, es decir, funcionales y disfuncionales.

 Conflicto Funcional
 Conflicto Disfuncional

Clases de conflictos

Las siguientes cuatro categorías pueden ser consideradas como las cuatro
clases principales de conflicto:
  Conflicto de rol múltiple: Un ejemplo sería si un gerente sufre presión
para aliarse con un grupo en un altercado organizativo relacionada con
colegas y empleados, donde quizás deba que elegir entre lealtad hacia sus
colegas o a su grupo de trabajo.
 Escasos r e c u r s o s : Una Fuente de conflicto principal surge cuando la
demanda de los gerentes y los grupos de trabajo es mayor que la cantidad
de recursos disponibles (recursos humanos, financieros o de tiempo).
 Valores y prioridades diferentes: el conflicto empresarial más difícil de
resolver es el relacionado con la diferencia de valores.
 Diferencias de percepción de un problema: A pesar de que los miembros
de una empresa pueden estar de acuerdo en términos generales sobre un
problema, suele haber desacuerdo de lo demás.

2.1 Etapas de conflicto

Podemos señalar seis etapas o fases que caracterizan el proceso de un conflicto,

y que deben servir de base para analizar cada controversia, buscando
posibilidades de solución. Para este efecto nos basaremos en S. Robbins y en K.
Girard / S. J. Koch. Estas fases son las siguientes:

a. Los orígenes o protagonistas.

b. Las causas o fuentes
c. El conocimiento y personalización
d. Los tipos de conflicto
e. Formas de resolución
f. Posturas: posiciones e intereses
g. Los Orígenes o Protagonistas.

Analiza el conflicto desde el punto de vista de las personas o grupos que enfrentan
un conflicto o desavenencia. Considera los niveles en que se da la disputa y la
cultura de cada uno de los protagonistas. El conflicto puede darse en cuatro
niveles:

1. A nivel intrapersonal: lo experimenta una persona consigo misma

2. A nivel Interpersonal: entre dos o más personas
3. A nivel intragrupal: al interior de un grupo
4. A nivel intergrupal: entre dos o más grupos.

El estudio del primer nivel obedece a la necesidad de determinar posibles causas

de tipo personal (desajustes emocionales, aspiraciones, deseos, frustraciones,
temores, etc.) que pueden afectar las relaciones interpersonales.

Para clasificar las formas cómo reaccionan las personas frente al conflicto, existe
una gran variedad de modelos. Kenneth Thomas, identifica cinco posibles
resultados ligados a la forma de actuar de las personas que viene a ser su
estrategia para resolver el conflicto.

Estrategias de solución de un conflicto

1. La competencia.

Posición Gana-Pierde. Posición de suma cero: por cada punto que cede “A”, es
un punto ganado por “B”. Ejemplo: cuando una parte trata de convencer a la otra
de que su posición es la correcta y que la otra parte está equivocada.

2. El evitamiento

Cuando una parte trata de evitar el conflicto por distintos motivos. Ejemplo: cuando
se presenta un proyecto sobre el cual nuestro jefe no desea pronunciarse, puede
manifestar:

3. La adaptación

Se presenta cuando una parte tiene mucho interés en mantener en buen nivel las
relaciones con la otra parte. Ejemplo: Cuando una pareja discute sobre si ir a ver
una película de acción o una histórica. Uno de ellos cede a fin de no disgustara su
pareja.

4. El compromiso negociado

Se comparten las pérdidas y ganancias. El poder de las partes es similar, de tal

manera que ninguna de las partes puede forzar una solución que los favorezca.
Ejemplo: un arreglo extrajudicial antes de que salga una sentencia cuyos
resultados podrían ser riesgosos para ambas partes.

5. La cooperación

Es la típica negociación basada en intereses. Las partes trabajan codo a codo

para satisfacer sus intereses y necesidades. Buscan en forma conjunta
alternativas de solución que consideren “paquetes” que atiendan necesidades de
las partes. Requiere que las partes confíen uno del otro a fin de que puedan
discutir con transparencia cada uno de intereses y necesidades. Algunos de los
intereses resultan interdependientes lo cual posibilita soluciones eficientes a
entera satisfacción de las partes.

2.2 Mecanismos para la resolución de conflictos

En caso de que el conflicto no pueda ser prevenido, existen algunos mecanismos

que se utilizan comúnmente para resolverlos. La manera en que un conflicto será
resuelto tendrá un impacto significativo en el éxito o fracaso. La meta final es
resolver cualesquiera dificultades rápidamente, en privado, sin interrumpir el
servicio para el usuario final y de manera que se abran canales de comunicación y
se reduzcan las disputas que puedan surgir más adelante. Existen muchas
alternativas para la resolución de un conflicto. La decisión sobre el tipo de
mecanismo de disputa que se utilizará dependerá de una variedad de factores que
incluyen:

 La naturaleza de la disputa;
 La relación entre los dos socios;
 La sensitividad de los problemas pertinentes; y
 El resultado probable y el costo del litigio.

2.2.1 Negociación

Hablar de negociación suele ser sinónimo de resolución de problemas en forma de

diálogo. Cualquier necesidad a remediar es, una ocasión para iniciar el proceso
negociador. Cada vez que las personas intercambian ideas con la intención de
modificar sus relaciones, cada vez que llegan a un acuerdo, están negociando, por
ello es que la negociación es considerada como un elemento de la conducta
humana.

Algunos de los principales exponentes de este tema coinciden en las

recomendaciones básicas en el ámbito de la negociación y el manejo de
conflictos:

1. El conflicto y el acuerdo dependen de un equilibrio de fuerzas.

2. Un conflicto bien manejado NO genera ganadores ni vencidos.
3. Cualquier negocio debe ser considerado como una relación a largo plazo.
4. Un negocio se construye sobre la base de la confianza.
5. La confianza se alimenta del compromiso, por lo que una negociación establece
un compromiso que debe cumplirse.
6. La comunicación es el corazón de la negociación, su esencia.
7. Para obtener lo que queremos hay que pedir más.
8. Hay que prever un margen de negociación, holgura, a fin de garantizar los
resultados esperados.
9. En la mesa de negociación se habla de proyectos y propuestas, no de
personas.
10. Cuanto mejor se conoce al interlocutor y su organización, se logra una
negociación exitosa.

2.2.1.1 Bases para la negociación

La negociación sólo es posible cuando ambas posturas están dispuestas a llegar a

un acuerdo. Este es el principio básico:
 Debe existir una disposición, una voluntad firme y una capacidad suficiente
para llegar a un acuerdo.
 Debe de haber beneficio para todas las partes. Si sólo una de las partes
 Sale beneficiada no es algo a lo que se le pueda llamar negociación.

Negociar es un acto integral de comportamiento en el que el negociador deberá

saber cuáles son sus habilidades, sus debilidades y fortalezas, con el fin de poder
apoyar o ser apoyado, perjudicar o ser perjudicado.

Aspectos generales de la Negociación.

Existen dos formas de negociación, la antagónica y la de sinergia

 Antagónica o distributiva: Se centra en la postura, en defender los

intereses. Las otras posturas son observadas como contrarias y se ignoran. Se
busca imponer

 De sinergia o de integración: Todos trabajan en la misma dirección. Nadie es

enemigo. No hay disposiciones, hay acuerdos.

Todo buen negociante debe ver la negociación no sólo desde su propio punto de
vista o desde el punto de vista de su antagonista, sino desde un punto de vista
externo, como un simple espectador.

Un primer paso deberá ser fijar, previamente a la negociación, los objetivos que
nos proponemos conseguir mediante ella, eliminando aquellos que sean
secundarios y centrándonos en el denominado: objetivo del objetivo.

Al establecer una negociación no podemos olvidar que estas son llevadas por
personas con una peculiar visión del mundo, su particular capacidad de escucha y
de comprensión y con distintas habilidades para la propia negociación

2.2.1.2 Proceso para la negociación exitosa

“En una negociación exitosa, todos ganan. El fin debe ser el acuerdo, no la
victoria.” E. Wertheim

1) Salga al balcón. Debe tener la capacidad de tomar cierta distancia para

pensar: ¿por qué estoy aquí? Esto brindará una mayor perspectiva y lo
ayudará a mantener la serenidad necesaria para tomar cualquier tipo de
decisión. Ir a la "terraza mental" quiere decir observar la negociación desde
arriba. No se eliminan las reacciones, sólo se toma una pausa.
2) Póngase del lado del contrario. Se trata de hacer exactamente lo contrario a
lo esperado por la otra parte. Es la habilidad para entender al otro y ponerse en
su lugar.

3) Enfóquese en los intereses que hay detrás de las posiciones. En la

negociación deben existir las preguntas: ¿por qué?, ¿para qué?, ¿por qué no?
y frases como: "Ayúdeme a entender sus necesidades... ¿qué lograría usted
con esto?", tanto unas como otras permiten ver otras opciones: "No rechace,
redireccione".

4) Invente opciones para ganancias mutuas. La creatividad es un recurso

que debe desarrollarse a diario y es de gran importancia para la negociación. El
mayor obstáculo a la invención y creatividad es la voz interior que dice:
"Eso no se puede". Hay que dar rienda suelta a las "brainstorms" mientras se
lleva adelante el proceso.

5) Use criterios objetivos para decidir lo justo. La equidad debe ser parte de la
negociación. Los criterios que utilizan los negociadores más hábiles son muy
diversos, desde el valor del mercado y los costos, las leyes y la eficiencia, hasta
aspectos como la reciprocidad, el trato igualitario y el juicio científico, entre
muchos otros.

6) Conozca cuál es la mejor alternativa. Un buen negociador debe conocer cuál

es el mejor camino a seguir en el caso de no llegar a un acuerdo. O dicho en
una pregunta: "¿Qué hacer si fracasa la negociación?". Delimitar lo mínimo que
se aceptaría es tan fundamental como tener otras alternativas.

Mediación

El mediador debe ser ajeno al problema y adoptar una posición neutral, sin tomar
partido por ninguna de las partes en conflicto. En ocasiones, será conveniente
buscar la ayuda de un mediador experto, por ejemplo, de un psicólogo o un
abogado. En casos extremos el conflicto puede llegar a los tribunales. En esos
casos son los jueces los que dictaminan como debe resolverse. Desde su
imparcialidad, experiencia o conocimientos profesionales, el mediador ayuda a las
personas en conflicto a entender sus diferencias en puntos de vista, motivaciones,
posiciones e intereses, para ayudarles a llegar a una solución o acuerdo. La
mediación basa su fundamento en la voluntad de las partes de dialogar, por muy
distantes que sean sus respectivas posturas. Algunas funciones del mediador son:

 Asegurar que cada una de las partes exprese sus puntos de vista.
 Facilitar que se escuchen entre sí.
 Animarles a que encuentren soluciones que puedan satisfacer a todos.
 Ofrecer opciones para solucionar el conflicto.
 Escuchar a las partes y concretar qué necesita cada uno para poder llegar a
un acuerdo.
 Mejorar las actitudes de cada uno hacia el otro, y facilitar la comprensión
mutua.

La mediación puede ser formal o informal.

2.2.3 Arbitraje

Entendemos por arbitraje a la tarea o actividad de resolver o intervenir en pos de

la resolución de determinado tipo de situaciones que necesitan de la presencia de
terceras partes. Normalmente, el arbitraje (sea este del tipo que sea) es necesario
cuando las partes involucradas en tal situación, fenómeno o momento específico
tienen intereses opuestos y por tanto es recomendada la participación de una
tercera parte que actúe objetivamente y según lo que indiquen las leyes, estatutos
o normativas del caso.

Existe el arbitraje en el ámbito del derecho y aquí es cuando se relaciona con la

resolución de conflictos o enfrentamientos de tipo legal en los que la justicia o
diferentes instituciones legales deben participar. En este caso, el árbitro siempre
tiene como función tomarlas evidencias, material probatorio y demás elementos
para actuar y oficiar en pos de la resolución del caso

2.3 Formas eficientes del manejo del conflicto.

Conflicto Organizacional

El tratar de solucionar conflictos, abordando directamente a la persona con quien

estamos en desacuerdo, puede requerir:

Manejo de Conflictos de los trabajadores

 Exponernos al ridículo o rechazo

 Reconocer nuestra contribución al problema y
 Estar dispuesto a cambiar.

Formas Más Eficientes de Manejo de Conflictos

Las determinaremos mediante ciertas interrogantes, que van a continuación:

1. ¿Cuál es el problema y de qué manera lo perciben?

2. ¿Qué hace la otra persona que contribuye al problema?
3. ¿Qué quieres o necesitas de la otra persona?
4. ¿Qué es lo que hacemos que está contribuyendo al problema?

A.R.L. (Acción- Reflexión- Aprendizaje)

a) Escuchar activamente
b) Permitir la expresión racional
c) Evitar el juicio
d) Permitir una conversación sistemática
e) Hacer pausas de silencio sobra las intervenciones
f) Generar un aprendizaje colectivo

Etapas para la solución de problemas

¿Cuál es el problema?

 Comprender el problema.
 ¿Qué se sabe del problema?
 Comenta sobre aquello que ayuda a entender el problema.
 Describe el conocimiento básico y lo que se espera debe conocerse para
resolver el problema.
 Identificar las distintas alternativas: ¿De cuántas formas se puede resolver el
problema? ¿Con qué alternativa me quedo? ¿Cómo resolver el problema?

2.4 La negociación en diferentes contextos sociales.

La negociación ofrece la mejor opción y oportunidad de lograr una resolución

pacífica en un conflicto.

La familia:

 La violencia interfamiliar
 La desintegración familiar
 Mala comunicación
 Problemas económicos
 Falta de tiempo compartido
 Falta de respeto entre la familia

Escuela:

 Problemas de disciplina: Burlas y menosprecio hacia el educador o de este

hacia los educados haciendo ejercicio de su autoridad.
 Problemas de adaptación a las diferencias individuales: Adaptación a ritmos de
aprendizaje diferentes.

El trabajo:

Las organizaciones poseen un sistema de comportamiento, que se incluye en la

filosofía, valores, visión, misión y metas de la organización, en cuanto a la calidad
del liderazgo, comunicación y dinámica.