ANEXO TECNICO No 3

INFORMES

1. Entregables periódicos (Informes)

Se deberá suministrar en medio magnético, virtual, web o impreso y con la frecuencia que se
determine, la siguiente información de manera diaria, semanal y mensual:

SERVICIO ITEM DESCRIPCIÓN

Total interacciones entrantes Suma de las interacciones atendidas, abandonas
y retenidas
Total interacciones recibidas Suma de las interacciones atendidas, abandonas
por IVR (AUTOATENDIDAS) y retenidas
Total interacciones atendidas Numero de interacciones atendidas en el intervalo
por asesor por ½ horas.
Nivel de atención Llamadas contestadas asesor / total de llamadas
entrantes asesor
Total llamadas recibidas fuera 100% de las llamadas ofrecidas.
Operación de horario
Inbound y Total de llamadas transferidas Entre skill de los procesos del Contact Center y a
Chat los ANIS que indique Colpensiones.
Abandonadas Numero total de interacción abandonadas en el
intervalo por ½ horas.
Porcentaje de Abandono por ½ horas.
AHT Tiempo promedio de conversación incluido hold y
tipificación.
Reiteratividad del contacto % de Números de Origen que se comunican mas
de una vez en el día
Reiteratividad cedulas % de Ciudadanos que se comunican mas de una
vez al día
Porcentaje de abandono Numero de llamadas abandonadas/Numero de
llamadas entrantes
Promedio abandono (seg) Tiempo promedio que el ciudadano espera antes
de abandonar una llamada.
Nivel de Servicio Porcentaje de transacciones atendidas dentro del
periodo de tiempo establecido como objetivo
(Porcentaje de Llamadas atendidas antes de
20segundos).
Promedio de respuesta por Numero de llamadas devueltas en
call back termino/Numero de llamadas atendidas por el call
back
Disponibilidad de la Mantener el 100% la disponibilidad de la
plataforma plataforma para encuestas post - servicio
% Llamadas tipificadas Numero de llamadas tipificadas / llamadas
contestadas agente
Tiempo medio de espera – Tiempo promedio que todos los usuarios finales
ASA. esperan en la fila atención antes de que sus
llamadas sean atendidas por un asesor.
Rotación 10%
Ocupación Tiempo productivo en el cual el asesor esta
SERVICIO ITEM DESCRIPCIÓN
trabajando 100%

SERVICIO ITEM DESCRIPCIÓN

Total de registros Número de registros contactados por asesor.
gestionados.

Total de registros efectivos Número de registros efectivos por cada asesor.

AHT Tiempo promedio en que se gestiona cada

Operación Total registros recibidos por Número de registros mensuales recibidos para
Outobund cada base
Total registros rechazados
Total registros trabajados
Total registros no efectivos Número de registros trabajados que no cumplieron
Total registros efectivos
Porcentaje de conversación
Porcentaje de penetración
Porcentaje de efectividad
campaña
ejecutar la campaña
Número de registros que se rechazan por no ser
óptimos para la marcación (Ej: NO tienen número
de contacto, teléfono de contacto alfa- numérico,
etc)
Número de registros aptos para la ejecución de la
campaña y que fueron trabajados por los asesores
el objetivo de la campaña (ej: cliente no localizado,
no contesta, ocupado, reprogramar llamada, entre
otros).
Son los registros que consiguen la meta de la
campaña y se tipifican como tales, cada campaña
tiene registros efectivos diferentes y lo que para
una campaña puede ser efectivo para otra no, por
ende dependen intrínsecamente de la definición
de objetivos de la campaña
Indicador que muestra la capacidad de la
operación para convertir una llamada en un
registro efectivo en relación a la cantidad de
registros que se pudieron contactar. Esto
evidencia la gestión real de la campaña y el
asesor.
Indicador que muestra la utilización de los
registros de la base de datos para realizar
llamadas, sean estas efectivas o no, y evidenciar
así la calidad de la base de datos.
Indicador que muestra la relación del número de
registros efectivos con la base de datos montada
para la campaña

SERVICIO ITEM DESCRIPCIÓN

Puntualidad: 100% de El 100% de los correos electrónicos recibidos,
correos atendidos deberán ser gestionados el mismo día de la
recepción.
Total correos recibidos fuera Posterior a las 24 horas del día.
de horario
Email Total correos pendientes
(Tiempo promedio de atraso
de las transacciones no
procesadas a tiempo).
AHT
Reiteratividad del contacto
Reiteratividad cedulas, NIT.
Precisión del escalamiento
Tiempo promedio de atraso de las transacciones
aun no procesadas, que están más allá del
objetivo de duración del ciclo.
Tiempo promedio en que se gestiona el correo
electrónico.
% de correos que se reciben más de una vez en
el día
% de Ciudadanos que se comunican más de una
vez al día
Porcentaje de transacciones que fueron
escaladas a otra área para tomar la
responsabilidad de resolver la transacción. Total
transacciones correctamente escaladas / total
transacciones.

SERVICIO ITEM DESCRIPCIÓN

Nombre del Operador
Código asignado por
contratista
Transacción Mensaje
de SMS y Resultado
USSD Nombre
Número de CC
Número de teléfono
Fecha de llegada
Fecha de envío
Claro, tigo, movistar, avantel, etb, éxito, uff móvil,
une, virgin, desconocido
el
Texto del SMS
Efectivo no efectivo
Nombre y apellidos del ciudadano
Numero de cedula del ciudadano
Número del celular al que se envió el mensaje
Fecha en que llego
Fecha en que se envió

SERVICIO ITEM DESCRIPCIÓN

Nombre del Operador Claro, tigo, movistar, avantel, etb, éxito, uff móvil,
une, virgin, desconocido
Mensaje Código asignado por el ID de identificación de envío
de voz contratista
automático Mensaje Texto del SMS
(Llamada Número del teléfono fijo o Número del celular o fijo al que se envió el
Masiva celular mensaje
IVR) Nombre Nombre y apellidos del ciudadano
Cedula Numero de identificación del ciudadano
Resultado Efectivo, no efectivo, escuchado en su totalidad,
escuchado parcialmente.
Fecha de llegada Fecha en que llego
Fecha de envío Fecha en que se envió

Reportes por cada servicio de RPM y BEPS:

TIPO DE ENTREGABLE TIPO DE FORMATO

 TIPO DE ENTREGABLE TIPO DE FORMATO
Grabaciones del 100% todas las llamadas
entrantes de la operación mensual y pantallas.
Grabación del 100% de las sesiones de chat y
correos electrónicos. En el formato original de la planta o
Informes de gestión Buzón virtual del sistema que los entregue.
Automatizados
Informes de gestión video llamadas
Automatizados (sin la intervención de un
humano).
Informes de gestión cartera Automatizados
(sin la intervención de un humano).
Informes de gestión asesoría jurídica
especializada Automatizados
Informe de gestión actualización de datos
Automatizados
Word, Excel, Web, Power point entre
Informes de gestión PQRS Automatizados
otros
Informes de gestión de calidad Automatizados
Informe de gestión de formación y
certificaciones Automatizados
Informe de gestión de operaciones
Automatizados
Planes de acción Automatizados

Se deberá generar el reporte de la gestión realizada para la atención de requerimientos, de

acuerdo con las especificaciones establecidas por COLPENSIONES para atender las
solicitudes de los entes de control, cuya fuente directa deben ser los aplicativos y sistemas
utilizados para la prestación del servicio, cumpliendo en plazo y calidad exigidos a
COLPENSIONES por el respectivo ente de Control.

COLPENSIONES podrá modificar la periodicidad (Diario, semanal, mensual) y el medio de

entrega de los reportes de acuerdo con sus necesidades y la evolución del servicio, durante la
vigencia del contrato. Así mismo, podrá solicitar la generación de reportes adicionales sin costo
para el mismo.

La estructura de los reportes deberá ser validada y acordada por las partes antes del inicio de
la operación (Etapa de alistamiento), igualmente durante la ejecución del contrato si se
presentan modificaciones y ajustes. Estos deberán estar automatizados (sin la intervención de
un humano).

2. Informes y reportes buzón

Presentar mensualmente o cuando la entidad lo requiera las estadísticas de los servicios

recibidos y atendidos. Estos informes deben tener como mínimo:

 Estado de las variables de desempeño del servicio contratado, estas variables deben
verse en histórico y tendencias.
 Informes de gestión del servicio, que contengan: ficha técnica de todos y cada uno de
los indicadores del servicio; cuadro de presentación de resultados de servicio (objetivos,
 resultado esperado, estado de avance, indicador verificable esperado u obtenido,
observaciones); cuadro con aspectos técnicos esperados, cumplido, no cumplido,
justificación y acciones de mejora; conclusiones y recomendaciones.
 Los informes de llamadas recibidas, grabadas, cifradas y dispuestas en un servidor
mediante protocolos seguros (HTTPS, FTPS o SFTP) y el perfilamiento de usuarios de
acceso definidos, serán verificados contra la información que reciba del tercero
contratado por la entidad para su gestión.

Nota: No se tiene estimado de volumen de llamadas entrantes, es un proceso nuevo, por lo

tanto se realizará medición en el transcurso del proceso.

3. Informes e indicadores control del servicio

El contratista deberá presentar de manera semanal y mensual informe de los siguientes

indicadores de control:

Nº CRITERIO DESCRIPCIÓN OBJETIVO

Total de llamadas abandonadas en
1 % de Abandono cola de Asesor / Total de Llamadas < 3%
Entrantes a Asesor
% de clientes que se comunicaron más
de una vez el mismo día. La
Reiteratividad del
2 identificación se realiza a partir del < 20%
Contacto
ANI (Número Automático de
Identificación)
Total de llamadas Tipificadas / Total
3 % de Tipificación 100%
de Llamadas Contestadas por Asesor
Porcentaje de tiempo que un agente
4 Ocupación está en operación listo para atender Maximo el 80%
llamadas telefónicas.