90 GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS

En primer lugar, el grupo de ingenieros de inspección de Bells, sobre todo Harold F. Dod-
ge y Harry G. Romig, pusieron en práctica desde 1920 un conjunto de teorías estadísticas para
desarrollar planes de muestreo por aceptación12. Sus primeras investigaciones se recogen en los
dos célebres artículos de Dodge y Romig (1929, 1941) publicados en Bell System Technical Journal.
Dado que el muestreo por aceptación tenía el riesgo de que se rechazaran lotes con un grado de
calidad aceptable, o de aceptar lotes que debieran haber sido rechazados, desarrollaron una segunda
innovación en su famosa obra Sampling Inspection Tables publicada en 1944. En ella, ponen a punto
tablas simplificadas de muestras planificadas que garantizaban que, para un cierto nivel de defectos
en la muestra, la probabilidad de aceptar un lote insatisfactorio no rebasara cierto porcentaje de
probabilidad. Estas tablas eran utilizables por personal sin formación estadística para elaborar planes
de muestreo, lo que ayudó enormemente a su difusión. En 1938, Deming utiliza por vez primera en
el mundo los métodos de muestreo en la Oficina Nacional del Censo. Como veremos al comentar
el siguiente peldaño en la historia de la Gestión de la Calidad, esta forma de control de calidad
conoció un desarrollo rápido y antes de la segunda guerra mundial ya era aplicada en la industria
con buenos resultados.
El muestreo estadístico ofrece ayuda para realizar la inspección al final de la línea, delegada en
personal especializado. Por ello, contribuyó a justificar más aún el enfoque clásico de la inspección
como una tarea separada de la producción, siguiendo las tesis de la organización científica del trabajo.
No obstante, un efecto notable de la consolidación de este enfoque fue la considerable reducción del
tamaño de las unidades de inspección de calidad en las empresas, al permitir a un número reducido de
personas controlar grandes volúmenes de producción seleccionando muestras aleatorias reducidas, que
permitían conocer la probabilidad estadística de defectos en un lote. Colateralmente, la introducción
de la inspección con base estadística obra un gran cambio en el puesto de especialista en calidad, que
empieza a convertirse en un trabajador de conocimiento de estadística aplicada.

2.3. El desarrollo de la calidad orientada al proceso:

Calidad y Estadística
Una segunda línea de investigación, derivada del grupo de ingenieros de Bell Labs, fue liderada por el
físico Walter A. Shewhart, considerado unánimemente como el padre del CEC, y supuso el nacimiento
de la orientación hacia el proceso. Esta nueva orientación centra el control en el proceso, en los pro-
blemas de línea, y no sólo en el producto al final de ésta. La idea es no fabricar productos defectuosos
aplicando un control estricto de los procesos. El lema podría ser «incorporar la calidad al proceso».
El nuevo enfoque técnico que se construye sobre estos mimbres se basa en el control estadístico de
procesos (CEP).

El gran valor de esta innovación fue que arrinconó los métodos de muestreo proporcional, que eran la única clase
12

de procedimientos de muestreo utilizados antes y que eran conceptualmente incorrectos (Starr, 1979: 310), así como a la
inspección al 100 % para separar los productos buenos de los malos y que se consideraba ineficiente. El objetivo era decidir la
aceptabilidad de un lote sobre la inspección de una muestra de artículos entresacados aleatoriamente de aquél. Estas técnicas
de control se aplicaron a componentes comprados o subcontratados, a materias primas, a piezas para mantenimiento y a su-
ministros de oficina; y podían implantarse igualmente para controlar por muestreo productos terminados.

CAPITULO_02.indd 90 6/9/06 11:23:46

 2. TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN Y DESARROLLO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 91

Los estudios de Shewhart13 y del grupo de ingenieros de Bell Labs tenían como principal
objetivo obtener la máxima cantidad de información sobre la calidad de los productos y proce-
sos a partir de un mínimo de datos de control, así como desarrollar técnicas estadísticas simples
y métodos de presentación gráfica de dichos datos que facilitasen la detección de anomalías. La
principal contribución de Shewhart fue reconocer que el proceso de producción era de naturaleza
variable, que la variabilidad entre elementos teóricamente «idénticos» es consustancial a la produc-
ción industrial, debido a causas aleatorias como diferencias en las materias primas, problemas con
los equipos o grados de destreza diferentes entre trabajadores. La variabilidad era incluso inevita-
ble al fabricar la misma pieza por el mismo operario en la misma máquina. La conclusión de esta
idea es que la vieja idea de la producción intercambiable, estandarizar completamente las piezas y
los productos, era imposible, aunque sí podía garantizarse su estabilidad dentro de ciertos límites
de tolerancia. Entonces el problema fundamental, como lo definió Shewhart, era determinar qué
variación era aceptable y cuál no lo era –el rango de variación aceptable–, y determinar sus causas
para gestionarlas eficazmente.
Para atajar esta cuestión, Shewhart aplicó la probabilidad a fin de desarrollar técnicas estadísticas
sencillas que permitiesen fijar los límites de variación aceptable, así como los gráficos de control X y
R (en 1924) como método para distinguir entre la variación normal, producto de causas aleatorias, y la
variación excesiva, cuyas causas se podían determinar. Su primer cuadro fue diseñado como un nuevo
método para analizar y representar los porcentajes de deficiencia de las series de datos estudiadas. La
aplicación de este método de control de calidad a cada fase del proceso permitía identificar las causas
cognoscibles que provocaban una variación excesiva, para corregirlas, con lo que se conseguía reducir
el despilfarro interno mediante el control continuo del proceso de producción en todos sus puntos.
Esta técnica permitió afrontar sistemáticamente la necesidad de garantizar unas tolerancias y especifi-
caciones sobre la precisión de las piezas intercambiables.
Los gráficos de control fueron puestos a prueba en trabajos de campo, concretamente en pana-
derías del área de Chicago, antes de ser introducidas exitosamente como herramienta de control en
tiempo real de las líneas de producción de la industria de telecomunicaciones estadounidense. La
difusión del concepto también se basó en la obra escrita. El primer libro que apareció sobre CEC
fue precisamente suyo. Se titulaba Economic Control of Quality of Manufactured Products, y se publicó en
1931. Un documento subsiguiente fue publicado por la American Society for Testing Materials en 1933,
con el título ASTM Manual on Quality Control of Materials. Tras impartir un curso en la University
College de Londres en mayo de 1932, su pensamiento acaba madurando en su obra BS 600: Appli-
cation of Statistical Methods to Industrial Standardization and Quality Control (1935). En 1939 Shewhart
divulga su método estadístico de control de calidad en Statistical Method from the View Point of Quality
Control.
Pese a estos progresos, durante la etapa depresiva de 1930 el control estadístico de la calidad no
pasaba de ser una curiosidad científica, conocida en cenáculos reservados (los laboratorios de Bell sobre
todo) y poco aplicada en la práctica industrial. No obstante, este decenio contempló avances significa-

13
Para construir su obra, Shewhart se benefició de los métodos de diseño estadístico de experimentos desarrollados por
el estadístico británico B. A. Fisher en la década de 1910, y que puso en práctica para mejorar la calidad y la productividad
de los cultivos de patata y cereales. Shewhart convirtió los métodos de Fisher en una disciplina de control de calidad para las
plantas productivas.

CAPITULO_02.indd 91 6/9/06 11:23:46

 92 GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS

tivos en el enfoque14, la mayoría de ellos impulsados por Shewhart desde su puesto de Presidente del
Joint Committee on the Development of Applications of Statistics in Engineering and Manufacturing, puesto en
marcha conjuntamente por la American Society for Testing Materials y la American Society of Mechanical
Engineers.
La investigación del CEC también avanzó rápidamente en el país que dio origen a la estadística
moderna, Gran Bretaña, gracias a los trabajos de Karl Pearson y de su hijo E. S. Pearson15. El avance más
significativo en el desarrollo de planes de muestreo de materiales y productos fue su ampliación al área de
medición del trabajo humano en el sistema. Esta innovación fue obra de los trabajos del británico Leonard
H. C. Tippett16, quien propuso la utilización de un gráfico de escalas, en lugar de aplicar la desviación
estándar como medida de variabilidad. Los estudios de Tippett, así como las técnicas análogas usadas por
las mismas fechas en Estados Unidos por Morrow, han sido sumamente útiles al permitir simplificar los
cálculos necesarios para elaborar un cuadro de control y facultar la formulación de una teoría de procedi-
mientos de muestreo que sirviese para determinar normas de demoras, tiempos de trabajo, etc.
Sin embargo, a pesar de sus prometedoras expectativas, las teorías de Shewhart y Tippett perma-
necieron ignoradas casi por completo por la industria occidental durante casi 20 años. La aplicación
a gran escala de estas nuevas ideas de CEP no se puso de moda hasta la segunda guerra mundial. Cu-
riosamente, el principal freno pudo estar en los primeros resultados del CEC, las técnicas de muestreo
estadístico. Estas técnicas permitían una inspección al final de la línea más eficiente que las prácticas
anteriores, lo cual minimizó las ventajas del CEP.
Fue precisamente la conflagración el factor determinante de su aplicación y mejora. La fuerte de-
manda de productos de calidad, baratos y en grandes cantidades que la guerra impuso a la producción
demostró que los procedimientos tradicionales de fabricación de la industria norteamericana no estaban
a la altura de las circunstancias. Si bien los departamentos de producción tenían su parte de culpa, pues las
pérdidas por artículos desechados se situaban comúnmente entre el 50 % y el 75 % (Abbott y Leaman,
1984: 195), el área de inspección era todavía más deficiente. Con el fin de acelerar el trabajo, los respon-
sables de inspección adoptaban métodos poco fiables. Consecuentemente, las secciones de reelaboración
de los productos desechados llegaron a ser tan grandes como el propio departamento de inspección. Las
necesidades productivas obligaban a dar por bueno un porcentaje alto de productos y componentes que
no cumplían los requisitos mínimos. La precaria situación en calidad de la industria occidental, que el pri-
mer enfoque técnico orientado al producto no pudo corregir, se consideró inaceptable en Estados Unidos

14
Así, en 1933 se publicó el manual de presentación de datos, bajo la dirección de Dodge, a la sazón Presidente del
Manual Committee, completado en 1938 con dos suplementos: el suplemento A, titulado Presenting ± limits of uncertainty of
an observed average, y el suplemento B que rezaba Control chart method of analysis and presentation of data. Este manual ha sido
posteriormente objeto de revisiones por la comisión E-11 sobre métodos estadísticos. El Massachusetts Institute of Techno-
logy también hizo importantes contribuciones, dadas a conocer en la conferencia sobre control de calidad dirigida por E. S.
Pearson en 1938 y en el curso de verano conducido por George Wadsworth en 1939.
15
Karl Pearson funda Biométrica en 1902. Su hijo E. S. Pearson compila las tablas de Biométrica e incentiva la difusión
de las investigaciones de Shewhart en Gran Bretaña, invitándole a pronunciar una serie de conferencias sobre estadística apli-
cada en la London University en 1932.
16
Aunque su primer trabajo apareció en 1925, el desarrollo de su teoría sobre los factores de conversión de escalas para
los límites de control de los cuadros de promedio, también conocida como teoría del muestreo del trabajo, vio la luz en 1935
dentro del libro The application of statistical methods to industrial standardization and quality control, donde la British Standards Ins-
titution divulgó la British Standard 600 (Pearson, 1935).

CAPITULO_02.indd 92 6/9/06 11:23:47

 2. TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN Y DESARROLLO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 93

con vistas a sus necesidades bélicas. Por tanto, en el cambio de rumbo del control de calidad, además de
las investigaciones ya señaladas, fue tarea fundamental la adopción del enfoque de CEC por la industria
militar de este país y el subsiguiente esfuerzo de estandarización17.
Las necesidades no eran sólo de desarrollo del conocimiento sino también de formación de la mano de
obra industrial en el CEC, sustancialmente gráficos de control y técnicas de muestreo. Es así como Deming,
Grant,Wareham y Working desarrollan cuatro históricos cursos, el primero en la Stanford University, los dos
siguientes en Los Ángeles y el último en San Francisco durante 1942-43. Dos agencias gubernamentales, la
War Production Board’s Office of Production, Research and Development y la Office of Education’s Engineering, Science
and Management War Training Program, adoptaron dichos cursos extendiéndolos por todo el país.
Entre estos expertos, Deming era reconocido como el líder por sus conocimientos y su oratoria.
El trabajo de Deming titulado Sample design in business research, publicado en 1960, puede considerarse
representativo del conocimiento acumulado en esta etapa. Su enfoque altamente estadístico insiste en
que el objetivo principal, mientras un proceso exhibe variación, es reducir su variabilidad.
El desarrollo en la postguerra de las técnicas de CEC ha sido rápido, tanto en las técnicas de
muestreo18 como en los métodos de CEP19. Como botón de muestra, puede citarse el testimonio
de Ishikawa (1954: 9-10) tras su viaje a Estados Unidos en 1958: los gráficos de control eran usados
ampliamente, como atestiguaba la utilización de 5.000 gráficos por los 3.000 trabajadores de la planta
de Western Electric en Alentown, los 35.000 gráficos de los 5.000 empleados en las instalaciones de
producción de películas en color de Eastman-Kodak, o su aplicación en bancos, líneas aéreas, grandes
almacenes y empresas manufactureras. En cambio, la difusión de los métodos del CEC en Europa, tras
las aplicaciones pioneras británicas, ha de esperar prácticamente hasta los años 60, con la polinización
que trajeron consigo profesores norteamericanos que visitaron el continente. Empiezan entonces a
surgir experiencias en Francia, Alemania Occidental, Suiza, Suecia, Italia y Checoslovaquia.

17
En 1942 el ministerio de la guerra norteamericano pide a Bell Labs que difunda los métodos estadísticos para el control
de la calidad en las fábricas de armamento. Los trabajos llevados a cabo por el Statistical Research Group de la Columbia Uni-
versity (1947, 1948) permitieron notables avances que condujeron a la aplicación generalizada del muestreo de aceptación a los
suministros militares. Progresos igualmente destacables fueron los esfuerzos de normalización de material militar realizados por
la American National Standards Institute (ANSI) desde 1940, por encargo del departamento de guerra. Con el fin de elaborar un
proyecto sobre la aplicación de los métodos estadísticos de control de calidad de los materiales y de los productos terminados, se
creó una comisión técnica integrada por Dodge, Deming, Simon y Wareham, fruto de la cual fue la aplicación de los American
War Standards Z1.1 y Z1.2 (mayo de 1941) y del Z1.3 (abril de 1942). Estos estándares se convirtieron más tarde en las normas
B-1, B-2 y B-3 de la ANSI/ASQC (American Society for Quality Control, 1958, 1969) y en la BS 1008 de la British Standards
Institution. La inspección por atributos se aplicó de manera general tras el desarrollo de la Military Standard 105 (MIL-STD-
105) en 1950, que ha sido objeto de diversas versiones posteriores (U.S. Department of Defense, Standardization Division, 1950,
1963; Hamaker, 1960; Grant, 1964). La inspección por variables, desarrollada detalladamente por el Statistical Research Group y
por Bowker y Goode (1952), llevó al establecimiento de la Military Standard 414 (MIL-STD-414) en 1957 (U.S. Department
of Defense, Standardization Division, 1957). Posteriormente estos dos documentos han pasado a formar parte del sistema ANSI,
con los códigos Z1-4-1971 y Z1-9-1980 respectivamente (American Society for Quality Control, 1971, 1980). Con ello, ambas
normas han pasado a ser consideradas en todo el mundo como los sistemas de muestreo para la inspección por atributos y por
variables de referencia para la tecnología de calidad. Dodge resumió las teorías y las etapas que condujeron a la elaboración de
dichos documentos en un trabajo clásico, Notes on the evolution of acceptance sampling, publicado en 1973 (Dodge, 1973).
18
Pueden consultarse al respecto Duncan (1960, 1952), Deming (1960) y Hald (1960).
Trabajos de referencia de esta etapa son, entre otros, Bather (1963), Box y Jenkins (1962, 1964), Barnard (1959), Dun-
19

can (1956) y Dudding y Jennett (1942).

CAPITULO_02.indd 93 6/9/06 11:23:47

 94 GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS

En conclusión, la segunda generación en la historia de la calidad se caracterizó por tener como

centro de preocupación el control de la calidad en el proceso. El concepto de calidad subyacente sigue
siendo el cumplimiento de especificaciones por los productos de la empresa. Pero la labor del control
de calidad no se limita ya a comprobar si las piezas y productos son conformes con los estándares pre-
establecidos al final de la línea de producción, inspección final que se mantiene como salvaguardia final
para el cliente. Además, se preocupa por estudiar los problemas de la línea (proceso) –equipado con mé-
todos estadísticos– para identificar las causas de variabilidad excesiva cognoscibles y desarrollar acciones
para corregirlas. En consecuencia, supone un avance significativo en el movimiento de la Gestión de la
Calidad. El control continuo del proceso de producción en todas sus fases permite una cierta reducción
del despilfarro interno, siendo por tanto económicamente más eficiente que la inspección.También in-
corpora algún elemento de mejora, pues no se limita a desechar o reprocesar los productos defectuosos,
buscando sus orígenes para eliminarlos y mejorar los procesos. En cambio, este enfoque de la calidad
sigue siendo reactivo, pues la detección y la corrección de errores se producen tras la fabricación, sin
incorporar medidas de prevención. El CEC sigue igualmente centrado en la función productiva, sin
considerar la calidad del resto de la organización.
Esta perspectiva sustituyó completamente a partir de la década de 1950 a la orientación hacia
el producto, abandonada por anacrónica en la comunidad de expertos, si bien ha persistido como
anomalía en empresas defectuosamente gestionadas hasta nuestros días. La importancia progresiva que
fue adquiriendo la calidad facilitó la consolidación del control de calidad como función industrial, así
como el reconocimiento del ingeniero o técnico de calidad como especialista industrial dedicado a
la formación en técnicas de control de procesos, técnicas de fiabilidad, etc.
Sin embargo, el CEC sigue siendo responsabilidad del departamento de producción. Aunque
Shewhart estableció pioneramente en Western Electric la separación entre las funciones de calidad
y fabricación, haciendo depender la primera directamente de la dirección, la práctica empresarial no
siguió su ejemplo durante esta etapa. Un efecto destacado de este diseño organizativo es que, al ser los
mismos directivos responsables del logro de la producción prevista y de los estándares de calidad, incu-
rren frecuentemente en conflictos de objetivos. Hasta la década de 1960, este conflicto se ha resuelto
en la empresa occidental preocupándose antes de cumplir con los objetivos de fabricación, a costa de
incurrir en defectos y en los costes subsiguientes. Esta conducta se explicaba por estar en un mercado
de oferta, con salida para todo tipo de productos incluso los defectuosos, con márgenes de beneficios
jugosos que absorbían los costes de los desperdicios y reprocesos, y por la falta de concienciación direc-
tiva que les hacía penalizar más severamente la infraproducción que la infracalidad obviando el coste y
las aún escasas reclamaciones de los clientes por la no calidad.
Esta segunda etapa de la historia de la Gestión de la Calidad manifiesta una acusada convergencia
con el movimiento que dentro de la Teoría de la Organización ha recibido el nombre de Management
Science. Este enfoque debe su denominación al Institute of Management Sciences, fundado en 1953 con el
objeto de «identificar, extender y unificar el conocimiento científico que contribuye al entendimiento
y práctica de la administración». El progreso de las técnicas de gestión basadas en métodos cuantitati-
vos entre los años 30 y 50 dio el impulso necesario para fundar las decisiones en métodos racionales,
especialmente derivados de la investigación operativa y la teoría de la decisión. Desde su nacimiento, el
movimiento cuantitativo en la dirección, al igual que el enfoque técnico de la Gestión de la Calidad,
han respondido a una misma inquietud: afrontar problemas económicos o de elección de una manera
científica, aplicando métodos derivados de las matemáticas y la estadística.

CAPITULO_02.indd 94 6/9/06 11:23:47