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EVOLUCIN E HISTORIA RECIENTE DEL MOVIMIENTO POR LA CALIDAD

La aparicin del concepto "calidad" no responde a un momento concreto de la historia,


sino que ha ido evolucionando a lo largo del tiempo, adquiriendo y enriqueciendo su
significado y variando su orientacin atendiendo a las especificidades y necesidades
de cada momento.
La bsqueda por hacer las cosas mejor, ms rpido y a un menor costo, mediante los
tres componentes de una estrategia de calidad: innovacin, control y mejora, tambin
ha provocado un cambio continuo en los conceptos y mtodos de la calidad. Esto
queda claro al analizar la historia reciente del movimiento por la calidad en las cinco
etapas que se muestran en la tabla 1.
Cada etapa se ha construido sobre la siguiente, es decir, una nueva etapa es la
mezcla de los mejores mtodos, prcticas e ideas de las etapas anteriores, ms las
mejores ideas y prcticas que han generado los profesionales de la calidad y la
administracin. Por ejemplo, la administracin de la calidad total incluye nuevos
supuestos y prcticas sobre la calidad, pero se queda con algunos de los mtodos de
las etapas previas: inspeccin, control estadstico y aseguramiento. De esta manera,
no es posible decir, por ejemplo, que el control estadstico sea obsoleto, ms bien es
insuficiente como estrategia de calidad.

ETAPAS DE LA CALIDAD

La Calidad ha evolucionado a travs de 4 etapas: la de la Inspeccin (Siglo XIX que se


caracteriz por la deteccin y solucin de los problemas generados por la falta de
uniformidad del producto; la era del control estadstico del proceso (dcada de los
30's) enfocada al control de los procesos y la aparicin de mtodos estadsticos para
el mismo fin y la reduccin de los niveles de inspeccin; la del aseguramiento de la
calidad (dcada de los 50's) que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos
los departamentos de la organizacin en el diseo, plantacin y ejecucin de polticas
de calidad, y la era de la administracin estratgica de la calidad total (dcada de los
90s) donde se hace hincapi en el mercado y en las necesidades del consumidor,
reconociendo el efecto estratgico de la calidad, como una oportunidad de
competitividad. A continuacin se presenta una breve semblanza de cada una de las
seis etapas por las que ha pasado el movimiento de la calidad.
1. PRIMERA ETAPA: Etapa de la inspeccin
Buscar que un producto rena los atributos de calidad que desea el cliente, ha
sido una realidad desde la poca artesanal, cuando la calidad del producto se
estableca a travs de la relacin directa entre el artesano y el usuario. El
cliente, en el momento en que el artesano le entregaba el producto, revisaba si
ste tena las caractersticas deseadas.
Sin embargo, esta primera etapa se identifica con la aparicin del sistema
industrial, en la cual la produccin artesana en los talleres es sustituida por la
produccin masiva o en serie en las fbricas, y con ella la imposibilidad del
contacto directo entre el fabricante y el usuario, surgiendo as la necesidad de
introducir procedimientos para atender la calidad de los productos masivos.
La inspeccin Constituye el primer estadio en el desarrollo cientfico de la
gestin de la calidad y se inicia para algunos autores en 1910 en la
organizacin Ford, aqu es donde se empieza a responsabilizar a ciertos
empleados (inspectores) para que evalen la calidad y detecten errores. Estos
inspectores utilizaban estndares (gauges) para detectar las partes que no se
ajustaban a los estndares establecidos en el proyecto, lo cual evidentemente
represent un avance, ya que esto conduca a tener un sistema de inspeccin
ms consistente que cuando sta se realizaba a simple vista. El propsito de la
inspeccin era encontrar los productos de baja calidad y separarlos de los de
calidad aceptable, antes de su colocacin en el mercado.
As mismo, cabe destacar, que en esta etapa el producto se comprobaba al
final de la lnea de produccin, por lo que calidad se asociaba a inspeccin final
del producto. El objetivo era adecuar el producto o servicio a los fines en base
a los cules haba sido producido (conforme a los estndares preestablecidos),
pero no la mejora de ste.
La inspeccin de la calidad fue la tcnica dominante durante la Revolucin
Industrial junto con la introduccin de la direccin cientfica (Taylor) basada en
el desglose de cada trabajo en actividades, lo que supone que cada tarea
puede ser realizada por empleados sin gran cualificacin.
A principios del siglo XX, la inspeccin por estndares se refin an ms y fue
clave en la lnea de ensamble de Henry Ford y en el sistema administrativo
propuesto por Frederick W. Taylor. Radford (1922) vincula formalmente la
inspeccin al control de calidad, y por primera vez la calidad es considerada

una responsabilidad independiente de la administracin. De cualquier forma,


durante toda la dcada de 1920 se limit a contar y detectar la mala calidad.
2. SEGUNDA ETAPA: Etapa del control estadstico de la calidad
El desarrollo de la produccin en masa, la especializacin, el incremento en la
complejidad de los procesos de produccin y la introduccin de la economa de
mercado centrada en la competencia y en la necesidad de reducir los precios,
hecho que implica reducir costes de materiales y de proceso, determin la
puesta en marcha de mtodos para mejorar la eficiencia de las lneas de
produccin.
Es as que, el aumento del uso de la tecnologa oblig a que la calidad fuera
controlada mediante el desarrollo de mtodos de supervisin ms especficos:

establecimiento de especificaciones escritas,


desarrollo de estndares,
mtodos de medicin apropiados que no precisaran la inspeccin del
100 por cien de los productos.

Este desarrollo metodolgico, se conoce como el estadio de control de la


calidad o mejor de "control estadstico de la calidad". El empleo de estas
tcnicas, permiti un mayor control de la estandarizacin del producto
fabricado, logrndose diseos de piezas que permitieron el intercambio de
componentes.
El desarrollo de este estadio fue impulsado con el desarrollo tecnolgico ya que
aparecen industrias que no pueden permitirse tener fallos de calidad, como
son la industria de defensa o la industria nuclear, por lo que se incorpora la
inspeccin o control en la cadena de produccin o control estadstico de la
calidad. El sistema de inspeccin en la cadena de produccin evolucion en las
tcnicas de muestreo, con el objetivo de verificar un nmero limitado de
productos pertenecientes a un mismo lote de produccin, de forma que se
valora el lote en su conjunto. De esta forma, el producto se retiraba del proceso
productivo en cuanto se detectaba el fallo y no se incurra en el coste no
recuperable de seguir aadindole valor, posibilitando, en su caso, la
recuperacin del producto. Este es el inicio del establecimiento de estndares
militares en los EEUU denominados Z1, o los Estndares Britnicos.
Posteriormente se establecieron estndares en otras reas de la ingeniera,
construccin e industria qumica.
Se introdujeron elementos de medida (dispositivos de medicin) y de aplicacin
de tcnicas estadsticas en las actividades de inspeccin y control, con el fin de
poder disminuir los costes de inspeccin mediante la bsqueda de soluciones
que sirvieran para restringir la inspeccin a muestras significativas de
productos.
En este periodo fue importante la aportacin de Shewhart, quien aplic los
conceptos de la estadstica a los problemas de la calidad, estableciendo el
concepto de variabilidad y por tanto el de tolerancias. As mismo, Shewhart
introdujo los grficos de control para conocer la variabilidad y causas
asignables. Estas grficas de control se aplicaban a cada fase del proceso, lo
que permita una respuesta rpida al cambio en la conducta del proceso
(causas asignables).

Las diferencias ms sobresalientes entre los estadios de inspeccin y de


control de la calidad residen, sobre todo, en su diferente enfoque en cuanto a lo
que se controla:

La Inspeccin se centraba ms en el producto final.


El Control de la Calidad se centraba ms en el proceso de produccin
de los productos.

Este periodo, que se inicia a mediados de la dcada de los aos 20 del siglo
pasado, se va a prolongar hasta mediados de los 50. Su implantacin en el
sector industrial fue impulsada por la creacin de los departamentos de control
de calidad y el desarrollo de especialistas en estas tareas.
En su versin actual, el control de la calidad consiste en la inspeccin y medida
de las caractersticas de la calidad de un producto o servicio, y su comparacin
con unos estndares establecidos. Los resultados de esta comparacin son
utilizados para la realizacin de acciones que corrijan las diferencias entre lo
establecido y lo realmente ejecutado.
Durante este perodo se introducen, como ya hemos indicado, una serie de
tcnicas que van a ser integradas en los estadios posteriores:

Los manuales de estndares.


Los manuales de procedimiento.
El empleo de datos sobre funcionamiento.
El ensayo de productos.
Las tcnicas de muestreo.
Las grficas de control.
La introduccin de la autoinspeccin.
La introduccin de la planificacin de la calidad.

3. TERCERA ETAPA: El Aseguramiento de la Calidad


Esta tercera etapa est caracterizada por dos hechos muy importantes: la toma de
conciencia por parte de la administracin, del papel que le corresponde en el
aseguramiento de la calidad la implantacin de un nuevo concepto de control de
calidad en Japn.
Antes de la dcada de los cincuenta, la atencin se haba centrado en el control
estadstico del proceso, ya que de esta forma era posible tomar medidas adecuadas
para prevenir los defectos. Este trabajo se consideraba responsabilidad de los
estadsticos.
Sin embargo, era necesario que quedara asegurado el mejoramiento de la calidad
logrado, lo cual significaba que haba que desarrollar profesionales dedicados al
problema del aseguramiento de la calidad, que ms an haba que involucrar a todos
en el logro de la calidad. Y todo lo cual requera un compromiso mayor por parte de la
administracin. Estara dispuesta la alta gerencia a un compromiso de este gnero?
Lo anterior implicaba una partida presupuestal dedicada especficamente a tener
programas de calidad. Estara la administracin dispuesta a hacer dicha erogacin?
Ciertamente se era consiente de que el producto defectuoso incida en los costos de
produccin, pero hasta qu grado? La inversin hecha para asegurar la calidad

quedara justificada por el ahorro que significaba evitar el producto defectuoso? Tales
eran en el fondo, los problemas que se planteaban al inicio de esta nueva poca del
desarrollo del movimiento hacia la calidad.
Hasta la etapa del control estadstico el enfoque de calidad se haba orientado hacia el
proceso de manufactura, no exista la idea de la calidad en servicios de soporte y
menos la de calidad en el servicio al consumidor. Es a principios de los aos cincuenta
cuando Juran (1955) impulsa el concepto del aseguramiento de calidad y da una
respuesta econmica al cuestionamiento de hasta dnde conviene dar calidad a los
productos. Su conclusin es que los costos asociados a la calidad son de dos tipos: los
evitables y los inevitables.

A partir de los aos 60, se inici en EEUU el movimiento de proteccin de los


consumidores y la necesidad de asegurar que los productos que eran
presentados en el mercado cumplieran, entre otros, altos estndares de
seguridad conformes con el uso que el cliente iba a dar a ese producto; de ah
surgi la necesidad de ampliar el concepto de control de garanta. En este
periodo se reconoci que la calidad poda quedar garantizada en el lugar de la
fabricacin mediante el establecimiento de un sistema de la calidad, que
permitira satisfacer las necesidades del cliente final.
Esta garanta poda ser llevada a cabo mediante el desarrollo de un sistema
interno que, con el tiempo, generara datos, que nos sealara que el producto
ha sido fabricado segn las especificaciones y que cualquier error haba sido
detectado y eliminado del sistema. Para ello se desarrollaron un conjunto de
tcnicas que permitan a la organizacin generar confianza en sus clientes
mediante el establecimiento de los manuales de calidad, la utilizacin de el
coste de la calidad, el desarrollo del control de los procesos y la introduccin
de la auditora interna y externa del sistema de la calidad.
En el aseguramiento de la calidad se aplic el concepto de la calidad en todas
las etapas del ciclo del producto dentro de la organizacin: diseo del producto,
diseo de procesos, produccin, venta y servicio postventa. En cada una de las
etapas se aplicaron un conjunto de tcnicas englobadas, muchas de ellas, bajo
el nombre de ingeniera de la calidad.
Este estadio que comenz a mediados de la dcada de los 50, se extiende
hasta el momento actual gracias a la formalizacin de los estndares que
deben cumplir un sistema de calidad. Estos estndares conforman el conjunto
de normas ISO de la serie 9000.
La implantacin de un sistema de aseguramiento de la calidad permite
identificar las caractersticas de la calidad que son apropiadas para el producto
final, los factores que contribuyen a esas caractersticas y los procedimientos
para evaluar y controlar dichos factores.
Las organizaciones actualmente integran las actividades de control y
aseguramiento con la finalidad de producir productos o ejecutar servicios libres
de defectos, esto es, que cumplan de forma constante las especificaciones
establecidas (alta calidad de ejecucin).
Los aspectos ms relevantes que diferencian los estadios de control y
aseguramiento de la calidad, dependen del diferente enfoque que se da a la
gestin de la calidad:

El control de calidad se enfocaba a la deteccin de defectos.


El aseguramiento se centra en la prevencin de defectos, y as
garantizar un determinado nivel de calidad.

Como hechos ms destacados en este perodo, en cuanto a desarrollo de


tcnicas y metodologas, estn entre otras:

Introduccin del diseo y planificacin para la calidad y de tcnicas


como el anlisis modal de fallos y efectos.
Sistema internacional de estndares sobre aseguramiento de la calidad.
Coste de la calidad.
Control de los procesos.
Aplicacin al sector de los servicios.
Introduccin de auditoras internas y de tercera parte.

4. La Gestin de la Calidad Total


En los 70 Deming populariza el concepto de Calidad total como mtodo de
gestin cuyo objetivo es mejorar la organizacin, los productos y la satisfaccin
del cliente. La diferencia esencial con las etapas anteriores no depende de las
especificaciones o del uso, sino de la satisfaccin del cliente, encontrndose
aspectos tan variados como la satisfaccin del cliente en la gestin,
administracin y atencin personal. El papel de la direccin y la implicacin de
todos los trabajadores se convierten en el factor esencial del cambio.
La solucin crea un avance en la cultura de la empresa y durante los aos 70 y
80 se van produciendo organizaciones ms innovadoras al introducirse mejoras
como los sistemas de trabajo: crculos de calidad, JUST IN TIME, KANBAN ,
etc.
Su introduccin implica la comprensin y la implantacin de un conjunto de
principios y conceptos de gestin en todos y cada uno de los diferentes niveles
y actividades de la organizacin.

Los principios sobre los que se fundamenta la Gestin de Calidad Total son los
tres siguientes:

Enfoque sobre los clientes.


Participacin y trabajo en equipo.
La mejora continua como estrategia general.

Estos principios se apoyan e implantan a travs de:


4.1. Una infraestructura organizacional integrada, donde los
elementos principales son:

El liderazgo.
La planificacin estratgica.
La gestin de los recursos.
La gestin de la informacin.
La gestin de los procesos.
La gestin de los proveedores.

4.2. Unas prcticas de gestin:

El diseo y desarrollo de una estructura organizativa.


El desarrollo del personal.
La definicin de la calidad.
El establecimiento de metas y objetivos y su despliegue.

4.3. La aplicacin de una gran variedad de instrumentos:

Para el proceso de planificacin y despliegue (direccin Hoshin,


definicin de factores crticos de xito y procesos claves, QFD,
las nuevas herramientas de gestin, etc.)
Para el diseo de servicios, diseo y ejecucin de procesos
(QFD, tcnicas para un diseo robusto, control estadstico de
procesos, etc.)
Para la medida, obtencin y anlisis de datos (aplicacin de
tcnicas estadsticas).
Para la resolucin de problemas (ciclo SDCA y PDCA,
herramientas clsicas, metodologa de proyectos de mejora,
etc.)
Para el anlisis de resultados (tcnicas de control de calidad,
diseo de experimentos, satisfaccin, etc.)

ETAPAS DEL MOVIMIENTO POR LA CALIDAD


Criterios
Inspeccin
Control
considerados
estadstico de
la calidad

Fecha de inicio
Preocupacin
principal

(1800)
Deteccin

(1930)
Control

Aseguramiento de
la calidad

Administracin
de la calidad
total

(1950)
Coordinacin

(1980)
Impacto
estratgico

Reestructura
organizacione
mejora
sistemtica d
procesos
(1995)
Competir
eficazmente p
los clientes, c
calidad, preci
servicio, en la

La calidad se
ve como

Un problema
a resolver

Un problema
a resolver

Un problema a
resolver, pero que
es atacado en
forma
preventiva(proactiva
)
Todas las etapas,
desde el diseo
hasta las ventas, y
la contribucin de
todos los grupos
funcionales
especialmente
diseadores para
prevenir fallas.
Programas y
sistemas

nfasis

Uniformidad
del producto

Uniformidad
del producto
con reduccin
de la
inspeccin

Mtodos

Estndares y
mediciones

Herramientas
y
metodologas
estadsticas

Papel de los
profesionales
de la calidad

Inspeccionar,
contar y
clasificar

Encontrar
problemas y
aplicacin de
mtodos
estadsticos

Medicin y
planeacin de la
calidad, y diseo de
programas.

Quien tiene la
responsabilida
d por la calidad

El
departament
o de
inspeccin

Los
departamento
s de
manufactura e
ingeniera

Todos los
departamentos,
aunque la alta
direccin solo se
involucra
perifricamente en
disear, planear y
ejecutar las polticas
de calidad.

Una ventaja
competitiva

Necesidades
del cliente y el
mercado

Planeacin
estratgica,
establecimient
o de metas y
movilizacin de
la organizacin
para lograr
mejora
continua. Un
amplio men
de
herramientas.
Establecimient
o de metas,
educacin y
entrenamiento,
asesora a
otros
departamentos
y diseo de
programas.
Todo el mundo
en la
organizacin,
con la alta
direccin
ejerciendo un
fuerte
liderazgo.

de la informa
y en un merc
globalizado.
Una ventaja
competitiva, y
condicin par
permanecer e
negocio.

Enfoque en e
cliente y en e
mercado,
reduccin de
defectos a un
nivel de 3,4
DPMO y
reduccin de
tiempo ciclo.
Planeacin y
gestin
estratgica, la
mejora contin
del sistema c
parte de las
responsabilid
s del rea
directiva. Un
amplio men
metodologas
estrategias.
Deteccin de
oportunidade
mejora,
entrenamient
educacin,
facilitador de
mejora, dise
de programas
accin.
Todo el mund
principalment
gente que tie
mando es
responsable
mejorar el
desempeo d
sus procesos
alta direccin
encabeza el
esfuerzo para
generar visio

Orientacin y
enfoque

Inspeccionar
la calidad del
producto
terminado

Controlar la
calidad

Construir la calidad

Dirigir la
calidad

compartidas
alinear los
esfuerzos,
eliminar barre
organizaciona
propiciar el
aprendizaje
organizaciona
facultar y
potenciar la la
y creatividad
talento huma
Orientacin
directa y tota
cliente, al
mercado y a
mejorar el
desempeo d
los procesos.