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1 ETAPAS DE LA CALIDAD
Fayol (1949) fue el primero en identificar a la administración como un área del conocimiento
que debe ser analizada y estudiada científicamente, sugirió la adopción de tres principios:
a) unidad de comando, b) unidad de dirección, y c) centralización.
La inspección no sólo debe llevarse a cabo en forma visual, sino además con ayuda de
instrumentos de medición. Radford propone métodos de muestreo como ayuda para llevar a
cabo el control de calidad, más no fundamenta sus métodos en la estadística, habla además de
cómo debe organizarse el departamento de inspección.
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A este grupo de investigadores pertenecieron entre otros: W.A. Shewhart, Harold Dodge, Harry
Roming y más tarde, G: D: Edwards y Joseph Juran, quienes con el tiempo iban a ser figuras
prominentes del movimiento hacia la calidad.
En 1931, W.A. Shewhart publicó su libro Economic Control of Quality of Manufactured Product,
que significó un avance definitivo en el movimiento hacia la calidad, fue el primero en reconocer
que en toda producción industrial se da variación en el proceso.
Esta variación debe ser estudiada con los principios de la probabilidad y de la estadística.
Observó que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones, lo cual se
debe, entre otras cosas, a las diferencias que se dan en la materia prima, a las diferentes
habilidades de los operadores y las condiciones en que se encuentra el equipo. Más aún se da
variación en las piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria.
La administración debe tomar en cuenta este hecho relacionado íntimamente con el problema
de la calidad. No se trata de suprimir la variación, esto resulta prácticamente imposible, sino de
ver qué rango de variación es aceptable sin que se originen problemas, El análisis expuesto
tuvo su origen en el concepto de control estadístico de Shewhart.
Mientras Shewhart proseguía su trabajo con respecto al control del proceso, otros
investigadores de la misma compañía, principalmente Harold Dodge y Harry Roming,
avanzaban en la forma de llevar a cabo la práctica del muestreo, que es el segundo elemento
importante del control estadístico del proceso.
Deming (1956), quien fuera un gran impulsor de las ideas de Shewart, definía el control de la
calidad como "la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de
producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto
por parte del usuario".
Las técnicas de muestreo parten del hecho de que en una producción masiva es imposible
inspeccionar todos los productos para diferenciar los productos buenos de los malos. De ahí la
necesidad de verificar un cierto número de artículos entresacados de un mismo lote de
producción para decir sobre esta base si el lote es aceptable o no.
En diciembre de 1940, el departamento de Guerra de los Estados Unidos forma un comité para
establecer estándares de calidad, dicho departamento se enfrentó con el problema de
determinar los niveles aceptables de la calidad de las armas e instrumentos estratégicos
proporcionados por diferentes proveedores. Se presentaron dos alternativas: o se daba un
entrenamiento masivo a los contratistas en el uso de las gráficas de control del proceso, o bien,
se desarrollaba un sistema de procedimientos de aceptación mediante un sistema de muestreo
a ser aplicado por inspectores del gobierno. Se optó por esta segunda forma de proceder y en
1942 el Departamento de Guerra estableció la sección de control de calidad, organismo en el
que ocuparon puestos relevantes algunos especialistas en estadística de la Compañía Bell
Telephone Laboratories.
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A finales de la década de los cuarenta, el control de calidad era parte ya de la enseñanza
académica. Sin embargo se le consideraba únicamente desde el punto de vista estadístico y se
creía que el ámbito de su aplicación se reducía en la práctica al departamento de manufactura
y producción.
Antes de la década de los cincuenta, la atención se había centrado en el control estadístico del
proceso, ya que de esta forma era posible tomar medidas adecuadas para prevenir los
defectos. Este trabajo se consideraba responsabilidad de los estadísticos.
Sin embargo, era necesario que quedara asegurado el mejoramiento de la calidad logrado, lo
cual significaba que había que desarrollar profesionales dedicados al problema del
aseguramiento de la calidad, que más aún había que involucrar a todos en el logro de la
calidad. Y todo lo cual requería un compromiso mayor por parte de la administración. ¿Estaría
dispuesta la alta gerencia a un compromiso de este género?
Cuatro son ahora los autores más importantes que figuran: Edward Deming, Joseph Juran,
Armand Feigenbaum y Philip B. Crosby. Deming pone de relieve la responsabilidad que la
alta gerencia tiene en la producción de artículos defectuosos. Juran investiga los costos de
calidad. Feigenbaum por su parte concibe el sistema administrativo como coordinador, en la
compañía, del compromiso de todos en orden a lo largo de calidad. Crosby es el promotor del
movimiento denominado cero defectos.
Hasta la etapa del control estadístico el enfoque de calidad se había orientado hacia el proceso
de manufactura, no existía la idea de la calidad en servicios de soporte y menos la de calidad
en el servicio al consumidor. Es a principios de los años cincuenta cuando Juran (1955) impulsa
el concepto del aseguramiento de calidad y da una respuesta económica al cuestionamiento de
hasta dónde conviene dar calidad a los productos. Su conclusión es que los costos asociados a
la calidad son de dos tipos: los evitables y los inevitables.
En las dos últimas décadas ha tenido lugar un cambio muy importante en la actualidad
de la alta gerencia con respecto a la calidad, debido sobre todo, al impacto que por su
calidad, precio y contabilidad, ha tenido los productos japoneses en el mercado
internacional.
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La calidad no pasa a ser estrategia competitiva sólo porque se apliquen métodos
estadísticos para controlar el proceso; como tampoco es por el hecho de que todos se
comprometan a elaborar productos sin ningún defecto, pues esto de nada serviría si no
hay mercado para ellos. La calidad pasada a ser estrategia de competitividad en el
momento en el que la alta gerencia toma como punto de partida para su planeación
estratégica los requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los
competidores. Se trata de planear toda actividad de la empresa, en tal forma de entregar
al consumidor artículos que responden a sus requerimientos y que tengan una calidad
superior a la que ofrecen los competidores.
Existen muchas definiciones por muchos autores conocedores del tema como Hammer y
Champy quienes definieron a la reingeniería cono la revisión fundamental y el rediseño
radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y
competentes de rendimiento, tales como calidad, costos, servicio y rapidez de entrega,
sin embargo en lenguaje cotidiano se puede definir como "empezar de nuevo".
Otro autor, Joseph Kelada, dice que hacer reingeniería significa cambiar radicalmente la
manera de pensar y actuar de una organización, esto involucra el cambio de procesos,
estructuras organizacionales, estilos y comportamiento de liderazgo, sistemas de
compensación y reconocimiento, así como las relaciones con los accionistas, clientes,
proveedores y otros grupos externos.
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oportuna se convierte en poder ya que es una herramienta para conocer el mercado, la
demanda, las posibilidades de negocio, puede generar ventajas competitivas si se sabe
aprovechar.
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1.3 LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA
COMPETITIVA
La fuerte competitividad entre las empresas aparece debido a la liberalización de las economías, a
la libre competencia y a los rápidos cambios de las tecnologías. Se puede decir que la
competitividad de una empresa es la capacidad para mantener y aumentar su presencia en el
mercado, obteniendo una buena cuenta de resultados. La forma de ser más competitivos consiste en
identificar y satisfacer las necesidades de los clientes al menor costo posible. Es necesario suprimir
los procesos y trabajos que no aporten valor añadido y reducir los costos de la no calidad. Es una
mejora continua de la Calidad y la innovación.
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productos y servicios de sus proveedores y también vende y realiza postventa teniendo en cuenta los
aspectos sociales y medioambientales. La empresa actual se ve afectada por cuatro factores
fundamentales: humano, tecnológico, comercial y medioambiental. FACTOR HUMANO: La
calidad engloba el equipo humano que es capaz de generarla. La participación es fundamental.
FACTOR TECNOLÓGICO: Los avances tecnológicos y científicos se suceden de forma rápida
haciendo posible bienes y servicios de mayor calidad a mejor precio, generando además una mayor
flexibilidad en los pedidos a la carta. FACTOR COMERCIAL: Actualmente las relaciones
comerciales son globales, la oferta es enorme lo que se traduce en una fuerte competencia. La
variedad hace posible que los clientes tengan en cuenta cada vez más la calidad. Los Sistemas de
Gestión de Calidad ya no se discuten, son una estrategia necesaria.
Gestión de los sistemas de calidad
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Se nos dice cómo hacer las cosas para que un producto o
servicio cumpla determinados requisitos de calidad. El sistema de aseguramiento de la calidad más
conocido es el que corresponde con la norma UNE-EN ISO 9001:2000.
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1.4 PRECURSORES Y FILOSOFOS DE LA CALIDAD ( EDWARS DEMING M. SHINES
JOSEPH M. JURAN PHILIP B CROSTOY , KACRU
PRECURSORES Y FILOSOFOS DE LA CALIDAD ( EDWARS DEMING M. SHINES JOSEPH
M. JURAN PHILIP B CROSTOY , KACRU
RESULTANTES:
Crear un sistema educativo basado en la intensificacion del trabajo para
lograr la elevada eficiencia industrial.
FACTORES DE APOYO
(Males de la epoca)
1. Holgazaneria sistematica.
1.1. Error que viene de epocas inmemoriales y que esta casi universalmente
diseminado entre los trabajadores.
1.2. Sistemas administrativos defectuosos.
1.3. Aplicacion recurrente de metodos y procedimientos empiricos.
2. Desconocimiento de la alta gerencia de los metodos y procedimientos de
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trabajo.
3. Falta de uniformidad de las tecnicas y metodos de trabajo.
HENRY FAYOL
- Funciones tecnicas
- Funciones comerciales
- Funciones financieras
- Funciones de seguridad
- Funciones contables
- Funciones administrativas
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ORDEN: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. Es el orden
material y humano.
EQUIDAD: Amabilidad y justicia para alcanzar la lealtad del personal.
ESTABILIDAD Y DURACION (EN UN CARGO) DEL PERSONAL: La rotacion tiene
un
impacto negativo sobre la eficiencia de la organizacion. Cuanto mas tiempo
una persona permanezca en un cargo, mejor.
INICIATIVA: La capacidad de visualizar un plan y de asegurar su exito.
ESPIRITU DE EQUIPO: La armonia y la union entre las personas constituyen
grandes fuerzas para la organizacion.
WALTER SHEWHART
Esto es, asegurar en forma aproximada, que dicho fenomeno caera dentro de
cierto limite predeterminado.
JOSEPH M. JURAN
Su conclusion es:
- Costos evitables
- Costos inevitables
COSTOS EVITABLES:
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Son aquellos asociados con los errores cometidos durante el proceso.
COSTOS INEVITABLES:
Son todos aquellos en los que se incurre para tratar de mantener los
costos evitables en un nivel bajo, los cuales se dividen en dos:
LA REGLA 1 - 10 - 100
EDWARDS DEMING
Estados Unidos invento los videocasetes, los robots, los fax, los chips e
infinidad de aparatos, pero fueron los japoneses quienes llevaron su
desarrollo a la escala mundial. Asi ocurrio tambien con E. Deming, el
maestro de la administracion de la produccion.
El reclama que los altos directivos son responsables del 94% de los
problemas de calidad, y senala que es tarea de la administracion ayudar a
que la gente trabaje de una forma mas inteligente y no mas facil.
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Paso 4: Actuar. Que aprendimos?
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causas de baja calidad y productividad corresponden al sistema y por lo
tanto estan fuera de control de los trabajadores, fomenta el
individualismo, la gente ya no cree en ellos ya que no estan soportados
sobre una base real.
11. Eliminen cuotas numericas para los trabajadores o metas numericas para
la gerencia
KAORU ISHIKAWA
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Análisis de Paretto (clasificación de problemas, identificación y resolución).
Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los
problemas a analizar).
Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
Gráficas de control (medición y control de la variación).
Análisis de Estratificación
Principios de calidad de ISHIKAWA
La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere
El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.
Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las
áreas.
No confundir los medios con los objetivos.
Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo.
El comercio es la entrada y salida de la calidad.
La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten hechos.
95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis y de solución de problemas.
Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son
falsos
1. El voluntarismo
2. Autodesarrollo
3. Desarrollo mutuo
4. Deben de fijar como meta final la participacion plena de todos los
empleados
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2. Ideas basicas subyacentes en las actividades de los circulos de CC:
a) Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa
b) Respetar la humanidad y crear lugar de trabajo amble, donde valga la
pena estar
c) Ejercer las capacidades humanas plenamente y con el tiempo aprovechando
capacidades infinitas
Los diez factores como pautas utiles para dirigir esas actividades son:
1. Autodesarrollo
2. Servicio voluntario
3. Actividades de grupo
4. Participacion de todos los grupos
5. Utilizacion de tecnicas de CC
6. Actividades intimamente relacionadas con el lugar de trabajo
7. Vitalidad y continuidad de las actividades de CC
8. Desarrollo mutuo
9. Originalidad y creatividad
10. Atencion a la calidad, a los problemas y a la mejora
a) Cuadro de pareto
b) Diagrama de causa efecto
c) Estratificacion
d) Hoja de verificacion
e) Histograma
f) Diagrama de dispersion
g) Graficas y cuadros de control.
h) Diagrama de flujo
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Phillip Crosby
1. Compromiso de la dirección, la cual tiene que definir y comprometerse con una política de
mejora de calidad.
2. Equipos de mejora de calidad, representantes de cada departamento encargados de cada
equipo.
3. Medidas de calidad, reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y problemas de la
organización.
4. El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.
5. Tener conciencia de la calidad, enseñar a la organización el coste de la no calidad para de
esta manera evitarlo.
6. Acción correctiva, se emprenderán acciones correctivas sobre posibles desviaciones.
7. Planificación de cero defectos, definir un programa de actuación para la prevención de
errores que puedan llegar a suceder.
8. Capacitación del supervisor, la dirección recibirá la preparación sobre como elaborar y como
se llevará a cabo el programa de mejora.
9. Día de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de la
organización.
10. Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores.
11. Eliminación de las causas error, eliminar barreras que impidan el cumplimiento óptimo del
programa de cero defectos.
12. Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las metas.
13. Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con comunicación.
14. Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se deja de tener un
cambio continuo.
Joseph Juran
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4.Proporcionar capacitación
5.Llevar a cabo proyectos para resolver problemas
6.Informe sobre el progreso
7.Dar un reconocimiento para el éxito
8.Comunicar los resultados
9.Llevar la cuenta
10.Mantener el impulso
Armand V. Feigenbaum
El doctor V. Feigenbaum es el creador del concepto control total de calidad, en el que sostiene
que la calidad no solo es responsable del departamento de producción, sino que se requiere de
toda la empresa y todos los empleados para poder lograrla. Para así construir la calidad desde
las etapas iniciales y no cuando ya esta todo hecho.
Propone un sistema que permite llegar a la calidad en una forma estructurada y administrada,
no simplemente por casualidad.
Este sistema se llama Control Total de la Calidad y dirige los esfuerzos de varios grupos de la
organización para integrar el desarrollo del mantenimiento y la superación de la calidad a fin de
conseguir la satisfacción total del consumidor.
Este sistema está formado por los siguientes puntos:
1. Políticas y objetivos de calidad definida y específica.
2. Fuerte orientación hacia el cliente.
3. Todas las actividades necesarias para lograr estas políticas y objetivos de calidad.
4. Integración de las actividades de toda la empresa.
5. Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad.
6. Actividad específica del control de proveedores.
7. Identificación completa del equipo de calidad.
8. Flujo definido y efectivo de información, procesamiento y control de calidad.
9. Fuerte interés en la calidad, además de motivación y entrenamiento positivo sobre la misma
en toda la organización. 10. Costo de calidad acompañado
de otras mediciones y estándares de desempeño de la calidad.
Sostiene que los métodos individuales son parte de un exhaustivo programa de control.
Feigenbaum, afirma que el decir “calidad” no significa “mejor” sino el mejor servicio y precio
para el cliente, al igual que la palabra “control” que representa una herramienta de la
administración y tiene 4 pasos:
• Definir las características de calidad que son importantes.
• Establecer estándares.
• Actuar cuando los estándares se exceden.
• Mejorar los estándares de calidad.
Shigeru Mizuno
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la misma. Su aportación utiliza los conceptos de sistemas y resalta la importancia
de extender la calidad a toda la organización.
La filosofía del Quality Function Deployment (QFD) fue iniciada por Shigeru
Mizuno. Apunta a diseñar los productos que aseguran la satisfacciónd e cliente y la
valoran - la primera vez, cada vez. Mizuno propuso desarrollar un método de la
garantía de calidad que lograría la satisfacción de cliente en un producto
antes de que fuera manufacturado.
Los métodos anteriores del control de calidad fueron dirigidos sobre todo de modo
que fijaban un problema durante o después de manufacturado.
Su programa de calidad total incluye:
1. Métodos para el diseño y control del producto.
2. Programas de capacitación a todo nivel en calidad total.
3. Formación de ciclos de control de calidad.
4. Medición de costos y pérdidas relacionados con la falta de calidad.
5. Empleo de métodos estadísticos a controlar y mejorar los productos.
6. Establecer una política de auditoría de control
Shigeo Shingo
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Sus contribuciones a las técnicas modernas de manufactura ayudaron a las empresas a abatir
sus costos en un 60 y hasta un 80%.
Sus contribuciones se caracterizan por el gran cambio de dirección que dio a la administración
y diseño de los métodos de producción, ya que sus técnicas de manufactura van en sentido
contrario a las tradicionales.
Entre las aportaciones de Shingo podemos encontrar:
- El Justo a Tiempo
- El sistema de Jalar vs. Empujar
- El Poka Yoke
- El Sistema de Control Visual
Su definición de desperdicio: cualquier elemento que consume tiempo y recursos, pero que no
agrega valor al servicio.
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Es tal vez uno de los menos conocidos, pero su impacto en la industria japonesa, incluso en la
estadounidense ha sido muy grande. Junto con Taiichi Ohno, desarrollo un conjunto de
innovaciones llamadas “el sistema de producción de Toyota” .
Los que estudian sus métodos de una forma superficial, piensan que sus teorías no son muy
correctas, pero la mejor prueba de que si lo son, es el nombre “TOYOTA” que respalda a una
de las más grandes empresas automotrices a cargo de Shingo.
POKA – YOKE
Este también conocido como a prueba de errores, o como “cero defectos”.
Consiste en que al momento de que se detecta algún defecto en el proceso, este se detiene y
se investigan todas las causas y las posibles causas futuras, no se utilizan las estadísticas ya
que es 100% inspección, donde pieza por pieza se verifica que no tenga ningún defecto.
Hay dos características muy importantes para el proceso Toyota, que son el orden y la limpieza,
por que es más difícil trabajas bien, cuando el lugar de trabajo esta desordenado y sucio, así
que debemos de ver que es necesario y que no, poner un lugar para cada cosa, y siempre
mantener ordenado, y hacer de esto un hábito para que siempre este limpio y ordenado.
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Genichi Taguchi
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Diseño robusto.
Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las
necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estándar, a esto se le
llama “calidad aceptable”, y así cuando el cliente no tiene otra opción mas que
comprar, pues a la empresa le sale mas barato reponer algunos artículos
defectuosos, que no producirlos. Pero no siempre será así, por que en un tiempo la
gente desconfiara de la empresa y se irán alejando los clientes.
El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las
necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las
que no le interesen, así rebasara las expectativas que el cliente tiene del producto.
Asegura que es más económico hacer un diseño robusto que pagar los controles de
calidad y reponer las fallas.
Al hacer un diseño robusto de determinado producto maximizamos la posibilidad de
éxito en el mercado. Y aunque esta estrategia parece costosa, en realidad no lo es,
por que a la vez que gastamos en excedernos en las características que de verdad
le interesan al consumidor, ahorramos en las que no les dan importancia. Función
de perdida de Taguchi.
Con esto, Taguchi trató de orientar a los productores a que redujeran las
variaciones en la calidad. Para poder reviewuar esta perdida, se utiliza una ecuación
cuadrática que se ajusta a los datos de costos y desempeño del producto.
1. Profesionalismo
2. Relacion vertical vs horizontal
3. Los sindicatos laborales
4. El metodo Taylor y el ausentismo
5. Elitismo y diferencia de clases
6. El sistema de pagos
7. El indice de rotacion de empleados
8. Diferencias de escritura
9. Naciones homogeneas y naciones multiraciales
10. La educacion
11. La religion
12. Proveedores
13. Democratizacion del capital
14. El papel del gobierno, control en occidente, estimulo en oriente
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Definiciones de calidad:
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1.5 LA INNOVACIÓN COMO
FACTOR DE COMPETITIVIDAD
LA INNOVACIÓN: UN FACTOR CLAVE PARA LA COMPETITIVIDAD
DE LAS EMPRESAS
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La innovación conduce a que todas las empresas innoven, pero no todas de
la misma forma pueden innovar en el servicio, producto, o en la adquisición
de nueva tecnología para su empresa. La innovación no depéndete de la
empresa sino de lo que el mercado, en él se encuentra las necesidades y de
esta forma se busca innovar y satisfacer sus necesidades.
INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
Las acciones de innovaciones tecnológicas son utilizadas con el fin de
fomentar a las empresas a la adquisición de nuevos centros tecnológicos,
de estas tecnologías obtener ventajas competitivas para un determinado
sector empresarial o un amito geográfico. El concepto de innovación ha
venido cambiando de forma muy drástica en los últimos tiempos por
diferente factores, económicos y la productividad y el desarrollo de los
países. La innovación y la tecnología influyen mucho como motores del
crecimiento económico, y son las empresas los principales agentes del
cambio tecnológico.
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