¿Qué quiere decir PQRS?

SUBPROGRMA DEL MEDIO Petición: es una actuación mediante la cual, el

SOCIOECONOMICO
FICHA 16, PMA 3-2
Subprograma de manejo de PQRS (Peticiones,
quejas, reclamos, sugerencias)
DEFINICION
El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos
permite conocer las inquietudes y manifestaciones
que tienen nuestros grupos de interés para que
tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro
servicio y seguir en el camino hacia la excelencia
operativa
trabajador solicita a la empresa cualquier información
relacionada con la prestación del servicio.
Queja: es una expresión o manifestación que el usuario
le hace a la empresa debido a la inconformidad con el
proceso de prestación del servicio.
Reclamo: es una oposición o contrariedad presentada
por el usuario con el objetivo de que la empresa revise
y evalúe una actuación relacionada con la prestación
del servicio, normalmente en términos económicos.
Sugerencia: es una propuesta presentada por el usuario
para intentar mejorar un proceso de la empresa cuyo
objeto está relacionado con la prestación del servicio.

MEDIOS DE RECEPCIÓN
Todo trabajador tiene derecho a presentar
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
Las PQRS se pueden recibir por diferentes medios:
a. Directa física o verbal en la Empresa.
b. Línea telefónica: 322 550 7134
c. Correo electrónico jrada@renergeia.com
Nota: Si la PQRS no es de competencia de
RENERGEIA, deberá remitirla de manera
inmediata a la entidad competente, decisión de la
cual se notificará personalmente al interesado.
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TIEMPOS DE RESPUESTA
Por regla general, las autoridades han determinado
los siguientes plazos de acuerdo con el tipo de
manifestación
Quince (15) días hábiles para dar respuesta a la
queja. Quince {15) días hábiles para atender
reclamos.
Diez {10) días hábiles para contestar peticiones de
información. Treinta {30) días hábiles para
contestar consultas.
Quince (15) días hábiles para atender sugerencias y
elogios.
Los anteriores plazos son los máximos, pues es
nuestro deber actuar frente a las peticiones con
celeridad y eficacia.
POLITICAS ASOCIADAS
Constitución política, artículo 23. Ley 734 de 2002.
Ley 1474 de 2011 articulo 76.
Código Contencioso Administrativo
ATENDER PQRS
Empleado asignado atiende y remite a la
secretaria general, el proyecto de respuesta y la
información requerida para dar respuesta de
fondo a la petición.
El empleado tiene un término de cuatro (4)
días hábiles, para atender la PQRS) para
RENERGEIA es la profesional Socioambiental
JAZMIN VEGA
“Si quieres ser sabio, aprende a interrogar
razonablemente, a escuchar con atención, a
responder serenamente y a callar cuando no tengas
nada que decir”. Johann Kaspar, filósofo suizo.
SEGUIMIENTO A PQRS
Director Control Interno, trimestralmente realiza
seguimiento a la implementación de las acciones
establecidas para atender las PQRS y presenta dicha
información al Comité MECI donde se analizará la eficacia
y comportamiento de las acciones tomadas lo cual quedará
reportado en las actas de reunión.
Nota: La Empresa realizara evaluación periódica del grado de
satisfacción del peticionario, a través de la página WEB .
ALCANCE
Este procedimiento aplica para todas las peticiones,
quejas, recursos, reclamos y sugerencias presentadas
por las personas naturales o jurídicas. Debe conducir
a dar una respuesta acertada al peticionario o
quejoso, y a tomar los correctivos internos
necesarios, si la investigación respectiva así lo
recomienda